Реферат: Совершенствование продаж в розничной торговле
Содержание
Введение
1. Теоретические основы формирования процесса продаж врозничной торговле
1.1 Особенности функционирования торговли
1.2 Технология продаж
1.3 Оценка конкурентоспособности процесса продаж
2. Анализ розничной продажи товаров ООО «Универсал»
2.1 Общая характеристика магазина «Универсал»
2.2 Анализ конкурентной среды магазина «Универсал»
2.3 Анализ методов розничной продажи товаров
3. Рекомендации по совершенствованию деятельности магазинаООО «Универсал»
3.1 Мероприятия по совершенствованию планировки магазина«Универсал»
3.2 Совершенствование системы стимулирования персонала
3.3 Разработка методов стимулирования потребителей
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Актуальность рассмотрениянастоящей темы дипломного исследования определяется существенно возросшиминтересом к такой форме реализации товаров, как розничная торговля.
Розничная торговля — этозавершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемахчерез магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничнойторговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых организациях, вотличие от оптовых, организаций имеет свои особенности. Розничные торговыеорганизации, реализуя товары непосредственно населению, то есть физическимлицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи,окончательно завершают обращение от изготовителя продукции. Торговоеобслуживание населения предполагает наличие специально устроенных иоборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживанияпокупателей, подбора и формирования товарного ассортимента и возможности егооперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения,постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, уменияпредложить и продать товар каждому конкретному человеку. Процесс торговли, тоесть процесс купли-продажи товаров, является функцией торговой организации,которая осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственногорасчета.
Розничные торговыеорганизации в условиях функционирования рыночной экономики представляют собойсамостоятельное звено торговли и сферы услуг. В дипломной работе освещенывопросы организации, состояния и основные направления развития розничнойторговли в настоящее время. Особое внимание уделено процессам продаж товаров врозничной торговле. Процесс продажи – это набор действий, предпринимаемыхпродавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара.
С нашей точки зрения,постоянное внимание в магазинах должно быть обращено на формирование товарногоассортимента, а также на обслуживание потребителей.
Процесс сбыта товаровхарактеризуется наличием жесткой конкуренции. Прежде всего, это конкуренция впланировании ассортимента и разработке новых образцов, следует также отметитьконкуренцию цен, по которым товары предлагаются на рынке.
Цель дипломной работызаключается в исследовании и совершенствовании продаж в розничной торговле иопределении путей его совершенствования.
Объект дипломной работы ООО«Универсал» занимается розничной торговлей бытовой техникой.
Предмет дипломной работы– управление розничными продажами.
Основными задачамидипломной работы являются:
1. Изучениетеоретических основ формирования процесса продаж в розничной торговле;
2. Проведениеанализа системы продаж ООО «Универсал»;
3. Определение путейсовершенствования деятельности ООО «Универсал».
При исследовании использовалисьследующие методы:
• изучение и анализнаучной литературы;
• сравнительный анализ;
• наблюдение, методэкспертных оценок и т.д.
Теоретической основнойдипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов: БергТ.И., Дойль П., Дашков Л.П., Леви Майкл, Бартон А. Вейтц, Парамонова Т.Н.,Розмари Варли, Рысев Н. и др.
Научную новизну дипломнойработы составляет, правильная организация коммерческой работы в рамкахрозничной торговли способствует росту товарооборота, достаточно полномуудовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.Среди новых методов продажи, включающих совокупность приемов и способовреализации товаров, на первый план выступают самообслуживание, обслуживаниечерез прилавок, по образцам с открытой выкладкой и по предварительным заказам.
Практическая значимость результатовисследования состоит в предоставлении рекомендаций по совершенствованиюпланировки магазина, системы стимулирования персонала и уровня сервиса дляпотребителей.
1. Теоретические основыформирования процесса продаж в розничной торговле
1.1 Особенностифункционирования розничной торговли
Розничная торговая сетьклассифицируется по двум признакам: стационарности и товарно-ассортиментномупрофилю. По первому признаку розничная торговая сеть разделяется на:
· стационарную(магазины);
· полустационарную(павильоны, палатки, ларьки, киоски).
По второму признакурозничная торговая сеть разделяется на:
· смешанную(торгующую товарами одной или двух-трех групп или комплексов);
· специализированную(торгующую отдельными подгруппами и видами товаров);
· универсальную(торгующую всеми группами или продовольственных или непродовольственныхтоваров).
Анализ особенностейкаждого вида розничной торговли показал, что современные тенденции развитиярозничной торговли должны опираться прежде всего, на соотношение магазинных ивнемагазинных форм продажи товаров.
В последние годы такоесоотношение утратило позитивную динамику. Более половины розничноготоварооборота реализуется сегодня на основе внемагазинных форм продаж. Квнемагазинным формам продажи товаров относят:
· продажу товаровчерез сеть мелкорозничных предприятий;
· розничнуюпосылочную торговлю;
· продажу товаровна ярмарках и базарах [46 С. 204].
Для того чтобы активноконкурировать с внемагазинной продажей, по нашему мнению, общими принципамиработы розничной торговой сети должны стать:
· универсализацияпродовольственной торговли за исключением товаров редкого эпизодическогоспроса;
· развитиеспециализированных и узкоспециализированных непродовольственных магазинов вцентрах жилой застройки;
· формированиеторговых сетей, крупных универсальных розничных предприятий, торговых центров иторговых комплексов;
· организация вцентральных торговых зонах жилых массивов предприятий с высоким уровнемторгового обслуживания;
· формированиесистемы так называемых удобных магазинов, расположенных в радиусе пешеходнойдоступности и торгующих широким ассортиментом продовольственных инепродовольственных товаров;
· выделениеспециальных зон для уличных ярмарок и базаров;
· формированиеавтономных зон торгового обслуживания вдоль автомагистралей;
· восстановлениерозничной торговли через автоматы.
Инфраструктура розничнойторговли любой региональной модели торгового обслуживания должна обеспечитьразнообразие структурно-функциональных параметров торговых объектов и всегдабыть ориентированной на конкретные зоны торгового обслуживания [11 С. 65].
Разнообразие розничныхторговых предприятий с позиции их структурно-функциональных параметров должнообеспечиваться на базе формирования и развития:
· независимыхрозничных торговых предприятий;
· розничныхторговых предприятий, принадлежавших товаропроизводителям;
· розничныхторговых предприятий, принадлежавших оптовым торговым организациям;
· муниципальныхрозничных торговых предприятий.
Все это исходит из того,что формирование системы предприятий розничной торговли товаропроизводителями,оптовыми организациями, а также муниципальными органами является вполнезакономерным процессом и нацелено на создание полноценнойсоциально-ориентированной рыночной среды.
В этой среде независимымрозничным торговым предприятием является предприятие, не входящее ни в какиеобъединения. Магазин, принадлежащий товаропроизводителю или оптовойорганизации, всегда функционирует в составе соответствующей компании и поэтомуявляется зависимым. Муниципальный торговый объект – это, как правило, социальноориентированное розничное торговое предприятие, дополняющее сложившуюся врамках муниципального образования систему торгового обслуживания.
Разнообразие розничныхторговых предприятий с позиции их ориентации на конкретную зону торговогообслуживания должно предусматривать выделение в любой системе торговогообслуживания:
· магазиновместного значения;
· магазиновобщесистемного значения;
· магазинов всоставе торговых центров;
· магазинов(палаток, киосков, павильонов).
По нашему мнению,магазины местного значения должны располагаться в пределах пешеходнойдоступности и торговать универсальным ассортиментом продовольственных инепродовольственных товаров.
Типовой состав магазиновобщесистемного значения более разнообразен, поэтому в их числе должны бытьспециализированные и универсальные магазины, магазины с комбинированнымассортиментом товаров.
Особое место вклассификации рыночных структур занимает торговый центр, который представляетсобой совокупность торговых предприятий, спланированных, построенных иуправляемых как единым территориальным комплексом с обширной автостоянкой,поэтому особую группу розничных торговых предприятий должны составлятьпредприятия в составе торговых центров. Торговый центр всегда предлагаетуниверсальный ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров.
Хотелось бы отметить, чтосистемная организация объектов рыночной торговли должна опираться не только нарациональную дифференциацию магазинов, но и на развитие внемагазинных формпродажи.
Развитие внемагазинныхформ продажи товаров, с одной стороны, обусловливается эволюцией самой торговойпрактики, а с другой, — все более масштабным проникновением в быт рядовогопотребителя разнообразных средств технического прогресса. В связи с этим можносказать, что внемагазинные формы продажи всегда нацелены на определенныесегменты товарного рынка, с их помощью решается определенный круг проблем.
Развитие электроннойтехники и средств телекоммуникационной связи создает возможность для расширениятаких форм торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом,выбирает товары и делает соответствующие заказы с помощьюинформационно-телекоммуникационных технологий.
В настоящее время вмировой практике сложились две модели развития электронной коммерции:электронная торговая компания с потребителями физическими лицами и электроннаяторговля между бизнес — партнерами.
В России уже сегодняимеются некоторые предпосылки для реализации обеих моделей электроннойторговли. Основными из них являются развитие сети Интернет, а так же достаточновысокая подготовленность многих корпоративных пользователей.
Развитие розничнойторговой сети должно идти по следующим основным направлениям:
1. Рост количестварозничных торговых предприятий будет идти как за счет нового строительства,реконструкции и комплексной рационализации действующих магазинов, так и наоснове прогрессивной технологии.
2. В розничнойторговле наблюдаются процессы создания внутримежотраслевых объединений иоткрытие фирменных торговых предприятий товаропроизводящих отраслей.Необходимо, чтобы повсеместно проходил процесс универсализации торговыхпредприятий, а так же росло число смешанных магазинов.
3. Торговыепредприятия, как это следует из экономической теории и практики, главной цельюсвоей деятельности обоснованно считают получение прибыли.
4. Для достиженияглавной и всех других целей торговые предприятия должны ориентироваться наспрос покупателей, более полное удовлетворение их нужд и тем самымспособствовать обеспечению благополучия людей и общественному прогрессу.
В торговой отрасли врезультате реформ были разрушены основы развития различных видов и типовторговых предприятий, разорваны сложившиеся розничные и оптово-розничные «цепи»,которые были основаны на общих подходах к формированию ассортимента, выборетехнических средств оснащения, оформлению интерьера и внешнего видапредприятий, применению однообразных форм обслуживания [26 С. 53].
По нашему мнению,необходимо возродить деятельность предприятий определенных видов и типов,которые выполняли бы функции ведущего звена, способствовали бы внедрению новыхформ организации торговли и современных технологических процессов.
Такие корпорации окажутположительное воздействие на восстановление позиций отечественныхтоваропроизводителей. Торговую корпорацию можно создать по реализации,например, продукции легкой промышленности, которая совместно с акционернымобществом могла бы принять участие в размещении заказов на производство одеждыи обуви на свободных мощностях, закупку на выгодных условиях сырья иматериалов. Возможно при этом предусмотреть осуществление целевых программотечественной промышленности и торговли по таким направлениям, как «Одеждаи обувь для детей», «Одежда и обувь для старшего поколения» идр. С учетом анализа мировой торговой практики интеграционные процессы в торговлебудут связаны с образованием таких видов объединений, как цепные торговыеорганизации, кооперативные объединения торговых структур и добровольныеоптово-розничные цепи.
По нашему мнению, цепныеторговые организации могут стать для розничного звена наиболее характернойструктурой. Сущность такого объединения состоит в том, что крупное торговоепредприятие создает собственную цепную сеть предприятий или заключает договор смалыми и средними торговыми структурами, на основе которого последние в качествефилиалов получают право на реализацию определенных товаров на конкретномтоварном рынке под торговой маркой головного предприятия (системафранчайзинга).
В целях сохранения своихпозиций на рынке оптовые структуры также будут стремиться к интеграции с розничнымиструктурами на долговременной основе, создавая оптово-розничные цепи. Оставаясьсамостоятельными юридическими лицами, они будут осуществлять общую коммерческуюстратегию, разрабатывать общую сбытовую политику, по единым принципамформировать торговый ассортимент и согласовывать решение других задач.
В условиях становлениярыночной экономики, обострения конкуренции наметились новые подходы к развитиюрозничных предприятий. Соответствующие концепции строятся с учетом идеиформирования ассортимента и обслуживания населения. Обычно концепция развитиярозничной торговли включает следующие разделы: ассортиментные перечни товаров;схему размещения оборудования и товаров; указания по организации расчетныхузлов; определение зон самообслуживания и продажи некоторых товаров черезприлавок; перечень дополнительных услуг: порядок формирования цен;предоставление скидок на отдельные товары и др. [8 С. 407].
