Реферат: Методы управления предприятиями в сфере гостиничного бизнеса

/>ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства– это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которыеопираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием поотношению к гостям.

Важное место в индустриизанимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которогоохватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание,отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрируетболее широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторыиндустрии.

Предприятия индустриигостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустриигостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структурупредприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапеиндустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясьудовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получитьприбыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые исовершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют иметоды управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой,чтобы достичь оптимального результата.

Все это делает темууправления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создаетпредпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложенияновых способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: изучить,какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями всфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболееэффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и дляпредпринимателя, и для потребителей услуг.

Задачи курсовой работы:

1.        Собрать,систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемомувопросу;

2.        Изучитьинформацию о том, каким образом используются в современной России существующиеметоды управления;

3.        Сделать выводы отом, как наиболее выгодно совмещать не предприятии гостиничного хозяйстваметоды управления: на какие следует делать акцент, а какие использовать лишькак дополнение.

Объект моего исследования– сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы «Колос».

Предмет исследования – управленческаясторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничнымпредприятием.

В своей курсовой работе яхочу изложить теоретические основы управления предприятием гостиничногохозяйства и исследовать реализацию существующих методов на современном этапе напримере гостиницы «Колос».


/>1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ/> 1.1 Особенности управления гостиничнымпредприятием

Гостиничноепредприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услугнеоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимыхфункций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных формсобственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеномреализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функцииуправления — это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированныена достижение заданных результатов.

Вфункциях управления раскрываются сущность и характер управленческойдеятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе ихпроизводства и обращения.

Критериемсовершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства являетсяуровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах.Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается,когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управлениевсеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществлятьсяпосредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничногобизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности теснопереплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единыйпроизводственный процесс. По сравнению, например, с промышленнымипредприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники пореализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно виндивидуальном порядке.

Процесс,связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можноусловно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживаниячеловека и организацию материального производства услуг.

Посколькусфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальнымизапросами, то изначальным и обязательным условием материального производстваявляется непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребностьв изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожеланиизаказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формыобслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий,должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживаниязаказчиков.

Успехуправления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных спсихологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнемжизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями вструктуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортныхкоммуникаций. Обслуживание — наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг,по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствованиеуправления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлениизапросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитиипрогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса,является одной из актуальнейших задач.

Конечнойцелью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарногорезультата деятельности работников контактной зоны и производств в видепредоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качествоуправления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективностивзаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производствауслуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Такимобразом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

·          Большоеколичество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

·          Многиепредприятия работают круглосуточно и все дни недели;

·          Цены фиксированыи высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания,зависящие от непредсказуемого спроса;

·          Это индустрия ипроизводства и обслуживания;

·          Существуетразличные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

·          Обслуживаниенаправлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую инеосязаемую природу;

·          Многие операциикомбинированы, большинство из них производиться одновременно;

·          Требуется высокийуровень координации и часто в очень сжатые сроки;

·          От менеджеров требуетсявысокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

·          Помимовысококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

·          Большинство работмалооплачиваемые;

·          Персонал частозаставляют работать внеурочное время;

·          Велика долямолодежного, женского и получасового труда;

·          Много работниковиз других стран;

·          Большая текучкавнутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяетособые методы и организационные структуры управления сферой услуг.

/> 1.2 Понятие метода

Методыуправления гостиничным предприятием — важнейший элемент в механизмеиспользования объективных законов рынка. Качество и эффективностьуправленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемыхметодов управления.

Методуправления гостиничным предприятием — это способ целенаправленного воздействияна службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективногоудовлетворения возрастающих запросов людей.

Слово«метод» греческого происхождения, что в переводе означает способдостижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основноесодержание управленческой деятельности.

По сути,способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки идостижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. Прирешении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляяв его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затратывремени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Сложность,изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов.Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса,которые реализуются через изучение объекта управления во времени ипространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами,с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров,электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрогообоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальныеметоды экономического моделирования.

/> 1.3 Классификация методов управлениягостиничными предприятиями

Методы управления гостиничнымпредприятием могут быть классифицированы следующим образом:

·          организационно-административные,основанные на прямых директивных указаниях;

·          экономические,обусловленные экономическими стимулами;

·          социально-психологические,применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Делениеметодов на административные и экономические в известной мере условно, так какабсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: онивзаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущиеим различия в способах воздействия на объекты управления позволяютрассматривать каждый из них в отдельности.

Особуюостроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретаетв обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности,ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированнойотрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшейотличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход отпреимущественно административных к преимущественно экономическим методамуправления, рост роли социально-психологических методов.


/>2. АНАЛИЗМЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ/> 2.1 Административные методы управлениягостиницей «Колос»

Объективнойосновой использования этих методов управления выступают организационныеотношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлениюгостиничным предприятием невозможна без разумного применения административныхметодов (которые нередко называют организационно-административными илиорганизационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системыуправления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений,предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления,отдельных работников. Структура организации, применяемая в настоящее время на рассматриваемомпредприятии, приведена в приложении 1.

Необходимостьиспользования централизованного воздействия на гостиницу «Колос» посредствомадминистративных методов вытекает из объективной потребности в реализацииобщенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельногоколлектива, каждого работника, собственника.

Административныеметоды в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействияруководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие можетосуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказыи распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы,организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу,обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляетсяна рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы восновном опираются на власть руководителя, его права. Руководительпредставляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся напредоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следуетотождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е.администрированием.

Организационно-административныеметоды управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие науправляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания,отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, системуадминистративных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваныобеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методырегламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства,основными целями которого являются:

1.        правовоерегулирование трудовых отношений;

2.        укреплениезаконности;

3.        защита прав изаконных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другимизаконодательными актами.

В гостинице «Колос» применяютсятри формы проявления организационно-административных методов:

·          обязательноепредписание (приказ, запрет и т.п.);

·          согласительные(консультация, компромисс);

·          рекомендации,пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Как правило, это прямыезадания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействиеруководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов ипостановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизациипроизводственных процессов. Организационно-административные методы отличает отдругих четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений иуказаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительскойдисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные командыобязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если этоневыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы — этометоды принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд непревратится в первую жизненную потребность.

В общем виде системаорганизационно-административных методов рассматриваемой организации может бытьпредставлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие наструктуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системеуправления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организациявыполнения и контроль за управленческими решениями).

Организационноевоздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется вбольшинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования,организационно-методического инструктирования и проектирования.

Формы и масштабыприменения административных методов при управлении предприятием в сферегостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнеморганизации производства услуг, квалификацией и культурой работников службысервиса, принимающих решения. Чем полнее представлены эти параметры, тем меньшепотребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующихв коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения.Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение однойволи другой. Однако формы такого подчинения должны носить самыйблагожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызыватьнежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда истрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемойсистемами.

В практике управленческойдеятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типамиподчинения:

·          вынужденное ивнешне навязанное. Оно сопровождается неприятным чувством зависимости ипонимается подчиненными как нажим «сверху»;

·          пассивное. Длянего характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятиясамостоятельных решений;

·          осознанное,внутренне обоснованное.

В целоморганизационно-административные методы руководства существуют в формеорганизационного и распорядительного воздействия.

В сущности, вся системапронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административноевоздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия,адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установлениеответственности, инструктаж подчиненных и т.д.

В гостинице «Колос» этиметоды служат средством прямого воздействия на процесс производства и трудработников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций илирешение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования иразвития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объектуправления. К характерным особенностям прямого воздействия относитсянепосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямыевоздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногдаи к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методывоздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и созданиястимулирующих условий.


/>2.2Экономические методы управления гостиницей «Колос»

Экономическим методамуправления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, игостиница «Колос» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управленияопределяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основеобъективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопросколлективной организации труда в фирме — овладение экономическими методамиуправления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупностьэкономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющийтребованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами,поставленная цель достигается воздействием на экономические интересыуправляемого объекта.

Потребность вэкономических методах управления в сфере услуг закономерно и существенновозрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничногохозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивноговоздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задачудовлетворения растущих потребностей населения в услугах. Экономические методыуправления должны занять и неизбежно займут доминирующее положение в сфере гостиничногобизнеса. Это необходимо для обеспечения нормальных условий функционирования вновых условиях хозяйствования, и на рассматриваемом предприятии делаются шаги косуществлению этого положения. Одновременно сокращается число звеньевуправления в службе сервиса, которая становится хозяйственно самостоятельной. Всилу своей специфики — повседневного удовлетворения индивидуальных нужднаселения — сфера гостиничного хозяйства нуждается в неизмеримо меньшейцентрализации, чем какая-либо иная сфера труда.

