Реферат: Психология делового общения

Содержание

Введение… 2

1.Психологическое взаимодействие членов коллектива в процессе общения       3

2.Этика делового общения… 6

3.Управленческое общение: понятие, формы, принципы, структура… 8

Заключение… 20

Литература… 21


Введение

Специфика деловых отношений обусловлена тем, что оновозникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной спроизводством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом сторонывыступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимыенормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Первостепенное значение в этике деловых отношений имеетделовое общение. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет историческийхарактер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различныхформах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, неявляется самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальнойприбыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческойжизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главныхрегуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены нашипредставления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильностиили неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве сосвоими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе,сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости оттого, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает,в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себеделовое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленныхзадач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать егоневозможным.


1. Психологическое взаимодействиечленов коллектива в процессе общения

В процессе общения в коллективе создается своеобразныйобщий банк идей, способов и приемов решения конкретных задач, которыеиспользуются в совместной деятельности для решения новых задач. Необходимоподчеркнуть, что деловое общение способствует не только решению чистоутилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся, ибо «именно впроцессе совместной деятельности и общения наиболее рельефно проявляется какпрофессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека»[1].

В зависимости от меры вовлеченности человека в отношения,выделяют три его вида:

социально-ролевое общение, в процессе которого индивидусваивает социальные нормы;

деловое общение, объединяющее людей на основе общностидеятельности, общности интересов дела;

интимно-личностное общение, предполагающее особуюпсихологическую близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение вего внутренний мир.

Чтобы облегчить установление психологического контакта сдругим человеком, работнику следует учитывать, к какому именно общению онстремится и на какой уровень понимания с его стороны рассчитывают. Способностьвыбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение всоответствие с ними, а также с поведением других людей — одно из необходимыхусловий плодотворности деловых отношений в коллективе.

Поведение участников совместной деятельности определяетсяих объективной взаимозависимостью, которая составляет необходимое условиевсякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось сотрудничество, нужнаполная и всесторонняя информация об условиях, задачах, способах решенияпоставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общейцели.

Полная информация об условиях деятельности стимулируетсотрудничество и желание помочь друг другу. Особенно важно активизировать деловоеобщение в коллективе руководителю. При этом необходимо учитывать личностныекачества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либоуступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание еготочку зрения, учтут его интересы. Важно лишь объективно учитывать интересыкаждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещейего глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачиего интересам.

Итак, в совместной деятельности необходимы:

искреннее сотрудничество;

информированность обо всем, связанном с достижением цели;

оптимальный стиль поведения.

Что же определяет эффективность взаимодействияруководителя с подчиненными? Как проявляется это взаимодействие в процесседелового общения?

Руководитель обычно вступает в управленческое общение,чтобы:

отдать распоряжение, указание, что-либо порекомендовать,посоветовать;

получить «обратную связь», т.е. контрольнуюинформацию от подчиненного о выполнении задания;

дать оценку выполнения задания тем или иным подчиненным.

При этом руководитель стремится:

оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своимединомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей ихцели;

побудить его к определенным действиям и поступкам или квоздержанию от них;

изменить или скорректировать свои представления о путяхрешения стоящих перед коллективом задач.

На каждом этапе управленческого общения руководительоказывает разное психологическое воздействие: отдавая распоряжения, он во многомпредопределяет поведение подчиненного; получая сведения о ходе выполненияработы, он взаимодействует с ним.

Когда действия и поступки руководителя соответствуютсистеме социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных повышается, ион быстрее и легче оказывает действенное влияние на них, не пользуясь своимдолжностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютныхединомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления одопустимом и недопустимом. И тогда перед руководителем непременно встанетнепростая задача — определить, на какие же силы ориентироваться в первуюочередь. Волевой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, можетстаться, и не совсем верно. Но излишне рефлектирующий шеф всегда рискуетоказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуютподчиненные и не преминут этим воспользоваться.

Не будет большим открытием сказать, что в общении каждыйхочет, чтобы его поняли, но не каждый стремится понять другого, и зачастую таким«непонятливым» оказывается именно волевой руководитель, который неочень-то озабочен тем, чтобы принять все доводы подчиненных, а простонавязывает им свою волю, подавляя их «авторитетом кресла». Такойстиль руководства, как известно, именуют авторитарным. Этот стиль руководстваныне уже можно считать устаревшим, ибо он, как это тысячекратно подтвержденомировой практикой, резко снижает эффективность делового общения. Действительно,авторитарная личность, даже в лучшем ее варианте, выслушивая аргументыподчиненных и почти принимая их, все-таки из ложных амбиций не может отказатьсяот прежних своих распоряжений. В таких случаях психологи говорят, чторуководитель не может «присоединиться» к своему оппоненту. Что значит«присоединиться»? Присоединиться — это не просто подсесть к веселойкомпании, оставаясь по сути отъединенным от нее. Нет, присоединение впсихологическом смысле — это всегда нечто гораздо большее. Присоединение впсихологическом смысле — это духовное взаимодействие, искренний поиск духовнойгармонии во взаимоотношениях с партнером в коллективе.

