Реферат: Діловий протокол
Міністерствоосвіти й науки України
Донбаськийдержавний технічний університет
Кафедрасоціально-гуманітарних дисциплін
КОНТРОЛЬНАРОБОТА
ЗДИСЦИПЛІНІ «ДІЛОВИЙ ПРОТОКОЛ»
СПІЛКУВАННЯ З ВИКОРИСТАННЯМДОПОМІЖНИХ ЗАСОБІВ
1.Етикет телефонного спілкування.
2.Ділове листування.
3.Візитні картки.
У системі ділового спілкування важливе місце займають різнітехнічні засоби. Нині важко уявити офіс без найсучасніших засобів зв'язку:телефону (телефаксу, мобільного телефону), комп'ютера з набором апаратури длядрукування, розмноження різних листів, документів. В особистих контактах всебільшого значення надають візитним карткам.
Уміле використання цих допоміжних засобів полегшує організаціюділового спілкування, робить його динамічним, сучасним.
1. Етикет телефонного спілкування
У діловій практиці важко обійтись без телефону. Розмова телефономмає свої особливості. Це заочна розмова, заочне знайомство. Як технічний засібспілкування він є постійним каналом ділового зв'язку.
Телефонна розмова часто стає початком ділових відносин. На відмінувід особистої зустрічі, тут не мають значення зовнішній вигляд і жести,інтер'єр службового приміщення. Отже, імідж фірми може залежати виключно відманери співпрацівників вести телефонну розмову.
Ділова телефонна розмова вимагає виняткового такту, коректності.Адже відчувши нетактовність, зверхність, на другому кінці зв'язку можуть тут жеобірвати розмову, поклавши слухавку. Одночасно деякі функціонери, відчувши своюперевагу, можуть бути грубими і фамільярними під час телефонної розмови, чоговони, очевидно, не могли б собі дозволити під час особистої зустрічі.
Відчуваючи себе на далекій відстані від співрозмовника, погановиховані службовці обривають розмову, кинувши слухавку, або відмахуютьсякількома не дуже ввічливими фразами. Отже, телефонна нетактовність одногослужбовця може завдати відчутної шкоди усій фірмі або організації.
Часто телефонні розмови тривають дуже довго, тоді як при особистійзустрічі справу можна було б вирішити за кілька хвилин.
Відомий український економіст В.Терещенко, читаючи курс лекцій зорганізації та управління на основі узагальнення свого тридцятирічного досвідуроботи в США, запропонував спеціальну інструкцію з користування службовимтелефоном.
Ось кілька найважливіших правил:
Перше. Якщо ви телефонуєте в установу чи незнайомійлюдині, то слід відрекомендуватися: з вами розмовляє такий-то (ім'я, побатькові, прізвище, представник такої-то організації, вказати посаду); післяцього треба запитати ім'я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе цеговорять без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установахподібні записи веде, як правило, секретар.
Друге. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а нетой, кому дзвонять. Тому що іноді у вас може бути два запитання. Перше вивичерпали — вам відповіли й поклали трубку. А у вас ще одне запитання, і томуви змушені телефонувати повторно.
Третє. Розмовляти по телефону потрібно чітко й стисло.Інакше — тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаженнятелефонних ліній. Для цього слід заздалегідь продумувати свою розмову, щобзамість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.
Четверте. Правильне, раціональне використання телефону маєй такий аспект — розміщення його. Треба ретельно обмірковувати це питання щетоді, коли установу обладнують. Для цього слід заздалегідь знати, де будутьробочі місця, які потребують телефонного зв'язку, щоб найдоцільніше розміститителефонні апарати. Як показує досвід, потрібен телефон спільного користування,розміщений у зручному для всіх місці, скажімо, у коридорі.
Існують певні правила ділового телефонного спілкування, яких вартодотримуватись, щоб не порушити вимог або норм етикету.
Якщо дзвонять вам — не ігноруйтетелефонних дзвінків. Можливо, це вигідний партнер з цінною пропозицією.
