Реферат: Операційний менеджмент
КОНТРОЛЬНА РОБОТА
зопераційного менеджменту
ПЛАН
Вступ1. Поняття операційного менеджменту2. Ефективність та раціональність вопераційному менеджменті
3.Операційна функція в організації4.Операції як види діяльності5.Матеріальні потоки6.Організація праціСписок використаної літератури
Вступ
Операції – цепроцес, метод або ряд дій, головним чином практичного характеру. Виходячи зцього визначення операції є невід'ємним атрибутом будь-якого виду людськоїдіяльності, якому властива організованість і продуктивність. Звідси можна зробитивисновок, що всі організаційні функції є операції і що будь-яка управлінськадіяльність містить у собі операційний менеджмент.
Часто терміни«виробництво» і «операції» використовують як взаємозамінні;у промисловості, комерційній і некомерційній діяльності широко поширена думка,що управління виробництвом являє собою окрему, відособлену від інших сферу, якаповинна цікавити тільки тих, хто безпосередньо займається виробництвом.
Керуваннявиробництвом — історично перша сформована наукова дисципліна менеджменту. Вонаж першою ввійшла й у програми викладання. Керівники виробництв були, анайчастіше і понині залишаються грамотними фахівцями, яким можна доручити всізадачі управління процесами створення продукції.
Поки виробничадіяльність вважалася головним джерелом добробуту нації, а економічна ситуація вцілому характеризувалася недовиробленням (до 50-х років виразно так воно ібуло), подібне відношення було виправданим. Однак сьогодні ми переживаємоперіод гострої конкуренції, конкуренції в глобальному масштабі, і в багатьохкраїнах основним джерелом добробуту є вже не сфера виробництва, а сфера послуг.Операційний менеджмент уже не є долею одного керівника виробництва.
Без чітко вираженоїопераційної стратегії й ефективного операційного менеджменту організація можевижити лише по чистій випадковості. Таким чином, операційний менеджмент єважливою дисципліною, обов'язковою для керівників усіх рівнів і підрозділів.
1. Поняттяопераційного менеджменту
Традиційноприйнято вважати операційний менеджмент чимось зв'язаним головним чином звиробничою діяльністю чи фізичною зміною стану продуктів. Тому найчастіше йоговизначають так:
Операційнийменеджмент — це діяльність по управлінню процесом придбання матеріалів, їхперетворення в готовий продукт і постачанням цього продукту покупцю.
Це визначення, надумку багатьох вчених, є занадто узагальненим. Воно містить у собі функціюзакупівлі, функцію виробництва і функцію фізичного розподілу, що, хоча і тіснозв'язані з операціями, звичайно вважаються окремими дисциплінами. Ще важливішете, що дане визначення є обмежуючим, оскільки не допускає яких-небудь іншихдій, не зв'язаних з фізичним виробництвом.
Усяка кориснадіяльність пов'язана з переробкою чого-небудь. Наприклад, переробкою інформаціїу фінансовій сфері, видавничому бізнесі в сфері комунікацій. При наданні послуг- перукарських чи медичних — у процесі переробки втягуються навіть покупці.Операції по переробці чого-небудь виробляються й у функціональних підрозділахвиробничої організації, наприклад, у фінансовому відділі чи відділі кадрів.
Більш точневизначення, таким чином, може звучати так:
Операційнийменеджмент — це усі види діяльності, зв'язаної з навмисним перетворенням(трансформацією) матеріалів, інформації чи покупців.
Операційнийменеджмент полягає в ефективному і раціональному управлінні будь-якимиопераціями. Ступінь участі в них фізичних товарів, по великому рахунку, неважлива. Теорія однаково застосовна як для лікарняної палати або страховоїконтори, так і для заводського цеху чи фабрики.
2. Ефективністьта раціональність в операційному менеджменті
Операційнийменеджмент полягає як в ефективному, так і в раціональному управліннібудь-якими операціями.
Ефективність можебути визначена як досягнення поставлених перед системою цілей; у загальномузначенні ефективність — це задоволення потреб покупців.
Раціональність — це досягнення цілей, чи задоволення потреб, з використанням мінімуму ресурсів.
На самомупримітивному рівні комерційні організації існують лише за рахунок одержання прибутку,яку можна виразити як:
Прибуток = Доход — ВитратиЗавдяки своємуподвійному впливу на прибуток операційний менеджмент грає життєво важливу рольв успіху організації. Головне при підвищенні ефективності — забезпечити такепроведення операцій, щоб задовольнялися запити покупців. Організація забезпечуєпокупця послугами, що він хоче, і так, щоб це відповідало його потребам, чи жробить товари, що потрібні покупцю, відповідно до визначених специфікацій.
