Реферат: Внедрение системного информационного комплекса в офисе туристской компании

Оглавление

Введение                                                                                                                            стр.3

Внедрение системного информационногокомплекса в офисе

туристской компании                                                                                                     стр.6

2.1. Этапы автоматизации работы офисатуристской компании                                  стр.6

2.2. Перспективные направленияразвития российских информационных

технологий в сфере туризма: системныйкомплекс компании “Алеан” и

Туристская операционная система                                                                                стр.15

Расчет эффективности внедренияавтоматизированной

информационной системы в офисетуристской компании                               стр.28

Заключение                                                                                                                      стр.35

Библиографический списокиспользованной литературы                     стр.38

Введение

Развитиенауки об управлении и становление отраслей микроэлектроники, вычислительной техникии средств связи, информационный взрыв и интеллектуализация общества, массовыекоммуникационные процессы и интенсификация связей между людьми путем созданиялокальных и глобальных компьютерных сетей; выдвижение на первый план сферыуслуг и производства информации – черты нынешнего этапа цивилизационного развития, указывающие на переход большинства развитых стран отпостиндустриального, техногенного типа общества к качественно новому –информационному. К сожалению, Россия не относится к числу этих стран.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, чтоинформатизация, то есть проникновение современных информационных компьютерныхтехнологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшний деньоказывается едва ли не единственным фактором повышения эффективноститехнологических процессов разработки и реализации туристского продукта,важность которого еще не до конца осознана многими организациями, предприятиямии учреждениями российской индустрии туризма. Фирмы, вовремя сумевшие осознать рольинформационных ресурсов и компьютерных технологий в организации и ведениитурбизнеса, оценившие предоставляемые ими возможности, а затем внедрившие ииспользовавшие их в повседневной работе, не только оптимизировали производствои реализацию своих продуктов, но и приобрели конкурентные преимущества,позволившие им выжить в условиях кризиса.

Достижения технического прогресса вобласти информационных технологий конца XX века прочно завоевали свои позиции втуристской индустрии, в корне изменив процедуру формирования, продвижения иреализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систембронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных каталогов туристскихпутешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовымактам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в областиинформационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемогопродукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов насамостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг.

Большинство российских туристскихкомпаний имеет доступ практически ко всем вышеперечисленным возможностям,предоставляемым как отечественными, так и зарубежными разработчиками. Сутьпроблемы состоит в том, что в условиях разнообразия программных продуктов иинформационных систем, появившихся в последнее время на российском туристскомрынке, отсутствии по ним полной и единой информации, нехватки средств дляфинансирования проектов и другим объективным причинам, у руководства туристскихфирм, находящихся на стадии принятия решения по автоматизации, нередковозникают проблемы, связанные с поиском, оценкой и отбором необходимойинформации о внедряемых технологиях, планированием предстоящих затрат иопределением потребности в ресурсах, поиском и проведением переговоров сбудущими партнерами и поставщиками приобретаемых услуг, оценкой результатов иобобщением опыта.

Целями данной курсовой работы являются:

·    теоретико-прикладная:выработка на основе накопленных знаний в области менеджмента, маркетинга иуправления проектами методики информатизации предприятий индустрии туризма;

·    практически-прикладная:анализ российского, в частности – московского, рынка туристских информационныхтехнологий.

Достижению поставленных целейспособствует решение следующих задач:

1.   анализдоступной литературы и получение консультаций у специалистов для сбора базовойинформации по исследуемой проблеме;

2.   комплексноеизучение рынка современных информационных технологий в туризме, определениесостояния, тенденций и перспектив его развития;

3.   выявлениеособенностей использования информационных технологий при формировании,продвижении и реализации туристского продукта;

4.   разработкаэтапов внедрения информационных компьютерных технологий на предприятиях,учреждениях и организациях индустрии туризма;

5.   изучениевозможностей перспективных отечественных систем бронирования и резервированиятуристских услуг и выявление их отличия от западных аналогов;

6.   расчет исравнительная оценка затрат туристских организаций при внедрении различныхвариантов компьютерных систем бронирования;

7.   анализправовых аспектов и форм государственного регулирования сферы информации итуристских информационных технологий.

Объектом исследования является маркетинговая деятельностьучастников российского рынка туристских услуг, охватывающая процессы,протекающие на стадиях формирования, продвижения и реализации турпродукта исвязанных с ним дополнительных услуг. Предметом исследованияявляется процесс комплексной автоматизации, основой которого является внедрениесовременных достижений в области информационных и компьютерных технологий.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит вразработке методики внедрения компьютерной системы бронирования иинформационных технологий на фирмах, осуществляющих деятельность на рынкетуристских услуг. Данная методика, отражающая маркетинговые принципысовременного подхода к информатизации российского турбизнеса, являетсяуниверсальной, так как подходит для любых туристских организаций независимо отих размеров, формы собственности или способа присутствия на рынке (отпоставщика услуг до агента и туроператора). Каждое ее положение опирается наматериалы, опыт и конкретные результаты, полученные в ходе экспериментальноговнедрения новых информационных технологий в офисе компании “Бразос” в феврале — марте 1999 года (“Бразос” входит в структуру холдинга,образованного такими крупными российскимитуристскими компаниями как “Интурист”, “Роза Ветров”, “Бегемот”). Кроме этого, собранные в работе материалы поинформационным компьютерным технологиям, доступным российским организациям ичастным лицам на начало 1999 года, наравне с оценкой эффективности ихвнедрения, призваны оказать помощь руководству туристских компаний при принятиирешений по вопросам информатизации.

Теоретической базой для курсовойработы послужили научные разработки российских и зарубежных авторов, средикоторых наиболее известны работы В.Г. Гуляева, А.Н. Романова, Стэна Рэппа иТомаса Л. Коллинза. В ходе исследования были проанализированы источникивторичной информации: специализированные туристские, маркетинговые икомпьютерные издания – газета “Туринфо”, журналы “Туризм. Проблемы, практика,перспективы”, “Маркетинг в России и за рубежом”, “CompUnity”, различнаяинформация справочного, рекламного и статистического характера, а такжесведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболееизвестных компаний.  Огромное влияние на процесс разработки методики внедренияоказали опыт и данные, полученные автором работы в ходе переговоров сроссийской компанией “Алеан” – разработчиком компьютерных систем бронированиятуристских продуктов и услуг.

При написании данной курсовой работыбыл использован ряд прикладных офисных программных продуктов для ПЭВМ компании“Microsoft” (Word, Excel), а также инструментарий широко известных графическихпрограмм семейства Corel компании “Corel Corporation” – CorelDRAW и Corel PhotoPaint.

Внедрение системного информационногокомплекса

в офисе туристскойкомпании

2.1. Этапыавтоматизации работы офиса туристской компании

Компьютерныесистемы, стремительно вытесняющие привычную для наших соотечественников“бумажную” информационную технологию, электронная почта, реализациятурпродуктов в сети Интернет и заключение контрактов с помощью электронныхподписей; телесовещания, электронные выставки и конференции, многочисленныесправочно-поисковые службы, сетевые автоматизированные рабочие места – это лишьнебольшой список тех возможностей, которые стали доступны российским туристскиморганизациям с внедрением в их деятельность современных компьютерных иинформационных технологий. Но лишь немногие из  компаний сумели вовремяосознать и, тем более, использовать предоставившиеся им возможности,предпочитая старые, но проверенные методы принципиально новому способу ведениядел. И как результат – потеря доли рынка, снижение прибыли и даже угрозабанкротства.

А как часто приходитсясталкиваться с ситуацией, когда рядовые сотрудники организации на своих рабочихместах не имеют даже стареньких 286-х, в то время как в офисе руководителя простаиваетнеизвестно зачем приобретенный (чаще всего для показных и развлекательныхцелей) компьютер самой последней конфигурации с кучей “наворотов” к нему?Именно проблема автоматизации является на сегодня самым “больным” вопросом длябольшинства российских турфирм, что особенно заметно в условиях кризиса: некаждой фирме сейчас по средствам приобрести современный компьютер с необходимымпакетом лицензионных программ в области обеспечения туристской деятельности.Поэтому данная глава посвящена нахождению рационального подхода кинформатизации предприятий российской индустрии туризма в условиях нехваткиматериальных, финансовых и квалифицированных трудовых ресурсов.

Напервый взгляд, процесс внедрения компьютерных и информационных технологий впрактику работы российских турфирм представляет собой цепочку простыхвзаимосвязанных действий: осознание потребности – выбор – покупка – установка –эксплуатация. Эта модель поведения, характерная как для организаций, так и длячастных лиц, используется при внедрении относительно несложных  технологий(например, при установке нового программного обеспечения и покупке справочнойбазы данных на компакт-диске). Внедрение же технически сложных и дорогостоящихИТ является проектом (в самом широком понимании этого слова) и зависит отспецифики самих ИПУ[1],а также от опыта проведения подобных мероприятий сотрудниками конкретнойтурфирмы. Именно в этом смысле этапы автоматизации деятельности туристскойкомпании наиболее полно отражаются в процессе внедрения современной автоматизированнойсистемы бронирования2 (см. Рис.2.1-1 и приложение 16).

