Реферат: Обучение персонала

Введение

На продвижение туристских услуг вусловиях современного рынка существенно влияет эффективность выполнениясотрудниками их производственных функций. Успешное выполнение этих функцийсильно зависит от уровня квалификации и профессиональной компетентности персоналакомпании. Поэтому, в настоящее время обучение персонала для большинствароссийских туристических фирм приобретает особое значение.

Темой данной курсовой работы являютсяспособы обучения персонала туристической фирмы. Тема всегда актуальна, так как безразвития персонала нет развития фирмы.

Актуальность выбранной темызаключается в том что успешное развитие кадров, а вместе с ними и фирмы невозможно без постоянного улучшения навыков и способностей, то есть без должногообучения персонала. От квалификации персонала зависит доход фирмы, мнениеклиентов и процветание компании. Сегодняшний сотрудник должен обладатьстратегическим мышлением, предприимчивостью, широкой эрудицией, высокойкультурой, способностью адаптироваться к непрерывным изменениям внешней среды.

Назрела необходимость непрерывногоразвития персонала, т.е. создания условий для полного раскрытия потенциаласотрудников, их способности вносить ощутимый вклад в деятельность своейорганизации. Речь идет, прежде всего, о предоставлении сотрудникам равныхвозможностей и получении достойных заработков, в продвижении по службе, впрофессиональном росте и т.п.

Главными целями рассмотрения работыявляются рассмотрение понятия обучения персонала и выявление его особенностей. Дляэтого необходимо изучить определение, так же необходимо выявить особенностиобучения персонала турфирмы от других организаций.

Также, необходимо рассмотреть иклассифицировать различные методы обучения персонала применительно ктуристической фирме, выявить плюсы и минусы каждого метода, и, кроме того,рассмотреть наиболее эффективные методы обучения персонала.

Стоит также отметить и многообразныйподход к различного вида методам и видам обучения, при наличии которого, улюбой фирмы появляется возможность подобрать программу, которая в идеале будетподходить к запросам и целям обучения и окажется, в конечном итоге, эффективнымсредством развития и совершенствования всей фирмы в целом.

Для достижения этой цели планируетсявыбрать методы исходя из целей и задач любой туристической фирмы.

1.  Понятиеобучения персонала

Обучение рабочего персонала фирмы — это систематический процесс целенаправленного изменения знаний, рабочихнавыков, мотивации или поведения.

Сегодня часто практикуетсяиспользование понятия тренинг (“training”) как синоним понятия «обучение», чтов принципе не совсем верно отражает смысл процесса, поскольку в переводе“training” означает “натаскивание” и используется в профессиональной среде дляобозначения собственно, одного из способов организации и проведения обучения.

Например, процесс разработки ивнедрения позволяет привлечь практически всех сотрудников к участию всоставлении описаний процессов системы управления качества. В таком режимеработники не только чувствуют свою причастность к жизни компании, но и осознаютсобственную значимость и важность порученных им заданий.

В первую очередь руководитель долженсам понимать, что такое мероприятие, как обучающий процесс является важнымфактором удачной работы его подчиненных, он должен не только сам бытьзаинтересован в повышении уровня профессиональной подготовки, но и суметьзаинтересовать остальных. Высшее руководство должно на собственном примерепоказать, что обучение необходимо, тогда и менеджеры среднего звена, и рядовыесотрудники турфирмы осознают важность мероприятия.

Важным этапом перед непосредственнымпроцессом обучения является постановка целей обучения.

В идеале руководитель, рассматриваявопрос о проведении обучения, должен понимать, какую пользу получит организацияв результате. Часто бывает так, что руководство организации, заказав обучениеучебному центру, формулирует задачи, которые, по его мнению, должны быть решеныв ходе обучения, в самом общем и неопределенном виде: «Хотелось, чтобылюди „встряхнулись“, „освежили свои знания“», исходяпри этом из того, что обучение в любом случае даст какую-то отдачу, потому чтоот учебы, как говорят, «кроме пользы, вреда не будет». Однако иногдаобучение может быть и бесполезным.

