Реферат: Управление персоналом

                                                                               220608

                                                                         г. Минск — 23

                                                  

                                   Факультет предпринимательства  и  управления

                                                                   

Управление  персоналом

  Контрольная  работа 

 

по__________________________________________________________________

/> /> /> /> /> />   />

5

  />

студента ______ курса______ группы

/> <td/>    

шифр  зачетки____________________

/> <td/>    

Ф.И.О. студента_____________________________________________________

 

Проверил___________________________________________________________

                                                                                (Ф.И.О. преподавателя)

 

Отметка  о  зачете________________________                       ________________

                                                                                                                                                             (подпись)

 

« _____» ______________________200__ г.

                                 (дата  проверки)

Контрольная  работаВариант — 9

1.  Планирование  потребности  в  кадрах.

(Основы  планирования  персонала. Области  и  виды планирования. Планирование  кадрового  потенциала. Границы  и  особенности планирования  персонала. Кратко-, средне- и долгосрочное планирование.Стратегическое, тактическое  и  оперативное  планирование).

2. Служебный  этикет

3. Служба  управления  персоналом  на  Вашем  предприятии. Структура,  задачи  и функции  службы  управления  персонала.

1.  Планирование  потребности  в  кадрах.

Термин  «планирование персонала»  включает  в  себя  все  проблемы  сферы  персонала, которые  могут возникнуть  в  будущем.  Это  целевое  планирование, во-первых, потребностей в  области  персонала, во-вторых, мероприятий, которые  должны  проводиться для  его  создания, развития, сохранения, оплаты, а также  для  высвобождения.

Задачи, решаемые  отделом  кадров,  выходят  за рамки  сегодняшнего  дня  и  требуют  соблюдения  следующих  положений:

*   такой  фактор  производительности, как  условия  труда, должен быть  безопасным  для  сотрудников;

*   использование  сотрудников должно  осуществляться  на  контрактной  основе  в  уверенности  в  завтрашнем дне;

*   для   сотрудников  должны   быть созданы  оптимальные  условия  работы.

Планирование  персонала  как  одна  из  важнейших функций  управления  персоналом  состоит  в  количественном,  качественном,временном  и  пространственном   определении   потребности   в  персонале,необходимом  для  достижения  целей  организации. Планирование  персонала нужно  рассматривать  во  взаимосвязи  с  планированием  кадрового  потенциала  организации  и  планированием  карьеры  ее  сотрудников.

В  процессе  планирования  действуют  принципы:

—   оценки  работы  персонала  -  чем  точнее сформулированы  ожидаемые  результаты, тем  точнее  можно  оценить сотрудников;

—   открытого  соревнования  -  чем  больше  организация стремиться  к  успеху,  тем  активнее  она  будет  поощрять  открытое соревнование   между  кандидатами  на  должности;

—   непрерывного  обучения  и   совершенствования  кадрового   потенциала  -  в  условиях  выживания, конкуренции  и обязательств  перед  обществом  организация  не  может  «нянчится»  с  теми, кто  не  заинтересован  в  повышении  своего  профессионального  мастерства;

—   преемственности  кадров.

Необходимость планируемой, целенаправленной  политики в  области  персонала  обусловлена  тем, что не в любое  время можно  найти сотрудников  с  необходимыми знаниями  и  навыками, а  излишний персонал невозможно  использовать  с  полной  отдачей.

Целью  планирования персонала является  кратко-,средне- и долгосрочное  определение  его  количественного и качественногосостава, что обеспечивает  не только развитие предприятия, но и егоэкономический рост. Эта цель достигается  за счет  оптимальной структурыперсонала и наиболее полной реализации потенциала сотрудников и кадровогопотенциала фирмы. Наилучшее применение рабочей силы достигается при выполненииследующих условий:

-   мотивация производительности;

-   развитие  у  сотрудников производственных  навыков  путем обучения и самообучения;

-   обеспечение совестной работы припомощи оптимального структурирования групп совместно работающих сотрудников.

 Основу планирования персонала составляют собранныеи переработанные данные. В связи с трудностью получения этих данных  на рядепредприятий могут возникнуть проблемы:

√  планирование  персоналапроизводится без уверенности. Планирование должно было бы исходить из различныхпредложений о развитии производства и его технологии. В распоряжении же имеютсялишь те количественные методы планирования, которые довольствуются существующейситуацией с персоналом;

√  трудности в планировании возникаютв связи с тем, что не изучены все показатели  влияния на планированиеперсонала;

√  информация о плановых переменныхдолжна анализироваться с целью выяснения того, что мешает сбору и соединению данных.Должны быть найдены такие методы планирования персонала, благодаря которымданные, относящиеся к планированию, были бы переработаны.

