Реферат: Разрешение конфликтных ситуаций

План:

Введение......................................................................2

I

. Описание методик и стратегических средств разрешенияконфликтных ситуаций.....................................................................6

a). Рационально- интуитивная модель овладения конфликтнойситуацией.................7

б).Принципиальные переговоры............11

II

.Применение стратегий и методов для выработки моделиповедения в конфликтной ситуации...................................................................14

a).Адекватноевосприятиеконфликта................................................................14

б).Открытое и эффективное общение конфликтующихсторон......................................16

в). Создание климата взаимного доверияи сотрудничества.................................19

г). Определение существа конфликта...............................................................20

д). Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.............................22

Заключение..............................................................25

Список литературы............................................26

. В земной атмосфере всоответствующих пропорциях содержатся элементы, необходимые для жизни инормального функционирования организмов. Эти элементы окружают нас и проникаютвнутрь каждого организма. Подобную роль в социальной жизни людей играютмежличностные отношения

.Недостаток или избыток отдельных элементоватмосферы межличностного общения затрудняет, а порой делает невозможнойнормальную, приносящую чувство удовлетворения жизнь. Атмосферу межличностныхотношений создают сами люди. Своими поступками они могут загрязнить этуатмосферу, нарушить оптимальную пропорцию составляющих ее элементов. Но люди жемогут изменить ее так, чтобы установился климат, благоприятствующий личностномуразвитию и равноправному существованию целых сообществ.

.Использование черно-белых категорийдобра и зла для объяснения сложных явлений мешает (а подчас делает простоневозможным) понять, что же на самом деле происходит между людьми. Такой способмышления с помощью оценок и ярлыков толкает на поиск виновных в бедах инеудачах, а затем и суровую расправу над ними.

. Чувство неудовлетворенности общениемприсуще людям, в жизни которых слишком часто и с избыточной интенсивностьюпроявляются два важных феномена: столкновение и отчуждение

. Столкновение — это чаще всегоописываемая и встречающаяся форма контактов между людьми. Проявления этой формывесьма многообразны. В одних случаях столкновение проявляется исключительно вборьбе, в попытках противников обезоружить друг друга. Примером этого можетбыть ситуация, когда кого-то пытаются дискредитировать с помощью интриг,преследований, ложных обвинений и т.п. Другие формы столкновения больше похожина поединки боксеров или фехтовальщиков — главное, к чему стремятся партнеры, — это доказать свое преимущество над другим. Иногда основной целью является установление господства над другими людьми, стем чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственнойвыгоды.

. Среди различных форм столкновения можнонайти и такие, которые содержат конструктивные и ценные начала как дляучастников столкновений, так и для других людей и даже целых сообществ.Конструктивные интеллектуальные споры, конфронтации разных позиций могутприносить определенную пользу и удовлетворение, могут помочь улучшить ситуациюв мире. Общения в форме столкновений являются результатом индивидуальныхразличий между людьми и возникает тогда, когда поступки индивидов- участниководной ситуации имеют аналогичную направленность. Столкновение бывают следствиемнесовпадения установок, чувств, стремлений, целей, моделей поведения и способовмышления

.Естественно, что в жизни нельзя избежатьразногласий, противоречий и конфликтов. Однако в действительности чаще всего несами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместнуюжизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх.Враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, улюдей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение,которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступкови чувств

. Негативные последствия страха,враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации,участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечтовроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностныхотношений. Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, самвпоследствии может стать источником этой атмосферы, воспитывая своих детей илируководя подчиненными. При этом он действует не вполне осознанно, неруководствуясь так называемым злым умыслом. Он всего лишь воспроизводитнекоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом былзакреплен на нем как часть его личности.

.Оборонительная реакция в ответ на чувствостраха и угрозы может появляться в различных формах поведения. Иногда подвлиянием страха человек старается стать “маленьким и незаметным”, чтобы непопадаться на глаза тем, кто является для него источником угрозы. Нередковстречаются такие люди, которые когда-то в прошлом избрали для себя подобный стильреагирования и поведения и ведут себя так, хотя изначального источникаопасности уже не существует.

. Другой вид оборонительного поведениязаключается в постоянной готовности к нападению, к уничтожению илиобезвреживанию источника опасности. Часто для того. Чтобы избежатьпотенциальной угрозы со стороны других людей, прибегают к попыткам подчинить ихсвоей власти или постоянно контролировать их. Такое поведение не продиктованозлыми намерениями. Люди, часто поступающие подобным образом, заботятся исключительноо том, чтобы чувствовать себя уверенно и безопасно.

. Еще одним способом справится с собственнымчувством страха и надвигающейся угрозы является овладение набором уловок, игр иманипуляций, с помощью которых можно удерживать другого человека на безопаснойдистанции. Постоянная готовность к оборонительно- наступательным и манипуляциямтребует смены различных “масок” и “костюмов”, которые должны обманутьпротивника. Однако часто происходит так, что тот, кто слишком часто играет илипритворяется перед другими людьми, сам перестает понимать, что в нем истинно иаутеично, а что — искусственно.

