Реферат: Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГОУНИВЕРСИТЕТА ИМ. И. КАНТА

ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСАИ ТУРИЗМА

КУРСОВАЯ РАБОТА

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Калининград

2010


ВВЕДЕНИЕ

Массовое питание играетважную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребностилюдей в питании.

Общественное питаниевыполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, еереализацию и организацию потребления.

Питание являетсянеобходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся изначительного количества других групп населения страны.

Индустрия массовогопитания находится в процессе развития – растет как число заведений, так икачество обслуживания.

Основными задачамипредприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворениеспросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культурыобслуживания.

Сейчас оказанием услугобщественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности,занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей.При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворенияпотребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, поразмерам, а также по видам оказываемых услуг.

Большую роль в П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов организации обслуживания в индустрии общественного питания.

При этом ставятся следующие задачи:

1. Изучить спецификусервисной деятельности предприятий общественного питания.

2. Ознакомиться систорией возникновения и развития О.П. в мире и России.

3. Изучитьсовременное состояние и тенденции развития П.О.П. в России.

4. Рассмотретьструктуру О.П. в России.

5. Изучитьорганизацию обслуживания на П.О.П.


1. ИНДУСТРИЯОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ

 

1.1 Спецификадеятельности предприятий общественного питания

Общественное питание как отрасль народного хозяйствапредставляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовыхформ и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемогосырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживаниянаселения.

Общественное питаниевыполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, еереализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественногопитания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядомпризнаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничнойторговли.

По характеру организации производства предприятияобщественного питания имеют ряд общих черт с предприятиями пищевойпромышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятияобщественного питания отличаются тем, что на них не только организуетсяпроизводство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация вспециально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественногопитания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должнареализовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятийпищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время иреализуется за пределами предприятий- изготовителей.

Выполнение функцииреализации сближает предприятия общественного питания с предприятиями розничнойторговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничнойторговли, реализуют продукцию населения в обмен на его денежные доходы.Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляетболее 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальнойторговли страны. Однако по характеру реализации продукции предприятияобщественного питания существенно отличаются от предприятий розничной торговли,так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд икулинарных изделий и предоставляют населению различные виды услуг.

Основными задачамипредприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворениеспросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культурыобслуживания [1].

1.2 Историческая справка по возникновению П.О.П.

 

1.2.1 История возникновения О.П.

Существуют доказательства, что племена в Дании приготавливалипищу в больших кухнях и ели вместе большими группами 12.000 лет назад. ДревниеЕгиптяне оставили рисунки людей, готовящих пищу.

Первые кабаре (магазиныпо продаже вин и ликеров) были созданы примерно в 4.000 году до РождестваХристова. Кабаре функционировали во времена Римской и Византийской Империй.Большинство из них располагались в городах вблизи от храмов и домовправительства. В средние века города пришли в упадок и важными центрамиэкономической активности стали феодальные поместья, где короли, лорды и князьядолжны были кормить двор и прислугу численностью до 30.000 человек. По сути,это были своего рода первые предприятия массового питания социальной сферы.

Примерно в 1.200 году в Лондоне появились публичныекулинарные магазины, которые предлагали посетителям готовую пищу на вынос.Спустя 200 лет появились скатерти, стекло и хрусталь, в также приборы (ножи ивилки). Вместо наваливания пищи кучей на общее блюдо, повара начали подавитьеду в меньших количествах и красиво оформляли блюда.

В 1765 году A. Boulander открыл в Париже магазин по продажесупов, вывеска на котором приглашала голодных людей зайти и восстановить силы.Он называл свой суп “le restaurant divin” – «божественное укрепляющее средство». Французскоеслово “restaurer”, означающее «восстанавливать» истало началом для слова «ресторан». Рестораны Буландера были очень популярны иподобные им стали открываться по всей Европе [2].

В Америке основу длясоздания предприятий питания положил туризм. В 1634 году Samuel Cole открыл первую в Америке таверну. В 1656 году в штате Massachusets был издан закон, требовавший, чтобыкаждый город в Колонии имел таверну или аналогичное предприятие. Первая кофейняпоявилась в Бостоне в 1670 году.

Население Америки росло итребовало все больше постоялых дворов, а затем гостиниц и ресторанов. По мереувеличения числа гостиниц повара заимствовали кулинарные идеи и рецепты отевропейских поваров, медленно изменяли их и создали то, что сейчас известно какамериканская кухня.

Американские предприятияпитания, таким образом, получили начало и развивались с таверн и гостиниц.Расположенные вблизи центров экономической активности, таверны представлялисобой места встреч для обмена информацией, для разговоров о политике подаккомпанемент хорошей пищи и эля. Наибольшим успехом пользовались таверны игостиницы, владельцы которых были в курсе всех местных событий.

Примерно в 1740 году вБостоне появились первые дилижансы, доставлявшие новых посетителей для гостиници таверн. В Америке становятся популярными гостиницы вдоль дорог (позднееназванные мотелями), а Бостон признан местом рождения американскогогостиничного бизнеса.

К началу 1800 годагостиницы и таверны вдоль дорог начали утрачивать свое значение как местаобщения людей. Им на смену пришли рестораны. Первые три – The Sans Souci, Niblo’s Garden & Delmonico’s – были открыты в Нью-Йорке в 1820году и стали наиболее модными предприятиями питания. Первые два предлагалигостям французскую кухню, а Delmonico’s – американскую.

