Реферат: Диагностика и совершенствование системы управления организации ОАО "Связной"
УральскийСоциально – Экономический институт
Академиитруда и социальных отношений
Кафедраменеджмента
Курсовойпроект
подисциплине: Исследование систем управления
На тему:Диагностика и совершенствование системы управления организации ОАО «Связной».
Выполнил (а): студентка группыМСВ-201
Яцун Оксана Николаевна
Проверил (а): Иванов Олег Петрович
Челябинск,2007
Содержание
Введение
1. Диагностика состояния бизнеса ОАО«Связной»
1.1. Перспективы развития мобильной связи
2. Общая характеристика бизнеса ОАО«Связной»
2.1. Характеристика продукции
2.2. Миссия, цели и принципы ОАО «СвязнойУрал»
2.3. Отдел трейд-маркетинга
2.4. Тренинги в организации «Связной»
2.5. Характеристика рынка: потребители иконкуренты
2.6. Характеристика персонала исистемы управления
2.7. Краткий анализфинансово-хозяйственной деятельности
2.8.Характеристика планированиястратегического и оперативного
2.9. Итоговый SWOT-анализ системы управления организации ОАО
«Связной»
3. Рекомендации по совершенствованиюсистемы управления
3.1. Рекомендация №1 по закреплениюлидерской позиции на рынке
3.2. Рекомендация №2 по качествуперсонала
3.3. Оценка эффективности предлагаемыхрекомендаций
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Актуальность темыкурсового проекта, по моему мнению, связана с тем, что в настоящее времяорганизациям необходимо анализировать диагностику состояния своего бизнеса длятого, чтобы стабильно стоять на мировом рынке и ускоренно развиваться.
Объектом исследованиякурсового проекта послужила группа компаний «Связной».
Предмет исследованиякурсовой работы – характеристика бизнеса; миссия, цели и принципы организации;маркетинг организации; характеристика рынка; характеристика персонала и системыуправления и др.
Целью написания курсовогопроекта является анализ состояния бизнеса, в котором я работаю.
В связи поставленнойцелью, мною выдвинуты следующие задачи:
— раскрытьперспективу развития мобильной связи;
— показать общуюхарактеристику бизнеса ОАО «Связной»;
- рассмотретьмиссию, цели и принципы организации;
— показать отделтрейд-маркетинга;
- проанализироватьтренинги, которые проходят в организации;
— рассмотреть рынок:потребители и конкуренты;
— рассмотретьперсонал и систему управления;
-рассмотретьстратегическое и оперативное планирование;
— показать краткийанализ хозяйственной деятельности;
— дать рекомендациипо совершенствованию системы управления и
показать оценкуэффективности предлагаемых рекомендаций.
При написании курсовогопроекта предоставить список использованной литературы и заключение, проработаннойтемы.
Диагностика состояниябизнеса ОАО «Связной»
1.1. Перспективыразвития мобильной связи
Мобильной связи в Россиипонадобилось менее 10 лет, чтобы перестать быть роскошью и охватить широкиеслои потребителей. С начала эпохи сотовой связи в нашей стране число абонентовс каждым годом увеличивалось более чем в два раза. Так, если в 1991 году вРоссии насчитывалось всего 300 абонентов, то в 1992 уже 600 и т.д. К середине2003 года общее количество абонентов в стране достигло 22 миллионов, что превратилоее в крупнейшую «сотовую» державу Восточной Европы. Но даже с такой армиейабонентов Россия преодолела рубеж только 15% проникновения сотовой связи срединаселения. Это – ничтожная цифра, если сравнивать с некоторыми развитымистранами, где рынок близок к насыщению и этот показатель достигает 70% и более.
Отечественный рынокзаметно отличается от западного. Россия одна из немногих стран, где рынокритейла не поделен между операторами. Так сложилось, что у нас развилисьнезависимые национальные сети по торговле мобильными телефонами и цифровойтехникой. Темпы развития нашего рынка перекрывают показатели других развитыхстран. Россия несколько отстает от средних зарубежных показателей по степенинасыщения и структуре спроса, но зато лидирует по другим параметрам, касающиесярозничных технологий: скорости замены аппаратов, наличию более продвинутой втехнологическом плане аудитории и т.д.
В сегменте цифровойфототехники запоздание чуть больше, но есть повод для оптимизма: мы становимсясвидетелями наступления периода его активного развития, характеризующегосямассовой заменой предыдущих поколений фотоаппаратов на «Цифру». При этомскорость обновления модельного ряда сравнима со скоростью обновлений на рынкемобильных телефонов. Это означает, что «бум» этого рынка не за горами. Помешатьлавинообразным изменениям может разве только усиление тенденций конвергенцииразличных устройств.
Помимо демонстрирующихбурное развитие сегментов мобильных телефонов и фототехники, обращают на себятемпы развития и других направлений техники: цифровой портативных аудиоустройств и других сложных, сочетающих в себе несколько функций приборов.
Описанные процессы вомногом связаны с развитием бизнеса поставщиков аппаратуры. Из когортыпроизводителей мобильных телефонов, безусловно, в 2007 году укрепит своелидерство Nokia, Samsung должен сохранить достаточно высокие показатели;скорее всего, несколько ослабнут позиции Motorola и Siemens; можно ожидать попытку войти в четверку лидеров Sony Ericsson; сохранит среднюю позицию LG. Остальные игроки разделят рынок впримерно равных малозначимых долях. Не исключено, что кто-то из нынешнихфигурантов выйдет из игры совсем, и их место займут новые бренды.
