Реферат: Психология общения

Любому работнику компании в процессе производственной деятельностиприходится контактировать с людьми. Для менеджера это справедливо в особойстепени, потому что его миссия – помочь заказчику создать программу,удовлетворяющую запросам потребителя, а не просто установить коробочный продуктна компьютере клиента

В наше время стиль общения должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическимили авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен бытькоммуникативным.

Другими словами, в ходе общения надо избегать распоряжений, обвинений,пускаться в бесконечные дебаты. В ходе беседы сотрудник должен показать свой профессионализм,знание дела, умение находить приемлемые решения. Решающее значение длясотрудника имеет беседа, его умение вести беседу. Следовательно, ондолжен уметь говорить! Его специальными знаниями определяется, ЧТО он долженсказать. Но решающее значение имеет то, КАК беседа ведется (см. Приложение).При проведении беседы у сотрудника должна быть полнаяясность:

о партнерах коммуникации; о цели беседы; о внешних влияющих факторах во время беседы (об окружении);

Для того, чтобы правильно построить процесс коммуникаций, сотрудник долженобладать хотя бы начальными знаниями в области психологии личности. Мырассмотрим три момента, играющих в данном случае основополагающую роль:

Базовые психологические установки, знание которых необходимо, чтобыправильно построить процесс коммуникаций в ходе беседы;

Основы теории межличностных коммуникаций, — ключевой момент длябеседы;

Этику нововведения беседы, т.е. те базовые принципы взаимоотношениямежду сотрудником и заказчиком, которым должен следовать сотрудник в силупрофессиональных требований и сложившейся практике.

Базовые психологические установки

Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий мотивацийчеловека, лежащих в основе его поведения, еще не построено. Считается, чтомотивация является результатом постоянного взаимовлияния сложного комплексасознательных и бессознательных, чувственных, интеллектуальных, а такжекультурных и физиологических потребностей, находящихся под воздействиемсоциальных факторов и параметров среды обитания. Тем не менее, сейчассуществует ряд теорий, описывающих виды поведения людей, на основании которыхработник может действовать достаточно уверенно и добиваться хорошихпрактических результатов.

Одной из таких теорий является теория Шострема – Маслоу (Маслов) [1],которая рассматривает две базовые психологические установки современногочеловека:

Манипуляторы – это люди, основная цель (сознательная илибессознательная) для которых – контроль над ситуацией; для манипуляторадеятельность, которой он занимается, играет второстепенную роль, главное – этороль, которую он играет в этой деятельности; манипулятор фактически непринимает себя как личность, не ценит себя и видит вокруг только “вещи”, т.е.объекты для манипуляции;

Актуализаторы – это индивиды, которые относятся к себе – как кнеповторимой личности и потому ощущают других людей также как неповторимыеличности; для них первична деятельность и вторична та роль, которую они играютв этой деятельности.

Некоторые черты личности манипуляторов и актуализаторов приведены ниже втаблице 4.1.

Черты личности манипуляторов и актуализаторов Таблица 4.1

Манипуляторы

Актуализаторы

Ложь (фальшь, мошенничество). Манипуляторы используют приемы, методы, маневры. Они ломают комедию и разыгрывают роли, которые должны произвести впечатление. Выражаемые ими чувства выбираются в зависимости от обстоятельств Честность (прозрачность, искренность, застенчивость). Актуализатор способен к честному проявлению своих чувств, какими бы они ни были. Ему присуща чистосердечность, выразительность, он по-настоящему бывает самим собой.

Неосознанность (апатия, скука).

Манипулятор не осознает действительного значения жизни. Он видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.

Осознание (жизненаполненность, интерес). Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей. Он восприимчив к искусству, музыке и другим проявлениям жизни.

Контроль (закрытость, нарочитость).

Для манипулятора жизнь подобна шахматной доске. Он кажется спокойным, однако он держит себя под постоянным контролем (и других тоже, скрывая от них свои мотивы).

Свобода (спонтанность, открытость).

Актуализатор спонтанен. Он способен к свободному выражению присущих ему возможностей. Он – хозяин своей жизни – субъект, а не объект.

Цинизм (безверие).

Манипулятор не доверяет себе и другим, он испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой. Он полагает, что в отношениях между людьми существуют только две возможности управлять или быть управляемым.

Доверие (вера, убежденность).

Актуализатор обладает глубокой верой в себя и других, в возможность установить связь с жизнью и справиться с трудностями здесь и сейчас.