Также все предприятиядолжны руководствоваться общепринятыми в рыночной экономике принципамифункционирования с ориентацией на поддержку отечественных товаропроизводителей(формирование заказов, присвоение товарам, отвечающим определенным требованиям,известной торговой марки, знака качества, применения гибкой системы скидок цени др.)
В услугах оптовых базособенно нуждаются мелкие и средние торговые предприятия. Для них невозможноорганизовать транзитные поставки товаров.
Только базы могутпредложить им широкий ассортимент продукции и гарантировать стабильное ибесперебойное ее поступление. Существуют многопрофильные торговые компании –это фирмы, которые владеют не менее 10 однотипными магазинами и находятся подобщим управлением. Руководство торговыми компаниями осуществляют контрактныеоптово-розничные объединения. Во главе стоит оптовая иногда розничная фирма,которая закупает товары у промышленных предприятий по льготной цене, членамобъединения оказывает различного рода услуги в виде кредита.
Таким образом, развитиеразнообразных видов и типов предприятий и разработка новых методов розничнойторговли является одним из важных направлений розничной торговли.
Разнообразие видовпредприятий розничной торговли предполагает использование магазинных ивнемагазинных видов торгового обслуживания: посылочной торговли, торговли покаталогам, заказов по телефону, продажи на дому, внемагазинной торговли сиспользованием электронных технических средств, торговли на рынках и другихформ торгового обслуживания населения.
Многообразие типоврозничных торговых предприятий обусловлено масштабами деятельности, размерамиторговой площади, товарной специализацией, методами обслуживания населения,обслуживаемым сегментом рынка товаров народного потребления (этот сегмент вомногом определяется значительной дифференциацией доходов населения). Последнийфактор стал учитываться при типизации торговых предприятий недавно. В настоящеевремя идет процесс становления и развития торговых предприятий, специальноориентированных на категории покупателей, дифференцированных по размерамдоходов.
Следует отметить, чтосегодня должно быть уделено определенное внимание корпоративному управлениюторговыми предприятиями. То есть такая модель ведения хозяйственнойдеятельности, которая призвана обеспечить наиболее эффективное выражениеинтересов собственников, руководителей и наемного персонала.
С нашей точки зрения,особенностью этой формы управления в торговле должно быть стремление вовлечь вкорпоративное управление также интересы покупателей, сделать их постояннымипосетителями предприятий данной корпорации. Корпоративные магазины должныиспользовать хорошо организованный менеджмент, руководствоваться в торговойдеятельности данными маркетинга, добиваться эффективной организации труда,экономии издержек обращения и высокого уровня обслуживания покупателей.
1.2 Технология продаж
Поступившие в магазинтовары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важныхопераций торгово-технологического процесса магазина и должна проводитьсялицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке иоприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиямстандартов и технических условий.
Приемка товаров поколичеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактическипоступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортныхнакладных и других сопроводительных документов.
Если товары поступили вмагазин без сопроводительных документов, то на фактически поступившее ихколичество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, апоступившие товары принимают на ответственное хранение.
Приемку товаров поколичеству проводят в определенные сроки. Товары, поступившие без тары, воткрытой или поврежденной таре, следует принимать в момент их доставки вмагазин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количествумест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количествутоварных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары, но не позднее10 дней, а скоропортящиеся тары – не позднее 24 ч с момента получения товаров.
Массу нетто проверяют впорядке, установленном стандартами, техническими условиями и инымиобязательными для сторон правилами. Массу тары проверяют одновременно с массойнетто товара. Результаты проверки оформляют актами. Акт о массе тары долженбыть составлен не позднее 10 дней после ее освобождения, а о массе тары из-подвлажных товаров – немедленно после ее освобождения, если иные сроки неопределены в договоре. В акте о результатах проверки массы тары указывают такжемассу нетто товаров.
Если в процессе приемкибудет выявлена недостача, то приемку товаров следует приостановить. Необходимообеспечить сохранность товаров, а также принять меры к тому, чтобы они несмешались с другими однородными товарами. О выявленной недостаче составляют актза подписями лиц, принимавших товар.
В случае несоответствиямассы брутто отдельных мест массе, указанной в транспортных илисопроводительных документах либо на трафарете, магазин не должен вскрывать таруи упаковку.
Для участия вокончательной приемке товаров и составления двустороннего акта следует пригласитьпредставителя одногороднего отправителя. Если товары получены в оригинальнойупаковке или в нарушенной таре изготовителя, не являющегося отправителем,вызывают представителя одногороднего изготовителя. Представитель иногороднегоизготовителя вызывается в тех случаях, когда это предусмотрено договором.Представитель одногороднего отправителя (изготовителя) должен прибыть непозднее, чем на следующий день после получения вызова, если в нем не указаниной срок явки, а по скоропортящимся товарам – в течение 4 ч после получениявызова.
При неявке представителяпоставщика в установленные сроки, а также в случаях, когда его вызов необязателен, дальнейшую приемку проводят с участием представителя общественностиорганизации, в ведении которой находится магазин. Представитель общественностивыделяется решением профсоюзного комитета. По результатам окончательной приемкитоваров составляют акт. В нем указывают количество недостающих товаров, ихстоимость, приводят сведения о том, что определение количества товарапроводилось на исправных весах или другими измерительными приборами,проверенными в установленном порядке, и другие сведения.
Если при приемке товароввыявлены излишки, то об этом также составляют акт.
При нарушении целостностипломбы или неисправности тары-оборудования составляют акт, в котором указываютрасхождения по всей поступившей партии товаров с сопроводительными документами.Акт составляют по установленной форме в четырех экземплярах [13 С. 147-150].
Приемка товаров покачеству. Приемка товаров по качеству должна быть проведена в установленныесроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, где расположенмагазин, то поступившие от него товары принимают в течение 10 дней(скоропортящиеся – в течение 24 ч) с момента их получения. При иногороднейпоставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступления, а поскоропортящимся продуктам – остается прежним.
В процессе приемкиработники магазина выявляют качество и комплектность товаров, а такжесоответствие тары, упаковки и маркировки товаров установленным требованиям.
Если при приемке будутобнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемкуприостанавливают и составляют односторонний акт. В нем осматривают количествоосмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно надо создатьнеобходимые условия для сохранности поступивших товаров.
Для окончательной приемкитоваров создается комиссия. В ее работе должен участвовать представительодногороднего отправителя (изготовителя) или, если это предусмотрено договором,представитель иногороднего отправителя (изготовителя). Вызов представителяотправителя (изготовителя), а также его явка для участия в двусторонней приемкетоваров по качеству должны в двусторонней приемке товаров по качествуосуществляться в те же сроки, что и при приемке товаров по количеству.
Акт о ненадлежащемкачестве (некомплектности) товаров составляют с участием представителяпоставщика, а при его неявке – с участием представителя общественности,назначенного в установленном порядке. Проверку качества товаров в одностороннемпорядке магазин может производить в том случае, если такой порядок приемкипредусмотрен договором.
Акт о приемке товаров покачеству содержит следующие сведения:
· наименование иадрес магазина-получателя товаров;
· номер и датусоставления акта;
· место приемкитоваров, время начала и окончания приемки;
· фамилии, инициалылиц, принимавших участие в приемке товаров по качеству и составлении акта,место их работы, занимаемые должности, дату и номер документа о полномочияхпредставителя на участие в проверке качества товаров, а также указание о том,что эти лица ознакомлены с правилами приемки товаров по качеству;
· наименование иадрес изготовителя (отправителя) и поставщика;
· дату и номеруведомления о вызове представителя изготовителя (отправителя) или отметку отом, что вызов представителя изготовителя (отправителя) не предусмотрен;
· дату и номердоговора на поставку товаров и сопроводительных документов;
· дату прибытиягруза на станцию назначения, время его выдачи транспортной организации, времявскрытия транспортного средства, время доставки груза в магазин;
· номер и датукоммерческого акта (акта, выданного органом автомобильного транспорта), если онбыл составлен при получении товара;
· условия хранениятоваров на складе магазина до составления акта;
· состояние тары иупаковки в момент осмотра товаров;
· исправность пломби правильность оттисков на них.
Еслинедоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладываютзаявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копиютоварного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта.
Технология хранения иподготовки товаров к продаже. Одним из обязательных условий обеспечениябесперебойного технологического процесса в магазине является наличиедостаточных запасов товаров. В магазине их размещают непосредственно в торговомзале (рабочий запас) и в помещениях для хранения товаров (резервный запас).
Порядок и способыразмещения и укладки товаров на хранение должны соответствовать рациональномуиспользованию помещений магазина, системе материальной ответственности,способствовать созданию удобства для работы.
Товары, запасы которыхпополняют и реализуют сравнительно медленно, размещают в глубине кладовых.Ближе к дверям, на нижних полках стеллажей размещают товары краткосрочногохранения, громоздкие, тяжелые, а на верхних полках – легкие.
При хранении товаровнеобходимо строго соблюдать установленные противопожарные правила. Расстояниеот товаров, размещенных на стеллажах и в штабелях, до приборов отопления должнобыть 20-50 см ( это расстояние должно быть увеличено, если этого требуютусловия хранения товара), до пола – 15-30 см, до источников освещения – 50 см, до стен помещения – 70 см.
Товары в магазине хранятв упакованном или распакованном виде. Способы их хранения зависят от свойствтоваров, вида складских помещений, продолжительности хранения (сезонное,краткосрочное, длительное).
При хранении товаровприменяют различные приемы укладки. Их выбор зависит от свойств товара, видаупаковки.
Товары в таре (ящиках,мешках) укладывают несколькими ярусами в высоту, используя при этом прямой,перекрестный и обратный способы укладки.
Прямую укладку применяютдля товаров, упакованных в ящики одного размера, ставя их один на другоймаркировкой наружу. При этом способе каждый верхний ряд должен совпадать снижним.
Перекрестным способомукладывают товары в ящиках удлиненной формы, помещая верхние ящики поперекнижних, что обеспечивает устойчивость штабеля.
При хранении товаровстрого следят за тем, чтобы не истекли установленные для них сроки годности иреализации.
Срок годности –устанавливаемый изготовителем период, по истечении которого товар считаетсянепригодным для использования по назначению. Устанавливая срок годности,изготовитель обязан гарантировать при соблюдении условий хранения соответствиетовара требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей.
Срок реализации – дата,до которой товар может предлагаться потребителю для использования по назначениюи до которой он не теряет своих потребительских свойств. Срок реализацииустанавливают с учетом некоторого разумного периода хранения товаров в домашнихусловиях [11 С. 99-120].
Размещение и выкладкамерчендайзерами товаров в торговом зале
Мерчендайзер ориентируетна то, чтобы покупатель приобрел в магазине не только товар, который, побольшому счету, он вовсе и не планировал покупать, и более того, чтобы этотсамый consumer (конечный потребитель) выбрал именно ту торговую марку, которойвладеет определенная компания. Мерчендайзинг есть порождение конкуренции вусловиях насыщения рынка. И он имеет особый смысл, прежде всего в бездефицитнуюэпоху, при переизбытке на рынке целой группы похожих товарных марок.
Мерчендайзинг — маркетинговая деятельность в розничной торговой точке, включающая в себяразмещение товара, разработку и размещение рекламных материалов, которыесодержат информацию о товаре в том месте, где потребитель готов сделатьпокупку.
Под размещением товаровпонимают их распределение на площади торгового зала в соответствии с планомпомещения, а под выкладкой – процесс расположения, укладки и показа товаров наторговом оборудовании.
Размещение товарных группдля каждого типа магазина учитывается еще при составлении его технологическойпланировки. При этом исходят из ассортимента реализуемых в магазине товаров иприменяемых методов продажи каждой товарной группы. Мерчендайзеры учитываюттакже конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей,колонн и т.д. Кроме того, на размещение товаров в магазине оказывают влияниеопределенные правила установки различных видов торгово-технологическогооборудования, необходимость соблюдения правил пожарной безопасности [10 С. 56].
При продаже товаров черезприлавок обслуживания покупателям предлагаются только образцы товаров,находящихся за прилавком. Поэтому для покупателей не имеет значения, какрасположены товарные запасы, из которых продавец отпускает выбранные имитовары.
С внедрениемсамообслуживания место размещения товаров в торговом зале и площадь, отводимаядля их выкладки, приобретают самостоятельное значение и оказывают прямоевлияние на товарооборот.
При самообслуживании всюнеобходимую информацию о товаре покупатель получает не от продавца, анепосредственно знакомясь с выложенным товаром, поэтому особенно большоезначение приобретает обозреваемость всех находящихся в зале товаров.
Размещая товары,мерчендайзеры руководствуются принципами группировки, учитывают направлениедвижения покупательских потоков, физико-химические свойства товаров и правилатоварного соседства.