2. Этика делового общения

Этику делового общения можно определить как совокупностьнравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношениялюдей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собойчастный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этику делового общения следует учитывать в различных еепроявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, междупредприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными,между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонамитого или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача исостоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые нетолько соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречилиобщим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служитьнадежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловоеобщение[2].

Общий нравственный принцип человеческого общениясодержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максиматвоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства»[3]. Применительнок деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующимобразом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следуетпредпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли быласовместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускалакоординацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должнабыть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно еслионо осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией,оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильныйвыбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночныеотношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количествовариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловыхлюдей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит, вконечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждениинорм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этикиобщения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

3. Управленческое общение: понятие, формы, принципы,структура

Деловое (управленческое) общение — это особый видобщения, который реализуется в совместной профессионально-предметнойдеятельности людей и содержание которого определяется социально значимымпредметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения иформально-ролевым принципом их взаимодействия.

Структура делового (управленческого) общения.

В управленческом общении принято различать такиеструктурные компоненты:

Содержание

Содержание делового общения детерминируется социальнозначимым предметом общения, в качестве которого может выступать любаясоциально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной,духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальныхили духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг(информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

Цель

Важнейшим структурным компонентом делового общенияявляется цель общения, которая характеризует направленность действий деловыхпартнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современнойпрактике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные срасширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации;укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг,удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменениеммежличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна безпсихологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтомупо целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологическоговоздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное,информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное,манипулятивное, партнерское.

Типология делового общения по цели общения представленана рис. 1.

/>

Рис. 1. Типология видов делового (управленческого)общения по цели общения

Средства

К структурным компонентам делового общения относятся исредства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации,обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловыхпартнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистическиеи экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятсяобразные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себясигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические(телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция междуделовыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общенияотражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают всебя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные дляофициального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, которыйтребует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать иразговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенныенеологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функциюв спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средстваделового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации.Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы,характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логическиеи фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речиделового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловыхпартнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самомэмоциональном фоне делового общения[4].

Формы

Форма делового (управленческого) общения составляетважнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способреализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то жеинформационное содержание делового общения может быть реализовано на основеразличных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров:деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичноговыступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различными формамиделового общения. Например, обсуждение какого-либо образовательного илифинансового проекта может проходить в форме деловой беседы или деловогосовещания, деловых переговоров. При этом подбирается оптимальная форма деловогообщения, соответствующая наиболее эффективной реализации информационногосодержания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма деловогообщения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее особенность состоитв том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в котороймежличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми ипространственно-временными рамками.

Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективнойсфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном,невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседевербальное общение. А. П. Панфилова рассматривает деловую беседу как«своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги,определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени»[5]. И такоерассмотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в деловой беседеосуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но инаправленное психологическое воздействие на всех этапах деловой беседы.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П.Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации,аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этихэтапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапеаргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а вначале беседы — побуждение, расположение[6].

В современной деловой практике в качестве важной формыделового общения используется деловое совещание. В отличие от деловой беседыделовое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когданеобходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимойпроблемы. По сравнению с деловой беседой численность субъектов общения здесь,как правило, возрастает. Меняются также направленность коммуникаций и ихчастота. Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит откоммуникативного лидера, которым может быть официальный руководитель иливедущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет организацияпространственно-временной среды общения участников совещания. Расположениеделовых партнеров должно способствовать их наилучший вербальной и невербальнойкоммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую совместимостьучастников делового совещания. В особенности это касается часто конфликтующихделовых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров неконкурирующе-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную.

Выделяют несколько основных типов делового совещания:

оперативные — по решению ситуационных вопросов;

организационные — по координации действий структурныхподразделений;

планирующие — определяющие стратегию и тактикудеятельности;

мотивационные — по стимулированию производительноститруда;

контролирующие — по контролю за результатамидеятельности.

Данное совещание можно отнести к оперативным, т.к. онособирается по вопросу подготовки и проведения выставки-продажи.

Особая форма делового общения — пресс-конференция. Онаприменяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зренияпредприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур накакую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и вцелях создания позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она становитсяодним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современногоменеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешнейсоциально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайненеобходим для закрепления устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многиеизвестные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовойинформации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие нахарактер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции как формы делового общениясостоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча спредставителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Еекоммуникативная структура включает ведущего коммуникатора (докладчика иливыступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов ипредставителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общенияучаствуют в пресс-конференции.

По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием напресс-конференции, значительно взрастает интенсивность вербальных коммуникаций,в особенности таких, которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов(открытых, закрытых, альтернативных) и ответов на эти вопросы. Поэтому ввербальной коммуникации здесь очень важны ясность, направленность, наглядность,ритм, допустимая открытость, профессионализм и уважительное отношение ко всемучастникам пресс-конференции. Эмоциональный фон пресс-конференции взначительной мере определяется эмоционально-чувственным настроем ведущегопресс-конференцию, его умением корректно отвечать на «провокационные» вопросы исохранять сдержанность и любезность в острых ситуациях.