. Иногда столкновение преобразуется вдругую форму контактов, которую можно назвать отчуждением. Отчуждение можетрассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия, частосвязанная с ощущением собственного бессилия или усталости, наступающая врезультате предшествующей борьбы. Отчуждение может быть характерно не толькодля отношений между людьми, мало знающими друг друга и имеющими мало общихинтересов, но и для отношений между теми, кто объединен общей работой,совместной научной деятельностью, принадлежностью к одной семье или группе.Такте отношения отличаются дистантностью, равнодушием или чувствомотчужденности.

. Несколько более смягченной формойотчужденности является так называемая конвенциональная корректность. Онаоснована на соблюдении некоторых жестко заданных границ, в рамках которыхследует удержать собственное поведение и поведение другого человека. Этиграницы устанавливаются под влиянием конвенционных норм, присущих данной средеили в результате действия неписаных законов при выполнении социальных ролей.

. Таким образом, можно сделать вывод, что каждый человек обладаетличностными качествами, своими привычками и предубеждениями, которые снеизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми. Поэтому общение вформе столкновений является результатом индивидуальных различий между людьми ивозникают тогда, когда поступки участников одной ситуации имеют антагонистическуюнаправленность.

I.

Описание методик истратегических средств разрешения конфликтных ситуаций

. Итак, всем понятно, что конфликты всегдасуществовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая частьчеловеческих взаимоотношений.

. Возможность возникновения конфликтовсуществует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхожденийво взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений,желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Онипредставляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния всфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которыенарушают личностное или межличностное спокойствие.

. Существуют ли какие-то возможностиконструктивного и успешного решения конфликта?

. Ключ решения этой проблемы состоит в том,чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: впервую очередь определить причину конфликта, а затем — применитьсоответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческойвизуализации может быть использован для анализа причин конфликта; методмозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи может бытьиспользован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; методмысленного представления может помочь спросить самого себя и получить отвнутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроляили техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточнойвнутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.

. Методами контроля конфликтнойситуации может овладеть каждый. Онипомогут решить проблему практически любого типа: внутренний конфликт, сокружающими людьми.

. С чего начать?

. Процесс в целом начинается с рассмотренияконфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов изаострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликтывызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в нихлюдей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения илиотношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

.Полезно иметь представление о некоторыхобщих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатомнедостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках;противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений вотношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям другихлюдей и т.д.

. После обнаружения скрытых причин иисточников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путемпроходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением илиего отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения.Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключатьсяв одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остаетсякаждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительность, торешение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

a).Рационально- интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией

.При соответствующем опыте действия вконфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращеныили разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений сдругими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти отконфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях иситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним сцелью получения наилучшего итога.

. Идеальным с этой точки зрения являетсярационально — интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанныйамериканским ученым Джини Грехем Скотт.С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию приосуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подходосновывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так жесобственных целей, интересов, нужд.

. В серьезные конфликты всегда вовлеченыэмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликтаявляется подавление рождаемых им отрицательных эмоций — собственных и эмоцийдругих людей.

.После подавления эмоций появляетсявозможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобысформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

.Итак, основной способ применениярационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобырассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальнуюпроблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий методрешения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроляконфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какойстадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт,открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а такжеот характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего методаопределяется наилучший способ его применения.

. В нижеследующей схеме приведены вопросыи соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации.

Схема 1

Вопрос

Стратегия

I

.Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то:

а). Каковы эти эмоции

1). Раздражение?

2). Недоверие?

3). Страх?

4). Другие эмоции

II

.Каковы скрытые причины конфликта?

III

.Вызван ли конфликт непониманием?

VI

.Вызван ли конфликт тем обстоятельством

а).Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы смогли выработать

решения (соглашения)

1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая. Как сочувственное выслушивание, предоставление выхода гнева, убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение

2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его.

Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его

Техника самоуспокоения и успокоения других людей

Рассмотрение реальных нужд и желаний

Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.

Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности

что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?

V

.Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации?

VI

.Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?

VII

.Какого рода альтернативы и решения возможны?

Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего

Техника эффективного выражения своих нужд. Использование техники общения с особо трудными людьми

Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений.

а). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей

б). Установление приоритетов среди разных возможностей

Далее рассмотрим подробнее, как и когдаприменять каждую из этих стратегий.

б). Принципиальные переговоры

.Нельзя забывать о таком механизмечеловеческого общения, как переговоры.

. В наше время все чаще приходитсяприбегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия пересталаудовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — бытьподталкиваемыми или жесткими. Мягкий похарактеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижениясоглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговороврассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однакочасто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит своиотношения с другой стороной.

. Существует ли альтернатива позиционномуподходу?

. В Гарвардском проекте по переговорамамериканскими учеными разработан метод переговоров, который предназначен дляэффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот методназван принципиальными переговорами или переговорами по существу.

. Он состоит в том, чтобы решать проблемына основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а неторговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этотметод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где тольковозможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате,который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воликаждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход крассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям междуучастниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым,одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другойстороны.

