ronl

Реферат: Понятие качества продукции

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономическийуниверситет»

Челябинский институт (филиал)

Кафедра товароведения и экспертизы товаров

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление качеством»

Выполнила: студентка 2 курса

специальности «Экономика иуправление

на предприятии (торговли)»

заочной формы обучения ЭВ-06-13

В.О. Левошина

Проверил: преподаватель

Г.Г. Созыкин

Челябинск 2007


Содержание

Введение

1. Качество продукции — как основной фактор успешнойдеятельности организации

2. Процессный подход — как принцип управления, егореализация на основе стандартов ИСО серии 9000

3. Управление качеством предоставляемой услуги врадиологической лаборатории ФГУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии вЧелябинской области»

Заключение

Литература


Введение

Вусловиях рыночных отношений в любых организациях ина предприятиях актуальность управления качеством определяется егонаправленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг,который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокоекачество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей ихконкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества,соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрироватьнациональную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессыинтеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективнонеобратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции иуслуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий иорганизаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направленийуправления.

/>В настоящейработе материал рассмотрим в трех разделах:

1) качество продукции — как основной фактор успешнойдеятельности организации;

2) процессный подход — как принцип управления, его реализацияна основе стандартов ИСО серии 9000;

3) управление качеством предоставляемой услуги врадиологической лаборатории ФГУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии вЧелябинской области».

Следует заметить, что объектами управления качествомявляются результаты деятельности предприятий и организаций — продукция, услугии работы. Именно они определяют итоги деятельности каждого предприятия вусловиях рынка и конкуренции. В связи с этим там, где говорится о качестве иуправлении им, следует понимать рассматриваемые нами объекты управления (продукцию,услуги и работы).


1. Качество продукции — как основной факторуспешной деятельности организации

В последние годы в РФ практически сложились товарно-денежныерыночные отношения, при этом практически во всех сферах «рынок продавца»преобразовался в «рынок покупателя».

В этих условиях между изготовителями товаров, продавцами ипотребителями возникают специфические отношения, основу которых составляетполучение качественного товара и прибыли.

Любая организация под воздействием изменений со сторонысталкивается с необходимостью быстрого и адекватного изменения своейдеятельности для обеспечения некоторого уровня качества товаров или оказываемыхуслуг.

Насколько умело организована эта работа прямо зависитконкурентоспособность организации и качество товаров или услуг являетсярешающим. Качество является результатом деятельности и одновременно обобщеннойхарактеристикой любой организации.

Для объективной оценки уровня организации необходимо преждевсего оценить уровень качества товаров или услуг ею оказываемых. Этоосуществляется на основе измерений показателей качества, анализ которых служитосновой управления качества. Естественно, что различные товары и услуги имеютразличные показатели качества, которые необходимо уметь выделить и определить.

В связи с вышесказанным подготовка квалифицированныхменеджеров в любых сферах деятельности во всем мире предусматривает изучениесущности понятия качества, методов его оценки и основ управления качеством.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны миравоспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самыйзначимый источник национального богатства. Качество во многом определяетпрестиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждогочеловека и общества в целом, является важнейшей составляющейконкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условияхконкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполнеобъективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условияхрыночных отношений должна быть приоритетной.

Качество — емкая, сложная и универсальная категория,имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от целииспользования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский,социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существеннуюопределенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становитсяспецифичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяетмногие объекты в совокупность, то есть делает их однородными. Категориякачества выражает соответствующую ступень познания человеком объективнойреальности. На начальном этапе исследования объект выделяется, прежде всего,каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения,здесь свойство понимается как способ проявления определенной стороны качестваобъекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. Вдальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждыйобъект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладатьбесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество каксовокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится кконкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качестване может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостнуюхарактеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Такимобразом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективносоставляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектови/или всего общества к изучаемому объекту, например с восприятием и отношениемопределенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этомкачество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса ипредложения, зависит от уровня культуры, доходов потребителей.

Технический аспект качества обусловлен количественными икачественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспекткачества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, тоинженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретныйсмысл. Объектом исследования становятся технические закономерности вобразовании и проявлении физических, электромеханических и других свойствпредметов одинакового назначения. С инженерных позиций, качество исследуется всопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом,принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается какрезультат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Посколькупотребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку этокачество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономическойточки зрения, важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначене всякое высокое качество — благо, т.е. между техническим и экономическимпониманием качества имеется противоречие. Оно носит диалектический характер иобусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребленияобъектов, поэтому целесообразно рассматривать совместно технический иэкономический аспекты качества, тем более, что это важно при проведении оценкиуровня качества.

