Реферат: Психология делового общения
1. Сущностьделового общения
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни,важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главныхрегуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены нашипредставления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности инеправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своимиподчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно илистихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человекпонимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени оних вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение,сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижениицелей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могутбыть деловые отношения с конкретным человеком.
Функцииобщения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыреосновные функции общения.
1. Инструментальная функцияхарактеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации,необходимой для исполнения действия.
2. Интегративная функцияраскрывает общение как средство объединения людей
3. Функция самовыраженияопределяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
4. Трансляционная функциявыступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.
Среди другихфункций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопониманияпереживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентацииповедения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия вобществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.
Структуруобщения можно характеризовать путем выделения трех взаимосвязанных сторон:
1. Коммуникативная сторонаобщения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информациеймежду общающимися индивидами.
2. Интерактивная стороназаключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. вобмене не только знаниями, идеями, но и действиями.
3. Перцептивная сторонаобщения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общениюи установления на этой основе взаимопонимания.
Естественно,что все эти термины весьма условны. Иногда в более или менее аналогичном смыслеупотребляются и другие. Конечно, в реальной действительности каждая из этихсторон не существует изолированно от двух других, и выделение их возможно лишьдля анализа, в частности для построения системы экспериментальных исследований.Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в малых группах, т.е. вусловиях непосредственного контакта между людьми.
Речевойформой, в которой происходит деловая беседа, является диалог, то естьпоочередная смена реплик говорящих, представляющих собой комплексное речевоеединство. Высказывания говорящих, хотя и являются спонтанными, строятся поопределенной схеме (например, вопрос-ответ) и приобретают смысл только всистеме всего диалога. Простейшим примером могут служить эллиптическиепредложения, не несущие информации вне контекста. Подобным образом единичноемонологическое высказывание представляет собой “коммуникативный эллипсис” врамках всего диалога.
Деловоеобщение может проявляться в различных формах:
· деловыебеседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы»);
· деловыевстречи (групповые и с глазу на глаз);
· публичныевыступления (доклады, сообщения, самопрезентации и т.п.);
· собрания;
· пресс-конференции(брифинги);
· деловыезавтраки, обеды, ужины, фуршеты;
· собеседования(например, при приеме на работу);
общение черезсредства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной иэлектронной почте) и др.
2. Психологиясоциальной перцепции
Возникновениеи успешное развитие межличностного общения возможно лишь в том случае, еслимежду его участниками существует взаимопонимание. То, в какой мере людиотражают черты и чувства друг друга, воспринимают и понимают других, а черезних и самих себя, во многом определяет процесс общения, отношения,складывающиеся между партнерами, и способы, с помощью которых они осуществляютсовместную деятельность. Таким образом, процесс познания и понимания однимчеловеком другого выступает как обязательная составная часть общения, условноона может быть названа перцептивной стороной общения.
Социальнаяперцепция — одно из наиболее сложных и важных понятий социальной психологии.Можно даже утверждать, что оно является одним самых значительных вкладовсоциальной психологии в современную и перспективную психологию Человека.
Его близостьк общепсихологическому понятию «перцепция» ограничивается названием, самымиобщими житейскими смыслами и тем, что и то и другое имеет отношение кмеханизмам и феноменам восприятия человеком различных явлений.
Социальная перцепция— это важный психологический процесс, ответственный за осуществление человекомопределенного социального поведения. Он включает восприятие внешних признаковчеловека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретацию ипрогнозирование на этой основе его поступков. Социальная перцепция обеспечиваетвзаимодействие людей, во многом определяет характер человека, так какповедение, возникшее в результате процессов восприятия и интерпретации, служитначалом перцептивных процессов для его партнера.
Выделяют пятькомпонентов, которые влияют на формирование первого впечатления о человеке:
· характеристикавнешнего облика человека;
· оформлениевнешности (в том числе стиль одежды, прическа);
· экспрессиячеловека (переживаемые или транслируемые эмоциональные состояния);
· поведение;
· предполагаемыекачества личности.
Основнымиможно назвать следующие три фактора, которые могут влиять на первоевпечатление:
1. Фактор превосходства — когда человек, которыйпревосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им выше и поостальным значимым параметрам.
