Реферат: Культура і якість торговельного обслуговування
/>Зміст
Вступ
1 Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовахринкових відносин
2 Складові культури торгівлі, їххарактеристика
3 Елементи культури обслуговування та характеристикаосновних показників рівня культури торговельного підприємства
4 Аналіз рівня культури та якості обслуговування населення наторговельному підприємстві
5 Заходи щодо підвищення культури та якості торговельногообслуговування населення
Висновки та пропозиції
Використаналітература
Вступ
Ворганізації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельноїдіяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняттяжодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначаєтьсязагальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.
Культураторгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупністьматеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельнимипрацівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самимпроцесом розподілу спільно створених цінностей.
Сутькультури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовнихзасад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностейлюдини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. Вторгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою івиступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сферигосподарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формібезпосереднього спілкування за схемою «людина-людина», а тому тільки матеріальноїкультури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговуванняпокупців. Тут на передній план виступає поняття духовної культури. Духовнакультура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядівна товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічнінахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справіпідняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залученняпокупців.
Органічнепоєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищуватирівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможністьзокрема.
Доосновних функцій підсистеми культури торгівлі належать:
- світогляд;
- оцінно-нормативна функція;
- комунікативна функція;
- інтегральна функція.
Отже, метою роботи є вивчення і обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення та критерії оцінки комерційної діяльності.
Завданнями курсової роботи є:
- дослідження сутності культури торгівлі,
- визначення складових елементів та основних показників рівня культури торговельного підприємства,
- проведення аналізу рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві
- обґрунтування заходів щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення.
Об’єктом дослідження є торгівельне підприємство.
Предметомдослідження є культура і якість торговельного обслуговування.
1Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин
Культураторгівлі означає високий рівень розвитку галузі, сукупності досягнень в ній. В понятті«культура торгівлі» відображені всі особливості торгової галузі ізавдання, які стоять перед нею.
Вумовах ринкової економіки зростають і якісно змінюються завдання, які стоятьперед торгівлею. І одним з головних завдань стає культурно, тобто на самомувисокому рівні, організувати весь торгово-технологічний процес — вивченняпопиту, вплив на промисловість, вдосконалення технології продажу.
Всучасних умовах суть вимог населення до торгівлі зводиться до забезпеченняможливостей своєчасно придбати усі необхідні товари високого ґатунку і употрібному асортименті з найменшими витратами часу за найвигідніших умов.
Згідноз концепціями розвитку внутрішньої торгівлі України основним напрямомструктурної перебудови торгівлі є формування ефективного конкурентногосередовища у сфері торговельного обслуговування населення, що потребуєприскореного розвитку нових форм торгівлі за рахунок залучення до торговельноїдіяльності якомога більшої кількості господарюючих суб'єктів і суттєвогорозширення типової і видової їх різноманітності. Поряд з магазинними формамипродажу товарів широкого розвитку набудуть позамагазинні форми торговельногообслуговування населення.
Протесьогодні все ще багато часу витрачається на придбання товарів: на дорогу домагазину і назад, на подорож по магазинах у пошуках потрібного товару, наочікування обслуговування, на чергу в примірку кімнату або до вузла розрахункуі таке інше. І не лише робітники магазинів винні у цих витратах. Скороченнячасу, пов'язаного з купівлею товарів, залежить від раціонального розміщенняторгової мережі, вдосконалення асортименту і підвищення ґатунку товарів, якіпостачаються промисловістю. Лише об'єднання зусиль усіх причетних до торгівліслужб може забезпечити значне підвищення рівня торговельного обслуговуваннянаселення. В понятті «культура торгівлі» складовою частиною є,насамперед, виробнича культура.
Товарповинен бути високого ґатунку, задовольняти смаки сучасного покупця. Широкий істалий асортимент товару — необхідна умова високої культури торгівлі. Культураторгівлі значною мірою визначається станом матеріально-технічної бази галузі.За останні роки відбулися значні кількісні і якісні зміни в її розвитку.З'явилися і функціонують торговельні підприємства, в яких створені усіможливості для забезпечення високої культури обслуговування покупців.Функціонують великі механізовані склади, на яких процеси приймання, зберігання,підготовки виробів до продажу, відбору і комплектування партій товаруорганізовані на самому сучасному рівні. Ці процеси не входять безпосередньо впроцес обслуговування покупців, але від їх правильної організації залежитьрівень обслуговування покупців, а значить, і культура торгівлі в цілому.
Культурапраці робітників торгівлі також обов'язкова частина культури торгівлі.Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутністьшумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних тапобутових приміщень — все це сприяє раціональній організації праці, а, значить,забезпечує можливість для високої працездатності.
Зкультурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговуєпокупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів допокупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість — якості, протипоказаніробітнику торгівлі.
Естетичнакультура в торгівлі — це й красиво запакований, зі смаком викладений товар, інаявність вражаючої реклами, і естетика зовнішнього вигляду робітникаторговельного залу. Дослідження показали, що покупці охоче користуютьсяпослугами магазинів, зі смаком оформлених, що використовують сучаснеторговельно-технологічне обладнання, в яких постійно підтримуються чистота іпорядок.
Особливемісце в естетичній культурі займає естетика зовнішнього вигляду продавця.Охайний зовнішній вигляд, зібраність, підтягнутість приваблюють покупців,створюють в них особливе ставлення до купівлі.
Отже,товар вироблений, завезений до магазину, обладнаного гарним сучаснимобладнанням, викладений на полиці, стелажі і піддони, у контейнери. Залишилосьзробити останній крок — продати товар, обслужити покупця.
Продавець- основна фігура у відтворенні процесу продажу товарів. Ось він стоїть вторговельному залі, на своєму робочому місці. Весь товар в наявності. Торговеобладнання розташоване так, що зручно і покупцю, і продавцю. Покупецьпридивляється, розмірковує, він готовий придбати тут що-небудь. А ось щоконкретно із запропонованого у магазині ближче всього його бажанню — повноїясності немає. Тут повинен допомогти, продавець.
Алеще мають місце випадки, коли продавець ніби не бачить розсіяного поглядупокупця, на прохання показати річ, що сподобалась, відгукнувся неохоче, напитання про те, чим відрізняються два аналогічних вироби, відповіді не дав.Внаслідок такої поведінки продавця купівля може не здійснитися. Культураповедінки продавця, культура його спілкування з покупцем як складова частина«культури, виявилися не на висоті.
