Реферат: Привлечение клиентуры в автосервисе

Министерство Образования РоссийскойФедерации

«Такой-то» Институт

Кафедра «Такая-то»

Реферат

на тему:

«Привлечение клиентуры в автосервисе»

Выполнил: некто

ФИО

Принял: кто-то

ФИО

Город

2003

Содержание

1.

Федеральный закон о рекламе…………………………...3стр.

2.

Подход к организации рекламы

на предприятиях автосервиса……………………………6 стр.

3.

Виды рекламы……………………………………………7 стр.

4.

Организация рекламы напредприятии………………...11 стр.

5.

Как повысить эффективностьрекламы……………….13 стр.

Список использованнойлитературы…………….……….18 стр.

1.

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН О РЕКЛАМЕ

Информационная часть процесса удовлетворенияпотребностей всегда имеет значение для потребителя и на рынке продавца, и на рынке покупателя. Найти товар — задача в первом случае покупателя, вовтором случае — продавца: дать именно там, тогда, столько и такой информации, чтобы потребитель обратил внимание на товар этого продавца.

На рекламу в США, где она родилась оченьдавно, затрачивают более 700 млрд. долл. Рекламы сегоднядаже у нас так много, что в ней можно запутаться. Если проследить первыешаги нашей рекламы, то сначала обращали насебя внимание ее неуверенные шаги, наивность и несовершенство. Но со временем (нужно сказать, за очень короткое время)она выросла из гадкого утенка в прекрасного лебедя. Может быть, еще ненастолько прекрасного, но уже не гадкого. Этому способствовали те обстоятельства, что реклама не только сама по себе выгодный бизнес, но и очень выгодна бизнесу.Поэтому сегодня уже существует достаточное число рекламных агентств, которыеработают на этом рынке и приносятнемало пользы бизнесу.

Как и во всех видах деятельности, на первыхпорах в рекламу кинулись все, кто увидел в ней «легкие и хорошиеденьги». Но, как известно, легкиеденьги «себе дороже», поэтому очень быстро вся пена в виденепристойной рекламы, обмана, примитивности осела или исчезла. Хотя на сегодня уровень рекламы у нас еще далек от желаемого уровня, но ее уже можно назвать рекламой.

В 1987 г. в Париже Международнойторговой палатой был принят Международный кодекс рекламы. В нем подчеркивается, чтореклама должна быть юридическибезукоризненной, честной и правдивой. Она должна создаваться с чувствомответственности перед обществом, отвечатьпринципам добросовестной конкуренции. Реклама должна бытьблагопристойной, не должна вызывать сомнений, не должна искажать в глазахпотребителей своих конкурентов и использовать сведенияо конкретных людях без их ведома. Нельзя использовать названия фирм илиорганизаций без их разрешения. Реклама не должнавводить в заблуждение потребителя путем преувеличения, недомолвок и т.п. Этот документ является кодексомчести.

В России существует закон о рекламе, всоответствии с которым она должна отвечать всем перечисленным требованиям.Согласно этому Закону реклама, распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информации о физическом илиюридическом лице, товарах, идеях иначинаниях (рекламная информация), предназначается для неопределенногокруга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическомуили юридическому лицу, а также товарам,идеям и начинаниям и способствовать их реализации.

Реклама должна быть распознаваема без специальных знаний или без применения технических средств именно какреклама непосредственно в момент ее представления независимо от формыили от используемого средства распространения. Любые сообщения рекламного характера должны быть идентифицированы какреклама даже в том случае, если онипредставлены в материалах нерекламного характера. Если рекламируемый товар илидеятельность подлежат лицензированию, то в рекламе обязательноуказывается номер лицензии и наименованиеоргана, выдавшего ее.

Не допускаются: неэтичная реклама, т.е. такая,которая порочит честь и достоинство или деловую репутациюфизического или юридического лица; заведомо ложная реклама, т.е. такая, котораяумышленно вводит в заблуждение потребителейрекламы; скрытая реклама, т.е. реклама,которая оказывает не осознаваемое потребителем воздействие на еговосприятие; недобросовестная реклама, которая дискредитирует юридических и физических лиц, содержит некорректные сравнения рекламируемого товара с другими товарами, атакже содержит высказывания, образы, порочащие честь, достоинство илиделовую репутацию конкурентов, или вводит потребителей в заблуждение относительно рекламируемого товара; недостовернаяреклама, т.е. такая, в которойприсутствуют не соответствующие действительности сведения.