Что касается стоимостимобильных телефонов, то следует ожидать увеличения доли дорогих телефонов вдиапазоне 150-200$ и выше. Связано это будет в основном со структуризациейрынка и увеличением доли реплейсмента (замены телефонов на новые более дорогиемодели), а также развитием схем потребительского кредитования.
Явно заметны тенденцииизменения свойств продукции основными производителями: стремление к утончениюаппаратов, работа над дизайном (уклон в сторону fashion индустрии) и улучшение технологий при сохранениицены.
За 2005 год увеличилоськоличество магазинов, расширились сети розничных продаж. Все большее количестворозничных сетей стали работать непосредственно с производителями, минуя уровеньпосредников. В настоящее время розничные сети продаж могут рассчитывать нанаиболее благоприятные условия поставок от производителей.
Если говорить оботдаленном будущем, то можно предположить продолжение роста рынка только вследующем году и значительное дальнейшее снижение его темпов. Далее он перейдетв стабильную стадию, продолжится консолидация федеральных ритейлеров, развитиефранчайзинговых схем, выход на рынки СНГ. Не исключено появление новых игроков(либо инвесторов), даже зарубежных. Безусловно, расширяется проекты подиверсификации бизнеса ритейлерами.
Качество предоставляемыхуслуг будет улучшаться из-за консолидации. Также будет улучшаться качествосервиса (обслуживание в салонах, гарантия, послепродажное обслуживание). Вусловиях конкуренции все будут бороться за потребителя,- войдут в модуразличные программы лояльности.
Благоприятная конъюктурана сырьевом рынке приводит к избыточности денежной массы в стране и наряду синфляционными процессами будет расти и потребление товаров не первойнеобходимости, к которым относится и цифровая техника.
2. Общая характеристикабизнеса ОАО «Связной»
«Связной» — федеральнаярозничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов,персональных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники.Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейшихоператоров сотовой связи.
Открытое акционерноеобщество «Связной Урал» именуемое в дальнейшем «Общество», создано всоответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Правовое положениеОбщества определяется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральнымзаконом «Об акционерных обществах», иными нормативно-правовыми актамиРоссийской Федерации, а также настоящим Уставом.
Целью деятельностиявляется получение прибыли от осуществления предпринимательской деятельности.
Основными видамидеятельности Общества являются:
Торгово-закупочнаядеятельность, в том числе:
· оптовая ирозничная торговля промышленными товарами, включая продукциюпроизводственно-технического назначения;
· организация сетиторговых предприятий;
· коммерческоепосредничество и представительство;
· выполнениеэкспедиционных и транспортных работ, необходимых для реализации продукции;
· оказаниеснабженческих, сбытовых услуг;
Производство и реализациятоваров народного потребления и продукции производственно- техническогоназначения;
Внешнеэкономическаядеятельность, в том числе:
· осуществлениеопераций по импорту и экспорту товаров, работ, услуг.
Уставный капитал Обществасоставляет 1 500 000 (Один миллион пятьсот тысяч) рублей.
Бизнес, который положил началогруппе компаний «Связной», был основан в октябре 1995 года. С момента созданияи основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонамистандарта DECT и персональной аудиотехникой, периодвремени деятельность компании осуществлялась под брендом «Максус».
Датой основания компаниисчитается 9 октября 1995 года. Торговая точка на Горбушке, офис площадью 20квадратных метров, в штате фирмы было, всего пять сотрудников. Начав сминимального капитала, компания за короткий срок превратилось в крупное истремительно развивающееся коммерческое предприятие.
К 2000 году компания«Максус» подписала прямые контракты с ведущими производителями персональнойаудиотехники, такими как: Siemens,Motorola, Philips, Ericsson и другими. К началу 2002 года компания «Максус» удалось занять позиции:доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.
Правильно оцениваяперспективы развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принятостратегическое решение в концентрации усилий в области развития розничныхпродаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск розницы под новымбрендом – сеть центров мобильной связи «Связной». К этому моменту новая сетьнасчитывала 81 торговую точку.
После запуска бренда«Связной» розничная сеть компании «Максус» продолжает стремительно развиваться,причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываютсяпервые центры мобильной связи Связной в Санкт-Петербурге. «Максус»присутствовал в северной столице только как оптовый продавец. К середине 2003года здесь уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития«Связного» становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. К началу 2004 годаобщее число центров мобильной связи «Связной» составило более 850 в уже 170 городахРоссийской Федерации. «Связной» появился на Урале, в Сибири, в РеспубликеТатарстан, В Поволжье, на Юге России. Доля рынка сети центров мобильной связи«Связной» по итогам 2005 составлял-12,3%.
В настоящее времяпартнерами компании являются: Nokia,Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Voxtel, Philips, Motorola, Alcatel, Explay, Sony, BBK, Rover, Nec, Prolife и т.д.
В течение 2004 года«Связной» осуществила реструктизацию, результатом которой стала прозрачнаяфинансовая структура, наличие которой способствовало существенному повышениюинвестиционной привлекательности группы.
Сегодня группа «Связной»состоит: ЗАО «Группа компаний «Связной» — владелец акций одиннадцатиоперационных компаний группы, в том числе: ЗАО «Связной» — распределительный ифинансовый центр; розничные торговые компании (ЗАО «Связной МС», «Связной ЦР»,ОАО «Связной НН», ОАО «Связной СПБ», ЗАО «Связной Кзн», ОАО «Связной Юг», ОАО«Связной Урал», «Сибирь»;
ЗАО «Связной Загрузка» — производитель контента.
Такая структура позволяетгруппе «Связной» успешно сотрудничать с ведущими финансовыми институтамиРоссии.
