Реферат: Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

I. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫПСИХОЛОГИИ ИМИДЖА

1.        Имидж каксоциально-психологическое явление

2.        Психологическиефакторы формирования имиджа сотрудника коммерческой организации

3.        Взаимосвязьимиджа и профессиональной деятельности сотрудника

Выводы поглаве I

II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА СПЕЦИАЛИСТА В БИЗНЕС-СФЕРЕ

1.         Описаниеорганизации и методы психологического исследования проблем формирования имиджа

2.         Анализпсихологических условий формирования положительного имиджа сотрудникакоммерческой организации

3.         Формированиепсихологических особенностей имиджа сотрудника коммерческой организации

Выводы поглаве II

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня российский рынок банковской розницы переживает важный качественныйскачок. В сложившихся условиях привлечение физических лиц на обслуживание вбанк является основой стратегии выживания и развития. Для привлечения новых иудержания постоянных клиентов лучшим выходом является формирование четкогоположительного образа (имиджа) банка путем создания неценовых конкурентныхпреимуществ. Необходимо отметить, что за последние десять лет понятие имиджапрочно вошло в нашу жизнь. Об имидже рассуждают политики, бизнесмены,журналисты. Ученые – специалисты в области общей и социальной психологии такженачинают проявлять интерес к такому явлению, как имидж. Нет сомнений, что имидж– явление социально-психологическое. В специальной литературе существуетмножество определений имиджа. Нередко имидж определяют как целенаправленно созданнуюили стихийно возникшую форму отражения объекта в сознании людей. Когда речьидет о корпоративном имидже, то его определяют как специально проектируемый винтересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутреннихзакономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках образ,который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории,соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы от аналогичных. Далее, имидж– это образ, целенаправленно формируемый и оказывающийэмоционально-психологическое воздействие. Этот список определений можнопродолжать до бесконечности, но важным для нас является то, что практически всеисследователи признают, что имидж – конструируемое понятие. Его можновыстроить, подкорректировать, изменить (улучшить, ухудшить), разрушить. То естьимидж не пассивный объект. Важной особенностью имиджа является его активность,динамичность. Он способен воздействовать на сознание (подсознание), эмоции,деятельность и поступки как отдельных людей, так и целых групп населения. Какследствие люди отдают предпочтение тем или иным товарам, фирмам, банкам…

Итак, мы выяснили, что имидж конструируем, активен, динамичен, имеетвозможность оказывать психологическое воздействие (так как, по существу, имиджможет являться и является предметом социальных потребностей). Выбирая тот илииной товар, банк потребитель зачастую руководствуется мотивом престижности. Современныймир, при всей его безусловной и банальной материальности, во многом является имиром образов, масок, ролей. «Весь мир – театр» — очень знакомо, не правда ли?На Рынке большинство покупателей выбирает не столько конкретный товар илиуслугу, сколько образ, который возникает одновременно с актом их выбора,приобретения или пользования. Да и предлагают там не пачку сигарет – «настоящуюАмерику», ни центом меньше. Баловень века — автомобиль — давно уже не простосредство передвижения, а колесница престижа. Недвижимость? Переплата внесколько раз за «площадь в приличных районах» — цена имиджа в чистом виде.Примеры чисто статусного потребления исчисляются десятками, если не сотнями.Можно спорить о весомости этого фактора в конкретных ситуациях, но отрицать егопринципиальную значимость уже просто непродуктивно. Особую роль играет имиджпроизводителя и его продукта на рынке услуг. Это в полной мере относится кбанковской сфере. Успешная реализация основополагающего принципа банка — работас «чужими» деньгами, затрагивающая ключевые интересы их владельцев, решающимобразом зависит от доверительности партнерских отношений. Особенность нашегорынка — отсутствие традиций, часто вековой репутации ведущих банков, в началереформ давала новичкам возможность, в силу одного только факта принадлежности кбанковскому сообществу, предстать в респектабельном свете. Таким образом,имидж, как многогранное явление, отражающее и сущностные, и внешние стороныбанковской деятельности, есть вполне реальный и весьма действенный факторконкурентной борьбы. Сегодня все большее число банков осознает важностьформирования своего благоприятного имиджа и заинтересовано винформационно-аналитическом обеспечении такого направления коммуникационнойполитики. Создание привлекательного образа (имиджа) банка не менее значимо, чемобнародование информации о его услугах. Это во многом связано с тем, что вусловиях, когда банки предоставляют примерно одинаковый набор услуг с примерноодинаковыми ценами, выбор клиентами того или иного банка во многом определяетсясложившимся о нем представлением. Вышеперечисленные факты позволяют выявить,что проблема исследования состоит в теоретическом и методическом обосновании условийформирования положительного имиджа сотрудника организации. Очевидная социальнаяактуальность и педагогическая значимость проблемы обусловили выбор темынастоящего исследования «Психология имиджа сотрудника организации». Учитываяуровень теоретической и методологической разработанности данной проблемы и еепрактическую значимость, мы определили объект и предмет исследования.

Объект: имидж сотрудника организации.

Предмет: особенности влияния имиджа на профессиональную деятельность сотрудника.

Цель исследования: обосновать и исследовать значение имиджа сотрудникаорганизации для успешности его деятельности.

В основу исследования положена следующая гипотеза: сотрудники организацииявляются носителями имиджа данной организации. Улучшению имиджа сотрудниковбудут способствовать следующие условия:

-          регулярная оценкаимиджа каждого сотрудника для выявления проблем;

-          проведениеконсультаций по подбору стиля сотрудников организации, их поведения с клиентамии другими сотрудниками;

-          установлениеобязательных стандартов внешнего вида и поведения сотрудников;

индивидуальная работа каждого сотрудника над собственным имиджем

В соответствии с предметом, объектом и целью исследования были выдвинутыследующие задачи:

1) Обобщить теоретические подходы в исследовании имиджа каксоциально-психологического явления.

2) Обосновать факторы формирования имиджа сотрудника коммерческойорганизации.

3) Изучить особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональнойдеятельности.

4) Экспериментально исследовать специфику имиджа сотрудников банка.

5) Осуществить разработку программы улучшения имиджа сотрудникакоммерческой организации.

Теоретико-методологическую основу исследования составили работы, которые рассматриваютпроблему имиджа субъектов власти, его характеристики, содержание, аспектыпроявления (Егорова-Гантман Е., Абашкина Е.Б., Фуре Р.Ф., Ромашкина Р.Ф.,Почепцов Г., Ананьева С.Е., Гринберг Т.Э., Манякина Е.И., Шепель В.М., ЖмыриковА.Н. и др.); ряд исследований, в которых рассматриваются процессы, техника,методики и механизмы формирования имиджа. (Феофанов О.А., Гуревич П.С, ПанасюкА.Ю., Шепель В.М., Ромашкина Р.Ф., Фуре Р.Ф., Гомеров И.Н., Красовский Ю.Д. идр.); исследования по раскрытию понятия имидж делового человека и процесса егоформирования (Бодалёв А.А., Бобрышева Т.В. и др.); исследованиясоциально-психологического климата рассматривалось в работах отечественныхпсихологов и социологов (Парыгин Б.Д., Шерковин Ю.А., Шепель В.М., ФилипповА.В., Кузьмин Е.С., Петровский А.В. и др.)

Для решения поставленных задач использовались следующие методыисследования:

-    Теоретические:терминологический метод, теоретический анализ педагогических идей, явлений,фактов; сравнение, системный анализ, моделирование, конструирование, аналогия.

-    Эмпирические:эксперимент (констатирующий, формирующий); наблюдение, исследовательскиебеседы; методы обработки данных: количественный и качественный анализ.

Этапы исследования:

1) Этап — констатирующе-поисковый: включал изучение философской,психологической, научно-методической литературы по теме исследования.Разрабатывались рабочая гипотеза, цель, задачи, методика исследования,осваивались экспериментальные методы исследования. Проводилась оценка и анализсовременного состояния проблемы, степени ее разработанности.

2) Этап — диагностический: заключался в осуществлении экспериментальнойработы (констатирующий эксперимент).

3) Этап — опытно-экспериментальный: проведение опытно-экспериментальнойработы, направленной на проверку гипотезы исследования.

4) Этап — обобщающий: анализ и уточнение данных, полученных в ходеопытно-экспериментальной работы, обобщение результатов исследования,формулирование заключительных выводов и рекомендаций; оформление дипломной работы.

Исследование проводилось на базе филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» в г.Ростов-на-Дону. В исследовании принимали участие 60 человек.

Практическая значимость дипломной работы состоит в том, что результатыисследования могут быть использованы в целях повышения эффективностивзаимодействия психолога и сотрудников не только «Банка Русский Стандарт», но идругих организаций, в дальнейшей разработке диагностических процедуротносительно влияния стрессовых ситуаций на профессиональную деятельностьсотрудников организации, программ оказания психологической помощи лицам, чьяповседневная работа сопряжена с постоянным контактом с другими людьми.

Программа коррекционных мероприятий, направленная на улучшения имиджасотрудника коммерческой организации, разработанная в дипломной работе,адаптирована и внедрена в организации «Банк Русский Стандарт» и может бытьприменена к другим организациям.

Структура работы: введение, 2 главы, 6 параграфов, заключение, 1 приложение.

I.НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ИМИДЖА

1. Имидж как социально-психологическое явление

В общественном сознании все более закрепляется представление об имиджекак об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельности любойорганизации. Это понятие активно используется в средствах массовой информации,в системе маркетинга, рекламы и связей с общественностью. Имидж относят к такимсоциальным реальностям, как человек, группа людей или организация (например,имидж артиста, членов правительства, страны) и результатам их деятельности(взглядам, теориям и т.д.). Понятие имиджа имеет ряд близких по значению слов:мнение, рейтинг, репутация, образ, отношение, известность, слава, популярность,престиж, авторитет и т.п. Проблема имиджа в западных странах (главным образом вСША) становится актуальной с 1950-х годов. В 60-х годах XX столетия в Америке иЕвропе отмечен рост числа исторических, социологических, философских ипсихологических исследований имиджа. В отечественной науке до конца 80-х годов,близкие по направленности исследования проводились в рамках психологиипропаганды, массовых коммуникаций, социального познания. Несмотря напредставленность термина «имидж» в современной отечественной науке, построениепсихологических теорий имиджа остается не решенной до конца задачей. В диссертационныхисследованиях и научных публикациях отражаются отдельные аспекты данногоявления. Е.Б. Перелыгиной, предложившей концепцию имиджа как феноменаинтерсубъективного взаимодействия, теоретическая модель имиджа построена применительнок персональному имиджу. Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, наиболее предметноисследовавшие корпоративный имидж, рассматривают его в рамках деятельности поорганизации связей с общественностью. В многочисленной, так называемой«практической» литературе господствуют, интуитивистские подходы к описаниюэтого явления, опирающиеся на западный опыт в области маркетинга, рекламы [1].

Отсутствием единого трактования сущности имиджа обусловлена необходимостьвыявить наиболее распространенные аспекты употребления этого понятия. Имидж(image) – английское слово, произошедшее от латинского – imago — изображение,подобие. В современном английском языке слово image имеет множество значений иоттенков. Среди них следует выделить не только традиционно отмечаемые –«образ», «изображение», но и такие значения, как «олицетворение»,«представление» (о чем-либо), «репутация», «престиж». Современные английскиесловари трактуют имидж и как общее впечатление, «публикуемое» личностью,организацией, товаром и т.д. Важно отметить и такое словосочетание,используемое в англоязычной литературе, как «imagebulding» — в смысле «созданиерепутации», «лица» фирмы[2]. Эти значения большесоответствуют пониманию имиджа, которое сложилось в современной науке. Анализболее 20 определений имиджа в современной научной литературе, позволил выделитьнесколько основных подходов к пониманию сущности имиджа. Перевод слова imageкак изображение, вероятно, послужил основанием для интуитивного пониманияимиджа как наглядного, зрительно выраженного явления. Признавая важностьзрительного образа объекта имиджа, следует учесть и то, что социальные исоциально-психологические характеристики объекта имиджа не визуальны. Поэтомупредставляется недостаточным при определении имиджа опираться лишь навизуальные характеристики. Другой взгляд на сущность имиджа состоит вакцентировании его символического характера. Роль символизации в ходеформирования имиджа несомненна, однако, если смотреть с позиции того жесимволического интеракционизма, все социальное поведение человека заключается впроизводстве и оперировании символами. Картины мира организуются с помощьюсимволов и «человеческие существа живут одновременно в двух средах –естественном окружении… и окружении символическом». Очевидно, что констатациилишь символической природы имиджа для его определения недостаточно.