        В планировании персонала может быть выделено 3 направления (схема 1):

Структурно определенное направление  -  планирование врамках основанного на разделении производственного процесса; определяются основныеположения по применению рабочей силы. Прежде всего речь идет о том, какобразуются отдельные места, какие поступают заявки на отдельного сотрудника икак достигается координированное  сотрудничество между отдельными сотрудниками.

Индивидуальное планирование  -  принимается вовнимание не общность или группа, а отдельный сотрудник. Такое планированиеявляется необходимым в связи с тем, что, во-первых, сотрудник впротивоположность машине не является статичным, а развивается благодаряполучению дополнительной информации и приобретению опыта; во-вторых, числовозможных должностей в управленческой иерархии предприятия постоянно снижается,поэтому планирование персонала, ориентированное на перспективу, имеет целью предоставлениев любое время для каждой должности необходимого сотрудника.

Коллективное планирование  -  на первый планвыдвигаются не отдельный член коллектива, а все сотрудники либо их отдельныегруппы.

                                                                                                                     Схема 1.

 

Планирование  персонала

 

 

 

 

 

 

Структурно определенное планирование персонала Индивидуальное

планирование

Планирование  коллективов подразделений

 

 

 

Планирование штатного расписания Развитие

организационной структуры предприятия

Планирование карьеры сотрудника Планирование обновления персонала Краткосрочное оперативное Среднесрочное Долгосрочное стратегическое

 

 

Определение

 потребностей подразделения

Планирование приобретения или развития пер-

сонала для подразделения

Планирование, относящееся  к разрядам и новым рабочим специальностям

Планирование затрат на

 персонал

 

/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />

Планирование является не методом, а функциейуправления персоналом, которая представляет собой деятельность по согласованиюинтересов работодателей и работополучателей.

Планирование персонала является продолжением кадровойполитики, опирается на нее, а так же на стратегию развития организации.

Планирование персонала осуществляется в 3 этапа:

1.   прогноз потребности в кадрах  - сбор информации о качественной и количественной потребности в кадрах с учетомфактора времени;

2.   планирование наличия кадров  - установление фактического наличия кадров с учетом их качественных иколичественных  характеристик;

3.   выяснение недостатка или избыткакадров во времени и в соответствии с этим разработка мероприятий пообеспечению, высвобождению, повышению квалификации кадров.

Планирование персонала включает в себя количественныйи качественный аспекты. Количественное планирование персонала занимаетсяисчисляемыми величинами, такими как число сотрудников, рабочих мест, количествозатрат, качественное — вопросами, связанными с квалификацией (знания и умениясотрудников, соответствие квалификации предъявляемым требованиям).

 Факторы планирования развитиякадрового потенциала группируются в 3 блока. Планирование потребности в кадрахпроисходит на основе информации о количественных, качественных и временныхсоставляющих спроса.

Составляющие спроса

Факторы, влияющие на потребность в персонале и кадровый потенциал

Планируемые мероприятия

Количество Текучесть кадров Объем работ Экономическое положение, объем продаж, численный состав кадров Разделение и кооперация труда Продолжительность работы на занимаемой должности Потребность в кадрах Организационная структура управления, число уровней управления, субординация, квота Уровень технической оснащенности организации Уровень технических средств управления Качество Профиль рабочих мест Содержание труда Профиль квалификации сотрудников Содержание курсов повы- Нововведенческие факторы (технологии, номенклатуры) шения квалификации, подготовки и переподготовки программы повышения квалификации кадров Недостаток квалификации Квалификация планируемого кадрового состава Время Возрастная структура Сроки замен и т.д.

 

Удовлетворение спроса проходит фазы подбора кадров,выбора и занятия должностей, т.е. расстановки, или задействования. При подборекадров происходит вербовка на вакантные должности, которая равнозначна условнойпродаже рабочих мест. При выборке кадров происходит отбор фактическихпретендентов из числа кандидатов.