Правовой аспект качества относится к выработке НТД, порядкаее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета. С правовойточки зрения, качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающихтребованиям, установленным в НТД. При определении термина «качество» следуетучитывать различные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подходак этому вопросу в литературе (как в отечественной, так и зарубежной) можновстретить множество его формулировок. Например, в МС ИСО серии 9000 качествоопределяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги,которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемыепотребности.

В ряде зарубежных литературных источников качестворассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качествообъясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход копределению качества отражает только одну его сторону, что, как правило,требует дополнительных пояснений.

«Более предпочтительной и отвечающей современнымпредставлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признатьследующую формулировку: качество — определенная совокупность свойствпродукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мереудовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению,включая утилизацию или уничтожение». [3]

При этом продукцию следует понимать как совокупность всегомногообразия материальных ценностей, выступающих в виде существенногорезультата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворенияопределенных потребностей. Здесь продукция является обобщенным материальнымпонятием и включает изделия, продукты, технологии.

Услуги следует характеризовать как результат взаимодействияпоставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями поудовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например,транспортные, информационные, телекоммуникационные и др.

Необходимо также определиться с некоторыми другими понятиямии терминами, которые следует воспринимать однозначно. Это необходимо не толькодля научного познания, но и для практического применения. В настоящее время вразвитых странах многие специалисты устойчиво тяготеют к четкой алгоритмизациитерминологических определений в области качества и управления для однозначногоих понимания всеми работниками.

Причин, определяющих необходимость повышения и обеспечениякачества, довольно много. Среди них отметим:

существенное непрерывное возрастание личных, производственныхи общественных потребностей;

возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники,производства, экономики и всего мирового сообщества;

усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции иповышение значимости выполняемых функций;

увеличение объемов производства продукции и оказываемыхуслуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

неприятие потребителями продукции и услуг с относительноневысоким уровнем качества;

ужесточение требований к интенсификации производства иповышению его эффективности как необходимого фактора благополучногосуществования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить такжеусиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью нетолько на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что внастоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеетнизкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на граниполного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всехпредприятий по своему «возрастному» уровню соответствуютсреднестатистическим показателям мирового хозяйства.

В последние годы в России во многом снизились темпыобновления выпускаемой продукции и уменьшилось количество ставящихся напроизводство изделий, соответствующих лучшим мировым и отечественнымдостижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемойпродукции превосходит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировыеаналоги. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со стороныотечественных потребителей на качество изготовления продукции и оказываемыхуслуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качестватребованиям НТД и др.).

Общее положение в области качества как отечественных, так иимпортируемых товаров в нашу страну также нельзя признать благополучнымподанным Госторгинспекции.

При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, какусловиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономизм, так и при иныхсистемах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и обществоне будет стабильным.

Из приведенного выше можно сделать следующие выводы:

качество в жизни должно быть и является главным;

для создания и обеспечения высокого качества необходимовысококачественные сырье, материалы и т.п.;

без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствиямогут быть необратимо тяжелыми;

высокое качество обеспечивается, сохраняется исовершенствуется «культурой личности духа», которая прививается ипроявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокоеуважение.

Следует добавить, что из-за низкого качества продукции,работ и услуг особенно тяжелыми могут быть экологические последствия, печальныйпримере тому — взрыв на Чернобыльской АЭС и авария на ПО «Маяк».

Общеизвестно, что во многих странах потребители покупают подостаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая соответствуетмировому уровню или превосходит его, имеет высокое качество изготовления иполностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть увереннымив том, что продукция стабильного качества и удовлетворяет всем требованиям НТД,т.е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Тестраны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, атакже убеждают в этом потребителей, имеют высокие как объемные, так и структурныепоказатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционнотехнически развитые государства (США, Япония и страны Западной Европы), но иряд стран Юго-Восточной Азии.

Как показывает зарубежный опыт, в последние годы наиболее эффективнысистемы, которые удовлетворяют требованиям МС ИСО серии 9000. Данные стандартыбыли разработаны ИСО и утверждены советом ИСО, они аккумулировали исконцентрировали большую часть передового опыта менеджмента качествапоставляемой потребителям продукции (в том числе отечественного опыта поуправлению качеством). Соответствие действующих на предприятиях требованиям МеждународныхСтандартов ИСО признается практически потребителями всего мира гарантией того,что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качестваи выполнять договорные условия и обязательства.

В России были утверждены и введены в действиегосударственные стандарты системы ГОСТ Р ИСО серии 9000.

Следует отметить, что стадии жизненного цикла продукции,охватываемые системой ГОСТ Р МС ИСО серии 9000, не полностью соответствуют томуперечню стадий, который сложился в нашей методической литературе.

