Реферат: Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса
Министерствообразования Российской Федерации
ГОСУДАРСТВЕННЫЙУНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯИНСТИТУТ ТУРИЗМА И РАЗВИТИЯ РЫНКАКАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГОБИЗНЕСА
Специальность: 061100 Менеджмент
Специализация: 061117 Гостиничный итуристический бизнес
Дипломныйпроект
на тему: Организация рекламной деятельностина предприятиях гостиничного комплекса (на примере гостиницы «Холидей Ин МоскваВиноградово»
Студентка: целев. группы «Царицыно»Аржаных Екатерина
Руководитель: к.э.н., доцент ЖуковаМ.А.
Москва 2002СодержаниеВведение 3
I. Анализпроизводственно-хозяйственной деятельности 7
гостиницы «Холидей Ин»
1.1 Общая характеристикадеятельностигостиницы 7
1.2 Анализ основных показателейдеятельности гостиницы 12
1.3 Социально-демографическаяхарактеристика персонала 22
1.4 Анализ организационнойструктуры управления гостиницы 23
1.5 Анализ деятельности гостиницыпо рекламной концепции
«ХолидейИн» 34
II.Теоретические аспекты организации рекламной деятельности
на предприятиях индустриигостеприимства 35
1.2 Реклама в современнойрыночнойэкономике 35
2.2 Реклама как формамаркетинговыхкоммуникаций 36
2.3 Планирование рекламнойкомпании 41
2.4 Маркетинговые цели рекламнойкомпании 48
2.5 Психологиярекламы 52
2.6 Эмоциональный аспектрекламноговоздействия 56
III.Рекомендациипо совершенствованию организации рекламной
Концепции гостиницы «ХолидейИн» 66
3.1 Основной подход к организациирекламной деятельности 66
3.2 Потенциальные потребителирекламы 68
3.3 Краткая характеристикарекламоносителей,
которые могут бытьиспользованы в рекламе «Холидей Ин» 69
3.4 Рекламное обеспечениегостиницы 76
3.5 Конференц-выставочнаядеятельность 81
3.6 Роль «Паблик рилейшнс» встратегии рекламной деятельности
ХолидейИн» 85
3.7 Работа со средствами массовойинформации 86
3.8 Оценка эффективностирекламно-издательской деятельности 87
Заключение 91
Литература 93
Введение
В качестве темы дипломного проекта мной была выбрана следующая:«Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса».
Актуальность выбранной темы заключаетсяв том, что условиях современного экономического рынка, века жестокойконкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельностигостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований — обеспечение рекламной деятельности гостиницы.
В настоящее же времяреклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированновоздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества.Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всейрыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики иобщественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную иэстетическую роль.
Экономическая роль рекламы реализуется в том, чтоона способствует росту общественного производства, объема капиталовложений ичисла рабочих мест. Реклама также поддерживает конкуренцию, расширяет рынкисбыта, содействует ускорению оборачиваемости средств, чем повышаетэффективность общественного производства. Значение рекламы в целом может бытьпродемонстрировано на законе перепроизводства. Он гласит, что в экономике,производящей больше товаров и услуг, чем их может, потреблено, рекламавыполняет две основные задачи:
— информирует обальтернативах выбора;
— предоставляет компаниямболее эффективное средство соревнования за деньги потребителей.
Помимо мощного влияниярекламы на все отрасли экономики необходимо отметить, что рекламнаядеятельность сама по себе является крупнейшей отраслью хозяйствования,объединяющей сотни тысяч специализированных рекламных фирм с общим годовымоборотом в сотни миллионов долларов и дающей работу миллионам людей. Великатакже общественная роль рекламы. Ежедневное воздействие рекламы на миллиардыпотенциальных покупателей способствует формированию определенных стандартовмышления и поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире.Уинстон Черчилль сказал по этому поводу следующее: «Реклама … порождаетпотребности в более высоком уровне жизни. Она ставит перед человеком цельобеспечить себя и свою семью лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Онастимулирует его усердие и производительность. Нельзя не отметитьзначительную образовательную роль рекламы. В процесс внедрения новыхпрогрессивных товаров и технологий. Она способствует распространению знаний изразличных сфер творческой деятельности, прививает потребителям определенныепрактические навыки. Реклама ускоряет адаптацию нового и не опробованного, темсамым, продвигая ускоренными темпами технический прогресс в промышленности ивоплощение в реальность лучшей жизни для всех.
