Реферат: Общение как коммуникация
Федеральноеагентство по образованию
Государственноеобразовательное учреждение
ВПО
Всероссийскийзаочный финансово – экономический институт
Филиал в г.Архангельске
Кафедрафилософии
Контрольнаяработа
по дисциплине«Этика и психология делового общения»
на тему: «Общениекак коммуникация»
Выполнила студентка 3курса
группы №2 «периферия»
№ л/д: 07ФФД10522
Лукина МарияАлександровна
Проверил преподаватель
Лаврентьева Анна Юрьевна
Архангельск — 2010
Содержание
Введение
1. Вербальные средства общения.Сущность и принципы коммуникации:
1.1 Вербальные средства общения
1.2 Сущность и принципы коммуникации
2. Барьеры коммуникации. Умениеслушать:
2.1 Барьеры коммуникации
2.2 Умение слушать
3. Привести конкретные примерыследующих видов коммуникационных барьеров: информационно – дефицитный,стилистический, социально – культурных различий
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Деловое общение – это,прежде всего, коммуникация — обмен информацией, значимой для участников беседы.
Коммуникация должна бытьэффективной, способствовать достижению целей участников общения, чтопредполагает выяснение следующих вопросов:
Ø каковы средствакоммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
Ø как преодолетькоммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
Все средства общенияделятся на две следующих группы: 1) вербальные (словесные) и 2) невербальные.На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны,как словесные. А. Пиз в книге «язык телодвижений» приводит данные, полученныеА. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счётвербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (в том числе тонголоса, интонация звука) – на 38%, а за счёт невербальных средств – на 55% [1,с. 101].
Коммуникация состоит вовзаимном обмене информацией между людьми, передаче и приёме знаний, идей,мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощьюкоторой не только передается информация, но и осуществляется воздействие другна друга участников совместной деятельности. Выделяют два вида информации:побудительную и констатирующую. Именно речь как проявление активности воли исознания говорящего является условием духовного преобразования личности.Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального вплан общечеловеческий [8, с. 68].
В данной контрольнойработе рассмотрена вербальная коммуникация, потому что именно она актуальна внастоящее время. Каждый человек нуждается в общении, потому что без общения ончувствует себя угнетённым, одиноким.
1.Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации.
1.1Вербальные средства общения
Как бы ни были важнычувства, эмоции, отношения между людьми, но деловое общение предполагает нетолько и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачуинформации.
Содержание информации передаётсяпри помощи языка — принимает вербальную или словесную форму. При этом частичноискажается смысл информации, частично происходит её потеря.
При передаче информациинеобходимо возникшую мысль, идею сначала словесно оформить во внутренней речи,затем перевести из внутренней речи во внешнюю — высказать. Это высказываниедолжно быть услышано и понято.
На каждом этапепроисходят потери информации и её искажение. Величина этих потерь определяетсяобщим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точноосуществить мысли в словесные формы, о чём образно сказал русский поэтФ.Тютчев: «Мысль изречения есть ложь», и наличием или отсутствием доверия ксобеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается задействительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многимдругим.
И всё же люди понимаютдруг друга. Понимание постоянно корректируется, потому что общение — это непросто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний,деловых сообщений и т.д.), а, прежде всего, обмен информацией, предполагающейобратную связь [1, с. 111].
Процесс обменаинформацией может быть схематично представлен как система с обратной связью ишумом.
Обмен сообщениямиосуществляется ради достижения целей общения, поэтому необходимо учитыватьличностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаёмконкретную информацию, а, прежде всего, информируем, обмениваемся знаниями отрудностях решения проблемы, жалуемся. Следовательно, успешная коммуникациявозможна только с учётом личностного фона, на котором передаётся сообщение.
Эффективной коммуникациябудет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четырестороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения илиреагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание [1, с. 113].
1.2Сущность и принципы коммуникации
Речь в деловом общениинаправлена на убеждение собеседника в своей точке зрения и склонение ксотрудничеству.
Убедительностьобуславливается следующими факторами:
ü психологическими факторами,атмосферой беседы, которая бывает неблагоприятной или благоприятной,доброжелательной или наоборот, недоброжелательной;
ü культурой речи.
Культура речевого общениявключает в себя, прежде всего, свободное владение языком.
Любой естественный языкимеет сложную структуру, составными частями которой являются:
ü литературный язык, в котором выраженаязыковая норма;
ü просторечье;
ü профессиональная лексика;
ü ненормативная лексика.