«Связной» — это торговаясеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебныйцентр позволяет персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развиватьмотивацию.
Реальное преимущество«Связного» — качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникацииподразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы дооформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобствомест продаж сеть «связной» входит в число лучших.
«Связной» во многомявляется новатором на рынке мобильного ритейла: «Связной» первым с марта 2004года стал принимать у населения за междугороднюю и международную связь посчетам «Ростелеком». «Связной» первым начал выпускать ежемесячный каталогмобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки». Замена старого телефонана новую модель с доплатой, прием платежей без комиссии, оформление полисовавтострахования, подключение к НТВ+, возможность покупки товаров в кредит- иэто далеко не все услуги.
Постоянное стремлениецентров мобильной связи «Связной» к инновациям и самосовершенствованию привелов итоге галереи цифровых технологий «Связной 3». Этот магазин стал отправнойточкой в создании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект«Связной 3» выводит на новый уровень товарный ассортимент в сферепотребительских цифровых технологий. В нем впервые в практике российских сетейсотовой розницы воплощен проект магазина с открытым доступом потребителей квитринам и размещенным на них товаром.
9 июня 2004 года былоткрыт первый центр мобильной связи «Связной» в Екатеринбурге.
Генеральный директор«Связной Урал» Денис Шейбаль о специфики региона: «Специфика уральскогорегиона, заключается в том, что каждый крупный город, в котором мы работаем,кардинально отличаются друг от друга.
Екатеринбург – крупнаяиндустриальная столица, живущая в ритме мегаполиса, поэтому здесь люди болееориентированы на качество, сервис и удобства расположения салонов. Они живоотслеживают и интересуются новинками.
В находящемся всего в 200км, от Екатеринбурга Челябинске, можно встретить иную картину. Уклад жизниболее размеренный, у людей есть время по долгу выбирать необходимый для себятовар. Пермь не похожа ни на первый, ни на второй миллионник.
Я очень рад, что нашакоманда работает в самом центре нашей замечательной страны. Думаю, что здесьлюдям присущи черты характера, которые можно встретить, как на юге, на севере,на западе и на востоке».
Сейчас в регионе «СвязнойУрал» работает более 90 точек в более чем 20 городах: Екатеринбурге, Перми,Челябинске, Тюмени, Миассе, Магнитогорске, Тобольске, Златоусте и др.
Стратегия развития группы«Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширенностьпродуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынкауслуг высокой добавленной стоимости телекоммуникациях.
2.1. Характеристикапродукции и услуг
В настоящее время«Связной» предлагает клиентам следующую продукцию и услуги:
· средствамобильной связи и аксессуары;
· телефоны DECT- стандарта, персональнаяаудиотехника и аксессуары;
· цифровыедиктофоны, фототехника и аксессуары;
· подключение кнациональным и локальным сотовым операторам;
· прием платежей пооплате мобильной связи (без комиссии);
· прием платежей пооплате междугородних и международных переговоров (без комиссии);
· продажа карточекэкспресс-оплаты, IP-телефонии,доступа в Интернет;
· оформлениеполисов обязательного автострахования;
· оформлениеподписки на спутниковое ТВ;
· продажамобильного контента.
В галереях цифровыхтехнологий «Связной 3», помимо вышеперечисленных товаров и услуг, такжедоступна следующая продукция:
· зеркальныецифровые фотоаппараты и профессиональные фотоаксессуары, видеокамеры;
· ноутбуки ведущихмировых производителей и карманные компьютеры;
· портативныетелевизоры и DVD-плееры;
· игровые приставкиPlayStation Portable и игры к ним;
· метеостанции;
· аксессуары к Ipod;
· необычныеустройства, такие как солнечные очки и перочинные ножики со встроеннымиМР3-плеерами.
2.2. Миссия, цели ипринципы ОАО «Связной Урал»
Миссия ОАО «Связной Урал»поднять Россию, вернуть уважение мира к нашей стране с помощью улучшенияматериального состояния наших сограждан и улучшения атмосферы вокруг нас –повышения открытости, честности и настроения у людей, которые нас окружают.
Цель организации – статьсильной, богатой компанией, способно серьезно влиять на процессы вокруг. Нестирадость от работы, ощущение сопричастности и достойные деньги своимсотрудникам. Создавать отношения общего выигрыша с нашими партнерами. Нестихорошее настроение и лучшие в отрасли услуги нашим клиентам.
Способы создать компанию,в которой:
· Сотрудниковобъединяет чувство, что все они работают ради одной ясно определенной цели. Всеосознают «миссию» Компании.
· Каждый человекзнает, какая конкретная цель поставлена перед ним и имеет представление оцелях, стоящих перед другими сотрудниками и отделами.
· Каждый сотрудникисходит из того, что его коллеги относятся к своим участкам работы так жеответственно, как и он сам – к своему.
· Сотрудники неопасаются того, что коллеги будут обсуждать их за их спинами.
· Люди искреннежелают друг другу успеха. Если один из сотрудников замечает, что его коллегаделает что-то неправильно, он укажет на это сразу и не будет дожидаться, когдаошибка будет совершена, чтобы потом вдоволь позлорадствовать.
· В компании царитвзаимное доверие. Все исходят из того, что никто из коллег не злоупотребляетсвоим положением и возможностями.
· Есть общееощущение стремления к успеху. Каждый понимает, что мелкие повседневные дела ихколлег – составление документов, телефонные звонки, встречи – имеют значениедля общего результата.
· Все знают, чтомогут попросить коллегу о помощи. Работа организована так, что никто не обязанделать все в одиночку.