Оцінкукультурі обслуговування виставляє покупець. Високої оцінки заслуговує тільки теторговельне підприємство, яке сучасно оформлене, світле, просторе, де покупцевізапропонують високоякісний товар відповідно до попиту, де його культурнообслужать, де немає черг і не треба витрачати дорогоцінний час на стояння вних, продавці охайні, привітні та доброзичливі. Саме в такі магазини покупецьприходитиме і надалі.
Розповсюдженняметоду самообслуговування трохи змістило звичні акценти у взаємодії продавця іпокупця. Останньому не треба просити: „Покажіть, будь ласка“, — всітовари добре видно — дивися, вибирай. Однак покупець може розгубитися передтакою кількістю виробів! Та й зорієнтуватися серед відділів і секцій не завждипросто. Так що за сучасних форм пропонування товарів організація роботи іоформлення торговельного залу стає важливим засобом активного впливу на весьпроцес продажу. Треба надати покупцю можливість максимально швидко отриматиповне уявлення відносно асортименту товарів, консультацію, що допоможе вибратипотрібний товар, а за необхідності надати й інші торговельні послуги.
Разомз тим відомо, що є ще чимало недоліків в організації торгово-технологічногопроцесу в магазинах, що знижують рівень культури обслуговування. Це може бути,наприклад, відсутність інформаційних схем і таблиць розміщення товарів,вказівників, обмеженість доступу покупців в секції, недостатня кількістьпримірочних кабін, невідповідність потоків покупців, нераціональне розташуваннявузлів розрахунку, відсутність пакувальних матеріалів та ін.
Отже,найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:
— наявністьширокого асортименту товарів;
— відповідністьрежиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;
— використанняпрогресивних методів торгівлі;
— відсутністьв магазині черг;
— наданняпокупцям додаткових послуг;
— належнийсанітарний стан магазину;
— вмінняпродавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;
— ввічливе,уважне ставлення персоналу магазину до покупців;
— акуратнийзовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.
Значначастина робочого часу працівників роздрібної торговельної мережі припадає наспілкування з покупцями. Тому дуже важливо, щоб торговельний працівник бувдобре підготовлений як фахівець, міг своєчасно прийти на допомогу покупцеві,зумів переконати його придбати той чи інший товар.
Великийвплив на атмосферу спілкування має манера ведення розмови. Не бажано розмовлятидуже голосно і швидко. У співрозмовника може скластися враження, що йому хочутьнав'язати свою думку. Якщо продавець розмовляє дуже тихо або незрозуміле, тоспіврозмовник буде вимушений задавати зустрічні запитання, що затягує процеспереговорів.
Уявимо,що продавець вирішив продемонструвати Товар, або показати з метою йоговикористання. Клієнту необхідно дати можливість усвідомити його особисті вчинкияк потенційного споживача. Незалежно від того, наскільки простий або складнийцей виріб, мета демонстрації полягає в тому, щоб показати, що з допомогоюпридбаного товару може зробити покупець, які вигоди він буде мати при цьому. Іякщо тільки потенційний покупець побачить, що цей товар допоможе вирішити ті чиінші проблеми, він уже буде зацікавлений у товарі незалежно від складностісамого процесу.
Щобуміти переконувати, потрібно аргументувати свої висловлення коротко і чітко,утримуватися від пустих обіцянок, проявляти терпимість. Свою думку, відміннувід думки співрозмовника, аргументувати тактично, ні в якому разі не допускатирізних випадів і виразів, що принижують людську гідність.
Отже,висока культура торгівлі — це і відповідні попиту якісні товари, і розвинутаматеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язківторгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговуванняпокупців у магазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинутипрацівники торгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшоюмірою відповідає потребам обслуговуючого населення, можна використатинайсучасніше торгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковійчистоті, можна оформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, алевідсутність в торговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, щовідповідають вимогам покупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.
Томуосновною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажувисокоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребуєвивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку,постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.
Інтенсивненасичення споживчого ринку України різноманітними товарами, особливо імпортноговиробництва, і, як свідчить практика, не завжди якісними, ставить в ряднайбільш актуальних завдань на сьогодні просвітницьку роботу серед громадян якпотенційних покупців і споживачів продукції. Інформування покупців щодоспоживчих властивостей тих чи інших товарів, а також захисту їхніх правпроводиться як на державному рівні, так і на рівні торговельних підприємств. Надержавному рівні інформують покупців через включення вимог щодо захисту правспоживачів в стандарти, загальноосвітні фахові програми, видання необхіднихнормативних документів, що регламентують взаємовідносини між суб'єктами ринку впроцесі купівлі-продажу товарів. Левова частка просвітницької роботи з питаньінформування покупців-споживачів відносно конкретного асортименту товарівторгового підприємства, їх якості, прав споживачів згідно з чинним ЗакономУкраїни „Про захист прав споживачів“ лягає на обслуговуючий персоналмагазину. Саме від працівників прилавку повинна надходити інформація покупцямпро їх права і необхідні дії щодо їх захисту. Так, наприклад, кожнийгромадянин, як покупець, повинен знати, що в разі придбання товару неналежноїякості, він має право на свій вибір вимагати:
— безкоштовногоусунення недоліків товару або повернення витрат на його ремонт споживачем;
— відповідногозменшення купівельної ціни;
— замінина такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповіднимперерахунком купівельної ціни;
— розірваннядоговору купівлі-продажу.
Прицьому споживач має право вимагати також відшкодування збитків, які були завданійому внаслідок продажу товару неналежної якості.
Широкогорозвитку в останні роки набувають позамагазинні форми обслуговування населення,такі як торгівля за каталогами (в США ця форма торговельного обслуговування маєназву „директ мейл“. Використовується переважно для організаціїпродажу новинок, одягу і навіть харчових продуктів), по телефону, через торговіавтомати, продаж вдома у покупця, розносна торгівля.
Своєрідністюпрямого продажу є те, що торговельні агенти різних збутових організаційі підприємств-виробників здійснюють реалізацію продукції, доставляючи їїбезпосередньо покупцеві додому.
