Реферат: Дослідження ефективності системи менеджменту на туристичному підприємстві
ЗМІСТ
ВВЕДЕННЯ
1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ТОВ «ЛАРОС»
2. ФОРМУВАННЯ ФУНКЦІЙ МЕНЕДЖМЕНТУ НА ПІДПРИЄМСТВІ
2.1 ПЛАНУВАННЯ
2.2 ОРГАНІЗУВАННЯ
2.3 МОТИВУВАННЯ
2.4 КОНТРОЛЮВАННЯ
2.5 РЕГУЛЮВАННЯ
3. ВИКОРИСТАННЯ МЕТОДІВ МЕНЕДЖМЕНТУ В ОРГАНІЗАЦІЇ
4. РОЗРОБКА МЕХАНІЗМІВ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ В ОРГАНІЗАЦІЇ
5. ПРОЕКТУВАННЯ КОМУНІКАЦІЙ НА ПІДПРИЄМСТВІ
6. ФОРМУВАННЯ МЕХАНІЗМІВ УПРАВЛІННЯ ГРУПАМИ ПРАЦІВНИКІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ
7. РОЗРОБКА ПРОПОЗИЦІЙ З УДОСКОНАЛЕННЯМ КЕРІВНИЦТВА
8. ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТУ
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ВВЕДЕННЯ
При ринковій системі господарювання комерційна організація, що є системою, що самоорганизующейся, функціонує в жорстких умовах конкурентного середовища і має повну господарську самостійність. Її діяльність направлена на завоювання і утримання переважної частки ринку, на досягнення переваги над конкурентами. Відповідно до цього, управлінський контроль комерційної організації орієнтований головним чином на забезпечення основних показників ефективності функціонування в сучасних умовах.
Менеджмент вчить тому, як, знаючи прийоми, способи і шляхи вирішення тих або інших управлінських завдань, добитися успіху для конкретного підприємства, будь воно державним, кооперативним, змішаним, акціонерним суспільством і так далі
Широке розповсюдження наукових підходів і методів менеджменту в управлінській діяльності дозволить дати імпульс в її розвитку за рахунок підвищення обґрунтованості схвалюваного рішення і зниження ризиків інвестицій.
У сучасних умовах менеджер повинен бути заповзятливою людиною, тобто здатним добиватися конкретних економічних і соціальних цілей завдяки знаходженню і практичній реалізації оригінальних, нестандартних рішень, як правило, пов'язаних з чималим господарським ризиком.
Збільшені в даний час в наший країні вимоги до управління обумовлені збільшенням розмірів підприємств, складністю технологій, необхідністю оволодіння найсучаснішими управлінськими навиками. Всі рішення по фінансових, організаційних і іншим питанням готуються і виробляються професіоналами у сфері організації управління, які здійснюють і контроль за виконанням наміченого.
Головне завдання управління — налагодження ефективної діяльності фірми на ринку на найближчу і дальні перспективи. Управління шляхом постановки і реалізації цілей здійснюється з урахуванням оцінки потенційних можливостей фірми, її забезпеченості необхідними ресурсами, умов конкурентної боротьби.
Метою курсової роботи є дослідження ефективності системи менеджменту на туристичному підприємстві.
Об'єкт курсової роботи — ТОВ «ЛАРОС».
Основні функції менеджменту характеризуються повнотою змісту, стійкістю структури, системністю і універсальністю використання в різних сферах діяльності. Головна їх особливість в тому, що кожна основна функція менеджменту є окремим процесом управління по виробленню методів активізації і засобів дії на персонал і його діяльність для досягнення загальних результатів соціально-економічної системи.
У даній курсовій роботі показаний склад і взаємозв'язок сучасних функцій, що формують процес управління в туристичній фірмі. Кожен з блоків функцій є відособленим етапом процесу управління об'єктом, фірмою, корпорацією. У кожному блоці існує декілька функцій, взаємозв'язаних між собою і взаємодоповнюючих один одного. При одному і тому ж призначенні функції кожного блоку відображають особливості, характерні для менеджменту різних сфер керованої діяльності, різних рівнів управління і об'єктів.
1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ТОВ «ЛАРОС»
Товариство з обмеженою відповідальністю «ЛАРОС» є юридичною особою — комерційною організацією, статутний капітал якого розділений на частки визначених установчими документами розмірів, створених з метою отримання прибутку.
Товариство створено за рішенням двох засновників і зареєстровано Реєстраційною Палатою Дніпропетровську 12 червня 2004 року, про що в Єдиному міському реєстрі та журналі реєстрації зроблений запис номер 1231 (Свідоцтво про державну реєстрацію на основі Статуту ТОВ «ЛАРОС»).
Турфірма «ЛАРОС» є туристичним агентством основним видом діяльності обрало для себе:
• міжнародний туризм
• внутрішній туризм
Відповідно до Закону України «Про внесення змін до Закону України« Про туризм »була отримана Ліцензія на турагентську діяльність
Відповідно до положень частини першої Податкового Кодексу України, прийнятого Кабінетом Міністрів від 31.07.98г. № 146-ЗУ, про постановку на облік в податковому органі за місцем знаходження на території України ТОВ «ЛАРОС» видано Свідоцтво серія 078 № 032893217 від 13.06.2004 року.
ТОВ «ЛАРОС» має у власності відособлене майно і відповідає за своїми зобов'язаннями всім належним йому майном, може від свого імені укладати угоди, набувати і здійснювати майнові та особисті немайнові права, виступати позивачем або відповідачем у суді, арбітражному суді.
Товариство має самостійний баланс, розрахунковий рахунок і інші рахунки, має круглу печатку, що містить його повне фірмове найменування українською мовою і вказівкою на його місце знаходження.
Повне фірмове найменування Товариства: Товариство з обмеженою відповідальністю «ЛАРОС». Скорочене фірмове найменування ТОВ «ЛАРОС».
Місце знаходження Товариства: 52000, Дніпропетровськ, Київський пр-т, буд 27, офіс 36, тел. (056) 250 69 66, т / факс +250 69 67.
На момент створення туристичної фірми її засновники є власниками певної власності, яку вони вносять як часткою в статутний капітал фірми. Чисельність робітників складає 19 осіб.
Основними напрямками діяльності ТОВ «ЛАРОС» є:
• Прийом та обслуговування туристів;
• Надання послуг з туризму, готельних, культурно-видовищних, спортивно-оздоровчих, екскурсійних, транспортних, рекламних, сервісних та перекладацьких послуг;
• Оформлення в установленому порядку туристських або проїзних документів, віз в іноземних посольствах;
• Забезпечення своїх клієнтів авіаквитками і відповідним трансфером;
• Розміщення клієнтів в готелях, які мають у своєму розпорядженні усіма необхідними умовами для відпочинку і роботи;
• Надання на прохання клієнта за мінімальні тарифи будь-які екскурсії та розваги, забезпечення супроводжуючими і гідами;
• Надання можливостей для проведення ділових зустрічей і наукових конференцій (у готелях існує конференц-зали, розраховані на різну кількість ділянок, оснащені сучасною аудіовізуальною апаратурою, комп'ютерами, а також можливість користуватися послугами перекладачів і секретарів).
• Фірма організовує для своїх клієнтів туристичні поїздки за наступними країнами: Об'єднані Арабські Емірати, Україна, Болгарія і т.д.
• Найрізноманітніші варіанти перельотів: від планових чартерних рейсів до регулярних рейсів іноземних авіакомпаній і літаків бізнес-авіації.
• Індивідуальний підхід до організації корпоративних турів і поетапний контроль якості обслуговування поїздок.
• Оперативне інформування клієнтів про рекламні акції і знижки, що надаються готелями та авіакомпаніями
• Гнучка система взаєморозрахунків
До додаткових послуг відносяться:
• Послуги по страхуванню туристів
• Обмін валюти
Завдання організації:
Основне завдання турфірми — це якісна консультація клієнтів виходячи з їх запитів та підбір турів за критерієм «Ціна — Якість», допомога у проведенні відпустки. Так само існує ряд інших завдань:
• розширення продуктових можливостей на ринку з метою запобігти таку ж спробу конкурента
• використання більш надійних постачальників замість довгострокових контрактів
• обслуговування престижних споживачів
• завоювання психологічного іміджу і позиції у споживачів.
Таблиця 1.