Працівник фірми або офісу, відповідаючи на телефонний дзвінок, маєназвати свою організацію: "Інститут менеджменту та економіки",«Приймальна ректора інституту менеджменту та економіки».
Якщо дзвонять у той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем,вибачтесь перед ним і підніміть слухавку. Залежно від рангу того, хто євідвідувачем, і того, хто дзвонить, одну з розмов — усну або телефонну — доведеться перервати. Норми ділового етикету рекомендують перервати абовідкласти на пізніше телефонну розмову. Цим висловлюється повага довідвідувача. Але в тому чи іншому випадку треба бути гранично ввічливим.
Якщо вам дзвонять, коли ви розмовляєте по іншому телефону, слідвибачитись перед співрозмовником, перервати з ним розмову і підняти слухавкутелефону, який дзвонить. Залежно від рангу обох співрозмовників або важливостірозмов одну з них переривають. Один із співрозмовників або чекає. на іншомукінці зв'язку закінчення розмови, або розмова з ним переноситься на інший час.
На вирішення ситуації може вплинути характер дзвінка: телефонпрямої лінії, міський, внутрішній, міжміський дзвінок чи міжнародний.
Якщо на телефонний дзвінок відповідає молодший персонал фірми(диспетчер, секретарка), то достатньо, узявши слухавку, назвати фірму або їївідділ. Якщо узяв слухавку менеджер фірми або її керівник, варто назвати своєпрізвище.
Поширена ситуація телефонної розмови, коли просять до телефонупрацівника, який в даний час відсутній. У таких випадках часто відповідають:«Його немає». І кидають слухавку. Звучить повторний дзвінок зперепитуванням: «Коли він буде?» Звучить стереотипне: «Не знаю»і знову кидають слухавку.
Така телефонна розмова дратує обох співрозмовників і забирає час.Оптимальний варіант ділової розмови у подібній ситуації — відповісти, коли будевідсутній або що йому передати. У більшості випадків цим розмова вичерпується.
Іноді важливо якомога швидше, але ввічливо закінчити розмову.Першим має закінчувати розмову той, хто дзвонить. Але співрозмовник можевиявитись балакучим. Тоді ініціативу має брати той, до кого дзвонять. Треба узручний момент перервати співрозмовника і сказати: «По суті справи миз'ясували всі питання. Коли буде щось нове, я вам зателефоную. Допобачення!» Можна послатись на іншу телефонну розмову, виклик докерівника, появу відвідувача. Але завершення розмови має бути коректним.
Якщо немає можливості відразу дати точну відповідь телефоном,скажіть, що зателефонуєте пізніше. Але для другої розмови слід зібрати всюнеобхідну інформацію, щоб не довелось переносити розмову ще раз.
У розмові з телефонним партнером слід час від часу вставляти слова«так», «розумію», щоб він відчував контакт. Вставляти ціслова треба не дуже часто, інакше він подумає, що ви його підганяєте.
У телефонній розмові, та й у будь-якій іншій, слід уникативисловів «Я не знаю», «Не розумію», бо це може негативновплинути на авторитет того, хто відповідає, або на авторитет фірми.
Якщо дзвоните ви — плануйтетелефонну розмову. Під рукою важливо мати перелік основних питань, які слідпослідовно викласти, перелік основних цифр, в яких може виявитисьпотреба під час розмови.
Складайте список осіб, з якими треба поговорити. Телефонні розмовикраще проводити в першій половині робочого дня. Після обіду потрібний партнерможе не виявитися на робочому місці.
Розмову телефоном починають з привітання. Потім роблять невеликупаузу, щоб співрозмовник міг відповісти на привітання. Далі слід представитись.Після цього має назвати себе співрозмовник. Якщо він цього не зробив, требазапитати, з ким маєте справу.
Не обговорюйте свою проблему з некомпетентними співрозмовниками(наприклад, із секретаркою). Просіть зв'язати вас із людиною, яка може вирішитивашу справу.
