Реферат: Психология делового общения

Введение

Человеческое общение — многогранный процесс, изучаемыйфилософией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другиминауками.

С точки зрения этики, общение — это одна из формчеловеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса,«индивиды как физически, так и духовно творят друг друга...» Впроцессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но ивырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом плане общение—этоодновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями,это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам.Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлятьи развивать лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности «делового» общения, т. е.общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории:отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего,определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественнозначимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе итаким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общенияважны: и «отношения», и «отражение», но главное — безусловно«деятельность».

Деловое общение способствует установлению и развитиюотношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе,руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы могуспешно трудиться, не зная основ делового общения.

Цель работы: раскрыть основы делового общения с точкизрения не только этических правил и норм, но и психологических особенностейчеловеческого общения, осветить вопросы, с которыми постоянно сталкиваютсяделовые люди (менеджеры, руководители, предприниматели): как построить деловуюбеседу, как лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык ссобеседником, как совершенствовать технику и технологию эффективного чтения иписания деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичноговыступления.

Актуальность: В нашей стране долгое время деловыеконтакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнениюраспоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

Возможность предпринимательской деятельности потребовалаот начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними,контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

Отсутствие навыков делового общения не раз ставило втрудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! Аведь общается каждый из нас постоянно.

Глава 1. Теоретические основы делового общения

1.1 Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели,средства и функции

Существуют разные виды общения: личное, деловое,формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениямучастников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение – особый вид общение, для которогохарактерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией иливлиянием. У делового общения должен быть конкретный результат — продуктсовместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие иминтеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность ивозможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процесселичного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично поотношению к необходимости. Принудительность — главный признак, отличающий деловоеобщение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства –времени:организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников – система социальных ролейи иерархичность общения.

4.Регламентация форм общения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оновозникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной спроизводством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны деловогообщения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимыенормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеетисторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и вразличных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющегозначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либодругих целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальнойприбыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обменделовой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенногорезультата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализациюопределенной поставленной цели. Это также психологический и физическийконтакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находитьопределенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, чтообщение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаютсямежду собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций инаправлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология,философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие«общение».

Деловое общение происходит в неком коммуникативномпространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому,что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом-получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому,что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможностьвыбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мывыбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных.

Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормынашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет ипсихологические функции:

Связывающая — Я и Ты. Например, мы вместе пишем научнуюстатью.

Формирующая — Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писатьнаучную статью.

Подтверждающая — Я такой. Например, я понял, что я могуписать научную статью.

Эмоционально организующая — Мы. Например, как приятноработать вместе.

Таким образом, деловое общение — один из видовкоммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект.Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловоеобщение — общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловоеобщение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знаниекоторых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловомобщении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются врасшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своейроли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным илиритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальномпространстве — времени. Деловое общение реализуется в заданных формах:разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы деловогообщения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику исобственные способы разрешения.

/>

Рис. Модель делового общения

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменятьсяею;

─ договориться по интересующему собеседниковвопросу;

─ убедить партнера в правильности принимаемогорешения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдаяпри этом определенный статус и роли.

Конечные цели делового общения

─ взаимопонимание,

─ деньги,

─ дело,

─ деятельность,

─ результат,

─ продуктивное сотрудничество.

Виды делового общения[1]

1)─говорить, в том числе комплименты, хорошопублично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

─ читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

─писать, в том числе и письма, приносящие«чудодейственные результаты»;

─ слушать, владеть искусством эффективногослушания;

─ вести переговоры, в том числе «переговоры безпоражений»;

─ знать приемы психотехники в работе с клиентами иконкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контактпартнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человекескладывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типовинтеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику неинтересны высказанные соображения или когда один человек становится для другогосредством достижения утилитарных целей.

4). Моральный. Барьер, который не удается преодолетьчеловеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способностьправильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользутой или иной точки зрения.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

уметь разбираться в людях,

строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения:

-использование в управленческой практике совокупностинравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей впроцессе их производственной деятельности.

1.2 Коммуникативно-психологические основы деловогообщения

1.2.1 Коммуникационная сторона

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е.обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствоватьдостижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующихвопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться впроцессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания исделать коммуникацию успешной.