Осознание потребности

Поиск и оценка информации

Принятие окончательного решения

Планирование

 

 

 

 

 

 

Переговоры

с поставщиками информационных услуг

Подключение,

установка и эксплуатация

Контроль изменений и анализ опыта

 

 

 

/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> Рис.2.1-1  Этапы автоматизациидеятельности турфирм на примере АСБ

Процессвнедрения автоматизированной системы бронирования начинается с моментапризнания высшим менеджментом роли информации и информационных технологий впринятии решений для осуществления туристскими организациями своейфинансово-хозяйственной деятельности. Иными словами, руководство компаниидолжно четко осознавать необходимость автоматизации технологических процессовформирования, продвижения и реализации турпродукта, ведения документации ибухгалтерского учета и т.д. От того, насколько руководство турфирмы и остальныесотрудники понимают важность стоящей перед ними проблемы, в значительной степенизависит и весь дальнейший успех предстоящей кампании.

Перед тем как перейти к следующемуэтапу, необходимо сформулировать цели и задачи проекта для того, чтобы затемчетко определить направления возможного усовершенствования. Для этого возможноиспользование широко применяемого в маркетинге метода коллективной экспертнойоценки, позволяющего оценить относительную важность каждого из предлагаемыхвариантов по стопроцентной шкале. Не менее часто используются и методы“Дельфи”, “Мозгового штурма”, “Адвоката дьявола”. Что касается целей внедрениясовременных систем бронирования, то самыми распространенными из них насегодняшний момент являются:

·    замена моральноустаревших информационных систем;

·    получениеконкурентных преимуществ (снижение себестоимости турпродукта, сокращениевремени на обработку заказов и т.д.);

·    расширениеассортимента предлагаемых услуг и границ рынка сбыта;

·    автоматизацияработы с партнерами и филиалами;

·    автоматизациявнутрифирменных процессов и оптимизация управления;

·    использованиесравнительно недорогих рекламных возможностей (реклама в сети Internet).

Заканчивается первый этапсоставлением плана основных работ по проекту автоматизации: определениепоследовательности действий, распределение их во времени и прочие операции,связанные с применением методов построения сетевых моделей, расчетакритического пути, составления календарных планов и т.п. 

Вторым основным этапом процессаавтоматизации является поиск и анализ всей существующей информации о системахбронирования, представленных на российском рынке туристских информационныхтехнологий, описанных в параграфе 1.3  “Анализ рынка систем информационногообеспечения деятельности туристских компаний”. Данный этап подчиняетсяобщепринятым принципам и стандартам проведения маркетинговых исследований ивключает в себя сбор и анализ всей информации о функционирующих на рынкесистемах, их разработчиках и участниках, условиях подключения и эксплуатации.Все ведущие системы бронирования имеют свои представительства в России,развитие же глобальной компьютерной сети Internet позволяет провести недорогиекабинетные исследования и обойтись без крупных денежных расходов, уложившисьпри поиске необходимой информации в достаточно сжатые сроки. Немало этомуспособствуют и сами разработчики — большинство из них предоставляют возможностина практике оценить все достоинства и недостатки предлагаемых продуктовпосредством бесплатной работы в тренировочных системах и демонстрационныхверсиях, также бесплатно распространяемых среди потенциальных пользователей.

Кроме этого, на данном этапенеобходимо принять решение относительно формы собственности на приобретаемуюинформационную систему. На сегодняшний день разработчики систем бронированияпредлагают для турфирм следующие варианты:

1.    создание индивидуальной системы (правовладения, пользования и распоряжения);

2.    приобретение прав пользования ираспоряжения информационной системой, обслуживание которой производитсяразработчиком;

3.    приобретение системы, разработаннойдля нескольких туристских фирм, обслуживание которой производится самимпользователем.

Наряду с очевидными плюсами созданиеиндивидуальной системы требует много времени и обходится в десятки раз дороже,особенно, учитывая стоимость ее последующей  модернизации. Третий же вариантпредполагает наличие в штате высококвалифицированных программистов (уровеньзаработной платы которых не ниже 800$), что может себе позволить далеко некаждая турфирма. Оптимальным в российских условиях является второй вариант, покоторому сегодня работает большинство туристских организаций: кроме приемлемойплаты за установку и обслуживание, он предполагает бесплатное обновлениеэксплуатируемой системы и использование на льготных условиях дополнительныхвозможностей, предлагаемых ее разработчиками (размещение логотипа и рекламыфирмы на сервере разработчика, участие в электронных выставках и ярмарках,создание и поддержание собственной странички в Интернете и т.д.).

Завершающей “ступенькой”на втором этапе является отбор необходимой системы бронирования из числаальтернативных вариантов. Критерии выбора зависят от потребностей ивозможностей фирмы. Наиболее распространенными требованиями при отборе той илииной системы бронирования являются ее стоимость, уровень сервиса(сопровождения), применимость на определенном рынке, оперативность выполняемыхдействий, функциональные возможности. Последние являются определяющим критериемпри выборе, представляя собой совокупность технических требований, которымдолжна удовлетворять система бронирования мирового класса[2].С учетом решения как первоочередных, так и  перспективных задач, их можноразделить на пять основных групп:

1. Функциональные задачи, к которым, помимо основныхвыполняемых функций (реализация технологии автоматизированного бронированияуслуг, предоставление подробной информации об участниках системы и ихпродуктах, ведение финансового учета, формирование отчетности и т.д.),относятся учет местных условий, возможность подключения к сети различныхабонентов, совместимость с основными системами своего класса, функционированиев среде Windows и в сети Интернет.

2.Требования к режиму функционирования, который должен допускать возможностьввода, приема, передачи и обработки любой информации, а также круглосуточныйрежим работы и недопустимость длительной блокировки системы вследствиеинформационных перегрузок, возможность подключения новых и отключения старых,уже установленных, периферийных устройств без нарушения работы сети;информирование участников системы об изменении ее состава и обеспечениецелостности и надежности передаваемых и хранимых данных. Кроме этого, системадолжна соответствовать одному из следующих типов – “гибкому”, предполагающемупредоставление пользователям возможностей самостоятельно, без обращения кразработчикам, изменять форматы хранимых данных, формы документов, “горячие”клавиши; или “жесткому”, при котором внесение изменений потребует обязательногообращения к программистам (как показывает практика, более половиныпользователей “гибких” систем не использует широкий круг предоставляемых имвозможностей, ограничиваясь только стандартным набором функций).

3.Возможность дальнейшего развития и модернизации системы, что должнопредусматриваться ее архитектурным решением. Пропускная способность системыдолжна быть достаточной с точки зрения количества подключенных сетевых ресурсов,разнообразия используемых технологий и протоколов соединения, а используемоеоборудование должно обеспечивать переход на высокоскоростные технологииследующего поколения при минимальных затратах. Кроме этого, система должнаподдерживать все стандартные интерфейсы и интегрировать различные видыинформации (аудио, видео, текст и т.д.). Метод же подключения конкретногопользователя должен определяться индивидуально, исходя из его формы(туроператор, турагент, объект размещения и т.д.), а также требованийпроизводительности, стоимости и места расположения абонента.

4.Надежность. Используемое в системе программно-аппаратное решение должногарантировать сохранность данных и программного обеспечения при отказахотдельных технических средств системы или аварийном отключении электропитания,а также быстрое восстановление системы в случае отказов за счет примененияавтоматических средств контроля работоспособности.

5. Конфиденциальность ивнешние коммуникации, а именно: обеспечение идентификации связывающихся абонентовсистемы и защиты передаваемой по каналам связи информации, управлениеразграничением доступа; автоматический контроль нарушения правил доступа всистему (сбор информации о попытках несанкционированного доступа), организацияудаленного доступа через средства телекоммуникаций и наличие интерфейсов выходав основные GDS, а также взаимодействие с отечественными и зарубежнымиспециализированными базами и банками данных.

Для правильной оценкивариантов и выбора системы, удовлетворяющей всем предъявленным в ходе отборатребованиям, на данном этапе возможно применение методовфункционально-стоимостного анализа, потребительской оценки, а также методаопределения конкурентоспособности ИПУ по техническим и экономическимпоказателям.

Окончательное решение повопросу автоматизации принимается после расчета показателей эффективностивнедрения информационной системы на объекте (см. Главу 3 настоящей дипломнойработы) и оценки рисков, с которыми турфирма может столкнуться в ходе ееэксплуатации. Кроме типичных рисков, сопровождающих нормальную коммерческуюдеятельность всех туристских компаний (политические, страновые, коммерческие,инфляционные, валютные и т.д.), при внедрении и эксплуатации автоматизированныхсистем бронирования, несмотря на заверения их разработчиков, пользователямприходится сталкиваться со следующими наиболее распространенными в этой средерисками:

·    технические –несовместимость программного обеспечения, плохое качество связи по модему и ееотсутствие (особенно характерно для регионов), опасность заражения вирусами,потеря кодов доступа в систему;

·    информационные –отсутствие необходимой информации, неактуальность данных, содержащихся всистеме, дублирование информации, возможность доступа к конфиденциальнымсведениям посторонних лиц (например, хакеров), потеря и порча информации,завышенные цены;

·    риск неплатежа заоказанные услуги со стороны партнеров и аннуляции забронированных услуг по виненесвоевременного прохождения платежей;

·    риск банкротстваразработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных пользователюобязательств;

·    риск долгойадаптации персонала к особенностям работы в АСБ.

Для того чтобы эффективнопрепятствовать возможному воздействию описанных ситуаций или хотя бы уменьшитьих отрицательные последствия, турфирме необходимо определить, проанализировать,оценить и разработать мероприятия по снижению уровня рисков еще на стадиипринятия решения по автоматизации своей деятельности. Для этого могут бытьиспользованы методы экспертной оценки, теории вероятности, математическойстатистики и др.

