Реферат: Влияние профессиональной деятельности в сфере туризма на имидж личности

Содержание

Введение

1. Профессиональная деятельность всфере туризма и имидж личности

1.1 Понятие об имидже личности,особенности, ее формирования и структуры

1.2 Профессиональная деятельность в сфере туризма, ееособенности

1.3 Необходимые деловые и личностные качества руководителяв сфере туризма

2. Исследование влияния профессиональной деятельности в сфере туризма и еевлияния на имидж руководителя

2.1 Организация и методика исследования

2.2 Проведение исследования и его результаты

2.3 Анализ результатов анкетирования

3. Методические рекомендации руководителям в сфере туризма

3.1 Методы и направления работы по снижению негативноговоздействия профессиональной деятельности в сфере туризма

3.2 Методы и направления работы по повышению позитивноговоздействия профессиональной деятельности в сфере туризма

Заключение

Списокиспользованной литературы

Приложения

Введение

Современный этапразвития экономики нашего государства ознаменован бурным ростом сферы сервиса итуризма. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято большеслужащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Через удовлетворениепотребностей людей в социально-культурных услугах происходит духовноевозрождение общества, поэтому проблема подготовки квалифицированных кадров дляданной сферы имеет особую социальную значимость. Экономические изменения вобществе обуславливают новые требования к профессиональной подготовкеспециалиста сферы социально-культурных услуг. Одной из сущностных особенностейего личности становятся профессионально и личностно значимые качества (ПЛЗК),базирующиеся на профессиональных ценностях, способствующие эффективноститрудовой деятельности и личностной самореализации.

В этой связиактуально комплексное изучение профессионально и личностно значимых качествспециалиста по сервису и туризму.

Вопросамформирования профессионально важных и значимых, профессионально личностныхкачеств специалистов различного профиля посвящены работы А.Б. Каганова, А.А.Деркача, В.Д. Шадрикова, H.В.Кузьминой, В.А. Сластенина, Ф.Н. Гоноболина.

Впсихолого-педагогической литературе широко представлены исследования,посвященные изучению отдельных качеств личности: трудолюбия (С.Е.Матушкин, Е.А.Климов, К.К. Платонов и др.), активности (Д.Б. Богоявленская, Т.И. Шамова), самостоятельности (И.Я. Лернер, П.И. Пидкасистый, М.Н. Скаткин),ответственности (А.В. Немчининов) и др.

В большинстве работинтересы исследователей зачастую сосредоточены лишь на общих проблемахформирования профессионально значимых качеств, методике проведения занятий ивыборе оптимальных методов, форм организации обучения.Все еще малоизучена проблема выделения профессионально и личностно значимых качествличности применительно к деятельности в сфере социально-культурных услуг.

Целью настоящейдипломной работы является исследование особенностей влияния профессиональнойдеятельности в сфере туризма на имидж личности. Для достижения поставленнойцели в работе решен комплекс взаимосвязанных задач:

1. дано понятиеимиджа личности, особенностей его формирования;

2. раскрытыособенности профессиональной деятельности в сфере туризма и необходимыеличностно-деловые качества для успешной деятельности в сфере туризма;

3. проведеноэмпирическое исследование влияния деятельности в сфере туризма на личностныекачества;

4. сформулированыметодические рекомендации по результатам проведенного исследования.

Таким образом,объектом данного исследования является профессиональная деятельность в сферетуризма, предметом – ее влияние на структуру имиджа личности.

Поставленные цель изадачи обусловили структуру и логику дипломного исследования, которое включаетв себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы иприложения..

1. Профессиональнаядеятельность в сфере туризма и имидж личности

1.1 Понятие об имидже личности, особенности, ее формирования иструктуры

Понятие «имидж»имеет много различных определений. Краткий психологический словарь подредакцией А.В. Петровского и М.Г. Ярошевского определяет имидж как«стереотипизированный образ конкретного объекта, существующий в массовомсознании. Как правило, понятие имиджа относится к конкретному человеку, номожет также распространяться на определенный товар, организацию, профессию ит.д.»

Специалисты по социологииправа трактуют эту категорию как «обобщенную, эмоционально окрашенную вобщественном и личном сознании форму отражения правовой действительности в видекомплекса представлений о законах и методах социально-правового воздействия[1].

Специалист в областисоциологии управления и имиджелогии В.М. Шепель дает такое определение: «Имидж– индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации,социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения ксебе внимания».

Маркетолог Ф. Котлеропределяет имидж как «восприятие компании или её товаров обществом».

Специалист в областименеджмента О.С. Виханский дает общее определение имиджа: «Имидж явления – этоустойчивое представление об особенностях, специфических качествах и чертах,характерных для данного явления».

А.Б. Зверинцев,специализирующийся на разработке коммуникативных технологий, под имиджемпонимает «относительно устойчивое представление о каком-либо объекте». Списокпредложенных определений можно продолжить. Общий их недостаток в том, что ониповерхностны, чрезмерно абстрактны и не вполне адекватно отражают суть явления.

Не претендуя наабсолютную бесспорность, предлагаем следующее определение имиджа: Имидж – этонекий синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношенииконкретного лица, организации или иного социального объекта, содержит в себезначительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия ипобуждает к определённому социальному поведению.

С возрастаниемзначения информационных компонентов в жизни общества (будущие цивилизации уженазывают информационными) повышаются требования к формированию имиджа. Онстановится полноценным информационным продуктом, а не просто образом,основанным лишь на эмоциональном восприятии. Работа над ним будет опираться наобъективные закономерности и процессы, тем самым всё больше приближаясь к наукеи удаляясь от искусства. Поэтому, вероятно, не следует трактовать имидж какисключительно иррациональное средство воздействия, как это делает, например, Т.Гринберг[2].В противном случае мы бы оказались лишёнными возможности управлять имиджем насерьёзных основаниях. Хотя рассматриваемое понятие вошло в науку и повседневныйобиход недавно, это не означает, что «управлением впечатлением» (как нередконазывают имидж, основываясь на теории управления впечатлением Э. Гофмана), людине занимались ранее. Существует точка зрения, что первым «имиджмейкером» можносчитать библейского Аарона – первосвященника еврейского народа, брата попосвящению пророка и законодателя Моисея. По причине косноязычия Моисея Аарондолжен был говорить вместо него перед народом, почему и назван Богом устами Моисеевымии пророком его[3].

Часто упоминаютсяимена философов и моралистов прошлого – Честерфилда («Письма к сыну»), М.Монтеня («Опыты»), Ф. Бэкона, Н. Макиавелли, Г. Лебона и др., которым быласвойственна особенная чувствительность к имиджевым механизмам общественныхотношений, специфическое социальное мышление. Они обращали внимание не толькона то, что представляет собой человек, какова его ценность, каким он был впрошлом и должен быть в будущем, но и на то, какое впечатление он производит надругих людей, и какую роль играет это впечатление в общественной жизни.

Одним из первых«теоретиков» имиджа считают Н. Макиавелли, которому было свойственнообострённое «чувство имиджа» или развитое «имиджевое» мышление. Спецификатакого мышления – умение рассуждать и действовать в межличностном пространстве,прогнозируя реакции со стороны других людей и соотнося свои действия с этимиреакциями. В своих лучших формах оно базируется на глубокой социальностичеловека и включает умение устанавливать благожелательные отношения с людьми.

Макиавелли писал:«Государю нет необходимости обладать всеми названными добродетелями, но естьпрямая необходимость выглядеть обладающими ими. Дерзну прибавить, что обладатьэтими добродетелями и неуклонно им следовать вредно, тогда, как выглядетьобладающим ими – полезно. Иначе говоря, надо являться в глазах людейсострадательным, верным слову, милостивым, искренним, благочестивым – и бытьтаковым в самом деле, но внутренне надо сохранять готовность проявить ипротивоположные качества, если это окажется необходимым».

В российскихтрадициях, к слову сказать, у правителей была привычка не замечать народ, взорначальников всегда был ориентирован на начальника вышестоящего. Это заметил ещёВ.О. Ключевский, великий русский историк: «Властный человек в древней Руси таклегко забывал, что он не единственный человек на свете, и не замечал рубежа, докоторого простирается его воля, и за которым начинаются чужое право иобщеобязательное приличие». В этом плане, т.е. когда «из-за государя незамечали государства и народа», не так уж много изменилось со времён древнейРуси[4].

Бесспорно, все этоиграет немаловажную роль. Поэтому учитывать данный феномен надо обязательно, новсе сводить к внешним данным было бы неверно, ведь о личности мы судим нетолько по ее внешности, но прежде всего по характеру ее общения, поведению иотношениям.

С тех пор, как учеловека зарождается самосознание, чувство “Я” и способность восприниматьдругого как подобного себе, возникают и вопросы: как я выгляжу в глазах другогочеловека? Что он обо мне думает? Как оценивает? Сравнительно рано в историичеловечества появились и люди, специализирующиеся на деятельности, котораясегодня называется имиджмейкингом. По-видимому первым имиджмейкером былбиблейский «Аарон (высокий, гора, гора света, учитель, просвещенный) – первый первосвященникеврейского народа и старший брат пророка и законодателя Моисея. По причинекосноязычия Моисея он должен был говорить за него перед народом и царемЕгипетским Фараоном, почему и назван Богом устами Моисеевыми и пророком его».От имени Бога, как известно, говорил и проповедовал Иисус Христос.

Некоторым мыслителямпрошлого свойственна особенная чувствительность к имиджевым механизмамобщественных отношений, специфическое социальное мышление. Они обращаливнимание не только на то, что представляет собой человек, какова его ценность,каким он был в прошлом и должен быть в будущем, но и на то, какое впечатлениеон производит на других людей и какую роль играет это впечатление вобщественной жизни. Пример интереса к тому, что сегодня называется имиджмейкерством— «Письма к сыну» Честерфилда. Это, по существу, одно из первых пособий поимиджу личности! Превосходные идеи по теме личностного имиджа можно найти уФ.Бэкона, М.Монтеня, Балтасара Грасиана, Н.Макиавелли и у немногих другихфилософов и моралистов.

Аврелию Августинупринадлежат слова: «Кто доверяется своей совести и пренебрегает мнением о себе,тот — жесток. Будем проявлять свои добрые свойства по слову апостола, не толькопред Богом, но и пред людьми. Для нас самих достаточно нашей собственной совести;ради же других слава наша не должна затемняться, но должна возрастать. Совестьи добрая слава — это различные вещи. Совесть для тебя, а слава для ближнего».

Это – хорошийобразец имиджевого мышления, достаточно редко встречающегося в истории человеческойкультуры. В словах Августина содержится серьезная проблема, которая с трудомрешается и в наше время, – «быть или казаться».

По Н.Макиавелли,«государю нет необходимости обладать всеми названными добродетелями, но естьпрямая необходимость выглядеть обладающим ими. Дерзну прибавить, что обладатьэтими добродетелями и неуклонно им следовать вредно, тогда как выглядетьобладающим ими – полезно. Иначе говоря, надо являться в глазах людейсострадательным, верным слову, милостивым, искренним, благочестивым – и бытьтаковым в самом деле, но внутренне надо сохранить готовность проявить ипротивоположные качества, если это окажется необходимо».

Если Аарона можноназвать первым специалистом по связям с общественностью, то Макиавеллизаслуживает того, чтобы считать его первым теоретиком имиджа. Макиавелли – одиних тех не многих умов, которым свойственно обостренное «чувство имиджа», илиразвитое «имиджевое», «социально-психологическое» мышление. Специфическая чертаданной ориентации мышления – умение рассуждать и действовать в межличностномпространстве «Я – другие», прогнозируя реакции со стороны других людей исоотнося свои действия с этими реакциями. В своих лучших формах оно базируетсяна глубокой социальности человека и включает умение устанавливать благожелательныеотношения с людьми.

Правители иначальники всех рангов в России привыкли принимать решения и действовать, необращая внимания на народ. Если при этом взор подчиненных начальников былкак-то ориентирован, то он направлялся преимущественно вверх на начальникавышестоящего. И здесь древняя традиция, о которой писал в свое время ещеКлючевский: “Властный человек в древней Руси так легко забывал, что он неединственный человек на свете, и не замечал рубежа, до которого простираетсяего воля и за которым начинаются чужое право и общеобязательное приличие”.«Из-за государя не замечали государства и народа».

Макиавелли то и делодает советы, «каким образом избегать ненависти и презрения»; разъясняет, «зачто людей, в особенности государей, восхваляют или порицают»; рассуждает натему, «что лучше: внушать любовь или страх». Это и есть признаки имиджевогомышления.

Очень близка позицияД.И.Фонвизина: «Чтоб казаться добрым государем, надобно быть таким. Быть узнануесть необходимая судьбина государей, и достойный государь ее не устрашается.Первое его титло есть титло честного человека, а быть узнану есть наказаниелицемера и истинная награда честного человека. Он, став узнан своею нациею,становится тотчас образцом ее».

ЗнаменитыйН.И.Пирогов решал этот вопрос по-своему (не по Августину): «Быть, а не казаться– девиз, который должен носить в своем сердце каждый гражданин. Служить правде– как в научном, так и в нравственном смысле этого слова. Быть человеком».

Психология имиджакак практическая психология опирается на всю систему психологических наук.Наиболее близко к проблематике имиджа находятся:

■ когнитивнаяпсихология,

■ глубиннаяпсихология (Фрейд, Юнг, Адлер и современные неофрейдисты),

■ социальнаяпсихология,

■ психологияличности.

Для теоретического ипрактического разрешения проблемы имиджа имеют значение концепции:

социальнойустановки,

общественногомнения,

имплицитной теорииличности,

социальнойперцепции,

атрибуции и др.

Есть и болееспециальные теории, которые находят непосредственное применение в имиджмейкинге.Одной из них является теория управления впечатлением Э.Гоффмана, второй –теория социальной и межличностной атракции.

Управление путемпроизведения впечатления — это развитие идеи о том, что люди намеренно ведутсебя таким образом, чтобы у других сложилось нужное о них впечатление. Дляэтого используются специальные стратегии и здесь существуют многочисленныеловушки.

Вполне естественнодумать, что личность раскрывается в эмоциях, желаниях, ценностях, т.е. в том,что называют внутренним опытом. Но существует и другая точка зрения, согласнокоторой знание человека о себе есть ни что иное как отражение мнения других.Личность человека определяется поведением в обществе, «на публике». Онапредставляет собой скорее то, чего человек достигает во взаимодействии сдругими людьми, чем то внутреннее, что ему нужно лишь выразить. В соответствиис этой теорией определяющим в личности великого художника является то, что онпризнан обществом великим художником.

Снайдер, развиваяидеи Гоффмана, утверждает, что есть две категории людей: с низким уровнемсамомониторинга и с высоким уровнем. Первая категория (высокий самомониторинг)– это люди, обращающие внимание на впечатление, которое они производят; вторая(низкий самомониторинг) обращает внимание больше на себя, свое внутреннеесостояние. Они руководствуются своими убеждениями; это прямолинейные люди,которые имеют тенденцию говорить то, что думают.

Людям с высокимуровнем мониторинга удается лучше понять, как вести себя, чтобы нравитьсядругим людям. Имеет место совпадение шкалы самомониторинга с другимипоказателями умения человека держать себя в обществе. Это пример работыконцепции управления впечатлением Э.Гоффмана.

Теория аттракцииотвечает на вопрос, какие люди и при каких обстоятельствах являются болеесоциально привлекательными и почему некоторые люди нравятся нам больше, чемдругие. Проверено несколько гипотез относительно таких детерминант аттракции,как «функциональное расстояние», «визуализация», подобие, или сходство,положительное отношение (к нам), компетентность в сочетании с гуманизмом,эстетичность внешности.

Физическое ифункциональное расстояние является фактором, увеличивающим привлекательность,если дает возможность людям чаще встречаться друг с другом.

Закономерность«визуализации» состоит в том, что чем чаще люди видят что-либо, будь это другойчеловек или произведение искусства, тем больше им это нравится. Р.Зайонксформулировал правило, согласно которому визуализация чего-либо ведет к тому,что оно начинает нравиться. В качестве аргумента иногда приводят тообстоятельство, что Эйфелеву башню – одну из мировых достопримечательностей,особенно любимую парижанами, которые видят в ней лицо своего города, – невсегда любили. В 1889 г., когда башня была закончена, мало кто был в восторге.В 1900 г. даже было серьезное движение за то, чтобы разрушить ее! Визуализация,то есть то, что башня то и дело попадала в поле зрения парижан, изменила ихотношение.

Фактор подобия, илисходства базируется на стремлении людей к когнитивному равновесию, из чегоследует, что нам должен нравиться тот, кто разделяет наши убеждения.

Смысл положительнойоценки состоит в том, что те люди, которые относятся к нам положительно,воспринимаются как более привлекательные. Отсюда стратегия: чтобы завоеватьсимпатию определенного лица, следует думать хорошо о нем хорошо.

Компетентность такжеявляется привлекательной чертой, особенно если она облечена в человеческуюформу.

Эстетичностьвнешности, физическая привлекательность имеет более широкое значение, чемтолько в отношениях между мужчинами и женщинами.

Теория и практикаимиджа по-новому ставит вопрос о том, какими качествами должны обладать люди(руководители, политики, бизнесмены, артисты), вещи, теории и т.д. Не так давноэтот вопросу решался нас директивным путем. Официально-бюрократически был заданперечень качеств советского человека, которому надо соответствовать. Примернотакой же была методология регламентации качества товаров. Р.Кавама, главаяпоно-советского комитета по экономическому сотрудничеству жаловался в своевремя: “У вас не хватает умения продавать. Вы рассуждаете: этот товар хороший,ибо он соответствует нашему ГОСТу, а раз так, то и в Японии должны, мол,считать товар хорошим. Это не так. При всем уважении к вашим критериям в Япониипо вашему ГОСТу ничего не покупают. Значит, надо начинать с изучения японскогорынка”. Точно так же обстояло дело и в области пропаганды, «общения» власти снародом.

Следовательно, вдемократическом обществе проблема решается по-другому. Исходная точка дляоценки – реально существующие люди со своими потребностями, ценностями,мнениями и запросами. Во всех социальных действиях следует ориентироватьсясвоими качествами, поступками и результатами деятельности, то есть товарами,услугами и другими ценностями на этих реальных людей. Именно люди являются«потребителями» профессиональных, политических, лидерских, менеджерских ипросто человеческих качеств других людей. Они или принимают или отвергаютпредложения, опираясь на свои собственные оценки, которые прежде всего надознать и уважать. Имидж, таким образом, является звеном демократическогосоциального контроля.

Почти общепринято,что «имиджмейкер дает людям не подлинный образ мира, а его имидж, устраняющийвсе темные стороны». Так ли это? Разумеется, существуют разные имиджмейкеры, втом числе и такие, одно упоминание об услугах которых способно испортить любойимидж. Психология имиджа не учит ни хитростям, ни обману. Всего этого и такслишком много в мире. Задача в другом – научиться представлять людям разныеобъекты «такими, какими они есть на самом деле». Само по себе это чрезвычайнотрудно. Трудности самовыражения остро почувствовал и красочно выразил поэт:«Как сердцу высказать себя? Другому как понять тебя?… Мысль изреченная естьложь». В том числе и искренность может не приниматься с доверием. «Добрымиделами можно навлечь на себя ненависть точно также, как и дурными».

Имидж — это«управление впечатлением». В идеале нужно, чтобы люди воспринимали объект(политика, вещь, идею, организацию) адекватно. На этот счет сформулированонемало общих правил и конкретных ограничений. «Реклама стимулирует сбытхорошего товара и ускоряет провал плохого». «Талантливый товар могущественнееталантливого пера».

В странах, гдеприжились высокие нравственные устои, установлены жесткие правила. Одно из нихгласит: «Любое утверждение должно быть подкреплено доказательством». Другое –«Продавцы не должны создавать неверное общее впечатление». Существуют и болеедетальные указания. «Например, слова легкая пища могут использоваться только втом случае, если описываемый продукт содержит по крайней мере на треть меньшекалорий, чем предусмотрено стандартом; а низкокалорийный означает – содержащийне более 40 калорий в расчете на стандартную порцию».

Но здесь есть немалометодологических трудностей. Дело в том, что никто не знает, каким человек(организация, товар) является «на самом деле». И теория отражения здесь малопомогает практически, потому, что образ (отражение) нельзя сопоставить спредметом. Более функциональным будет прагматический принцип – принципполезности. В имиджевой практике стремятся показать, чем будет полезен товарлюдям с соответствующими потребностями или проблемами, интересы каких слоевнаселения выражает данный политик, в чем роль данного менеджера для организациии ее персонала. Медицинское правило «не навреди!» полностью применимо и впрактической психологии имиджа.

Каждому хочется,чтобы люди думали о нем хорошо. Для этого есть два пути: стараться «бытьхорошим» и не пускать на самотек процесс формирования мнения о себе. Нужна обратнаясвязь о том, как воспринимают люди в каждый данный момент, в данном делевнешний вид, речь, манеры, идеи, решения, действия и поступки.

Конечно же, в разныхсоциальных ситуациях человек хочет произвести разные впечатления. Нельзя дажебезоговорочно сказать, что в большинстве случаев люди стремятся произвестиблагоприятное впечатление на других. Они хотят понравиться одним, отдалить отсебя других, запугать третьих, подчинить себе четвертых, кому-то войти(втереться) в доверие. Во всех этих эпизодах в механизм создания имиджавключаются разные стороны личности и принимаются во внимание свойства другихлюдей – потенциальных субъектов имиджа.

Таким образом, имидж– это символ, за которым стоит сложнейшая и непривычная проблема человеческихотношений в экономике, политике и повседневной жизни. Теоретическое ипрактическое разрешение этой проблемы существенно повысило бы уровень деловой,политической и бытовой нравственности.