1.2.1.1 Вербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, ноделовое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональныхсостояний сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е.принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смыслинформации, частично происходит ее потеря.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и ихпонимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотримпотери информации при сообщении на основе схемы, разработанной. Мицичем .

При передаче информации нужно возникшую идею, мысльсначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутреннейречи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано ипонято.

/>

На каждом этапе происходят потери информации и ееискажение.

/>

В психологии разработаны демонстрационные модели,облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фонТуном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

/>

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получательсообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель неспособен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону,то возникает непонимание.

1.2.1.2 Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с егопсихическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общенияневербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а какпоказатель скрытых для непосредственного наблюденияиндивидуально-психологических и социально-психологических характеристикличности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мирличности, осуществляется формирование психического содержания общения исовместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать своевербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказываетсяменее пластичным.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесическиесредства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющиевыразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительныедвижения, проявляющиеся в Мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике —движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, кпримеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до10—15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность идинамичность.

/>

/>

Схема мимических кодов эмоциональных состояний,разработанной В.А. Лабунской.

Исследования психологов показали, что все люди независимоот национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью исогласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражениесоответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица,тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта(губы).

Поза — это положение человеческого тела, типичное дляданной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принятьчеловеческое тело, около 1000.

Показано, что «закрытые» позы воспринимаютсякак позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые»же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности,психологического комфорта.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значениежестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен дляобщающихся сторон.

О той информации, которую несет жестикуляция, известнодовольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ниотличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональнойвозбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции,как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенноесли оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разныхкультурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можновыделить:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания,привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные,вопросительные и т.д.);

• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жестыодобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

• описательные жесты, имеющие смысл только в контекстеречевого высказывания.

И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, покоторой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованияхпсихологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, какпев страдание, гордость, счастье.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом,характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию егосостояний, выявлению психической индивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим иэкстралингвистическим явлениям.

Просодика — это общее название такихритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембрголоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система — это включение в речь пауза также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля,смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствамирегулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют,замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональныесостояния.

К такесическим средствам общения относятся динамическиеприкосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, чтодинамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции,а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использованиечеловеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами.Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень ихзнакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее(рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернутавверх) и равноправное.

Такесические средства общения в большей мере, чем другиеневербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевыхотношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использованиеличностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

К проксемическим характеристикам относятся ориентацияпартнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемическиехарактеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальныефакторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку —дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определенычетырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

1.2.2 Восприятие (Отражение)

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана всоциальной психологии. Термин «социальная перцепция», т.е. социальноевосприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером (р. 1915).Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что,несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие,вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологическиемеханизмы восприятия.

Общение определяется тем представлением о партнере,которое складывается в восприятии.

Под восприятием в социальной психологии понимаетсяцелостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнеговида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми,которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основевосприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенныйопыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случаевосприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгрупповогообщения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповомобщении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается втом, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем.

Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивоепредставление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям тойили иной социальной группы.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются другот друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальномупотенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схемавосприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибкиполучили название фактора превосходства.

Действие фактора привлекательности при восприятиичеловека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человекапереоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, чтоесли человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать егоболее умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие еголичностные характеристики.

И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует такимобразом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к намотносятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схемувосприятия, является все, ЧТО свидетельствует о согласии или несогласиипартнера с нами.

Психологическими механизмами восприятия и понимания примежличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человекаобеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификациичеловек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовалв подобных ситуациях.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание науровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другогочеловека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколькопрочувствуется.

Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих,поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

Процесс понимания друг друга опосредован процессомрефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознаниедействующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Это уже не просто знание другого, но знание того, какдругой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражениядруг друга.

1.2.3 Взаимодействие

Анализ общения как взаимодействия представляетзначительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия,коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всемстарании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия ивзаимодействия или «чистое» восприятие. Но если восприятие икоммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, ноподдаются отделению от «целого», то вычленение«отдельного», взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения — это воздействие на партнера.

