Реферат: Особенности управления гостиничным предприятием

--PAGE_BREAK--    В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
    Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.
     К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.
    С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу. (см. приложение 2).
    Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.
    Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
    Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.
    Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
    Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.
    Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.
     В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных  стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.
    Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, страницы: 234,235,236,238,239]
    Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
·        малые – до 150 мест (не более 100номеров);
·        средние – 150-400 мест (до 300 номеров);
·        большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
·        мега-отели – более 600 номеров.
   Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:
·        вместимостью номерного фонда;
·        назначением гостиницы;
·        наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.
   Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:
·        транзитные;
·        целевые.
   Более подробную классификацию гостиниц по назначению можно посмотреть в приложении 3.
   Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.
   В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные  станции.
   Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.
   В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.
   Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
·        месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
·        преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
·        обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
·        наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
·        наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;
·         наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
·        наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;
·        обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
·        оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.
   Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и другое.
   В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.
   Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.
   Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:
·        туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;
·        комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
·        для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
  По месторасположению гостиницы могут быть размещены:
·        в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
·        на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;
·        в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.
  По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:
·        работающие круглогодично;
·        работающие два сезона;
·        односезонные.
  По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:
·        обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
·        предлагающие размещение и только завтрак.
  По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:
·        для длительного пребывания;
·        для кратковременного пребывания.
[Кабушкин Н.И. Организация туризма, страницы: 225,226,227,228]
   Классифицируются гостиницы по разным признакам, например, по продолжительности работы, по обеспечению питания, по уровню комфорта, по вместимости, по функциональному значению и т.д.
                          1.4. Типология гостиниц
   На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.
   Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:
   Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.
   Гостиница среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д.
   Гостиница-аппартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
    Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание.
    Отель-курорт – предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
    Мотель – простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.
    Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» — данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
   Отель гарни – предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
    Для отдельных стран характерны свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, влияние ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося  спроса. [Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, страницы 123,124,125,126]
        Таким образом,  нам становится известно, что типы гостиницы очень разнообразны: отель люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы экономического класса, мотель, отель-курорт и другие.
    Кроме классификаций и типологий, гостиницы имеют свои службы обслуживания, каждая из  которых занимается своим делом.
           
              1.5. Основные службы гостиницы
                             и их назначение
 Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
·        бронирования;
·        обслуживания;
·        приема и расчетная часть;p
·        эксплуатация номерного фонда.
     На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.
   Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:
·        прием заявок на гостиничные места и их обработка;
·        подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
    Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).
    В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
    Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
·        полная предварительная оплата услуг;
·        оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
    продолжение
--PAGE_BREAK--·        авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
·        гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
·        туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.
  Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.
  Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
   Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
   В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
   Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.
    По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).
    Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
·        приобретение и доставка гостям билетов в театры;
·        заказ столика в городских ресторанах;
·        заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
·        резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
·        информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
·        помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
·        выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
   Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
  К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
·        служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
·        стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
·        сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
     При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
     К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.
    До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
   Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
   Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.
   Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.
   Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
    В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу     приема информации о свободных и занятых номерах.
   В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.
[Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма, страницы: 35,36,37,38; www. eduworld.ru]
  Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например,   служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.
Глава II. Особенности управления гостиничным             предприятием
     
2.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня
 
   Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.
    Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.
   1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.
   Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.
   Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.
   Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.
   2. Создание внешней информационной системы.
   Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).
  3. Объединение Интернет — и экстранет – систем в одну бизнес среду.
  Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.
    Управление гостиницей происходит разными способами. Первый из них – это автоматизированная система управления.
2.2. Автоматизированная система управления
гостиницы
    АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
    АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:
·        способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
·        инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
·        способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
·        система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
·        возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
·        новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
   Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.
   Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.
    Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.
    В России  доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось.      Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы. [Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства, страницы: 12,13,14, 32,33,34]
       Таким образом, АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.
      