· Люди могутпересекать границы отделов, помогая, друг другу.
· Люди приходят наработу с удовольствием, а не только за тем, чтобы прокормить себя и семью.
· При желаниикаждый может внести предложение или поучаствовать в работе, которая не входит вего компетенцию.
· Каждый знает, чтоможет поговорить с кем угодно из высшего начальства в компании, не рискуянавлечь на себя гнев непосредственного руководителя.
Принципы ОАО «СвязнойУрал»:
· Лидерская позиция
· Открытость
· Честность
· Доверие
· Поддержка
· Командная работа
· Ответственность
· Выполнение своихобещаний, в то числе «маленьких»
· Работа на общуюцель
· Готовностьменяться
· Умение признаватьсвои ошибки
· Постоянная тяга кновым знаниям
· Стремление ксаморазвитию
· Принятие новыхчленов команды
· Доверие иподдержка всех членов команды друг другу независимо от статуса и личныхпредрассудков
· Отсутствиеделения людей внутри компании на «своих», «близких по духу» и «других»
2.3. Отделтрейд-маркетинга
Отдел трейд-маркетингавходит в структуру Управление маркетинговых коммуникаций и исследований.
Отдел трейд-маркетингакомпании «Связной» выполняет следующие функции:
· Увеличение продажи стимулирование сбыта продукции посредством применения инструментов торговогомаркетинга и мерчандайзинга. Определение инструментов торгового маркетинга,эффективных для получения прибыли.
· Разработкаконцепции и оптимизация бизнес-процессов торгового маркетинга в Компании«Связной».
· Формированиеединой Базы Данных по ТТ (Проект: Паспорт ТТ).
· Организациясистемы сбора и анализа информации о розничных торговых точках.
· Оптимизациясистемы управления ассортиментом в ТТ. Разработка концепции мерчандайзинга,внедрение стандартов мерчандайзинга в сети салонов «Связной» и «Связной 3»,адаптация стандартов мерчадайзинга в ТТ.
· Увеличениелояльности потребителей посредством организации торгового пространства исоздания стандартов рекламных и информационных форматов.
В «Связном» маркетингиграет большую роль:
1. Различные акциидля покупателей, показывают на телевидение;
2. Сильно заостренновнимание на POS-материалах, которые должны правильнооформляться в салоне, так как раз в месяц приходит проверка, и она проверяет отправильности расположения плакатов до листовок.
3. Каждый месяцвыпускают журналы, для привлечения покупателей и т.д.
4. Проводятежемесячно тренинги, направленные на повышение личной эффективности менеджерови сотрудников; по развитию навыков, связанных с конкретными бизнес-процессами; направленныена повышение эффективности работы команды и организации в целом.
2.4. Тренинги ворганизации «Связной»
1. Тренинги,направленные на повышение эффективностиработы команды и организации вцелом (мотивационные, повышающие вовлеченность сотрудника)
1.1. «Адаптацияперсонала»
1.2. «Эффективныекоммуникации»
1.3. «Проактивность» или«Как стать самостоятельным?»
1.4. «Создание команды»
1.5. «Лидерство»
1.1.)Названиетренинга: «Адаптация персонала»
Задачи тренинга:
· Определениепрофессиональной роли
· Встраивание ее вструктуру
· Принятиеценностей Компании «Связной»
· Адаптациясобственных жизненных ценностей к корпоративной культуре
Содержание тренинга:
1. Организация, как«живой организм», новый персонал –«трансплантант»
2. Понятиежизненного поля организации
3. Как и когдасоциальные роли перерастают в профессиональные
4. Ограничения впрофессиональных ролях
5. Ресурсы личностии ресурсы организации (пентаграмма Джинджера)
6. Иерархияценностей
7. Адаптация к стилюуправления
1.2.)Название тренинга: «Эффективные коммуникации»
Задачи тренинга:
· Получение навыковобщения в деловых ситуациях
· Исследованиепсихологических особенностей личности в процессе делового общения (стильобщения)
Cодержание тренинга:
1. Созданиеположительного имиджа, соответствующего Компании
2. Активное слушание
3. Невербальноеобщение, язык жестов
4. Позитивнаякритика и получение обратной связи
5. Конфликты,стратегии и тактики разрешения
1.3.)Название тренинга: «Проактивность»или «Как стать самостоятельным?»