По теории Шострема – Маслоу и манипуляторы, и актуализаторы образуютнесколько психологических типов, которые представлены на схеме рис. 4.1 [1].Практически каждый тип имеет своего антагониста, который отмечен на диаграмме вдиаметрально противоположной позиции. Поэтому описывать их будем парами.Рассмотрим сначала типы манипуляторов.

1. Диктатор. Он, как правило, преувеличивает свою силу и власть. Ондоминирует, приказывает, любит цитировать авторитеты и делает все, чтобыуправлять своими жертвами. Существуют разновидности диктаторов – Настоятель,Настоятельница, Начальник, Босс, младший Босс.

2. Тряпка (слабак). Это – прямая противоположность Диктатора и обычноего жертва. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором.Он преувеличивает свою чувствительность, он забывает, не слышит, пассивномолчит. Существуют разновидности Тряпки – Мнительный, Глупец, “Хамелеон”,Конформист, Стеснительный, Уступающий.

/>

3. Вычислитель. Это – человек, который гордится своим умениемвычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их, не вступая, вотличие от Диктатора, в открытое столкновение. Он обманывает, увиливает, лжет,старается перехитрить и проверить других людей. Вариации Вычислителя – Делец,Аферист, Игрок, Рекламщик, Шантажист, Шахматист.

4. Прилипала. Является антагонистом Вычислителя. Он преувеличиваетсвою контролируемость. Это – личность, которая демонстрирует свою жажду бытьведомой, дурачимой, предметом забот окружающих. Он охотно позволяет другимделать за него его работу. Разновидности: Паразит, Нытик, Вечный ребенок,Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.

5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, грубость,недоброжелательность. Его разновидности – Оскорбитель, Ненавистник, Братан,Угрожающий. Женская разновидность – Сварливая баба (рыба-Пила).

6. Рубаха — парень. Он – антагонист Хулигана. Преувеличивает своюзаботливость, любовь, он буквально убивает людей своей заботой. В некоторомсмысле он может оказать гораздо более разрушающее воздействие на личность,нежели Хулиган. При взаимодействии он практически всегда выигрывает.Разновидности – Угодливый, Добродетельный моралист, Свой Человек (парень изнашей команды).

7. Судья (Инквизитор). Преувеличивает свою критичность, Он никому неверит, преисполнен обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности:Всезнайка, Обличитель, Следователь, Судебный пристав, Позорящий, Оценщик,Мститель, Палач.

8.Защитник (Адвокат). Противоположность Судье. Чрезмерноподчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке другого, но дает понять,что сам не ошибается никогда. Он портит других, сочувствуя сверх всякой меры ине давая подзащитным избавиться от опеки и двигаться самостоятельно.

В реальном человеке-манипуляторе можно встретить как один выраженный тип,так и их комбинацию. Если это выраженный тип, то он практически навязываетдругим людям роль своего антагониста и делает такого человека целью своихманипуляций. Например, выраженный Диктатор будет стараться рассматриватьокружающих как людей – Тряпок и соответственно строить свои взаимоотношения сними.

Безусловно, манипулятивные установки зависят от ситуации. Так, в однойситуации человек может вести себя как Диктатор, в другой – как Судья, в третей– как Хулиган. Все эти типы относятся к категории активных манипуляторов, вто время, как такие типы как Тряпка, Прилипала, Славный парень, Защитник – ккатегории пассивных манипуляторов. Изменение категории, в отличие оттипа, происходит достаточно редко. Кроме активных и пассивных, выделяюткатегории манипуляторов – соревнователей (для них любая ситуация – матч,в котором они могут либо выиграть, либо проиграть, – третьего не дано, а всеостальные люди – либо соперники, либо враги, реальные или потенциальные) и безразличныхманипуляторов. Последний вид встречается наиболее часто. В этом случаеманипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясьускользнуть, устраниться от контакта с партнером. Он относится к другомучеловеку, как к неживой кукле. Такое отношение к окружающим взращиваетаналогичное отношение к себе самому.

Типы актуализаторов. Актуализаторы – это или достаточно сильные инестандартные личности, которым понимание своей неповторимости и неповторимостидругих людей было дано с детства, или бывшие манипуляторы, которым удалосьизбавиться от своих комплексов путем бескомпромиссной работы над собой. ПоШострему, “ в то время, как манипулятор – это многогранная личность сантагонистическими противоречиями, актуализатор – многогранная личность,противоположности в котором взаимно дополняют друг друга” [1]. К сожалению, всовременной цивилизации вообще, и в деловом мире в частности, актуализаторы — гораздо более редкий тип людей, нежели манипуляторы. Типы актуализаторов можновыделить по аналогии с типами манипуляторов (Рис. 4.1).

