Реферат: Офіс кожного дня

Вступ

Тема курсової роботи «Офіс кожного дня» з дисципліни «Діловийетикет».

Дуже часто ми потрапляємо у складні ситуації біля дверей,ліфтів та сходів тому, що не можемо вибрати правильну поведінку. Чи повинні мипритримувати двері? Чи треба виходити із ліфту у протилежному порядку до того,за яким ми заходили? Чи необхідно чекати поки зупиняться двері, якіобертаються?

Даючи відповідь на подібні питання сучасний діловий етикетбільшою мірою, ніж раніше, виходить із практичності. При цьому ввічливість вофісі все частіше не пов'язується зі статтю працюючих. У будь-якому ж разі,якщо ви не знаєте, яка поведінка буде правильною у тій чи іншій ситуації,робіть так, як підказує вам здоровий глузд, і в абсолютній більшості випадківваш вибір буде безпомилковим.

Тому першим питанням курсової роботи буде як треба заходитита виходити з офісу.

Збираючись з візитом до фірми, установи, з якою працює вашакомпанія, не забувайте про те, що ваша поведінка під час зустрічі не тільки відображатимевашу особистість, а й впливатиме на ваших партнерів, з якими ви зустрічаєтесь.Так само ваші вміння зустріти гостя і поводитися з ним у вашому власному офісізможуть багато розповісти про ваші світські та ділові навички.

Друге питання курсової роботи є про візит до офісу, таповедінка господаря та гостя офісу.

Місце, де ви працюєте, незалежно від того, яке воно – індивідуальнеробоче місце чи окремий кабінет, значною мірою характеризує вас та вашуфірму/компанію. Виходячи з цього, ви безумовно хочете, щоб ваше робоче місцесправляло максимально позитивне враження. Тому наступним етапом буде розглядетикету індивідуального робочого місця.

Завжди треба поважати свій та чужий час. Розглянемо як требаберегти та ефективно використовувати робочий час.

У кожному бізнесі є закрита інформація: про окрему специфічнувиконувану роботу; про патенти та укладені контракти; про продажі та прибутки;про виробництво та впровадження нової продукції. Цей список може бутибезкінечним. Як можна уникнути розкриття конфіденційної бізнес-інформації? Цеми розкриємо в заключному пункті курсової роботи.

1.Вхід та вихід з офісу: двері, ліфти, сходи

1.1 Двері

Вхідта вихід із дверей – не найскладніша ситуація, але багато людей її невиправданоутруднюють. У результаті дехто, наближаючись до дверей разом з іншимиспівробітниками, починає стишувати ходу, щоб не підійти першим і не вирішувати питання,хто відчиняє та притримує двері. Ще у недалекому минулому багато правил етикетущодо того, хто відчиняє двері, хто їх притримує і хто проходить через нихпершим, виходили зі статі або статусу осіб (чоловік-жінка,підлеглий-начальник). Сьогодні ці правила переважно зорієнтовані напрактичність.

Основою поведінки у подібних ситуаціях сучасний діловийетикет пропонує вибрати принцип – двері відчиняє той, хто першим до нихпідходить.

Звичайно, завжди є ввічливим притримати двері для іншоїлюдини, особливо, якщо у неї зайняті руки, або цій особі важко пересуватися,або ж двері не зачиняються щільно, а хитаються і можуть вдарити того, хто ідепозаду вас. Очевидно, що не можна відпускати двері ні перед ким, слід дочекатися,поки людина, що йде за вами, матиме можливість сама притримати двері.

Супроводжуючи відвідувача вашого офісу, завжди намагайтесяпідійти до дверей першим, відчинити та притримати їх для гостя.

Якщо ви – жінка, чи слід вам відступити вбік, щоб колега – чоловікзміг відчинити двері для вас? Якщо ви – наймолодший за посадою серед групи, щонаближається до дверей, чи треба вам поспішити, щоб відчинити двері вашомуначальнику? Відповідь на подібні питання залежить як від рис вашого характеру,так і від корпоративної політики вашої фірми, організації чи установи.Очевидно, що у традиційному діловому оточенні кращим вибором відповідно будутьбільш традиційні правила – чоловік притримує двері для жінки, нижча посадоваособа відчиняє двері для вищої посадової особи.

Завждинадзвичайно важливо пам'ятати про збереження обличчя оточуючих вас людей, тобтоуникати ситуацій, у яких вони почуватимуть себе некомфортно. Якщо старший завіком чоловік почуватиме себе ображеним у ситуації, коли жінка не надасть йомуможливості притримати для неї двері і тим самим опосередковано вкаже на йогонемолодий вік, співробітниці слід дозволити це зробити. Рівною міроюсправедливе і протилежне: якщо жінка почуватиме себе незручно у тому разі, колигрупа колег-чоловіків чекатиме на неї біля дверей, щоб пропустити її першою, їмтреба просто йти за порядком наближення до дверей – хто першим підійшов додверей, проходить першим.

1.2 Двері, що обертаються

Метою створення дверей, що обертаються, було прискорення рухулюдей у двох напрямках через вузький прохід. Однак ефективність таких дверейзначною мірою залежить від вміння тих, хто входить та виходить, сприйняти іпідтримувати задані швидкість та ритм руху. У такому випадку синхронні дії євиявом ввічливої співпраці. Раптові зупинки та зміна швидкості можуть бути якгрубі, так і небезпечні. Ключовим моментом для кожного, хто використовує двері,що обертаються, має бути уважність та бажання пристосуватися.

Людина, яка ходить повільно, або ж просто відчуває себенекомфортно, проходячи через подібні двері, повинна дочекатися, поки пройдеосновний потік і після того рухатися зі зручним для себе темпом та швидкістю.Якщо ви підійшли до дверей, що обертаються, зразу після того, як така особа зайшлау них, ввічливим буде дочекатися, поки двері звільняться, або ж прилаштуватися,синхронізувати ваші швидкості, щоб уникнути підштовхування того, хто ідепопереду.

Колидо вас прийшов відвідувач і ви заходите або виходите з ним із будинку черездвері, що обертаються, ви першим проходите через двері і зустрічаєте гостя напротилежній стороні, вказуючи напрямок подальшого руху. Входячи у двері, виможете сказати: «Я зустріну вас на протилежному боці» – ваш гість почуватимесебе комфортніше. Будучи хазяїном, ви штовхаєте двері, але не дуже швидко.Після виходу з дверей дочекайтеся вашого гостя; якщо ж за вами йде кілька осіб,слід дочекатися, поки вийдуть усі, і потім продовжувати рух.

1.3Ліфти

У минулому координувати вхід та вихід пасажирів допомагалиоператори ліфтів. Тепер усе залежить лише від поведінки тих, хто користуєтьсяліфтом, при цьому передбачається, що всі будуть ввічливими та передбачливими.

На жаль, не всі пасажири ліфтів знають або ж практикуютьввічливу поведінку. Але чим більше бажаючих скористатися ліфтом (і у зв'язку зцим, чим повільніше рухаються ліфти), тим більша необхідність, потреба у ввічливійповедінці. Чемний (і практичний) пасажир розуміє, що чим більше він будевраховувати інтереси інших, тим з меншими проблемами та затримками рухатиметьсяліфт і, відповідно, тим швидше він (пасажир) дістанеться до потрібного йомуповерху.

Коли двері ліфта відчиняються, зачекайте трохи, щоб побачити,чи виходить хтось із пасажирів. Поспішаючи зайти, ви можете або зіткнутися зкимось, або ж просто уповільнити події, намагаючись розійтися з іншими людьми,які у свою чергу будуть прокладати собі дорогу. Подібний «танець» може забратибагато часу. Можливо притримати двері ліфта рукою для того, щоб встигнути зайтиусередину. Якщо ви збираєтесь виходити на наступному поверсі, а з вами заходитьчимало людей, зачекайте, пропустіть їх і заходьте останнім. У такий спосіб вирозташуєтесь як раз перед дверима ліфта, що полегшить ваш вихід.