Речевая культура вделовом общении выражена в оценке уровня мышления собеседника, его жизненногоопыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловомразговоре необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотносформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь ирядом режет слух неверно поставленное ударение в словам «договор», «мышление»,«начать», каталог», употребление несуществующего в русском языке глагола вповелительном наклонении «ложите».
В книге В. Зигерта «руководитьбез конфликтов» выделяются типичные ошибки, которые связаны с ориентацией,прежде всего, на себя, не позволяющие донести мысль до собеседника [6, 45].
Если в общении мы ориентированыне на собеседника, а на себя, то мы:
ü не организуем, свои мысли перед тем,как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие«поспели» за нами;
ü из-за небрежности или неуверенностине выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
ü говорим слишком длинно, так чтослушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
ü продолжаем говорить, не замечая,реагирует слушатель или нет.
Высказывания безориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации примонологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% отобъёма исходной информации [1, с.115].
Наиболее эффективнойформой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
В литературе по деловомуобщению выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получитьнеобходимую информацию.
Наиболее эффективны дляведения диалога открытые вопросы типа[1, с.115]:
ü каково ваше мнение?
ü каким образом?
ü сколько ещё?
ü почему?
ü как?
Информационный опросотносится к вопросам открытого типа и его следует построить так, чтобы онвызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себяразличные утверждения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», онзакрывает диалог и нельзя его считать информационным, например, вопрос типа«какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится кинформационным, а вопрос «вы действительно думаете, что приняли все меры?» кданным видам не относится.
Закрытые вопросы,ответами на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для полученияинформации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказаннойпозицией.
Для обеспечениянепрерывности открытого диалога, можно применять зеркальный вопрос.Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией частиутверждения, только что произнесённой собеседником для того, чтобы заставитьего увидеть своё утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь свами дела!
никогда?
Сейчас у меня нет дляэтого средств!
нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противоречасобеседнику не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты,придающие диалогу новый смысл. Он даёт значительно лучшие результаты, чемкруговорот вопросов типа «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции,отговорки, поиски причинности могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизироватьдиалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнёра, не перебивая, апомогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налетуреплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому исверх того, что сказано.
2. Барьерыкоммуникации. Умение слушать
Специфика обменаинформацией.
Когда говорят о коммуникациив узком смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходесовместной деятельности люди обмениваются между собой различнымипредставлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками. Всеэто можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации можетбыть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующийзаманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации втерминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологическогознания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологическикорректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именночеловеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачиинформации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основномлишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту(введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает иеще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческойкоммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальнаясторона дела: как информация передается, в то время как в условияхчеловеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется,развивается.
Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информациипри описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить всеакценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеетместо в случае коммуникации между двумя людьми.
Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информациикакой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличиеот простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем делос отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом:взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активностьтакже и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект.Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляяему информацию, на него необходимо ориентироваться: анализировать его мотивы,цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов,установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева [4, с.65].
Поэтому в коммуникативномпроцессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активныйобмен ею. Главный «плюс» в специфически человеческом обмене информациейзаключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общениязначимость информации, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями,но, как отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл [2,82]. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но ипонята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимноеинформирование, но совместное постижение предмета.
Во-вторых, характеробмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами,определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять другна друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагаетвоздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояние участниковкоммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию втруде».
В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможнолишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек,принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации идекодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должныговорить на одном языке».
Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативномпроцессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между нимивозможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значенияизвестны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единойсистемы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Дляописания этой ситуации заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающийобщую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том,что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково:социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной.
В-четвертых, в условияхчеловеческой коммуникации могут возникать совершенно специфическиекоммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо каналекоммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носятсоциальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могутвозникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное непросто различным языком, на котором говорят участники коммуникативногопроцесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами.Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональныеразличия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самыхпонятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различноемироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порожденыобъективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации кразличным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступаетвключенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она естьлишь сторона общения.
С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чистовыраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальныхпсихологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивостьодного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившейназвание «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимисяособого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу,недоверия. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существуетмежду общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетическихсистемах. Все это позволяет совершенно по-особому ставить вопрос об обученииобщению, например, в условиях социально-психологического тренинга, что будет подробнеерассмотрено ниже.