                                           
           2.3. Сотрудничество с управляющей компанией
                   
      Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями.
     Встаёт вопрос, каким образом и на основании каких документов владелец гостиницы вступает в сотрудничество с управляющей компанией.
      Основываясь на практике, с учетом российской специфики, нельзя дать однозначный ответ на этот вопрос, поскольку в каждом конкретном случае создается отдельный пакет договорных обязательств между владельцем и управляющей компанией.
       Тем не менее, существуют определенные стандарты, используемые при установлении отношений между владельцем и управляющим. К договорам, которые обычно заключаются при введении гостиницы в эксплуатацию, обычно относятся: Соглашение об управлении гостиницей, Лицензионное соглашение о предоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о предоставлении «Ноу-хау», Соглашение о предоставлении персонала, Соглашение и предоставлении маркетинговых услуг и услуг группы (предоставление системы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным вопросам работы гостиницы) и ряд других договоров.
     Основное место среди указанных соглашений занимает Соглашение об управлении гостиницей. По сути, это соглашение является рамочным и регулирует основы взаимоотношений между владельцем и управляющей компанией, которые дополняются и раскрываются в ряде отдельных договоров.
     На сегодняшний день заключение Соглашения об управлении гостиницей встречается в основном в престижных, известных отелях, относящихся к глобальным гостиничным цепям, однако даже у этих отелей Соглашения об управлении гостиницей выполнены в разных форматах.
    Я хочу рассмотреть поподробнее  Соглашение об управлении гостиницей и его правовой природе без учета особенностей конкретных гостиниц.
    продолжение
--PAGE_BREAK--    Итак, что такое Соглашение об управлении гостиницей, и какова его правовая природа? Отвечая на этот вопрос, необходимо отметить, что, на практике, ввиду специфики такого договора, его часто неверно классифицируют и путают с другими видами договоров.
          2.4. Соглашение об управлении гостиницей
   Отдельно такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает в себя элементы нескольких договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, являясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об управлении гостиницей, безусловно, может быть заключено и может содержать в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то конкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Российской Федерации.
  Соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний, и, как уже упоминалось выше, часто выступает в качестве «рамочного соглашения». В этих соглашениях, в первую очередь, содержатся условия о том, что гостиницы, приглашая управляющего, становятся полноценными участницами выбранной ими гостиничной цепи, и в своей хозяйственной деятельности будут руководствоваться ее стандартами и принципами. При этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг другу и продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Однако управляющая компания приобретает широкие права в соответствии с Соглашением об управлении гостиницей.
    На практике приходится сталкиваться с экзотическими суждениями в отношении природы Соглашения об управлении гостиницей. К примеру, иногда высказывается мнение о том, что Соглашение об управлении гостиницей относится к договору доверительного управления, и, следовательно, в данном случае владелец полностью передает имущество (гостиницу) управляющей компании.
    В действительности же это не так, поскольку в таком договоре нет главного признака доверительного управления — передачи имущества. Управляющий не принимает гостиницу для управления, а лишь обязуется, что комплекс, для управления которого он нанят, будет функционировать как гостиница и предоставлять гостиничные услуги. Существуют и иные положения, по которым доверительное управление не является приемлемой правовой конструкцией (срок доверительного управления, ответственность доверительного управляющего и т.д.).
     Встречается также точка зрения, что Соглашение об управлении гостиницей – это некий договор на управление между владельцем и управляющей компанией, в смысле корпоративного законодательства, когда полномочия единоличного исполнительного органа общества передаются управляющей компании. В данном случае компетенция единоличного исполнительного органа конкретной компании переходит управляющей организации или управляющему, и в итоге управляющая организация или управляющий получают полномочия по руководству текущей деятельностью управляемого юридического лица.
     Но, говоря о гостиницах и о Соглашении об управлении гостиницей, подразумевается не гостиница как юридическое лицо (отдельную компанию), а гостиницу как комплекс, предназначенный для оказания гостиничных услуг. Таким образом, имущество (гостиница) находится в собственности владельца или подконтрольного ему юридического лица, и, как обычно происходит, управляющая компания не приобретает полномочия единоличного исполнительного органа владельца или указанного подконтрольного ему юридического лица, а лишь получает в управление гостиницу как комплекс. На практике приходится сталкиваться с ситуацией, когда для целей функционирования гостиницы владельцем создается самостоятельно юридическое лицо. В дальнейшем право собственности на здание гостиницы и иные необходимые предметы может быть передано данному юридического лицу, либо же в отношении здания может быть заключен договор аренды между указанным юридическим лицом и владельцем. Такие действия направлены на обособление гостиницы от другого имущества владельца и в то же время позволяют упорядочить функционирование гостиницы. Однако необходимо отметить, что данные действия носят организационно-технический характер для внутренней структуры бизнеса владельца и не отражают действительных правовых отношений между управляющей компанией и владельцем.