Технікаособистого продажу відрізняється такими характерними рисами:
— передбачаєживе безпосереднє спілкування між продавцем і покупцем;
— сприяєвстановленню різноманітних відносин — від формальних відносин»продавець-покупець" до щирої дружби. Справжній продавець прагневстановити з клієнтом довготермінові відносини і завжди приймає його інтересиблизько до серця.
Зарубіжнапрактика свідчить, що основою високого рівня культури торговельногообслуговування населення за позамагазинних форм продажу товарів є ретельнийвідбір кваліфікованих торговельних агентів. Процедури відбору можуть бутирізноманітні: від однієї неформальної бесіди до випробування за відповіднимитестами.
Допочатку роботи з обслуговування населення відібрані агенти проходять курснавчання, завданням якого є:
— знайомствомайбутнього торгового агента з фірмою, товарами фірми, їх виробництвом,функціями в різних варіантах виконання;
— отриманнязнань про особливості клієнтів і конкурентів, про різні типи замовників і їхніпотреби, споживацькі мотиви і звички;
— навчаннямайбутнього торгового агента проведенню торгових презентацій, вивченню головнихкомерційних аргументів на користь кожного окремого товару (деякі західні фірмипрактикують показ сценаріїв бесід з клієнтами);
— знайомство з особливостями роботи, обов'язками торгового агента (як розробитинайбільш раціональні маршрути поїздок, скласти звіт роботи за день).
Однез головних завдань навчального курсу — дати знання про мистецтво продажу.Іноземні фірми тратять сотні мільйонів доларів на проведення семінарів,підготовку книг, касет та інших навчальних матеріалів. Багато видаєтьсялітератури з назвами такого типу: «Як визначити природженогокомівояжера», «Як продати що завгодно, кому завгодно», «Якя добився успіху за шість годин завдяки напористому продажу», «Кудийти далі, ставши першим»," Як завоювати друзів і впливати налюдей".
2 Складові культури торгівлі, їх характеристикаПідсистемакультури торгівлі, своєю чергою, характеризується низкою складових елементів, до яких входять(рис. 1): якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельногопідприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців,стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика йестетика обслуговування.
Якіснийрівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачаєбезумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий іширокий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельнумережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різнихконтингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.
Матеріальнепідґрунтя культури формує фактичний стан матеріально-технічної базиторговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їхпристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічноїоснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.
/>
Рис. 1. Складовіпідсистеми культури торгівлі
Рівеньупровадження прогресивних методів обслуговування визначає повнотустворення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом івибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків запокупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг,що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупціві розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.
Ритмічнепостачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибинаасортименту безпосередньо залежить від поточного стану системитоваропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною домобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничомуасортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та іншихпосередників на ринку.
Культурапраці працівників прилавку як складова культури торгівлі формуєтьсяергономічними, фізіологічними й естетичними зручностями роботи працівниківторговельного закладу. Нормальні умови праці, дотримання норм освітленості,температурного режиму, забезпеченість працівників прилавка побутовимиприміщеннями сприяють створенню оптимального мікроклімату в колективі,підвищенню продуктивності праці продавців у магазинах.
Етикаобслуговування розпочинається із внутрішньої культури працівників роздрібнихторговельних підприємств. Вона передбачає уважне, привітне і ввічливе ставленняпродавців до різноманітних за типом темпераменту, широтою світогляду і культурипокупців. З боку працівників торгівлі високий рівень етичної культури досягаєтьсявивченням основ психології і конфліктології, ретельним ознайомленням з товарамиі їх властивостями, постійною готовністю до встановлення приязного контакту зпокупцем незалежно від його поточного психічного стану.
Естетикаобслуговування довершує низку складових елементів культури торгівлі, що жоднимчином не применшує її ролі і значення в даній підсистемі. Для естетичноїкультури в галузі торгівлі важливого значення набуває високий рівеньестетичного оформлення всіх компонентів процесу реалізації: товарів; засобівреалізації (обладнання і інвентарю), реклами та інформації; зовнішній виглядторговельного закладу, його торгового залу і продавців тощо.
Упрактиці культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якостіобслуговування.
Головноюдійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець — клієнт. Саме черезпризму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потребнеобхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожномуконкретному підприємстві торгівлі.
Культураобслуговування покупців — це низка основних показників, що дозволяютьхарактеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібноготорговельного підприємства.
Дотаких показників відносять:
- стійкість асортименту;
- застосування прогресивних методів продажу товарів;
- надання системи послуг;
- затрати часу на здійснення купівлі;
- дотримання затвердженого режиму роботи;
- інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформаціїі реклами;
- рівень професійної кваліфікації працівників магазину;
- естетичний вигляд працівників прилавка;
- рівень етичної культури продавців;
- естетичний і санітарний стан магазину;
- дотримання встановлених правил продажу товарів.
Наоснові наведених показників розраховується узагальнюючий показник рівнякультури обслуговування покупців за формулою:
/>
де Рк.oбc— узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців;
Кстаб— коефіцієнт стабільності асортименту товарів;
Зп.ст— значення показника стабільності асортименту товарів, балів;
Квпр— коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів;
Зп.пр— значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів;
Кс.пос— коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині;
Зп.пос— значення показника системи послуг у магазині, балів;
Кз.ч— коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування;
Зп.час— значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів;
Кзав— коефіцієнт завершеності процесу купівлі;
Зп.з.п— значення показника завершеності процесу покупки, балів;
Кп.я.п— коефіцієнт якості праці працівників магазину;
Зп.я.п— значення показника якості праці працівників магазину, балів;
Кп.д.п— коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.
Упроцесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування визначаютьсятакож часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.
Коефіцієнтстабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявниху торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевіркидо кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типумагазину, затвердженого керівництвом.
Коефіцієнтвпровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як часткуобороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу взагальному обсязі товарообігу магазину.
Зафактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і додатковихпослуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розраховується коефіцієнтсистеми послуг, що надаються в магазині.
Коефіцієнтзатрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичнихзатрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат наобслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затратвід рівня оптимальних затрат часу на обслуговування значення цього показникадорівнює одиниці.
Співвідношеннякількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, дозагальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановитикоефіцієнт завершеності процесу покупки.