Загальна характеристика ТОВ «ЛАРОС»
| Параметр, який характеризується | Зміст і особливості | Законодавча база підстави і функціонування організації |
| Форма | Товариство з обмеженою відповідальністю | ГКУ, ХКУ |
| Профіль | Туристичне агентство | ЗУ „Про туризм” |
| Види діяльності | Надання туристичних послуг юридичним і фізичним особам, міжнародний туризм, внутрішній туризм, поїздки по Україні, послуги по страхуванню туристів | ГКУ, ЗУ „Про туризм” |
| Форма собств. | Приватна | ГКУ, ХКУ |
| Внутрішнє середовище | Характеризується перш за все наявністю кваліфікованого персоналу. Працівниками ТОВ «ЛАРОС» є енергійні високоосвічені, ініціативні люди. Працюючи, співробітники постійно підвищують свій професійний рівень. Цікавляться новими напрямами, сучасними розробками в області туризму. За кожним співробітником закріплені певні функції, за які він несе відповідальність. | |
| Зовнішнє середовище | Споживачами підприємства є всі громадяни, які хочуть і можуть скористатися послугами ТОВ «ЛАРОС». Посередниками і постачальниками туристичних послуг в дане приватне підприємство є турагентства і турфирми України, зарубіжні партнери. Зокрема, підприємство організовуючи свою діяльність користується послугами таких фірм як: «Універсальне агентство з продажу авіаперевезень»Київ, Арабські Емірати: "ІСИ Тоur" — Київ; Болгарія: «Альфа»–киів, «Міст Тур» – Львів, «Марікон» — Донецьк; Крим: «Альфа» — Київ, «Проф Тур» — Сімферополь, ”Марікон” — Донецьк; Чорногорія: «Міст Тур» — Львів; Одеса: «Веста Тур» — Одеса, «Марікон» — Донецьк; Ізраїль: «Веста Тур» — Одеса; Карпати: " NS Тоur" — Чернівці. Підприємство має підписані угоди на співпрацю з такими фірмами як: «Сам», «Гамалія», «Раn Ukraine». Конкурентами є: «Планета-Сервіс», «Альбіон», «Реал-тревел», «Дежавю», "Євротур", «Колумб», «Пілігрим Тур», «Пріват-інтур». | ЗУ «Про зовнішньоекономічну деятельности», ЗУ«О обмеженні конкуренції», ЗУ «Про захист прав споживачів» |
2. ФОРМУВАННЯ ФУНКЦІЙ МЕНЕДЖМЕНТУ НА ПІДПРИЄМСТВІ
2.1 ПЛАНУВАННЯ
Планування як основна функція менеджменту є видами діяльності по формуванню засобів дії, що забезпечують єдиний напрям зусиль всіх членів фірми на досягнення загальних цілей. Планування як процес управління включає розробку і реалізацію засобів дії: концепцію, прогноз, програму, план. Кожен із засобів дії має свою специфіку і умови використання.
Функція планування припускає рішення про те, якими повинні бути цілі організації і що повинні робити члени організації, щоб досягти цих цілей.
Стратегічним плануванням є набір дій і рішень, зроблених керівництвом, які ведуть до розробки специфічних стратегій, призначених для того, щоб допомогти організації досягти своїх цілей.
Модель стратегічногопланування, яка використовується на ТОВ «ЛАРОС» базується на врахуванняринковихпереваг (мал.1)
Модель оперативного планування наведено в Мал.2.
Малюнок 2. Модель оперативного планування ТОВ «ЛАРОС»
Основним інструментом стратегічного планування ТОВ «ЛАРОС» є SWOT-анализ.
У схемі 1 приведена матриця SWOT-анализа діяльності ТОВ «ЛАРОС», складена на основі встановлених експертним шляхом сильних і слабких сторін підприємства, а також можливостей і погроз для нього.
Схема 1. Матриця SWOT-анализа діяльності ТОВ «ЛАРОС»
Можливості: 1.Звеличенння долі ринку 2.Вихід на нові сегменти ринку, розвиток нових напрямів діяльності 3.Розширення продуктової лінії з метою задоволення потреб великого числа клієнтів 4.Підвищення якості турів | Погрози: 1.Падіння об'єму реалізації послуг, зміна смаків споживачів 2.Негативна динаміка ринкової частки 3.Ужесточение конкуренція 4.Зміна політичній ситуації і законодавства як в Україні, так і в приймаючих країнах | |
Сильні сторони: 1.Налагоджена технологія роботи з приймаючою стороною 2.Висока кваліфікація персоналу 3.Наявність необхідних фінансових ресурсів Велика увага приділяється маркетинговим дослідженням | Сильні сторони і можливості: Використовуючи свої сильні сторони і можливості, турфирма може здійснювати удосконалення наявних турів і розробку нових на підставі маркетингових досліджень споживчого попиту Налагоджена технологія роботи, висока кваліфікація персоналу і наявність необхідних фінансових ресурсів – база для розширення пропонованих напрямів | Сильні сторони і погрози: Вкладення вільних грошових коштів в нові інформаційні технології з метою отримання конкурентних переваг, а також повнішого задоволення потреб клієнтів. Проведення досліджень ринку і створення нових продуктів услід за зміною потреб клієнтів |
Слабкі сторони: 1.Відсутність сучасних інформаційних технологій 2.Вузька продуктова лінія 3.Неналаженный збут продукту через агентства 4.Несформирований імідж 5.Невелика ринкова частка | Слабкі сторони і можливості: Використовуючи можливості підвищення якості турів, надавати тільки якісні послуги для кожного споживача, що підвищить імідж фірми і збільшить кількість постійних клієнтів. Збільшення частки ринку і пропонованих напрямів | Слабкі сторони і погрози: Застосування стратегії мінімізації витрат може сприяти залученню агентств і формуванню нових каналів збуту. Успішна робота по вивченню потреб клієнтів і можливостей конкурентів дозволять турфирме утримати свою позицію на ринку. Інакше можливе застосування стратегії скорочення |
Для того, щоб успішно функціонувати в довгостроковій перспективі, організація повинна уміти передбачати, які труднощі можуть виникнути на її шляху в майбутньому, і те, які нові можливості можуть відкритися для неї. Матриця SWOT-анализу діяльності ТОВ «ЛАРОС» допомогла встановити зв'язку між силою і слабкістю, які властиві організації, зовнішніми погрозами і можливостями.
На основі порівняльного аналізу основних конкурентів ТОВ «ЛАРОС» і SWOT-анализу її діяльності можна виділити найбільш істотні проблеми турфирмы:
зміна смаків споживачів;
падіння об'єму реалізації послуг за рахунок чинника сезонності;
посилювання конкуренції.
На підставі виявлених проблем керівництво ТОВ «ЛАРОС» виробило і сформулювало корпоративну стратегію: підвищення ефективності діяльності підприємства за рахунок вдосконалення асортименту пропонованих послуг. Таким чином, під плануванням діяльності туристського підприємства слід розуміти систематичний, інформаційно-оброблюваний процес якісного, кількісного і тимчасового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування, управління і розвитку підприємства.
Місія ТОВ «ЛАРОС» — допомогти людям подивитися світ, обов'язково підібрати прийнятний варіант для будь-якого туриста, змінити думку середнього класу, про те, що закордон не доступна за ціною, шляхом професійних консультацій та приємних знижок. Залучити клієнтів за допомогою індивідуального підходу, професіоналізму і захоплюючою атмосфери.
Турфірма, яка ігнорує інтереси своїх клієнтів, і не має стратегії на майбутнє, ризикує втратити своє місце на туристичному ринку. Щоб створити конкурентоспроможне підприємство, треба не просто модернізувати виробництво і управління, а й чітко знати, для чого це робиться, яка мета повинна бути досягнута. Причому головним має бути вміння визначити, а потім швидко і ефективно використовувати в конкурентній боротьбі свої переваги. Всі зусилля підприємства повинні бути спрямовані на розвиток тих якостей, які вигідно відрізняють його від потенційних або реальних конкурентів.
Цілі:
Фірма передбачає займатися організацією подорожей для іноземних громадян.
До стратегічно важливим рішенням для туристичної фірми «ЛАРОС» відносяться наступні види рішень:
• Рішення про вихід на нові сегменти ринку.
• Стабільне зростання компанії.
• Рішення про відкриття декількох офісів.
• Надання якісних послуг.
• Передбачається також використовувати допоміжних робітників поза штатом, а саме: для поширення рекламних буклетів і брошур.
• Фірма повинна прагнути до стабільного становища на ринку за рахунок виявлення та просування конкурентних переваг
Для успішного досягнення стратегічних цілей фірма повинна орієнтуватися на:
• Володіння висококваліфікованими, мотивованими і лояльними керівниками і персоналом (на кращих професіоналів у своїй галузі);
• повноцінне інформаційне забезпечення діяльності;
• Завоювання доброї репутації та іміджу у споживачів;
• Домогтися ексклюзивного комісійної винагороди від операторів;
• Стати агентством з найбільшим обсягом продажів серед агентств Дніпропетровська.
2.2 ОРГАНІЗУВАННЯ
У турфирмі ТОВ «ЛАРОС» існує лінійно-функціональна організаційна структура. Цей вид структури найбільш прийнятний для турфирмы, оскільки вона має невеликий штат співробітників. І ця організаційна структура є оптимальним варіантом для суспільства з обмеженою відповідальністю. Вона є синтезом лінійній і функціональній організаційних структур. У її основу покладені вертикаль управління і спеціалізація управлінської праці по функціональних службах організації (маркетинг, робота з клієнтами, планування, фінанси, реклама і ін.). При такій організаційній структурі зберігається рух по інстанціях, але функції, що відносяться до всієї організації, наприклад кадрова політика, підготовка виробництва, планування термінів і контроль їх виконання і т.д., виділяються у функціональні відділи, яким надаються повноваження для дачі розпорядження. За кінцевий результат організації в цілому відповідає її керівник, завдання якого полягає в тому, щоб всі функціональні служби вносили свій внесок до його досягнення. Тому він багато зусиль витрачає на координацію і ухвалення рішень по продукції і ринкам.
До достоїнств даної системи управління відносяться: висока ефективність при невеликій різноманітності продукції і ринків; централізований контроль, що забезпечує єдність в рішенні завдань організації; функціональна спеціалізація і досвід; високий рівень використання потенціалу фахівця з функцій; економічність, що досягається за рахунок однорідності робіт і ринків.
Організаційна структура ТОВ «ЛАРОС» представлена на мал. 3.
| |
Малюнок 3. Організаційна структура ТОВ «ЛАРОС»
Таблиця 3.
