Реферат: Основные понятия управления качеством
Содержание
Введение
1. Основополагающиепонятия по управлению качеством: управление, обеспечение, улучшение,прослеживаемость и идентификация качества
2. Петлякачества и ее этапы
3. Звездыкачества
Заключение
Списоклитературы
Введение
Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способностиудовлетворять установленным или предполагаемым требованиям. Качествопродукции в последнее время приобретает все большее значение в связи синтеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянновозрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качествотовара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимостьразвития такого течения в менеджменте, как управление качеством.
Управление качеством — это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, атакже взаимодействием с внешней средой.
В результате во всеммире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящиймомент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпусктоваров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам. В Россииразработка систем качества началась с середины XX в., но все они оказалисьмалоэффективны, так как уделялось слабое внимание мотивации работников. С 1997г. начали разрабатываться системы качества в соответствии с требованиямимеждународной организации по стандартизации ИСО. Данная организация начала своюдеятельность еще в 1946 г., но к системам качества приступила относительнонедавно. Основополагающим принципом любой системы качества является постоянноесовершенствование качества продукции, так как иначе затраты на нее будут бессмысленнымив связи с постоянно возрастающими требованиями покупателей. Наибольшеераспространение как во всем мире, так и в России получили такие системыкачества, как QMS (Quality Management System) и TQM (Total Quality Management).Рассмотрим главные понятия и категории в управлении качеством.
1.Основополагающие понятия по управлению качеством: управление, обеспечение,улучшение, прослеживаемость и идентификация качества
Независимоот используемого подхода любое управление, как известно, заключается ввыработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующихвоздействий на управляемые объекты. Поэтому управлениекачеством следует рассматривать как целенаправленныйпроцесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления,обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющеготребованиям потребителей и общества в целом. Здесь процессследует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующихвидов деятельности, преобразующих входы в выходы. Такое определение являетсяболее универсальным и применимо для характеристики управления качеством как дляусловий рынка, так и для смешанной экономики, чем то, которое дано в
ГОСТР ИСО 9000—2001: Часть менеджмента качества, направленная на выполнениетребований к качеству. Последнее определение больше подходит к контролюкачества.
Втеории и на практике широко используется понятие обеспечениекачества, согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001 оно характеризуетсякак часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, чтотребования к качеству будут выполнены. По существу, это процесс разработки ивыполнения совокупности планируемых и систематически проводимых мероприятий,необходимых длясоздания этойуверенности. В традиционно сложившемся понимании обеспечение качестватрактуется применительно только к изготовлению продукции, но его следуетрассматривать значительно шире. Комплекс воздействий по обеспечению качествадолжен охватывать мероприятия по разработке, производству и использованиюпродукции,удовлетворяющей определенным требованиям по качеству на всех стадиях еепроизводственной деятельности, создающей доверие потребителей к изготовителю.
Дляправильного решения проблем в области КП необходимо более четко пониматьсущность часто используемых терминов повышение качества и улучшение качества.Принято считать, что повышение качества может осуществляться в основном приразработке продукции или ее модернизации, т.е. при внесении существенныхконструктивных изменений, а улучшение качества может достигаться, как правило,изменениями технологического характера и более эффективными управляющимивоздействиями. Вместе с тем в стандартах на СМК улучшениекачествахарактеризуетсякак часть менеджмента качества, направленная на увеличение способностивыполнить требования к качеству. Такая трактовка улучшения качества, посуществу, включает в себя содержание термина повышение качества. Однакоочевидно, что объектом управления при улучшении качества может быть любойэлемент производственной подсистемы или СМК на каждой стадии жизненного циклапродукции.
Свведением международных стандартов в качестве государственных стали частоприменяться такие термины, как прослеживаемость, идентификация, СМК и ряддругих.
Прослеживаемостьпонимаетсякак возможность проследить историю, применение или местонахождение того, чторассматривается (ГОСТ Р ИСО 9000—2001). Например, применительно к продукцииданную категорию следует понимать как возможностьпроанализировать предысторию создания, использования и местонахожденияпродукции и всех действий по ее созданию и использованию на всех стадиях иэтапахее жизненного цикла. Прослеживаемость продукции во многомобеспечивается ее идентификацией, котораяпредставляет собой процедуру маркировки и этикетирования сырья, материалов,комплектующих изделий и пр.
2.Петля качества и ее этапы
В основе всех системменеджмента качества лежит «петля качества». Согласно стандарту ИСО 8402 «петлякачества» — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющихна качество на различных стадиях от оценки потребностей до оценкиудовлетворения. Она включает 11 этапов или стадий жизненного цикла продукта(рис), на каждой их которых должна производиться оценка качества.
