Реферат: Управление качеством

Андронова И.В.,Шитина М.М.

УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМ

Курс лекций


Содержание

Введение

1. Качество продукции как экономическая категория

2. Методы оценки качества продукции

3. Статистические методы в управлении качеством продукции

4. Контроль качества продукции и технологических процессов

5. Сертификация продукции и услуг

6. Основы стандартизации

7. Системы управления качеством продукции

8. Основы технических измерений

9. Экономическое обоснование управленческих решений по повышениюкачества продукции

10.     Защита прав потребителей товаров и услуг

Литература


Введение

Проблемы, связанные с обеспечением качества,становятся особенно актуальными в условиях переходной экономики,характеризующихся обострением конкурентной борьбы между предпринимателями.Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производства,взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках.

Примеры развития передовых промышленных странпоказывают, что решение проблем качества должно носить всеобщий, комплексный характер,а это, в свою очередь, требует профессиональной подготовки менеджеров любогоуровня управления. Значительная часть практиков и специалистов должнаосознавать, что выход из кризисной ситуации возможен на пути скорейшегоосвоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения нормативныхпараметров выпускаемых изделий.

Управление качеством получило развитие как одиниз элементов наук об управлении и призвало решать комплексные задачи поповышению эффективности функционирования предприятия на основе обеспечения иподдержания высокого качества производимых товаров и оказываемых услуг.

Качество продукции и всех видов услуг наряду сих количеством определяет качество жизни человека, сохранение окружающей средыи, в конечном счете, содержание качества социально-экономического развития.Овладение методами управления качеством является одним из главных условийвыхода промышленных и торговых предприятий на рынок с конкурентоспособной продукцией,а значит, и коммерческого успеха.

Переход страны к рыночной экономике с присущейей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов шире использоватьметоды стандартизации, метрологии и управления качеством в своей практическойдеятельности. Управление качеством является инструментом обеспечения не толькоконкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика ипродавца на всех уровнях управления.

Цель данного курса лекций – оказание помощистудентам в процессе освоения теоретических знаний в области управления качеством.

Для освоения курса необходимо ознакомиться сдействующими законодательными актами, нормативными документами, связанными с вопросамиобеспечения качества товаров и услуг, усвоить количественные методы оценкикачества, познакомиться с международным опытом, понять механизм принятиярешений в процессе управления качеством товаров.

Курс «Управление качеством» ориентирован наподготовку экономистов и менеджеров с использованием современных стандартовМеждународной организации по стандартизации (ИСО).

Курс лекций разработан в соответствии сгосударственными стандартами высшего профессионального образования специальностей060800 и 061100 и может быть рекомендован не только студентам вузов и иныхучебных заведений, но и всем желающим получить знания и практические навыки вобласти обеспечения качества.

 


1.        Качество продукции какэкономическаякатегория

 

Задачи повышения качества:

1.   Повышение качества – важное и эффективноесредство подъеме экономики страны, повышения материального уровня жизни населения.

2.   Рост качества равноценен увеличению объемавыпуска продукции. Например, повышение срока службы электроламп на 100 час.(стандартный ресурс горения равен 1000 час.) равносильно выпуску 200 млн. ламп;повышение срока службы обуви (выпускается 150 млн. пар в год) на 1% равнозначнодополнительному выпуску 1,5 млн. пар.

3.   Повышение качества способствует рациональномуиспользованию сырья, материалов, техники и трудовых ресурсов.

4.   Возрастание качества способствуетоборачиваемости продукции в народном хозяйстве.

5.   Качество – путь к внешнему рынку (отклонения отуровня качества ведущих фирм на 20% вынуждает продавать продукцию в 2 раза нижеконкурирующих фирм.

6.   Увеличение качества способствует сокращениюморального ущерба, наносимого низким качеством продукции.

Качество продукции – это совокупность ее свойств, обусловливающихпригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Свойство продукции – это особенность продукции, которая проявляетсяпри ее создании, эксплуатации или потреблении. Свойства бывают простые исложные. Например, простые свойства ткани – устойчивость к истиранию,устойчивость окраски, белизна, колористическое оформление, структура. Сложные –долговечность (первые три свойства), эстетические (последние три).

У непродовольственных товаров различаютследующие сложные (комплексные) свойства:

1.   Функциональные – способность выполнять основные функции, длякоторых предназначена продукция в заданных условиях.

2.   Надежность – способность выполнять основные функции с заданной эффективностьюв заданном интервале времени.

3.   Эргонометрические – согласованность конструкции изделия сособенностями человеческого организма.

4.   Безопасность эксплуатации – электро- и пожаробезопасность, безвредность,то есть отсутствие выделения вредных для здоровья веществ.

5.   Экологические – отсутствие воздействия на окружающую среду.

6.   Эстетические – способность выражать художественный образ в чувственновоспринимаемым человеком признаках формы (характеризуют информационнуювыразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенностьисполнения и стабильность товарного вида изделия).

7.   Экономические – экономичность в расходе товара в виде материала, экономичностьмашин и приборов в расходе топлива и энергии.

8.   Показатели унификации – это насыщенность продукции стандартными,унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификациипо сравнению с другими изделиями.

9.   Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции длятранспортирования.

10.Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентнуючистоту продукции и являются существенным фактором при определенииконкурентоспособности.

Для разных видов и групп товаров применяютсяобщие и специфические показатели качества. Общие:

-     распределение продукции по градациям качества(например, по сортам);

-     соответствие продукции техническим условиям истандартам;

-     количество рекламаций со стороны потребителей.

Специфические – дифференцированы по видамтоваров.

1.        Средства труда: материалоемкость,ремонтопригодность, вес, габариты, устойчивость к температуре и активной среде,межремонтный период.

2.        Методы оценки качества продукции

Многообразие видов промышленной продукции,разнообразный характер ее свойств приводят к необходимости применения самыхразличных характеристик и показателей качества. Их выбор тесно связан с особенностямитехнологии производства, свойств и назначения продукции. Свойства продукциимогут быть охарактеризованы качественно и количественно. Качественные характеристики– цвет, форма, дизайн и т.п. Количественные – это показатели качества.

Показатели качества продукции – это количественные характеристики одного или несколькихсвойств продукции, входящих в ее качество. Они количественно характеризуютпригодность продукции удовлетворять те или иные потребности. Для разных видовпродукции один и тот же показатель может являться или не являться показателемкачества (например, жаропрочность эмалевого покрытия).

Показатели качества могут быть безразмернымиили иметь различные единицы измерения.

По отношению к характеризуемым свойствампоказатели качества могут быть единичными и комплексными.

Единичный показатель качества товара относится только к одному из его свойств, например,стойкости запаха духов или любого химиката. К единичным показателям можноотнести также наработку телевизора на отказ, калорийность пищи и др.

Комплексный показатель характеризует совокупность свойств, составляющих качествопродукции. Разновидностью комплексного показателя является интегральный показателькачества

/>                                                                                      (2.1)

где Э – суммарный полезный эффект отэксплуатации (например, пробег автомобиля за срок службы до капитальногоремонта);

З –суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции (автомобиля и т.п.).

В сравнительной оценке качества товараиспользуются базовые показатели, характеризующие качество продукции, принятойза эталон. При чем за базовые показатели могут быть приняты показатели качествалучших образцов отечественного или зарубежного производства либо показателиперспективных образцов, определенных опытным путем.

Отношение показателей качества ксоответствующему базовому показателю характеризует относительный показателькачества товара. Однако сопоставление качества товара с потребностями на этоттовар не всегда представляется возможным, так как потребности обществапостоянно растут. Поэтому наиболее правильно оценивать не качество товара кактаковое, а его уровень.

Уровень качества продукции представляет собой относительную величину,характеризующую качество продукции, основанную на сравнении совокупностипоказателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Оценка уровня качества необходима дляпланирования качества и установления цен, проводится приемочными комиссиями приоценке продукции.

Показатель качества оцениваемого изделияопределяют измерительными, органолептическими и другими методами в лабораторияхпромышленных предприятий и НИИ, в испытательных центрах. Результаты измеренийпоказателей свойств фиксируют в протоколе испытаний и заносят в картутехнического уровня и качества продукции. В ней указывают также базовыепоказатели. Располагая числовыми значениями показателей качества и базовымипоказателями, можно определить уровень качества.

Уровень качества устанавливается с помощью дифференциальных,комплексных и смешанных методов.

Дифференциальный метод – достаточно прост и состоит в сравнении единичныхпоказателей качества оцениваемого изделия с одноименными базовыми показателями.

Об уровне качествасудят по величине единичных относительных показателей. Имеются показателикачества оцениваемой продукции Х1, Х2. ХРи соответствующие показатели качества базового образца Х1б, Х2б…ХРб. Для сопоставления показателей дифференциальным методом вычисляютзначения относительных показателей качества продукции по формулам:

 

/>,                                                                                        (2.2)

/>,                                                                                        (2.3)

где Xi – значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

Х – значение i-го базового показателя

р – количество рассматриваемых показателей качества продукции.

В зависимости отхарактера показателя качества выбирают ту или иную из этих формул. Для«позитивных» показателей, с увеличением значений которых качество повышается,выбирают формулу (2.2), а для «негативных» показателей, с увеличением значенийкоторых качество продукции снижается, выбирают формулу (2.3). Вместо примененияформулы (2.3) можно i-ый негативный показатель заменить соответствующим позитивным.

В тех случаях, когда значение qi> 1, то по данному i-му показателюоцениваемая продукция превосходит базовый образец, если qi == 1, то она соответствует базовому образцу, а если qi< 1, тоуступает ему.

При использовании дифференциального методаможно не вычислять значения относительных показателей q. Достаточнофиксировать результат сопоставления по каждому i-му показателю вкачественной форме: продукция по i-му показателю превосходит базовыйобразец, соответствует или уступает ему.

В результате сопоставления показателей дифференциальнымметодом, могут быть сформулированы следующие результаты оценивания в качественнойформе:

– уровень качества оцениваемой продукции выше уровня базового образца,если все значения qi>1, Причем хотя бы одно значение qi> 1 (т.е.продукция по всем показателям не уступает базовому образцу и хотя бы по одномупревосходит);

– уровень качества оцениваемой продукции равен уровню базовогообразца, если все значения qi = 1 (т.е. продукцияпо всем показателям соответствует базовому образцу);

– уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца,если все значения qi < 1, причем хотябы одно значение строго меньше единицы qi < 1 (т.е. продукция по всем показателям непревосходит базовый образец и хотя бы по одному показателю уступает ему).

В случаях, когда часть значений относительныхпоказателей качества qi> 1, а часть qi <1, (то есть продукция по одним показателям превосходит базовыйобразец, а по другим уступает ему), дифференциальный метод не дает результата.

В этом случае можно применить комплексный метод.

Если все они больше или равны единице, тоуровень качества превышает базовый или соответствует ему. В случае, когдаотносительные показатели или большая их часть меньше единицы, уровень качестваизделия – ниже базового образца.

Относительные показатели качества рассчитываютпо формуле:

/>, i = 1,2,3…n,                                                               (2.4)

где Pi, Piб – значения i-того показателя качества соответственно оцениваемого ибазового образцов

n – число показателейпродукции.

Комплексный метод – характеризуется несколькими свойствами. Он основан насравнении комплексных показателей оцениваемого изделия с комплексными базовымипоказателями. Однако значимость этих свойств в составе качества не одинакова.

Смешанный метод оценки уровня качества сочетает дифференциальныйи комплексный методы. Наиболее важные свойства оценивают дифференциальнымметодом, другие свойства объединяют в группы и оценивают комплексным методом.Смешанный метод применяют обычно при аттестации продукции.

Для сводной оценки уровня качества продукции(изделия) пользуются методикой В.А. Трапезникова. При этом рассчитывают«коэффициент качества», равный произведению частных показателей качества (коэффициентов),характеризующих отклонение фактического значения каждого контролируемогопараметра от значений, установленных стандартами или принятых за эталон.Сводный коэффициент (Ксв.) находят как

/>,                                                        (2.5)


где Кi – частные показатели качества,

П – знак произведения.

В свою очередь частные показатели определяюткак

/>,                                                                                        (2.6)

где Кф – фактический уровенькачества,

Кэ – уровень лучшего образца (эталона).

При комплексной оценке качества продукции можетбыть также использован средний взвешенный арифметический показатель, когда усредняемыеисходные относительные показатели Кi сравнительно мало отличаются друг от друга:

/>,                                                                            (2.7)

где Кi – частный относительный показатель качества;

Wi – коэффициенты весомости показателей (определяются экспертно).

Если величина сводного показателя качества будет большеединицы, то можно сделать вывод, что рассматриваемый образец продукции лучше покачеству базового образца.

Гораздо чаще для оценки уровня качествапользуются методом относительных линейных оценок. При этом интегральная оценкауровня качества находится по формуле:

/>,                                                                     (2.8)

где Кфi – фактический уровень качества,

Кэi – эталонный (нормативный) уровень.

Формула (2.6) может быть использована также дляоценки нестабильности технологического процесса, при этом формула для расчетасводного показателя нестабильности (Кн) принимает следующийвид:

/>,                                                                         (2.9)

где Кнi – фактические параметры процесса,

Рнi – нормативные (заданные технологическим регламентом) параметры;

i – число параметров;

n – число замеров.

Рассмотренные подходы могут быть использованы ив задачах, когда необходимо дать сводную оценку качества работы предприятия сучетом многих показателей. Для их применения необходимым условием являетсяналичие нормативных (эталонных) значений, с которыми можно сравниватьфактические уровни показателей.

Пример 1. По методике обобщенной оценки качества Госстандарта Россиипроверить соответствие качества электроламп эталону. Средняя продолжительностьгорения электроламп определенной мощности, изготовленных предприятием 420часов. Эталонное значение срока службы 450 часов. Коэффициент полезногодействия имеет эталонное значение 20 лм / Вт, а фактический коэффициент 19лм / Вт.

Решение:

/>

Фактический уровень качества производимыхэлектроламп на 11,3% ниже эталонного.

