Реферат: Техника ведения деловых переговоров
Введение
Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.
Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.
Деловые переговоры – это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников.
Изучение техники ведения деловых переговоров является актуальной задачей, так как каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно связано с технологией ведения деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом как построить деловые переговоры.
Объектом исследования вданной работе является ООО «Сибстрой». Предметом исследования – техникаведения деловых переговоров с партнером.
Цель работы – разработатьрекомендации для эффективного ведения деловых переговоров.
Исходя из темы работы,можно обозначить основные задачи:
1) дать общую характеристику ведения деловых переговоров, показать основные этапы;
2) рассмотреть различные подходы исследователей к изучению техники ведения деловых переговоров, а также психологию делового общения, по учениям Д. Карнеги;
3) изучить вопросы техники ведения деловых переговоров на примере ООО «Сибстрой» и разработать практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров.
Курсовая работа состоитиз введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы,приложения.
Во введении выделена цельработы, задачи исследования, описание объекта и предмета исследования;обозначена актуальность темы; изложена структура работы.
В первой главе рассмотрены общаяхарактеристика ведения переговоров и основные этапы, различные подходыисследователей к изучению техники ведения деловых переговоров, а такжепсихология делового общения по учениям Д. Карнеги.
Во второй главе показаныособенности ведения деловых переговоров на примере ООО «Сибстрой» иразработаны рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров.
В заключении сделанывыводы по поставленным задачам.
При написании работы былииспользованы электронные ресурсы, публикации в специальной периодическойпечати, материалы по деятельности ООО «Сибстрой», другая научнаялитература.
Теоретическую основу данной работы составили точки зренияследующих авторов: Титова Л.Г., Митрошенков О.А., Кузин Ф.А., Кабушкин Н.И.,Семенов А.К., Соловьев Э.Я.
1. Технология ведения деловых переговоров
1.1 Общая характеристикапереговоров и основные этапы
Переговоры – это вид совместной спартнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Онивсегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которыхчастично совпадают, а частично – расходятся. При полном совпадении интересовсторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству.При полном их расхождении наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание,противоборство, конфронтацию.
В наше время все чаще приходится прибегатьк переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейсяиндустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые егозатрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-торешениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следуетнелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможностиведения переговоров – быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегияв переговорах предусматривает средний подход – между мягким и жестким, новключает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить слюдьми [5, с. 22].
Есть третий путь ведения переговоров,предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорееобъединяющий и то и другое. Методпринципиальных переговоров,разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том,чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя изсути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждаяиз сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, нопредусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он неприбегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговорыпоказывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этомв рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым,одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя состальными методами и постепенно вытесняя их.
Обычно считается, что переговоры нужнытолько для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо.Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему,которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однакопереговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могутвыполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером.Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но неготовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их,допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоровбудет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скореепредпереговоры.
Близкой к информационной является функция,связанная с налаживанием новых связей и отношений – коммуникативная. Здесьосновная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией.Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции.Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функцияобязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу других существенных функцийпереговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Этифункции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило,при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когдауже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутыхранее совместных решений [8, с. 41].
В переговорной практике возможны и такиеситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясьфактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например,переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера.Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начатьих только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по егопредставлениям, лицо.
Торговые переговоры известны издревле.Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому,чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохоготовара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговыхпереговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего,взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функциипереговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто напереговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость.Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуютна всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можноговорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычноприбегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно,либо это связано слишком с большими затратами.
Часто на практике тот факт, что переговорыпредполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами,просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом ихведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь толькона свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.
Следствием того, что переговорыпредставляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать нетолько интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение кпереговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составитьпредставление о противоположной стороне. Это представление формируется еще доначала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе веденияпереговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формальнозакончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутыхдоговоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера,о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессепереговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам,процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутыхдоговоренностей.
Переговоры – это менеджмент в действии.Исходный пункт любых управленческих действий – это определение цели. Если речьидет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: «Чего мыхотим достичь?», но должны поставить и такой вопрос: «В чем состоит проблема,которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли бытьдостигнуты наилучшим образом?». При этом нельзя ограничиваться поверхностнымразмышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если надподготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написатьна доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами.Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятиесвоей точки зрения. Он должен помнить, что его решение – это лишь один извариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственновозможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Темне менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди [20, с. 97].