Не сприймайте як образу проханий зателефонувати через 15-20хвилин. Можливо, ваш співрозмовник саме в цей час дійсно дуже зайнятий.
Під час телефонної розмови бажано записувати найголовніші позиції.Якщо ви зателефонували людині, яка вас про це попросила, але її не виявилось намісці, попросіть, щоб вона вам зателефонувала, і назвіть зручний для вас час.
Деякі бізнесмени, закінчивши ділову частину бесіди, переводятьрозмову на нейтральні теми: про погоду, сімейні справи. Це можливо, але вартоз'ясувати, чи має для цього ваш партнер час і бажання.
Не рекомендується телефонувати людям додому з приводу службовихпитань. Як правило, не телефонують після десятої години вечора.
Грубе порушення ділового етикету, якщо ви обіцяли зателефонувати,але не зробили цього, оскільки питання вирішилось іншим шляхом. Слідзателефонувати і подякувати за готовність партнера до розмови і, можливо, доспівпраці у телефонній розмові треба бути виразним, лаконічним. Особливо тепер,коли телефонні розмови стали дуже дорогими.
Офіційні переговори по телефонупочинаються тоді,коли було досягнуто домовленості під час телефонної розмови. Складається записцієї розмови, який є підтвердженням усної домовленості. Текст на папері маєсвоєрідну магічну силу і по суті стає обов'язковим до виконання, чого не можнасказати про усну домовленість.
Завершуючи телефонну розмову, обов'язково слід попрощатися.Зауважимо, що репліки-привітання і прощання, прохання, вибачення й подяки незавжди включаються в телефонну розмову, що зумовлено різними причинами, іпередусім можливим роздратуванням співрозмовника, терміновістю та важливістюповідомлення і, звичайно, невихованістю. Нетактовно класти трубку, недочекавшись прощальних слів вашого співрозмовника.
Таким є більш-менш докладний «портрет»-еталонтелефонного спілкування, соціально-психологічні вимоги телефонного етикету.
Будь-який діловий контакт немислимий без обміну посланнями факсом.
Факс — апарат, який економить ваш час. Значення телефону дляпідприємницької діяльності важко переоцінити. Більш простого засобу дляспілкування людей поки що не придумано. Телекси, телетайпи і факси лишедоповнюють його. При ефективному використанні він стає важливим компонентоміміджу фірми.
Уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевомурахунку визначає її репутацію.
Деякі спеціалісти в сфері ділового спілкування вважають, що одниміз факторів незадовільного стану окремих підприємств є погані манери їхслужбовців, які проявляються особливо часто під час телефонних розмов.
Службовці навіть відомих фірм, секретарі приймалень, першочерговийобов'язок яких відповідати на телефонні дзвінки, як правило, не мають ніякоїспеціальної підготовки для ведення телефонних переговорів.
2. Ділове листування
Листування й досі лишається одним із основних і найпоширенішихзасобів зв'язку між людьми. Програючи телефонові, телексу, телефаксу,комп'ютерному зв'язку у швидкості передачі інформації, лист має безперечніпереваги, коли справа стосується обсягу повідомлення, ґрунтовності викладуаргументів, особистих прикмет його форми і змісту, до того ж це порівнянодешева форма спілкування.
Листи — то наші думки й наміри, матеріалізований напапері вияв уваги до людини, люб'язного ставлення до навколишніх. Не випадковоз давніх часів уміння листуватись було мистецтвом, кращі зразки якого далипочаток епістолярному жанрові в літературі — у формі листів писалисьфілософські й політичні трактати, вірші, новели, навіть романи.
У ділових відносинах вагома роль відводиться діловому листуванню.
Ділові листи можуть бути офіційними і неофіційними, абоформальними і неформальними.
Неформальними листами обмінюються люди, які добре знають одніодних. Такий лист може бути написаний від руки, в ньому допустима довільнаформа звертання («Дорогий друже!»)
Офіційний лист, за деякими винятками, має бути надрукований.