Підвищенняефективності збільшує доход за рахунок більшої конкурентноздатностіорганізації.
Підвищенняраціональності, безсумнівно, скорочує витрати, але це ніколи не повиннеробитися на шкоду ефективності.
Без правильногозастосування принципів операційного менеджменту організація може бути прибутковоюлише завдяки щасливій випадковості. Або вона зовсім випадково зробила все так,як треба, або конкуренти ненабагато кращі за неї. У будь-якому випадкумалоймовірно, що таке везіння буде продовжуватися вічно.
Усе не так простов некомерційних організаціях, наприклад, місцевих і державних органах влади,охороні здоров'я і т.д. Такими організаціями рухає не прибуток, тому їх частовикривають у неефективності; найчастіше вони є монополіями, що по визначенню непіддані конкуренції, у результаті чого вони породжують бюрократію йіндиферентні до потреб покупців. Думка про них звичайно формується виходячи зполітичних цілей, а факти про ефективність їхньої роботи звичайно недоступні.Проте концепції ефективності і раціональності застосовні і тут. Так, підвищенняефективності некомерційних організацій припускає, що обмежені ресурси не будутьвитрачатися на неприпустиму діяльність, а підвищення раціональності веде домінімізації ресурсів, необхідних для виконання конкретних дій.
Надмірнепрагнення до ефективності, однак, може згубно позначитися на якості послуги.Наприклад, було б, напевно, раціональніше, якби господарські відходи збиралисяраз на місяць з гігантських сміттєвих баків, але в такому випадку вдомовласників з'являться проблеми зі збором і збереженням відходів, плюспогроза для здоров'я — у результаті виявляється, що послуга по збиранню сміттябільш не ефективне.
3. Операційна функція ворганізаціїСтруктурабільшості організацій базується на розподілі по функціях.
Конкретнийрозподіл тих чи інших обов'язків може варіюватися, причому в дуже широкомудіапазоні. Часом функція закупівель цілком підкоряється виробничому відділу,забезпечення якості — відділам досліджень і розробок, а іноді — тому жмаркетингу. У деяких організаціях мається відособлена функція технічної служби,що містить у собі дослідження і розробки, виробничий інжиніринг, забезпеченняякості, обробку даних і навіть виробничий контроль.
У сфері послугситуація звичайно не настільки визначена, але у великих організаціях найчастішепросліджуються аналогічні структури.
Операційнафункція — це основа основ будь-якої організації, вона взаємодіє з всіма іншимиїї функціями. Кадри і закупівлі можна розглядати як сервісні функції стосовноосновних операцій (тобто як послуги), у той час як фінанси не тільки являютьсобою послугу, але і виконують контролюючу функцію. Не настільки однозначнівідносини з відділами досліджень і розробок і маркетингу. Обоє вони більшнацілені на задачі корпоративного характеру і найчастіше розглядають операціїяк щось саме собою що розуміється, покликане допомагати їм у роботі.
Ілюстрацією цьогоконфлікту є часто присутні, але несумісні погляди відділів продажу івиробництва, коли в першому упевнені, що єдина функція виробництва — робити те,що другі повинні продавати, а в другому вважають, що основна задача торгівлі — продавати те, що перші повинні робити. Насправді і ті й інші повинні знаходитиможливості для задоволення потреби ринку.
Тому длянормальної організації операційного менеджменту в підрозділах варто виділитиякусь одну відмітну сферу компетенції, що і стане їх корисним внеском умаркетинг компанії.
4. Операції як види діяльностіІснують чотириокремих види діяльності, які можна описати як операції.
Виробництво.Самий очевидний вид операційної діяльності: фізичні матеріали перетворюються впродукти, що потім продаються покупцям. Покупець може використовувати їх дляподальших виробничих операцій; таким чином, загальний ланцюжок — від одержаннясировини до постачання продукту кінцевим споживачам — може бути досить довгої.
Постачання.Діяльність, зв'язана головним чином зі зміною права власності на фізичнийтовар. Найбільш яскравим прикладом є дистриб'юторські мережі.
Транспортування.Діяльність, зв'язана головним чином з переміщенням чи товарів людей з одногомісця на інше, при якому не відбувається ніяких фізичних перетвореньпереміщуваних об'єктів.