Наружная реклама в виде плакатов, стендов,световых табло может быть размещена на любой территории приналичии разрешения соответствующего органа местного самоуправления и при согласовании с органом управления автомобильных дорог,ГИБДД, МВД, управления железными дорогами. Для установки рекламы на зданиях исооружениях, нужно иметь разрешения их собственников. Реклама на транспортныхсредствах и почтовых отправлениях допускается с разрешения органов, вчьем ведении находятся транспортные средстваили почта.

В случае необходимости рекламодательобязан документально подтвердить сведения, приведенные врекламе. Рекламопроизводитель обязан предупредить рекламодателя, если его требования припроизводстве рекламы могут привести кнарушению законодательства.

Реклама подлежит государственному контролю. Органы государственной власти предупреждают и пресекают фактыненадлежащей рекламы, т.е.недобросовестной, недостоверной, неэтичной. Они могут ходатайствовать об изъятии лицензии на деятельность, могутнаправлять материалы в органы прокуратуры о возбуждении уголовного дела;могут ходатайствовать о признании недействительными сделок, связанных с ненадлежащей рекламой, штрафовать за установку наружной рекламы без разрешения и снимать этурекламу.

При контроле за рекламой представители государственных контролирующих органов имеют право доступа к любойсвязанной с рекламой информации, втом числе и той, которая составляет коммерческую тайну. При этом они несут полную материальную и уголовнуюответственность за ее распространение.

По требованию федерального антимонопольногооргана рекламодатель обязан дать антирекламу (контррекламу) в случае, если реклама дана с нарушениями законодательства РоссийскойФедерации. Контрреклама проводится за счет нарушителя в объемах, соответствующих объемам данной рекламы. При этоморган, принявший решение оконтррекламе, обязан немедленно поставить об этом в известность все имеющие договоры с нарушителемстороны на производство, размещение и распространение его рекламы. Отказот контррекламы влечет ответственность в виде штрафа в размере до 200минимальных размеров оплаты труда. Заведомо ложная реклама влечет уголовную ответственность.

2.

ПОДХОД К ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХАВТОСЕРВИСА

Небольшие по размерам и доходам предприятияавтосервиса имеют необходимость в рекламе прежде всегопотому, что им необходимо привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себеимя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги,выработать свой стиль и т.д. Но автосервисные предприятия; настолько малы, что они не могут составитьконкуренцию более сильным рекламодателям, и поэтому они вынужденыдовольствоваться органиченной рекламой.Исходя из этих условий предприятие должно найти эффективные средстварекламы.

Для того, чтобы это сделать, станция в лице руководителя должна найти ответы на такие вопросы:

рекламу чего необходимо давать: услуг,предприятия, качества? Такая информационная реклама можетпредставлять собой список услуг, которые выполняет станция.Например: «СТО „Мобиль Сервис“ предоставляетвсе виды услуг для любых автомобилей — антикоррозийнуюобработку; покраску; регулировку развала-схождения; ремонт карбюраторов. С 9.00 до 19.00 без выходных. Тел. 245-35-79. Ул. Механизаторов, 1». Станция может давать информацию о себе. Например: «Крона» — станция технического обслуживания автомобилейимпортного производства, г. Киев, ул. Тарасовская, 44, тел. 227-27-79".Станция или магазин могут давать рекламу качества. Например:"MORRIS".

Высококачественные моторные масла и автохимия производстваАнглии. Основана в 1969 г., тел.228-35-48";

реклама для кого? Прежде всего для широкого круга потребителей илиспециалистов. Все зависит от того, чьи интересы удовлетворяются. В любом случае необходимо знать, кто таширокая публика, на которую вы рассчитываете, что она собой представляет,каковы ее интересы, статус, экономические способности, культура и др. Реклама, какой бы она ни была, должна быть доступной дляширокого круга потребителей.Характеристика потребителя не исключает вопроса «реклама для кого?»Тут еще необходимо знать «географию» ваших потребителей. Например,если на основе анализа заказов вы пришлик выводу, что вашими потребителями являются жители района, в которомнаходится станция и они обеспечивают загрузку станции, тогда вам достаточнорекламы в этом районе и нет необходимости давать рекламу в городские средствамассовой информации. Это необходимо делатьв случае, если вы желаете иметь потребителей со всего города;

как давать рекламу? Она может быть рациональной, т.е. такой, котораяинформирует, обращается к разуму потребителя, приводит аргументы, илиэмоционально-ассоциативной, т.е. вызывающей воспоминания, ассоциации, чувства.