При размещении товаров вторговом зале их стремятся подбирать по принципу комплексного потребления,взаимозаменяемости или по назначению. Это дает возможность покупателямсовершать комплексные покупки, сокращает время их пребывания в магазине.
Если какой-либо товарвременно отсутствует в продаже, это место должно быть заполнено другим,заменяющим его товаром.
Все товары выкладываютэтикетками и рисунками на упаковке в сторону, обращенную к покупателю.Запрещается выкладывать товары в загрязненной и деформированной упаковке.Существует два основных способа выкладки товаров: вертикальный игоризонтальный.
Вертикальный способвыкладки товаров предусматривает расположение однородных товаров в несколькорядов на всех полках горки сверху вниз. Этот способ удобен тем, чтообеспечивается хороший показ товаров, свободный отбор товаров покупателямилюбого роста, но применение его требует большой площади и поэтому ониспользуется только в крупных магазинах или в сочетании с другими способами.
При горизонтальнойвыкладке определенные однородные товары размещают вдоль по всей длинеоборудования, занимая каждым товаром одну — две полки. Горизонтальный способшироко применяется для выкладки крупногабаритных товаров, а также мелких вкассетах. На практике чаще всего комбинируют оба эти способа, применяя элементыкак горизонтальной, так и вертикальной выкладки.
Выкладка бывает товарнаяи декоративная.
Товарную выкладкуиспользуют в магазинах самообслуживания одновременно и для показа, и дляотпуска товаров.
Декоративная выкладкатоваров, например, в виде фигурных штабелей, пирамид, позволяет привлечь к нимвнимание покупателей. Ее можно применять для оформления витрин, в магазинах илиотделах, где продажа товаров производится через прилавок обслуживания. Ноиспользование декоративной выкладки в магазинах самообслуживаниянецелесообразно, так как покупатели неохотно разрушают сооружения из товара ввиде пирамид, красиво выложенных стопок, спиралей и т.д. [13 С. 160-161].
Организация и технологиярозничной продажи товаров
Продажа товаров –завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции,выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как онисвязаны с непосредственным обслуживанием покупателей.
Характер и структураопераций по продаже товаров зависят, в первую очередь, от ассортиментареализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спросапокупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодическогоили редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продажетоваров в магазинах, применяющих различные методы продажи. Под методами продажипонимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.
В розничной торговлеприменяют следующие методы продажи товаров:
· самообслуживание;
· индивидуальноеобслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);
· по образцам;
· с открытойвыкладкой;
· попредварительным заказам.
Продажа товаров на основесамообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажитоваров.
В магазинахсамообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном кконсультированию покупателя, выкладке товаров и контролю за их сохранностью,выполнению расчетных операций. Процесс продажи состоит из следующих основныхопераций:
· встречапокупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах,оказываемых услугах и т.д.;
· получениепокупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
· самостоятельныйотбор товаров покупателем и доставка их контрольно-кассовый узел магазина;
· подсчет стоимостиотобранных товаров и получения чека;
· оплата купленныхтоваров;
· упаковка приобретенныхтоваров и укладка их в сумку покупателя;
· возвратинвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.
Индивидуальноеобслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций:
· встречапокупателя и выявление его намерения;
· предложение ипоказ товаров;
· помощь в выборетоваров и консультация;
· предложениесопутствующих и новых товаров;
· проведениетехнологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
· расчетныеоперации;
· упаковка и выдачапокупок.
Продажа товаров пообразцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное(или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товарови оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Онудобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можновыставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот методприменяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а такжетех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания инарезки.
1.3 Оценкаконкурентоспособности процесса продаж
Для многих покупателеймагазин – это, в первую очередь, продавцы, которые обычно являютсяединственными работниками компании, вступающими в непосредственные контакты спосетителями. Продавцы розничных магазинов стремятся оказать покупателям помощьв удовлетворении их потребностей, предоставляя ряд услуг. Действия продавцовнепосредственно способствуют повторным покупкам и формированию круга лояльных кмагазину покупателей. Магазин должен не только систематически отслеживатьстепень эффективности удовлетворения потребностей потребителей, но и сравнитьее с достижениями конкурентов.
Процедура сравнениявключает пять этапов:
1.Определение критериев оценки. Впроцессе исследования рынка должны быть выявлены элементы качества продукции иобслуживания, представляющие наибольшую ценность для потребителей.
2.Оценка потребителями, продукта иуслуг магазина, в соответствии с данными критериями.
3.Оценка потребителями деятельностикомпаний-конкурентов.
4.Определение сильных и слабых сторонкомпании в сравнении с конкурентами.
5.Составление плана мероприятий. Необходимосоздать специальную группу, задача которой заключается в анализе полученныхданных и определений способов преодоления отставания.
Конкурентная борьба нарынке ведется двумя основными методами:
1. Ценовая конкуренция.
2. Неценовая конкуренция.
В первом случае борьба сконкурентами ведется посредством снижения цены на свой товар. Ценоваяконкуренция применяется на рынках с приоритетом продавца (повышения спроса надпредложением и более интенсивной конкуренции покупателей), в условиях спреобладанием чистой конкуренции (когда существует множество производителейодинаковой продукции), в условиях относительно медленного изменения спроса,недостаточной мобильности капиталов. Ценовой метод конкурентной борьбымалоэффективен, так как конкуренты практически сразу могут предпринятьаналогичные ответные шаги. Снижение цен предполагает точный и основательныйанализ будущих прибылей и уровня рентабельности (необходимо точно просчитать,приведет ли понижение цены к росту доходов).
Метод неценовойконкуренции — выделение своего товара из ряда товаров-конкурентов, приданию,ему уникальных для покупателя свойств, повышения уровня техническогообслуживания, развитие прогрессивных форм сбыта, совершенствование структуры ифункциональных сторон деятельности фирмы, учет специфики спроса покупателей,вплоть до индивидуальных запросов. Для этого конкуренты прибегают к выпускуновых товаров, их усовершенствованию, повышению их качества, рекламе,предоставлению все более разнообразного круга дополнительных услуг и гарантийпослепродажного обслуживания.
Неценовой методконкуренции является более эффективным, так как конкуренты не могут столь жемолниеносно, как при ценовом, предпринимать ответные шаги. Поэтому неценовуюконкуренцию называют еще эффективной конкуренцией [8 С. 315]. Майкл Портервыделяет пять факторов, определяющих внутреннюю привлекательность долгосрочнойприбыли, которую можно получить на рынке или в его сегменте: конкуренты,потенциальные участники рынка, субституты, покупатели и поставщики. Каждый изэтих факторов несет с собой потенциальную угрозу:
· Угрозаинтенсивного соперничества. Рыночный сегмент оценивается как непривлекательный,если на рынке много сильных или агрессивных конкурентов, если уровень продаж нанем стабилен или снижается, если для увеличения уровня прибыли необходимыпроизводственные инвестиции, если уровень постоянных издержек или барьеры навыходе высоки.
· Угроза появленияновых участников. Привлекательность сегмента зависит от высоты барьеров навходе в него и на выходе. Наиболее привлекателен сегмент с высокими барьерами иотсутствием особых препятствий на выходе, когда вход в отрасль новых компаний вопределенной степени ограничен, а компании, дела которых не заладились, имеютвозможность перепрофилировать производство (см. рис. 1.1.).
Потенциальные участники (угрозаизменчивости)
/>
Рис.1.1. Пять факторов, определяющихструктурную привлекательность сегмента
Если барьеры на входе ивыходе высоки, отрасль имеет высокий потенциал прибыли, однако повышается истепень риска, так как компании, дела которых идут вяло, остаются на рынке иведут борьбу до конца.
· Угрозапродуктов-субститутов. Отрасль теряет привлекательность в тех случаях, когда сее продукцией конкурируют товары-субституты или существует реальная угроза ихпоявления. Наличие товаров-субститутов ограничивает уровень цен и прибыльпредприятий, компаниям приходится строго отслеживать движение цен назаменители. Если в конкурирующих отраслях появляются новые технологии иливозрастает конкуренция, следствием становится снижение цены и прибыли врыночном сегменте.
· Угроза усилениярыночной власти покупателей. Сегмент непривлекателен, если его покупателиобладают сильной или растущей рыночной властью, позволяющей эффективноотстаивать свои интересы. Покупатели стремятся к снижению цен, требуютповышения качества услуг и настраивают конкурентов друг против друга, и все засчет прибылей производителей. Рыночная власть покупателей растет в тех случаях,когда число их невелико, когда затраты на приобретение продукта составляютзначительную часть расходов покупателей, когда товар однороден, когда ценапереключения на другой продукт незначительна, когда чувствительностьпокупателей к ценам вызвана их низким доходом.
· Угроза роста рыночнойвласти поставщиков. Если поставщики компании имеют возможность повышать ценыили сокращать объемы поставок, ее рыночный сегмент неперспективен. Силапоставщиков возрастает с ростом уровня и концентрации или организованности,уменьшением количества товаров-субститутов, когда покупатель не имеетвозможности отказаться от поставляемого продукта, когда издержки переключенияна других поставщиков велики и когда существует возможность интеграциипоставщиков «вниз по течению». Наилучший способ защиты – построениевзаимовыгодных отношений с поставщиками или использования параллельныхисточников снабжения [39 С. 45-46].
Конкурентоспособность товара:
Соответствие по всемпараметрам требованиям рынка, покупателей, потребителей, сравнительнаяхарактеристика потребительских и стоимостных параметров данного товара поотношению к товару-конкуренту. По многим видам продукции особенно важнытехнико-экономические параметры: надежность и долговечность машин иоборудования, точность приборов, материалоемкость и энергоемкость продукции идр. К некоторым видам продукции предъявляют ряд обязательных требований(сертификат безопасности, сертификат экологичности). Оценкаконкурентоспособности производится на основе сопоставления данного товара саналогичной продукцией других фирм, которая получила признание и обладает вданный момент наивысшей конкурентоспособностью.
Многие торговцы называютпродавцов торговыми консультантами или помощниками по сбыту, что служит ещеодним доказательством важности функции продажи и позволяет избежать негативноговпечатления, которое иногда возникает при упоминании слов «торговыйработник». А торговый консультант – это человек, использующий свой опыт изнания, чтобы помочь покупателям [27 С. 366-367].
Процесс продажи – этонабор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятиюрешения о приобретении товара. Этапы процессов покупки и продажи тесновзаимосвязаны (см. рис. 1.2.).
/>
Рис. 1.2. Этапы процессовпокупки и продажи
На первом этапе процессапродажи продавец подходит к покупателю, у которого, как он чувствует, естьнеудовлетворенная потребность, и пытается стимулировать осознание потребителемпроблемы. На втором этапе покупатель начинает поиск информации, необходимой дляудовлетворения потребности, а продавец анализирует свои впечатления и сведения,которые он получил от потребителя, чтобы понять, какой товар ему предложить. Натретьем этапе продавец демонстрирует клиенту несколько товаров, сопровождая ихсвоими комментариями, и следит за оценкой потребителем каждого из них. Затемпродавец пытается заключить сделку – мотивирует покупателя на приобретение товара.На последнем этапе продавец создает основу для будущих сделок, воздействуя напослепродажную оценку (выводы) покупателя и предлагая связанные с приобретениемтовара услуги.
Подход к покупателю
Подход (приближение) кпокупателю – это способ привлечь его внимание и заинтересовать в приобретениитовара. Особенное значение он имеет при продажах в розницу, то есть в магазине.Во многих других ситуациях продавец имеет возможность (и должен) собратьинформацию о потенциальных покупателях задолго до непосредственной встречи сними. Однако в магазинах продавец чаще всего впервые сталкивается с конкретным посетителем,и у него есть всего несколько секунд, чтобы оценить незнакомца.
Некоторые покупателиприходят в магазин с намерением приобрести конкретный товар, однакобольшинство, пускай даже имеющее известные им самим потребности, начинаютпроцесс покупки с осмотра. Цель продавца – подойти и сузить круг поискапокупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных мароктоваров [39 С. 117].
Подход к покупателюсостоит из сопровождающегося искренней улыбкой приветствия, представления,установления контакта и приглашения рассмотреть конкретные товары. Многиепокупатели чувствуют беспокойство, особенно когда дело касается крупныхпокупок, возможно, ожидают, что продавец будет слишком агрессивен. Беспокойствонеобходимо если не снять, то хотя бы уменьшить: улыбнуться покупателю,представиться и сказать что-нибудь, побуждающее его к ответу, не связанному стоваром, на который он смотрит. Например, начальная фраза может быть лестнымотзывом об одежде покупателя или нейтральным замечанием о погоде.
Обмен вежливыми фразамипроисходит до тех пор, пока вербальное или невербальное поведение покупателя неукажет, что он готов к разговору о товаре. Продавец пытается сфокусироватьвнимание покупателя, задавая вопрос, в котором вскользь упоминаетхарактеристику или выгоду товара, делает замечание о его производителе, илиуказывает на особую ценность продукта.