1.2 Профессиональная деятельность всфере туризма, ее особенности

Услуга вообще итуристская услуга в частности принципиально отличаются от товара. Пониманиесути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качествауслуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвиженияуслуг.

Специфика туристскойуслуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.Технологический процесс оказания туристской услуги включает в себя:

- встречу гостя привходе в гостиницу;

- регистрацию,оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание вномере;

- обслуживание припредоставлении услуг питания;

- удовлетворениекультурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформлениевыезда, проводы при отъезде.

Все перечисленныеэлементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однакоименно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады отбесполезно потерянного времени и денег.

Процессыпроизводства и потребления туристской услуги протекают одновременно с моментавъезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего туристского цикла гостьвоспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1).Туристская услуга производится и потребляется в одном месте – местеобслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гостьвступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, вномере, следовательно, туристское предприятие должно обеспечивать успешноеконтактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдатьправила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах[5].

Важной особенностьютуристской услуги является невозможность ее хранения и накопления. Такженевозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявоки заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят кпотере койко-мест. Таким образом, туристская услуга – это организованноевзаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостяв течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течениепребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей,его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритмобслуживания. Следовательно, туристская услуга в каждом конкретном случае носитиндивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют спецификумаркетинга услуг.

Рис. 1.1 – Структуратуристской услуги[6]

Неосязаемостьтуристской услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить иоценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности впродвижении туристской услуги, в частности средств размещения, однако,используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить»виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимуюобстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы илитуристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложнопродемонстрировать туристский продукт.

Неразрывная взаимосвязьпроизводства и потребления определяет, что многие виды туристских услугнеотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию вгостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживаниев ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов.Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим отнее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может бытьнаполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижнуюобстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого всеравно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом»обслуживания являются люди[7].

Неизбежнымследствием неразрывности производства и потребления является изменчивостьисполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда еепредоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживаниягостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту,регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой этоделают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость туристскихуслуг влияют группы факторов:

- организацияработы с кадровым составом гостиницы;

- индивидуальныеособенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннегосистематического изучения клиента.

Для уменьшенияизменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли истандарты обслуживания.

Стандартыобслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживанияклиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всехпроизводимых операций. Характерной особенностью туристской услуги является еенеспособность к хранению, туристская услуга не может быть сохранена длядальнейшей продажи. Несохраняемость туристской услуги означает, что необходимопредпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установлениедифференцированных цен;

- применениескидок;

- увеличениескорости обслуживания;

- совмещениефункций персонала.

Маркетинговые службыпредприятий туристского бизнеса на основе маркетинговых исследований могутвыделить периоды возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

- установлениедифференцированных цен;

- применениескидок;

- увеличениескорости обслуживания;

- совмещениефункций персонала[8].

Маркетинговые службыпредприятий туристского бизнеса на основе маркетинговых исследований могутвыделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразныхфакторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникули др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов дляпоездок в периоды спада спроса.

Таким образом,особенности рынка туристских услуг, специфика туристской услуги, особенностипотребителей туристских услуг определяют специфические особенности маркетинга втуристском бизнесе.

Следует отметить,что туристские услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразныхуслуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде«пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей.Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельноварьирует его составляющими[9].

1.3 Необходимые деловые и личностныекачества руководителя в сфере туризма

Говоря о культуреповедения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторыхособенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первуюочередь касается чувства такта.

Чувство такта —умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общимиправилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическимтребованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает пониманиечеловеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, иумение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек стараетсяпредупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можномеханически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требуетбольшего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себяна место другого человека.

Тактичность требует,чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожаетобществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должнобыть также развито и критическое начало, в первую очередь, по отношению к себесамому.

Цель критики —устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критикадолжна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждатьлюдей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередкокритикующий не отдает себе отчета в том, что некоторые из осуждаемых имнедостатков присущи и ему самому. Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишкомлегкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критикатолько усугубляет недостатки[10].

Тактичность,руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах.Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и нераздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественногоположения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке,всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.

Тактичный человек недемонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляетчрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, котороеможет обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактноподглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужиеразговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину.Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлениемтактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как быотсутствующим, для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот,стараться выполнить все работы в его отсутствие.

Тому, кто по своемуслужебному положению должен быть в поле зрения проживающего, необходимопомнить, что тактичность с его стороны — это умение прийти на помощь попавшемув затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожиломучеловеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактичноподчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение илиизлишнюю приподнятость чувств[11].

Всякие указания поработе, замечания и, тем более, упреки подчиненному за совершенную ошибку илипроявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостиницеклиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время между собойпо личным вопросам или на интимные темы.

Особенно бестактно инедопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженнооскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека илигруппы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающимипоследствиями. Исходя из этого, следует помнить, что тактичность — это непросто всепрощение и снисходительность к нарушениям и нарушителям.Бесцеремонность поведения, нарушение правил поведения и общепринятых нормморали должны категорически пресекаться.

Таким образом, такт— это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания исамовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт — этопроявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояниедругих людей и глубоко в них вникать.

Тактичность связанасо скромностью. Быть скромным — это значит относиться требовательно исамокритично к себе, к своим способностям и поведению.

Скромность — этоумение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия,высокомерия; это сдержанность в поведении.

Скромный человекзнает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он неподчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своегопревосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своихвзглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своейцели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит ихчувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвалеотносится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Бытьестественным — это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность иправдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство[12].

Человек сбезупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост вобращении с окружающими, в разговоре, манере держаться и одеваться.

Быть самим собой,быть естественным в поведении, обладать чувством меры — в этом кроетсянастоящая красота, это и есть хороший вкус.

Наряду соскромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение,которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себябесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпетьоскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляети других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегдаспокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своемприсутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос.Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, чтоданное слово нужно держать.

Человек с чувствомсобственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива илиотдельного лица граничит с подлостью[13].

Самые отталкивающиечерты характера — это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста,завистника и подхалима руководит личная выгода. И эгоист, и подхалим, изавистник — люди с ограниченным кругозором, с мелкой, убогой душой, которые неспособны на большие, благородные дела.

Что касаетсяподхалимов, то этот тип опасен в первую очередь для людей, переоценивающихсебя. Похвала и заискивание подхалима еще больше мешают таким личностямправильно ориентироваться в реально сложившейся обстановке.

Вежливость следуетрассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых вобществе правил приличия, учтивости, почтительности.

Она выражаетуважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброеотношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, круководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливостьпроявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, вдобрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами ивыгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийтина помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдениипринятых правил приличия и т. д.

Близки по своей сутик приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражаетсявзглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьбао прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста»,«будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения[14].

Аналогичные словавежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета,и в условиях работы в гостинице должны быть постоянными, обязательнымиспутниками в общении с гостями.

В связи соспецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения изобщепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчикибагажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор,так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что вданное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцарыобязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Подносчик багажа,приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, недожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать инести их без согласия владельца.

Сопровождая даму клифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.

Сопровождая двухдам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, тоон опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту,нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлениемхорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильномуполу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцыавтотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать(отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду,на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функцийвозлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя сдолжностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.

В соответствии справилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина,выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когдаже швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиенткегостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.

Естественно, чтовсякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчикбагажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан илирюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагаяуслуги, может вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи,забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручаявыполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной,заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и,дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствияпроживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору илиработнику службы безопасности и действует по их указаниям[15].

Правила вежливостиобязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этомпервой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особоевнимание — больному человеку или инвалиду.

Гардеробщикгостиницы, помогая гостю раздеться или одеться, обращается со словами: «Будьтелюбезны (подайте вашу сумку)», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни кчему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.

Персонал службыприема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими зауслуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связанас заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать,приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикетобязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливостьадминистратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, датьнеобходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении —свидетельство невежества и низкой культуры.

Проявлениемвежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу сгостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другомуожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следуетизвиниться за задержку[16].

Поскольку часто устойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременнонесколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работникислужбы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь времяклиента — одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службыразмещения надо помнить, что при размещении потребителя туристской услуги(клиента) заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет)возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличиекарточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первомпребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, вомногом предупредив его пожелания. Одновременно это помогает проводитьпостоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услугии т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Подобная работапозволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламойгостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приема и она занимает многовремени, то желательно осуществлять ее с помощью компьютера, занося в него всюинформацию, создавая таким образом банк данных.

Сразу же приразмещении клиента необходимо проинструктировать его о действиях в случаевозникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личнойбезопасности[17].

Обслуживающийперсонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя,приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенныйдля него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым,представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номеретемно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Ненужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказатьнеобходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания,если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если этосвязано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номеравызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.)или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону,спросив разрешения войти.Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь черезнесколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

В позднее или ночноевремя беспричинное беспокойство гостя даже в самой вежливой форме недопустимо.Невежливо мешать гостю и днем. Поэтому уборку номера, ремонт или заменуоборудования следует проводить в его отсутствие или с личного разрешения.

Вежливость вгостинице предполагает и предупредительность.

Горничная на этаже,не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания.Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, тоона заранее предупредит клиентов словесно или через объявление об отсутствииводы на определенный срок. Информирование гостей о практическом решенииадминистрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либопереводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений водадоставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаевемкостях[18].

Предупредительныйсотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомитвновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях кгостям, перечислит основные предоставляемые услуги.

Служащий,заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит обинтересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказатьбилеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Предупредительностьскажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Работа служащегогостиницы удостаивается высокой оценки со стороны клиентов особенно в томслучае, если он не только исполняет просьбы, но и старается предупредить ихжелания, придерживаясь моральных норм общества и соблюдая служебный этикет.

В работе действенныв основном те же нормы поведения, что и в быту. Вежливость — это не простаяформальность, которую часто ошибочно считают нужной только тогда, когдаприходят в гости.

Чувстватоварищества, дружелюбия, внимательность, предупредительность иблагопристойность, входящие в понятие «вежливость», являются ярким проявлениемколлективизма. Вежливый сотрудник — хороший член коллектива. Если все вежливыдруг к другу, если именно этим отличается коллектив, то и работа спорится, инастроение поднимается, и трудности преодолеваются легче. Если в работевстречаются недостатки или допускаются ошибки, укажите на это по-товарищески итактично. Если на работе просят о помощи, то постарайтесь сделать все от васзависящее. Объяснения давайте по-деловому, спокойно, не оскорбляя коллегу.

На работе, как ивезде, нужно вести себя уравновешенно и тихо. Необходимо избегать всего, чтомогло бы потревожить других. Поэтому не подобает кричать, шуметь, свистеть,хлопать дверью, ругаться, делать двусмысленные и циничные замечания и т. д. Тонразговора должен быть корректным[19].

От работникагостиницы посетители ждут деловитости (но ни в коем случае не бюрократизма),четкости в работе, внимания, предупредительности и корректности.Предупредительный работник деловито, спокойно, четко и приветливо дает советпосетителю, если нужно, выясняет, уточняет что-либо, наводит справки потелефону, справляется о положениях и законах и т. д. Он одинаково внимателен идружелюбен со всеми. Если к нему обратится плохо слышащий клиент или человек,недостаточно ясно и точно излагающий свои мысли, он должен терпеливо ихвыслушать и быть всегда готовым помочь.

Внимательность ипредупредительность по отношению к одному не должны проявляться в ущерббольшинству. Если кто-нибудь из посетителей, не считаясь со стоящими за нимлюдьми, тратит время на длинные выяснения и рассуждения, нужно, указав на очередь, попроситьего быть более кратким.

Только бюрократ идурно воспитанный человек может заставить посетителя обращаться то к одномуработнику, то к другому или продолжать частный разговор по телефону, или беседув то время, когда его ждут служебные обязанности.

Умение слушатьявляется одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничныена этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать —дело сложное, требующее напряжения, так как у каждого служащего много проблем.Он устал, нервничает. Но важно понять, что в установлении доверительногоконтакта главная роль принадлежит говорящему.

Если администраторне умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективнуюоценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного[20].

Во избежание этогонеобходимо выслушать клиента, приглушить свои эмоции и постараться объективнооценить полученную информацию и сделать соответствующие выводы. Выслушивая клиента,администратор может сопровождать его речь репликами типа: «Да!», «Понимаювас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...» и т. д. Такая реакцияпозволяет клиенту высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразитьодобрение, интерес и понимание. Способствуют сближению следующие фразы: «Как японял вас...», «Пожалуйста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз?».

Таким образом, привнимательном выслушивании администратор создает благоприятный психологическийклимат, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Благородство —способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно,открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. «Он поступил благородно»,«Благородный поступок», — говорим мы, встречаясь с проявлением великодушия,бескорыстия, беззаветной верности долгу.

Благородство — этокогда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человекухочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Всеэто признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение — чувствопочтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Обэтом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. За что же уважают людей?Как связано уважение к людям с самоуважением?

Людей уважают нетолько за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за тенравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужитьуважение окружающих[21].

Правда, есть люди,которые склонны уважать лишь того, кто занимает высокую должность: директорагостиницы, администратора, портье. В общем, все равно кто, но главный! Этозвучит...

Невоспитанныйчеловек считает, что обслуживающее его лицо находится в зависимом положении ипоэтому его можно не принимать во внимание: не заметить, не поздороваться,обратиться без оснований на «ты», а при случае нагрубить.

Воспитанный жечеловек ведет себя так, будто это он зависит от того, кто его обслуживает (даведь это так и есть!). Принимая заботу о себе, расплачивается повышеннойвежливостью и предупредительностью, а в случае необходимости ответной заботой.Он проявляет уважение к человеку. А как часто мы не прислушиваемся к интонации,выбираем слова необдуманные, не умеем слушать собеседника и сдерживать себя…Это от недостатка уважения к окружающим и к себе!

Большое значениеимеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице.Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя онедопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы,гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всегодоброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение ихгостиницы, пожелать ему доброго пути.

Большое значение длязакрепления хорошего мнения о гостинице имеет хранимая у дежурногоадминистратора или исполнительного директора гостиницы Книга отзывов почетныхгостей (Золотая книга) об уровне организации сервиса в гостинице. В этой книгесобираются обычно автографы знаменитостей, проживавших в данной гостинице, чтосамо по себе является не только признанием качества услуг и высокого профессионализма обслуживающегоперсонала, но и хорошей рекламой.

Правилами вежливостидля персонала гостиницы предусмотрено надлежащее отношение к личным вещампроживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещиотсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и, тем более,примерять одежду или обувь. Продукты питания, вино, фрукты, сигареты должныбыть неприкосновенными. Остатки пищи можно выносить из номера только по просьбегостя или после выезда его из гостиницы[22].

Вежливость непозволяет замечать неправильность в языке и произношении, осуждать и высмеиватьне свойственные нам обычаи и традиции гостей, незнание ими принятых в нашейстране правил поведения.

Персонал непредставляется проживающим ни по фамилии, ни по должности, за исключениемслучаев, когда этого требуют определенные служебные обязанности.

Проявлениемвежливости является умение извиниться по телефону. Персонал гостиницы долженчетко усвоить правила пользования телефоном, уметь представляться, говоритьделовито, кратко, конкретно и внятно, не забывать, что телефон на рабочем местепредназначен для служебных целей.

По подсчетамэкономистов, затраты времени на непроизводственные телефонные разговоры оченьвелики, а доля информации, не относящейся к теме телефонного разговора,достигает 30% его продолжительности.

Служебный телефон непредназначен для частных разговоров.

К сожалению, этопроисходит, находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры дажетогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужнопризвать к порядку.

Работнику сферы туристскогосервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Какодна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение прилюбых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия.Таким образом, корректность — это более официальное, подчеркнутое проявлениевежливости.

Корректность особонеобходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятныевзаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие вней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение кобслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категориилюдей. Остаться корректным — значит, сохранить свое достоинство, подчеркнутьсвое моральное превосходство[23].

Туристский работникдолжен воспитывать в себе сдержанность, т. е. умение управлять своимиэмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций подвлиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимыпроявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишнейвозбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, вдвижениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другогочеловека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Причин для срывов,возникающих в организме при сильном напряжении в результате интенсивнойнагрузки, достаточно много. Прежде всего — это неравномерность самого процессатруда в гостинице в силу постоянно изменяющегося графика заезда гостей,срочности подготовки мест и исполнения всевозможных поручений, а такженеправильное поведение отдельных гостей, вечерняя и ночная работа, возможныерасстройства, огорчения и переживания личного характера. Поэтому туристскомуработнику очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять этихотрицательных настроений по отношению к гостю.

Как добитьсяуравновешенного состояния духа? Чтобы любой служащий гостиницы не совершалповеденческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера может принадлежатьклиент. Быстро и точно определив его психологический тип, сотрудник станетреагировать на него соответствующим образом, при необходимости изменитнаправление беседы и добьется результата в культуре обслуживания.

1. Позитивный человек — самый приятныйтип собеседника. Добродушный и трудолюбивый.

2. Вздорный человек — нетерпелив,несдержан и возбужден. Постоянно подчеркивает свое пренебрежительное отношениек обслуживающему персоналу[24].

В основном клиенты гостиницы бывают спокойны и доброжелательны,но иногда прибывают раздраженные, разгневанные потребители. Задачаобслуживающего персонала — оставаться корректными и сохранять чувстводостоинства. Интонация ответов должна быть извиняющейся. Желательноиспользовать в беседе следующие фразы: «Да, конечно, вы правы!», «Да, извините,ресторан закрыт», «Совершенно верно!», «Конечно».

Зачастую клиенты,переживая всевозможные неприятности, жалуются, как бы стремясь встретитьсочувствие. Поэтому необходимо терпеливо слушать и соглашаться, что в жизнипорой бывает тяжело. Очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатыватьметод «да—но».

Выражениесобственной уравновешенности, приветливость, улыбка и доброжелательностьнепременно скажутся и на поведении гостя. Скорее всего, спустя определенныйпромежуток времени, человек, допустивший несдержанность, будет искать повод ивозможность в той или иной форме загладить свою вину. Если же работникгостиницы на резкость ответит тем же, результат всегда будет не в его пользу,ибо по правилам гостеприимства — почти всегда прав гость.

Для престижагостиницы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный —очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы,заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делатьсявовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащиегостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер,приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чемопоздавшая услуга (побудка не в установленный час)[25].

Приходить вовремя наработу — признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают довериек служащему у коллег и администрации.

Принциппунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно:сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения.Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, нов конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели кневыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем(клиентом) гостиницы или ресторана. Как правило, это лишь формирует мнение оработнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так нелучше ли заранее подумать, как выполнить задание в срок и тем самым избежатьнеприятностей?

На Западе служащие фирмпридерживаются «закона Мерфи», суть которого в том, что все дела, как правило,занимают больше времени, чем предполагается, а все помехи, какие могутвозникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохоприбавить к реальным срокам еще 25% времени для гарантии выполнения задания.Таким образом, выделенное служащему время на преодоление трудностей ввыполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать своюработу[26].

2. Исследованиевлияния профессиональной деятельности в сфере туризма и ее влияния на имиджруководителя

2.1 Организация и методика исследования

Цель исследования: выявить и описать профессиональные иличностные качества, способствующие эффективной работе в качестве руководителятуристической фирмы.

Объект исследования – профессиональные и личностные качества руководителейтуристических фирм.

Предмет исследования – профессиональные и личностные качества руководителей туристических фирм, находящиеся во взаимосвязи сэффективной профессиональной деятельностью.

Гипотезы исследования:

Основная гипотеза:

1. Чем выше у практического работника туристической фирмынаправленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами самоактуализации личности работниковтуристических фирм являются:

- способность житьнастоящим;

- независимость впоступках;

- способностьбыстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;

- аутентичность;

- самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнееруководитель туристической фирмы.

Основная гипотеза:

2. Чем активнее руководитель туристической фирмы, темболее он эффективен в профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами активности личности руководителейтуристических фирм являются:

- высокий уровеньразвития интеллекта;

- открытость кобщению;

- доброжелательность;

- конгруэнтность;

- самостоятельность;

- направленность наэкстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнееруководителей туристических фирм.

Испытуемые

Исследование проводилось среди руководителей туристическихфирм Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые(20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) – руководители туристических фирм.

Таблица 2.1 Анкетныеданные по выборке

№ испыт. Возраст Пол Образование Стаж работы в качестве руководителя туристической фирмы 1 38 ж Высшее экономическое 7 лет 2 34 ж Высшее экономическое 5.5 лет 3 42 ж Высшее экономическое 5 лет 4 28 ж Высшее экономическое 5 лет 5 40 ж Высшее экономическое 5 лет 6 46 ж Высшее экономическое 4 года 7 46 ж Высшее сервиса и туризма 4,2 года 8 36 ж Высшее экономическое 3 года 9 48 ж среднее спец. техническое 3 года 10 40 ж Высшее экономическое 2 года 11 45 ж Высшее экономическое 2 года 12 44 ж Высшее экономическое 2 года 13 23 ж 2 Высш. экономическое 2 год 14 23 ж Высшее экономическое 1 год 15 23 ж Н./в. экономическое 1 год 16 30 ж Н./в. экономическое 1 год 17 22 ж Н./в. экономическое 5 мес. 18 30 ж Н./в. экономическое 5 мес. 19 23 м Н./в. экономическое 1 мес. 20 28 ж Н./в. экономическое 5 мес.

Руководителитуристических фирм имеют стаж работы больше 1 г. илименьше 1 г.; принадлежат к разновозрастным группам.