Планирование кадрового потенциала Кадровый  потенциал Внутренние источники Внешние источники Изменение трудовых

ресурсов

(контакта, соглашения)

Заключение договоров о

 передаче кадров других

предприятий (временно)

Заключение новых

 договоров

Перевод Изменение задачи Посредничество Вербовка кадров /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />

 

Функция планирования кадров становится все болееважной в обеспечении стратегии организации в связи с тем, что точный учетбудущих потребностей позволяет четко ориентироваться при разработки плановповышения квалификации и работе с резервом. Однако намеченные программыэкономического роста организации все чаще не обеспечиваются соответствующимиуправленческими кадрами, а основное внимание уделяется вопросам финансированияи инвестирования.

Планирование кадров должно быть одним из разделовтекущего (на 1 год) и перспективного (на 5 лет) планов организации. Просчеты вкадровом планировании в условиях рыночной экономики приводят к кризисам и банкротствам.Во избежании просчетов в практику планирования вошли такие формы подбора кадровуправления, как схемы должностного развития и замещения должностей,планирование карьеры, ротация кадров, которые предусматривают не «прыжки»менеджеров на новые посты, а темп движения, необходимый для выхода работниковна управленческие посты первых рангов и наиболее продуктивном возрасте.

Рассмотренные схемыбазируются на планировании «сверху». При этом сам  менеджер может оказать лишьнезначительное воздействие на свою карьеру. Иллюзий насчет добросовестного труда,«который „выведет“ в президенты фирмы, сегодня нет. Однакоесть проблема привлечения молодых специалистов кучастию в выборе своей карьеры.

В  связи с этим опытныекадровики дополняют планирование „сверху“ планированием непосредственнымируководителями, а также самими работниками. Планирование кадрового потенциала»снизу» очень популярно в западных фирмах, но и там оно нередко носитискусственный характер, выступая в качествезавуалированной формы авторитарного стиля лидерства. На практике полную свободупри формировании управленческой командыполучает тот, кто несет всю ответственность зареализацию стратегических планов фирмы. Поэтому наряду с компетентностью важнуюроль играют личная преданность, управленческий опыт, сочетание стилейуправления, отношение к собственности организации и ее традициям.

Планирование менеджероввысшего звена управления происходит под непосредственным контролемсобственников фирмы.

Планирование персонала ведется напредприятии не изолированно, а является частьюобщего планирования. Долгосрочные стратегии развития предприятия не могут быть реализованы без плановыхмероприятий в сфере планирования персонала, а его цели должны достигатьсятолько с помощью далеко идущей координации всех видов планирования.

Планирование персоналакасается заданий, которые должны быть реализованы за его счет и вытекают изпланирования произ­водства, сбыта, инвестиций и организационного планирования.Квалификация персонала дает исходные данные для других сфер планирования напредприятии. Большое влияние на планировав персонала оказывает финансовоепланирование, которое определяет финансируемость или нефинансируемостьзаработной платы и стоимость развития персонала. Влияние финансовогопланирования на планы, связанные с персоналом, осуществляется через другие видыпланов.

Планирование сбыта, производительности и найма Планы для вспомогательных отраслей (например, исследовательской и отрасли развития, управления)

Планы  по  персоналу

Качественные и количественные планы

 потребностей в персонале

Образование, развитие персонала, создание персонала и планы оп его высвобождению План затрат, связанных в персоналом, заработная плата Финансовый  план  предприятия /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />

Планирование персонала на предприятии предполагает возможностьсвоевременной реакции на ситуации, оказывающие влияние на текущий производственныйпроцесс, и выполняет за дачу своевременного предоставления необходимой рабочейсилы. Этот процесс, являясь зависимым от других областей планирования напредприятии, в то же время вносит собственный вклад в общее планирование.Планирование персонала должно приме­няться совместно с другими областямипланирования и быть сог­ласованным с ними.                   

Интеграция планирования персонала в планирование произ­водствана практике происходит очень тяжело. Это связано не только со сложностью поставленныхзадач, но и с неоднородностью знаний и умений сотрудников.

Кратко-, средне- и долгосрочное планирование персонала рассматривается в трехразличных временных интервалах, на  которых базируются различные подходы к планированиюперсо­нала. Выделяют следующие временные  интервалы планирования:

- краткосрочное планирование — распространяется на период не более одного года;

- среднесрочное планирование — предусматривает составление  планов на период от одного года до пяти лет;

- долгосрочное планирование — включает планы, составляется более, чем на пять лет.

Краткосрочное планирование персоналазанимается преиму­щественно его использованием, а средне- и долгосрочное в большейстепени -потребностями в персонале, т.е. его набором, раз­витием и высвобождением.

