Реферат: Управление качеством
1. Терминология в области управлениякачеством продукции
Управлениекачеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненнонеобходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие остройконкуренции между производителями товаров и услуг.
Качественный подход к стратегии предприятия должен основыватьсяна том, что качество является одновременно и самым эффективнымсредством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.
Качество — понятиесубъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходовк его определению. В быту понятие «качество» часто используется дляобозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям.В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включеныистинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этомнужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качествакак «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничиваетсяфункциональными характеристиками продукта или услуги.
Потребностьв обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторыхмарок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качествуявляются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.
Российская Академияпроблем качества сформулировала концептуальное определение качества,в соответствии с которым качество является однойиз основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальнуюи экономическую основу для успешного развития человека и общества.Такая формулировка четко определяет значимость деятельностипо совершенствованию качества, но является слишком емкойи не дает представления о сути самого понятия «качество».
В среде специалистовпо проблемам качества существует большое число определений этой категории.Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок,и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразиев первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так,например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственнуюхарактеристику непосредственного бытия», в политэкономическом —«результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».
Качество зависитот степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоитиз ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.
Основными составляющимикачества, на которые производитель должен обращать внимание являются:
<span Times New Roman"">
Определениепотребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)<span Times New Roman"">
Качествопроектирования продукта<span Times New Roman"">
Качествопроцесса производства<span Times New Roman"">
Соответствиекачества конечной продукции проекту<span Times New Roman"">
Качествопослепродажного обслуживанияВложение средствв обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получениепродукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматриваетсяв стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причемэти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющихв свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее времяявляются наиболее выгодными.
Что включает в себяпонятие «дефект»? В соответствии с пунктом 38 ГОСТ 15467-79 «Управлениекачеством продукции. Основные понятия, термины и определения» «дефект — этокаждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям».
Если рассматриваемаяпродукция имеет дефект, то это означает, что по меньшей мере один изпоказателей ее качества или параметров вышел за предельное значение или невыполняется (не удовлетворяется) одно из требований нормативной документации кпризнакам продукции.
Несоответствие требованиямтехнического задания или установленным правилам разработки (модернизации)продукции относится к конструктивным дефектам.
Несоответствиетребованиям нормативной документации на изготовление или поставку продукцииотносится к производственным дефектам.
В соответствии с пунктом41 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «явный дефект — это дефект, для выявления которого в нормативнойдокументации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующиеправила, методы и средства».
Многие явные дефектывыявляются при внешнем осмотре (визуально). Однако, если нормативнойдокументацией предусмотрена проверка отсутствия какого-либо дефектаинструментом, прибором или разборкой контролируемого изделия, то такой дефектотносится к категории явных, несмотря на возможность его визуальногообнаружения.
В соответствии с пунктом42 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «скрытый дефект — это дефект, для выявления которого в нормативнойдокументации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотренысоответствующие правила, методы и средства».
Скрытые дефекты, какправило, выявляются после поступления продукции потребителю или придополнительных, ранее не предусмотренных проверках, в связи с обнаружениемдругих (явных) дефектов.
В соответствии с пунктом43 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «критический дефект — это дефект, при наличии которого использованиепродукции по назначению практически невозможно или недопустимо».
При разработкенормативной документации (главным образом, при установлении методов контроляизготовляемой или ремонтируемой продукции) все возможные дефекты могутподразделяться на критические, значительные и малозначительные. Такоеразделение основано на оценке степени влияния каждого рассматриваемого дефектана эффективность и безопасность использования продукции с учетом ее назначения,устройства, показателей ее качества, режимов и условий эксплуатации.
Указанное разделениедефектов производится для последующего выбора вида контроля качества продукции(выборочный или сплошной) и для назначения такой характеристики выборочногоконтроля, как риск потребителя (заказчика).
Чтобы не пропуститькритический дефект, контроль продукции должен быть сплошным и в ряде случаев — неоднократным.
В соответствии с пунктом44 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «значительный дефект — это дефект, который существенно влияет наиспользование продукции по назначению и (или) на ее долговечность, но неявляется критическим».
Контроль отсутствия значительногодефекта допускается осуществлять выборочно только при достаточно низкомзначении риска потребителя.
В соответствии с пунктом45 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «малозначительный дефект — это дефект, который существенно невлияет на использование продукции по назначению и ее долговечность».
Отсутствие малозначительного дефектаможно контролировать выборочно при относительно высоком значении рискапотребителя.