Сервіс.Діяльність, зв'язана зі зміною стану покупця. Мова може йти про фізичний стан,як у випадку зі стоматологією і перукарськими послугами, інтелектуальному, як увипадку з утворенням і консалтингом, чи, частіше, про складне сполучення цих іінших станів.
Було би помилкоюрозглядати ці види діяльності як відособлені. Усі виробники займаютьсяпостачаннями своєї продукції покупцям, що може також зажадати і транспортування,і при цьому завжди будуть робити деякий елемент сервісу в плані прийомузамовлень і надання інформації. Найбільш зручний спосіб наочного представленнявзаємозв'язків між перерахованими видами діяльності — це тетраедр операцій.
Організація можепрагнути до застосування одного з безлічі можливих комбінацій з будь-яких двохчи більш елементів. Жодна організація не розташовується в якій-небудь вершинітетраедра, оскільки елемент сервісу є в будь-якім виробництві, чи постачанніугоді по транспортуванню, і жодне скільки-небудь велике підприємство не можебути охарактеризоване як винятково сервісне.
5. Матеріальні потокиСистеми операційможна класифікувати по характері руху потоку матеріалів від постачальника допокупця. Існують дві основні категорії систем. Одна охоплює виробництво іпостачання, де покупець є кінцевим одержувачем товару. Інша зв'язана зтранспортуванням і сервісом, коли сам покупець вносить вклад у шуканий процес.
Виробництво іпостачання. Найпростіша модель — колиматеріал від постачальника надходить у систему, переробляється і передаєтьсяпокупцю. Розходження в моделях виникає через різний підхід до ведення запасів.
Модель 1.Найпоширеніша система. Її перевага для виробництва в тім, що досягаєтьсямаксимальна ефективність виробничого процесу, оскільки постачання сировинигарантовані і немає необхідності швидко реагувати на зміни купівельного попиту- для цього створюються запаси. Запаси в даному випадку "ізолюють"виробництво від несподіванок як постачань, так і попиту. Така ж модельзастосовується в сфері роздрібного розподілу, де запас товарів міститься наскладі, виноситься в міру необхідності на прилавки і зберігається на них, зновуж у виді запасу, поки не буде розкуплений. Використання запасу для ізоляціїрізних етапів друг від друга значно спрощує управлінську роботу, але одночасноз цим вносить свої обмеження і незручності. Самою очевидною проблемою євартість збереження запасів, про що буде розказано в главі 8. Дана модель можезастосовуватися лише в умовах, коли існує попит на визначений асортиментпродуктів. У випадку виготовлення на замовлення запас готової продукції не можебути створений ні при яких умовах.
Модель 2. Великівитрати на збереження запасів змусили багато організацій чи скорочувати зовсімвідмовлятися від запасів сировини і матеріалів, організувати постачання такимчином, щоб вони в точності відповідали попиту з боку виробництва. Виробництвотепер знаходиться в критичній залежності від надійності джерела постачань, а цянадійність звичайно досягається за рахунок збільшення запасів у постачальника.Керівництво процесом постачань при цьому повинно бути відмінно налагоджено,тому що внаслідок помилок у комунікаціях неминучі дефіцит або нагромадженнязверхзапасів у виробничій організації. Крім того, у цілому не відбуваєтьсязниження вартості збереження, оскільки тепер ці витрати перекладаються на плечіпостачальника, а він не премине включити їх у вартість своєї продукції. Протеця модель все-таки існує, наприклад, при переробці швидкопсувних матеріалів, щопросто неможливо довгий час зберігати в на складі. Так, горох необхіднозаморозити безпосередньо після збору, через кілька годин він уже утратить своїтоварні якості. Тому модель 2 застосовується в у багатьох виробництвах,зв'язаних з харчовими продуктами.
Модель 3. Цямодель застосовна в будь-якій ситуації, коли покупець готовий чекатипостачання, коли процес виробництва дуже короткий чи коли продуктвиготовляється по специфікації покупця і тому не може в готовому видізберігатися в запасі. По цій моделі працює більшість підприємств важкогомашинобудування і цивільного будівництва, хоча величина запасів сировини іматеріалів може бути різної. До числа інших прикладів можна віднести деяківиробництва сфери послуг — індивідуальне пошиття чи одягу ручне виробництвомеблів з коштовних порід дерева. В останньому випадку запас сировини є фактичночастиною виробничого процесу, оскільки дерево повинне «відлежатися» узапасі, для того щоб висохнути, і тільки потім воно стає придатним до обробки.