Фактична чисельність і функції посадових осіб ТОВ «ЛАРОС»
| Посада | Чисельність чіл. | Функції | Відповідальність і повноваження |
| Директор | 1 | Керує відповідно до чинного законодавства виробничо-господарською і фінансово-економічною діяльністю підприємства, несучи всю повноту відповідальності за наслідки ухвалюваних рішень, збереження і ефективне використання майна підприємства, а також фінансово-господарські результати його діяльності. | Має право: 1.Без довіреності діяти від імені підприємства. 2.Представляти інтереси підприємства у взаєминах з громадянами, юридичними особами, органами державної влади і управління. 3.Розпоряджатися майном і засобами підприємства з дотриманням вимог, визначених законодавством, Статутом підприємства, іншими нормативними правовими актами. Несе відповідальність: 1.За неналежного виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією, — в межах, визначених чинним трудовим законодавством 2.За правопорушення, здійснені в процесі здійснення своєї діяльності 3.За спричинення матеріального збитку 4.За наслідки ухвалених ним рішень, що виходять за межі його повноважень, встановлених чинним законодавством, Статутом підприємства, іншими нормативними правовими актами. |
| Старший менеджер | 1 | Організовує і координує роботу і ефективну взаємодію між менеджерами Координування процесу продажів, контроль роботи відділів. Аналіз туристичного ринку Участь у формуванні і просуванні туристичних продуктів | Має право: 1. Проводити переговори з Клієнтами і Партнерами на рівні вищого керівництва фірм, промислових підприємств, гос.учреждений; 2. Проходити навчання за рахунок Фірми по дисциплінах, пов'язаних з виконанням виробничих обов'язків; 3. Віддавати Розпорядження в рамках своєї компетенції в цілях координації і виконання ними середньострокових завдань; Здійснювати контроль: 1. За виконанням поставлених підрозділам завдань. 2. За ефективністю оперативного маркетингу. 3. За оперативним і уважним обслуговуванням клієнтів. 4. За ефективністю продажів і дотриманням цінової дисципліни. Несе відповідальність: 1. За досконалих в процесі здійснення своєї діяльності правопорушення — в межах, визначених адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України |
| Начальник транспортного відділу | 1 | Розробляє річні, квартальні, місячні і оперативні плани-графіки транспортних перевезень Організовує і впровадження централізованих міжорганізаційних і внутрішньоорганізаційних перевезень. | Має право: 1. Знайомитися з проектами вирішень керівництва підприємства, що стосуються транспортного забезпечення організації. 2. Вносити на розгляд керівництва підприємства пропозиції по поліпшенню транспортного забезпечення підприємства. 3. Здійснювати взаємодію з керівниками всіх (окремих) структурних підрозділів підприємства. 4. Підписувати і візувати документи в межах своєї компетенції. Несе відповідальність: 1. За неналежного виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією, — в межах, визначених чинним трудовим законодавством України. 2. За правопорушення, здійснені в процесі здійснення своєї діяльності, — в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України. 3. За спричинення матеріального збитку — в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України. |
| Головний бухгалтер | 1 | Здійснює організацію бухгалтерського обліку господарсько-фінансової діяльності і контроль за економним використанням матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, збереженням власності підприємства. Формує відповідно до законодавства про бухгалтерський облік облікову політику, виходячи із структури і особливостей діяльності підприємства, необхідності забезпечення його фінансової стійкості. | Має право: 1. Давати підлеглим йому співробітникам і службам доручення, завдання по кругу питань, що входять в його функціональні обов'язки. 2. Контролювати своєчасне виконання завдань і окремих доручень підлеглими йому працівниками. 3. Запрошувати і отримувати необхідні матеріали і документи, що відносяться до питань діяльності Головного бухгалтера. 4. Вступати у взаємини з підрозділами сторонніх установ і організацій для вирішення оперативних питань виробничої діяльності, що входить в компетенцію Головного бухгалтера. 5. Представляти інтереси підприємства в сторонніх організаціях по питаннях, що відносяться до компетенції Головного бухгалтера. Несе відповідальність: 1. За недосягнення цільових значень критеріїв оцінки діяльності протягом трьох місяців підряд — у вигляді перекладу на нижчеоплачувану посаду. 2. За нанесення збитку Компанії унаслідок помилок в організації бухгалтерського і податкового обліку і представлення звітності — в межах, визначених чинним трудовим законодавством, Цивільним і Адміністративним кодексом. 3. За нанесення збитку Компанії унаслідок помилок в організації руху грошових коштів і обліку матеріальних цінностей — в межах, визначених чинним трудовим законодавством, Цивільним і Адміністративним кодексом. |
| Начальник юридичного відділу | 1 | Забезпечує дотримання законності в діяльності підприємства і захист його правових інтересів. Здійснює правову експертизу проектів наказів інструкцій, положень, стандартів і інших актів правового характеру, що готуються на підприємстві, візує їх, а також бере участь в необхідних випадках в підготовці цих документів | Має право: 1. Вимагати від керівництва створення необхідних умов для виконання службових обов'язків. 2. В межах своєї компетенції повідомляти безпосереднього керівника про всі виявлені в процесі діяльності недоліки і вносити пропозиції по їх усуненню, а також вносити пропозиції по вдосконаленню роботи юридичного відділу. 3. Знайомитися з проектами вирішень керівництва організації, що стосуються його діяльності. 4. Запрошувати особисто або за дорученням директора у керівників і фахівців підприємства інформацію і документи 5. Перевіряти дотримання чинного законодавства і локальних нормативних актів в структурних підрозділах. 6. Привертати до вирішення покладених на нього завдань фахівців інших відділів з відома відповідних керівників. Несе відповідальність за: 1. Неналежного виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених справжньою інструкцією. 2. За правопорушення, здійснені в процесі здійснення своєї діяльності. |
2.3 МОТИВУВАННЯ
Мотивація як основна функція менеджменту пов'язана з процесом спонуки себе і інших людей до діяльності через формування мотивів поведінки для досягнення особистих цілей і цілей організації. В процесі мотивації передбачається використання певної послідовності взаємозалежних категорій: потреби людей — інтереси людей — мотиви діяльності — дії людей.
Як мотиви можуть виступати причетність до крупної компанії, до вирішення значущих проблем, зацікавленість в цікавих комунікаціях, потреба у формуванні кар'єри. Можна сказати, що мотиви, спонукаючі людину до активної, продуктивної, творчої роботи, багатогранні, як багатогранна сама людина і суспільні відносини, які надають на нього дію.
Оплата праці співробітників ТОВ «ЛАРОС» складається з двох частин: постійною і змінною. Постійна частина зарплати (оклад) фіксується у вигляді твердої суми при прийомі співробітника на роботу. Як правило, оклад змінюється достатньо рідко. Зазвичай це трапляється в результаті досягнення співробітником яких-небудь нових рівнів кваліфікації, переоцінці працедавцем внеску співробітника в загальну справу або переходу на нову посаду. Оклад покликаний захистити інтереси працівника, безвідносно до продуктивності його праці в даний момент. Тому роль окладу в мотивації праці найчастіше мінімальна. Зазвичай вона зводиться тільки до стимулювання кар'єрного зростання.
Основну роль в матеріальному стимулюванні праці на ТОВ «ЛАРОС» грає змінна частина зарплати. Вона складається з премій, штрафів і вирахувань, що мають на меті забезпечити якісне виконання співробітниками покладених на них завдань, підтримати їх розумну ініціативу і перешкодити зловживанням. По досвіду роботи в туризмі, для співробітників центрів прибули, центрів виручки і центрів маржі (тобто для тих людей, чиї дії безпосередньо впливають на дохід турфирмы) змінна частина оплати праці повинна складати не менше 50% їх зарплати, а для співробітників центрів витрат (кур'єри, бухгалтерія і тому подібне) — не менше 25-30%. Тобто частка змінної частини в загальній зарплаті повинна бути чутливою для співробітників. Інакше вона не буде ефективним стимулом праці. Необхідно також відзначити, що штрафи і багато вирахувань не передбачені законодавством про працю, тому на ТОВ «ЛАРОС» вони оформляються як зменшення премії.
У системі преміювання ТОВ «ЛАРОС» існують декілька видів премій: премія за продажі, стаж роботи, премія за роботу у вихідні дні, періодична премія і інші премії. При цьому премія за продажі є основним видом премії для турменеджерів. Правила числення цієї премії ТОВ «ЛАРОС» добре відомі кожному співробітникові, що має право претендувати на її отримання.
Застосування теорій мотивації в ТОВ «ЛАРОС» представлено в таб.4.
Таблиця 4.