Сущность экономическихметодов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересыпотребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда,кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективныймеханизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использованиистимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческихработников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферыуслуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальныхна то распоряжений.

Чтобы экономическиеметоды управления были действенными на предприятии гостиничного хозяйства,необходимо как минимум обеспечить «отзывчивость» организации наэкономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единици самофинансирование организации. В свою очередь расширение самостоятельностиведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельности иэкономическим методам руководства. В гостинице «Колос» созданы условияобоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованнойсамостоятельности возможен реальный переход к экономическим методамруководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом(прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономическиеметоды способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничногопредприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речьидет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономическихинтересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том,чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны.Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординациихозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива вотношениях с организациями, учреждениями, иными структураминароднохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение илиослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективностьэкономического руководства.

Перестройкаэкономического механизма по совершенствованию планирования, экономическогостимулирования и управления должна обеспечить необходимыесоциально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу вусловиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология итехнология планирования на изучаемом предприятии, в основе которых лежитнормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организациикак с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильныхнормативов позволит улучшить систему образования средств, остающихся враспоряжении организации для решения различных экономических и социальныхзадач. Т.е. после осуществления обязательных отчислений и платежей (отчисленийот доходов в бюджет и отчислений органам управления для образованияцентрализованных резервов и фондов, предназначенных для финансированиямероприятий по развитию всей системы подведомственных предприятий, а также дляоказания помощи предприятиям, имеющим финансовые затруднения) образуются фондыпроизводственного и социального развития и оплаты труда. В конечном итогеформируются доходы (прибыль) гостиничной организации. В некоторых случаях этифонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллективараспределяется на развитие производственной и материальной сфер; так происходити в гостинице «Колос».

Основной смысл всейработы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства итрудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально полноучитывать экономические последствия их управленческой и производственнойдеятельности.

Таким образом, основнаязадача изменения хозяйственного механизма состоит в том, чтобы создать такиеэкономические и организационные условия, при которых бы организация выполнялавозложенные на нее функции на самом высоком уровне.

В отличие оторганизационно-административных экономические методы руководства предполагаютразработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Этосвоего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результатеповышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такиеусловия, при которых трудовой коллектив гостиницы «Саппоро» и его членыпобуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы,директивы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулированием. Наосновании экономических методов управления должны развиваться и укреплятьсяорганизационно-административные и социально-психологические методы, повышатьсяпрофессионализм и культура их применения.

Конкретный набор исодержание рычагов экономического воздействия определяются спецификойуправляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практикеэкономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах:планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование.

Для решения экономическихзадач в управлении гостиничной организацией широко применяются иэкономико-математические методы, поскольку основным свойством экономическихзадач является большое число ограничительных условий и множество решений. Ихэкономическую сущность может выразить математическая модель, представляющаясобой систему ограничительных условий, налагаемых на неизвестные переменные.

С помощьюэкономико-математических методов можно получить конкретные данные,характеризующие то или иное экономическое явление, и найти наиболее эффективныерешения для конкретной организации. Здесь налицо своеобразная «обратнаясвязь»: не только математика служит развитию экономики, но и экономикаспособствует развитию математики. Однако в этой области пока существуетопределенный разрыв: потребности экономики опережают возможности математики.

Чаще всего применяютсялинейные модели, предназначенные для решения различного рода экономическихзадач, в то время как почти все зависимости в экономике нелинейны.

Экономическая практикаобусловила появление ряда математических дисциплин, которые в настоящее времяшироко используются и в гостиничном бизнесе: математическое программирование,теория игр, массовое обслуживание, управление запасами, исследование операций идр.

Несмотря на характерноедля современного этапа усиление роли экономических рычагов и стимулов, неследует ограничивать организационно-административные методы воздействия вуправлении гостиничным предприятием, которые за счет централизации управленияпомогают выполнять напряженные плановые задания.