Четвертый этап – планирование –начинается с определения потребностей компании в ресурсах, требующихся длявнедрения системы. Для этого необходимо совершить ряд следующих действий:

а)  Поиск и определение источниковфинансирования программы. Ими могут быть собственные денежные ресурсы компании(прибыль, фондовые отчисления), резервы инвесторов, заемные средства, бюджетныеассигнования, лизинг и т.д.

б)  Анализ обеспеченности техническимоборудованием. Любая современная система бронирования подразумевает наличие,как минимум, 486 процессора и 8Mb оперативной памяти (минимальные требования кфункционированию Windows) для клиентского программного обеспечения и Pentium200, 64Mb и 2Gb памяти на жестком диске для серверного обеспечения, а такжемодема и периферийных устройств — принтера, сканера. Оптимальным же на апрель1999 года считается следующий вариант: для клиентского обеспечения – AMD K6 II333МГц, 32Mb оперативной памяти и 3,2Gb памяти на жестком диске; для серверногообеспечения — AMD K6 II 333МГц, 128Mb, не менее 6,4Gb памяти на жестком диске,внешний модем U.S. Robotics Courier 33,6.

в) Определение потребности в трудовыхресурсах, включая разработку должностных инструкций, выделение имеющихся илинайм дополнительных сотрудников, распределение полномочий и ответственности.

г)  Выделение места для работы(кабинета, рабочего стола и т.д.).

Заканчивается этап планированияоценкой затрат, предстоящих в ходе проекта, их распределением по статьям(составлением бюджета) и во времени. Основными затратами туристкой организациипри внедрении автоматизированной системы бронирования являются следующие:

·    затраты натехническое обеспечение проекта (выделение или приобретение специальногооборудования, компьютеров, оргтехники);

·    затраты наобучение персонала, поиск и найм дополнительных работников;

·    затраты наподключение к системе, обслуживание, модернизацию;

·    затраты,связанные с заключением договоров с поставщиками туруслуг, агентами,финансовыми организациями;

·    затраты,связанные с получением информации (особенно это относится к данным,предоставляемым различными фирмами на коммерческой основе);

·    прочие затраты,связанные с внедрением и эксплуатацией АСБ.

Только после определения необходимыхресурсов и утверждения бюджета реализуемого проекта можно переходить кследующему, пятому, этапу. Данный этап представляет наибольшую трудность длятуристской компании и включает в себя несколько моментов:

1.    Поиск организации, предоставляющейуслуги по подключению к системе и ее сервисному обслуживанию (установканеобходимого оборудования и ПО, обучение персонала, последующая модернизация ит.д.). Как показало проведенное исследование, количество таких организаций(операторов) невелико, поскольку на практике обслуживание системы производитсяили самим разработчиком, или его представителем.

2.    Установление контакта и проведениепереговоров. На данном этапе решаются как основные (перечень и стоимость услуг,порядок бронирования и реализации услуг, сроки и порядок расчетов, обязанностии ответственность сторон), так и дополнительные вопросы, требующие принятиякаких-то отдельных решений (например, по возможности реализации длякорпоративных клиентов турфирмы специального набора услуг).

3.    Подписание договора с оператором наподключение и обслуживание АСБ[3] (после внесения всех поправок), и, еслитребуется,  дополнительных соглашений.

4.    Заключение договора с провайдером наподключение и абонентское обслуживание в глобальной сети Интернет. При выборепровайдера необходимо руководствоваться следующими основными критериями:

·    репутацияпровайдера на рынке услуг Интернет;

·    скорость связи ссервером  (ping) – определяет, насколько быстро приходит от сервера ответ налюбой запрос с компьютера. Чем меньше задержка, тем лучше: связь считаетсяхорошей, если задержка составляет менее 200 миллисекунд;

·    длина пути –количество промежуточных компьютеров (роутеров), через которые проходят любыеданные, прежде чем попасть с компьютера на сервер (и обратно). Желательно,чтобы и этот параметр был минимальным, так как чем длиннее путь, тем большевероятность того, что один из роутеров по пути будет перегружен и скоростьсвязи снизится;

·    скорость обменаданными – количество килобит, передающихся за секунду с сервера на компьютер.Минимальным считается параметр 4,4, максимальное же значение зависит от типамодема и от уровня загрузки сети;

·    коэффициентпотери пакетов – показывает, сколько процентов данных, посылаемых компьютеромна сервер, теряется на просторах Интернет. Поскольку данные не доходят, ониавтоматически пересылаются повторно – хотя потерь и не происходит, на этотратится время. Поэтому, чем меньше коэффициент, тем лучше;

·    стоимость услуг –средства, затраченные на подключение и пользование услугами провайдера.Рассчитываются, исходя из потребности пользователя в Интернете (количества часовв месяц): минимальная потребность – 5-7 часов, умеренная – 25-30 часов, изкоторых 5часов – в ночное или иное льготное время, а также потребность внеограниченном доступе. Исходя из этого, определяются и тарифные планы –фиксированная или почасовая оплата, неограниченный доступ;

·    качество модемнойсвязи – в большей мере зависит от конкретной АТС, с которой звонитпользователь.

Наиболее популярными московскимипровайдерами на сегодняшний день являются Cityline, MTU Inform, Demos, ZenonNSP. Результаты тестирования качества предоставляемых ими услуг и некоторыетехнические характеристики приведены  в приложении 18.

5.    Заключение договора с банкомоператора на открытие и обслуживание транзитного счета — для быстрого полученияи автоматического отслеживания платежей, а также, при желании, для оплатыуслуг, не покидая офиса.

Процедура переговоров длительна повремени – в зависимости от объемов и качества согласуемых вопросов, а также отстепени занятости ответственных за переговоры лиц, она подчас занимает целыймесяц.

После подписания всех необходимыхсоглашений процесс внедрения системы бронирования, а вместе с ней – и новыхинформационных технологий, начинает двигаться к своему завершению: в течениедвух-трех дней провайдер произведет подключение к сети Интернет, а операторуслуг установит в офисе компании, наладит и произведет тестированиенеобходимого для работы в системе оборудования и программного обеспечения,параллельно проведя обучение сотрудников и, при желании, оказав помощь вовнесении в систему первых данных (характерно для туроператоров).

После этого, как и полагается в любойкомпании, использующей в своей повседневной работе приемы маркетинга, необходиманализ полученного в ходе осуществления проекта опыта, а также контроль иуправление происходящими в результате автоматизации изменениями.

При правильном осуществлении всехперечисленных этапов внедрения информационных технологий, а также при удачномстечении обстоятельств, экономический эффект от автоматизации не замедлитсказаться уже в течение двух-трех последующих после завершения проекта месяцев.

2./>2. Перспективные направления развития российских информационных

технологий  в сфере туризма:системный комплекс компании “Алеан” и

Туристская операционная система

Как уже ранееупоминалось, наиболее перспективным направлением развития информационныхтехнологий на российском рынке туризма в ближайшие годы является создание ивнедрение систем, использующих неограниченные возможности всемирной компьютернойсети Интернет. Предпочтение на рынке отдается туристским информационнымсистемам, сочетающим возможности автоматизированного создания и реализациитуристского продукта наряду с  компьютерным бронированием и резервированиемтуристских услуг. Как правило, подобные системы построены на основе современныхкомпьютерных технологий,  функционируют в сети Internet, используя схему“клиент – сервер”, поддерживают работу в среде Windows и учитывают особенностинационального туристического рынка. Многие из систем доступны как для простыхчастных пользователей, так и для юридических лиц (туристских компаний и ихкорпоративных клиентов).

Из отечественных АИС, представленныхв последнее время на рынке туристских информационных технологий, включаяфункционирующие в Интернете туристские сервера (см. п.1.3),обращают на себя внимание две системы, речь о которых пойдет ниже – системныйкомплекс компании “Алеан” (СКА) и совместный проект “Туристская операционнаясистема” (ТОС) компании “Сообщество Финансовых Телекоммуникаций” и журнала“Туризм. Проблемы. Практика. Перспективы” при поддержке Московской Ассоциациитуристских агентств (МАТА).

ТОС — совокупность технических решений, базирующихся насовременных компьютерных технологиях и отраслевых соглашениях, позволяющихиспользовать эти технологии в реальном бизнесе на всех этапах производственногопроцесса, начиная от маркетинга и завершая обучением персонала. Основной еецелью является создание в России цивилизованного, технологичного, эффективногорынка туристских услуг. Полную реализацию всех элементов ТОС планируетсязавершить к 2003 году, хотя отдельные компоненты уже воплощены в жизнь иуспешно работают.

Главная идея системы заключается впереносе всех деловых процедур профессиональных участников туристского рынка наединую технологическую и организационную платформу, ядром которой являетсяинформационный центр, выполняющий следующие функции: обеспечение документарноговзаимодействия между участниками сделки, хранение документооборота участников(в случае возникновения спорных ситуаций хранимая в центре информация обистории сделки априори считается эталонной) и стандартизация их взаимодействия.

Как предполагается, такаяцентрализованная схема построения Туристской операционной системы позволитуспешно решать следующие организационно-технические вопросы:

1.    обеспечение достоверностимаркетинговой информации;

2.    поддержка эквивалентности электронныхдокументов и бумажных аналогов, в смысле наследования юридической силы.Разработаны договора между участниками системы, декларирующие признаниеправовой силы электронного документооборота.

3.    организационная и техническаяподдержка процедур передачи ответственности на всех этапах взаимодействия;

4.    организация расчетов междуучастниками системы и процедур электронной коммерции “агент – клиент”.

