Реферат: Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов


Переговорный процесс какспособ разрешения конфликтов


Содержание

Введение

1. Общая характеристикапереговоров: сущность, виды и функции

2. Динамика переговоров

3. Психологическиемеханизмы и технология переговорного процесса

4. Психологическиеусловия успеха на переговорах

5. Специфика веденияпереговоров с противником

Заключение

Глоссарий

Список литературы


Введение

Тема,выбранная для написания курсовой работы очень многогранна, и она требуетподробного рассмотрения сразу двух понятий – «конфликт» и «переговоры». Каждоеиз понятий по отдельности, неоднократно рассматривалось в психологии иконфликтологии, но с помощью социальной психологии получилось сочетание,имеющее дальнейшее развитие в исследованиях.

Переговорныйпроцесс в данной работе будет рассмотрен на общих примерах деятельностиразличного уровня. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижениясовместного решения. На протяжении всей жизни люди ведут переговоры,обмениваются обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужноприйти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в видеделовой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон. В процессепереговоров люди хотят:

·          добитьсявзаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваютсяинтересы;

·          достойновыдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов неразрушая при этом отношения.

Чтобы достичьэтого надо уметь:

·         Решитьпроблему;

·         Наладитьмежличностное взаимодействие;

·         Управлятьэмоциями.

За столомпереговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Онимогут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различноеспециальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствиис этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могутпротекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой безтруда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению в случаеконфликта интересов. Конфликт – это столкновение противоположно направленныхцелей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.В основелюбого конфликта лежит ситуация, включающая:

·         либопротиворечивые позиции сторон по какому-то поводу;

·         либопротивоположные цели или средства их достижения в данных условиях; либонесовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр.

Актуальность данной темы обусловлена,прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельностиорганизации на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многиеруководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться вних. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам вдеятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных,полезных для организации конфликтов. Вторая — дает возможность свободноразвиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом иработающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблемауправления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, ипереговорный процесс, в данном случае требует более детального изучения.

Цель данной работы заключаетсяв рассмотрении психологических проблем взаимоотношений между руководителем иподчиненными, между партнерами, между преступными элементами иправоохранительными органами, а именно, конфликтов как предмета психологии, атакже рассмотрение стадий и проведения переговорного процесса.

К основным задачам,решаемым для достижения данной цели, можно отнести:

1)определение понятия «конфликт» и «переговоры»

2)рассмотрение данных понятий, как процесса

3) анализпринципов и методов управления конфликтами

4)рассмотрение специфики конфликтов и их преодоление.

Каждомучеловеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением.К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне деловогообщения, которая связана с психологией и технологией ведения переговоров вообщене уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему. Очень важны ипсихологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянносталкиваются деловые люди, как построить переговоры. Важно понимать общиезакономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитыватьинтересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит спрактикой, и деловое общение не является исключением.

Задача даннойработы не только помочь людям сориентироваться в сложных вопросах технологииобщения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров попереговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворногосотрудничества. Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорногопроцесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого кругаситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласоватькакие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так, В.Мастенбрук отмечает, что “переговоры — стиль поведения, с которым мывстречаемся и используем сами каждый день”. [18].Этот факт свидетельствует отом, что понятие “переговоры” используется не только в привычном смысле — применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациямчастной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамкахсотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и вусловиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).

Любая сферачеловеческого взаимодействия тесно связана с переговорами, а бизнес особенно.«Мудрость приходит тогда, когда два человека могут сесть за столом другнапротив друга и обсуждать свои различия без необходимости менять друг друга»писал Грегори Бэйтсон[5].

Согласнопостулату, который был впервые сформулирован Иеремией Бентамом, человекнепрерывно занят процессом «калькуляции блага», т.е. вычислением наиболеевыгодного для себя типа поведения, подсчитывая все положительные иотрицательные последствия своих решений. Так уж складывается, что получениевыгод тесно связано с эффективным взаимодействием между людьми, котороеосуществляется посредством переговоров. Переговоры – это не место для порывов,это место для дипломатии гласит французская пословица. Основная задачапереговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить егопринять определенную точку зрения или предложение. Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однакообщепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитиеколлективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования повопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторыхисследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается Гераклит,встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, кего учению о противоречиях и борьбе противоположностей. Начало современнымтеориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских иамериканских социологов, выполненных в начале XX в.: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича,Д. Смолли, У. Самнера. Наиболее известным из них является Г. Зиммель, которыйрассматривал конфликты как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающееиз свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности. Деятельностьзарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условияхизменения форм собственности, показывает, что современным руководителям иуправляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами иих прогнозированию и выходу из конфликтных ситуаций путем переговорного процесса.В российской науке этому вопросу уделяли внимание Андреев В.В., АллахвердоваО.В., Бабосов Е.М., Лебедева М.М., Сулимова Т.С. и другие.


1.Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции

Стороныприходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация недает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров:ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества.Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторонмогут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт.Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта,бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятиясовместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нетна то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, котороестороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны,если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иныхнормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать нечерез судебные инстанции, а путем переговоров. Существуют различные подходы кклассификации переговоров. Один из них основывается на выделении различныхцелей их участников [6].

·         Переговорыо продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения опрекращении военных действий.

·         Переговорыо нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к болееконструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьейстороны.

·         Переговорыо перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счетдругой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающейстороны.

·         Переговорыо создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений,заключение новых соглашений.