Модель 4. Існують фірмипосилкової торгівлі, що приймають замовлення на доставку товарів поштою. Вонидають рекламу продукту, приймають замовлення, передають їх виробнику, що потімвиготовляє і доставляє продукт. Фірма просто займається адмініструваннямзамовлень і, якщо гроші за продукт платяться вперед, одержує свій відсоток уперіод між одержанням замовлення й оплатою рахунка виробника. При такійорганізації роботи застосовна модель 4. Таким чином, дана модель застосовна вбільшості випадків позаказного виробництва, коли не потрібно запас сировини іматеріалів. Приміром, у цивільному будівництві матеріали звичайно закуповуютьсяпід конкретні проекти, замість того щоб створювати величезні запаси, а готовийпродукт потрапити в запас не може в принципі. Прагнення скоротити витрати назбереження і підвищити швидкість реакції системи привела до появи стратегіївиробництва за назвою «вчасно». Кінцева мета цього підходу — нульовізапаси на всіх стадіях, таким чином, йому цілком відповідає модель 4.
Транспортування і сервіс
Транспортні ісервісні операції відрізняють від виробництва і постачань два важливих аспекти:по-перше, покупець сам вносить вклад у процес, по-друге, послуги не можназберігати. Щоб справитися з коливаннями попиту, приходиться або міститинадлишкові потужності, або мати «запас покупців», інакше кажучи,створювати черга. Ні те ні інше не є панацеєю, оскільки ви не можетевикористовувати додаткові потужності сьогодні, щоб задовольнити зрослий попитзавтра, а покупці схильні іти з черги, якщо чекати приходиться занадто довго.
Черга покупцівможе приймати фізичні обриси, як на автобусній зупинці, у касі супермаркету,паспортному контролі на митниці і так далі, чи перетворюватися в системупризначень, коли розподіляються прийомний годинник, чи являти собою комбінаціюз них.
Модель 1. Цемодель практично будь-який «першокласної» послуги. Покупціобслуговуються негайно, але досягається це за рахунок змісту надлишковихпотужностей. Першокласний сервіс, природно, коштує дорожче, оскільки цейнадлишок необхідно окупати.
Модель 2. Цямодель характерна для дешевих послуг. Ресурси використовуються цілком, звідсибільш висока ефективність, але при цьому покупцям приходиться чекати. Контрастміж моделями 1 і 2 як не можна краще ілюструється на прикладі приватної ідержавної медицини. Хоча в приватних клініках не завжди попадаєш до лікаря безчерги, чекати звичайно приходиться набагато менше, а призначений час — цезавжди час візиту в кабінет, ніж час для приєднання до черги таких же чекають.Фірми, що займаються кур'єрською доставкою, звичайно пропонують два видипослуг: гарантовану доставку наступного дня і доставку за набагато меншвизначений термін, у якості якого звичайно називається середнє, ніжмаксимальне, час перебування кореспонденції в шляху. Для кожної з цих послугвикористовуються ті самі потужності, тому відпадає необхідність у змістінадлишку для покриття несподіваних сплесків попиту на «доставку за 24години». Якщо попит на таку послугу зростає, необхідні потужності можназапозичити, подовжуючи час доставки «звичайної» кореспонденції. Якщож попит на неї падає, якість стандартної послуги знову поліпшується.
Модель 3. Їїможна розглядати як зразок неефективного керування — ресурси, що простоюють, іпокупці, що очікують у черзі, проте вона моделює роботу більшості сервіснихоперацій у короткостроковому періоді. Для більшості послуг характерні швидкі ізначні коливання попиту. Наприклад, питні заклади, ресторани і відділеннятравматології при лікарнях користаються найбільшим попитом по вихідним, насуспільному транспорті значні коливання попиту характерні в робочі дні з 8.30до 9.30 ранку і т.д. Оскільки чи додати зменшити потужності з такою жешвидкістю неможливо, у керівництва не залишається іншого вибору, крім якстворювати подоба черги в періоди пікового навантаження і миритися з деякимнадлишком ресурсів в інший час. Зниження плати за проїзд і знижки дляпенсіонерів у годинник найменшого навантаження — приклади спроб якосьвикористовувати транспорт, що простоює.