Бесполезные программы обучения вместотого, чтобы обучать работников, давать им новые знания и развивать у них новыенавыки, развлекают их или отвлекают от дела, не помогая организации решатьстоящие перед ней задачи. Будет ли обучение продуктивным или бесполезным,зависит от того, насколько тесно обучение будет увязано со стратегией и целямикомпании.

Обучение работников, не увязанное сорганизационными целями, для использования результатов которого не созданоусловий, рискует превратиться в пустую трату времени и денег. Да и самиработники меньше ценят то обучение, результаты которого они не могутиспользовать в своей работе.

2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ,РЕШАЕМЫЕ В ХОДЕ ОБУЧЕНИЯ

Существуют четыре основные группызадач, решаемых преподавателем (тренером, инструктором, наставником) в ходеобучения.

1. Повышение уровнязнаний, осведомленности — это предоставление работникам знаний, которые помогут им лучше выполнятьсвою работу. Однако дело не ограничивается лишь передачей обучающимся сведений,необходимых им для успешного выполнения своих профессиональных задач. Следуетпомнить, что одна из важнейших целей обучения — это повышение уровняприверженности работников своей организации и порученному делу. Эту задачупозволяет решить предоставление обучающимся информации, которая даетвозможность им лучше понимать положение дел в организации, перспективы ееразвития, рабочие стандарты, политику организации, основное содержаниесоциальных программ, предоставляемые льготы, действующие законы, положения иправила.

Форма преподнесения учебногоматериала может быть разной — от устного до передачи обучающимся отпечатанныхматериалов, содержащих необходимую информацию — в зависимости от контингентаобучающихся, целей обучения и содержания материала.

2. Развитиенеобходимых моторных навыков – это передача работнику информации о том, что он должен делать, а такжепредварительное представление, должного способа выполнения этой работы.

Моторные навыки связаны с физическимиаспектами выполнения профессиональной деятельности. Для развития и закреплениянавыков необходимым условием является практика и упражнение. Освоениенеобходимых профессиональных навыков выполнения как простых, так и сложныхрабочих операций предполагает не только знакомство с правильным выполнением техили иных действий, но и своевременную обратную связь (что делается хорошо,правильно, где ошибки), и подкрепление со стороны преподавателя, наставника илируководителя. Обратная связь обеспечивается также внутренними нервно-мышечнымистимулами. Такая обратная связь очень важна для освоения моторных навыковработы с оборудованием и инструментами.

3. Развитие навыковмежличностного общения –это обучение призванное не только облегчить взаимодействие с другими людьми, нои помочь работникам лучше понимать их действия, поступки, намерения.

Навыки межличностного общениянеобходимы работникам для успешного взаимодействия с другими людьми в процессеих работы в организации. Ключевыми навыками межличностного взаимодействияявляются установление психологического о контакта, умение слушать, способностьк убеждению и умение ясно излагать свои мысли, навыки разрешения конфликтов.

Тренинг навыков делового общенияпомогает слушателям выработать такое поведение, такие действия или реакции,которые повышают эффективность деловой коммуникации. Как и обучение моторнымнавыкам, обучение навыкам межличностного общения требует практики и обратной связи.Широко используемые в последние годы тренинги делового общения, направленные наразвитие навыков межличностного общения, предполагают максимальную опору напрактическую отработку изучаемого материала в виде обсуждений, ролевых илиимитационных игр. Такие тренинги проводятся для организаций, относящимся кразным сферам экономики, и для самых разных категорий работников: от рядовогоперсонала до руководителей высшего звена. Особенно эффективны тренинги сприменением видеозаписи в качестве одного из инструментов обратной связи.

4. Формированиеиндивидуального поведения- это проектирование упражнений на отработку профессиональных навыков, уменияпроводить оценку эффективности профессиональной деятельности, индивидуальноеконсультирование и разработка рекомендаций по индивидуализации обучения. Владениешироким инструментарием профессиональных средств и навыками рефлексиипрофессиональной деятельности. Владением навыками передачи их другим.