Delmonico’s был не просто знаменитым рестораном, он стал символомамериканского шикарного обеда. В 1832 году к братьям Delmonico присоединился их 19-летний племянникиз Швейцарии, ставший всемирно известным Лоренцо Дельмонико, который в течениеболее 50 лет был законодателем моды в отношении вкуса продуктов и блюд,декоративного оформления ресторанов и формирования клиентуры. Дельмонико палжертвой «Сухого закона» в 1923 году [2].

Развитию исовершенствованию предприятий питания во многом способствовали открытия иизобретения тех лет.

В 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту; 1803году был использован первый льдо-холодильник; в 1825 – впервые использованагазовая плита; в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско),а George M. Pullman создалвагон-ресторан (railroaddining car) и положил начало этому бизнесу.

В 1890-х появляютсяпервые кафетерии (Калифорния, John Krueger взял заоснову шведский стол).

С начала 19 векаразвивается социальное направление в организации питания.

В 1815 году Robert Owen основал большую обеденную комнату для рабочих и ихсемей, чем положил начало службе питания при производственных предприятиях вАмерике.

В 1902 году Yllinois Bell основал предприятие питания внутри завода.

Корни службы питания пришколах и госпиталях находятся в Европе:

в 1849 году во Франциипоявляется первая программа обеспечения школьников завтраками; в 1865 году вАнглии Victor Hugo открыл первую школьную столовую.

В Америке (Нью-Йорк)первая школьная столовая была открыта в 1853 году. К 1910 году “penny lunch programs” были распространены практически вовсех начальных школах.

Служба питания вгоспиталях существовала в той или иной примитивной форме в течение несколькихвеков. Но в 1854 году Florence Nightingale,реформатор профессии медицинского ухода и первый больничный диетолог, ввелаштатную единицу сестры-диетолога в английском военном госпитале в Scuturi (Турция) во время Крымской войны.Это она подчеркнула роль правильной диеты в период выздоровления пациентов иположила начало научному подходу к лечению, уходу и питанию в больницах игоспиталях [2].

1.2.2 Развитие общественного питания в 20 веке вЕвропе и Америке

В 1925 году ClarenceBirdseye разработал метод замораживания некоторых блюд и продуктов и к 1950году большое число компаний начали производить замороженную продукцию.

60-е года 20 века могутбыть с уверенностью названы эрой готовых блюд. Основная цель ученых и поваров –создать готовые блюда в упаковке (охлажденные или замороженные), которые могутбыть быстро приготовлены относительно неквалифицированными работниками придостаточно высоком качестве пищи.

Наибольшеераспространение получили предприятия быстрого обслуживания, в том числепредприятия типа Drive-in, Drive through, “help yourself”, take away, а также предприятия питания в прачечных, гастрономахи т.д. и службы доставки обедов на дом или в офис (кейтеринг).

Концепциюресторана быстрого обслуживания создал Рэй Крок (1902-1984). Эта концепциявключала: быстрое обслуживание, чистое и уютное помещение и недорогая еда.Простота блюд сочеталась с прекрасным обслуживанием. Девизом Крока был: «Качество.Сервис. Чистота. Стоимость», так называемый стандарт QSCV(Quality, Service,Cleanness, Value).

В70-е и 80-е годы двадцатого столетия в связи с появлением новых тенденций вобразе жизни и питании происходят изменения в меню ресторанов. Они переходят кболее легкой и полезной пище, рекомендуемой диетологами. Усиленно развиваютсяпредприятия общественного питания в школах и колледжах, медицинскихучреждениях, на фабриках и заводах, в офисах, а также на транспорте [2].

1.3Происхождение и история развития П.О.П. в России

 

1.3.1 Историявозникновения О.П. в России

На Руси приготовлениепищи долгое время было делом сугубо семейным. Ведала им как правило наиболеестаршая по возрасту женщина в семье. Профессиональные повара впервые появилисьпри княжеских дворах, а затем уже – в монастырских трапезных.

Приготовление пищи наРуси выделилось в отдельную специальность в 11 веке. В рассказе Лаврентьевскойлетописи (1074 г.) говорится о том, что в Киево-Печерском монастыре была целаяповарня с большим штатом монахов-поваров. У князя Глеба был старейшина поваромпо фамилии Торчин, первый из известных нам русских поваров.

Характер приготовленияблюд русской кухни в значительной мере обусловлен особенностям русской печи,которая в качестве очага столетиями (с 14 века) верно служила и богатому, ипростому народу. Блюда готовили в горшках и чугунках, жарили рыбу и птицукрупными кусками, было много запечных, тушеных и запеченных блюд [2].

Вот что пишет о традицияхи нравах 17 века чиновник полиции нравов Пантелей Рубашкин: «В те временарусские славились своим хлебосольством, особенно в удалении от больших городов:проезжего или прохожего приглашали к себе в дом, чтобы накормить и успокоитьего по возможности. За хлеб-соль денег не брали. Наоборот, хозяева обижались,если гости ели мало. Подчивание сопровождалось постоянными поклонами ичествованиями. По данному поводу ходила пословица «Хлеб-соль разбойникапобеждает».

В России первые попыткисоздать кулинарный словарь относятся к концу XYIII – началу XIX века, что объясняетсяобщим влиянием французской культуры, проникавшей в разном виде во все страныЕвропы после Французской революции 1789 г.