Основным элементом ТОС являетсясистема бронирования туров или ТИС (Туристская информационная система),представляющая собой интернет-сервер, первой и основной задачей которогоявляется предоставление как профессионалам турбизнеса, так и туристам максимумаполезной информации. Второй задачей ТИС является продвижение технологийэлектронной коммерции, т.е. предоставление участникам туристического рынкавозможности вести бизнес максимально оперативно и корректно, опираясь нановейшие компьютерные технологии. В частности, система резервирования ТИС,которая находится на сервере, используется не только для поиска путевок, но идля взаимодействия туроператоров и турагентов, позволяя агентам проводитьon-line бронирования и предоставляя операторам все возможности для оперативнойобработки этих бронирований (см. Приложение 19).

Участником ТИС может стать любаякомпания, которая выставляет свои турпродукты на продажу, а так же пользуется системойТИС для оформления заказа и резервирования туристских услуг у другихкомпаний-участников системы (см. Табл. 2.2-1).

Табл. 2.2-1  Типы участниковТуристской информационной системы

Тип Описание Информационный провайдер Компания, пока не имеющая технических ресурсов для обеспечения актуальной работы с ТИС. В этом случае персонал ТИС вводит турпакеты компании в систему от ее имени, а принципы дальнейшего взаимодействия огова-риваются после того, как достигается положительный эко-номический эффект Корпоративный оператор Компания, использующая ТИС для работы со своими агентами (клиентами). Весь процесс взаимодействия меж-ду корпоративным оператором и его агентом скрыт от глаз посторонних, т.е. в этом случае ТИС работает как «внутренняя» система взаимодействия Оператор Компания, представляющая информацию о своих турпаке-тах всем желающим. При необходимости оператор может ограничить доступность турпакетов, например, указать, что один турпакет может видеть только участник ТИС — агент, а другой турпакет — любой посетитель сервера ТИС Агент Отличается от оператора только тем, что введенные им турпакеты доступны для чтения всем посетителям сервера ТИС Корпоративный агент Компания, подключаемая к системе самим оператором (по аналогу частной системы резервирования)

Для того,чтобы стать участником ТИС, необходимо отправить заявку по адресу tis@tos.ru.Условия работы зависят от предполагаемой формы участия и объемов информации,представляемой турфирмой, и того, каким образом эта информация вводится всистему и обновляется. Базовая цена контракта — 200$, после подключения даются2 месяца бесплатного режима, а потом в зависимости от числа бронированийтурпакетов включается плата за трафик (примерно 1-2 доллара  за оформленныйтурпакет). Для клиентов типа “Информационный провайдер” участие в системебесплатно, а оплата услуг зависит от количества туристов “приведенных” черезТИС.

Другой существенной частью проектаТОС является единая маркетинговая система, именуемая “Технологией инициативнойрекламы”. Суть этой технологии проста: сначала эффект от рекламы — потом оплатаэтого эффекта. Это по-своему революционный подход, поскольку классическийвариант рекламы предполагает, что компания оплачивает рекламу и ждетадекватного экономического эффекта, которого зачастую не бывает. На сегодняшнийдень в базе данных системы зарегистрировано более 300 предложений от 40 фирм, икаждую неделю количество участников этого проекта увеличивается на 2-3компании.

“ТИС Навигатор” — составная частьТОС, устанавливаемая в офисе туристской компании и позволяющая самостоятельнособирать турпакеты в подшивки и каталоги, проводить предварительную калькуляциюстоимости, регистрировать заказы, печатать прайс-листы, путевки и заявки,выставлять свои предложения на сервере ТИС. Стоимость “ТИС Навигатора” – 70$. Вслучае отказа от системы в течение двух недель с момента ее приобретенияклиенту возвращаются деньги.

Важным направлением Туристскойоперационной системы является виртуальный дискуссионный клуб – “площадка” дляобщения и обмена новостями, позволяющая разработчикам ТОС быть все время вкурсе событий и продвигать туристский рынок к информационной открытости.

Одна из насущных проблем туристскихкомпаний — расчеты с контрагентами и гарантии сделок. В этом направлении врамках ТОС развивается проект “Туристский клиринговый центр”, который будетвыступать финансовым гарантом по сделкам профессиональных участников туррынка.На сегодняшний день разработана финансовая технология, позволяющая выполнятьмгновенное подтверждение сделки в случае платежеспособности участника, причемобеим сторонам сделки будет гарантированно исполнение всех штрафныхобязательств в том случае, если сделка по той или иной причине сорвется. Длясоздания такого центра необходимо плотное взаимодействие с банковскими и страховымиорганизациями, поэтому в настоящее время ведутся переговоры с представителямиобеих сторон. Предполагается, что клиринговый центр не будет брать на себяподдержку прямых расчетов своих участников, тем самым, с одной стороны,оставаясь в рамках легитимности, а с другой стороны, гарантируя участникамполную конфиденциальность их финансовых потоков.

Одним из самых узких местотечественного туристского бизнеса является организация чартерных перевозок,так как именно на этом этапе возникают самые драматические риски, и подчас,заключая чартерный контракт, фирма, сама того не зная, подписывает себе“смертный приговор”. Поэтому МАТА начала создание так называемой “Чартернойбиржи”, основной задачей которой является создание торговой системы,позволяющей держателям чартеров или блоков-мест координировать свои предложенияс реальным покупательным спросом.
В этой системе все заявители чартерных программ будут выставлять на продажулоты — борта самолетов. По результатам предварительных заявок от покупателейлоты, которые привлекут клиентуру и будут признаны обеспеченными спросом,останутся в системе для продажи, остальные же будут автоматически сниматься.Естественно, что чартерная биржа должна обладать механизмом, обеспечивающимнадежность клиентских заявок, поэтому, так же как и на других биржах,покупатель будет включен в общую систему ответственности за исполнение сделки.Ввод этой системы в эксплуатацию намечен на осень 1999 года.

Другой информационный проект в рамкахТОС касается непосредственного обучения работников туристской индустрии нормами стандартам, принятым в международной практике. Для этого совместно с фондом“Travel and Tourism Programme Russia” разрабатывается проект “Центрадистанционного обучения”, суть которого состоит в следующем: любой сотрудниктуристской компании или иной организации, имеющей отношение к индустриитуризма, может в течение определенного срока (от 3 до 6 месяцев) заочноокончить курсы повышения квалификации. В качестве учебных пособий будутвыступать видеокассеты с курсами, мультимедийные компакт-диски и семинары всети Интернет. После завершения первого этапа обучения “студенты” сдаютэкзамены и получают сертификат об окончании курсов. Планируется выдача трехтипов сертификатов: бронзового, серебряного и золотого. Те студенты, которыесдадут экзамены на золотой сертификат, получат право на один месяц бесплатнойстажировки в ведущих европейских турфирмах, для остальных же студентов такаястажировка будет платной.

Также в настоящее время в рамкахпроекта ТОС уже действуют следующие службы: “Бюллетень путешественника” (12канальный факс-сервер, выполняющий оперативную рассылку информационных ирекламных материалов по 5000 предприятиям и 2500 турфирмам), “Рассылка”(экспресс-рассылка факс-сервером рекламных страниц туристских компаний),“Бюллетень путешественника Pro” (информация о продуктах участников бюллетеня),“Бюллетень путешественника — туристам” (информация по разделам: туры, билеты,разное), “Бюллетень путешественника — направлении” (тематический бюллетень,рассылаемый по предприятиям и турфирмам).

Чем дальше продвигается проект ТОС,тем сильнее его участники осознают, как много еще предстоит сделать: нужнысовместные усилия всех передовых представителей турбизнеса, профессионаловбанковского дела, страхования, компьютерных технологий и других отраслей, чтобыв итоге создать систему технологий и рыночных соглашений, которая станеткатализатором развития отечественного турбизнеса. Кроме того, результат такойдеятельности позволит создавать аналогичные системы на других рынках и направлениях,что, безусловно, будет способствовать процессам экономического подъема России.

СКА (Системный Комплекс Алеан) – ориентированная навнутренний туризм система, функционирующая в сети Internet и позволяющаяроссийским участникам рынка туристских услуг получить доступ к большиминформационным базам данных, сократить время на поиск нужной информации ибронирование необходимых услуг, расширить собственную клиентскую сеть.

На начало весенне-летнего сезона 1999года СКА, разработанный российской компанией “Алеан”, предлагает своим клиентам- в основном это юридические лица — уже готовую агентскую (сбытовую) сеть в 26городах России, среди которых — Ялта, Сочи, Анапа. Пользователями системыявляются такие известные туроператоры, как “РВБ тур”, “Роза Ветров”, “Солвекс”,“Кенеш”, Ассоциация путешественников. Разработчики системы не останавливаютсяна достигнутом, активно работая над внедрением своих продуктов непосредственнов офисах участников туристского рынка.

СКА состоит из двух основных систем:информационно-поисковой системы ISS (ИПС) и системы бронирования и продаж AIT(СБП).

ИПС – система, обеспечивающая доступпо сети Интернет к информации об услугах, предоставляемых участникамироссийского туристического рынка. Любой пользователь, посетивший сервер компании“Алеан” (адрес: www.alean.ru), может подробно ознакомиться с иллюстрированнымописанием стран, регионов и объектов размещения, осуществив поиск поопределяющим критериям: регион (страна, город) и тип объекта размещения(санаторий, гостиница, пансионат и т.д.). Информация о ценах, условиях продажии дополнительных услугах, получаемых при приобретении путевки, предоставляетсяпродавцом (туроператором или самим объектом размещения), самостоятельный жепоиск и бронирование необходимого пакета услуг рядовым пользователем в системене предусмотрены.