·         Переговорыпо достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрациямиролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимостиот того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различныефункции переговоров.

·         информационная(стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинамна совместные действия);

·         коммуникативная(налаживание новых связей, отношений);

·         регуляциии координации действий;

·         контроля(например, по поводу выполнения соглашений);

·         отвлечениявнимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки илинаращивания сил);

·         пропаганды(позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазахобщественности);

·         проволочек(одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента нарешение проблемы, успокоить ее).

Существуеттри типа совместных решений участников переговоров:

·         компромиссное,или «срединное решение»;

·         асимметричноерешение, относительный компромисс;

·         нахождениепринципиально нового решения путем сотрудничества.

Из всегоопубликованного в литературе существуют четыре точки зрения, которые более илименее способствуют лучшему пониманию переговоров:

·         Переговоры— набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых«делайте» и «не делайте», все вместе они представляют собой интересный иполезный материал, но с условием, что он (материал) будет систематизирован иструктурно оформлен.

·         Переговоры— умение, позволяющее разрешать некоторое количество дилемм

·         Переговоры— процесс, организованный во времени. По этому поводу можно найти массуматериалов, которые, за малым исключением, достаточно полезны.

·         Переговоры— комплекс различных видов деятельности. Этому взгляду на переговоры посвященаодна из классических статей (Уолтон и Маккерси, 1965), в которой был определеносновной принцип переговоров.

Рассмотрим ихподробнее применительно к проблеме переговоров. (см приложение А)

Первый типрешения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Этотипичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовыудовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличиекритериев, которые позволили бы определить законность требований или равенствоуступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может бытьоценена количественно. Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когдакритерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению ккоторой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимоискать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себявопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает большепо другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результатепроисходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки невыходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон. Это условиеполучило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученогоВильфредо Парето (1848--1923), который обосновал данный принцип еще в 1904г.[12]

Когдастатусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют имнайти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению.Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент,получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, посколькуиначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается призакреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степеньасимметричности может быть различной.

Следующий типрешения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путемнахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречиенесущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскимиспециалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в начале 80-х годов. Выход нановое решение возможен через изменение системы ценностей, например, включениемданной проблемы в более широкий контекст. Поиск принципиально нового решенияболее сложен, требует нестандартного подхода. Но он открывает и совершенно иныеперспективы. Другими словами, если компромисс и асимметричное решение — этоарифметика переговоров, то принципиальный подход -это уже алгебра переговорногопроцесса.

Функциипереговоров

В зависимостиот целей участников выделяют различные функции переговоров, подробнопроанализированные М.М.Лебедевой. Главной функцией переговоров является поисксовместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутсяпереговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действияхмогут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чьеконфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примероммогут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейскихгосударств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвеканаходившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной,наподобие берлинской.[17]. Информационная функция заключается в том, чтобыполучить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемыпротивоположной стороны, а также предоставить или не предоставить таковую осебе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможноприйти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвалаконфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив, точек зрения друг друга.Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обеориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 Близка кинформационной, коммуникативная функция, связанная с налаживанием иподдержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4 Важнойфункцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координациидействий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях,когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся повопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с цельювоплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятсяоказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий,предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т.п. Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонентаобщественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобногопривлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта междустроительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесногомассива для использования территории в промышленных целях. Если строительнаякомпания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространенияинформации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейсяситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как “наклеиваниеярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон соркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря нанегативные последствия предлагаемого проекта. Особенно интенсивнопропагандистская функция используется в переговорах по внутри- ивнешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может иснизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичьдоговоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когдамассы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежнейборьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальнойобстановке.

6 Переговорымогут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего,переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующиестороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решаютсовсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией иФранцией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другойстране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашенияне более чем “брак по расчету”, временную передышку перед неизбежным военнымстолкновением. Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае,если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выигратьвремя, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в периодобострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович,соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и былторжественно прощен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду иказнен. В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны ипредполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функцияпоиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговорыстановятся, по выражению М. М. Лебедевой, “квазипереговорами”.[17]


2.Динамика переговоров

Переговорыкак сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов:подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а такжевыполнения достигнутых договоренностей. Динамика переговоров разрабатывается впоследние годы М. Лебедевой. [15].Рассмотрим данные этапы более подробно.

Подготовкак переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол.Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник)выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся ихподготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущеепереговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двумнаправлениям: организационному и содержательному. К организационным моментамподготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи,повестки дня заседания, согласование с заинтересованными организациямикасающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации,определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, чтоглавой делегации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностногостатуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемойпроблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где всеработают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазахруководства. Как отмечал американский философ Эмерсон, «гребца намноговесельном судне не хвалят за оригинальные манеры».[ 9]. Содержательнаясторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересовучастников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции наних; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнутготовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. В чемее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Онимогут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основепереговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам — ихконцепцию. В отличие от позиции концепция переговоров — менее изменчивый элемент.При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которыебудут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения.Производится разработка различных вариантов решения, их оценка, ранжирование взависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

Участникидолжны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, атакже их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Дажехорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть.Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности.Аргументация всегда должна быть объективной. Для повышения эффективностиподготовки возможны:

·         проведениеэкономической, правовой или иной экспертизы;

·         составлениебалансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а противкаждого из них — возможные позитивные и негативные последствия его принятия);

·         проведениегруппового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозговогоштурма»;

·         экспертныйопрос по оценке вариантов решений;

·         использованиекомпьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска инеопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизациипроцесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьейстороны».

Ведениепереговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороныприступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуациипереговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процессвзаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можноговорить о трех этапах ведения переговоров:

·         уточнениеинтересов, концепций и позиций участников;

·         обсуждение(обоснование своих взглядов и предложений);

·         согласованиепозиций и выработка договоренностей.

В ходеуточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность пообсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам.Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороныпонимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложениисторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставленииразъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют своиприоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы. Этап обсуждения(аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосноватьсобственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируютсяна решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппонентупоказывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение являетсялогическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументовв ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают,с чем и почему они принципиально не согласны· или, напротив, что может бытьпредметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путемпереговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамоквозможной договоренности. Третий этап — согласование позиций. Выделяют две фазысогласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. Привыработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороныпроходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Заключительнымпериодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров ивыполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороныподписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличиесоглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегдаозначает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являютсяважнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися,если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другойважнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы.Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могутпо-разному видеть, насколько проблема решена.

Третийпоказатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себяобязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается.Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представлениео надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следуетдоговоренностям.

Послезавершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной ипроцессуальной стороны, т. е. обсудить:

·         чтоспособствовало успеху переговоров;

·         какиевозникали трудности, как они преодолевались;

·         чтоне учтено при подготовке к переговорам и почему;

·         каковобыло поведение оппонента на переговорах;

·         какойопыт ведения переговоров можно использовать.

3.Психологические механизмы и технология переговорного процесса

Переговорныйпроцесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключаетсяв том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Спецификасостоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует сдругим, и вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры каксоциально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологиюпроведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупностьпсихических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату всоответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схемапсихических действий. [20] Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос«Как?", а психологические механизмы — на вопрос «Почему?».

В переговораходни интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторыприравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребностидругого не учитываются. Но наиболее интересно преодоление разногласий вдлительных взаимозависимых отношениях, когда интересы взаимны. Чегодействительно хотят люди? (приложение Б) Все участники переговоров обладаютсвоими интересами. Это потребности, желания и страхи, которые направляют ходпереговоров. Интересы отличаются от позиций – утверждений, требований ипредложений, которые стороны делают во время переговоров. Определенная позицияпредставляет собой всего лишь один из способов удовлетворения интересов.Позиция – это средство, а не цель. Для того, чтобы добиться успеха напереговорах, недостаточно спорить по поводу определенной позиции. Достигнутый врезультате переговоров итог должен удовлетворять запросы обеих сторон, покрайней мере, лучше, чем если бы никакого соглашения вообще не было. Однако длятого, чтобы соблюсти свои интересы, следует избегать некоторых наиболеераспространенных ошибок во время подготовки к переговорам. Сосредоточениевнимания на позициях вместо интересов. Многие люди готовятся к переговорам,фокусируя внимание на позициях вместо интересов. Они определяют для себя первоначальноетребование – то, что они должны запросить, и иногда личный «последний рубежзащиты» – тот минимум, который кажется им приемлемым. Однако в таком подходеимеются недостатки. Во-первых, он тормозит творческий процесс. Во-вторых,подготовка только позиций может повредить взаимоотношениям. Если продуматьтолько минимальные и максимальные предложения, увеличивается вероятность того,что переговоры превратятся в жесткое соревнование в силе воли, при которомкаждая сторона чувствует потребность «держать порох сухим», настаивая на том,что верна ее позиция. Подобная борьба за доминирование вредит взаимоотношениям.После обдумывания своих интересов полезно разобраться в их относительнойважности. Это поможет оценить и сравнить предлагаемые варианты с большей быстротойи эффективностью. Это может, кроме того, оказать помощь в достиженииоптимального результата – можно переработать предлагаемое соглашение всоответствии с самыми важными личными интересами. Если приближается конечныйсрок, определение приоритетов среди наших интересов высветит вопросы, накоторых нужно заострить внимание. Учитывать интересы противоположной стороны — это трудный аспект переговоров. Независимо от того, какой подход будетиспользован, полезно будет иметь хотя бы какое-то представление об ихинтересах, прежде чем отправляться на переговоры. Переговоры с позиции силыразрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна,в худшем — саморазрушительна. Лучшей моделью диалога являются «переговоры,основанные на определенных принципах». Эта модель состоит из четырех основныхправил взаимодействия.

ОтделитеЧЕЛОВЕКА от ПРОБЛЕМЫ.

Некоторыечерты характера противника могут быть неприятны. Его оценки могут дажеоскорблять. Его недостаточная тактичность — раздражать. Как бы сильно нехотелось изменить эти черты, это сделать невозможно. Он останется тем же, кем ибыл, с таким же психологическим складом, несмотря на все усилия по егоперевоспитанию. Более того, критика личных качеств только вызовет конфликт,побуждая к защите.

Итак, какможно изменить ситуацию? Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяячеловека. Необходимо избежать обсуждения личных качеств как собственных, так иДругого. Вместо этого полностью уделить внимание проблеме -вопросам, по которымнадо прийти к согласию.

Сконцентрируйтесьна ИНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦИЯХ.

Конфликтыотчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются (явно) несовместимыхпозиций по одному или нескольким вопросам. При обсуждении позиций ловушказаключается в том, что наиболее удачное возможное решение — это компромисс.Смысл же компромисса в том, что ни один из спорщиков не получает того, что онхочет. Попытка договориться на уровне позиций — это борьба сил, в нейвыигрывает кто-то один, а другой проигрывает. Но каждое положение, выдвигаемоеучастником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он можети не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций,мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появитьсявзаимовыгодный вариант решения:

ИзучитеВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обе стороны.

Попыткадоговориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь,помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничестванастроении можно плодотворно искать альтернативные решения, которые были бывыгодны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, гдегосподствуют ориентация «мы-про-тив-проблемы», а не «я-против-тебя». В идеалеоба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм,приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеипрактичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет полученомножество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариантотвечает истинным интересам каждого.

Найдитеобъективные КРИТЕРИИ.

Чтобы достичьсоглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются накритериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие. Обычно в спорах(поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что онине осознаются, еще не означает, что такие критерии отсутствуют. То есть хорошеерешение должно соответствовать этим критериям. Плохое решение не сможет имсоответствовать. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересамспорящих. Незаинтересованный наблюдатель сказал бы, что это соглашениесправедливо. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, тогдасоглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны,тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтомуне захочет его выполнять.

Заключитедоговор

Длябольшинства людей самой удивительной частью 4-шагового метода является Прорыв — сдвиг позиции с «я-против-тебя» на «мы-против-проблемы». Зашиты, недоверие ижелание мстить рассеиваются, как утренний туман над полем битвы, открываявозможные пути обхода камня преткновения. Обе стороны уже эмоционально готовыобъединить усилия для совместного поиска самого лучшего пути. Почему происходитПрорыв? Удивительно, что он не является результатом ни логических построений,ни рационального мышления, ни обоснованного решения проблем, хотя кажется, чтоэто именно так. Напротив, он возникает автоматически в результате действияразличных психологических сил, которые объединяются для осуществления этоговажного, хотя и незаметного события. Прорыв открывает «окошко», через котороеоба участника имеют возможность о чем-то договориться. Можно воспользоватьсяэтой взаимной открытостью друг другу, чтобы прийти к соглашению по важным длякаждого вопросам. Договор — это не просто добрая воля, он описывает отношениядруг с другом в будущем. Наиболее успешные Договоры сбалансированы,поведенчески специфичны и оформляются в письменном виде. [6]

Психологическиемеханизмы переговорного процесса. Выделяют следующие механизмы: согласованиецелей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение балансавласти и взаимного контроля сторон.

Согласованиецелей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодарядействию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, онимогут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степеньдостигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов дочастичного. В этих случаях переговоры. считаются успешными. Если переговоры незавершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Простов ходе согласования оппоненты не смогли договориться. Сущность механизмасостоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснованиясвоих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованнуюобщую цель.

Согласованиецелей и интересов более эффективно, если обеспечены:

·         ориентациясторон на решение проблемы, «на дело»;

·         хорошиеили нейтральные межличностные отношения оппонентов;

·         уважительноеотношение к оппоненту;

·         открытыепозиции, предъявление четких индивидуальных целей;

·         способностьк корректировке своих целей.

Попытки согласованияцелей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чемпри отсутствии таких попыток.

Стремлениек взаимному доверию сторон. Как социально — психологический феномен довериепредставляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему.Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому,что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой можетпоступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношениюк себе и поэтому он так к нему относится. Когда конфликт произошел илипродолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие,негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие иожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значитпротивоборство прекращено, пусть временно.« Осознание сторонами необходимостирешения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запускает механизмустановления взаимного доверия.»[1] Конечно,стороны рискуют, будучи вынужденными, доверять недавнему противнику. Однакосогласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций,исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия.Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивеедоверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решенияпроблемы.

Еще однимпсихологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти ивзаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоровстороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил иконтроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть однойстороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участникоценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как рангоппонента. Власть определяет возможности влияния на другого. Существенное влияниена баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то,как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть,которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной.Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положениевещей. В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать своивозможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения доугроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры.Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или береттайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтныхдействий.

Технологияведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» — искусство, мастерство, умение).Технология переговоров — это совокупностьдействий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов ихреализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактическиеприемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют четыре способа подачи позиции,которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции,закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий впозициях [5]. Если в выступлении характеризуется собственная позиция безсравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается какоткрытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента безсравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участникпроводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, чтоподчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркиваниеобщности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытиепозиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркиваниеразличий и закрытие позиций — аналогами жесткого, конкурентного типа веденияпереговоров. Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоровмогут быть рекомендованы следующие принципы:

·         Неприменять первым приемы, вызывающие конфронтацию.

·         Внимательновыслушивать оппонента, не перебивать.

·         Пассивностьна переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее

·         слабости,нежелании вести переговоры.

·         Неубеждать партнера в ошибочности его позиции.

·         Присогласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это

·         какпроявление его слабости.

Трудно вестипереговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезныследующие рекомендации. [2]

·         Апелляцияк принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства).

·         Апелляцияк длительным «историческим отношениям» с данной стороной.

·         Апелляцияк будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).

·         Увязкаразных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в одном, участник можетоказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать»силу сторон.

·         Коалицияс сочувствующими занимаемой позиции.

·         Обращениек общественному мнению.

·         Обращениеза помощью к посреднику.

Тактическиеприемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо оттого, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же другихприемов ограничено рамками конкретного этапа.

Приемы,имеющие широкое применение на всех этапах.