Стремление датьроссийским помещикам какое-то руководство для ориентации в иностранныхкушаньях, привнесенных в Россию в течение всего XYIII в., а также облегчитьконтроль за качеством изделий, расходом продуктов и вкусом новых блюд,изготовляемых как иностранцами, так и доморощенными поварами, вызвало появление«Словаря поваренного, приспешничьего, кондитерского и дистилляторского,содержащего по азбучному порядку подробное и верное наставление к приготовлениювсякого рода кушаний из французской, немецкой и голландской, испанской ианглийской поварни». (Москва, 1795-1797 гг.) Составителем этого словаря былтульский помещик В.А. Левшин (1746-1826). Словарь состоял из 6 томов в среднемпо 460 страниц в каждом и был, по сути, соединением переводов несколькихиностранных поваренных книг с присоединением описания «русской поварни», тоесть блюд русской, белорусской и украинской кухонь, которые бытовали в то времяна Руси.{Приспешник – русское наименование помощника главного повара на большихкухнях или вообще повара второго разряда, который не имел права самостоятельноприготавливать некоторые блюда (в основном праздничные, парадные и десертные).Он практически руководил персоналом кухни, следил за выполнением ими своихобязанностей, за получением провизии, а также за состоянием посуды и другогокухонного оборудования. В его обязанности также входило приготовление всехбульонов, очистка и разделка мяса, рыбы и овощей к приходу главного повара,который уже их этих полуфабрикатов окончательно готовил блюда, заправлял супы ируководил лично декоративной отделкой блюд [2].

В русской кухне XIX века в крупных ресторанах, впридворной кухне приспешниками были исключительно русские повара, а главнымиповарами, или, как их тогда называли – метрдотелями, были французы, австрийцы,итальянцы. Другими должностями кухонных работников были: ключник (почти всегдарусский), ключница (только русская, местная) – в их обязанности входилоприготовление и хранение солений, квашений и мочений; погребщик, или кравчий –ведал напитками, особенно алкогольными.

В 1800 г. в Москве былиздан еще один кулинарный словарь Панкрата Сумарокова под названием “Источникздравия, или Словарь всех употребительных снедей, приправ и напитков, из трехцарств природой извлекаемых”. Эта книжка открыла в русской кулинарнойлитературе «новое» направление, в основе которого были «полезность» или«вредность» блюд, и все питание рассматривалось не в кулинарном плане, а«касательно сохранения здоровия и врачевания болезней», как заявлял сам автор. Следуеттолько отметить, что в большинстве случаев Сумароков исходил не из подлинныхсвойств продуктов, а использовал веками бытовавшие религиозные воззрения,суеверия, привычки или заблуждения, что в последствии стало удобнымруководством для шарлатанов и способствовало укоренению многих неверных инелепых представлений о том или ином продукте питания или напитке. Тем неменее, его можно назвать первым выразителем идеи о здоровом, рациональномпитании.

На формирование русскойкухни оказывали влияние культурные обмены с соседними народами. Огромноевлияние на богатые дома оказала французская кулинарная школа. Настоящейреволюцией на нашей кухне стало появление нового очага – плиты, пришедшей к намиз Голландии при Петре I. Вместе с плитой появилась и наплитная посуда скухонным инвентарем.

Огромную роль в развитииотечественной кулинарии сыграли трактиры и рестораны, в которых в 19-20 векахсформировалась русская кулинарная школа.

Кабак – в старинупитейное заведение.

Постоялый двор – трактирс местами для ночлега и двором для лошадей.

Трактир [от лат. Tracto – угощаю] – первоначально гостиницас рестораном, позднее – ресторан низшего разряда.

Харчевня – трактирнизшего разряда, закусочное заведение с дешевыми и простыми кушаньями.

Конец XIX и начало XX в. – расцвет ресторанного дела в России. Становится моднымвыписывать из Франции поваров, причем сразу нескольких, т.е. для приготовлениякаждого вида блюд. В ресторанах и трактирах выступали венгерские, цыганские,русские хоры. Популярны также были развлечения: бильярд, петушиные бои и др.При этом знаменитые трактиры мало чем отличаются от ресторанов. Главное отличие– кухня (в ресторанах – французская, в трактирах – русская и обязательно чай).

Обслуживающий персонал вресторанном деле в России был разным: в ресторанах официанты – во фраках ибелых перчатках (как правило, татары, как непьющие мусульмане), в трактирах –половые (из крестьян) в белых фартуках. Рестораны и трактиры в Россиипостепенно преобразовались в своего рода клубы: определенный ресторан илитрактир посещали люди одной профессии. Таким образом, рестораны и трактирыпревратились не столько в места питания, сколько стали частью образа жизнилюдей [2].

1.3.2 Этапы развития общественного питания (Советскийпериод)