Общая модель системы качества, обусловленная требованиями МСИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей Фейгенбаума, Джурана,Эттингера-Ситтига, называется петлей качества. В отличие от спиралиДжурана петля качества имеет замкнутый вид и включает логически следующие одинза другим десять этапов:

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) проектирование и/или разработка технических требований,разработка продукции; материально-техническое снабжение;

3) подготовка и разработка производственных процессов;

4) производство;

5) контроль, проведение испытаний и обследований;

6) упаковка и хранение;

7) реализация и распределение продукции;

8) монтаж и эксплуатация;

9) техническая помощь в обслуживании;

10) утилизация после использования.

При этом систему качества на предприятии нельзярассматривать в отрыве от его руководства качеством, выполняемого органамивысшего иерархического уровня управления предприятием. В соответствии с ИСО8402 общее руководство качеством представляет собой аспект функции управления,определяющий политику в области качества. Оно включает ответственностьруководства, планирование качества, распределение ресурсов, проведение работ,оценку и другие действия в области качества и конкурентоспособности. При этомвся деятельность по общему руководству качеством должна соответствовать интересами потребностям предприятия-изготовителя, обеспечивающего необходимый уровенькачества и конкурентоспособность своей продукции при оптимальных затратах, содной стороны, а с другой — требованиям и запросам потребителей продукции,объективно уверенных возможностях изготовителя поставлять им продукциюнеобходимого уровня качества.

Роль и значение качества постоянно возрастает под влияниемразвития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровнякультуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивымии придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требованияк качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию намировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективнонеобходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупныхпроизводственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования,инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуютзаконы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификатакачества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международнойорганизации по стандартизации — ИСО, другие, несертифицированные товары, должныпродаваться вдвое дешевле.

 

2. Процессный подход — как принцип управления, его реализацияна основе стандартов ИСО серии 9000

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которойиспользуются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриватьсякак процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определятьи управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Частовыход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическаяидентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всегообеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом".

Назначение стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 — 2001 — побуждатьпринятие процессного подхода к менеджменту организации.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001

Постоянное улучшение системы

/>менеджмента качества

Требования

ПОТРЕБИТЕЛИ

Вход

 (И ДРУГИЕ        ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ                СТОРОНЫ)

 

Условные обозначения:

-------► Деятельность, добавляющая ценность

►------- Поток информации

Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основаннойна процессном подходе.

На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходесистема менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Онпоказывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль впредоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностьюзаинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятиязаинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель,приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне [1].

Условием совершенствования деятельности организации, фирмыявляется изменение систем управления и контроля текущих процессов. Многиеорганизации, фирмы, учреждения построили организационную структуру повертикально-функциональному принципу, предусматривающему объединениеспециалистов одного профиля в мощные подразделения. Такая организацияобеспечивает создание эффективного, здорового коллектива, действующего как одноцелое.

К сожалению, большинство видов деятельности требует невертикальной, а горизонтальной организации работы. Распределение элементовработ, образующих единые процессы, по подразделениям при существующейвертикальной организационной структуре приводит к просчетам и дублированию, чтоотрицательно сказывается на эффективности и качестве. Стратегия, обеспечивающаядостижение максимального эффекта, ориентирующая все виды деятельности наконечный максимальный эффект для предприятия, представляет собой управлениепроцессами.

В прошлом основное внимание уделялось управлениюпроизводственным процессом. Но эффективность может обеспечиваться только засчет управления всеми видами деятельности, а также за счет функционированияорганизации как единого целого, состоящего из нескольких процессов, а не толькоза счет управления процессом производства товаров, услуг, которые предлагаютсяпотребителю.

Деятельность всех служащих и рабочих может рассматриватьсякак процессы, управление которыми осуществляется по аналогии управлениемпроизводственными процессами. Многие виды деятельности служащих, такие, какпроектно-конструкторские работы, реализация продукции, кадровые вопросы,обработка данных и документов, не уступают по сложности и добавленной стоимостипроизводственным процессам.

«Процесс — это серия операций (видов деятельности),которые осуществляются над исходным материалом (вход процесса), увеличивают егоценность и приводят к определенному результату (выходу процесса). Ценностьисходного материала увеличивается за счет применения квалифицированного труда изнаний.» [4].

В обязанности управляющего процессом входят обеспечениефункционирования всего процесса во взаимосвязи со всеми организационнымиподразделениями, совершенствование и повышение эффективности процесса.

Большинство процессов в организациях либо не имеетуправляющих, либо эти функции выполняются несколькими сотрудниками, а это тожеозначает, что они не выполняются.

Первоочередной задачей управляющего процессом являетсячеткое определение его границ с учетом первоначального ввода «поставщиком»ресурсов, необходимых для процесса, и конечного этапа, предусматривающегопередачу «потребителю» результатов.