Зайшовшидо ліфта, просувайтеся на вільне місце, даючи іншим пасажирам змогу йти завами, і не забудьте за можливості притримати двері або ж натиснути на кнопку «Відчиненідвері», якщо побачите когось, хто поспішає до ліфта. Прийнятною поведінкою дляпасажирів, які першими зайшли до ліфта, буде розміщення вздовж його стін білядверей; інші можуть ставати уздовж бокових та дальньої стіни; ті, хто заходятьостанніми, розміщуються усередині ліфта. Займати місце у центрі, виходячи ізбажання бути першим при виході, не розсудливо. Крім того, що подібна поведінкає неввічливою, вона призведе до уповільнення процесу, тому що присутнімдоведеться обходити один одного.

Супроводжуючи гостя, притримайте двері ліфта для нього інадайте можливість зайти першим. Виходячи з ліфта, за можливості також притримайтедвері для гостя і вкажіть напрямок подальшого руху, сказавши, наприклад: «Мійофіс – ліворуч по коридору». Якщо ви проводжаєте гостя після візиту до вашогоофісу, доведіть його до ліфта та дочекайтеся, поки відчиняться двері.

Якщо ви не маєте можливості дотягнутися до кнопки потрібноговам поверху, ввічливо попросіть того, хто може це зробити, і потім подякуйте їйабо йому.

Штовхнувши когось, вибачтесь.

Якщо ліфт зупинився не на вашому поверсі, посуньтеся, щобнадати можливість бажаючим зайти. У разі коли ліфт дуже заповнений, ви стоїте переддверима і ті, хто знаходиться у глибині, біля дальньої стінки, бажають вийти,також вийдіть, щоб не заважати руху, але притримайте двері ліфта, щоб незалишитися на чужому поверсі.

Стоячи у глибині ліфта, скажіть, коли ви збираєтесь виходити.Зробити це бажано заздалегідь, до зупинки ліфта на вашому поверсі, щоб інші пасажиримали час і можливість звільнити вам дорогу. Таким чином ви збережете власний тачужий час, що і важливо.

Якщо ліфт не переповнений і ви пізнали особу, яка тількизайшла, ввічливим буде привітатися з нею та почати коротку неформальну бесіду.Якщо до ліфта, де знаходитесь ви та ваші колеги, зайшла знайома вам людина,представте присутніх один одному.

Будучиу ліфті, не варто голосно обговорювати приватні проблеми або ж питання, яківикликають протиріччя. Ви можете не знати, хто знаходиться у ліфті разом з вамичи зайшов до нього, і ви не звернули на це уваги. Не треба ставати джерелом чиоб'єктом чуток – це не розумно і не красиво.

1.4 Сходи

Хазяїн офісу по сходах завжди іде попереду гостя, незважаючина напрямок руху – вверх чи вниз. Це дає йому можливість після привітання вказуватидорогу. При цьому можна сказати: «Дозвольте показати Вам дорогу».

Колеги починають рух по сходах, незалежно від статі: у такомуразі значення має порядок, у якому вони підійшли до сходів; часом розмір сходівдозволяє рухатися паралельно, не заважаючи один одному. Ніколи не треба йтидуже близько до людини, яка іде попереду.

Підганяти людину на сходах одночасно і небезпечно, іневиховано. Якщо хтось іде повільніше, ніж вам хотілося б, стиште ходу або ж заможливості обженіть «тихохода», але ніколи нікого не вимушуйте прискоритися. Уразі, коли ви рухаєтесь повільно, пропускайте тих, хто іде швидше. Ви можетесказати: «Проходьте вперед, я не поспішаю».

Ідучи по сходах, очевидно важко підтримувати розмову, томукраще зачекати, поки ви спуститесь або підніметесь. Це допоможе уникнути незручноїситуації, коли хтось із присутніх не має можливості брати участь у розмові.

Основні положення зі сказаного вище вкладені у нашомусвоєрідному Путівничку через двері, ліфти, сходи.

1.5 Путівничок через двері, ліфти, сходи

1.5.1 Двері

Хтоіде першим: Той, хто підходить першим. (Пам'ятаємо про корпоративну політикуофісу та його традиції.)

Перевага надається: Людям, яким важкопересуватися; а також тим, у кого зайняті руки.

Інші зауваження: Притримуйте двері для особи, яка йде завами. Якщо хтось притримав двері для вас, не забудьте подякувати.

1.5.2 Двері, що обертаються

Хто іде першим: Той, хто підходить першим. Хазяїн офісуіде попереду гостя, обережно і неквапливо штовхаючи двері і зустрічаючи гостяна протилежному боці.

Перевага надається: Людям, яким важкопересуватися; особам похилого віку; тим, у кого зайняті руки; а також вашомухазяїну (особі, у чий офіс ви прийшли).

Інші зауваження: Намагайтеся підтримувати постійнушвидкість руху, не зупиняйтеся і не змінюйте темп раптово.

1.5.3 Ліфти

Хто іде першим: Той, хто підходить першим. Гість заходитьперед господарем. Господар виходить першим, притримуючи двері для гостя та вказуючинапрямок подальшого руху.

Перевага надається: Людям, яким важкопересуватися; особам похилого віку та пасажирам, що виходять.

Інші зауваження: Притримуйте двері або натисніть кнопку «Дверівідчинені» для полегшення руху пасажирів, які виходять або заходять, а такождля того, щоб надати можливість особам, які поспішають до ліфта, встигнутипідійти до нього.

1.5.4 Сходи

Хтоіде першим: Хазяїн офісу. В інших випадках – той, хто підійшов до сходівпершим.

Перевага надається: Людям, яким важкопересуватися, або тим, хто поспішає.

Інші зауваження: Ніяким чином не підганяйте людей насходах, якщо ви поспішаєте – обійдіть їх.

2.Візит до офісу. Поведінка господаря та гостя

У цілому візит до офісу не є чимось надзвичайно складним:існуючі щодо нього правила – прості і конкретні. Зрозуміло, що те, як визустрінете та привітаєте гостя у вашому офіс}, впливатиме на тон майбутньоїрозмови, рівень ефективності зустрічів цілому, а також подальшийрозвиток взаємовідносин між вами і вашим гостем, між гостем і вашою компанією,між двома компаніями, представниками яких ви і ваш гість є. Дуже часто,приходячи у нове місце та зустрічаючись з незнайомцями, люди почувають себенапружено і не дуже впевнено, ось чому в подібних ситуаціях мають значеннянайменші деталі. Вам, зрозуміло, хочеться, щоб усе пройшло, як годиться, і вашазустріч принесла необхідні результати, заклала солідне підґрунтя длямайбутнього. Те, як ви вперше привітаєте гостя у вашому офісі, може значноюмірою визначити, чи зустрічатиметесь ви з цією особою, вже як з постійнимділовим партнером, надалі.