Коефіцієнтиякості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якіснимихарактеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьомудоволі суб'єктивний характер. Зокрема, якість праці працівників магазину можнавстановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або зааналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідногокоефіцієнта. Культура обслуговування на думку споживачів установлюється наоснові опитування як співвідношення оцінок «добре» і «відмінно» до загальноїкількості опитаних відвідувачів даного магазину.
Узагальнюючийпоказник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу длястимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикористаних колективомторговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, атим самим — для підвищення його іміджу на споживчому ринку і підвищенняконкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.
Проведеніспеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників усумарному показнику загального рівня культури обслуговування покупців уконкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить (табл. 1).
Таблиця 1
Значення основнихпоказників культури обслуговування
Показники культури обслуговування Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балівСтійкість асортименту товарів (Зп.ст)
0,21Застосування прогресивних методів продажу (Зп.пр)
0,14Система послуг в магазині (Зп.пос)
0,08Затрати часу покупців на обслуговування (Зп.час)
0,18Завершеність процесу покупки товарів (Зп.з.п)
0,18Якість праці працівників магазину (Зп.я.п)
0,21 Загальний рівень культури обслуговування 1,00Упрактиці торговельної діяльності вважається, що роздрібне торговельнепідприємство може бути віднесене до підприємств з високою культуроюобслуговування за умови Рк.обс ³ 0,7 длямагазинів з торгівлі непродовольчими товарами і Робсл ³ 0,8 дляпродовольчих магазинів.
3 Елементикультури обслуговування та характеристика основних показників рівня культуриторговельного підприємстваОдниміз важливих показників конкурентоспроможності торгового об'єкта є рівеньторговельного обслуговування покупців.
Підторговельним обслуговуванням розуміють діяльність (іноді й «невідчутну», бонематеріальна) роздрібного торговця (продавця) при безпосередній взаємодії зпокупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товарута/або послуги.
Рівеньторговельного обслуговування обумовлює низка факторів:
· місце споживача на ринку — в умовах ринкової економіки він є йогогосподарем;
· ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;
· стан розвитку економіки країни, ступінь її стабільності, рівеньінфляції;
· стан розвитку вітчизняного виробництва споживчих товарів;
· життєвий рівень населення, спосіб його життя;
· стан організації товаропостачання і ступінь ефективності взаємодіївиробників, оптових посередників і суб'єктів господарювання роздрібноїторгівлі;
· фінансовий стан усіх суб'єктів ринку — ланок, що доводять товаривід виробників до споживачів;
· мотивація праці, система її оплати і стимулювання;
· рівень професіоналізму і в цілому культурний рівень обслуговуючогоперсоналу;
· ступінь ефективності державного регулювання в сфері роздрібноїторгівлі і забезпечення захисту прав споживачів.
Чимкраще вирішується усе вищезазначене на макро- та мікрорівнях, тим досконалішою будесистема торговельного обслуговування в країні та вищим рівень його якості уконкретному торговому об'єкті.
Систематорговельного обслуговування — це цілісна єдність взаємопов'язаних елементів, щозабезпечують здійснення торговельного обслуговування в об'єктах торгівлі.
Якістьобслуговування покупців у магазині формується значною кількістюелементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Слідрозрізняти зовнішні елементи, які визначають рівень якості торговельногообслуговування в усіх торгових об'єктах залежно від стануструктурно-територіальної організації роздрібної торгової мережі в конкретномунаселеному пункті, та внутрішні елементи, характерні для окремого торговогооб'єкта.
Дозовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування вцілому, належать:
· забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типівоб'єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;
· оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажутоварів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) іновітніх, створених на основі застосування комп'ютерної і телекомунікаційноїтехніки та технології;
· раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеногопункту.
Відстану вирішення цих питань перш за все залежатимуть затрати часу покупців надорогу до магазинів та інших торгових об'єктів, широта й глибина пропонованогоасортименту товарів і різноманітність послуг, зручність та комфорт при їхпридбанні. До числа основних внутрішніх елементів, які залежать від суб'єктагосподарювання, належать:
1. Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торговогооб'єкта. Забезпечення широкого вибору товарів є важливою умовою задоволенняпопиту споживачів, а отже й основною передумовою високого рівня, їхобслуговування. Повноту асортименту товарів характеризують:
· коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається яквідношення фактичної кількості товарних груп (для універсальних магазинів) іпідгруп (для спеціалізованих магазинів) до оптимальної їх кількості,передбаченої асортиментним переліком;
· коефіцієнт глибини товарного асортименту, який визначається яквідношення фактичної кількості різновидів товарів за окремими споживчими абоякісними ознаками (фасонами, моделями, розмірами та іншим) до оптимальної їхкількості, передбаченої асортиментним переліком.
Широтаі глибина асортименту товарів у магазині залежать від ряду факторів,найважливішим з яких є форма його товарної спеціалізації, розмір торговоїплощі, а також стан товарної пропозиції на споживчому ринку та рівеньплатоспроможного попиту населення.
Длязабезпечення повноти товарного асортименту важливу роль відіграє його сталість,що гарантує постійну можливість здійснення купівлі необхідних товарів.
Коефіцієнтсталості асортименту товарів у магазині (Kс) визначається за формулою:
/>
де ВАр— кількістьрізновидів товарів, відсутніх у продажу на момент перевірки (із передбаченихрозробленим для магазину асортиментним переліком);
АПр — кількість різновидівтоварів за асортиментним переліком; n — кількість перевірок за аналізовуваний період.
Прирозрахунку коефіцієнта сталості з асортиментного переліку слід виключити товарисезонного попиту, які в період перевірки не реалізуються. Оптимальне значеннякоефіцієнта сталості асортименту товарів у магазині повинно бути не нижче:
· для продовольчих магазинів з універсальним асортиментом товарів — 0,90;
· для універмагів — 0,80;
· для магазинів одягу і взуття — 0,75;
· для магазинів з продажу культтоварів, спортивних, господарських ігалантерейних товарів — 0,85.
Коефіцієнтсталості товарної пропозиції по якомусь одному виду товару можнарозрахувати як відношення числа днів, протягом яких товар був у продажу, дочисла днів аналізовуваного періоду (декада, місяць). Для швидкопсувних товарівцей показник визначається аналогічно, але порівнюється кількість годин,протягом яких товар був у продажу, до кількості годин роботи магазину протягомробочого дня.
2. Відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитовіпокупців. Основним показником, з допомогою якого можна оцінити цювідповідність, є коефіцієнт завершеності купівлі. Оптимальна його величинаповинна бути не нижче 0,70. Методом вибіркового обстеження можна визначити кількістьпокупців, які придбали товар, та загальну кількість покупців, що планували йогопридбати. Порівнявши їх, можна визначити цей показник.
Дляоцінки пропонованого товарного асортименту слід розраховувати й аналізувати ітакі показники, як:
· коефіцієнт оновлення товарного асортименту, який дає змогу оцінитиспіввідношення нових та відомих покупцям товарів, тобто з різними стадіями їхжиттєвого циклу;
· коефіцієнт гармонійності товарного асортименту, який характеризуєспіввідношення кількості асортиментних різновидів основної (основних) товарнихгруп (підгруп) і супутних товарів, що забезпечують більшу комплексністьтоварної пропозиції.
Важливотакож визначити питому вагу кількості товарів відомих торгових марок, якікористуються підвищеним попитом покупців, у загальній кількості асортиментнихпозицій.
3. Широкий перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання,доступність їх для більшості споживачів за цінами. Для оцінки рівня наданняпослуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною, тобто кількістюпослуг, що можуть пропонувати магазини відповідно до своєї товарної спеціалізаціїта розміру торгової площі. Це теж важливий елемент якості торговельногообслуговування, бо він підвищує цінність товару для споживача.
4. Оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови дляуспішного здійснення акту купівлі-продажу товарів та послуг, а також йогоімідж.
Атмосферамагазину формується з багатьох елементів. Основні з них подано на рис. 2.
Знайомствопокупця з будь-яким магазином починається з його фасаду та навколишньогооточення. За допомогою фасаду, який створюється розмірами, поверховістю,примітністю та освітленням будівлі, вивісками, вітринами, наявністю парковки,суб'єкт господарювання може представити споживачу консервативний, модний,шикарний, дисконтний або будь-який інший імідж свого магазину. Крім самогофасаду, можна використовувати й інші елементи зовнішнього оформлення: дерева,квіти, фонтани й лавочки перед магазином. Для магазинів, особливо великих,надзвичайно важливою є наявність автопарковки. Простора безплатна парковка,розташована поряд з магазином, створює позитивний його імідж, на відміну відмаленької, з великою скупченістю автомашин, дорогокоштної і віддаленої. Деякіпотенційні покупці можуть навіть ні разу не відвідати магазин, якщо вже колисьмали проблеми з парковкою. Інші можуть дуже швидко оглянути товари й вийти змагазину, поки не закінчився оплачений час парковки. Отже, суб'єкт господарювання повиненстворити атмосферу спокою та комфорту, яка сприятиме формуванню позитивногоставлення до цього магазину.
Внутрішняатмосфера магазину формується ще більш значною кількістю елементів. Серед нихнайбільш важливими є організація основних торгово-технологічних процесів тапраці торгового персоналу, а також планування магазину, послідовністьрозташування товарів у торговому залі, їх викладка на обладнанні, організаціяроботи розрахункових вузлів. Магазин з сучасними технологіями приваблюєпокупців своєю ефективністю і швидкістю обслуговування.
Важливуроль у створенні комфортних умов для покупців та праці торгового персоналувідіграє технічне оснащення магазинів необхідним основним та допоміжнимторгово-технологічним обладнанням. На рисунках 2 і 3 представлено деякі зразки такогообладнання для сучасних супермаркетів.
/>
Рис. 2. Елементиатмосфери магазину
Основнимиу визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:
— стійкістьасортименту товару;
— рівеньдодаткового обслуговування покупців;
— затратичасу на очікування обслуговування;
—рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів(Кс) визначається за формулою:
/>
де Оn — числорізновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, зпередбачених обов'язковим асортиментним переліком;
А — число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;
n —число перевірок.
Длявизначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарівдостатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такіперевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.
Рівеньдодаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:
/>
де Yn- число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у моментперевірок;
Yc — числододаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;
n — число перевірок.
Длявизначення цього показника використовуються переліки послуг, затверджені длякрамниці, дані про результати перевірок фактичного стану додатковогообслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг.
Перевіркистану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. Зачас перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а такожвідповідно фактично наданих додаткових послуг переліку, затвердженому дляданого типу магазину.
Затратичасу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначаються за формулою:
/>
де Зо- оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;
Зф — середні фактичні затрати часу на очікування.
Середніфактичні затрати часу на очікування обслуговування складаються з: затрат часупокупців на очікування консультації (Зк), на очікування примірки (Зпр), наочікування розрахунку (Зр), на очікування одержання товару (Зо).
Длявизначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуютьсяхронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться учас найбільш інтенсивного потоку покупців у крамниці, але не в період продажутовару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.
Середнізатрати часу по кожному з перерахованих елементів визначаються на основі неменше 20 замірів.
Потімдодаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування примірки,консультації, розрахунку та одержання товарів визначаються фактичні затратичасу покупців на очікування обслуговування.
У тихмагазинах, де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часуна очікування обслуговування визначаються по кожній групі товарів івикористовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікуванняобслуговування в цілому по підприємству:
/>
де Зф- фактичні затрати часу покупців на очікування в цілому по магазину;
Зі — середні затрати часу на очікування обслуговування під час купівлі товарів і-їгрупи;
Ті — значущість і-ї товарної групи в асортименті товарів у магазині;
n — число товарних груп, продаж яких здійснюється у магазині.
Якщоу магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговуванняменші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величинаКо береться рівною до одиниці.
Рівенькультури обслуговування на думку покупців (Кп ) визначається за формулою:
/>
де Мп- кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку «добре»стану культури обслуговування у крамниці;
Мз — загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування украмниці.
Длярозрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, прооцінку стану культури обслуговування покупців, одержана за допомогою технічнихзасобів, роздачі жетонів, індивідуальних талонів активності робітниківторгового залу, опитувань покупців, що проводяться під час конференційпокупців, та таке інше.
Щоброзрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців украмниці потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, неоднаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Томупотрібно визначити важливість кожного з них. Значення окремих показників взагальному рівні культури обслуговування покупців становить (в балах):
Стійкістьасортименту (З1)______________________________ 0,45
Додатковеобслуговування покупців (З2)___________________0,20
Затратичасу покупців на очікування обслуговування (З3)_____0,35
Рівенькультури обслуговування на думку покупців _________1,00
Зурахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня культуриобслуговування покупців у крамниці (К5,) визначається за формулою:
/>
Залежновід величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різнихкатегорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901, абоперевищує це значення, то підприємство слід вважати підприємством з високимрівнем культури обслуговування покупців; за показника від 0,701 до 0,900 — підприємство відноситься до групи підприємств, що забезпечують задовільнийрівень культури; якщо ж цей показник нижчий за 0,700, то на підприємствікультура обслуговування перебуває на низькому рівні.
4 Аналіз рівня культури та якості обслуговування населення наторговельному підприємстві
культура якістьторговельне обслуговування
Визначенняякості торговельного обслуговування набуває для практичних працівників галузіважливого значення, оскільки на її основі керівники торговельних підприємствмають можливість визначити резерви покращання власної діяльності.
Якістьторговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяютьустановити ступінь відповідності основних і допоміжнихторговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогамспоживачів.
Узагальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі— це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартамобслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандартиобслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку ікоригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковимидо виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішністандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) зурахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.
Длядосягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх івнутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повиннівирішити три такі проблеми:
1)прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктомторгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);
2)розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усуненнявиявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованогостандартом;
3)установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якостіобслуговування і стандартним.
Обслуговуваннясправді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитамспоживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, якіпрагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.
Кількіснаоцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такоїсистеми показників (рис. 2):
/>
Рис. 2. Системапоказників оцінки якості обслуговування
Найбільшоюза кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування єгрупа показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:
- ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м2на 1 тис. осіб;
- коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування,торговельних підприємств на 1 або 100 га;
- середня кількість потенційних покупців на 100 м2торговельної площі, осіб на 100 м2;
- середня кількість потенційних покупців на 1 підприємствороздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;
- рівень спеціалізації торговельної мережі, %;
- середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельноїплощі, м2 на 1 підприємство;
- середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн. на 1 крамницю;
- середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства,км;
- ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельнимобладнанням, %.
Показникомупровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, вяких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібнихторговельних підприємств досліджуваного регіону.
До показниківсистеми послуг належать:
- обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельнихпідприємств, тис. грн.;
- кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях,од.;
- коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.
Показникиповноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти істабільності асортименту в торговельних підприємствах.
Показникамидинаміки товарообігу є:
- структура роздрібного товарообігу, %;
- товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн. на особу;
- процент охоплення купівельних фондів населення, %;
- ритмічність виконання завдання з товарообігу.
Якпоказник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовуєтьсярозрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеностікупівлі — її коефіцієнт.
Комплекснуоцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельногопідприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунокперелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними заосновними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховуватинизку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якостіторговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільністьсистеми товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічногообладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи зторговельним асортиментом тощо.
Якістьторговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох факторіві складається із значної кількості елементів. Основними показниками, щоакумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції,організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:
- коефіцієнт завершеності купівлі (Как);
- коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (Кп);
- коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлютоварів (Кзч);
- коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їхдумку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (Кп).
Зазначеніпоказники неоднаковою мірою впливають на загальний рівень якості торговельногообслуговування. Найбільшу вагу має оцінка якості торговельного обслуговуваннясамими покупцями, тому величина Кдпдорівнюватиме одиниці.Сума трьох інших показників теж становитиме одиницю, а більш вагомим з них єкоефіцієнт завершеності купівлі (0,45), оскільки покупців перш за все цікавитьнаявність необхідних товарів і можливість задовольнити свій попит. Тому привизначенні узагальнюючого показника враховують важливість кожного з чотирьохвищезазначених показників. Отже, узагальнюючий коефіцієнт рівня якостіобслуговування покупців у магазині (Куз ) розраховується за формулою:
/>
Залежновід величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різнихкатегорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 або перевищуєйого значення, то слід вважати, що це магазин з високим рівнем якостіобслуговування покупців. Магазин з показником від 0,701 до 0,900 належить до групимагазинів із задовільним рівнем якості обслуговування, а до 0,700 — до магазинів знизьким рівнем обслуговування.
Наоснові ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняннядосягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розроблятисуб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки,встановити причиниїхвиникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищенняефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконаленняорганізації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.
5 Заходи щодо підвищення культури та якостіторговельного обслуговування населення
Атмосферумагазину створює торговий персонал. Оптимальна чисельність персоналу,раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайнийвигляд — усе це невід'ємні елементи високоякісного обслуговування покупців.
Відроботи торгового персоналу, організації його праці і в ціломуторгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товаріву торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для оптимізації затрат часупокупців необхідно періодично проводити хронометражні заміри затрат часупокупців на здійснення купівлі за окремими елементами (на очікуванняконсультації, примірки, розрахунку, одержання товару) і порівнювати їх зоптимальними відповідними показниками.
Торговийперсонал повинен дотримуватися моральних зобов'язань поводитися з покупцямивідповідно до певних етичних принципів. Для цього суб'єктові господарюваннянеобхідно розробити етичний кодекс і забезпечити його виконання. Прикладометичної поведінки повинні бути перш за все керівники підприємства. Напрацівників торгівлі покладається й велика соціальна відповідальність заздійснення своєї діяльності. Продаж фальсифікованих, недоброякісних танебезпечних то варів, що можуть нанести шкоду здоров ю людини та навколишньомусередовищу, неприпустимий.
Працівникиторгівлі несуть соціальну відповідальність за продаж алкогольних напоїв татютюнових виробів неповнолітнім покупцям. Вони повинні сприяти формуванню учленів суспільства здорового способу життя, вихованню культури споживання,забезпечувати і захищати перед виробниками й іншими постачальниками товарівінтереси та права споживачів.
Високоякіснеобслуговування покупців неможливе без ефективної реклами, достовірної та повноїінформації для покупців щодо правил торговельного обслуговування, правилпродажу товарів, їх обміну, розміщення відділів, товарів тощо. Формуваннюіміджу торгового об'єкта сприяють різні рекламні акції, спрямовані наознайомлення покупців з новими товарами, які стимулюють їх продаж.