 

Пример 2. Имеются данные об уровнях качества однотипных автоматическихстиральных машин, изготовленных фирмами «Веста» («Вятка-Алёнка») и «Аристон» попаспортным данным. Дать сравнительную оценку уровней качества станков, еслиопределенные экспертным путем коэффициенты весомости каждого фактора составляютсоответственно 0,31, 0,29, 0,03, 0,07, 0,3.

Таблица

Показатель качества

стиральной машины

Единицы измерения «Алёнка» «Аристон» Расход воды на цикл основной стирки л 90 85 Номинальная загрузка сухого белья кг 4 3,5

Время самого продолжительного цикла стирки при 90 0С при заливке только холодной воды

мин 100 120 Потребляемая мощность Вт 2200 2400 Гарантийный срок годности год 3,5 5

Решение:

С целью определения относительного уровнякачества стиральных машин, рассчитывается сводный коэффициент качества пометодике, предложенной профессором В.А. Трапезниковым. При расчете коэффициентовучитывается также характер показателей. Для «позитивных» показателей, сувеличением значений которых качество повышается, выбирают формулу (2.4), а для«негативных» показателей, с увеличением значений которых качество продукцииснижается, используют обратную формулу.

/>

Относительный уровень качества автоматическойстиральной машины марки «Аристон» на 11% выше уровня качества автоматической стиральноймашины марки «Вятка-Алёнка».

Пример 3. Имеются данные о результатах измерений концентрируемых параметровтехнологического процесса в течение рабочей смены.

Таблица

Показатель Номер замера 1 2 3 4 Давление, кПа 103 100 98 101 Кислотность среды 5,4 6,0 6,0 6,6

По технологическому регламенту нормативныезначения составляют: давление – 100 кПа, кислотность – 6,0.

Определить методом относительных линейныхоценок сводный относительный показатель неустойчивости технологическогопроцесса.

Решение:

Таблица

Номер замера Давление Кислотность Сумма относительных отклонений 1 0,03 0,1 0,13 2 3 0,02 0,01 4 0,01 0,1 0,11

/>

Нестабильность технологического процесса характеризуетсяотклонением от регламента на 26%


3. Статистические методы в управлении качествомпродукции

 

Для непродовольственных товаров существует градациипо сортам, группам сложности, группам качества, маркам, номерам и т.д.

Ряд товаров в промышленности делят на сорта всоответствии с уровнем производственного исполнения.

Если изделия отнесены к разным сортам, тосводная оценка уровня их качества может быть дана при помощи различныхпоказателей. Среди них:

1. Удельный вес продукции изделий первого(высшего) сорта в общем объеме выпуска:

а) для однородной продукции

/>                                                                            (3.1)

б) для разнородной продукции

/>                                                                           (3.2)

где р – фиксированная цена,

qi – количествопродукции i-го сорта.

2. Средняя сортность выпущенных изделий:

/>                                                                                (3.3)

где Nci – порядковый номер сорта.

3. Средняя цена единицы продукции:


/>                                                                              (3.4)

где рic – цена единицы продукции каждого сорта;

qic – количествопродукции i-го сорта.

4. Индекс сортности (используется дляоценки выполнения плана и динамики сортности)

/>.                                     (3.5)

5. Потери (накопления) от изменения сортности

/>.                                                                  (3.6)

Для сводной характеристики уровня и динамикикачества используют индекс качества, предложенный проф. А.Я. Боярским.

/>                                                                               (3.7)

где q1 – фактически выпущенное количество продукции каждого вида(сорта);

р – фиксированныецены;

ik – индивидуальные индексыкачества по видам продукции, определяемые как отношение фактического уровнякачества к базисному уровню (ik= k1:k0).

Если Ik умножитьна индекс объема продукции (Iq), то произведение даст динамику объема продукции с учетомизменения ее качества.


/>                                   (3.8)

 

Пример 1. Требуется определить долю каждого сорта в стоимости продукции исредние сортность и цену по плану и фактически по данным о выпуске продукции,представленным в табл. 3.1.

Таблица 3.1Сорт продукции Плановая цена за 1 шт., ден. ед. Количество, тыс. штук по плану фактически I 10 100 120 II 8 10 4 III 6 5 1 ВСЕГО - 115 125

Решение:

Среднийудельный вес продукции i-го сорта в общемобъеме выпуска для разнородной продукции:

/>

/>

/>

/>

/>

/>

Средняясортность по плану:

/>

фактически:

/>

Средняяцена по плану:

/>ден. ед.

фактически:

/>ден. ед.

Итоговыерезультаты расчетов приведены в табл. 3.2.

Таблица3.2

Показатель Значение по плану Фактическое значение Удельный вес I сорта 90,09 96,93 Удельный вес II сорта 7,21 2,59 Удельный вес III сорта 2,7 0,48 Средняя сортность 1,17 1,048 Средняя цена, ден. ед. 9,65 9,904

Фактическиудельный вес продукции I сорта значительно превысилплановое значение, в результате чего произошло увеличение средней ценыпродукции на предприятии по сравнению с плановой.

Пример 2.Необходимо определить плановую и фактическую среднюю цену на изделие; разницумежду фактической и плановой ценой за единицу изделия; общее влияние изменениякачества на стоимость выпущенной продукции, по представленным в табл. 3.3данным:

Таблица 3.3

Сорт продукции Оптовая цена за 1 м, ден. ед. Выпуск, м по плану фактически I 10 80000 82000 II 9 4000 3000 III 8 - 1000

Решение:

Средняя цена единицы продукции:,

/> ден. ед.

/> ден. ед.

Разницамежду фактической и плановой ценой за единицу изделия:

/> ден. ед.

Влияниеизменения качества на стоимость выпущенной продукции можно определить поформуле: />

/> ден. ед.

Вывод: врезультате снижения сортности продукции фактическая стоимость выпущенной продукцииснизилась на 960 ден. ед.

Пример 3.Имеются следующие данные о произведеннойпродукции:

Таблица 3.4Вид продукции Фиксированная оптовая цена за 1 т, ден. ед Объем продукции, т Показатель уровня качества Уровень качества, % Базисный период Отчетный период Базисный период Отчетный период Товарная руда 12 700 560 содержание металла 9,0 12,0 Концентрат 25 400 380 содержание металла 18,0 22,0 Щебень 2 100 110 не определятся -

Необходимоопределить:

1. Индексобъема продукции без учета изменения ее качества.

2.Показатели изменения качества отдельных видов продукции.

3.Сводный индекс качества по методологии проф. АЯ. Боярского.

4. Индексизменения объема продукции с учетом изменения ее качества.

Решение:

1. Индексобъема продукции без учета изменения ее качества:

/>

/>

2.Показатели изменения качества отдельных видов продукции:

/>

/>

/>

/>

3.Сводный индекс качества по методологии проф. А Я. Боярского: />

/>

4. Индекс изменения объема продукции с учетомизменения ее качества:

/>

/>

Вывод: в отчетном периоде с учетом изменения качествапроизошло увеличение объема производства продукции на 11,7%.

 


4. Контроль качества продукции и технологических процессов

Контроль– это проверка соответствия объектаустановленным требованиям. Объектами технического контроля являются продукция,технологические процессы, оборудование.

Контроль качества продукции – это контрольколичественных и (или) качественных характеристик свойств продукции. Например,контроль качества ткани включает количественные характеристики (длина, ширина,толщина), а также качественные характеристики (внешние дефекты, цвет, рисунок).

Контроль продукции включает два элемента:получение информации о фактическом состоянии продукции (ее количественных и качественныхпризнаках); сопоставление полученной информации с заранее установленнымитехническими требованиями, то есть получение вторичной информации. Еслиобнаруживается несоответствие фактических данных техническим требованиям, тоосуществляют управленческое воздействие на объект контроля с целью устранениявыявленного отклонения от технических требований.

Контроль качества можно классифицировать поряду признаков.

1.        По этапам процессапроизводства контрольбывает входным, операционным, приемочным и инспекционным:

-     входной – контроль продукции, поступившей кпотребителю (или заказчику);

-     операционный – контроль во время выполнения илипосле завершения технологической операции;

-     приемочный – контроль продукции, по результатамкоторого принимают решение о ее пригодности к поставкам;

-     инспекционный – контроль продукции, которыйосуществляют специально уполномоченные лица с целью проверки эффективностиранее выполненного контроля (например, контроль госинспекторами органов госнадзораГосстандарта).

2.        По полноте охвата контролем по времени различают контролькачества летучий, непрерывный, периодический.

3.        По объему:

-     сплошной – контроль каждой единицы продукции впартии;

-     выборочный – контроль части партии продукции.

4. По применению средств контроля:

-     измерительный – с применением средствизмерения;

-     регистрационный – регистрация значений контролируемыхпараметров продукции;

-     органолептический – контроль, при которомпервичная информация воспринимается органами чувств;

-     визуальный – разновидность органолептическогоконтроля, осуществляемый органами зрения.

К органолептическому контролю можно отнеститакже технический осмотр.

5. По влиянию на объект контроля бываетразрушающий и неразрушающий контроль качества.

6. По стадии создания и существованияпродукцииразличают производственный и эксплуатационный контроль.

Стандартами предусматривается контроль поколичественному и альтернативному признаку. Контроль по количественномупризнаку – это контроль продукции, в ходе которого определяют числовые значенияодного или нескольких ее параметров, а последующее решение о контролируемойсовокупности принимают в зависимости от этих значений. Контроль поальтернативному признаку представляет собой контроль по качественному признаку,в ходе которого проверенную продукцию относят к категории годных илибракованных, а последующее решение о контролируемой совокупности принимают взависимости от числа бракованных единиц.

Для контроля из партии продукции извлекаютвыборку или пробу (часть нештучной продукции). Критерием для принятия решенияпо результатам контроля является контрольный норматив.

Существует два контрольных норматива –приемочное и браковочное числа.

Приемочное число (С1) – это контрольныйнорматив, являющийся критерием для приемки партии продукции и равный максимальномучислу забракованных единиц в выборке.

Браковочное число (С2) – контрольныйнорматив, являющийся критерием для непринятия партии продукции и равенминимальному числу забракованных единиц в выборке.

Величина контрольных нормативов зависит отпринятого в стандарте приемочного уровня дефектности и режима контроля.

Приемочный уровень дефектности (обозначение в стандартеAQL – англ. – допустимый качественный уровень) –это максимальный уровень дефектности или средний уровень, который для целейприемки рассматривается как удовлетворительный.

Статистический контроль может проводиться в трех режимах:

-     нормальный контроль – применяют в том случае, когда результатпроверки заданного числа предыдущих партий продукции не дает основания длязаключения о том, что действительный уровень дефектности существенноотклоняется от приемочного;

-     ослабленный контроль применяют, когда результат проверки заданногочисла предыдущих партий продукции является положительным (например, 10последовательных партий приняты с первого предъявления) то есть дает основаниедля заключения о том, что действительный уровень дефектности ниже приемочного;

-     усиленный контроль – необходим, когда результат проверки заданногочисла предыдущих партий продукции отрицательный, например, две из пятипоследовательных партий были забракованы.

Статистический приемочный контроль может быть одноступенчатым,двухступенчатым, многоступенчатым и последовательным. На практике, в частностипри приемке товаров народного потребления применяют одноступенчатый идвухступенчатый контроль. При одноступенчатом контроле решение относительнопартии продукции принимают по результатам контроля не более двух выборок,причем необходимость второй выборки зависит от результата проверки первойвыборки. При положительных результатах проверки первой выборки контроль можетбыть закончен.

Совокупность данных о виде контроля(одноступенчатый, двухступенчатый и т.д.), объемах контролируемой партии,выборки, о контрольных нормативах составляет план контроля.

Например: Возьмем фрагмент таблицы из ГОСТ-18242 (табл. 4.1),определяющего методические принципы статистического контроля по альтернативномупризнаку (на примере усиленного одноступенчатого статистического контроля). Наоснове данного ГОСТа строятся стандарты правил приемки конкретной продукции.

Таблица 4.1. Выпискаиз ГОСТа

Объем партии Объем выборки Приемочные (С1) и браковочные (С2) числа при приемочном уровне дефектности, % 2,5 4,0 6,5 С1 С2 С1 С2 С1 С2 От 16 до 25 5 1 1 1 2 От 26 до 50 8 1 1 2 1 2 От 51 до 90 13 1 2 1 2 1 2 От 91 до 150 20 1 2 1 2 2 3

Рассмотрим пример приемки партии трикотажных изделий:

Известно, что на контроль поступила партиятрикотажных изделий объемом 100 шт.; в стандарте правил приемки на даннуюгруппу продукции «заложен» уровень дефектности 2,5% и предусмотрен одноступенчатыйконтроль; изготовитель поставленной партии в прошлом неоднократно поставлялнедоброкачественную продукцию. Отсюда следует, что приемка по качеству должнастроится по режиму усиленного контроля и по следующему плану: объем выборки –20 шт., приемочное число – 1, браковочное число – 2. Если при проверке 20 шт.оказалось две (и более) забракованных единицы, то партию 100 шт. не принимают.

В общем виде последовательность действий приодноступенчатом контроле такова. Из партии объемом N случайноотбирают n единиц продукции, проверяют их и подсчитываютчисло бракованных единиц продукции С. Если число С меньше илиравно приемочному числу С1, то партию продукции принимают. В том случае,когда число С больше или равно браковочному числу С2 – партиюпродукцию бракуют.

За рубежом при контроле качества продукции (вчастности электронных компонентов радиоаппаратуры), руководствуются японскимстандартом, предусматривающим несколько иную методику выборочного контроля. Вчастности, используется показатель уровня дефектностиPPm, выражаемый через число дефектных единиц на 1 млн. проверяемых изделий.В отличие от ГОСТ-18242 (методика AQL)методика PPm обеспечивает более жесткий выборочныйконтроль.

Допустим, если в телевизоре используется 500электронных компонентов, по каждому из которых установленPPm=10, то количество дефектных телевизоров составляет 10х500/106 =1/200, т.е. равно одной дефектной единице на 200 штук. В проспектах и каталогахнекоторые фирмы начинают указывать в качестве характеристики надежности своейпродукции допустимую величинуPPm.