Офіційне ділове листування вимагає дотримання певнихформальностей.
Діловий лист має бути бездоганний у всіх відношеннях, бо навітьнезначне недотримання правил може призвести до зміни його змісту, смисловихакцентів, тону чи й до втрати ним юридичної сили. Мовний етикет набуваєособливої ваги, якщо лист надсилають за кордон, де не узвичаєно ставити печаткуна комерційних документах, досить одного підпису уповноваженої особи навіть назамовленнях, звітах і гарантійних листах. Юридично правильно оформлений,однозначний за змістом, бездоганний з погляду структури, написаний довершеною встилістичному й орфографічному відношеннях мовою на виготовленому друкарськимспособом чи за допомогою комп'ютера бланку з позначенням усіх реквізитів лист — запорука успіху справи, бо сприятиме створенню доброго враження про вас і вашудіяльність на перших (безособистісних) етапах спілкування з вітчизняним чизарубіжним партнером.
І хоч останніми роками стиль ділового листування значноспростився, наблизившись до приватної кореспонденції й навіть до розмовноїмови, проте ще лишається досить умовностей, додержувати яких конче потрібно. Цепередусім стосується структури ділового листа: логічних елементів змісту та правил оформленняйого.
Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують таку схемупобудови змісту службового листа: вступ, доказові висновки й закінчення.Використання всіх названих компонентів у тексті ділових листів (які зафункціональними ознаками поділяють на такі, що вимагають відповіді — целис-ти-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-вимоги; і такі, щовідповіді не потребують — листи-попередження, листи-нагадування,листи-підтвердження, листи-відмови, супровідні, рекламні й інформаційні листи,лис-ти-розпорядження).
Вступ має містити виклад причини і безпосереднього приводу, щоспонукав написати листа. Докази з наведенням фактів, цифрових даних і логічнихвисновків у них повинні переконати адресата в правомірності постановки питанняй необхідності позитивного розв'язання його. Основним і неодмінним структурнимелементом змісту листа є висновок (закінчення), де викладають суть питання,основну думку: згоду чи відмову, пропозицію чи прохання тощо.
У діловому листі спочатку слід поговорити про предмет попередніхконтактів, потім викласти його основну мету і на завершення висловити надіюна-подальшу співпрацю. Зрозуміло, це дає змогу поряд з ретельним добором першоїфрази й прикінцевих слів у службових листах вживати набір узвичаєних аргументів,готові вислови і звороти на зразок: «На підтвердження нашої телефонноїрозмови… повідомляємо, що...»; «Підприємство гарантує якістьвиконаних робіт...»; «На жаль, Ваше прохання не може бутизадоволене...»; «Сподіваємось на подальшу співпрацю...» Текстлиста складають не від першої, а від третьої особи (до того ж займенникизамінюють на іменники): «Ліцей повідомляє...»; «Редакціянадсилає...».
Етикету ділового спілкування слід суворо дотримуватися, якщо вихочете зберегти добрі стосунки із зарубіжними партнерами.
Які ж ці вимоги?
Ділові листи друкуються на машинці, тепер найчастіше накомп'ютері, на спеціальних бланках фірми чи організації, виготовленихдрукарським способом.
Бланк містить назву і адресу відправника, номери телефонів,факсів. Ця інформація має легко читатись, бути оформленою професійнимдизайнером. Зовнішній вигляд бланка, рівень поліграфічного виконання, якістьпаперу свідчать про солідність фірми.
Реквізити на бланку для листування з іноземцями, як правило, маютьбути продубльовані англійською мовою.
Ділові листи пишуть тільки на одній стороні паперу.
Якщо лист займає більше однієї сторінки, то в кінці його пишуть:«з продовженням». У міжнародній діловій практиці текст, як правило,вміщують на одній сторінці.
Для нумерації використовуються арабські цифри. Витримуються полязліва (для підшивання) і справа. Текст друкується через два або півтораінтервали. Звернення до адресата слід писати без абзацу.