Если продавец указываетна характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать»взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известнысущественные характеристики продукта, такие как различные способы применения,качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.
«Просто смотрящий»покупатель. Продавцам следует избегать такого простейшего вопроса, как «Вамчем-нибудь помочь?». Чаще всего в ответ раздается «Нет, спасибо, япросто смотрю». Однако большинство покупателей пришли в магазин не на «экскурсию»,а за конкретной покупкой, а продавец должен продать этот определенный товар.
Терпение – вот ключ к «простосмотрящему» покупателю. Хороший продавец продемонстрирует свой интерес впомощи покупателю и предоставит ему возможность рассмотреть товар наедине [27С. 369].
Как продемонстрироватьтовар
Демонстрация товара идонесение его преимущества до покупателя – третий этап процесса продажи.
Продавайте выгоды.Покупатели покупают выгоды товара, а не его характеристики. Выгода – этопотребность, которая удовлетворяется при приобретении товара. В любой ситуациипокупки человек спрашивает себя: «Что я получу, если получу в своераспоряжение этот товар?» Ответить на его вопрос призван продавец, четкорассказавший о выгодах, сопровождающих приобретение продукта.
Характеристики – этофизические свойства товара, создающие выгоды. Презентация товара должна увязатьего характеристики с выгодами, которые получит покупатель. Если рассказатьтолько о характеристиках, главный вопрос «А зачем мне это?» остаетсябез ответа. Если сконцентрироваться на одних лишь выгодах, покупатель непоймет, как и почему они возникают. В таблице сравниваются две презентации: впервой говорится о характеристиках, а во второй – о выгодах товара.
Покупатели, пришедшие вмагазин (в отличие от тех, кто предпочитает продавать время, перелистываякаталоги), рассчитывают своими глазами убедиться в достоинствах товара. Понашему мнению, демонстрация особенно эффективна, когда покупатель можетуслышать, потрогать, рассмотреть товар (см. табл.1.1).
Таблица 1.1 Продавайте выгоды, а не характеристики
Презентация характеристик Презентация выгодНа эти фарфоровые тарелки и чашки глазурь нанесена поверх основного рисунка. Ручки были прикреплены к чашкам перед обжигом при температуре 14000С градусов.
Этот фарфор очень долговечен, так как обжигается при температуре 14000С градусов. Чтобы от чашек не отламывались ручки, они прикрепляются еще перед обжигом. Рисунок на чашках не потускнеет, потому что покрыт глазурью.
Как преодолеть возражения
Часто у покупателянаходится масса отговорок от совершения покупки. Отговорки или возражения — этоопасения, высказываемые покупателем по поводу приобретения товара. Продавецдолжен быть готов к потенциальным возражениям и знать, как на них реагировать.
К отговоркам потребителиприбегают на любой стадии процесса продажи. Например, покупатель осмотрелся, ноне захотел разговаривать с подходящим к нему продавцом. Возникают они и в ходепредставления товара. Причина некоторых наиболее общих отговорок заключается втом, что потребитель в настоящий момент не собирается покупать товар, его неустраивает цена, сам продукт или не нравится магазин, сервис, продавец.
Очень часто покупатели нехотят принимать решения сразу («Я еще не решил», «Мне необходимопосоветоваться с женой», «Думаю, мне стоит подумать»). Такаяпозиция говорит о том, что покупатель не убежден в потребности иметь товар илиего выгоды. Но главной причиной откладывания покупки может быть цена или сампродукт. Некоторым покупателям для принятия решения необходимо время. Такихпотребителей следует переубеждать, приводить рациональные аргументы «за»покупку, избегая малейшего давления [46 С. 55-56].
Пожалуй, основнымисточником возражений является цена. Сколько бы ни стоил товар, кто-то сочтетего слишком дорогим, кто-то скажет, что он видел более дешевый, кто-то заметит,что цена не соответствует другим ценам в магазине. Также часто говорят: «Яне могу себе это позволить», «Мне необходима более дешевая модель»или «Подожду, пока начнется распродажа».
Основные возражения потовару: «Меня не устраивает качество изготовления», «Не тотразмер», «Что-то мне не очень нравится этот копировальный аппарат»или «Мне не нравится материал этого костюма».
Возможно, покупателю ненравится магазин. К примеру, его привлекла распродажа, а так он предпочитаетделать покупки в других местах. Во время такого визита посетитель можетпочувствовать неуверенность и ничего не купить. Вероятно, таким людямнеобходима дополнительная информация о качестве товара и принятых в магазинеправилах возврата. Помимо всего прочего, покупатели нередко чувствуют антипатиюк конкретному продавцу. Его личность, поведение, одежда могут идти вразрез спредставлениями посетителя, который думает: «Да не хочу я общаться с этимпродавцом». Пожалуй, тут работник магазина действительно бессилен, алучший вариант выхода – направить покупателя к коллеге.
Отговорки, которыеиспользуют покупатели, зачастую являются лишь надуманными причинами отказа отпокупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин –просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения,представляющие собой классические отговорки. Некоторые покупатели соглашаютсясо всем, что говорит продавец, или же молчит и не делают никаких замечаний. Нов результате приходят к решению, что пока обойдутся без товара. Вот тогдапродавец и должен выявить причину отказа.
Чтобы «вытащить»из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакциейсобеседника в ходе презентации товара. Иногда причина отговорки становитсяясной уже из того, как человек обращается с товаром. К примеру, посетительмагазина рассматривает электроплитку, а потом откладывает ее в сторону иговорит, что его не устраивает покрытие или что ему не подходит ее размер/цвет.
Некоторые продавцыпроводят отличные презентации, но не умеют предложить покупателю приобреститовар. Часто это происходит из-за боязни услышать отказ. Если бы не этот страх,магазины не теряли бы массу сделок.
Предложение о заключениисделки целесообразно сделать в тот момент, когда покупатель будет готов кпокупке, когда он чувствует, что выгоды товара перевешивают цену. У кого-торешение «созревает» в тот момент, когда они впервые видят товар, удругих лишь после осмотра некоторого количества товаров-аналогов, визитов вразличные магазины и множества вопросов. Сигналы к продаже – это вербальные илиневербальные признаки, указывающие, что покупатель готов приобрести продукт. Кчислу невербальных признаков, показывающих, что продавец может попробоватьзаключить сделку, относятся:
· сопротивлениепопыткам продавца убрать товар;
· интенсивный иливторичный осмотр товара, рассматривание его под различными углами; для одежды –прикладывание к телу;
· улыбка ивосхищение при виде товара;
· просьба подержатьили попробовать товар во второй или третий раз;
· предложениеперейти из гостиной в более «рабочее» помещение, такое как кабинет(при визите продавца на дом).
Когда сделку заключить неудается, продавец должен проанализировать ситуацию и определить, почемупокупатель отказался от покупки. Возможно, продавец поторопился с предложением,неудачно представил товар, сделал акцент на незначимых для покупателя преимуществах,неправильно провел презентацию товара.
В любом случае продавецдолжен продолжать представлять товар и искать другую возможность. Быть может,необходимо собрать дополнительную информацию и выяснить истинные причинынеудачи. Важный урок для малоопытных продавцов: когда покупатель говорит «нет»,это не значит, что сделка потеряна навсегда. Возможно, «нет» означает«не сейчас», «необходима дополнительная информация» или «яне понимаю».
Самый прямой и самыйэффективный способ совершения сделки – предложение покупателю сделать заказ(купить товар). Чаще всего данный метод срабатывает с уже принявшими решениепокупателями, которые хотели бы перейти сразу к делу. Предполагая, что сделказаключена, продавец направляет покупателя по пути наименьшего сопротивления.Использовать этот способ следует очень осторожно, чтобы покупатель не подумал,будто его подталкивают к решению.
2. Анализ розничнойпродажи товаров ООО «Универсал»
2.1 Общая характеристикамагазина «Универсал»
Объектом исследованияданной работы является магазин ООО «Универсал», который занимаетсярозничной продажей товаров бытовой техники. Деятельность розничного магазина «Универсал»началась в 2006 году с выходом на рынок розничной торговли. На моментобразования ООО «Универсал», как самостоятельного юридического лица,основной задачей было закрепиться на рынке путем привлечения покупателей.Продаваемые в «Универсале» товары производятся в Китае, Турции,Белоруссии, на Украине, в России и т.д.
Торговля в магазине врядли отличается от аналогичных процессов в остальных магазинах розничнойторговли: есть продавцы-консультанты, которые всегда подскажут клиенту ипотенциальному покупателю все интересующее о том или ином товаре. В ООО «Универсал»представлен следующий ассортимент товара: электроплитки, столовые приборы,чайные и кофейные сервизы, обогреватели, лопаты снеговые и многое др.
Основная задача персоналазаключается в том, чтобы процесс совершения покупок проходил в теплой,доброжелательной атмосфере. У покупателя всегда есть выбор, куда отправиться запокупками. Поэтому в магазине бытовой техники «Универсал» всегдастремятся к тому, чтобы сформировать у посетителей наилучшее впечатление отпосещения [11 С. 114]. Команда магазина «Универсал» — это 20 человек,работающие в магазине, тем не менее, объединяемые общими целями и желаниемработать максимально эффективно, совершенствовать свои навыки, развивать своиталанты, расти шаг за шагом. Рассмотрим организационную структуру магазина (см. рис. 2.1.).
/>
Рис. 2.1. Организационная структура магазина
В управлениичеловеческими ресурсами магазин «Универсал» придерживается следующихпринципов:
1. Отбор персоналапроизводится на основе знаний, опыта, потенциала и черт характера бездискриминации по возрасту, полу, национальной принадлежности, вероисповедания,семейному статусу, политическим убеждениям.
2. Вознаграждение заосуществление должностных обязанностей выплачивается всем сотрудникам согласноутвержденному окладу.
3. Качественнаяработа, творческий подход, проявление инициативы, выполнение дополнительныхработ, не входящих в прямой круг обязанностей, оцениваются дополнительно истимулируются премиальными выплатами, определенными для каждой категориисотрудников.
4. Сотрудникамгарантирована возможность обсуждения с администрацией компании любого вопросаили проблемы, беспокоящей сотрудника. Решения по любой проблеме, которая можетвозникнуть в ходе работы сотрудника, принимаются максимально быстро исправедливо.
5. Сотрудникамгарантируется уважительное, корректное и внимательное отношение со стороныадминистрации.
6. Сотрудникамгарантируется карьерное продвижение, соответствующее их знаниям, способностям иприлагаемым к работе усилиям.
7. Все сотрудникисвоевременно и открыто информируются обо всех достижениях и изменениях,происходящих в компании.
В магазине «Универсал»движение потока покупателей должно быть рассчитано заранее и подобрано смаксимальной выгодой, предоставляя на обозрение покупателю как можно больше товаров(см. рис. 2.2.).
/>
Рис. 2.2. Схема магазина ООО «Универсал»
Одним из важнейшихфакторов привлечения и мотивации сотрудников является вознаграждение иликомпенсация. Помимо адекватного оклада практически у всех категорий сотрудниковсуществует переменная (премиальная) часть заработной платы. Переменная частьпозволяет ООО «Универсал» стимулировать сотрудника, например, наувеличение объемов продаж или высокое качество обслуживание покупателя. Конструктивно–функциональнаямодель — структура организации строится как по территориальному, так и поотраслевому принципу. Каждое подразделение станции выполняет закрепленные зарабочими функции (см. табл. 2.1).
Таблица 2.1 Конструктивно– функциональная модель магазина «Универсал»
№ Наименование Основная функция 1 Директор Управление магазином, контроль за исполнением деятельности. 2 Кассиры Сверка денежной наличности с кассовым расчетом, подготовка магазина к работе. 3 Продавцы Продажа товара, консультирование покупателей. 4 Тех. персонал Уборка помещения. 5 Зав. складом Принимать товар от поставщиков в соответствии с сопроводительной накладной и счетом-фактурой. 6 Кладовщики, грузчики Предпродажная подготовка товара, погрузка. 7 Зав. магазином Работа с поставщиками, контроль цен, учет товара и др. 8 Гл. бухгалтер Организация бухгалтерского учета, расчетов с работниками, уплаты налогов, расчетов с поставщиками, оформление финансовой документации. Контроль за затратами, отнесением их на себестоимость или финансовый результат, правильностью оплаты труда, расходования средств, использования прибыли. 9 Мерчендайзер Контролирует исполнения заказов, соблюдение концепции выкладки товаров, целевое использование рекламного торгового оборудования, проводит мероприятия по продвижению и сбыту товаров.Магазин расположен вочень удачном месте. Такие места называют «проходными»: он находитсяв розничном торговом рынке. Проведем SWOT-анализ магазина. Он представляетсобой удобный инструмент структурного описания стратегических характеристиксреды предприятия. Цель SWOT-анализа – сформулировать основные направленияразвития предприятия через систематизацию имеющейся информации о сильных ислабых сторонах организации, а также о потенциальных возможностях и угрозах. ЗадачиSWOT-анализа:
· Выявить сильные ислабые стороны по сравнению с конкурентами;
· Выявитьвозможности и угрозы внешней среды;
· Связать сильные ислабые стороны с возможностями и угрозами.