Недостатки ИПС, заметные при первомпосещении сервера в марте 1999 года, в основном были связаны с оформлением:поиск объектов размещения по названиям осуществлялся только по начальной букве,дальше же приходилось пользоваться линейкой прокрутки; не всегда было возможнораспечатать информацию по некоторым из объектов (хотя данные на экранвыводились), к тому же, многие данные располагались в правой части экрана и невсегда помещались на мониторе (даже при большом разрешении) — для их просмотраснова приходилось пользоваться линейкой прокрутки. Но уже в апреле ряд этихнедостатков был исправлен: компания “Алеан” предлагает всем посетителям своегосервера и пользователям системы воспользоваться как старой, так и обновленнойверсией, учитывающей недостатки предыдущей. Кроме этого, на сервере компанииимеется специальный раздел для пользователей, где они могут выразить своемнение по внесению в систему необходимых, на их взгляд, усовершенствований.

СБП – база данных, заполняемаяпродавцом услуг и содержащая данные о предоставляемых услугах: размещение(категория номера, количество мест, график заездов, стоимость и скидки),питание, трансфер, дополнительные услуги и т.п. Она отвечает всем технологиямбронирования, принятым на сегодняшний день в туризме, а именно: квотирование(предоставление продавцом услуг их оператору определенной квоты) и реализацияпо заявке после ее подтверждения.

На сегодняшний день СБП доступнатолько продавцам услуг, заключившим договор с компанией “Алеан”: покупатель,подобрав вариант обслуживания, вынужден обратиться к его продавцу, чтобыпосмотреть наличие выбранных им услуг в необходимый период времени,забронировать их и, получив мгновенное подтверждение, оплатить согласновыставленному счету. При этом факт бронирования услуги в системе являетсягарантией ее получения покупателем (конечно же, при соблюдении условийбронирования и оплаты).

На сегодняшний день системныйкомплекс компании “Алеан” объединяет в единое целое клиентов[4], турагентства,туроператоров, объекты размещения и поставщиков услуг (см. Приложение 20),предоставляя им различные возможности по усовершенствованию и автоматизациисвоей деятельности на рынке туристских услуг России.

Поставщиками услуг (производителями)являются транспортные компании по перевозке пассажиров, экскурсионные бюро,предприятия питания и досуга (см. Приложение 3), а также объекты размещения,составляющие отдельную группу по причине того, что могут самостоятельноформировать свой турпродукт. Работа в системе гарантирует им расширение рынковсбыта, предоставление клиентам достоверной информации об оказываемых имиуслугах, автоматизацию работы со сбытовой сетью, отсутствие перепродаж иизбежание необходимости квотирования услуг между партнерами, возможностьоперативного изменения оказываемых услуг и формирования различнойстатистической отчетности, оптимизацию управления и автоматическое отслеживаниепоступивших платежей.

Объектам размещения сотрудничество сСКА, кроме уже вышеупомянутых возможностей, обеспечивает снижение затрат намеждугородние переговоры, проведение широкой рекламной кампании в сети Интернети бесплатное участие в различных выставках. Дополнительно предлагается комплекспрограмм “Alean Tour System”, предназначенный для автоматизации деятельностисанаториев, пансионатов и гостиниц.

Клиентами СКА являются потребителитуристских услуг — частные лица и корпоративные клиенты. Для них обеспечиваетсясервис самого высокого уровня – предоставление актуальной и довольно обширнойинформации по интересующим направлениям, позволяя клиенту еще до приобретенияпутевки быть уверенным в качестве предоставляемых услуг; возможность выбора изширокого ассортимента услуг, бронирование, подтверждение и оформление всего за5-10 минут, а также при договоре с банком “Платина” — оплата забронированныхуслуг, не выходя из дома или офиса.

Для туроператоров СКА предоставляетвесь спектр услуг, которые только можно получить при пользовании автоматизированнойсистемой бронирования международного класса, а именно:

·    доступ к обширнойинформации, предлагаемой участниками туррынка;

·    автоматизациятехнологических процессов (работа с сетью агентств, управление продажами иреализация турпродуктов 24 часа в сутки, самостоятельное описание и вводпродаваемых туров, регулирование цен, квот,  комиссий и т.д.);

·    доступсотрудников к информации только в соответствии с должностными инструкциями(например, сотрудники, отвечающие за формирование и реализацию турпродукта,могут самостоятельно вносить изменения в описания туров, в то время как доступк финансовой документации им запрещен);

·    системабезопасности, имеющая несколько степеней защиты информации отнесанкционированного доступа в комплексе с возможностью регулирования ееполноты в системе (например, отдельный корпоративный клиент, имеющий доступ вСКА, получает только информацию, заранее определенную туроператором);

·    снижение затраткак минимум в 20 раз по сравнению с использованием аналогичной системы насобственной технологической базе;

·    дополнительнаяреклама, снижение затрат на прямую почтовую рассылку;

·    адаптациясотрудников к использованию современных информационных технологий за счетпростого и достаточно удобного в обращении меню (подготовка неопытных пользователейк работе в системе всего за несколько часов);

·    возможностьработы с другими туроператорами, контроль за их ценовой и продуктовойстратегиями;

·    автоматизациядокументооборота, получение и анализ статистической информации (спискизаезжающих, объем продаж по различным критериям, списки наиболее популярныхобъектов размещения, активных клиентов и т.д.),

·    контроль запоступлением платежей и расчет с поставщиками, не выходя из офиса (при договорес банком “Платина”).

Турагентства также получают своипреимущества при работе с СКА:

·    сотрудничество стуроператорами, объектами размещения и клиентами в режиме on-line, доступ кинформации о поступлении оплаты на счет продавца турпродукта;

·    бронированиеуслуг и немедленное оформление необходимых документов в случае подтверждения,оплата забронированных услуг, не выходя из офиса;

·    расширениесобственного ассортимента предлагаемых продуктов за счет предложения услугтуроператоров и производителей, а также получение комиссии в размере 10% отстоимости их реализованных услуг;

·    круглосуточнаяработа в системе, решающая проблему разницы часовых поясов между агентством итуроператором, и отсутствие сложного телефонного дозвона до туроператора,особенно в разгар сезона.

Какуже упоминалось, комплекс состоит из двух систем – ИПС и СБП, из которыхпоследняя представляет наибольший интерес для пользователей услуг компании“Алеан”. Ее структура отображена на нижеследующем рисунке.

 

/>

Системный Комплекс Алеан

 

 

 

 

 

ИПС

СБП

 

Информационно-поисковая Система

 

Система бронирования

и продаж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Системный блок №1

Системный блок №2

Системный блок №3

 

Производитель (поставщик) услуг

 

Оператор услуг, администратор продаж

 

Покупатель услуг /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> Договора, квоты ус-луг и бронирование, списки заезжающих, акты сверки Объекты размеще-ния, договора, кво-ты услуг и брониро-вание, счета и опла-та брони, акты све-рок и отчеты Квоты мест и бронирование, состояние заявок, заявки и счета

Рис. 2.2-1Структурное построение СКА и системных блоков СБП

Системный блок №1, предназначенныйдля производителя услуг, отвечает за формирование условий тура и передачу квотыуслуг оператору для обеспечения контроля за их реализацией, а также дляполучения отчетов.

 Системный блок №2 создан дляоператора услуг (субъекта туррынка, получающего или владеющего квотой) и администраторапродаж (участника СБП, наделенного дополнительными правами по регулированиюпродаж в СКА) и предназначен для приема квоты услуг, подготовленных с помощьюпервого блока, формирования цен и предложений для покупателей услуг,составления списков заезжающих клиентов с автоматической передачей ихпроизводителю, сверок по расчетам за реализованные услуги, формирования новогопакета услуг и его корректировки.

Системный блок №3, предназначен дляпокупателя услуг. С его помощью осуществляется бронирование квоты услуг,выставленной на продажу оператором, контроль процесса прохождения у негозаявки, просмотр и печать заявок, а также выписка счетов.

Все системные блоки имеют наборфункций, использование которых зависит от уровня доступа конкретного пользователяСКА. Например, каждому работнику турфирмы присваивается персональный пароль,обеспечивающий ему доступ к информации того отдела, сотрудником которого онявляется (администрации, бухгалтерии, отдела по работе с клиентами и т.д.).Примерно также обстоит дело и с корпоративными клиентами.

Так как на туристском рынкепрактически все участники на сегодняшний день выполняют несколько функций(одновременно и производителя, и оператора, и покупателя), то каждый участниксистемы бронирования в зависимости от решаемых задач имеет возможностьиспользовать как любой из блоков отдельно, так и их совокупность. Например,объект размещения формирует тур и предоставляет квоту услуг туроператору (блок№1) или напрямую частным клиентам и турагентам (блок №2). Для того же, чтобыотправить свой персонал в командировку, руководство объекта использует блок №3(варианты использования блоков представлены в приложении 21).

Насегодняшний день, в виду сложившейся экономической ситуации, одной из основныхпроблем, связанных с деятельностью автоматизированных систем бронирования нароссийском рынке туристских услуг, является осуществление взаиморасчетов междуучастниками системы. В СКА способы осуществления платежей между производителемуслуг, оператором и покупателем определяются договорами (см. Рис.2.2-2). Так,расчеты оператора с производителем услуг ведутся согласно заключенному междуними прямым договором, система же только формирует акт сверки, показывая суммызадолженностей.

