Реферат: Конфликт

/>

Конфликт: общий подход,схема и принципы урегулирования

Проблема конфликтов в современных условиях является актуальнойи находится в центре внимания многих отечественных и зарубежных ученых,теоретиков и практиков, представителей различных научных школ и направлений.Все большее значение приобретают прикладные аспекты — теория и практикаразрешения конфликтов. В рамках современной конфликтологии разработаныдостаточно эффективные методы управления конфликтами. Например: — медиация.

Конфликты и споры между людьми, поиск эффективных способовуправления ими имеют такую же давнюю историю, как и само существование человечества.Конфликт как сложное явление общественной жизни изучается многими научнымидисциплинами: философией, социологией, этикой, педагогикой, социальнойпсихологией, психологией управления, психологией труда, медицинской психологиейи др. Концептуальные подходы к рассмотрению вопросов о причинах конфликтов, ихроли в жизни общества и отдельных индивидов, а также о возможностяхрегулирования восходят к мыслителям античности (Аристотель, Платон). Вниманиеконфликтам уделяют теоретики и практики более поздних времен, а такжесовременники (Т.Гоббс, Р.Дарендорф, Т.Парсонс, М.Вебер, Э.Дюркгейм, К. Маркс,Н. Спенсер). Российская традиция исследования конфликтов сочетает в себе теориии доктрины разного характера — либеральные, религиозные, революционные, каждаяиз которых использует свои термины, постулаты и категории.

Теоретические и эмпирические исследования конфликтов всоветский период исходят в основном из марксистской концепции пониманиясущности, природы и этапов разрешения противоречия. Это, с одной стороны, даетхорошую объяснительную картину конфликта, а с другой — неоправданноидеологизирует подход, вплоть до появления противоречий между теорией иреальной практикой разрешения конфликтов. Вместе с тем в 1960-1970-е годыдостаточное развитие получают исследования психологии общения,социально-психологического взаимодействия индивидов в коллективах, больших ималых группах, в специальных тренинговых ситуациях.

В настоящее время появились целевые исследования и учебныепособия в области конфликтологии. В ряде учебных заведений, при повышенииквалификации специалистов, особенно управленческого профиля, государственныхслужащих, работников сферы образования и др., введены специальные курсы, гдеконфликтология преимущественно изучается в ее практическом и прикладномаспектах.

Современная конфликтология представляется как научная иприкладная комплексная дисциплина, как сфера теоретических разработок ипрактической деятельности по урегулированию конфликтов.

Специалист — конфликтолог (медиатор) владеет специальнойтехнологией работы, приводящей спорщиков к решению проблемы, вызвавшейстолкновение.

Не вдаваясь в излишнее теоретизирование, отметим, что дляреального урегулирования конфликта необходим прагматический,«инструментальный» подход по приведению взаимодействия конфликтующихсторон в такое состояние, которое, позволяет им продолжать сосуществовать,сохраняя продуктивность отношений. Смысл в разрешении споров сохраняется тогда,когда стороны заинтересованы в продолжении взаимодействия (хотя бы на периодудовлетворения своих столкнувшихся интересов).Очень часто в литературевстречаются описания, где конфликт рассматривается довольно подробно: егоисточники, причины, динамика, последствия, однако как перейти от этихразмышлений по поводу конфликтов к реальной практике по их урегулированию, чтоделать участнику и что, например, управленцу, менеджеру — неясно.

Прикладной характер появляется на основе деятельностного иповеденческого подходов, когда видно, что делать и как себя вести в этомдовольно сложном случае взаимодействия между людьми. Ясность необходима какстолкнувшимся сторонам, так и тому, кто оказывает им помощь при разрешенииспора.

Наличие или отсутствие прикладного характера по урегулированиюконфликтов при их рассмотрении можно увидеть уже на этапе определения сущностиконфликта. Ряд определений, описывая феномен, носят методологический характер иполезны для своих целей. Другие же приближают нас к видению не только явления,но и предоставляют возможность работы с ним. Так, например, в прикладнойконфликтологии конфликт определяется как реальное или мнимое столкновениеинтересов двух или более сторон, воспринимаемое хотя бы одной из них как угрозасобственным интересам.

Суть урегулирования, таким образом, проста и состоит в том,чтобы увидеть столкнувшиеся интересы и удовлетворить, развести их.