Вторая ступень практического менеджмента –это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и егообстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства – этоне только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и – какбы это ни резало слух – люди, которые реализуют принятые решения, опираясь насвой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть иобстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовыхпротивопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходимли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющаявероятностный характер?
По всем этим пунктам к началу переговоровдолжна быть полная ясность. Они очерчивают «игровое» поле переговоров вне зависимостиот наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когдавсе обстоятельства изучены.
Теперь следует подумать о том, какреализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основныенаправления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?
Хорошо подготовлен тот, кто задумался надследующими вопросами:
– насколько цель партнера по переговорам отличается отвашей собственной;
– насколько пути, которые может выбрать партнер,отличаются от вашего варианта;
– из каких параметров собственного плана (сроки,средства, люди) может исходить партнер;
– насколько широк его временной горизонт, располагает липартнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
– какими могут быть его представления об организационномобеспечении своего варианта решения [9, с. 36].
Итак, только тогда, когда потенциальныйклиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его «эгоистическим»устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя новогопартнера.
Подготовка по существу переговоров должнапроисходить основательно. Обратимся к книге К. Ханса «Добивайтесь своего –это успех на переговорах». Предложенный в ней вопросник – хороший советчик. Вотлишь некоторые вопросы из него для изучения партнера:
1. Какого «сторонника» я могу привести с собой?
2. Что у вас общего?
3. Какие у него увлечения?
4. Какие излюбленные темы?
5. Какие политические убеждения?
6. Что за психологический тип?
7. Какие у него особенности?
8. Каково его отношение ко мне, к моей фирме?
9. Есть ли у него табу?
10. В каком он находится положении (независим, испытываетдавление со стороны, заинтересован)?
11. Какова моя тактика?
12. Какой может быть его тактика?
Дополнить этот список можно и другимивопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу«творческого ведения переговоров» и противоречащий классическому принципуведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческоговедения переговоров является «раскрытие» партнера, обеспечение условий, удобныхдля него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играютпсихологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самоеотносится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которыхнаходится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства,имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться напартнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны,вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещеныосновные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера попереговорам.
Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду,что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером.Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня ипроцедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативносказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежениемотносится к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорамтакже оказывает значительное влияние на результат.
Рассматривая непосредственно процессведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он – в зависимости отзадач, которые решают его участники – может быть подразбит на несколько этапов.Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найтисовместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надопройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершитьпереговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти надоговоренность [21, с. 54].
В самом общем виде можно говорить о трехосновных этапах ведения переговоров:
– взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепцийи позиций участников;
– их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своихвзглядов, предложений, их обоснование);
– согласование позиций и выработка договоренностей.
Разумеется, выделенные этапы следуют нестрого друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу рядвопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этогоспециальные рабочие органы – экспертные группы), а в конце переговоровучастники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций.Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться.Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и ихсрыву.
Кроме этапов процесс ведения переговоровпредполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом изних. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересовсторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точнообъективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно илибессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считаетпервоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая своипредложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют своюпозицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможныхисходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то,что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждойделегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственнойпозиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по рядусоображений является закрытой.
Итак, выделяются четыре основных способаподачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при ихведении:
– открытые позиции;
– закрытые позиции;
– подчеркивание общности в позициях;
– подчеркивание различий в позициях.
Использование способа подачи на конкретномэтапе будет составлять тактический шаг [8, с. 67].
В каждом выступлении участниковпереговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре.Соответственно и выступление может состоять из одного или несколькихтактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются некиманалогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий изакрытие позиций – аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.Какую стратегию выбрать – подсказывает логика ситуации. Как правило,используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсальногорешения нет.
При этом в ходе переговоров полезно иметьввиду следующие вопросы:
– на каком этапе в данный момент находится процесспереговоров;
– достаточно ли адекватно своим задачам используютсяспособы подачи позиции;
– есть ли резкое изменение соотношения способов подачипозиции у партнера;
– каковы причины изменения поведения партнера напереговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессомведения переговоров, какие-либо иные причины).
И, наконец, несколько слов о последней стадиипереговоров, значение которой ни чуть не меньше первых двух.
Выше отмечалась важность такого фактора напереговорах как репутация. Добавим, что репутация – это та сфера явлений,которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могутпротиворечить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативносказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и сдругими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстрораспространяется [13, с. 71].