Названные особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматриватьее только в терминах теории информации. Употребляемые для описания этогопроцесса некоторые термины из этой теории требуют всегда известного переосмысления,как минимум тех поправок, о которых речь шла выше. Однако все это не отвергаетвозможности заимствовать ряд понятий из теории информации [2, с. 82-86].
Коммуникативныебарьеры
Коммуникативныйбарьер – этопсихологическое препятствие на пути адекватной передачи информации междупартнёрами по общению. В ходе коммуникации могут возникать барьеры. Можноутверждать о том, что существуют барьеры понимания, барьерысоциально-культурного различия и барьеры отношения.
Барьерысоциально-культурного различия являются причиной непонимания партнёров друг друга. Этосоциальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие кразной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессекоммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера пообщению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола ивозраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играетавторитетность коммуникатора в глаза реципиента. Чем выше авторитет, тем меньшепреград на пути усвоения предлагаемой информации [7, с. 85-86].
Коммуникативные барьерыне связаны с уязвимыми местами, в каком либо канале коммуникации или спогрешностями кодирования и декодикорования, а носят социальный илипсихологический характер.
С одной стороны, такиебарьеры могут возникать из-за того, что отсутствует общее понимание ситуацииобщения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участникикоммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующимимежду партнёрами. Это могут быть социальные (политические, религиозные,профессиональные) различия, которые не только порождают разную интерпретациютех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообщеразличное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьерыпорождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнёров покоммуникации к различным социальным группам, к различным культурам, и при ихпроявлении особенно отчётливо выступает включенность коммуникации в болееширокую систему общественных отношений.
С другой стороны барьерыпри коммуникации могут носить и чисто выраженный психологический характер. Онимогут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностейобщающихся (например, скрытость, присутствие у кого-то черты, получившейназвание «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимисяособого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу,недоверия. [2, с. 82-83].
Существуют следующие виды коммуникативных барьеров:
· семантический барьер;
· неумение выражать свои мысли илилогический барьер;
· плохая техника речи;
· неумение слушать;
· барьер модальностей;
· барьер характера;
· невежливость.
а). Семантическийбарьер возникаеттогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числесловами) для обозначения совершенно разных вещей. Для преодоления семантическогобарьера, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для неголексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смыслето или иное слово мы использовали.
б). Логическийбарьер очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо большеума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их. Это доказано тем, чтосуществует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохиесочинения» [7,.с.75]. Необходимо набраться терпения и использовать все своеумение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.
в). Плохаятехника речи (фонетический барьер)очень мешает эффективномуобщению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придетсяприспосабливаться, к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
г). Неумениеслушать проявляетсяв том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит всобственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание вделовой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать, можно толькосвоим искусством говорить.
д). Барьермодальностей возникаеттогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятияинформации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что укаждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает настерпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения сконкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но иэффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей,нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всеговоспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.
е). Барьерхарактера тожесоздает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанныелюди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Невсе, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди сярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
ж). Невежливость– это тот барьер,который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, ивзаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже вделовой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, безраздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынужденывыслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, чтоваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникаетжелание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести кперебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действуетотрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:
· прием «чужаяроль»: еслисобеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотретьна ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» — и появляетсявозможность конструктивно повести разговор;
· сочувственноеотношение к партнеру:помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огоньвозмущения;
· напряженнуюобстановку можно разрядить ишуткой, но она даст нужный эффект лишьтогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;
· приемотстранения: можноненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи вего костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении,любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношенияслов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки впроизношении слов и построении фраз.
Эти приемыпозволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и незаведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувствовины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависитот вашего желания общаться с этим человеком.
Чтобы невозникал барьер невежливости в общении с партнёром, необходимо проявлять внимательностьк партнеру с первой же минуты разговора [4, с. 46].
2.1 Барьеры коммуникации
В руководствелюдьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностныекоммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которыеполучили название «барьеры межличностных коммуникаций». К нимотносятся:
· барьерывосприятия;
· семантическиебарьеры;
· невербальныебарьеры;
· барьеры,возникающие при плохом слушании;
· барьеры,возникающие при некачественной обратной связи.
Барьер восприятия
Людиреагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, чтовоспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательностьисточников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание.Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:
· первоевпечатление (внешность, речь, манера поведения);
· предубеждение вотношении себя и других (недооценка или переоценка);
· стереотипы;
· эффект проекций.Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательныечерты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
· эффект порядка.При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию,поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями — информацию,поступающую последней.