Используемыеметодики

1. 16-факторныйличностный опросник Р.Б.Кеттелла (16-FPQ-187-А)[27]

2. Самоактуализированныйтест (САТ)[28].

3. Методика диагностикиоперативной оценкисамочувствия, активности и настроения (САН)[29].

4.Экспертная оценка эффективности[30]

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

Процедура проведенияэксперимента

1. Тест Р.Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверкигипотезы №1: чем активнее практический консультант, тем болееон эффективен в профессиональной деятельности.

С помощью данноготеста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту,а именно:

- высокийинтеллектуальный уровень;

- коммуникативные имежличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способностьсамостоятельно принимать решения, доброжелательность;

- экстравертивнаянаправленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация,работоспособность, общительность.

Тест Кеттеллапредназначендля измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию оличностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросниксодержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым.Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответана вопрос «да», «нет», «не знаю» (или «a», «b», «c»). Обработка полученных данныхпроизводилась с помощью «ключа». Совпадение ответов обследуемого с «ключом»оценивается в 2 балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» — в одинбалл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значениефактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощьютаблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале скрайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16факторам строится, так называемый «профиль личности». При интерпретациивнимание уделяется в первую очередь «пикам» профиля (1-3 и 8-10). Анализируетсятакже совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках:интеллектуальные особенности (В, М,Q1); эмоционально-волевые особенности (C,G,I,O,Q3,Q4); Коммуникативные свойства иособенности межличностного взаимодействия (A,H,F,E,Q2,N,L).

2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированныйтест был использован для проверки гипотезы №2: чем выше у практическогоконсультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная деятельность.

САТ разработан наоснове опросника личностных ориентаций Э.Шострем (POI) и создан не только в целях научного анализа феноменасамоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностическихобследований при измерении эффективности психотерапевтической и коррекционнойработы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых включает два сужденияценностного или поведенческого характера. Испытуемому предлагается выбрать тоиз них, которое в большей степени отвечает его представлениям или привычномуспособу поведения.

САТ измеряетсамоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных шкал. Базовыми являютсяшкала компетентности во времени и шкала поддержки. Двенадцать дополнительныхшкал разбиты на 6 блоков – по две в каждом: шкала ценностной ориентации, шкалагибкости поведения; шкала сензитивности, шкала спонтанности; шкала самоуважения, шкала самопринятия; шкала представлений о природечеловека, шкала синергичности; шкала принятия агрессии, шкалаконтактности; шкала познавательных потребностей и шкала креативности.

Каждая шкала имеетсвой масштаб. Для каждой шкалы вычислены средние и стандартные отклонения иосуществлен перевод «сырых» результатов в Т-баллы,которые являются основой для составления профильных бланков. При использованииСАТ в качестве исследовательской методики авторы рекомендуют использовать«сырые баллы», Т-баллы необходимы лишь для применения САТ как инструментаиндивидуальной диагностики. В зависимости от целей исследования тест может бытьинтерпретирован полностью или частично.

3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия,активности и настроения (САН). Посредством данной методики предполагалось определить степеньсамочувствия, настроения и активности в моментзаполнения консультантами тестов.

Опросник состоит из30 пар противоположных характеристик, по которым испытуемого просят оценитьсвое состояние. Каждая пара представляет собой шкалу, на которой испытуемыйотмечает степень выраженности той или иной характеристики своего состояния.Обработка данных осуществляется с помощью подсчета крайнейвыраженности негативного и позитивного полюсов (от 1 до 7 балла с учетомизменения сторон полюсов). Положительные состояния получают высокие баллы, аотрицательные – низкие. Полученные баллы группируются в соответствии с ключом втри категории и подсчитывается количество баллов по каждой из них. Полученныерезультаты по каждой категории делятся на 10. Средний балл шкалы равен 4.Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 баллов.

4. Экспертная оценкаэффективности. Испытуемыебыли отобраны по следующим трем критериям:

- экспертная оценкаруководителя и супервизора,

- экспертная оценкасотрудников,

- оценка клиентов.

Руководителитуристических предприятий по первому и второму критерию выделялись с помощьютеста оценки эффективности. Тест содержит 1 шкалу от 1 до 9 баллов. Обработкаданных осуществляется с помощью подсчета крайнейвыраженности полюсов (неэффективный-эффективный).

Предполагается, что руководительтуристской фирмы является профессионалом, если руководитель, супервизор исотрудники оценивали его как успешно справляющегося со своей работой иобладающего необходимыми профессиональными и личностными качествами.

Для отбора руководителейпо третьему критерию был проведен контент-анализ «Книги статистического учетаклиентов». Подсчитывалась частота обращений в одну и ту же фирму, а такжеположительные отзывы и благодарности от клиентов. Успешнымсчиталось наличие положительной «обратной связи» в четырех из пяти случаев.

5. Краткийсоциологический опрос в форме анкеты.

В анкете содержатся11 вопросов, определяющих демографические сведения (Ф.И.О., возраст,образование, стаж работы) и социальные компоненты удовлетворенности трудом всфере туристских услуг.

Данные анкеты былииспользованы для получения дополнительной информации о руководителяхтуристических предприятий, особенностях их деятельности на и стремлении к профессиональному росту.

2.2 Проведение исследования и его результаты

В ходе исследованиябыли получены следующие результаты:

1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данныхпроизводилась при помощи качественного и количественного анализов. «Сырые»баллы по тесту Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору былоподсчитано среднее значение.

Таблица 2.2 Средние значения по тесту Р.Кеттелла (16PF-опросник)

№ Назван.параметра Сред.знач. А Общительность 7.25 B Интеллект 8.65 C Эмоц.устойчивость 5.55 E Доминантность 7.05 F Экспрессивность 5.55 G Нормативн.поведен. 4.65 H Соц.смелость 6.65 I Чувствительность 8.4 L Подозрительность 6.45 M Практичность 6.1 N Дипломатичность 6.15 O Уверенность в себе 5.5

Радикализм 5.35

Конформизм 6.55

Самоконтроль 5.5

Эго-напряженность 5.6 F1 Тревожность 6.64 F2 Экстраверсия 6.63 F3 Эмоциональность 3.33 F4 Независимость 6.025

Рис. 2.1 – Распределение результатов по тесту Р.Кеттелла

По результатамтаблицы 2.2 можно выделить высокие значения по шкалам: А (общительность), В(интеллект), Е (доминантность), I (чувствительность).

Факторы H, L направлены в сторону повышения баллов – 6.65 и 6.45.

Фактор G (нормативное поведение) имеюттенденцию к снижению баллов – 4.65.

Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4)имеют средние значения.

Дополнительныйфактор F3 (сензитивность) имеет низкоезначение — 3.3.

Самоактуализированныйтест (САТ).Обработка данных производилась при помощи ключа к опроснику САТ. Прииспользовании САТ в качестве исследовательской методики авторы-создателиопросника рекомендуют пользоваться «сырыми баллами».

Таблица 2.3 Средние значения руководителей туристических предприятий

№ блока Название шкалы Колич.пунктов Сред. значение

базовый

1. Шкала ориентации во времени 17 10.5 2. Шкала поддержки 91 54.15 II бл.ценностей 3. Шкала ценностных ориентаций 20 12.8 4. Шкала гибкости поведения 24 15.9 III бл.чувствит. 5. Шкала сензитивности 13 7.1 6. Шкала спонтанности 14 8.1 IV самовоспит. 7. Шкала самоуважения 15 9.95 8. Шкала самопринятия 21 12.4 V концепц.чел. 9. Шк.представл.о природе чел. 10 5.3 10. Шкала синергии 7 3.65 VI межличн. чувствит-ти 11. Шк.принятия агрессии (на себя) 16 7.5 12. Шкала контактности 20 11.3

VII отношение

к познанию

13. Шк.познавательн. потребностей 11 4.95 14. Шкала креативности 14 7.5

Ряд 1 – результаты руководителей; ряд 2 – высокие значения по шкалам теста.

Рис. 2.2 – Измерениеуровня самоактуализации личности руководителей туристических фирм

По данному графикувидно, что уровень самоактуализации испытуемых направлен в сторону повышениябаллов. Наблюдается тенденция к личностному росту.

Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Обработка данных производилась припомощи ключа к методике САН. При подсчете крайняя степень выраженностинегативного полюса пары оценивалась в 1 балл, а крайняя степень выраженностипозитивного полюса пары – в 7 баллов. Средний балл шкалы равен 4. Нормальныеоценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 б.

Таблица 2.4 Средние значения по методике САН

№ Параметры Средн.значение 1 Самочувствие 5.46 2 Активность 5.43 3 Настроение 5.72

По результатамданной методики можно говорить о хорошем самочувствии, настроении и высокой работоспособности при прохождении процедурытестирования.

Экспертная оценкаэффективности руководителейтуристических предприятий проходила в конфиденциальной форме. Тест заполнялся руководителямии сотрудниками предприятий анонимно. Контент-анализ проводился по «Книгестатистического учета звонков» за 1 месяц. За 1 мес. в разных туристическихпредприятиях количество звонков в среднем насчитывается более 500. В данномисследовании подсчитывалась частота повторных обращений в ту же фирму, а такжеположительные отзывы и благодарности от клиентов.

Таблица 2.5 Средние значения эффективности консультантов

№ испытуем. Оценка руководит. Оценка сотруд. Контент-анализ Сред.значение

1. 9 9 7 8.33 2. 7 8.2 5 6.73 3. 8 7.1 7 7.36 4. 7 7.1 3 5.7 5. 8 7.5 2 5.83

6. 8 8.6 2 6.2 7. 8 7.6 5 4.48 8. 8 8 3 6.33 9. 9 8 2 6.33 10. 7 7.1 2 5.63 11. 8 8.2 5 7.06 12. 7 7.2 2 3.24 13. 8 7.3 4 6.43 14. 8 7.8 3 6.26 15. 7 7.6 12 8.86 16. 8 7.5 3 6.16 17. 8 7.4 1 5.46 18. 7 6.5 2 5.16 19. 8 7.4 1 5.46 20. 5 6.5 1 4.16 Ср.знач. 7.65 7.58 3.6

Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответахруководителей и сотрудников показали высокийуровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по «Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогамданного показателя можно дать объяснение, предположив, что:

не все сотрудникизаписывают свои благодарности в Книгу учета звонков;

обычно повторнозвонят постоянные клиенты, как правило, это люди с высоким достатком и достаткомвыше среднего;

сменная работа не располагает к длительной работе с одними и теми же клиентами. Кромеэтого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме(заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.

Таблица 2.6 Результаты опроса консультантов по анкете

Вопрос анкеты Варианты ответов % 1 2 3 1.Что Вас привело в туристический бизнес? — Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя) 35 — желание помочь людям, применить свои знания и способности 30 — знакомство, случай 20 — практика, опыт 15 2.Что Вам нравится в работе? — общение с людьми, оказание помощи, обратная связь 40 — теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом 20 — график работы 15 — не ответили на вопрос 25 3. С каким настроением Вы обычно приходите на работу?

— бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой

— по-разному

80 20 4. В каком состоянии обычно уходите с работы? — усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть 40 — хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние 20 — в раздумье 10 — по-разному 20 5.Что не устраивает в работе?

1. Социальные факторы:

— некачественная связь, дискомфортные бытовые условия

— низкий уровень зар.платы при большой нагрузке

2. Психологические затруднения:

трудности в отсутст. визуального контакта,

состояние включенности в диалог с клиентами,

интенсивная работа, большая нагрузка,

— отсутствие рационального.

3. Особенности практической деятельности:

ограниченность методики работы,

звонки «розыгрыши», «зависающие» клиенты.

20 30 30 20 6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову

1. Ценные деловые предложения

2. Юмористические предложения

3. Игнорировали вопрос

10 20 70 7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют

— Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях.

— Интересуют обучающие тренинги по практической деятельности в сфере туризма.

— Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между фирмами

100

По итогам данногоопроса можно говорить о том, что в практическую деятельность в сфере туризмаобращаются те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредствомспециальных знаний. Работники туристического бизнеса проявляют интерес нетолько к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям.Рабочее время туристического работника начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания работы 40% уходят с работыуставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.

По данномуобследованию можно говорить о наличии у работников туристическогобизнеса таких личностных качеств, как активность,жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опросникевыявилась направленность туристических работников на общение,интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).

2.3 Анализ результатов анкетирования

Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь междуличностными особенностями и эффективностью практической деятельности работниковв сфере туристического бизнеса.

Отсутствие психодиагностических методик по непосредственнойоценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделениеследующих составляющих:

интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;

коммуникативные свойства и особенности межличностноговзаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3.Креативность.

САН: 4. Активность; 5. Настроение.

Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:

Таблица 2.7 Результатыизмерения активности

№ В М Q1 A F H L N Q2 1 2 3 4 5

Ср.

зн.

Эф. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1. 10 1 4 8 2 5 6 7 9 12 3 6 5.4 6 5,96 8.33 2. 10 4 5 6 6 8 10 8 6 11 4 7 6.3 6.4 7,18 6.73 3. 8 6 7 9 10 10 5 6 2 6 4 5 4.8 6.2 6,6 7.36 4. 7 5 4 5 2 3 5 5 9 13 5 7 5.2 5.8 5,6 5.7 5. 7 7 9 8 5 4 5 7 5 12 5 9 4.8 4.7 6,6 5.83 6. 10 6 8 7 3 7 7 5 5 14 3 7 5.8 5 6,6 6.2 7. 10 5 7 8 5 5 5 7 9 10 7 8 5.2 6.3 6,9 4.48 8. 10 5 5 7 8 3 6 4 7 12 5 9 5.4 5.7 6,5 6.33 9. 8 7 6 9 9 9 7 7 6 9 5 10 5.1 4.7 7,3 6.33 10. 9 5 6 7 5 8 8 7 7 9 5 5 4.4 5.5 6,5 5.36 11. 7 8 4 6 6 8 7 5 7 11 5 6 6.4 5.7 6,6 7.0 12. 7 8 4 6 5 6 6 10 7 14 3 5 6.7 7.0 6,7 3.24 13. 8 9 4 6 8 10 4 4 10 14 6 13 5.7 6.0 7,7 6.43 14. 8 5 5 8 5 6 9 9 8 9 4 5 5.0 5.1 6,5 6.26 15. 8 9 3 7 6 7 8 3 3 10 8 7 5.5 5.6 6,6 8.86 16. 10 8 3 8 7 6 5 2 5 12 8 9 5.1 6.2 6,6 6.16 17. 10 7 8 10 8 10 7 2 6 15 7 8 6.5 6.4 7,9 5.46 18. 9 9 4 5 5 5 8 9 6 11 6 11 4.3 4.7 6,8 5.16 19. 7 1 4 8 3 4 4 8 7 12 2 8 5.4 6.1 5,5 5.46 20. 10 7 7 7 3 9 7 8 7 10 4 5 5.7 5.4 6,9 6.9 Ср.зн. 8,65 6,1 5,35 7,25 5,55 6,65 6,45 6,15 6,55 11,3 4,95 7,5 5,43 5,7 r 0,17 0,04 0,27 0,67 0,02 0,22 0,10 0,05 0,25 0,18 0,04 0,04 0,07 -0,03 0,12 p 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05

Рис. 2.3 –Распределение результатов испытуемых по уровню активности

Так как эмпирическоезначение по формуле Спирмена равно 0.12, то гипотеза № 1: чем активнее работниктуристического бизнеса, тем более он эффективен в профессиональнойдеятельности, не подтверждается. На этом основании можно говорить об отсутствиивзаимосвязи между активностью и эффективной профессиональной деятельностью работниковтуристического бизнеса.

Для исследованияличностного роста личности работников туристического бизнеса мы использовали опросник САТ, 14 шкал которого обозначили цифровымимаркерами:

1 – шкала ориентацииво времени, 2 – шкала поддержки;

3 – шкала ценностныхориентаций, 4 – шкала гибкости;

5 – шкала сензитивности;6 – шкала спонтанности;

7 – шкаласамоуважения, 8 – шкала самопринятия;

9 – шкалапредставлений о природе; 10 – шкала синергичности;

11- шкала принятияагрессии; 12 — шкала контактности;

13 – шкалапознавательных способностей. 14 – шкала креативности.

Таблица 2.8 Результаты измерения самоактуализации

№

Ср.зн.

Эф.

13 57 15 20 6 6 13 14 7 5 6 12 3 6 13.07

8.33

11 51 11 13 9 9 8 7 7 3 10 11 4 7 11.5

6.73

9 48 11 12 9 7 10 11 6 2 9 6 4 5 10.6

7.36

14 57 12 19 4 5 5 18 7 4 5 13 5 7 12.5

5.7

11 44 10 16 4 6 6 11 4 4 4 12 5 9 10.4

5.83

12 54 15 17 7 11 10 13 5 4 6 14 3 7 12.7

6.2

13 53 14 13 6 5 14 15 4 4 8 10 7 8 12.4

4.48

9 60 12 16 6 9 9 17 4 4 11 12 5 9 13.07

6.33

6 58 15 16 8 11 8 11 6 5 6 9 5 10 12.4

6.33

11 52 10 11 7 5 9 6 7 4 8 9 5 5 10.6

5.36

11 52 15 17 9 8 10 10 5 4 10 11 5 6 12.3

7.0

11 52 12 15 7 11 9 9 3 2 9 14 3 5 11.5

3.24

13 67 16 22 7 12 14 17 8 4 7 14 6 13 15.7

6.43

11 47 13 11 8 8 9 12 5 2 11 9 4 5 11.07

6.26

8 59 13 14 10 12 11 12 4 3 8 10 8 7 12.7

8.86

10 61 15 20 8 9 10 15 7 4 4 12 8 9 13.7

6.16

13 60 12 18 8 9 14 16 4 3 8 15 7 8 14

5.46

10 61 13 20 6 10 13 14 6 5 9 11 6 11 14

5.16

5 42 12 17 6 4 7 8 3 5 6 12 2 8 9.7

5.46

9 48 10 11 7 5 10 12 4 2 5 10 4 5 10.1

6.9

Ср.зн.

10,5 54,1 12,8 15,9 7,1 8,1 9,95 12,4 5,3 3,65 7,5 11,3 4,95 7,5

-,07 0,14 0,32 0,13 0,49 0,33 0,01 0,02 0,41 0,11 0,21 -,15 0,04 0,04 0,23

0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05

Эмпирическоезначение по формуле Спирмена равно 0.23. Распределение точек-результатовиспытуемых на схеме указывает на 0 корреляцию между личностнымростом и эффективной профессиональной деятельностью.

Гипотеза № 2: чемактивнее работник туристического бизнеса, тем более он эффективен впрофессиональной деятельности, не подтверждается. Взаимосвязь междусамоактуализацией и эффективной профессиональной деятельностью работниковтуристического бизнеса отсутствует.

Рис. 2.4 –Распределение результатов испытуемых по опроснику САТ

Для определениястатистической нормы опросника САТ в целях сопоставления индивидуальных данных,полученных в процессе обследования, с групповым распределением показателей,зафиксированных в выборке стандартизации, построим следующую таблицу:

Таблица 2.9 Построениестатистической нормы для определения уровня личностного роста работниковтуристического бизнеса

№ испытуемого

Хi(сред.знач.)

1 2 3 4 19 9.7 -2.5 6.25 20 10.1 -2.1 4.21 5 10.4 -1.8 3.24 3 10.6 -1.6 2.56 10 10.6 -1.6 2.56 14 11.07 -1.13 1.27 12 11.5 0.7 0.49 2 11.5 0.7 0.49 11 12.3 0.1 0.01 7 12.4 0.2 0.04 9 12.4 0.2 0.04 4 12.5 0.3 0.09 6 12.7 0.5 0.25 15 12.7 0.5 0.25 1 2 3 4 1 13.07 0.87 0.75 14 13.07 0.87 0.75 16 13.7 1.5 2.25 17 14 1.8 3.24 18 14 1.8 3.24 13 15.7 3.5 12.25 Сумма 244,01 44,23 Станд.отклонение 1.52

Таким образом, для данной выборки норма будет находится винтервале от 10.5 до 13.5. Следовательно, низкий уровень личностного развитияприсущ 3-м испытуемым: 5, 19, 20. Высокий уровень самоактуализации выражен у4-х испытуемых: 13,16,17,18. Большая часть показателей работниковтуристического бизнеса находится в норме, т.е. в интервале от 10.5 до 13.5. Приэтом норма в данном случае понимается как состояние объекта в данный момент.

Для определения статистической нормы по степени активности в целях сопоставления индивидуальных данных, полученных в процессеобследования, с групповым распределением показателей, зафиксированных в выборкестандартизации, построим следующую таблицу:

Таблица 2.10 Построениестатистической нормы для определения уровня активности

№ испытуемого

Хi(сред.знач.)

1 2 3 4 17 7,92 1,25 1,5625 13 7,7 1,03 1,0609 9 7,3 0,63 0,3969 2 7,18 0,51 0,2601 7 6,9 0,23 0,0529 20 6,9 0,23 0,0529 18 6,8 0,13 0,0169 12 6,7 0,03 0,0009 3 6,6 -0,07 0,0049 6 6,6 -0,07 0,0049 11 6,6 -0,07 0,0049 15 6,6 -0,07 0,0049 16 6,6 -0,07 0,0049 5 6,63 -0,04 0,0016 8 6,5 -0,17 0,0289 10 6,5 -0,17 0,0289 14 6,5 -0,17 0,0289 1 2 3 4 1 5,96 -0,71 0,5041 4 5,6 -1,07 1,1449 19 5,5 -1,17 1,3689 Сумма 133,59 6,51 Станд.отклонение 0,58

Для данной выборки норма будет находится в интервале от 6,09до 7,25. Следовательно, низкий уровень активности присущ 3-м испытуемым: 1, 4,19. Высокий уровень самоактуализации выражен у 3-х испытуемых: 9, 13, 17.Большая часть показателей работников туристического бизнеса находится в норме,т.е. в интервале от 6,09 до 7,25. При этом норма в данном случае понимается каксостояние объекта в данный момент.