.Метод принципиальных переговоров можетбыть сведен к четырем пунктам:

.Первый пункт учитывает тот факт,что все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом.Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимоотделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенноучастники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимоработать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюдаследует первая рекомендация:

Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров

<img src="/cache/referats/473/image001.gif" v:shapes="_x0000_s1027">Сделайте разграничение междуучастниками переговоров и предметом переговоров

.Второй пункт нацелен на преодолениенедостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях,заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворенииподспудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит:

Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях

.Третий пункт касается трудностей,возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принятьрешение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многоепоставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третийбазисный пункт:

Разработайте взаимовыгодные варианты

.Соглашение должно отображать какие-тосправедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличиекаких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могутнадеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт:

<img src="/cache/referats/473/image004.gif" v:shapes="_x0000_s1026">Настаивайтена использование объективных критериев

. Итак, принципиальный метод позволяет болееэффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения,без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемыпозволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет кдружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческихотношений.

II

.Применениестратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации

.Суммируя описанные стратегиии методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения вконфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своихцелей а каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль вконструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

Þ

адекватность отражения конфликта;

Þ

открытость и эффективность общенияконфликтующих сторон;

Þ

создание климата взаимного доверия исотрудничества;

Þ

определение существа конфликта.

Рассмотримкаждый из этих факторов отдельно.

a).Адекватное восприятие конфликта

.Очень часто в ситуацииконфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения ипозиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичнымискажениям восприятия относятся:

.”Иллюзии собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападокзлобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Намкажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуетв нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своейправоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что толькопротивник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественнымобразом проистекает из существующей предубежденности.

“Поиск соломинки в глазу другого”.Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознаеттаких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторонсклонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, нозато с негодованием реагирует на его действия.

“Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, чтосовершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственныедействия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действияоппонента — как нечестные и непозволительные.

.“Все ясно”. Очень часто каждый изпартнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы этоподтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны,а действия партнера — наоборот, плохи и неадекватны.

.Эти и подобные заблуждения, присущиекаждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт ипрепятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажениевосприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасностьоказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести ктак называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнернастроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя внаступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и нашепредварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается,Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнеепроанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

б).Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

.Общение — это основноеусловие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, вконфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники восновном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительнуюпозицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочьтолько тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичьвзаимопонимания.

Контрольэмоциональной сферы

.Когда человек “обуреваем” эмоциями изахвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушиватьпротивника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневомсостоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Людиполучают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своихобидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск икак можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, чточувствуешь.

. Японцы, например, придумали для этогосвоеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар постолу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

. И все-таки рискованно обнаруживать своичувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь,может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мерепредъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этомобнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента,необходимо сказать себе:” Мне следует остановиться. Я должен подумать о том,что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайтепонять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить,что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать ихобоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то вроде: “Да, я вижу, мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет.Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилосьнечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместеподумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может бытьособенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должныбудете продолжать общение.

.Хорошо бы, если бы каждый из противниковмог хотя бы частично сообщить другому следующее:

·

что я хотел бы сделать, чтобы разрешитьконфликт?

·

какихреакций я жду со стороны другого?

·

накакие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодолениестраха в конфликтной ситуации

.Если вы хотите отделаться от страхов,ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который можетпомочь вам в этом случае.

.Итак, уделите приблизительно одну минуту нато, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране передвашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этотстрах возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобыизбавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этотвопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец,закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой цельюлюбые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своегостраха, которые при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, чтострах рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

Преодолениеконфликтов посредством

общения

. Любое нарушение общения может привести кконфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно., и тогдаслова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. Икогда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувствавраждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, чтоподразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда врезультате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.

. Если вы используете в конфликтнойситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов.Итак,

Þ

уделяйте внимание неречевым свидетельствамтого, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите этопротиворечие на открытое обсуждение

Þ

следите за тем, чтобы у вас или у другогочеловека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте ихоткрыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

Þ

старайтесь делать общение открытым.Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете

Þ

спросите самого себя, соответствует сказанноевашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то вашиинтересы могут остаться неудовлетворенными.

Þ

не оставляйте неясностей. Втолковывайте то,что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попроситеконфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точностивосприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то непоняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность ижелание все делать правильно с самого начала

Þ

научитесь слушать другого. Для этогопридерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предметеразговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делаяоценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что егодействительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь, кивайтеголовой, смотрите в глаза).

в). Создание климатавзаимного доверия и сотрудничества

. Этому может способствовать проявлениедоверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищеннуюпозицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежеланиеиспользовать слабые и уязвимые места противника.

. Конфликт решается успешнее, если обестороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающегоих к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей целисближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способыпреодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта.Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, чтооблегчает риск открытости в общении. Это — момент чрезвычайной важности, таккак люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, скоторым находишься в конфликтных отношениях.

г). Определение существаконфликта

.Чем точнее определениесущественных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективногоповедения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представленияо том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленноена преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

1. Определение основной проблемы

. Очень важно осознать точки соприкосновенияконфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различияпо-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтомужелательно выяснить:

¨

как я понимаю проблему? Какие мои действия икакие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?

¨

какмой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственныедействия лежат в основе конфликта?

¨

соответствуетли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

¨

какможно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?

¨

еще рефераты

Еще работы по психологии, общению, человеку

Реферат по психологии, общению, человеку