Використання теорій мотивації в ТОВ «ЛАРОС»
| Назва теорії мотивації | Короткий зміст та особливості застосування | Обґрунтування можливості застосування в організації | Елементи системи матеріального стимулювання праці, в яких знаходить відображення теорія |
| Теорія ієрархії потреб Абрахама Маслоу | Ґрунтується на тезах: потреби людини мають ієрархічну структуру (пріоритетність) — поведінка людини визначається найсильнішою на даний момент потребою; найсильніша потреба визначає поведінку людини до моменту її задоволення; за одночасного існування кількох сильних потреб домінують потреби нижчого рівня. | Можливо використовувати для створення атмосфери, що поліпшує між-особові контакти працівників організації, з метою підтримки виникнення неформальних груп в організації, делегування підлеглим додаткових прав і повноважень | Матеріальне стимулювання реалізується насамперед через зміцнення та розвиток особистісних матеріальних стимулів, основною формою яких є оплата праці. |
| Теорія очікування (сподівання) В. Врума | Наявність активної потреби не є єдиною необхідною умовою мотивації людини для досягнення певного результату. Людина має також сподіватися на те, що обраний нею тип поведінки справді призведе до задоволення потреби або набуття бажаного. | Урахування валентності. Валентність — це передбачений ступінь відносного задоволення або незадоволення, що виникає внаслідок отримання певної винагороди. Оскільки в різних людей потреби та бажання щодо винагород істотно відрізняються, конкретна винагорода, що пропонується у відповідь на досягнуті результати, може і не мати для них жодної цінності. | Система преміювання: 1) витрати праці — результати; 2) результати — винагороди |
| Теорія набутих потреб Мак-Клелланда | Потреба досягнень проявляється в бажанні людини досягти поставлених цілей. Індивідууми, що мають високу потребу досягнення, готові виконувати роботу, в якій є елементи виклику, що дозволяє їм самостійно ставити цілі. Даний тип людей багато і з задоволенням працюють, не люблять діл йтись роботою з іншими. | Для регулювання рівня цієї потреби необхідно проводити цілеспрямоване навчання і відповідно організовувати роботу. Бажано застосовувати в роботі зворотний зв'язок, розбирати приклади успішного досягнення цілей, ставити нові важкодосяжні цілі. Потреба співучасті проявляється у вигляді бажань дружніх відносин з оточуючими. | Преміювання за результатом роботи конкретної групи |
Таблиця 5.
Результати розрахунків заробітної плати в ТОВ «ЛАРОС»
| Посадові особи | Посадовий оклад | Надбавки, доплати | Премії | Сума місячної заробітної плати, грн. | ||
| Характер | Сума грн. | Характер | Сума, грн. | |||
| Директор | 3880 | За рівень кваліфікації | 440 | За наслідками роботи підприємства | 1700 | 6020 |
| Старший менеджер | 3400 | За поєднання посад | 290 | За наслідками роботи турагентів | 1100 | 4790 |
| Начальник транспортного відділу | 3250 | Стаж роботи у ТОВ «ЛАРОС» | 230 | За наслідками роботи транспортного відділу | 1100 | 4580 |
| Головний бухгалтер | 3400 | За роботу в святкові і вихідні дні | 350 | За наслідками роботи | 900 | 4650 |
| Начальник юридичного відділу | 3250 | Стаж роботи уТОВ «ЛАРОС» | 230 | За наслідками роботи транспортного відділу | 1200 | 4680 |
| Відділ внутрішнього туризму | 1500 | За роботу в святкові і вихідні дні | 240 | За наслідками роботи | 1800 | 3540 |
| Відділ зовнішнього туризму | 1800 | За роботу в святкові і вихідні дні | 270 | За наслідками роботи | 2100 | 4170 |
| Екскурсійний відділ | 1500 | За роботу в святкові і вихідні дні | 240 | За наслідками роботи | 1500 | 3240 |
| Юридичний відділ | 1950 | За рівень кваліфікації | 150 | За наслідками роботи | 500 | 2600 |
| Транспортний відділ | 2100 | За роботу в святкові і вихідні дні | 200 | За наслідками роботи | 800 | 3100 |
| Бухгалтерія | 2300 | За рівень кваліфікації | 220 | За наслідками роботи | 580 | 3100 |
2.4 КОНТРОЛЮВАННЯ
Робота в ТОВ «ЛАРОС» побудована таким чином, що кожен її працівник несе персональну відповідальність за свою ділянку роботи. Контроль за виконанням роботи здійснює директор, діяльність якого пов'язана з дослідженням потенційних ринків, підтримкою і закріпленням контактів з крупними клієнтами і посередниками. Керівництво ТОВ «ЛАРОС» приділяє значна увага маркетинговим дослідженням, оскільки вважає, що необхідною умовою успішної роботи компанії є знання ринку. Контроль за роботою фірми також здійснюється за допомогою бухгалтерського відділу, куди поступає інформація про наявність і рух засобів і здійснення різних господарських операцій. Слід зазначити також, що ТОВ «ЛАРОС» по можливості привертає інвестиції з власних внутрішніх джерел, але при необхідності бере кредити у банків.
ТОВ «ЛАРОС» для підвищення ефективності контролю необхідно обернути особлива увага на контроль виробничих процесів і впровадження інформаційна управлінської системи контролю. Не менш важливим при цьому є ефективне функціонування інформаційно-управлінської системи контролю – формалізованої системи підготовки інформації, необхідної для ухвалення управлінських рішень. Вона повинна містити інформацію про попередній, сьогоденні і майбутньому станах підконтрольних процесів або об'єктів, її функціонування повинен ґрунтуватися на використанні сучасної комп'ютерної техніки, технологій.
Робота щодо забезпечення ефективності системи контролю виробничих процесів на підприємстві ТОВ «ЛАРОС» охоплює такі етапи: визначення рівня якості відповідно до вимог споживачів; створення умов для досягнення відповідного рівня якості: розробка технології, підготовка устаткування, придбання матеріалів, підбір і навчання працівників, організація технічного контролю; налагодження виробничого процесу з метою якісного надання послуг; ліквідація виявлених недоліків; стабілізація досягнутого рівня якості туристичних послуг.
У туристичній фірмі ТОВ «ЛАРОС» переважна більшість процесів управління підприємством здійснюються в замкнутому контурі: із засобів, отриманих від реалізації послуг виплачується заробітна плата (підтримується і відтворюється виробничий чинник «праця»), замінюється зношене устаткування (за рахунок засобів, які відраховуються до амортизаційного фонду), забезпечується придбання ресурсів для операційного циклу виробництва (відтворюється виробничий чинник «капітал»), проектуються і упроваджуються нові послуги і нові технології за рахунок інвестування в науково-технічний розвиток частки отримуваного прибутку (посилюється виробничий чинник «капітал») і тому подібне.
Впровадження на ТОВ «ЛАРОС» методу автоматичного контролю і економічного аналізу дозволить не тільки звільнити персонал управління від ручного виконання технічних операцій, але і підняти управління на вищий ступінь, прискорити вироблення і ухвалення оптимальних рішень і тому подібне.
Таблиця 6.
Контролювання в ТОВ «ЛАРОС»
| Види | Характеристика процесу контролю | Оцінка впливу контролю на посадових осіб |
| Управлінський контроль | Розробка моделі управлінського контролю: визначення основних облікових регістрів; організація управлінського контролю — розподіл функцій між співробітниками; визначення змісту і форматів управлінської звітності; визначення схем внутрішнього документообігу. Впровадження розробленої моделі управлінського контролю: проводиться поетапна реалізація розробленого плану заходів з одночасною автоматизацією діяльності по веденню управлінського обліку і складанню і наданню управлінській звітності. Управлінський контроль, за інших рівних умов, є гарантією успішної діяльності організації. | У умовах, що характеризуються високою невизначеністю і нестабільністю зовнішнього середовища, ефективне управління організацією припускає більший об'єм контрольної роботи. Більш того, через посилення конкурентних відносин, стрімкий розвиток і зміну технологій, диверсифікації бізнесу і ускладнення, що росте, бізнес-проектів управління істотно ускладнюється, що обосновлює ускладнення її контрольних систем. Тому внутрішнього контролю набуває характер основи, присутньої на всіх рівнях управління. |
| Фінансовий контроль | Фінансовий контроль відображає реальні дані для планування діяльності і аналізу сильних і слабких сторін туристичної фірми. | За допомогою фінансового контролю легко проводити аналіз таких показників в туристичній фірмі як, наприклад, рентабельність, ефективність продажів менеджерів, визначення змінних і постійних витрат, облік собівартості за реальними витратами і багато інших. |
| Контроль планування | Контроль над виконанням плану з боку здійснюється шляхом проведення щомісячних виробничих нарад з начальниками відділів. Будь-які розбіжності з планом обговорюються і розробляються заходи по регулюванню плану. | Начальники відділів звітують перед директором про результати і, в першу чергу, про отримання доходів. |
2.5 РЕГУЛЮВАННЯ
Регулювання — вид діяльності по підтримці режимів функціонування соціально-економічної системи у сфері дії об'єктивних законів, принципів і забезпеченню умов прояву об'єктивних процесів і тенденцій. В процесі регулювання виробляються засоби дії і механізми реалізації взаємодії державних і ринкових регуляторів. Дана функція адаптує менеджмент до встановлюваною державою параметрам, таким, як податки, процентні ставки, тарифи, валютний курс, і забезпечує реагування на зміни макроекономічних параметрів: рівня зайнятості, рівня інфляції, зміни динаміки валового внутрішнього продукту.
Регулювання як основна функція має самостійний зміст, і її не можна розглядати як частина системи державного регулювання. Через функції виявляється безпосередній зв'язок різних видів соціального управління.
Зміст функції регулювання по рівнях менеджменту змінюється; чим нижче рівень управління, наприклад рівень філії або цеху, тим більшою мірою даній функції властива діяльність по забезпеченню безперервності виробничих і обслуговуючих процесів, підтримка руху матеріальних, трудових, інформаційних, фінансових потоків.
Таблиця 7.