Важнейшей формой делового общения являются деловыепереговоры. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеютболее жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловомупротоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоровопределены более четко и конкретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров:спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее).Их структура детерминируется последовательностью в них коммуникативныхконтактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров,согласование их тематики, изложение и обсуждение точек зрения, соглашение.

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых переговорах— уход от личностных характеристик партнеров и подача целенаправленнойпредметной информации в краткой доступной для партнера форме.

Правила подготовки и проведения деловых переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешногоисхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколькоэффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстрорасположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для егосамолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушитьпартнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которуюон представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевыекомплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, являетсяжелание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным подостоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоеватьрасположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание егособственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлятьисключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важныхсекретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, чтобольше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте тевопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять своюточку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора,поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, чтокаждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственнойправоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногдаодержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом выне добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, чтодля вас является более предпочтительным: показная победа или расположениесобеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором,как правило, сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающуюиз-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

решить проблему;

наладить межличностное взаимодействие;

управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут бытьправильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действияприводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действиямогут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

Когда партнер не прав, можно дать ему понять этовзглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, тонанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовету него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точкузрения.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможетеизбежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямопротиворечить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точкузрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре неупотреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно»,«конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить наследующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «ядумаю'

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следуетотказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор сзамечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах егомнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манеравыражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Еслигрозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативуна себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвиненияиз чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесномпоединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорныевопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлениемпонять точку зрения вашего собеседника.

Практика ведения переговоров показывает, какое большоевлияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она быладействительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила:

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо илимедленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вынавязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходупереговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться втом, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создаетвпечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможностиразобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет квыводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме»ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирмеесть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решениевопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек,занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бываетрешающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в даннойобласти, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практикахорошо известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно такихлюдей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собойпредставителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правиломчасто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает руководитель, и если.вы — серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевыефигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствиипартнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, неуказывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместитьакценты и даже сорвать все дело, поэтому «скользкие» моменты следуетобъяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Основные правила, способствующих успеху переговоров:

Рациональность. Необходимо вести себя рационально, дажеесли другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции не благоприятносказываются на процессе принятия решений.

Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание кточке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемыхрешений.

Общение. Если даже противоположная сторона вас неслушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будутулучшены отношения.

Достоверность. Не давайте ложной информации, даже еслиэто делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации,а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесьпоучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в своюочередь, убедить его.

Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другойстороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

В современной деловой практике в качествеспециализированной формы делового общения используется презентация. Ееособенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы(предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем илимеждународном рынке.

В современных рыночных условиях презентация становитсянеобходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешномпроведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешномузаключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуютзаинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

Структура презентации может меняться в зависимости от еенаправленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовыйуровень, постоянны: краткие выступления ведущего презентации, экспертов,руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров;демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламныхподарков с символами фирмы; завершение презентаций, которое можетсопровождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки презентацииобычно не превышают двух часов.

Таким образом, презентация в целом способствуетукреплению положительного имиджа фирмы или предприятия.

Рассмотренные формы делового общения представлены на рис.2.

/>

Рис. 2. Типология основных форм делового(управленческого) общения

Стороны общения

Социально-психологический анализ делового общенияпредполагает выделение в его структуре трех неразрывно связанных между собойсторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Как ужеотмечалось, выделение этих сторон составляет необходимый аспект рассмотрения деловогообщения как социально-психологического феномена.


Заключение

В заключение работы важно заметить, что практически всенаправления деловой культуры и этики имеют правила, применимые культурой иэтикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общенияможно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статусадругого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих,социальную ответственность за их психологическую защищенность.

Совместная деятельность — это постоянно действующийфактор общения членов в коллективе. Деловое общение способствует не толькорешению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся.При анализе коммуникативной стороны общения установлено, что существует определеннаязависимость между характером коммуникации и отношениями, существующими междупартнерами.

В основе коммуникативной культуры деловых отношений вколлективе лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывносвязанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость,корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Не менееважными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения инавыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи.

Таким образом, выполнение сотрудниками какой-либоорганизации норм и правил делового общения становится ее «визитной карточкой» иопределяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиентиметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будутстроиться их взаимоотношения.


Литература

1.        Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. — М.: Финансы истатистика, 2006. — 208с.

2.        Зеленкова И.Л. Основы этики: Учебное пособие. — М.: Тетра-Система, 2001.- 496с.

3.        Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я.Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. – М.: ИНФРА-М, 2005. –367 с.

4.        Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебноепособие для вузов. — М.: Экономическая литература, 2002. — 288с.

5.        Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд.,перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2007. — 320с.

6.        Лабунская В.А. Невербальноеповедение. Ростов н/Д., 1986.

7.        Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — 6-е изд., перераб.и доп. -М.: Ось-89, 2006.-272с.

8.        Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия«Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.– Ростов н/Д: Феникс, 2006.

9.        Титова Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271 с.

10.     Философия в вопросах и ответах: Учебное пособие / Под ред. АП.Алексеева, Л.Е. Яковлевой. — М., 2003.

еще рефераты
Еще работы по психологие