Из данного обследования по выявлению статистической нормы потаким личностным качествам, как активность и самоактуализация было обнаружено, что: высокий уровень активности и личностного роста присущ испытуемым №№13 и 17, а низкий уровень у испытуемого № 19.

Для проверки статистических гипотез данного исследованиявозникла необходимость применения критерия Хи-квадрат(критерий согласия Пирсона). Необходимо обеспечить с определенной вероятностьюпринятие истинной или отклонение ложной гипотезы.

Таблица 2.11 Связь уровняэффективности профессиональной деятельности и активности работниковтуристического бизнеса

Уровень активности Эффективность Неэффективность Сумма Низкий 3 чел. – 100% 3 Средний 14 чел. – 82% 14 Высокий 3 чел. – 18% 3 Сумма 17 3 20

Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсонаравно 40, при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышаеткритическое табличное значение Хи2 — критерияПирсона при уровне значимости 0,01 = 9.21.

На этом основании можно сделать вывод о зависимости двухпризнаков. Чем активнее проявляет себя работник туристического бизнеса, темэффективнее он в профессиональной деятельности.

Таблица 2.12 Связь уровняэффективности профессиональной деятельности и личностного роста работниковтуристического бизнеса

Уровень самоактуал. Эффективность Неэффективность Сумма Низкий 3 чел. – 100% 3 Средний 13 чел. – 76% 13 Высокий 4 чел. – 24% 4 Сумма 17 3 20

Эмпирическоезначение по формуле критерия согласия Пирсона равно 38,6 при степени свободы,равной 2. Данный показатель превышает критическое табличное значение Хи2 — критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 =9.21.

На этом основанииможно сделать вывод о зависимости двух признаков: чем выше самоактуализация работникатуристического бизнеса, тем эффективнее он в профессиональной деятельности.

Проверка гипотезпоказала, что существует взаимосвязь между уровнями активности и эффективности,и самоактуализации и эффективности в профессиональной деятельности работниковтуристического бизнеса.

На основаниивышеизложенного, можно говорить о том, что выдвинутые нами гипотезыподтвердились.

Благодаря применению Хи2-критерия Пирсона гипотеза№ 2: чем выше у работника туристического бизнеса направленность на самоактуализацию, тем эффективнееего профессиональнаядеятельность подтвердилась. Уровень значимости различий между эффективными инеэффективными консультантами равен 0,01.

Гипотеза № 1 о том, что активный работник туристического бизнеса эффективен в своей профессиональнойдеятельности подтвердилась. Уровень значимости различий между эффективными инеэффективными испытуемыми равен 0,01.

Применение критерия Спирмена показало отсутствие взаимосвязивышеназванных качеств с эффективной деятельностью. Возможно, низкие результаты связаны с нерепрезентативностью выборки (20чел.). Увеличение числа испытуемых могло бы дать положительную корреляционную связь. Подтверждениевыдвинутых нами гипотез зависело бы от большего количества работниковтуристического бизнеса.

Вышесказанное подтверждает Хайкин В.Л. считает, что активность – это сложноструктурный процесс, гдепереплетается преобразование человеком действительности и самого себя. Помнению Хайкина В.Л. уровень развития каждого компонента (мотивационного,когнитивного, поведенческого, активности-самоотношения), а такжехарактера их соотношения между собой позволяет определить общий уровеньразвития активности.

Результаты данного исследования по опроснику Р.Кеттелла 16-PF показали, что эффективные работникитуристического бизнеса в отличие от низкоэффективныхобладают:

высоким уровнем интеллектуального развития, абстрактныммышлением, быстро воспринимают и усваивают новый материал. Сумма среднихзначений факторов B, M, Q1 эффективных работников туристического бизнеса составила6,9. У низкоэффективных – 4,7;

высоким уровнем общительности, внимательностью клюдям, доброжелательностью, легкостью в общении, эмоциональной выразительностью,готовностью к сотрудничеству. Сумма средних значений факторов, направленных на раскрытие коммуникативных свойств и межличностное взаимодействие А, E, F, H, L, N, Q2 составляет у эффективных работников туристического бизнеса 6,3, унизкоэффективных – 5,3.

— направленностью на экстраверсию. Среднее значениеэффективных работников туристического бизнеса составляет 7,0. Высокийпоказатель по экстраверсии означает, что работники туристического бизнеса социально контактны, успешно устанавливают и поддерживают межличностныесвязи.

Среднее значение низкоэффективных работников туристическогобизнеса составляет 2,7, что говорит об их интровертивной направленности, т.е.ориентации на свой внутренний мир, сдержанности.

В целом, по опроснику 16-PF Р.Кеттелла значения отклоняются в сторонувысоких стенов. Ниже мы приводим анализ факторов к таблице № 1, с.46.

— Фактор А имеет тенденцию к высоким значениям (7,25). Этосвидетельствует о достаточно богатых внутренних и внешних эмоциональныхпроявлениях, о мягкости, уступчивости, живости, веселости. Главным можновыделить то, что значение по данному фактору говорит о «природном»,генетическом стремлении к общению, к тому, чтобы делиться своими установками,чувствами, взглядами. Важно отметить и хорошую способность к эмпатии,сопереживанию, успешному проигрыванию социальных ролей.

Добродушие, легкость в общении, эмоциональнаявыразительность.

— Фактор В — высокое значение (8,65), что говорит о высокомуровне интеллектуального развития, быстром восприятии и усвоении информации.

— Фактор С – среднее значение (5,55) указывает наэмоциональную устойчивость, способность реально оценить действительность,смирение в отношении нерешенных проблем, хорошая социальная адаптация. Этопозволяет работнику туристического бизнесапротивостоятьпсихологическим нагрузкам и сохранять хороший эмоциональный настрой.

Фактор Е имеет тенденцию к высоким значениям(7,05). Это свидетельствует о доминантности с одной стороны, о пренебрежении ксоциальными нормами и демократичности – с другой. Это значение говорит онезависимости, настойчивости, предпочтении собственных законов и правил.Применительно к профессии работника туристического бизнеса можно предположить,что это качество позволяет сотруднику быть «безоценочным», неосуждающим поотношению к клиенту.

Высокое значение по фактору I показывают чувствительность, сензитивность, мягкосердечностьу работников туристического бизнеса. Высокое значение по этому фактору говорито нежности, сверхосторожности, стремлении к покровительству, проявлении и поискепомощи и симпатии, а также о высокой способности к эмпатии, сочувствию,сопереживанию, пониманию, терпимости к себе и окружающим. Для процессапрактической деятельности в сфере туризма эти качества являются основными.Кроме того, значение по данному фактору имеют высокую корреляционную связь(0.54) на уровне значимости 0.01. На этом основании можно говорить о том, чтоот повышения уровня эффективной профессиональной деятельности работниковтуристических фирм зависят вышеназванные качествафактора I.

Факторы H и L имеют тенденцию к высоким значениям.

Фактор Н показывает, что работник туристской фирмы обладаетсмелостью в сфере социальных контактов, высокими уровнями общительности,спонтанности, эмоциональности, отсутствием ранимости в контактах и способностьюуспешно преодолевать экстремальные ситуации. Раскрепощенность, активность и всевышеперечисленные качества необходимы для естественности и спонтанности работникатуристской фирмы, помогают ему справляться с психологическими нагрузками.

Фактор L(6,45) отражает недоверчивость, скептичность, обдуманность действий иповышенный интерес к своей внутренней жизни. Предпочтение отдаетсяиндивидуальной деятельности, характерно постоянное сомнение. В практике туристскойдеятельности это качество позволяет не поддаваться обману, розыгрышу.

Фактор Gнаправлен в сторону снижения баллов (4,65). Это фактор морально-этическихтенденций, следование нормам, прививаемым в детстве на бессознательном уровне.Высокие и низкие значения по данному фактору препятствуют личностному росту,средние значения (5 и 6) являются оптимальными для саморазвития. Среднеезначение с тенденцией к высоким баллам свидетельствует о склонности кпланированию и морализированию, а также соблюдению моральных норм, правил. Этотфактор доказывает наличие ответственности, сознательности, обязательности у работникатуристской фирмы, выраженное чувстве долга, требовательность к себе иокружающим. Ответственность является одним из важнейших как профессиональных,так и личностных качеств в работе туристской фирмы.

Это связано со спецификой практической деятельности, непозволяющего осуществлять тщательный внешний контроль над работой.

Факторы F, O, M, N, Q1, Q2, Q3, Q4 имеют средниезначения.

Фактор Fфенотипический фактор общительности (5,5). По средним значениям, полученным поданному фактору, можно предположить у работников туристических фирм наличие жизнерадостности, энергичности, разговорчивости, экспрессивности.Отмечается значимость социальных контактов. Работники туристских фирм искреннив отношениях, эмоциональны, заботливы, динамичны в контактах. В тоже времянаблюдается склонность к интроспекции, рассудительность, серьезность,молчаливость, «трезвость» и осторожность в суждениях.

В практике туристской деятельности эти качества способствуютобъективности понимания проблемной ситуации клиента, осторожности ввысказываниях, суждениях и рекомендациях.

Фактор O(5,5) свидетельствует об умеренном уровне тревожности у испытуемых на моментобследования, их уверенности в себе, спокойствии, благодушии.

Фактор М (6,1) высокое значение – говорит о творческомвоображении. Можно сделать вывод, что работники туристских фирм ценят внутренний мир человека, фантазии, воображение, эстетическичувствительны. Такие люди следуют за своими мыслями, не терпят тривиальности, обладаютразвитым и богатым воображением. Важным качеством является погружение вовнутренний мир, его ценность по сравнению с практическими вопросами.

Фактор Nговорит о социальной опытности работников туристских фирм, об ихпроницательности, умении контролировать свои эмоции, стремлении объективнооценивать себя и окружающих. Для работы в сфере туризма очень важно владеть умением социальных навыков.

Фактор Q1(5,35) – работники туристских фирм склонны к радикализму, либеральности, анализу событий, явлений. Это люди мыслящие,интересующиеся новыми событиями, связанными с людьми, стремящиеся вникнуть всущность идей, сомневающиеся по поводу фундаментальных проблем. Свободномыслящие и терпимые к несообразностям жизни.

Фактор Q2(6,55) – показывает тенденцию к независимости, самостоятельности, находчивости.Это очень важное качество, т.к. работник туристской фирмы находится большуючасть времени на службе один и должен самостоятельно принимать решения во времякаждой беседы. Руководителю в сфере туризма рекомендуется иметь среднеезначение по данному фактору равное 6, так как он должен идти по собственномупути, самостоятельно принимать решения и действовать.

ФакторQ3(5,5) определяет у работников туристской фирмы внутреннююнедисциплинированность, конфликтность представлений о себе. В то же времясреднее значение по данному фактору говорит о наличии самолюбия, волевогоконтроля и контроля эмоций, целенаправленности, способности действовать поосознанному плану. Также важно отметить, что поведение социально приемлемое и«помехоустойчивое» (интересы устойчивые и при наличии отвлекающих моментов).

Фактор Q4(5,6) свидетельствует о среднем уровне психической напряженности, энергичности,активности.

Дополнительные (вторичные) факторы F1, F2, F3, F4:

F1 — приспособленность в отличие от тревоги (6,64) – значениенаправлено в сторону повышения баллов показывает: 1. умеренныйуровень тревожности; 2. неудовлетворенность достигнутым; 3. способность ижелание достичь того, что кажется важным.

F2 – интроверсия в отличие от экстраверсии (6,63) – тенденцияк повышенным значениям указывает на социальную контактность, успешноеустановление и поддержание межличностных связей. Это важный момент вдеятельности работника в сфере туризма.

F3 – хрупкая эмоциональность в отличие от реактивнойуравновешенности (3,3) свидетельствует о наличие чувствительности к нюансамжизни, вежливость, спокойствие, артистические склонности и мягкость.

F4 – подчиненность в отличие от независимости (6,025) –умеренный уровень выраженности фактора. Золотая середина между конформностью инезависимостью. С одной стороны, испытуемые нуждаются в поддержке, с другойстороны, наблюдается проявление инициативы, стремление оказывать поддержкулюдям.

Далее рассмотрим следующие сочетания факторов:

СочетаниеIH,присутствующее у работников туристских фирм, считается очень значимым качествомдля работника сферы услуг и для всех профессий «человек-человек», следовательнои для работника в сфере туризма.

Сочетание ICхарактерно для идеального работника в сфере услуг и туризма. В нашемисследовании значение по шкале Iвысокое (8,4), по шкале С – среднее (5,55).

В процессе исследования также были получены следующиерезультаты: выборка работников в сфере туризма по сравнению сгруппой, на которой осуществлялась стандартизация опросника Р.Кеттелла,является более открытой к общению, характеризуется внимательным отношением клюдям, чем выборка стандартизации. Эти различия значимы на уровне значимости0,39. Значимость различий оценивалась с помощью Т-критерия Стъюдента.

Измерение уровня самоактуализации по тесту-опроснику САТпоказало, что эффективные работники туристских фирм больше направлены наличностный рост, чем менее эффективные. Сумма средних значений эффективных работниковтуристских фирм составляет 12,6. Сумма средних значений низкоэффективных работниковтуристских фирм – 10,0.

Работники туристских фирм, направленные на достижениеличностного роста составляют 76% (13 чел.), высокий уровень направленности насамоактуализацию у 24% (4 чел.). Стремлением к личностному развитию вменьшей степени обладает 100% (3 чел.).

В целом, средние баллы по тесту показывают, что работникитуристских фирм ориентированы на развитие личностногороста. Почти все показатели по шкалам опросника САТ близки к высоким значениям.

Высокий балл по шкале компетентности во времени (17)свидетельствует о способности субъекта жить «настоящим», т.е. переживатьнастоящий момент своей жизни во всей его полноте; ощущать неразрывностьпрошлого, настоящего и будущего, т.е. видеть свою жизнь целостной. Низкий баллпо этой шкале означает ориентацию человека лишь на один из отрезков временнойшкалы (прошлое, настоящее или будущее), дискретное восприятие своего жизненногопути. Работники туристских фирм показали результаты в 10,5 б. Данный показательговорит о стремлении работников туристского бизнеса к осознанию временныххарактеристик и ощущения себя внутри их (почувствовать настоящее, понять прошлое,представить себя в будущем). Скорее всего, испытуемые сейчас находятся вличностном поиске.

Шкала поддержки включает 91 пункт и измеряет степеньнезависимости ценностей и поведения субъекта от воздействия извне. Человек,имеющий высокий балл по этой шкале, относительно независим в своих поступках,что, однако, не означает враждебности к окружающим или конфронтации сгрупповыми нормами. Низкий балл свидетельствует о высокой степени зависимости,конформности, внешнем локусе контроля. Руководители туристских фирм набрали54,15 б., которые можно интерпретировать как слегка отклоняющиеся в сторонуповышения баллов к полюсу независимости.

Вышеописанные показатели по базовым шкалам дают глобальнуюхарактеристику самоактуализации личности испытуемых.

Показатели по следующим дополнительным шкалам ориентированына регистрацию отдельных ее аспектов.

Шкалы ценностных ориентаций и гибкости поведения образуютблок ценностей. Тенденция к высоким баллам, наблюдающаяся у работниковтуристского бизнеса позволяет при интерпретации блокаценностей говорить о наличии у них уверенности в себе, доверия к себе и своимспонтанным решениям, стремление стать самим собой, кнезависимости. Работники в сфере туристского бизнеса способны быстрореагировать на изменяющиеся аспекты ситуации.

Шкалы сензитивности к себе и спонтанности образуют блокчувств. Значения направлены в сторону высоких баллов и говорято способности осознавать свои чувства и оботзывчивости на чувства и нужды других людей.

Шкалы самоуважения и самопринятия составляют блоксамовоспитания. Значения, полученные в этом блоке, ориентированы на высокиепоказатели, которые определяют у испытуемых способность к принятию себя, коценке своих достоинств и недостатков. Основа понимания личности – этоосознание самого себя, которое позволяет пристальнее вглядеться в другого[31].

Шкалы представления о природе человека и синергии заключаютсяв блоке концепции человека. По данному блоку можно говорить о низких значениях,которые свидетельствуют о склонности испытуемых воспринимать природу человекатакой, какая она есть, т.е. способность к целостномувоспринятию мира, к пониманию дихотомических противоположностей(мужественности-женственности, рациональности-эмоциональности и т.д.).

Шкалы принятия агрессии и контактности представляют собойблок межличностной чувствительности. По шкале принятия агрессии на себя уиспытуемых низкие значения (7,5), которые указывают на неспособность приниматьсвое раздражение, гнев и агрессивность как естественное проявлениечеловеческой природы. Возможно, здесь имеет место наличие самоконтроля, важногопрофессионально качества в работе в сфере туризма. Можно предположить, что профессиональнаядеятельность в сфере туризма развивает такое личностное качество, какконгруэнтность, тем самым увеличивая способность к самоконтролю.

По шкале контактности у испытуемых 11,3 балла. Данноезначение слегка отклоняется в сторону повышения баллов, т.е. испытуемые не стремятсяустанавливать глубокие контакты с людьми, что является очень важной чертой дляработы в сфере туризма.

В целом блок межличностной чувствительности показываетналичие у работников сферы туризма непринятия своего гнева, раздражения иотсутствие стремления к глубоким отношениям с людьми, что является значимым дляработы в сфере туризма.

Шкалы познавательных потребностей и креативности составляютблок отношения к познанию. По шкале познавательных потребностей – 4,95 б.Низкий уровень выраженности стремления к приобретению знаний об окружающем миреиспытуемые в процессе обследования объясняли высокой степенью социальнойзанятости. Зато они стремятся к познанию себя, других людей, стараются принятьучастие в учебных тренингах. Судя по ответам на вопросы составленной намианкеты, называют те направления, которые помогли бы развитию ихпрофессионализма в работе в сфере туризма.

Шкала креативности имеет слабое отклонение в сторонуповышения баллов (7,5), что характеризует выраженность творческой направленностиработников в сфере туризма.

Применение методики диагностики оперативной оценкисамочувствия, активности и настроения позволило определить состояние работниковтуристических фирм на момент заполнения методик, его настроение и степеньактивности. Значения по всем параметрам превышают средний балл шкалы, равный 4- самочувствие – 5,5; настроение – 5,72; активность – 5,43. На этом основанииможно говорить о благопринятном состоянии и высокой активности испытуемых.

В результате исследования, согласно выдвинутым гипотезам,личностные и профессиональные качества работников предприятий сферы туризма мы представили в виде рангов:

Таблица 2.12 Средний ранг поличностным и профессиональным качествам, относящимся к активности работниковсферы туризма

Фактор Качества Сред.знач. Ранг АКТИВНОСТЬ В Высок.ур.интеллекта 8,6 1 A Общительность 7,2 2 М, САТ Креативность 7 3 Н Соц.смелость 6,6 4,5 F2 Экстраверс.направл. 6,6 4,5 Q2 Независимость 6,5 6 L Эго-направленность 6,4 7 N Проницательность 6,1 8 Q3 Конгруэнтность 5,5 9,5 C Эмоц.устойчивость 5,5 9,5 F Экспрессивность 5,5 9,5 Q1 Информированность 5,3 12

Таблица 2.13 Средний ранг поличностным и профессиональным качествам, относящимся к личностному росту работников в сфере туризма

Шкала Качества Сред.знач. Ранг САМОАКТУАЛИЗАЦИЯ 2 Независимость 54,1 1 4 Гибкость 15,9 2 3 Самоактуализация 12,8 3 8 Самопринятие 12,4 4 12 Способн.установить контакт 11,3 5 1 Жить «настоящим» 10,5 6 7 Самоуважение 9,95 7 6 Спонтанность 8,1 8 11 Способн.к целост. принять свое раздражение 7,5 9,5 14 Креативность 7,5 9,5 5 Сензитивность 7,1 11 9 Объективность 5,3 12 13 Стремл.к приобрет. знаний об окруж.мире 4,9 13 10 Способн.к целост. воспринятию мира 3,6 14

Ранжируя профессиональные и личностные качества мы видимупорядоченность их существования в данный момент, т.е. те особенности, которые объективно были отражены в методиках исследования.

Перечисленные характеристики профессиональных и личностныхкачеств выделяют все авторы в отечественной и зарубежной литературе.

В ходе данного исследования были выявлены наиболее и наименееэффективные работники сферы туризма.

Наиболее эффективные, активные и самоактуализированные работникитуристских фирм: № 13 и 17. Наименее эффективный работник: № 19.

Результаты данного исследования выявили одного работникатуристской фирмы наименее активного и не направленного на личностный рост. Онэмоционально неустойчив, подвержен перемене чувств, легко утомляем,раздражителен. Ему свойственна застенчивость,неуверенность в своих силах, тревожность, ранимость, конформность.№ 19 (5 курс института сервиса и туризма) – имеет небольшой опыт работы на (1 мес.), совмещая с работой в непрофильной службе.

Большинство обследуемых выбрали работу в сфере туризма из-заинтереса к людям, чтобы применить свои знания испособности для оказания помощи людям. Работники сферы туризма приходят на работус положительным эмоциональным настроем – 80%, по-разному — 20%, уходят со службы в большинстве случаев уставшими, ноудовлетворенными от своей работы. Психологические трудности возникают у 30%.Трудности практической деятельности для 20% — ограниченность методики работы.