В соответствии с пунктом46 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «устранимый дефект — это дефект, устранение которого техническивозможно и экономически целесообразно».
Устранимость инеустранимость дефекта определяют применительно к рассматриваемым конкретнымусловиям производства и ремонта с учетом необходимых затрат и других факторов.
Один и тот же дефектможет быть отнесен к устранимым и неустранимым в зависимости от того, обнаруженон на ранних или на заключительных этапах технологического процессапроизводства (ремонта).
Неустранимые дефектымогут переходить в категорию устранимых также в связи с усовершенствованиемтехнологии производства (ремонта) продукции и снижением затрат на исправлениебрака.
В соответствии с пунктом47 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «неустранимый дефект — это дефект, устранение которого техническиневозможно или экономически нецелесообразно».
Устранимость инеустранимость дефекта определяют применительно к рассматриваемым конкретнымусловиям производства и ремонта с учетом необходимых затрат и других факторов.
Один и тот же дефектможет быть отнесен к устранимым или неустранимым в зависимости от того,обнаружен он на ранних или на заключительных этапах технологического процессапроизводства (ремонта).
Неустранимые дефектымогут переходить в категорию устранимых также в связи с усовершенствованиемтехнологии производства (ремонта) продукции и снижением затрат на исправлениебрака.
В соответствии с пунктом12 ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины иопределения» «коэффициент дефектности продукции — это среднее взвешенноеколичество дефектов, приходящееся на единицу продукции».
2. Сравнительная характеристика посодержанию и применению ИСО 9000 второй и третей версий
Сериястандартов Международной организации по стандартизации ISO-9000 обобщилаопыт национальных организаций по управлению качеством. Она являетсяосновой для достижения стабильного качества любым предприятием.
Стандарты серииISO-9000 — это пакет документов по обеспечению качества,подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Техническийкомитет 176» (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные требования,которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантиикачества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятиеили какие услуги оно оказывает.
Стандарты ISO серии9000 приобрели к настоящему времени такую популярностьна мировом рынке, которая, по мнению специалистов, не имелапрецедентов в современной истории стандартизации.
История ISO-9000 восходитк американским военным стандартам MIL-Q9858 конца 50-х г.г. прошлогостолетия. Эти стандарты послужили прообразом для британских стандартов BSI5750, появившихся в 1979 г. Стандарт BSI 5750 и есть перваяредакция стандарта ISO-9000, принятого Международной организациейпо стандартизации в марте 1987 г.
В настоящее времяболее 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные ISO серии 9000.Уже к концу 1993 г и мире насчитывалось более4500 компаний, сертифицировавших свои системы качества на соответствиеISO 9001, 9002 или ISO 9003, и число их растет.
Серия международныхстандартов ISO-9000 включает следующие документы:
<span Times New Roman"">
ISО-8402,содержит словарь основных терминов по качеству;<span Times New Roman"">
ISО-9000,представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартовэтой серии;<span Times New Roman"">
ISО-9001 (в редакцияхдо 2000 года ISО 9001, 9002, 9003) излагает модели системыи требования по обеспечению качества на различных этапахжизненного цикла продукции;<span Times New Roman"">
ISО-9004 содержитрекомендации по общему руководству качеством и элементы системыкачества.<span Times New Roman"">
«поддерживающиестандарты» по составлению Руководства и документов по качеству,аудиту системы качества, проведению обучения и т.д. ISО 10001 —10020.Процедурой ISOпредусмотрено периодическое редактирование стандартов ISO-9000, применяемыхв области управления качеством. Необходимость такого пересмотра также былавызвана возрастанием роли стандартов ISO серии 9000 как основы требований,предъявляемых к системам качества, и при оценке соответствия продукции.Широкое их применение позволило учесть накопленный опыт и припоследнем пересмотре, которому подверглись стандарты серии9000 в редакции 2000 года.
Работа по пересмотрустандартов серии 9000 проводилась тремя рабочими группами. В работегрупп принимали участие представители всех стран, в том числеи российские специалисты. При пересмотре, в соответствиис требованиями рынка, рабочие группы ориентировались на достижениеследующих целей:
<span Times New Roman"">
обеспечитьотражение в стандартах лучшего практического опыта их применения;<span Times New Roman"">
обеспечитьстабильность и согласованность стандартов;<span Times New Roman"">
содействоватьприменению стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров,отрасли или продукции (деятельность разделена на четыре категории:оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы, услуги)Как выглядят стандартыISO серии 9000 после внесенных изменений?