Отнесение имиджа к феномену влияния исторически является одним из первыхподходов к его пониманию. В данном контексте имидж представлен как способпсихологического воздействия на мотивацию поведения, как механизм управлениямассовым и индивидуальным сознанием. Ряд отечественных исследователейрассматривают имидж как «влияние, подчинение воли одного человека воледругого», другие представляют его как социальное программирование духовнойжизни и поведения субъектов. Несомненно, «влиятельный» характер имиджа следуетучесть при определении его сущности, избегая, однако, сведения этой сущности ксобственно влиянию или авторитету. Следует отметить, что большинствоисследователей определяют имидж через понятие психического образа,формирующегося в массовом сознании. Понятие “образ” используется в психологиидля описания отражения объективного мира. По мнению А.Н. Леонтьева, “…проблема восприятия должна быть поставлена и разрабатываться как проблемапсихологии образа мира”. Как результат психических познавательных процессов,“выступающий либо в сенсорной, либо в идеализированной форме”, образ являетсяодним из базовых понятий и в общей и в социальной психологии. Отражаемыеявления и предметы входят в содержание образа. Образ не есть моментальныйснимок действительности. Это, по мнению Н.Д. Заваловой, Б.Ф. Ломова, В.А.Пономаренко, — сложный, динамичный, “развертывающийся во времени процесс, входе которого отражение становится все более и более адекватным отражаемомупредмету”. При этом отмечается активность образа: процесс построения ифункционирования образа может быть рассмотрен как особый вид деятельности.Появление в научном лексиконе термина «имидж» связано не столько с англоязычнойэкспансией, сколько с тем, что имидж — это не просто психический образ, аобраз, обладающий определенными особенностями, которые обычно не афишируются.Как научные понятия, образ и имидж не тождественны (см. Рис. 1).Нетождественность понятий «имиджа» и «образа» исходит из их представленности наразных уровнях научного знания. В психологии понятие «образ» является одной избазисных категорий, не сводимой и не выводимой из других понятий иобусловливающей, в числе других базисных категорий, построение специальныхтеорий. Такой конкретной теорией является теория имиджа. Понятие «образ»,следовательно, является родовым понятием по отношению к имиджу и способствуетраскрытию его сущности как психологического явления.

/>

Рис. 1. Соотношение объема понятий «образ» и «имидж»

Как представляется, такой подход наиболее продуктивен для исследованияимиджа. В рамках данного подхода имидж как образ характеризуется двумяосновополагающими признаками: эмоциональной окрашенностью и устойчивостью.Устойчивость имиджа отличает его от более динамичных общественного мнения инастроения. Для его формирования и изменения необходимо большее время и болеесущественная информация. Некоторые исследователи обращают особое внимание на«иллюзорность имиджа», отмечая разрыв между имиджем и реальностью. Однако,противопоставление некой «объективной» реальности и «иллюзорного» имиджа ничегоне дает для выявления его сущности. Более адекватным предмету рассмотренияпредставляется подход, который предложен С. Московичи в концепции социальныхпредставлений: "… то, что человеческие сообщества думают о своемсобственном бытии, те значения, которые они приписывают своим институтам, теобразы, которыми они наделяют себя самих, являются необходимой частью ихреального существования, а не просто его реальным отражением". Как и любойпсихический образ, имидж есть, с одной стороны, более или менее адекватное, новсегда неполное и субъективное отражение; с другой стороны — имидж частьсоциально-психологической реальности. Социальная реальность конструируетсялюдьми, «истинна» эта реальность в сознании человека (группы) или «искажена» — зависит от степени совпадения этой индивидуальной (групповой) реальности собщепринятыми представлениями. Имидж в этом смысле не может быть «истинным» или«ложным», он образуется в результате смещения ракурса восприятия на те или иныестороны объекта. В некоторых подходах сущность имиджа сводится к мнению,представлению, установке. Многие авторы указывают на близкие ему понятиярепутации, престижа, зачастую не утруждая себя уточнениями, имеются ли различиямежду указанными понятиями, или это разные наименования одного по сути явления.Рассматривая этот вопрос, Е.Н. Богданов и В.Г. Зазыкин замечают, что понятияпрестижа, репутации и имиджа не тождественны потому, что имидж естьманипулятивный, привлекательный образ, воздействующий на сознание и поведениечеловека через эмоциональную сферу. В этом его отличие от репутации и престижа– категорий рассудочных, основанных на осознанном выборе, рациональном иаргументированном сравнении[3]. Уточнить мнениеуказанного большинства требуют ситуации использования понятия «имидж». И вобыденной речи, и в публицистике, и в научной литературе данное понятиеупотребляется почти исключительно в контексте формирования, планируемоговоздействия и целенаправленного создания. Так, Е.Б. Перелыгина указывает, что«… имидж есть создаваемый образ, т.е. образ, возникающий в результатеопределенной деятельности, работы ». Еще четче это формулируют Е.Н. Богданов иВ.Г. Зазыкин: «…имидж – это не что иное, как специально сконструированныйпсихический образ, создаваемый со вполне определенными целями…». Такой цельючасто называется психологическое воздействие на людей, их поведение. Именно вэтой целенаправленности, «сконструированности» и состоит основная спецификаимиджа как образа.

Вероятно большинство экспертов в исследовании О.А. Малакановой, понимаяпод имиджем образ, имплицитно переносят на имидж и такую важную сторону образа,как существование его вне зависимости от того, осознает ли сам объектвосприятия существование этого образа. Т.е., образ объекта возникает всегда,когда появляется субъект, воспринимающий данный объект. Имидж же, как феноменвозникает тогда, когда некто не просто осознает, что объект кем-либовоспринимается, но и ставит перед собой задачу корректировать это восприятие. Втакой пристрастности социального объекта по отношению к воспринимающемусубъекту, проявляется одна из специфических черт, качественно отличающих социальнуюперцепцию от восприятия неодушевленных предметов.

Следовательно, можно предположить, что понятие «имидж» носитфункциональный характер. Это позволяет выделить наиболее важные особенностиимиджа как разновидности психического образа. Понятие «имидж» имеет смыслупотреблять тогда, когда, во-первых, появляется представление о том, что объектвоспринимается аудиторией и происходит осознание самого факта восприятия;во-вторых, проявляется целенаправленность в формировании образа объекта. Инымисловами, образ объекта может существовать «естественно», а понятие имиджвозникает тогда, когда возникает задача коррекции этого образа в групповом илииндивидуальном сознании. Сама же сознательная деятельность по коррекции имиджане всегда становится предметом рефлексии – интуитивно ориентируясь на групповыеценности и идеалы, субъект не обязательно включает ее в предмет своегосознания. Противоречие между собственным образом и «Я в глазах других», какважная предпосылка имиджевой деятельности, впервые отмечено И. Гофманом.Деятельность субъекта по созданию имиджа мотивируется несовпадениемпредставлений о том, как организация должна восприниматься окружающими(«желаемый имидж») и как они реально воспринимаются. Выявление этогорасхождения предшествует деятельности по формированию имиджа. Моделированиеперспективы преодоления основополагающего противоречия предполагает рассмотретьв качестве важного условия формирования имиджа предприятия наличие у субъектауправления «желаемого имиджа» (проектируемого или целевого образа) ирефлексивного образа. Цель имиджевого воздействия — «желаемый имидж» не долженсоответствовать реальному состоянию предприятия (организации). Необходимоиспользовать «повышающий потенциал» имиджа, способствующий раскрытиювозможностей корпорации. Так, В.М. Шепель акцентирует внимание не только напрагматичности имиджа — его способности решать конкретные задачи, сколько на имиджекак способе самовыражения. Имидж, с точки зрения данного подхода, — естьвозможность представить обществу свои лучшие характеристики. Исходя из этого,А.Г. Дугин предлагает, например, изменить не саму российскую армию, а образармии. Создав «…совершенно новый образ нашей армии, армии с принципиально новойфункцией, с новой социальной ролью и с новым уровнем самосознания, уже тем самыммы повлияем и на законодателей, которые принимают решения, и на гражданскоеобщество, и на военное руководство»[4]. Внешние функции имиджа включают:информирование – предоставления информации окружающему социуму, удовлетворенияестественной потребности людей в обладании знанием об окружающем мире;воздействие — изменения отношения и поведения окружающих, направленных напредприятие (увеличение числа потребителей и клиентов, улучшение взаимодействияс гражданами, государственными и общественными организациями и т.д.);согласование – формирования общей картины окружающего мира для граждан страны,снятия неопределенности, приводящей к рассогласованию и негативнымпереживаниям. Проблема внутреннего имиджа в современной психологии находит своеразрешение в исследованиях различных социально-психологических явлений вколлективе, корпоративной (организационной) культуры и др. Важным для пониманиясущности корпоративного имиджа представляется вопрос о его структуре, тем болеечто в ряде исследований совершенствование имиджа рассматривается как проблемасоздания его оптимальной структуры. Предложенные рядом авторов моделикорпоративного имиджа отражают скорее не структуру данного явления, а егосодержание, то есть упорядоченную совокупность элементов и процессов,составляющих объект восприятия. Структура имиджа, выступающая как единствоустойчивых связей между его элементами, соответствует структуре социальнойпсихики, а точнее — обыденного сознания, в поле которого и формируется имидж.Обыденное сознание – это совокупность представлений, знаний, установок истереотипов, основывающихся на непосредственном повседневном опыте людей идоминирующих в социальной общности, к которой они принадлежат. Содержательнымуровнем обыденного сознания, по мнению Е.В. Улыбиной, являются социальныепредставления, составляющие предмет исследования С. Московичи[5].

Одно из возможных направлений исследований структуры имиджа представленоИ.В. Веретенниковой, которая выделяет два уровня функционирования имиджа –осознаваемый, связанный преимущественно со значениями, и неосознаваемый,который можно соотнести с проявлением смысловых иерархических систем.Представление о функциональном характере понятия имидж, позволяет вскрытьсоответствующую структуру имиджа. Рассматривая структуру имиджа в двух планах –программные элементы имиджа и внешние имиджеобразующие символы, — Е.Б.Перелыгина делает подход к его функциональной структуре. Компонентами такойфункциональной структуры имиджа, по нашему мнению, являются:

• Объектный компонент, выражающий реальные характеристики объекта имиджа(предприятия) могущие быть воспринятыми аудиторией;

• Субъектный компонент, представляющий особенности субъекта восприятия(аудитории), которые оказывают влияние на формирование имиджа;

• Целевой компонент, отражающий цели формирования имиджа и направленностьна те параметры восприятия предприятия, коррекция которых изменит поведениеаудитории в благоприятную (с точки зрения субъекта управления) сторону.

Анализ подходов к определению сущности, функций и структуры имиджа даетвозможность определить корпоративный имидж как устойчивый эмоциональноокрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих посредствомцеленаправленной активизации восприятия социально и личностно значимыххарактеристик организации и оказывающий влияние на отношение к ней людей. Такимобразом, анализ подходов в современной науке к проблеме имиджа, позволяетуточнить понятие этого явления, определить социально-психологические функции имотивы деятельности по его коррекции. Корпоративный имидж — одно из средстврешения внешних и внутренних проблем организации (предприятия). Особенностьюимиджа как социально-психологического явления выступает тройственный характерего субъектности. Реализация этого подхода требует рассматривать аудиторию нетолько как объект воздействия, но и как субъект восприятия. Отсюда вытекаетнеобходимость изучения социально-психологических характеристик аудитории,влияющих на создание образа организации (предприятия).