Регулювання в ТОВ «ЛАРОС»
| Види | Характеристика процесу регулювання | Оцінка впливу регулювання на посадових осіб |
| Зіставлення досягнутих результатів зі встановленими стандартами | Зіставлення реально досягнутих результатів зі встановленими стандартами. На цьому етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнуті результати відповідають його очікуванням. При цьому він ухвалює і ще одне дуже важливе рішення: наскільки допустимі або відносно безпечні виявлені відхилення від стандартів. | Оцінка інформації про отримані результати. Менеджер повинен вирішити, чи та, що потрібне, інформація отримана, і чи важлива вона. Важлива інформація — це така інформація, яка адекватно описує досліджуване явище і істотно необхідна для ухвалення правильного рішення. |
| Ухвалення необхідних дій, що коректують | Перегляд планів, перерозподіл завдань, модифікація цілей, вдосконалення технології і процесу управління. | Оскільки велика частина роботи в організації є результатом об'єднаних зусиль груп людей, то абсолютно точно визначити коріння тієї або іншої проблеми не завжди представляється можливим. Сенс коректування у всіх випадках полягає в тому, щоб зрозуміти причини відхилення і добитися повернення організації до правильного образу дій. |
менеджмент управління комунікація
3. ВИКОРИСТАННЯ МЕТОДІВ МЕНЕДЖМЕНТУ В ОРГАНІЗАЦІЇ
Метод управління — це метод дії суб'єкта управління на об'єкт управління по практичному здійсненню стратегічних і тактичних цілей системи управління. Система управління є сукупністю наукових підходів, функцій і методів управління, цільової, забезпечуючої, керованої і такої, що управляє підсистем. Метою системи управління є досягнення конкурентоспроможності продукції, що випускається, виконуваної послуги, організації і так далі на зовнішньому або внутрішньому ринках.
Методи управління в туризмі — найважливіший елемент в механізмі використання об'єктивних законів ринку. Якість і ефективність управлінської діяльності в цій сфері багато в чому залежать від вживаних методів управління.
Метод управління туристським підприємством — це спосіб цілеспрямованої дії на службу сервісу і споживача з метою можливого повнішого і ефективнішого задоволення зростаючих запитів людей. Слово «метод» грецького походження (methods), що в перекладі означає спосіб досягнення якої-небудь мети. Через методи управління реалізується основний зміст управлінської діяльності.
Система управління підприємством функціонує на основі встановлених документально (положення про підрозділи, посадові інструкції і тому подібне) або що склалися практично правив. На кожному рівні ієрархії системи управління в тому або іншому ступені реалізується набір функцій управління, що входять в розглянуту вище «петлю управління».
Методи менеджменту, що використовуються в ТОВ «ЛАРОС» приведені в табл.3.1.
Таблиця 8.
Застосування методів управління в ТОВ «ЛАРОС»
| Групи методів | Види методів | Приклади використання конкретних методів в організації | Характеристика взаємозв'язку функцій і методів менеджменту в організації | Характеристика механізму взаємодії різних методів управління в організації |
| Організаційно-адміністративні | Регламентація сфери діяльності співробітників | Розпорядження, накази, правила внутрішнього трудового розпорядку, положення про порядок оцінки і вивільнення працівників і так далі | Реалізують різні способи дії па працівників і що ґрунтуються на використанні встановлених організаційних зв'язків, правових положень і норм | Регламентують застосування економічних і соціально-психологічних методів |
| Економічні | Аналіз, прогнозування, планування | Розрахунок балансу робочих місць і трудових ресурсів, визначення основної і додаткової потреби в персоналі, джерел її забезпечення і ін. | Економічні методи використовуються при прогнозуванні і плануванні роботи з персоналом | Використовують соціально-психологічних методів в процесі розробки системи мотивації |
| Соціально-психологічні | Методи психологічного відбору, оцінки персоналу і ін. | Проведення атестації співробітників, проведення курсів підвищення кваліфікації, тренінгів, розробка системи нематеріальної мотивації | Конкретні прийоми і способи дії на процес формування і розвитку трудового колективу і окремих працівників, у зв'язку з чим підрозділяються на соціальних і психологічних | Узгоджуються з економічними методами управління |
4. РОЗРОБКА МЕХАНІЗМІВ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ В ОРГАНІЗАЦІЇ
Управлінське рішення — це результат конкретної управлінської діяльності менеджменту. Ухвалення рішень є основою управління. Вироблення і ухвалення рішень — це творчий процес в діяльності керівників будь-якого рівня, що включає:
вироблення і постановку мети;
вивчення проблеми на основі отримуваної інформації;
вибір і обґрунтування критеріїв ефективності (результативності) і можливих наслідків схвалюваного рішення;
обговорення з фахівцями різних варіантів вирішення проблеми (завдання); вибір і формулювання оптимального рішення; ухвалення рішення;
конкретизацію рішення для його виконавців.
Технологія менеджменту розглядає управлінське рішення як процес, що складається з трьох стадій: підготовка рішення: ухвалення рішення; реалізація рішення.
Управлінські рішення можуть бути обґрунтованими, такими, що приймаються на основі економічного аналізу і багатоваріантного розрахунку, і інтуїтивними, які, хоча і економлять час, але містить в собі вірогідність помилок і невизначеність.
Схвалювані рішення повинні ґрунтуватися на достовірній, поточній і прогнозованій інформації, аналізі всіх чинників, що роблять вплив на рішення, з урахуванням передбачення його можливих наслідків.
Керівники зобов'язані постійно і всесторонньо вивчати інформацію, що поступає, для підготовки і ухвалення на її основі управлінських рішень, які необхідно погоджувати на всіх рівнях внутрішньо фірмової ієрархічної піраміди управління.
Кількість інформації, яку необхідно переробити для вироблення ефективних управлінських рішень, настільки велика, що воно давно перевищило людські можливості. Саме труднощі управління сучасним великомасштабним виробництвом зумовили широке використання електронно-обчислювальної техніки, розробку автоматизованих систем управління, що зажадало створення нового математичного апарату і економіко-математичних методів.
Урівноважені рішення ухвалює менеджер, уважно і що критично відноситься до своїх дій, гіпотез, що висуваються, і їх перевірки.
Імпульсні рішення характерні для менеджера, який легко генерує найрізноманітніші ідеї в необмеженій кількості, але не в змозі їх як слід перевірити, уточнити, оцінити.
Схвалюване управлінське рішення повинне відповідати наступним вимогам:
бути науково обґрунтованим, компетентним;
прийматися на основі достовірної, повної і своєчасної інформації з аналізом і оцінкою можливих альтернатив;
бути несуперечливим;
мати ясну спрямованість і адресність;
відрізнятися своєчасністю і швидкодією;
володіти точністю і ясністю;
бути контрольованим;
мати комплексний характер;
володіти повноважністю;
бути економічним і ефективним.
Процес підготовки і реалізації управлінського рішення в ТОВ «ЛАРОС» передбачає виконання в певній послідовності цілого ряду робіт, що включають фазу ухвалення і фазу реалізації управлінського рішення (мал. 4).
Мал. 4. Алгоритм підготовки і реалізації управлінських рішень в ТОВ «ЛАРОС»
При розробці управлінського рішення дуже важливо правильно вибрати критерії – показники, що характеризують варіанти рішень і використовувані для оцінки і вибору.
Дуже важливо при цьому визначити вагу (значущість) критерію – кількісний вираз відносній важливості кожного використовуваного для оцінки і вибору критерію порівняно з рештою критеріїв.
Дієвість схвалюваного менеджером управлінського рішення істотно залежить від правильного вибору ступеня участі підлеглих в ухваленні і здійсненні рішення. При цьому можливо як повна неучасть підлеглих (рішення ухвалюється менеджером єдино особисто), так і сумісне з менеджером вироблення і ухвалення рішення (колективне рішення).
Таблиця 9.
Управлінські рішення в ТОВ «ЛАРОС»
| Характеристика управлінських рішень | Приклади, які відображають характеристики управлінських рішень | Механізми забезпечення ефективності і використання характеристик управлінських рішень в організації |
| Внутрішні | Рішення у сфері інформатизації — підключення до комп'ютерної системи резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму AMADEUS | Вивчення ринку інформаційного забезпечення туристичної діяльності; вивчення потреб клієнтів; розрахунок економічної ефективності; ухвалення рішення |
| Зовнішні | Проведення рекламної компанії | Визначення цілей рекламної компанії; складання бюджету рекламної компанії; дослідження засобів реклами, вибирання засобів реклами |
| Колективні | Рішення про проведення атестації | Визначення необхідності в проведенні атестації персоналу; наказ про проведення атестації; вибір методів атестації; оцінка відповідності співробітників посадам |
| Індивідуальні | Вирішення об преміювання окремих співробітників за наслідками роботи | Аналіз динаміки зростання об'ємів реалізації туристичних послуг; аналіз особистого внеску кожного співробітника; визначення розміру премії |
5. ПРОЕКТУВАННЯ КОМУНІКАЦІЙ НА ПІДПРИЄМСТВІ
Комунікація, спілкування – це обмін інформацією і сенсом інформації з двома і більш людьми.
Всі види управлінської діяльності засновані на обміні інформацією. Тому комунікацією називають процесами, що пов'язують.
Всі комунікації можна розділити на зовнішніх і внутрішніх. Зовнішні – це обмін інформацією з вищестоящим апаратом управління – засновником і банками, споживачами державними службами. В кожному випадку інформація є такою, що як входить, так і витікаючою.