Часто на анализ переговоров просто неостается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части – чтобыло сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участникипереговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализапроцессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами исодержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров ихучастникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
– что, какие действия способствовали успеху переговоров;
– какие возникали трудности, как эти трудностипреодолевались;
– что не было учтено при подготовке к переговорам ипочему;
– какие неожиданности возникли в ходе веденияпереговоров;
– каково было поведение партнера на переговорах;
– какие принципы ведения переговоров возможно и нужноиспользовать на других переговорах.
Далее рассмотрим различные подходы исследователей к изучениютехники ведения деловых переговоров.
1.2 Различные подходы исследователей кизучению техники ведения деловых переговоров
Переговоры являются неотъемлемой частьюделовых контактов. Американские специалисты считают переговоры «остриемэкономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимовладеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональнуюподготовку.
В отличие от зарубежных коллег, дляроссийских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда исоответствующее отношение к переговорам. В одних случаях – это просторастерянность, в других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоеннымпри командно-административной системе. В результате переговоры «не идут»,партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладитьвзаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один – научиться искусству веденияпереговоров [16, с. 85].
Для участников переговоров главное неиметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какиевозможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций,возникающих во время переговоров.
В процессе ведения переговоров поведениеучастников может соответствовать трем различным подходам. Первый подходотвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры,уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговороврассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденныепозиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто – кого»или «перетягивание каната».
Степень противостояния может меняться вшироких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремлениядобиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связансо многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себяущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш»на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш»на других.
Второй подход можно считатьпротивоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабаясторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения иведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан напонимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участникипереговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений,которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третийподход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что вповедении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском планепартнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», развитой французскимимыслителями ХVIII века. Эта теория развивает идеи сознательного подчинениясобственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволилреализовать уже личные интересы. [20, с. 69]
В основу подхода, получившего название«совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
– тщательный анализ интересов, в т.ч.собственных;
– собственные интересы реализуютсяполнее, если партнер достигает своих интересов.
Такой подход продуктивен, но онпредполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открывкарты», можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должнасочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые»варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участниковпереговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь,индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации напартнерские отношения.
Реальная практика не исключает встречи спартнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимознать и уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил состояло в «максимальномзавышении начального уровня». В ходе переговоров один из партнеров стремилсякак можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот приемпредусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно былобезболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов отпартнера по переговорам.
Этот прием часто приводит к отрицательнымпоследствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методыоценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
Другой прием, близкий к описанному – «расстановкаложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов этого приема – внесениеявно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключаетсяв том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решениикакого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным дляданного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными.Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается,чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Прием «вымогательства» также близок ктолько что описанным приемам завышения начальных требований и расстановкеложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. Если применениепервых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательствообычно используется в конце, когда стороны подошли к подписаниюдоговоренностей. Иногда этот прием называется «выдвижением требований впоследнюю минуту», поскольку нацелен именно на завершающий этаппереговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становитсяочевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этомона исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписаниидостигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведениядостаточно очевидны. Конечно в этом случае, можно получить некие уступки отпартнера. Но какими будут после завершения переговоров отношения между ихучастниками представить не трудно. Более того, репутация в современном деловоммире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей ипреимуществ [8, с. 102].
В более широком контексте прием «вымогательства»по своей природе близок другому приему – «постановке партнера в безвыходнуюситуацию». Довольно образно этот прием описан американским исследователем – Т. Шеллингом.Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, одинводитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителядва возможных варианта поведения: либо съехать на обочину, либо врезаться внего. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с однойстороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, сдругой – вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точкизрения. На переговорах – поставить партнера в безвыходную ситуацию – это,вероятнее всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, врядли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок, ноне обойдутся ли они потом втридорога?
Довольно часто в рамках концепции торга,кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию, используютсядругие приемы, связанные с оказанием на него давления. Один из них – «ультимативностьтребований»: либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим спереговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума – это уже непереговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другойтактический прием – «угроза». В принципе отличие этих двух приемов состоит втом, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинутыпо любому поводу.
«Выдвижение требований по возрастающей».Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые иновые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты напереговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальтывоздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, чтосоглашение уже достигнуто, ей говорилось: «Да, конечно, согласны, но есть ещепроблема». В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионамифунтов стерлингов или гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз напротяжении всего действия этого договора [17, с. 43].
Еще один прием – «салями». Он состоит втом, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается оченьмаленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями – отсюда и название.Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты», атам уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применениеэтого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.
«Дача заведомо ложной информации или блеф».В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров,поскольку в современных условиях его использование может стать легко и быстроочевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.