2. Психологические факторы формирования имиджа сотрудникакоммерческой организации

Наиболее распространенные методы формирования имиджа:

1) Присоединение клиента:

— к уже идущему действию других Клиентов;

— к ранее совершенному им же действию.

Эффект основан на “психологическом заражении”, когда человекбессознательно усваивает эмоциональное состояние группы или авторитетного длянего лица. В практике эффект используется, как заведение и поддержание полезныхтрадиций, ритуалов, праздников и т.п., как присоединение Клиента к действиям,уже уверенно осуществляемым другими Клиентами.

2) Вложенное действие.

— Клиенту предлагается совершить действие 1, знакомое ему, желаемое им исвязанное с действием 2, необходимым заказчику.

— Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на выбордиапазон товаров и/или услуг (при этом не оговаривается, что вообще можноотказаться от выбора).

— Клиентов ставят в ситуацию, когда они начинают обсуждать проблему,находя новые доводы “за” и “против”, тем самым делая объект привычным себе инаселению в случае трансляции или публикации дискуссии.

-“Эффект Герострата”: вводится “якобы запрет” на некое действие. На самомделе, чтобы осознать собственно запрет, Клиент должен вначале представить“запрещаемое действие”.

3) Смена канала восприятия.

Если воздействие по выбранному каналу на Клиента недостаточно, то следуетприбегнуть к:

— смене метода;

— смене канала восприятия (при этом надо учесть, что ориентировочночеловек запоминает 10% того, что читал, 20% того, что слышал, 30% того, чтовидел, 50% того, что слышал и видел, 70% того, о чем сам рассказывал, 90% того,что сам делал);

— смене времени или места воздействия;

— параллельному воздействию по разным каналам.

4)”Чудо” и последующие рассказы о нем.

Способы создания “чуда”:

— аномально большие объекты и рекордные достижения;

— постановка Клиента в тупик… с последующим чудесным освобождением изнего;

— преодоление или нарушение запретов, норм поведения (реальное илимнимое).

5) Модель экспериментального невроза:

— намеренно рассогласованное воздействие по каналу или каналамвосприятия;

— рассогласование стереотипов Клиента и реальности;

 - намеренная ошибка, парадокс.

6) Намек. Лучше запоминаются еще незаконченные человеком действия изабываются действия законченные. При невозможности выполнить желаемое действиеоно заменяется другим. На базе этих эффектов применяются следующие композиции:

— намек, как додумывание Клиентом воспринятого в своих словах, образах засчет использования “вечных стереотипов”;

— домысливание Клиентом нужного содержания за счет предварительновыработанной тенденции;

— клиент должен “прорываться” к содержанию за счет “перевода” намеренноусложненной или искаженной формы на язык собственных образов.

Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появлениярекламных материалов в газетах, на радио и телевидении, даже если это, например,предвыборная кампания или рекламная акция продажи автомобилей или компьютеров.Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Какой бынепредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика,вся система обязательно должна подчиняться единой концепции логики[6].

Формирование имиджа вбирает в себя элементы всех задач, но полнее всегоотвечают целям имиджмейкинга следующие задачи:

1) Позиционирование (от английского position — положение, нахождение, состояние,позиция и т.п.) — это создание и поддержание (воспроизводство) понятногоимиджа; разъяснение Клиентам существующих проблем. Если объект не позиционирован- он просто непонятен потенциальным Клиентам, и его раскрутка — рекламанепознанного.

2) Возвышение имиджа. После квалифицированно выполненногопозиционирования можно перейти к возвышению имиджа.

3) Отстройка от конкурентов. Как правило, это комбинация возвышенияимиджа при снижении другого. Или так: позиционирование своего объекта PR на фоне конкурентов. Отстройка можетбыть явной и неявной. Характерным примером этого приема может послужитьпредвыборный лозунг одного из депутатов Государственной Думы: “Другие обещают,мы делаем!”.

Знание основ психологии способствует правильным и эффективным действиямдля создания имиджа на всех этапах этого процесса, от появления идеи до еевоплощения. Психологи могут оказать действенную помощь команде имиджмейкеров врешении важных задач путем привлечения и удержания внимания аудитории. Существуютразличные психологические эффекты, которые используются PR-профи. Одним изважнейших принципов действия этих эффектов — выделение объекта (подвижного инеподвижного) на каком-то фоне. Если надо привлечь к чему-то внимание, томожно:

-всячески приукрасить объект или, наоборот, выделить его простотой средиболее сложных объектов;

— поместить объект на тон однотонный либо с простой “фактурой”. Использованиеопределенного цвета, также может вызвать нужный результат, например, дляпривлечения внимания традиционно используется красный цвет. Кроме того, дляудержания и привлечения внимания Клиента возможны: подача уже известногоматериала с новыми акцентами; последовательное увеличение какого-либо параметрасигналов (под сигналами следует понимать любые воздействия на аудиторию);переход к другому средству PR-композицииили даже каналу восприятия; “свертка” всех акций в хорошо опознаваемый Клиентомсимвол или имя.

При формировании установки на доверие со стороны аудиторииимиджмейкер сталкивается с проблемой существования стереотипов. Стереотипвлияет на принятие решения Клиентом и делает этот процесс нелогичным длявнешнего наблюдателя. Стереотип более конкретен, чем потребность. Этосовершенно определенное, зримое, слышимое, представляемое предубеждение — отношение Клиента к себе, каналам информации, продвигаемым объектам. Стереотипыотносятся к миру мыслей, чувств, то есть к сфере идеального. Но их влияние нареальность, поступки людей всегда огромно. Стереотипы бывают положительные иотрицательные. При решении конкретной PR-задачи всегда полезно ответить на двавопроса:

1) Как выявленные типовые отрицательные стереотипы Клиента в даннойситуации мешают адекватному восприятию запрограммированного заказчикомдействия? Или иначе. Что мешает, чтобы Клиент позвонил, купил, поверил,проголосовал и т.п.?

2) Как эти стереотипы можно скорректировать с учетом имеющихся ресурсов?

Для эффективного использования психологических особенностей отдельныхсоциальных групп необходимо учитывать, предварительно выяснив, некоторыехарактеристики. Например, молодежь склонна вести активный образ жизни, военныеориентированы на стабильность и т.п.

К общим особенностям восприятия можно отнести, например, реакциюна определенный цвет, ориентацию на восприятие сообщения по определенномурепрезентативному каналу (аудиальному, визуальному и кинестетическому), эффектпривыкания и т.д. Подробнее, известны стандартные ассоциации между цветом инекими эмоциональными состояниями человека, а также некоторыми смысловымиполями, которые близки к этому эмоциональному состоянию или от него удалены.Известно, что зеленый цвет успокаивает, красный побуждает к действию. Разделениеканалов на аудиальный, визуальный и кинестетический используется как база внейролингвистическом программировании. Оно разрабатывалось в США специалистамипо психологии, лингвистики, системному анализу, и неплохо показало себя вобласти создания имиджа, управления человеческими ресурсами, организациикоманд, построении корпоративной культуры, а также в образовании издравоохранении. Разработки НЛП используют многие специалисты по коммуникациям.Основанное на экспертной оценке, НЛП позволяет принимать только обоснованныерешения, отличающиеся целенаправленностью,определенностью иконтролируемостью.

Другим специфическим средством коммуникации является методкогнитивного диссонанса. Основным в этой методике можно назвать стимулирование Клиентак выполнению умственных манипуляций с увиденным или услышанным. Если информациявызывает у человека несогласие (диссонанс), то он снимает его, изменяя своеотношение к источнику информации, либо меняя свое мнение (поведение) взависимости от внутренних факторов человека.

Наиболее сложным приемом коммуникации является внушение.Внушение — это воздействие на личность, приводящие либо к появлению у человекапомимо его воли и сознания определенного состояния, чувства, отношения, либо ксовершению человеком поступка, непосредственно не следующего из принимаемых имнорм и принципов деятельности. Объектом внушения может быть как отдельный человек, так и группы,коллективы, социальные слои. Внушение может быть эффективным в тех случаях,когда Клиент видит или слышит другого человека. Определенное сочетание нужноготембра голоса, цвета глаз и т.п. заставляет Клиента доверять источникуинформации. Возникновение и существование различных интерпретаций одних и техже событий часто связаны с определенными личностными особенностями людей,определяемыми так называемыми “ролями” и “сценариями” конкретного человека. Выявлением подобных ролейи сценариев, их коррекцией (часто они являются причиной заболеваний ипсихических нарушений) занимается трансактный анализ — одно из позднихпсихоаналитических направлений, разработанное в 50-е годы американскимпсихиатром Э. Берном. Созданный для решения психических проблем, он былрасширен и адаптирован за прошедшие десятилетия к различным областямчеловеческой деятельности.

В общении, как диктует трансактный анализ, человек можетзанимать одну из трех позиций — “родителя”, “взрослого” или “ребенка”.“Родитель” всегда призывает к справедливости и знает, как должно быть;“взрослый” пытается трезво анализировать ситуацию и адекватно реагировать;“ребенок” ведет себя с детской непосредственностью и говорит о себе, особеседнике или о ситуации все, что думает в данный момент. Однако трансактныйанализ не учитывает всех особенностей конкретного человека и тем болеенеоднородной аудитории [7].

С чего начинается работа по формированию имиджа?

Первый и самый важный шаг — проведение диагностики, индивидуальнойоценки. Может использоваться интервью по жизненным событиям, наблюдение,составление личного портрета, включенное наблюдение (консультант присутствуетна различных мероприятиях, в которых участвует руководитель). Специалистоценивает поведение руководителя, беседует с его подчиненными, чтобы узнать,как они воспринимают стиль его руководства. Часто представление окружающихсовершенно не совпадает с тем, как менеджер оценивает себя сам. Диагностикаможет осуществляться и с использованием метода «360 градусов», основанном на проведенииопроса всех, с кем сотрудник взаимодействует в процессе работы: тех, кто «надним», — его начальства (это может быть акционер), «сбоку» — сотрудников и подчиненных,«снизу» — самооценка диагностируемого. Таким образом, прочерчивается некаяусловная окружность, в центре которой находится оцениваемый (если главакомпании никому не подотчетен, верхняя часть окружности остается пустой).Представителям всех категорий опрашиваемых выдают опросник или же проводят с нимиустное интервью, обязательным условием которого является соблюдениеконфиденциальности. Подобное исследование помогает понять, насколько самооценкаруководителя совпадает с тем, как его воспринимают подчиненные, а также даетчеткое представление о том, какую роль играет в компании первое лицо и в какомнаправлении нужно продвигаться, чтобы создать ему успешный и эффективный имидж.

Мастерство консультанта состоит в том, чтобы негативные элементы опроса ипоследующего анализа превратить в некий «рычаг», позволяющий двигаться вперед,т. е. помочь сотруднику самостоятельно совершенствовать свой имидж и менеджерскиенавыки. После того как мы осознали, в чем проблема и насколько она запущена,надо начинать совместно разрабатывать программу по модернизации имиджа.Создание данной программы проходит поэтапно, в ходе нескольких встреч, на которыхпроводится обсуждение и согласование с сотрудником важных вопросов. Затемпрограмма утверждается, и начинается собственно работа над имиджем. Какправило, сотрудник в первую очередь знакомится с теорией по тому или иномувопросу или «освежает» ее в памяти. Следующий этап — рассмотрение, проработка ианализ кейса, т. е. практической ситуации, проблемы, для решения которойпредлагается несколько альтернативных вариантов. Возможна отработкавидеоматериалов: записей, сделанных на совещаниях, переговорах, конференциях,где участвовал сотрудник. Предусмотрены всевозможные домашние задания, ведениедневников и т. п.