Таблица 2.2 SWOT – анализ ООО «Универсал»
Возможности: Угрозы: Сильные стороны: «Сила и возможности» «Сила и угрозы»1. Удачное расположение магазина – «проходное место».
2. Уникальность выбора и ассортимента: от самых дешевых до самых дорогих товаров.
3.Высокий контроль качества.
4. Высокая квалификация персонала.
5. Повышение заинтересованности покупателей путем предоставления дополнительных услуг (скидки на товар). 7. Широкий ассортимент.
1. Увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг.
2. Достаточная известность будет способствовать притоку новых покупателей. 3. Квалификация персонала, контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка;
Конкуренция, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии. Поведение конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов. 8.Относительная стабильность на рынке. 4. Четкая стратегия позволит использовать все возможности. Слабые стороны: «Слабость и возможность» «Слабость и угрозы»Отсутствие в магазине п подробного с стратегического плана п развития.
Ошибки в работе (пересортицы)
Неучастие персонала в р принятии у управленческих решений).
Отсутствие в выделенного б бюджета на рекламу.
1. Плохая рекламная политика создает затруднения при увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг.
2. Неучастие персонала в принятии решений может привести к недовольству и снижению их эффективности.
3. Снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при сохранении среднего уровня цен позволит получать сверхдоходы.
1. Появление новых конкурентов и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию.
2.Неблагоприятная политика государства может привести к выходу из отрасли.
3. Непродуманная рекламная политика не удержит покупателей при изменении их вкусов.
Но здесь имеется угроза:в 20 минутах ходьбы от «Универсала», находится магазин «Эльдорадо»,который является крупным магазином по продаже бытовой техники.
Магазин «Универсал»практически никак не рекламируется в Новосибирске. В начале деятельности(январь 2006) была наружная и внутренняя реклама в торговом рынке, гдерасположен магазин «Универсал», но сейчас покупатель может узнать о «Универсале»лишь случайным образом. Уникальность выбора и ассортимента заключается в том,что магазин ООО «Универсал» сочетает в себе сразу все виды товаровбытовой техники и в подарочном варианте (чайные сервизы, сувениры из фарфора).
В магазинах конкурентов («Рембыттехника»и «1000 мелочей») такого выбора нет: обязательно какая-то частьтоваров «выпадает». Магазины-конкуренты, а также преимущества инедостатки ООО «Универсал» перед конкурентами (см. табл. 2.3).
Таблица 2.3 Конкурентныепреимущества и недостатки перед «Универсал»
Название конкурента Конкурентные преимущества «Универсал» Недостатки «Универсал» «СИБВЕЗ» Большая площадь магазина, более широкий ассортиментный выбор, более низкие цены. Маркетинговая позиция слабее (отсутствие рекламы). «Рембыттехника» Более широкий ассортиментный выбор, позиционирование на рынке. Более низкая проходимость, меньшая узнаваемость торговой марки. «1000 мелочей» Более широкий ассортиментный выбор, позиционирование на рынке. Более низкая проходимость, меньшая узнаваемость торговой марки.Основными поставщикамимагазина «Универсал» являются:
1. ООО ТД «Фиеста»- бытовая техника, хозяйственные товары;
2. ООО «Ассорти»- посуда;
3. ОАО «ЗВИ» — Электроконфорки чугунные;
4. ООО «Мир Техники»- электрокипятильники, электрощипцы для волос, электросушитель для обуви и т.д.;
5. ООО «Грэйс»- газовые и электрические плитки.
2.2 Анализ конкурентнойсреды магазина «Универсал»
В настоящее времяНовосибирский рынок насыщен товарами бытовой техники. Существует несколькомагазинов, которые являются основными в этом направлении: это магазины компании«СИБВЕЗ», заметно уступающие по масштабам магазину «Универсал»,большой магазин «Рембыттехника» и другие магазины по городу, которыепродают аналогичную продукцию.
Проанализируемконкурирующие фирмы, реализующие аналогичную продукцию, и оценим попятибалльной шкале основные критерии оценки конкурентоспособности (см. табл.2.4).
Таблица 2.4 Основные критерии оценки конкурентоспособности
Магазин Критерии оценки Уровень цен Месторасположение Предлагаемый ассортимент «Универсал» 4 5 4 «СИБВЕЗ» 4 4 5 «1000 мелочей» 4 5 4 «Рембыттехника» 5 5 4 Итого 17 19 17Анализируя данную таблицуможно сказать, что наибольшую конкурентоспособность имеет магазин «Рембыттехника»,это связано с тем, что данный магазин имеет более низкие цены.
Олигополия являетсяпреобладающей формой современной рыночной структуры и представляет собойэкономическую характеристику рынка, на котором существуют несколько фирм, контролирующихего значительную долю. На олигополистическом рынке между собой конкурируютнесколько крупных организаций, и вступление на этот рынок новых фирмотносительно затруднено. Ограничения входа обусловлены необходимостьюзначительных капитальных вложений для создания нового предприятия (раскруткинеизвестных марок), в связи с крупномасштабным производством и известностьюсуществующих олигополистических фирм.
В таблице 2.5представлены доли рынка, приходящиеся на ООО «Универсал» и егоконкурентов.
Таблица 2.5 Доля рынка ООО «Универсал» и его конкурентов
Наименование Доля рынка, в процентах «Универсал» 16,0 «Рембыттехника» 19,0 «1000 мелочей» 15,0 «СИБВЕЗ» 23,0 Остальные (ИП и крупные магазины) 27,0Используя данные изтаблицы 2.5, представим графическое представление распределения долей рынка ООО«Универсал» и конкурентов (см. рис. 2.3.).
/>
Рис. 2.3. Распределение долей рынка ООО «Универсал»и его конкурентов
Магазин «1000мелочей» также как и «Универсал» работает в розничном сегменте иявляется специализированным магазином по продаже бытовой техники и электротоваров.
Привлекают покупателей засчёт удачного расположения своих магазинов. Качество товара магазина «1000мелочей» аналогичное качеству товара «Универсал».
Большое преимуществомагазинов «СИБВЕЗ» и «Рембыттехника» заключается в том, чтоони располагают несколькими магазинами в Новосибирске против одного у «Универсал».
Магазины «СИБВЕЗ»и «Рембыттехника» привлекают покупателей за счёт очень сильнойрекламной компании, так как эти названия всем знакомы и узнаваемы. Конечно,нельзя не сказать и о «проходимости»: там всегда очень много людей, а,следовательно, и потенциальных покупателей, а как известно, главный факторрозничной торговли – это удачное местоположение (см. табл. 2.6).
Таблица 2.6 Номенклатура стратегических характеристик товаров торговогоассортимента в «Универсал»
Стратегическая характеристика товара Единица измерения Товар: Эл.плитка «Оливия-1» Эл.плитка «Оливия-2» ТЭН к эл.плиткам Цена за единицу товара руб. 270,00 420,00 105,00 Затраты на продвижение тыс. руб.(в сезон) 5 - 2 Относительная доля товарооборота товара в группе % 5,0 5,0 7,0 Объем продаж шт./день 15 10 20Рассмотрим стоимостьодноименных товаров ООО «Универсал» и его конкурентов (см. табл. 2.7).
Таблица 2.7 Сравнительный анализ цен товаров ООО «Универсал» иего конкурентов
Наименование товара «Универсал» «Рембыттехника» «1000 мелочей» «СИБВЕЗ» Электроплитка «ТЕРМИЯ» 1010,00 1095,00 1025,00 1450,00 Эл.конфорка 180-1,5 с ободком 395,00 425,00 430,00 465,00 Фен для волос 430,00 430,00 540,00 450,00 Пепельница фирмы «Slavia» 180,00 190,00 200,00 175,00 Фарфоровая ваза «Morita» 840,00 920,00 1160,00 890,00 Гладильная доска «MIDI-Глаша» 280,00 285,00 350,00 300,00По нашему мнению,используя данные из таблицы 2.7, построим диаграмму «Сравнительный анализцен» (см. приложение 1).
Исходя из данных,приведенных в таблице, видно, что главным конкурентом «Универсал»является магазин «Рембыттехника».
Проведем сравнительныйанализ стоимости товаров нашего магазина и магазина «Рембыттехника»(см. табл. 2.8).
Таблица 2.8 Сравнение цен между «Универсал» и его главнымконкурентом
Наименование товара «Универсал» «Рембыттехника» Электроплитки «ТЕРМИЯ» 1010,00 1095,00 ЭКЧ-180/2,0 с ободком 395,00 425,00 Фен для волос 430,00 430,00 Пепельница фирмы «Slavia» (Чехия) 180,00 190,00 Фарфоровая ваза «Morita» (Япония) 840,00 920,00 Гладильная доска «MIDI-Глаша» 280,00 285,00На диаграмме,представленной ниже, превосходно видны различия в ценовой политике магазина «Универсал»и компании «Рембыттехника»: каждый из приведённых товаров в «Рембыттехнике»дороже, чем в магазине «Универсал» (см. рис. 2.4). В среднем,является довольно ощутимой разницей для клиентов: чем переплачивать зааналогичную вещь 10-80 рублей, лучше приехать в «Универсал».
/>
Рис. 2.4. Сравнительный анализ цен товаров в «Универсале»и «Рембыттехнике»
Как видно изнижеприведённой динамики продаж, в целом она не меняется и держится настабильном уровне ниже среднего. Особняком стоит февраль, когда зафиксированасамая низкая выручка, но это вполне объяснимо: всё, что люди хотели купить, оникупили до Нового Года, а на февраль денег остаётся уже не так много: низкиевыручки в феврале наблюдаются, как правило, у всех магазинов розничной иоптовой торговли: это традиционно «мёртвый» месяц.
Анализ текущего состоянияотрасли
По Майклу Портеру,текущее состояние отрасли определяется на основе анализа пяти следующих силконкуренции (см. табл. 2.9),[38 С. 95].
Таблица 2.9 Пять сил конкуренции
Угроза появления конкурента Средняя. Входным барьером является в первую очередь наличие двух серьезных компаний на этом рынке: «СИБВЕЗ» и «Рембыттехника», а также других магазинов (отделов). Сложность в раскручивании новой торговой марки, насыщенность рынка в настоящее время. Поставщики Интенсивность конкуренции в отрасли Покупатели Практически все компании на рынке получают товар от своих головных офисов в других городах, а те в свою очередь имеют партнеров в Китае, Чехии, Турции и др. странах, откуда и получают товар. Сам товар очень качественный, а условия поставок полностью устраивают магазины, потому здесь ситуация очевидная Средняя. С одной стороны, у покупателя есть возможность выбора и к его услугам предоставляет широкий ассортимент товаров, а с другой стороны: сеть специализированных магазинов все же на рынке много. Не слишком избалованная специализированными магазинами покупатели готовы платить за качественные и оригинальные товары. Угроза появления товаров субститутов Практически никакой угрозы нет, она отсутствует в ближайшей перспективе. Никто ещё не придумал чем можно заменить хорошие электротовары, красивую чашку или соковыжималку.2.3 Анализ методоврозничной продажи товаров
Внедрение чего бы то нибыло нового в работе магазина всегда сопряжено с определенным риском. С такимже риском сопряжен и выбор товаров при их закупке. Неизбежно приходитьсяошибаться при выборе цвета и количества приобретаемых товаров, а также назначаяслишком высокие цены на товары. Регулярное снижение цен осуществляетсяпостоянно и сопровождается уценкой отдельных наименований товаров и ассортиментамагазина [18 С. 49-50]. Магазин «Универсал»,объявляя о снижении цен на определенную линию товаров, просто зачеркиваетстарую цену на этикетке и красным цветом наносит новую. Если снижение ценявляется временной акцией, после чего восстанавливается прежняя цена изделий,как в случае снижения цен для стимулирования сбыта в период воскреснойраспродажи, заносятся сведения в ведомость учета только о фактически проданных изделиях. Динамика продаж магазина «Универсал» в Новосибирскес декабря по март (см. табл. 2.10).
Таблица 2.10 Прибыль от реализации продукциимагазина «Универсал» за четыре месяца
Месяц Год Товарооборот, в рублях Декабрь 2007 930 000 Январь 2008 850 000 Февраль 2008 620 000 Март 2008 710 000Используя данные изтаблицы, было построено графическое представление динамики продаж товаров ООО «Универсал»(см. рис. 2.5.).