8 ноября (27 октября) 1917 годаВ.И.Ленин подписал декрет об организации общественных столовых, контроле за ихдеятельностью и распределению продовольственных фондов. Первые столовыевозникли на Путиловском заводе в Петрограде, а за тем в Москве и другихгородах. В условиях острой нехватки продуктов и хозяйственной разрухи в периодгражданской войны и иностранной интервенции общественные столовые сыгралибольшую роль в обеспечении питанием населения. В период нэпа общественныестоловые были переданы в ведение потребительской кооперации и переведены нахозяйственный расчет. К началу 1921 года в них питалось свыше 8 миллионовчеловек. До тридцатых годов отрасль не получала должного развития, так каквнимание страны было направленно на индустриализацию и организацию колхозногохозяйства. Создав материальную базу для развития общественного питания встране, ЦКВКП(б) 19 августа 1931 года принял постановление «О мерах улучшенияобщественного питания», в котором отметил важное значение общественного питанияи предусмотрел ряд мероприятий, направленных на повышение качества и расширениеассортимента блюд, улучшение санитарных условий и укреплениематериально–технической базы предприятий, на увеличение заинтересованностиработников в результатах их труда. Вступили в строй первые кулинарные школы,техникумы, институт. Заводы торгового машиностроения выпустили первоеотечественное оборудование. Для улучшения снабжения сырьем предприятия общественногопитания получили право заготавливать сельскохозяйственные продукты иорганизовывать подсобные хозяйства. Был введен бракераж готовой продукции икулинарных изделий. Во время великой отечественной войны 1941 – 1945 гг.система общественного питания способствовала более равномерному распределениюпродуктов питания среди населения в зависимости от качества и количества ихтруда, помогла обеспечить дополнительным питанием рабочих ведущих отраслейнародного хозяйства и в первую очередь оборонной промышленности. В послевоенныегоды сеть предприятий общественного питания расширялась значительными темпами ик 1955 году достигла 118 тысяч единиц (в 1940 году было 87,6 тысячпредприятий); увеличился ассортимент блюд и улучшилось обеспечение предприятийтехнологическим и холодильным оборудованием, повысилась культура обслуживаниянаселения. 20 февраля 1959 года ЦК КПСС и Совет Министров СССР принялипостановление «О дальнейшем развитии и улучшении общественного питания», гдепредусмотрели переход отрасли на промышленные рельсы в связи с переходомстоловых, ресторанов, кафе и закусочных на работу с полуфабрикатами. Былонамечено организовать изготовление полуфабрикатов на крупных фабриках-кухнях,фабриках-заготовочных, а также на предприятиях мясомолочной, рыбной и пищевойпромышленности. Централизованное производство полуфабрикатов позволяет болеерационально организовать их изготовление, повысить производительность трудаповаров, создать поточные линии, лучше использовать производственные площади иотходы, а также сократить затраты на приготовление пищи [2]… Послесентябрьского (1965г.) Пленума ЦК КПСС предприятия общественного питания сталипостепенно переходить на новую систему планирования по трем или по двумпоказателям — товарообороту с выделением оборота по реализации собственнойпродукции и прибыли или только по реализации собственной продукции и прибыли.Особое внимание обращалось на качество блюд и формы обслуживания населения. Общественноепитание, ставшее важной отраслью народного хозяйства, тесно связанно сразвитием всей экономики социалистического государства, с решением крупныхсоциальных проблем. В 1977 года товарооборот общественного питания составил21,1 миллиард рублей, в отрасли было занято 2333 тысячи человек, ежедневноуслугами предприятий пользовались 97 миллионов человек. Открыто много новыхпредприятий, особенно укрепилось и усовершенствовалось рабочее, школьное истуденческое питание. Внедрены и получили широкое одобрение прогрессивные формыобслуживания ( комплексные обеды, доставка пищи к рабочим местам, абонементнаясистема расчета, механизированные линии раздачи комплексных обедов и др.),улучшилось питание людей, работающих в вечерние и ночные смены. К 1980 годутоварооборот общественного питания достиг объема 24,4 миллиарда рублей, что былона 25% выше, чем в 1975 году. Выпуск продукции собственного производства возросна 27%. Промышленность увеличила производство быстро замороженных блюд. В связис этим вводятся электрофизические методы обработки пищевых продуктов, создаютсяи производятся аппараты периодического и непрерывного действия с инфокрасным иСВЧ нагревом. Создаются автоматизированные моечные отделения, включающие рядспециализированных машин и транспортирующих средств. Особое внимание обращалосьна рациональное питание, на введение комплексных обедов, составленных нанаучной основе. Разрабатывались рационы питания для различных профессиональныхгрупп в зависимости от характера труда с учетом энергозатрат и физиологическихпотребностей в основных пищевых веществах (например, в научно –исследовательском институте общественного питания с использованием ЭВМ) [2]… Отраслевоеруководство осуществляют Министерство торговли СССР, Министерства торговлисоюзных и автономных республик, управление торговли и общественного питанияисполкомов Советов депутатов трудящихся. В городах с широкой сетью предприятийобщественного питания имеются тресты столовых, кафе, ресторанов. В небольшихгородах руководство системой общественного питания и торговлей объединено вторговли. Министерства и управления разрабатывают и осуществляют мероприятия поразвитию, размещению и специализации сети предприятий, внедряют прогрессивныеформы обслуживания, повышают культуру производства и качество блюд, занимаютсяподготовкой кадров, контролируют соблюдение предприятиями санитарных правил,цен и наценок, стояние весов и прочее. В конце 80-х годов многие предприятияобщественного питания стали работать на основе хозяйственного расчета, т.е.иметь самостоятельный баланс. Открылось множество кооперативных предприятий общественногопитания, хотя большая часть из них продолжала оставаться в составегосударственных торговых объединений. Они снабжали предприятия сырьем,полуфабрикатами и предметами материально – технического отношения, направлялиработу всех предприятий на выполнение указаний вышестоящих звеньев, занималисьподбором и подготовкой кадров, устанавливают часы работы предприятий, внедрялиновую технику и прогрессивные формы обслуживания, новую технологию,организовывали ремонт оборудования и стирку белья. В намеченных в 1986г.Основных направлениях экономического и социального развития нашей странызаметное внимание было уделено и совершенствованию системы общественногопитания. Предполагалась дальнейшая комплексная автоматизация процессовприготовления пищи и обслуживания населения, внедрение крупных заготовочныхпредприятий и централизованного снабжения предприятий полуфабрикатами, введениеновых прогрессивных технологий. Однако смена плановых отношений в экономике нарыночные в начале 90-х годов определила крутой поворот в развитии предприятийобщественного питания. Оно пошло по пути создания небольших, компактных,самоокупаемых предприятий с высоким уровнем услуг и качества приготовленияпищи, т.е. приоритетным направлением стало не количество, а качество [2].