Формирование обратной связи должно стать последним и самым важным шагомпри создании имиджа сотрудника. Время от времени обязательно надо возвращатьсяк однажды пройденному и повторять интервью, проводить опросы окружения, о которыхупоминали выше. Можно выбрать нескольких конфиденциальных лиц из числа коллег иподчиненных, вызывающих у сотрудника симпатию и доверие, и совместно с нимипроводить анализ, наблюдение за проделанной работой. Общий имидж должен бытьединым, поскольку, как мы уже выяснили, его основа — это некая единственная и глобальнаяцель, взаимосвязанная с корпоративной культурой и позволяющая сотрудникуолицетворять успешность своей компании, уверенность в ее будущем. Тем не менее,есть многочисленные нюансы, о которых нельзя забывать и учитывая которыенеобходимо корректировать свой образ. Например, сотрудник, посещающий завод и беседующийс рабочими, ни в коем случае не должен демонстрировать пренебрежение к ним илиподчеркивать свое превосходство: это будет крайне некорректно. Существует многонюансов. Например, жесты. Речь сотрудника банка убедительна, если его жестысимметричны, гармоничны, а жестикуляция не чрезмерна. Немаловажна цветоваягамма одежды сотрудника в той или иной ситуации. Если на повестке дня принятиетворческого, креативного решения, вполне уместно одеться неформально, ярко, т.к. это способствует расширению восприятия. Итак, методов очень много, иимиджмейкеру приходится составлять из различных компонентов именно ту формулу,которая будет верна для данного объекта. При этом нельзя представить полныйперечень возможных комбинаций. PR-профидолжен знать общие законы психологии человека, чтобы на их основе формироватьстратегию создания имиджа.

3. Взаимосвязь имиджа и профессиональной деятельностисотрудника

Имидж – обобщенное представление социальной группы о функциональном местесубъекта в общественных отношениях.

Через имидж субъект получает свою объективную представленность, каждое действиесубъекта в группе рассматривается через это обобщенное представление о нем, «ну это же Вася» и формируется соответствующий статус субъекта в пространствемежсубъектных (межличностных) характеристик. Субъект, не имеющий своегоустойчивого функционального места в обобщенных представлениях социальнойгруппы, отторгается как чужой. Имидж, как обобщенное представление офункциональном месте субъекта, оказывает на субъект организующее влияние.Обобщенное представление социальной группы требует от субъекта соответствующегоповедения, функционирования в логике имиджа. Только если субъект в общественныхотношениях представлен определенным имиджем, он может быть включен в этиотношения и взять на себя выполнение определенной функции в совместнойдеятельности. Проводя аналогию между социальным процессом – реинженирингом, как«переплавкой» неэффективных форм организации, и физическим процессом –кристаллизацией, необходимо отметить, что прежде чем отлить колокол, обжечьгоршок и вообще изготовить предмет путем перехода жидкого фазового состояния втвердое, мастер обычно:

-рассчитывает пропорции компонентов;

-тщательно перемешивает сплав или раствор для получения гомогеннойконсистенции.

Без учета этих фундаментальных принципов производства, изготавливаемыйпродукт, либо трескается при застывании, либо не соответствует функциональнымнагрузкам в эксплуатации. Соблюдение этих базовых принципов распространяется навсе без исключения продукты, использующие в своем производстве фазовый переход.Эти два принципа желательно учитывать и при создании конкурентноспособнойкомпании, где в качестве составляющих компонентов функционируют отдельныесотрудники, обладающие определенным имиджем. При «переплавке» корпоративнойкультуры необходимо учитывать, что вступающие во взаимодействие «вещества» вчистом виде часто имеют характеристики отличные от конечного материала. То естьиндивидуальная оценка сотрудника по необходимым для работы критериям,полученная в результате тестирования, не всегда совпадает с выраженностью усотрудника этих критериев в реальной работе в коллективе. В реальнойпрофессиональной деятельности, каждый сотрудник формирует свой профессиональныйимидж, который имеет определенный вес по неким личностным характеристикам иликомпетенциям в компании. Иными словами, имидж сотрудника зависит не только отличностных особенностей сотрудника, но и от той социальной группы, коллектива,где этот имидж формируется. В случае несоблюдения «молярных» пропорцийактуальных личностных характеристик, свойственных основной части сотрудников,организуемый коллектив не будет соответствовать функциональным нагрузкам,выдвигаемым рынком. Иными словами, отсутствие в компании ценностных приоритетовкорпоративной культуры деморализует сотрудников и делает коллектив «аморфным» вотношении встающих перед компанией задач. С другой стороны, отсутствиепрозрачной для всех сотрудников оценки их деятельности по заявленнымруководством приоритетам, приводит к конфликтам и «трещинам» в профессиональныхотношениях между сотрудниками. Рассматривая развитие личности сотрудника вконтексте культурно-исторической концепции Л.С. Выготского, можно видеть, чточеловек в своем развитии усваивает традиционные ценности того общества, вкотором он растет и воспитывается. То есть, еще до прихода сотрудника в компанию,созревая как личность, он выделяет для себя морально-нравственные приоритеты воценке окружающего мира. Традиционно сформированные ценностные приоритетырусского человека часто противоречат рыночным ценностям. Современная компания –это не «колокол» или «горшок», а динамически развивающаяся системапроизводственных отношений. Каждый сотрудник компании – это не винтикпроизводственной машины, а человек, развивающийся и реализующий в компании своипрофессиональные интересы. Компания развивается и осваивает новые сегменты нарынке, благодаря использованию творческих потенциалов своих сотрудников. Приэтом основными проблемами развития компании становятся текучесть кадров инеграмотная ротация кадров в структуре производственных подразделений. Компания,позиционирующая себя на рынке, обычно декларирует свои «Конструкцию иконцепцию», показывая свое превосходство над другими подобными компаниями нарынке. Например, сеть гипермаркетов «Карусель» основной упор делает на«надежность», «эффективность» и «красоту». Для того чтобы эта декларация небыла голословной, необходимо, чтобы каждый сотрудник компании чувствовалпричастность к этим приоритетам, старался соотносить с ними свойпрофессиональный имидж. Причастность сотрудника к приоритетам (критериям) компанииможно достигнуть только тогда, когда каждый сотрудник получит возможностьоценить свой личный вклад в общее дело по этим приоритетам. То есть, соотнестисвой имидж по этим приоритетам, с имиджем каждого другого сотрудника. Для этогосотруднику недостаточно формальной декларации руководством этих приоритетов,или мнения неформальных лидеров, а требуется прозрачная система оценкивыраженности в имидже этих приоритетов у себя и у всех других сотрудниковкомпании. Современная компания – динамическая система, и ее корпоративнуюкультуру невозможно «отлить» раз и навсегда. Необходимо раз в месяц проводитьпрозрачную оценку имиджа сотрудников коллектива по актуальным для развитиякомпании критериям. Негативные особенности традиционного отношения к «делу»

Традиционно сложившееся понимание «ума» у русских людей, являетсяосновной характеристикой в оценке человека. В отличие от «интеллекта», «ум»характеризует человека, как его способность выполнять конкретную деятельность.Этимологическое значение понятия «ум» раскрывается через рассмотрение такогослова как «умение». Этим и определяется традиционная позиция народа в отношениик интеллигенции, как «заумствующей», то есть, рассуждающей на абстрактные темы,не имеющие отношения к традиционно естественным сферам деятельности (пахатьземлю, сеять зерно, пилить дрова…). «Ум» в русском понимании большесоответствует понятию «компетенция», чем «интеллект».

Компетенция – базовое качество индивидуума, имеющее причинное отношение кэффективному и (или) наилучшему, на основе критериев, исполнению в работе или вдругих ситуациях. Базовое качество означает, что компетенция является оченьглубоко лежащей и устойчивой частью человеческой личности и можетпредопределять поведение человека во множестве ситуаций и рабочих задач. Причинноеотношение означает, что компетенция предопределяет или вызывает определенноеповедение и исполнение. Невозможно оценить наличие у человека ума, но можнооценить способность умело реализовывать свою деятельность в определеннойобласти – его компетенции. Традиционно эта оценка проводилась относительнообщего результата деятельности, путем общественного обсуждения и признаниявклада каждого участника совместной деятельности. Сложность оценки деятельности«по уму» в нетрадиционных сферах деятельности заключается в отсутствииобщепринятых критериев этой деятельности. Например, сложно оценить умениесвоего «сотрудника» в сфере инвестиционного или рекламного бизнеса.Традиционная форма оценки работы сотрудника по результату требуетпериодического анализа прибыли всей компании, отчисления определенного процентана функциональные блоки, (отделы, цеха, торговые точки) по актуальным дляработы компании критериям; в функциональных блоках необходимо провести оценкуработы управлений, отделов … и каждого сотрудника в частности. Такая формаоценки работы сотрудников компании приемлема в расчете фиксированной заработнойплаты персонала, но не является мотивирующим инструментом текущей деятельностичеловека, потому что зарплата не зависит от работы. Другой традиционной формойоценки сотрудника является оценка коллектива. В советские временапрактиковались выговоры и бесчисленные собрания по обсуждению нарушенийтрудовой дисциплины, где коллектив вмешивался в личную жизнь нерадивогосотрудника. Переход на личную оценку, не относящуюся к делу, приводил к тому,что сотрудники начинали «жить на работе», а не работать. К сожалению, вбольшинстве современных российских компаний сохраняется традиционный подход вработе с персоналом, при котором прием на работу и увольнение с нее являютсяосновным принципом ротации кадров. Основная проблема такого подхода заключаетсяв том, что «умные» сотрудники, приходя в компанию, реализуют своипрофессиональные возможности, достигают максимально возможных результатов всвоей самореализации. Они видят перспективы своей профессиональной деятельностишироко, не ограничиваясь рамками компании, отслеживают новые направления иуходят туда, где они более востребованы. Хорошо, если это карьерный рост внутрикомпании, но обычно это уход на другую должность в другую компанию. Часто уходиз компании таких сотрудников связан с их несогласием с руководством по поводуорганизации их деятельности. Достаточно часто, в успешных фирмах, заботящихся освоем персонале, можно наблюдать подобную картину: проработав полтора-два года,сотрудники увольняются. В подобных ситуациях имеет место так называемая«карьерная пробка». Пока работник обучается и входит в курс дела, всезамечательно. Через 8-12 месяцев он начинает показывать хорошие результаты, ещечерез полгода ему становится скучно повторять однообразные действия, неприносящие ни новых доходов, ни профессионального роста. Как правило, в такихкомпаниях существует определенный «карьерный потолок», выше которогобольшинству сотрудников не подняться. Игнорируя процесс управления карьерой,позволяющий решать такие проблемы, предприятие постоянно теряетквалифицированных и потенциально лояльных работников. При этом возможностигоризонтальной ротации или открытого конкурса на управляющие позиции неиспользуются.