 

 

Оператор услуг

Агентский договор

Покупатель услуг

Туроператор

Туроператор

/>

Ск  Алеан

Продукт Брониро-

/>/>

вание

Турагент

 

Корпоративный клиент

/>

Объект размещения

Оплата

/>

Оплата

РКЦ “Алеан”

Оплата

/>

Компания “Алеан”

/>/>

Договор на обслуживание Договор на обслуживание

Рис. 2.2-2  Схема осуществления платежей между участниками системы

Заявка назабронированные услуги хранится в системе в течение трех дней, по истечениикоторых она либо переходит в разряд реализованных (при оплате), либоаннулируется с предварительным уведомлением продавца, который, при наличиепрямого договора с СКА, вправе продлить ее. Кроме этого, система предполагаетаннуляцию таким образом, чтобы избежать удаления той брони, по которой оплатапроизведена, но информация об этом в систему еще не внесена. При отсутствии жепрямого договора между оператором и покупателем система автоматическианнулирует заявки по истечении срока бронирования.

В условиях нестабильной российскойэкономики, а также по ряду некоторых объективных причин (например, задержкиплатежа банком на срок более 3-х дней), опасности автоматического аннулированиязаявки в равной мере подвергаются как организации, заключившие прямые договорас СКА, так и компании, у которых они отсутствуют. Во избежание подобнойситуации “Алеан” предлагает всем своим клиентам использовать собственныйрасчетно-кассовый центр. В этом случае, при поступлении средств покупателя насчет РКЦ “Алеан” сам вносит в систему информацию об оплате и переводит ее нарасчетный счет оператора (см. Рис. 2.2-2 иприложение 22).

Технология подключения к СКА оченьпроста: располагая компьютером с процессором не ниже, чем PC-386, и модемом,необходимо заключить договора на обслуживание с компанией “Алеан” (примерагентского договора приведен в приложении), провайдером услуг сети Интернет ибанком “Платина” (на открытие и обслуживание транзитного счета для оплатысчетов, не выходя из дома, а также для быстрого получения и автоматическогоотслеживания платежей); выделить определенное количество сотрудников дляобучения работе в системе и сети Internet, распределить для них права доступа.И после этого, согласовав все спорные вопросы, можно приступать к работе.Стоимость подключения к СКА и дополнительные расходы указаны в нижеследующейтаблице.

Табл. 2.2-2  Затраты на подключение кСк Алеан, $

Клиент Агентство Туроператор Объект размещения Поставщик услуг Оборудование 700-1200 (в зависимости от конфигурации) Услуги провайдера (в месяц) 35 35 35-200 для коммутируемого канала, 300-800 – для выделенного Подключение к СКА - 30 100* 100 100 Бронирование сегмента - 1 - - - Абонентская плата - - 100 100 100 Обучение работе в СКА - Бесплатно Обучение работе в сети Интернет (час) 10 Бесплатно 10 10 10

Прежде чемперейти к расчету показателей эффективности внедрения автоматизированной информационнойсистемы в офисе туристской компании, сформулируем выводы по проектной частиданной дипломной работы.

1.   Задачейпредварительного моделирования предстоящих этапов внедрения информационныхтехнологий на предприятиях российской индустрии туризма является оптимизацияусилий, направленных на формулировку целей и задач будущей автоматизации,проведение исследований, анализ рисков и определение способов их устранения,выбор оптимальных вариантов внедряемых технологий и поиск их поставщиков,расчет потребностей в ресурсах и калькуляцию затрат, осуществление контроля заходом выполнения работ и анализ полученного опыта.

2.   Разработаннаяметодика автоматизации деятельности туристских фирм рассматривает вопросы,возникающие при поиске доступной информации, расчете необходимых параметров ипринятии на их основе окончательного решения по вопросам автоматизации,планировании потребности в ресурсах и определении состава затрат, а также припоиске поставщиков ИПУ, установке и эксплуатации необходимого оборудования и программногообеспечения. Все полученные данные экспериментально подтверждены результатамивнедрения автоматизированной системы бронирования в офисе туристской компании “Бразос”.

3.    Проведенное исследование московскогорынка туристских технологий определило несколько вариантов информационныхсистем, претендующих на внедрение в офисе компании “Бразос” — зарубежные системы Amadeus и Galileo, чьи возможности были рассмотрены впервой главе дипломной работы, и отечественная разработка компании “Алеан” –системный комплекс Алеан (СКА). Данные системы, построенные на основесовременных компьютерных и сетевых технологий, используют схему “клиент –сервер” и поддерживают работу в среде Windows.

4.    Основываясь на отличительных чертахотечественной системы – учете особенностей национального туристического рынка,невысокой стоимости и абонентской плате (около 200$), а также высоком показателе относительной эффективностивнедрения с точки зрения расходов (12,09 против 1,45 и 14,41), расчет которогоприведен в экономико-математической главе, – СКА был рекомендован в качественаиболее оптимального варианта для внедрения в офисе компании “Бразос”.

5.    В результате внедрения системногокомплекса Алеан временные затраты сотрудников “Бразос” наобслуживание отдельного клиента сократились до 5 минут, затраты же на средствасвязи снизились примерно в 20 раз. Кроме этого, еще до наступлениявесенне-летнего сезона фирма смогла существенно расширить сеть поставщиковуслуг и клиентов, а также, используя возможности системы, организовать реализациютурпродукта в течение 24 часов в сутки без увеличения рабочего дня идополнительного найма сотрудников.

6.   Объединениевозможностей отечественных систем, рассмотренных в данной главе Диплома (СКА иТОС), с возможностями систем, описанными в первой главе (Amadeus, Sabre, Galileo, Ключ, Туринтел, Тур Резерв) позволитсоздать на их базе Национальную систему резервирования туристского продукта,обеспечивающую взаимодействие участников туристского рынка и комплекснуюавтоматизацию процессов создания и реализации турпродуктов, бронированиятуристских услуг, распространения информации и осуществления расчетов междуучастниками системы.
Расчет эффективности внедрения автоматизированной

информационной системы вофисе туристской компании

Предварительныйрасчет эффективности внедрения отобранных на этапе исследования рынка вариантовинформационных и компьютерных технологий является необходимым условиемобеспечения руководства туристской компании и инвесторов информацией дляпринятия решений и обоснования приемлемости (неприемлемости) того или иногопроекта.

Традиционно основную рольпри анализе эффективности проекта играют показатели ЧДД — чистогодисконтированного дохода (NPV и индекс доходности — PI), внутренней нормыдоходности (IRR), нормы прибыли на капитал, годовой нормы прибыли и срокаокупаемости (PP). Кроме этого, с точки зрения автора дипломной работы, немалоезначение при расчете показателей эффективности играют инвестиционные,маркетинговые, эксплуатационные и иные издержки, способные повлиять нафинансовую осуществимость проекта.

Проведенный в даннойглаве расчет показателей эффективности внедрения трех различных вариантовсистем бронирования, основанный на анализе структуры предполагаемых издержек,позволит туристской организации выявить важнейшие статьи расходов,сбалансировать структуру, установив возможные несоответствия, предусмотретьрезервы на повышение цен или вовсе отказаться от выбранного варианта, предпочтяего другому, менее затратному.

В зависимости от стадийавтоматизации расходы предприятий туристского бизнеса делятся на:

·    предынвестиционные: издержки, связанные с проведениемисследований рынка информационных компьютерных технологий, платнымконсультированием, сбором, обработкой и анализом полученных данных, включаянакладные и прочие расходы;

·    инвестиционные: расходы, связанные с арендой,покупкой или выделением необходимой площади; установкой, подключением, наладкойи тестированием необходимого оборудования и программного обеспечения (ПО),выводом их из эксплуатации в конце сроков жизни проекта, получением кредитов,переобучением или наймом дополнительных сотрудников;

·    операционные: затраты, связанные с эксплуатациейвнедренных технологий (замена или модернизация оборудования, абонентскиеплатежи провайдерам услуг сети Интернет и операторам систем, оплата труда исвязанные с ней отчисления в страховые фонды, амортизационные отчисления,проценты по кредитам, налоги и сборы, накладные и маркетинговые расходы).

Необходимо оговориться,что в данной главе не проводится черта между понятиями “расходы” и “издержки”.В то время как расходы представляют собой отток реальных денег в течениеопределенного периода времени, издержки, хотя и не совпадают с ним, отражаютполные расходы, требуемые для осуществления проекта автоматизации. В случае,описываемом на примере проекта внедрения АСБ, срок которого ограничен, понятия“расходы, издержки и затраты” являются взаимозаменяемыми.

В настоящее времясуществуют разнообразные методы оценки издержек, из которых наиболеераспространенными являются следующие:

1.    Экспоненциальный — оценка затрат,основанная на данных прошлых проектов, аналогичных настоящему по техническимрамкам и технологиям. Например, если относительный размер двух проектов(приобретаемое оборудование и внедряемые информационные технологии) обозначитькак S1 /<sub/>S2, то относительные издержкисоставят (С1 / С2 )n, где n –экспоненциальный коэффициент издержек, публикуемый в специализированнойлитературе.

2.    Факторный  – определение затрат наоборудование и суммирование расходов по его установке, обслуживанию и эксплуатации,рассчитываемых с помощью определенных коэффициентов. Например, стоимостьприобретаемых компьютеров и средств оргтехники оценивается в 15 тысяч долларов,затраты же на установку и тестирование, а также создание  локальной сети могутсоставлять до 20% (3 тыс.$). При этом составляется карта технологическогопроцесса с указанием необходимого оборудования, перечня работ, техническихданных и реальных расценок.