5. Формированиегруппового поведения –это умение создавать специальные учебные программы, ориентированные на решениеконкретных организационных проблем и оперировать информацией об организации привключении ее в контекст программы обучения.

Умение проектировать и проводитьгрупповые процедуры, направленные на решение проблем, формирование программ,создание проектов. Навыки диагностики корпоративной культуры, наличиенескольких схем организации профессиональной работы и разного инструментария. Толерантностьк чужим точкам зрения, диалогичность. Отсутствие лидерской ориентации,готовность работать в качестве ассистента группе.

персонал турфирма обучение

3. Классификации способов обучения

Обучить сотрудников – это, значит, развить и приумножить в нихпрофессиональные качества, умения и навыки. А так как возможности и цели укомпаний разные и в соответствии с ними обучение может проходить в различныхформах.

Обучение можно проводить как на рабочем месте, так и вне рабочего места.И не обязательно разделять названные методы. Они могут быть частью одноготренинга, запланированного на один день.

1. Обучение нарабочем месте: включает в себя методы усложняющихся заданий, смену рабочегоместа, направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, методделегирования полномочий и прочее.

2. Обучение сотрывом от работы – это: чтение лекций, проведение деловых игр, разборконкретных производственных ситуаций, проведение конференций и семинаров,формирование групп по обмену опытом и т.п.

3. Обучение внерабочего места: такое обучение проходит в специализированныхпрофессионально-технических учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

 Вслед за этим следует выделитьнесколько способов обучения персонала туристической фирмы.

1. Первый способ –проведение программ обучения для персонала (части руководителей высшего исреднего звена и рядовых работников) на территории предприятия. Это оченьудобно, потому что процесс обучения происходит без отрыва от производства.

2. Второй способ –организация обучающих программ на территории консалтинговой фирмы. Этот способимеет свой плюс – происходит полное погружение в образовательный процесс изнания усваиваются значительно быстрее.

3. Третий способ –комбинированный – по мнению специалистов самый эффективный: одна часть (большаячасть персонала) проходит обучение без отрыва от производства, другая часть(топ–менеджеры) обучаются на выезде. Такой способ оптимален и с точки зренияудобства и с точки зрения эффективности.

Выбор между собственными учебнымипрограммами, подготовленными и разработанными в самой организации, и внешнимипрограммами не всегда прост. Очевидно, что компания гораздо лучше контролируетсодержание и формат собственных программ, в случае необходимости они легчемогут вносить изменения, добавления в программы, разработанные своими силами.Такие программы позволяют более тесно увязать процесс и результаты обучения синтересами организации, ее целями и стратегией. Сегодня многие крупные фирмыпроводят обучение своими силами.

Самыми эффективными среди способов обучения на сегодняшний день являютсяактивные методы обучения персонала – то есть методы, основанные на практике. Именноони зарекомендовали себя лучше всех.

К активным методам обучения персонала можно отнести:. тренинги, деловыеигры, обсуждения в группах и разбор проблемных ситуаций.

4. Способы обучения

4.1. Тренинги

Под тренингами понимается такоеобучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основноевнимание уделяется практической отработке навыков и умений. В ходе проживанияили моделирования специально заданных ситуаций менеджеры получают возможностьразвить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения,изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым в работе.

Тренинг — тот метод, который способеннаиболее оперативно реагировать на все внешние и внутренние изменения. Онобеспечивает более интенсивное и интерактивное обучение и, кроме того,ориентирован на обмен опытом между сотрудниками фирмы, что позволяет получитьрезультат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время иресурсы работников и турфирмы в целом.

Несомненный плюс тренинга в том, чтоон повышает мотивацию персонала. Во время тренинга происходит не толькопередача знаний, но и определенная эмоциональная зарядка людей. Пробуждается,актуализируется потребность применить новые знания на практике, т.е.побудительные мотивы деятельности существенно возрастают. Обычно после хорошопроведенного тренинга 3-4 месяца сотрудники находятся в состоянииэмоционального подъема. В связи с этим обычные тренинговые программы построенытаким образом, что в среднем тренинг проходит примерно раз в квартал.