При умелом использованииэкономических методов управляющие органы в условиях рынка избавляются отнеобходимости преодоления инертности сферы услуг в реализации своих задач,обусловленной отсутствием соответствующей экономической заинтересованности воперативном удовлетворении меняющихся потребностей в услугах. Усиливаетсясамоконтроль, в то же время до минимума сужается нужда в административномконтроле, который сосредотачивается, если в том есть необходимость, на конечныхрезультатах обслуживания населения. Все это учитывается при управлениирассматриваемой гостиницей.       

Чем шире в управлениигостиничным предприятием применяются экономические методы, тем большее числовопросов решается непосредственно в основных звеньях управления службойсервиса, ближе к источнику информации. В прошлом, в условиях необоснованноширокого применения административных методов нередко на высоких уровняхуправления принимались решения, которые по своему содержанию входили вкомпетенцию нижестоящих звеньев управления. В результате замедлялся процесспринятия решений, и не обеспечивалась требуемая оперативность управления, снижалисьего компетентность и качество. Использование системы экономических методов напредприятиях сферы услуг будет давать должный эффект только в том случае, еслипринцип прибыльности ведения хозяйства охватывает все звенья организационной структурыуправления, образуя замкнутую систему с распределением материальнойответственности между всеми ее звеньями.

В практике управления гостиницей«Колос» часто приходится решать задачи, связанные с изменением условийфункционирования объекта управления. Подчас изменения системы управления впроцессе различного рода экспериментов осуществляются методом проб и ошибок,которые нередко оборачиваются немалыми просчетами для потребителей услуг исоциальной сферы в целом. Нередко судьбу эксперимента определяют внешние условияфункционирования объекта управления, не регулируемые сферой услуг. Существеннаячасть внутренних факторов и внешних условий постоянно находится в развитии вовремени и пространстве. В результате становится все сложнее без специальныхметодов, опираясь лишь на простые расчеты и тем более на интуицию,прогнозировать поведение объекта управления при переходе на рыночные механизмыхозяйствования, разрабатывать альтернативные решения.

Реализация возникающих вэтой связи проблем в значительной мере облегчается использованиемэкономического моделирования. Процессы обслуживания населения, поддающиесяколичественному измерению, можно описать в виде экономических моделей, введяусловные обозначения для составляющих их факторов и результатов. Рассчитавтакие модели, легко использовать их для научно обоснованного управления гостиничнымпредприятием: для анализа, прогнозирования, распределения ресурсов и маневраими, для контроля за эффективностью работы и реализации иных функцийуправления.

Наиболее простым идоступным является экономическое моделирование с помощью метода корреляций ирегрессий. Этот метод нашел свое применение в том числе при управлениигостиницей «Колос»; он базируется на применении статистических группировок исредних чисел. Статистические группировки при этом используются для выявлениятенденций, форм зависимости между факторами и результатом, определенияколичественной меры влияния каждого из них в совокупности и в«чистом» виде. Объективные корреляционные зависимости проявляютсялишь при обобщении достаточной совокупности наблюдений по отношению к числуфакторов, включаемых в модель. В ходе многолетних экспериментальных расчетов всфере услуг установлено, что количество наблюдений, используемых для расчетов,деленное на количество факторов, включенных в модель, плюс единица должно бытьбольше или равно 6-8.

Вкорреляционно-регрессивных моделях при обосновании прогнозных решений,связанных с перспективным развитием сферы гостиничного хозяйства, можетиспользоваться не только практическая, но и теоретическая информация. Знаяпараметры модели и задаваясь определенными теоретическими значениями факторов,можно предсказать значение результатов. При этом выявляется действие толькоизучаемых, наиболее существенных факторов, учтенных при разработке модели.

Одной из характерныхособенностей этого метода является возможность одновременного использования вмоделях сферы гостиничных услуг факторов с различной размерностью: стоимостной(коп., руб., тыс. руб.), натуральной (кг, тыс. шт.), относительной (процент, коэффициент)и т.п. Это повышает практическую ценность и диапазон применения данного методав экономических расчетах.

Получаемые в результатерасчетов коэффициенты регрессии свидетельствуют о количественной мере изменениярезультата при изменении того или иного фактора на единицу, т.е. характеризуютэффективность влияния факторов. Это дает возможность решения различныхуправленческих задач. Можно, например, определить, какие факторы оказываютнаиболее сильное воздействие на объект управления, какие — второстепенное и,исходя из этого, планировать достижение кратковременных, среднесрочных идолгосрочных целей в улучшении сферы услуг. На основании подобных данных можно такжеопределить систему мер эффективного управления гостиничным предприятием с цельюувеличения объемов услуг и повышения культуры сервиса наиболее эффективнымипутями.