После того, как уволились ведущие специалисты, их обязанности должнывыполнять оставшиеся сотрудники и только тогда у них появляется возможностьоценить «умных» сотрудников по достоинству. Безусловно, основная частьоставшегося коллектива делает выводы из предыдущих увольнений и стремитсясоответствовать высокому профессиональному уровню и неформальным требованиямруководства. В то же время, в компании появляются сотрудники, чейпрофессиональный уровень соответствует средним профессиональным требованиям, нов конфликтных ситуациях по вопросу увольнения недовольных организацией работыспециалистов они занимают активную позицию в поддержке руководства. Ихиндивидуальный вклад в прибыль компании может стремиться к нулю, но отсутствиеформальных юридических оснований для увольнений и неформальная поддержкаруководства сохраняет за ними место в компании, так как за «глупость» и«подлость» не увольняют. Более того, многие из них в последствие получаютруководящие должности. В результате, профессиональный уровень контингентапостепенно снижается, изменяются критерии оценки новых сотрудников при первойвстрече, профессиональные критерии отходят на второй план. Вместо этого ониначинают оценивать личные качества сотрудников, не относящиеся к «делу».Например, делают акцент на «внешний вид» и «способность себя подать». Взападных компаниях именно это понимают под «имиджем», в отличие от нашегопонимания имиджа, как «обобщенного представления коллектива о месте субъекта вобщественных отношениях». Такой коллектив, не приносящий прибыли, обычнополностью расформировывают, предлагая ряду специалистов перейти в другиеподразделения компании, а всех остальных увольняют по сокращению штата.Использование такого подхода является стратегической основой в работе сперсоналом в большинстве западных компаний, где сотрудники принимаются наработу по контракту на короткие сроки. Яркий пример такого подхода мы видим в«Макдоналдсе», где периодическое увольнение рядового персонала позволяеткомпании использовать свежий рабочий потенциал в своих интересах. Три уровня(не) соответствия имиджа сотрудника требуемым компетенциям. Понимание имиджа,как устойчивого положения личности в пространстве личностных характеристик(компетенций), позволяет изучать имидж как объект психологическогоисследования, соотносить его с другими психологическими исоциально-производственными параметрами (например, текучесть кадров), выявлятьего значение в психологическом механизме формирования зрелой личности. Мыпредлагаем рассматривать соответствие или несоответствие имиджа сотрудникаотносительно трех социально-психологических фаз развития личности; адаптации,индивидуализации и интеграции, где профессиональная деятельность становитьсянеобходимым условием развития личности. Первая фаза – адаптация, где человеквступая в новый коллектив, либо принимает ценности коллектива компании изанимает определенное статусное положение в группе, либо остается изгоем. Этафаза может быть охарактеризована социометрическим уровнем соответствия имиджасотрудника идеальному образу сотрудника компании. Вторая фаза развития личности– индивидуализация, соответствует обособлению имиджа в группе, как устойчивогообраза «Меня». Это обособление позволяет развивающейся личности соотноситьобраз «Я» с образом себя как коллективным образом «Меня» в глазах социальнойгруппы. Каждая социальная группа разворачивает свои отношения в пространствехарактерных для нее ценностей, то есть «что для бухгалтера хорошо, дляменеджера-смерть». Эта фаза развития специалиста может быть охарактеризованауровнем установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях.Рассматривая третью фазу развития личности – интеграцию, А.В. Петровскийуделяет особое значение развитию личности в соответствии с логикой развитияколлектива. Способность сотрудника использовать свой имидж и имидж другихсотрудников в организации деятельности определяет успех сотрудника в выполнениипрофессиональной деятельности. Успешность этой деятельности зависит отадекватности его самооценки по профессиональным компетенциям – уровня индивидуальногосоответствия. Итак, мы можем сделать вывод: формирование имиджа – необходимоеусловие вхождения в коллектив и условие профессионального роста сотрудника. Приэтом сотрудник только тогда сможет проявить себя с профессиональной стороны,когда освоит все общепринятые корпоративные ценности, нормы и правила. С другойстороны, у каждого человека в процессе его развития формируются базовыеценности, соответствующие тому традиционному обществу, где он воспитывался.Традиционные ценности лежат в основе его личной мотивации на достижения как впрофессиональной сфере, так и в личной жизни. Корпоративные и традиционныеценности, часто противоречат друг другу. Соотнесение этих ценностей вколлективе через индивидуальную оценку имиджа каждого сотрудника с идеальнымобразом позволяет формировать корпоративную культуру компании в соответствии сновыми эффективными технологиями.

Выводы по главеI

Анализ отечественных и зарубежных исследований в области психологииимиджа позволил определить имидж как мнение рационального или эмоциональногохарактера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике — всфере сознания и/или в сфере подсознания определенной (или неопределенной)группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно ли непроизвольнов их психике в результате либо прямого восприятия или тех или иныххарактеристик данного объекта, либо косвенного с целью возникновения аттракции— притяжения людей к данному объекту. Существует несколько подходов к имиджу:функциональный, контекстный и сопоставительный. При функциональном подходевыделяют разные типа имиджа, исходя из различного функционирования; приконтекстном – эти типы функционирования находим в разных контекста реализации;при сопоставительном — происходит сравнение близких имиджей.

Исследования различных авторов свидетельствуют, что имидж формируетсястихийно (спонтанно) или целенаправленно. В первом случае это естественныйпроцесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатов которогоявляется становление объекта как индивидуальности. Объект формирования имиджавыступает тем, чем является на самом деле (или тем, кем ему легче всего быть).Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармоничносочетается с особенностями организационной культуры и занимаемого положения. Второйпуть предполагает активное формирование, которое необходимо, если: объектявляется «чужим» по отношению к сфере своей деятельности; объект не имеетбольшого опыта в данной сфере деятельности; сфера деятельности столь велика,что окружающие не могут составить адекватное представление о деятельностиобъекта; существуют внешние причины для создания имиджа объекта как некоегоаналога «торговой марки» предприятия.

II.ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА СПЕЦИАЛИСТАВ БИЗНЕС СФЕРЕ

1. Описание организации и методы психологическогоисследования проблем формирования имиджа

На любом предприятии трудятся люди, которые имеют свои собственныеинтересы, оценки, мнения, желания, жизненные цели, нормы поведения, ценности.Главная проблема современных предприятий — как организовать работу множестватаких разных людей на одном предприятии таким образом, чтобы достичь основнойцели существования организации — стабильного получения прибыли. На протяжениивсей истории управленческой мысли задачей было выявление причин и способовповышения производительности труда работников, начиная с основателя научногоуправления Тейлора, поставившего во главу угла изучение мотивов, влияющих наповедение работников. Представителями «административной школы» управления былоуделено внимание социальным аспектам управления. Э. Мэйо сделал выводы о том,что проблемы эффективного управления должны рассматриваться с позицийчеловеческих отношений, о том, что производительность труда определяетсягрупповыми правилами и нормами. Общим во всех этих течениях управленческоймысли является убеждение в том, что основой эффективной работы предприятияявляется человек и его позитивное настроение к работе и к организации в целом. Большоезначение имеет то, как клиента принимают в банке, будь то в разговоре потелефону или у банковского окошка. В этом отношении американские фирмы могутслужить образцом. Их манера общения по телефону указывает на целенаправленнуювыучку персонала и создает в отношениях клиента с банком позитивную идоброжелательную атмосферу. На этот пример могут ориентироваться многиесекретари-референты российских банков, в общем, и в целом не особенноотличающиеся готовностью дать справку или оказать другую помощь, что должно,видимо, подчеркивать влиятельность их положения и личную значимость. Однакодело заключается не в том, чтобы показать клиенту, что только телефонныйразговор может обеспечить ему доступ к консультанту или иному собеседнику.Главное — это привлечь клиента для оказания ему банковской услуги илизаключения сделки.

Манераповедения эксперта также оказывает прямое и непосредственное воздействие науспех сделки. Консультант едва ли может надеяться на привлечение надежногоклиента, имеющего длительные связи с банком, если слушает его с выражениемявной скуки или с неохотой. Ввиду усиливающейся конкуренции задача каждогобанка состоит не столько в совершенствовании разовой сделки, сколько ворганизации длительных отношений с клиентами. А такие отношения складываются восновном в тех случаях, когда клиент получает своего постоянного, часто несменяемого,компетентного консультанта, который всегда доступен и с готовностью откликаетсяна его пожелания. Ничто не действует так удручающе на клиента, как ожидание уокошка, пока ничем не занятый и явно неопытный сотрудник не снизойдет к нему свопросом: «Вам что-то надо?» Вежливые формы обращения, такие, как«Что я могу для вас сделать?» или «Вас уже обслуживают?»,ничего не стоят, но оказывают огромное воздействие. Путем внутрипроизводственныхтренировок необходимо довести до сознания сотрудников, какое значение имеют ихформы поведения для успеха банка на делительную перспективу. Во многихроссийских банках еще не понимают, что большое значение имеет внешний видперсонала: аккуратная одежда и даже консервативный фасон стрижки. Банки,которые из соображений экономии для обслуживания клиентов привлекают совсемюных сотрудников, чаще девушек, скоро обнаруживают, что клиенты начинаюттребовать или более высокого уровня обслуживания, или меняют банк. Молодыесотрудницы, полирующие ногти где-то в глубине помещения или обсуждающие новинкимоды, которых часто можно только с трудом дозваться, едва ли могут что-тодобавить к позитивному имиджу банка.

Само собойразумеется, что ввиду стремительных темпов развития инновационных финансовыхпродуктов появляется настоятельная потребность в повышении квалификации кадров.Здесь заключается еще одна возможность связать клиентов с банком посредствомконсультаций специалистов. Эти профессиональные знания можно дополнительнопродемонстрировать и подкрепить путем выпуска информационных брошюр, листовок,проспектов, рекламных материалов. Профессиональная осведомленность может найтисвое выражение и в индивидуальной переписке. Все банки должны стремитьсяпривлекать своих клиентов к новым финансовым продуктам наиболее компетентнымобразом и доводить до их сведения как можно больше информации об этихпродуктах. Только информированные клиенты охотно принимают решения по поводупредложений банка. Представляется весьма сомнительным и крайне нежелательнымтакое положение, когда банк должен сам нести ответственность за принятиерешения. Все решения по банковским операциям должны исходить от клиентов,поскольку никто не может освободить клиента от юридической ответственности заего действия.

Специалист,представляющий банк в телевизионных программах, обязан иметь и виду деловойпрофиль своего банка, и даже его внешний облик должен соответствоватьконцепции, положенной в основу имиджа банка. Директор банка, подчеркивающийприверженность к традиционным ценностям, едва ли может позволить себе даватьинтервью в окружении панков или высказываться на авангардистские темы. Он такжене должен давать интервью, находясь в собственной квартире, одетый по-домашнемуи в домашних туфлях, поскольку создаваемый им образ не будет соответствоватьформированию имиджа. При спонсорской деятельности следует всегда иметь в видуцели, преследуемые рекламой. Так, на Западе многие банки совершают ошибку,оказывая поддержку известным спортсменам, с тем чтобы, играя на ихпопулярности, придать себе большую известность. При этом они забывают, чтопопулярность спортсменов взлетает и падает в зависимости от их успехов, в товремя как реклама имиджа банка строится на долговременных усилиях,предпринимаемых из года в год.

Было проведено психологическое исследование, целью которого было изучениеэффективности построения имиджа сотрудника.

 Исследование проводилось на базе Филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» вгороде Ростове-на-Дону. В исследование принимали участие 60 человек, которыебыли поделены на 5 групп по 12 человек в каждой. Методики оценки имиджасотрудников в структуре матричного анализа в пространстве заданных компетенцийпо Шабельникову И.В. Данные методики разработаны на основе метода матричногоанализа И.В. Шабельникова, где оценка имиджа проводится путем ранжирования всехпредставителей анализируемой группы в пространстве заданной матрицы. Такойметод позволяет путем наложения матриц, заполненных каждым испытуемым, получатьобобщенные независимые результаты по каждой отдельной ячейке (определеннойкомпетенцией и фамилией сотрудника). При наложении матриц содержимое ячеекможно складывать или вычитать, это позволяет обобщать и сравниватьпредставления испытуемых по разным психологическим параметрам. В процедурематричной оценки используется принцип круговой оценки испытуемого группой позаданным компетенциям. Принцип круговой оценки заключается в оценке каждымпредставителем группы всех членов группы, и себя в том числе. Каждыйоценивающий, в то же время, является и оцениваемым: раскрывая в оценке своепредставление обо всех представителях группы, он и сам получает многограннуюоценку себя со стороны ближайшего окружения. В структуре матричного анализа вкачестве основной единицы измерения используется ранг сотрудника покомпетенции, вернее, его количественное значение. Использование однотипныхматриц, позволяет соотносить между собой индивидуальные представленияиспытуемых с актуальными для развития компании компетенциями. Методика оценкисоциометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудникакомпании. Результаты, полученные по таблицам типа «А», показываютиндивидуальное представление испытуемого о взаимном положении участников группыв пространстве заданных компетенций. Это сканирование проводится в группе из 12человек. Каждому члену группы предлагается заполнить таблицу, где погоризонтали расположены фамилии всех участников группы (подразделения), включаяиспытуемого, заполняющего таблицу. А по вертикали расположены шесть заданныхкомпетенций, выделенных в предварительной экспертной оценке. Все таблицыодинаковы по размерам, список фамилий и личностных качеств в течение всегоэксперимента представляется в одном порядке. Это условие необходимо длядальнейшей обработки материалов. В верхнем левом углу таблицы испытуемыйзаписывает свою фамилию. Далее заполнение таблицы проводится путемранжирования. Для этого испытуемым предлагается определить положение каждогосотрудника в пространстве из шести заданных компетенций. Каждая строчка поданной компетенции заполняется отдельно. Из группы выбирается самыйобщительный, коммуникабельный, что в соответствующей ячейке отмечается цифрой1, затем менее общительный – цифрой 2 и т.д., пока все представители даннойгруппы не будут ранжированы по данному качеству, затем переходят к следующемукачеству, и т.д. до полного заполнения таблицы. В результате мы получаем откаждой группы 12 таблиц с первичными результатами относящихся к типу «А».