3.

ВИДЫ РЕКЛАМЫ

В соответствии с рекомендациями Международной рекламной ассоциации, существуют реклама в прессе, печатнаяреклама, аудиовизуальная реклама, радио- и телереклама, выставки иярмарки, рекламные сувениры, прямая почтовая реклама, наружная реклама, мероприятия паблик-рилейшнз и компьютеризированнаяреклама.

Реклама в прессе — это рекламные материалы, которые опубликованы в периодической прессе. Она делится на два вида:

1. Рекламные объявления — платные сведения информационного характера. Обычно имеет крупныйзаголовок, мелкий текст и реквизиты(телефон, адрес, режим работы и т.д.). Основное требование к рекламе такоговида — точный заголовок должен обратить внимание на предмет рекламы. Текстобъясняет смысл заголовка, реквизиты предназначеныдля потребителя. Приведем пример рекламного объявления, помещенного вгазете.

Заголовок: «Автопокрышки»

Текст: импортного иотечественного производства: 155 R13...175/70 R13; 185 R15C; 195/75 R1C6 Реквизиты: форма оплатылюбая, тел/факс (044) 483-50-92;

2. Публикации обзорно-рекламногохарактера — это, как правило, редакционный материал в виде статьи, в которой отображается деятельностьСТО в форме интервью или в другой форме. Например, в журнале "Motornews" опубликована статья, которая описываетдостиженияавтопредприятия RAPIDв международных перевозках, сервисе. В этой статье много фотографий, которыерассказывают о работе и достижениях этой организации.

Реклама в прессе считается наиболееэффективной. Эффективность зависит от тиража, места и временипубликации, числа повторных публикаций. Если вы затрачиваете средства на такуюрекламу, то подсчитайте, сколько вы затратите на одногопотребителя рекламы.

Знающие толк в рекламе рекламные агентства,журналы и газеты помогут вам выбрать место для вашей рекламы, указав цену тойили другой полосы: чем выгоднее место, тем оно дороже. Труднее получить ответы на вопросы, какая частота рекламы наиболее эффективна. Одна реклама в месяц, публикуемая на протяжении длительного времени,дает более стабильный результат, а одна реклама в неделю усиливает результат, который однако резко падает после прекращения ее публикации. Отсюда можно сделать вывод на основе особенностей видов деятельности: если вы рекламируете услуги, тогда лучше давать рекламу чаще, например, один раз в неделю, а потом, когда потребители привыкнут к вашей станции и услугам, можно уменьшить частоту публикации или снять рекламу; рекламу о запасных частях илиавтомобилях нужно публиковать на протяжении длительного времени.

Печатная реклама. К нейотносятся:

каталог — этопечатное издание, в котором содержится систематизированныйперечень товаров и услуг. Например, можно составить каталог услуг станции, вкотором иллюстрируются или приводятся с необходимыми объяснениямипредоставляемые услуги. С его помощью потребитель нетолько узнает о существующих услугах, но может их оценить,исходя их приводимых объяснений;

проспект — это издание, которое имеет в себе достаточные сведения о станции, услуге, магазине и т.д. Чаще всегоделают проспект города или предприятия, чтобы составить представление о них. Например, проспект фирмы, "Mersedes-Benz" должен иметь информацию об истории ее развития, продукции иособенностях этой продукции, о положении нарынке и перспективах развития;

буклет — это издание в виде одного листа печатного материала, сфальцованноголюбым способом. Наиболее распространенными являются буклеты, представляющиесобой стандартный листок бумаги, которыйсогнут по короткой стороне трижды и на котором приведены сведения опредприятии, его товарах и услугах. Материалы в нем излагаются коротко, в доступной форме и должны быть выгодно оформлены иллюстрациями и фотографиями;

плакат — это издание в виде одного листа печатного материала, на котором изображаются предприятие, товар, например, автомобильпоследней модели, и т.д.;

листовка — маленькоепо размерам листовое издание, которое рекламирует фирму или товар. Листовкииздаются большим тиражом. Это могут быть фирменные настольные,настенные и карманные календари, деловые дневники, записные книжки, визитныекарточки.

Аудиовизуальная реклама включает в себя рекламные кинофильмы,видеоэкспресс-информацию, слайды и слайд-фильмы и т.д.