За годы советской властитрадиции недорогих заведений ОП с качественными блюдами были утрачены.Кконцу 80-х в упадок и нуждалась в коренных переменах Развернувшаясяприватизация затронула в основном, вневедомственные предприятия ОП. Запоследующие несколько лет значительная часть этих предприятий былапреобразована под частные кафе, закусочные и т.п. Пик образования новых ПОПпришелся на 1992 год. В этот период появилось большое количествонегосударственных кафе и ресторанов (около 20.000).

К концу 1994 г. многие из нихзакрылись или перепрофилировались. В результате т/о поп за 9 мес. 1995 г.уменьшился на 23 % (в абсолютных величинах) по сравнению с тем же периодом 1994г. Конечно, крупные предприятия общественного питания существуют и сегодня. Ноуровень их оснащенности, качества приготовления пищи, культуры обслуживаниявступают во все более жесткую конкуренцию с появившимися у нас«Макдональдсами», различными кафе, закусочными и др. предприятиями,открываемыми у нас иностранными фирмами. Создание в России предприятийобщественного питания с высоким качеством приготавливаемых продуктов, уровнемобслуживания, максимально удобных для посетителей – одна из важнейших задач,стоящих перед системой общественного питания сегодня [2].

1.4 Современное состояние и тенденции развития П.О.П. вРоссии

Второй этап (2001 –2003 гг.) структурной перестройкипотребительского рынка был связан с решением двух основных проблем.

На первый план выдвинулись задачи расширения системы защитыправ потребителей, обеспечение высокого качества товаров и услуг, включаяразработку стандартов, их применение при сертификации, инспекцию и контроль, атакже создания новых систем мотивации предпринимательской деятельности.

В соответствии с новой экономической ситуацией произошлоизменение в системе приоритетов развития.

На втором этапе развития потребительского рынка краткосрочныегосударственные приоритеты включают:

· дальнейшееусиление социальной направленности развития потребительского рынка и услуг.Реализация этого направления предусматривает разработку и осуществлениепринципиально новой схемы по обслуживанию льготных категорий населения;

· усиление контроляза качеством товаров по аналогии с алкогольной продукцией (безалкогольнаяпродукция, парфюмерные и косметические товары и др.), что позволило повыситьреальную защищенность потребителей;

· усиление контроляза коммерческой деятельностью предприятий потребительского рынка и услуг [2].

Важным направлением деятельностиорганов государственного управления потребительским рынком по реализацииуказанных приоритетов является введение социальной типологии и мониторингаобъектов потребительского рынка. Различные доходные группы населения имеютопределенные модели и стереотипы потребления и преимущественно обслуживаются вразных категориях предприятий. Соответственно при решении вопросов открытия имер государственной поддержки предприятий отрасли предполагается учитывать и ихсоциальную направленность.

Ярковыраженными лидерами остаются русское, японское и итальянское направления.Перспективно направление некоторых европейских кухонь (польская, чешская,венгерская, немецкая, австрийская), которые хорошо вписываются в концепциюпивных ресторанов.

По прогнозам специалистов в ближайшем будущем могут появитьсяновые сетевые торговые марки, особенно в сегменте free flow, который имеетбольшой потенциал для развития, поскольку использует кухни любойнациональности. Конкуренция на московском рынке становится жесткой, норасстановка сил в каждом сегменте понятна. Это положение может нарушить толькоприход нового сильного зарубежного игрока, но пока иностранные сетиограничиваются лишь заявлениями о намерениях.

Как отмечают эксперты, с 2004 года наиболее активное развитиеполучил средний ценовой сегмент: демократичные рестораны различных кулинарныхнаправлений (от японской и итальянской до грузинской и русской кухонь), пивныезаведения и кофейни. Наибольшее число открывшихся за год ресторанов относятименно к этой нише. Как следствие, ресторанные компании начинают использоватьвсе новые методы конкурентной борьбы. Еще несколько лет назад для заведений вэтом сегменте рынка первостепенное значение имело наличие необычной концепции иоптимальное соотношение цены и качества. Сейчас рестораторы стали серьезнозадумываться о повышении уровня сервиса, использовании различных дисконтныхпрограмм и скидок, проведении зрелищных мероприятий и акций, введении в виннуюкарту более удачных и интересных миллезимов, а в меню – здоровых, легких ивегетарианских блюд, салатов, десертов [2].

1. С каждым годомувеличивается процент заведений в среднем ценовом сегменте ресторанного рынка,приходящийся на долю сетевых ресторанов и заведений, претендующих статьтаковыми впоследствии.

2. На московском ирегиональных ресторанных рынках довольно активно развивается и сегментнебольших семейных заведений, не принадлежащих крупным компаниям и непретендующих на дальнейшее тиражирование.

3. Немаловажнымфактором, влияющим на развитие индустрии питания, является ситуация нароссийском пивном рынке. Большинство крупных пивоваренных компаний началиактивно осваивать другие виды бизнеса. В числе приоритетных направлений –развитие сетевых пивных ресторанов.

4. Еще однойтенденцией развития индустрии питания является выход уже ресторанных компанийна непрофильные, близкие по специфике рынки с параллельным стремлением сделатьнаиболее широкое предложение на профильном рынке: кейтеринг, доставка готовых иполуфабрикатных блюд, организация компаний-поставщиков первоначально длясобственных нужд, но с последующим развитием этого бизнеса.

Аркадий Новиков открылцелую галерею проектов. В числе первых: французские франчайзинговыегастрономические бутики Hediard и Fauchon. Вслед за премиум-сегментом Новиковвзялся за средний ценовой сегмент сетевой торговли продуктами питания.Следующий проект – сеть народных супермаркетов “Елки-Палки” в Москве. Первыймагазин заработал в конце января 2005 года на Измайловском шоссе.

