Реферат: Основные особенности речи делового человека
<span Arial",«sans-serif»;text-transform:uppercase; font-style:normal">ДАльневосточный Государственный Университет
<span Arial",«sans-serif»">ВИМОстран АТР<span Arial",«sans-serif»">ФАКУЛЬТЕТМЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ
«<span Times New Roman",«serif»">Основныеособенности речи делового человека
»<span Times New Roman",«serif»"><span Times New Roman",«serif»">(реферат)
<span Arial",«sans-serif»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">
<span Arial",«sans-serif»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">
<span Arial",«sans-serif»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">
<span Arial",«sans-serif»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">
<span Arial",«sans-serif»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">
<span Arial",«sans-serif»;mso-bidi-font-family: «Times New Roman»">
Выполнил:
студент 1116а гр.
Губенко В.А .
Проверила:
Жукова Т.А.
Владивосток
2001
План:
1. Введение 31.1. Деловое общение и его виды 4
2. Общие положения 5
2.1. Влияние личностных качеств на общение 6
2.2. Диалог 7
2.3. Групповые формы делового общения 8
2.4. Телефонные переговоры 9
3. Деловые переговоры. Общие положения 10
3.1. Этика и психология деловых переговоров 11
3.2. Деловой завтрак, обед, ужин 12
3.3. Переводчик 13
4. Заключение 14
5. Список литературы 15
1. Введение.
Общение – сложный процесс взаимодействиямежду людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии ипонимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа,люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровнечеловека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек,передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.
В общении можно выделить ряд аспектов:содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.
Содержание общения – информация, которая виндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Этомогут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, обобстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в томслучае, если субъектами общения являются люди.
Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чегосущество вступает в акт общения?». Здесьимеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. Уживотных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для нихбиологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьмаразнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных,творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.
Средства общения – способы кодирования,передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессеобщения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ еепередачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств,речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и храненияинформации.
Деловое общение — это сложный многоплановыйпроцесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступаютв официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.Специфической особенностью названного процесса является регламентированность,т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальнымии культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Служебные контакты должныстроиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей,из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую итворческую активность, является важным фактором технологического процессапроизводства, бизнеса.
1.1. Деловое общение и его виды
Речь деловогочеловека может быть устной и письменной.
Устные видыделового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическимвидам относятся:
<span Times New Roman""> Приветственнаяречь;
<span Times New Roman""> Торговаяречь(реклама);
<span Times New Roman""> Информационная речь;
<span Times New Roman""> Доклад(назаседании, собрании).
Диалогическиевиды:
<span Times New Roman""> Деловой разговор — кратковременный контакт,преимущественно на одну тему.
<span Times New Roman""> Деловая беседа — продолжительный обменсведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
<span Times New Roman""> Переговоры — обсуждение с цельюзаключения соглашения, по какому — либо вопросу.
<span Times New Roman""> Интервью — разговор с журналистом,предназначенный для печати, радио, телевидения.
<span Times New Roman""> Дискуссия;
<span Times New Roman""> Совещание(собрание);
<span Times New Roman""> Пресс-конференция.
<span Times New Roman""> Контактный деловой разговор — непосредственный,«живой» диалог.
<span Times New Roman""> Телефонныйразговор, исключающий невербальнуюкоммуникацию.
В прямомконтакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальнаякоммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефонуявляются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличаетнепосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяетбез труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякогосообщения.
Письменныевиды делового общения — этомногочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка,докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение,инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено:
<span Times New Roman""> Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
<span Times New Roman""> Когнитивное — обмен знаниями;
<span Times New Roman""> Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
<span Times New Roman""> Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление натакие четыре вида:
<span Times New Roman""> Непосредственное — осуществляемое с помощьюестественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовыесвязки и т.д.;
<span Times New Roman""> Опосредованное — связанноес использованием специальных средств и орудий;
<span Times New Roman""> Прямое — предполагаетличные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей всамом акте общения;
<span Times New Roman""> Косвенное — осуществляетсячерез посредников, которыми могут выступать другие люди.
2. Общие положения
Умение вести себя с людьми надлежащимобразом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющимшансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательскойдеятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иногочеловека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном делепроцентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов навосемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. [4, 11]
В этом контексте легко объяснимыпопытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципыэтики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personalpublic relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающеговсе вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признакомтого, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремяраспространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию ираспределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов ктому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации иликонкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личногохарактера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное отсослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности илиличной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимовести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо,приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить скаждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание кокружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных.Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или инаяточка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что ценитесоображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам бытьскромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в вашеокружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашегоуровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранныеаксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы илиписьма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошимязыком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранныхслов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими онибудут восприняты как часть вашего собственного лексикона. [8, 30]
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств можетбыть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственномконтакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или техническихсредств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методывлияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браимвыделяет следующие — убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядоченияфактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, вистинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния напартнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов иявлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейсяпод влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального иволевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушениииграет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а такжебессознательное подражание.
Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагаетстремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям,используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести кнежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение можетбыть лишь в исключительных случаях. [9, 76 –77]
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, втом числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная),общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностныекачества субъектов общения.
2.1. Влияние личностных качеств наобщение.
Личность обладает индивидуальнымичертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными,волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессесемейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. Вобщении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных чертповедения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общениедолжно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики,как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть,достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционновыделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический,холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстросходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного видадеятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видамдеятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав еговыполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное,спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорствомв преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения,эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан ввыражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подверженотрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность,терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятнойобстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов.Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием ксвоему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны,коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям.Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу,замкнутости [9, 77 –78], [6, 212 – 213]
Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для болееподробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс,названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери ипостроенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путемвыбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям.Приведем их полностью в изложении Джона Честары [7, 90 –91]
«1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят идействуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-топредпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственнойактивности.
2. Сенситивы (S) — это люди, которые активно используют свои органы чувств длясбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях иподробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл иширокие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку ониоценивают мир с помощью своего воображения.
3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить,что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот,принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь,базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательнымии склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.
4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событийв жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот,отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.»
Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийскимпсихологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF- романтический, мягкий; NT — любопытный, логический; SJ — организованный,ответственный; SP — играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение,т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральныекачества личности и черты характера, по которым тот или иной индивидсоотносится с определенным типом темперамента.
2.2. Диалог
Деловая беседа, как правило, состоитиз следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения идоведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность,тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушатьсобеседника. «Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобыобщаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мывступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить своиидеи, мысли и чувства.» [7,194]
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразнозадавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которыеневозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутыйответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимостьконкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытоготипа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагаютодносложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться приведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделитьследующие наиболее важные. [6, 194 – 195]
Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступитьв разговор и высказать свое мнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос:спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатостьвысказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранятьсамообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказываетсяна взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что заспором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеихпротивостоящих сторон.
Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайнихслучаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, непродолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что былосказано до его прихода.
Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адресотсутствующих.
Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясногопредставления.
Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а непо фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.
Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний(критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под темпредлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначалавысказаться ему.
И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Онизбегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокоеположение.
2.3. Групповые формы делового общения
Наряду с диалоговым общением,существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов.Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.
Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещанийпо их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении делначальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможностькаждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников,представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решенияпо конкретной проблеме.
Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективныхнаправлений деятельности.
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфереприменения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученыхсоветов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различаютсовещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяютсовещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные исвободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим своерешение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжениемвышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задаютвопросы.
Автократическое совещание — разновидность диктаторского. Руководитель задаетпоочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеютправа высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. отделение, удаление) состоит издоклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях поуказанию (выбору) председательствующего.
Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободныйобмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием споследующим утверждением руководителем или принимается руководителем безголосования, с учетом высказанных мнений и предложений.
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.[1, 20]
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующихвзаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между егоучастниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашениеучастников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса,не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение каудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения всоответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемостьпомещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).
Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам,главная цель которой — поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае,если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людейв процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:
— в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если онона первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, впервую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание ивыслушать его;
— необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации,выраженной в поговорке: «Один про Фому, другой про Ерему»;
— нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближениямнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа отсвоего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнениюправоту своей позиции полезно;
— в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова ибезапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.),а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя ине унижая оппонентов;
— главное оружие в дискуссии — факты и их добросовестная интерпретация;
— признавайте свою неправоту; — проявляйте благородство: если оппоненты потерпелипоражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, незлорадствуйте по поводу их поражения.
2.4. Телефонные переговоры
Главные требованиякультуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность нетолько в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без большихпауз, лишних слов, оборотов и эмоций. [5, 10]
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Вашсобеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьерапомещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогаютсудить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можноманипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный дляпаузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм исогласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку- это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степенизаинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаряпопросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовитесебя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного другатого, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимоперезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалосьна месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потомнужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когдаможно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату,постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить совторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какомуномеру перезвонить и кого позвать.
[ 8, 49 – 51]
3. Деловые беседы и переговоры. Общиеположения
В политической, предпринимательской,коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы ипереговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются нетолько отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика веденияпереговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, нои следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какимижестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важностьзнание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорныхпроцессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.
3.1. Этика и психология деловых переговоров
Деловая беседа включает обменмнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработкуобязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер,предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон(договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем)переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов иинтересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистовв состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимыхматериалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемыхизделий и т.д.).
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией- аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершениепереговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча(беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаютсяорганизационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры сучастием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многомзависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают вниманияшесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительныхпереговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскимиспециалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе веденияпереговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоцииотрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятияразумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможностивыработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все жепостарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшитьотношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а такженеблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того,чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями дляпереговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решенияделовых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, взависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или нанейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номергостиницы, зал ресторана и т.д.).
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получатьисчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров ивыяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствуетпринятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы длясоставления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобывыяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что выоб этом думаете?»