Таким образом, в условияхрынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сферегостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальныйхозрасчет, повысится действенность и результативность экономических стимулов,что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такиеэкономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетатьличные интересы с общегосударственными.

/>2.3Социально-психологические методы управления на примере гостиницы «Колос»

Результаты труда вомногом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать этифакторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников можетпомочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами.Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельностихозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, тона 85% — от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характеракаждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном дляколлектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свойпсихологический климат, поэтому существенным условием образования и развитиятрудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологическойсовместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этойсфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброерасположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологиутверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какаяморально-психологическая обстановка в коллективе, производительность трудапримерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.

Недостаточное внимание ксоциальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызываетнездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Какпоказывает практика, формирование здорового морально-психологического климата,воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идетв коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнесасчитают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосферавзаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону)отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и«болеют» за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие наколлектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные ипсихологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологическиехарактеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющеевоздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Колос» применяютсясоциально-психологические методы, которые представляют собой совокупностьспецифических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающиев трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Ониоснованы на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личностьс помощью психологических приемов в целях превращения административного заданияв осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредствомприемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель примененияэтих методов при управлении рассматриваемым предприятием — формирование вколлективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему взначительной мере будут решаться воспитательные, организационные иэкономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом целимогут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности икачества работы — человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельствопозволяет руководителю гостиницы «Колос» целенаправленно воздействовать наколлектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете,формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействияна коллектив — убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полноучитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессесовместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологическойприроды и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективныеформы сплочения и активизации коллектива. Объектом жесоциально-психологического руководства в трудовом коллективе являютсявзаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимостьиспользования в практике управления гостиничной организациейсоциально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяютсвоевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видетьперспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческиерешения.

Приемы и способысоциально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностьюруководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями вобласти социальной психологии.

Социально-психологическиеметоды руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточногибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успехдеятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколькоправильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые,в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качествеосновных форм такого воздействия в гостинице «Колос» используются:

·          планированиесоциального развития трудовых коллективов;

·          убеждение какметод воспитания и формирования личности;

·          экономическоесоревнование;

·          критику исамокритику;

·          постояннодействующие производственные совещания, которые выступают как метод управленияи как форма участия трудящихся в управлении;

·          различного родаритуалы и обряды.

Подводя итог, можнозаметить, что социально-психологические методы просто необходимо использоватьпри управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важнывзаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохиеотношения с коллегами или недовольство руководством, работники будутнепроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимопри непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничномпредприятии.

/> 2.4 Сочетание методов

Административныеи экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду схарактерными отличиями и много общего. В практике управления они дополняют другдруга. Важно подчеркнуть, что административные решения — это не просто некиедирективы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.

Чтокасается непосредственно экономических методов управления, то их особенности идостоинства можно свести к следующему:

·          они базируются нанекоторых общих правилах поведения, дающих возможность маневрированияресурсами, тогда как административные характеризуются конкретно-адреснымизаданиями, ориентированными на достижение целей управляемой системы путемформирования четкой ее структуры, создания условий для подготовки, принятия и реализациирешений;

·          оказывают напроизводителей и потребителей услуг косвенное воздействие, посредством системы отношенийучитывают интересы коллектива и отдельных работников; административные методыпо своей природе не способны столь полно и непосредственно ориентироваться наэкономические интересы объектов управления;

·          непременнопредполагают самостоятельность сферы услуг на всех уровнях при одновременном возложениина нее ответственности за принимаемые решения и их последствия.

Административныеметоды предполагают значительную долю ответственности вышестоящих органов,принимающих решения; обращенные к внутренней деятельности сферы услуг, экономическиеметоды побуждают исполнителей к подготовке альтернативных решений и выбору изних наиболее соответствующих интересам коллектива, в то время как административныераспоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точногоисполнения.

Эффективноеповседневное применение в управлении гостиницей «Саппоро» экономических методовпредполагает наличие объективных предпосылок и умений пользоваться такими инструментамирыночной экономики как цены и налоги, кредиты и банковские ставки, котировкиценных бумаг.

В сфереуслуг все большее распространение получают социально-психологические методыуправления, и гостиница «Колос» — не исключение. Они основаны на использованииморальной заинтересованности человека в получении общественного признания еготрудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе.Поэтому задача управления состоит в создании такой деловой атмосферы, в которойнаиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.