Задача рекламы всовременной рыночной экономике доведение товаров от производства до населения,формирование спроса на них с учетом социально-демографических особенностейотдельных групп потребителей с целью побудить к приобретению тех или иныхтоваров (услуг).
Поэтому способностьрекламы оказывать воздействие на человека и создавать спрос на товары позволяетиспользовать ее для воспитания разумных потребностей, эстетических вкусов изапросов населения.
Своеобразие рекламногорынка заключается в его динамике. Границы этого рынка непрерывно расширяются засчет появления международных сетей рекламных агентств, обмен международнымопытом, превращение промышленных концернов в международные галаконцерны,широкое развитие международных связей. Новые возможности для рекламыоткрываются в связи с интернационализацией отраслей средств массовойинформации. Спутниковое и кабельное телевидение, компьютерная сеть становятсямеждународными, появляются новые газеты, журналы, радио- и телеканалы,известные в ряде стран, — все это создает благоприятные условия для заказчиковрекламы в средствах массовой информации и для деятельности рекламных агентств,осуществляющих выбор соответствующих рекламных средств. Таким образом, всовременных условиях реклама становится транснациональной, а рекламные компании- международными.
Расходы на рекламу,составляя издержки обращения, в конечном счете, перекладываются на потребителя,увеличивая цену товаров. Однако от расходов на рекламу получает выгоду иобщество. Реклама не только позволяет получать информацию о товарах, но такжедает возможность демонстрировать бесплатные телепрограммы, образовательныепередачи и т.д., поскольку стоимость производства таких программ оплачиваетсярекламодателями.
В тоже время напротяжении всего периода существования реклама подвергается критике по многимнаправлениям. Среди основных и наиболее часто употребляемых доводов критики:нерациональное использование ресурсов фирм-рекламодателей и общества в целом,рост издержек и, в конечном итоге, розничных цен. Реклама подвергается критикетакже за то, что обеспечивает получение некоторыми рекламодателями незаслуженновысокой прибыли; дает бесполезную, вводящую в заблуждение информацию и используясвои мощные рекламные бюджеты, навязывают обществу ненужные товары, генерируяспрос там, где до этого его не существовало.
Важно также отметить, чтоточно определить эффективность рекламы в индустрии гостеприимства, рекламнойкампании в большинстве случаев не представляется возможным. Нельзя точноустановить какой эффект дала реклама. Поэтому, учитывая психологическоевоздействие рекламы на потенциального потребителя, необходимо давать рекламу вподдерживающем режиме. Никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя уходить срекламного рынка. Отказ от рекламной деятельности равносилен уходу с рынка.Перестав быть заметной, компания косвенно подтверждает свои намерения оставитьзанятую нишу, уступая конкурентам.
Своеобразие рекламного рынка вРоссии заключается в его динамике. Границы этого рынка непрерывно расширяютсяза счет появления новых гостиничных предприятий и, соответственно, новыхклиентов. Реклама в интересах рынка настойчиво навязывает аудитории своиценности, активно формируя массовое сознание, тиражируя нравственный кодекс ижизненные ориентации ее заказчиков.
Таким образом, в России вусловиях рыночных отношений начинает создаваться свой российский рекламныйрынок гостиничных услуг.
И наконец, самая важная задачарекламы –увеличение прибыли.
Объектом исследования выбрана гостиница «ХолидейИн».
Целью работы являетсяпоказать значимость рекламной деятельности в современных условиях, ее роль исовершенствование в гостинице «Холидей Ин»
Данная цель предполагаетрешение в работе следующих задач:
- анализ общейхарактеристики гостиницы «Виноградово»;
- анализорганизационной структуры управления гостиницы;
- анализ основныхпоказателей деятельности гостиницы;
- анализ рекламнойдеятельности и ее роли в индустрии гостеприимства;
- психологические,эмоциональные, цветовые аспекты рекламы;
- совершенствованиерекламной концепции и ее эффективность в гостинице “Холидей Ин”
I.Анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Холидей Ин МоскваВиноградово»
1.1Общая характеристика деятельностигостиницы
Гостиница«Холидей Инн Москва Виноградово» принадлежит к гостиничной цепи«Холидей Инн Гостиницы и Курорты», которая в свою очередь до августа2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn,Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Continents».