Виправлення в тексті листа не допускається.
Листи пересилаються у фірмових конвертах. Лист може бути складенийу конверті не більше одного разу текстом досередини. Для особливо важливихлистів використовують конверт такого формату, щоб лист не згинати. На конверті,як правило, розміщують усі реквізити фірми, включаючи фірмовий знак.
Великі конверти, в яких відправляють листи незігнутими, мають бутивиготовлені з твердого паперу, щоб листи не зім'ялись під час пересилання.
Траурні конверти (з чорною підкладкою всередині) слідвикористовувати тільки за прямим призначенням.
Резолюції на одержаній кореспонденції ставлять тільки олівцем.Якщо чорнилом — то резолюція має бути на окремому листку, який підколюється долиста.
Відповідь на телеграфний запит має бути відправлена протягом трьохднів. На лист — протягом десяти днів. Якщо немає можливості вчасно датидетальну вичерпну відповідь, то слід протягом трьох днів повідомити, що листаотримано, а остаточну відповідь дати не пізніше ніж через тридцять днів.
В цілому діловий лист має такі складові: заголовок, дату, назву іадресу одержувача листа, вступне звертання, вказівку на загальний зміст листа,основний текст, заключну формулу ввічливості, підпис. Структура листа дозволяєтакож включати посилання на конкретних осіб, дані про наявність копій.
Заголовок ділового листа — це назва іадреса фірми-відправника (надруковані друкарським способом на фірмовомубланку).
Датаставиться справа, двома інтервалами нижчезаголовка. Скорочення дат у міжнародному листуванні не допускається. Місяць ічисло року пишуть повністю. Дата зазначає, день відправлення листа.
В адресі й даті крапки не ставлять. Якщо ви знаєте посаду чи титуладресата, доречно вказати їх. Після зазначення адресата може бути коротковикладений зміст листа (приміром: На Ваш лист від 07.06.1999).
Вступне звертання є загальноприйнятою формою ввічливості — щось назразок привітання. Його пишуть зліва, під адресою, обов'язково в окремомурядку. Вживають такі форми звертання до службової особи: «Пане...»,«Шановний пане!». «Вельмишановний добродію!». Звертання дослужбової особи завершують знаком оклику, щоб наголосити на його значущості,перше слово пишуть з великої літери, з абзацу.
Своєрідним «до побачення» ділового листа є йогоприкінцева формула ввічливості, яка має відповідати звертанню. Звичайно пишуть:«З повагою», «Щиро Ваш(і)». Підпис має супроводжуватисяпрізвищем автора із зазначенням його посади й звання, віддрукованими на машинціпід його підписом від руки. У листі до зарубіжного адресата підпис, прізвище іпосада розміщуються один під одним, тобто зверху вниз, а не окремим рядком.Якщо до листа мають бути додатки, то про характер і розмір їх повідомляютьунизу листа, зліва.
Зважати на формальні моменти в діловому листуванні вкрай важливо.Скажімо, рекламний лист з пропозицією певних товарів та послуг має справлятипсихологічний вплив на свого майбутнього споживача. Зрозуміло, він повиненмістити переконливу розповідь про якість запропонованих продукції чи послуг,яка завершується комерційною пропозицією. Рекламний лист має ще й представлятивашу фірму, тому гарно віддрукований. Інформаційний лист з пропозицієюконкретного товару чи послуги, доданий буклет з доданим описом їх, наявністьторгової марки й поворотного купона-замовлення свідчитимуть про вас як просолідного партнера з міцним фінансовим становищем і сприятимуть укладеннювзаємовигідної угоди.
Чи вестимете ви ділові переговори, чи з'ясовуватимете стосунки зі своїмипартнерами через листування, — пам'ятайте про потребу бути щирим, торкатися в.листі передусім питань, які хвилюють ваших адресатів. Тоді матимете -успіх.Написання листа — це своєрідне мистецтво. Діловий лист повинен бути правильнооформлений, грамотно написаний, однозначний за змістом.