/>
На практикерассматриваются следующие этапы жизненного цикла продукции (ЖЦП), на которыхобеспечивается ее качество:
1. Обеспечениекачества маркетинга.
Маркетинг должен:
а) Создать системупоиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешнейсредой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основнымипоказателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ееполнота, достоверность, актуальность.
б) Установить наличиетекущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретныйтовар (услуга), и сформулировать требования потребителей.
Основой для выполненияследующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающееследующие аспекты:
· параметрыэксплуатации (условия использования, надежность и т.д.);
· потребительскиепредпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;
· требованияк упаковке;
· процедурыобеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;
· существующиезаконодательные ограничения и стандарты.
Должный уровенькачества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:
1) разработкисистемы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;
2) планированияработ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случаенеобходимости);
3) поручениявыполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжениинеобходимые средства.
2. Качествопри разработке продукции.
Этап разработкипродукции ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихсяв описании, представленном маркетологами, на язык технических требований кматериалам, конструкции, технологическим процессам.
Качество проектированияобеспечивается путем:
1) разработкии реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценкипроекта на каждом этапе программы. Результаты оценки и анализа подлежатрегистрации и отражению в технических условиях и чертежах;
2) привлеченияк анализу проекта представителей различных подразделений организации;
3) утверждениевсей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровняхруководства, несущих ответственность за производство продукции.
3. Качествоматериально-технического снабжения
Покупные сырье,материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние накачество продукции.
Качество снабженияобеспечивается следующими мероприятиями:
1) Разработкойи реализацией программы поставок, содержащей:
· требованияк заказам на поставку;
· соглашениепо обеспечению качества;
· соглашениепо методам проверки;
· планыприемочного контроля;
· процедурувходного контроля.
2) Процедурамиурегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.
3) Организациейработ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранностиматериалов.
4. Обеспечениекачества при производстве продукции.
Качество производстваобеспечивается следующими мероприятиями:
1) Планированиемпроизводственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях.
2) Техническимконтролем производственных процессов.
3) Созданиемусловий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов ипродукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой иперемещением).
4) Проверкой,калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.
5. Обеспечениекачества после производства продукции.
В первую очередь речьидет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.
Качество на этихстадиях ЖЦП обеспечивают:
1) Планированиемвсех процессов.
2) Созданиемусловий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или вторговую сеть и при погрузо-разгрузочнызх работах.
3) Грамотносоставленной сопроводительной документацией на продукцию.
4) Проверкойи испытанием контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемогопри монтаже.
5) Согласованиемвзаимных обязательств продавцов и потребителей.
3. Звездыкачества
Идеологиявсеобщего управления качеством формировалась и развивалась постепенно. Дляиллюстрации этого в ряде литературных источников образно используют пятьзвезд качества, или известный ранее в СССР пятиугольниккачества — знак качества. Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая междусобой два ближайших зубца звезды качества, определяет:
1— соответствующий период развития управления качеством и основную цельуправления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т.е. первойстороны пятиугольника;
2,3, 4, 5 — сущность основных действий, проводимых врассматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено навсех остальных последовательно расположенных второй — пятой сторонахпятиугольника, и показывающих соответственно следующее:
•систему взаимоотношений с поставщиками:
•используемый метод мотивации качества;
•направленность обучения персонала;
•направленность взаимоотношений с внешней средой (потребителями, общественностьюи т.п.).
Стороныпервого пятиугольника (звезды) соответствуют:
1— начальному этапу системного подхода (когда в 1905 г. появилась система Ф.Тейлора, качество продукции достигалось как соответствие требованиям еестандартов; в этот период для обеспечения функционирования системы Тейлора быливведены первые профессионалы в области качества — технические контролеры, т.е.инспекторы качества);
2—входному контролю качества;
3— штрафам;
4—профессиональному обучению;
5— приемочному (выходному) контролю.
Сторонывторого пятиугольника соответственно характеризуют:
1— этап перехода от управления качеством изделий к статистическому управлениюпроцессами производства (примерно 1924 г., т.е. когда качество продукции каксоответствие стандартам стало достигаться на основе стабильности процессовпроизводства);
2—статистический входной контроль;
3—материальноестимулирование;
4—обучение статистическим методам;
5—статистический приемочный контроль.