2.1Етикет візиту

СИТУАЦІЯ ДІЇ ГОСПОДАРЯ ДІЇ ГОСТЯ Час візиту Не заставляйте вашого гостя чекати у приймальні, це не найцікавіше місце вашого офісу. До того ж, час вашого гостя так само важливий, як і ваш власний Приходьте вчасно, або на кілька хвилин раніше для того, щоб мати додатковий час для отримання перепустки, роздягання в гардеробі Прибуття Детально поясніть, як найкраще дістатися до місця призначення, назвавши оптимальний маршрут. Точно зорієнтуйте гостя, де розташований ваш кабінет, офіс. За необхідності внесіть ім'я гостя в список на перепустку. Зустріньте гостя при вході або у приймальні та проведіть в офіс. Якщо використовуєте ліфт, притримайте двері для гостя. Якщо ви використовуєте двері, які обертаються, хазяїн проходить першим, щоб мати можливість вказати гостю напрямок подальшого руху За необхідності уточніть ваш маршрут перед виходом. При вході до установи або у приймальні хазяїна назвіть своє ім'я, організацію, яку ви представляєте, а також ім'я особи, до якої ви прийшли. За необхідності запропонуйте свою бізнес-картку Привітання Привітайтеся, посміхнувшись та потиснувши руку. При зустрічі в кабінеті/індивідуальному робочому місці – підніміться та вийдіть із-за столу Аналогічні дії для привітання Верхній одяг, головний убір Повісьте верхній одяг та головний убір гостя Почекайте, поки господар покаже, де повісити верхній одяг та головний убір. Якщо таке місце не буде вказано, покладіть речі на сусідній з вашим стілець Розміщення Запропонуйте сісти, вказавши місце, яке буде не тільки комфортним, а й достатньо зручним для ведення записів. При цьому гість і хазяїн мають сидіти як рівні, а стіл не повинен бути бар'єром між ними Почекайте, доки господар не вкаже вам місце, де сісти (можливо, вам запропонують перейти в інше приміщення). Не кладіть нічого на стіл хазяїна – це його територія. Портфель або сумку краще за все поставити на підлогу. Якщо ви бажаєте переставити запропонований стілець або крісло, зробіть це тільки з дозволу хазяїна офісу Неформальна бесіда Тривалість неформальної бесіди – від 3 до 5 хвилин, після цього переходьте до справ (ви можете запропонувати гостю каву, чай, воду або сік) Ініціатива належить господарю, якщо він запропонував зустріч; у протилежному випадку ініціатива за гостем Початок бесіди Зразу, якщо цього не було зроблено при призначенні зустрічі, визначте час, який ви можете відвести для бесіди з вашим гостем 3 розумінням поставтеся до можливих змін у часових рамках зустрічі Бізнес-картки Запропонуйте гостю свою картку, а також картку організації, яку ви представляєте Попросіть картку хазяїна офісу/організації, яку він представляє, якщо її вам не запропонували. Якщо бізнес-картки знаходяться у спеціальній підставці (холдері), перед тим, як взяти одну, запитайте дозвіл у хазяїна офісу Паління Запитайте дозвіл у гостя («Ви не будете заперечувати?») Намагайтеся утриматися від паління Перерви у бесіді Не відволікайтеся на телефонні дзвінки та на інших візитерів, якщо вони тільки не пов'язані з якоюсь екстремальною, терміновою справою. Якщо ж до вашого кабінету Якщо хазяїн офісу вимушений переговорити по телефону, запитайте (це можливо зробити і за допомогою відповідних жестів), чи хотів би він вести розмову без присутності сторон- хтось зайшов, коротко представте присутніх (чи треба вам вийти). Якщо до кабінету хазяїна хтось зайшов, привітайтеся, піднявшись Прощання За відповідних умов позитивно оцініть факт зустрічі, її результати. Проведіть гостя до приймальні (до ліфта або до виходу). Якщо візитер затримується, вибачившись, скажіть, що ви обмежені у часі (ваш помічник/секретар може нагадати вам про наступну заплановану зустріч) Піднявшись, потисніть руку. Не затримуйтесь без потреби, не затягуйте бесіду. При сприятливих, позитивних результатах зустрічі можливе написання лис-та-подяки

2.2 Час візиту

Перше і надзвичайно важливе – не забувайте домовитися про необхіднувам зустріч, інакше ви просто згаєте свій час, прийшовши без попередньої угоди;при цьому ви виставите себе у невигідному світлі (як неорганізована людина,яка, до того ж, не цінує чужий час).

Домовившисьпро зустріч, приходьте на неї вчасно – це ваш обов'язок як гостя. Незапізнюйтесь і не змушуйте нікого чекати. Якщо висока посадова особа будевимушена чекати на ваш прихід, навряд чи вона захоче вести справи з вами тавашою фірмою у майбутньому. До того ж, прийшовши на зустріч знервованим ізахеканим (адже ви, очевидно, поспішали), ви будете змушені витратитидодатковий час для того, щоб влаштуватися, скинути напруження від дороги тасконцентруватися на бізнесі.

Особа, яка призначила зустріч і визначила її час, повинна намомент приходу відвідувача бути вільною і готовою до бесіди.

Якщо ви – господар і ви не вкладаєтесь у запланований робочийграфік, попередьте про це відвідувача, як тільки він прийде. Залежно від того,наскільки може скоротитися запланована з ним зустріч, гість може або згодитисязачекати, або вирішити прийти пізніше чи перенести переговори на інший день ічас. У подібній ситуації намагайтеся надати відвідувачу можливість вибрати зкількох варіантів перенесення вашої бесіди, не залишайте його перед єдинимвибором. Також не змушуйте вашого гостя сидіти у приймальні та почувати себенекомфортно від думки, що ви про нього просто забули або ж він став жертвоювашої неорганізованості.

Якщо гість вимушений зачекати деякий короткий час, ввічливимбуде запропонувати йому чай, каву, воду. У пригоді стануть зручний стілець/кріслота кілька свіжих журналів.

Якщо ви – гість і ви запізнюєтесь більше ніж на 10 хвилин,зателефонуйте і попередьте про це особу, яка на вас чекає (або її помічника).Запропонуйте можливість відмінити або перенести вашу зустріч. Прийшовши з запізненням,обов'язково вибачтесь перед господарем.

2.3 Прибуття

Господармає чітко і доступно пояснити гостю, як краще дістатися до місця призначення(людина, що витратила дорогоцінний час, розшукуючи потрібну адресу, навряд чиприбуде на зустріч у хорошому настрої). Необхідно також вказати, куди конкретнослід іти відвідувачу після того, як він прийде за вказаною адресою (уприймальню при вході? на третій поверх? у 573 кімнату? ліворуч від ліфта покоридору?). У деяких випадках відвідувач повинен розписатися при вході таотримати перепустку. Максимально полегшити для гостя проходження усіхформальностей, пов'язаних з питаннями безпеки, – обов'язок господаря. Цевключає і гарантію того, що ім'я особи, яка прийшла до вас на зустріч, занесенеу відповідний список відвідувачів.

Якщо ви гість, без затримки повідомляйте про своє прибуття домісця призначення: у приймальні назвіть своє ім'я, організацію, фірму,компанію, яку ви представляєте. Вручіть свою візитну картку (з перерахованимипосадами, що ви обіймаєте), а також назвіть особу, з якою у вас запланованазустріч. Будьте ввічливим до усіх присутніх. Якщо особа, до якої ви звертаєтесьу приймальні, розмовляє по телефону, спокійно зачекайте, поки вона звільнитьсяі зможе приділити вам увагу. Коли ви приходите до великої організації, частокорисно знати додатковий номер (telephone extension) офісу особи, з якою визустрічаєтесь. У такий спосіб ви можете повідомити господаря або йогопомічника, що ви на місці, і хтось із них прийде, щоб провести вас до офісу.

Ніколи не слід приносити їжу або напої до чужого офісу, якщотільки вас не попросили забезпечити їжу для запланованої зустрічі. (Нікому не захочетьсядивитися, як ви їсте, а потім, можливо, і прибирати за вами).

2.4 Привітання

Відвідувачі господар мають потиснути один одному руки та обмінятися привітними посмішками(детальніше дивіться розділ 3 «Вміння спілкуватися»: «Вітання тарекомендування»). Якщо для проведення бесіди необхідно перейти в іншеприміщення (наприклад кімнату переговорів), хазяїн повинен заздалегідьзабезпечити таку можливість, щоб уникнути неефективної витрати часу.

2.5Верхній одяг, головний убір

Господарю належить запропонувати повісити верхній одяг або головнийубір гостя. У деяких організаціях існує централізований гардероб або ж єможливість залишити одяг у приймальні. У разі, коли у гардеробі велика черга,можна забрати верхній одяг до офісу господаря. (Цей варіант допустимий, але незавжди бажаний.)

Якщо господар не покаже, куди можна повісити/покласти вашіречі у його офісі, просто покладіть їх на сусідній із запропонованим вамстілець або крісло.

2.6 Розміщення

Господар вказує гостю, де можна сісти. У свою чергувідвідувач, не поспішає сісти на перше-ліпше місце, що йому сподобалося абонайближче до нього, а чекає, поки хазяїн визначить, яким буде розміщення. Якщоза якоїсь причини господар, не вказав гостю місце (можливо, просто забувши проце), прийнятним і підходящим кроком буде перед тим, як вмоститися у зручномукріслі, запитати, де сісти. По-перше, очевидно, ви будете почувати себенекомфортно, коли раптом з'ясується, що ви зайняли чуже місце. По-друге, можевиявитися, що ваша бесіда відбуватиметься в іншому приміщенні, а не там, кудиви спочатку зайшли.