3.    Метод типовой структуры – определениепроцентного распределения затрат по статьям. Как показывает опыт, практическивсе основные издержки по внедрению информационных технологий распределяются потаким статьям, как оборудование, установка и тестирование, оплата услугпоставщиков информации и т.п. Несмотря на то, что эти расходы значительно изменяютсяв зависимости от вида внедряемых технологий и их поставщиков, типовая структуравсе же может быть разработана и успешно применена как при анализе издержек попроекту в целом, так и при подготовке их первичных оценок.

4.    Метод оценок “снизу-вверх” – основанныйна расчете затрат по определенным работам с последующим их суммированием дляоценки затрат по всему проекту. Реализуется с помощью куба стоимости,отражающего наименования работ, статей затрат и исполнителей, имсоответствующих.

5.    Метод полного расчета – базируется наподробном и полном расчете каждого компонента проекта в соответствии сконкурентными расценками, принятыми на период осуществления проекта. Данныйметод является наиболее точным, поэтому его принципы используются при расчетахв данной главе дипломной работы, цель которой – определение экономии средствпри использовании автоматизированной системы бронирования туристских услуг ирасчет ее эффективности с точки зрения расходов на внедрение и эксплуатацию.

Посколькупонятие “эффективность” предполагает соизмерение результатов, полученных в ходевыполнения проекта, и затрат по его осуществлению, формула показателяэффективности внедрения информационных технологий в туристском офисе с точкизрения расходов выглядит следующим образом:

Эф =

 

(3.1)

   Эк (экономия от внедрения ИТ)  З (затраты на внедрение)

(3.2)

  Экономия средстврассчитывается как разница между фактическими издержками фирмы приосуществлении деятельности без использования на практике информационныхтехнологий (ЗФ) и затратами, связанными с их внедрением иэксплуатацией (ЗАСБ). В этом случае экономия являетсярезультатом автоматизации, так как представляет собой ту часть прибыли, которуютуристская организация теряет, не используя современные средства связи(упущенная выгода):ЭК= ЗФ — ЗАСБ

Дальнейший расчетэффективности внедрения информационных технологий будет производиться напримере систем бронирования с учетом условий и цен, действующих на апрель 1999года. Для расчета потребуются следующие исходные данные:

·    объект внедрения:офис московской туркомпании, в качестве средства связи имеющий факс и телефон,ежедневно получающий 20 заявок (что соответствует отправке партнерам 20подтверждений бронирования их услуг);

·    месторасположениеобъектов размещения, предоставляющих свои услуги, в процентах: Россия и страныСНГ – 5, США и Европа – по 25, Ближний Восток, Азия и Япония – по 15 (цены науслуги средств связи приведены в таблице 3-1);

Табл. 3-1  Максимальныетарифы московских предприятий,

 предоставляющих услуги потелефонным переговорам, $\мин (без НДС)

Регион Тарифы Средний тариф Инкомсвязь Corbina Unicom Ростелеком Россия и страны СНГ 0.85 0.80 1.24 0.44

0.83

Европа 0.95 0.98 0.70 0.58

0.80

Ближний Восток и Азия 1.65 - 1.50 1.22

1.46

США 0.99 0.98 0.65 0.52

0.79

Япония 1.45 1.39 - 1.02

1.29

·    вариантывнедряемых АСБ: Amadeus, Galileo, системный комплекс компании “Алеан”,стоимость подключения, установки и обслуживания которых указаны в таблицах1.3-4, 1.3-5, 2.2-1 и приложении 13 настоящей работы;

·    тип подключение ксети Интернет: выделенный канал;

·    срок проекта: 1год;

·    валюта расчетов:доллар США;

·    необходимоеоборудование: один системный блок, монитор, модем, принтер, стандартноепрограммное обеспечение, включенное в стоимость оборудования (DOS, Windows'95,Internet Explorer, Ms Office). Для Amadeus и Galileo в расходы также включенпринтер OKI с билетопечатью и необходимым ПО, стоимостью около 500$ (отраженнойв максимальных расходах);

·    расходы напроведение различных исследований, ремонт и обслуживание факсов, изготовление итиражирование рекламных материалов, амортизационные и налоговые отчисления,оплата труда, аренда помещения, разнообразные накладные расходы не учитываются,так как предполагается, что они одинаковы для всех трех типов внедряемыхсистем.

Исходя извышеобозначенных условий (ограничений), расчет эффективности внедренияинформационных систем проводится в несколько этапов: расчет затрат наиспользование средств связи, оценка расходов на подключение и обслуживание вАСБ, расчет показателей эффективности различных вариантов компьютерных систем.Их результаты и порядок расчетов приведены в нижеследующих таблицах.

Табл. 3-2  Расчет расходов наиспользование средств связиОписание операций Расчет Результат Ежедневная отправка 20 подтверждений брониро-вания по факсу. С учетом того, что 50% факсов не проходит с первого раза, в день это составляет 20 + 20 х 0.5 30 факсов Среднее время прохождения факса – 2 минуты, что в день составляет 30 х 2 60 мин. 5% времени на отправку факсов по России и странам СНГ, что в день составляет 60 х 0.05 х 0.83 2.50 $ 25% времени на отправку факсов в Европу 60 х 0.25 х 0.80 12.04 $ По 15% времени на отправку факсов в страны Азии и Ближнего Востока 60 х 0.3 х 1.46 26.22 $ 25% времени на отправку факсов в США 60 х 0.25 х 0.79 11.78 $ 15% времени на отправку факсов в Японию 60 х 0.15 х 1.29 11.58 $ Итого, на ежедневную отправку факсов партнерам с учетом их плохого прохождения, турфирме тре-буется 1.05+11.52+7.92+28.26+7.83+12.78 64.11 $

Присемидневном рабочем графике использование факсимильного аппарата обходитсятуристской компании в 1925 долларов в месяц. Затраты же на рассылкупрайс-листов, рекламных материалов, копий договоров и изменений к ним, а такжеиные расходы, связанные с использованием средств связи, учитываются в размере,превышающим полученную сумму минимум раза в 2, что в итоге составляет около5770 долларов в месяц или 69240 в год. Учитывая сезонный характер спроса натуристские услуги, полученная сумма может быть несколько ниже.

При использовании АСБпредставленные статьи расходов на использование средств связи перестают бытьактуальными, так как все операции ведутся через систему, основу технологиикоторой составляют возможности сети Internet: e-mail (электронная почта) ирежим on-line (реального времени). Для сравнения: отправка 20 подтверждений обронировании (именно 20, так как процент потери данных при использовании e-mailочень низкий) займет всего одну минуту, что при почасовой оплате составляетпримерно от 0.015 до 0.027 $. Неограниченное же время доступа к ресурсам сетиИнтернет обойдется от 10 до 150 $ в месяц в зависимости от типа подключения ипровайдера (120-1500 $ в год).

Табл. 3-3  Расчет затрат наподключение и обслуживание в АСБ, $ (без НДС) Статья затрат Amadeus Galileo Ск Алеан min max min max min max Стоимость оборудования 350 1650 350 1700 300 1200 Оплата услуг провайдера, в месяц 50 300 50 300 50 100 Подключение к АСБ 375 565 400 600 30 100 Установка 300 4500 900 900 - - Обслуживание и модернизация - 1750 - - - -

Абонентская плата[5]

1800 1800 600 600 Итого, в год: 23225 33665 2250 6800 1530 3100

Как видно из таблицы, наименее затратной является отечественная система,обладающая, к тому же, еще одним преимуществом: расходы на подключение к еезападным аналогам возрастают с увеличением числа используемых терминалов, в товремя как затраты на подключение к Ск Алеан остаются неизменными (растут лишьзатраты, связанные с приобретением дополнительного оборудования). Размергодовой экономии денежных средств при этом составил порядка 67000 долларов, чтопо курсу Центрального Банка Российской Федерации на 24 апреля 1999 годапримерно равно 1650 тысячам рублей. Показатели же экономии использованиязарубежных компьютерных систем бронирования несколько ниже и колеблются впределах 40-65 тысяч долларов (см. Табл. 3-4). Расчет показателей эффективноститакже приведен в нижеследующей таблице, где общая сумма экономии увеличена наразмер средств, поступивших в результате ликвидации оборудования в конце сроковпроекта. Оценка производилась в размере 50% от объема первоначальных инвестиций,что, соответственно, в среднем составило 500, 510 и 375 долларов.

Табл. 3-4  Расчет средних показателей годовой экономиии эффективности внедрения компьютерных систембронированияНаименование АСБ Расчет Годовая экономия, $ (3-2) Эффективность внедрения (3-1) Amadeus 69240-(23225+33665)/2

40795

40795/(23225+33665)/2

1.45

Galileo 69240 — (2250 + 6800) / 2

64715

64715/(2250 + 6800) / 2

14.41

Ск Алеан 69240 — (1530 + 3100) / 2

66925

66925/(1530 + 3100) / 2

29.07

Основываясьна расчетах и данных экономико-математической главы дипломной работы, можносделать выводы, что:

1.    Предварительный анализ издержектуристской фирмы, способных оказать существенное влияние на финансовуюосуществимость проекта внедрения информационных и компьютерных технологий,является неотъемлемым условием принятия решения руководством организацииотносительно видов и сроков автоматизации процессов создания и реализациитуристских услуг.

2.    Особенности анализа показателейэффективности в данной главе состоят в их  расчете с точки зрения расходов:эффективность представляет собой отношение реальной экономии денежных средств,полученной в результате внедрения АСБ, и расходов по ее достижению.