Целью средне- и долгосрочного планирования являетсясвоевременное и квалифицированное пополнение состава персонала.  Для этогодолжна быть определена будущая потребность в нем, установленная на основе имеющихсяданных о потребности в пополнении (молодежью) и в принятии на работу.

Как правило, при возрастании временного периодаувеличивается и неопределенность в планировании, из-за чего степень точ­ностипланирования персонала в большинстве случаев также снижается. Так, долгосрочноепланирование персонала будет содер­жать только самые приблизительные данные, апри уменьшении временного периода можно составлять все более детальные пла­ны.Хотя и отвергается отождествление, долгосрочных планов со стратегическими,  акраткосрочных — с оперативными, между ни­ми можно провести некоторые параллели.Если планирование зат­рагивает различные временные периоды на разных уровняхпла­нирования на предприятии, то появляется проблема временной координациипланов, что означает ориентацию краткосрочного  планирования на цели средне- идолгосрочного планирования  или, наоборот, перенос целей долгосрочногоглобального планирования на краткосрочное.

Определение горизонтов планирования необходимо прово­дитьиндивидуально для каждого предприятия, а их согласование является очень желательнымиз-за высокой степени интеграции планирования персонала в планирование всегопредприятия.

Стратегическое, тактическое и оперативное планирова­ниеперсонала. Временные перспективыпланирования персо­нала находятся в тесной связи с дифференцированием стратеги­ческих,тактических и оперативных видов планирования. Стра­тегическое планированиеперсонала в большинстве случаев ориентировано на долгосрочный период и имеетдалеко идущие цели.

Стратегическое планирование разрабатывается на самом вы­соком руководящем уровнепредприятия и рассматривает плани­рование персонала как часть планирования напредприятии. Ос­новной чертой этого вида планирования персонала является боль­шаягибкость.

Тактическое планирование касается глобальных планов, воз­никших при стратегическомпланировании, и преобразовывает их в самостоятельные части планирования. Кэтому, как правило, до­бавляется подробнейший годовой план. Для временногопериода от одного года до пяти лет разрабатывается детальный глобаль­ный план.Тактическое планирование проводится высшим и сред­ним руководящими звеньямипредприятия.       

При стратегическом, оперативном и тактическомпланирова­нии персонала применяются одни и те же инструменты планиро­вания. Пристратегическом планировании эти инструменты ха­рактеризуются:

— значимостью (должны быть выделены важнейшие составные части); 

— упрощением (планирование ограничивается несколькими важнейшими аспектамилогического проектирования);

— активностью (планирование должно упреждающё заниматься всеми задачами иизменениями).  

Инструменты оперативного планирования ориентируются накраткосрочный период и касаются краткосрочного применения  персонала.

К инструментам оперативного и стратегическогопланирова­ния персонала относят:

- технику кадрового регулирования;

- способы определения потребности вперсонале;

- занятость, использование, развитиеперсонала;

- вакансии; 

- информационные системы данных оперсонале.

На практике часто проводится разграничение междустратегическим и оперативным планированием персонала. Между тем характеркаждого вида планирования должен быть сориентирован на стратегическоепланирование. Разграничение является обоснованным только тогда, когда другиеобласти планирования на  предприятии в равной степени охватывают стратегическиеи оперативные аспекты. Применение наряду со стратегическим оперативногопланирования обусловлено прежде всего разукрупнением стратегических целевыхзадач и получением оперативных.

2.  Служебный  этикет.

Определение этикета как установленного порядка проведениягде-либо дает наиболее общее представление о нем. Служебный этикет богаче посвоему содержанию, поскольку относится к данной категории как особен­ное кобщему. Служебный этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведенияруководителя.

У отечественных начинающих руководителей срываетсямножество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знаютправил служебного этикета. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знатьправила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г.он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя«в нарушение этикету».

Правила этикета, облаченные в конкретные формыведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы,защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте,изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным(речевым) средством. «Здравствуйте!», «Добрый день», но иневербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушносказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и  пройти мимо. Но лучшепоступить иначе — сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», теплоулыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркиваетваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучаниесобственного имени — прият мелодия для любого человека.

Обращение без имени — обращение формальное: будь топодчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик вобщественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству- это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческогодостоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуречеловека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичногочеловека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качествавоспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание,тем лучше: скорее  войдет в привычку. Особенно тяжело дается формированиехороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходитсябольшей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы статьджентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца исына.