1. Руководитель. Этот тип соответствует эволюционирующему Диктатору.В отличие от последнего, Руководитель ведет людей за собой, а не стремится ихподчинять.

2. Сочувствующий. Антагонист Руководителя и соответствуетманипулятору – Тряпке. В отличие от последнего, он не вымогает заботу отдругих, а признает свою (и других) способность ошибаться.

3. Внимательный. Этот тип соответствует Вычислителю, но не стремитсяэксплуатировать промахи и слабости других, а уважает себя и других в качествелюдей, а не вещей.

4. Признательный. Это – дополнение Внимательного. Данный типразвивается из Прилипалы. Он не только зависит от других людей, но дает высокуюоценку различным видам мастерства, которыми эти люди обладают. Он относится суважением к точкам зрения, которые отличаются от его собственной, и неиспытывает потребности, чтобы другие думали также, как и он.

5. Напористый. Он соответствует манипулятору – Хулигану. Напористыйрад стоящему противнику, он прям и откровенен, он не жесток и не стремитсядоминировать, подобно Хулигану.

6. Заботливый – взаимодополняющая противоположность Напористому. Это– не раболепный Славный парень, а расположенный, дружелюбный и любящий человек.

7. Выразитель. Этот тип актуализатора соответствует Судье. Выразительне критикует других, но способен твердо выражать свои убеждения.

8. Проводник. Дополняющий тип для Выразителя. Проводник не защищает ине учит других, но мягко помогает каждому найти свой собственный путь. Онпомогает людям помочь себе самим, выражая собственную точку зрения, после чегопредоставляет каждому право найти свое собственное решение.

В отличие от манипуляторов, выраженный актуализатор способен сочетать,интегрировать различные роли в различных ситуациях. Он ценит эти многие сторонысвоей личности. Чем менее человек способен принять какие-либо стороны своейличности, чем меньше он их ценит, тем в большей степени он ощущает себя“вещью”. (от такой позиции – один шаг к признанию других бездушными вещами,которыми не только можно, но и можно манипулировать.

Э Шострем приводит такой пример:

“Когда мы недовольны собой или своими поступками, мы говорим: “Это на менянашло” или же: “Это мне не нравится”. Вскоре тенденция отрекаться от себя ичерт своей личности распространяется на все области нашей жизни. И мыстановимся манипуляторами.”

Принимая себя, человек исходит из полноценности себя и других, так чтонеобходимость в манипуляции, контроле, приведении в норму и т.д. простоотпадает. Напротив, манипулятор исходит из допущения собственнойнеполноценности, распространяя ее на всех представителей рода человеческого, онполагает, что эта неполноценность может быть преодолена путем борьбы с собой идругими людьми.

Проблемы коммуникации

И в процессе работы, и в личной жизни мы постоянно общаемся, или, говоряязыком психологии, вступаем в межличностные коммуникации. Коммуникации – этосредство обоюдного воздействия людей друг на друга. Коммуникация возникаеттогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого человека. Этоможет происходить даже тогда, когда они вообще не разговаривают. Но при этомважным моментом является существование обратной связи – то есть получателькоммуникационного сообщения должен иметь возможность так или иначе отозватьсяна сообщение отправителя.

Для эксперта умение правильно построить процесс межличностных коммуникацийимеет особое значение. Для понимания этого процесса крайне важно знать основныезаконы коммуникации:

1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, чтопонимает получатель.

Этот закон основан на селективном восприятии информации человеком. Такаяселекция производится на основе системы оценок этого человека. Если сообщениепроходит через эту систему оценок, или если оно способствует повышению уровнясамооценки данного человека, то это сообщение принимается, а его ценностьпреувеличивается. Если же оно не проходит по системе оценок, или если оноспособствует снижению уровня самооценки получателя, то оно полностью иличастично отвергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, впроцессе коммуникации существует положительная обратная связь междуотправителем и получателем сообщения.

2-й закон: Если получатель не правильно трактует сообщение, то вину несетотправитель.

Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит наотправителе сообщения. 2-й закон имеетряд важных практических следствий:

Фразы: “Вы, наверное, не поняли”, “как я уже Вам сказал”, “Вы, кажется, нерасслышали” и т.д. – запрещенные фразы. Раз Вас не поняли, значит – Вы ненеправильно объяснили, и сердиться здесь можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиомкоммуникации:

1. Невозможно не коммуницировать.

Следствие 1.1: хочешь добиться успеха – учись правильно строить процесскоммуникации.

2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень понимания) иаспект чувств (уровень отношений. Последний уровень определяет первый.