Примерзаполнения таблицы типа «А» приведен в Приложении 1.

Все таблицы типа «А» накладываются друг на друга и значения суммируютсяпо каждой ячейке. Способ такой интерпретации таблиц типа «А» представлен нарисунке 2.

/>

Рис. 2. Принцип получения обобщенного представления группы о местесубъекта в общественных отношениях

Такимобразом, мы получаем таблицу обобщенного представления о статусном положениикаждого из сотрудников. Пример заполнения таблицы приведен в Приложении 2. Суммавсех ранговых значений соответствующих определенному сотруднику характеризуетего несоответствие имиджа на социометрическом уровне, так, например,несоответствие испытуемого под № 8 составляет: 31+34+16+30+23+23=157.

Полноесоответствие образу идеального сотрудника оставляет12х6=72. Такая ситуацияможет возникнуть только в том случае если все 12 сотрудников оценят одного какнаилучшего по всем компетенциям.

Методика оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку вкомпетенциях. На основании обобщенных представлений путем вторичногоранжирования мы получаем таблицу типа «С», которая используется в качестве мерыв оценке ориентировки сотрудников в компетенциях. Вторичное ранжированиепроводится следующим образом. В таблице обобщенных представлений, по первойкомпетенции выбирается ячейка, содержащая наименьшую сумму ранговых значений,этой ячейке придается первое место в обобщенных представлениях, затем следующейвторое, следующей – третье, и так по всем ячейкам компетенции. После вторичногоранжирования по первой компетенции переходим ко второй до полного заполненияматрицы-меры. Матрицей-мерой она называется потому, что отражает обобщенноепредставление группы в тех же единицах (от 1 до 12), что и представлениясотрудников, отраженные в таблицах типа «А», что позволяет их сравнивать междусобой. Накладывая таблицу «С» на таблицу «А» мы оцениваем способностьсотрудников, ориентироваться в пространстве заданных компетенций. Примерзаполнения таблицы приведен в Приложении 3.

Благодаря тому, что матрица-мера «С» несет информацию об объективномранговом положении субъектов в структуре группы, в дальнейшем, онаиспользовалась как критерий объективности субъекта при заполнении таблицы «А».При наложении матрицы-меры «С» на таблицу «А» отмечается смещение по каждойячейке матрицы. Сумма всех отклонений по каждой ячейке матрицы характеризуетуровень несоответствия имиджа, сотрудника заполнившего матрицу, по уровнюустановки на профессиональную ориентировку в компетенциях ранговых значений. Дляидеального сотрудника это смещение составляет 0 ранговых значений. Методикаоценки индивидуального соответствия по заданным компетенциям. Благодаря таблицетипа «А», где сотрудники оценивают не только партнера по работе, но и самогосебя, мы можем увидеть, как субъект представляет себя в пространствекомпетенций. Адекватность самооценки по компетенциям мы можем исследоватьследующим образом: в таблице типа «А» мы ищем колонку с фамилией самого сотрудника,и его собственные оценки самому себе в пространстве заданных компетенций.Теперь смотрим на таблицу-матрицу типа «С» и находим значения под даннойфамилией субъекта, оцениваемой группой. Накладываем таблицу типа «А» на таблицутипа «С» и видим разность, между оценкой субъекта самим себя и то, как егооценивают другие. При получении таких данных мы сможем увидеть, по какимкомпетенциям у субъекта мнение завышено, а по каким занижено. Так для испытуемого№8 это индивидуальное несоответствие составляет: «С» — «А» =(3-2)+(3-3)+(1-1)+(2-1)+(1-1)+(1-2)=1, то есть его самооценка по компетенциямзавышена на 1 ранговое значение. Сумма всех этих значений с учетом знакахарактеризует уровень индивидуального соответствия сотрудника. Для идеальногосотрудника это несоответствие составляет 0 ранговых значений.

2. Анализ психологических условий формирования положительногоимиджа сотрудника коммерческой организации

В задачу нашей работы не входит давать оценку личностным приоритетам илихарактеристикам человека, которые не имеют отношения к работе. Из всегомногообразия личностных характеристик (например, добрый, веселый, смелый ипрочие), в нашей работе мы рассматриваем только те личностные характеристики,которые относятся к «делу» — компетенции. В структуру матричного анализа быливзяты шесть наиболее актуальных компетенций:

-работа в команде;

-презентабельность сотрудника;

-исполнительность;

-коммуникативные навыки;

-трудовые навыки (опытность);

-навыки работы с клиентами.

Несоответствие имиджа сотрудника рассматривалось исходя из определенияимиджа. Имидж – обобщенное представление социальной группы о месте субъекта вобщественных отношениях. В качестве социальной группы были взяты сотрудники ЗАО«Банк Русский Стандарт». В качестве субъектов рассматривались сотрудники 5подразделений данной организации: группа ввода данных, служба безопасности,отдел мониторинга, отдел информационных технологий, отдел обучения персонала.Общественные отношения исследовались в пространстве актуальных для компаниикомпетенций, предварительно выделенных в результате экспертной оценки.Обобщение мнений проводилось методом матричного анализа. Идеальный образсотрудника организации рассматривался как отправная точка в оценке сотрудников.

Использование метода матричного анализа позволило оценить (не) соответствиеимиджа каждого сотрудника по трем уровням:

-социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образусотрудника компании;

-установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях;

-индивидуального соответствия по заданным компетенциям.

Проанализировав данные, полученные в ходе оценки социометрическогосоответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании, мыраспределили всех сотрудников в пять групп по уровню соответствия образу идеальногосотрудника.

Высокий уровень составили сотрудники, набравшие от 60 до 80 баллов.

Средне-высокий – от 81 до 120 баллов.

Средний – 121-250 баллов.

Средне-низкий – 251-400 баллов.

Низкий – 401 – 600 баллов.

Результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1. Социометрическое соответствие имиджа сотрудника идеальномуобразу сотрудника компании

Уровень соответствия имиджу идеального сотрудника Количество сотрудников Абсолютное % Высокий 6 10 Средневысокий 8 13.3 Средний 28 46.7 Средненизкий 10 16.7 Низкий 8 13.3

Таким образом, мы видим, что всего 10% сотрудников имеют имидж идеальногосотрудника по мнению коллег. Эти люди обладают презентабельной внешностью,отличными коммуникативными способностями, умеют работать в команде и склиентами, исполнительны и знают ассортимент предлагаемых услуг. 13.3%сотрудников имеют средне-высокий уровень соответствия имиджу идеальногосотрудника, почти половина – 46.7% — имеет средний уровень соответствия, 16.7%- средне-низкий и 13.3% — низкий уровень. Применение методики оценки установкисотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях позволило намвыявить уровень индивидуального несоответствия сотрудников имиджу идеальногосотрудника.

Высокий уровень несоответствия – 6-9 баллов смещения.

Средний – 3-5 баллов.

Низкий – 0-2 баллов.

Результаты изучения установки сотрудника на профессиональную ориентировкув компетенциях представлены в таблице 2.

Данные оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку вкомпетенциях свидетельствуют, что 33.3% сотрудников в профессиональныхкомпетенциях ориентируются слабо. Их оценки не адекватны реальному положениюдел в коллективе.

Таблица 2. Установка сотрудника на профессиональную ориентировку вкомпетенциях

Уровень несоответствия Количество сотрудников Абсолютное % Высокий 20 33.3 Средний 24 40 Низкий 16 26.7

40% сотрудников как правило неплохо ориентируются в компетенциях, но ихоценки имеют существенное расхождение с общими оценками. И только 26.7%сотрудников отлично ориентируются в профессиональных компетенциях.

Данные по методике оценки индивидуального соответствия по заданнымкомпетенциям позволило нам выделить три группы сотрудников.

Первая группа – неадекватно завышенная самооценка – 4 и более баллов.

Вторая группа – адекватная самооценка – от -3 до 3 баллов.

Третья группа – неадекватно заниженная самооценка от -4 балла и меньше. Результатыдиагностики представлены в таблице 3.

Данные исследования свидетельствуют, что 30% сотрудников оценили себянеадекватно высоко. Они считают себя более компетентными, чем есть на деле.

60% испытуемых оценили себя адекватно. Их мнение по поводу сосбтвеннойкомпетентности совпадает с мнением коллектива.

И 10% сотрудников считают себя менее компетентными чем их оценилиокружающие.

Таблица 3. Оценка индивидуального соответствия по заданным компетенциям

Самооценка Количество сотрудников Абсолютное % Неадекватно завышенная 18 30 Адекватная 36 60 Неадекватно заниженная 6 10

Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированиемимиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половинесотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компанииот идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник длякомпании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разныхэкспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровнюиндивидуального несоответствия, что говорит о важности формированияиндивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условияорганизации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личностиА.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и егоадекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального ростакаждого сотрудника и всей компании в целом.

3. Формирование психологических особенностей имиджасотрудника организации

В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банковстановиться примерно одинаковой, а предлагаемые услуги — похожими, решающеезначение приобретает качество обслуживания. Клиент выбирает банк с наиболееудобным и комфортным для него обслуживанием. Основной ценностью Банка являетсявнимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интересам. От отношенияперсонала Банка к Клиентам зависит, какое мнение о Банке сложится у клиентскойаудитории. Доверие Клиентов является наиболее ценным активом Банка, и ущерб,нанесенный неправильными действиями или поведением Сотрудника, может бытьрасценен как причинение вреда Банку. Процесс искусственного формирования имиджасвязан чаще всего с проведением специальных мероприятий и процедуриндивидуальной и организационной работы и требует тщательного анализавнутренних условий жизнедеятельности организации. Поведение каждого Сотрудникаформирует и поддерживает имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт». Первое направлениеработы – регулярная диагностика имиджа каждого сотрудника по предложеннойсхеме. Таблица опросника приведена в Приложении 4.

Нами предлагается план по созданию имиджа, который состоит из 3 основныхчастей:

1) Профессиональная компетентность.

2) Стандарты общения с клиентами.

3) Стандарты внешнего вида сотрудников.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами.

2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиентаповерить в вас.

3) Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом.

Профессиональная компетентность

Основными принципами обслуживания Клиентов Банка являются:

— надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов;

— эффективность, профессионализм и оперативность;

— соблюдение делового этикета;

— индивидуальный подход;

— информативность.

Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов.

Клиент должен быть уверен, что все операции Банка с его счетами,документами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и безошибок. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковскихопераций, при оформлении Заявления, проведении возвратно-обменных операцийСотрудниками Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему врешении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрироватьспокойствие и уверенность.

Эффективность, профессионализм и оперативность.

Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не толькоточно, вежливо, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижаетуровень напряжение у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образомсказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиентаточно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслуживаниядолжна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокаяскорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании!Соблюдение делового этикета. Вежливое и уважительное отношение к Клиенту делаетпроцесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо икорректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести кнарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения,подарки, пользование услугами Клиента или его компании и др.). Возможная фразадля вежливого отказа:

— К сожалению, наши сотрудники не имеют права принимать подарки.

— К сожалению, я не могу принять Ваше предложение.

Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежныесредства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с Клиентами.Исключения — цветы и сувениры к знаменательным датам, недорогая рекламная продукция(календари, ручки и т.п.).

Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым,доброжелательным и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента,грубость к нему со стороны Сотрудников Банка не допустима!

Индивидуальный подход

Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к егопотребностям и ожиданиям.

Информативность.

Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком тольконеобходимую и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать всвоей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений,непонятных и ненужных Клиенту.

Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны распологать следующейинформацией:

1) Режим работы своей службы или Отделения Банка/ режим работыСотрудников в данной Торговой точке.

2) Номера телефонов Справочно-информационного Центра.

Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией:

1) История, основные направления деятельности и успехи Банка.

2) Проводимые Банком РR-акции.

Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характераи личные сведения о Сотрудниках.

Стандарты общения с Клиентами

Десять заповедей грамотной речи:

1) Знайте предмет разговора. Чем лучше Вы будете ориентироваться в темеразговора, тем более интересным он получится.

2) Относитесь к собеседнику с уважением. Уважение сказывается в оченьмногих вещах. Это повышенное внимание к собеседнику, а также ваш внешний вид,прическа, настроение и т.д.

3) Владейте мастерством логических ударений, пауз и языком жестов.

4) Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями. Ониразнообразят вашу речь, придадут необходимый оттенок главным словам.

5) Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений, а такжеслов-паразитов.

6) Используйте личное обаяние.

7) Избегайте акцента и смешения языков.

8) Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте собеседника, неискажайте истину.

9) Используйте технику драматизации речи: ускорение и замедление еетемпа, повышение голоса, изменение его тембра.

10) Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силойвоздействия.

При проведении деловых переговоров следует учитывать, что слишком громкаяречь может произвести впечатление навязывания вашего мнения партнеру.

Тихая и невнятная речь продемонстрирует неуверенность в деле, а можетбыть, и в себе, вызовет постоянные переспрашивания и уточнения.

При обслуживании Клиентов Сотрудники обязаны:

-встречать и провожать Клиента с улыбкой;

-при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, датьКлиенту почувствовать, что мы рады его видеть и открыты для общения с ним:

-при небольшом количестве Клиентов в Отделении/Торговой точке Сотрудникприветствует Клиента словами: Доброе утро/день/вечер или Здравствуйте!;

-в случае больших очередей достаточно кивка головы и приветственнойулыбки;

-если Клиент первым поприветствовал Сотрудника, то Сотрудник (независимоот загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия;

-демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы,а также обеспечить Клиентам комфортное ожидание;

-разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова:Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!;

-обращаться к Клиенту на «Вы»;

-если Клиент обращается к Сотруднику Банка по имени, выяснить имяКлиента: Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?;

-вести себя корректно, уважая чувства Клиента и не поддаваясь ответнымнегативным эмоциям Клиента;

-уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях,которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения.

Сотруднику категорически запрещено:

-разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;

-находиться в закрытых позах (скрещенные руки или ноги);

-держать руки в карманах;

-опираться на мебель, оборудование или стены;

-принимать любые «расслабленные позы»;

-жевать жевательную резинку;

-использовать жаргонизмы и ненормативную лексику;

-отвлекаться для выполнения других дел, за исключением вопросовобслуживания других Клиентов;

-отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.;

-обращаться к Клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек»и т.д., вместо этого при обращении к Клиенту следует использовать фразы: Будьтедобры… Скажите, пожалуйста… Позвольте Вас спросить…;

-вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию Клиентов;

-обсуждать рабочие вопросы на виду у Клиентов;

-пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания Клиента; телефонв рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим;

-использовать в рабочее время служебные телефоны для звонков по личнымвопросам.

Правила общения по телефону.

При ведении беседы по телефону Сотрудникам следует придерживатьсявежливого и делового стиля общения.

Разговор по телефону следует начинать с представления и приветствия.

Приветствие должно носить позитивный характер по отношению к собеседнику.

Рекомендуемые фразы для Сотрудников Отделений:

-Банк Русский Стандарт, Елена Ивановна, добрый день! (внешний звонок).

-Отделение «Фадеева», Елена Ивановна, здравствуйте! (внутренний звонок).

Рекомендуемые фразы для Сотрудников Банка, работающих в Торговых точках:

-Сотрудник Банка Русский Стандарт Елена Ивановна, добрый день!

При звонке в офис Банка необходимо назвать торговую точку, в которойработает Сотрудник: «Сотрудник Банка из магазина «Эльдорадо» по адресу…ЕленаИванова».

Говорите приветливым тоном, помните о вежливости.

Говорите лаконично и конкретно.

Ориентируйтесь на средний темп речи и среднюю громкость, в разговореучитывайте темп речи собеседника.

Вежливо попрощайтесь, чтобы закрепить благоприятное впечатление: СпасибоВам за звонок, до свидания.

Поведение менеджеров в различных ситуациях при обслуживании Клиента вклиентском зале

Когда Клиент подходит к менеджеру, необходимо:

1) Посмотреть на Клиента, встретиться с ним взглядом и улыбнуться,вежливо поприветствовать клиента: Здравствуйте! Добрый день!

2) В доброжелательной, располагающей форме поинтересоваться у Клиента,чем Вы можете ему помочь.

3) Обслужить Клиента в соответствии с его запросом.

4) При завершении обслуживания Клиента следует попрощаться с ним словами:Всего доброго! До свидания!

Если Сотрудник уходит на технический перерыв, Клиентов следуетпроинформировать:

— это рабочее место закрывается на технический перерыв до…(указать времяпродолжения работы), пожалуйста, обращайтесь к другим менеджерам.

В Торговой точке при наличии других Сотрудников Банка следуетрекомендовать Клиентам обращаться к ним.

Если Клиент настаивает на обслуживании после завершения рабочего дня,возможен следующий ответ:

— по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после21.00, Вы можете воспользоваться бесплатным телефоном в круглосуточной зонеобслуживания;

— по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после… Выможете позвонить в круглосуточный Справочно-информационный Центр Банка илиобратиться к Сотрудникам Банка, работающим в этом магазине в любой день с… до…(назватьчасы работы).

Если менеджеру необходимо на время прервать разговор:

1) Сотрудник обязан предупредить Клиента о времени ожидания: Подождите,пожалуйста, я вернусь через две минуты.

2) По возвращении поблагодарить за ожидание или извиниться: Спасибо, чтоподождали! Извините, что пришлось подождать!

Когда Клиент обращается к Сотруднику с каким-либо вопросом, необходимо:

1) Прервать на время любую другую работу.

2) Повернуться к Клиенту.

3) Поприветствовать Клиента.

4) Встретиться с ним взглядом.

5) Улыбнуться.

6) Внимательно выслушать Клиента.

7) Предоставить полный и четкий ответ на вопрос.

Если Сотрудник не знает ответа на вопрос Клиента, он долженпроконсультироваться у другого Сотрудника, предварительно предупредив Клиента:

— Подождите, пожалуйста, одну минуту, я уточню.

Если Сотрудник не может обратиться за помощью, не покидая своего рабочегоместа, он должен направить Клиента Сотруднику, компетентному в данном вопросе:По вопросам оформления «Кредита наличными» Вам необходимо обратиться кменеджеру Татьяне — стол у окна. Если Клиент задает вопрос вне пределовкомпетенции менеджера по привлечению Клиентов, работающего в Торговой точке(вопросы, не связанные с потребительским кредитованием, возвратно-обменнымиоперациями и активацией карт), Сотрудник рекомендует обратиться вСправочно-информационный Центр:

— По вопросам изменения ПИН-кода Вам необходимо обратиться вСправочно-информационный Центр.

При обращении Клиента к Сотруднику, уже работающему в данный момент сдругим Клиентом, необходимо вежливо объяснить Клиенту, что в данный момент вызаняты обслуживанием другого Клиента, предложить подождать или, если вклиентском зале/ Торговой точке есть свободные Сотрудники, обратиться к ним: «ЕслиВам нужно срочно решить данный вопрос, обратитесь к менеджеру Ирине.»

При обращении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами ипретензиями, необходимо:

1) Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться.

2) Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь,попробовать его успокоить, например: Я понимаю, что сложилась неприятная дляВас ситуация. К сожалению, такое иногда случается. Не переживайте, давайте попробуемрешить Ваши проблемы.

3) Если ситуация Клиента неясна, уточните детали с помощью вопросов,например: Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло? Для того чтобы помочьВам, мне необходимо знать…

4) Если ситуация произошла по вине Банка, необходимо извиниться передКлиентом.

5) Предложить решение проблемы Клиента.

6) Если решение невозможно предложить, объяснить причины ипорекомендовать возможные действия, например: На данный момент Вы не можетебольше снимать денежные средства со своей карты, Вам необходимо написатьзаявление….В Торговой точке не предоставляется информация об остатке на Вашемсчете, Вам необходимо обратиться в Отделение/ Представительство/ СправочныйЦентр Банка…

7) При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержкуи спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентомвежливо и предупредительно.

Стандарты внешнего вида сотрудников

Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа.Каждый человек, как бы уподобляясь производителям товаров, стремится «подать»себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к своемувнутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознательноуделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, индустрия косметикии здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальноеколичество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешнийвид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметикии т.п. Наблюдательный человек может по одежде и прическе сделать вывод овнутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях. Внаши дни большинство людей понимает, насколько важен внешний вид. Впротивоположность существовавшему раньше мнению, ум, способности и хорошийвнешний вид совместимы друг с другом. Многие люди настолько заняты своей семьейи работой, что у них не остается времени, чтобы заняться своим внешним видом.Им рекомендуется использовать утилитарный подход, который заключается в том, чтобыоценивать значение внешнего вида с точки зрения важности в конкретной ситуации.Сформулировав основные принципы и выработав определенные привычки, для этихлюдей станет возможно уделять внимание и другим вещам. Если уделить некотороевремя размышлениям о том, что вам лучше идет, не понадобится тратить многовремени на достижение желаемого результата. Следует рассматривать внешний видкак необходимый механизм достижения своих целей. Принадлежность к компании свысокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настройнового сотрудника. Но некоторые руководители опасаются, что поддержание высокихстандартов внешнего вида и поведения может отрицательно сказаться на качестветруда сотрудников. Ничего подобного — как раз наоборот. Сам факт того, чтокомпания нанимает на работу только хороших работников и тем самым поддерживаетвысокие стандарты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов навакантные места. И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает. Изложениечетких стандартов поведения и внешнего вида в письменном виде значительнооблегчает решение проблем. Инструкция с изложенными в ней стандартами поможетруководителю начать любой разговор такого рода.

Форма одежды сотрудников

В Банке Русский Стандарт приняты единые требования к форме одеждыСотрудников по работе с Клиентами. Эти требования являются обязательными дляследующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания Клиентов: вОтделении: старший менеджер; менеджер; кассир; в Торговой точке: старший менеджер;менеджер.

Стажеры, которым форма еще не изготовлена, должны придерживаться деловогостиля одежды.

Для мужчин — деловой костюм, светлая сорочка и темные брюки, темныеноски, ботинки классического стиля.

Для женщин — деловой костюм или светлая блузка с классическим воротникоми классическая темная юбка (брюки), классическая обувь с закрытым мыском.

Каждый сотрудник обязан в рабочее время носить бейдж установленногообразца с именем. Бейдж закрепляется на форменной жилетке слева, на уровнегруди, ровно, нижний край параллельно полу.