Выходят на непрофильные рынки и другие ресторанные компании.Компания “Арпиком” открыла кондитерский бутик “Нуар Дезир” и магазин деликатесов“Делис”. Ассоциация ресторанов “Веста-Центр-Интернешнл” развивает сетьмагазинов японской тематики, где представлены сувениры, посуда и продуктыпитания.

5. Активное развитиесегмента демократичных заведений с меню, как правило, содержащим небольшое количествопозиций простых, понятных среднестатистическому посетителю горячих блюд,холодных закусок и салатов. Многие рестораны начинают мотивировать своихпосетителей к частичному или полному самообслуживанию за счет использованиясалат-баров, телег и т.д.

6. Созданиебольшинством крупных компаний централизованной управленческой структуры, единыхстандартов обслуживания, обучающего центра и т.д.

7. Интерес ккофейному бизнесу: практически каждая крупная компания на московскомресторанном рынке уже имеет свою кофейню, некоторые компании активно развиваютэто направление бизнеса в регионах, в том числе и по франчайзингу. При этом,как отмечают эксперты, в обеих столицах кофейный бум переживает заметный спад,а во многих городах России и ближнего зарубежья это направление отличаетсязаметным повышением активности.

8. Одна из основныхтенденций отечественной индустрии питания: сегодня, как отмечают аналитики,российский ресторанный рынок находится на том уровне развития, который делаетего перспективным для прихода иностранных ресторанных компаний и инвесторов. Повсем прогнозам, в ближайшем будущем ожидается появление на рынке новыхмеждународных игроков (в том числе и таких крупных, как Starbucks исущественное повышение активности уже присутствующих иностранных операторов –Yum! Brands, Inc. с концепциями KFC и Pizza Hut; “Бразерс и Ко” с концепцией“Сбарро” и других) со значительным увеличением количества заведений питания нафоне роста инвестиционных бюджетов.

9. Также многиекрупные российские компании, имеющие производство в самых разных областяхэкономики и располагающие необходимыми возможностями инвестирования, внастоящий момент готовятся к выходу на перспективный ресторанный рынок. Как и вслучае с пивными компаниями, некоторые из них собираются развивать ресторанноенаправление самостоятельно, а некоторые находятся в поиске стратегическихпартнеров среди успешных ресторанных компаний.

10. Сейчаспервостепенное значение для развития любой ресторанной компании имеют кадры.Посетители очень ценят уровень сервиса и никогда не вернутся в ресторан, где ихплохо обслужили, какая бы качественная кухня там ни была. Соответственно, уресторанной компании нет будущего без грамотно выстроенной кадровой политики.Для обучения и мотивации персонала в большинстве крупных компаний существуютсобственные школы и используются собственные технологии.

Реалии российского рынка общественногопитания подталкивают рестораторов к освоению новых форматов и расширениюгеографии бизнеса. Одно из перспективных направлений на этом пути, которое подходит сразу под оба перечисленных условия иодновременно отличается минимальной конкуренцией, состоит в организациизаведений питания на автомобильных трассах.

Однимиз перспективных форматов, который, по всем прогнозам, будет активно осваиваться рестораторами в ближайшие несколько лет, являетсяорганизация питания в высших и средних учебных заведениях.

Первымикрупными компаниями, решившими организовать питание для российских студентов насовременном уровне (в 2003 году), стали Subway и корпорация“Ростик Групп”. Subway открыла небольшую точку в Бауманском университете, а“Ростик Групп” совместно с администрацией – фуд-корт “Ресторанный дворик” вМГИМО, инвестиции в последний проект составили около $1 млн. Для “Ресторанногодворика” были выбраны самые популярные концепциикорпорации: “Ростик'с”, “Планета Суши” и “Патио Пицца” (нынешнее названиебренда “Иль Патио”). Общая площадь ресторанного дворика, включая рабочиепомещения, составляет около 700 кв. м. В МГИМО продолжает работать и университетская столовая, которой также управляет “Ростик Групп”.

11. Одно из условий прибыльности заведения общественногопитания заключается в наличии качественного трафика. Именно оно ставится воглаву угла при поиске помещений для ресторанов. В то же время некоторые заведения располагают высокой проходимостью уже поопределению. В их числе рестораны на фуд-кортах торговых центров.

Насегодня фуд-корты торговых центров наряду с кинотеатрами и развлекательнымицентрами – неотъемлемая часть городской инфраструктуры.Жители мегаполисов видят в посещении ресторанных двориков не только прекраснуювозможность быстро перекусить, но и способ непродолжительного отдыха – эти“городские оазисы” пользуются популярностью почти у всех категорий населения. Вто же время высокая проходимость фуд-кортов, то естьхороший оборот и эффективный промоушен, – одна из причин привлекательностиформата для большинства игроков ресторанного рынка [2].

Согласно прогнозаманалитиков компании, по итогам 2008 г. объем российского рынка общественногопитания превысит 630 млрд. руб., а московского — 120 млрд. руб. Ожидаетсязамедление темпов роста российского рынка общественного питания (по итогам 2008г. они составили около 15%). Это обусловлено тем, что потребительскиепредпочтения посетителей элитных ресторанов смещаются в пользу болеедемократичных заведений. Развитие различных сегментов рынка в 2008 году вРоссии происходило неравномерно. Наиболее динамично развивался сегментфаст-фуда. Ежегодный рост сегмента фаст-фуд, по нашим оценкам, составляет20-27%. Наименее быстрыми темпами развивался сегмент элитных ресторанов. Вближайшие годы наиболее активно рынок будет развиваться в регионах, посколькуналадить бизнес в Москве становится все сложнее из-за нарастающей конкуренции,высоких арендных ставок и недостатка квалифицированных кадров.