Якщо зустріч відбуватиметься не у кабінеті господаря, він маєзаздалегідь впевнитися, що відведене, заплановане приміщення готове, має належнийвигляд і буде вільним у потрібний для цього час. Де б не було запланованепроведення бесіди, господар повинен надати відвідувачу зручне, достатньогорозміру місце, яке дозволяло б за необхідності робити нотатки.

СергійНіконов, партнер юридичної фірми, прийшов на зустріч зі своїм клієнтом, ВасилемХмарою, до його офісу. Після привітання та рукостискання Василь запропонувавСергію сісти у крісло. Ще вимовляючи останнє слово, Василь усвідомив, що,прийшовши вранці до кабінету, він залишив на цьому кріслі вогкий від дощу плащ.Почуваючи себе дуже незручно, Василь швидко скрикнув: «Зачекайте!», стягнувплащ з крісла і додав «Сідайте, будь ласка». На жаль, це крісло було єдинимвільним місцем у кабінеті господаря, тому, незважаючи на всі зусилля Василябути гостинним хазяїном, виявилося, що його гостю було запропоноване вогкесидіння.

Господар повинен піднятися і вийти із-за столу, щоб привітативідвідувача. Сидіти з відвідувачем краще за все як рівні, не підкреслюючистатус присутніх: «гість – хазяїн». У разі, коли розміри кабінету абоіндивідуального робочого місця не дозволяють гостю та господарю сидіти поруч застолом переговорів, можна поставити стілець відвідувача безпосередньо біляробочого столу господаря, або ж перейти до іншого, більш зручного, приміщення.Стіл не повинен бути видимим бар'єром між гостем та господарем. Водночасважливо, щоб присутні не сиділи дуже близько один до одного. Наявність підходящої,прийнятої у ділових стосунках, відстані допомагає зберігати і підтримувати вашупрофесійну репутацію. Діловий етикет визначає, що комфортною відстанню приспілкуванні у робочій ситуації є приблизно 90 сантиметрів, що практичнодорівнює довжині витягнутої руки.

Світлана Пилипенко, менеджер фірми, попросила зайти до неїсвою колегу, Оксану Іващук, щоб та розказала, які питання обговорювалися на робочомузасіданні, де Світлана не змогла бути присутньою. Не встигла Світланазапропонувати Оксані сісти, як та почала розповідати про гарячу дискусію назасіданні. Переповнена емоціями, Оксана ходила по кабінету, все наближаючись доСвітлани, яка змушена була відступати назад. У результаті, на момент закінченняОксаною її розповіді, Світлана виявилася притиснутою до стінки.

Відвідувачне повинен рухати запропонований йому стілець або крісло бездозволу/відповідної пропозиції господаря. Якщо ви пересували стілець, післязакінчення зустрічі поставте його на місце. У тому разі, коли вам необхіднонаблизитися до чогось, а розташування вашого стільця не дає такої можливості,спробуйте спочатку нахилитися у потрібному вам напрямку, якщо ж цього виявитьсяне досить, встаньте на деякий час, щоб можна було побачити документи/матеріали,які обговорюються.

Гостю не слід ставити свій портфель / сумку на робочийстіл господаря – це його територія. Не треба також без дозволу чіпати, брати вруки речі на столі господаря, навіть якщо вони мають вигляд іграшок або ж видумаєте, що це іграшки.

Головний менеджер однієї з компаній поставив на своємуробочому столі чорну лаковану коробку незвичної форми. Коли хтось відкривавкоробку, з неї вискакувала лялька-клоун з написом у руках: «Не чіпай моїх речей».Дуже скоро серед співробітників не лишилося жодного бажаючого взяти коробку вруки.

2.7 Неформальна бесіда

Якщоініціатором зустрічі був господар, він і має розпочати бесіду. У протилежномувипадку ініціатива належить гостю. Перші хвилини бесіда має носити неформальнийхарактер, після цього можна переходити до справ. Як правило, кількох хвилин(часом, кількох речень) достатньо. Гостю неввічливо уникати неформальної бесідиі зразу переходити до обговорення ділових питань. Зверніть увагу на особистістьгосподаря офісу, його настрій (особливо, якщо ви зустрічаєтеся з ним вперше).Деякі бізнесмени розглядають неформальну бесіду як важливий засіб встановленнясприятливих ділових взаємовідносин. Деякі ставляться до такого роду розмов якдо чистої формальності. У цілому вважається, що неформальна бесіда є необхіднимелементом ділового спілкування. Кількахвилинна розмова, яка передуєпереговорам, може включати зауваження щодо офісу і його оформлення – картини,відзнаки, предмети мистецтва, книжки. У цей час хазяїн може запропонувати гостючай, каву, сік тощо. (Детальніше дивіться розділ З «Вміння спілкуватися»: «Неформальнабесіда: вміння слухати та говорити»).

2.8Початок ділової бесіди

Хазяїн може нагадати про визначену раніше тривалість зустрічіабо зразу сказати, який час він може приділити дискусії (якщо цього не булозроблено заздалегідь). У тому разі, коли господар за будь-яких причин можеприділити гостю менше часу, ніж було домовлено, він повинен зразу попередитипро це. У свою чергу гість має з розумінням поставитися до можливих змін і,виходячи з конкретної ситуації, вибрати найкращий для себе можливий варіант – погодитисяна коротку зустріч, запропонувати перенести переговори і т. ін.

2.9 Обмін бізнес-картками

Ви можете представити свою бізнес-картку на початку абонаприкінці зустрічі: у цьому випадку діловий етикет не визначає жорстких норм,виходьте із конкретної ситуації, із того, як проходить розмова. Якщо господарне запропонував своєї картки / картки компанії, яку він представляє,відвідувач перед тим, як піти, може попросити її. Якщо бізнес-картки стоять успеціальній підставці (холдері), перед тим, як взяти одну, слід запитатидозвіл. Ви можете запропонувати дві свої/своєї компанії картки – одну длягосподаря, одну для його помічника/секретаря. У свою чергу ви можете попросититакож дві картки – одну для вашого Rolodex, одну для файла клієнта/файла йогокомпанії. (Детальніше про етикет бізнес-карток дивіться розділ 3 «Вітаннята рекомендування»: «Етикет бізнес-карток»).

2.10 Паління

Гістьповинен намагатися утримуватися від паління. Господар перед тим, як запалити,має завжди запитати дозвіл у відвідувача.

2.11 Перерви у бесіді

Ніхто не любить переривань, втручань у хід переговорів, алечасом їх не можна уникнути. Господар не повинен приймати телефонні дзвінки абоінших відвідувачів під час запланованої зустрічі, якщо тільки вони не викликанітерміновими справами, надзвичайною ситуацією. Якщо ж хазяїн все-таки вимушенийпереговорити по телефону, гість має сказати або ж відповідними жестами, рухами,мімікою показати, що він готовий вийти з кабінету для того, щоб господар мігобговорити ділові питання приватно. У разі, коли під час зустрічі до кабінетузайде хтось інший, господар має представити присутніх один одному, при цьомугість обов'язково піднімається зі свого місця.

2.12 Прощання

Господар має провести відвідувача до приймальні або ж доліфта чи виходу з установи. Не треба розраховувати на те, що гість зможе безпроблем знайти дорогу назад (вихід), часом коридори офісу, компанії можутьстати справжнім лабіринтом для людини, яка вперше іде ними. Більш того, якщогосподар просто попрощається і зачинить за гостем двері, його поведінка будесвідчити, що корпоративна політика його фірми не включає ввічливості та повагидо клієнтів.

У тому разі, коли ви проводжаєте відвідувача до ліфта,дочекайтеся, поки той підійде і двері відкриються. Потиснувши руку гостю,скажіть щось привітне, люб'язне, наприклад: «Я високо ціню те, що ми змоглизустрітися».

У разі, коли відвідувач затримується (незважаючи на те, щовсі заплановані питання обговорені), можна сказати, що ви маєте наступнузустріч, або ж попросити вашого помічника чи секретаря нагадати про інші запланованіпереговори.

Відвідувачне повинен затримуватися довше, ніж цього вимагають справи. Він має потиснутигосподарю руку при прощанні

та подякувати за його час. Пізніше, залежно від обставин,результатів зустрічі, можливо направити господарю лист-подяку.

2.13 Доповнення

Візит до офісу, кабінету чи індивідуального робочого місцявашого колеги передбачає дотримання багатьох з викладених вище правил.