Цель любого контроля выявление годных,бракованных и дефектных изделий.

Брак – изделия и детали, не соответствующие по своим свойствам требованиямстандартов, технических условий или иных документов аналогичного характера, ипоэтому не пригодные для использования по прямому назначению. К показателямбрака относятся:

1. Размер брака в натуральном выражении;

2. Процент брака – количество бракованных изделий по отношению к годнымизделиям;

3. Удельный вес брака – отношение количества забракованных изделий кобщему количеству годных и забракованных изделий.

4. Абсолютный размер брака в денежном выражении – сумма фактическихзатрат, связанных с производством окончательного брака и исправлениемисправимого брака.

5. Абсолютный размер потерь от брака меньше абсолютного размера брака на суммы,взысканные с виновников брака, и на суммы, вырученные от использования бракованныхизделий.

6. Относительные показатели брака и потерь отбрака получают делениемабсолютных показателей на общую сумму фактических затрат, связанных с производствомпродукции за данный период.

Например, на заводе за отчетный период стоимость окончательного (неисправимого)брака 43556 тыс. руб. Расходы по исправлению брака (исправимого) 26454 тыс.руб. Стоимость окончательного брака по цене использования 4360 тыс. руб.Взыскано с поставщиков по претензиям за поставку недоброкачественных материалов2600 тыс. руб. Удержано за брак с виновников 2350 тыс. руб.

Валовая продукция за тот же период по себестоимости1207600 тыс. руб.

Определить абсолютные и относительные показателиразмера брака и размера потерь от брака на заводе за отчетный период.

Решение:

Абсолютный размер = 43556 + 26454 = 70010 тыс.руб.

Абсолютные потери = 70010 – 4360 – 2600–2350 =60700 тыс. руб.

Относительный размер брака />

Относительные потери />

При анализе данных о браке следуетрассматривать также группировку брака по месту появления (внутренний ивнешний), по причинам и характеру (исправимый и неисправимый (окончательный)).

Каждое отдельное несоответствие продукцииустановленным требованиям является дефектом. Например, царапина назащитном покрытии изделия, высокое содержание вредных примесей в продукте,отклейка подошвы обуви и т.д. Эти дефекты могут обнаруживаться как при визуальномконтроле, так и при испытаниях, то есть при измерительном контроле. Некоторыедефекты могут быть выявлены только при эксплуатации. Дефекты классифицируютсяпо трем признакам.

1.        По возможностивыявления:

-     явный – дефект, для выявления которого предусмотренысоответствующие правила, методы и средства действующей нормативной документации.Многие явные дефекты относят к внешним, так как они выявляются при визуальномконтроле.

-     скрытый – дефект, для выявления которого непредусмотрены соответствующие правила, методы и средства нормативной документации.Эти дефекты обнаруживаются, как правило, при эксплуатации. На сегодняшний деньскрытыми дефектами могут считаться пониженная чистота бритья определенныемоделей электробритв, пониженная моющая способность моющего средства, так какдля контроля указанных показателей в отечественных стандартах отсутствуютметоды и нормы.

2.        По возможностиустранения различают устранимыеи неустранимые дефекты. Указанное деление условно, так как один и тот же виддефекта может быть устранимым в условиях предприятия изготовителя и неустранимымна предприятии торговли.

3.        По степени влияния накачество различают дефекты:

-     критический – его наличие исключает возможность использованияизделия по назначению;

-     значительный – существенно влияет на использование продукциипо назначению и на ее долговечность;

-     малозначительный – существенно не влияет на использование изделияпо назначению и его долговечность.

Иногда вводят группу косметическихнесоответствий. Причины несоответствий могут носить различный характер:технический, исполнительский, организационный и др.

Если возникает очень высокий уровеньнесоответствий, то рекомендуется разделить все несоответствия в зависимости отместа и уровня организации (уровня управления), где возникают их причины.Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровнебригады, цеха, на заводском уровне или на уровне взаимоотношений с поставщиками.Для каждого из этих уровней используют свои методы и средства по выявлению иустранению несоответствий.

Особенно эффективным средством снижения уровнянесоответствий на рабочих местах и в бригадах является введение экономическойзаинтересованности к снижению несоответствий. На уровне цехов, производств ипредприятий нужны уже организационно – технические программы. На внешнем уровне– специальные приемы работы с поставщиками.

Укрупнено выделяют несколько «круговнесоответствий»:

-     несоответствия, причины которых – плохоеисполнение персоналом своих обязанностей, личная небрежность, пренебрежение крегламенту документации, непрофессионализм и т.п. Это уровень управления рабочимместом;

-     несоответствия, причины которых – плохаяорганизация работ, неоснащеность и неподготовленность рабочих мест, отсутствиенужного инструмента, оснастки, мерительного инструмента, расходных материалов,не применение статистических методов управления качеством. Этоуровеньуправления бригадой, цехом;

-     несоответствия, причины которых – плохоевзаимодействие между подразделениями, низкая производственная дисциплина,плохая работа ОТК, недостаточность средств у подразделения, нестабильностьтехнологических процессов, отсутствие системы применения статистических методови в целом системы качества. Это уровень управления производством и предприятиемв целом;

-     ложные несоответствия, причина которых – некорректныетребования к качеству. Это уровень отношений конструктор – технолог – службакачества – производственник.

-     несоответствия, причины которых обусловленыпоставщиками: низкое качество поставок; заниженные требования контрактов;несоблюдение поставщиком требований контракта, стандартов; отсутствие резервныхпоставщиков; отсутствие у поставщика системы статистического контроля системыкачества. Это уровень взаимоотношений с поставщиками.

Желательно основные виды несоответствий и ихпричины отнести к одной из этих пяти категорий. Для каждой из них следуетприменить специальные механизмы управления

Статистический анализ качества продукции – исследование условий и факторов, влияющих на качествопродукции. При анализе часто используют специальные графические методы,описательную статистику для наглядного изображения данных по качеству.

В двадцатом веке, благодаря усилиям американских и японскихспециалистов, уделялось достаточно много внимания разработке простых статистическихметодов, рассчитанных на массовое применение. Это так называемые семь простыхяпонских методов:

-     контрольные карты;

-     причинно-следственная диаграммаИсикавы;

-     гистограмма;

-     диаграмма Парето;

-     контрольный листок;

-     графики.

Статистическое регулирование технологическогопроцесса – этокорректирование параметров процесса по результатам выборочного контроляпараметров изготовляемой продукции для обеспечения требуемого уровня еекачества и предупреждения брака. Основным инструментом регулирования являетсяконтрольная карта (КК). На КК отмечается диапазон неизбежного разброса значенийпоказателя.

Контрольные карты – это представление полученных данных в виде графика в порядкепоступления в ходе технологического процесса во времени. Они позволяютконтролировать текущие рабочие характеристики процесса и показывают отклоненияот стандарта, целевого или среднего значения, а также уровень статистическогоконтроля процесса в течение определенного времени. Их можно использовать дляизучения возможностей процесса, чтобы помочь определить достижимые целикачества и выявить изменения средних характеристик и изменчивость процесса,которые требуют корректирующего действия.

Контрольные карты основываются на трехположениях:

-     все процессы с течением времениотклоняются от заданных характеристик;

-     отклонения отдельных точек являютсянепрогнозируемыми;

-     стабильный процесс изменяется случайнымобразом, но так, что группы точек стабильного процесса имеют тенденциюнаходиться в прогнозируемых границах;

-     нестабильный процесс отклоняется в силунеслучайных факторов, и неслучайными обычно считаются те отклонения, которыенаходятся за пределами прогнозируемых границ.

Контрольные карты позволяют использоватьтекущие данные процесса, чтобы установить статистически нормальные границы(границы регулирования), в которых должны находится характеристики процесса. Постоянноеиспользование контрольной карты может помочь определить факторы, вызывающиеотклонения процесса от заданных требований и исключить их влияние.

Результаты измерений процесса в течениеопределенного времени сравниваются с требованиями к процессу для установления,что процесс:

-     выходит за установленные границы, но позволяетудовлетворить требования потребителя (процесс требует наладки, настройки);

-     находится в установленных границах, но непозволяет удовлетворить требования потребителя (необходимо улучшение процесса);

-     выходит за установленные границы и не позволяетудовлетворить требования потребителя (процесс требует наладки/ настройки икроме того необходимо общее улучшение процесса)

Для оценки контрольных границ применяетсятрехкратное среднее квадратическое отклонение (правило «трех сигм»).

/>  или   />                                 (4.1)

где    /> — количество (или доля) дефектных изделий в выборке;

/> — средняя доля дефектных изделий;

n – число наблюдений.

Если точки, наносимые на контрольную карту, невходят за границы регулирования, то технологический процесс протекает стабильно.Если точки на КК выходят за контрольные границы, то считается, что в технологическомпроцессе возникли какие-то технологические погрешности, которые должны бытьвыявлены и устранены. Каждый выход за регулировочные границы долженфиксироваться и тщательно анализироваться.

Детальные подробности построения контрольныхкарт приводятся в стандарте ISO 7870 -93.

Например: Требуется поприведенным ниже данным построить контрольную карту контроля продукции задекаду:

Таблица 4.2Число месяца 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Содержание серы в нефти, % 2,3 2,1 2,0 2,5 3,5 2,8 2,2 2,0 2,0 2,1

Решение:

Для построения контрольной карты необходимоопределить значение среднего уровня дефектности, а также верхнюю и нижнююграницу регулирования.

Среднее значение признака находится по формулесредней арифметической:

/>,                                                                                        (4.2)

где /> — среднее значениепризнака;

хi – индивидуальные значения признака;

n– число индивидуальных величин.

/>%

Для оценки контрольных границ (границ регулирования)применяется трехкратное среднеквадратичное отклонение (правило трех сигм). Данныедля расчета границ регулирования представлены в таблице:


Таблица 4.3

Номер p

/>

/>

1 2,3 -0,05 0,0025 2 2,1 -0,25 0,0625 3 2 -0,35 0,1225 4 2,5 0,15 0,0225 5 3,5 1,15 1,3225 6 2,8 0,45 0,2025 7 2,2 -0,15 0,0225 8 2 -0,35 0,1225 9 2 -0,35 0,1225 10 2,1 -0,25 0,0625

/>

Верхняя граница регулирования: ВКП = 2,35+3*0,454 = 3,712

Нижняя граница регулирования: НКП = 2,35 – 3*0,454= 0,988

/>

Поскольку точки, наносимые на контрольную карту, не выходятза границы регулирования, технологический процесс не требует дополнительногорегулирования.

Причинно-следственные диаграммы строятся с целью рассортировать и определитьвзаимодействия между факторами, влияющими на процесс. Причинно-следственнаядиаграмма Исикавы изображает зависимость между данным следствием и егопотенциальными причинами (причинно-следственный анализ).

Для производства изделий, качество которыхудовлетворяло бы запросам потребителей, прежде всего, необходимо наиболееважным показателям качества (являющимся следствием) поставить в соответствие различныефакторы производства (составляющие систему причинных факторов). Затем на тефакторы, которые оказывают отрицательное влияние на результат, необходимооказать воздействие правильно подобранными мерами и этим ввести процесс встабильное состояние.

Таким образом, схема Исикавы позволяет выявитьи сгруппировать условия и факторы, влияющие на изучаемую проблему, котораяусловно обозначается в виде прямой горизонтальной стрелки. Факторы, прямо иликосвенно влияющие на проблему изображаются наклонными стрелками, причемсущественные факторы, то есть причины 1-го порядка – наклонными большимистрелками, менее существенные – наклонными маленькими стрелками.

Гистограммапредставляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображенияраспределения конкретных значений параметра по частоте повторения заопределенный период времени (неделя, месяц, год). Гистограмма полезна дляполучения визуальной информации о процессе и помогает принять решение, на чемсосредоточить управленческие усилия по улучшению процесса.

Эта информация отображается серией столбиководинаковой ширины, но разной высоты. Ширина столбика представляет интервал вдиапазоне наблюдений. Высота столбика представляет количество измерений, попавшихв данный интервал. При нормальных данных существует тенденция расположениябольшинства результатов наблюдений ближе к центру распределения (центральноезначение) с постепенным уменьшением при движении от центра. Гистограммаприменяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, номожет использоваться и для расчетных значений.

При нанесении на график допустимых значений параметраможно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон иливыходит за его пределы.

Диаграмма Парето способствует выявлению наиболее важных причин потерь качества,возможности улучшения качества и установления целей. Диаграмма Паретообеспечивает простой графический метод классификации причин от наиболее донаименее важных. Диаграмма Парето показывает в убывающем порядке относительноевлияние каждой причины на общую проблему. Для представления накопленноговлияния причин используется кумулятивная кривая.

С помощью диаграммы Парето анализируется числослучаев брака, виды брака, потери от брака по причинам и видам брака, затратывремени и материальные средства на исправление брака, содержание рекламаций,поступающих от потребителей, причины аварий и поломки технологическогооборудования, причины несоблюдения технологической дисциплины, затраты наобеспечение качества в процессе производства, анализ спроса на различные видыпродукции.

Уровень организации контроля определяется системойконтроля.

Система контроля совокупность исполнителей,средств контроля и определенных объектов, действующих по правилам,установленным соответствующей нормативной документацией. К числу органов,осуществляющих контроль, относятся:

1.   Внутрипроизводственный контроль – уровеньпредприятия;

2.   Ведомственный контроль – уровень министерства(ведомства);

3.   Вневедомственный (государственный) контроль – уровеньспециализированных органов управления.

Внутрипроизводственный контроль на предприятияхосуществляет отдел технического контроля (ОТК). В его функции входит: входнойконтроль поступающих на предприятие сырья, материалов, полуфабрикатов,комплектующих и инструментов; операционный контроль; приемочный контроль;испытание новых или модернизированных образцов; проверка соблюдениятехнологической дисциплины; учет рекламаций.

