Реферат: Технологическая схема работы предприятия

товар

клиент

возврат брака

прием товара

приветствие

клиент другой категории

склад

выяснение потребностей

удаление ненужной маркировки и тп

наклейка специальной маркировки

ассортимент: форма оплаты: сроки оплаты

хранение на складе

проверка и окончательная оценка

осмотр товара

сортировка

передача товара в магазин

оплата

наличная

безналичная

клиент забирает товар

доставка по адресу

перечисление денежных средств на счет фирмы

клиент забирает товар

доставка по адресу

обслуженный клиент

В данной работе предоставлены различныесхемы, а также принципы работы ЗАО «ЛИОНЪ», которое занимается продажейзапасных частей для французских автомобилей.

Данная фирма продает весь ассортиментзапчастей для таких автомобилей как CITROENиPEUGEOT. Стоимость запчастей варьируется от 1$ до 3000$. Данная фирма зарекомендоваласебя за 5 лет работы очень положительно.

Цепочкаработы с товаром.

На территории Московской областиразмещается склад продукции поставщика, с которого товар поступает врассматриваемый офис фирмы.

Основной принцип работы фирмы в области запчастейдля автомобилей, большой ассортимент продукции, разнообразие комплектующих.Поэтому поставки продукции происходят постоянно, а также по мере надобностиклиента.

Прием товара.Товар вместе с расходными материалами поступает насклад в коробках, к каждой из которых прилагается накладная.

Основные параметры: целостностьупаковки, соответствие документам, правильность оформления, скорость приематовара.

Склад. Напервичном складе товар сортируется по наименованию, а также происходит удалениененужной защитной пленки и прочих оберточных материалов.

Наклейка специальной маркировки. Данная фирма наклеивает на товар и упаковку своисобственные маркировочные знаки для удобства внесения товара в базу, для более удобного ведения складского хозяйства.

Проверка и окончательная оценка.В данном случае под проверкой товара понимается приемтовара на основной склад окончательно готовой продукции для продажи. Но если впредыдущем звене прием товара производился на основе количества коробок иповреждений, то здесь происходит поштучный прием каждой вещи. Проверяется соответствиес товарными накладными. Сканируется каждая единица товара – заносится вкомпьютерную базу фирмы, а также происходит окончательная оценка товара и согласованиеотпускных цен.

Основныепараметры: оборудование места,слаженность действий, точность обработки.

Проверка качества.Данный этап требует большого внимания и усердия, таккак от того, какой товар будут получать клиенты, такое мнение о фирме будет и употенциального покупателя. И если клиент приобретет бракованную вещь, то емупридется снова возвращаться в магазин не по причине покупок, тратить время,проходить процедуру возврата (около 7 дней).

Основныепараметры: внимательность, усердие,строгость оценки товара.

Стоит заметить, что проверка качестватовара не обеспечивает 100% отсеивание брака, и это происходит не только повине персонала. Брак может обнаружиться и во время эксплуатации, а также вовремя установки.

Передача товара в магазин.Подготовленные коробки с товаром направляют в магазинпо степени надобности товара (распространенный товар), а также по заказамклиентов.

Основныепараметры: оснащенность иоборудование товарных мест, техническая исправность, аккуратность.

Во время технологического процессапоявляются и отходы. Прежде всего — это упаковочные материалы, в которыхпоступает продукция – вторично она не используется, а также бытовой мусор.

Возвращенный от покупателя товар,невостребованная продукция, и брак возвращаются поставщику.

Элементы окружения: электричество,система кондиционирования, охрана, клиринговая служба.

Цепочка обслуживания клиентов.

Основные принципы фирмы в областиобслуживания клиентов – это максимальное внимание, ненавязчивый подход,доброжелательность и приветливость,компетентность в данной области автомобилестроения.

Встреча клиентов.Одним из основополагающих элементов хорошего общенияс клиентом является его встреча, поэтому персонал старается приветствоватькаждого вошедшего в магазин посетителя, показывая тем самым, что персоназамечена и продавец с радостью отзовется на призыв клиента о помощи. Приветствиедолжно быть кратким и лаконичным, заключаться в одной фразе, например:Здравствуйте! Добрый день и т.д.

Основныепараметры: улыбка, доброжелательноевыражение, внешний вид, внешнее окружение.

Сопровождение клиентов.Начало контакта и работы с покупателем продавца.Продавец выслушивает все пожелания покупателя о желаемом ассортименте. Знакомитклиента с ассортиментом.

Основныепараметры: внимательность, отличноезнание ассортимента фирмы, умение предложить альтернативу (если такая имеется),активность.