Назовем еще два приема. Один из них – «отказот собственных предложений», когда партнер готов пойти на их принятие. Целиздесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка «выторговатьпобольше», и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. Другойтактический прием – «двойное толкование». Он предполагает следующее. Стороны врезультате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон«заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, стем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.
При ориентации на дружеский подход (чтовсе же бывает редко) характерно принятие практически любых предложенийпартнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют взамен, «прямоеоткрытие позиций» [21, с. 52].
При реализации сторонами партнерскихотношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместноетворчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем большешансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия,направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация оположении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации насовместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения,выслушать партнера, сопоставить их.
В большинстве случаев начинатьцелесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить наопределение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие впереговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежатьподчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.
Одной из продуктивных тактик веденияпереговоров может быть «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов».Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решениеоказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров,демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема «постепенногоповышения сложности» может быть весьма продуктивным. Решение сначала болеелегких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах,показывает, что проблемы, в принципе, решаемы. Данная тактика рассмотрена втрудах Соловьева Эдуарда Яковлевича.
К изложенному приему примыкают действия,направленные на «поиск общей зоны решения», т.е. стороны сначала приходят ксогласию относительно содержания совместного документа, иными словамиопределяется зона возможных решений или по определению американских исследователейУ. Зартмана и М. Бермана «общая формула решений». Итак, достигнувдоговоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают деталисоглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительноэкономить время.
Заслуживает одобрения разработка ивнесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдныхинтересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно.Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит самиформулировки неприемлемыми [11, с. 77].
Конечно, совместный анализ разногласий непредполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения.Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Тамвозражения – один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь – инструментанализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошоаргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поисксогласования интересов.
В ходе переговоров бывает полезно «разделитьпроблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему.Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижениедоговоренности по каждому элементу. Если – нет, то может быть целесообразновынести некоторые из них «за скобки», иными словами – не рассматривать.Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однаков целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительнымшагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Иногда действия партнера нельзя отнести ктому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл. Вкачестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования»,когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются крассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложенияили вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида«пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой – совместный спартнером анализ проблемы.
Использование «пакета» в рамках торгапредполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений водин «пакет». Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера внескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета.Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороныприходят к какому-либо решению.
Иногда «пакет» возникает в результатедискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знаютпозиции друг друга. «Пакет», обсуждаемый с партнером, предполагает разменуступок и увязку его в «пакете» [19, с. 39].
Другой прием характерен для многостороннихпереговоров и предполагает разработку «блоковой тактики», заключающейся всогласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большомчисле сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения длячасти из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаяхэтот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не датьпровести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения отблока.
Приведенные примеры показывают, что внешнеодинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный смысл. Еслипартнер прибегает к подобным действиям, то необходимо прежде всего понять,какие цели он при этом преследует.
Как быть, если партнер используетразличного рода «грязные уловки», недозволенные приемы? Это один из основных и,пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участникипереговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером,применяющим подобного рода приемы, – не отвечать взаимностью. Второе, что имеетсмысл сделать – это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя«недостаточно честно». В зависимости от результатов анализа следует вдальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно в данной ситуациицелесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо наодносторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоитрезко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми»,не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжениедиалога.
Наиболее разумное поведение в условияхконфронтационного подхода – попытаться изменить игру, показав, что в интересахобеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия напоиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций,рационально и аргументировано.
Итак, далее рассмотрим психологию деловогообщения по учениям Д. Карнеги.
1.3 Психология делового общения по учениям Д. Карнеги
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологиидругого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющихфакторов в процессе ведения деловых переговоров. Это умение главенствует нетолько на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельностидругих людей, то он состоится в качестве руководителя.
Вопросы психологии делового общения образно и убедительносформулировал американский ученый Д. Карнеги. Ниже кратко излагаются этиподходы.
В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания.Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседникастрастно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а ктоне сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстнослужить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способномупоставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимостибеспокоиться о своем будущем.
Самое существенное заключено в умении слушать собеседника,постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечатьположительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д. Карнегипредлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.
Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.
Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники. [15, с. 68]
Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем,бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника.Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразилримский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда ониинтересуются нами».
Правило второе: улыбайтесь!
Умение улыбаться можно считать характерным отличием жителейСША вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнениюзаведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять наработу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующейулыбкой, чем доктора философии с постным лицом.
Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость впроцессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутреннимпотребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. «Выдолжны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывалирадость от общения с вами».
Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано сумением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлятьсвоими действиями, что отражается на его настроении.
Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человекбез улыбки на лице не должен открывать магазин».
Правило третье: помните, что на любом языке имя человека – этосамый сладостный и самый важный для него звук! [23]
Люди придают поразительно большое значение собственномуимени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другиеимена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляяего, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудетеимя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя ввесьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараютсяувековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям зато, что те посвящали им свои книги.
Внушить человеку сознание собственной значимости – это верныйспособ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваиваеткаждый политический деятель США, заключается в следующем: «Вспомнить имяизбирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя назабвение». При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое жезначение.
Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйтедругих говорить о себе.
Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям,проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такоепроявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека.Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.
Многим собеседникам не удается произвести благоприятноевпечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолькоозабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются.Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умениеслушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество.Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любогособеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает.Такой человек не интересен другим.
Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение [23].
Правило пятое: говорите о том, что интересует вашегособеседника.
К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться.Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить тевопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затемнеобходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.
Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том,что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживаниеделовых контактов.
Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимостии делайте это искренне!
Д. Карнеги возводит шестое правило в важнейший закончеловеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед,приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как толькоэтот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
Глубочайшим свойством людей можно считать страстноестремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, какхотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку ненужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своихдостоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мыхотели бы получить от них [23].
Итак, умение общаться с деловым партнером, пониманиепсихологии другого человека, интересов другой организации можно считать однимиз определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров. Вопросыпсихологии делового общения образно и убедительно сформулировал американскийученый Д. Карнеги в своих правилах.
Итак, как уже отмечалось, переговоры – это вид совместной спартнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Впроцессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка кпереговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнениедостигнутых договоренностей. Также можно выделить четыре основных способаподачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при ихведении: открытые позиции; закрытые позиции; подчеркивание общности в позициях;подчеркивание различий в позициях.
Переговоры являются неотъемлемой частьюделовых контактов. Американские специалисты считают переговоры «остриемэкономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимовладеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональнуюподготовку.
В отличие от зарубежных коллег, дляроссийских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда исоответствующее отношение к переговорам. В одних случаях – это просторастерянность, в других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоеннымпри командно-административной системе.
2. Особенности ведения деловых переговоров напримере ООО «Сибстрой»
2.1 Общая характеристика ООО «Сибстрой»
ООО «Сибстрой» является торгово-производственнымпредприятием. Фирма занимается покупкой комплектующих для деревянных дверей,сборкой дверей, их продажей и установкой. ООО «Сибстрой» занимаетсяоптово-розничной торговлей дверьми с 2000 года.
Основными факторами, определяющими данное направление деятельности,являются:
- росттемпов строительства (жилого, промышленного);
- использованиенатурального материала (дерево) как экологически чистого, престижного,эстетически привлекательного.
Деревянные двери находят широкое применение в строительстве иремонте объектов различного назначения: квартиры, дома, коттеджи, жилые иадминистративные здания.
Продукция ООО «Сибстрой»характеризуется:
– высоким уровнем экологичности материалов и готовойпродукции;
– прочностью, долговечностью, длительным сроком службы;
– легкостью сборки;
– легкостью монтажа,не требующего применения сложного специального оборудования;
– наличиемсертификатов качества, гарантий.
Организационная структурапредприятия позволяет вести как оптово-розничную торговлю, так и выполнение заказовпо образцам и каталогам – это индивидуальные дизайнерские разработки [15].
Эта отрасль считается довольно перспективной, и тепредприниматели, которые сделали ставку на строительство, довольно рано поняли,какие выгоды они могут получить и своевременно заняли основные ниши в этомсегменте, рынок еще до сих пор ненасыщен, и можно с уверенностью сказать, чтоесли политическая и экономическая ситуация в стране и в регионе будетстабильной и хотя бы такой же благоприятной, как и сейчас, торговля на рынкестройматериалов будет прибыльным бизнесом еще долгое время.
В данный момент ООО «Сибстрой»занимается торговлей деревянными дверьми производства Польши с сопутствующимикомплектующими. И, несмотря на постепенное наполнение рынка этими товарами,двери этого предприятия имеют более качественные параметры и небольшой ценовойзапас, что делает их конкурентоспособными на местном рынке.