Задачи тренинга:
· Нарабатываниенавыка, позволяющего человеку вопреки внешним условиям добиваться высокихрезультатов
· Сочетаниеактивности и ответственности
Содержание тренинга:
1. Принципыиндивидуального восприятия
2. Властьстереотипов
3. Круг значимости икруг влияния
4. Обязательства иответственность
1.4.)Название тренинга: «Создание команды»
Задачи тренинга:
· Оставатьсяиндивидуальностью внутри команды
· Признавать разныероли в команде
· Оставаться вдиалоговом режиме
· Быть частьюкоманды
· Приниматькомандные решения
Содержание тренинга:
1. Преимущества иопасения работы в команде
2. Влияниеэмоциональной связанности на деятельностный план организации
3. Признание ираспределение ролей в команде
4. Технологияпринятия командного решения
5. Распределениеответственности между членами команды
1.5.)Название тренинга: «Лидерство»
Задачи тренинга:
· Мобилизациясотрудников на эффективную работу с высокой самоотдачей
· Как добитьсязначительных улучшений работы с помощью вдохновения, убеждения, влияния
· Созданиеиндивидуальных планов развития своих лидерских компетенций
Содержание тренинга:
1. Осознание себялидером — человеком, отвечающим за изменения в организации и в мире
2. «Диаграммаприоритетов»
3. Управление каксотрудничество и обучение
4. Построениеотношений и создание рабочей атмосферы в коллективе
5. Изменениеубеждений
6. Отличие лидера отадминистратора
7. Баланс задачиколлектива и задач индивидуума использование различных стилей лидерства
2. Тренинги по развитиюнавыков, связанных с конкретными бизнес-процессами
2.1.«Навыки продаж»
2.2.«Ведение переговоров»
2.1.)Название тренинга: «Навыки продаж»
Задачи тренинга:
· Устанавливать склиентом доверительные отношения
· Ориентироваться впотребностях покупателя
· Успешно проводитьпрезентации
· Работать свозражениями
Содержание тренинга:
1. Общеепредставление о процессе продаж
2. Подготовка кпродаже
3. Установлениеконтакта с клиентом
4. Выявление иподтверждение потребностей
5. Работа свозражениями
6. Завершение сделки
2.2.)Название тренинга: «Ведениепереговоров»
Задачи тренинга:
· Сформироватьпонимание необходимости системного подхода к подготовке и ведению переговоров
· Создатьнаправленность на достижение результата в позиции «выигрыш-выигрыш»
Содержание тренинга:
1. Достижениепозиции «выигрыш-выигрыш»
2. Стадиипереговоров
3. Выявлениеинтересов сторон
4. Контроль ситуациина переговорах
5. Торг
6. Работа свозражениями
7. Фиксациядостигнутых результатов
3.Тренинги, направленныена повышение личной эффективности менеджеров и сотрудников
3.1.«Управленческие навыки»или «Навыки менеджера»
3.2.«Управлениеконфликтами»
3.3.«Стрессоустойчивость.Антистрессовый стиль работы»
3.4.«Навыки публичноговыступления»
3.5.«Делегированиеполномочий»
3.6.«Таймменеджмент»
3.7.«Деловое общение»
3.1.)Название тренинга: «Управленческиенавыки» или «Навыки менеджера»
Задачи тренинга:
· Выбороптимального стиля управления
· Обязанностиуправленца
· Стратегия итактика своих первоочередных действий
· Управлениеизменениями
Содержание тренинга:
1. Управление собой
2. Функции и роли менеджера
3. Постановка целей
4. Стили руководстваи лидерство
5. Ресурсы власти
6. Работа сперсоналом
7. Стратегииизменений
3.2.)Название тренинга: «Управлениеконфликтами»
Задачи тренинга:
· Анализпроизошедшего
· Поиск причиныконфликта
· Определение способавыхода из него
Содержание тренинга:
1. Определениеконфликта
2. Варианты развитияконфликта, его стадии
3. Причины появленияконфликтов (конструктивные, деструктивные)
4. Уровни(внутриличностные, межличностные, групповые, организационные)
5. Анализвзаимодействия сторон с применением трансакционного анализа
6. Предпочитаемыйстиль поведения в конфликте
7. Разрешениеконфликтов (разбор кейсов)
3.3.)Название тренинга:«Стрессоустойчивость. Антистрессовый стиль работы»
Задачи тренинга:
· Определять степеньподверженности людей стрессам и собственный уровень стрессоустойчивости
· Выявлять причины,которые приводят к развитию стресса
· Останавливатьразвитие стрессовых ситуаций еще на начальных фазах
· Использоватьразные способы выхода из стрессового состояния
· Предвидениестрессовых ситуаций
Содержание тренинга:
1. Практическоеовладение приемами воздействия на свое психическое и физическое состояние сцелью его улучшения
2. Приемыдиагностики психофизиологического состояния
3. Изучение причинстресса, его последствий, техники преодоления стресса и профилактикапост-стрессовых состояний
4. Отработка навыковосвобождения от негативных установок, привычек, стереотипов поведения ивзаимоотношений с окружающими
5. Отличительныечерты профессионального стресса
6. В чем заключаетсяпольза стресса? Как можно управлять стрессом?
7. Способы выхода изстрессового состояния
3.4.)Название тренинга: «Навыки публичноговыступления»
Задачи тренинга:
· Эффективноподготовить презентацию, производя необходимое впечатление
· Получить навыкианализа и работы с запросами аудитории
· Располагать ксебе слушателей
· Получить навыкиработы с возражениями из аудитории и работы с наиболее сложными вопросамислушателей
· Контролироватьаудиторию и самого себя, справляться с волнением
Содержание тренинга:
1. Анализ целей иприоритетов презентации (что вы хотите от презентации)
2. Критерии успехапрезентации
3. Характеристикааудитории и выработка «правильной» аргументации
4. Техника публичныхвыступлений
5. Как сделатьзаранее подготовленное выступление живым. «Вкусные» истории
6. Саморегуляция:как справиться со «страхом сцены»
7. Как справляться с«трудной» аудиторией, продумывание контраргументов для работы с возражениями
8. Искусствоимпровизации и интерактивна: вовлечение аудитории — первый шаг к достижениюцелей презентации. Работа с вопросами. Работа с возражениями
9. Техника напрезентации: как эффективно использовать и органично сочетать текст, аудио,видео и перформанс на презентации.