Например, процесс найма на работу начинается с осознаниянеобходимости принятия на работу нового сотрудника и заканчивается после того,как вновь поступивший на работу прошел первоначальные подготовку, обучение иприступил к работе. Когда границы процесса определены, можно начинатькомплектовать группу по усовершенствованию процесса.

Управляющий процессом несет ответственность за созданиегруппы по усовершенствованию процесса, включающей представителей всехподразделений, которые связаны с этим процессом. Каждый член группы назначаетсяруководителем соответствующего подразделения и является его представителем вгруппе, которая несет ответственность за определение действий, обеспечивающих совершенствованиепроцесса. Основными обязанностями группы являются:

1. Разработка маршрутной схемы процесса.

2. Определение участков контроля и линий обратной связи.

3. Аттестация процесса.

4. Разработка и внедрение планов совершенствования процесса.

5. Подготовка отчетов о качестве результатов процесса, егоэффективности и изменениях в нем.

6. Разработка и внедрение системы, действующей по принципу«точно вовремя».

Группа по усовершенствованию процесса начинает своюдеятельность с разработки его маршрутной схемы. На схеме должны быть указанывсе связи работника с процессом. В качестве примера можно привести пять этаповпроцесса найма на работу:

1. Руководитель готовит черновик приказа о приеме на работу.

2. Секретарь печатает приказ.

3. Руководитель проверяет и подписывает приказ.

4. Секретарь направляет приказ начальнику более высокогоуровня на подпись.

5. Начальник более высокого уровня проверяет правильностьего подготовки, уведомляет руководителя о наличии необходимой суммы для оплатытруда сотрудника, принимаемого на работу, подписывает приказ.

Аналогично можно разбить на этапы и другие части процесса.

Следующей задачей группы по усовершенствованию процессаявляется определение процедур, необходимых для выполнения каждой операции. Определяетсяи наличие документации, устанавливающей требования к подготовке и обучениюперсонала, выполняющего каждую операцию.

Такой анализ позволяет группе составить перечень проблем,выявленных непосредственно на рабочих местах, разработать перечень предложенийпо усовершенствованию процесса, определить соответствие программы обучения иподготовки кадров, а также выявить преимущества и недостатки процесса.

Определение точек измерения и линий обратной связи. Группапо усовершенствованию процесса должна установить возможные источники ошибок ипосле этого распределить точки измерения результатов операций как можно ближе кисточникам ошибок. Затем группа должна построить цепь обратной связи,позволяющую исполнителям исправить ошибки, допущенные в пределах их областидеятельности. Такая система обеспечивает группу информацией, которая позволяетруководству принимать решения о целесообразности вложения средств вмодернизацию оборудования, обучение кадров, изменения процедур, предупреждающихповторение ошибок.

В непроизводственных сферах особенно часто имеется немноготочек измерения, а там, где они есть, обратная связь либо незначительна, либоотсутствует вообще. Но в наиболее эффективно действующих организациях это нетак. Например, на многих авиалиниях определяют время, затраченное на заказавиабилетов по телефону, фиксируют число рейсов, отправляющихся с задержкой впять минут по расписанию и прибывающих с задержкой в 15 минут. Сотрудникиавиалиний занимаются решением многих других проблем, связанных судовлетворением требований пассажиров.

Количественные измерения предпочтительнее качественных, приотсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагатьсяна мнение потребителя.

Важно расположить точки измерения в непосредственнойблизости от выполняемой работы. Идеальным вариантом представляется точкаизмерения, являющаяся частью операции. Сокращение времени обратной связи даетдвойной эффект. Во-первых, сотрудник прекращает делать ошибки и, во-вторых, вуже дефектное изделие прекращается поступление дополнительных ресурсов.

Важным элементом любой системы измерений и обратной связиявляется система независимой проверки, что гарантирует соблюдение используемыхпроцедур. Большинство сотрудников не хотят искажать данные, но стремлениепредставить руководству лишь желательную информацию велико.

Группа по усовершенствованию процесса должна также убедитьсяв наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда,проверить ее на соответствие требованиям потребителя, определить эффективностьобратной связи с потребителем, позволяющей оценивать степень удовлетворенияпотребителя и узнавать об изменениях предъявляемых им требований.

Статистическое регулирование. После определения показателейи отладки системы их измерений группа по усовершенствованию процесса должнапроанализировать весь процесс с целью определения тех показателей, которыеможно регулировать с помощью методов статистического контроля.

Статистический контроль процесса может потребовать кореннойпереориентации мышления персонала в большинстве организаций. Техническиеаспекты статистического контроля достаточно хорошо разработаны, математическиобоснованы и обеспечены программами для компьютеров. Приборы, используемые дляизмерения показателей процесса и выходных данных, становятся все более точнымии экономичными, в результате чего в настоящее время получили широкоераспространение автоматизированные средства измерений и анализа данных,встроенные в технологический процесс.