Семантический барьер
Семантическийбарьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этотязык выработан человеком при общественно-социальном развитии.
Семантика — наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.
Семантическиевариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемыхпри общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости отконтекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхожденияили характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний(«как можно скорее», «как только представится возможность»).
Невербальные барьеры
Невербальнаяформа общения — это общение с помощью языка, предоставленного человеку природойи запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений.Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу исвидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудноманипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.
Некоторыеисточники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации,звуки и интонация — 38%, жесты, пантомима — 55% [8,55].
Кневербальным барьерам коммуникаций относят:
· визуальныебарьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног, поза и сменапоз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
· акустическиебарьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы);
· тактильнаячувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
· ольфакторныебарьеры (запахи).
Плохое слушание (неумениеслушать)
Эффективнаякоммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимаяинформацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошоработающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствамподчиненного. Правила эффективного слушания:
· необходимоперестать говорить, потому что невозможно слушать, разговаривая;
· помочь говорящемураскрепоститься;
· показатьготовность слушать;
· устранитьраздражающие моменты;
· сопереживатьговорящему;
· сдерживать свойхарактер, т.к. рассерженный человек придает неверный смысл словам;
· не допускатьспора или критики;
· не перебивать;
· задавать вопросы.
Некачественнаяобратная связь – этореакция на ту или иную информацию.
Ограничителемэффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи.Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность(правильность) восприятия вашего сообщения.
В дополнениек межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией,циркулирующей на предприятии и вне нее.
Организационныекоммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Имприсущи такие барьеры, как:
· искажениесообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем большеиерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которыхиграют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская играв испорченный телефон);
· информационныеперегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватнореагировать на поступающую информацию;
· отсутствие связеймежду подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотреныконкретной схемой организационной структуры [5, с. 35].
2.2 Умениеслушать
Успешность деловогообщения во многом зависит также и от умения слушать собеседника. Всепонимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и«слышать» — это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактомналичия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушатьсобеседника – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит кнедоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложныйпроцесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определённыхнавыков общей коммуникативной культуры[1, с. 116].
Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысласообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы,среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств ирезюмирование.
Выяснение представляетсобой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «яне понял», «что вы имеете в виду?», «пожалуйста, уточним это».
Перефразирование – этособственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.Ключевые слова: «как я понял вас …», «вы думаете, что …», «по вашему мнению …» [5,65].
При отражении чувствакцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего припомощи фраз: «вашими основными идеями, как я понял, являются …», «если теперьподытожить сказанное вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях приобсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса,при завершении разговора.
Необходимо избегатьтипичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения.Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чащеперебивают подчинённых, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постаратьсятут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занятьоборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивногообщения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии свысказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулируетвозражение и ждёт очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своейточки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способныеоказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочетсобеседник: совестно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Формулированиекоммуникативных навыков требует времени и терпения [1, с. 118].
Обратная связь даётся вречевой форме через следующие приёмы:
Ø задаваниеоткрытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение);
Ø перефразированиеслов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (пара фраз);
Ø отражение чувств(т.е. обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то,как он говорит);
Ø резюмирование — изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используетсяв длительных разговорах).
В случае возможностиобратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентомявляется важным фактором общения.
Обратная связь – этопроясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующиефункции:
Ø получаемая отокружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят впроцессе общения с другим, способствует обретению собственного «Я».
Ø переработкаобратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняетпредставление о собеседниках.
Ø конструктивнаяобратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующегоповедения, замену его более эффективным.
В общении современногоспециалиста с клиентом, коллегой, любым другим человеком адекватность обратнойсвязи потребностям обоих партнёров — непременной условие установлениядоверительных отношений. Это достигается в том случае, когда партнёр по общениюуверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания,способен помочь ему в решении проблемы.
Обратная связьпредполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, какпартнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всегозабывают об обратной связи и не умеют её использовать.
Умение использоватьобратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих впроцесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Прежде чем вступить вобщение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их синтересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболееподходящую технику и приём общения с этим человеком.
3. Примерыкоммуникативных барьеров
Коммуникативными помехамиможет быть механический обрыв информации и, затем, её искажение; неясностьпередаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль.Это информационно – дефицитный барьер.