Однако существует ряд причин, которыепрепятствуют закреплению навыков тренинга — это: дефицит самодисциплины дляотработки и закрепления навыка или умения, полученного в ходе тренинга, желаниеделать сразу все быстро и правильно, психологический дискомфорт от того, что невсе получается и сложность анализа собственного настроения и поведения.

Таким образом, теряются до 80%приобретенных в ходе тренинга знаний. В связи с этим очень важным являетсяобеспечение поддержки изменений после окончания тренинга – это посттренинговоесопровождение персонала. Посттренинговое сопровождение — целый комплексмероприятий и занятий, с актуализацией тем прошедшего тренинга, который направленна поддержание, закрепление и усиление тренинговых эффектов.

В качестве корпоративных тренинговдля туристических компаний следует выделить следующие основные направленияобучения:

1. Навыкителефонного общения и телефонный этикет являются одними из ключевых длясотрудников турфирм. Тренинг включает в себя упражнения, помогающие научитьсяустанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимуюинформацию, предлагать клиенту посетить офис турфирмы, так, чтобы клиентдействительно пришел в турфирму, правильно использовать правила телефонногоэтикета.

2. Продажи потелефону – данный тренинг направлен на выработку умения выявлять потребностиклиента в телефонном разговоре и предлагать варианты туров, которые могутдействительно заинтересовать клиента. В ходе тренинга менеджеры учатсяпрезентовать туры и услуги туристической компании, преодолевать возражения исомнения клиентов.

3. Работа синформацией в туристической компании и тайм-менеджмент для турменеджеров включаетв себя упражнения, позволяющие научить сотрудников эффективнее использоватьстратегический ресурс компании — рабочее время и время клиента, а такженаучиться организовывать поиск информации о турах, гостиницах и перелетах снаименьшими затратами.

4.2. Деловые игры

Деловые игры — это форма обучения,когда отработка учебной тематики происходит на основе ситуаций и материала,моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей.

Деловые игры представляют собой методобучения, наиболее близкий к реальной профессиональной деятельностиобучающихся. В игре происходят быстрое пополнение знаний, дополнение их донеобходимого минимума, практическое освоение навыков проведения расчетов ипринятия решений в условиях реального взаимодействия с партнерами. В отличие отконкретной ситуации, где воспроизводится момент производственной обстановки, вделовой игре обстановка выражается в динамике, процесс производства в развитии.

Игра представляет собой совокупностьмероприятий, в ходе которых команде обучающихся «игроков»предлагается решить определенную игровую задачу, отражающую реальные проблемытурфирмы. В условиях деловых игр создаются исключительно благоприятныевозможности включения участников творчески и эмоционально в отношения, подобныедействительным отношениям в рабочей обстановке.

Преимущество деловых игр состоит втом, что, являясь моделью реальной организации, они одновременно даютвозможность продемонстрировать участникам, к каким конечным результатамприведут их решения и действия. В игре происходят быстрое пополнение знаний,дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков.

Однако возникают некоторые проблемы виспользовании игрового метода: требуется достаточно точно передатьхарактеристики и условия работы и включить в игру всех участников.

В этой связи привлекательна идея: использовать в деловой игре в качествемодели реальную туристическую фирму.

4.3. Ротация

Ротация – это метод обучения, при котором работник временно перемещаетсяна другую должность для приобретения новых навыков и ознакомления работников сразличными производственными задачами фирмы.

Сотрудник может перейти также в другой филиал или отдел компании на ту жедолжность. Смена обстановки помогает работнику открыть в себе новые качества. Вдругом коллективе могут работать более опытные сотрудники, которые передаютсвои знания и навыки.Такой метод широко используется в небольших турагентских и туроператорскихфирмах.

Кроме того, ротация представляет собой метод самостоятельного обучения,при котором сотрудник временно перемещаясь на другую должность, самотрабатывает новых навыки и умения. Ротация положительно влияет на мотивацию персонала,помогает справиться со стрессом, если прежняя выполняемая работа былаоднообразной и наскучила работникам.