3.    Наименее затратным проектом оказалосьвнедрение отечественной системы бронирования – системного комплекса “Алеан”.Эффективность внедрения при этом превысила показатели аналогичных западныхсистем Amadeus и Galileo в 20 и 2 раза и в процентах составила 2907 (145 и1441% соответственно).

4.    Экономия средств при использованииСКА, показанная на примере 20 заявок на бронирование в день, составила в годоколо 67 тысяч долларов. При увеличении объемов бронирования на 10 заявокразмер экономии увеличивается примерно на 50%.

 

Заключение

Туризм какчасть услуг является наиболее привлекательной с экономической точки зрения идинамично развивающейся отраслью мирового хозяйства, на долю которой приходитсядо 7% от мирового экспорта, что в абсолютном выражении сравнимо с доходами отэкспорта нефти, нефтепродуктов и автомобилей. Данный бизнес характеризуют небольшиестартовые инвестиции, минимальный срок окупаемости, высокий уровеньрентабельности и постоянно растущий спрос на туристские услуги как со сторонынаселения, так и организаций. По прогнозам российских экспертов, в ближайшие10-15 лет туризм, при определенных сопутствующих условиях, мог бы оказатьзначительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов.

У кризиса, негативно отразившегося навсех без исключения предприятиях российской индустрии туризма, существует однаположительная сторона: несмотря на падение спроса на услуги в целом, сокращениештата квалифицированных сотрудников и снижение расходов на оплату труда имаркетинговую деятельность, заметно повысился интерес россиян к внутреннемутуризму. Подтверждением тому служит прошедшая в марте 1999 года международнаятуристическая выставка Mitt’99,на которой отмечались активизация деятельности многих российских регионов истабильный интерес к отечественному рынку со стороны зарубежных компаний.Выставка также показала готовность российского рынка к весенне-летнему сезону.

В условиях продолжающегося кризисамногие турфирмы вынуждены искать нетрадиционные варианты и методы решения своихпроблем, одной из которых является проблема информатизации. Результатыисследования рынка туристских информационных технологий и анализ деятельностиряда туристских компаний, входящих в структуру холдинга ВАО Интурист, показали,насколько Россия отстает от стран, наиболее продвинувшихся в областиинформатизации турбизнеса.

Несмотря на то, что существующий рынокинформационных технологий предоставляет на выбор более 30 вариантовспециализированных программных продуктов для автоматизации работы турфирм,уровень технической оснащенности последних весьма низок. Этому сопутствуетнепонимание важности информации и возможностей информационных и компьютерныхтехнологий как инструментов создания, продвижения и реализации турпродукта, атакже стихийный характер управления ходом информатизации российской индустриитуризма – отсутствие разумного государственного регулирования сферыинформационных технологий в туризме (что показал анализ существующегороссийского законодательства) и неразвитость национальных информационных сетейи систем, обеспечивающих взаимодействие всех участников рынка туристских услуг.Недостаточно внимания уделяется изучению состояния информатизации туристскогобизнеса в наиболее развитых странах и анализу зарубежных программ внедренияинформационных компьютерных технологий, автоматизирующих деятельностьтуристских фирм.

Проведенное исследование такжепоказало, что центральное место среди современных информационных и компьютерныхтехнологий в туризме занимают автоматизированные системы бронирования,интегрированные с сетью Интернет. В последнее время на смену традиционнымлидерам в этой области — западным глобальным системам резервирования туристскихуслуг Amadeus,Galileo, Worldspan, Sabre — приходят отечественные разработки СКА, ТОС, Ключ, Тур Резерв,отличающиеся от зарубежных аналогов приемлемыми ценами, доступными как крупнымкомпаниям, так и частным предпринимателям, а также учетом национальныхособенностей регионального, финансового и законодательного характера, чтоделает их особо привлекательными для фирм, специализирующихся на внутреннем ивъездном туризме.

В ходе разработки во второй части дипломнойработы методики внедрения информационных технологий на предприятияхотечественной индустрии туризма было экспериментально доказано, что внедрениеданных систем автоматизации деятельности офисов туристских компаний позволяетповысить качество продукта и сократить затраты на поиск, сбор и обработкуинформации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участникамирынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведениядокументации, отчетности, бухгалтерского учета. При этом эффективностьвнедрения российских систем в несколько раз превышает показатели западныханалогов.

В целом, анализ состояния рынкаинформационных технологий на примере одной лишь отрасли российской экономики — туризма, а также попытки разработать маркетинговые аспекты информатизациипредприятий отечественного турбизнеса предоставили достаточные доказательстватого, что пока еще рано говорить о переходе России к информационному типуобщества, отличительными чертами которого являются становление и распространениесовременных информационных технологий во всех сферах деятельности, превращениеинформации в важнейший стратегический и экономический ресурс, становление рынкаинформационных продуктов и услуг, интеллектуализация общества в целом, развитиеглобальных и появление национальных компьютерных информационных сетей и систем,а также свободный доступ населения к информационным источникам и ресурсам.

На фоне падения темпов производства,долларизации и криминализации отечественной экономики, неразвитости транспортнойсистемы и средств связи, отсутствии стабильной политической и социальнойситуации в стране говорить о переходе России к информационному типу обществаневозможно. Существующие на данный момент предпосылки, характерные лишь дляМосквы и Санкт-Петербурга, требуют коренной реорганизации традиционныхмеханизмов науки, производства, образования и управления. Создание на их базеинформационной экономики, выдвижение на первый план сферы телекоммуникаций ипроизводства информации становятся условием и одновременно следствием развитиявсей индустрии информатики. Что же касается сферы туристских продуктов и услуг,то будущее принадлежит системам автоматизации, ориентированным на внутреннийтуризм, обеспечивающим независимость в работе, высокую степень защитыинформации и надежность хранимых данных, обмен информацией, бронированиетуруслуг в режиме on-line, а также интеграцию с аналогичными западными иотечественными системами в национальные и глобальные сети.

Библиографический список использованной литературы

1.   Автоматизированная система обслуживания турбюро. – Лондон: LeascoSystems & Research, 1972.

2.   С. Ашванден, Г. Мюллер-Штевенс “Информационная технология и управлениепредприятием”. Ж. “Проблемы теории и практики управления” №1, 1998, стр.102.

3.   Базы данных России. Каталог НТЦ “Информрегистр”. – М.: 1993.

4.   В. Беренс “Руководство по оценке инвестиций”. – М.: Инфра-М, 1996.

5.   П.А. Бурцев “Глобальные системы бронирования. Технология выбора”.Рубрика “Информационное обеспечение”. Ж. “Туризм. Практика, проблемы,перспективы” №10, 1998, стр.22.

6.   П.А. Бурцев “Программные продукты систем бронирования”. Рубрика“Инфор-мационное обеспечение”. Ж. “Туризм. Практика, проблемы, перспективы”№11, 1998, стр.22.

7.   В.Г. Гуляев “Новые информационные технологии в туризме”. — М.: Приор,1999.

8.   В.Г. Гуляев “Организация туристской деятельности”. – М.: НОЛИДЖ,  1996.

9.   Ю.А. Дайновский “505 приемов бизнеса”. — Киев: изд. “А.С.К.”, 1998.

10.  Н.Г. Дудников, В.В. Лупулов, А.И. Сеселкин “Информатика и применениевы-числительной техники в туристско-экскурсионных организациях”. – М.:Централь-ное рекламно-информационное бюро “Турист”,  1987.

11.   Н.И. Ильин и др. “Управление проектами”. – Санкт-Петербург: ДваТрИ, 1996.

12.   Интернет: звонить подано. Рубрика “Провайдеры Интернет”. Ж. “Компьютеры& Программы” №4, 1999, стр.63.

13.   А.М. Карминский, П.В. Нестеров “Информатизация бизнеса”. — М.: Финансыи статистика, 1997.

14.   Т.Л. Коллинз, С.Рэпп, “Новый макси маркетинг”. — Челябинск: Урал LTD, 1997.

15.   Компьютерная система бронирования. Информационный бюллетень ООО“Алеан”. – М.: 1999.

16.   Иэн Линтон “Маркетинг по базам данных”. — Минск: изд. “Амалфея”,  1998.

17.   А.А. Мамедов “Технологические системы обеспечения производстватуристс-ких услуг”. – М.: Центральное рекламно-информационное бюро “Турист”, 1988.

18.   Маркетинговые исследования российского туристского рынка. Ж. “Маркетингв России и за рубежом” №5, 1998, стр.50.

19.   М. Морозов “Компьютерные технологии: возможности в туризме неограничен-

ные”. Рубрика“Информационное обеспечение”. Ж. “Туризм. Практика, проблемы, перспективы” №3,1998, стр.22.

20.   Ю.С. Пименов “Использование Internet в системе маркетинга”. Ж.“Маркетинг в России и за рубежом” №1, 1999, стр.36.

21.   Проблемы создания общегородской информационной системы. Рубрика“Стра-ница потребителя”. Ж. “CompUnity” №0, 1995, стр.92.

22.   Т.П. Розанова “Туристский маркетинг”. Ж. “Маркетинг в России и зарубежом” №3, 1998, стр.65.

23.   Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

24.   С.С. Свириденко “Информация и информационные технологии в современномобществе”. — М.: МНЕПУ, 1993.

25.   Г. Сестр “Стратегическое значение информации и роль баз данных вмаркетин-ге”. Ж. Проблемы теории и практики управления, №1, 1997, стр.104.

26.   ТИС — туристская информационная система. Рекламный проспект. – М.:1999.