Контроль за специфическими группами товаров осуществляюторганы Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите правпотребителей Комитета РФ по торговле, Госинспекция по качеству экспортныхтоваров; Госинспекция по контролю за качеством лекарственных средств и изделийМинистерства здравоохранения и др.

5. Сертификация продукции и услуг

Сертификация – это комплекс действий, в результате которых посредствомспециального документа (сертификата или Знака соответствия) подтверждаетсясоответствие продукции требованиям международных, национальных стандартовстран-импортеров продукции, государственных стандартов.

Сертификация бывает обязательной идобровольной. Добровольная проводится по инициативе самого предприятия –производителя, по требованию продавца или потребителя. Обязательнаясертификация – прерогатива государства и проводится для обеспечениябезопасности и экологичности продукции. Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации наосновании договора с заявителем для проверки соответствия продукции обязательным требованиямстандартов, к которым относятся:

-   требования по обеспечению безопасности дляжизни и здоровья населения;

-   требования по охране окружающей среды;

-   требования по совместимости ивзаимозаменяемости.

Потребительские свойства продукции,установленные в стандартах, не являются обязательными. Они отражают достигнутыйуровень качества и служат предметом переговоров при заключении контрактов.

Для оценки достигнутого уровня качества ирекламы своей продукции предприятие по собственной инициативе может проводитьдобровольную сертификацию.

Без сертификата соответствия обязательным требованиямстандартов продукция не подлежит реализации, в то время как добровольнаясертификация позволяет предприятию укрепить свои позиции на рынках сбыта,подтвердив сертификатом высокое качество своей продукции.

Номенклатура товаров и услуг, подлежащихобязательной сертификации, утверждается Правительством РФ и периодическиобновляется.

Различают две формы сертификации –самосертификацию («заявление о соответствии») и сертификацию соответствия(сертификацию третьей стороной).

Самосертификация заключается в том, что изготовитель сам, без участиясторонних организаций, гарантирует потребителю (заказчику) соответствиекачеству выпускаемой продукции его требованиям и заявляет об этом специальнымдокументом или знаком соответствия.

Сертификация соответствия осуществляется системой органов, независимых от участвующихсторон (то есть исполнителей (поставщиков) и покупателей – заказчиков). ДляРоссии такой третьей стороной является Госстандарт – национальный орган посертификации.

Сертификация осуществляется в целях:

-     создания условий для деятельностипредприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарномрынке России, а также для участия в международном экономическом,научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

-     содействия потребителям в компетентномвыборе продукции;

-     защиты потребителя отнедобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

-     контроля безопасности продукции дляокружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

-     подтверждения показателей качествапродукции, заявленных изготовителем.

В настоящее время используется 10 схемсертификации продукции и 7 схем сертификации услуг. Схемы сертификации, применяемые для сертификацииопределенных видов продукции, устанавливаются соответствующим техническимрегламентом. Вся деятельность по сертификацииоснована на Законах Российской Федерации «О техническом регулировании» и «Озащите прав потребителей».

Порядок проведения сертификации:

4.  Подача заявки на сертификацию.

5.  Принятие решения по заявке – выборсхемы.

6.  Отбор, идентификация образцов и ихиспытания.

7.  Оценка производства (если предусмотреносхемой).

8.  Анализ полученных результатов ипринятие решения по выдаче сертификата соответствия.

9.  Выдача сертификата соответствия илицензии на применение знака соответствия.

10.Осуществление инспекционного контроля сертифицированнойпродукции (если есть по схеме).

11.Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции.

Система сертификации –совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правилфункционирования системы сертификации в целом.

В организационную структуру Системы входят:

1.  Госстандарт России

2.  Органы по сертификации однороднойпродукции

3.  Испытательные лаборатории (центры)

Госстандарт выполняет следующие функции:

-  определяет конкретные виды продукции,подлежащие обязательной сертификации;

-  организует разработку и утверждениедокументов по сертификации;

-  осуществляет аккредитацию (официальноепризнание полномочий) органов по сертификации и испытательных лабораторий;

-  организует подготовку и аттестациюэкспертов-аудиторов;

-  взаимодействует с органами других страни международными органами сертификации.

Органы по сертификации создаются на базе организаций,имеющих статус юридического лица и являющихся третьей стороной.

Функции этих органов:

-  прием и рассмотрение заявок на сертификацию;

-  определение по каждой заявкииспытательной лаборатории или органа по проверке производства;

-  выдача сертификатов соответствия и ихрегистрация в государственном реестре Системы;

-  признание зарубежных сертификатов ииных свидетельств соответствия, доведение решений до заявителя;

-  организация, с привлечениемтерриториальных органов Госстандарта, инспекционного контроля стабильностихарактеристик продукции.

Испытательные лаборатории создаются для проведения сертификационныхиспытаний (экспертизы).

Схемы сертификации –это состав и последовательность действий третьей стороны при проведениисертификации соответствия.

Согласно классификации ISO существует 8 схем сертификации продукции:

1.   Испытания типа;

2.   Испытания типа и последующий надзор с проведениемпериодических испытаний образцов, изымаемых из торговли;

3.   Испытания типа и последующий надзор спроведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии;

4.   Испытания типа и последующий надзор спроведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии и из торговли;

5.   Испытания типа и сертификация производства илисистемы качества, после чего осуществляется надзор за системой и периодическиеиспытания образцов, взятых на предприятии и из торговли;

6.   Рассмотрение декларации о соответствии исертификация системы качества;

7.   Испытание партии продукции;

8.   Испытания каждого образца.

Порядок проведения сертификации продукции вРоссийской Федерации предусматривает дополнительные схемы сертификации:

1а – Испытания типа с анализом состоянияпроизводства;

2а – Испытания типа и последующий надзор спроведением периодических испытаний образцов, изымаемых из торговли, анализсостояния производства;

3а – Испытания типа и последующий надзор спроведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии, анализсостояния производства;

4а – Испытания типа и последующий надзор спроведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии и из торговли,анализ состояния производства;

9 – рассмотрение декларации о соответствии;

9а – рассмотрение декларации о соответствии и анализсостояния производства;

10 – рассмотрение декларации о соответствии с испытанием образцов, взятых уизготовителя или продавца;

10а – рассмотрение декларации о соответствии сиспытанием образцов, взятых у изготовителя или продавца, анализ состоянияпроизводства.

Схемы сертификации 1–6 и 9а-10а применяются присертификации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срокадействия сертификата, схемы 7, 8, 9 – при сертификации уже выпущенной партииили единичного изделия. Схемы 5 и 6 – при сертификации продукции, для которойреальный объем выборки для испытаний недостаточен для объективной оценкивыпускаемой продукции, а также при повышенных требованиях к стабильностихарактеристик продукции. Конкретную схему при сертификации продукции определяеторган по сертификации.

Сертификация услуг

Услуга – это результатвзаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельностьисполнителя по удовлетворению требований потребителя (услуги: материальные инематериальные).

Процесс оказания услуги– это деятельность исполнителя, необходимая для оказания услуги.

Идентификация услуги –процедура, посредством которой устанавливают соответствие поставленной насертификацию услуги требованиям, предъявляемым к данному виду услуги.

Таблица. Схемы сертификации услуг

Номер схемы Оценка мастерства исполнителя Оценка процесса оказания услуг Аттестация предприятия Сертификация системы качества Выборочная проверка результатов услуг Инспекционный контроль 1 + + Проверка результата услуги 2 + + Контроль стабильности процесса оказания услуг 3 +

Выборочная проверка

результата услуги

4 + +

Выборочная проверка

результата услуги

5 + Контроль стабильности функционирования системы

Гигиенические сертификаты оформляются на:

-     Пищевое сырье и продукты питания;

-     Товары для детей;

-     Материалы, оборудование, вещества,применяемые в практике для пищевого водоснабжения;

-     Парфюмерно-косметические средства;

-     Химическую и нефтехимическую продукциюпроизводственного назначения, товары бытовой химии;

-     Полимерные и синтетические материалы,предназначенные для применения в строительстве, на транспорте, а также приизготовлении мебели и других предметов домашнего обихода;

-     Продукцию машино- и приборостроения;

-     Изделия, контактирующие с кожейчеловека.

Сертификация систем качествапроводитсяна соответствие международным стандартам ISO 9000. Процедуры сертификации систем качества предусматривают:

-   подачу предприятием заявки в орган посертификации и получение от него анкеты-вопросника;

-   представление предприятием в орган посертификации заполненной анкеты-вопросника и Руководства по качеству;

-   предварительную оценку готовности предприятия ксертификации системы качества;

-   информационное совещание, проводимое органом посертификации;

-   разработку программы работ по сертификации;

-   проведение сертификации с выдачей (или отказомв выдаче) сертификата;

-   последующее проведение инспекционных проверокдля подтверждения выданного сертификата.

Закон РФ «О техническом регулировании»

Настоящий Федеральный закон регулируетотношения, возникающие:

-   при разработке, принятии применении иисполнении обязательных требований к продукции, процесса производства,эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнении работили оказанию услуг.

-   разработке, принятии, применении и исполнениина добровольной основе требований к продукции, процессам производства,эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работили оказанию услуг.

-   оценке соответствия.

Техническое регулирование осуществляется всоответствии с принципами:

-   применения единых правил установлениятребований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения,перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг.

-   соответствия технического регулирования уровнюразвития национальной экономики, развития материально-технической базы, а такжеуровню научно-технического развития.


6. Основы стандартизации

Стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальнойстепени упорядочения в определенной области посредством установления положенийдля всеобщего и многократного использования в отношении реально существующихили потенциальных задач.

Цель стандартизации – выявление наиболее экономичного варианта (оптимальногорешения) для измерения и учета продукции, составление технологическойдокументации, измерения параметров технологических операций, контроля готовойпродукции, упаковки и др.

Согласно закону РФ «О техническом регулировании»стандартизация осуществляется также в целях:

-  повышения уровня безопасности жизни илиздоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственногоили муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизниили здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований техническихрегламентов;

-  повышения уровня безопасности объектовс учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенногохарактера;

-  обеспечение научно-техническогопрогресса;

-   повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

-  рационального использования ресурсов;

-  технической и информационнойсовместимости;

-   сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений,технических и экономико-статистических данных;

-   взаимозаменяемости продукции.

В процессе стандартизации выделяют два этапа:

1.  отбор из совокупности вариантов(решений) оптимального, упорядочение в области оптимального варианта;

2. придание законной силы найденному решению вцелях его дальнейшего многократного использования.

Объекты стандартизации – материальные продукты труда (продукция во всем еемногообразии), а также процессы.

Результатами стандартизации являютсянормативные документы (стандарты и технические условия), а также эталоныфизических величин, знаки, атласы цветов и т.п.

Упорядочение объектов стандартизации – этоуниверсальный прием стандартизации. Упорядочение связано с сокращениемобъектов, процессов и услуг. Результатом работ являются ограничительные перечникомплектующих изделий для конечной готовой продукции, альбомы типовыхконструкций изделий, стандарты и технические условия, типовые технических,управленческих и других документов. Упорядочение состоит из отдельных методов:

Систематизация объектов стандартизации – этонаучно обоснованная классификация иранжирование конкретных объектов стандартизации (например, общероссийскийклассификатор промышленной и сельскохозяйственной продукции (ОКП), которыйпредставляет свод кодов и наименований продукции).

Селекция объектов стандартизации – деятельность, заключающаяся в отборе такихконкретных объектов, которые признаются целесообразными для дальнейшегопроизводства и применения в общественном производстве.

Симплификация – деятельность, заключающаяся в отборе таких конкретныхобъектов, которые признаются нецелесообразными для дальнейшего производства иприменения в общественном производстве. Этот процесс осуществляется параллельноселекции.

Типизация объектов стандартизации – деятельность по созданию типовых (образцовыхобъектов) – конструкций, технологических правил, форм документации и пр.

Оптимизация объектов стандартизации – нахождение оптимальных главныхпараметров (параметров назначения), а также значений всех других показателейкачества и экономичности. Оптимизация часто осуществляется применениемэкономико-математических методов. Ее цель – достижение оптимальной степениупорядочения и максимальной эффективности по данному критерию.

Методическими основами стандартизации продукцииявляются: параметрическая стандартизация, унификация, агрегатирование, комплекснаястандартизация, опережающая стандартизация.

Параметрическая стандартизация.

Нормативный документ (НД) – это документ, содержащий правила, общие принципы илихарактеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Кнормативным документам относятся стандарты и технические условия.

Деятельность по стандартизации регламентируетсяЗаконом Российской Федерации «О техническом регулировании».

Уровень стандартизации продукции можно оценитьс помощью целого ряда показателей, характеризующих важнейшие свойства продукции.На рисунке показана схематично система показателей, которые используются какдля оценки качества продукции, так и учитываются в процессе разработки стандартов.

Различают стандарты разных уровней.

1.  Межгосударственный стандарт ГОСТ – региональный стандарт, принятый государствами,присоединившимися к Соглашению о проведении согласованной политики в областистандартизации, метрологии и сертификации.

2.  Государственный стандарт РоссийскойФедерацииГОСТ Р – национальныйстандарт, утвержденный Госстандартом России.

3.  Отраслевой стандарт – ОСТ разрабатывают при отсутствии ГОСТов на объектыстандартизации или при необходимости установления требований, превышающихпредъявляемые ГОСТом Р. ОСТ не ложны противоречить ГОСТам Р.

4.  Стандарты научно – технических иинженерных обществ (союзов, ассоциаций и др.) – СТО разрабатываются для динамичного отражения и

Техническийрегламент – документ, которыйпринят международным договором Российской Федерации, ратифицированным впорядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральнымзаконом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлениемПравительства Российской Федерации и устанавливает обязательные для примененияи исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в томчисле зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации,хранения, перевозки, реализации и утилизации);

Стандарт считается внедренным на предприятии (ворганизации), если установленные им нормы, показатели и требования применяют всоответствии с областью его распространение и если выпускаемая продукция соответствуетвсем требованиям этого стандарта.