В общении происходит постоянная реакция на действиядругого. Одним из возможных способов понимания общения, которое даетвозможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера,является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно другдруга. В любом 'разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительныйстатус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто — ведомый.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позицийориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремлениеконтролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычносочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понятьситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать иизбегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении инеобходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Открытость общения — это открытость предметной позиции всмысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учестьпозиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность илинежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом видесуществуют еще и смешанные типы;

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в тоже время не раскрывая своей

• общение, при котором один из собеседников открываетпартнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, неинтересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, посколькуобщение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

1.3 Этапы делового общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того,как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние идеятельность друг друга. Оно начинается с установления психологическогоконтакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менеедвух человек, можно выделить пять этапов:

1). Установление контакта

Переключение от общения с самим собой на общение спартнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются,заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоитвыключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает долисекунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями напоследующих этапах.

2). Ориентация в ситуации.

Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены вобоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальнымисредствами. Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранномтипе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один итот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаряролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидатьот партнера, что следует делать самому.

3). Обсуждение вопроса, проблемы.

Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль,складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словеснымитекстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представитьсебе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта(ухаживание).

4). Принятие решения.

5). Выход из контакта требует ряда подготовительныхдействий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двухуровнях одновременно — на словесном и на невербальном уровне.

По времени этапы общения могут частично перекрываться.Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточить все внимание насловесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

1.4 Этика делового общения

Этика делового общения — совокупность нравственных норм,правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе ихпроизводственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются наритуалах, обычаях, традициях.

1.4.1 Современные взгляды на место этики в деловомобщении

современный развитой капитализм на каждом шагу порождаетчеловека с «рыночным характером», главные цели которого в деловом общениисостоят в том, чтобы подороже себя продать;

высокие нравственные принципы и ценности, в том числе ихристианские, часто забываются, когда речь заходит о прибыли;

-в духовном общении часто утрачивается не только мораль,но и самоидентификация личностей (силы и возможности человека выступают кактовар), отчуждающие от него;

-некоторые полагают, что в деловом общении и вообще вбизнесе этика сама по себе не нужна (нужно любыми доступными средствамимаксимизировать прибыль, «делать как можно больше денег»);

-вторая позиция по отношению между этикой и бизнесомсостоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признаетсяважным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом исамим собой, но и необходимостью для эффективного производства.

К сожалению, развитие мирового бизнеса идет такимобразом, что ценности этического поведения неуклонно снижаются, в Россииположение с этим еще хуже;

Повысить уровень этики делового общения можно за счет:

— разработки этических нормативов на предприятии,

— создания комитетов и комиссий по этике,

— проведения социально-этических ревизий,

— обучения этичному поведению,

— к каждому участнику делового общения обязательноприменять приемы аттракции (возникновения при восприятии человека человекомэмоционально-положительного отношения, привлекательности).

Глава 2. Природа общения

2.1 Умение эффективно говорить

Умение говорить объединяет в себе несколько отдельныхнавыков: умение выступать; умение вести переговоры; умение договариваться потелефону; умение вести диалог.

Умение выступать публично необходимо сегодня практическикаждому работающему человеку, особенно актуально это для руководителей разногоуровня. Якокка Ли в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «… управленческаядеятельность — это не что иное, как мотивация других людей. Публичныевыступления являются лучшим средством для мотивации больших групп людей».

Сейчас в России, в частности, в Москве работает многошкол ораторского искусства, постоянно проходят тренинги для приобретениянавыков публичного выступления, которые пользуются неизменной популярностью. Вобъявлениях работодателей среди требований к соискателю часто встречается«умение выступать перед аудиторией». От способности ясно выражать свои мысли вомногом зависит успех в деловой жизни, поэтому сложно недооценить важность этогонавыка.

Обучение искусству речи связанно со многими трудностями,потому что в речевом поведении закреплены «вредные привычки». Это, например,неправильное произношение, лишние жесты, неправильный порядок слов и способпостроения фраз. Стройное, упорядоченное мышление необходимо для умения выступать.

Искусство публичного выступления очень важно, но чтобы имовладеть, необходимы усилия, самоконтроль, практика и стремление к непрерывномусовершенствованию.

Умение вести диалог не менее важно. Часто на переговорахуспехов добивается не та сторона, которая имеет более сильную позицию, а та,которая умеет более удачно провести диалог, Именно неумение правильно выразитьсвои идеи в диалогах с деловыми партнерами или с начальством заставляет многихталантливых людей оставаться в тени.