Особенностьсоциально-психологических методов состоит в чрезвычайном разнообразии ихконкретных форм, проявляющихся через формирование коллектива, созданиездорового психологического микроклимата, совершенствование материального иморального стимулирования.

Процессформирования коллектива являемся важным объектом управления и оказываетактивное влияние на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячаминезримых нитей связан с коллективом. Именно здесь он проявляется как работник иобщественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада вобщее дело.

Практикапоказывает, что чем прочнее и содержательнее связи между членами коллектива,чем больше заботы проявляет коллектив о своих членах, тем успешнее он решаетсвой задачи.

Взаимосвязив коллективе рассматриваемого предприятия реализуются в рамках его формальной инеформальной структуры. Формальная структура отражает отношения людей,основанные на закреплённых правах и обязанностях, полномочиях иответственности. Неформальная структура отражает отношения симпатий иантипатий; сходства характеров, совместных интересов на производстве и вне его.На основе неформальной структуры формируются малые группы. Они могутсуществовать различное время, быть открытыми или закрытыми, влиятельными илиневлиятельными.

Обеструктуры — формальная и неформальная — находятся в постоянном взаимодействии.Там, где они совпадают, коллектив формируется сплоченным, способным достигатьвысокой производственной и общественной активности.

Поддержаниеблагоприятного психологического климата, укрепление связей между членамиколлектива в значительной мере достигается на основе взаимного доверия иуважения, совершенствования материального и морального стимулирования труда.

Такимобразом, на предприятии гостиничного хозяйства необходимо использовать иадминистративные, и экономические, и социально-психологические методыуправления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую основууправления – все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействиена персонал, — а административными и социально-психологическими методами лишьдополнять эту основу.

Административныеметоды нужны для правильной организации как персонала, так и производствауслуг; социально-психологические методы чрезвычайно важны для формированияхороших отношений в коллективе, рабочей атмосферы на предприятии гостиничногохозяйства.


/>ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничныйбизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей,который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны,прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворениеминдивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно напредприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методовуправления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельностьпредприятия. Этим сейчас и занимается управление гостиницей «Колос».

Основнойвывод по курсовой работе можно сформулировать следующим образом: в сферегостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.

Принявза основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованностилюдей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современныхусловиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтисьбез административного вмешательства, что и обосновывает необходимостьиспользования при управлении гостиничным предприятием административных методов.В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе;важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественнойбесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологическиеметоды управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работыпредприятия административные и социально-психологические методы используютсякак приложение к основным используемым – экономическим методам управления.

В Россиигостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, тольконачинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей,многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть всепредпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуясвой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровеньпредоставления услуг.


/>/>/>СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.  Александров Г.И. Менеджмент в сфереуслуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. — 2005. — №3, С.145-168.

2.  Боголюбов В.С. Финансовый менеджментв туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. — М.- 2007. – 240 с.

3.  Браймер К. Основы управленияпредприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестниквысшей школы. — 2005. — №6. — С. 40-47.

4.  Евсеева Н.В. Организация и менеджментгостиничного хозяйства — М.: «Экономика», 2006. – 275 с.

5.  Исаков Г.К. Маркетинг и управлениекачеством гостиничных услуг – М., 2000. – 26 с.

6.  Караневский П.И. Учебно-методическоепособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма игостеприимства»/ П.И. Караневский. — М.: (б.и.), 2004. – 17 с.

7.  Менеджмент: Учебник/ под ред. Проф.В.И. Королева. — М., 2005. – 432 с.

8.  Панкова Л.В. Особенностистратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В.Панкова. — СПб., 2005. – 220 с.

9.  Парилов Ф.Л. Менеджмент в индустриигостеприимства — М., 2006. – 250 с.

10.  Поршнев А.Г. Менеджмент: теория ипрактика в России/ А.Г. Поршнев. — М.: «Экономистъ», 2003. – 364 с.

11.  Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/Д.Р. Уокер. — М.: «Финансы и статистика», 2003. – 37 с.

12.  Фатхутдинов Р.А. Инновационныйменеджмент: Учебник, 4-е изд. — СПб.: «Питер», 2004. – 400 с.

еще рефераты
Еще работы по менеджменту