7. Системы управления качеством продукции

1 этап. Система БИП (система бездефектного изготовления), разработана всередине 50-х гг., г. Саратов. Соответствовала принятой за рубежом системе«ноль дефектов». Ее суть заключалась в том, что при сдаче продукции контролеруОТК учитывался процент продукции, сданной с первого предъявления. В зависимостиот этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника.

2 этап. Система СБТ (система бездефектного труда), которая дополнила БИП тем,что учитывала не только процент сдачи продукции с первого предъявления, нотакже ритмичность и культуру производства.

Рования качества исполнительского, нетворческого труда. Устраняла, как и БИП, только субъективные причины,устранение объективных причин началось со следующих модификаций системы.

3 этап. Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) – с1958 года, г. Горький. Основа – упор на повышение надежности изделий засчет укрепления технической подготовки КБ и технологов производства, на долюкоторых приходилось 60–85% всех дефектов.

Внедрение КАНАРСПИ позволило:

-     сократить сроки доводки новых изделий дозаданного уровня качества в 2–3 раза;

-     повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5 –2 раза, увеличить ресурс в 2 раза;

-     снизить трудоемкость и циклстроительно-монтажных работ в 1,3 – 2 раза.

В системе КАНАРСПИ осуществлялось развитие исследовательскойи экспериментальной базы, повышение коэффициента унификации, широкогоприменения методов макетирования и моделирования ускоренных испытаний, а такжеконструкторско-технологической отработки изделий в процессе подготовкипроизводства.

4 этап. Система НОРМ (научная организация труда по увеличениюмоторесурса). Внедрена в 1969 году в Ярославле. Цель системы – увеличениенадежности и долговечности выпускаемых двигателей. В основу НОРМ положенпринцип последовательного и систематического контроля моторесурса и егоувеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов,минимизирующих моторесурс. Основной показатель – ресурс двигателя до первогокапитального ремонта.

На стадии производства система НОРМ включала всебя положения систем БИП и СБТ, а на стадии проектирования – системы КАНАРСПИ.

Внедрение системы позволило увеличить ресурсярославских двигателей с 4000 до 10 000 час., увеличить гарантийный срок на 70%,снизить потребность в запасных частях более, чем на 20%.

5 этап. Комплексные системы управлениякачеством (КС УКП), с 1975 г.в Львове. Цель – создание продукции, соответствующей лучшим мировым достижениямнауки и техники. В связи с внедрением КС УКП получили развитиеметеорологическое обеспечение производства; многоступенчатый анализдеятельности и статистический контроль качества; были созданы группы качества;стали разрабатывать программы качества; вводилась аттестация продукции;получила развитие сеть организаций по повышению квалификации специалистов вобласти УКП. Но главное в системе – стандарты предприятий (СТП).

В результате внедрения системы повысилсяудельный вес продукции высшей категории качества в 2–3 раза, сократились потериот брака и рекламации, уменьшились в 1,5 – 2 раза сроки освоения новойпродукции.

Основной недостаток системы – частые нарушенияосновных принципов комплексного системного подхода, что приводило к формализмув работе. Основные причины этого – экономическая незаинтересованность в улучшениикачества, а, следовательно, во внедрении системы УКП на предприятиях излишне административнымиметодами.

6 этап. Создание в 1975 году Днепропетровской системы управления качествоми эффективным использованием ресурсов (КС УКП и ЭИР) и Краснодарской системыповышения эффективности производства (КС ПЭП) в 1986 году.

Госстандарт часто в одиночку не мог руководитьупомянутыми системами, а другие ведомства (Госплан, ГКНТ, Госкомтруд и др.) невидели в этом необходимости.

При переходе к рыночным условиям исчезли директивные методыуправления, появилась конкуренция товаропроизводителей, что привело кнеобходимости учета требований мирового сообщества к качеству продукции.

В переходный период необходима работа погармонизации отечественных стандартов на системы качества с международными.

Техническая политика Госстандарта в областиуправления качеством предусматривает содействие отечественным товаропроизводителямпри внедрении систем качества на предприятиях в соответствии с требованиямимеждународных стандартов ISO серии 9000.

Основными отличиями систем качества ISO 9000 отКС УКП являются:

-     ориентация на удовлетворение требованийпотребителей;

-     возложение ответственности за качествопродукции на конкретных исполнителей;

-     проверка потребителем производства поставщика;

-     выбор поставщика комплектующих изделий иматериалов;

-     сквозной контроль качества продукции, начинаяот материалов и кончая утилизацией продукции;

-     маркетинг;

-     организация учета и анализа затрат на качество;

-     прослеживаемость материалов и комплектующихизделий по всему циклу производства;

-     решение вопросов утилизации продукции послеэксплуатации.

В МС ISO серии9000 установлены основные требования по созданию общих программ управлениякачеством в промышленности и в сфере обслуживания (банковское дело, больницы,гостиницы, рестораны и т.п.).

Стандарт МС ISO серии 9000 дает рекомендации по выбору той системы качества, котораятребуется в зависимости от конкретных действий. Например, критериями, которыедолжны учитываться при выборе той или иной системы, являются: степень сложностипроцесса проектирования, завершенность проекта, сложность производственногопроцесса, характеристики изделия, экологические факторы.

Краткое содержание стандартов МС ISOсерии 9000.

МС ISO9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.Руководящие указания по выбору и применению». Этот стандарт содержит основные принципы реализацииполитики руководства и обеспечения качества. Он разъясняет взаимосвязь междуразличными понятиями в области качества и определяет правила использования трехмоделей, приведенных в ISO 9001, 9002 и 9003.

МС ISO 9001 «Системы качества. Модель дляобеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве,монтаже и обслуживании».

Стандарт оговаривает требования по качеству,которые применяются, если контракт, заключаемый двумя сторонами, требует, чтобыбыла продемонстрирована способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию.

МС ISO 9002 «Системы качества. Модель дляобеспечения качества при производстве и монтаже».

Устанавливает требования по качеству, которыеприменяются тогда, если по контракту, заключенному между двумя сторонами, поставщикдолжен продемонстрировать свою способность осуществит надзор за технологическимипроцессами, являющимися решающими для приемки конечного продукта.

МС ISO 9003 «Системы качества. Модель дляобеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Оговаривает требования системы качества,которые применяются, если по контракту, заключенному между двумя сторонами, поставщикдолжен продемонстрировать способность осуществлять контроль и окончательныеиспытания для решения вопроса о приемке конечного продукта.

МС ISO 9004 «Общее руководство качеством иэлементы системы качества. Руководящие указания».

Рассматриваются все элементы системы качества.Изготовитель должен иметь полное представление о работе предприятия, с тем,чтобы иметь возможность выбрать соответствующие элементы для каждого этапапроизводственной деятельности. Задача состоит в сокращении затрат на реализациюпроекта обеспечения качества при одновременном повышении экономическогоэффекта.

Организационная структура и документация качества

Организационная структура и документация качества устанавливаетсяв рамках организационной структуры управления предприятием и представляет собойраспределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством. Общееруководство осуществляет директор предприятия, однако в рамках системынеобходимо иметь должностное лицо, ответственное за эффективностьфункционирования системы качества.

В организационную структуру предприятия целесообразновводить службу качества, которая является рабочим органом для выполнения общихфункций по обеспечению качеством.

В соответствии со стандартами ISO все элементы, требования,положения, принятые предприятием должны быть документированы. Документациязакрепляет устное распоряжение и концентрирует инновации в области обеспечениякачества. В состав документов включается:

-  политика в области качества

-  руководство по качеству

-  целевая научно-техническая программаповышения технического уровня и качества

-  процедуры (это стандарты предприятия навыполнение различных функций и работ)

-  учетная документация по качеству ипервичные носители информации о качестве.

Основные требования, предъявляемые к документации системы менеджментакачества

Порядок внедрения МС ISO и проверки системы качества

Необходимость изначальной разработки системы проявляетсяредко – при строительстве новых предприятий или при освоении нового производства.На тех предприятиях, где имеются системы качества, должна быть решена задачадействия системы в соответствии со стандартами ISO.

Система разрабатывается, в первую очередь, на те видыпродукции, которые предполагается экспортировать и сертифицировать.

Проводится сопоставительный анализ, где выявляютсяэлементы, которые требуют разработки, оценивается их соответствие требованиямстандартов. Выявленное несоответствие закладывается в основу мероприятий посовершенствованию системы качества.

Действующая система обеспечения качества со временем можетстать малоэффективной, поэтому требуются регулярные проверки, анализ и оценкасистемы качества (диагностика системы качества).

Руководство предприятия должно обеспечивать проведениенезависимого анализа и оценку систем, то есть внутреннюю проверку, где проверяютсяне только организации и документирование, но и вся техническая база конкретнойпродукции. Это проверки состояния оборудования, метрологическое обеспечениепроизводства, средства и методы контроля.

При проверке КС УКП, которая проводилась при ее регистрациитерриториальными органами Госстандарта, часто осуществлялась лишь внешняяпроверка по функциям, этапам и методам управления.

В условиях дефицитной экономики побудительным мотивом длявнедрения ISO 9000 является расширение экспортных возможностей.

Основные принципы деятельности по сертификации систем качества:

– Добровольность – инициатор сертификации системыкачества – само предприятие, за исключением случаев, когда сертификация системыпредусмотрена схемой обязательной сертификации.

– Объективность оценки – достигается независимостьюорганов сертификации и привлекаемых экспертов-аудиторов, а также их компетентностьюи проведения сертификации комиссией экспертов (не менее 2-х человек).

– Воспроизводимость результатов – предполагает, чторезультаты работ по проверке могут быть получены вновь (повторены). Она обеспечиваетсяприменением методик, основанных на единых требованиях, обеспечением учета ихранения.

– Конфиденциальность – информация, получаемаяэкспертами, является коммерческой тайной.

– Информативность – обеспечивается путеминформирования заинтересованных организаций и лиц об аттестованных уэкспертов-аудиторов выгодных сертификатах и аннулированных сертификатах.

Потребности сертификации систем качества (производств)

Существует 7 ситуаций, при которых возникает потребностисертификации систем качеств, две из которых связаны с экспортом, остальные – ссертификацией продукции.

1.  Без сертифицированной продукции товарчасто вообще не может быть продан на зарубежном рынке.

2.  При наличии сертификата значительноповышается цена сертифицированной продукции

3.  Сертифицируются изделия с повышенными требованиямик безопасности (авиационное производство, атомная энергетика)

4.  Продукция представляет собой крупные исложные установки, монтаж которых осуществляется непосредственно у потребителяи проверить которые можно только на месте их сборки и эксплуатации

5.  Когда в международные системысертификации вводятся правила по оценке систем качества и организациипроизводства

6.  Орган по сертификации стремитсяповысить достоверность своего заключения при выдаче сертификата

7.  Связана с экономической выгодностьюприменения пятой схемы сертификации. Сертификация систем качества ипроизводства целесообразна на предприятиях, где производится достаточно большойперечень видов продукции, а также повышены требования к безопасности продукции.

Процессный подход

Стандартысерии ISO 9000 способствуют принятию процессного подхода при разработке,внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества дляувеличения удовлетворенности потребителя, посредством выполнения еготребований. Для эффективного функционирования организации необходимо,идентифицировать многочисленные взаимосвязанные между собой виды деятельности иуправлять ими. Любая деятельность или операция, которая имеет вход ипреобразовывает его в выход, может быть рассмотрена как процесс. Часто выхододного процесса является непосредственным входом в последующий процесс.

Преимуществопроцессного подхода состоит в непрерывном управлении, что обеспечивает хорошуювзаимосвязь как между отдельными процессами в рамках организации, так и ихкомбинацией и взаимодействием.

Применение процессного подхода предполагает следующие действия:

-  определение процесса, с помощьюкоторого достигается желаемый результат;

-  выявление всех заинтересованных лицпроцесса;

-  выявление формы организациивзаимодействия участников процесса с функциональными подразделениямипредприятия;

-  оценка возможных рисков, последствий ивлияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованныхсторон;

установлениеответственности и полномочий для управления процессом.

Особенностью стандартов МС ISO моделей систем качестваявляется предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления,а также ориентация систем качества на требования потребителя.

Принципы обеспечениякачества:

1. Взаимодействие свнешней средой, с заказчиками и рынком сбыта,в результате определяются требования и характеристики качества продукции,исходя из требований, анализируются технологические возможности и определяется

2. Политика в областикачества. Политика в области качества – этоосновные направления и цели организации в области качества, официальносформулированные высшим руководством. Политика в области качества являетсяэлементом общей политики и утверждается высшим руководством. Оформляется она ввиде краткого заявления руководителя предприятия и, как правило, включается в«Руководство по качеству», которое служит описанием системы качества ипредставляется заказчикам при заключении контрактов. Основными факторами,влияющими на формирование политики в области качества, являются ситуация нарынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положениедел внутри предприятия, уровень и вид будущих улучшений, необходимых дляуспешной работы предприятия, повышение квалификации работников предприятия, атакже – общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

3. Планированиекачества. Осуществляется планирование, какправило, на двух уровнях:

1-й уровень – планирование,в котором намечаются основные направления работ в области качества наперспективу. Стратегическое планирование включает в себя также распределениересурсов, адаптацию к изменениям внешней среды. Стратегия качества может бытьизложена вместе с политикой качества.

2-й уровень – текущеепланирование качества, включающее, как правило, мероприятия, намечаемые напредстоящий год. Эти мероприятия обычно предусматривают:

-   снятие с производства устаревших изделий;

-   модернизацию выпускаемых изделий с повышениемих качества;

-   разработку и освоение новых изделий;

-   проведение научно-исследовательских работ.

4. Организация работпо качеству включает в себя следующие этапы:

– разработка системы качества, то естьопределение структур, входящих в систему качества, их функции и методов работ.При этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню,используются рекомендации международных стандартов ISO 9000, в которых обобщенопыт создания таких систем, накопленный в развитых странах.

– внедрения системы качества, в течениекоторого проводятся внутренние проверки системы и ее доработка по результатампроверок.