Не меньшую роль вразрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер,который возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуацииобщения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.
Так, партнёр по общениюне может принять критическое замечание, потому что оно будет высказано внесоответствующей ситуации панибратской манере; или дети не воспримутинтересный рассказ из-за сухой, эмоционально насыщенной или наукообразной речивзрослого.
Причиной психологическогобарьера могут также служить барьер социально-культурных различий междупартнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные ипрофессиональные различия, приводящие к различной интерпретации тех или иныхпонятий, употребляемых в процессе коммуникации.
В качестве барьера можетслужить и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии,национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновениябарьера имеет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем вышеавторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Самонежелание прислушиваться к мнению того или иного человека очень частообъясняется его низкой авторитетностью [8, с. 79-82].
/>Речевое воздействие, вшироком смысле – воздействие на индивидуальное или коллективное сознание иповедение, осуществляемое разнообразными речевыми средствами, иными словами – спомощью сообщений на естественном языке. Иногда под понятие речевоговоздействия подводят также использование сообщений, построенных средствами такназываемых паралингвистических семиотических систем, к которым относятся,прежде всего, жесты, мимика и позы (так называемая кинесика,образующая ядро паралингвистики в традиционном понимании последней);эстетические коды словесного творчества (например, стилистические коды исистему интертекстуальных ссылок); а также, в случаеписьменной коммуникации, средства графического оформления текста (метаграфемика).
В узкомсмысле, который на практике встречается гораздо чаще, под речевым воздействиемпонимают использование особенностей устройства и функционирования перечисленныхзнаковых систем, и, прежде всего естественного языка, с целью построениясообщений, обладающих повышенной способностью воздействия на сознание иповедение адресата или адресатов сообщения.
/>Природа речевого воздействия
Чтобыпояснить соотношение широкого и узкого пониманий речевого воздействия,необходимо заметить, что потребность в языковом общении между людьми возникаетв том случае, если они должны в дальнейшем каким-то образом взаимодействоватьдруг с другом. Например, одному из собеседников предстоит выполнить приказ илипросьбу другого; или ответить на его вопрос; или поддаться на его увещевания;или, допустим, собеседникам предстоит где-то встретиться, и они обмениваются поэтому поводу обещаниями быть в условленное время в условленном месте; или одиниз собеседников сообщает о чем-то другому и рассчитывает на то, что другойбудет в дальнейшем поступать в соответствии с полученным им знанием; и так далее.В мире, в котором никому ни от кого ничего не надо, никакой необходимости ни вобщении, ни в передаче информации не возникает; соответственно, не нужен в неми язык. В конечном итоге, язык выступает как инструмент координации совместнойдеятельности людей. Любой речевой акт, тем самым, оказывается особой формойоказания воздействия на его адресата, – воздействия, осуществляемого путемпередачи последнему некоторой информации, существенной для того, чтобы он вдальнейшем занял какое-то место в деятельности говорящего.
Столь широкоепонимание речевого воздействия, однако, оказывается малосодержательным. Дляобоснования узкого понимания необходимо указать на то, что слушающий имееткакие-то свои интересы и не всегда бывает готов занять то место, которое уготованоему в планах говорящего. Мало кто, не размышляя готов выполнить приказ прыгнутьс пятнадцатого этажа; далеко не всякий человек гарантированно отреагирует напризыв голосовать за «Блок Жириновского» или согласится считать колготки «Omsa» лучшими от Москвы и до Находки; и даже просто прослушатьвыпуск новостей или хорошо запомнить и в дальнейшем отличать названиекакой-нибудь фирмы склонен не каждый. Человек обычно окружает свое сознаниенеким защитным барьером, способным противостоять чужому воздействию и повозможности обеспечивать именно согласование деятельности, а не просто включениесебя в чужие планы; и сам же человек является часовым, охраняющим этот защитныйбарьер и контролирующим проход через него. Эффективное преодоление защитногобарьера – это и есть то, что понимается под речевым воздействием в узком смыслеи что изучается специальной дисциплиной, именуемой теорией речевоговоздействия.