Рекламные кинофильмы — это рекламные ролики продолжительность 15—30 с (чистая реклама);рекламно-технические фильмы, в которых в течение5—20 мин рассказывается о преимуществах фирмы, методахпроизводства и товарах; рекламно-престижные фильмы, в которых на протяжении10—20 мин рассказывается о достижениях фирмы и о нейсамой.

Рекламная видеоэкспресс-информация — короткий фильм, который связан с каким-тособытием из жизни фирмы (например, презентацией, выпускомновой продукции и т.д.).

Слайды и слайд-фильмы — слайды, которые автоматически меняются в соответствиис программой на одном или нескольких экранах.

Радио- и телереклама — это радиообъявления, радиоролики, радиожурналы,радиорепортажи, рекламные ролики и объявления, телерепортажи, рекламные телезаставки.

Выставки и ярмарки имеют цель непосредственных контактов с потребителями.Во время выставок и ярмарок проводятся рекламные кампании, презентации, встречисо специалистами. Ярмарка отличается от выставкитем, что на ярмарке выставочные экземпляры продают, а навыставке нет. На выставке идет демонстрация достижений.

Рекламные сувениры — фирменные брелки, значки, зажигалки, авторучки,пепельницы, кепки, майки, кульки и сумки, подарочная продукция (письменные принадлежности, часы, самовары, матрешки, вазы), фирменный упаковочный материал (упаковка в виде бумаги, кульков,фирменные папки).

Прямая почтовая реклама — это рассылаемые специально подготовленныерекламные листы и специальные рекламные материалы. Рекламно-информационныелисты рассылаются на фирменных бланках в большом количестве по адресам заинтересованныхорганизаций. Например, начальник департамента маркетингаавтомобильной фирмы каждый день получает несколькорекламных листов, в которых ему предоставляется информация отоварах, услугах, выставках, семинарах и т.д. Чтобы использовать прямую почтовуюрекламу, необходимо иметь банк адресов. Это требует постоянного внимания ибольших затрат времени и ресурсов.

Наружная реклама рассчитана на широкого потребителя, поэтому ею пользуются в большей степени для рекламы товаров широкого использования. К ней относятся рекламные щиты, панно, афиши итранспаранты, фирменные вывески, витрины, элементы внутреннего оформлениямагазинов, фирменные указатели отделов, реклама на транспорте.

Паблик-рилейшнз — формирование позитивнойобщественной мысли. К паблик-рилейшнз относятся презентации, пресс-конференции, симпозиумы, финансированиеобщественно-полезных мероприятий, спонсорство, публикация материаловпрестижного направления в средствах массовой информации.

Компьютеризированная реклама — это банкданных специализированных компьютерных систем, в которые фирма вносит за платуданные о себе и своих услугах или товарах. Кэтим банкам данных обращаютсяпотребители с помощью телефона или терминала и очень легко, в течение нескольких секунд, получаютинформацию, которая их интересует. Этот вид рекламы в будущем будетиметь всевозрастающее значение и придет на смену многим видам существующей рекламы.

В будущем такая реклама будетсоединяться с кабельным телевидением.

К рекламе также следует отнести все то, чтоотображает стиль организации: вывески, ценники, бэджи, фирменную одежду, бланки и конверты, визитные карточки персонала на СТО.

4.

ОРГАНИЗАЦИЯ РЕКЛАМЫ НАПРЕДПРИЯТИИ

Станции технического обслуживания или ихобъединения не занимаются рекламой самостоятельно, аделают это через рекламные агентства, т.е. организовывают рекламу.Можно по-разному подходить к решению вопросов об организациирекламы. В любом случае необходимо иметь рекламную программу, которая включаетв себя следующие блоки вопросов:

1. Исследования:

определение спроса на услуги

ихарактеристики потребителя.. ………………. экономические характеристики, демографическиеи социально-психологические характеристики; отношение к СТО и услугам

изучениеуслуг и товаров……как оценивают потребители услуги СТО иконкурентов; уровень конкурентоспособноститоваров и услуг; уникальные качества услуг

анализ рынков… как сегментирован рынок по видам услуг

и конкурентам; какие сегменты рынка обслуживают СТО;каковы тенденции развития рынка; конкурентная среда на рынке; уровень цен

2. Планирование — определение целей

рекламы… может иметь по крайней мере три направле
ния: 1) создание позитивной общественной
мысли о предприятии; 2) информирование
потребителей о станции, услугах, ценах и за
пасных частях; 3) реклама услуг и запасных, частей непосредственно дляцелей продажи

3. Организациярекламы и выбор рекламных средств……………….первоочередные задачи, которые стоят перед

рекламой; рекламный бюджет и его использование; какиеспособы рекламы следует выбирать; каким образом определить эффективность рекламы

5.