Неудовлетворенность в работе связана в основном сдискомфортом бытовых условий, низким уровнем оплаты труда при большой нагрузке.

Работники туристических фирм стремятся кличностному и профессиональному росту. Поэтому их интересуют как личностные(арт-терапия, телесно-ориентированная терапия и т.п.), так и обучающие тренингипо работе в сфере туризма в русле психологических проблем, консультирование вразличных направлениях (экзистенциальный анализ, клиент-центрированный подход идр.).

Итак, существует ряд личностных особенностей, наличие которыхнеобходимо и желательно в профессиональной деятельности работника предприятиясферы туризма. Профессиональные и личностные качества позволяют говорить оботсутствии острой необходимости профилактики «синдрома сгорания». Анализданных, полученных с помощью качественного и количественного анализа тестов, позволяет сделать общие выводы:

1. Гипотеза № 1: чем активнее работникпредприятия сферы туризма, тем более он эффективен, подтвердилась. Уровеньзначимости различий между высоко эффективными и низко эффективными работникамипредприятий туристической индустрии по критерию активности 0,01.

2. Гипотеза № 2: чем выше у работника сферы туризманаправленность на самоактуализацию, тем эффективнее его практическаядеятельность, подтвердилась. Уровень значимости между высоко эффективными инизко эффективными работниками туристических фирм 0,01.

3. Методическиерекомендации руководителям в сфере туризма

3.1 Методы и направления работы по снижению негативного воздействияпрофессиональной деятельности в сфере туризма

Первойконцептуальной идеей организации внутрифирменного обучения в данномисследовании выступает принятие в качестве цели профессионального тренингаразвития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму. Трудовойпотенциал есть совокупная способность профессиональных и личностных качествотдельного работника достигать в заданных условиях определенных результатовпроизводственной деятельности, с одной стороны, и способностьсовершенствоваться в процессе труда, решать новые задачи, возникающие врезультате изменений в производстве, — с другой.

При разработкемодели профессионального тренинга мы учитывали опыт его применения в целяхобучения персонала, повышения квалификации и переподготовки кадров,реализуемого в общем контексте специально организованной службы на предприятиях(Ю.П. Кристовой; Ю.И. Щедринская); опыт организации процесса обучения в форметренинга учебно-тренировочной группы (Л.К. Аверченко, Ю.Н.Емельянов, Т.Н. Черняева).

На основевышеперечисленных положений была создана модель профессионального тренингаспециалистовпо сервису и туризму с целью развития их трудового потенциала. Разработкамодели профессионального тренинга как формы организации внутрифирменногообучения специалистов по сервису и туризму осуществлена на основе структурыцелостного педагогического процесса, который структурируется рядом компонентов,отражающих системные объекты для педагогического управления: целевого(определена номенклатура частных целей профессионального тренинга);содержательного (выявлены и проанализированы трудные ситуации жизнедеятельностиспециалистов по сервису и туризму); результативного (определены критерии ипоказатели деятельности специалистов по сервису и туризму); процессуального(представлена и раскрыта структурно-содержательная модель профессиональноготренинга).

Целевой компонентмодели профессионального тренинга включает всё многообразие целей и задач,направленных на развитие трудового потенциала специалистов по сервису итуризму. В номенклатуре педагогических целей представлены эталонная цель –сформированный трудовой потенциал, промежуточные цели – компоненты трудовогопотенциала, частные цели – развитие отдельных качеств, свойств и состоянийтрудового потенциала на каждом занятии тренинга.

Содержательныйкомпонент модели профессионального тренинга отражает: требования к развитиютрудового потенциала с учетом профессиональной деятельности специалиста посервису и туризму; тематику занятий тренинга и их информационное обеспечение(профессиональные, психологические и др. сведения); 3) набор тренинговых средств,предназначенных для развития трудового потенциала.

Подробноерассмотрение сущности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму иего структурно-компонентного анализа позволило включить трудную ситуациюпрофессиональной деятельности в процедуру формирования трудового потенциаласпециалиста по сервису и туризму в качестве критерия отбора содержаниятрудового потенциала, а также выделить трудную ситуационную профессиональнуюзадачу в качестве критерия структурирования содержания материала профессиональноготренинга. Таким образом, в качестве второй концептуальной идеи организациивнутрифирменного обучения выступает выделение трудной ситуационнойпрофессиональной задачи в качестве критерия структурирования содержанияматериала профессионального тренинга.

Под труднойситуацией профессиональной деятельности понимается такая, характерным длякоторой является нарушение соответствия между требованиями профессиональнойдеятельности и личностными возможностями специалиста.

Впсихолого-педагогической литературе учеными рассматривается несколькоклассификаций трудных ситуаций профессиональной деятельности (А.Г. Ананьев,А.Я. Анцупов, Б.Ф. Ломов, А.П. Панфилова и др.): трудные ситуации деятельности(проблемные, критические, экстремальные ситуации); трудные бытийные ситуации(состояния неизвестности, опасности, потери); трудные ситуации взаимодействия(проблемные, предконфликтные, конфликтные); трудные внутриличностные ситуации(внутриличностные затруднения, внутриличностные конфликты, кризисы).

Система трудных ситуацийпрофессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму в своемсодержательном аспекте представлена тремя блоками.

Первый блок включаеттрудные ситуации деятельности специалистов по сервису и туризму, с которыми онисталкиваются в ходе работы с клиентами, с избыточным оснащением туристическогоагентства средствами техники и оргтехники, с экстремальнымиситуациями, которые происходят не по вине сотрудников. К таким ситуациямотносятся: невыполнение условий договора туроператором, приводящее к судебномуразбирательству; поломки средств передвижения; потери пассажирами авиабилетов;неверный инструктаж туристов о правилах поведения; отсутствие техническогообеспечения туристского агентства; опоздание пассажира на рейс; отмена/задержкарейса; несчастный случай с туристом; большая задолженность фирмы передкредиторами.

Второй блокхарактеризуется трудными ситуациями с различным уровнем личностнойзатрудненности: неуверенность в поведении из-за отсутствия знаний, умений инавыков; страх оказаться в чужой стране без знания языка; боязнь авиаперелетови др.

Третий блокпредставлен трудными ситуациями взаимодействия, с которыми сталкиваютсяспециалисты социально-культурной сферы и туризма: возрастная разница;недостоверная или несвоевременная информация, ошибочно предоставленнаяменеджером туристской фирмы; несоответствие предоставленного туристскогообслуживания ожиданиям клиента; ущемленность этнических особенностей человека.

В исследовании такжевыделены три группы профессиональных задач, направленных на разрешение труднойситуации профессиональной деятельности и соответствующих умениям по ихдиагностике, прогнозированию и разрешению:

– диагностикатрудной ситуации профессиональной деятельности – направлена на обеспечениеадекватного восприятия трудной ситуации; предупреждение ошибочной оценкиреальной трудной производственной ситуации; выполняют функцию ориентировки иоценки трудной ситуации профессионального взаимодействия с субъектамипрофессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму;

– прогнозированиетрудной ситуации профессиональной деятельности – направлена на оценку факторовразвития конфликта, имеющих вероятное влияние на процесс управления труднойситуацией; выявление структурных и личностных резервов организации и персоналадля разрешения трудной ситуации; выбор оптимальной стратегии: предупреждениеили разрешение трудной ситуации;

– разрешение труднойситуации профессиональной деятельности – направлена на предупреждениевозникновения противоречий в совместной профессиональной деятельности ворганизации; снятие остроты трудной ситуации профессиональной деятельности;нейтрализация действия всего комплекса причин трудной ситуации.

Процессуальный блокмодели представлен статической и динамической структурами педагогическогопроцесса. Статическая структура отражает тематическое содержание занятийтренинга, которое определяется исходя из целей развития трудового потенциаласпециалистов по сервису и туризму и выявленной системы трудных ситуацийпрофессиональной деятельности. Тематика занятий отражает достижения современнойнауки в вопросах диагностики, профилактики и прогностики трудных ситуацийпрофессиональной деятельности. Компоненты занятий профессионального тренингаопределяются интегрированными компонентами трудового потенциала специалистов посервису и туризму: «профессиональный компонент» (разрешение трудной ситуациитуристской деятельности) и «личностный компонент» (преодоление личностныхзатруднений в профессиональной деятельности) в каждой изучаемой теме.

Динамическаяструктура отражает последовательность занятий тренинга и его этапы.Последовательность занятий тренинга определяется системой трудных ситуацийпрофессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму. Этапы тренингаопределяются таксономией заданий и упражнений.

Без постоянного иежедневного труда по совершенствованию и саморазвитию стать и оставатьсяэффективным менеджером совершенно невозможно. Этого требует сам характеруправленческой деятельности. Ведь управление, напомню, есть такое руководстволюдьми, которое приводит их к успеху и самореализации. Развитие людей, развитиесвоей организации, фирмы, предприятия невозможно если менеджер не развивает ине совершенствует себя.

Программасаморазвития и ее выполнение — одна из важнейших личных и профессиональных целейменеджера. Из каких основных компонентов, направлений может состоять такаяпрограмма? Психологи рекомендуют включить в нее следующие аспекты:

· развитиеличностных качеств, способствующих эффективному менеджменту;

· развитиепрофессиональных умений, совершенствование управленческих действий;

· развитиекоммуникативных умений и навыков.

Говоря о развитиисобственных личностных качеств я имею в виду следующее. Люди не идеальны, укаждого есть собственные недостатки. Правда, далеко не все осознают собственныенедостатки, пытаясь искать причины своих неудач в других — людях, вобстоятельствах или астрологических прогнозах. И, тем не менее,профессиональные менеджеры, эффективные управленцы — это люди, прекрасноосознающие свои личностные достоинства и недостатки. Осознавая их, онистараются максимально использовать свои достоинства и свести к минимумупоследствия своих недостатков. Самовоспитание, то есть вырабатывание в себесоответствующих личностных качеств, как раз и начинается с осознания своихнедостатков стереотипов сознания, заблуждений, внутренних барьеров и преград, ипреодоление их. Ведь прежде чем бороться, требуется сначала обнаружить врага,противника. Это нелегко, и тем более нелегко если он, противник, находится ввас самом. Поэтому есть смысл более подробно остановится на анализе этихличностных помех, субъективных преград на пути личностного роста[32].

Необходимымкомпонентом личности менеджера является высокая требовательность к себе,постоянное чувство неудовлетворенности достигнутым, стремление к высокимидеалам. Для того, чтобы добиться такого уровня развития самосознания личностименеджера, необходимо воспитывать у него потребность в профессиональномсамовоспитании.

Потребность впрофессиональном самовоспитании понимается нами как такое психологическоесостояние личности менеджера, которое возникает в результате разрешенияпротиворечия между желаемым и действительным в собственной личности и побуждаетее совершенствоваться в профессионально-нравственном аспекте.

Возникновение иразвитие профессионального самовоспитания у слушателей-менеджеров – этообъективная образовательная потребность личности в работе над своимипрофессиональными и личностными качествами. Развитие этой потребностиобусловлено:

— изменениемсоциальной ситуации жизнедеятельности менеджера, которое характеризуется новымисвязями личности и общества, необходимостью вступления в процесссамообразования и самосовершенствования;

— общим возрастаниемроли внутренних факторов в развитии личности менеджера, среди которых важнейшеезначение приобретает формирование нравственного самосознания, появление новогоуровня рефлексии, которая заключается в деятельности сознания отдельногочеловека или группы людей, направленной на понимание и выявление смысловпроизошедших событий, явлений, поступков и оценки своей роли в них; это процесссамоанализа и осмысления личностью собственных внутренних состояний и действий.

Разумеется, длятого, чтобы добиться высокого уровня развития профессионального самосознания,необходимо учитывать ряд объективных и субъективных факторов, детерминирующихсоциально значимое поведение менеджера.

К субъективнымфакторам можно отнести степень сформированности самосознания и оценки; уровеньрефлексии; развитость теоретического мышления, в частности, прогностическойфункции, а также гипотетичности и гибкости мышления; валентность Я-концепции;развитие социогенных потребностей; направленность личности; характер присвоениясоциального опыта и другие.

К объективнымфакторам относятся: условия жизнедеятельности (в широком и узком смысле);система целенаправленных воздействий; сила и характер формирующего влиянияличности наставника; возможность приобретения опыта самоконтроля исаморегуляции и другие.

Высокаятребовательность к личности менеджера и качеству его работы является важнейшимусловием, побуждением к самовоспитанию менеджера.

Сущностнойхарактеристикой личности слушателя является уровень его культуры, которыйзависит от общего развития личности менеджера, понимания общественнойзначимости его профессии, индивидуальных особенностей.

Занимаясьпрофессиональным самовоспитанием и вырабатывая у себя активную жизненнуюпозицию, менеджер должен быть убежденным в общественной значимости иправильности своего выбора профессии, сформулировать для себя системупринципов, гуманистически ценных ориентаций на работу с персоналом. Он долженбыть увлечен работой с персоналом, защищать их интересы, делом доказывать важностьи необходимость своей работы. Такой менеджер относится к своей работе как кглавному смыслу своей жизни; он самостоятелен и ответственен в принятиирешений.

В то же времяменеджер должен осознать необходимость обладать определенными личностнымикачествами, проявлять уважение к сотрудникам, доброжелательность, такт,выдержку, интеллигентность, терпение, оптимизм, чувство юмора. И во всехслучаях и ситуациях менеджер должен постоянно испытывать потребность всамосовершенствовании и самовоспитании.

Практика показывает,что большинство менеджеров четко представляют, какие профессиональные умениянеобходимы ему для успешного осуществления своей деятельности, у них хорошоразвито мышление и сообразительность, воображение, деловая зоркость инаблюдательность[33].

Такой менеджер ведетпостоянный поиск творческого решения поставленных задач, имеет устойчивопроявляющуюся потребность в творческом росте, решает стратегические итактические задачи самостоятельно, выдвигает новые предложения посовершенствованию производственного процесса, отличные от традиционных.

Наличие у менеджеракультуры поведения, общения, способности к саморегуляции личности – признакивысокого профессионализма в сочетании с общей культурой.

Категория«профессионально личностные качества» рассматривается авторами педагогическихисследований как качества личности, призванные обеспечить успешный трудовойстарт и высокие производственные показатели (А.Б. Каганов).

Изучивпсихолого-педагогические исследования по проблеме формирования ПЛЗК, былисделаны выводы:

— осуществлятьформирование профессионально и личностно

значимых качествнеобходимо в контексте общего развития гармоничной личности,

-помимопрофессионально и личностно значимых качеств как таковых следует параллельносовершенствовать умение их адекватной самооценки. Реализм в самооценке позволяет студенту строить более точные и более выполнимыепланы, стремиться к более осуществимым целям и желаниям.Поэтому в формировании ПЛЗК в вузе адекватность самооценки можно считать одним из показателей равномерности развития личности.

-формирование ПЛЗК вучебной деятельности это, прежде всего, деятельность самой личности,осуществляющей и регулирующей ее.

-при формированииПЛЗК следует применять сочетание разнообразных методов, средств и формобучения;

-необходимосоздавать условия мотивированно-рефлексивного отношения студентов к процессуформированию ПЗЛК, что способствует осознанию ими профессиональной значимостиэтих качеств.

Проблемаформирования ПЛЗК является комплексной и ее решение правомерно осуществлять спозиций нескольких психолого-педагогических подходов: системного, структурного,профессионально-личностного, компетентностного, контекстного, деятельностного.

В данномисследовании профессионально и личностно значимые качества рассматриваютсяприменительно к будущему специалисту по сервису и туризму как актуальныеключевые качества, которые обеспечивают эффективностьпрофессиональной деятельности и личностную самореализацию.

Анализ научнойлитературы, государственного образовательного стандарта, обработка экспертныхоценок и изучение отраслевых особенностей сферы социально-культурных услугпозволили определить следующую структуру профессионально и личностно значимыхкачеств будущего специалиста по сервису и туризму (рис. 3.1). Она включаеткачества, отвечающие требованиям профессии, а также личностные позиции,убеждения, характеризующие специалиста как личность в широком смысле слова. Нарис. 3.1 представлена упорядоченная совокупность компонентов ПЛЗК ссистемообразующим элементом — ценностными ориентациями, отражающими сущностныеособенности профессии специалиста по сервису и туризму.

В работеобосновывается, что ценностные ориентации выступают аксиологической основойпроцесса формирования профессионально и личностно значимых качеств будущегоспециалиста по сервису и туризму в вузе.

Рис. 3.1 – Структурапрофессионально и личностно значимых качеств будущего специалиста по сервису итуризму

Формированиепрофессионально и личностно значимых качеств будущего специалиста по сервису итуризму представляет собой сложный и многоаспектный процесс, требующийвыделения дидактических условий формирования ПЛЗК в структуре высшей школы. Кним относятся: междисциплинарный подход в обучении; взаимосвязь ивзаимообусловленность преподавания и учения как двух неразрывных сторон образовательной деятельности;опора на ценностныеориентации в процесс формирования ПЛЗК; поэтапность реализации технологииформирования ПЛЗК; использование учебно-методического комплекса в учебномпроцессе; индивидуализация обучения, посредством которой студент самостоятельновыстраивает образовательную траекторию.

При разработкемодели учтены методологические возможностиформированияпрофессионально и личностно значимых качеств на основе интеграции несколькихподходов: системного (С.И. Архангельский, В.П. Беспалько),профессионально-личностного (Л.В. Паринова, А.Ю. Ефремов), контекстного (А.А.Вербицкий), компетентностного подхода (В. И. Байденко, И. А. Зимняя, Г. И.Ибрагимов, А. М. Новиков, А. В. Хуторской, В. Д. Шадриков), акмеологического(А.А. Бодалев, А.А. Деркач, Н.В. Кузьмина, А.А. Реан).

Разработанная наоснове перечисленных подходов модель предполагает преемственность на всехэтапах учебной деятельности: постановка целей и задач исследования, выборметодов, средств и форм обучения, организация контроля и т.д. В основу моделиформирования профессионально и личностно значимых качеств положен комплексдидактических принципов, обуславливающих специфику данной модели: принципполисубъектности отношений, профессиональной направленности, индивидуализации,диагностичности, уровневости и динамичности, интегрированности,самостоятельности и самореализации.

Модель являетсяосновой для проектирования технологии формирования ПЛЗК,опытно-экспериментального обучения и включает следующие компоненты: целевой,содержательно-процессуальный, организационно-деятельностный,критериально-уровневый. Целевой компонент модели (цель) являетсясистемообразующим, так как определяет значение представленной модели.

Всодержательно-процессуальном компоненте модели отражен процесс реализациитехнологии, который предусматривает прохождение трех этапов обучения,обеспечивающих заданный уровень сформированности профессионально и личностнозначимых качеств.

Данный компонентпредставлен дисциплиной специальности (ДС) «Связи с общественностью», в основусодержания курса положен компьютеризированный учебно-методический комплекс(УМК), который способствует усвоению знаний в области установления иподдерживания коммуникаций с внутренней и внешней общественностью, созданияимиджа предприятия, работы со средствами массовой информации, таким образом,содержание дисциплины предоставляет благоприятные возможности для формированияимиджевых, организационных качеств и коммуникативной компетентности будущегоспециалиста по сервису и туризму. УМК включает: курс лекций и методическиеуказания к практическим занятиям, тематическое содержание теоретического ипрактического курса структурировано в соответствии с этапами процессаформирования ПЗЛК, заданными моделью; комплекс контрольно-диагностическихматериалов для текущей и итоговой диагностики и самодиагностикисформированности ПЛЗК; методические материалы для самостоятельной работы.

Организационно-деятельностныйкомпонент модели представлен организационными формами, отражающими деятельностьпреподавателя и студента в процессе формирования ПЛЗК.

Критериально-уровневыйкомпонент модели включает в себя систему критериев, в качестве которыхвыступили три уровня сформированности ПЛЗК (низкий, средний, высокий).

Все компоненты моделивзаимосвязаны и образуют единую комплексную обучающую систему.

Основнойметодической инновацией в построении предлагаемой модели является технологияформирования ПЛЗК будущего специалиста по сервису и туризму, отличающаясяпоследовательностью прохождения трех этапов обучения:профессионально-ориентирующего, когнитивно-практического ипрофессионально-личностного.

Поэтапное овладениеучебным материалом происходит: при переходе от общих сведений кпрофессиональным, от легкого знания к трудному, при условии избыточности учебной информации, включения ранеепройденного материала в новый материал и перехода от групповых форм обучения ксамостоятельной работе.

Напрофессионально-ориентирующем этапе основные усилия направляются наформирование мотивов, ценностных ориентаций и гностических качеств:самокритичности, способности к самонаблюдению и позитивной, конструктивнойсаморефлексии, используются соответствующие методы (методы стимулирования имотивации учения, учебные дискуссии, беседы, диагностическиеопросы). Цель этапа: диагностирование имеющихся качеств, актуализацияспособностей, достижение осмысленного отношения учебных целей и задач,осознание важности профессионально и личностно значимых качеств.

Накогнитивно-практическом этапе студентам предоставляется больше возможностейпочувствовать себя активными субъектами учения, этому способствуют создаваемыепреподавателем профессионально-личностные ситуации в обучении, которыеобеспечивают благоприятные условия для проявления профессионально и личностнозначимых качеств благодаря профессионально-ситуативному контексту.

Напрофессионально-личностном этапе создаются условия самоопределения студентов ввыборе варианта собственного поведения посредством усиления индивидуализацииобучения. Широкое применение получают организационные формы, максимальноиндивидуализирующие образовательный процесс: подготовка исследовательскихпроектов, консультирование, активные методы обучения и выполнение других видовсамостоятельной работы. Знания, навыки, умения, ПЛЗК, получившие развитие напредыдущих этапах, на третьем — совершенствуются. Приоритет отдаетсяорганизаторским, имиджевым, морально-волевым качествам. Следует отметить, чтона протяжении всех трех этапов создаются равные условия для формированияценностных ориентаций, являющихся аксиологической основой процесса формированияПЛЗК.