·         «Уход»связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложитьрассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямымили косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. Прикосвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

·         «Затяжка»применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытаетсязатянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

·         «Выжидание»выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобызатем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

·         «Выражениесогласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркиваниеобщности.

·         «Выражениенесогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием.

·         «Салями»-- очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобызатянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Приемы,относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом изних.

·         «Пакетирование»состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде«пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другойсовместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торгапредполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложенийв один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей внагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсужденияпроблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

·         «Выдвижениетребований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когдавсе вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним изучастников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранитьдостигнутое, то он может пойти на уступку.

·         «Постепенноеповышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется присовместном анализе проблемы.

·         «Разделениепроблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразурешать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

Тактическиеприемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Этапуточнения позиций:

·         Завышениетребований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты,которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой,и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

·         Расстановкаложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобыпродемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либовопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга:вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому,более важному вопросу.

·         Отмалчиваниеприменяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности напервом этапе переговоров.

·         Блеф- дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении можетосуществляться через такие тактические приемы, как: Прямое открытие позиции ввыступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

·         Открытиепозиции через уточнение позиции партнера. Этап обсуждения позиций. Большинствоприемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий.

1. Указаниена слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:

·         указаниена недостаточность полномочий;

·         указаниена нервозность, возбужденное состояние;

·         указаниена отсутствие альтернативные вариантов;

·         указаниена внутреннюю противоречивость высказываний;

·         отрицательныеоценки действий без аргументации.

2.Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажитнесостоятельность позиции оппонента.

3. Искажениепозиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себяискажениями.

4. Угрозы идавление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованыв формах:

·         предупрежденияо последствиях, неприятных для оппонента;

·         указанияна возможность прерывания переговоров;

·         указанияна возможность блокирования с другими;

·         демонстрациисилы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.

Угроза можетсчитаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней,достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как онасама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг).[3]

5. Поискобшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента исопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этапсогласования позиций.

§  Принятиепредложений — согласие с предлагаемыми решениями.

§  Выражениесогласия с частью предложений.

§  Отклонениепредложения оппонента — прием, основанный на подчеркивании различий.

§  Внесениеявно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в егопринятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

§  Вымогательство.Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличноедля себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будетснято.

§  Растущиетребования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новоетребование.

§  Оправданиенеуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.

§  Возвращениена доработку предложений.

§  Возвращениек дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежатьпринятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-товопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

§  Двойноетолкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этомодна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замеченоппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения.Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения новогоконфликта.

Психологическиеусловия успеха на переговорах

Существуетряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решениипроблемы посредством диалога. Решающее влияние на успешность переговоровоказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают, что личностныеособенности участников незначительно влияют на результативность переговоров (В.Уинхэм)[4], большинствоученых придерживается иной точки зрения. Основываясь на исследованиях, ониприходят к следующим выводам относительно роли личностных факторов напереговорах:

·         чемяснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньше влияние личностныхфакторов на их ход;

·         чемболее неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностныефакторы на переговоры;

·         всложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которыевоздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаютсяобъяснению;

·         чемвыше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения,тем большее значение имеет личностный фактор [8].

Средиличностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведениюпереговоров, обычно называют высокие моральные качества, ровный характер,развитые способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность,нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм икорпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Никольсон, Д. Рубин)[5].Другим аспектом личностного фактора является умение участника переговоровучитывать личностные особенности противоположной стороны. Ф. Бэкон писал в эссе«О переговорах»: Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должныузнать: либо его характер и пристрастия. — чтобы им командовать; либо слабостии недостатки — чтобы напугать его; либо близких ему людей — чтобы им управлять.Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые ими речи. Говорить имследует как можно меньше — и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведясложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленноподготавливайте почву, и плоды постепенно созреют[6].

Знаниеличностных особенностей оппонента и их учет в ходе переговоров позволяютпрогнозировать вероятный характер взаимодействия с ним. От деятельностипосредника во многом зависит успех переговорного процесса. Это особенно важно,когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом. Мужчиныдемонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров спартнером противоположного пола (Е. Кимпеляйнен)[7]. Припереговорах в однополой паре (мужчина — мужчина) они меньше удовлетворены собойи процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями. Успех напереговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, егостиля ведения переговоров (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).[8]Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах итриадах. Это обусловлено различными социально-психологическими характеристикамитаких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуетсяменьшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов посравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. Вдиадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров наэмоциональные аспекты взаимодействия (М. Дойч)[9]. Когданеобходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом вконфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями. Вотличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируютполяризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

Усилениеконтроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшитьвлияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается нарезультате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).Жесткая переговорная позиция можетпонизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться наменьшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д.Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог,усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение.Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность егоуступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не нанамерениях. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилиеможет привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуацийспособствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друганевоенными средствами (С. Хэрманн).[10] Позитивновлияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она можетвыражаться в двух аспектах:

1) междусторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться;

2) сторонысвязаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

Результатыпереговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т. е. отпроблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легчеучастникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностномплане проблема, тем труднее придти к согласию. Важным фактором, влияющим науспех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагаетвременем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом исовершает больше ошибок. Если переговоры длятся слишком долго, а решение ненаходится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведениеконсультаций, например внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимаетуровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другимвариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопросна более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

4.Специфика ведения переговоров с противником

Российскаядействительность свидетельствует о том, что переговоры с противником — довольноактуальная проблема нашего времени. Региональные и этнические конфликты, борьбас терроризмом, освобождение заложников, обмен военнопленными ставятруководителей силовых структур в положение, когда необходимо вести диалог спротивником с целью прекращения насилия и достижения компромисса. Этипереговоры могут быть не только с противником, но и с враждебно настроеннымнаселением, с местными органами самоуправления, представителями духовенства.Переговоры с противоборствующей стороной являются подчас единственным средствомизбежать применения силы, сохранить жизнь заложников, военнослужащих, мирногонаселения. Рассмотрим особенности этого вида переговоров. Переговоры спротивником и, особенно, с преступниками носят вынужденный характер. Основнымизадачами таких переговоров в порядке приоритетности являются:

·         защитажизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих);

·         задержаниепреступников (нейтрализация противника);

·         возвращениеили защита имущества.

Анализотечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противникомпоказывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям:

·         цели:освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогови других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержаниеправопорядка;

·         мотивыдействий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонениеот задержания, месть;

·         длительность:краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные(от недель до нескольких лет);

·         числосторон: двусторонние, многосторонние;

·         числоучастников: один на один; по несколько человек с каждой стороны; междугруппами;

·         уровеньпредставительств: на местном уровне, на уровне области, республики, нагосударственном уровне, смешанные уровни;

·         характерконтакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников(переводчики, третья нейтральная сторона);

·         степеньгласности: гласные (информируется общественность) и негласные или тайные(признана необходимость не сообщать о них);

·         условия,выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые.

Ведениепереговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:

§  известностьили неизвестность местонахождения противника или заложников;

§  возможностьили невозможность применения к противнику силы;

§  наличиеданных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий,намерениях и т.д.

Еще однаособенность переговоров с противником в том, что именно противники зачастуювыбирают тех, с кем хотят вести диалог. Иногда преступники выбирают конкретногоруководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах, ими определяетсяведомство или организация (например, общественное движение), с которыми онихотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощьюпосредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов,пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоровоказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности,средств массовой информации, местные авторитеты, священнослужители, родные иблизкие преступников. Участию их в переговорах должна предшествоватьпредварительная проработка линии их поведения. Переговоры с противникомвключают в себя три относительно самостоятельных, но взаимосвязанных периода:

·         подготовкак переговорам, обсуждению проблемы;

·         выдвижениеи обсуждение предложений и условий;

·         достижениедоговоренности и обеспечение его выполнения.

Рассмотрим основныепсихологические особенности взаимодействия сторон в каждом из указанныхпериодов. Среди различных способов организации переговоров особое местозанимает способ «лицом к лицу», который одновременно является и самымэффективным (например, в отношении психологического воздействия напреступника), и самым сложным, в отношении личной безопасности переговорщика,его речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста ведомого диалога, т. к.любая оговорка, попадание в логическую ловушку, просто несдержанность могутсвести на нет все усилия.

Необходимопомнить, что в любом случае контакт «лицом к лицу» требует предварительнойпроработки ситуации. Безусловно, сильной стороной при переговорах «лицом клицу» является то, что у преступника открыты лицо, руки, а иногда и весь онсам, и даже когда лицо спрятано под маской, жесты, мимика, выражение глаз илилица, как правило, успешно дешифруются переговорщиком, чему способствует прямойзрительный контакт. Кроме этого, практически неискаженная эмоциональная окраскаречи может служить опытному переговорщику ориентиром при применении тех илииных приемов психологического давления на преступника.

Однаконеобходимо помнить, что все это может быть направлено и против переговорщика,особенно если последний недостаточно опытен, психологически менее устойчив(«слабее духом»), чем преступник, не сумел расположить его к себе, оказался неавторитетным. Следует также отметить, что при переговорах «лицом к лицу»наиболее желательно использование личностно значимых для преступника граждан(безусловно, под строгим контролем органов внутренних дел). Ими могут бытьродственники, учителя, соседи, сотрудники органов внутренних дел,соприкасавшиеся когда-либо с преступником (чаще всего — следователи, сотрудникиуголовного розыска), просто друзья и др.

Приорганизации переговорного процесса в условиях личного контакта с преступникомоптимальным считается ведение диалога один на один, однако, если ситуация непозволяет этого, желательно добиваться того, чтобы в переговорах участвовалоравное количество человек как с одной, так и с другой стороны. При этом нужностремиться к тому, чтобы собственно разговоры велись только между однимпереговорщиком и одним преступником. [11]

В заключениирассмотрения этого вопроса надо отметить особенность контакта с «душевнонеуравновешенными» людьми. В переговорах с ними «лицом к лицу» задачей № 1является успокоение преступника. Кроме того, имеются следующие правила, которыедолжен соблюдать переговорщик (до прибытия психиатра):

§  неделать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии;

§  приниматьфилософию преступника, но не идти у него на поводу, не поворачиваться к немуспиной;

§  внимательноследить за поведением преступника, т. к. некоторые категории подобных лиц невыдерживают контакта глаз, и, следовательно, возможна импульсивная реакция;

§  речь,обращенная к преступнику, должна быть четкой, по возможности «незамысловатой»,без подтекста. [12]

Подготовкак переговорам. Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоровпроходит в ограниченное время. В этот период целесообразно учесть следующее:

·         особенностиличности захватчиков, мотивы и цели преступников;

·         прогнозповедения преступников;

·         желательнуюпроцедуру ведения переговоров с ними;

·         выборлица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;

·         организациючеткого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группойзахвата.