Сложно сказать, чему труднее обучиться и что важнее —умение выступать на публике или вести диалог. Но очень редко бывает так, чточеловек, владеющий хотя бы одним из этих навыков, совершенно не мог имвоспользоваться. Выступление на публике — тот же диалог, только с целой аудиторией.Совпадают также многие приемы диалогической речи и публичной, поэтому следуетвначале раскрыть специфику и приемы публичного выступления, а потом перейти кумению вести диалог.

2.2 Умение слушать

Умение слушать — один из главных показателей культурычеловека — особо важное значение приобретает в деловых отношениях, так как одиниз основных принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров —исключительное внимание к говорящему человеку. Если вы покажете ему, что вызаинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом.

Слушать — значит платить вниманием в обмен на информациюи понимание — дело сложное, требующее напряжения, так как ваша голова всегдазанята множеством проблем, а иногда вы устали или нервничаете.

Принято считать, что при установлении доверительногоконтакта главная роль отводится говорящему человеку, но згго далеко не всегдасправедливо.

Банальна истина, что умение слушать — важнейшее условие изалог продуктивного общения. Иногда слушание понимают как пассивное поведение вразговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другойлишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тотзамолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае перебиваетпартнера.

Пассивное слушание характеризуется невмешательством вразговор. Пассивное слушание как предупредительная антиконфликтная мераособенно эффективно, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства истремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такойвозможности.

Активное слушание помогает поддерживать беседу. Этоотличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами Активноеслушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря.Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, вы пытаетесьодновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. Чембольше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, тем меньше внимания выможете уделить собеседнику.

2.3 Деловая переписка

Умение писать — одно из ключевых умений в жизни человека.Безусловно, существует масса областей, где способность четко выразить своимысли высоко ценится, но в данном учебном пособии более подробно раскрытыпроблемы, связанные с такой немаловажной сферой деятельности человека, какслужебные отношения и бизнес. Здесь умение писать подразумевает под собойумение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом.

Деловое письмо — письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основнымсредством коммуникации между различными предприятиями, организациями илиучреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией,делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаютсяблагодарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самыхраспространенных видов служебных документов. От того, насколько текст посланияточен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретныхвопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Виды деловых писем

письма — извещения,

письма — напоминания,

письма — приглашения,

письма — просьбы,

письма — предложения,

письмо — запрещение

письма — подтверждения;

письма — соглашения,

письма — отказы,

информационно — разъяснительные письма,

письма — циркуляры

письма — разрешения,

сопроводительные письма,

гарантийные письма.

2.3.1 Современные виды деловой переписки

Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективыи в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативные формы деловойкоммуникации давно потеснили ее современные прототипы. Имеются в видуэлектронные письма и SMS-сообщения.

Электронная почта — совершенно особый вид коммуникаций,позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференцийи т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-заспецифики ведения электронной переписки. Электронные письма стали незаменимыпри международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачисообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическомсмысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически неотличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет.Есть лишь некоторые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправленииэлектронных сообщений.

Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочновошли SMS-сообщения (short message service). У участников делового общенияпоявилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 1 6 0знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткойинформации об определенных фактах и событиях, а также для оперативногоуточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной частисодержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще однаособенность SMS-сообщений — использование акронимов. (Акронимы — слова,сформированные из первых букв словосочетания.) Чаще всего к таким сокращениямприбегают при международной деловой переписке, так как в русском языке нетустойчивых выражений подобного рода.

Электронная переписка — перспективное направлениеразвития деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересылкисообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, когда традиционноеписьмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельноизложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате.

Кроме того, письмо на официальном бланке является лицомкомпании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.

2.4 Искусство чтения

Устное творчество, человеческое слово — наиболее древнийисточник информации — остается на вооружении общества. Хороший преподаватель,блестящий оратор, чтец-декламатор, эстрадный рассказчик воспринимаются сбольшим интересом. Так и письменное слово, прежде всего книга, уже нескольковеков выполняет огромную познавательную, воспитательную и развлекательнуюфункцию. Через чтение книг люди, в особенности молодое поколение, приобретаютзнания, познают историю и современные проблемы общества, испытывают ихвоспитательное воздействие. Чтение книг — это часть духовной пищи, без которойчеловек не может стать полноценным членом общества. Умение читатьфундаментальный навык, влияющий на качество и результативность деловогообщения. Несмотря на это, многие люди читать качественно и правильно не умеют.Чтобы научиться этому, необходимо сначала понять сущность чтения.