К особенностямспроектированной технологии формирования ПЛЗК будущего специалиста по сервису итуризму относится: взаимообусловленность преподавания и учения, проявляющаяся внеотделимости процессов самоконтроля, самооценки студента иконтрольно-оценочной деятельности преподавателя.

Методически важнымстали выявленные особенности

процессаформирования значимых качеств будущего специалиста по сервису и туризму впроцессе обучения. Формирование ответственности, объективности,целеустремленности, развитие аналитических и логических способностей происходитэффективнее с повышением самостоятельности в работе, которая согласно даннойтехнологии увеличивается к концу обучения. Формы организации учебного процессаобуславливают формирование определенных видов профессионально и личностнозначимых качеств. Групповая и коллективная форма обучения на практическихзанятиях положительно влияют на формирование эмпатии, активности,информативности, коммуникативной восприимчивости. Метод презентации, публичноговыступления в сочетании с применением аудио, видеотехники благоприятновоздействует на формирование имиджевых качеств. Заметное влияние наформирование стресоустойчивости, самоконтроля, толерантности, ценностныхориентаций оказывают методы общественного мнения, положительного примера,убеждения, индивидуальной беседы, опроса. Было также выявлено, что сочетаниеразнообразных методов (игровые методы, проблемно-поисковый, метод проекта,мозговой штурм, анализ аудио-видео записей, дискуссия), базирующихся намотивации учебно-познавательной деятельности через сотрудничество, созданиепрофессионально-личностных ситуаций, эффективны в формировании ПЛЗК.

3.2 Методы и направления работы поповышению позитивного воздействия профессиональной деятельности в сфере туризма

В настоящее время врыночной экономике основным фактором, определяющим коммерческий успехбизнес-организации, является ее конкурентоспособность. Это комплексное понятие,означающее соответствие производимых компанией товаров и услуг условиям рынка,нуждам и ожиданиям потребителей не только по своим качественным, техническим,экономическим и эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и инымусловиям его реализации.

В настоящее времяважнейшим фактором конкурентоспособности бизнес-организации являетсяэффективность функционирования системы управления бизнес-организацией. Система управления представляет собой совокупность целей, функцийуправления, принципов и методов управления, структуры управления. Исходнымпунктом является формирование и выбор целей управления. Среди них можно назватьосновными – создание и поддержание конкурентоспособности бизнес-организации,обеспечение ее устойчивого финансового положения, и в конечном итоге –обеспечение эффективной деятельности. Управлению присуще разделение труда, врезультате которого выделяются функции управления – обособившиеся участкиуправленческой деятельности. Структура управления представлена органамиуправления, которые формируются из кадров управления и обеспечиваютсянеобходимой техникой управления. За последние 10-15 лет в структурах исубъектах управления произошли значительные изменения.

Субъектные измененияв системе управления характеризуются: а) сменой ценностных ориентироввысокопрофессиональных управленцев от бюрократических к предпринимательским – знаниям, инновационным способностям, гибкости,творчеству; б) стремлением удовлетворять не только цели и потребностиорганизации, но удовлетворять цели и потребности работника посредствомвыполняемой им работы; в) социальным партнерством; г) включением персонала всостав активов фирмы, использованием более разнообразных экономических методови мотиваций управления.

Синтез структурных исубъектных изменений в системе управления бизнес-организацией привел к тому,что появление управленческих команд на хозяйствующих субъектах являетсяотражением объективных процессов, происходящих в менеджменте на современномэтапе, и способно решить многие проблемы, имеющие место в управлении.

Исследования,проводимые как отечественными, так и зарубежными учеными показали, что командаобладает определенным набором качеств, характеризующих ее. Выделяют следующиепризнаки характерные для управленческой команды. Это:

— группа лиц, осуществляющая управление каким-либо объектом;

- малая социальная группа, состоящая извзаимодействующих друг с другом людей и занимающая конкретное место в социуме;

- сложноструктурированная система,сочетающая как формальную, так и неформальную структуру взаимодействия междулюдьми;

- целостная структура, имеющаяинтегративные качества, не присущие ее отдельным элементам, но проявляющиеся врезультате их взаимодействия;

- группа лиц, между которыми существуетразвитая сеть связей, из которых системообразующими являются связи управления ит.д.;

- структурированная система, причем важное место в установлении структуры, упорядоченности связей и отношенийиграет сама команда, разрабатывающая и следующая затем собственным нормам(правилам) взаимодействия;

- объединение нескольких людей,исполняющих различные задачи управления, но имеющих не расходящиеся, а общиеинтересы и цели, которые одновременно являются важными факторами формированияуправленческой команды;

- группа склонных к сотрудничеству иколлективной работе лиц, отличающихся высокой ответственностью ипрофессиональными качествами, надежностью, коммуникабельностью и т.д.;

- открытая система, взаимодействующая свнешней средой;

- самоуправляемая структура;

- выполнение обычных заданий сумеренной степенью неопределенности;

- выполнение заданий с высокой степеньюнеопределенности и решение относительно сложных проблем, имеющих значение длявсех заинтересованных сторон.

Произошедшиеизменения в кадровом составе, большое количество вновь принятых работниковобусловило негативные факторы, возникшие в управленческой команде компании,предположением психолога компании является то, что проведение групповогопсихологического тренинга на командообразование позволит снизить напряжениевнутри управленческой команды.

Под командойпонимается состояние эффективного группового взаимодействия в процессе работысотрудников предприятия, четко осознающих взаимосвязи между целями, методамиработы и процессом успешного выполнения задач.

Тренинг – этосоединение чувственного опыта с анализом в организованном групповомпространстве.

Отличие тренинга отсеминара заключается в том, что на семинаре присутствует восприятие информациии анализ без учета чувственного опыта «здесь и сейчас» у слушателей. В тренингеже чувства участников играют важнейшую роль в эффективности тренинга.

Данный тренингпроводится с учетом групповой динамики.

Цель тренинга:

Сплочение менеджерови руководителей отделов с целью белее результативного обмена информацией,усиления креативности и объединения усилий для достижения целей предприятия вцелом.

Задачи тренинга:

1. Сформироватьединое понимание общих целей и задач предприятия.

2. Установить балансличных целей и задач с целями и задачами предприятия.

3. Усилитькреативность сотрудников предприятия.

4. Улучшить психологическийклимат в коллективе.

5. Создать мотивациюк обучения и развитию применительно к целям и задачам предприятия.

6. Улучшить личныевзаимоотношения.

Методы обучения: ролевые игры, игровые упражнения,мини-лекции, групповые дискуссии и метод “brainstorm”, работа в микрогруппах,индивидуальные письменные упражнения.

Подробное содержаниетренинга

1 день Обеспечение t Оформление бэйджев

Бэйджи,

бумага,

маркеры

Вводное слово

Представление тренера

Организационные вопросы ( мобильные телефоны, перерывы и т.д.)

Знакомство с участниками

Предлагаю Вам сейчас представиться, а затем ответить на вопросы: что ждете от тренинга, с каким настроением пришли?

Правила работы на тренинге.

1. Доверительный стиль общения: для того, чтобы группа работала с наибольшей отдачей, для создания климата доверия принимается единую форму обращения на «ты». Это психологически уравнивает всех членов группы, в том числе и ведущего.

2. Общение по принципу «Здесь и сейчас»: на занятии (тренинге) говорят только о том, что волнует каждого именно сейчас, и обсуждают то, что происходит в группе.

3. Отказ от безадресных суждений, заменяя их конкретными, что дает участникам почувствовать ответственность за свои слова и действия.

4. Искренность в общении: во время работы группы обсуждается лишь то, что присутствующие думают по поводу происходящего. Если нет желания говорить искренне, то участники молчат.

5. Конфиденциальность всего происходящего в группе: все, что обсуждается в ходе занятия, не выносится за пределы группы.

6. Определение сильных сторон личности: каждый стремится подчеркнуть положительные качества других.

7. Недопустимость непосредственных оценок человека: при обсуждении оценивается не участник, а его поведение.

8. Активное участие в происходящем: участники активно слушают, говорят, участвуют в работе группы.

9. Уважение говорящего: он не перебивается, его слушают все и дают высказаться любому.

Разминка

Упражнение « Построение»

Цель упражнения:

Создание комфортной обстановки, снятие тревоги, расширение представлений участников друг о друге.

Задание:

Сейчас мы с вами будем строиться. Я буду предлагать вам варианты построения, а вы быстро должны выстроить ряд.

Например: постройтесь по месяцам рождения от января (начало) до декабря (конец)

Проверяем, что получилось.

А теперь постройтесь по цвету волос ( от светлого к темному)

А теперь – по дате рождения (от 1 до 31)

А теперь — по росту.

Обсуждение: как изменилось настроение? Почему? Как работала группа?

Итак, что же такое команда? Какие есть версии?

По каким признакам можно определить чем же отличается команда от просто группы людей?

Чтобы ответить на этот вопрос, я предлагаю Вам объединиться в тройки и начать обсуждение.

И затем создать общий перечень критериев команды.

Участники тренинга выдвигают свои предположения и записывают их на лист бумаги.

Обсуждение: как работалось в тройках, как шло обсуждение в общей группе?

Карандаши, ручки, лист бумаг 60 Перерыв 15

Предлагаю сделать одно упражнение «Карандаш».

Объединитесь в пары. Поместите между кончиками указательных пальцев карандаш (показываю как). Теперь попробуйте подвигать рукой так, чтобы карандаш не упал. Возьмите в другую руку второй карандаш. Ваша задача не потерять карандаши, когда я буду говорить, что нужно делать. Подвиньте обе руки вправо, затем влево Поднимите вверх руки, опустите. Сделайте шаг вправо, а руки отведите влево. А теперь, объединитесь в четверки. Мы продолжим упражнение все вместе. Сделайте 1 шаг вправо, теперь 2 влево Поднимите руки вверх, опустите А теперь все встаньте вкруг Сделайте руками морскую волну. Сузьте круг как это возможно, а теперь расширьте его. Спасибо. Какое впечатление от упражнения. Как Вам кажется справилась ли группа? Что было самым сложным?

Карандаши 25

Я снова предлагаю вам следующие вопросы: Зачем мы стремимся создать команду на предприятии? Какие у команды функции? Прошу вас объединиться в две команды также ответить на вопросы, а затем создать обще групповое мнение

Функции направленные на задачу (поиск информации, выбор направления работы, участие в итоговых обсуждениях) Поддерживающие функции (умение слушать и слышать, поддерживать и одобрять коллег) Какие возникли сложности при обсуждении, что способствовало быстроте принятия решения, что отвлекало, мешало? Хочу вам зачитать как определяют команду различные авторы:

Команда – это группа людей, объединенных общей целью, работающих над единой задачей. Команда — Группа связанных чем-нибудь людей, чье-нибудь окружение Команда -Временная или постоянная группа людей, нацеленная на выполнение определенной работы, задания Команда – несколько человек, действующих совместно при выполнении какой-либо работы или деятельности.

Команда – группа индивидов, которые распределяют между собой рабочие операции и ответственность за получение конкретных результатов.

Команда – группа людей, имеющих общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, высокий уровень взаимозависимости и разделяющих ответственность за достижение конечных результатов. Команда — коллектив единомышленников, сплоченных вокруг своего лидера, который одновременно является и высшим должностным лицом в данной организации .

60 Перерыв 60

Разогрев.

«Передай предмет»

Инструкция: ваша задача – передать предмет – маркер- своему соседу справа так, чтобы способ передачи не повторялся.

Как упражнение?

Как шла работа в кругу?

Упражнение «Джаз и симфонический оркестр»

Выбирается один водящий. Он уходит за дверь. Вы пианист, один во всем городе. Сегодня вечером будет одновременно два концерта. Вы можете участвовать только в одном, а можете вообще не играть сегодня. Вы идете на переговоры.

Группа делится не две подгруппы. Каждая выбирает себе название оркестра и какое-либо направление в музыке. Задание. Из каждой группы ушел пианист. В городе есть один уникальный пианист, который может сыграть вечером на концерте. Вам нужно подготовить предложение и аргументы. Выбрать представителей от своей группы, который проведет переговоры. Одно обстоятельство. В это же время у другой группы тоже концерт в другом зале. Выигрывает та команда, которая сможет убедить пианиста.

Вопросы:

Водящему: Почему именно эта группа?

Что повлияло на Ваше решение?

Каким было Ваше эмоциональное состояние?

Группам: Как работала группа? Кто руководил процессом? Почему именно такой текст произносил представитель?

Почему пианист выбрал именно эту группу?

Личность пианиста и его мотивы

Спасибо. Сегодня наша встреча подходит к концу.

Сейчас я предлагаю вам подумать, с какими чувствами вы уходите сегодня? Что ждете от завтрашнего дня?

День 2 Разминка

Упражнение «Пальчики»

Участники сидят в кругу

Инструкция: « Я попрошу подняться столько человек, сколько пальцев я покажу» Пять, три, восемь и т.д.

Какие наблюдения, выводы Вы сделали, выполняя эту разминку?

Как выполнялось упражнение?

Упражнение «Небоскреб»

Процедура проведения упражнения заключается в следующем:

с помощью прозрачной клейкой ленты, упаковки трубочек для коктейля и своей фантазии члены команды стремятся построить небоскреб. Чтобы придать процессу остроту и разнообразие, было введено ограничение: членам команды запрещено разговаривать друг с другом во время строительства. По окончании строительства команде предлагается придумать двухминутный спич для презентации своего небоскреба.

Как проходило общение? Как удалось понять друг друга?

Какие были затруднения?

Какие выводы вы можете сделать?

Клейкая лента

Трубочки для коктейля

60 перерыв 15 Разминка. Игра «33» 30

Итак, вы уже достаточно долго работаете вместе.

Можно ли вас назвать командой?

Предлагаю вам вернуться к списку признаков команда и определить все ли совпадает?.. Затем можете его отредактировать, если увидите какие-либо несовпадения или что чего-то не хватает.

Далее вам нужно провести анализ почему получилась именно такая картина.

Обсуждение: как работала группа?

Что можно отметить?

60 Перерыв 60

А сейчас, подумайте над тем, какие реально проблемы существуют в вашей компании. Предлагаю вам подумать и записать каждому у себя в блокноте три наиболее важные. Затем обсудить в группе и выделить три чаще всего упоминаемые проблемы. Обсудить их и найти пути решения. Задание считается выполненным, когда будет найдено хотя бы одно реальное решение по всем трем проблемам, которое можно воплотить в жизнь.

Обсуждение: Как была организована работа?

Кто руководил процессом?

Как было организовано обсуждение?

Почему были выделены именно эти проблемы?

Итак, наш тренинг подходит к концу.

Какие выводы вы можете сделать?

Какие чувства вы испытываете после двух дней продуктивной работы?

Какое для вас самое важное открытие было на тренинге?

Для укреплениярезультатов тренинговой программы желательна проверка полученных навыков вреальной стрессовой ситуации (возможно, искусственно созданной). Например,использование методики «Тайный покупатель», позволяющей проконтролироватьповедение работников фирмы в стрессовых ситуациях, когда они считают, чтоданная ситуация реальна.

В случае правильногоразрешения поставленной проблемы можно будет считать, что результаты тренингадали практический эффект. Если проблемная ситуация разрешена не будет или будетразрешена с высоким уровнем затрат (как материальных, так и эмоциональных),необходимо проведение других методик, повышающих уровень коммуникативнойсплоченности в команде.

Заключение

В дипломной работебыли изучены параметры агрессивности, враждебности, удовлетворенности трудом(интерес к работе, удовлетворение от общения с сотрудниками и т.д.),направленность личности (на себя, дело, общение), уровень эмпатии.

Проведенный анализисследований показал, что практическая деятельность в сфере туризма на данныймомент представляет собой сочетание различных теоретических иэмпирических подходов и во многом определяется профессиональными и личностнымикачествами, необходимыми работникам туристских фирм.

Данное исследованиебыло направлено на выявление уровня жизненной активности и направленности насамоактуализацию. Гипотезы о наличии взаимосвязи между уровнями активности инаправленности на самоатуализацию подтвердились.

Активные работникитуристских фирм более эффективны в своей профессиональной деятельности иобладают высоким уровнем интеллекта, творческим воображением, чемнизкоэффективные консультанты. Активные работники туристских фирм открыты кобщению, искренни и доброжелательны. Работники туристских фирм обладаютэкстравертивной направленностью, которая позволяет им быстро адаптироваться,легко общаться. Они конгруэнтны, экспрессивны, что позволяет говорить обаутентичности (качестве, предложенном Р.Кочюнасом). Работники туристских фирмориентированы на личностный рост.

Также были выявленынаиболее эффективные и малоэффективные работники туристских фирм. Кроме этого,были определены личностные и профессиональные качества, присущие работникам данной выборки.

Метод социологическогоопроса (анкетирование) подтвердил направленность работников туристических наобщение с людьми, интерес к ним, желание оказать помощь, применяя свои знания иопыт.

Исследованиепрофессиональных и личностных особенностей работников туристских фирмнеобходимо продолжать. Дальнейшее исследование темы требует расширения вобласти эффективности. Так неэффективность работы можно связать с синдромом«эмоционального выгорания» и на этом основании включить в программуобследования соответствующую методику (например, «уровень эмпатии» Меграбяна).

Следует обратитьвнимание на мотивационную активность, которая играет большую роль в жизни работникатуристской фирмы. Необходимо также изучить познавательные особенности работниковтуристских фирм (речь, память, мышление), аутентичность и эмпатию.

Активность иличностный рост могут быть рассмотрены с позиции клинической психологии вкачестве исследования акцентуаций характера работников туристских предприятий.Необходимо рассмотреть и модальности репрезентативной системы.

Дальнейшееисследование профессиональных и личностных качеств в области туристскогобизнеса требует увеличения числа испытуемых в выборке (более 30 чел.).Расширенная область проблемы эффективности в туристском бизнесе позволитразработать специальную психологическую программу развития личности работниковтуристских фирм, созданную на основе изученных профессиональных и личностныхкачествах.

Успешное преодолениепрепятствий на пути к самоактуализации личности, будет иметь отражение навыборе метода работы с клиентом и, соответственно, на эффективностипрофессиональной деятельности.

Кроме того, были сформулированыследующие выводы:

1. Самообразованиеменеджеров сферы гостеприимства обеспечивает процесс совершенствования ихпрофессиональных знаний и умений, повышает эффективность в профессиональнойдеятельности специалистов и их конкурентоспособность на рынке труда.

2. Построениеиндивидуальной траектории самообразовательной деятельности менеджера сферыгостеприимства осуществляется на основе реализации совокупности принципов(социализации, экстернализации, интернализации и др.), обеспечивающихформирование у специалистов устойчивых навыков профессиональной деятельности,переход неформализованных знаний в формализованные, повышениеконкурентоспособности и профессиональной пригодности.

3. Модельсамообразовательной деятельности менеджера гостеприимства в структуре корпоративногообучения обеспечивает взаимодействие мотивационного, целевого,операционального, структурного компонентов деятельности предприятий сферыгостеприимства и индивидуальной траектории профессиональной деятельности иразвития специалиста.

4. Эффективностьорганизации самообразовательной деятельности менеджера сферы гостеприимстваспособствует реализации учебно-методического комплекса, включающего в себяразработанные цели и программы самообразования менеджера гостеприимства,способы организации соответствующей самообразовательной деятельности, а такжепакет диагностических методик, позволяющих отслеживать эффективностьсамообразовательной деятельности.

Списокиспользованной литературы

1. Академия рынка:маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика, 1993. – 572 с.

2. Александрова А.Ю.Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2002. С. 5.

3. Алешина Е.Ю.,Гозман П.Я., Дубовская Е.М. Социально-психологические методы исследованиясупружеских отношений. Спец.практикум по соц.психологии. – М.: Изд.московскогоуниверситета, 1987. – 120 с.

4. Балеевских К.В.Понятие прецедентности и роль прецедентных явлений в художественном тексте.www.yspu.yar.ru:8101

5. Баринов Н.А.Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.

6. Бауман З. Отпаломника к туристу // Социологический журнал, 1995, № 4. С. 133-154 С. 145.

7. Блох М.Я.Прагматика, этика и эстетика языкового общения.//Лингвистика и лингвистическоеобразование в современном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004

8. Богатырева Т.Глобализация и императивы культурной политики современной России //Государственная служба, №5, 2002.

9. Боголюбов В.С.Экономика туризма. М.: Академия, 2005.

10. Большой Глоссарийтерминов международного туризма. Изд. 2-е. В 2-х т. СПб.: Невский Фонд, 2003

11. Буйленко В.Ф.Туризм: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 411 с.

12. Бурлачук Л.Ф.,Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. – СПб.: Питер, 2001. – 528с.

13. Введение втуризм: Учебник. СПб: Герда, Невский Фонд, 2004

14. Гаврильчак И.Н.Основные принципы организации и развития международного туризма. СПб., 2001. С.4 — 5.

15. Гализдра А.С.Культурная динамика туризма и путешествий в эпоху глобализации//ПервыйРоссийский культурологический конгресс. Программа. Тезисы докладов – СПб.:Эйдос, 2006.- 432 с. С. 364-365.

16. Гализдра А.С.Личность и туристское пространство в контексте глобализации// Человек вглобальном мире. Сборник статей молодых ученых. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та,2004.С.83-87.

17. Гализдра А.С. Миркультуры современного путешественника // Гуманистическая парадигмагуманитарного образования. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-воСарат. ун-та, 2004. С.99-105.