2. Фактор привлекательности — существуетзакономерность, что внешне привлекательного человека люди и по другимпараметрам оценивают гораздо выше.
3. Фактор отношения кнаблюдателю- людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для насидеи, мы оцениваем позитивно и по другим показателям.
Длядостижения эффективности взаимодействия необходимо знать закономерностивосприятия человека человеком, его понимание и оценку, которая может бытьадекватной, а может не соответствовать действительности
3. Технологияделовой коммуникации
Коммуникация — процесс передачи информации от источника к получателю.
Во времяпроцесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передачазакодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения.Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не простообмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А этовозможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры.Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной(приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либодействие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательныхсистемах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образомзакодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем.Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные,использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь.Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку припередаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
1. КТО?(передает сообщение) – Коммуникатор
2. ЧТО?(передается) – Сообщение (текст)
3. КАК?(осуществляется передача) – Канал
4. КОМУ?(направлено сообщение) – Аудитория
5. СКАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Вопросыпозволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужноерусло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.
На основеэтих функций выделяют 3 типа вопросов:
1. «Закрытые»- это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседникаможно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да».«Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзязлоупотреблять.
2. «Открытые»вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительныхсведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как,сколько, почему, каково ваше мнение...»
3. Риторическиене требуют ответа, их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенныепроблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вноситьпоправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строгоустановленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое
Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Ониразвиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы,составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивнойокраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействиятональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмернаяжестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявлениефамильярности.
Выделяют четыре основные дистанции общения:
· интимная- от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкимидоверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом.Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
· Межличностная- от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;
· Официально-деловаяили социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения,причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны ихотношения;
· Публичная- более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При такомобщении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. Установлено, чтообычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глазмы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время деловогоразговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом скоммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта.
Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбусобеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованияхподмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачкирасширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этомупризнаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы,позицию собеседника.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1) оптико-кинетическую
2) пара-и экстралингвистическую,
3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса,
4) визуальный контакт.
Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции:дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состоянийпартнеров по коммуникативному процессу.
4. Взаимодействиев процессе общения
Основные стороны процесса общения и их характеристика.
Коммуникативная сторона общения, состоит в обмене информациеймежду общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организациивзаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями,идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процессвосприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этойоснове взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Иногдав более или менее аналогичном смысле употребляются и другие. Например, вобщении выделяются три функции: информационно-коммуникативная,регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Задача заключается втом, чтобы тщательно проанализировать, в том числе на экспериментальном уровне,содержание каждой из этих сторон или функций. Конечно, в реальнойдействительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двухдругих, и выделение их возможно лишь для анализа, в частности для построениясистемы экспериментальных исследований. Все обозначенные здесь стороны общениявыявляются в малых группах, т.е. в условиях непосредственного контакта междулюдьми.
Сущность интеракции заключается в том, что в процессе совместнойдеятельности и общения между людьми возникает контакт, обусловленныйиндивидуальными особенностями субъектов, социальной ситуацией, доминирующимистратегиями поведения, целями участников взаимодействия и возможнымипротиворечиями.
Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может бытьдвух типов: побудительная и констатирующая.
Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе.Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в своюочередь может быть различной. Прежде всего, это может быть активизация, т.е.побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может бытьинтердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий,запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация— рассогласование или нарушение некоторых автономных форм повеления илидеятельности.
Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеетместо в различных образовательных системах и не предполагает непосредственногоизменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщенияможет быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито«безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явныхэлементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т.е. тем лицом,от которою исходит информация.