Формирование системы регулирования. На первоначальном этапедеятельности необходимо стабилизировать процесс, ввести его в состояниеконтроля, а затем приступить к проведению мероприятий по его усовершенствованию.Развитие типичного процесса проходит четыре различных этапа:

1) процесс не находится в состоянии контроля;

2). процесс стабилен;

3) поэтапное усовершенствование процесса;

4) постоянное усовершенствование процесса.

На первом этапе задача группы по усовершенствованию процессасостоит в выявлении истинной причины каждого случая выхода процесса заустановленные пределы и контроле тех элементов, которые их вызывают. Зная иконтролируя эти элементы, группа начинает отлаживать процесс, который затемстабилизируется и переходит на второй этап.

Для второго этапа характерна статистически стабильнаяхарактеристика процесса, однако он еще не обеспечивает результаты,удовлетворяющие требования потребителя.

На третьем этапе осуществляют совершенствование процесса. Когдапроцесс находится в состоянии контроля, необходимо тщательно проанализировать иопределить первоочередные направления его усовершенствования. Такой анализдолжен проводиться с учетом затрат, возможностей внедрения предполагаемыхмероприятий и предполагаемого эффекта. После этого разрабатывается план,обеспечивающий поэтапное внедрение предложений по усовершенствованию процесса иих оценку. После каждого мероприятия дается время на стабилизацию процесса. Представляетсявесьма важным проведение оценки влияния каждого мероприятия на весь процесс.

Четвертый этап представляет собой постоянноеусовершенствование процесса. Даже если имеющиеся данные подтверждают, чторезультат процесса отвечает требованиям потребителя, не следует забывать, чтотребования потребителя постоянно возрастают и процесс должен постоянносовершенствоваться.

Системный подход. Методы системотехники основываются на том,что заданная цель — главное, средства ее достижения стоят на втором месте, нотоже важны. Используя такой подход, группа по усовершенствованию процесса можетразработать эффективную систему, обеспечивающую достижение главной цели,принимая во внимание цели второго уровня, которые работают на достижениеглавной цели. Системность подхода предполагает четыре этапа:

1. Разработка технических условий процесса. Этот документопределяет цели, которым должен соответствовать процесс.

2. Анализ схемы процесса. На этом этапе анализируются всевозможные организационные подразделения, участвующие в процессе, а такжевзаимосвязи между ними с целью выработки компромиссных решений, обеспечивающихнаиболее желаемое состояние всего процесса.

3. Установление каналов передачи данных. Посколькубольшинство процессов включает взаимозависимые процессы, обеспечение обратнойсвязи по схеме вниз-вверх и по горизонтали должно быть предусмотрено вподпроцессах.

4. Документация по процессу. На этом этапе разрабатываетсядетальная документация на все операции процесса, информационное обеспечение ивспомогательные виды деятельности. Проводятся испытания процесса с цельюопределения его эффективной взаимосвязи со смежными процессами.

Системный подход предусматривает охват всего процесса, а неотдельных подпроцессов.

Аттестация процесса. Процесс считается аттестованным припроведении всех необходимых процедур, наличии документации, программ обучения иподготовки кадров, методик проведения измерений, контрольного и измерительногооборудования и программ обеспечения ритмичности производственного процесса,являющихся гарантией того, что процесс может производить продукцию высокогокачества даже в предельно напряженном рабочем режиме. При такой подготовкепроектирование изделия и процесса можно считать завершенным.

Однако это не означает, что процесс достиг оптимальногоуровня или исключает возможность сбоев. Одним из наиболее эффективных средств,обеспечивающих переход организации от ориентации на контроль к концепциипредупреждения ошибок, является систематическая аттестация процессов.

Сложность проведения аттестации зависит от сложности самогопроцесса. Для получения наиболее полного представления рассмотрим, чтотребуется для аттестации сложного процесса производства нового химическогоматериала. Обычный производственный цикл процесса включает три этапа:

1. Для проверки теории или концепции в экспериментальныхлабораториях производятся опытные образцы на сложном лабораторном оборудовании.

2. Для производства опытных партий продукции и оценки еекачества создается экспериментальная производственная линия.

3. Для производства продукции, предназначенной дляпотребителя, создается производственная линия, на ней производится одна илинесколько пробных (установочных) партий.

План аттестации. Аттестация проводится в два этапа:

1. Сертификация производственной операции или единицыоборудования. При достижении приемлемого уровня, подтверждающего способностьпроизводственной операции или оборудования производить продукцию в соответствиис требованиями технической документации, они получают сертификат.