18. Гализдра А.С.Образовательная ценность туризма// Современное образовательное пространство:единство, региональность, непрерывность. Межвузовский сборник научных трудов.Саратов: Изд-во «Научная книга», 2005. С.54-57.

19. Гализдра А.С.Путешествие как опыт познания мира//Молодежь. Образование. Экономика. Сборникнаучных статей. Ярославль: Изд-во «Ремдер», 2004.Ч.5. С.56-60.

20. Гализдра А.С.Путешествие как способ социализации личности //Человек и общество: на рубежетысячелетий. Международный сборник научных трудов. / Под общей ред. КириковаО.Н. — Воронеж: Изд-во Воронеж. педагогич. ун-та, 2003.Вып.22. С.223-226.

21. Гализдра А.С.Социокультурные практики туризма: риск как неизбежность //Общество риска ичеловек в ХХI веке: альтернативы и сценарииразвития. Москва-Саратов: Издательский центр «Наука», 2006. С.249-253.

22. Гализдра А.С.Феномен туризма в пространстве массовой культуры// Туризм и культурноенаследие. Межвузовский сборник научных трудов. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та,2004. Вып.2.С.122-128.

23. Гализдра А.С.Феномен туризма: методология исследования//Вестник Саратовскогогосударственного технического университета. 2006. № 2. С.147-150.

24. Глумсков В.Слейся или умри // Эксперт Казахстан, 2007, №13. – 02.04.2007.

25. Гринберг Т.Политическая реклама: портрет лидера. М., 1995.

26. Гудков Д.Б.Прецедентное имя и проблемы прецедентности. М., 1999

27. Елисеев О.П.Практикум по психологии личности. – СПб.: Питер, 2000 – 560 с.

28. Зайцева Н.Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2005. – 240 с.

29. Зорин И.В.,Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М., 2001. С. 190.

30. Ильина Е.Н.Туроперейтинг: организация деятельности. М.: ФиС, 2000. С. 220

31. Имиджелогия. Какнравиться людям / Под ред. В.М.Шепеля. М.: Народное образование, 2002.

32. Исаев М.И.Словарь этнолингвистических понятий и терминов. М.: Флинта: Наука, 2003 С.71

33. Исмаев Д.К. Маркетингиностранного туризма в Российской Федерации. М.: Мастерство, 2002 С.65

34. Кабушкин Н.И.Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2004. С.17

35. Касьянова К. Орусском национальном характере. М.: Институт национальной модели экономики,1994

36. Кравченко А.И.Культурология: Словарь. Изд. 2-е. М.: Академический Проект, 2001

37. Красавчиков О.А.Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфераобслуживания. Свердловск, 1984. С. 6.

38. Краткий словарьмеждународной туристской терминологии: Краткий толковый словарь международнойтуристской терминологии. Многоязычный словарь терминов // Издание на русск.яз.Монако-Москва, 1980. С.92

39. Культурология. XXвек. Энциклопедия. Т.1. СПб.: Университетская книга; ООО «Алетейя», 1998. С.317

40. Курбакова Ю.В.Национально-прецедентные феномены в межкультурной коммуникации (на материалеязыка американских журналов).//Лингвистика и лингвистическое образование всовременном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004. С. 213

41. Маринин М.М.Туристские формальности и безопасность в туризме. М., 2003. С. 9 — 10.

42. Международныенормативные акты ЮНЕСКО. М., 1993 С.290-301

43. Миронова Т.Н.Сохранение культурного и природного наследия. М., 2005 С. 18-24

44. Мошняга Е.В.Социально-педагогические условия совершенствования подготовки специалистовтуристской деятельности: Дис. … канд. пед. наук. М., 1997 С.62-63

45. Ожегов С.И.Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1990

46. Оксамытный В.В. Правомерное поведение личности. Киев,1985

47. Основытуристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условияхполного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист»,1990. – 80 с.

48. Папирян Г.А.Международные экономические отношения. Экономика туризма. М.: Финансы истатистика, 2001.

49. Практическаяпсиходиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д.Я.Райгородский. – Самара:«Бахрах», 1998. — 672 с.

50. Руднева Т.И.Личность педагога в современном образовательном пространстве // Мир психологии.2004. № 4. – С.193-200.

51. Соколов И.А.Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизациипотоковых процессов / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2007.

52. Соколов И.А.Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые МеждународныеПлехановские чтения: (4-7 апреля 2005 г.): Тезисы докладовпрофессорско-преподавательского состава. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005

53. Стригунова Д.П.Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современноеправо, 2005, №4.

54. Тер-Минасова С.Г.Язык и межкультурная коммуникация. М., 2000

55. Труды Академиитуризма. СПб.: ОЛБИС, 1995

56. Туризм,гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова,В.И Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002, С.156, 21

57. УтликЭ.П. Практическая психология имиджа//Вестник университета. Серия: социология и психология управления. М.: ГУУ, 1999.

58. Философскийсловарь / Под ред. И.Т. Фролова. 7-е изд. М.: Республика, 2001

59. Шендрик И.Г.Кризис идентичности и образование в период взрослости // Мир психологии. 2004.№ 1.- С.98-106.

Приложения

Приложение 1

Опросник Юнга

Инструкция

На каждый вопросимеется два варианта ответа, необходимо выбрать ответ, который подходит вамбольше, и поставить букву, обозначающую этот ответ.

1. Что выпредпочитаете?

а) немного близкихдрузей;

б) большуютоварищескую компанию.

2. Какие книги выпредпочитаете читать?

а) с занимательнымсюжетом;

б) с описаниемпереживаний героев;

3. Что вы скорееможете допустить в разговоре?

а) опоздание;

б) ошибки.

4. Если высовершаете дурной поступок, то:

а) остропереживаете;

б) острыхпереживаний нет.

5. Как вы сходитесьс людьми?

а) быстро, легко;

б) медленно, осторожно.

6. Считаете ли высебя обидчивым?

а) да;

б) нет.

7. Склонны ли выхохотать, смеяться от души?

а) да;

б) нет.

8. Считаете ли высебя?

а) молчаливым;

б) разговорчивым.

9. Откровенны ли выили скрытны?

а) откровенен;

б) скрытен.

10. Любите ли вызаниматься анализом своих переживаний?

а) да;

б) нет.

11. Находясь вобществе, вы предпочитаете:

а) говорить:

б) слушать.

12. Часто ли выпереживаете недовольство собой?

а) да;

б) нет.

13. Любите ли вычто-нибудь организовывать?

а) да;

б) нет.

14. Хотелось бы вамвести интимный дневник?

а) да;

б) нет.

15. Быстро ли выпереходите от решения к исполнению?

а) да;

б) нет.

16. Легко ли выменяете ваше настроение?

а) да;

б) нет.

17. Любите ли выубеждать других, навязывать свои

взгляды?

а) да;

б) нет.

18. Ваши движения:

а) быстры;

б) замедленны.

19. Вы сильнобеспокоитесь о возможных неприятностях:

а) часто;

б) редко.

20. Взатруднительных случаях:

а) спешитеобратиться за помощью к другим;

б) не любитеобращаться.

Обработкарезультатов

ПОКАЗАТЕЛИЭКСТРАВЕРСИИ: 1б, 2а, 3б, 4б, 5а, 6б, 7а, 8б, 9а, 10б, 11а, 12б, 13а, 14б, 15а,16а, 17а, 18а, 19б, 20а.

Количество ответовподсчитать и умножить на 5.

Баллы: 0-35 — интроверсия; 36-65 — амбоверсия; 66- 100 — экстраверсия

Проведенноеисследование показало зависимость между социальным статусом подростка в учебномклассе, таким показателем личностных свойств подростка, как тревожность. Такжеотмечена зависимость между показателями экстраверсии – интроверсии и уровнемсоциального статуса. Было отмечено, что в большинстве случаев экстраверты имеютболее высокий социальный статус, чем интроверты.

Приложение 2

Шестнадцатифакторныйличностный опросник(тест Р. Кеттелла)

Одна из наиболееактуальных задач психологической науки — разработка диагностических методов,которые давали бы возможность выявлять индивидуальные различия в развитии техили иных свойств личности. Объективизация психологической диагностикипредполагает использование стандартизированных, то есть имеющих нормативныеданные тестовых методик. Этому требованию удовлетворяет 16-факторный личностныйопросник Кеттелла.

16 факторныйличностный опросник Р. Кеттелла в настоящее время является одним израспространенных к апробированию методов определения и измерения индивидуальныхразличий личностных свойств применяемых в профессиональном отборе. Он относитсяк методам психодиагностической диагностики на основе самооценки тех лиц,которые являются объектами исследования, и позволяет в короткое время получитьдостаточно полное представление об устойчивых свойствах личности.

Опросник разработанР. Кеттеллом на базе фундаментальных психологических исследований личности ивключает три вида данных:

· те, которыеР.Кеттелл называет «L» — данные, или «факты жизни», получаемые при регистрации реального поведениячеловека в повседневной жизни, главным образом, посредством оценочногошкалирования;

· «Q» — данные изучения личности спомощью опросников и других методов самооценок;

· Данныеобъективных тестов и экспериментов. Суждения включённые Кеттеллом в опросник, вокончательной форме остались послеэкспертного анализа нескольких тысячхарактеристик личности и проведения трёх факторных анализов в различных группахиспытуемых. Эти суждения по смыслу оказались наиболее важными и точными вотношении определяемых факторов, поэтому при пользовании опросником запрещаетсякакое-либо произвольное переформулирование суждений, придание им более «удобнойи понятной» для обследуемого контингента формы, так как в этом случае можетбыть нарушено психометрическое содержание суждения, а значит и надёжность опросника.

Исследование можнопроводить как массово, так и индивидуально.

Первичныефакторы, выделенные из L-данных (факторы от А до О)

1. Фактор А:«замкнутость — общительность»

Низкие оценки (0-6 баллов) Высокие оценки (7-12 баллов)

А-

Скрытность, обособленность, отчужденность, недоверчивость, необщительность, замкнутость, критичность, склонность к объективности, ригидности, к излишней строгости в оценке людей. Трудности в установлении межличностных, непосредственных контактов

А+

Общительность, открытость, естественность, непринужденность, готовность к сотрудничеству, приспособляемость, внимание к людям, готовность к совместной работе, активность в устранении конфликтов в группе, готовность идти на поводу. Легкость в установлении непосредственных, межличностных контактов

Полюс А+в техническом названии именуется sizothymia (от латинского слова sizo, чтоозначает скучный, унылый). Полюс А+ именуется affectothymia, и онхарактеризует интенсивное выражение аффектов (чувств). Эмоционально «вялая»,«сухая» личность имеет склонность к осторожности при выражении чувств, она малоэкспрессивна. Наиболее яркой особенностью аффектотимии является добродушие,веселость, интерес к людям, эмоциональная восприимчивость.

В целом фактор Аориентирован на измерение общительности человека в малых группах и способностик установлению непосредственных, межличностных контактов. В ответах вопросника личность с А+ предпочитаетработу с людьми, социальное одобрение, любит идти в ногу со временем. Личностьс полюсом А» любит идеи, предпочитает работать одна. Существуют доказательстватого, что личности с А+ общительны, могут быть лидерами в малыхгруппах и часто выбирают работу с людьми; личности с полюсом А- могут бытьхудожниками, учеными-исследователями и предпочитают работать самостоятельно,изолированно от группы.

2. Фактор В:интеллект

Низкие оценки (0-3 балла) Высокие оценки (4-8 баллов)

в-

Конкретность и некоторая ригидность мышления, затруднения в решении абстрактных задач, сниженная оперативность мышления, недостаточный уровень общей вербальной культуры

В+

Развитое абстрактное мышление, оперативность, сообразительность, быстрая обучаемость. Достаточно высокий уровень общей культуры, особенно вербальной

Фактор В неопределяет уровень интеллекта, он ориентирован на измерение оперативностимышления и общего уровня вербальной культуры и эрудиции. Следует отметить, чтонизкие оценки по этому фактору могут зависеть от других характеристик личности:тревожности, фрустрированности, низкого образовательного ценза. И главное,фактор В, пожалуй, единственный фактор методики, который не является строговалидизированным. Поэтому результаты по этому фактору являютсяориентировочными.

3. Фактор С:«эмоциональная нестабильность — эмоциональная стабильность»

Низкие оценки (0-6 баллов) Высокие оценки (7-12 баллов)

С-

Эмоциональная неустойчивость, импульсивность; человек находится под влиянием чувств, переменчив в настроениях, легко расстраивается, неустойчив в интересах. Низкая толерантность по отношению к фрустрации, раздражительность, утомляемость

С+

Эмоциональная устойчивость, выдержанность; человек эмоционально зрелый, спокойный, устойчив в интересах, работоспособный, может быть ригидным, ориентирован на реальность

Этот факторхарактеризует динамическое обобщение и зрелость эмоций в противоположностьнерегулируемой эмоциональности. Психоаналитики пытались описать этот фактор какэго-силу и эго-слабость. Согласно методике Кеттелла, личность с полюсом С-легко раздражается из-за тех или иных событий или людей, не удовлетворенажизненными ситуациями, собственным здоровьем, кроме того, это личностьбезвольная. Однако такая интерпретация достаточно ортодоксальна, посколькуздесь не учитывается пластичность эмоциональной сферы. Люди с высокой оценкойпо фактору С чаще являются лидерами, чем те, чьи показатели по этому факторуближе к полюсу С». С другой стороны, у руководящего состава диапазонпоказателей по фактору С широк; некоторым из них присущи низкие значения поэтому фактору (возможно, здесь сказывается реакция усталости и озабоченность пристрессе). Установлено, что людям с высокой исредней оценкой по фактору С свойственны и более высокие моральные качества. В целом фактор имеет генетическое происхождение и направленна измерение эмоциональной стабильности; он в большой степени соотносится спонятиями слабой и сильной нервной системы (по И. П. Павлову).

Профессиями,требующими преодоления стрессовых ситуаций (руководители, летчики, спасатели ит. д.), должны владеть индивидуумы с высокими оценками по фактору С. В то жевремя в профессиях, где не требуется быстрого принятия решений, эмоциональнойстабильности и где можно решать вопрос самому (художники, почтальоны и т. д.),можно иметь и низкие оценки по этому фактору.

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов)

Е-

Мягкость, уступчивость, тактичность, кроткость, любезность, зависимость, безропотность, услужливость, почтительность, застенчивость, готовность брать вину на себя, скромность, экспрессивность, склонность легко выходить из равновесия

Е+

Самостоятельность, независимость, настойчивость, упрямство, напористость, своенравие, иногда конфликтность, агрессивность, отказ от признания внешней власти, склонность к авторитарному поведению, жажда восхищения, бунтарь

4. Фактор Е:«подчиненность-доминантность»

Фактор Е не оченьсущественно коррелирует с достижениями лидерства, однако связан с социальнымстатусом и выше у лидеров, чем у последователей. Существует предположение, чтооценки по этому фактору с возрастом меняются и зависят от пола испытуемого. Всвоем поведении люди с высокими оценками (по этому фактору?) испытываютпотребность в автономии.

5. Фактор F:«сдержанность — экспрессивность»

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов)

F-

Благоразумие, осторожность, рассудительность в выборе партнера по общению. Склонность к озабоченности, беспокойству о будущем, пессимистичность в восприятии действительности, сдержанность в проявлении эмоций

F+

Жизнерадостность, импульсивность, восторженность, беспечность, безрассудность в выборе партнеров по общению, эмоциональная значимость социальных контактов, экспрессивность, экспансивность, эмоциональная яркость в отношениях между людьми, динамичность общения, которая предполагает эмоциональное лидерство в группах

Данный факторпредставляет собой компонент факторов второго порядка различных свойствличности. Интересен тот факт, что с годами проявление импульсивности ибеспечности постепенно снижается, что можно рассматривать как свидетельствоопределенной эмоциональной зрелости. Вцелом фактор F ориентирован на измерение эмоциональной окрашенности идинамичности в процессах общения. Пример: актеры, эффективные лидеры имеютболее высокие оценки, художники, последователи — более низкие.

6. Фактор G:«низкая нормативность поведения – высокая нормативность поведения»

Низкие оценки (0-6 баллов)

Высокие оценки (7-12 баллов)

G-

Склонность к непостоянству, подверженность влиянию чувств, случая и обстоятельств. Потворствует своим желаниям, не делает усилий по выполнению групповых требований и норм. Неорганизованность, безответственность, импульсивность, отсутствие согласия с общепринятыми моральными правилами и стандартами, гибкость по отношению к социальным нормам, свобода от их влияния, иногда беспринципность и склонность к асоциальному поведению

G+

Добросовестность, ответственность, стабильность, уравновешенность, настойчивость, склонность к морализированию, разумность, совестливость. Развитое чувство долга и ответственности, осознанное соблюдение общепринятых моральных правил и норм, настойчивость в достижении цели, деловая направленность

Этот факторнапоминает фактор С, особенно в том, что касается роли саморегуляции поведенияи отношения к другим людям. Данный фактор характеризует особенностиэмоционально-волевой сферы (настойчивость, организованность — безответственность, неорганизованность) и особенности регуляции социальногоповедения (принятие или игнорирование общепринятых моральных правил и норм).Психоаналитики интерпретируют этот фактор как высокое супер-эго и как низкоесупер-эго. Исследователю следует быть особо внимательным в анализе низкихоценок по данному фактору (G-) так как нет прямолинейной зависимости низкихоценок от выраженного асоциального поведения (например, с преступниками).Напротив, известно, что многие люди, не воспринимающие «мораль среднего класса»,«интеллектуалы», «эмансипированные личности», лица, выражающие гуманистическиеидеалы и гибко относящиеся к социальным и культурным традициям, могут иметьнизкие оценки по этому фактору.

Высокие оценки частомогут характеризовать не только выраженные волевые черты личности, но исклонность к сотрудничеству и конформизму.

7. Фактор Н:«робость — смелость»

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов)

н-

Робость, застенчивость, эмоциональная сдержанность, осторожность, социальная пассивность, деликатность, внимательность к другим, повышенная чувствительность к угрозе, предпочтение индивидуального стиля деятельности и общения в малой группе (2-3 человека)

Н+

Смелость, предприимчивость, активность; человек имеет эмоциональные интересы, готовность к риску и сотрудничеству с незнакомыми людьми в незнакомых обстоятельствах, способность принимать самостоятельные, неординарные решения, склонность к авантюризму и проявлению лидерских качеств

Фактор Н — четкоопределенный фактор, который характеризует степень активности в социальныхконтактах. При этом надо учитывать, что этот фактор имеет генетическоепроисхождение и отражает активность организма и особенности темперамента. Людис высокими оценками этого фактора имеют склонность к профессиям риска (летчики-испытатели),упорны, социабельны, умеют выдерживать эмоциональные нагрузки, что часто делаетих лидерами.

Низкие оценки этогофактора характеризуют людей застенчивых, робких, не социабельных, труднопринимающих самостоятельные решения.

8. Фактор I: «жесткость– чувствительность»

Низкие оценки (0-5 баллов для мужчин, 0-6 баллов для женщин) Высокие оценки (6-12 баллов для мужчин, 7-12 баллов для женщин)

I-

Несентиментальность, самоуверенность, суровость, рассудочность, гибкость в суждениях, практичность, иногда некоторая жесткость и черствость по отношению к окружающим, рациональность, логичность

I+

Чувствительность, впечатлительность, богатство эмоциональных переживаний, склонность к романтизму, художественное восприятие мира, развитые эстетические интересы, артистичность, женственность, склонность к эмпатии, сочувствию, сопереживанию и пониманию других людей, утонченная эмоциональность

Согласно рядуисследований, люди с высокими показателями по этому фактору обычно настроеныромантически, любят путешествия и новые переживания. Они обладают развитымвоображением, для них важна эстетика.

Этот фактор отражаетразличия в культурном уровне и эстетической восприимчивости личности. Интересентот факт, что люди с низкими показателями по этому фактору меньше болеют, болееагрессивны, чаще занимаются спортом, атлетичны.

Характеристики этогофактора ближе к фактору второго порядка «низкая эмоциональность — высокаяэмоциональность», речь о котором пойдет ниже; данный фактор является тамглавенствующим.

Личность с высокимипоказателями по этому фактору характеризуется как физически и умственноутонченная, склонная к рефлексии, задумывающаяся над своими ошибками и путямиизбежания таковых.

Отметим, что оценкипо данному фактору у женщин выше, чем у мужчин, при этом они зависят отокружающих условий и культурного уровня. Кеттелл определяет данную чертуличности как «запрограммированную эмоциональную чувствительность», подчеркиваятем самым прерогативу генетического происхождения этого свойства личности.Следует отметить, что мужчины, имеющие высокие оценки, чаще всего относятся кхудожественному типу личности. По роду занятий высокие оценки по этому факторуобъединяют художников, артистов, музыкантов, писателей врачей-диагностов ипсихиатров, адвокатов. Лица с Г больше склонны к невротическим рассогласованиям(при исследовании по тесту Айзенка эти люди имеют высокие показатели по такойхарактеристике, как нейротизм). В целом этот фактор определяет степеньэмоциональной утонченности личности.

9. Фактор L:«доверчивость — подозрительность»

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов)

L-

Открытость, уживчивость, терпимость, покладистость; свобода от зависти, уступчивость. Может быть чувство собственной незначительности

L+

Осторожность, эгоцентричность, настороженность по отношению к людям; склонность к ревности, стремление возложить ответственность за ошибки на окружаюих, раздражительность. Иногда автономность, самостоятельность и независимость в социальном поведении

Кеттелл назвал этотфактор alaxia (L ) — protensia (L+). Термин protensia означает«защита» и «внутренняя напряженность»; высокие показатели по этому факторумогут коррелировать с невротическими характеристиками. В то же время высокиеоценки по этому фактору часто встречаются у людей независимого поведения, утех, кто по роду деятельности связан с созиданием чего-либо, например, вобласти религии и науки. Ряд черт характера, которые относят к доминированию(фактор Е), в действительности следует связывать именно с этим фактором. ПолюсL- характеризует личность добродушную, открытую и, возможно, без амбиций истремления к победе.