Внутрішні – це обмін інформацією в організації між структурними підрозділами і окремими виконавцями, які можуть бути міжрівневими або вертикальними комунікаціями. В рамках вертикальною комунікацією інформація переміщається з рівня на рівень. При цьому інформація може передаватися по низхідній і по висхідній вертикалі. Крім того, існує неформальна інформація, що проходить на міжособовому рівні, не завжди є достовірною.
Основними елементами комунікаційного процесу є: відправник, повідомлення, канал і одержувач, які графічно зображені на мал.5.
Формування Кодування і Передача по Декодування
ідеї вибір каналу каналу
| Відправник | Повідомлення | Одержувач | Оцінка рівня розуміння ідеї |
Зворотний зв'язок
Мал.5. Графічна модель комунікаційного процесу в ТОВ «ЛАРОС»
1) Відправник, особа, що генерує ідеї або що збирає інформацію і передавальне її. В даному випадку одержувач-це бухгалтер.
2) Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів. Повідомленням служитиме звіт про реалізацію товару за минулий тиждень.
3) Канал, засіб передачі інформації. Каналом є: факсимільний зв'язок, комп'ютерна мережа «Інтернет».
4) Одержувач, особа, якій призначена інформація і яке інтерпретує її. Одержувачем звіту буде бухгалтерський відділ ТОВ «ЛАРОС»
Основні види комунікації представлені в табл.10.
Таблиця 10.
Комунікації в ТОВ «ЛАРОС»
| Види комунікацій | Характеристика конкретних видів документів | Приклад використання інформації при різних видах комунікацій | Приклад використання документів при здійсненні різних видів комунікацій |
| Між організацією та зовнішнім середовищем | Законодавчі акти держави, інструкції, договори з постачальниками, орендаторами и т.п. | Вказівки вищестоящих органів, розроблення інструкцій | Керівництво законами в роботі, виконування інструкцій, умов договору |
| Між керівниками та підлеглими | Прикази і вказівки директора, заступників директора (по низходящей), докладання про поломки та пр. проблеми, пояснювальні (по восходящей), | Виконання приказів, вказівок | Звіт про виконання приказу |
| Між відділами | Розрахунки відділів, результати аналізів, досліджень | Взаємообмін інформацією при плануванні | Використання результатів фінансового аналізу, маркетингового дослідження для |
| Міжособисті | Скарги, доповідні, клопотання | Винесення подяк, доган | Підвищення (чи пі нищення) |
6. ФОРМУВАННЯ МЕХАНІЗМІВ УПРАВЛІННЯ ГРУПАМИ ПРАЦІВНИКІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ
Групова взаємодія і групова робота важливі як для співробітника, так і для працедавця. Фахівцеві групова взаємодія дозволяє реалізувати багато особових мотивів (наприклад, мотиви приналежності, причетності, пошани і визнання), а для працедавця групова робота часто є обов'язковою умовою реалізації намічених планів. Якщо офіційні відносини регламентуються відповідними інструкціями, наказами, розпорядженнями, то неофіційні не регламентуються ніким і нічим. Тому слід мати на увазі, що процес управління відноситься до створення і функціонування формальної організації. Проте треба знати, що усередині всякої формальної організації існують і неформальні організації, які до певної міри впливають на політику формальної. Це пов'язано з тим, що кожен член трудового колективу належить одночасно до багатьом групам. Механізм утворення формальних і неформальних організацій представлений на мал. 6.
Мал. 6. Механізм утворення формальних і неформальних груп в ТОВ «ЛАРОС»
Формальні організації – зареєстровані в установленому порядку суспільства, товариства і так далі, які виступають як юридичні або неюридичні особи.
Щонайпершою їх функцією є виконання конкретних завдань і досягнення цілей організації. Відносини між людьми регулюються різного роду нормативними документами: законами, ухвалами, наказами, розпорядженнями і так далі
Неформальна організація – незареєстрована в державному органі організація, що об'єднуюча людей, зв'язаних особистими інтересами, має лідера і не ведуча фінансово-господарську діяльність, направлену на отримання прибули.
Відношення між членами такої групи формуються на основі особистих симпатій. Члени групи зв'язані спільністю поглядів, схильностей і інтересів. Тут немає списку членів колективу, вказівок на обов'язки, узгоджені ролі.
Хороша організація групової роботи є невід'ємною умовою мотивації на груповому рівні. Створення умов для групової роботи включає усвідомлений вибір групового способу роботи як оптимального в конкретній ситуації. Не дивлячись на явну привабливість групової роботи, вона не у всіх випадках забезпечує найбільш ефективний спосіб досягнення цілей. Групова діяльність є переважною в наступних випадках:
1) завдання безпосередньо пов'язане з інтересами багатьох членів групи, а проблема, вирішенню якої присвячено завдання, стосується всіх;
2) для ухвалення оптимального рішення з проблеми необхідний великий об'єм різноманітної інформації, до пошуку якої підключені члени групи;
3) ефективність виконання завдання залежить від компетентності і взаємозв'язаної діяльності членів групи.
Таблиця 11.
Особливості груп працівників в ТОВ «ЛАРОС»
| Характеристика груп працівників | Види формальних груп | Види неформальних груп | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 1 | 2 | 3 | 4 | |
| Склад | Менеджери по туризму | Юристи | Бухгалтерія | Транспортний відділ | Управлінський апарат | Менеджери | Співробітники з вартовим роботи в організації більше 5 років | Співробітники бухгалтерії |
| Чисельність | 9 | 2 | 3 | 5 | 5 | 7 | 4 | 3 |
| Характеристика зв'язків | Старший менеджер, юристи | Старший менеджер, менеджери | Директор, старший менеджер | Директор, старший менеджер | Директор, начальники відділів | Керівники відділів | ||
| Мотиви виникнення | Відповідно до доручених їм офіційними ролевими розпорядженнями і заздалегідь спланованою структурою організації | Рівень ієрархії в організації | Міжособові відносини, професійний інтерес | Міжособові відносини | Міжособові відносини | |||
| Заходи щодо підвищення ефективності | Заохочення, нагороди і покарання, які можуть бути застосовані до даного працівника відповідно до його статусу; заохочення, нагороди і покарання, які даний працівник може застосовувати по відношенню до інших працівників організації відповідно до свого местому в її ієрархічній структурі; фізична локалізація даного працівника усередині організації і ступінь його доступу до інформації | 1. Визнати їх існування і націлюватися на роботу з ними. 2. Визначити прийняті в них установки і норми поведінки. 3. Перш ніж зробити які-небудь дії, оцінити можливі наслідки, в першу чергу, негативні. 4. Привертати їх до участі в процесі обговорення і ухвалення рішень. 5. Вислуховувати думку членів і лідерів неформальних груп. Створювати таку робочу атмосферу, де конструктивна критика допомагає справі, спільно аналізувати гострі проблемні ситуації, давати можливість висловитися всім; спокійно, без емоцій вислуховувати різні точки зору. 6. Прагнути щонайшвидше видавати необхідну достовірну інформацію. 7. Уникати непотрібних погроз відносно членів і лідерів неформальних груп, не зводити з ними особисті рахунки. 8. Не прагнути руйнувати неформальну групу. Завжди пам'ятати: на місці зруйнованої обов'язково з'явиться нова група, і її відношення до офіційного керівництва буде свідомо негативним. |
7. РОЗРОБКА ПРОПОЗИЦІЙ З УДОСКОНАЛЕННЯ КЕРІВНИЦТВА
ТОВ «ЛАРОС» повинна постійно підвищувати якість послуг, яка може здійснюватися по наступних напрямах:
— залучення фахівців в області маркетингу;
— навчання і підвищення кваліфікації працівників;
— мотивація праці співробітників;
— поліпшення організації роботи персоналу.
Потрібно виділити декілька напрямів по роботі з персоналом, реалізація яких принесе ТОВ «ЛАРОС» позитивний ефект:
1. Створення регламентних документів, регулюючих роботу персоналу, таких як Положення про відділи і посадові інструкції. Першорядне завдання полягає у впорядковуванні діяльності Компанії за допомогою побудови цілісної і несуперечливої системи управління.
2. Розробка ефективної системи мотивації із застосуванням різноманітних методів матеріального і нематеріального стимулювання для персоналу всіх рівнів.
3. Побудова ефективної системи пошуку, відбору і найму, а також системи розстановки кадрів.
Необхідно підвищити зацікавленість персоналу у власній ефективній роботі і в досягненні персональних результатів праці; підвищити професійний рівня співробітників; підвищити лояльність співробітників до інтересів Компанії; досягти задоволеність співробітників результатами і умовами своєї праці.
Необхідна постійна мотивація, метою якої є спонука персоналу до ефективного виконання своїх обов'язків для досягнення поставлених перед фірмою цілей. Наслідком ефективної системи мотивації є підвищення ефективності праці співробітників, зниження текучості кадрів.
Тільки якісно змінивши склад мотиваційної структури можна зменшити споживчу складову мотивації.
Пропонується:
— чітко сформулювати і розробити принципи, а так само встановити правила оплати праці;
— розробити і застосувати заходи нематеріального стимулювання;
— встановити облік робочого часу, об'ємів продажів, прибули і інших показників, що характеризують ефективність діяльності і завантаження співробітників.
Необхідна система «прив'язки» працівника до підприємства. Те, що дозволило б будь-якому працівникові пов'язати своє майбутнє майбутнім підприємства. Тут не тільки дуже актуальне сьогодні питання стабільності, але і інші компоненти класичної системи мотивації: можливість професійного зростання і самореалізації, моральне задоволення своєю працею і соціальні гарантії і пільги. Система мотивації повинна бути «прозорою»: кожен повинен знати, за що і як заохочений або покараний кожен. Окремі специфічні моменти можуть бути обумовлені в контрактах з працівником.