Уже на этой стадии схемы можетвозникнуть неудовлетворенный покупатель, так как в магазине либо на складеможет не оказаться желаемого товара или требуемых свойств продукции, после чегоклиент может просто покинуть магазин.

Обслуживание.Стадия непосредственной работы с клиентом и оказаниеему помощи в выборе заданного товара. Продавец рассказывает о форме оплаты,сроках поставки и ценах на данную продукцию. Если товар имеется в наличии, токлиент может произвести внешний осмотр.

Основные параметры: скоростьобслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом,компетентность продавца в данной сфере.

Возможность возникновениянеудовлетворенного клиента из-за уровня цен.

Оплата. Стадия завершения общения с клиентом. Продавецпровожает клиента на кассовый узел, оформляет покупку, либо клиент производитбезналичную форму оплаты.

Основныепараметры:быстрота действий,точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассовогооборудования (исправность).

Возможность возникновения неудовлетворенногопокупателя – отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (вслучае с кредитными картами).

Прощание с клиентом.После процедуры оплаты продавец-консультант провожаетпокупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз.Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара.

Основныепараметры: доброжелательность,благодарное выражение, улыбка.

Информационнаясистема.

На предприятии розничной торговли одеждойинформация имеет достаточно весомое значение и является составляющей успешнойторговли.

Большинство информации, котораяпоступает в магазин от клиентов илидругих источников должна учитываться и рассматриваться руководством.

Схематично информационную цепочку можнопредставить в следующем виде.

SHAPE * MERGEFORMAT

Клиенты

Какая продукция необходима

Цель прихода

Ассортимент, качество и количество продукции

Сумма выручки

Характеристика магазина

Удовлетворенный клиент

1.Ассортимент, 2. Цена,

3. Купить 4. Социальный статус

1. Желаемый вид продукции,

2. Требуемые качества

3. Желаемый ценовой ряд

1. Количество запросов на определенные видыпродукции 2. Приоритеты и предпочтения покупателей

1. Количество проданной продукции по видам, 2. Самый продаваемый товар

1. Отзывы о работе фирмы, 2. Характеристика персонала, 3. Отзыв об оформлении офиса.

улыбка, доброжелательное выражение, внешний вид, внешнее окружение

внимательность, отличное знание ассортимента магазина, умение предложить альтернативу, активность

скорость обслуживания, знание подавцом-консультантом своей области (компетентность), знание примерного ассортимента продукции на складе.

быстрота действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность).

Доброжелательность, благодарное выражение, улыбка

Для того, чтобы клиенты узнали о даннойфирме необходима очень сильная реклама ( на первой стадии развития), позже«акцент» на рекламу можно уменьшить. Размещением рекламы будут заниматьсяразличные рекламные агентства, а также по мере надобности сотрудникифирмы.

На стадии приветствиянаиболее важной информацией, которую можно получить –определение социального класса и категории посетителя (пол, возрастнаякатегория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как можно лучшеопределить цель посещения магазина и уже в зависимости от этого определять своедальнейшее поведение. Наибольший интерес нам представляют клиенты, которыепришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных посетителей в даннуюкатегорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их пожеланиям, которыеможно определить на последующих стадиях общения.

Продавец является основным переносчикоминформации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он периодическисообщает вышестоящему звену – администратору.

Администратор выполняет функцииначальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдениенеобходимых параметров во время приветствия.

Частота проверки внешнего вида:контрольная – перед началом рабочего дня (выглаженная форма, чистота, неяркиймакияж для женщин, отсутствие щетины у мужчин т.д.), побочная – во время всегорабочего дня (небольшие замечания и пожелания). В отношении доброжелательноговыражения и улыбки администратор делает периодические замечания в течениерабочего дня. Продавец должен четко уяснить – улыбка на протяжении всего дняперед клиентами – его прямая обязанность.

За чистотой офиса следит клиринговая служба.Частота посещения – раз в день. Весной – несколько раз в день, так какпроисходит быстрое загрязнение половой поверхности. Приходиться отвлекатьсяпродавцам от своих прямых обязанностей и заниматься не обслуживанием клиентов,а уборкой.

За качеством освещения икондиционирования помещения отвечает бытовая служба. Частота посещения – раз внеделю и дополнительно по заявке.

Во время сопровождения и контакта склиентомпродавец, а реже администраторвыслушивают пожелания клиентов по поводу ассортимента товара, ценового ряда.Сотрудники знакомят посетителя с товарной продукцией магазина.

Каждое утро необходимо проводитьпятиминутку по наблюдениям и заметкам продавцов, их предложения и пожеланиям клиентов– за наилучшие использованныепредложения – премия.