Сторонытретьего пятиугольника соответственно показывают:
1— использование концепции тотального контроля качества — TQC (разработана в1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбаумом). Цель в области качествапродукции и процессов производства воспринималась (примерно с 1951 г.) каксоответствие их рыночным требованиям. Управление качеством, например в Японии,развивалось с акцентом на использование статистических методов и кружковкачества. На этом этапе развития появились документированные организационныесистемы качества, устанавливающие достаточно четкие ответственность иполномочия, а также взаимодействие в области качества всею руководствапредприятия, а не только службы качества. Главными в мотивации качественногогруда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством,забота фирмы о будущем работника, ею страхование и поддержка его семьи;
2—входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;
3—мотивацию к TQC;
4—обучение методам TQC:
5— приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей.
Сторонычетвертого пятиугольника соответственно определяют:
1—этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля качества (TQC) к тотальномуменеджменту качества (TQM). Наданном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребностипотребителей, персонала предприятии и всего общества. Результатом этого периодаразвития стало принятие международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.),оказавших существенное влияние на управление качеством. Следует заметить, что вСССР примерно подобные же государственные стандарты на всю интегрированнуюсистему управления и ее целевые подсистемы (в том числе на систему управлениякачеством) появились в 1981 г.;
2—сотрудничество, наличие сертификатов на систему управления качеством по ИСОсерии 9000. оценку поставщиков;
3—мотивацию к TQM;
4—тотальноеобучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;
5— наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии стребованиями стандартов ИСО серии 9000.
Стороныпятого пятиугольника соответствуют:
1— с начала 1990-х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия иорганизации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемогокачества с целью обеспечения качественного удовлетворения требований не толькопотребителей и своего персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников ивсего общества в целом. Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальныйменеджмент качества и экологии — TQM. Результатомэтого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были учитыватьинтересы потребителей и всего общества. Главной особенностью этого периодаявилось перенесение понятий качества па все предприятие, начиная от качествапродукции, услуг, труда, взаимоотношений в коллективах и включительно докачества всею предприятия в целом. Следствием всего этого стало появление МСИСО серии 14 000, которые установили требования к системам в области управленияохраной окружающей среды, ее качества и рекомендовали проведение сертификациитаких систем;
2— совокупности взаимоотношений с поставщиками;
3—самомотивации к TQM и улучшению качества;
4— тотальному обучению TQM. TQEM, стандартам ИСО серии 14 000, QS—9000 иметодам самооценки;
5— сертификациина подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14 000,использованию методов самооценки по моделям премий в области качества.
Необходимоотметить, что этап развития менеджмента качества, соответствующий пятомупятиугольнику, потребовал усиленного внимания высшего звена управленияпредприятиями к удовлетворению возрастающих потребностей, особенно своегоперсонала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко сталаразвиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошлов практику применение различных методов самооценки, в том числе на основеразличного уровня международных, национальных и других моделей премий(например. Европейской премии по качеству, премии М Болдриджа и др.).
Всеэто обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14 000, QS—9000 идругих систем стандартов, в том числе отраслевых. Данный период характеризуетсятакже переходом к новым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль входногои приемочного контроля минимальна. Совместно со всем этим широко используютсясистемы поставок продукции точно в срок и удовлетворяющие требованиямпотребителей комплексные инновационные программы.
Заключение
Проведя данную работумы ознакомились с главными понятиями управления качеством, а именно управлением,обеспечением, улучшением, прослеживаемостью и идентификацией качества. Крометого наглядно проследили фазы «петли качества» — концептуальноймодели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различныхстадиях от оценки потребностей до оценки удовлетворения. Изучили«пятизвездочную» систему качества.
В результате,можно заключить, что качествокасается как всех функций компаний, так и каждого работающего в них сотрудника,всех направлений деятельности компаний (производственной, коммерческой,индивидуальной и услуг).
Качество — это:
— мотивация иответственность, и как следствие, методы и деятельность компании должныосновываться на интересах заказчиков;
— цель,которая достигается только совершенной организацией, поскольку для обеспеченияконкурентоспособности компания должна отвечать требованиям и ожиданиямзаказчиков;
— методология, которая обеспечивает вовлечение персонала в достижение наивысшегоуровня качества предоставляемых услуг;
— мераэффективности деятельности компании;
Руководство компанииберет на себя общую ответственность за качество продукции и услуг и используетвсе способы для понимания, исполнения и внедрения политики в сфере качествавсем персоналом компании. Поэтому важно, чтобы менеджеры компании былиосведомлены о всех законах и правилах управления качеством.
Списоклитературы
1.Ершов. А.К. Управление качеством. – М.: Логос, 2008. – 288 с.
2.Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. – М.: Дашков и Ко, 2009. –708 с.
3.Эванс. Д. Управление качеством. — М.: Юнити-Дана, 2007. – 672 с.
4.Миронов М.Г. Управление качеством. – М.: Проспект, 2006. – 288 с.