Развиваяметафору «защитного барьера», можно сказать, что результат взаимодействия коммуникаторов, как и везде, зависит от надежности этогобарьера и стойкости часового, с одной стороны, и от эффективности инструмента,воздействующего на защитный барьер, – с другой. Исходя из соображений здравогосмысла, легко представить себе несколько основных способов преодоления защиты.Во-первых, барьер можно проломить, используя грубую силу, а часового принеобходимости, так или иначе, вывести из строя – хотя бы запугав или «отключив»его. Во-вторых, в барьере можно найти какие-то уязвимые места, воспользоватьсяоплошностью часового и т.д. В-третьих, через барьер и мимо часового можнонезаметно «просочиться». В-четвертых, можно проникнуть через барьер открыто ипри этом ненасильственно – скажем, сказав пароль, предъявив пропуск, убедивчасового в том, что защищать барьер вовсе не стоит, или прикинувшись «своим».Наконец, в-пятых, часового можно подкупить, предложив ему некую компенсацию заневыполнение долга.
Все этиосновные случаи легко интерпретируются применительно к ситуации речевоговоздействия и задают самое общее членение подходов, описывающих его механизмы.В частности, первый случай описывает использование массированного повторения иэмоционального давления, практикуемого в пропаганде, а также в рамках особоинтенсивных рекламных кампаний. На нахождение уязвимых мест направлены всякогорода психологические приемы воздействия на людей, суггестивные техники,логические ловушки и т.д. Официальное преодоление – это предмет исследованияриторики и теории аргументации. Подкуп в рамках рассматриваемой метафоры – это,прежде всего, облечение сообщения в привлекательную упаковку: эстетическоеудовольствие служит компенсацией за готовность согласиться с предлагаемымивзглядами, оценками, трактовками и т.п. Что же касается «просачивания», тоименно оно традиционно представляет основной интерес для теории речевоговоздействия, хотя, конечно, границы между перечисленными подходами и соответствующимидисциплинами весьма относительны. В частности, так называемые «приемыуправления людьми», перечисляемые в многочисленных практических пособиях,обычно написанных психологами, соединяют в себе разные принципы эффективногопреодоления защитных барьеров сознания.
Тот факт, чтопредметом теории речевого воздействия являются, прежде всего, те ситуации, вкоторых объект воздействия не осознает, что является таковым, обусловил большуюпопулярность такой категории, как языковое манипулирование.
Способы речевого воздействия
Общая схемаречевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ееоснове интересов, побуждений. Существует много речевых приемов, позволяющих,например, подчеркнуть общность интересов даже в вопросе, вызывающем бурнуюреакцию собеседника. Задача общения – посылать речевые сигналы, которыеимеют для вашего собеседника эмоциональное значение. О чем бы ни шла беседа,важно добиваться профессионального языка и логичности развития темы разговора.Беседа не может быть и пространной. Пространное изложение лишней информацииснижает коммуникационную эффективность. Когда много говорят о малом, то малодумают о значительном.
Эффективнымобычно бывает разговор в русле выраженного личного интереса. Это повышаетвербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Здесь полезнымимогу быть фразы: «Сможете ли вы…», «Согласились бы вы…», «Как вы полагаете…», «Несчитаете ли вы…», «Есть ли у вас возможность…» и др. Важно следовать правилу —начинать с позитивного. Многое зависит от вашей осведомленности о природеинтонации, мимики, жестов и правильного их прочтения.
В зависимостиот целей, собеседник выбирает разные коммуникативно-речевые тактики. Иминеобходимо не только пользоваться самому, но и понимать, какие тактики выбираетваш собеседник (без этого невозможно подстроиться).
Так,например, А. ван Дейк описывает ходы, используемые в диалогах:
· Ход «обобщение».(«И таквсегда», «Это без конца повторяется». Говорящий показывает, что неблагоприятнаяинформация не случайна и не исключительна.)
· Ход «приведение примера».(«Возьмите нашего соседа. Он…». Общеемнение обосновывается конкретным примером.)
· Ход «усиление» («Это ужасно, что…», «Это возмутительно, что…» Этотречевой ход направлен на контроль за вниманием собеседника).
· Ход «сдвиг». («Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи снашей улицы возмущаются». Этот ход относится к стратегии положительной самопрезентации.)
· Ход «контраст». («Нам приходится долгие годы трудиться, а они ничегоне делают». Противопоставление «Они — мы — группы». Используется в ситуации,где наблюдается конфликт интересов).
Также могутбыть весьма полезны речевые тактики, используемые в сфере делового общения:
· «Неожиданность».Использование в речи неожиданной или неизвестной информации.