Таким образом, помимо чисто обучающего эффекта ротация оказываетположительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс,вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальныеконтакты на рабочем месте и среди персонала в целом.

4.4. Лекции

Лекция является традиционным и одним из самых древних методовпрофессионального обучения. Лекция является непревзойденным средством изложениябольшого объема учебного материала в короткий срок, позволяет развить множествоновых идей в течение одного занятия, сделать необходимые акценты.

При применении данного метода используют много наглядных пособий, такихкак слайды, раздаточные материалы с основным содержанием курса и заданиями,актуальные статьи по теме.

Лекции позволяют преподавателю за короткое время передать большой объеминформации и ответить на дополнительные вопросы. В этом процессе квалифицированные специалисты передаютсотрудникам фирмы знания, убеждения и мотивацию. Однако в результатепрактически отсутствует обратная связь, инструктор не контролирует степеньусвояемости материала и не может внести коррективы в ход обучения.

Таким образом, сразу выявляется недостаток данного способа обучения: ограниченностьлекций как средства профессионального обучения связана с тем, что слушателиявляются пассивными участниками происходящего. Усвоение лекционного материала составляет всего10-15% от общего объема. Но этот недостаток можно победить, раздав слушателямосновные лекционные материалы.

Но все-таки следует отметить весьма важное преимущество лекций: один лектор работает сходу снесколькими десятками слушателей, потому этот способ экономически чрезвычайновыгоден.

4.5.  наставничество

Наставничество — это форма взаимодействия более опытного сотрудника — наставника с менее опытным — обучаемым сотрудником. Она отличается от обычногоиндивидуального обучения на рабочем месте тем, что одновременно с обучениемобучаемому даются дополнительные права и ответственность, работая рядом смастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудростипрофессии. Обучение при этом идет параллельно с процессом расширенияобязанностей обучаемого сотрудника.

Наставничество является традиционным методом обучения, особеннораспространенным там, где практический опыт играет исключительную роль вподготовке специалистов, например в сфере туристических услуг.

Данный метод требует особой подготовки и склада характера от наставника,которым практически невозможно стать по распоряжению сверху. Наставником можетбыть не каждый. Для того чтобы сделать этот метод успешным и способствующимразвитию навыков, человек должен ответственно относиться к обучению.Наставничество происходит прямо на рабочем месте. Руководит им опытныйспециалист, знаток своего дела. Наставник и сотрудник вместе прорабатывают проблемныемоменты, самые разные ситуации. Уровень обучаемого человека может бытьсовершенно разным (от новичка до работника со стажем). Наставник в работе –учитель, помощник и друг (в лучшем случае).

Основными целями наставничества являются: передача знаний, передачанавыков, изменение поведения, передача элементов корпоративной культуры, рост,развитие потенциала наставляемого, эффективное использование потенциаланаставника и улучшение коммуникации.

4.6.  Обсуждение вгруппах

В рабочих ситуациях, когда необходимонайти способы решения производственной ситуации используется метод формированиярабочих групп. Как правило, обсуждение состоит из задаваемых тренером вопросови ответам участников на них, но возможна и инициатива самих участников. Как нистранно, обсуждение вызывает наименьшее число проблем и сопротивлений,участники быстро привыкают делиться своими ощущениями, впечатлениями,единственная трудность может возникать с тем, что не каждый может сразу точноописывать происходящее словами.

В то же время, в отличие от прямой критики на обычномсовещании, обсуждение не затрагивает личность каждого человека в отдельности,не оскорбляет его, не вторгается в сферу его компетенции, а напротив,конструктивно помогает ему совершенствовать какой-либо навык, таким образом уучастников сохраняется позитивное восприятие информации и ощущениепсихологической безопасности.

Отличительной характеристикой данногометода является то, что рабочая группа выносит только свои решения в формешагов достижения цели. Предложение, сформулированное участниками, передаются нарассмотрение руководству турфирмы. Руководство может принять во вниманиерешение группы или отклонить их предложение.