Вторая редакция основныхстандартов серии ISO, вышедшая в 1994 г., включала 24 стандарта.Такая многочисленность была обусловлена тем, что стандартыISO-9000 создавались независимо от специфики отраслей промышленности,но в дальнейшем потребовалось уточнение базовых стандартовв таких областях как сервис, программное обеспечение, подготовкаи обучение персонала и т.д.
Третья редакциястандартов серии ISO 2000 г. содержит всего 5 стандартов. Такимобразом, в настоящее время семейство (серия) ISO 9000 включает:
<span Times New Roman"">
Всемеждународные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в том числевсе разделы стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;<span Times New Roman"">
Всемеждународные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в томчисле все их части<span Times New Roman"">
ISO8402 и в некоторых случаях прочие стандарты, учитывающие спецификудеятельности организации.<span Times New Roman"">
В чемконкретно заключается суть изменений, внесенных в последнюю редакцию ISOсерии 9000?В соответствиис концепцией пересмотренных стандартов ISO серии 9000 общиетребования к системам качества для всех категорий продукции являются,по существу, одинаковыми.
В редакции2000 года стандарт ISO 9000 заменяет ISO 9000:1994 и ISO 8402.Вместо трех стандартов ISO 9001, 9002, 9003 введен один — ISO9001:2000. Документ ISO 9001:2000 включает практически все требования ISO9901:1994, при этом добавляя к ним и ряд новых. Изменилась структурастандарта — вместо «жесткого» деления всех требований на 20 элементов,что вызывало у многих непроизводственных предприятий проблемыс адаптацией стандарта к их собственной организации, введены4 основных раздела:
<span Times New Roman"">
Ответственностьруководства<span Times New Roman"">
Управлениересурсами<span Times New Roman"">
Реализацияпродукции<span Times New Roman"">
Измерение,анализ и улучшение.Необходимо особо отметитьсогласование содержания и структуры этого стандарта с ISO9004:2000 «Общее руководство качеством и системы качества», чтооблегчает их совместное практическое использование. При этом стандарт ISO9001, предназначенный для сертификации системы качества, излагает минимальныетребования к организации, обеспечивающие достижение удовлетворенностизаказчика, а ISO 9004 служит для совершенствования деятельностив организации. Одной из важнейших черт этих стандартов являетсяих применимость ко всем без исключения видам деятельности.
Стандарт ISO8402 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь»имеет целью установление терминологии в области управления качеством.Терминологический словарь в редакции 2000 г. содержит новые терминыи уточняет устаревшие понятия.
Кроме того, в новойредакции стандартов устранена имевшая место определенная путаницав терминологии. В ISO-9000:2000 термин «субподрядчик» замененна «поставщик», «поставщик» — на «организацию»,«потребитель» — на «заказчика».
К «поддерживающим»стандартам семейства ISO 9000 в новой редакции также отнесены:
<span Times New Roman"">
ISO10011 «Руководящие указания по проверке системы качества»<span Times New Roman"">
ISO10012 «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования»<span Times New Roman"">
ISO10013 «Руководящие указания по разработке руководствпо качеству».В новой версии особоподчеркивается, что стандарты ISO серии 9000 описывают, какие элементыследует включать в системы качества, но не устанавливают, какимобразом конкретная организация должна внедрять эти элементы. В стандартахне ставится цели добиться полного сходства систем качества.На содержание конкретной системы оказывают влияние нужды организации,стоящие перед ней задачи, накопленный опыт, продукция и процессы.
3. Пример того как происходит управлениекачеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петликачества»)
Первым всемирнопризнанным «знаком отличия» за организацию внутрипроизводственнойдеятельности стала аттестация предприятия по нормам международных стандартовISO серии 9000.
Формирование собственнойпетли качества (так называется комплекс технологических, организационных иконтрольных мероприятий, осуществляемых производителем на протяжении всегожизненного цикла изделия) — затея недешевая. Если ревизоры обнаружат хотя бынамек на халтуру, действие сертификата может быть приостановлено или вовсепрекращено.
Рассмотрим на примере какпроисходит управление качеством на Тайване при производстве сигнализации.
Используя дешевуюэлементную базу, десятки небольших артелей производят на свет однотипный наборнедорогих систем, расфасовывают их по разноцветным коробкам и сплавляют товарна материк, чаще всего — оптовикам в Объединенных Арабских Эмиратах.