Следствие 2.1: Успех коммуникации определяется не столько процессомобмена информацией, сколько теми взаимоотношениями между личностями, которыесложились в процессе коммуникации.

Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, которыеопределяются их базовыми психологическими установками (см. предыдущий раздел).

Следствие 2.3: То, КАК говорится, важнее, чем то, ЧТО говорится.Интересный собеседник – это не тот человек, который говорит интересные вещи, атот человек, который Вам интересен. Это правило справедливо для обоих партнеровпо коммуникации – Вас будут оценивать так же.

3. Структура отношений в процессе коммуникации зависит от того, какиефазы проходит этот процесс .

Следствие3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то естьповторение определенной последовательности разговора, изменение значимостисообщений в ходе разговора – влияют решающим образом на ход процессакоммуникации.

Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от степенивнимания собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень внимания – вначале и в конце разговора, поэтому правильное вступление и заключение беседы –решающий фактор успеха процесса коммуникации.

4. На уровне содержанияи на уровне отношений используются разные языки иразные способы восприятия информации.

Следствие 4.1:Передаваемая в процессе коммуникаций на уровнесодержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст(то, что подразумевалось).

Следствие 4.2:Вы должны всегда учитывать, что используемыйВами контекст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание недолжно вызывать у Вас раздражения – и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами,просто подчиняетесь закону природы.

Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходитобмен документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется,и информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки не допустимы, стоитпредпочесть личную беседу обмену документами.

Следствие 4.4:В коммуникационной цепочке информация искажается ииз-за искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение – не злойумысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений –укорачивайте цепочку передачи информации.

Следствие 4.5:Степень искажения зависит и от формы информации. Образ,рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому используйте графическую форму дляснижения искажения.

Следствие 4.6: Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст– на ассоциативном, образном уровне.

5. Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнераимеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным(когда статусы обоих партнеров неравноправны).

Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах.Это соглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне содержания.

Следствие 5.2: Ход процесса формирования соглашения зависит от базовыхпсихологических установок участников. В ходе успешной коммуникациипервоначальное различие между самооценкой статуса и оценкой его партнером –сгладилось, в ходе неудачной коммуникации – осталось или усилилось.

Следствие 5.3: Успешная коммуникация – такая, которая завершается каксимметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная.

Понятно, что такой сложный процесс, как процесс межличностных коммуникаций,часто сопровождается конфликтами. Эти конфликты можно условно разделит на 2основные группы:

1-я группа: конфликты, вызванные неадекватными базовыми психологическимиустановками участников.

Например, один или оба участника конфликта являются манипуляторами. Дляпредотвращения конфликта при общении с манипулятором следует стараться избежатьнавязывание себе антагонистической манипулятивной роли – т.е. постараться невыглядеть Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой – при общении сВычислителем и т.д.

2-я группа: конфликты, вызванные несоблюдением законов и аксиомкоммуникации.

Понятно – чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторондолжна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому экспертдолжен не только хорошо знать эти законы, но и стараться постоянно иповсеместно их выполнять.

В любом случае эксперт должен стремиться сгладить, а еще лучше –предотвратить конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому к личнымкачествам эксперта предъявляются достаточно высокие требования.

Этика поведенияСотрудник должен быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц; Сотрудник должен оставаться спокойным и деловитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом); Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера; он должен поддерживать контакт глазами с собеседником; он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться; он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь; он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением, он должен избегать личных намеков и подозрений; Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы; Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние; Сотрудникне должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать). Правила ведения беседы Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание. В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами. Придерживайтесь делового характера беседы. В любой момент следует обсуждать только один вопрос. Обязательно дайте собеседнику выговориться. Выдерживайте правильную «дистанцию» с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности). При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса. Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора. Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире. Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д. В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы. Не следует задавать наводящих вопросов типа: «А вы вчера разве не сказали, что...». Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или «подставить» его, и реагирует соответственно. Не следует задавать альтернативных вопросов типа: «Вы это сказали или нет?». Альтернативные вопросы допускают только ответ: «Да» или «Нет». В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например: «Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы… »; «Как это регламентировано?»; «Как у вас организовано решение того или иного вопроса?»; «В чем причина появления этого распоряжения?»; «Почему принято именно такое решение?». Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу. Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью. Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: «Но вы же это сказали...!». За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу «вставать на колени». Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам. ЛИТЕРАТУРА Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества.М.: Изд-во стандартов, 1997 г. Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов.
еще рефераты
Еще работы по психологие