Межличностная аттракция
Особый круг проблем межличностного восприятия возникает в связи свключением в этот процесс специфических эмоциональных регуляторов. Люди непросто воспринимают друг друга, но формируют друг по отношению к другуопределенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразнаягамма чувств — от неприятия того или иного человека до симпатии, даже любви кнему. Область исследований, связанных с выявлением механизмов образованияразличных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила названиеисследования аттракции. Буквально аттракция — привлечение, но специфическийоттенок в значении этого слова в русском языке не передает всего содержанияпонятия «аттракция». Аттракция — это и процесс формирования привлекательностикакого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, т.е.некоторое качество отношения. Эту многозначность термина особенно важно подчеркнутьи иметь в виду, когда аттракция исследуется не сама по себе, а в контекстетретьей, перцептивной, стороны общения. С одной стороны, встает вопрос о том,каков механизм формирования привязанностей, дружеских чувств или, наоборот,неприязни при восприятии другого человека, а с другой — какова роль этогоявления (и процесса, и «продукта» его) в структуре общения в целом, в развитииего как определенной системы, включающей в себя и обмен информацией, ивзаимодействие, и установление взаимопонимания.
5. Культура делового общения
Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные нанравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил.Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешнейкультуры человека, умение найти правильную линию поведения даже внестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Здесь «культура поведения»будет рассматриваться как часть делового этикета, отлично понимая, что самтермин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет».Последний относится к категории «культура» как особенное к общему.
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессиональногоповедения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимоепрофессиональное качество, которое надо приобретать и постоянносовершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людейсорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знаютправил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждаетсяи мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иногочеловека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональныхзнаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушитсякарьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Знаяэто, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросамэтикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают,что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от ихумения дружно трудиться над достижением цели. Знание этикета, культураповедения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придаютсерьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркну, что соблюдениеделового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе спредставителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.У многих ”новых русских” заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь томассивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия издрагоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своихпатронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят ссобой по «европам».
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметоммолчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров попереговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предпринимателинередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких«новых русских» можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина простаруху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошеготона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ,согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушениеэтикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов,кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российскоепредпринимательство.
1.Этика делового общения «сверху-вниз».
В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя кподчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом:
«Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы квам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многомопределяются теми этическими нормами и принципами, которые используетруководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеетсяв виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое –нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаютсяраспоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина,определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения междуруководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективедискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненнымвлияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно- психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередьнравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:
Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив свысокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологическикомфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом.
Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет,чтобы его уважали таким, каким он есть.
При возникновении проблем и трудностей, связанных снедобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет оневежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями,недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их.Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо датьему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.
Более того, если руководитель не сделал подчиненномусоответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей ипоступает неэтично.
Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильнуюформу общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самогосотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечанияодин на один — необходимо уважать достоинства и чувства человека.
Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» –спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружескойноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что выне держите зла.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.Если совет поможет, вас, скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на васляжет вся ответственность.
Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как кравноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеетеситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости – чем большезаслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнутглавным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошовыполненная работа, заслуживает не только материального, но и моральногопоощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и надругих членов коллектива.
Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответятвам тем же.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего двафактора:
1)ситуацию, наличие времени для нюансов,
2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный иквалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждомшагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемыенормы поведения и формы распоряжения.
2.Этика делового общения «снизу-вверх».
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного ксвоему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулироватьследующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы,чтобы к вам относились ваши подчиненные».
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю,не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять ксвоим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и сподчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечьруководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его ипротив себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которыеможно использовать в общении с руководителем.
Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективедоброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что вашруководитель нуждается в этом в первую очередь.
Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения иликомандовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.Вы не можете прямо ему что-то приказать.
Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либорадостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщитьруководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этойситуации, предложить свое решение.
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говоритевсегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает ипроизводит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служитпостоянным раздражителем.
Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свойхарактер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера итвердых принципов, нельзя положится, его поступки нельзя предвидеть.
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д.«через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключениемэкстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено какнеуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в егокомпетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случаетеряет авторитет и достоинство.
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и оваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована безсоответствующей степени свободы действий.
3.Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. междуколлегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулироватьследующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как выхотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя втой или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, чтонайти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусусотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно еслиречь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае онинередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе.
В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат ккоманде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники деловогообщения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Список литературы
1. АндрееваГ.М. Социальная психология. М., 2000.
2. АндрееваГ.М. Психология социального познания. М., 1997.
3. Г. В.Бороздина. Психология делового общения. М., 1999
4. МелияМ. «Бизнес-это психология» М 2006
5. МорозовА.В. «Психология влияния» СПб, 2001