Этикет — явление историческое. Правила везения людейизменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды.Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенныхправил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственныхособ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. длязакрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета,выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека.Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикетаприводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенныефункции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям,имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правилаэтикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

Общественный прогресс способствовалвзаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становилсятеснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработатьвзаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаяхи тра­дициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, вгостях, на деловых  приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональныйэтикет. В жизни всегда были и останутся отно­шения, которые обеспечиваютнаивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участникикакого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальныеформы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требоватьнеукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения,так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуютдостижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников,сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые стечением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикетданной группы, общности.

В практике служебных отношений всегда есть какие-тостандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций ивырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет служебногообщения. Вот одно из определений этикета служебных отношений-это свод поведенияв бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Служебный этикет — результат длительного отбора правилформ наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху вделовых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, однако еслихотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знаниеслужебного этикета просто обязательно.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила служебногоэтикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей,бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национальногохарактера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей.Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинениеправилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать руководителю?Прежде всего следует помнить, что служебный этикет включает точное соблюдениеправил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважениечеловеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек,не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влиянияна делового партнера. Культурный руководитель будет в равной степениуважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работникуминистерства, президенту компании, фирмы и уборщице организации, т.е. всемпоказывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составнойчастью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочностьлюдей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что выпредставляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательнообойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведениядолжна лежать нравственная оценка: деловой партнер -хороший человек! Если,конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения немыслима без соблюдения правилвербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерамиречи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общенииданного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевогообщения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас ихиспользуют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова:«дамы», «господа», «судари» и«сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения покашироко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувствовнутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, какобратиться друг к другу.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любойвопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Какдела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего илиневежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо, тоже невежливо, еслине грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. Втаких случаях служебный этикет предписывает ответить примерно следующее:«Спасибо, нормально», «Спасибо, жаловаться грех» и т. п.,интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоитнормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуютсложившимся нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

В вербальном (словесном, речевом) общении служебный этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «УдачиВам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю — большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые сразличными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как«Салют», «Нет проблем», «О, кей» и т. п. Но следуетизбегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волкасъесть».

В речевом этикете деловых людей большое значение имеюткомплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельностив бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансирован­ность поступковпартнера, т. е. оценка ума делового партнера.

Служебный этикет предписывает неукоснительное соблю­дениепри переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общениялюдей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколенийтого или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — ихприходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха.

Служебный этикет требует особого поведения в общей с клиентами  в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть своипрофессиональные тонкости в поведении всегда надо помнить, что определяетотношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанныйчеловек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычностараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любомслучае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

Современную деловую жизнь невозможно представить безтелефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решениямножества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выясненияобстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провестипереговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первымшагом на пути к заключению служебного договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом одноважное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информациейнезависимо от расстояния к деловому телефонному  разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени(до 20-30%). Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такоеявление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженностимежду сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе можетпотеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением:возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером,раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта спартнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительныетелефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобнаярепутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы вос­становитьдоброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий,чем при установлении первого служебного контакта. Искусство ведения телефонныхразговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопроспо телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведениябеседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь вее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся вспокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал,что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошиеслова и распола­гать их в правильном порядке. Во время делового телефонногоразговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируютдеятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательныеэмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создаютусловия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделатьвыводы о том, что эффективность служебного, делового телефонного общения зависитот эмоционального состояния.человека, от его настроения. В телефонномразговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения,которые могут быть непонятны собеседнику.

Итак, знание служебного этикета — основа успехаруководителя.

3. Служба  управления  персоналом  на  предприятии.Структура,  задачи  и  функции  службы управления  персонала.

Служба  управления  персоналом  на  предприятие   РУП «Компьютерный  центр» при  Департаменте  «Белавтодор».

Во  многих развитых странах меняющаяся  кадроваяполитика  приводит  к  пересмотру  руководителями  фирм  своих  взглядов  на положение  службы  кадров, к переоценке  места и значения этой службы в современной организации. Работники кадровых служб должны полноправно участвовать в проведении кадровой политики, в анализе человеческих проблем, предвидетьпотребность в создании новых рабочих мест и ликвидации части устаревших,изучать новые тенденции: учитывая возросшую значимость и «многопрофильность»работы с людьми, кадровые службы преобразовываются в службы персонала, иличеловеческих ресурсов.