– сертификацию системы качества насоответствие стандартам ISO 9000. Получение такого сертификата от авторитетногонезависимого органа существенно укрепляет позиции предприятия на рынках сбыта,т. к. дает заказчикам дополнительную уверенность в возможности предприятиястабильно обеспечивать требуемый уровень качества.

– проведение плановых внутренних провероксистемы для поддержания ее эффективного функционирования и совершенствования.После сертификации системы потребуется организация инспекторских проверок с цельюподтверждения выданного сертификата.

5. Подготовка имотивация персонала. Данный этап направленна формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду сматериальной базой и организацией работ, является одним из основных факторовкачества.

6. Контроль качества

7. Анализинформации. Эту функцию иногда называюткоммуникацией или связующим процессом. Содержание этой функции – получение,систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениямдля анализа и разработки необходимых мероприятий.

8. Разработка мероприятийпроизводитсяна основе анализа информации и должна предусматривать:

– корректирующие мероприятия, направленныена устранение выявленных дефектов и несоответствий;

– предупредительные мероприятия – дляустранения причин выявленных дефектов и несоответствий, чтобы не допустить ихповторения;

– профилактические мероприятия, предназначенныедля устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление.

В соответствии спринципами обеспечения качества эти мероприятия могут быть направлены наулучшение материальной базы, на активизацию человеческого фактора или насовершенствование управления.

9. Принятие решений.Технология принятия решений в области качествабазируется на общих подходах и методах, принятых в менеджменте.

10. Реализациямероприятий, направленных на выявлениеотступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственногопроцесса.

Реализация мероприятий –заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она послепринятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиковработ направляются всем исполнителям, а также – в службу качества для контроляи учета их выполнения.

8.        Основы технических измерений

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспеченияихединства и способах достижения требуемой точности. Ее делят на:

1.  Общую, которая в свою очередь включает:

-     теоретическую – занимается вопросами фундаментальных исследований,созданием системы единиц измерений, физических постоянных, разработкой новыхметодов измерений;

-     экспериментальную – занимаетсявопросами создания эталонов, образцов мер, разработкой новых измерительныхприборов, устройств и информационных систем;

2.  Законодательная метрология включает комплекс взаимосвязанных ивзаимообусловленных общих правил, а также другие вопросы, регламентация иконтроль которых необходим со стороны государства для обеспечения единстваизмерений и единообразия средств измерения (СИ).

Задачи метрологическогообеспечения:

-   создание и применение эталонов единиц физических величин;

-   определение и уточнение физических констант и физико-химическихсвойств веществ и материалов;

-   создание и выпуск образцовых средств измерения;

-   разработка и применение стандартных методов, средств и схемпроверки измерительных приборов;

-   проведение государственных испытаний разработанных и импортируемыхсредств измерений;

-   государственному надзору и ведомственному контролюсостояния и применением средств измерений.

Измерения – совокупность операций по применению технического средства, хранящегоединицу физической величины, заключающихся в сравнении измеряемой величины с ееединицей.

Измерения бывают:

-     по точности – равноточные (измерения одинаковыми по точности СИ и водних и тех же условиях) и неравноточными;

-     по числу измерений – однократные и многократные;

-     по отношению к изменению измеряемойвеличины – статические и динамические;

-     по выражению результатов измерений – абсолютные и относительные;

-     по общим приемам получениярезультатов измерений – прямые икосвенные.

Измерения являются основой научных знаний,служит для учета материальных ресурсов, обеспечения качества продукции,совершенствования технологии, охраны здоровья, обеспечения безопасности труда идля многих областей деятельности.

Главные функции измерений:

1.  Учет продукции народного хозяйства,исчисляющейся по массе, длине, объему, расходу, мощности, энергии.

2.  Измерения, проводимые для контроля ирегулирования технологических процессов (особенно в автоматизированныхпроизводствах) и для обеспечения нормального функционирования транспорта исвязи.

3.  Измерения физических величин, техническихпараметров, состава и свойств веществ, проводимые при научных исследованиях,испытаниях и контроле продукции в различных отраслях.

Измерения делятся на:

-     технические – это измерения с помощью рабочих СИ с целью контроляпараметров изделий, технологических процессов, для диагностики заболеваний,контроля загрязнения окружающей среды и др.;

-     метрологические – измерения с помощью эталонов, образцовых средствизмерения с целью воспроизводства единиц физических величин для передачи ихразмеров рабочим СИ.

По числу измерений в ряду измерений: однократные и многократные.

По отношению к изменению измеряемой величины: статические (измерение неизменной во времени физическойвеличины) и динамические (измерение изменяющейся по размеру физическойвеличины, например, переменного тока).

По выражению результатов измерений – абсолютные и относительные.

По общим приемам получения результатов измерений – прямые и косвенные (когда результат определяется наосновании результатов прямых измерений других физических величин).

Средство измерения – это техническое средство (или его комплекс),используемое при измерениях и имеющее нормированные метрологическиехарактеристики. В отличие от индикаторов СИ не только обнаруживают физическиевеличины, но и измеряют ее, то есть сопоставляют неизвестный размер сизвестным. Для облегчения сопоставления на стадии изготовления приборафиксируют на шкале деления в кратном и дольном отношении, что называют градуировкойшкалы.

По конструктивному исполнению СИ подразделяютна:

1.  Меры физических величин – СИ, предназначенные для воспроизводства или храненияфизической величины одного или нескольких заданных размеров. Меры бывают однозначные(гиря, калибр) и многозначные (набор гирь). Набор мер, объединенных вединое устройство, называют магазином мер. Сравнение с мерой выполняют спомощью специальных средств – компараторов (рычажные весы, измерительный мост ит.д.).

2.  Измерительные преобразователи – **

Метрологические характеристики средствизмерения характеризуют свойства средств измерения, влияющие на результатизмерений или их погрешность.

Обычно метрологические характеристики нормируютраздельно для нормальных и рабочих условий применения средств измерения.

Нормальные, когда изменением характеристик под влиянием внешнихфакторов принято пренебрегать. Для многих средств измерения нормальнымиявляются: температура (293 ± К˚); атмосферное давление (100 ± 4) кПа:относительная влажность (65 ± 15)%; электрическое напряжение 220 В ± 10%.

Рабочие условия – более широкий диапазон изменения влияющих величие.Основные метрологические характеристики: диапазон измерений, Порогчувствительности – наименьшее изменение измеряемой величины, котороевызывает заметное изменение входного сигнала.

Погрешность – разность между показаниями средства измерения и истинным(действительным) значением измеряемой величины. В качестве действительногозначения для рабочих средств измерения принимают показатели образцовогосредства измерения, для образцового = – эталонного. Погрешность образцовогозначительно меньше и при сличении ею часто пренебрегают.

Основная погрешность средства измерения – погрешность,определяемая в нормальных условиях его применения.

/> – абсолютная погрешность.

/> — относительная погрешность.

Класс точности средства измерения – обобщающаяхарактеристика, выраженная пределами допускаемых погрешностей. Его обозначаютчислом (римской или арабской цифрой).

Погрешность проверяемого средства измерения:

При однократном измерении ошибка может бытьвыявлена при сопоставлении результата с априорным представлением о нем илипутем логического анализа. Измерения повторяют для устранения причины ошибки.При многократном измерении одной и той же величины ошибки проявляются в том,что результаты отдельных измерений заметно отличаются от остальных. Еслиотличие велико, ошибочный результат необходимо отбросить.

Объектом измерений является физическаявеличина. Физическая величина применяется для описания материальныхсистем, объектов, явлений, процессов и т.п., изучаемых в любых науках.

Существуют основные и производные физическиевеличины. Основные – характеризуют фундаментальные свойства материального мира.В механике их 3, в теплотехнике – 4, физике – 7. ГОСТ 8.417 устанавливает семьосновных физических величин (длина, масса, время, термодинамическаятемпература, количество вещества, сила света, сила тока) и две дополнительные(плоский и телесный углы).

Измеряемые величины имеют количественную икачественную характеристики.

Формализованным отражением качественногоразличия измеряемых величин является их размерность. В соответствии с ISO 31/0размерность обозначается символом dim (отлатинского dimension – размерность). Размерность основных физических величин – длины,массы, времени обозначаются соответственно:

/>.                                         (8.1)

Размерность производной величинывыражается через размерности основных физических величин с помощью степенногоодночлена.

 

/>,                                                                      (8.2)

где />-показатели размерности (степени).

Каждый показатель размерности может бытьположительным или отрицательным, дробным или целым, равным 0. Если всепоказатели размерности равны нулю, то ее называют безразмерной.

Значение физической величины получают врезультате ее измерения или вычисления в соответствии с основными уравнениямиизмерения.

Более совершенна шкала отношений – примертемпературная шкала Кельвина, где начало отсчета абсолютный 0 (273,16º), авторая реперная точка таяние льда.

В зависимости от того, на какие интервалыразбита шкала – размеры представляются по-разному (1 м=100 см=1000 мм).Отмеченные варианты – это значения измеряемой величины – оценки физической величиныв виде некоторого числа принятых для нее единиц. Число называется числовым значением.

Значение физической величины получают врезультате ее измерения или вычисления в соответствии с основным уравнением измерения:

Q=X[Q],                                                                                         (8.3)

где Q – значение физическойвеличины;

X-числовое значение;

[Q] – выбранная для измерения единица.

Между качеством продукции и качеством измеренийсуществует непосредственная связь. Качество измерений – это совокупностьсвойств состояния измерений, обуславливающих получение результатов измерений стребуемой точностью, в необходимом виде и в установленный срок.

Исследование влияния погрешности измерений натехнико-экономические показатели производства – важнейшая задача в экономикеметрологии.

Воздействие погрешности измерений на качествопродукции часто завуалировано и возникающие при этом экономические потери достаточносложно обнаружить.

При исследовании влияния точности измерений натехнико-экономические показатели рассматривают всю метрологическую цепочку.Показатель потерь от погрешности измерений включает в себя три слагаемых:


/>,                                                                       (8.1)

где По-экономические потериот ложной браковки эталонов, возникающие за счет непосредственных расходов нанастройку, регулировку и повторную аттестацию эталонов;

Пр – экономические потери от ложной браковки рабочих средствизмерений (РСИ), проявляющиеся в виде непроизводственных потерь на их ремонт,настройку, проверку;

Пнх – народнохозяйственные потери.

/>,                                                                             (8.2)

где – количество эталонов, подвергаемых аттестации;

– вероятностьфиктивной браковки эталонов при аттестации;

Сорем – средние непроизводственные затраты на ремонт, регулировкуи повторную аттестацию одного фиктивно забракованного эталона.

Аналогичный подход применяется при рассмотрениипотерь на других уровнях.

Суммарные потери от погрешностей измерений посхеме Псх:

/>,                    (8.3)

где Nрси – количество РСИ, подвергаемых проверке в течение года;

прси – средняя вероятность фиктивной браковки РСИ при их проверкегодными эталонами;

Срсирем – средние непроизводительные затраты на ремонт, регулировкуи повторную проверку одного фиктивного забракованного РСИ;

Nпр – годовойобъем контролируемой продукции;

ппр – средняя вероятность фиктивной браковки при контролепродукции годным РСИ;

mпр – средняявероятность пропуска бракованной продукции при контроле годными РСИ;

Спррем – средние непроизводительные затраты, связанные с фиктивнойбраковкой единицы продукции;

Ппр– средние годовые потери, связанные с использованием илиприменением единицы бракованной продукции.

Основными факторами, влияющими на результатизмерения, являются:

-     степень изученности объекта измерения;

-     субъективизм, привносимый в результатизмерения экспертом или экспериментатором (квалификация,санитарно-гигиенические условия, психофизическое состояние, эргонометрические требованияпри учете взаимодействий оператора со средствами измерения и т.д.). Степень субъективизмадолжна быть сведена к минимуму.

-     способ измерения;

-     аддитивные и мультипликативныепоправки;

-     возмущающий фактор – влияние СИ наизмеряемую величину;

-     условия измерения (температура среды,влажность; атмосферное давление, напряжение в сети и т.д.).

Появление ошибок вызвано недостаточнойнадежностью системы, в которую входит оператор, объект измерения, СИ иокружающая среда.

Основной нормативный документ, регулирующийметрологическую деятельность Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» имеждународный стандарт ISO 10012–1:1992 о подтверждении метрологической пригодностиизмерительного оборудования.

Государственная система обеспечения единстваизмерений регламентируется Законом РФ «Об обеспечении единства измерений». Конкретныеположения в области законодательной метрологии регламентируются нормативнымидокументами – стандартами, методическими указаниями, инструкциями, правилами идр.

Комплекс нормативных, нормативно-технических иметодических документов межотраслевого уровня, устанавливающих правила, нормы,требования, направленные на достижение и поддержание единства измерений встране при требуемой точности составляет государственную систему обеспеченияединства измерений (ГСИ).

В ГСИ выделяют базовые стандарты,устанавливающие общие требования, правила и нормы, а также стандарты,охватывающие конкретную область или вид измерений.

Базовые стандарты:

1)  ГОСТ 8.414 ГСИ «Единицы физических величин»;

2)  ГОСТ 16363 «Метрология. Термины иопределения».

Базовые стандарты можно подразделять на группыв зависимости от объекта стандартизации: эталоны физических величин; передачаинформации о размере единицы от эталонов средствам измерений; порядок нормированияметрологических характеристик средств измерения; правила выполнения иоформления результатов средств измерений; единообразие средств измерения;метрологический надзор за разработкой, состоянием и применением средствизмерений и т.п.

9. Экономическое обоснование управленческихрешений по повышению качества продукции

Повышение качества товара позволяет улучшитьфинансовое состояние предприятия (чем выше качество, тем выше цена) за счетувеличения прибыли предприятия. У потребителя главными критериями являетсякачество товара, его цена и затраты на использование. Эти особенностипроявления эффективности в сферах производства и потребления товара требуетприменения различных методик расчета экономического эффекта. Ниже приведены 4метода расчета экономического эффекта в результате повышения качества товара.

Методика 1. Мероприятия по повышению качества сырья, материалов,комплектующих изделий, получаемых изготовителем товара («вход системы»).