У разі домовленості про зустріч з ким-небудь із ваших колег уйого офісі не заходьте до кабінету, якщо у момент вашого приходу там нікого немає.Якщо приймальні немає, чекайте на колегу біля дверей. У будь-якому разі передтим, як увійти, постукайте у двері, навіть, якщо вони відкриті. У такий спосібви попередите вашого колегу про свій прихід. Зачекайте, поки на вас звернутьувагу, зреагують на вашу появу, і потім заходьте. Якщо людина розмовляє потелефону, зачекайте у коридорі, поки розмова закінчиться, або прийдіть пізніше.

В офісі колеги не поспішайте сісти, зачекайте, поки вамвкажуть відповідне місце. Якщо телефонний дзвінок «втрутився», перервав вашубесіду, запитайте словами або за допомогою жестів та міміки, чи слід вам тимчасововийти. Не кладіть ніяких власних речей – портфель, папери, чашку кави – наробочий стіл господаря, це його власний робочий простір. Запитайте дозвіл,сказавши, наприклад: «Чи можу h поставити мою каву на стіл? Чи не будетеВи/будеш ти проти, якщо я поставлю сюди мою каву?» Пересувайте запропонованийстілець/крісло лише з дозволу хазяїна й обов'язково поставте його на місцеперед тим, як піти.

Якщовам необхідно використати чужий кабінет, індивідуальне робоче місце чи якесьтехнічне обладнання (ксерокс, факс і т. ін.), перш за все отримайте на цедозвіл. При цьому пам'ятайте, що ні в якому разі не можна експлуатувати наданевам право: не цікавтеся змістом паперів на столі господаря, не вивчайте файли,що знаходяться в кабінеті. Якщо вам необхідно позичити щось, поверніть цю річбез затримки і у хорошому робочому стані. Подякуйте співробітнику за надануможливість.

3.Етикет індивідуального робочого місця

Місце, де ви працюєте, незалежно від того, яке воно – індивідуальнеробоче місце чи окремий кабінет, значною мірою характеризує вас та вашуфірму/компанію. Виходячи з цього, ви безумовно хочете, щоб ваше робоче місцесправляло максимально позитивне враження.

Будьте акуратні та організовані. Як правило, чим меншеневпорядкованих паперів на вашому робочому місці, тим краще. При цьому не вартоіти радикальним шляхом і викидати усе підряд, краще і практичніше розсортуватита розкласти у відповідному порядку всі наявні матеріали, документи та іншіпапери.

Очевидно, у вашій фірмі/установі є особи, які прибирають усеприміщення. Незалежно від цього зі свого боку намагайтеся підтримувати належнучистоту вашого робочого стола та офісної техніки. Викиньте зів'ялі квіти,спорожніть та помийте свою чашку для кави (чаю), упорядкуйте предмети на столітак, щоб технічному персоналу було легше витирати пил.

Знайте та поважайте політику вашого офісу щодо приватнихречей на робочому місці: ніколи не варто порушувати існуючі корпоративніправила. Переконайтеся, що ваші приватні фотографії, відзнаки або ж виробимистецтва, якими ви прикрасили своє робоче місце, високої якості. (Речі маютьздатність мовчки розповідати про їх власника.) Розумно мінімізуйте відзнаки танагороди, які ви виставляєте. Не забудьте впевнитися, що всі особи на фотографіях,які знаходяться у вашому робочому просторі, мають належний, гідний вигляд тавбрання. Як правило, предмети, пов'язані з релігією, релігійними віруваннями,краще всього тримати вдома.

Будьтеобережні щодо інформації, яку ви заносите у ваш персональний календар чинастінні щотижневі/щомісячні плани, вони ніякою мірою не повинні свідчити провашу невдоволеність роботою або ж непрофесійність.

Робота не в окремому кабінеті, а в індивідуальному робочомумісці може бути нелегкою справою, часом навіть випробуванням. Крім обмеженостіу просторі найбільшою проблемою у подібній ситуації є практична неможливістьфізично відокремитися від інших співробітників, відсутність персональногопростору, який би ніким і нічим не порушувався.

У сучасному робочому оточенні існує незліченна кількістьвідволікаючих факторів: звуки комп'ютерів, факсів, ксероксів та принтерів;приватні розмови, що точаться на сусідніх робочих місцях і які ви при всьомувашому бажанні не можете не чути. Найбільшою проблемою інколи стають колеги,які можуть зазирнути до вас у будь-який час, незалежно від вашого бажання. Такіспівробітники, як правило, заходять до своїх колег не тому, що мають питання,пов'язані з роботою. Вони приходять, щоб обговорити можливі плани на найближчівихідні, свята, відпустку і т. ін., поспівпереживати своїм та чужим сімейнимпроблемам, поділитися найсвіжішою інформацією про розпродажі або інші так самоважливі події. Як правило, такі візити припадають саме на той час, коли викатастрофічно не встигаєте завершити певну роботу. При цьому найчастіше «незванийгість» заходить до вашого індивідуального робочого місця за вашої відсутності.(Якщо ви будете на місці, ви зможете зразу заявити про неможливість будь-якихвідволікань, якщо тільки вони не пов'язані з роботою, яку ви повинні терміновозакінчити).

Щоробити у подібній ситуації? Побачивши у своєму робочому місці таку особу,дружньою посмішкою покажіть, що ви бачите її, але без коливань та затримокпрямуйте до вашого столу. Не починайте розмови. Якщо ви її розпочнете, «незванийгість» втягне вас у неї надовго і, можливо, вже нескоро піде. Починайтепрацювати (непоганий варіант – подзвонити по телефону) і сподівайтеся, що увашого колеги вистачить здорового глузду зрозуміти, що ви зайняті, виконуючи важливезавдання. Якщо ж ваші сподівання виявляться марними і «незваний гість» наполягатимена веденні розмов неробочого характеру, тактовно, але твердо запропонуйтеперенести бесіду на пізніший, вільний час, сказавши, наприклад: «Оксано, я іззадоволенням поговорила б про весільний подарунок для Ірини, але зараз я не маютакої можливості тому, що о третій маю звітувати шефу про виконання йогодоручення. Чи могли б ми зустрітися і переговорити сьогодні після роботи,скажімо, о пів на сьому?»

Кілька додаткових порад для ситуацій з «незваним гостем»:

– підніміться та підійдіть до входу до вашогоіндивідуального робочого місця, якщо ви хочете максимально скоротити небажаний,незапланований візит колеги;

– не дивіться пильно на людину або прямо їй в очі тоді,коли ви не хочете, щоб ця особа відволікала вас (наприклад, під час телефонноїрозмови або бесіди з іншим співробітником).

Очевидно, що для офісу з індивідуальними робочими місцямимають бути встановлені відповідні правила, які спростили б ситуацію для працюючихтам співробітників.

Наведений нижче перелік містить основні правила етикетуіндивідуального робочого місця:

– Не заходьте до індивідуального робочого місця колегибез відповідного запрошення (уявіть, що існують невидимі двері).

– Не переривайте колегу, який розмовляє по телефону,словами, жестами, мімікою і т. ін.

– Невідволікайте колегу, який глибоко занурений в думки чи роботу. Якщо вамнеобхідно терміново переговорити, запитайте, пояснивши ситуацію, чи може колегаприділити вам увагу.

– Уявляйте, якою може бути реакція колег на ваш голос(наприклад, запитайте себе, чи чують вас інші працюючі, коли ви голосносмієтесь, і яким чином це впливає на їхню роботу).

– Не використовуйте спікерфони в індивідуальномуробочому місці.

– Не обговорюйте конфіденційні питання в індивідуальномуробочому місці.

– Пам'ятайте, що все, сказане вами, може бути почутим іоціненим вашими колегами та начальством.

– Уникайте приватних телефонних розмов протягом робочогочасу (крім коротких перерв та перерви на обід).

– Максимально мінімізуйте вживання їжі в вашомуіндивідуальному робочому місці – тут не може пахнути, як у міні-кафе.Дотримуйтесь загального правила – чим менше відволікаючих, «неробочих» предметівна вашому столі, тим краще. (їжа стоїть першою у переліку подібних предметів).