Преимуществами работы в группахявляются: развитие самостоятельности сотрудников, формирование у сотрудниковнавыка принятия решения, повышение мотивации сотрудников за счет того, что ониосознают степень своего влияния на ситуацию внутри организации. Однако данныйспособ имеет ряд недостатков, таких как: расходование учебного времени, котороеи так крайне ограничено, а также некоторое поощрение несамостоятельности,инфантильности участников, которые избавляются от ответственности за своизнания – зачем напрягаться, если тренер все равно напомнит.

Для более эффективной работы над поставленной задачейучастников группы лучше предварительно обучить методологии и аналитическимметодам при решении проблемы. И естественно, важнейшими требованиями кповедению в ходе обсуждения остаются активность всех участников идоброжелательное отношение друг к другу.

4.7. Разбор проблемных ситуаций

Разбор или анализ ситуаций — посвящаетсяотработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрениясложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами.

Метод анализа конкретных ситуацийразвивает способность к анализу нестандартных производственных задач.Сталкиваясь с конкретной ситуацией, обучаемый должен определить: есть ли в нейпроблема, в чем она состоит, определить свое отношение к ситуации.

В процессе обучения рассматриваютсяконкретные жизненные ситуации по работе. Дается пример жизненной ситуации или ситуации,которая может произойти. Этот пример обсуждается, предлагаются пути решения, апотом правильное решение. Ведь поступить может каждый сотрудник по-своему, аправильное решение – всегда одно.

Для того, чтобы эффективно работать вдолгосрочной перспективе, туристическая компания должна заботиться о лояльностисвоих клиентов. Обучение менеджеров навыкам эффективного разрешения ипредотвращения конфликтных и сложных ситуаций должно стать частью программлояльности. Метод является очень результативным, особенно в прямых продажахтаких услуг как турпродукт.

Заключение

Доходы туристической компании напрямую зависят от профессионализмалинейного персонала. От умения менеджеров по туризму своевременно предоставитьклиентам необходимую информацию, презентовать тур, и, конечно же, организоватьего так, чтобы клиенты были довольны.

В ходе работы были поставлены определенные задачи и цели, которые былидостигнуты путем изучения и анализа учебной литературы и различныхИнтернет-источников.

В течение проведения работы, было рассмотрено определение процессаобучения и выделены особенности обучения персонала турфирмы. Так же былирассмотрены и классифицированы различные способы обучения персонала, крометого, выделены плюсы и минусы каждого метода применительно к туристическойфирме.

Были рассмотрены основные задачи различных способов обучения персонала иповедена их краткая классификация.

Подводя итог проведенному исследованию, можно сделать некоторые выводы,касающиеся обучения персонала турфирмы:

1. Обучениеперсонала турфирмы имеет свои профессиональные и корпоративные особенности,которые необходимо учитывать при выборе того или иного метода.

2. Грамотнаясформированная политика обучения персонала поможет укрепить мотивациюработников, что подвигнет их на лучшую, креативную работу на благо процветаниятурфирмы.

3. Каждый методобучения имеет свои особенности в турфирме. Так, например, если мы говорим отренингах, то наиболее полезными будут тренинги, связанные с работой потелефону, умение вести деловую беседу, рассказывать о тур продукте.

В заключении хотелось бы еще раз подчеркнуть значимость обученияперсонала, ведь это — это инвестиции в саму компанию. Давно доказано, чтоглавная ценность любой компании заключается не в деньгах, технологиях илиресурсах, а в людях.

Список литературы

Учебная литература:

1. Скобкин С. С. «Менеджмент в туризме» — Москва: Инфра-М,2007.

2. Базаров Т.Ю. «Управлениеперсоналом» — Москва: Мастерство,2002.

3. Зайцева Т.В.,Зуб А.Т. «Управление персоналом» — Москва:

Инфра-М,2008.

4. Кочеткова А.И. «Психологическиеосновы современного управления персоналом» — Москва: Зерцало,1999.