Оцінка індивідуального внеску застосовна для робочих і службовців, що працюють на підприємстві достатній час (не менше 1 року), результатом праці яких можуть бути готова продукція, роботи і послуги, що мають кількісних, зіставних в часі вимірників.
Можна порекомендувати цей вид оцінки персоналу для більшої частини співробітників ТОВ «ЛАРОС», наприклад, для менеджерів по туризму.
Інше важке рішення, яке ТОВ «ЛАРОС» повинно прийняти, це вибір відповідних посередників для співпраці в туризмі, які пов'язують споживачів туристичних товарів і послуг з виробниками цих послуг(авіакомпанії, фірми по оренді автотранспорту, готелі і т.д.) Розвиток співпраці може бути забезпечене шляхом укладення договорів з партнерами (на комфортабельніший транспорт, ресторани, культурно-масові розваги т.д.); маркетингових досліджень ринку (вивчення кон'юнктури ринку, конкурентів, пошукових партнерів і так далі).
При виборі того або іншого каналу розповсюдження товарів і послуг необхідно провести аналіз продукту; характеристику і визначення розміру ринку; аналіз каналів розподілу за об'ємом продажів, витратам і по прибутку; визначення сприяння, яке можна чекати від даного каналу при продажі товарів і послуг.
Таблиця 12
Характеристика і обґрунтування застосування підходів до керівництва в ТОВ «ЛАРОС»
| Обґрунтування параметрів керівництва конкретними посадовими особами апарату управління | ||||||
| Підходи до ефективного керівництва | Загальна характеристика | Директор | Старш. менеджер | Керівник транспор. відділу | Голов. Бухг | Керівн. юрид. відділу |
| 1. Форми влади | ||||||
| — Примусу | влада, що спирається на примус, обґрунтована вірою в те, що керівник має можливість карати підлеглого | + | ||||
| — винагороди | влада, що базується на винагороді, заснована на вірі виконавця в те, що впливає може задовольнити потреби виконавця | + | ||||
| — законна | законна влада побудована на вірі виконавця в те, що впливає має право віддавати накази, а борг виконавця — підкорятися | + | + | + | + | + |
| — еталонна | еталонна влада — влада прикладу заснована на привабливості рис впливає настільки, що його приклад хочеться слідувати | + | ||||
| — експертна | експертна влада будується на вірі в те, що впливає має спеціальні знання, які дозволять задовольнити потребу | + | ||||
| 2. Стилі керівництва | ||||||
| — на засадах систем Лайкерта | Авторитарний та демократичний стилі керівництва | |||||
| — через структуру та увагу до підлеглих | Керівники впевнені в собі і вірять своїм підлеглим, застосовують для мотивації заохочення, використовують іноді ідеї підлеглих | + | ||||
| — на засадах управлінської гратки Блейка і Моутон | сильне та ефективне керівніцтво спріяє створенню атмосфери участі та колектівної підтрімкі цілей діяльності організації, у якій її члени отримуються стимул в усуненні перепони І досягненні максимальних результатів. | + | ||||
| — на засадах ситуаційної моделі Фідлера | баланс між вимогами ситуації та особистими якостями керівника | |||||
| — «шлях-ціль» Мітчела Хауса | 1) пояснення підлеглим як найкраще досягти поставлених цілей ; 2) координаційну та спрямовуючу діяльність, визначення проміжних цілей для уточнення орієнтації; 3) залежно від обставин чергувати інтенсивність та полегшення зусиль підлеглих у процесі виконання роботи. | + | ||||
| — на засадах врахування життєвого циклу Херсі та Бланшара | в моделі виділяється чотири основних типи лідерства: (S1) Telling — Інструктування. Типова ситуація директивного лідерства, коли керівник сам приймає рішення, дає конкретні вказівки і забезпечують жорсткий контроль за роботою. (S2) Selling — «Продаж ідей». Керівник пояснює рішення і дає можливість для прояснення. (S3) Participating — Тісна співпраця. Лідери діляться ідеями і виступають як фасилітатори у прийнятті групою рішень. (S4) Delegating — Делегування. Лідер передає іншим повноваження самостійно приймати і реалізовувати рішення, послідовники беруть на себе відповідальність. | + | + | |||
| — на засадах прийняття рішень Врума та Йєттона | Ключовими елементами цієї моделі є: П'ять стилів прийняття рішень, які керівник може використовувати, розділені за критерієм залучення співробітників у процес. AI — Я сам приймаю рішення, використовуючи наявну в мене на даний момент інформацію. AII — Я отримую необхідну інформацію від своїх підлеглих, при цьому можу сказати, а можу і не казати їм, у чому полягає проблема. СI — Я викладаю проблему індивідуально тим підлеглим, яких це стосується, вислуховую їх ідеї пропозиції, але не збираю їх разом в одну групу. Потім приймаю рішення, яке може відображати, а може і не відображати вплив підлеглих. СII — Я викладаю проблему групі підлеглих. Всі учасники обговорення вислуховують усі ідеї та пропозиції, потім ми разом приймаємо рішення, яке може відображати, а може і не відображати всі висловлені пропозиції. GII — Я викладаю проблему групі підлеглих, разом ми знаходимо і оцінюємо альтернативи і намагаємося досягти згод щодо вибору оптимальної. | + | + | |||
| — узгоджене керівництво | Базується на узгодженні між керівником та підлеглих власних потреб: завдань, затрачених зусиль та мотивування | |||||
| — трансформаційне керівництво | створення умов для творчого та самостійного виконання завдань підлеглими, фактично відмовляючись від здійснення прямого керівництва. | |||||
| — керівництво на засадах попарних вертикальних зв*язків Гріна | сприйняття керівником підлеглого впливає на поведінку керівника, відповідно зумовлюючи поведінку підлеглого. Відповідно до цього керівник може змінювати власний стиль керівництва відповідно до очікувань та потреб підлеглих |
Приклад оцінки професійних якостей керівника приведений в табл.13.
Таблиця 13.
Результати оцінки професійних якостей керівника ТОВ «ЛАРОС»
| Чинники, які відображають професійні якості керівника | Директор | Ст. менеджер | Керівн. трансп. віділу | Гл.бух | Керівн. юрид.відділу |
Рішучість Твердість Принциповість Організаторські здібності Врівноваженість Компетентність Новаторство Професійна підготовка Досвід роботи Авторитет | 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 | 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 | 4 4 3 5 4 5 3 5 5 4 | 5 5 5 5 3 5 3 5 5 4 | 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 |
| Всього | 48 | 46 | 42 | 45 | 47 |
Визнання схвалення суспільства вельми важливе для діяльності будь-якої туристичної фірми. Саме туризм більш, ніж які-небудь інші сфери бізнесу заснований на людських відносинах, де всі суспільні інтереси повинні бути враховані. Такий факт, як якісне обслуговування однієї суспільної групи і зневага інший, є результатом поганої, непродуманої програми зв'язків з громадськістю. І навпаки, організовані усередині фірми зв'язку з суспільством ґрунтуються на пошані до людей. Фірма повинна піклуватися про своїх працівників, і вони повинні бути упевнені в збереженні свого робочого місця. Працівники в області туризму представляють свою фірму в очах суспільства, тому вони повинні бути навчені ввічливій і поважній поведінці по відношенню до клієнтів і постійної готовності їм допомогти. Відношення їх до роботи може або підтримати, або зруйнувати всі зусилля, що робляться в створенні сприятливого іміджу туристичної фірми в очах суспільства.
8. ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТУ
Вимоги до професійної компетенції менеджерів ТОВ «ЛАРОС» припускають:1) Володіння технологією продажів туристичного продукту.2) Навики ділового спілкування і знання психології клієнтів.3) Знання основ страноведения і основних напрямів туризму.4) Уміння працювати з документами і базами даних.5) Знання правових основ туристичної діяльності.6) Вільне володіння інтернет-технологіями, навики продажів і бронювання в мережі.7) Використання позитивних моделей поведінки.Поведінковий підхід створив основу для класифікації стилів керівництва. Згідно поведінковому підходу до лідерства, ефективність визначається не особистими якостями керівника (підхід з позиції особистих якостей), а швидше його манерою поведінки по відношенню до підлеглим.
По теорії Лайкерта на підприємстві ТОВ «ЛАРОС» слід застосувати систему, засновану на участі, при якій керівник заохочує участь працівників управлінні. Крім того, вона орієнтована на людину. Цей стиль сприятиме подальшому професійному зростанню дистриб'юторів до менеджерів, де вони використовують свої управлінські навики.
За наслідками оцінки професійних якостей менеджера можна зробити вивід: будучи цілеспрямованим кваліфікованим керівником з досвідом роботи в туристичному бізнесі, необхідно проявляти тверду позицію по відношенню до своїх підлеглих, адекватно реагувати на критику в свою адресу.
