Реферат: Гостиничные услуги и их стандартизация

ТОМСКИЙ  ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра культурологии и

социальной коммуникации

           


РЕФЕРАТ ПО КУРСУ “СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ”

 

ТЕМА “ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ СТАНДАРТИЗАЦИЯ”

Выполнил студент гр. № 11211

Сурнин Олег Владимирович

Проверил преподаватель

Томск 2002 г.

ПЛАН

 

1.  ВВЕДЕНИЕ                                                                                    3

2.  ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ

     СТАНДАРТИЗАЦИЯ

2.1.    ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ИОПРЕДЕЛЕНИЯ

           В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА                           5

2.2.    УСЛУГА, ВИДЫ УСЛУГ                                                   6

2.3.    ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ИХ   

          СТРУКТУРА                                                                        6

2.4.    СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ                                           8

3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                             11

4. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ

    ЛИТЕРАТУРЫ                                                                              12

ВВЕДЕНИЕ

Значение и роль туризма в наше время для развитияэкономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащениясоциальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризмазанимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляетобширный рынок рабочих мест.

В XXв. туризм превратился водно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристскиеуслуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В экономике современной России туризм также занимаетважное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы“Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в Россиивысокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: созданиенормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристскогорынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий,обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездноготуризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а такжерешение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничныйсервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевымфактором, определяющим перспективы развития туризма в России,конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамкахгостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Онистроятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль вразвитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системеподготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма.Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейшихтрадиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма иобслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различныхтипов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленныеспециально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнемсервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собоймощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важнуюсоставляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различныесредства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частныйсектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономическойдеятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочногопроживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения завознаграждение.


1.ОСНОВНЫЕПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.

 

Главная функция гостиничного предприятия –предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения  в областигостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94“Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницейпонимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем– гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги.  Допустимое минимальноечисло номеров в гостиницах – не менее 10.

В другом нормативном документе – “Правилапредоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлениемПравительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

“гостиница” – имущественный комплекс (здание,  частьздания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставленияуслуг;

“потребитель” – гражданин, имеющий намерениезаказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных(бытовых) нужд;

“исполнитель” – организация независимо от формысобственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услугипотребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с  ГОСТ Р51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён вдействие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующимиопределениями:

“Средства размещения туристов – любой объект,предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза,площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место)временного пребывания в оздоровительных, познавательных,прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятияоплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд илиосуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения – организация,индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителяпо размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных(лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

·    состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум;имеют единое руководство;

·    предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

·    сгруппированы в категории и классыв соответствии спредоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

               2.ПОНЯТИЕ “УСЛУГА”, ВИДЫ УСЛУГ.

 

В России с июля 1994 годавведён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. Всоответствии с этим документом  под услугой  понимается результатнепосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  такжесобственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональномуназначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные исоциально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворениюматериально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услугаобеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойствизделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещениегрузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальнымуслугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом иизготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественногопитания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурнаяуслуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей иподдержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурнаяуслуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное ифизическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. Ксоциально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услугикультуры, туризма, образования и пр.

3.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ИХ СТРУКТУРА.

 

В подразделе 1.6.“Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостиницеопределённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

-    номенклатура и качество услуг;

-    уровень обслуживания.

Качество предоставляемыхуслуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполнотеусловий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые вгостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Онимогут быть бесплатными и платными.

К основным услугамотносятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающихиз неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественногопитания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица,проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплатыгостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставлениягостиничных услуг в РФ”):

—  вызов скорой помощи;

—  пользование медицинской аптечкой;

—  доставка в номер корреспонденции при её получении;

—  побудка к определённому времени;

—  предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды истоловых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницыпредоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которыеоплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платныхдополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостиницекатегории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание.Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц,полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельностихарактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

—  услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,буфет, пивной бар);

—  магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

—  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, залигровых автоматов, бильярдная);

—  экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

—  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

—  транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта,заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

—  покупка и доставка цветов;

—  продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

—  бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажениеодежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка,погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытовогоназначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов,бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного имассажного кабинетов и другие бытовые услуги);

—  услуги салона красоты;

—  сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

—  аренда залов переговоров, конференц-зала;

—  услуги бизнес-центра;

—  другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровенькомфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить нетолько по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения(гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставлениягостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителяпредоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправеотказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещаетсяобусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не вовсех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей ипредоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому,чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещатьсяв доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, вномерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работыдолжны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал долженпроявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только ихколичество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъездепросят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службуприёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.


4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ.

 

Одним из направлений реализации государственнойзащиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг  подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям,требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованиемвсегда является безопасность.

В соответствии с Законом Российской Федерации “Остандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлениюнорм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг дляокружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствиис уровнем развития науки, техники и технологии;

в)  единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектомстандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектомгосударственной стандартизации. До этого требования к качеству услугустанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственныедокументы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “Остандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия,порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными иобязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от ихведомственной принадлежности и форм собственности.

 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионномобслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных  услуг,туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги,бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги,физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживанияиспользуют следующие категории стандартов:

-    межгосударственные стандарты (ГОСТ);

-    национальные стандарты России (ГОСТ Р);

-    стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р)устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию,обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрануокружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а такжерекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) квидам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательныетребования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, корганизации управления производством, к техническому оснащению, технологическимпроцессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственнымистандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовойотечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничногообслуживания относятся:

1.   Государственныйстандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.Основные положения.

2.   Государственныйстандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3.   Государственныйстандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание.Классификация гостиниц.

4.   Государственныйстандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристскиеуслуги. Общие требования.

5.   Государственныйстандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общиетребования.

6.   Правилапредоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительстваРФ от 25.04.1997 г. №490.

7.   Системасертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

8.   Федеральныйзакон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

9.   Закон РФ“О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Современные гостиницы, обслуживающие туристов,практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживаниегостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услугпостоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости отразмеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и другихпричин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширениеспектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобыпроконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственныестандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (впервую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качествопродукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологическийпроцесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках,расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами,установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровеньконкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

  

СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.   ЕфремоваМ.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

2.   ЛяпинаИ.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001г. С.7-25, 116-123, 137-160.

3.   Основытуристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. –  Советскийспорт, М., 2000 г. С.113-128.

4.   Туризми гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г.С.130-131.

5.   Туризмкак вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы истатистика, М., 2001 г. С.150-180.


еще рефераты
Еще работы по туризму