· «Провокация».На короткое время вызывается реакциянесогласия с излагаемой информации. Слушатель за этот период готовится кконструктивным выводам для более четкого определения собственной позиции.
· «Апелляция к авторитету».Ссылка на авторитет дается дляподтверждения правильности излагаемой информации.
· «Внесение элемента неформальности». Коммуникатор рассказывает собеседникуо своих заблуждениях, ошибках, чтобы избежать предвзятости и изменить мнениесобеседника в свою пользу.
· «Юмор».Приводятся смешные, парадоксальныепримеры, используются шутки, забавные истории. Эта тактика может удачноиспользоваться в речевой коммуникации разных уровней.
· «Да-да-да». Собеседнику задается несколько вопросов, на которые он обязательнодолжен ответить «да». После этого, вероятнее всего, на следующий ключевойвопрос он с большей вероятностью ответит «да».
К эффективнымприемам воздействия на собеседника относят следующие:
· Программируемоемышление — недавать возможности адресату вспомнить противоречивые аргументы и факты.
· Создание ситуации мнимого выбора— внушается только одно, определенноеотношение к предмету.
· Введение заведомо ложного абсурдного убеждения— создавать впечатление нелепостиаргументов противника.
· Использование имплицитной информации для приватизациизнаний.Важная информация передается как нечто само собой разумеющееся, не обсуждаемоеи не оспариваемое, общеизвестное, подаются только те сведения, которые легчеаргументировать. Например: «Вегетарианство полезно для здоровья? Кто вам сказалтакую чушь?».
· Апелляцияк высшим ценностям.
Средствомсоздания коммуникативного контакта может быть авторизация — способ проявления«Я» говорящего «при помощи разнообразных средств, которые придают сообщениюсубъективный характер и способствуют установлению коммуникативного контактамежду ораторами и слушателями». В качестве таких средств выступают:
· личныеместоимения — первый источник субъективности в языке («я», «ты», «мы»);
· глагольные формынаряду с личными местоимениями передают значение лица, отношение говорящего кадресату — «думаем», «проясним», «попробуем вместе»;
· конструкции свводными элементами («на мой взгляд», «мне кажется») выражают некотороесомнение. Это средства оценки, усиливающие контактность речи;
· конструкции сиспользованием изъяснительных придаточных: «ясно, что…», «понятно, что…»,«известно, что…».
Насколькоэто, возможно, нужно быть готовым к перефразированию вопроса, объяснениютермина. Не следует задавать слишком много вопросов одновременно. Собеседникможет не запомнить все и будет отвечать либо на приятные, либо на те, чтозапомнил, и уклоняться от тех, на которые не хочет отвечать. Желательно разграничиватьосновные и дополнительные вопросы. Заставлять логикой вопросов отвечать так,чтобы выяснить причинно-следственные связи между побуждаемыми предметами. Чтобыослабить напряжение — задавать косвенные вопросы или наводящие иподсказывающие: «Вам, очевидно, известно… «Вы, наверное, испытываете такоечувство, как будто…». Большинство спешит выразить согласие: вопросы-подсказкивнушают желаемый ответ.
Вовлекаясобеседника в диалог, нужно заинтересовать его, побуждая двигаться от простогок сложному, но, не принуждая к ответам, которые могут вызвать смущение (еслиэто не запрограммировано заранее и это не цель…). Плавное течение опросазависит от естественной последовательности вопросов и ощущения собеседника, чтоон принимает участие в полезном процессе.
Существуют различныеспособы, помогающие исправить положение, когда отсутствует или следуетнеуместный, неточный ответ. Но нельзя быть маниакально навязчивым. Вопрос: «Яправильно вас понял?» можно задать один раз. Но если перманентно задавать одини тот же вопрос, то у собеседника может сложиться впечатление, что перед нимничего не понимающий или ехидный человек, намекающий на неспособность партнераясно излагать мысли. Это непременно вызовет раздражение.
Уловки — хитрость или прямой обман, приемы резкогоубеждения. Выделяют три группы уловок.
1. В сфереочевидного — двусмысленность, возникающая при многозначности и омонимии слова,нарочитая недоговоренность.
2. В сферелогического — уловки возникают как элемент умышленного нарушения правилпостроения умозаключений:
o умозаключение, вкотором временная последовательность отождествляется с причинно-следственной;
o умозаключение,опирающееся на «довод» от «неизвестности», от «незнания»;
o умозаключение,основанное на умозаключении аргумента и вывода. «Этого не может быть, потомучто этого не может быть никогда»;
o довод, не имеющийникакого отношения к предмету спора и выводу.