Подготовка рекламных макетов и рекламной программы………..

план рекламной кампании в различных сред
ствах информации с определением сроков,
условий,цен, повторности; разработка рек
ламных обращений, сценариев, статей; разра
ботка форм разных рекламных документов;
выбор метода распространения рекламы;
выбор рекламных агентств и организация
работы с ними

После того как предприятие определилосьотносительно своей рекламной кампании, ему необходимовыбрать рекламное агентство и заключить с ним договор. Прежде чемэто сделать, предприятие должно изучить рынок рекламистов, собратьинформацию о них, определить своих заказчиков, какие товары иуслуги они рекламируют, какие у них цены и какая методика ценообразования. Вместе срекламистом предприятие должно знать объем рекламы и затраты на нее,особенности рекламы объекта, участвовать' в подготовке исходных материалов, подготовке договора, утверждатьрекламные тексты и эскизы.

6.

КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬРЕКЛАМЫ

Можно рассчитать число обращений после одной публикации или однойтелевизионной рекламы, однако автосервисные предприятия чересчур маленькие, чтобы использовать необходимое количество денег на рекламу. Поэтому им слишком тяжело выйтина эффективный уровень рекламы. Однако этого могут достичь ассоциациипредприятий или фирм. Например, фирма,которая имеет в своем составе большое число станций техническогообслуживания, автосалонов и автомагазинов,может централизованно рекламировать себя, т.е. давать имиджевуюрекламу, может рекламировать товары и услуги с условиями централизации рекламывсех предприятий, может принимать участиев выставках или ярмарках и презентовать свои дочерние предприятия,товары и услуги. Фирма имеет единую символику, что дает возможность потребителю всегда узнавать станции или магазины этой фирмы. Такие фирмы существуют не только унас. В Германии есть фирма "AUTODIWS", которая объединяет в себе больше 27 тыс.станций. Одной из причин, которые привлекают «свободные» частныестанции в эту фирму, является право пользования фирменными символами, что сразу поднимает рейтинг станции. Необходимо отметить, что условием для приобретения разрешения наустановление символов фирмы является определенный технический уровень, уровень качества услуг и культуры обслуживания.

Характерной особенностью рекламнойдеятельности автосервисных предприятий является необходимость объединениярекламных бюджетов, что, с одной стороны, дает станции хоть какие-то возможностипредставить себя, а с другой — относительное уменьшение затрат на рекламу.

Необходимо принять во внимание еще одну особенность рекламыдля станции — это ее клиенты и сотрудники. Клиенты, которые удовлетворены обслуживанием, качеством услуг,гарантией и положительно оценивают их, будут непосредственными распространителямипозитивной информации о станции и наоборот.При этом, как мы уже говорили, процесс информирования о станциираспространяется согласно народной мудрости: «добрая слава лежит, адурная — бежит». Про хорошее кто-то вспомнит, а про плохое будет знатьвесь мир. Значительно легче сохранить репутацию, чем завоевывать ее снова.

Приблизительно этот же механизмдействия и рекламы, которую создают станции ее сотрудники своим отношением кней, своим поведением, высказываниями относительно того, кто и как работает ит.д. Есть такой пример: мы хорошо знаемавтомобильный гигант «ДженералМоторз», который выпускает больше всех автомобилей в мире. И мы привыклисвязывать с ним мысли как о компании исключительно с позитивной репутацией. Но однажды один из вице-президентов,президент отделения «Шевроле» Де Лориан написал книгу «Дженерал Моторз в истинном свете», в которой раскрылочень много негативных сторонкорпорации. Это был негативный паблик-рилейшнз. Можно прийти к выводу, что корпорации нужно приложить много усилий,чтобы не только стать безупречной, но и быть такой в глазах общества ипотребителей.

Для повышения эффективности рекламы можно предложитьследующий комплекс мероприятий.