Особую рольиграет переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управленияМВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения кпереговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могутпомочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, местопроживания террористов.

Спсихологической точки зрения данный период является наиболее сложным. Онхарактеризуется внезапностью действий преступников, их стремлением подавитьволю оппонента, навязать удобные для себя формы диалога. В ход идут угрозы,шантаж, предъявляются ультимативные требования. В такой экстремальной ситуациивозможно затягивание переговоров с целью выиграть время для уточненияобстановки. Выясняется число заложников, их местонахождение, отношения спреступниками, состояние здоровья. Определяется форма диалога с преступниками.Взвешиваются возможности использования различных сил и средств, включаяспецсредства и оружие. Важно не растеряться, успокоить противников, ввестиразговор в русло длительного обсуждения. Высказанные преступниками угрозы, какправило, носят демонстративный характер. Именно угрозы (а не их исполнение)являются по существу единственным аргументом противника в стремлении достичьнамеченного результата. Конечно, сначала инициатива находится у преступников.Однако усилия по установлению контактов с ними, поиску «общего языка», внушениюим чувства доверия к переговорщику позволяют в большинстве случаев перейти кболее спокойному обсуждению ситуации.

Выдвижениеи обсуждение предложений и условий. Основная проблема этого периода переговоровсвязана с рассмотрением условий, которые выдвигают преступники. Здесь можетзамедлиться темп событий, так как преступникам приходится рассматриватьварианты решений, предлагаемых переговорщиками. Вполне вероятно, что лица,захватившие заложников, будут продолжать «психологическую атаку», создаватьтрудности для рассмотрения по существу предмета переговоров. Оправдавшим себятактическим контрприемом является предложение преступникам выделить своегопредставителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые имиусловия. Это обычно направляет переговоры в более спокойное русло. Предметпереговоров обычно составляют:

·         условияосвобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшениячисла заложников);

·         продуктыпитания для заложников и преступников;

·         условияпредоставления свободы захватчикам;

·         вопросо выкупе (возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, аиногда и в пять раз);

·         вопрособ организации взаимодействия сторон.

В ходеобсуждения появляется возможность для перехвата инициативы, котораяобеспечивает повышение эффективности психологического воздействия напреступников, склонение их к отказу от противоправного поведения. Еслипереговоры заходят в тупик, реализуется схема действий, предусматривающаяприменение силы. В любом случае переговоры приводят к конкретному вариантуразрешения сложившейся ситуации. Если достигнута договоренность с противником,следует четко оговорить условия освобождения заложников, предупреждениявозможного обмана и срыва соглашений, нового обострения ситуации. Важнымфактором успеха на переговорах с противником является подготовка лиц, ихведущих. Опыт указывает на необходимость специального отбора людей, которыемогли бы заниматься этой специфической деятельностью. В США в каждомподразделении полиции имеется штат переговорщиков. Есть специальные программыих подготовки. В Германии в последние два десятилетия переговоры спреступниками выделены в самостоятельную функцию полицейской деятельности. Ониявляются обязательным компонентом действий полиции в случаях захватазаложников, угроз террористических актов, задержания преступников. (приложениеВ)

Анализитогов переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно иответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для ихреализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующихпереговоров. Целями анализа итогов переговоров являются: сравнение целейпереговоров с их результатами; определение мер и действий, вытекающих изрезультатов переговоров; деловые, личные и организационные выводы для будущихпереговоров.

Анализ итоговделовых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1) анализсразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход ирезультаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередныемероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей иопределить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ насамом высоком уровне — руководителя организации. Этот анализ результатовпереговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров ивыяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об ужепринятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений,связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации опартнере по переговорам;

3)индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственногоотношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Этокритический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров.

В процессеиндивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы: правильноли были определены интересы и мотивы партнера по переговорами? или отвечалаподготовка к переговорам реальным условиям, сложившихся ситуации и требованиям?насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Какповысить действенность аргументации в содержательной и методическом плане? чтоопределило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы впроцедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повыситьэффективность переговоров?


Заключение

Итак,переговоры — способ разрешения конфликта, который заключается в использованииненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: опродлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, осоздании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функцийпереговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции икоординации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а такжефункция проволочек. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решениеорганизационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы:уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработкасоглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутыхдоговоренностей. Психологическими механизмами переговорного процесса являютсясогласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение балансавласти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себяспособы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактическиеприемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий. Спецификаведения переговоров с противником (преступниками) состоит в том, что они носятвынужденный характер. Их главная задача — сохранение жизни заложников.

Мастерствовести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой,умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с желанием работать. Но, какизвестно, опыт бывает не только положительным, но и отрицательным. Такой опыт,наверное, скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться только тем, чтоможно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числе ито, что опасно и рискованно, — величайшая наука, которую постиг человек. Вданной курсовой работе рассмотрены как теоретические, так и практическиеаспекты психологии переговорного процесса. В настоящее время знание вопросоврассмотренных в работе играет важную роль в работе любой организации. Так какпереговоры являются важной составной частью деятельности человека. Еслисотрудник не знает сути вопроса в диалоге с компаньоном, заказчиком,подрядчиком, конкурентом и т.д., переговоры могут просто быть под угрозойсрыва, либо из-за одного-двух человек можно будет делать вывод о самойорганизации, что крайне нежелательно. Во-вторых, необходимо иметь представлениео будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры. Также как говорилось в курсовойработе, большое внимание должно уделяться подготовке переговоров, неоднократнообдумать детали до мелочей. Если переговоры ведутся экспромтом, может сложитьсясамая непредсказуемая ситуация и в этом случае надо быть предельно внимательными корректным в отношении собеседника.