– Незабувайте, що ваше індивідуальне робоче місце є відображенням вашоїіндивідуальності. Стежте за його чистотою і порядком.

4.Як берегти та ефективно використовувати робочий час

правило етикет офіс візит

За своєю суттю етикет – це вияв поваги до інших змаксимальним урахуванням їх інтересів. Важливим і водночас простим засобомвияву поваги у бізнесі є прояв поваги до часу. Завжди поважайте свій та чужийчас. Вміння правильно та ефективно використовувати час – надзвичайно важливийелемент ділового етикету. Крім демонстрації вашої організованості та вміннясправлятися з великим обсягом роботи, ефективне використання часу такожпозитивно впливатиме на ваші стосунки з колегами та клієнтами. Нікому неподобається втрачати свій власний час через особу, яка постійно запізнюється назустрічі або ж не в змозі завершити роботу до визначеного терміну. Звичайно,інколи об'єктивні обставини не дають можливості бути на місці вчасно або жзакінчити завдання у заплановані строки, і ніяке планування тут, на жаль, недопомагає. Усвідомлюючи таку можливість і незважаючи на неї, треба завждинамагатися уникати таких ситуацій, коли б час гаявся марно. Не будемо забувати,що у світі бізнесу час – це гроші.

Всіусвідомлюють, що не завжди можливо виконати роботу вчасно. У діловому світіподібні ситуації не рідкість. Однак надзвичайно важливо не робити для себезвичкою подібні затримки та пропуски визначеного терміну. Адже якщо ви постійноневчасно виконуєте поставлене завдання, це відповідним чином характеризує вашуздатність організувати свою роботу. У тому разі, коли затримка очевидна і виніяк не можете її уникнути, вам необхідно ще до визначеного терміну повідомитипро це усі зацікавлені у вашій роботі сторони, обов'язково вказавши причини, щопризвели до виникнення подібної ситуації. При цьому ви повинні також назватиновий, на вашу думку, реальний термін виконання завдання, і потім докласти всіхзусиль для того, щоб робота була виконана вчасно. Одна затримка у строках нестане кінцем вашої кар'єри; дві затримки дадуть підставу колегам та начальствупоставити під сумнів якість ваших здібностей та вмінь; три затримки і більше – іви можете лишитися без роботи!

Щоб уникнути подібних небажаних для вас ситуацій, спробуйте дотримуватисяцих орієнтирів при використанні вашого робочого часу:

– Використовуйте тільки один календар, один діловийщоденник.

Занотовуйте усі ваші зустрічі, справи, які необхідновиконати, та відповідні строки виконання і т.ін. лише в одномукалендарі/діловому щоденнику. Маючи під рукою лише один розклад, який допоможечіткіше уявляти загальну перспективу, ви будете більш підготовлені до виконанняпоставлених завдань, а також зберігатимете час, тому що не будете перегортатисторінки шести різних щоденників.

– Намагайтеся не планувати собі роботи більше, ніж виреально можете виконати, і завжди залишайте при цьому час на непередбаченіподії.

Наприклад, ви можете планувати ваші зустрічі з певнимрозривом у часі, тоді у разі, коли попередня зустріч триватиме більшезазначеного часу, наступна все одно почнеться вчасно, без затримки. Вибрати те,що ви плануєте до свого робочого розкладу, означає визначити завдання, якіпотребують виконання, а також встановити свої пріоритети.

– Організовуйтесвій розклад:

підтверджуйтезаплановані зустрічі; уточнюйте деталі, пов'язані з розташуванням місцязустрічі, списком присутніх та колом питань, що розглядатимуться; заздалегідьготуйте необхідні матеріали та складайте їх у відповідному порядку; плануйтеваш маршрут; виходьте раніше, щоб раніше (на кілька хвилин) бути і упризначеному місці. Це дозволить вам ще раз продивитися ваші записи; оглянутимісце, де вам доведеться працювати, що додасть вам необхідної впевненості, атакож допоможе передбачити (і вирішити) проблеми, які можуть виникнути. А це усвою чергу заощадить багато часу. Простим і при тому досить надійним засобомуникати запізнень може бути звичайна перестановка стрілок вашого наручногогодинника, як і годинника в офісі та машині, на 5–7 хвилин вперед. Таким чином,навіть «запізнюючись», ви все одно будете вчасно. Якщо ж ви за якихось причинвсе-таки запізнюєтесь, обов'язково попередьте про це особу, яка чекає на вас.

– Встановлюйте для себе реальні терміни виконанняроботи.

При цьому за можливості створюйте собі сприятливі умови.Часом матеріали, які ви пообіцяли підготувати до вівторка, будуть потрібнітільки у середу.

– Думайте перед тим, як щось сказати або відповістиспіврозмовнику.Давайте собі час (кілька хвилин), щоб усвідомити сказане /викладений матеріал, ретельно продумайте свою відповідь і потім висловлюйте їївголос. Подумайте, скільки часу марно пропаде, якщо ви дасте непродуманувідповідь і, як результат, зіткнетеся з необхідністю роз'яснити сказане.Згається час і ваші зусилля.

– Відкладайте, переносьте на завтра те, що вам дійсно непотрібно виконати сьогодні.

Іншими словами, визначайте свої пріоритети, ставлячи найбільшважливі, термінові завдання першими. Якщо ви витратили три години, повертаючидзвінки, які ніяк не пов'язані з виконанням вашого основного завдання, проблемиз ефективним використанням часу очевидні.

– Максимально використовуйте свій автовідповідач.

Коливи завершуєте важливий проект і у вас залишається мінімум часу, використайтеавтовідповідач для того, щоб мінімізувати відволікання на телефонні дзвінки.Особи, які телефонують, очевидно, хочуть мати вашу повну увагу під час розмови(розраховують на вашу повну увагу при розмові, захочуть, щоб ви мали можливістьз повною увагою поставитися до сказаного ними). Переконайтесь, що в інформаціїна автовідповідачі ви вказали час, коли ви зможете повернути отримані дзвінки.

– Записуйте почуте.

Визначення основних, ключових положень, які обговорювалися назустрічі, найважливіших прийнятих рішень допоможе вам зосередитися напріоритетних напрямках подальшої роботи і не гаяти час на незначні деталі. Крімтого, те, що ви робите нотатки, продемонструє вашу зацікавленість, увагу дотого, що відбувається, а також ваші наміри вивчати поставлені питання пізніше.

– Намагайтеся тільки один раз працювати з певнимдокументом.Спробуйте дотримуватися принципу «зроби зараз». Якщо вам непотрібний певний документ, папір і ви знаєте, що він вам більше вже незнадобиться, викидайте його. Якщо ви збираєтесь використовувати його умайбутньому, підшивайте у файл. Якщо ви маєте діяти згідно з цим документом,дійте зараз.

– І останнє – не намагайтеся бути надлюдиною.

Працюючи в групі, ми часто відчуваємо необхідність взяти насебе додаткову відповідальність, щоб продемонструвати свої здібності та бажаннябути членом команди. Стримуйте внутрішню потребу ще раз проявити себе іпам'ятайте, що краще зробити кілька справ дійсно дуже добре, ніж більше, але зменшою якістю. (Краще менше, та краще.)

Одниміз найбільш важливих аспектів уміння правильно, раціонально використовуватиробочий час є відмова іншим співробітникам у бажанні відволікти вас відвиконуваної роботи, завдяки чому зберегти цінні для вас хвилини, а інколи – години.Більшість людей гають чужий робочий час несвідомо, та у будь-якому разі, якимиб не були їхні наміри, час, забраний ними у вас, не повертається.

Наведемо кілька можливих кроків, що допоможуть запобігтиексплуатації (розбазарюванню) іншими вашого робочого часу і, як результат, призведутьдо більш ефективного використання часу:

– Під час бесіди допомагайте співрозмовнику висловитийого думку.Для цього задавайте питання, що вимагають відкритої відповіді,а не відповіді «так–ні». Наприклад, запитання «Як ви отримали такі дані? Що цеозначає?» можуть краще допомогти співрозмовнику сформулювати думку і висловитисяпо суті, ніж питання «Чи ви перевірили отримані дані?»