10. Эффективноезавершение презентации: как создать желание продолжать контакт и инициироватьактивность аудитории
3.5.)Название тренинга: «Делегированиеполномочий»
Задачи тренинга:
· Диагностикасобственного стиля руководства и выявление резервов делегирования
· Мотивациясотрудников с учетом их потребностей
· Получение конкретныхинструментов контроля за использованием переданных полномочий
Содержание тренинга:
1. Что такоеделегирование. Делегирование полномочий или делегирование задач. В чем отличиеделегирования от перекладывания своих обязанностей на подчиненных
2. Определениеплюсов и минусов сторон делегирования. Почему мы не делегируем. Почему людисопротивляются
3. Выбор заданий,которые можно делегировать. Иерархическая структура компании и иерархия задач.Как определить уровень, на котором можно решить задачу
4. Кому можноделегировать. Почему одним сотрудникам делегируют часто, а других не «трогают».Как выбрать исполнителя задачи
5. Что и как нужноделегировать. «Делай раз, делай два, делай три»
3.6.)Название тренинга: «Таймменеджмент»
Задачи тренинга:
· Навыки управлениясвоей нагрузкой
· Оптимизациярабочего процесса
· Планированиесвоей работы
· Расстановкаприоритетов
Содержание тренинга:
1. Стратегияразвития Компании, цели Компании
2. Нахождение целей
3. Планирование
4. Организацияповседневной деятельности
5. Работа споглотителями времени
3.7.)Название тренинга:«Деловое общение»
Задачи тренинга:
· Овладениенавыками эффективного делового общения
Содержание тренинга:
1. Особенностиделового общения в организации, его роль и функции; моделирование ситуацийобщения в организации
2. Навыки и умения,необходимые для эффективного общения в Вашей организации
3. Процесс передачии приема информации, типичные ошибки в этом процессе
4. Конфликт ворганизации, виды конфликтов и причины их возникновения. Отработка навыковконструктивного поведения в конфликте
5. Критика и похвалав деловом общении. Виды критики. Отработка навыков конструктивной подачи иприема критики и похвалы
2.5. Характеристикарынка: потребители и конкуренты
Потребителями нашихсалонов являются все слои населения. В «Связном» продаются телефоны как для VIP-клиентов, так и для покупателей,имеющий средний доход.
В «Связном» высокийуровень сервиса, начиная с формы одежды сотрудников, заканчивая с оформлениемсалонов.
Каждую неделю салонпосещает проверка в лице покупателя и проверяет качество обслуживания. Каждыйсотрудник торговой точки знает наизусть 5 критериев подхода к покупателю:приветствие, прощание, нахождение общего языка с покупателем, выдача листовки иупоминание бренда «Связного».
Например, где я работаю,находится 2 конкурента: Телефон РУ и Евросеть.
Мы не отстаем отконкурентов, каждую неделю проводим мониторинг цен.
Лично у меня образовалсякруг постоянных клиентов, которые приходят ко мне за покупками и консультациями.
Клиенты по достоинствуоценили большой выбор, высокий уровень сервиса качество предлагаемой продукции,гарантию самой низкой цены и уникальные по дизайну и комфорту центры мобильнойсвязи «Связной».
Ежемесячно наши центры втрех городах России посещают более 5 миллионов человек.
В 2003 году компании«Максус»/Сети центров мобильной связи «Связной» удалось реализовать свои планыи многого добиться, о чем свидетельствует признание со стороны, как партнеров,так и бизнес сообщества. Сеть центров мобильной связи «Связной» в 2003 годубыла отмечена оператором « Би Лайн GSM» как компания, реализовавшая наибольшее количества контрактов и картоплаты. В 2003 году «Связной» стал лауреатом престижной премии «Бренд Года/EFFIE» в категории «Торговые Сети иЦентры», что свидетельствует о высоких результатах, достигнутых компанией вобласти продвижения бренда на Российском рынке.
2.6. Характеристикаперсонала и системы управления
В «Связном» персоналсамый разнообразный – это люди энергичные, молодые возрастом от 18-25 лет. Вкомпании большая текучка продавцов, так как остаются только выносливые. Потомучто у большинства энергичность быстро сгорает. В «Связном» присуща карьернаялестница, все оперативные менеджеры и персонал, который работает в офисе, а такжегенеральный директор начинали с продавцов.
Попадая в эту компанию,ты становишься стажером, пройдя месяца стажировки, ты сдаешь экзамен истановишься продавцом-консультантом.
Я показалаорганизационную структуру группы компаний «Связной».
На каждой торговой точкеесть старший продавец (менеджер), который смотрит за салоном, чтобы выкладкатовара соответствовала микропланограмме (правило расположения товара), а такжеследит за продавцами, чтобы они продавали.
В Челябинске следят заторговыми точками четыре оперативных менеджеров, которые имеют свою зону(торговые точки) и уже следят как за продавцами, так и за старшими продавцами.
Каждый месяц оперативныеменеджеры в Екатеринбурге предоставляют отчет об экономики торговых точекгенеральному менеджеру.
2.7. Краткий анализфинансово-хозяйственной деятельности
Москва, 8 февраля –Группа компаний «Связной» подводит итоги коммерческой деятельности за 2004 год.В 2004 году розничная сеть «Связной» увеличилась на 150 точек по сравнению спредыдущим годом и к концу составила 402 центра во всех регионах присутствиясети – Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Поволжье и Татарстане, наУрале и Южном Федеральном округе.
В 2004 году группойкомпаний «Связной» было открыто несколько новых региональных центров – Поволжьеи Татарстан, координирующего работу сети в следующих городах и областях –Казань, Н. Челны, Елабуга, Альметьевск, Нижнекамск, Чистополь, Бугульма,Самара, Чебоксары, Тольятти, Йошкар-Ола, Ульяновск.
Региональный центр –Урал, координирующий – Екатеринбург, Челябинск и Тюмень. Региональный центр вЮжном Федеральном округе, Объединяющий – Ростов-на-Дону, Краснодар, Волгоград,Волгоград и Ставрополь.