Гостиницы«Холидей Инн Гостиницы и Курорты» можно отнести к такому типугостиниц как семейные. Идея создания таких гостиниц пришла в голову КеммонуУилсону из города Мемфис штата Теннесси в 1952 году. Он много путешествовал инигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах. К 1964году было построено уже 500 отелей, которые объединял девиз «Stay with someone you know» — что означает — «В каждом отеле цепочкиВы будете чувствовать себя как дома, и качество обслуживания будет насоответствующем уровне». В 1960 году был открыт 1-ый отель в США, а в1968 — в Европе. Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использованиекомпьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные преимуществадля сотрудников, ставших непосредственными участниками того процесса, которыйпозволил создать разветвленную по всему миру систему гостиниц.
В 1978 годукомпания Bass, специализирующаяся на производствеспиртных напитков и пива, выкупает имущество «Холидей Инн». В начале80-х примыкает Crawn Plaza, в 1998 году — Inter-Continental (у этих двух цепей — гостиницы на 6континентах в 95 странах).
В 2001 году Bass продает свое основное производство именяет название на «6 континентов» (проводился конкурс на лучшееназвание среди персонала всех гостиниц, принадлежащих Bass).
Насегодняшний день название «6 континентов» объединяет более 3000гостиниц в более чем 95 странах.
Гостиница «Виноградово»была открыта в 1998 году. На должность Генерального Менеджера был приглашенпрофессиональный Управляющий с опытом работы 20 лет в индустрии гостеприимства,8 из которых — управление гостиницами. Гостиница «Виноградово» соответствует международным стандартам марки «Холидей Ин» и придерживается политики цепи«Холидей Инн Гостиницы и Курорты». Гостинице присвоен статус 4 звезд.
Отельрасположен в 15 минутах езды от международного аэропорта Шереметьево и в 35минутах езды от Красной площади (гостиница предоставляет свои собственныемикроавтобусы) в живописном, безопасном и экологически чистом уголке.
Кромекомфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям 2 ресторана,бар, боулинг и другие виды спорта, как летнего (велосипеды, прекраснооснащенный теннисный корт), так и зимнего спорта (коньки, лыжи, снегоходы,подледная рыбалка), казино «Golden Palace Weekend», сауну, бассейн, тренажерный зал,массаж, салон красоты «Valery Style», прачечнуюи химчистку, пункт обмена валюты, бизнес-центр,
В числе других помещенийотеля — современные конференц-залы («Николаевский», «Пушкин», «Толстой»,«Тургенев», «Иван Сусанин» и др.) вместимостью от 20 до 400 человек, оснащенныеустановкой синхронного перевода, для проведения пресс-конференций, симпозиумови совещаний. При необходимости можно заказать любое дополнительное техническоеоборудование.
У гостей отеля естьбогатый выбор мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни иотдохнуть в уютной и теплой атмосфере 2 ресторанов гостиницы («Роза ветров»,«Распутин») и банкетных залов. Особой гордостью отеля можно назвать шатры насвежем воздухе, которые функционируют летом, где гости отеля могут самиприготовить шашлык. Особенным успехом пользуется у иностранных гостей.
Рестораны отеля славятсяпрекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.
Каждый посетитель отелятакже может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном центре.Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинетаоставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.
Отличный сервис, надежнаяслужба безопасности и приемлемые цены сделают прибывание в Гостиничномкомплексе максимально приятным. В гостинице производится система расчета покредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club .).
На территории гостиницыимеется охраняемая бесплатная автостоянка.
Бизнес-центр предлагает все виды секретарских работ, компьютерные
и печатныеуслуги, доступ к сети Интернет, факсимильную связь.
Гостиница располагает154 прекрасно оснащенными номерами (включая номера люкс) со спутниковымтелевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном с прямым выходом намеждународную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере.
Номераделятся на:
— одноместный сбольшой кроватью (96 номеров);
— двухместный (50номеров);
— 2-х комнатныйлюкс (4 номера);
— 3-х комнатныйлюкс (2 номера);
— 4-х комнатныйлюкс (2 номера).
А такженомера делятся на:
— курящие;
— некурящие.