– За можливості використовуйте жести, позу для уникнення бажаноївитрати часу.Коли хтось заходить до вашого офісу (індивідуального робочогомісця) і ви відчуваєте реальну можливість втручання і переривання вашогоробочого процесу, ви можете продемонструвати своє небажання або неможливістьбути відірваним від справи. Продовжуйте писати або працювати на комп'ютері.Подібна поведінка може відбити у людини бажання почати розмову, адже вонапобачить, що ви чимось зайняті. (Звичайно, найкращим вирішенням проблеми, коливи справді не хочете ніяких відволікань, будуть зачинені двері вашого офісу – якщови їх маєте).

– Домовляючисьпро робочу зустріч за можливості конкретно визначте час початку та завершенняобговорення, сказавши, наприклад: «Давайте розглянемо ці дані з другої додругої тридцяти». Такий варіант пропозиції буде значно кращим, ефективнішим,ніж просте: «Давайте зустрінемося для обговорення о другій.» Ввічливо, алетвердо давайте колегам (не начальству) зрозуміти, коли ви матимете час дляспілкування з ними, а коли будете абсолютно зайняті і не зможете допустити

Ділові люди усього світу кожного робочого дня гають значнукількість часу, шукаючи загублені або покладені у невідповідне місце матеріалита документи. Дослідження, проведені у США, свідчать, що посадові особи, адміністратори,керівники середнього рівня щорічно втрачають б тижнів, розшукуючи потрібні їмматеріали на захаращених робочих столах та серед невпорядкованих файлів. Чимбільше паперів ви відкладаєте вбік, тим важче вам буде через деякий час знайтисправді потрібні матеріали.

Результати, отримані різними американськими досліднимиорганізаціями, свідчать, що:

– 80% паперів, які підшиваються у файли, у подальшомуніколи не використовуються;

– робота з діловими паперами є найбільшою проблемоюмалого бізнесу;

– біля 85% безладно накопичених старих, непотрібнихматеріалів є результатом неорганізованості, а не обмеженості робочого простору.

Замість того, щоб зберігати папери, тому що «ви, можливо,колись потребуватимете їх», запитайте себе: «Якою є імовірність того, що менізнадобляться ці конкретні папери? Чи можу я замінити їх іншими, подібними? Чимаю я інші, подібні матеріали? Чи має хтось копії цихпаперів? Щонайгірше може статися, якщо я не матиму цих паперів?»

Додаткові запитання також можуть допомогти вам вирішити, щоробити з конкретними документами і матеріалами – чи залишати їх у своїх файлах,чи викинути у смітник:

– Чи зберігаю я дані матеріали на всякий випадок, безреальної причини для того, щоб підшити їх у файли?

– Чому я зберігаю ці матеріали: тому, що мені дала їх конкретнаособа; тому, що вони мають привабливий або ж надзвичайно офіційний, діловий вигляд,який, відповідно, впливатиме і на мій імідж?

– Чи добре я уявляю собі можливості подальшоговикористання конкретних матеріалів?

– Чи потребуватиму я ці папери у найближчі шістьмісяців?

– Чи потрібні мені ці документи для вирішення певнихюридичних питань, або ж для сплати моїх податків?

– Чи я маю копії цих матеріалів?

– Чи записані ці дані на комп'ютерному диску?

– Чи думаю я зберегти ці папери, тому що «я завжди такроблю» (за звичкою)?

Вигляд вашого офісу, кабінету, індивідуального робочогомісця, а також уміння контролювати нескінченний потік ділових паперів тапідшивати у файли лише справді необхідні документи, які проходять через вашіруки, значною мірою характеризує вас як організовану (або ні) людину. Коли визвільнитесь від непотрібних, старих паперів, ви отримаєте більший контроль надсвоїм часом та робочим простором.

Проваше вміння берегти та ефективно використовувати робочий час свідчить не лишедобре організоване робоче місце, але і впорядкований кейс, портфель. Безладноскладаючи ділові матеріали у ваш портфель без жодного наміру впорядкувати їхналежним чином, ви тим самим наражаєте себе на небезпеку виглядати умайбутньому не професійно і навіть смішно. Це може статися, коли ви почнетепоквапливо сортувати, розкладати папери перед колегами, начальством чиклієнтами, намагаючись знайти потрібні, необхідні вам у конкретний момент. Уподібній ситуації згаяним буде не тільки ваш час, а й час особи, якій доведетьсячекати, поки ви розберетеся, що до чого, і зможете адекватно спілкуватися знею. Гарантовано, що у такий спосіб вашому професійному іміджу буде нанесеносильний удар і він буде зроблений вашими власними руками.

5.Конфіденційність і безпека офісних документів та матеріалів

Як правило, ви працюєте на когось, хто виплачує вам заробітнуплату. Подібні відносини передбачають, що ви виявляєте щодо фірми, компанії,організації, де ви працюєте, або ж щодо людини, на яку ви працюєте, професійнулояльність.

Ви виявляєте свою лояльність до колег або начальства, колипідказуєте їм кроки, що можуть допомогти загальній справі (бізнесу) та принестивигоду; коли ви утримуєте їх від дій, які можуть нанести шкоду; коли захищаєтеїх (цивілізованими засобами) від нападок та недоброзичливих заяв чи виступів.

Лояльність – риса, яка надзвичайно високо цінується уділовому світі. Багато бізнесменів, які підбирають собі співробітників,визначають лояльність як єдину, найбільш важливу рису, необхідну для їхперсоналу. Така висока оцінка лояльності зрозуміла, адже співробітники, якідокладають зусиль для підтримки, розвитку та розширення бізнесу, для захистуйого від конкурентів, – основа успіхів будь-якої компанії, фірми чиорганізації.

Виконуючисвої обов'язки, співробітники, як правило, стають обізнаними з інформацією,розкриття якої може нанести як матеріальні, так і моральні збитки іншим особамабо ж їх компанії (фірмі, організації) в цілому.

Багато компаній усвідомлюють, що розкриття їхнімиспівробітниками інформації, якою вони володіють, може завдати шкоди як усійорганізації, так і окремим її представникам. Виходячи з цього, вони вносять доконтрактів про найм на роботу відповідні положення щодо конфіденційності та нерозголошенняінформації. Такі положення чітко визначають, що співробітник не має праваділитися з будь-ким інформацією, пов'язаною з діяльністю його компанії, зарадивигоди та успіху іншої фірми. Ці пункти контракту – не проста формальність;вони надзвичайно важливі, тому що юридично окреслюють рамки вашої поведінки івизначають її після прийняття на роботу в конкретну організацію. Якщо випідписали контракт, який містить положення щодо конфіденційності танерозголошення інформації, майте його копію і обов'язково усвідомте, про що вньому іде мова. У деяких фірмах відповідні питання просто обговорюються передприйомом на роботу кожної конкретної особи.

У кожному бізнесі є закрита інформація: про окрему специфічнувиконувану роботу; про патенти та укладені контракти; про продажі та прибутки;про виробництво та впровадження нової продукції. Цей список може бутибезкінечним. Як можна уникнути розкриття конфіденційної бізнес-інформації?

Ваш безпосередній начальник проінформує вас (якщо маєвідповідне право) про наявну конфіденційну інформацію та правила стосовнороботи з такими матеріалами. Можливо очікувати від нього відповіді на такізапитання:

– Які документи є конфіденційними? Чи існують ступеніконфіденційності? Якщо так, які вони?

– Чи ваш начальник і ви єдині, хто може користуватисяконфіденційними матеріалами? Якщо ні, хто крім вас має право працювати з ними?

– Чимаєте ви право відкривати пакети, матеріали з написом «Конфіденційне»? Якщо ні,хто крім осіб, названих на пакеті, матеріалах, може це зробити?

– Чи повинні ви щоразу отримувати від вашого начальникадозвіл на роботу з конкретними конфіденційними матеріалами? Якщо ні, у яких випадкахвам не потрібен такий дозвіл? Якщо так, яким може бути ваше рішення у разівідсутності начальника?

– Чи має хтось дозвіл на винесення, переміщення речей зкабінету вашого начальника? Хто ця/ці особи? Якщо такого права ніхто не має, якви повинні реагувати на подібне прохання з боку інших?