Для стимулюванняпродажу товарів і підвищення результативності роботи торгового об'єктанеобхідно використовувати різні заходи: виставки товарів, конкурси, лотереї,купони, програми для постійних покупців (продаж товарів за дисконтнимикартками, надання різних видів знижок тощо), призи, безплатні зразки,демонстрації товарів у дії, подарунки та інші. Важливою складовоювисокоякісного обслуговування покупців є оптимальний режим роботи торговогооб'єктна, який повинен відповідати його товарній спеціалізації, місцюрозміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня та тижня, зурахуванням свят та інших факторів.
Автоматизаціяторгових об'єктів. Найбільш ефективна робота сучасного магазину можлива лише вумовах автоматизації бізнес-процесів. На рисунку 4 представленопрограмно-технологічний комплекс автоматизації торгового об'єкта, якийбазується на сучасних інформаційних технологіях із застосуванням штриховогокодування і засобів автоматизованої обробки інформації про рух товарів.
Використаннятакого комплексу дає змогу істотно поліпшити якість обслуговування покупців,визначати обсяг і структуру їх платоспроможного попиту, вивчати мотиваціюповедінки різних категорій споживачів, визначати затрати їх часу на придбаннятоварів, управляти товарним асортиментом, оптимізувати товарні запаси й іншівитрати, більш ґрунтовно вирішувати різні аналітичні та прогностичні завдання.Це, у свою чергу, створює величезні передумови для прибуткового функціонуванняторгового об'єкта, а отже й наявності необхідного ресурсного потенціалу длязабезпечення високого рівня обслуговування покупців.
Длятого щоб правильно оцінити якість обслуговування покупців, суб'єктигосподарювання використовують еталонне тестування. Це означає, що суб'єктгосподарювання встановлює власні стандарти і оцінює результати своєї роботи,порівнюючи їх з досягненнями у своєму секторі роздрібної торгівлі, окремихконкурентів, результативних підприємств та/або з власними попереднімипоказниками роботи.
Зарезультатами порівняльного аналізу визначають індекс задоволеностіспоживачів або індекс якості обслуговування, елементами якого є:
· загальні очікування відносно якості обслуговування;
· очікування відносно індивідуального підходу;
· очікування відносно надійності обслуговування (як часто щось робитьсяне так);
· загальна оцінка вражень;
· оцінка вражень відносно індивідуального підходу;
· оцінка вражень відносно надійності обслуговування;
· оцінка відповідності якості обслуговування рівневі цін на товарита послуги;
· оцінка відповідності цінового рівня на товари та послуги їхякості;
· загальне задоволення;
· обмануті очікування (рівень обслуговування вищий або нижчийочікуваного);
· рівень обслуговування порівняно з ідеалом з точки зору споживача;
· рівень невдоволення споживача;
· імовірність повторної покупки;
· допустимі зміни (підвищення) ціни при повторній купівлі товару;
· необхідність зміни (зниження) ціни для стимулювання повторноїкупівлі товару.
Визначенняіндексу якості обслуговування покупців дає змогу відповісти на два питання:«Збільшується чи зменшується ступінь задоволеності споживачів і оцінка нимиякості обслуговування? Як змінюються ці показники для певних секторівекономіки, для конкретних галузей і дчя конкретних компаній?» Для визначенняіндексу відповідності використовується шкала від 0 до 100 балів.
Вивчаючирезультати роботи інших, роздрібний торговець оволодіває найкращими методамиведення справ у сфері роздрібної торгівлі, не тільки конкурентів, а й компаній,що належать до інших секторів бізнесу.
Ужурналі ChainStoreAgeщорічнопублікується список найкращих методів роботи «найрезультативніших роздрібнихторговців». Це відкриті акціонерні компанії США, індекс ефективностіроздрібної торгівлі яких значно вищий середнього. Цей індекс визначають наоснові тенденцій зростання обсягу продажу товарів і прибутку за 5 років і середнього доходуна активи за 6років.Причому при визначенні індексу ефективності за показником доходу на активи,через його важливість для відкритих акціонерних компаній, йому присвоюєтьсяудвічі більша «вага», ніж показникам зростання обсягу продажу товарів таприбутку. Індекс загальної ефективності, рівний 100%, прийнято за середнєзначення. Виділивши найбільш ефективні підприємства, що функціонують у різнихкатегоріях роздрібної торгівлі, майбутня або існуюча компанія може вивчати їхстратегії і спробувати перейняти (або адаптувати) у них найкращі методи роботи.
Післявизначення еталонів щодо власного підприємства проводять аналіз розривів(невідповідностей), на основі якого компанія може порівняти свої теперішніпоказники з потенційними, а потім визначити ті сфери, в яких необхідно досягтиполіпшення. Як показано на рисунку 5, аналіз розривів складається з чотирьохетапів: встановлення стандартів ефективності; оцінки результатів роботи (якданої компанії, так й інших підприємств); визначення різниці (невідповідності)результатів (функціонує компанія краще, так само або гірше, ніж бажалося б) ікоригування стратегії і тактики у разі потреби.
/>
Рис. 5. Етапи аналізурозривів (невідповідностей) в обслуговуванні покупців
Назадоволеність покупців рівнем обслуговування впливають очікування (вонизалежать від типу торгового об'єкта) і минулий досвід. Причому оцінкапокупцями рівня обслуговування нерідко залежить не стільки від реальності,скільки від сприйняття. Різні люди можуть зовсім по-різному оцінювати один ітой же рівень сервісу. Більше того, внаслідок «невідчутності» природи сервісуодна й та ж особа в різні моменти може оцінювати його по-різному.
Длятого щоб забезпечити мінімізацію розривів у процесі формування відносин зпокупцями, зробити їх довготривалими, роздрібні торговці спираються на таке:
1. Розуміння споживача. Аналізуються сегменти цільових ринків івідома інформація про споживачів, проводиться їх сегментація залежно від обсягупродажу, витрат і прибутковості.
2. Стислі відомості про споживачів. Постійно збираєтьсяінформація про споживачів. Аналізуються дані про обсяг і структуру продажутоварів та послуг залежно від способу життя споживачів, щоб скласти достатньоповне уявлення про їх склад, мотивацію поведінки.