Постатусу номера делятся на:
— свободные / несвободные;
— чистые / грязные;
— недоступные по техническим причинам/ без сервисного обслуживания.
В гостинице 4 этажа (безучета минус первого этажа). Номера располагаются как в атриуме, так и в крыле.
Гостиницаучаствует в программе «Forget something». Еслигость забыл следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату,расческу, нитку с иголкой, бритвенный наборчик, пилочку, мыло, шапочку для душа– то все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема иразмещения.
Постоянно идетработа по улучшению качества номерного фонда.
Нагостиничные услуги отеля «Холидей Инн москва Виноградово» существуетопубликованный тариф:
Одноместныйномер – 175$
Двухместныйномер – 190$
Трехместныйномер – 205$
2-х комнатныйлюкс - 300$
3-х комнатныйлюкс - 420$
4-х комнатныйлюкс - 540$
Цены заномера указаны в долларах США. Оплата за номер производится в рублях погостиничному курсу. Дети до 16 лет с номере с родителями проживают бесплатно.
В стоимостьвходит 20% НДС, завтрак — шведский стол (буфет). Дополнительно взимается 5%налог с продаж при оплате наличными или кредитной картой.
Для повышенияпроцента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеровкомпаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронированииномеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание,развлечения.
Некоторыевиды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом) длягостей гостиницы — бесплатны.
Гостиницатакже предоставляет бесплатный шаттл (маршрутное такси) до/из центра города(ул. Тверская). При заявке гостя гостиница предоставляет бесплатный трансфер по маршруту Аэропорт Шереметьево(1,2) — гостиница — Аэропорт Шереметьево(1,2).Также гостиница предоставляет услуги такси и прокат автомобиля без водителя.
1.2. Анализ основных показателейдеятельности гостиницы
Бронированиеномеров
Более половины всехклиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедурабронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческихпредставителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральнуюсистему бронирования (Holidex),почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационнымисредствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросовна будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда исоответственно доход гостиницы.
Современные компьютерныетехнологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющемубронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы онобратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этогоподразделения многообразной иллюстративной и технической информациейотносительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службыбронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющиепроцедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, апередать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать опреимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желаниевоспользоваться услугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимостилишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступныхномерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службебронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать нетолько загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронированиядолжен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловойпрактики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждаетзаказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должныукрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его илиее за обращение. В отеле «Холидей Ин» установлена компьютерная программа «Fidelio».
Существенным моментом дляперсонала службы бронирования является совместная работа с подразделениеммаркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования.Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службыприема и размещения в службу маркетинга и продаж. В любом случае, представителиотдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеменомеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос наних. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе долженподдерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторногобронирования (overbooking). Повторное бронирование создаетнегативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса вбудущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе сповторным бронированием.
Загрузка гостиницы.
Загрузкагостиницы показана в таблице 1
Таблица 1
Планирование загрузки гостиницы сучетом гарантии бронирования за
июль, август, сентябрь 2002 года, %
Процент загрузки июль август сентябрь Дата Г Н Г Н Г Н 1 96 100 98 2 92 64 16 3 97 30 26 4 74 25 99 11 5 29 25 99 6 66 26 50 80 39 7 26 12 50 1 91 8 64 22 1 92 9 52 11 71 10 82 4 28 11 86 8 20 12 90 2 17 13 67 98 77 14 75 97 4 36 15 100 97 94 18 16 92 32 40 3 17 100 4 12 17 61 18 53 3 14 11 57 81 81 93 14 50 20 74 92 50 21 35 2 95 22 96 21 1 100 23 68 21 25 72 24 53 51 40 25 96 33 41 42 26 96 90 93 27 99 50 93 28 18 14 1 9 29 98 14 1 91 30 75 98 6 84 31 99 7 93 Сумма 2329 1239 180 684 1478 Макс. Возм. 4774 4620 4774 % Г 48,79 26,82 14,33 % Г+Н 48,79 30,71 45,29Планированиезагрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования за
июль,август, сентябрь 2002года, %
Г –гарантированное бронирование
Н – негарантированноебронирование
В деловой практикепроцедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можновыделить две основных.
Гарантированноебронирование.