Складність і різноманітність управлінських завдань і методів, необхідних для їх реалізації, великі об'єми інформації, які потрібно зберігати і переробляти, і ряд інших чинників організаційного управління пред'являють високі вимоги до організації робочих місць керівників, техніки інформаційного обслуговування і вживаних засобів механізації і автоматизації управлінської праці.На основі досліджень, проведених в ТОВ «ЛАРОС», були вивчені і проаналізовані організація робочих місць і умов праці керівників, застосування технічних засобів і інформаційного забезпечення роботи керівників, необхідних для реалізації функцій управління.Результати досліджень виявили значні резерви для поліпшення організації праці керівників, зокрема – у сфері раціоналізації робочих місць керівників і фахівців.Значення організації робочого місця і умов праці працівників апарату управління, як чинників, що роблять безпосередній вплив на ефективність праці, важко переоцінити. Дослідження фахівців показують, що за рахунок цих чинників, що реалізовуються з урахуванням вимог ергономіки, психофізіології, сангігієни і технічної естетики, продуктивність праці працівників управління зростає більш ніж на 50%.Особливістю праці керівника є велика питома вага розумових (творчих і логічних) операцій. Цим, в значній мірі, визначаються вимоги до організації і устаткування робочих місць і умов праці керівника. На підвищення продуктивності праці сприятливо позначається шумовий, температурний і влажностний режими, хороше освітлення, раціонально організоване і обладнане робоче місце, оснащене сучасною організаційною і обчислювальною технікою.Одним з найефективніших способів організації управлінської праці в ТОВ «ЛАРОС» вважається автоматизація робочих місць.АРМ є програмно-технічний комплекс, що включає технічні і програмні засоби, інформаційне і методичне забезпечення для вирішення завдань користувача безпосередньо на його робочому місці в режимі діалогу з ЕОМ.У ТОВ «ЛАРОС» основою інформаційного забезпечення АРМ керівника є бази даних, що містять нормативно-довідкову і оперативну інформацію, необхідну для виконання роботи на даному робочому місці, а також ряд інших спеціалізованих програм.Розробка АРМ керівника на основі персональних комп'ютерів дає можливість перейти до впровадження інформаційних систем забезпечення управлінських рішень. На початковому етапі формується мінімум вимог до системи, потім, у міру накопичення досвіду, керівник сам доповнює свою інформаційну систему.Ефект від впровадження АРМ управлінського персоналу виявляється в поліпшенні робіт об'єкту управління завдяки науковій обґрунтованості, комплексності і оперативності управлінських рішень.Значна економія часу роботи керівників з інформацією дозволить їм більше часу приділяти роботі з людьми і соціальним питанням.В процесі запропонованих заходів щодо вдосконалення управлінської праці, серед яких грамотне планування часу, було встановлено, що об'єм продажів, збільшився практично в два рази, що не характерний для даного періоду пори року, навіть з урахуванням зовнішніх чинників, таких як сезонний попит.Щоб ефективно використовувати робочий час керівника, перш за все, потрібно знати, на що воно витрачається і, чому його не вистачає. Причини, по яких не вистачає часу, тісно взаємозв'язані. Наприклад, якщо керівник не планує свій робочий день, не організовує свою роботу — йому не вистачає часу. І навпаки, якщо керівникові не вистачає часу, то він поспішає, не планує свій день, хапається за всі справи підряд, прагнучи виконати все відразу. Вийти з цього замкнутого круга можна тільки почавши планувати свій час, а для цього потрібно з'ясувати, на що витрачається час і виявити основні причини дефіциту часу.Причини дефіциту часу полягають в наступному:1. Постійний поспіх. В стані постійного поспіху керівник не встигає зосереджуватись на тому завданні, яке він виконує в даний момент. Він йде по тому шляху, який першим прийшов на думку, замість того, щоб подумати про інших, можливо раціональніших способах рішення даної задачі.2. Відсутність чіткого розподілу робіт по ступеню їх важливості. При цьому керівник починає займатися найбільш легкими і приємними, не такими важливими справами. В результаті у нього не вистачає часу на вирішення ключових, перспективних завдань.3. Постійні доопрацювання. Праця керівника відноситься до певної міри до інтелектуальної діяльності, тому важко розділити розумові процеси, пов'язані з цією діяльністю на здійснюваних в робочий і вільний час. Це приводить до проникнення робочого часу у вільне. При цьому керівник не встигає відпочивати, що позначається на його працездатності і здоров'ї.4. Великий потік рутинних справ, часто термінових, робота над якими займає багато часу.5. «Крадії часу» — непередбачені і обумовлені недостатнім плануванням справи.ВИСНОВКИ
Організація функціонує і розвивається, як складний організм. Постійно підпадаючи під вплив з боку зовнішнього середовища, пристосовуючись до змін, сучасна організація повинна мати здатність формувати і накопичувати потенціал, який може забезпечити не тільки своєчасну і адекватну реакцію на дії зовнішнього середовища, але і дасть можливість активно змінювати навколишню дійсність, ефективно управляти функціонуванням і розвитком численних елементів і підсистем організації.
Процес управління (менеджмент) на ТОВ «ЛАРОС» має чотири взаємозв'язані функції: планування, організація, мотивація і контроль. Всі вони мають дві загальні характеристики: вимагають ухвалення рішень, і для всіх необхідна комунікація, обмін інформацією, щоб отримати інформацію для ухвалення правильного рішення і зробити це рішення зрозумілим для інших членів організації. Через це, а також унаслідок того, що ці дві характеристики зв'язують все чотири управлінські функції, забезпечуючи їх взаємозалежність, комунікації і ухвалення рішень часто називають процесами, що пов'язують.
У даній роботі був проведений аналіз ефективності системи менеджменту на туристичному підприємстві ТОВ «ЛАРОС».
Ознайомившись з діяльністю ТОВ «ЛАРОС», можна зробити вивід, що в цілому підприємство функціонує ефективно. За роки роботи фірма досягла значних успіхів у сфері розвитку свого бізнесу: був освоєний новий вигляд діяльності, збільшені об'єми реалізації туристичних послуг, фірма придбала певну популярність в ділових колах і стійку репутацію серед споживачів, збільшився прибуток підприємства.
Для подальшого розвитку підприємства важливим представляється звернення більшої уваги науковій організації діяльності. На сьогоднішній день фірма не планує свою діяльність на тривалий термін, не проводить маркетингових досліджень, мало уваги приділяє рекламі.
Керівництву ТОВ «ЛАРОС» необхідно всесторонньо продумати свою рекламну політику, вибравши ті способи і методи реклами, які будуть найбільш близькі по своїх результатах до короткострокових і довгострокових цілей організації, дозволять їй не тільки утримати свої позиції на ринку, але і досягти ще більших успіхів.
У сучасних умовах до туристичного підприємства пред'являються дві взаємозв'язані вимоги: максимально можлива адаптація до поведінки споживачів, що змінюється, і виживаність в умовах конкуренції. Одночасно посилюється увага до функцій і структури управління комерційною діяльністю підприємства. Система управління носить достатньо динамічний характер, направлений на адаптацію структури комерційної діяльності до особливостей і тенденцій розвитку ринку.
Підвищити ефективність діяльності ТОВ «ЛАРОС» дозволить також проведення маркетингової роботи, яка включає: дослідження чинників внутрішнього і зовнішнього середовища, вивчення кон'юнктури туристичного ринку і тенденцій його розвитку, збір і аналіз даних про попит і пропозиції, встановлення ділових і постійних партнерських зв'язків з постачальниками послуг, здійснення рекламних заходів, створення іміджу фірми.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. – 496 с.
2. Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2006. – 416 с.
3. Бочаров В.В. «Инвестиционный менеджмент: Краткий курс». – СПб, 2002. – 160 с.
4. Вертакова Ю. «Управленческие решения: разработка и выбор» / Учебное пособие. – М.: «КНОРУС», 2005. 352 с.
5. Голова О.Б. «Менеджмент туризма» / практический курс. – М.: «Финансы и статистика», 2007.
6. Голубков Е.П. Технология принятия управленческих решений, М.: «Дело», 2005. – 544 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко ГА. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». – 3-е изд. – М: «Новое знание», 2002. – 368 с.
8. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма» / учебн. пособие. – 6-е изд., М.: «Новое знание», 2006. – 408 с.
9. Кинан К. Решение проблем, М.: Эксмо, 2006. – 80 с.
10. Литвак Б. Разработка управленческого решения / Учебник – 4-е изд., испр. и доп., М.: «Дело». 2003 – 392 с.
11. Лапидус В.А. «Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях». Нац. Фонд подготовки кадров. – М.: ОАО «Типография «Новости»», 2000.
12. Мащенко В.Е. «Системное корпоративное управление». – М., 2003. – 251 с.
13. Менеджмент туризма: Основы менеджмента. / Квартальнов В.А. – М.: «Финансы и статистика», 2002. – 352 с.
14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента: пер. с англ.» / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. – М.: «Дело», 1997. – 704 с. – С.325-327.
15. Травин В. «Подготовка и реализация управленческих решений», М.: «Дело», 2005. – 80 с.
16. Смирнов Э.А. «Разработка управленческих решений». – М.: «ЮНИТИ», 2002. – 271 с.
17. Трояновский В.М. «Разработка управленческого решения». – М.: «РДЛ», 2003. – 208 с
18. Трояновский В.М. «Математическое моделирование в менеджменте». – М.: «РДЛ», 2002. – 256 с.
19. «Управление качеством и реинжиниринг организаций» / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др.: Учебное пособие. – М.: «Логос», 2003. – 2003. – 328с.
20. Фатхутдинов Р.А. «Управленческие решения» / учебник. 4–е изд., перераб. и доп. – М.: «Инфра-М». – 2001. – 283 с.
21. Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент туризма». – М.: «Финансы и статистика», 2002. – 288 с.
22. www.aup.ru/books/m99/2_12.htm