Прекрасно понимая, чтовсе их клиенты ищут на Тайване недорогую производственную базу, владельцымини-заводов предпочитают не проявлять творческой инициативы и простоадаптируют конкретный заказ к собственным технологическим возможностям. Если,скажем, в заказе нет такого пункта, как «Нанесение защитного лака надорожки печатной платы», то связываться с этой операцией никто не будет.То же самое касается и выбора комплектующих — сборка готовых изделийпроизводится из элементов так называемого индустриального класса, используемыхв бытовой радиоаппаратуре, но не всегда пригодных для работы в автомобиле.Естественно, системного подхода к контролю качества в подобных мастерских нет ив помине.
И все же нельзя все малыепредприятия на Тайване мерить одним аршином. Далеко не худшим представителемэтой группы фирм является, к примеру, компания Lighting Tech. Co., Ltd.,собирающая системы для двух российских разработчиков: Magic Ring (сигнализацииExcellent) и Easycom (сигнализации Fortress). Самостоятельно выбрав поставщиковкомплектующих и производителей печатного монтажа, россияне доверили сборщикам лишьнесложные технологические операции, взвалив бремя контроля качества систем насобственные плечи.
Фирмы, которые можноотнести к производителям среднего звена, когда-то тоже начинали с примитивногосборочного производства. Компания Joy Life, например, начала свою деятельностьаж в 1976 году и постепенно переросла в самостоятельного производителя,поставляющего на российский рынок несколько типов охранных систем марки Joy ивнушительный перечень автоаксессуаров. В настоящее время Joy Life пребывает встадии сертификации собственного производства по нормам ISO 9000. Еще большийопыт работы на рынке имеет компания Afromax. Здесь ежемесячно производитсяоколо 80000 единиц готовой продукции, две трети из которых составляютавтомобильные сигнализации. На сборочное производство работают три поставщика,один из которых аттестован по нормам ISO 9000. Afromax Corporation являетсяофициальным поставщиком местных заводов фирмы Toyota и производитавтосигнализации под торговыми марками Saca, Terminator, Cenmax, Hurricane,Phoenix, Top Gunn, Carbine и Equator. Сертификат качества на производствокомпания собирается получить в следующем году. Ежегодный товарооборотсоставляет $15 млн.
Производителей охраннойэлектроники для автомобилей, обладающих серьезной индустриальной базой, наТайване можно пересчитать по пальцам. Они формируют третью, элитную группупроизводителей. Эти фирмы занимаются собственными разработками, сотрудничают ссерьезными поставщиками комплектующих, тщательно контролируют качествопродукции. Не все из них могут похвастаться собственной испытательной базой, нообязательно имеют в штате большую команду инженеров-разработчиков ипрограммистов.
Компания NutekCorporation, обеспечивающая самый крупный объем поставок восточной охраннойэлектроники, работает с 1981 года (ее производство одним из первых на Тайванеполучило сертификат ISO 9002). Являясь официальным поставщиком комплектующихдля заводов General Motors и производителем автомобильных сигнализаций для фирмDirected Electronics (DEI) и Audiovox, компания успешно совмещает такие видыдеятельности, как работа по техническому заданию партнера и самостоятельнаяразработка новых продуктов.
Очень показательныйпример производителей элитной группы — молодая компания Lite-On Automotive. До1992 года она существовала как тайваньское подразделение корпорации ZemcoElectronics USA (производство промышленной электроники и средствавтоматизации), а после поглощения транснациональной промышленной группойLite-On создала собственное высокотехнологичное производство и перепрофилироваласьна выпуск электронных комплектующих для автомобилей. Сегодня Lite-On Automotiveявляется официальным поставщиком компаний General Motors, Ford, Vauxhall,Mitsubishi, Chrysler и Nissan. Кроме этого, на двух нитях конвейера собираютсясистемы круиз-контроля и автосигнализации Mongoose.
Подход к решениюпроизводственных задач здесь достоин самой высокой оценки, а методика испытаний— безоглядного подражания. Все виды тестов, начиная от электромагнитнойсовместимости и заканчивая проверкой ударопрочности тары, компания проводит насобственной базе. Монтаж печатных плат для будущих сигнализаций полностьюавтоматизирован, но на участках контроля качества работают люди, придирчивопроверяющие даже прочность запайки радиоэлементов. Словом, культурепроизводства на этом заводе могут позавидовать многие европейские фирмы.
Фирма Lite-On Automotive имеет сертификат ISO 9002 и аттестована компаниямиChrysler, Ford и General Motors по внутриотраслевым нормам QS 9000.
Список литературы
Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом //Методы менеджмента качества. 2002. № 7 Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002 Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4 Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2 Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001 Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004 Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000. № 12