В целом фактор Lотражает эмоциональное отношение к людям. Очень высокие оценки по этому факторуговорят об излишней защите и эмоциональной напряженности, фрустрированностиличности. Низкий полюс (L-) характеризует личность добродушную, но склонную кконформизму.

10. Фактор М:«практичность — мечтательность»

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов) М- Высокая скорость решения практических задач, прозаичность, ориентация на внешнюю реальность, развитое конкретное воображение, практичность, реалистичность М+ Богатое воображение, поглощенность своими идеями, внутренними иллюзиями («витает в облаках»), легкость отказа от практических суждений, умение оперировать абстрактными понятиями, ориентированность на свой внутренний мир; мечтательность

Картина этогофактора достаточно сложна. В основном личности с М+ имеют яркую внутреннююинтеллектуальную жизнь, с интенсивным проживанием идей и чувств. В поведениимогут быть «богемны», нонконформны. Высокие оценки по этому фактору имеютхудожники, поэты, исследователи, экспериментаторы, руководители высокого ранга,редакторы и т. д. Низкие оценки имеют лица, занятые механическими расчетами,где необходимо внимание, сосредоточенность. Замечено также, что лица с низкимиоценками по этому фактору реже попадают в автомобильные катастрофы. Иххарактеризует уравновешенность и здравомыслие. Однако, в неожиданных ситуацияхим часто не хватает воображения и находчивости.

В целом факторориентирован на измерение особенностей воображения, отражающихся в реальномповедении личности, таких, как практичность, приземленность или, наоборот,некоторое «витание в облаках», романтическое отношение к жизни.

11. Фактор N:«прямолинейность -дипломатичность»

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов)

N-

Откровенность, простота, наивность, прямолинейность, бестактность, естественность, непосредственность, эмоциональность, недисциплинированность, неумение анализировать мотивы партнера, отсутствие проницательности, простота вкусов, довольствие имеющимся

N+

Изысканность, умение вести себя в обществе, в общении дипломатичность, эмоциональная выдержанность, проницательность, осторожность, хитрость, эстетическая изощренность, иногда ненадежность, умение находить выход из сложных ситуаций, расчетливость

Фактор ориентированна измерение отношений личности к людям и окружающей действительности. Покаэтот фактор недостаточно исследован. Однако можно говорить о том, что факторхарактеризует некоторую форму тактического мастерства личности (факторположительно коррелирует с умственными способностями и доминантностью и сопределенной неуверенностью личности в себе). Высокие оценки по этому факторухарактеризуют дипломатов в противоположность «естественному и прямолинейному»человеку с наивной эмоциональной искренностью, прямотой и непринужденностью.Кеттелл охарактеризовал людей с высокими оценками по фактору N так: «Они могутбыть либо Сократом, либо ловким мальчишкой, а люди с низким полюсом отличаютсяэкспрессивностью, теплотой и добротой».

Существуют данные отом, что люди с низкими оценками по этому фактору вызывают больше доверия исимпатии, особенно у детей. Людей с высокими оценками можно охарактеризоватькак интеллектуальных, независимых, со сложной натурой. В субкультурныхисследованиях была выявлена связь высоких показателей по этому фактору соспособностью к выживанию и определенной изощренностью. По динамическимхарактеристикам люди с высокими показателями являются лидерами в аналитической,целенаправленной дискуссии и в формировании функциональных групповых решений (утеатральных режиссеров, кинорежиссеров, дипломатов как правило высокие оценкипо этому фактору).

Люди с низкойоценкой по фактору N медлительны, консервативны, препятствуют принятию решениягруппой. .

Положительный полюсКеттелл образно назвал полюсом Маккиавелли, а отрицательный — полюсом Руссо.

12. Фактор О:«спокойствие — тревожность»

Низкие оценки (0-6 баллов) Высокие оценки (7-12 баллов)

о-

Беспечность, самонадеянность, жизнерадостность, уверенность в себе и в своих силах, безмятежность, небоязливость, хладнокровие, спокойствие, отсутствие раскаяния и чувства вины

О+ Беспокойство, озабоченность, ранимость, ипохондричность, подверженность настроению, страх, неуверенность в себе, склонность к предчувствиям, самобичеванию, к депрессиям, чувствительность к одобрению окружающих, чувство вины и недовольство собой

Ранее приинтерпретации этого фактора употреблялись такие термины как «депрессивнаятенденция», «плохое настроение», «самоуничижение» и даже «невротическоесостояние». Низкие оценки характерны для людей, которые «управляют своиминеудачами». Личность с высокими оценками по этому фактору чувствует своюнеустойчивость, напряженность в трудных жизненных ситуациях, легко теряетприсутствие духа, полна сожалений и сострадания; для нее характерна комбинациясимптомов ипохондрии и неврастении с преобладанием страхов. Этот фактор шире,чем чувство вины в общепринятом смысле. В этом факторе важен и компонент устойчивости;люди с высокими показателями часто застенчивы, им трудно вступить в контакт сдругими людьми.

Низкие оценки поэтому фактору характеризуют тех людей, которые могут справляться со своиминеудачами, в отличие от тех, кто переживает неудачи как внутренний конфликт.Существуют данные, свидетельствующие о том, что антиобщественные личности нестрадают от чувства вины.

По роду занятийвысокую оценку по этому фактору имеют религиозные лица, художники, артисты,литераторы. Высокие оценки во многом определяют успешное лидерство в сложныхситуациях и стремление личности к самоактуализации. В то же время эти оценкисвойственны невротикам, алкоголикам и людям с некоторыми видами психопатии.Кеттелл считает, что этот фактор можно в определенных пределах назвать факторомГамлета и он может иметь социально-моральное значение, которое туитивночувствуют почитатели Достоевского. Следует учи-твать, что высокие оценки поэтому фактору могут иметь ситуативное происхождение.

Первичныефакторы, выделение преимущественно из Q-даных

Поскольку этифакторы выделены на основе Q-данных, они обозначены литерой Q с разнымииндексами

13. Фактор Q1:«консерватизм — радикализм»

Низкие оценки (0-6 баллов) Высокие оценки (7-12 баллов)

Q1-

Консервативность, устойчивость по отношению к традициям, сомнение в отношении к новых идей и принципов, склонность к морализации и нравоучениям, сопротивление переменам, узость интеллектуальных интересов, ориентация на конкретную реальную деятельность

Q1+

Свободомыслие, экспериментаторство, наличие интеллектуальных интересов, развитое аналитическое мышление, восприимчивость к переменам, к новым идеям, недоверие к авторитетам, отказ принимать что-либо на веру, направленность на аналитическую, теоретическую деятельность

В исследованиях былополучено доказательство того, что личности с высокими показателями по этомуфактору лучше информированы, меньше склонны к морализаторству, выражают большийинтерес к науке, нежели к догмам. Более того, они готовы к нарушению привычек иустоявшихся традиций, им свойственна независимость суждений, взглядов иповедения.

Фактор определяетрадикальное, интеллектуальное, политическое и религиозное отношения.

Высокие оценки поэтому фактору наблюдаются у руководителей, администраторов, ученых,преподавателей университетов и особенно — у исследователей итеоретиков. Низкие — у малоквалифицированных специалистов и обслуживающегоперсонала (няни, санитарки и т. д ).

Есть предположение,что данный фактор имеет генетическое происхождение и в бытовом сознаниисоотносится с такими характеристиками человека как «умный» (Q1+) и «глупый»(Q1”). Обращает на себя внимание то, что деловые лидеры имеют высокие оценки поэтому фактору.

В поведенческомрисунке человек с низкими оценками по этому фактору характеризуется как«консерватор», с низкими оценками — как «радикал».

14. Фактор Q2:«конформизм — нонконформизм»

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов)

Q2-

Зависимость от мнения и требований группы, социабельность, следование за общественным мнением, стремление работать и принимать решения вместе с другими людьми, низкая самостоятельность, ориентация на социальное одобрение

Q2+

Независимость, ориентация на собственные решения, самостоятельность, находчивость, стремление иметь собственное мнение. При крайних высоких оценках склонность к противопоставлению себя группе и желание в ней доминировать

Низкие оценки поэтому фактору имеют личности общительные, для которых много значит одобрениеобщества, это светские люди. Высокие оценки имеют люди, которые часто разобщеныс группой и по роду занятий являются индивидуалистами -писатели, ученые ипреступники!

Этот фактор являетсяцентральным в факторе второго порядка «зависимость — независимость», которыйбудет рассматриваться ниже.

Следует особоучитывать, что показатели по этому фактору могут характеризовать определеннуюсоциабельность личности и имеют постоянную связь с критериями реальной жизни.

По существу, Кеттеллсчитает, что этот фактор является «мыслящей интроверсией» и в формированиитакой модели поведения существенную роль играют как семейные, так иобщественные традиции. Таких людей характеризует довольно высокая степеньосознанности в выборе линии поведения.

15. Фактор Q3:«низкий самоконтроль — высокий самоконтроль»

Низкие оценки (0-5 баллов) Высокие оценки (6-12 баллов)

Q3-

Низкая дисциплинированность, потворство следует своим желаниям, зависимость от настроений, неумение контролировать свои эмоции и поведение

Q3+

Целенаправленность, сильная воля, умение контролировать свои эмоции и поведение

Низкие оценки поэтому фактору указывают на слабую волю и плохой самоконтроль. Деятельностьтаких людей неупорядочена и импульсивна. Личность с высокими оценками по этомуфактору имеет социально одобряемые характеристики: самоконтроль, настойчивость,сознательность, склонность к соблюдению этикета. Для того, чтобысоответствовать таким стандартам, от личности требуется приложение определенныхусилий, наличие четких принципов, убеждений и учет общественного мнения.

Этот фактор измеряетуровень внутреннего контроля поведения, интегрированность личности.

Люди с высокимиоценками по этому фактору склонны к организаторской деятельности и добиваютсяуспеха в тех профессиях, где требуются объективность, решительность,уравновешенность. Фактор характеризует осознанность человека в регулированиисилы «я» (фактор С) и силы «сверх-я» (фактор G) и определяет выраженностьволевых характеристик личности. Этот фактор является одним из наиболее важныхдля прогноза успешности деятельности. Он положительно связан с частотой выборав лидеры и степенью активности при решении групповых проблем.

16. Фактор Q4:«расслабленность — напряженность»

Низкие оценки (0-7 баллов) Высокие оценки (8-12 баллов)

Q4-

Расслабленность, вялость, апатичность, спокойствие, низкая мотивация, излишняя удовлетворенность, невозмутимость

Q4+:

Собранность, энергичность, напряженность, фрустрированность, повышенная мотивация, беспокойство, взвинченность, раздражительность

Высокая оценка (9-12баллов) интерпретируется как энергетическая возбужденность, которая требуетопределенной разрядки; иногда это состояние может превратиться впсихосоматическое нарушение: снижается эмоциональная устойчивость, нарушаетсяравновесие, может проявляться агрессивность. Такие люди редко становятсялидерами.

Исследованияпоказали, что низкая оценка (0-5 баллов) характерна для людей с невысокимуровнем мотивации достижения, довольствующихся имеющимся Лица со значениямиэтого фактора от 5 до 8 баллов характеризуются оптимальным эмоциональнымтонусом и стрессоустойчивостью.

17. Фактор MD:«адекватная самооценка – неадекватная самооценка»

Низкие оценки (0-4 балла) Высокие оценки (10-14 баллов)

MD-

Недовольство собой, неуверенность в себе, излишняя критичность по отношению к себе

MD+

Переоценка своих возможностей, самоуверенность и довольство собой

Фактор MD являетсядополнительным к основным 16-ти и выделен в личностной методике Кеттелла дляформ С и D. Средние значения данного фактора (от 5 до 9 баллов) характеризуютадекватность самооценки личности, ее определенную зрелость. Для исследователяданные по этому фактору имеют большое значение, поскольку помогают оценитьзрелость личности, а также могут использоваться при индивидуальной работе сиспытуемым.

Описание фактороввторого порядка

Фактор QI:«экстраверсия — интроверсия»

Этот фактор являетсяквинтэссенцией того понятия, которое, начиная с работ К. Юнга, а затем Г.Айзенка и Р. Кеттелла, определяет направленность личности на внутренниепереживания или внешние события.

Первичные факторы,входящие в этот фактор, в основном характеризуют особенности общения:межличностного (фактор А), социального (фактор Н), экспрессивности общения(фактор F), а также особенности поведения в социальных группах: доминантность — подчиненность (фактор Е) и нонконформ-ность — конформность (фактор Q2).

В этой модели экстра-интроверсии факторы А и Q2 задают степень привлекательности,желательности общения, а остальные три фактора (Е, F и Н) являются показателямиспособности реализовать потребность в общении.

В целом определяетсяобщая направленность личности вовне или на внутренние переживания икачественная содержательная насыщенность этой направленности.

Фактор QII:«тревожность — приспособленность»

Тревожностью принятоназывать отрицательно окрашенное переживание внутреннего беспокойства,озабоченности. Исследования тревожности показали, что ее уровень существеннозависит от обстоятельств, но каждый человек имеет свой характерологическийуровень тревожности. Вторичный фактор выступает в качестве показателяличностного уровня тревожности. Анализ структуры фактора показывает, что один итот же уровень тревожности может объясняться различным сочетанием значений 6-тифакторов первого порядка.

Первичный фактор Оявляется центральным в данном факторе второго порядка. Когда он выступает какпервичный, то отражает скорее состояние тревожности, в сочетании с другимипервичными факторами (С, Н, L, Q4) отражает характерологическийуровень тревожности. Содержательные компоненты тревожности могут быть разбитына две группы: факторы, описывающие эмоциональные переживания (Н, L, О, Q4)и факторы контроля над эмоциями и поведением С и Q3. Этот фактуказывает на два различных механизма развития и компенсации тревожности и, помнению Кеттелла, отражает саморегуляцию личности.

Фактор QIII:«кортертия – пантемия» («живость коры головного мозга»)

То, как назвал этотфактор Кеттелл, указывает на основное его содержание. Высокие оценки по этомуфактору соответствуют сообразительности, практичности, готовности объективнорешать жизненные проблемы. Противоположный полюс соответствует погруженности вличные переживания, оторванности от реальности, направленности на свойвнутренний мир. При этом следует отметить различия по этому фактору у женщин имужчин: высокая чувствительность (фактор I), мечтательность (М) и межличностнаяобщительность (А) у женщин выражены ярче, кроме того, для них более важную рольиграют факторы Е и L.

Фактор Q1V:«независимость — покорность»

Этот фактор включаетв себя пять первичных факторов: Е (доминантность — покорность), L(подозрительность — доверчивость), М (мечтательность- практичность), Q1(радикализм -консерватизм) и Q2 (нонконформизм — конформизм). Всефакторы вошли в фактор второго порядка с положительными знаками. Это означает,что фактор содержит поведенческие (Е, Q2), эмоциональные (L, М),мыслительные (Q1, М) компоненты независимости и самостоятельностиличности, отличающейся критичностью, самобытностью и развитым воображением.

Фактор QV:«собранность — естественность»

Центральнымпервичным фактором для данного вторичного фактора является фактор N(естественность, наивность — дипломатичность, проницательность). Этот факторуказывает на практичность, социальную ориентацию и высокий социальныйинтеллект, то есть отражает степень социальной адаптации.

Фактор QVI:«субъективизм — реализм»

Три первичныхфактора, составляющих данный фактор второго порядка, отражают направленностьличности на свой внутренний мир. По своему психологическому содержанию этотфактор совпадает со вторичным фактором QIII («живость коры головного мозга») итак же, как и фактор QIII, имеет различия у мужчин и женщин. Более того,мужчины, имеющие высокие оценки по первичным факторам I и М, характеризуютсяхудожественным типом личности. Лица, имеющие выраженность этого фактора вструктуре личности, отличаются живым воображением, богатой палитрой эмоциональныхпереживаний, склонностью к тревожности и нереалистичным, неорганизованнымповедением.

Лица, имеющие низкиеоценки по этому фактору, напротив спокойны и решительны, организованны иреалистичны, тверды в своих решениях и мужественны.

В данный факторКеттелл сознательно включил только один первичный фактор В (его положительныйполюс). Этот фактор характеризует достаточно высокий уровень культуры и зависитот образовательного ценза человека. В то же время Кеттелл отмечает, чтодостаточно высокий уровень интеллекта способствует развитию самокритичности.Первичный фактор В отражает так называемый кристаллизовавшийся интеллект, тоесть отвечает за применение в настоящее время полученных ранее знаний. Кеттеллвыделяет и второй тип интеллекта, который позволяет нам усваивать новыйматериал независимо от того, приходилось ли нам уже иметь дело с чем-топодобным. Подвижный интеллект в большей степени зависит от наследственности,однако в перечень факторов второго порядка Кеттелл не включил другие первичныепоказатели, которые характеризовали бы подвижный интеллект. Отметим, что нампри адаптации методики удалось обнаружить эти факторы.

Фактор QVIII:«высокое «супер-эго» -низкое «супер-эго»»

Высокие значенияпервичных факторов С (эмоциональная стабильность), Q5 (самодисциплина)и G (высокая нормативность) формируют высокое «супер-эго», котороехарактеризуется зрелостью эмоций, устойчивостью интересов, развитым чувствомответственности, высоким контролем эмоций и поведения. Низкие значения присущиличности импульсивной, конфликтной (конфликты могут быть как межличностными,так и внутриличностными)

Люди с высокимипоказателями по этому фактору часто являются официальными лидерами, выражаютмораль «среднего класса». Люди с низкими показателями – это «эмансипированные личности»с гуманистическими идеалами. Они нередко отстаивают радикальные взгляды иявляются интеллектуальными лидерами. Все эти факты свидетельствуют онеоднозначности самого понятия «супер-эго»; иногда этот фактор называют«контролирующим триумвиратом».

Ранние работыКеттелла посвящены выявлению основных черт и представляют собой лишь описаниеструктуры личности. Однако, как писал сам Кеттелл, «изучение одной лишьструктуры черт позволяет узнать расположение фигур на шахматной доске, но неправила игры» [15, стр. 14].

В теории Кеттеллачерты личности рассматриваются не как характеристики личности, а как факторы,определяющие поведение конкретного человека, которое может быть не толькоописано, но и с достаточной степенью точности предсказано. Для этой целиКеттелл разработал так называемое спецификационное уравнение:

Это уравнениеозначает, что та или иная реакция предсказывается на основе характеристик данногочеловека (от Т1 до Tn), каждая из которых взвешена посвоей важности в настоящей ситуации (ситуационные индексы S1 – Sn.Если черта высоко релевантна данной реакции, то соответствующий индекс S будетбольшим, а соответствующая T-характеристика – положительной; если чертаподавляет реакцию, T-характеристика будет отрицательной. В том случае, есличерта иррелевантна ситуации, она будет считаться нулевой. Черты рассматриваютсякак основа любой мотивации и они используются в поведенческом уравнении, котороепозволяет предсказывать поведение данного человека. Спецификационное уравнениепредполагает многомерную репрезентацию как человека, так и психологическойситуации. Человек описывается на основе системы («профиля») черт,психологическая ситуация — на основе ситуационных индексов (также образующихпрофиль). Совокупность этих профилей и позволяет сделать предсказание.

Типологизация этогоисчисления оказывается полезной в клинической практике и в практикепрофессионального консультирования (где те или иные профессии можно представитькак типичные профили и сравнить профиль успешного специалиста с профилемсоискателя). Комбинации с различным набором S дадут возможность определить торабочее место, где человек, как можно ожидать, проявит себя наилучшим образом.

Это уравнениецелесообразно применять при комплексном подходе к изучению личности, где можноиспользовать многофакторную личностную методику Кеттелла и учитывать прианализе результатов прежде всего факторы второго порядка, находящиеся междусобой в корреляционной зависимости.

Анализ фактороввторого порядка имеет огромное значение для исследователя, так как даетвозможность соотнести первичные эмпирические данные с теоретическимиположениями и помимо этого способствует более структурированной интерпретации результатов,позволяет дополнительное толкование структуры личности

Интерпретацияфакторов второго порядка исключает механистический подход и требуеттеоретико-методологического объяснения эмпирических данных, а также особогоосмысления их психологического содержания. Содержательная характеристикафакторов, приведенная Кеттеллом, может полностью приниматься исследователемтолько относительно первичных факторов. В отношении же факторов второго порядканеобходимо понимание неоднозначности сочетаний первичных факторов, составляющихфактор второго порядка Для этого требуется проверка валидности и надежностисамой методики, то есть ее адаптация в культурно-исторических условиях, вчастности, такой страны, как Россия.

IV. Фактор MD — фактор самооценки как показатель развития самосознания в структуре личности.

В зависимости отвыборки данный фактор входит в факторы QVII и QVIII.

Приведенный вышеподход позволяет определять целостность структуры личности с позицийотечественной психологической науки.

Содержательный истатистический анализ блоков факторов дает возможность выделить обобщенныехарактеристики и тем самым облегчить анализ показателей при психографировании,при определении профиля личности и ее сравнительном анализе.

еще рефераты

Еще работы по маркетингу

Реферат по маркетингу

Влияние различных индивидуальных стилей на потребительские предпочтения

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Влияние рекламы на общество

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Влияние рекламы на потребительское поведение

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Влияние рекламы на формирование имиджа современного политика

31 Августа 2013