3. Модель життєвого циклу споживача. Визначається, якспоживачі взаємодіють з роздрібним підприємством на різних етапах свого життя.Демографічні дані використовуються для того, щоб побудувати моделі життєвогоциклу для кожного сегмента ринку. Детально вивчається вартість обслуговуваннякожного життєвого циклу в межах кожного сегмента, на основі чого визначаєтьсяприбуток чи збиток від обслуговування клієнтів у кожному сегменті. Таким чиномрозраховується вартість життєвого циклу для кожного сегмента.
4. Розширена модель бізнесу. Використовуютьсярезультати аналізу третього і четвертого етапів, щоб з'ясувати, які клієнтивідповідають моделі бізнесу роздрібного торговельного підприємства, які способиє найкращими для взаємодії з ними і який підхід буде оптимальним для побудовитривалих взаємовідносин. Проводиться опитування клієнтів, щоб визначити, якийтип індивідуального підходу зможе краще за все задовольнити їхні потреби, якийтип взаємодії максимально відповідає їхньому способу життя. Конкретні планивзаємодії будуються на основі об'єктивно визначених пропозицій і тіснихвзаємовідносин.
5. Планування і розробка програми побудови взаємовідносин. Визначаються всіелектронні та фізичні (магазини та інші торгові об'єкти) канали, які формуютьзв'язки між роздрібним торговцем і споживачами, а також інформація, яку їм слідпередавати одне одному. Для підтримки взаємодії зі споживачами використовуютьрізні способи спілкування з ними (особисті контакти, розсиланнярекламно-інформаційних матеріалів через пошту, телефон, факс, кабельнетелебачення, персональний комп'ютер, відеокіоск) та розробляють спеціальнікомп'ютерні програми. Визначається, як необхідно перебудувати процеси роботи,які потрібні організаційні зміни, та проводиться навчання співробітників. Прицьому вибираються способи та процедури, спрямовані на задоволення існуючих ізалучення нових клієнтів, підвищення коефіцієнта утримання клієнтів,збільшення розмірів їх купівель при кожному візиті до магазину або актікупівлі-продажу через позамагазинні канали роздрібного продажу товарів, а такожзростання прибутковості в розрахунку на одного покупця.
6. Реалізація. Забезпечується інтеграція маркетингу,обслуговування клієнтів і збуту в єдину систему. Потім тестується базова модельпрограми встановлення взаємовідносин зі споживачами, яка поступово доповнюєтьсята доводиться до повномасштабної реалізації.
Висновки та пропозиції
Культурапраці робітників торгівлі — обов'язкова частина культури торгівлі.Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутністьшумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних тапобутових приміщень — все це сприяє раціональній організації праці, а, значить,забезпечує можливість для високої працездатності.
Зкультурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговуєпокупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів допокупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість — якості, протипоказаніробітнику торгівлі.
Отже,найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:
- наявність широкого асортименту товарів;
- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побутуобслуговуючого населення;
- використання прогресивних методів торгівлі;
- відсутність в магазині черг;
- надання покупцям додаткових послуг;
- належний санітарний стан магазину;
- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;
- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;
- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціальногоформеного одягу.
Основноюумовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякіснихтоварів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попитупокупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійнеспостереження і вивчення ситуації на ринку.
Наоснові ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняннядосягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розроблятисуб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки,встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконаленнятоваропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовимипосередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів іобслуговування покупців.
Отже,висока культура торгівлі — це і відповідні попиту якісні товари, і розвинутаматеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівліі виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців умагазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинути працівникиторгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшою міроювідповідає потребам обслуговуючого населення, можна використати найсучаснішеторгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковій чистоті, можнаоформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, але відсутність вторговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, що відповідають вимогампокупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.
/>/>/>Використаналітература
1. АванесовЮ.А. и др. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учеб. для вузов. / Ю.ААванесов, А.Н. Клочко, Е.В. Васькин. – М.: Люкс-арт, 1995
2. АпопійВ.В., Міщук І.П., Ребицький В.М. та ін. Організація торгівлі: Підручник; 2-гевид., перероб. та доп. / за редакцією В.В. Апопія. – Київ: Центр навчальноїлітератури, 2005. – 616 с.
3. БланкИ.А. Торговый менеджмент. – К.: УФИМБ, 1997. – 408 с.
4. БурмистровВ.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. – М. Экономика, 1988.– 304 с.
5. ДашковЛ.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговыхпредприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 5-е изд.,перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,2003. – 520 с.
6. ДашковЛ.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов. – М.:Информ.- внедр. центр «Маркетинг», 1999
7. Інфраструктуратоварного ринку. – К., 2002. – 588 с.
8. Комерційнадіяльність на ринку товарів та послуг (за ред. проф. Апопія В.В., проф…Гончарука Я. А.). – Львів, Видавництво ЛКА, 2001. – 450 с.
9. ЛевенкоВ.Л., Костюк Н. Т. Формирование ассортимента технически сложных товаров.– К.:Техніка, 1987. – 205 с.
10. ЛевиМ., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли: Пер. с англ. – СПб: изд-во«Питер», 1999.-448с.
11. МазаракіА.А., Лігоненко Л.О., Ушакова Н.М. Економіка торговельного підприємства:Підручник (Під ред. Н.М. Ушакової). – К.: Хрещатик, 1999. – 800 с.
12. НовиковМ.Л. Организация торговли непродовольственными товарами. – М. Экономика, 1989.– 239 с.
13. Организацияи технология торговых процессов: Учебник / Ф.Г. Панкратов, Э.А. Арустамов, П.Ю.Балабан и др.; Рук. авт. колл. Ф.Г. Панкратов. – М.: Экономика, 1990. – 304с.
14. ОсиповаЛ.В., Синеева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учеб. для вузов. – М.:ЮНИТИ, 2000.
15. ПанкратовФ.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учеб. для вузов. – М.:Информ.-внедр. центр «Маркетинг», 2000
16. ПанкратовФ.Г., Серьогіна Т.К. Комерційна справа: Навчальний посібник для вузів.Інформаційно-видавнича агенція «Вертекс», 2001 – 352 с.
17. Товароведениенепродовольственных товаров: Учеб. пособ. / В.А. Агбаш и др. – М.: Экономика,1989.
18. Товароведениенепродовольственных товаров: Учеб. пособ. В 4-х т. – М.: Экономика, 1972.
19. Товароведениепромышленных товаров: Учеб. пособ. Т.2. – М.: Экономика, 1969.
20. Экономикаи организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н.Соломатина. – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 292 с.