Итоговый оборот группыкомпаний «Связной», включающий в себя выручку от реализации товаров и услуг и платежиза мобильную связь, в 2004 году составил 663,3 млн. долларов США. Выручка отреализации товаров и услуг составила 540,1 млн. долларов США, 123,2 млн.Долларов США было принято от населения в качестве платежей за мобильную связь.
«Мы удвоили свои оборотыв 2004 году. Таким образом, наша компания в девятый раз подтвердила своюспособность — расти на 100% ежегодно», отметил Ноготков М.Ю., Президент группыкомпаний «Связной».
По оценкам нашей компаниив 2004 году в России было продано 27 млн. телефонов стандарта GSM. Группой компаний «Связной» в 2004году было реализовано 2,6 млн. телефонов (включая оптовые продажи). По итогам2004 года, рыночная доля сети центров мобильной связи «Связной» в Россиисоставила 8%. В Москве и Московской области рыночная доля сети «Связной»составила 17%. Итоги года свидетельствуют о том, что каждый пятый телефон вМоскве и Московской области, покупается в сети «Связной». Итоги 2004 года такжесвидетельствует о том, что эффективность работы на одну торговую точку в сети«Связной» является лучшей в отрасли и превышает показатели ближайшегоконкурента не менее чем на 30%.
За 2005 год розничнаясеть «Связной» увеличилась на 448 центров мобильной связи. Общее число центровмобильной связи «Связной» на 31 декабря 2005 года составило 854 во всехрегионах присутствия сети – Москве, Санкт-Петербурге, Центральном регионе,Поволжье (включая Республику Татарстан), на Урале, в Южном Федеральном округе,в Сибири.
Общее количество ЦМС –595, открыто за первый квартал 2005 года – 117 ЦМС, количество городовприсутствия – 77, оборот компании 182 млн. долларов, оборот на один ЦМС — 349,3тыс. долларов, количество продаж мобильных телефонов – 630,7 тыс. шт.,количество продаж sim-карт – 789тыс. шт., доля рынка – 8.6%
Количество центровмобильной связи на 26 июля 2006 – 1015 в 200 городах РФ. Количество сотрудников– 9707 человек; Выручка по итогам первого полугодия 2006 года – 714,1 млн.долларов США. В среднем по итогам первого полугодия 2006 года доля сети«Связной» в России составила более 13%. В целом за первое полугодие 2006 годкомпания увеличила свой оборот на 88% по сравнению с аналогичным периодом 2005года.
Сравнение основныхпоказателей Связной и Евросеть
Связной Евросеть Оборот 714,1 млн. 1836 млн. Прирост оборота 87,9% 90,1% Количество ТТ (из них в РФ) 1000 (1000) 3861 (3273) Открытие ТТ 155 750 Прирост ТТ 18,3% 24%2.8. Характеристикапланирования стратегического и оперативного
Стратегия развития группы«Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификации поставщиков,расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новыесегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости телекоммуникациях.
Перспективы развитияорганизации связаны с привлечением стратегического инвестора для совместнойреализации крупных проектов, в том числе западных. Стратегические союзы сзападными инвесторами необходимы, в частности, для привлечения инвестиционныхресурсов, внедрения передовых производственных, информационных и управленческихтехнологий, проникновение на внешние рынки и т.д. При корректно разработаннойстратегии развития является, что у компании есть средне- и долгосрочныевзаимоувязанные функциональные (организационные, финансовые, инвестиционные,технологические, маркетинговые и др.) стратегии. Соответственно реализованымеханизмы «укладки» краткосрочных планов организации в русло единойкорпоративной стратегии, ориентированной на достижение компанией стратегическихцелей.
Так как у организации«Связной» усилены позиции конкурентности на рынке, значит, стратегическимпланированием занимаются на профессиональном уровне. Стратегическоепланирование – это разработка стратегических целей предприятия и определениеспособов их достижения с помощью комплекса обоснованных и опробованныхформализованных процедур. Наличие сбалансированной системы стратегическогопланирования является важнейшим фактором роста инвестиционной привлекательностипредприятия, с одной стороны, и фундаментом процесса его реструктуризации – сдругой.
В течение 2004 годагруппа «Связной» осуществила реструктуризацию, результатом которой сталапрозрачная финансовая структура, наличие которой способствовало существенномуповышению инвестиционной привлекательности группы.
Как я уже говорила, что вданный момент группа компаний «Связной» направляет основные усилия наобеспечение заданной динамики роста и закрепление лидирующей позиции на рынке,уделяя при этом особое внимание эффективности работы на одну торговую точку.
2.9. Итоговый SWOT-анализ системы управленияорганизации ОАО «Связной»
Сильные стороны
· Сильнаяорганизационная культура «Связной»
· Опытное высшееруководство
· Благоприятныйсоциально-психологический климат в организации
· Качествокоммуникаций с потребителем
· Лидерская позиция
Слабые стороны
· Перенасыщениерынка мобильными телефонами
· Недобросовестнаяконкуренция
· Перегретый рынокнедвижимости
Стратегические угрозы
· Сильнаяконкуренция в России
· Усиливающеесяправительственное регулирование
· Малочисленностьсерьезных инвестиций
Стратегическиевозможности
· Демографическиепредпочтения качество и сервиса
· Выход на рынкиСНГ
· Расширениепродуктового ряда
· Диверсификацияпоставщиков
Результатом проведенияSWOT- анализа служит система возможныхстратегических действий, направленных на усиление конкурентных позиций организацийи его развитие.