Данная информация должна поступать вотделы финансов и логистики еженедельно, где она рассматривается, а уже ееанализ – руководителю сети (раз в две недели, не чаще), который определяетполитику всех магазинов в целом.

Большой модельный ряд, как по цене, таки по остальным критериям, позволяет идти покупателю навстречу.

Случаются моменты, когда требуемой вещив офисе или на складе нет, но есть вполне подходящая альтернатива, поэтомупродавец обязан отлично знать ассортимент товаров.

Частота 2-3 раза в год. Информацияпосылается в финансовый отдел.

Продавец должен «хотеть продавать»,быть активным в предложениях альтернатив и т.д., поэтому в магазине действуетсистема оплаты «оклад + % от личных продаж». Опять же, за его работой наблюдаетадминистратор, находящийся постоянно в торговом зале.

Частота проверки на знаниеместоположения товара производится самостоятельно продавцом. После приходанового товара – под надзором администратора.

Раз в месяц все продавцы в обязательномпорядке посещают учебные мероприятия (около 6 часов) в отделе разработок, гдепрофессиональные работники знакомят персонал магазинов с новыми товарами, атакже с их применениями.

Во время оплатыклиентом покупки на кассовом узле очень ценитсяаккуратность в оформлении товара и минимальные затраты времени при этом. Каждаяпокупка проводится через компьютер, в результате чего каждый час включаетсясистема автообмена с отделом логистики, благодарячему со следующим завозом товара придут недостающие детали.

При оформлении покупки очень важноправильно оформить кассовый документ. На товарном чеке должна быть печать иподпись кассира.

Техническое состояние кассовогооборудования проверяется бытовой службой раз в неделю под присмотром администратора.

В конце рабочего дня снимаются товарныеи кассовые отчеты, по которым определяются виды «популярных товаров» ипроизводится дополнительных заказ этих изделий. Определяются дни наибольшейпроходимости.

Очень часто случается, что в будние дниколичество продаж значительно выше, чем в выходные и наоборот. Для того чтобынемного сравнять разницу и нагрузку магазина, периодически вводятся временныескидки в определенные часы и дни (около 15%).

Во время прощания с клиентом, администратор может ненавязчиво поинтересоваться отом, понравился ли покупателю офис-магазин. Очень часто клиенты самивысказывают какие-либо пожелания, замечания или предложения по поводу работыперсонала, магазина, его ассортимента и прочее.

Очень важно чтобы продавец не забывал опокупателе во время прощания и предложилему прийти еще раз.

Вывод. Анализ потоковинформации осуществляется большей частью продавцами и администратором. Болеесгруппированная и обобщенная информация поступает в отдел логистики и финансов,от которых наиболее важная информация поступает руководителю торговой сети.Контроль за соблюдением технологических параметров проводит администратор, он же проводит частькассовых операций, другую – продавец. Руководитель периодически самостоятельносовершает визиты в торговые точки, проводит беседы с персоналом и т.п.

Прием и проверка товараосуществляется администратором и продавцами.

Один раз в месяц проводятся собранияадминистраторов, лучших продавцов с руководством торговой сети, где происходитобмен опытом и т.п.

Производственная схема.

SHAPE * MERGEFORMAT

Финансовый отдел

Руководитель

Бытовая служба

Охрана

Поставщик

Склад

Отдел логистики

Клиент

Продавец

Администратор

Клиринговая компания

Офис-магазин

товар

Услуги

Услуги бытовой службы,охраны и клиринговой компаниипредоставляются арендодателем.

Магазин работает посменному графику 2-2, в 2 смены. Поэтому необходимо 2 администратора.

Средняя выручка магазинав месяц составляет около 2,600 тыс. руб. Это означает, что в смене должныработать 2 продавца.

Офис-Магазин находится вдвух этажном здании общей площадью 1100 кв м.(включая склад при магазине)

Минимизировать затратымагазина можно следующими методами: с помощью оптимизации загруженности персонала – просмотр недельной статистикипродаж и их частоты и определение часов работы, когда достаточно только 1-гочеловека в качестве продавца-консультанта. А в часы загруженности можнопригласить дополнительных людей (на полставки). Бывают дни, когда в магазинедостаточно и одного человека.

Отходы можно уменьшить спомощью вторичного использования упаковочных материалов (пакетов и коробок).

еще рефераты

Еще работы по менеджменту (теория управления и организации)

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Организация коммерческой работы в торговой организации (предприятии), пути её совершенствования

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Технология осуществления коммерческих сделок

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Логистическое управление складами

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Формирование и распределение прибыли предприятия

29 Августа 2013