В настоящее время, поразным оценкам, доля сетевых предприятий в столице составляет 25-35% рынка ипродолжает увеличиваться. Крупнейшими игроками рынка в 2008 году стали«Макдоналдс», «Ростик Групп», «Кофе Хауз». В ближайшие несколько лет сетевыеоператоры будут иметь особый вес при формировании рынка общественного питания.

В тоже время в Россиирынок еще не достиг стадии насыщения, поэтому темпы роста сохранятся на высокомуровне (30-40%). Причиной такого роста стала возросшая покупательнаяспособность россиян: все больше людей предпочитает питаться не дома, а посещатькакие-либо кафе или закусочные. Основной рост оборота приходится на сегмент«быстрого питания» — наиболее доступный по ценам — и различные демократичныеформаты в среднем ценовом сегменте.


2. СТРУКТУРА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ВРОССИИ

 

2.1 Классификация видов предприятий общественногопитания

Насегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видовпредпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций ииндивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания,предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга,различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемыхуслуг [3].

Типпредприятия общественного питания — это вид предприятия с характернымиособенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции иноменклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

Всоответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификацияпредприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типовпредприятий общественного питания:

· ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложногоприготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные икондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании сорганизацией отдыха;

· бар — предприятиеобщественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкиеалкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты,мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

· кафе –предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей спредоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

· столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятиеобщественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии сразнообразным по дням недели меню;

· закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложногоприготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрогообслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, вГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественногопитания:

· диетическаястоловая — столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюддиетического питания;

· столовая — раздаточная — столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от другихорганизаций общественного питания;

· буфет — структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучныхкондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортиментаблюд несложного приготовления.

То есть, каквидно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питаниязависит от таких факторов, как:

· ассортиментреализуемой продукции и сложность ее приготовления;

· техническаяоснащенность предприятия общественного питания;

· квалификацияперсонала;

· качество и методыобслуживания;

· видыпредоставляемых услуг.

Нужноотметить, что такие виды предприятий общепита как рестораны и барыподразделяются еще и на классы.Класспредприятия общественного питания – совокупность отличительныхпризнаков предприятия определенного типа, характеризующая качествопредоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [3].

Приопределении класса предприятия учитывают следующие факторы:

· уровеньобслуживания;

· изысканностьинтерьера;

· номенклатурапредоставляемых услуг.

Ресторан «класса люкс» — изысканность интерьера, высокий уровенькомфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканныхзаказных и фирменных блюд и изделий.

Обязательныетребования:

· вывеска световаяс элементами оформления;

· оформление залови помещений с использованием изысканных декоративных элементов;

· наличие эстрады итанцевальной площадки;

· наличиебанкетного зала и отдельных кабин;

· системакондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметровтемпературы и влажности;

· мебель повышеннойкомфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягкимпокрытием;

· кресла (диваны,банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие сподлокотниками в обеденном зале;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсоваяпосуда с монограммой или художественно – оформленная (допускается из керамики,дерева и т.п.);

· сортоваястеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувногостекла;

· скатертифирменные белые или цветные;

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· смена столовогобелья после обслуживания посетителей;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языкахтипографским способом;

· обложка меню сэмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама(пригласительные карточки, буклеты);

· ассортиментпреимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч.национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

· широкийассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, виноводочных,табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· выполнение особыхпожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

· обслуживаниеофициантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование ипрошедшими профессиональную подготовку;

· наличие уобслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· выступлениевокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Ресторан «высшего класса» — оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг,разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд иизделий [3].

Обязательныетребования:

· вывеска световаяс элементами оформления;

· оформление залови помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

· наличие эстрады итанцевальной площадки;

· наличиебанкетного зала и отдельных кабин;

· системакондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметровтемпературы и влажности;

· мебель повышеннойкомфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягкимпокрытием;

· кресла (диваны,банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие сподлокотниками в обеденном зале;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсоваяпосуда с монограммой или художественно – оформленная;

· сортоваястеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувногостекла;

· скатертифирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· смена столовогобелья после обслуживания посетителей;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языкахтипографским способом;

· обложка меню сэмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама(пригласительные карточки, буклеты);

· ассортиментпреимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч.национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

· широкийассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов,винно-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· выполнение особыхпожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

· обслуживаниеофициантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование ипрошедшими профессиональную подготовку;

· наличие уобслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· выступлениевокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Ресторан «первого класса» — гармоничность, комфортность и выбор услуг,разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложногоприготовления [3].

Обязательныетребования:

· вывеска световаяс элементами оформления;

· оформление залови помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

· наличиебанкетного зала и отдельных кабин;

· системавентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебельстандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы сполиэфирным покрытием;

· кресла полумягкиев обеденном зале;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая,фаянсовая посуда;

· сортоваястеклянная посуда без рисунка;

· скатертифирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

· обложка меню сэмблемой или рисунком;

· разнообразныйассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

· широкийассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино — водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживаниеофициантами, барменами, метрдотелями;

· наличие уобслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

· любые видымузыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-,видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «класса люкс» — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкийвыбор услуг, заказных и фирменных напитков и коктейлей.