У древнихмудрецов было хорошее правило ведения беседы: после окончания высказыванияодного, второй повторял его мысль с вопросом — правильно ли он понял этовысказывание. В простой беседе это не всегда необходимо, но в серьезномразговоре помогает его эффективности. Помогают взаимопониманию компетентность,умение логично и убедительно, темпераментно и заинтересованно высказывать своимысли, открыто проявлять теплое и доброжелательное отношение к собеседнику.Понятные и доступные высказывания, контроль правильного понимания собеседником:необходимо смотреть собеседнику в глаза, выдерживать дружелюбный тон, мимику,жестикуляцию. Хорошему коллективу свойственно открытое выражение чувств,способность делиться радостями и печалями.

В работеосвещены основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросыпсихологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом.Возможно, некоторые положения покажутся достаточно очевидными, другие — вызовутвопросы. Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров,невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие спартнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалетьвремя на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, какстроится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и непонадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытомведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратитьнемало усилий. Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтомупри наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новымипереговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки. Представляется, что запереговорами — как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, атакже средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектовбольшое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечиваянаиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуютуже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом,хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих приниматьпродуманные и тщательно взвешенные решения.


Глоссарий

Деловая беседа Специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения. Интерес Эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению. Переговоры Процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Позиционирование Создание и поддержание понятного клиентам образа, имиджа Проблемная ситуация (от греч. problema задача, задание и лат. situatio положение) 1) содержащее противоречие и не имеющее однозначного решения соотношение обстоятельств и условий, в которых разворачивается деятельность индивида или группы; 2) психологическая модель условий порождения мышления на основе ситуативно возникающей познавательной потребности, форма связи субъекта с объектом познания. П. с. характеризует взаимодействие субъекта и его окружения, а также психическое состояние познающей личности, включенную в объективную и противоречивую по своему содержанию среду. Осознание какого-либо противоречия в процессе деятельности (например, невозможности выполнить теоретическое или практическое задание с помощью ранее усвоенных знаний) приводит к появлению потребности в новых знаниях, в том неизвестном, которое позволило бы разрешить возникшее противоречие. Тактика переговоров

Заранее разработанная последовательность ведения переговоров с изложением обоснованных аргументов, направленная на достижение поставленной цели.

Управление конфликтами

целенаправленное воздействие: — на устранение или минимизации причин, породивших конфликт; и/или — на коррекцию поведения участников конфликта. Различают внутриличностные, структурные, межличностные методы управления конфликтами, а также переговоры.

Эмоциональность Характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств. Ценностные ориентации То, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл. Убежденность Уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами. Схема мышления Система понятий или логика рассуждений, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей. Сотрудничество Стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь. (Противоположно соперничеству.)

Списоклитературы

1.        АндреевВ.В. Тренинги переговорной деятельности

2.        АллахвердоваО. В. и др. Конфликтология. — СПб.: Лань. 1999.

3.        АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ.1999.

4.        Авдеев В.В. Психологиярешений проблемных ситуаций. – М.: Феликс, 1992;

5.        БабосовЕ.М. Конфликтология. – Киев, 1997. — 426с.

6.        БородкинФ.М., Корняк Н.М. Внимание: конфликт. — Н-к.: 1989. -92с.

7.        ГибсонД.Г., Иванцевич Д., Донелли Д.Х.-мл. Организации, поведение, структура,процессы. — М., 2000. – 459с.

8.        ЛатыновB.B. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон//Иностр. Психология.- 1993. Т. 1. — №2.-С. 87-93.

9.        ЛебедеваМ.М. Вам предстоят переговоры. --М.: Экономика, 1993.-156 с.

10.     НергешЯ. Поле битвы — стол переговоров. — М.: Международные отношения, 1989. — 264с. — 58

11.     НиренбергДж. Гений переговоров. — М., 1997. — 341с.

12.     Хрестоматияпо конфликтологии.

13.     Конфликтыв современной России / Пол ред. Е. И. Степанова — М.: Эдиториал УРСС, 1999.

14.     КорнелиусХ., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. — М.: Стрингер.1992.

15.     ЛебедеваМ. М. Вам предстоят переговоры.— М.: Экономика. 1993. — С. 37 — 38.

16.     ЛебедеваМ.М. Уметь вести переговоры… — М., 1991 г.

17.     ЛебедеваМ. М. Политическое урегулирование конфликтов. — М.: Аспект Пресс. 1999. – С.188 – 194.

18.     МастенбрукВ. Переговоры. — Калуга. 1993

19.     ПлотинскийЮ. М. Теоретические и эмпирические модели социальных процессов.— М.: Логос.1998. — С. 270 – 271.

20.     СкоттД.Г. Конфликты, пути их преодоления. — М., 1991. — 197с.

21.     СкоттДж. Г. Способы разрешения конфликтов. — СПб: ВИС. 1994.

22.     СулимоваТ. C. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. — М.: Институтпрактической психологии. 1996.

23.     ФишерР., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. — М.: Наука. 1992. –С. 22 – 25

24.     Хрестоматияпо социальной психологии / Под ред. Т. В. Кутасовой. — М.: Международнаяпедагогическая академия. 1994.

еще рефераты
Еще работы по психологие