3. Візитні картки
Візитки — важливий елемент протокольних контактів зділовими партнерами.
Візитками користуються дипломати, бізнесмени, чиновники, діячікультури і мистецтва. У багатьох випадках візитки допомагають діловим людямвстановлювати ділові стосунки.
Стандартна візитна картка являє собою листок білого не дужетовстого картону розміром 5 х 9 см. Жінці-дружині, а не посадовій особі,належить мати візитку на один сантиметр. меншу — 4 х 8 см. Вищі посадові особи можуть мати візитки розміром 6 х 10 см; візитка дружини такої особи відповідно матиме розмір 5x9 см.
У Великобританії дотримуються протилежного правила: розмір жіночихвізитних карток більший за розмір чоловічих. Правил оформлення візитних картокнеухильно дотримуються тільки дипломати. Вимоги до оформлення візиток у діловійпрактиці не дуже суворі. Але краще, якщо візитка має класичний вигляд: зверхупо центру — назва фірми (організації, установи), в якій працює власник візитки;нижче по центру — прізвище, ім'я і по батькові (у закордонному варіанті — ім'яі прізвище), ще нижче — посада; нижче в лівому куті — телефон, факс. Можливий ітакий варіант: телефон, факс і поштова адреса вказуються в правому нижньомукуті, а лівий залишається вільним.
Класична ділова візитка повинна бути видрукувана чорним шрифтом набілому фоні. Інші кольори можуть використовуватися тільки в зображеннірекламного знака фірми в лівому верхньому куті картки.
Такі вимоги протоколу до оформлення візитної картки бізнесмена. Уділовій сфері вони тепер витримуються не дуже строго, деякі підприємцізамовляють картки рожевого, зеленуватого відтінків.
Велику свободу в оформленні візиток дозволяють собі діячікультури, мистецтва, науки.
В Україні візитки часто друкуються з одного боку українськоюмовою, а з другого — англійською. Але за правилами протоколу текст візитки маєбути надрукований тільки на одному боці, щоб другий бік залишався вільним длязаписів від руки. Тому рекомендується мати візитні картки двох видів — рідноюта англійською мовами.
Перед поїздкою в іншу державу часто спеціально замовляють візиткимовою тієї країни, в яку їде підприємець.
Візитними картками обмінюються під час знайомства.
Старі візитки міняють на нові, якщо ви змінили місце роботи,посаду. У візитках допустима зміна від руки лише номера телефону.
Візитні картки ніколи не підписуються. Дата на них не проставляється.
За правилами протоколу, після знайомства першим пропонує своювізитну картку особа нижчого рангу. Якщо особи займають рівне становище, топершим пропонує свою візитну картку молодший за віком.
Візитна картка — атрибут бізнесмена. Обов'язковий атрибут першоїзустрічі з діловим партнером — обмін візитними картками. В етикеті бізнесу вонивідіграють велику роль, особливо в Японії, Китаї, Кореї і в більшості випадківзамінюють будь-який документ.
Бізнесмену рекомендується завжди мати при собі не менше десятисвоїх візитних карток.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ділові контакти с іноземними партнерами.-Навчально-практичний посібник бізнесмена. За загальною ред. редактораЄвропейського університету проф… Тимошенка І.І.- Київ: вид. Євр. ун-ту, 2004.-283с.
2. Дороніна М.С., Культура спілкуванняділових людей.- К., 1998.
3.Гах Й.М. “Етика діловогоспілкування”.- Київ: Центр навчальної літератури, 2005.- 160с.
4.Культура діловогоспілкування. Л.Г.Губенко, В.Д.Немцов.- Київ, 2000.- 196с.
5.Короленок Г, А., Деловыепереговоры., — Мн., 1994.
6.Литвин А.А. Деловой протокол(этикет)/ Серия «Самоучитель».- Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.- 224с.
7.Руководство по ведениюпереговоров. Рекомендации для успешного проведения переговоров.- Инфра-М, 1996.