2. Аттестация предусматривает определение приемлемогокачества функционирования всего процесса, включающего различные операции,каждая из которых уже прошла этап сертификации. Для аттестации процесса необходимосертифицировать все операции и все виды используемого оборудования. Кроме того,необходимо убедить/>ся, что процесспозволяет производить продукцию высокого качества, отвечающую требованиямпотребителей.

Ответственность за проведение аттестации процесса обычновозлагается на службу обеспечения качества.

Ответственность же за аттестацию процесса возлагается нагруппу по усовершенствованию процессов. Проверка, проводимая этой группой,может включать четыре отдельных этапа:

1) Оценивается процесс на стадии разработки. На этом этапеважно установить основные точки контроля, организовать сбор соответствующейинформации и изучить возможности производства.

2) Анализ экспериментального процесса, рассчитанного наопытное производство изделия и разработку технической документации. Основнымицелями этапа являются: а) характеристика оборудования и процессов, используемыхдля производства продукции, подвергаемой оценке; б) обеспечение условий дляоценки процесса и технических параметров продукции; в) создание базы данных дляпроизводственного процесса; г) обеспечение готовности процесса к переходу отопытно-конструкторских работ к регулярному производству; д) обеспечение методовоценки технологических возможностей и соблюдения графика производства.

3) Проведение оценки нового процесса на предмет егосоответствия требованиям потребителя и фирмы. В большинстве случаев на этомэтапе проверяется производственная линия, имеющая ограниченные возможности попроизводству продукции, отгружаемой потребителю. После создания этой линиипроисходит расширение процесса в результате чего производство получаетдополнительное оборудование и автоматизируется. На этом этапе развитиявыпускается достаточное количество продукции, позволяющее оценить в результатепроверки возможностей процесса пределы установленных требований к оборудованиюи изменения в характеристиках сырья и исходных материалов.

4) Контроль процесса и возможности серийного производствапродукции, отвечающей требованиям потребителей.

Виды деятельности по аттестации. Три следующих основных видадеятельности обычно являются составной частью аттестации: I) сертификациякаждой операции процесса;

2) обработка пробных партий;

3) независимая проверка процесса.

Непрерывное совершенствование. Группа по усовершенствованиюпроцесса координирует и контролирует решение проблем, а не определяет способыих решения. Целями заседаний групп обычно являются определение проблемы иназначение соответствующего подразделения для ее анализа и представлениявыводов на рассмотрение группы по совершенствованию процесса. Такая организацияпозволяет группе работать параллельно над рядом проблем без привлечения другихсотрудников. Группа по совершенствованию процесса выявляет каждую проблему иследит за ходом ее решения.

Другим важным направлением деятельности группы посовершенствованию процесса является принятие мер, содействующих общемуположительному влиянию на процесс всех изменений, предложенных для включения внего. Все предложения по включению изменений в процесс представляются нарассмотрение группы по совершенствованию процесса. Они подкрепляютсясоответствующими данными, обосновывающими целесообразность осуществленияизменений, которые позволят повысить качество, производительность. Это зачастуютребует проведения контрольного эксперимента, обеспечивающего получениенеобходимых данных. Группа по совершенствованию процесса должна утвердитьпрограмму эксперимента, целью которого является подтверждение эффективноговоздействия изменений на весь процесс.

Цель группы обеспечения качества функционирования систем — подтверждениетого, что в организации система управления действует эффективно, а отдельныеотклонения носят случайный характер и своевременно устраняются. В рамкахвыполнения этой задачи служба обеспечения качества функционирования систем несетответственность за:

1. Наличие эффективно действующих органов управления.

2. Проведение контроля за соблюдением установленных методовуправления.

3. Проведение анализа требований, регламентирующихуправление в организации.

4. Организацию проведения корректирующих мероприятий всоответствии с планами и выполнение решений по устранению выявленныхнедостатков.

5. Выявление неудовлетворительных или слишкомбюрократических процедур.

6. Координацию проведения самооценки и контроля качествапрограмм, ответственность за выполнение которых возложена на руководителейнизшего звена.

7. Координацию программ, обеспечивающих проведение анализадеятельности различных отделов. .

8. Разработку и координацию программ обучения персонала,действующего в рамках различных систем.

9. Анализ соответствия систем и органов управлениятребованиям, установленным регулирующими ведомствами.

Основную ответственность за функционирование системуправления несет среднее звено руководства, функции которого позволяют емуопределить эффективность системы и выявить имеющиеся недостатки. В связи с этимна руководителей среднего звена возлагается ответственность за функционированиесистем, действующих в организации.

Группа обеспечения качества функционирования системуправления является по своему составу немногочисленной, поскольку она не несетответственность за всю систему на предприятии, а только обеспечивает управлениесистемой и оценивает степень ее эффективности. Кроме того, системы изменяютсянечасто.