     Таким образом, говоря о Соглашении об управлении гостиницей, необходимо учитывать его основополагающее значение и то, что от общей «проработанности» его условий зависит успех сотрудничества владельца и управляющей компании. На практике Соглашения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включают в себя условия как минимум двух договоров. Чаще всего, используя Соглашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентского договора и договора возмездного оказания услуг.
    Заключая Соглашение об управлении гостиницей, управляющая компания оказывает услуги по эксплуатации и управлению гостиницей в качестве агента от имени и за счет владельца. Необходимо учитывать некую эксклюзивность данного соглашения, поскольку обычно владелец назначает одну конкретную управляющую компанию в качестве своего исключительного агента для осуществления надзора, руководства и контроля за управлением и деятельностью гостиницы.
    Услуги управляющей компании по временному признаку разделяются на два основных этапа – это услуги до ввода в эксплуатацию гостиницы (предварительная деятельность) и услуги после ввода в эксплуатацию гостиницы (собственно услуги по управлению).
    По сути, предварительная деятельность включает в себя следующие виды услуг:
·        обучение и наем рабочей силы, необходимой для гостиницы;
·        предоставление помощи владельцу в отношении получения лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей;
·        оказание других услуг, относящихся к подготовке и организации работ по управлению гостиницей.
   В отношениях с работниками гостиницы управляющая компания выступает как агент владельца и обязуется от имени, по поручению и за счет владельца находить рабочую силу, принимать на работу, перемещать, платить, надзирать и увольнять с работы всех служащих и работников, необходимых для управления гостиницей, а также полностью определять кадровую политику гостиницы. При этом необходимо учитывать, что на практике владелец является непосредственным работодателем всех служащих гостиницы за исключением определенных старших руководителей гостиницы и иностранных работников, которые являются работниками управляющей компании, и в обязанности и расходы владельца входит установление для всех своих работников плана медицинского страхования и увеличение стандартного пенсионного фонда, что обычно оговаривается управляющей компанией и владельцем в так называемом «годовом плане работ» или бюджете гостиницы.
    После ввода гостиницы в эксплуатацию управляющая компания становится обладателем исключительных прав и обязанностей по надзору, управлению и руководству гостиницей. В обязанности управляющей компании также входит определение всех программ управления, подлежащих исполнению, согласно положениям Соглашения об управлении гостиницей. К основным правам и обязанностям управляющей компании относятся следующие:
·         установление всех цен, таблиц расценок, стоимости номеров, стоимости арендной платы и, в согласовании с этим, направление и контролирование сбора, выплаты и выдачи счетов на все виды услуг, а также доходов от управления гостиницей;
·         ведение бухгалтерского и иного управленческого учета, а также хранение соответствующих бухгалтерских и иных учетных документов гостиницы;
·         оказание услуг по заключению лизинговых, лицензионных и концессионных соглашений для всех общественных мест в гостинице, включая все магазины, офисные площади и холлы; все эти лизинговые, лицензионные и концессионные соглашения должны быть на имя владельца и могут быть подписаны управляющей компанией от имени владельца;
·         оказание услуг по поддержанию гостиницы и мебели, предметов обстановки и оборудования в должном порядке, отремонтированном и в хорошем состоянии, включая, без ограничений, замену по необходимости, улучшение, достройку и видоизменение в гостинице, в соответствии с утвержденным годовым планом работы, согласованным сторонами Соглашения об управлении гостиницей;
·         от имени владельца ведение переговоров и заключение контрактов по обслуживанию и приобретению лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей, в том числе, контрактов по обслуживанию жизненно важных систем, электрообеспечения, телефонной связи, уборки, поддержки сохранности лифтов и отопительных котлов, по уходу за системами микроклимата, системы обслуживания телевизионного обеспечения, услуги прачечной и химчистки и другие виды услуг, рекомендованные управляющей компанией. Однако необходимо учитывать, что обычно любой контракт, который является длительным (то есть, заключен на срок, превышающий один (1) год), либо который заключен на сумму, превышающую определенный лимит, должен быть утвержден владельцем;
·         проведение переговоров и заключение от имени владельца соглашений по банкетным помещениям и гостиничным номерам и соглашений по проведению развлекательных программ для гостиницы;
·         организация закупок в отношении всего инвентаря, продовольствия, бытового обеспечения, которые при нормальном ведении управления необходимы и нужны в обслуживании и для функционирования гостиницы;
·        подготовка и предоставление на согласование владельцу годового плана работы гостиницы;
·        выполнение иных задач, обычно принятых и очевидных для управления гостиницей, и т.д.
                                                                       