Вообще структурными элементами для анализа конфликта с цельюего урегулирования являются:

Состав конфликтующих сторон и других участников(сочувствующие, подстрекатели, примирители, консультанты, невинные жертвы идр.);

Зона разногласий — предмет спора, факт или вопрос, вызвавшийразногласие;

Представление о ситуации каждым из участников;

Мотивы (в том числе осознанные и неосознанные, рациональные ииррациональные);

Действия конфликтующих сторон — результат одновременнонеосуществимых мотивов и целей, наличия разногласий.

Действия конфликтантов как диагностический признак конфликта.

Именно по действиям зачастую узнают о там, что конфликтначался. Это его видимая и демонстративная часть.

Так основными видами действий, которые другая сторонаоценивает как враждебные являются:

создание прямых или косвенных помех для осуществления планов инамерений данной стороны;

невыполнение другой стороной своих обязанностей иобязательств;

захват или удержание того, что, по мнению данной стороны, недолжно находиться во владении другой стороны;

нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации(например, распространение порочащих слухов);

унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесныеоскорбления и оскорбительные требования);

угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человекаделать то, что он не хочет и не обязан делать;

физическое насилие.

Действия имеют свои особенности. Например, часто случается,что те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, сами так не считают и дажене подозревают, что действуют «против» кого-то. Им эти действия могутказаться вполне нормальными или случайными, или же просто необдуманными. Иногдавыяснение уже этого обстоятельства бывает достаточно для снятия напряжениямежду сторонами. Но иногда никакие оправдания не рассеивают убеждение другойстороны, что действия были намеренно враждебными, специально направленнымипротив нее. В оправданиях она видит лишь фальшь и хитрость, что еще болееухудшает отношения. Для выявления состояния конфликтных отношений и их оценкисуществует ряд методов и процедур, которые могут применяться как на этапеизучения конфликта, так в ходе непосредственного его разрешения. К их числуможно отнести известные отечественные и адаптированные тесты и опросники,подробный анализ которых имеется в специальной литературе. Хорошозарекомендовал себя, ра зработанный нами опросник дифференциальной оценкиотношения к конфликту.

Принципы урегулирования иклассификация причин конфликтов.

Для того чтобы процесс урегулирования начался необходимособлюдение ряда принципов и условий. К их числу следует отнести:

Принцип добровольности участия сторон в урегулировании.Позволяет запустить и поддерживать процесс урегулирования.

Принцип конфиденциальности — как условие доброй волиучастников по участию в урегулировании, желании не расширять конфликт.

Принцип активности сторон — позволяет доходить до истинныхинтересов конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.

Принцип нейтральности и беспристрастности посредника(медиатора) — важное условие достижения урегулирования.

Прагматизм в урегулировании предусматривает также особыйподход к рассмотрению причин конфликтов. Так предлагается причины конфликтовсгруппировать и относить конкретные конфликты к тем или иным группам факторов.По существенным признакам тех или иных типов конфликтов возможно намечать мерыпо урегулированию.

Таблица. Причинные факторы конфликтов

Группа факторов Содержание Способ урегулирования Информационные факторы Недостаток, искажение и другие процессы с обменом информацией, нарушающие ее адекватность Создание условий для предоставления необходимой информации, обмен ею Поведенческие факторы То или иное проявление поведения, не устраивающее оппонента Работа по изменению поведения Факторы отношений Отношения хотя бы одной стороны, которые не устраивают другую Работа над осознанием отношения и его изменением Ценностные факторы Те ценности и принципы, которым следует хотя бы одна из сторон, и которые другая не приемлет 1. Урегулирование через изменение ценностей процесс длительный, а в отдельных случаях и невозможный. 2. На практике прибегают к выделению таких составляющих конфликта, с которыми можно производить изменения (информация, поведение, отношения) Структурные факторы Устойчивые обстоятельства, принципы, которые трудно или невозможно изменить ( закон, ресурс, пол, возраст, договор, географическое положение и др.) При урегулировании поступают как и в предыдущем случае — работают с такими составляющими как информация, поведение и отношения.

Техники и технологииурегулирования конфликтов

В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемныхситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных,достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техники технологий. При этом техники (правомерно употребление термина «тактикиуправления конфликтами») представляют собой отдельные приемы и методыработы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера состоль сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии (стратегииили совокупность принципов) — это объединение отдельных техник (приемов,методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамкаходной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данномслучае — конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотренияпроцесса в интересах реальной практики управления.