Проверка системы предусматривает проведение оценкиэффективности конкретного вида деятельности, связанной с достоверностьюполученных данных, производственным контролем, осуществлением контроля заотбракованным материалом, процессом найма на работу, безопасностью и другимисторонами деятельности.

Успешное выполнение проверки системы зависит в значительнойстепени от данных, которыми располагает руководство высшего звена. Руководстводолжно рассматривать каждое отклонение со всей серьезностью, поскольку даженезначительные отклонения являются симптомами опасной болезни.

Группа обеспечения качества функционирования системуправления разрабатывает с участием руководства программы обучения и подготовкикадров. Такие программы рассчитаны на понимание руководителями и сотрудникамине только важности используемых систем, но и необходимости соблюденияпредъявляемых ими требований. Особое внимание обращается на возможностьустаревания систем и появления неудобств, связанных с их функционированием. Втаких случаях система подлежит замене.

 

3. Управление качеством предоставляемой услуги врадиологической лаборатории ФГУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии вЧелябинской области»

С принятием в 1993 году Закона «О стандартизации»,цель которого была защита интересов граждан посредством разработки и применениянормативных документов по стандартизации и в соответствии с Законом «осанитарно-эпидемиологическом благополучии населения» радиологическаялаборатория ФГУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии в Челябинской области»приступила к оказанию платных услуг населению по сертификации продуктовпитания, воды, почвы, изделий народного потребления из камня, керамики,фарфора, а также строительных материалов, мелаллолома и других видовметаллических изделий.

Для признания результатов исследований лабораторией балапроизведена аккредитация (действительная в настоящее время Аттестатаккредитации № ГСЭН.ru. цоа.070, № РОСС RU.0001.510597действителен до 28.04.2008г), которая повторяется с регулярностью в 5 лет.д.ляпохождения аккредитации были приняты на соответствие следующие требования:

к персоналу общего руководства и принятия решений;

к системе качества;

к порядку проведения аккредитации и документации поаккредитации.

Для обеспечения качества оказываемых услуг и дляаккредитации лаборатории требуется:

Условия проведения испытаний: наличие журнала регистрациипараметров окружающей среды, его заполняемость.

Применение химических реактивов и растворов.

Наличие журнала регистрации вновь поступивших и имеющихсяреактивов с указанием даты поступления, качества и срока годности.

Наличие этикетки на посуде с химическими реактивами ирастворами с указанием названия материала, его концентрации, даты изготовленияи срока хранения.

Наличие журнала приготовления титрованных растворов.

Наличие стандартных образцов, свидетельств к ним, иххранение.

Наличие гостированной посуды, наличие контрольного вариантагостированной посуды.

Ведение рабочей тетради каждым сотрудником лаборатории,ведение лабораторного журнала. Журнал должен быть прошнурован и пронумерован.

Контроль прослеживаемости результатов анализа от моментапринятия пробы до выдачи протокола.

Состояние средств измерения и оборудования.

Обеспеченность своевременной поверкой, наличие паспортов,свидетельств о поверке.

Наличие инструкций по эксплуатации к каждой единицеоборудования и СИ.

Обеспеченность нормативной документацией, изменения к ней,хранения и актуализация.

Журнал проверки качества дистиллированной воды.

Прием и хранение проб. Наличие инструкции по хранениюконтрольных образцов, ее выполнение.

Система внутреннего контроля, ее регистрация.

Наличие должностных инструкций специалистов.

Наличие положения о лаборатории.

Наличие приказов о внедрении методик.

При проверке лаборатории специалист-эксперт проверяет:

Оснащение.

Оборудование и посуда, поверка.

Номенклатура исследований.

Техника безопасности, вытяжка (песок, очки, фартуки).

Кадры, функциональные обязанности.

Снабжение реактивами (сухие), учет, хранение, журналы.

Растворы, учет, проверка (ежемесячная): титрованные,стандартные, другие (журналы по контролю за растворами, стандартные образцы,хранение).

Калибровочные графики (1 раз в квартал) стандартные образцы.

Журналы (пронумерованы, прошнурованы).

Сходимость, воспроизводимость (внешний и внутренний контроль).

Планирование (планы, графики).

Нагрузка, выполнение плана.

Организационно-методическая работа.

Оснащенность НД, внесение изменений, актуализация.

Методики, правильность выполнения.

Связь с оперативными отделами.

Далее заполняются формы и таблицы:

Форма 1

НД НА ОБЬЕКТЫ,МЕТОДИКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ИЗМЕРЕНИЙ И МЕТОДЫ ИСПЫТАНИЯ

по состоянию на " " ______ 2007 г.

п/п

Объект Показатель Нормативные документы (N и наименование) Регламентирующие требования к измеряемому (испытуемому, контролируемому) показателю объекта) На методики выполнения измерений и (или) методы испытаний 1 2 3 4 5

Форма 2

ПЕРЕЧЕНЬ СРЕДСТВ ИЗМЕРЕНИЙ

по состоянию на " " ______ 2007 г.