Чтение — один из важнейших видов речевой деятельности,тесно связанный как с произношением, так и с пониманием речи.

В психологической литературе при определении чтенияпринято выделять две его стороны:

2). Установление связи между графическим изображениемслова и произношением его;

3). Понимание читаемого материала.

2.5 Телефонное общение

В нашем современном мире информационных технологий оченьважную роль играют телефонные коммуникации. Практически у каждого человека естьдома телефон, но не каждый умеет грамотно по нему общаться. От того, как хорошочеловек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всегоразговора. Многие хорошие специалисты совершенно теряются при общении потелефону, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать. Сейчаспереговоры по телефону — это в основном телемаркетинг, т.е. продажи какого-либотовара или услуги по телефону.

Что нужно сказать про телемаркетинг. Во-первых,значимость телемаркетинга на сегодняшний день велика и впоследствии будеттолько возрастать, потому что чем дальше, тем меньше люди готовы выделятьвремени для очного общения, чтобы куда-то приехать или кого-то принять. Поэтомувсе больше переговоров в бизнесе ведется либо через Интернет, либо по телефону.Компании, которые не смогут к этому серьезно отнестись, будут проигрывать.Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнееличных встреч.

Глава 3. Деловая беседа как основная форма деловогообщения

Деловая беседа — это устный контакт между людьми,связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловойбеседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимыеполномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений,разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашемобществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходомотечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годомпоявляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В тоже время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вестиуспешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает ихделовую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу болееподробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которыхлишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они,во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание наодном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагаютнепосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личныхвзаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальныхконтактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчаетих общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастуюединственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, стем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главныхзадач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К ихчислу следует отнести:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработкурабочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловыхмероприятий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

3.1 Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловойбеседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такойподготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранногоматериала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемыйрезультат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будетслужебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей,оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна бытьспокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонкии т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цветстен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафеили даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себясвободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и толькопотом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, ипоэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план еепроведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затемразработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

Такой план — это четкая программа действий по подготовкеи проведению конкретной беседы.

Но ведь целью планирования как раз и является попыткасмягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов илинепредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседыпозволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижаетэффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой игибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой беседы позволяет определить ееконкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие»места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий процесс,требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этаповподготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации(из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальныхданных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалысобственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочьна последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многомзависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня ихпрофессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Затем собранные и тщательно отобранные фактические данныесистематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когдаувеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу.

Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты,подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее незамеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всегопроцесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает определитьвзаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е.сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал вединое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как быраскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки» увязываются между собой вболее крупные части.

Желательно дополнить материал текстом, состоящим изотдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного.Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затемследует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особымизначками (буквами, кружочками, стрелочками и т. п.).

Весьма полезно перед беседой попытаться составить портретпартнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить егопсихологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальноеположение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Знание будущего партнера помогает не только получитьпредставление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видениепредмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста,его окончательной шлифовкой и доработкой.

3.2 Начало беседы

Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следуетпренебрегать.

Задачи этого этапа беседы следующие:

— установление контакта с собеседником;

— создание рабочей атмосферы;

— привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части,на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферывзаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встречапроисходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший.Если между гостями и хозяевами — представитель принимающей стороны. В последнемслучае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например,выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическоезначение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в началеразговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и ксамой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складываетсявпечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегдазапоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова.Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности испособствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, аискренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость отобщения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче установить контактс деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловойбеседы.

В начале беседы следует избегать извинений, проявленияпризнаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения,пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседникаподыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполнелогичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии этоявный промах.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильнымударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и вдальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегдапроизводит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно егоупотребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, неследует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манерв сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято называть людей поимени и отчеству. Такова наша традиция, и ее не стоит нарушать.

Правильное начало беседы предполагает указание целибеседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

В некоторых случаях бывает очень полезен элементвнезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную длясобеседника увязку деталей и фактов.

Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытатьсяповышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделитьособое внимание ключевым вопросам.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все ихразнообразие можно свести к трем приемам.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлениюличных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденностьначнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих,также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию илипроблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» какисходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехомиспользовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления,анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО ПОДХОДА означает непосредственный переход кделу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вывкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходитеот общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит восновном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, вобщении начальника с подчиненным.

3.3 Информирование присутствующих

Следующий основной этап деловой беседы — информированиеприсутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить.Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы,недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной(использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядныхпособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующимисточники вашей информации и указывать на их надежность.

Особое внимание нужно уделять краткости изложения.Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал:«Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все».

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е.держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже еслисобеседники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседникус вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет оченьбольшое значение.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают напрямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильныхсведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надозаинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на вашивопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересуеттот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от негоинформацию.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседникабез крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре — возможно,он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если паузазатягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на которыйодносложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться впространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моментыдля замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимостисамокритики.

При информировании нужно искренне и заинтересованнослушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой:естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако,маниловским излияниям.

Слушая собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное«между словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет первостепенноезначение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто немогут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживатьсяосновного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, своемнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы приэтом рассматриваются в той последовательности, в которой это былозапланировано, и переходить к следующему нужно только после обсужденияпредыдущего.

В процессе информирования следует внимательно следить завсем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно,следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник приответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используязатасканные стереотипы.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрытьсвои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений.

Использование подобных приемов существенно снижаетэффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели.

3.4 Обоснование выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросынаступает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых положений. Наэтом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позициякак вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью иличастично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия,критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно.Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительноправ, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требоватьтакого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая такимобразом, вы не нарушаете деловую этику.

В процессе обоснования выдвигаемых положений возникаетнеобходимость убеждать собеседника (или собеседников) в их обоснованности.Существует множество приемов убеждения. Наиболее действенным из них в деловойбеседе является показ собеседнику, во имя чего он должен действовать и почемуему это выгодно.

Для не особенно опытного в делах собеседника, который ктому же миролюбиво настроен, убеждение может принимать форму наставления,формирующего целостную установку на определенную деятельность. Оно при этом можетсопровождаться одобрением, прямым или косвенным.

Убеждая собеседника в своей правоте, нужно, прежде всего,говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровеньего образования, культуры и профессиональной подготовленности.

Успеху в деле убеждения собеседника во многомспособствует корректный стиль ведения беседы с ним. Что бы ни происходило вовремя встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначалапринято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже приводитьсобственные доводы, причем оперировать следует только теми аргументами, которыепротивник признает, и излагать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всегопризнать открыто и самокритично — это лишь добавит уважения со стороныокружающих.

Нужно помнить, что сегодня на людей уже не действуютлозунги и призывы, поэтому предпочтительнее наглядно показать преимущества длясобеседника своей точки зрения, соизмеряя при этом аргументацию с личнымиособенностями человека и способностью ее воспринять. В этом смысле лучшеизбегать многословия, которое вызывает раздражение и может повлечь неприятиелюбых, даже хороших предложений.

3.5 Завершение беседы

Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершитьбеседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этаперешаются следующие задачи:

— достижение основной или (в неблагоприятном случае)запасной (альтернативной) цели;

— обеспечение благоприятной атмосферы;

— стимулирование собеседника к выполнению намеченныхдействий;

— поддержание в дальнейшем (в случае необходимости)контактов с собеседником, его коллегами;

— составление резюме с четко выраженным основным выводом,понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связис этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу — фазупринятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседадостигает кульминационного момента.

Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своейпамяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вамирешения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает:«Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние«переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в такихслучаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует дватаких приема: прямое и косвенное ускорение.

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будемпринимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтомуон отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать».

С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решениев самые короткие сроки. Но такой приём часто не достигает цели, поскольку в 50%подобных случаев собеседник говорит «нет».

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём позволяет привести вашегособеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольнорано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень рисканеудачи.

Существует четыре варианта этого приема.

Гипотетический подход. Почти все люди испытываютнекоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение.В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобысобеседник расслабился и привыкал к нему постепенно.

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можнопредупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогдапринимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом выфиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал своесогласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) насобеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что выпредлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, чтобыоба варианта вас устраивали.

Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседымогут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда выобратитесь к нему, казалось бы, с безобидным, но переломным вопросом.