6. Організація праціПоза залежністювід застосовуваної схеми матеріального потоку існують різні способи організаціїфізичної і контрольної структури операційної функції. Відмінності між ними ненастільки виразні, і число різних систем у залежності від того, хто їхвизначає, міняється від трьох до шести, але все-таки для більшості цілейпідійде розподіл на три основні групи:
виробництво пороботах/проектам;
серійневиробництво;
потокове/масовевиробництво.
Організаціявиробництва по роботах/проектам
Що може бутизагального між фірмою-підрядчиком, що будує будинок чи аеропорту міст, ідизайнерським бюро, що верстає брошуру для свого клієнта? Однак навіть у самихдрібних і самих масштабних операцій є визначені характеристики, за рахунок якихвони мають схожі структури. До дрібномасштабних операцій, як правило, застосовуєтьсятермін «робота», до великомасштабних — «проект».
Задачі, щовиконує будівельна компанія в рамках різних проектів, можуть бути в ціломусхожими, однак мають істотні відмінності в деталях. Не існує двох однаковихбудівельних проектів. Контракт обмовляється з конкретним замовником, і чи товарпослуга виготовляються по його, замовника, вимогам. Кожен продукт — особливий.Через таку розмаїтість чи робіт проектів інформація, зібрана в міру виконаннязадач, може застосовуватися в майбутніх контрактах лише в узагальненому виді.Щоб робота була закінчена вчасно, а фірма, наприклад завод важкогомашинобудування, дістала прибуток, їй приходиться цілком покладатися на своїхкошторисників. Точно визначити обсяг і терміни майбутніх робіт дуже нелегко,тому організація повинна мати гнучку структуру і містити деякий надлишокневикористовуваних потужностей. Гнучкості можна досягти за рахунок працівників,що володіють відразу декількома навичками, або шляхом залучення субпідрядників.Устаткування звичайне належить самої компанії, але частина його можепростоювати, оскільки може знадобитися для обслуговування чергового замовлення.Та частина устаткування, що використовується нечасто, може бути узята в орендулише в разі потреби — якщо, звичайно, його можна буде швидко орендувати.Система планування і контролю багато в чому залежить від суб'єктивної оцінкицілей, у той час як контроль прогресу ведеться по завершенні окремих стадій чироботи проекту.
Організація серійного виробництваЯкщо попит наокремий ресурс, чи функцію технологію досить великий, при його покритті можнадомогтися зниження собівартості одиниці продукції. Цей принцип застосовуєтьсяпри серійній організації роботи, коли виробляється обмежена номенклатура читоварів послуг. При цьому партія (серія) з декількох штук (чи декількох тисячштук) виробів обробляється відразу цілком, як один об'єкт. Кожен вирібпроходить у визначеній послідовності через ті ж етапи виробництва, що і всіінші; операції здійснюються з використанням того самого устаткування. Оскількипродукти стандартизовані, з минулого досвіду буде відомо точну кількістьнеобхідних верстатів, робочої сили, матеріалів і часу, що дозволяє якіснопроводити планування і контроль. Тому з'являється можливість завчасного (наетапі планування) формування схем виробничих процесів для цехів і окремихділянок.
Як простийприклад візьмемо виробництво таблеток — аспірину, від болю в чи животі простом'ятних цукерок. Процес їхнього виготовлення може складатися з трьох етапів:змішування, коли виробляється перемішування всіх інгредієнтів, пресування, колиутворяться самі таблетки, і, так сказати, обробка, коли таблетки інспектуютьсяй упаковуються. Усі машини, що змішують, групуються в одному місці, керуютьсявизначеною групою робітників і контролюються одним майстром. Те ж відноситьсядо пресування й обробки.
У такоїорганізації є кілька переваг. Поділ на окремі технологічні процеси з загальниминавичками, прийомами і проблемами являє собою зручну базу для планування іконтролю. Робота ізолюється по відповідним ділянках, а її прогресвідслідковується по проходженню заготівель з одного процесу на іншій. У рамкахпроцесу також може вироблятися контроль якості, коли з наступної стадії партіювідправляють назад, якщо вона не відповідає визначеним вимогам. Того самоголюдини можна призначити відповідальним як за керування, так і за технічнийзміст ділянки. Як правило, робота в рамках ділянки носить гнучкий характер(тобто оператор змішувача може керувати будь-якою машиною на своїй ділянці), щодозволяє більш ефективно використовувати робочу силу. У цілому, однак,завантаження виробничих потужностей заводу може понизитися, тому що конкретніпродукти вимагають конкретного устаткування, але можуть вироблятися вкількостях, недостатніх для їхнього повного завантаження.