Существуют две принципиальные возможности (стратегии)управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика).Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае ихвозникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе испроектированных — как конструктивных, так и деструктивных).

Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первуюочередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Дляразвития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей,так, например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал,заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделенийи управленческих кадров.

К числу техник, или отдельных приемов, используемых с цельюпредотвращения напряжений, стрессов и конфликтов можно отнести:

внимательное выслушивание;

стремление установить и поддерживать контакт с подчиненнымипри выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностныхотношений (в том числе и эксцентричных);

уважительное отношение, доброжелательность, терпимость,самоконтроль; отвлечение или переключение внимания в случае повышеннойэмоциональности; уменьшение социальной дистанции;

информирование о своем состоянии, вызванном сообщениемсобеседника, понимание его самочувствия;

обращение к фактам, проверка реальностью;

обращение за советом, обещание помощи.

Наряду с традиционным и модернизированным подходом кпредотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новыетехнологии — например, в конфликтологии — медиация, направленные наурегулирование конфликтов. Появляются новые профессии — специалисты попереговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники — медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками.Считается (Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993; и др.), что для успешного регулированияконфликта важно соблюдение следующих правил:

Признание наличия конфликтной ситуации, существованияоппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливостивыдвигаемых им требований.

Принятие каждой стороной факта противостояния и наличияразногласий и различий.

Четкое представление о содержании несовместимых интересов(расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться наурегулировании конфликта.).

Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и нормповедения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношениймежду ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте ипереговорному процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:

Кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди,организации) и кто поддерживает каждую из сторон.

Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковыих притязания и причины конфронтации.

На какой стадии находится конфликт (его история),предпринимались или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причинысрыва и что достигнуто положительного).

Каковы различия между интересами, проблемами, позициями ипредложениями в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой,предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможностипроведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, чтопобеда достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил,а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не являетсяправомочной.

Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешенииконфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулированияконфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трехвозможных этапов:

Подготовка переговоров:

встреча с каждой стороной;

предварительная оценка конфликта (см. выше);

разработка повестки дня переговоров;

проверка готовности участников к переговорам.

Ведение переговоров:

привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

обсуждение повестки дня переговоров;

принятие соглашения по процедурным вопросам;

поочередное слушание каждой стороны;

вычленение интересов, проблем, предложений;

раздельное слушание сторон (кокусы);

расчленение проблемы;

подведение к первому предложению;

выдвижение альтернатив:

работа с эмоциональной стороной конфликта,«вентиляция» чувств;

поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

выработка уступок.

Завершение переговоров:

выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие иподписание;

принятие мер по предотвращению «послеконфликта».

На каждом из этапов, при реализации указанных направлений,используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющийфункции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений:психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристикамиинтеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобнойработы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов — явление, воснове которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджерунеобходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самомобщем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно врамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошоразработанного теоретически и широко внедряемого в практику не толькоменеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опытиспользования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работахотечественных и зарубежных исследователей (Петровская, 1977; 1989; Емельянов,1985; Захаров, Хрящева, 1989; Макшанов, 1998; Сидоренко, 1995; Lewin, 1948;Bandlira, 1969; Vorwerg, 1979).

Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера какмедиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточнопродолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторыеположения и рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника,медиатора) и конфликтующих сторон и обеспечивающие конструктивностьпереговоров:

Конфликтующие стороны принимают медиатора и доверяют емуведение процесса, переговоров (с соблюдением правил, всесторонним рассмотрениемпроблемы и т.д.).

Медиатор должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным вконфликт и не становящимся ни на одну из сторон.

Стороны «терпят» присутствие медиатора, соблюдаютпроцедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашениюи выработке его конкретного содержания.

Медиатор подводит стороны к максимальному раскрытию существаих интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер ипредложений.

В ходе переговоров медиатор собирает информацию, выясняетпроблему. Стороны принимают решение под его управлением.

Медиатор помогает интегрировать информацию, раскрытьсодержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов ивозможных уступок.

Конфликты — явление динамичное, спонтанное и малопредсказуемое, однако им возможно управлять.

 

Список литературы

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология М., 1999

Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995

Климов Е.А. Психология профессионала. Москва. 1996

Климов Е.А. Психолого-педагогические проблемы профессиональнойконсультации. Москва. 1997

Конфликтология / Под. Ред. А.С. Кармина. СПб., 1999