     Необходимо учесть, что, за небольшим исключением, все расходы управляющей компании при исполнении своих обязанностей и все расходы, возникшие в процессе выполнения Соглашения об управлении гостиницей, должны быть от имени и за счет владельца и считаться обязательствами владельца.
    Главной целью управляющей компании является работа комплекса как гостиницы и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы.       Соответственно, и вознаграждение управляющей компании состоит из двух частей – базовой платы за управление и поощрительного вознаграждения.
Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное вознаграждение управляющей компании, которое либо выражено в твердой сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным выступает так называемое поощрительное вознаграждение. Поощрительное вознаграждение, в большинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой прибыли гостиницы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход управляющей компании.
При определении природы договора обычно наиболее острым вопросом является срок договора. Мировой опыт показывает, что, как правило, Соглашение об управлении гостиницы заключается на срок от 10 до 30 лет в зависимости от требований и стандартов управляющей компании и компании – владельца «флага» гостиницы. Как указывалось, Соглашение об управлении можно рассматривать как смешанный договор с элементами, в том числе, договора возмездного оказания услуг. Тем не менее, как известно, российское гражданское законодательство содержит положение о том, что заказчик по договору возмездного оказания услуг имеет право отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Естественно, что указанное положение не добавляет стабильности в Соглашение, и на практике управляющая компания предпочитает подчинение Соглашения об управлении гостиницы праву иному, чем право России.
    Подводя итог нашим рассуждениям о Соглашении об управлении гостиницей и его правовой природе, я пришла к выводу о том, что это смешанный договор, содержащий в себе элементы агентского договора и договора об оказании услуг, обычно заключаемый между двумя юридическими лицами, одним из которых является международная гостиничная сеть, а другим, соответственно, – владелец гостиницы как имущественного комплекса. Таким образом, заключая Соглашение об управлении гостиницей в России и подчиняя его российскому праву, владельцу следует иметь в виду, что на указанное соглашение будут распространяться гражданско-правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и договору возмездного оказания услуг.[www.Libra international.ru. www.datakrat.ru]
    Делая вывод, следует сказать, что соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний.
      
      2.5. Shelter– система управления гостиницей
  Существует множество систем управлений гостиницами. Одна из многих – это Shelter. О ней я и хочу рассказать поподробнее.
  UCS Shelter — это новая система управления гостиницами, позволяющая автоматизировать такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д.
  Система решает следующие крупные задачи:
·                   автоматизация служб бронирования и размещения,
·        управление ресурсами гостиницы,
·        поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов,
·        автоматизация текущей деятельности,
·        ведение базы данных гостей,
·        многофакторный анализ деятельности гостиницы,
·        взаимодействие с другими системами.
    Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру.
Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы. Этими рабочими местами могут, например, быть:
1. Портье
·        информация о предстоящих заездах и выездах;
·        информация о наличии мест в гостинице;
·        информация о состоянии счетов гостей;
·        ввод данных о заездах (check-in, check-out);
·        размещение гостей;
·        текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер);
·        резервирование (индивидуальное, служебное);
·        информация о текущей загрузке и количестве брони на будущие периоды;
·        информация о количестве и типе заказываемых номеров, о времени прибытия и отъезда гостей;
·        информация о внесении депозитов за бронь;
·        работа со счетами гостей и клиентов;
·        внесение информации об оказанных услугах и платежах по ним на счета гостей;
    продолжение
--PAGE_BREAK--