Реферат: Деловое общение по телефону
Вступление
Еслираньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людейбезликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши днинапряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонногоаппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода ирадиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферыжизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферытелефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемомрасходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимумнеобходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стализлюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и заего пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовымтелефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться потелефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вестибеседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, какмастерство беседы «с глазу на глаз».
Общение по телефону
Телефонналагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь прителефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты,ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где высидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характереобщения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можноманипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент,выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослаблениешумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, многозначит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяетболее или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от негостоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Важнопомнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но,возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонитьпопозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, илогично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать:«Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычеккоторого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вассейчас есть время со мной поговорить?»
Одинконсультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средствасчитает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров — это неназвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также,когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успеваетничего разобрать. «Еще один порок, — продолжает она, — когда человеквыпаливает название и говорит: „Прошу вас подождать“, совершенно непоинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность — заставитьдолго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можетели вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефонукакую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-тостепени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевуюоблицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было быизбежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципаэтикета: заботься о других, а не только о себе.).
Вотеще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:
1.Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполнеуместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните.Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..
2.Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личногодруга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
3.Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубоенарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Выдолжны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течениесуток.
4.Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось наместе или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можнопозвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобыне быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будетенаходиться.
5.Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробнорасспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время,когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени набеседу с вами.
6.Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагаюттелефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вамзвонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит.Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть оченьосмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы моглиопознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого.Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что «Старший Брат»следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правовогорешения относительно того, этично ли применять подобные системы, или этоявляется посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вамслучается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.
7.Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если вовремя разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой,чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надосказать «извините».
8.Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и неможете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потомобстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второгопо какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорюпо другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключениемслучаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор,поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого,который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существус первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, тотут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будуткак раз прекрасным выходом из положения.
Еслиразговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете простоне ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутятсобеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочетсяпрерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так выпокажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пустьдаже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.
9.Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбранкомпьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала ободном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тотавтоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается,затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбытьодин единственный полис.
10.Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем илизаказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволитвам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшемприобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонногообщения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.
11.Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У васесть сейчас время для разговора?»
12.При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» истрого ему следуйте.
Как вежливо закончить телефонный разговор
Легкопредставить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когданеобходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всегозакончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанноотвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может'быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, нопродолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу,назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишкоммного говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далекоот существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, необидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражатьискреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, чтоговорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но явынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили,но у меня сейчас срочное дело».
Существуютразные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прерватьразговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют вдействительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденноевранье:
«Нехочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать назаседание».
«Простите,подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Оченьприятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место.Можно, я перезвоню вам попозже?»
«Япрервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
«Ясейчас занят, могу я вам перезвонить?»
«Оченьрад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчиватьтелефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то естькакими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
«Давайтеобсудим все еще раз через несколько дней».
«Явам в следующий понедельник позвоню».
«Позвоните,когда у вас что-то проясните» с нашей встречей".
«Давайтееще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
Предположим,в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто.Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вамидолжен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нампридется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучшепродемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, ещепоговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случайпобеседовать».
Отвечатьли на звонки, когда у вас посетитель?
Еслив вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливостьпредписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычнослужащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек неуслышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек,которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другиедела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того,прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще иневоспитанным.
Встречаясьс конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вассоединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвонитесами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример.Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ейпопозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь несказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого онпрервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит вашажена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важныепереговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай егожена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласиласьбы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между«важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежатьподобных недоразумений.
Будьтеочень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают ввоздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удаетсядовести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежутоквремени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашимпотенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями.В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, апоговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, выобещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами ипозвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так ине перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но,вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончитьс этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы емуперезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо лиждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки илипродолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишькому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобыперезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит,а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже ненужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
Будетели вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете,даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните?Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратиладля вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность,чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?
Лучшевсего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе»звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутациючеловека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпиралсрок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решитьвсе возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, какеще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаетес ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговормогут стать для вас обоих важными в более широком смысле — в смысле укрепленияличных взаимоотношений.
Итак,с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте влюбом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили- звоните.
Заключение
Разговариватьпо телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чемнесколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можноотнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайнеосторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики ипоз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словомили звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что жеслучилось?
Зачастуюпо телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияниетелефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке труднопереоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь напровокации, вот основные правила общения по телефону.
Список литературы
1.Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. — М.: Прогресс, 1995. — с. 297
2.Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: ДжонУайли энд Санз, 1995. — с.285
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта mini-soft.net.ru/