/>
Рис. 2.5. Динамика продаж товаров магазина «Универсал»
Сезонные колебания — эторегулярное изменения спроса, которые укладываются в период одного года илименее (данные предоставлены в таблице 2.11).
Таблица 2.11 Сезонные колебания в продажах бытовойтехники ООО «Универсал»
Классификация товаров Пик сезона Электроплитки Апрель-Сентябрь Вентиляторы Май-Август Обогреватели Сентябрь-ФевральСтруктуру товарооборота «Универсал»можно разделить по четырем основным позициям:
· товары VIPгруппы, то есть очень дорогие. Товары этой группы составляют «львиную долю»(40%) от всего товарооборота компании и являются «козырной картой»магазина.
· посуда, то естьразличные пивные бокалы, керамика, фарфор, различные столовые приборы, кружки,тарелки, металлическая столовая посуда). Доля в структуре товарооборотасоставляет 10%.
· сезонный товар.Это различные электроплитки, керосиновые лампы, обогреватели, шланги поливочныеи многие другие товары. Доля в структуре товарооборота – 30%.
· кухонныйинвентарь. В продаже имеются сковородки, посуда для приготовления, ножи, вилки,различные емкости для хранения. Доля в структуре товарооборота – 10%. Структуратоварооборота магазина «Универсал» (см. табл. 2.12).
Таблица 2.12 Структура товарооборота в магазине «Универсал»
Товар (группа товаров) Месяц итого декабрь январь февраль март апрель май Посуда 240155 203494 167731 118919 78776 33838 842 913 Товары VIP класса 524326 260473 235463 392875 123928 59618 1537 065 Сезонный товар 104865 81398 60035 159459 206200 401603 1013 560 Кухонный инвентарь 45541 32559 15339 56978 29825 7574 187 816Используя данные изтаблицы 2.12, было представлено графическое представления товарооборота в ООО «Универсал»(см. приложение 2).
Сегментация рынка – это маркетинговая деятельность предприятия поклассификации потенциальных потребителей его товаров в соответствии с ихтребованиями, особенностями спроса или реакция потребителей на те или иныемаркетинговые мероприятия. По существу — это разделение рынка на сегменты,различающиеся своими параметрами или реакцией на те или иные виды маркетинговойдеятельности.
Цель сегментации:максимально удовлетворить запросы потребителей, а также рационализация затратпредприятия.
Сегмент рынка может быть определен по-разному, но, в сущности, это особымобразом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий,обладающих определенными общими признаками (признаком).
Какого-то единого метода сегментации рынка не существует. Присегментировании потребительских рынков пользуются основными географическими,демографическими, социально-экономическими, психографическими и поведенческимипеременными.
Процесс продажи
Обслуживаются покупателив магазине на торговом рынке. В начале выясняется спрос покупателя, даетсяпродавцами консультация, если требуется, затем производится расчет черезкассовый аппарат ОРИОН-100 К. Продавец-кассир берет деньги у покупателя назвавсумму и сразу, до окончательного расчета, их в денежный ящик не кладет.Выбивает на кассе сумму покупки, подает покупателю сразу чек и сдачу, толькопотом его деньги кладет в денежный ящик. Покупатель обязан сразу проверятьправильность подсчета стоимости покупки. Чек гасится путем надрыва. В магазине «Универсал» при продаже электротоваров сгарантийным сроком службы, продавец обязан сделать отметку в паспорте наизделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.
Покупателей в магазинеочень много. Они постоянные. Поэтому отношение продавцов и покупателей оченьтеплые, радушные. Их и приветствуют и провожают со словами «Спасибо запокупку, приходите к нам всегда».
Подготовка товара кпродаже, как правило, выполняется до открытия магазина и в свободное отобслуживания покупателей время (см. рис. 2.6.).
/>
Рис. 2.6. Схема обслуживания «Универсал»
Известно,что покупатель судит о работе магазина прежде всего по тому, как егообслуживали, сколько он затратил времени на покупку, то есть по уровню культурыобслуживания. От торгового обслуживания зависят во многом экономическиепоказатели работы предприятия розничной торговли. Но для того чтобы коллективкаждого работника целенаправленно ориентировал на повышение культурыобслуживания, необходимо иметь определённые показатели, критерии её оценки [31С. 87]. Ситуация возврата покупателю денег за покупку — превосходнаявозможность предоставления эксклюзивных дополнительных услуг. Владелец магазина«Универсал» с уважением относится к жизненным ценностям покупателей,предлагая верную тактику возврата: «Если что-то не так, мы это исправим».Покупатель может пожелать, чтобы ему заменили одну вещь на другую (убедившись,что с ней все в порядке) или возвратили деньги. Если у покупателя есть желание получить взамен другую вещь, это означаетто, что мы можем предложить ему новую модель без дополнительной оплаты. Важнаяи неотъемлемая часть предоставления покупателям эксклюзивных дополнительныхуслуг — наделение продавцом правом принятия решения о замене вещей или возвратестоимости покупки [4 С. 12]. Контингент покупателей состоит из лиц разноговозраста, с различным уровнем доходов. В своей товарной политике магазин, восновном, ориентируется на покупателей со средним уровнем достатка. Анализструктуры потребительского рынка отражен на рисунках 2.7, 2.8.
/>
Рис. 2.7. Анализ структуры потребительского рынка по уровню доходов
Как видно из рисунка 2.7, магазин «Универсал» обслуживаетпокупателей с различным уровнем доходов, но большая доля приходится на среднийсегмент потребителей, то есть со средним уровнем достатка.
/>
Рис. 2.8. Анализ структуры потребительского рынка по возрасту
Как видно из рисунка 2.8, товарная политика магазина ориентирована наразличный возрастной состав потребителей, но акцент делается на среднеепоколение. Магазин работает по будням с 10-00 до20-00, в выходные дни с 10-00 до 19-00, без перерыва и выходных. Режим работыэтого розничного магазина позволяет жителям города Новосибирска, то естьпотенциальным покупателям, совершать покупки в удобное время. В целях стимулирования сбыта в магазине «Универсал»имеются постоянно действующие и временно действующие скидки 5% и 10%, а дляоптовых покупателей от 5% до 20%.
В розничной продажесуществуют постоянные скидки:
· 10% ветеранамВОВ, бывшим заключенным концлагерей ВОВ.
· 5% ветеранамтруда, пенсионерам, инвалидам, репрессированным.
· 5% попонедельникам.
· 5% при повторнойпокупке в течение 100 дней, по предъявлению чека.
Временные скидки:
· скидки наРождество, — 5%, в период c 25.12. по 10.01. на весь товар;
· к 23 февраля, — 5%, в период с 15.02. по 25.02. на подарочные товары для мужчин;
· к 8 марта, — 5%,в период с 01.03. по 10.03. на подарочные товары для женщин;
Проследим динамикупосещаемости магазина «Универсал» (см. табл. 2.13).
Таблица 2.13 Динамика изменения количества посетителей ООО «Универсал»
Месяц Количество посетителей, человек Декабрь 454 Январь 302 Февраль 129 Март 230 Апрель 360 Май 310Как видно из таблицы,количество посетителей, которые посещают магазин «Универсал»,варьируется в среднем от 120 до 500 (129 в феврале – скорее исключение, чемправило). Количество посетителей магазина «Универсал»в среднем за день по каждому месяцу. Используяданные из таблицы 2.13, был построен график количества посетителей (см.Приложение 3). Основными покупателями магазина «Универсал»являются женщины. Это отчётливо показывает круговая диаграмма (рисунок 2.9.).
/>
Рис. 2.9. Сегментация пополовой принадлежности
Эти данные показали, чтоосновными покупателями и клиентами магазина «Универсал» являютсяженщины, на что и следует опираться при своих маркетинговых решениях, рекламнойкампании и мерчендайзинге.
3. Рекомендации посовершенствованию деятельности магазина ООО «Универсал»
3.1 Мероприятия посовершенствованию планировки магазина «Универсал»
Основная проблемаразработки планировки магазина – наличие большого числа конфликтующих факторов.
Прежде всего, покупателидолжны двигаться по магазину и покупать больше товаров, чем они планировали –это является основной задачей каждого мерчендайзера или человека, которыйзанимается мерчендайзингом в магазине.
При расположении товаровв торговом зале учитывается несколько факторов:
· оптимальноеиспользование пространства торгового зала;
· оптимальноерасположение товарных групп;
· расположениеосновных и дополнительных точек продажи;
· способызамедления потока покупателей.
Как правило, 40% площадиторговой точки занимает торговое оборудование (полки, стеллажи и т.д.),расположенное в зависимости от формы помещения максимально выгодно.Приблизительно 60% площади торговой точки необходимо оставлять для движенияпокупателей (обеспечение свободного движения покупателя по магазину, правилатехники безопасности и т.д.), чтобы покупатели чувствовали себя комфортно.Известно, что приоритетные места в торговом зале определяются в зависимости отпотока покупателя, то есть от того пути, который проходит большинствопокупателей. Товар самого высокого качества, самый широко рекламируемый и дажесамый популярный товар не будет продаваться, если его позиция в магазинеподобрана неудачно.
Исходя из проведенныхисследований в планировке магазина «Универсал», видно, что приизначальном построении товарных рядов сделана ошибка, которая может приводить кпотери части эффективности: вход расположен так, что покупатель, зайдя вмагазин, идет не против, а по часовой стрелке.
Здесь большую роль играетпервое направление, которое выбирает покупатель, войдя в магазин, так каклучшим местом для расположения товара является то, которое первым попадается наглаза только что вошедшему в магазин покупателю. Местоположения товарных группв магазине «Универсал» (см. рис. 3.1.).
/>
Рис. 3.1. Расположениетоварных групп до внедрения проекта
Первую товарную группу составляетпосуда. По нашему мнению, это оптимальное местоположение данного товара, потомучто товар не самый дорогой в магазине, вместе с этим пользуется немалымспросом, так что его местоположение в данном случае оправданно.
Второй позицией на нашемпути, являются товары VIP-группы. Это тоже оправданное местоположение: товарнаходится на хорошем месте, привлекает к себе внимание. Вместе с тем, товарыVIP группы – это дорогие товары и не каждому по карману, поэтому выставлять егона самое ходовое место было бы ошибкой.
В середине магазинанаходится группа электротоваров. Это является ошибкой, потому что товардостаточно ходовой (10% от общей структуры товарооборота), а центральные рядыявляются одними из самых неходовых – это своеобразная «мёртвая зона»магазина.
Необходимо переставитьместами расположение товарной группы «Посуда» с товарной группой «Хозяйственныетовары», возможно, это принесло дополнительные 6-9% от общей выручки иповысило бы эффективность продаж магазина (см. рис. 3.2.).
/>
Рис. 3.2. План расположения товарных групп в «Универсал»после внедрения проекта
Мероприятия посовершенствованию планировки магазина и изменению расположения товарных групппредставлены в таблице 3.1.
Таблица 3.1 Мероприятия по изменению расположения товарных групп
№ Мероприятие Цель 1. Перенос места входа в магазин Покупатели при входе в магазин будут идти против часовой стрелки, что повысит восприятие товаров и увеличит эффективность продаж. 2. Смена расположения товарных групп Переставить местами товар в магазине 3. Введение специального стеллажа «Специальное предложение» Продажа сезонного товара 4. Внедрение музыкального сопровождения в магазин Задержать на некоторое время покупателей в магазине для совершения покупок. 5. Заказ бортовой на автобусах и наружной рекламы Повышение товарооборота магазинаЭкспертами и психологамиопределено, что наличие в магазине музыки, способно задержать на некотороевремя покупателей: медленная, приятная музыка придает атмосферу уюта, комфортаи отобьет у покупателей желание поспешить и выйти из магазина [49 С. 401].
Исходя из исследований,было выявлено, что магазин «Универсал» никак не рекламируется. Поэтомув целях продвижения товара «Универсал» на рынок и повышения спроса нанего предлагается использовать рекламу.
Размещение рекламногоизображения на поверхности бортов автобуса – один из видов эффективной рекламы.Естественно, размещая рекламу на одном из видов транспорта, необходимоучитывать маршрут его движения.
Кроме того, необходимоотметить, что с внедрением этого проекта повысится узнаваемость и престижностьторговой марки «Универсал»: о магазине узнает большое количестволюдей и потенциальных покупателей, что несомненно будет приносить магазинубольшие дивиденды в будущем.
После внедрения этихмероприятий магазин «Универсал» рассчитывает повысить товарооборот на17,5%. Эта цифра была определена при помощи метода экспертных оценок, которыйбыл проведён в магазине ООО «Универсал» (см. табл. 3.2).