1. Если есть возможность, необходимо «отдать себя на милость победителя». Маленькая станция малозаметнасреди большого числа предприятий. Известность станции возрастает в случае, еслиона становится дилером известного производителя или относится к известной фирме. Примером могут служить станции«Фольксваген» или "Opel", которые являются небольшими предприятиями, но достаточно широко известны своими названиями и находятся у всех на слуху. Другой пример: достаточно известная широкопрофильная фирма «Денди», имеет свои СТО и заправки, которые оформлены в рекламном стиле DENDY. Это придает им определенный имидж и делаетих известными. В западных странах есть специальные фирмы, которые разрабатывают определенный рекламный стиль для СТО иорганизовывают ассоциации СТО, которые на определенных условиях приобретаютправо рекламного стиля ассоциации и принадлежности к ней.

2.

Лучшей рекламой для СТО являютсякачество ее услуг, компетентность персонала и его отношение к СТО и клиентуре.Если СТО выполняет качественные услуги, имеет высокую культуру обслуживания, ее персонал знает и придерживается кодексачести СТО, своими высказываниями идействиями способствует повышению имиджа СТО и никогда не выставляет перед кем бы то ни было СТО с плохой
стороны при любых условиях и невысказывается о ней негативно —
все это важные показатели лучшейрекламы СТО.

3.

Позитивным рекламным действиемявляется постоянная работа
на одном и том же рынке для одних и тех же клиентов.Известно, что
в начале деятельности любого предприятия бывает период его вхождения в рынок. Рынок сначала необходимо наработать. После этого он будет работать на вас. Поэтому не следует кидаться из одной крайности в другую. Может быть вы и выиграете на короткое время
на каком-нибудь другом рынке, но потеряете свой. Например,одна станция получила выгодное предложение на предпродажное игарантийное обслуживание автомобилей определенной марки. Послетого
как этот заказ был выполнен и закончен, выяснилось, чтостанция
потеряла большое число своих постоянных клиентов, ониушли к
конкурентам.

4.

Работайте с постоянными клиентами, чтобы они всегда чувство
вали, что это их станция, налаживайте с нимидружеские отношения.
В конкретных ситуациях эти отношенияскладываются из разных компонентов,но всегда в их основании — внимание и уважение к клиентам.

5.

Станция должна напоминать клиентам осебе. Служба работы с
клиентурой должна быть знакома с руководителямикооперативов,
организаций,учреждений и устанавливать с ними хорошие взаимоотношения, независимо от того, являются ли они клиентами СТО или
нет. Эти отношения должны бытьпостоянными и позитивными.

6.

Станция должна иметь свою визитнуюкарточку и распространять ее среди реальных и потенциальныхклиентов.

Условиями эффективной рекламы на СТО являются: наличие определенного рекламного стиля или принадлежность к познавательному стилю; ориентация на нужды клиентов и их полное удовлетворение;

уважительное отношение к клиенту, высокаякультура обслуживания;

своевременная реакция на нужды клиентов и наизменения этих нужд;

безупречное качество технического обслуживания и ремонта;

четкое определение и полное выполнение обязательств;

постоянное присутствие на рынке;

дружеские отношения с клиентами (созданиеусловий, которые способствуют позитивному восприятию клиентом атмосферы на СТО);

работа с потенциальными клиентами;

напоминание о себе;

фирменная одежда, бэджи;

удобный для клиента режим работы;

эстетика станции, которая отвечаетуровню клиентов или выше этого уровня;

удобная и развитая инфраструктура;

присутствие рекламных щитов, вывесок,знаков, указателей, которые «ведут» клиента к СТО;

периодическая реклама в средствахмассовой информации местных, прилегающих районов, по местномутелевидению, местному каналу, спонсорская помощь местным школам, детскимсадам, кооперативам;

наличие фирменных бланков, сувениров,кульков, материалов, которые раздаются клиентам;

позитивные отношения с местнымигосударственными, общественными, негосударственнымиорганизациями;

проведение дней качества, участие в выставках,презентациях;

позитивное восприятие каждым работникомцелей, политики СТО и положительная оценка их при любых условиях.

Список использованной литературы

1.

Марков О.Д. Автосервис. Москва., Транспорт 1999 г. 270 с.

2.

Xл я в и ч А. И. Обслуживание автомобилейнаселения: Организация и управление. М.: Транспорт, 1989. 239с.

3.

Андрусенко С. И. Организацияфирменного обслуживания. Киев: I3MH, 1999. 216 с.

4.

Радченко И. И., Xл я в и чА. И. Маркетинг и автосервис: Учебник для студентоввузов. М.: ВЗПИ, 1991. 214 с

5.

Управление персоналом организации:Учебник для студентов вузов / Под ред. А. Я. Кибанова.М.: ИНФРА, 1997. 512 с.