п/п

Наименование СРЕДСТВА

ИЗМЕРЕНИЯ (СИ), тип, модель, № в соответствии с принятой формой учета СИ в данной лаборатории

Сведения о поверке Приме-чание Организация, осуществляющая поверку (калибровку) Дата и периодичность поверки (калибровки) 1 2 3 4 5

Форма 3

Перечень испытательногооборудования, подлежащего аттестации в соответствии с ГОСТ Р 8.568

по состоянию на " " ______ 2007 г.

п/п

Наименование испытательного оборудования (ИО), тип, модель, № в соответствии с принятой формой учета ИО в данной лаборатории Дата первичной аттестации, номер аттестата Периодичность аттестации, дата последней аттестации Приме-чание 1 2 3 4 5

Форма 3а

Перечень вспомогательного оборудования

по состоянию на " " ______ 2007 г.

п/п

Наименование вспомогательного оборудования (ВО) Заводский номер Технические характеристики Назначение 1 2 3 4 5

Форма 4

Перечень применяемых стандартных образцов

по состоянию на " " ______ 2007 г.

№ Наименование, тип, номер, категория Разработ-чик (изготови-тель) Назначение (градуировка, контроль точности и др.) Дата и № свидетельства на стандартный образец (СО) Срок действия типа СО Дата выпуска экземпляра СО Срок годности экземпляра СО Примечание 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Форма 5

СОСТОЯНИЕ МЕТОДИК ВЫПОЛНЕНИЯ ИЗМЕРЕНИЙ (МВИ)

по состоянию на " " ______ 2007 г

№ Шифр и наименование документа, регламентирующего ВМИ

Сведения об аттестации МВИ.

Дата аттестации и № документа

Наименование организации, аттестовавшей методику (дата выдачи и № аттестата аккредитации, срок действия) Диапазон измере-ний по МВИ Характеристика погрешности Заключение о необходимости совершенствова-ния методики Приме-чание 1 2 3 4 5 6 7 8

Форма 6

СОСТАВ И КВАЛИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

по состоянию на " " ______ 2007 г.

№ Штатный состав Образование

Стаж

работы

Формы повышения квалификации

Должност-ные инструкции

(дата утв)

Приме-чания Долж-ность

Фамилия, Имя, Отчество

 

1 2 3 4 5 6 7 8

Форма 7

СОСТОЯНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПОМЕЩЕНИЙ

по состоянию на " " ______ 2007 г.

№ Назначение помещений Вид помещения (спец. приспособ) Площадь кв. м Темпера-тура воздуха,˚С относительная влажность воздуха,% Освещен-ность на рабочих местах, лк Уровень шума, дБ Условия приемки и хранения образцов Наличие средств индиви-дуаль-ной защиты Примечания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Форма 7

ПЕРЕЧЕНЬНОРМАТИВНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩЕЙ ТРЕБОВАНИЯ К ИСПЫТУЕМОЙ ПРОДУКЦИИ ИМЕТОДЫ ИСПЫТАНИЙ

по состоянию на " " ______ 2007 г.

№ Обозначение НД Наименование НД Срок действия НД

Номер изменений,

даты введения

Дата последней актуализации Приме-чание 1 2 3 4 5 6 7
Заключение

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобыслужить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты испособствуют использованию организацией ресурсов для достижения этихрезультатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки ианализа целей в области качества. Цели в области качества необходимосогласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянномуулучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в областикачества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции,эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, наудовлетворенность и уверенность как производителя, так и потребителя.

Стандарты ИСО серии 9000 побуждают принятие процессногоподхода к менеджменту организации. При рассмотрение процессного подхода можновыделить его основные составляющие:

роль высшего руководства в системе менеджмента качества — создание обстановки, способствующей полному вовлечению работников и эффективнойработе системы менеджмента качества;

документация — дает возможность предать смысл и последовательностьдействий всей системе качества;

оценивание системы менеджмента качества — включает в себяпроверку (аудит, аттестацию), анализ системы и самооценку;

постоянное улучшение системы менеджмента качества — увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и другихзаинтересованных сторон;

система менеджмента качества является частью системыменеджмента организации, цели в области качества дополняют другие целиорганизации связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной трудаи безопасностью.


Литература

1.        ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения исловарь. Госстандарт России, ИПК Издательство стандартов, 2001г.

2.        ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. ГосстандартРоссии, ИПК Издательство стандартов, 2001 г.

3.        Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА,2002. — 303 с.

4.        Басовский Л.Е., Протасов В.Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА-М,2000 — 212 с. — (Серия «Высшее образование»).

еще рефераты
Еще работы по маркетингу