Экономический эффект от данных мероприятийрассчитывается по формуле:

/>,                      (9.1)

где Эт – ожидаемыйэкономический эффект от мероприятий (качества «входа системы»);

DСтвхt – перерасход из-за роста себестоимости единицы товара вгоду t за счет приобретения более качественного сырья, материалови комплектующих (дополнительные расходы на повышение качества «входа»);

DСтпрt – снижение себестоимости единицы товара в году t за счет повышениякачества «входа»;

ЦТНt<sub/>-прогноз ценынового товара (после мероприятий) в году t;

ЦТСt<sub/>- то же старого;

NTt – прогнозобъема выпуска данного товара в году t (в натуральных единицах);

Звх – единовременные затраты (инвестиции) на повышение качества«входа».

Методика 2. Мероприятия по повышению качества процесса в системе (посовершенствованию технологии, организации производства, оперативного управленияи т.п.)

Экономический эффект у изготовителя товараопределяется по формуле:


/>, (9.2)

где Эт – ожидаемый экономическийэффект;

Т – срокприменения мероприятий;

i=1,2…n– количество наименований выпускаемых товаров,на которые распространяются мероприятия;

ЦТit<sub/>- прогноз цены i-го товарав году t;

СТit<sub/>- прогноз себестоимостиединицы i-го товара в году t;

НТit<sub/>- прогноз налоговпо единице i-го товара в году t;

it<sub/>- прогноз объема выпуска i-го товарав году t;

tвл=1,2…Твл – год вложения инвестиций в мероприятия по повышениюкачества процессов в системе (Твл – последний год вложений);

Зпрt<sub/>- единовременныезатраты (инвестиции) в году tвл.

 

Методика 3. Ожидаемый экономический эффект от разработки и внедрениямероприятия по повышению качества товара (производительности, надежности,экологичности и др.) определяется по формуле:

/>,                           (9.3)

где Эт – ожидаемыйэкономический эффект повышения качества товара за нормативный срок его службы;

tc = 1,2…Tc – срок действиямероприятий;

Эcont — сопутствующий экологический или социальный эффект вденежном выражении от использования товара повышенного качества;

Зkt — единовременные затраты (инвестиции) в повышении качества товара,включая затраты на ликвидацию элементов основных производственных фондов всвязи с освоением и внедрением нового товара (если при ликвидации получаетсяприбыль, то она вычитается из Зк).

Методика 4. Ожидаемый экономический эффект от приобретения потребителемнового товара – орудия труда, с помощью которого им выпускается продукция,определяется по формуле:

/>,                                  (9.4)

где Эт – ожидаемыйэкономический эффект от приобретения потребителем нового товара (орудия труда) –за нормативный срок его службы (Т);

Цnit<sub/>- прогноз цены i-йпродукции, выпускаемой с применением нового товара в году t;

Сnit<sub/>- прогноз себестоимости единицы i-йпродукции в году t;

Нnit<sub/>- прогноз доли налогов поединице i-й продукции в годуt;

Пit<sub/>- прогноз полезного эффекта(производительности) нового товара по i-й продукции в году t;

tc = 1,2…Tc – срок действиямероприятий;

ЗТt<sub/>- инвестиции напокупку единицы товара (его транспортирование, монтаж, пуск, строительстворемонтной базы, подготовку кадров для обслуживания, создание оборотного фондазапасных частей и других единовременных затрат, включая затраты (экономию) наликвидацию элементов старых основных производственных фондов, выводимых в связис освоением нового товара в году их вложения tвл.

Если ввод нового товара у потребителя изменяетэкологические или социальные параметры внешней среды, то они учитываются аналогичноформуле (7.3) при условии, что параметры по этому товару не хуже, чем по старому.

В общем виде сопутствующий экологический илисоциальный эффект от внедрения нового товара определяется по формуле:

ЭconTt = (Рсnt — Рнтt) Cедрt,                                                                 (9.5)

где Рсnt<sub/>- экологический илисоциальный показатель старого товара в году t в натуральном выражении;

Рнтt – то же нового товара;

Cедрt – стоимостная оценка единицы показателя Р.

При выполнении расчетов по формулам (9.1) – (9.5)обязательно следует учитывать фактор времени через коэффициент дисконтирования(в дальнейшем при расчетах процентная ставка дисконтирования применяется равной0,1).

10. Защита прав потребителей товаров и услуг

Отношения в области защиты прав потребителейрегламентируется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РоссийскойФедерации «О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии с нимииными федеральными законами и правовыми аспектами Российской Федерации.Законодательная защита прав потребителей в Российской Федерации (РФ)осуществляется с использованием целой системы законов и подзаконных актов, а такжеиных нормативно-правовых документов:

1. Конституция РФ – согласно ст. 20, 30,37, 41, 42, 43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественныеорганизации, отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду,образование и т.д.;

2. Уголовный кодекс Российской Федерации – ст. 200предусматривает уголовную ответственность за обмеривание, обвешивание, обсчет,введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара(услуги) или иной обман покупателей;

3. Гражданский кодекс Российской Федерации – перваячасть введена 1 января 1995 года. В ней рассматриваются вопросы, связанные спредприятиями, из организационно-правовым статусом, вопросы о сделках, чести идостоинстве. Вторая часть (введена с 1 марта 1996 года) регулирует предпринимательскиеотношения, имущественные отношения граждан, дарение и т.п.

4. Закон Российской Федерации «О защите правпотребителей» (далее – Закон) от 7 февраля 1992 года №2300–1 (в ред.федеральных законов от 9 января 1996 г. 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212-ФЗ).Этот закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями,исполнителями, продавцами; устанавливает права потребителей на приобретениетоваров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровьялюдей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях,исполнителях, продавцах; государственную и общественную защиту интересовпотребителей; определяет механизм реализации их прав, а также ответственностьза их нарушение.

5. Закон Российской Федерации «Об охранеокружающей среды» связан с правами человека на здоровую окружающую среду.

6. Закон Российской Федерации от 2 января 2000года №29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» определяет требованияк обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов, материалов при ихизготовлении, расфасовке, упаковке, маркировке, хранении, перевозках иреализации, а также порядок государственного регулирования, надзора и контроляв области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов.

7. Закон Российской Федерации «О лицензированииотдельных видов деятельности» №128-ФЗ от 8 августа 2001 года (вместо закона от25 сентября 1998 года, который действовал до 10 февраля 2002 года).

8. Закон Российской Федерации «О рекламе»,принятый 18 июля 1995 года [ФЗ]. В этом законе рассматриваются вопросы,связанные с ненадлежащей рекламой, недобросовестной, неэтичной и заведомоложной, а также особенности рекламы отдельных товаров (работ, услуг), Крометого он устанавливает виды ненадлежащей рекламы.

9. Закон Российской Федерации «О товарныхзнаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»,принятый в сентябре 1992 г., определяет порядок регистрации, выдачисвидетельства, принятия и правовой охраны товарного знака.

10. Закон Российской Федерации «О техническомрегулировании», принятый 27.12. 2003 г. (вступил в силу 27.07.2003 г.)Законом внесены существенные изменения в процедуры установленных обязательных идобровольных для применения требований к продукции, процессам производства,работам и услугам, а также в существующие механизмы подтверждения этимтребованиям – сертификацию, аккредитацию, декларирование, государственныйконтроль и надзор.

Закон Российской Федерации «О защите правпотребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями,продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливаетправа потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качестваи безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах(работах, услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов,а также определяет механизм реализации этих прав.

Потребителем признается гражданин, который намерен приобрести илизаказать товары, работы, услуги, либо приобретает или использует товар,заказывает выполнение работы или пользуется услугами исключительно для личных,семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлениемпредпринимательской деятельности.

Это означает, что потребителем считаетсягражданин, который еще ничего не купил и не заказал, а просто зашел в магазинили любое предприятие, оказывающее услуги населению, либо поинтересовался опотребительских свойствах имеющихся там товаров и услуг.

Потребителем признается гражданин, которыйнепосредственно пользуется товаром (работой, услугой), а не только тот, ктоосуществил оплату. Например, потребителем считается любой другой член семьи покупателяили тот, кому подарили товар и т.д.

Потребитель вступает в правоотношения спродавцом (изготовителем, исполнителем).

Продавцом выступает организация, а также индивидуальный предприниматель,реализующий по договору купли-продажи товары потребителям.

Исполнитель – организация или индивидуальный предприниматель,выполняющие работы или оказывающие услуги по возмездному договору.

Изготовитель – организация любой организационно – правовой формы илииндивидуальный предприниматель, производящие товары.

Организация может выступать в любой, предусмотренной Гражданскимкодексом (ст. 50) организационно-правовой форме (хозяйственныетоварищества и общества, производственные кооперативы, государственные имуниципальные унитарные предприятия, потребительские кооперативы и другие,предусмотренные законом [ГК].

Индивидуальным предпринимателем считается гражданин, занимающийсяпредпринимательской деятельностью без образования юридического лица с моментагосударственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя (ст. 23ГК РФ) [ГК].

Товары, а также работы, услуги, оказываемыепокупателю должны обладать определенным качеством в соответствии сгосударственным стандартом, техническим регламентом, санитарными нормами иправилами, строительными нормами и правилами и другими документами, устанавливающимитребования к качеству товаров, работ, услуг.

Товар, который продавец передает покупателю,должен соответствовать требованиям, предусмотренным ст. 469 Гражданского кодексаРФ. Требования, предъявляемые к качеству товара (работы, услуги), определяютсяпоказателями надежности, безопасности, эстетическими, экологическими,эргономическими и другими показателями, а также такими количественнымихарактеристиками, как мощность, содержание пищевых добавок, калорийность ипроч.

Обязанность продавца передать покупателю товарнадлежащего качества определяется ст. 469, 470, 475, 476, 478, 479, 480ГК.

В преамбуле Закона и ст. 475 ГК РФопределены признаки существенных недостатков, выявленных в товаре, к числукоторых относятся:

-   которые делают невозможным или недопустимымиспользование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением;

-   которые не могут быть устранены, либопроявляются вновь после устранения;

-   для устранения которых требуются большиезатраты;

-   если потребитель вследствие недостатка взначительной степени лишается того, на что он вправе рассчитывать призаключении договора.

Товары, выполненные работы и услуги не только должны содержатьнедостатки, но и обязаны быть безопасными. С этой целью устанавливаютсятребования по безопасности к технически сложным товарам. РФ и ст. Закона РФ «Озащите прав потребителей».

Для продуктов питания утверждаются предельнодопустимые нормы содержания в них вредных для здоровья веществ.

Административный порядок защиты подразумевает обращение потребителя в соответствующиеорганы. К их числу относятся, прежде всего, федеральные органы и ихтерриториальные подразделения.

-     Государственный комитет РФ по стандартизации,метрологии и сертификации (Госстандарт);

-     Министерство экологии и природных ресурсов;

-     Государственный комитет санэпидемиологическогонадзора;

-     Органы исполнительной власти.

У каждого имеются специфические задачи и функции, главнымииз которых являются:

-     осуществление контроля за соблюдениемтребований безопасности товаров;

-     направление предписаний о выполнении требованийбезопасности товаров, требований о снятии с производства таких товаров, прекращениевыпуска и продажи таких товаров, прекращение продажи товаров с истекшимисроками годности и товаров, на которые должны быть установлены сроки годностиили сроки службы, но они не установлены и т.д.;

-     предъявление исков в суды к изготовителям(продавцам) в случае нарушения ими требований по безопасности товаров;

-     наложение штрафных санкций в пределахсвоей компетенции.

Помимо названных органов защиту потребителей вслучае обмана, продажи некачественного товара, недобросовестного выполнениядоговора осуществляет Государственная инспекция по торговле, качеству товаров изащите прав потребителей (Госторгинспекция), которая имеет свои подразделенияво всех субъектах Российской Федерации. Ее деятельность определяетсяПоложением, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 14 июля 1997 г.№866.

Территориальные управления Госторгинспекции выполняют следующиеосновные функции:

-     проводят проверки соблюдения правил торговли икачества товаров народного потребления у продавца, а также в соответствии спорядком, согласованным с Государственным комитетом РФ по стандартизации, метрологиии сертификации, – качества продукции у изготовителя;

-     осуществляет в установленном порядке контрольна предприятиях торговли за соблюдением порядка применения цен по отдельным группамтоваров;

-     контролирует правильность пользования весовымии измерительными приборами, торговым, технологическим и дозирующим оборудованием;

-     принимает меры по установлению выявленныхнедостатков и нарушений, обеспечивает широкую гласность результатов проверок;

-     приостанавливает реализацию товаров, несоответствующих по качеству обязательным требованиям стандартов, опасных(вредных) для жизни, здоровья и имущества граждан;

-     рассматривает в соответствии сзаконодательством письма, претензии (заявления), жалобы граждан на качествотоваров, нарушения в работе торговых предприятий и после соответствующихпроверок принимают по ним решения, обязательные для исполнения продавцом,изготовителем (при несогласии с принятым решением продавец, изготовитель, потребительвправе обратиться в суд, арбитражный суд в установленном порядке, при этомдействие решений управлений Госторгинспекции приостанавливается до решениясуда).

Госторгинспекция имеет право осуществлять проверки торговыхи промышленных предприятий, производить контрольные закупки товаров, изыматьобразцы (пробы) товаров для проведения исследования их качества, осуществлятьконтроль за наличием сертификатов на реализуемые товары, давать заключения попросьбе продавца, потребителя о качестве сертифицированных товаров, вызывающихсомнение в части их соответствия стандарту, составлять акты и даватьобязательные к исполнению продавцом (исполнителем) предписания, передаватьматериалы в следственные органы для привлечения к ответственности лиц,допускающих злоупотребления в торговле, выступать стороной в суде и выноситьрешение о применении в установленном порядке штрафных санкций к изготовителюили продавцу за реализацию товаров произведенных с отступлением от требуемыхстандартов.

Для обеспечения защиты прав потребителей органыместного самоуправления небольших муниципальных образований (городов, поселков)самостоятельно формируют соответствующие структуры, являющиеся подразделениямиГосторгинспекции. Обычно это так называемые торговые отделы, которые всоответствии с ст. 44 «Закона о защите прав потребителей» вправе:

-     рассматривать жалобы потребителей,консультировать их по вопросам защиты их прав;

-     анализировать договоры, заключаемые продавцами(изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих правапотребителей;

-     в случаях выявления продажи товаров, несопровождающейся достоверной и достаточной информацией, или с просроченнымисроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно,приостановить продажу товаров до предоставления информации или прекращатьпродажу товаров;

-     обращаться в суды в защиту прав потребителей.

Судебный порядок защиты прав. За последние годы количество гражданских дел позащите прав потребителей в судах возросло в несколько раз, причем 90%гражданских дел по защите своих прав выигрывают потребители.

Для обращения в суд необходимо написатьмотивированное заявление-иск (отдельные образцы представлены в Приложениях …-…). К исковому заявлению необходимо приложить все документы, подтверждающиефакт нарушения прав. Это может быть договор, товарный или кассовый чек, актэкспертизы некачественного товара, заявление продавцу (исполнителю) с егофиксированным отказом и т.д. К заявлению могут прилагаться документы, подтверждающиеубытки.

В соответствии со статьей 15 Гражданскогокодекса РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненныхему убытков. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено,произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права,утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также недополученныедоходы, которое это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота,если бы его право не было бы нарушено.

Реальный ущерб включает в себя все расходы,связанные с нарушением прав потребителя. Все расходы необходимо подтвердитьдокументально и предъявить к оплате продавцу, приложить документы к исковомузаявлению.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливаетобязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца(изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритныхтоваров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возвратаих потребителю (п. 7. ст. 18 Закона).

Закон же устанавливает предельный размеррасстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, заменытовара. Закон возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместитьпотребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, еслипотребитель произвел эту доставку. При доставке товара своими силами потребительопределяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены),а также количество человек, сопровождающих товар. Вместе с тем продавец(изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые, т.е.произведенные в пределах разумного расходы. В случае возникновения разногласийпо размеру возмещения спор решается в судебном порядке.

Обязанность продавца (изготовителя) возместитьпотребителю расходы по доставке товара возникают только в случае продажи товарас недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновениинедостатков товара, то он вправе отказать ему в возмещении понесенных имрасходов по доставке товара (из Разъяснений некоторых вопросов, связанных сприменением Закона РФ «О защите прав потребителей», утвержденных ПриказомГосударственного антимонопольного комитета РФ от 20 мая 1998 г. №160).

К реальным убыткам относится и вред, нанесенныйимуществу или здоровью некачественным товаром. Их стоимость также можно внестив исковое заявление. Для подтверждения данного факта составляется акт впроизвольной форме, который могут заверить свидетели (их можно пригласить в суддля дачи свидетельских показаний).

Кроме реальных убытков ст. 15 ГК РФподразумевает и недополученные доходы. Однако следует иметь в виду, чтозаконодательство о защите прав потребителей регулирует отношения междупотребителем-гражданином, имеющим намерение приобрести, приобретающим или использующимтовары исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечениемприбыли, с одной стороны, и продавцом (изготовителем), с другой стороны. Этотфакт усложняет правовые отношения, однако юридически такая ситуация вполнеразрешима.

Кроме реального ущерба за каждый день нарушениясроков выполнения требований по возврату, обмену или ремонту можно потребоватьот продавца выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара. Неустойка в томже размере предусмотрена и для случая, когда нарушен срок предоставления товараво временное пользование в период ремонта, обмена и т.д. Неустойка дляисполнителей в случае нарушения ими сроков, предусмотренных законодательством,составляет 3%, при чем выплата неустойки предполагается не только для судебногопорядка защиты. В п. 5 ст. 13 Закона предусматривается, что данноетребование потребителя должно подлежать удовлетворению продавцом(изготовителем) в добровольном порядке. Если же он не согласен платить, тогдаего должен заставить суд. Причем, если продавцом (изготовителем) нарушены срокиустранения недостатков или сроки замены товара с недостатками, а также не выполненоили несвоевременно выполнено требование потребителя о предоставлении вовременное пользование аналогичного товара длительного пользования, неустойка(пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение.

В соответствии с российским законодательством(например п. 2 ст. 17 Закона) гражданские иски предъявляются в суд поместу жительства истца, или по месту жительства ответчика, или по месту причинениявреда.

Исковое заявление подается в суд в несколькихэкземплярах – один для самого суда и по экземпляру на каждого ответчика. Смомента подачи заявления в суд потребитель становится истцом, а тот, к комупредъявляются претензии – ответчиком.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Законаистцы, защищающие потребительские права, освобождаются от уплаты госпошлины.Если же по каким-то причинам пошлина все же была уплачена, после выданногорешения суда ответчик обязан возместить эту сумму.

Потребитель может поручить судебноеразбирательство адвокату или своему представителю. Это может быть один изчленов общества защиты прав потребителей, которые имеют право по просьбепотребителя обратиться в суд для защиты его прав. Стоимость услуг адвокататакже включается в иск.

Кроме имущественного вреда и понесенныхубытков, истец имеет право на возмещение морального вреда, который может бытьзаявлен как до начала суда, так и в ходе процесса.

Сам судебный процесс представляет собой обычныйспор по конкретно заявленному вопросу, но в рамках закона.

В соответствии с Гражданским процессуальнымкодексом РФ (ГПК РФ) судебное заседание начинается с встречи судьи (или суда снародными заседателями, если сумма иска превышает 30 минимальных размеров оплатытруда (МРОТ) и истец не согласен на единоличное рассмотрение дела судьей).Затем председательствующий открывает судебное заседание и объявляет, какое делоподлежит рассмотрению. После доклада секретаря о прибытии участников процессасуд устанавливает их личности и проверяет полномочия должностных лиц ипредставителей. После этого свидетели (если они имеются) удаляются из зала, аучастникам процесса разъясняются их права и обязанности.

Рассмотрение дела по существу начинается сдоклада председательствующего о сути рассматриваемого вопроса и объяснений лиц,участвующих в судебном заседании. Возможные варианты хода суда, порядкаисследования доказательств, допроса свидетелей и т.д. предусмотрены в главе 15ГПК РФ.

Суд в период разбирательства является абсолютнонезависимой стороной, и если доказательства ответчика будут убедительней сточки зрения закона, то суд может вынести решение в пользу ответчика.

Общественная защита прав потребителей. Кроме официальных органов, которыеконтролируют работу торговли, имеются общественные объединения потребителей,осуществляющие свою деятельность в соответствии с российским законодательством.

Статья 45 «Закона о защите прав потребителей» []определяет права таких обществ (ассоциаций, союзов). Они вправе:        

-     участвовать в разработке требований кбезопасности товаров (работ, услуг), а также стандартов, устанавливающихобязательные требования в этой области, проектов законов и иных правовых актовРоссийской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

-     проводить независимую экспертизу качества ибезопасности товаров;

-     проверять соблюдение прав потребителей и правилторгового обслуживания потребителей, присутствовать по поручению потребителейпри проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

-     вносить в федеральные органыисполнительной власти, организации предложения о мерах по повышению качестватоваров (работ, услуг), снятия с производства, изъятию из оборота товаров,опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

-     участвовать совместно с федеральнымиорганами исполнительной власти в осуществлении контроля за применением регулируемыхцен;

-     вносить в органы прокуратуры и федеральныеорганы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновныхв выпуске и реализации товаров, не соответствующих установленным требованиям, атакже в нарушении прав потребителей, установленных законами или иными правовымиактами Российской Федерации;

-     обращаться в органы прокуратуры с просьбамипринести протесты о признании недействительными актов федеральных органовисполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РоссийскойФедерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам,регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;

-     обращаться в суды в защиту прав потребителей(неопределенного круга потребителей).

Порядок обращения в общественную организацию защиты прав потребителейпрактически ничем не отличается от того, который действует для органов исполнительнойвласти.

В Российской Федерации общественное движение позащите прав потребителей представляют более 700 объединений (союзов, ассоциаций,обществ) потребителей, действующих на национальном уровне субъектов РоссийскойФедерации, а также в муниципальных образованиях.

Общественные организации потребителей создаютсякак по территориальному признаку (районный, городской, областной и др.), так ив зависимости от конкретного интереса группы потребителей.

Общества потребителей могут объединяться в союзы, конфедерации.Общественные организации потребителей, созданные на территории России,объединились в союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), а в СНГ – вМеждународную конфедерацию обществ потребителей (КОНФОП) [].


Литература

1.    Абрамов В.А. Сертификацияпродукции и услуг: Практическое пособие. -2-е изд., перераб. и доп. – М.:Изд-во «Ось-89», 2001.

2.    Антонов Г.А. Основыстандартизации и управления качеством продукции. Часть 1,2,3 – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995.

3.    Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основыуправления качеством продукции. учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз»,2002. – 192 с.

4.    Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управлениекачеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000.

5.    Войтоловский В.Н., Окрепилов В.В. Управлениекачеством и сертификация в промышленном производстве. Учебное пособие. – СПб.:Изд-во СПб УЭФ, 1992.

6.    Государственная система стандартизации(ГСС) – комплект стандартов. – М.: Изд-во стандартов, 1995.

7.    Государственный контроль и надзор засоблюдением требований государственных стандартов, правил сертификации игосударственной метрологический надзор. Сб. нормативных документов. – М.:Изд-во стандартов, 1994.

8.    Закон Российской Федерации «О защитеправ потребителей» от 7.02.92. Защита прав потребителей. Сборник нормативныхдокументов. – М.: Издательство «ЭНН». Центр правовой защиты, 1995.

9.    Защита прав потребителей. Сборникнормативных документов. Отв. за выпуск А. Воробьев. – М.: Издательство «ЭНН».Центр правовой защиты, 1995.

10.  Исаев И.И. Управлениекачеством и сертификация продукции: Учебное пособие. – СПб.: Изд.центр СПбГМТУ,1994.

11.  Коммерческое товароведение иэкспертиза: Учебн. пособие для вузов \ Под ред. Т.А. Васильева и Н.А. Нагапетьянца.– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

12.  Лифиц И.М. Основыстандартизации, метрологии и управления качеством товаров: Учебник для вузов. –М.: ТОО «Люкс – арт», 1994 – 168 с.

13.  Медведев А.М., Ряполов А.Д. Международнаястандартизация и сертификация продукции. – М.: Издательство стандартов, 1989.

14.  Международные стандарты ISO серии 9000и 10000 на системы качества: версии 1994 г. – М.: Изд-во стандартов, 1995.

15.  Огвоздин В.Ю. Управлениекачеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. – 4-е изд. испр. и до п.– М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002. – 160 с.

16.  Окрепилов В.В. Управлениекачеством: Учебник для вузов/ 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ОАО «Изд-во«Экономика», 1998.

17.  Сертификация продукции и услуг в РФ – 2-еизд., перераб. и доп. – М.: «Ось-89», 1996.

18.  Управление качеством: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой.– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

19.  Амирджанянц Ф.А. Плюсы иминусы отечественных систем управления качеством продукции // Стандарты икачество. – 1990. – №8.

20.   Андронова И.В. Основы стандартизации,сертификации и метрологии. Методические указания по изучению курса и выполнениюиндивидуальных заданий для студентов специальности 06.14.00 «Коммерция» очной изаочной форм обучения. – Тюмень: ТюмГНГУ, 1998.

21.   Андронова И.В. Управление качествомпродукции. Методические указания по изучению курса и выполнению индивидуальныхзаданий для студентов специальностей 06.08.00 «Экономика и управление на предприятиях»и 06.11.00 «Менеджмент» очной и заочной форм обучения. – Тюмень: ТюмГНГУ, 1998.

22.   Артемьев Б.Г., Голубев С.Н. Справочноепособие для метрологической службы. Кн.1 – М.: Издательство стандартов, 1990.

23.   Бадалов Л.М. Экономические проблемыповышения качества продукции. – М.: Экономика, 1982.

24.   Версан В.Г. Интеграционное управлениекачеством, сертификация. новые возможности и пути развития. – М.: Изд-во Акад.информац., 1994.

25.Внедрение стандартов ISO серии 9000:неформальный подход // Стандарты и качество. – 1991. – №9.

26.Воронин Г.П. Стандарты в мировойинтеграции // Стандарты и качество, 1997. – №10.

27.Демиденко Д.С. Управление затратамипри формировании качества промышленной продукции. – СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1995.

28.Исикава К. Японские методы управлениякачеством. – М.: Экономика, 1988.

29.Качество продукции: Экономический словарь/ Подред. Калиновской Т.Н. – М.: Экономика, 1990.

30.Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс,1992.

31.Нанивская В.Г., Андронова И.В. Управлениекачеством продукции: ситуационный практикум: Учебное пособие. – Тюмень: Изд-во«Нефтегазовый университет», 2000.

32.Ноулер Л. и др. Статистические методыконтроля качества продукции. – М.: Изд-во стандартов, 1989.

33.Сакато Сиро Практическое руководство поуправлению качеством.

34.Семь инструментов качества в японскойэкономике. – М.: Изд-во стандартов, 1990.

35.Статистические методы повышения качества/ Подред. Хитоси Куме. – М.: Финансы и статистика, 1990.

36.Уголев В.С. Чичеров В.Л., Тучин В.Н. Управлениекачеством в нефтяной промышленности: Справочное пособие. – М.: Недра, 1986.

37.Фатхутдинов Р.А. Разработкауправленческого решения: Учебное пособие. – М.: ЗАО Бизнес-школа«Интел-Синтез», 1997.

38.Харрингтон Дж.Х. Управление качествомв американских корпорациях. – М.: Экономика, 1990.

39.Шахурина Ф.Р., Цыкоза Г.Н. Защитаправ потребителей»: Учебно-практическое пособие / Под общей ред. Л.П. Дашкова.– М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

еще рефераты
Еще работы по менеджменту