Иерархия управления в ООО «Сибстрой» организована отвысшего руководства (Директор), через менеджеров по продажам (ими являютсяпродавцы-консультанты), которые управляют рабочими (низшее звено). Такая схемаобразует линейный аппарат управления. Если рассматривать сеть с точки зренияфункций, то налицо такие составляющие, как администрирование в лице директора,кадры (работа с ними частично лежит на бухгалтере), производство (в цехах) и сбытпродукции (в магазине).
В сети ответственность распределена в соответствии с уровнемполномочий работника. Самую высокую ответственность имеет Директор. Меньшую –менеджеры, самая низкая ответственность лежит на монтажниках, сборщиках ишоферах. Они отвечают лишь за непосредственное качественное исполнениеконкретной работы. Подбор кадров проводится тщательно, кандидаты пишут резюме,проходят стажировку, все имеют квалификацию, проходят испытательный срок. Цельтакой тщательной работы – организовать качественную бесперебойную работу сети.Магазин поддерживает долгосрочные связи со своими клиентами и уже приобрелизвестность, благодаря качеству исполнения заказов, недорогим ценам,многолетней гарантии (на двери она устанавливается на срок 10 лет) и сервису (внего входят бесплатные замеры и доставка по городу и установка) [15].
Рассмотрим деятельность фабрики «Ронковски», основного партнераООО «Сибстрой»
Фабрика дверей «Ронковски» – это стабильное предприятие,успешно работающее на польском рынке деревообработки и строительства с 1998 года.Ее основатель и нынешний директор Карел Ронковски, в свое время окончилстроительный институт. Он освоил производство сосновых дверей и за нескольколет приобрел известность среди других производителей дверей. Предприятиезаключило контракт на поставку сосновых брусьев польского производства сместным деревообрабатывающим заводом. Сейчас у фабрики есть стабильная базаклиентов. Кроме многочисленных частных покупателей, фирма сотрудничает скрупными строительными предприятиями. Так, межкомнатные двери производствафабрики «Ронковски» можно увидеть во многих офисах на территории Польши и внекоторых офисах и домах Германии. Сотрудничество с русскими фирмами Карел Ронковскисчитает взаимовыгодным, т. к. российские покупатели, он уверен, будут радыприобрести высококачественные недорогие сосновые двери для своих квартир, афабрика, приветствует расширение рынка сбыта своего товара в другие страны.«Ронковски» отвечает за качество и широкий ассортимент своей продукции,удостоверяя, что товар соответствует всем гигиеническим и санитарнымтребованиям, а также предоставляет гарантию безотказной службы на 10 лет.
2.2 Анализ веденияделовых переговоров на примере ООО «Сибстрой»
От уровня организацииделовых переговоров во многом зависит успех в достижении поставленных целей,впечатление о серьезности фирмы, т.е. ее серьезности в деловых кругах.
Для ведения переговоров вООО «Сибстрой» сформирована протокольная группа из 2–3 сотрудников. Дляделовой встречи выделяется специальное просторное, хорошо обставленноепомещение с большим, овальным столом. Рядом с переговорным находится отдельноепомещение с холодильником для напитков и электроприборами для приготовления чаяи кофе. Для протокольного приема гостей в рабочих кабинетах установлен угловойдиван с низким столиком.
Переговоры с Фабрикойдверей «Ронковски» назначены на 18 декабря 2009 года на 11.00.
В ООО «Сибстрой» переговорыс наиболее перспективными контрагентами о сотрудничестве возглавляетГенеральный директор, а также заключает наиболее существенные договоры,влияющие на решение стратегических задач. Директора фирм назначают лиц, ведущихконкретные переговоры. На имя сотрудника за подписью генерального директораоформляется доверенность с указанием полномочий.
Переговоры по заключениюконтракта на поставку товаров проводятся обычно как продолжение предварительнойкоммерческой переписки. Ответственный за ведение переговоров должен:
- подобратьучастников переговоров;
- ознакомитьсясо справочными материалами на контрагента и необходимыми коммерческимидокументами;
- составитьпроекты коммерческих документов, которые предполагается подписать в результатепереговоров.
В большинстве случаевведется запись содержания переговоров. Работник, которому поручена записьпереговоров, кратко отмечает основные позиции сторон, разногласия идоговоренности.
Рассмотрим содержаниеделовых переговоров между представителями ООО «Сибстрой» и Фабрикой дверей«Ронковски».