Внешний вид Директора Отделения

Мужчина

Строгий деловой костюм, рубашка и галстук в тон костюму, поясной ремень,черные или темно-коричневые ботинки классического стиля.

Женщина

Деловой костюм (жакет с брюками или юбкой), блузка в тон костюму,закрытые туфли классического стиля темных цветов, чулочно-носочные изделия.

Внешность сотрудников

Мужчины

1) Волосы чистые, аккуратно подстрижены и причесаны. Не допускаютсякрашеные волосы ярких неестественных цветов — синего, зеленого и т.д., нерекомендуются украшения в волосах.

2) Лицо аккуратно выбрито. Не допускаются серьги, пирсинг.

3) Руки чистые, ногти аккуратно подстрижены. Не допускаются татуировки навидимых частях тела.

4) Украшения поверх одежды не рекомендуются, за исключением обручальногокольца, часов.

Женщины

Волосы чистые, аккуратно подстрижены, причесаны либо уложены. Недопускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов — синего, зеленого ит.д.

Макияж — не допускаются яркие, неестественные тона.

Руки ухоженные. Лак для ногтей рекомендуется светлых тонов. Недопускаются татуировки на видимых частях тела.

Украшения разрешены аккуратные, небольшого размера. Не допускаетсяпирсинг. Не рекомендуется ношение цепочки или других украшений поверх одежды.

Вопросы гигиены.

Сотрудники должны иметь опрятный и ухоженный вид. Не допускается парфюм ссильным и резким запахом. Во время работы важно не допускать воздействия наКлиентов неприятных запахов, таких как несвежее дыхание, запах пота или грязнойодежды. Сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены.

Выводы по главеII

Было проведено психологическое исследование, целью которого было изучениеэффективности построения имиджа сотрудника Банка Русский Стандарт. Длядостижения основной цели исследование проводилось в двух направлениях, которыеосуществлялись параллельно.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированиемимиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половинесотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компанииот идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник длякомпании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разныхэкспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровнюиндивидуального несоответствия, что говорит о важности формированияиндивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условияорганизации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личностиА.В. Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и егоадекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального ростакаждого сотрудника и всей компании в целом.

Имидж персонала — это собирательный, обобщенный образ персонала,раскрывающий наиболее характерные для него черты. Профессиональнаякомпетентность: мобильность (быстрота и качество обслуживания); аккуратность ввыполнении должностных обязанностей; точность выполнения работы;информированность (готовность представить справку по интересующему клиентавопросу); высококвалифицированная профессиональная подготовка. Культура:коммуникабельность (приветливость в общении, улыбчивость); правильная речь;социально-психологические характеристики сотрудников. Визуальный имидж: деловойстиль в одежде; аккуратная прическа; ограничения в использовании украшений икосметики (для женщин); ухоженные руки.

Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудникамиорганизации. При этом каждый сотрудник рассматривается как «лицо»организации, по которому судят о персонале в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенная нами работа помогла разрешить проблему исследования,состоящую в теоретическом и методическом обосновании условий формированияположительного имиджа сотрудника коммерческой организации

Цель нашего исследования — обосновать и исследовать значение имиджасотрудника организации для успешности его деятельности — была достигнута путем решения поставленных нами в началеисследования задач.

Обобщив теоретические подходы в исследовании имиджа каксоциально-психологического явления, мы выявили, что имидж — это манипулятивный, привлекательный, легко трактуемыйпсихический образ, воздействующий на эмоциональную сферу человека (иногда наего подсознание), а через них — на объяснительные механизмы сознания иповедения, на выбор, осуществляемый человеком. Действие имиджа основано насильном эмоциональном впечатлении, когда снижаются механизмы сознательногоконтроля.

Решая вторую задачу нашего исследования — обосновать факторы формированияимиджа сотрудника коммерческой организации — мы пришли к выводу, что имиджформируется стихийно (спонтанно) или целенаправленно. В первом случае этоестественный процесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатовкоторого является становление объекта как индивидуальности. Объект формированияимиджа выступает тем, чем является на самом деле (или тем, кем ему легче всегобыть). Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармоничносочетается с особенностями организационной культуры и занимаемого положения. Второйпуть предполагает активное формирование, которое необходимо, если: объектявляется «чужим» по отношению к сфере своей деятельности; объект не имеетбольшого опыта в данной сфере деятельности; сфера деятельности столь велика,что окружающие не могут составить адекватное представление о деятельностиобъекта; существуют внешние причины для создания имиджа объекта как некоегоаналога «торговой марки» предприятия.

Изучив особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональнойдеятельности, мы сделали вывод, что имидж – обобщенное представление социальнойгруппы о функциональном месте субъекта в общественных отношениях. Через имиджсубъект получает свою объективную представленность, каждое действие субъекта вгруппе рассматривается через это обобщенное представление о нем, и формируетсясоответствующий статус субъекта в пространстве межсубъектных (межличностных)характеристик. Субъект, не имеющий своего устойчивого функционального места вобобщенных представлениях социальной группы, отторгается как чужой.

Экспериментально исследовав специфику влияния имиджа на профессиональнуюдеятельность сотрудников банка, мы сделали вывод, что работа над формированиемимиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половинесотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компанииот идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник длякомпании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разныхэкспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровнюиндивидуального несоответствия, что говорит о важности формированияиндивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условияорганизации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личностиА.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и егоадекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждогосотрудника и всей компании в целом.

Осуществив разработку программы улучшения имиджа сотрудника коммерческойорганизации, мы рекомендуем следующее. План по созданию имиджа состоит из 3основных частей: Профессиональная компетентность. Стандарты общения склиентами. Стандарты внешнего вида сотрудников.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач: Достижениевысокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами. Поддержаниеимиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас. Установлениеэмоциональной связи с клиентами и обществом. Гипотеза, положенная в основунашего исследования, была полностью доказана экспериментально. Мы доказали, чтосотрудники организации, в частности ЗАО «Банк Русский Стандарт», являются носителямиимиджа данной организации. Улучшению имиджа сотрудников банка будутспособствовать следующие условия:

— регулярная оценка имиджа каждого сотрудника для выявления проблем;

— проведение консультаций по подбору стиля сотрудников организации, ихповедения с клиентами и другими сотрудниками;

— установление обязательных стандартов внешнего вида и поведениясотрудников;

— индивидуальная работа каждого сотрудника над собственным имиджем.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алехина И.К. Имидж и этикет делового человека.-М.:«Сфера»,2006.–269с.

2. Бехтерев В.М. Объективная психология. — М.: «Владос»,2007. – 387 с.

3. Блэк С. «Паблик рилейшнз»: что это такое? — М.: «Логос»,2004. – 254 с.

4. Бодалев А.А. Психология межличностного общения. – Рязань:«Пикерин-пресс», 2004. – 281 с.

5. Браун Л. Имидж – путь к успеху. – СПб.: «Нева», 2005. –258 с.

6. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. – М.: «Деловая книга», 2005.- 457с.

7. Воловикова М.И. Представления о русском человеке. //Психология личности: новые исследования. — М.: «Владос», 2005. – 360 с.

8. Голдмен С. Как создается имидж в американской политике. //США: экономика, политика, идеология. – 1990. — №10. – С. 89-94.

9. Гольман И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. –Новосибирск: «Тельман», 2006. – 203 с.

10. Грачев Г.В. Информационно-психологическая безопасностьличности: состояние и возможности психологической защиты.-М.:«Бук»,2008.–355 с.

11. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью:организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. — М.: «Сфера», 2006. – 245 с.

12. Гуревич П.С. Приключения имиджа: технология созданиятелевизионного образа и парадоксы его восприятия. — М.: «Филинъ», 2005. – 214с.

13. Дзялошинский И.М. Российские СМИ в избирательнойкампании: уроки эффективности. — М.: «Логос», 2006. – 545 с.

14. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. — М.: «Юнити», 2006.– 457 с.

15. Зазыкин В.Г. Психология в рекламе. — М.: «Сфера», 2002. –651 с.

16. Зазыкин В.Г., Белоусова И.Э. Психологическиехарактеристики эффективного политического имиджа. — М.: «Пресс-инк», 2005. –241 с.

17. Зазыкин В.Г., Егорова С.Е. К вопросу об имиджеполитической партии. / Современные психотехнологии в образовании, бизнесе,политике. — М.: «Владос», 2006.- 244с.

18. Имидж лидера./Под ред. Е.В. Егоровой-Гантман.-М.:«Сфера», 2004.–243с.

19. Калюжный А.А. Теоретико-методологические предпосылкиисследования имиджа как социально-психологического явления. // Проблемысоциальной психологии личности. – 2005. — № 4. – С. 52-60.

20. КнязевТ.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации. Автореф. канд. дисс.- М.: «Пресс-инк», 2000. – 31 с.

21. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. — М.: «Деловая книга», 2006.– 259 с.

22. Меньщикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации собщественностью службами ПР. Автореф. канд. дисс. – М.: «Пресс-инк», 2004. – 29с.

23.Николаев А.Ю., Борисов И.В., Гераськин С.В. Имиджполитика. – Новосибирск: «Князев ТК», 2005. – 211 с.

24.Обозов Н.Н. Межличностные отношения. – СПб.: «Нева», 2006.– 240 с.

25. Основы социально-психологической теории. / Под ред.А.А.Бодалева, А.Н.Сухова. – М.: «Владос», 2005. – 544 с.

26. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или том как создаватьсвой имидж. — М.: «Юр-райт», 2008. – 235 с.

27. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия,психотехнологии, психотехники.- М.: «Деловая книга», 2008. – 655 с.

28. Панасюк А.Ю. Я – Ваш имиджмейкер и готов сформировать Вашпрофессиональный имидж. – М.: «Владос», 2004. – 544 с.

29.Перелыгина Е.Б.Психология имиджа.- М.: «Логос», 2004. –211 с.

30. Петровская Л.В. Компетентность в общении. — М.: «Бук»,2005. – 136 с.

31. Почепцов Г.Г. PR, или как эффективно управлять общественным мнением. — М.: «Сфера», 2003.– 521 с.

32. Почепцов Г.Г. Имидж от фараонов до президентов. – Киев:«Крщатик», 2007. – 112 с.

33. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. – Киев: «Наукова думка», 2005.– 415 с.

34. Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер.–К.:«Науковадумка»,2004.–556 с.

35. Прикладная социальная психология. / Под ред. А.А. Деркача,А.Н. Сухова. – М: «Деловая книга», 2006. – 221 с.

36. Связь с общественностью — «паблик рилейшнз»государственной власти. / Под ред. В.С. Комаровского. – Алматы: «Анас — пресс»,2007. – 238 с.

37. Сергиенко С.К. Центр оценки: групповая деятельность,управленческая технология, исследовательская лаборатория. — М.: «Нута», 2004. –345 с.

38. Современные психотехнологии в образовании, бизнесе,политике. — М.: «Владос», 2005. – 334 с.

39. Степнова Л.А. Социальная мифология и проблемысовременного социального мышления. — М.: «Глобус», 2005. – 269 с.

40. Телевидение в избирательных кампаниях. / Под ред. В.Г.Зазыкина. – М.: «Сфера», 2006. – 127 с.

41. Федоркина А.П. Феномен сознания в контексте социальногопсихоанализа. — М.: «Фильнъ», 2007. – 312 с.

42. Хвесюк Н.Г. Экономическая психология. — М.: «Владос»,2005. – 254 с.

43. Чармэссон Г. Торговая марка. Как создавать имя, котороепринесет миллионы. — М.: «Логос», 2006. – 251 с.

44. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью:теория и практика.- М.: «Филинъ», 2005. – 246 с.

45. Чумиков А.Н. Связи с общественностью.-М.:«Рафтери-бук»,2005. – 235 с.

46. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. – М.:«Фильнъ», 2007. – 325 с.

47. www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_3553