Гарантированное бронирование услуг размещения предполагаетответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя доопределенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может бытьвремя начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) илилюбое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себяобязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае егонеиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
Такимобразом, гарантированное бронирование представляет собой одну изразновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставлениеномера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующийдень. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера наслучай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования небыла произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычногарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения,осуществляемой одним из нижеприведенных способов.
Предварительная оплата услуг. Гарантированноебронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем вполном объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службыуправления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.
Оплата услуг кредитной картой. Внастоящее время в отелях широко распространена практика гарантированногобронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитнойкарты позволяет отелю страховать свой производственный процесс от не прибывшихи не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостяопределенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюсналоги.
Авансовый депозит. Гарантированноебронирование с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентомопределенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно суммааванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может бытьувеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость неприбыл в установленное время и не отменил бронирование, отель вправе оставитьэтот аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежаможет быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированноговремени.
Гарантия туристских агентств. Гарантированноебронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящеевремя не имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и самитуристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитаютгарантии, обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данномслучае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срывазаказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себябремя дальнейшего их взыскивания с клиента.
Туристский ваучер. Другимвидом гарантии турагентств перед гостиничным предприятием является туристскийваучер. Этот документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услугразмещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантиейтурагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после еговозврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице,уменьшается на заранее согласованный процент.
Негарантированное бронирование.
Вслучае негарантированного бронирования гостиница берет на себя ответственностьза сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этоттип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за неприбывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиницаимеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя послезаявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услугиразмещения, если в наличии имеются свободные номера.
Такимобразом, негарантированное бронирование представляет собой форму договорныхотношений, при которых гостиница оставляет за клиентом номер до часа отменыбронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услугвесьма проблематична.
Обычногостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при достижении определенногоколичества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. Вслучае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронированиязависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случаеявляется максимизация дохода за счет сокращения неявившихся клиентов.Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства повопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странахдокумент, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений,предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае непредоставлениязарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.
Такимобразом, создается более точная картина наличия свободных номеров. Этопозволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», такназываемые «No Show».
Сегментация доходов гостиницы отпродажи номеров.
/>
Рис. 1Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров в сентябре 2002 года
На рис.1.показа дифференциация клиентов гостиницы.
Сегмент«Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование былапринята сотрудником этой службы.
«Контракты»заключаются между Отделом продаж и другими организациями (крупнымикорпорациями, туристическими компаниями)
«Спец.Пакеты» — это различные специальные предложения, связанные с определеннымисобытиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.
Заявки нагрупповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.
Гостиницазаключает контракты с авиакомпаниями и принимает пассажиров (при наличиигарантийного письма и ваучера для каждого) в случае задержки и отмены рейса.
Несмотря нанебольшую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницыстарается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.
Сегментация клиентов понациональности.
В гостиницеведется так называемая «статистика национальностей».
За период июль – сентябрь 2002 года в гостинице проживали:
россияне –82,4 %
швейцарцы – 0,98 %
финны – 2,14%
американцы – 3,15%
израильтяне – 4,13%
немцы – 3,16%
австралийцы – 1,2%
англичане –2,3%
и другие.
Большинствопроживающих в гостинице гостей – наши соотечественники. Такой большойпоказатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих наразличные конференции, симпозиумы, встречи. Несмотря на то, что гостиница «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» принадлежит американской сетигостиниц, жители этой страны лишь на четвертом месте в статистикенациональностей.
1.3 Социально –демографическая характеристика персонала гостиницы
В гостиницеработают 113 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также естьперсонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например,массажистки, пианисты и т.д.).
Структураперсонала:
А) По полу:
мужчины –41%
женщины –59%
/>
рис. 2 Структура персонала по полу
/>В) По образованию:
с высшим образованием — 36%;
с неоконченным высшим образованием - 47%;
без высшего образования — 17%.
Рис. 3Структура персонала по образованию
/>
С) по возрасту
21-25 лет – 47%
26-30 лет – 14.10%
31-40 лет – 15%
41-50 лет – 15.20%
51-60 лет – 3.60%
Рис. 4 Структураперсонала по возрасту
Большинствообслуживающего персонала — женщины. Но в таких отделах как, например, Службабезопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав — мужчины.
Гостиницапридерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимыетребования при этом — опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многиесотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование невсегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельностигостиницы.