Реферат: Направления развития телефонной связи

Введение

Сначала была просто телефонная сеть, котораясовершенствовалась, росла и крепла. Достигнув высоких рубежей в части качествапередачи речи, планов нумерации и всемирного охвата. И лишь потом в нейпоявилось то, что позже было названо интеллектом. Интеллектуальной частоназывают телефонную сеть, способную предоставлять дополнительные услуги помимопростого двухточечного соединения, однако это не совсем точное определение. Дополнительныеуслуги могут играть  ведущую роль в обслуживании клиентов, особеннокорпоративных. Главный вопрос – за счет чего достигается расширение пакетадополнительных услуг.
Без сомнения, гораздо лучше, когда «умная» сеть сама подстраивается под нуждыпользователей и при этом не доставляет особых проблем оператору связи. Именнотакие телефонные сети и стали называться интеллектуальными сетями связи(Intelligent Networks – IN или ИСС). Но появились они не сразу.

Примерно со второй половины 60-х годов ХХ века телефонныеоператоры стали предлагать заказные услуги для обычных абонентов и такназываемые услуги Centrex для корпоративного сектора. Все это достигалосьопределенной модернизацией АТС, и перечень заказных услуг определялсявозможностями последних. Услуги Centrex вначале подразумевали совместноеиспользование абонентами нескольких компаний учрежденческой коммутационнойстанции (УАТС). Следующее поколение АТС с программным управлением позволялоулучшать обслуживание части абонентов так же, как это делали УАТС.Корпоративные пользователи при этом освобождались от необходимости закупки иэксплуатации собственных УАТС. Подобный способ предоставления услуг,обеспечиваемый специальным дополнительным блоком, и стал позже называтьсяCentrex.

Это позволяло создавать корпоративные сети, задействуяресурсы телефонной сети общего пользования, а также пользоваться сокращеннымнабором номера и другими дополнительными услугами. Одновременно возрасталаопределенная напряженность. При работе с Сentrex предоставление новых услугтребовало от оператора согласования с заказчиком целого ряда специфическихтребований, выполнять которые должен был производитель АТС. Centrex развивалсяи дальше, но со временем цифровая телефония и услуги «цифровой сети синтеграцией служб», или ISDN (Integrated Services Digital Network), позволилиформировать пакеты дополнительных услуг более эффективно.

Телефонные сети из ISDN-АТС способны коммутировать цифровыепотоки с речью, данными, видео и др. В отличие от аналоговых ISDN-АТС могутработать как одна большая АТС, обеспечивая предоставление целого ряда других дополнительныхуслуг. Пользователи ISDN получали помимо цифрового телефонного канала каналпередачи данных, используемый обычно как выделенный канал Интернет.Немаловажное удобство заключалось в том, что разговаривать по телефону можнобыло независимо от работы в сети Интернет. Однако в отличие от других странподобный сервис в России так и не стал массовым из-за отсутствия на ТфОПсоответствующих цифровых АТС, хотя отдельные операторы занимались им вполнеуспешно.

Востребованные скорости доступа в Интернет быстро превзошливозможности ISDN. За время своего развития концепция ISDN пережила взлеты ипадения, связанные с колебанием потребностей рынка и наличия у абонентовкомпьютеров. Однако ISDN имела и свои проблемы начиная с отсутствиястандартизации и до необходимости замены программного обеспечения каждойISDN-АТС при введении новых услуг. Развитие Интернета, IP-технологий и ростпотребностей пользователей в скорости передачи данных довершили моральноестарение ISDN.

Основы
Для реализации самых дерзких желаний пользователей стало жизненно необходимымотделение процесса традиционной коммутации вызовов от процесса введения новыхуслуг. Модернизация услуг в этом случае заключается лишь в совершенствовании ПОспециализированной интеллектуальной надстройки, «платформы IN», и незатрагивает непосредственно сетевое оборудование. Базовыми элементамиклассической архитектуры IN являются: узел коммутации услуг (SSP); узелуправления услугами (SCP); узел управления IN (SMP); среда создания услуг (SCE)и так называемая интеллектуальная периферия (IP). С 80-х годов прошлого века,когда по всему миру поставщики услуг телефонии начали подключать АТС телефоннойсети общего пользования (ТфОП) к базам данных для обеспечения услуги«Бесплатный номер», а также для поддержки автоматической авторизации телефонныхкарт и пр., и начался взлет IN.

Уже очень давно практически любая реклама любого товара вСША сопровождается телефонным номером, начинающимся на 1-800 (услуга «800») исовершенно бесплатным для любого клиента, откуда бы тот ни звонил помеждугородной, международной или сотовой связи. Организация таких бесплатныхдля абонентов поставщика товаров телефонных номеров – тоже заслуга «платформыIN». Различные услуги междугородной и международной связи, получаемые с помощьюактивации телефонных карт, – один из вариантов IN. В США известен сервис  INпод названием «услуга 900», когда абонентом оплачивается дополнительный сервис.Например, операторы сетей кабельного телевидения тоже могут воспользоватьсяуслугами телефонной сети с услугами IN. Ведь практически в каждой квартире естьтелефон, по которому можно заказать нужную ТВ программу. Описанноевзаимодействие называется псевдоинтерактивностью.

Альтернатива
Не менее известен и другой вариант архитектуры IN, «выросший» из «компьютернойтелефонии» и построенный на базе так называемого узла услуг (SN), которыйпредставляет собой единую систему, объединяющую функции SSP, SCP и IP иподключенную к одной из цифровых АТС телефонной сети. Подобный вариант имеет вотечественных условиях некоторые довольно весомые преимущества.
Во-первых, «классическое» решение IN требует поддержки системы сигнализацииОКС-7, которая в России на местной телефонной сети сегодня отсутствует. В своюочередь узлы типа SN могут подключаться к сети общего пользования с помощьюцифровых протоколов, принятых в данной стране.
Во-вторых, следует учитывать важный потребительский аспект: для передачиабонентами IN дополнительной информации (например, номера телефонной карты) вкачестве абонентских терминалов обычно используются телефонные аппараты стональным режимом набора номера. Однако в странах, где принят преимущественнодекадный способ набора номера, развитие услуг IN сдерживается из-занеобходимости замены парка телефонных аппаратов. Решение типа SN позволяет решитьэту проблему за счет более гибкой реализации функции SSP.
И, в-третьих, решение типа SN оказывается значительно дешевле и потомупривлекательнее и доступнее для потенциальных операторов (сервис-провайдеров).
Ну а пользователям, собственно, вообще все равно, что там «внутри», а важнылишь набор услуг и их стоимость. Поэтому компьютерная телефония получила весьмаширокое распространение.

Аутсорсинг
В первом приближении outsourcing является весьма широким понятием,характеризующим способность и желание поставщика услуг поделиться своимителекоммуникационными ресурсами для нужд конкретного пользователя, освободивпоследнего от излишней головной боли и инвестиционных затрат. При этом, как мыуже говорили, пользователю не нужно закупать какое-либо оборудование, а всюработу сделает платформа IN, имеющаяся у оператора.
Что касается уже предоставляемых сегодня услуг, то наиболее распространеннымиявляются: «телеголосование», «универсальный номер доступа», «бесплатный вызов»,«предоставление в аренду телефонного центра», «вызов за дополнительную плату»,«вызов по телефонным картам», «конференц-связь».
Начнем с тех, кто применяет аутсорсинг «по-крупному». Прежде всего это уделтех, кто в своем бизнесе использует справочно-информационные службы,аккумулирующие звонки от огромного количества абонентов. Они могут использоватьресурсы операторского телефонного центра для решения внутреннихпроизводственных задач («фронт-офис»), что в свою очередь позволитоптимизировать корпоративные бизнес-процессы и станет полезным интерфейсом длясистемы CRM.
Обычно подобные услуги обеспечивает группа телефонисток, занимающих порой целыйзал. Услуга IN «предоставление в аренду телефонного центра» позволяет обойтисьпрактически одним оператором, который будет отвечать в основном на «нестандартные»вызовы. Стандартная информация будет обрабатываться компьютером, включенным в«платформу IN», а отвечать компьютер будет человеческим голосом с помощьюспециализированной службы автоматизированного речевого ответа. Выбрать нужнуюуслугу из общего перечня справочно-информационной службы абонент может путемдонабора цифр на своем телефонном аппарате после прослушивания соответствующейинформации. Если все линии заняты, система автоматизированного речевого ответапозволяет «удерживать» входящие вызовы по единому номеру. Звонящие могутполучать ответы на часто задаваемые вопросы в автоматическом режиме,получать/вводить информацию или выбирать нужное им соединение. Кроме того, такаяуслуга позволяет строить развернутую справочно-информационную систему поиндивидуальному сценарию с доступом к информации в базах данных, записывать исохранять входящие сообщения, оставленные пользователями, не сумевшимисоединиться с оператором. Пользователь способен предоставлять услугисправочно-консультационного и/или развлекательного характера абонентам ТфОП задополнительную плату, что дает возможность генерировать новые виды бизнеса.Разумеется, здесь придется оборудовать рабочее место оператора, но и только.Что касается других услуг IN, то для их получения не требуется и этого.
Самой первой по степени «осознания» преимуществ и, следовательно, внедрениябыла услуга «телеголосование». Она уже достаточно давно используется нанескольких центральных ТВ-каналах и радиостанциях, когда в зависимости отответа на определенный вопрос зрителям/слушателям предлагается позвонить поодному из названных телефонных номеров. Аналогичный механизм можетиспользоваться и для других целей, например для маркетинговых опросов, однакопроцесс телеголосования (весьма оперативный) подразумевает повышенныетребования к поставщику услуги, поскольку его SN должен обработать засравнительно короткое время значительную телефонную нагрузку. Здесь выходят напервый план не столько возможности SN (в конце концов, это только компьютер,который можно заменить на более мощный), сколько сетевые возможности оператора,ибо значительная часть генерируемой нагрузки может «отсечься» еще в телефоннойсети и SN ее не увидит. Одно дело, когда SN имеет дополнительные линии связи сразличными узлами ТфОП, а другое – когда он просто включен в «слабенькую» УАТС,от которой идет несколько линий в городскую АТС. Поэтому при планированииработы с большой аудиторией инициатору голосования нелишне поинтересоваться,какими сетевыми возможностями подкреплена заказанная услуга. В качествеподтверждения этой мысли можно понаблюдать, какую аудиторию собираеттелеголосование на том или ином центральном канале (у которых аудиторииодинаково большие). Нетрудно заметить, что на одном за 30–40 минут собирают до50 тыс. звонков, а на другом в 10–20 раз меньше.
Самым массовым бизнес-приложением IN стала в последнее время услуга«универсальный номер доступа», имеющая множество вариантов использования. Еесуть – возможность переадресации поступающих вызовов по любому заданномусценарию. К потенциальной клиентской базе относятся представители среднего ималого бизнеса (розничная и оптовая торговля, маркетинговые и рекламныеагентства, брокерские конторы, медицинские учреждения и пр.), к примеру:
• те, кто имеет один офис и испытывает затруднения в обработке большоговходящего телефонного трафика;
• те, кто нуждается в телефонных номерах, не привязанных к конкретному офису;
• те, кто владеет несколькими территориально разнесенными офисами (например,распределенная торговая сеть), не объединенными выделенной корпоративной сетью;
• те, чья бизнес-специфика требует постоянной связи конкретных людей по одним итем же телефонным номерам, но в совершенно произвольных местах (офис, дача,квартира, улица).
Как правило, от оператора данной услуги требуется создание гибких рабочихмакетов услуг, позволяющих до минимума сократить время от обсуждения «идеи»(сценария клиента) до появления «рабочей услуги». Индивидуальные требованияабонента услуги остаются при этом приоритетными.
Абоненту такой услуги обычно предоставляется единый многоканальный местныйтелефонный номер (обычно с цифровой АТС) с большим количеством соединительныхлиний с ТфОП, который практически всегда свободен. К примеру, характерная длямелкого бизнеса частая смена телефонных номеров в этом случае перестаетприносить головную боль, потому что для клиентов телефонный номер всегда один итот же. Поступающие вызовы абонентов ТфОП SN переадресует туда, куда укажет пользователь.Таким образом, вызовы, поступающие на этот номер, могут быть обработаны(переадресованы) по любому заданному алгоритму (к примеру, на любые телефонныеномера заказчика), что равноценно созданию корпоративной телефонной сети безустановки (и соответственно покупки!) какого бы то ни былотелекоммуникационного оборудования (например, УАТС). Кстати, создание такойвиртуальной УАТС – закономерный результат развития указанной услуги. Ввиртуальную корпоративную сеть органично вписывается и другая услуга IN –«конференц-связь».
Возможность обработки каждого поступившего вызова по индивидуальному сценарию(заказчик может управлять услугой и оперативно менять, например через Интернет,для чего ему предоставляется персональный идентификационный номер, pin-код),использование соответствующих баз данных с телефонными номерами клиентов, службподдержки, менеджмента и т. п. позволяют оставаться на связи всегда и везде. Иопять же без каких-либо дополнительных технических средств.
В корпоративной сети благодаря IN можно отслеживать права доступа группсотрудников к различным услугам (междугородная и международная связь, различнаянумерация и пр.), получая, в том числе, единый счет на каждую группу илиуправляя пакетами услуг.
Одним из перспективных направлений развития услуг IN может стать слияниемобильной и фиксированной связи (FMC – Fixed-Mobile Convergence) в рамкахуслуги «персональный номер», когда абонент принимает вызовы на любом телефонномтерминале в соответствии с определенным планом его поиска, которым, разумеется,можно управлять.
Заказчик услуг IN может, к примеру, получить «виртуальную солидность», выступаяперед абонентами ТфОП как единый офис с единым телефонным номером доступа.Одновременно он может эффективно совершенствовать взаимодействие своихудаленных офисов, получив в заданном регионе виртуальное представительство сместным номером (даже если сам офис находится совсем в другом месте). Помимоединого многоканального номера пользователю может быть предоставленмногоканальный автоответчик, организована запись входящих сообщений и получениеих по электронной почте. Могут быть реализованы самые сложные сценарииобработки вызова с использованием информации из баз данных звонящего абонентаТфОП.

Перспективы
Перспективы развития IN, разумеется, соответствуют общемировым тенденциям.Однако нужно отметить, что потребителям для осознания возможностей
новых услуг, например, в Москве потребовалось несколько лет. Только когдапредставители бизнеса, наконец, поняли, как именно новые услуги позволяют гибкооптимизировать их бизнес и управлять процессом общения со своими клиентами,процесс, как говорится, «пошел». В частности, по данным компании «МТУ-Информ»,сегодня только ее пакетом услуг IN (содержащем большинство из описанного выше)под торговой маркой «Лоджик Лайн» пользуются уже тысячи компаний.
Что же говорят специалисты?
Игорь Васильев, ведущий инженер технического отдела компании «Виктел»:«Безусловно, описанные перспективы развития телефонных сетей со временемперейдут в разряд стандартно предлагаемых услуг. К сожалению, на данный моментреально работающей услугой, которой может воспользоваться клиент, подключенныйк любому оператору связи, является Logic line. В силу этого приходится решатьпроблемы создания корпоративных телефонных сетей силами конечных потребителейуслуг с помощью приобретения выделенных каналов и установки офисных АТС. Хотя,на мой взгляд, два этих направления должны не конкурировать, а дополнять другдруга».
Для успешного развития корпоративных приложений IN «интеллектуальная платформа»должна обладать эффективными средствами создания новых услуг, хорошомасштабируемой системой обслуживания вызовов, универсальной системойфронтального биллинга услуг и, разумеется, опытным персоналом.
Что же касается потенциальных пользователей, то, как известно, во многихслучаях для успешного ведения дел вовсе не обязательно самому обладатьинтеллектом и «переваривать» огромное количество информации. Тем более, когдаесть, кому это поручить. К тому же говорят, что наиболее информированные индивидуумы– страшные зануды.