Стороны приветствуют другдруга на польском языке. Считается хорошим тоном, когда представители стороны,приезжающей на деловые переговоры, может поздороваться и попрощаться спартнером на его родном языке, даже если не знает данный язык в совершенстве.Переговоры начинаются с представления менеджера ООО «Сибстрой» ПолевойВеры Александровны менеджеру Фабрики дверей «Ронковски» Светлане Понковски. Полева В.А.при дельнейшем сотрудничестве будет являться представителем ООО «Сибстрой».Она будет вести переговоры и решать возникающие проблемы от лица фирмы.
Деловые переговорыпроводятся на русском языке.
После предварительнойдоговоренности по телефону, на переговорах уточняются наиболее важные пунктыконтракта.
Договор заключается наодин год. По истечении данного срока договор может быть заключен повторно.Покупатель (ООО «Сибстрой») будет получать товар партиями, 1 раз в месяц.На каждую партию дверей составляется счет-фактура, а которой указана датапоставки, вид продукции, ее количество и цена поставки. Стороны приходят кдоговоренности, что первая партия товара будет составлять 53 двери на сумму5278 USD с учетом скидки 3%.
Контракт заключается наобщую сумму 100000 USD. Поставка товара будет проходить на условиях Exworks. Риск потерь истрахование груза ООО «Сибстрой» берет на себя.
Польской сторонойпредоставляется сертификат качества продукции. После обсуждения данных пунктов,происходит подписание контракта генеральным директором ООО «Сибстрой» Гунихиной И.А.и менеджером Фабрики дверей «Ронковски» Светланой Ронковски.
Затем Светлана Ронковскипредлагает российской стороне пройти в производственный цех, чтобы ознакомитьсяс процессом производства деревянных дверей на данном предприятии.
На основаниивышеизложенного, разработаем следующие рекомендации для эффективного ведения деловыхпереговоров в любой сфере деятельности.
1. Заранее напишите план переговоров, обработайте наиболееважные формулировки.
2. Применяйте положения психологии о периодическомвоздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
– неблагоприятные моменты и факты чередовать сблагоприятными
– начало и конец – только положительные фразы.
3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера:
– его ожиданиях;
– преимуществах, которых он добивается посредством этихпереговоров;
– его позиции;
– его желании самоутвердиться;
– его чувстве справедливости;
– его самолюбии.
4. Избегайте задавать вопросы, на которые партнер можетответить «Нет», облегчайте ему «Да – ответ».
5. Повторяйте в ходе переговоров основные мысли вашегопартнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.
6. Избегайте отклонений от предмета переговоров ипревосходной степени сравнения.
7. Внимательно выслушивайте партнера до конца, ведь слушать сдолжным вниманием то, что он вам хочет сообщить, – это не только знак вниманияк нему, но и профессиональная необходимость.
8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашегопартнера. Часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили всефакты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаетеэто.
9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Вашеизложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым ипонятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайтеу партнера, что он все же подразумевает?
10. Уважайте своего партнера! Ведь техника веденияпереговоров – это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны ксобеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружескинастроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижаетопределенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению упартнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести иподхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность,сообразительность и простую учтивость.
12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйтехладнокровие, когда температура беседы поднимается.
13. Любым возможным способом постарайтесь облегчитьсобеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбумежду его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить своелицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности вашихположений.
14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.
Заключение
В заключение отметим следующее. Как уже отмечалось, переговоры– это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной нарешение проблемы. В процессе переговоров можно выделить три основные стадии:подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров ивыполнение достигнутых договоренностей. Также можно выделить четыре основныхспособа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоровпри их ведении: открытые позиции; закрытые позиции; подчеркивание общности впозициях; подчеркивание различий в позициях.
Переговоры являются неотъемлемой частьюделовых контактов. Американские специалисты считают переговоры «остриемэкономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимовладеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональнуюподготовку.
В отличие от зарубежных коллег, дляроссийских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда исоответствующее отношение к переговорам. В одних случаях – это просторастерянность, в других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоеннымпри командно-административной системе.
Развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь,деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения. Вреальной практике существует несколько приемов таких отношений, изученныеразличными исследователями: «максимальное завышение начального уровня», «расстановкаложных акцентов в собственной позиции», «вымогательства», «выдвижениемтребований в последнюю минуту», «угроза», «выдвижение требований повозрастающей», «салями», «дача заведомо ложной информации или блеф», «отказ отсобственных предложений», «двойное толкование».
Итак, умение общаться с деловым партнером, пониманиепсихологии другого человека, интересов другой организации можно считать однимиз определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров. Вопросыпсихологии делового общения образно и убедительно сформулировал американскийученый Д. Карнеги в своих правилах. Правило первое: искренне интересуйтесьдругими людьми. Правило второе: улыбайтесь. Правило третье: помните, что налюбом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук.Правило четвертое: будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе.Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника. Правилошестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.
Рассматривая вопросы техники ведения деловых переговоров напримере сотрудничества ООО «Сибстрой» и Фабрики дверей «Ронковски», можносделать вывод, что успех любых переговоров во многом зависит от умения сторонналадить полноценное общение с друг другом. Для того, чтобы переговорыпроходили конструктивно, нужен открытый диалог и двустороннее общение.
Неумение наладить полноценное общение, порождает конфликты,для которых не было никаких предпосылок накануне переговоров. В таких случаяхстороны отказываются понимать друг друга. Становятся подозрительными искрытными, что негативно сказывается на их дальнейшем сотрудничестве.
Таким образом, можно разработать следующие основныепрактические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любойсфере деятельности: написание плана переговоров; применение положенияпсихологии о периодическом воздействии на партнера в ходе переговоров;повторение в ходе переговоров основных мыслей партнера; выслушивание партнерадо конца – это не только знак внимания к нему, но и профессиональнаянеобходимость; ясность, наглядность, систематизированность изложения; уважениесвоего партнера, внимательность и предупредительность; вежливый, дружескийнастрой к партнеру; тактический прием ведения переговоров.
Список использованной литературы
1. Емышева Е.М. Деловойэтикет // Секретарское дело. – 2002. – №1. – С. 59–64
2. Логинова А.С. Основныепринципы этикета // Секретарское дело. – 2007. – №2. – С. 30–35
3. Андреева Г.М. Социальнаяпсихология. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 298 с.
4. Ботавина Р.Н. Этикаделовых отношений: Учебник. – М., 2001. – 232 с.
5. Ботавина Р.Н. Этикаменеджмента: Учебник. – М., 2001. – 337 с.
6. Брайнинг Г.А. Руководствопо проведению переговоров. – М., 2006. – 222 с.
7. Ведениепереговоров и разрешение конфликтов/ Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс,2006. – 226 с. – (Серия «Классика Harvard Business Review»).
8. Зарецкая Е.Н. Деловоеобщение: В 2 т. – М.: Дело, 2002. – 222 с.
9. ИварУнт. Искусство ведения переговоров. – М.: Баланс клуб, 2004. – 152 с.
10. Кузин Ф.А. Культураделового общения: Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2004. – 109 с.
11. Куницина В.Н. Межличностноеобщение. – СПб.: Питер, 2001. – 345 с.
12. Лебедева М.М. Вампредстоят переговоры. – М.: Экономика, 2003. – 426 с.
13. Льюис Р.Д. Деловыекультуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. – М., Дело, 2003. – 402 с.
14. Мамонтов С.Ю.1000 советов бизнесмену. – СПб.: Питер, 2003. – 156 с.
15. Материалыпо деятельности ООО «Сибстрой».
16. Митрошенков О.А. Эффективныепереговоры. – М.: Инфра-М, Весь мир, 2006. – 322 с.
17. Морозов А.В. Деловаяпсихология. Курс лекций. – СПб: Изд-во «Союз», 2007. – 299 с.
18. Основыменеджмента: Учеб.пособие / Н.И. Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – Мн.:Новое знание, 2002. – 336 с.
19. Панфилова А.П. Деловаякоммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Питер,2005. – 128 с.
20. Психологияи этика делового общения. Учебник / Под ред. В.Н. Лавриенко. – М.: ЮНИТИ,5-е изд., 2006. – 540 с.
21. Саркисян Б.Л. Победана переговорах. – СПб., 2005. – 317 с.
22. Семенов А.К. Основыменеджмента: Учебник. – М., 2003. – 369 с.
23. Семенов А.К. Психологияи этика менеджмента и бизнеса. 3-е изд. – М., 2004. – 117 с.
24. Семенов А.К. Этикаменеджмента: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация«Дашков и К», 2007. – 272 с.
25. Соловьев Э.Я. Искусствопроведения переговоров. – М.: Ось-89, 2006. – 160 с.
26. Сухарев В.А. Этикаи психология делового человека. – М., 2003. – 219 с.
27. Титова Л.Г. Деловоеобщение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 377 с.
28. Фишер Р.Р,Юри У.Ф. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука,2002. – 289 с.
29. Холопова Т.И.,Холопова М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: ИНФРА-М,2005. – 311 с.
30. www.bereg.ru
30. www.md-hr.ru