Поставивши такі питання, ви тим самим продемонструєте вашомуначальнику, що ви дійсно серйозно підходите до проблеми конфіденційностіофісних матеріалів та документів і готові усіма можливими для вас засобамизберігати закритість відповідної інформації.

Якщо за характером роботи ви маєте справу з конфіденційнимиматеріалами, це, очевидно, передбачає ваше зобов'язання не розкривати їх зміст,а отже, навчитися тримати в таємниці певні секрети. Постійний доступ доконфіденційних матеріалів у свою чергу щоденно вимагає від вас бути надзвичайноуважним та обережним щодо своїх слів у присутності інших, а також бути готовимдо того, що знайдуться бажаючі дістати від вас певну інформацію. Дуже серйозноі відповідально поставтеся до своїх обов'язків оберігати закритість відповідноїбізнес-інформації, адже ваша робота, ваше майбутнє можуть залежати і, очевидно,залежатимуть від цього.

Більш впевнено відчувати себе у ситуаціях, пов'язаних з такою«інформаційною закритістю», вам допоможуть поради досвідчених бізнесменів:

– Завждизнайте, хто у вашій фірмі, офісі, компанії і т.ін. має право обговорюватипитання конфіденційних офісних матеріалів та документів, і не звертайтеся зподібними проблемами ні до кого іншого.

– У будь-якій ситуації залишайтеся обережним тарозсудливим.

– Якщо вам доводиться обговорювати в публічному місці(що надзвичайно небажано) робочі питання, особливо пов'язані з інформацієюзакритого характеру, говоріть тихо, щоб сторонні не змогли почути сказане.

– Якщо співробітник, який не має дозволу на роботу зконфіденційними матеріалами, хоче отримати їх від вас, не вагаючисьвідмовляйте, мотивуючи закритим характером документів.

– Ніколи не залишайте без догляду конфіденційнідокументи на вашому робочому столі.

– Не надавайте іншим змоги читати конфіденційніматеріали, які знаходяться на вашому робочому столі або на екрані комп'ютерногомонітора. Завжди перегортайте документ написаним униз або ж закривайте його у шухляду/сейф, коли не працюєте з ним.

– Не діліться конфіденційною інформацією ні з ким ізродичів, близьких чи знайомих, як би вам цього не хотілося.

Якщо ж ви все-таки вирішили розказати комусь про те, щопов'язане з вашою роботою і має закритий характер, заздалегідь попередьте цюособу про свій намір. Це надасть вашому співрозмовнику можливість зрозуміти,що, отримавши від вас відповідну інформацію, він у майбутньому може потрапити ускладну, або ж невигідну для себе ситуацію.

Уразі, коли ви опинилися у подібній ситуації і хтось має намір поділитися з вамиконфіденційною інформацією, дайте зрозуміти співрозмовнику можливі наслідкийого відвертості. Нехай він ще раз зважить усі «за» і «проти», оцінить,наскільки необхідно і варто розкрити закрите. Часом буває дуже складно, інавіть неможливо, сприйняти на основі конфіденційності інформацію, яка маєважливе значення для вашого бізнесу. Про це необхідно одразу і недвозначнопопередити співрозмовника для того, щоб у майбутньому, коли ви передасте почутесвоїм партнерам, начальству і т. ін., не постало питання про вас як людину,якій не можна довіряти.

Ми усі інколи робимо випадкові помилки, передаючи без усякогонаміру інформацію, яку ми отримали як конфіденційну (те, що називається «злетілоз язика»). Найкраще, що можна зробити у подібній ситуації, – вірити, що цяобмовка буде розцінена вашими колегами, начальством, партнерами саме так (якприкра помилка, а не застаріла звичка), і намагатися не допускати подібного умайбутньому.

Сучасні технології значно полегшують роботу і взаємніконтакти бізнесменів. Водночас сучасні технології полегшують бажаючимможливість використати конфіденційну інформацію, якою володіє ваша фірма,компанія чи організація. Ось чому інформаційна безпека є невід'ємною складовоюділового етикету. Врешті-решт, що може бути більш неввічливим, ніж створенняможливості для того, щоб конфіденційні матеріали вашої компанії попали в чужіруки?

Багато компаній мають конкретно визначені, чіткі правилазбереження офісних матеріалів та їх безпеки. Якщо ви не знаєте, якою є політикавашої opганізації у цій сфері, запитайте у своїх колег, начальника. Ініколи-ніколи не залишайте комп'ютерні диски біля ксерокса чи у кімнаті/куточкувідпочинку біля кавоварки!

Наведені додаткові зауваження допоможуть вам кращезабезпечувати інформаційну безпеку вашого офісу, фірми чи компанії:

– Працюючиз представниками інших організацій, переконайтесь у тому, що обсяг інформаціїщодо діяльності вашої фірми, яку ви надаєте діловим партнерам, не перевищуєнеобхідного для виконання певного конкретного завдання.

– Якщо ви використовуєте конфіденційні матеріали під часділової зустрічі, не виймайте їх заздалегідь, зробіть це у необхідний момент.Після використання зразу ж заховайте документи у портфель чи складіть їх уфайл.

– Закінчивши роботу і збираючись додому, заховайте тазакрийте усю важливу документацію. Якщо ви належите до людей, у яких хочеш-нехочеш завжди «гори» паперів навкруги, переконайтесь, що «гори», які лишаютьсябез догляду, не містять ніякої конфіденційної інформації, а всі документи надійносховані.

– Перекладаючи будь-куди конфіденційні матеріали,складіть їх у конверт чи папку. Якщо ви виходите з такими документами зі свогокабінету чи індивідуального робочого місця, вони мають знаходитися у вашомузакритому портфелі.

– Якщо за певних умов ви змушені відправитиконфіденційні матеріали поштою, складіть їх у конверт з позначкою «Конфіденційно»,а після того покладіть цей закритий спеціальною печаткою конверт у інший, якийтакож має відповідну позначку. У такий спосіб ніхто не зможе зробити вигляд, щоне бачив попередження.

– Ніколи не викидайте конфіденційні матеріали у смітник.Знищуйте їх.

Очевидно, що відповідні співробітники вашої фірми стежать забезпекою документів, які існують в електронному вигляді, встановлюючи спеціальнікоди, шифри, паролі і т. ін. Знайте усі існуючі у вашому офісі подібні засоби,безпомилково і постійно використовуйте їх.

Назвемо кілька можливих способів захистити конфіденційнуінформацію, працюючи на комп'ютері:

– Якщови залишаєте свій робочий стіл хоч на хвилину, увімкніть економічну заставку тазаблокуйте комп'ютер паролем. Якщо ви не знаєте, як це зробити, запитайте успівробітника, який відповідає за питання такого роду.

– Роздруковуючи інформацію з комп'ютера на принтері,яким крім вас користуються інші співробітники, зразу ж виймайте надруковане.

– Зберігайте комп'ютерні диски з конфіденційнимидокументами та програмами у закритих шухлядах або сейфах.

– Вимикайте ваш комп'ютер на ніч.

– Нікому не давайте свої комп'ютерні диски.

– Не відправляйте ніяких конфіденційних матеріалівелектронною поштою, якщо тільки ви не впевнені на 100 відсотків, що вашасистема безпечна.

– Взявшипортативний комп'ютер у ділову поїздку, не залишайте його без догляду ні вприміщенні фірми, куди ви приїхали, ні в готельному номері.

Висновки

Впроцесі виконання курсової роботи ми ознайомилися як треба себе вести в офісі,як треба зустрічати гостей, та їх випроваджувати, як проводити бесіду, якийодяг треба одягати до візиту, обмінюватися бізнес-картками, робити перерви вбесідах та ін.

Література

1. Sabath М.Business Etiquette: 101 Ways to Conduct Businesswith Charm and Savvy. – Franklin Lakes, 1998.

2. Соловьев Э.Л. Этикет делового человека: организация встреч, приёмов,презентаций. – Минск, 1994.

3. Тимошенко Н.Л. Офіційний, дипломатичний протокол і політес: специфіката взаємозв'язок // Політика і час. – 1997. – №5–6. – С. 76–79.

4. Тимошенко Н.Л. Вітання та рекомендування // Політика і час.– 1998. – №10. – С. 66–67.

5. Тимошенко Н.Л. Візитні картки // Політика і час. – 1999. –№1. – С. 77–79.