3. Рекомендации посовершенствованию системы управления
3.1. Рекомендация №1 по закреплениюлидерской позиции на
рынке
Очень хотелось бы, чтобытенденция к обелению рынка затронула все смежные индустрии. Ведущие игрокибудут прикладывать к этому усилия наряду с государственными органами.Остановить этот процесс нельзя. Только в условиях прозрачности и здоровойконкуренции можно говорить об интеграции в международные процессы, привлечениеинвесторов и т.д.
Говоря о сетевой торговлеможно предположить, что около 80% рынка будет сосредоточено у федеральныхсетей, еще 10-15 у средних региональных (остальное – неспециализированные сетии мелкая розница). Для региональных игроков, безусловно, место останется, ноосновная масса либо будет продаваться, либо воспользуется франчайзинговымисхемами.
Уже сейчас сетиприсутствуют во всех городах с населением более 50000 тыс. Если все они будутразвиваться в соответствии со своими намеченными планами, то можно ожидатьпоявление сетей во всех городах с населением от 10000.
В данный момент группекомпаний «Связной» нужно направить основные усилия на обеспечение заданнойдинамики роста и закрепить лидирующие позиции на рынке, уделяя при этом особоевнимание эффективности работы на одну торговую точку.
Организации «Связной»нужен выход на рынок СНГ, я уверенна, что после выхода лидирующие позиции будутна высоте, так как за короткий срок существования в России, организация уже навысоте. Нужно обязательно достичь цели группы компаний «Связной»: войти в 10лидеров на рынке.
Рекомендация №2 покачеству персонала
Как я описывала раньше,что в организации ежемесячно проходят тренинги для того, чтобы персонал былстрессоустойчивым, выносливым, изучал новые подходы покупателям и т.д.
Так как я уже работаюдва года в этой компании, я точно знаю, что такого сервиса как в «Связном»нигде нет, я имею в виду по Челябинску. Это можно объяснить вот чем:
1. Строгая формаодежды
2. Обязательныйподход продавца к покупателю
3. Обязательноеприветствие и прощание и т.д.
Очень большой наборнабирается на работу, но проходят из 100% всего 20%, потому что на работуоставляют тех, кто осознает «миссию» компании.
Но если ты прошел экзамени вышел на работу, это не значит, что все закончилось, потому что постоянно проходятобучения техники на рабочем месте, различные тренинги, проходят конференции.
1.Я бы хотела, чтобы тренинги были нетолько здесь, в Челябинске, но и проходили в разных городах, например, вМоскве, в Екатеринбурге и др.
2.Так как салонов «Связной» оченьмного, можно перемещать продавцов из одного города в другой, например, изНижнего Тагила отправить поработать на месяц, конечно по желанию, в Самару. Поэтому принципу перемещения, у персонала будет много друзей, и быстрее будетадаптироваться в любых обстоятельствах.
Оценка эффективностипредлагаемых рекомендаций
Если измерятьэффективность по пятибалльной системе, то моим рекомендациям, я бы поставила5баллов, потому что персонал в розничной торговле – это самое главное, от ихэффективности продаж все зависит.
Обязательно нужнопроводить тренинги продаж по эффективности менеджеров, сотрудников, команды вцелом, чтобы быть впереди всей конкуренции, чтобы нам не было равных.
Так как рынокперевыполнен мобильными телефонами, то продолжение роста рынка закончится изначительное дальнейшее снижение его темпов.
На счет выхода нарынок СНГ, уже решается вопрос, месяц назад была конференция и решался вопрос,чтобы открыть еще одно направление организации:
1. авиалинии
2. коммерческиебанки
Это все планируетсясделать к 2010 году.
Я довольно, что работаюв такой известной компании, я лояльно отношусь к своей работе, она мне даетобратную связь, что помогает мне в нашей жизни.
Заключение
Рассмотрев основныевопросы по теме диагностика состояния бизнеса, можно сделать выводы.
1. Показалаперспективы развития бизнеса в России. Мобильной связи в России понадобилосьменее 10 лет, чтобы перестать быть роскошью и охватить широкие слоипотребителей. С начала эпохи сотовой связи в нашей стране число абонентов скаждым годом увеличивалось более чем в два раза.
2. Раскрылахарактеристику бизнеса своей организации. «Связной» — федеральная розничнаясеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональныхсотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компанияявляется официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейшихоператоров сотовой связи.
3. Охарактеризовалапродукцию и услуги бизнеса ОАО «Связной».
4. Раскрыла миссию,цели и принципы организации.
5. Рассказала оботделе трейд-маркетинга.
Отделтрейд-маркетинга входит в структуру Управление
маркетинговыхкоммуникаций и исследований.
6. Поподробнеенаписала о тренингах, которые проходят в организации.
7. Раскрыла рынокпокупателей и конкурентов.
Потребителяминаших салонов являются все слои населения. В
«Связном»продаются телефоны как для VIP-клиентов,так и для
покупателей,имеющий средний доход.
8. Проанализировалахарактеристику персонала и систему управления, показала организационнуюструктуру группы компаний «Связной».
9. Показала краткийанализ финансово-хозяйственной деятельности группы компаний «Связной».
10. Раскрыластратегическое и оперативное планирование шруппы компаний «Связной».
11. Проанализировалаитоговый SWOT-анализ системы управленияорганизации «Связной».
12. Дала рекомендациипо совершенствованию системы управления и оценку эффективности предлагаемыхрекомендаций.
Список использованнойлитературы
1. УставОткрытого акционерного общества «Связной Урал». Утверждено: Общим собраниемакционеров Протокол №2 от «19» июля 2004г.
2. В.И.Шейн,А.В.Жуплев, А.А.Володин. Корпоративный менеджмент. Опыт России и США.Москва.2000