Організація потокового/масовоговиробництваУ деяких джерелахтермін «потік» спеціально застосовують для того, щоб указати набезперервність виробничих процесів, як, скажемо, у нафтохімічній промисловості.В інших виданнях його застосовують до операцій, у яких задіяні потокові лінії.Як випливає з поняття «масове виробництво», якщо попит на конкретнийпродукт стає дійсно великим, виявляється можливим виділити окреме устаткуванняі робочу силу винятково під його виробництво. Це дозволяє оптимизироватькомпонування робочих місць і схему усього виробничого процесу відповідно доособливостей даного продукту, що дає значний приріст в ефективності, хоча і зізбитком для гнучкості. У результаті, як правило, ми одержуємо потокову лінію,коли послідовні стадії технологічного процесу фізично примикають друг до другаі можуть бути з'єднані в єдиний конвеєр. Цій потоковій схемі випливає йуправлінська структура: один майстер відповідає за весь техпроцесс конкретногопродукту.
Оскільки в такусхему закладена значна частка спеціалізації кожної ділянки, потокова лініязвичайно не допускає скільки-небудь значних відхилень у чи продукті йогокомпонентах. У результаті втрати гнучкості будь-яке зниження попиту приводитьдо простою потужностей.
Висновки
Операційнийменеджмент — це діяльність по управлінню процесом придбання матеріалів, їхперетворення в готовий продукт і постачанням цього продукту покупцю.
Усяка кориснадіяльність пов'язана з переробкою чого-небудь. Наприклад, переробкою інформаціїу фінансовій сфері, видавничому бізнесі в сфері комунікацій. При наданні послуг- перукарських чи медичних — у процесі переробки втягуються навіть покупці.Операції по переробці чого-небудь виробляються й у функціональних підрозділахвиробничої організації, наприклад, у фінансовому відділі чи відділі кадрів.
Більш точневизначення, таким чином, може звучати так:
Операційнийменеджмент — це усі види діяльності, зв'язаної з навмисним перетворенням(трансформацією) матеріалів, інформації чи покупців.
Операційнийменеджмент полягає в ефективному і раціональному управлінні будь-якимиопераціями. Ступінь участі в них фізичних товарів, по великому рахунку, неважлива. Теорія однаково застосовна як для лікарняної палати або страховоїконтори, так і для заводського цеху чи фабрики.
Операційнийменеджмент полягає як в ефективному, так і в раціональному управліннібудь-якими операціями.
Ефективність можебути визначена як досягнення поставлених перед системою цілей; у загальномузначенні ефективність — це задоволення потреб покупців.
Раціональність — це досягнення цілей, чи задоволення потреб, з використанням мінімуму ресурсів.
Структурабільшості організацій базується на розподілі по функціях.
Конкретнийрозподіл тих чи інших обов'язків може варіюватися, причому в дуже широкомудіапазоні. Часом функція закупівель цілком підкоряється виробничому відділу,забезпечення якості — відділам досліджень і розробок, а іноді — тому жмаркетингу. У деяких організаціях мається відособлена функція технічної служби,що містить у собі дослідження і розробки, виробничий інжиніринг, забезпеченняякості, обробку даних і навіть виробничий контроль.
Вироблять чотириокремих види діяльності, які можна описати як операції.
Системи операційможна класифікувати по характері руху потоку матеріалів від постачальника допокупця. Існують дві основні категорії систем. Одна охоплює виробництво іпостачання, де покупець є кінцевим одержувачем товару. Інша зв'язана зтранспортуванням і сервісом, коли сам покупець вносить вклад у шуканий процес.
Списоквикористаної літератури
1. БовыкинВ.И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов:Теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 1997.
2. ВасиленкоВ.О., Ткаченко Т.І. Виробничий (операційний) менеджмент: Навчальний посібник. –Київ: ЦУЛ, 2003.
3. ВиноградськийМ.Д., Виноградська А.М., Шканова О.М. Менеджмент в організації: Навч. посібник- К.: Кондор, 2002.
4. ВиханскийО.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для студ. вузов, обуч. по экономич. спец.и направлениям. – М.: ГАРДАРИКА, 1998.
5. ІвановаІ.В. Менеджмент підприємництва: Практикум: Навчальний посібник.- К.: КНЕУ,2001.
6. КредісовА.І. Менеджмент для керівників. — К.: Знання, 1999.
7. ФедуловаЛ.І. Менеджмент організацій — К.: Лібра, 2003.