Таблица 3.2 Экспертные оценки: прогноз повышения товарооборота ООО «Универсал»
Прогноз % Эксперт 17 Клецкин Д.В. директор ООО «Универсал» 18 Кузнецова И.С., продавец ООО «Универсал» 16 Захарова А.С., продавец ООО «Универсал» 19 Гапонов Д.В., постоянный покупатель ООО «Универсал» 20 Ситченко С.Б., постоянный покупатель ООО «Универсал» 15 Катасонова Д.И., покупатель ООО «Универсал»Соответственно, чистаясреднемесячная прибыль магазина тоже увеличится в среднем на 17,5 %.
3.2 Совершенствованиесистемы стимулирования персонала
Успех деятельности любого магазина зависит от множества факторов:ситуации на рынке, конкурентов, технической оснащенности предприятия, знаний,навыков и умений, является результатом самой производственной деятельности.Специально организованное обучение позволяет достичь цели за более короткийсрок.
Из исследований анализа необходимо предложить провести мероприятие оповышении квалификации работы персонала. Обучение персонала направлено напоследовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков,рост профессионального мастерства.
Индикатором,свидетельствующим о необходимости повышения квалификации торгового персонала,служит наметившееся снижение работоспособности.
Поскольку одной из формповышения квалификации в ООО «Универсал» должна включать курсыобучения вторым и совмещаемым профессиям, курсы целевого назначения по изучениюновых изделий, оборудования, технологии, школы по изучению передовых методовработы.
Задача курсов по обучениювторым и смежным профессиям видна из самого названия. Однако следует иметь ввиду одну их особенность. Если исходить из сути повышения квалификации, когдаповышается профессиональное мастерство по имеющейся у рабочего профессии (специальности),то освоение других профессий вроде бы не имеет отношения к повышениюквалификации. Но все дело в том, что это за профессии и с какой целью ониосваиваются. Если персонал осваивает смежные профессии, то есть находящиеся втесной связи с основной, как условие маневренности в трудообеспеченностирабочего, устанавливается в зависимости от сложности специальности. Анализдифференциации уровня заработной платы в зависимости от квалификации рабочих сцелью выяснения материальной заинтересованности работников в повышенииквалификации.
Необходимость повышенияквалификации обусловлена различными причинами, поэтому оно может бытьорганизовано в различных формах, и быть рассчитано на различные сроки. Так,процесс обучения, направленный на повышение квалификации, может осуществлятьсяс отрывом и без отрыва от работы (система вечернего и заочного образования,самостоятельное освоение, с выбором форм, видов и сроков повышения квалификации,исходя из желаемых результатов).
Повышение квалификациислужащих и категорий специалистов может принимать различные формы. Для ООО «Универсал»это могут быть:
· Повышениеквалификации на курсах, семинарах, устраиваемых многочисленными фирмами,специализирующимися на обучении и консультировании по новым нормативнымдокументам.
· Повышениеквалификации руководителей и специалистов будет более эффективным присоблюдении принципа преемственности обучения и последующего рациональногоиспользования кадров с учетом приобретенных ими знаний.
Для работниковторгового персонала ООО «Универсал» будет приемлема гибкая системаотпусков. При добросовестном и преданном отношении к работе и фирме никто непозволит себе задерживаться надолго. Обязательно надо делать исключения дляотпусков по уважительным причинам.
· анализ управленияи стимулирования персоналом в ООО «Универсал», вознаграждения заперевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета;
· отсутствие «потолка»для премий, основанных на участии в прибылях;
· соответствиезарплаты реальному вкладу сотрудника в успех конкретного процесса труда;
· поощрениеработника за отлично выполненную работу. В целях совершенствования системыстимулирования существующим экономическим методам стимулирования необходимоустановить: систему вознаграждения и стимулирования работников должна включатьшкалу возрастающих выплат по достижении больших объемов продаж в день.
Помимо премиальной системы должна существовать система регулярногопересмотра зарплат в два этапа: на первом — заплаты пересматривает коллектив,на втором — руководитель. При желании последнего и с согласия коллектива этапыможно поменять местами.
Разработка комплекснойпрограммы стимулирования сбыта
Что касается комплекснойпрограммы стимулирования, то в отношении ееразработчик плана маркетинга должен принять ряд дополнительных решений. Вчастности он должен решить, какое интенсивное стимулирование применить, какдолго оно будет длиться, и какие средства следует выделить для его проведения.
Система подготовкиторгового персонала может быть эффективной только в том случае, если будетпроанализировано существующее положение, оценена перспектива и сформированобраз желаемого будущего, спрогнозированы изменения, подготовлены проектыизменения, определены сроки и затраты (см. табл. 3.3).
Таблица 3.3 Система подготовки торгового персонала
Конкретизация потребности в обучении Метод обучения Специализированные программы обучения (тренинги продаж, переговоров, обслуживания) Методы поведенческого тренинга Программы командообразования Активная групповая и межгрупповая деятельность с последующей рефлексией группового процесса. Деловые и ролевые игры, анализ проблем организации Развитие межличностной и внутрифирменной коммуникации, формирование навыков преодоления конфликтов Тренинг сензитивности, ролевые игры, имитационные деловые игры, стажировки, проектирование корпоративной культуры Управленческая подготовка Лекции, семинары, практические занятия, учебные деловые игры Подготовка к организационным инновациям Организационно-мыслительные игры, разработка проектов, анализ ситуаций организацииСензитивность (от лат. sensus — чувство, ощущение)— характерологическая особенность человека, проявляющаяся по повышеннойчувствительности к происходящим с ним событиям, обычно сопровождаетсяповышенной тревожностью, боязнью новых ситуаций, людей, всякого рода испытаний.
Профессиональное обучение– процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков или знанийсотрудникам организации. Примером профессионального обучения могут служитькурсы по обучению агентов по продажам, финансовый курс для высшегоуправленческого аппарата компании. Выполнение должностных обязанностей требуетот сотрудников магазина знания рабочих процедур и методов, показателей продаж иоказываемых услуг, умения работать с покупателями и т.д. Потребности, связанныес выполнением производственных обязанностей, определяются на основе заявокруководителей подразделений и самих работников, путем проведения опросовруководителей и специалистов (отдел профессиональной подготовки рассылаетанкету с просьбой указать в ней потребности в профессиональном обучении),анализа результатов работы организации, тестирования сотрудников [43 С.290-292]. В современных организацияхпрофессиональное обучение представляет собой комплексный непрерывный процесс,включающий в себя несколько этапов (см. рис. 3.3.).
/>
Рис.3.3. Процесс профессионального обучения
Управление этим процессомпрофессионального обучения начинается с определения потребностей, которыеформируются на основе потребностей развития персонала, а также необходимостивыполнения сотрудниками организации своих текущих производственныхобязанностей.
Еще один источникинформации о потребностях в профессиональном обучении – индивидуальные планыразвития, подготавливаемые сотрудниками во время аттестации, а также заявки ипожелания самих сотрудников, направляемые непосредственно в отделпрофессиональной подготовки.
Основной целью продавцаявляется стремление заработать как можно больше денег и дальше вытекающееотсюда стремление к успеху, моральное удовлетворение, возможность карьерногороста.
Для эффективной работыторгового персонала нужно создать ряд условий, основными из которых являются:
· возможностьхорошего заработка;
· системадополнительных материальных (бонусы) и моральных (грамоты, награды) поощрений;
· такженемаловажную, а иногда и решающую роль, играет возможность карьерного роста.
3.3 Разработка методовстимулирования потребителей
К средствамстимулирования сбыта прибегает большинство организаций, в том числепроизводители, розничные торговцы, торговые ассоциации и некоммерческиеорганизации. Задача магазина «Универсал» — создать такие условия,чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей. Продавцы используютстимулы для привлечения новых покупателей, поощрения постоянных клиентов ипобуждения случайных потребителей сделать еще одну покупку. Новые потребители,решившие купить товар на пробу, делятся на группы: те, кто обычно пользуетсядругой категорией товара, и те, кто часто меняет свои предпочтения.
Цели стимулирования сбытасводятся к следующему:
· увеличить числопокупателей;
· увеличить числотоваров, купленных одним и тем же покупателем (см. табл. 3.4).
Таблица 3.4 Цели стимулирования
Цели Стратегические Специфические Разовые·Увеличить число потребителей;
·Увеличить количество товара, купленного потребителем;
Увеличить оборот до показателей, намеченных в плане маркетинга;
·Ускорить продажу наиболее выгодного товара;
Повысить оборачиваемость какого-либо товара;
·Избавиться от излишних запасов:
·Извлечь выгоду из ежегодных событий (Рождество, Новый год и т.д.);
Воспользоваться отдельной благоприятной возможностью (годовщина создания магазина);
·Выполнить показатели плана продаж. ·Придать регулярность сбыту сезонного товара; ·Поддержать рекламную компанию.Оказать противодействие возникшим конкурентам;
Оживить продажу товара, сбыт которого переживает застой.
Продавецне должен быть обойден вниманием производителя, так как от его способностей иумения продать товар зависит успех магазина. Цель стимулирования продавца — превратить инертного и безразличного к товару покупателя в энтузиаста. Торговыйпосредник, являясь звеном между производителем и потребителем, представляетсобой специфический объект стимулирования, выполняющий регулирующие функции [23С. 39]. При этом цели стимулирования могут быть различными:
· придать товаруопределенный имидж, чтобы сделать его легко узнаваемым;
· увеличитьколичество товара, поступающего в торговую сеть;
· повыситьзаинтересованность посредника в активном сбыте той или иной марки товара (см.рис. 3.4.).
/>
Рис. 3.4. Потоки покупателей
Неотъемлемой частьюмероприятий, направленных на стимулирование, являются расширением дополнительныхуслуг, оказываемых покупателям в магазинах (см. табл. 3.5).
Таблица 3.5 Мероприятия по стимулированию продаж
Мероприятие Ответственный за исполнением мероприятий 1. Предоставление дополнительных услуг покупателям Работники магазина 2. Проведение акции «Подарочный сертификат» Продавец 3. Совершенствование сервисной службы Зав. магазином1. Предоставлениедополнительных услуг покупателям.
Эти услугисвязаны с приобретением товара или их использованием. Они подразделяются наторговые и культурно бытовые, на платные и бесплатные.
Дополнительныеуслуги могут быть оказаны в магазине или за его пределами. Их оказываютработники магазина или привлеченные работники других учреждений. Основная формауслуг связана с оказанием дополнительной помощи покупателям в приобретении товаров и пользовании ими. Это приемпредварительных заказов на товары временно отсутствующие в продаже. Кроме того, в результатеисследования покупателей должны быть предусмотрены: места для хранения личных вещей,места для отдыха, кафе, установлены автоматы, организована автостоянка.
2. Проведение акции. В качестве нововведения мной была предложена и проведенаакция «Подарочный сертификат» в магазине «Универсал».Основная идея заключается в привлечении новых покупателей путем его распространения.
Подарочныесертификаты представляют собой достаточно удобную форму подарка дляпосетителей, которые не уверены в выборе, или не смогли подобрать подарок средисуществующего ассортимента магазина.
Подарочныйсертификат позволяет человеку, получившему его в подарок прийти в магазин ивыбрать себе подарок в пределах суммы, указанной на сертификате или выбратьсебе более дорогой подарок, доплатив разницу. В зависимости от пожелания покупателя в продажепредставлено на выбор три модификации подарочных сертификатов, отличающихся повеличине номинала: «500 рублей», «1000 рублей» и «2000рублей».
На каждом сертификатестоит номер, который является уникальным и присваивается карте в единственномэкземпляре.
В дальнейшем принеобходимости могут быть выпущены карты других номиналов (учитывая спрос ипожелания покупателей во время продаж и проведения предполагаемых опросов).
Продажа подарочных сертификатов осуществляется на кассах магазина заналичный расчет.
Чаще всего приорганизации мероприятий стимулирования сбыта сотрудники обращают внимание наследующее:
· Созданиемаксимально информативных материалов (подробные буклеты, брошюры, описания ит.д.).
· Проведениесравнения с аналогами с указанием отличий.
· Информированиепокупателей о наличии дополнительных сервисов.
· Участие вотраслевых и специализированных выставках.
· Разработка ипредложение системы скидок на товар.
· Осуществлениепериодической связи с покупателем, уже воспользовавшимся услугами магазина напредмет выяснения удовлетворенности от сотрудничества, перспективных планов ит.д.
3. Мероприятия по совершенствованию сервисной службы. Сервис и гарантийное обслуживаниепредставляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и послеприобретения того или иного товара. Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса- предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получениинаибольшей пользы от приобретенного товара. Возрастающее значение сервисногообслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренциина все более насыщаемых товарных рынках; созданием сервисных центров;возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающихв процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатациитовара.
Основнымифункциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей;поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.
В основные задачи системысервиса входят:
1. Консультированиепотенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия,позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Подготовка покупателяк наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передачанеобходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателядолжным образом выполнять свои функции.
4. Предпродажнаяподготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе вовремя демонстрации потенциальному покупателю.
При совершенствовании сервисной службы магазинуООО «Универсал» предстоит принять три решения:
1. какие услугивключить в рамки сервиса;
2. какой уровеньсервиса предложить;
3. в какой формепредлагать услуги покупателям.
1. Решение относительнокомплекса услуг.Магазину «Универсал» следует изучить потребителей, чтобы уяснить,какие основные услуги, можно было бы им предложить и какова относительная значимостькаждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может бытьчрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не являться решающей привыборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном итом же качественном уровне.
2. Решение об уровнесервиса. Потребителяинтересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем икачество. Если покупателям магазина придется выстаивать длинные очереди илиобщаться с угрюмыми продавцами или кассирами, они могут уйти в другой магазин.
3. Решение оформе сервисного обслуживания. Магазин должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги.Первый вопрос: «Какие расценки установить накаждый вид сервисных работ?».Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение магазина будетзависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
После проведениямероприятия об улучшении уровня сервиса в «Универсале»,необходимо следить за тем, насколько уровень его собственных услуг и услугконкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Регулярные опросы потребителей,установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами ипретензиями.
Заключение
Розничная торговля — однаиз важнейших сфер обеспечения населения. История розничной торговли насчитываеттысячи лет. И все это время перед торговцами стоит задача — как привлечьпокупателя? Как выгодно представить свой товар?
В современных условияхкаждый розничный магазин должен стараться создать собственный имидж, которыйдифференцировал бы его от конкурентов, подчеркивая его имя и соответствовалфирменному стилю. При розничной торговле осуществляется рыночное соглашениетоварного предложения и покупательского спроса.
Товарный ассортимент впроцессе продажи товаров представляет собой номенклатуру товаров, подлежащихпродаже в розничном магазине.
Еще лет двадцать назад оярких, красиво оформленных витринах и прилавках российские покупатели толькослышали из уст тех, кому посчастливилось побывать за границей. В СоветскомСоюзе внешнему виду предприятий розничной торговли не уделялось практическиникакого внимания: появление дефицитного товара на полках пустующих магазинов итак вызывало ажиотаж, информация о поставке очень быстро облетала окрестности,и у входа в магазины выстраивались огромные очереди. Незачем было тратить силына привлечение внимания покупателей.
По нашему мнению,постоянное внимание в магазинах должно быть обращено на формирование товарногоассортимента, как развивающегося во времени процесса продажи товара, котораяудовлетворила бы товарную структуру спроса населения. Цель дипломной работызаключалась в исследовании и совершенствовании продаж в розничной торговле иопределении путей его совершенствования.
Объектом анализа внастоящей работе выступил розничный магазин «Универсал». Деятельностьмагазина началась с 2006 года. Основной вид деятельности магазина — розничнаяторговля бытовой техникой и хозяйственными товарами. Продажи являютсянеравномерными, так как спрос на бытовую технику подвержен сезонным колебаниям.
Наибольший удельный вес вобщем объеме реализации товаров занимают электротовары и товары VIP группы.
Контингент покупателейсостоит из лиц разного возраста, с различным уровнем доходов.
В магазине «Универсал»функции продавцов сводятся в основном:
1. кконсультированию покупателей;
2. выкладке товаров;
3. контролю засохранностью товара;
4. выполнениюрасчетных операций.
Процесс продаж в «Универсале»состоит из основных операций:
1. встречапокупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах,оказываемых услугах и т.д.;
2. самостоятельныйвыбор товара и получение необходимой консультации;
3. подсчет стоимостиотобранных товаров и получение чека;
4. помощьпродавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т.д.);
5. оплата покупаемыхтоваров;
6. упаковкаприобретенных товаров.
Определение эффективностииспользования рекламы в «Универсале» позволит выяснить ее целесообразность,условия оптимального воздействия на потенциальных покупателей.
В последние годы бурноеразвитие розничной торговли в России предъявляет новые, повышенные требования квладельцам и работникам магазинов. Они стараются красиво оформить торговые залыи витрины, стремясь выделить свое предприятие среди многочисленных конкурентови привлечь покупателей.
Список использованныхисточников
1. Алексеев Н.С.Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. — М.: Прогресс,2000. — 392 с.
2. Берг Т.И.Планирование основных показателей деятельности предприятия розничной торговли:Учебное пособие. — Красноярск, 2007. — 138 с.
3. Беляев В.И.Маркетинг: основы теории и практики. — М.: КНО РУС, 2006. — 672 с.
4. Берман Барри,Джоэл Р. Эванс. Розничная торговля: стратегический подход. — 8-е изд. — М.:Издательский дом «Вильямс», 2007. — 1184 с.
5. Беспалов Р.С.Транспортная логистика: новейшие технологии построения эффективной системыдоставки. — М.: «Вершина», 2007. — 382 с.
6. Бузукова Е.Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы. — Спб.:Питер, 2007. — 176 с.
7. Годин А.М.Маркетинг: Учебник. — 2-е изд. — М.: Дашков и Ко, 2005. — 728 с.
8. Горфинкель В.Я.,Поляк Г.Б., Швандор В.А. Предпринимательство. — 4-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА,2007. — 735 с.
9. Горшкова Е.Г.,Бухаркова О.В. Управление продажами. — Спб.: Речь, 2007. — 333 с.
10. Грегори А. Сэнд.Принципы мерчендайзинга. — Минск: Гревцов Паблишер, 2007. — 256 с.
11. Дион Джим,Топпинг Тед. Розничная торговля: как открыть собственный магазин. — М.: АльпинаБизнес Букс, 2005. — 211 с.
12. Дойль Питер.Маркетинг — менеджмент и стратегии. — 3-е изд. / Пер. с англ. под ред.Ю.Н.Каптуревского. — Спб.: Питер, 2002. — 544 с.
13. Дашков Л.П.,Памбухчиянц В.К. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России: коммерцияи технология торговли. — 3-е изд. — М.: Дашков и Ко, 2007. — 1012 с.
14. Джоббер Дэвид,Ланкастер Джефф. Продажи и управление продажами. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2003. — 622 с.
15. Джонстон Марк,Маршалл Грег. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. — 640 с.
16. Деревицкий А.Школа продаж. — Спб.: Питер, 2007. — 272 с.
17. Завадский М.Мастерство продажи. — Спб.: Питер, 2007. — 240 с.
18. Исаенко Е.В.,Белокопытова О.А. Теоретические и практические аспекты обеспеченияэкономического роста розничной торговли потребительской кооперации. — Белгород:Белгородский университет потребительской кооперации, 2004. — 286 с.
19. Иванова С.В.Продажи на 100%: эффективные техники продвижения товаров и услуг. — 4-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 274 с.
20. Колборн Роберт.Идеальный магазин / Пер. с англ. под ред. И.О. Черкасовой. — Спб.: Нева, 2004.- 416 с.
21. Котлер Ф.Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н.Каптуревского. — СПб.: Питер, 2000. — 896 с.
22. Кревенс Дэвид.Стратегический маркетинг. — 6-е изд — М., 2005. — 257 с.
23. Кузнецов Н.Н.Управление продажами. — М.: Дашков и Ко, 2007. — 491 с.
24. Кондрашов В.М.Управление продажами. — М.: ЮНИТИ, 2007. — 319 с.
25. Каплина С.А.Технология торговли. — М.: Феникс, 2007. — 441 с.
26. Климин А.Н.Стимулирование продаж. — М.: Вершина, 2007. — 272 с.
27. Леви Майкл,Бартон А.Вейтц. Основы розничной торговли. — СПб.: Питер, 1999. — 448 с.
28. Мачнев Е.В.Развлекупки. Креатив в розничной торговле. — СПб.: Питер, 2006. — 205 с.
29. Мазилкина Е.И.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. — М.: Дашков и Ко, 2008. — 300 с.
30. Офицеров П.Ю.Техники и приемы эффективных продаж. — Спб.: Речь, 2008. — 98 с.
31. Парамонова Т.Н.,Красюк И.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. — Спб.:КноРус, 2008. — 120 с.
32. Потапов Д.Техника продаж. — М.: Эксмо, 2007. — 64 с.
33. Половцева Ф.П.Коммерческая деятельность. — М.: Инфра-М, 2006. — 248 с.
34. Переверзев М.П.,Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент. — М.: ИНФРА-М., 2005. — 288 с.
35. Панов А.И.,Коробейников И.О. Стратегический менеджмент. — 3-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.- 303 с.
36. Пако Андерхилл.Место действия — торговый центр. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 218 с.
37. Парамонова Т.Н.,Красюк И.Н. Маркетинг. — Спб.: КноРус, 2008. — 192 с.
38. Портер Майкл.Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: АльпинаБизнес Букс, 2007. — 454 с.
39. Розмари Варли.Управление розничными продажами. Мерчандайзинг. — М.: Проспект, 2004. — 272 с.
40. Рысев Н. Большиепродажи. — Спб.: Питер, 2007. — 160 с.
41. Сысоева С.В.Стандарт розничного магазина. Разработка инструкции и регламентов. — Спб.:Питер, 2007. — 176 с.
42. Семененко Г.А.,Исаенко А.В. Совершенствование розничной торговли непродовольственными товарамив потребительской кооперации. — Белгород: Кооперативное образование, 2006. — 244с.
43. Снегирева В.В.Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям. — Спб.:Питер, 2006. — 416 с.
44. Соловьев Б.А.Маркетинг. — М.: ИНФРА, 2007. — 289 с.
45. Сидоров Д.В.Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними. — М.: Вершина, 2007. — 318 с.
46. Тиницкая О.В.Реализация товаров в магазинах потребительской кооперации и направление на еесовершенствование. — Белгород: Кооперативное образование, 2006. — 251 с.
47. Федько В.П.,Федько Н.П. Основы маркетинга. — Ростов н/Д.: Феникс, 2004. — 480 с.
48. Хасис Л.А. Закономерностиразвития российских розничных торговых сетей. — М.: Едиториал УРСС, 2004. — 72с.
49. Хейман Стивен Е.,Миллер Роберт Е. Новая стратегия продаж. — М.: Лори, 2008. — 448 с.
50. Шпитонков С.Эффективное управление продажами FMGG. Проверено опытом. — Спб.: Питер, 2006. — 218 с.
Словари
51. Маркетинг:большой толковый словарь / Сост. А. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2008. — 261 с.
Приложение 1
Сравнительный анализ цен
/>
Приложение2
Структуратоварооборота в магазине «Универсал»
/>
Приложение 3
/>
Приложение 4
Описание должностныхобязанностей продавца
1. Должность — Продавец
2. Описание обязанностей
Работа продавца — оказаниев доброжелательной форме профессиональной помощи покупателям в приобретениитоваров, а также, в случае необходимости, — помощи коллегам как членам единойкоманды. В перечень обязанностей также входят восемь основных функций, большаячасть которых связана с вопросами обеспечения высокого качества обслуживанияпокупателей и максимального удовлетворения их запросов. Для полученияудовлетворительной оценки своей деятельности продавец должен добитьсявыполнения установленных показателей продуктивности торговли.
3. Непосредственныйначальник — Владелец магазина; управляющий
4. Должностные обязанности в порядке убывания приоритета Оценказначимости выполняемых обязанностей, %
1) убедить покупателя втом, что он является желанным посетителем магазина
2) установить, чтонеобходимо покупателю
3) со знанием делапредставить покупателю нужный ему товар
4) дать рекомендации подругим наименованиям товаров
5) ответить на претензиипокупателя
6)оформить покупку
7) поблагодаритьпокупателя за покупку
8) выполнять работы потехническому обслуживанию, поддержанию порядка в торговых помещениях и пр
5. Необходимые личностныехарактеристики
— Позитивное отношение кжизни; наличие материальной заинтересованности.
— Здоровое самолюбие;умение поставить себя на место покупателя.
— Дружелюбие;целеустремленность.
— Аккуратность; желаниеучиться.
6. Необходимаяквалификация
Опытпользования ассортиментом товаров магазинами — Математические способности
Требования, предъявляемыек продавцу в течение первых трех месяцев работы
7. Объем продаж
8. Средняя стоимостьпокупок
9. Прочее
Успешное завершениеобычной программы обучения для новых сотрудников и получение удовлетворенныхоценок по каждой из перечисленных выше должностных обязанностей.
10. Примечания
По истечении первых трехиспытательных месяцев работы устанавливаются новые показатели по объему продаж,средней стоимости покупок, а также другие требования, которые затем будутрегулярно обсуждаться на производственных совещаниях по вопросам эффективноститорговли.