3. Уловки, связанныесо сферой чувств:
o игра нанастроениях толпы, на неосознанных антипатиях и симпатиях, используемых вличных интересах;
o игра на жалости,прощения, используемых в личных целях;
o шантаж, угрозаприменения силы, используемые якобы в интересах убеждаемого;
o игра на недовериик тем чертам, которые не имеют никакого отношения к рассматриваемым доводам;
o игра на доверии кавторитету.
Акцентировка.Можно акцентировать фразы, слова,целые отрезки текста; изменять темп, ритм, делать логические и эмфатическиеударения, паузы. В качестве логических средств акцентировки выбираютспециальные слова: «Прошу обратить внимание на то, что…», «вот что особенноважно…», «нужно подчеркнуть то, что…» и т. п. Важно помнить, что монотонностьречи усыпляет. Неожиданное краткое отвлечение от темы разнообразит речь,избавит собеседника от усталости.
Приправильном разумном использовании юмора можно добиться комфортной обстановки,юмористические вставки активизируют внимание. Однако следует помнить об ограничения в использовании иронии:
· Если человекнаходится в удрученном состоянии.
· Если человек намне знаком.
· В специальныхситуациях (на похоронах, свадьбе или при любом ритуале, связанном с большойэмоциональностью).
· Если рядомнаходится третье лицо, от которого тот, над кем вы подшучиваете, как-то зависит(с социальной, психологической, эмоциональной стороны).
· Нельзянасмехаться над физическими недостатками человека.
· Не рекомендуетсяиронизировать по поводу того, что для человека важно и дорого: семья, работа,система убеждений, религия, национально-культурные традиции.
Важныформулировка вопроса и контроль сведений, поступающих во время беседы(сопоставление фактов). Существуют внешние и внутренние способы контроля.Внешние способы контроля — это работа после беседы по сопоставлению полученнойинформации с имеющимися документами и свидетельствами. Анализпоследовательности фактов также не помешает. Внутренние способы контроля —анализ последовательности сообщения, связанный с изменением ситуации,переоценка или недооценка фактов (хотя в продолжение беседы одна и та же оценкачасто сохраняется) [5, 60].
Заключение
Общение, в том виде каконо возможно у людей, является одной из важнейших функций существованиячеловеческого общества, является отличительной чертой именно человеческогосообщества со всей его культурой, наукой, искусством. Да и само становлениепсихики человека, реализация человеческого потенциала были бы невозможными безфеномена общения. Оно пронизывает всю нашу жизнь, во всех ее сферах, поэтомуизучение именно этого явления становится одним из важнейших для пониманиячеловека и для понимания возможных направлений совершенствования, как индивида,так и жизни всей человеческой семьи. Общение — это одна из основных сферприложения усилий личности по самореализации и важнейший инструмент этихусилий. Существует много литературы, посвященной этому феномену. Исследователинаходят все новые закономерности и правила, углубляют научное описание явлений,имеющих место в связи с общением. Область общения — это область творчества,поэтому невозможно дать полное строго научное объяснение этому процессу. И впрактических взаимоотношениях важнее полагаться на свою интуицию и жизненныйопыт, более чем на любые схемы «эффективного взаимодействия». Ведь жизнь всегдазначительно шире любого нашего знания о ней.
Списокиспользованной литературы
1. Психология иэтика делового общения: учебник/под ред. В.Н. Лавриненко – М.: Юнити, 2006
2. Социальнаяпсихология: учебник/ под ред. Г.М. Андреевой, М.: Аспект Пресс, 2003
3. Социальнаяпсихология: учебник/ под ред. Д. Майерса – СПб.: Питер, 2006
4. Деловое общение:учебное пособие/под ред. Е.Н. Скаженик – Т.: ТРТУ, 2006
5. Деловое общение:уч. пособие/ под ред. Е.Н. Зарецкой – М.: Юнити – дана, 2006
6. Социальнаяпсихология: курс лекций/под ред. В.Г. Крысько – М.: Омега – Л, 2003
7. Деловаяпсихология: уч. пособие/ под ред. А.В. Морозова – М.: Академический проект, 2005
8. Социальнаяпсихология: учебник/под ред. А.В. Морозова – М.: М.: Академический проект, 2008