Собеседник постарается точно ответить на заданный вопрос,а его мысли в это время переключатся с решения, которое предстоит ему принять,т.е. он будет временно освобожден от психологического груза ответственности. Втаком состоянии ему в дальнейшем легче будет принимать решение.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятиярешения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то ихэффективность будет еще выше.

Заключительную часть выступления собеседник запоминаетлучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильноевоздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизустьнесколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два илитри варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от ходабеседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме —произнести.

Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следуетпроизносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотябы одного из условий, при которых беседу можно завершить:

а) если вы с помощью контрольных вопросов направилибеседу к нужной цели;

б) если вы привели убедительные для собеседникааргументы;

в) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы далиудовлетворяющие собеседника ответы;

г) если вы успешно справились со всеми возражениямисобеседника;

д) если вы сумели создать благоприятную атмосферу длязавершения беседы.

Когда эти условия выполнены, необязательно подталкиватьсобеседника к действиям, наоборот, он сам может предложить ускорить принятиерешений.

Другим признаком, свидетельствующим о том, что близитсяконец беседы, является изменение в поведении собеседника:

— он в расслабленном состоянии наклоняется вперед свыражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;

— проявляет знаки дружеского отношения;

— слушает ваше выступление с выражением одобрения, иногдакивая;

— снова перелистывает ваш проект, просматривая еще разпомещенные в нем данные.

Во всех случаях в конце беседы следует избегатьальтернативных решений.

Переходить к принятию решения можно только тогда, когдавы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.

Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы,но забывают предварительно подготовить выводы из основных положений. Врезультате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того,что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в концебеседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение беседы нельзя сводить только к простомуповторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны бытьсформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легкоусваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смыслаи значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая детальобобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатымформулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль,изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательновыражают ее в максимально сжатой форме. В письменном виде ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит изрубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок,хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, которое всовокупности характеризует итоги проведенной беседы.

Заключение составляется на основе письменной записи всейбеседы. Эта запись — чрезвычайно важный документ, в котором обязательнособлюдаются все необходимые формальности и указываются:

— фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности(уровень, ранг, постоянное место работы);

— продолжительность беседы;

— по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляетэту запись от своего собственного имени, но при этом опускает местоимение «я»,т. е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, номестоимение «он» не используется. Употребляются слова «собеседник», «партнер»,имя собственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то другим,то руководитель делегации называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконичной, но обязательнофиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанныесоображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моментывстречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материаламиили документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательноотражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.

Подводя общий итог всему ранее изложенному, сформулируемосновные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболееважные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как толькобудет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением,скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Заключение

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекраснее итрагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей иогорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один.

Жизнь делового человека связана с общениемнепосредственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла,представитель делового мира за день' произносит 30 тысяч слов. И, конечно, недля самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы,выступления на совещаниях и презентациях.

Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером,нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже еслипартнер пытается их скрыть! Если же партнер груб или стремится давить на васиными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается такнеясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно«добыть», использовав приемы активного слушания.

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, чтонужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективностиделовых контактов.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оновозникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной спроизводством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны деловогообщения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимыенормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеетисторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и вразличных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющегозначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либодругих целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальнойприбыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обменделовой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенногорезультата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализациюопределенной поставленной цели. Это также психологический и физическийконтакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находитьопределенный подход к конкретному человеку необходимо каждому.

Кажется, что общение совершенно несложный процесс,поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включаетв себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторонобщения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки,вносящие свой вклад в понятие «общение».

Список используемой литературы

1.        Бабаева А.В. Мамина Р.И. Маркова О.Ю. Деловое общение. Учебное пособие.М., 2005 – 60 стр.

2.        Баева А.О. Ораторское искусство и деловое общение. Учебное пособие. М.,2001 – 328 стр.

3.        Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. Психология и этика деловогообщения: Учебник для вузов. Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. —

4.        2-е изд., перераб. и доп. — М., 2008. — 279 стр.

5.        Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. — М., 2007. —456 с.

6.        Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд.,перераб. и доп. — М.:, 2002.- 320 стр.

7.        Рева В.Е… Деловое общение, учебное пособие. П., ПГУ, 2003. – 240 стр.

8.        Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления.Ростов-на-Дону, 2003. – 409 стр.