Обязательныетребования:

· вывеска световаяс элементами оформления;

· оформление залови помещений с использованием изысканных декоративных элементов;

· наличие эстрады итанцевальной площадки;

· системакондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметровтемпературы и влажности;

· мебель повышеннойкомфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягкимпокрытием;

· кресла (диваны,банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие сподлокотниками в обеденном зале;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсоваяпосуда с монограммой или художественно – оформленная (допускается из керамики,дерева и т.п.);

· сортоваястеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувногостекла;

· скатертифирменные белые или цветные;

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· смена столовогобелья после обслуживания посетителей;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языкахтипографским способом;

· обложка меню сэмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама(пригласительные карточки, буклеты);

· ассортиментпреимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч.национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

· ассортименткоктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков, закусок, сладкихблюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящей из заказной и фирменнойпродукции в соответствии со специализацией;

· широкийассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино — водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживаниебарменами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональнуюподготовку;

· наличие уобслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· любые видымузыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-,видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «высшего класса» — оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг,широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей.

Обязательныетребования:

· вывеска световаяс элементами оформления;

· оформление залови помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

· системавентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель повышеннойкомфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягкимпокрытием;

· кресла (диваны,банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие сподлокотниками в обеденном зале;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсоваяпосуда с монограммой или художественно – оформленная;

· сортоваястеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувногостекла;

· скатертифирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· смена столовогобелья после обслуживания посетителей;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языкахтипографским способом;

· обложка меню сэмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама(пригласительные карточки, буклеты);

· разнообразныйассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

· ассортименткоктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков, закусок, сладких блюд,кондитерских изделий, преимущественно состоящей из заказной и фирменнойпродукции в соответствии со специализацией;

· широкийассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино — водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживаниебарменами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональнуюподготовку;

· наличие уобслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· любые видымузыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-,видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «первого класса» — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразныйнабор напитков и коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных ифирменных [3].

Обязательныетребования:

· вывеска световаяс элементами оформления;

· оформление залови помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

· системавентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебельстандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы сполиэфирным покрытием;

· кресла полумягкиев обеденном зале;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая,фаянсовая посуда;

· сортоваястеклянная посуда без рисунка;

· скатертифирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

· обложка меню сэмблемой или рисунком;

· разнообразный ассортиментфирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

· коктейли,напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменныенапитки, коктейли, кулинарная продукция;

· широкийассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино — водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживаниебарменами за барной стойкой;

· наличие уобслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

· любые видымузыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-,видеовоспроизводящей аппаратуры).

Кафе

Обязательныетребования:

· вывеска обычная;

· оформление залови помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

· системавентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебельстандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы сполиэфирным покрытием;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая,фаянсовая посуда;

· сортоваястеклянная посуда без рисунка;

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленноемашинописным или другим способом;

· разнообразныйассортимент блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, заказных и с учетомспециализации;

· обслуживаниеофициантами, барменами, метрдотелями или самообслуживание;

· наличие уобслуживающего персонала санитарной одежды.

Столовая

Обязательныетребования:

· вывеска обычная;

· оформление залови помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

· мебельстандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы сгигиеническим покрытием;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из алюминия;

· полуфарфоровая,фаянсовая посуда;

· сортоваястеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона идр.);

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленноедругим способом;

· разнообразныйассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания ирационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд;

· наличиескомплектованных рационов питания;

· самообслуживание;

· наличие уобслуживающего персонала санитарной одежды.

Закусочная

Обязательныетребования:

· вывеска обычная;

· оформление залови помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

· системавентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебельстандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы, кронштейныдля приема пищи стоя;

· металлическаяпосуда и столовые приборы из алюминия;

· полуфарфоровая,фаянсовая посуда;

· сортоваястеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона идр.);

· салфеткиполотняные индивидуального пользования;

· меню ипрейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленноемашинописным способом;

· ценники;

· разнообразныйассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания ирационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд;

· самообслуживание;наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды [3].

Подтверждениесоответствия предприятия общественного питания выбранному типу и классупроизводится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом РоссийскойФедерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

Классностьприсваивается только ресторанам и барам, остальные типы предприятийобщественного питания на классы не подразделяются.

Однако помимотипов и классности предприятия общественного питания могут различаться по такимпризнакам, как ассортимент реализуемой продукции, место нахождения и контингентпосетителей.

Так,например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяются накафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей могут бытьпредставлены как кафе для молодежи или детское кафе.

Бары поассортименту реализуемой продукции могут быть следующих видов: молочный,кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее.

Определенныеразличия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть представлены общеготипа или диетическими, по месту расположения – общедоступными или закрытоготипа, например, столовая на территории завода, предназначенная для организациипитания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделитьна столовые, изготавливающие и реализующие продукцию собственного изготовленияи раздаточные столовые, реализующие готовую продукцию, получаемую от другихпредприятий общественного питания.

Услуги,предоставляемые потребителям организациями общественного питания, можноподразделить на:

· услуги питания;

· услуги поизготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

· услуги поорганизации потребления и обслуживания;

· услуги пореализации продукции;

· услуги поорганизации досуга;

· информационно-консультационныеуслуги;

· прочие услуги.

Так подуслугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукцииобщественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии стипом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услугипитания подразделяются на:

· услуги питанияресторанов;

· услуги питания баров;

· услуги питаниякафе;

· услуги питаниястоловых;

· услуги питаниязакусочных.

К услугам поизготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие видыуслуг как:

· изготовлениекулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;

· изготовлениепродукции из сырья заказчика в организации общественного питания;

· изготовлениекулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

Услуги поорганизации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектромуслуг, которые включают в себя следующие виды:

· организация иобслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

· организация иобслуживание культурно-массовых мероприятий;

· доставкапродукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

· услуги официантана дому;

· доставкакулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;

· организациякомплексного питания и прочие.

К услугам пореализации продукции в общественном питании относятся:

· реализацияпродукции и изделий кухни через магазины — кулинарии и буфеты;

· отпуск обедов надом.

Услуги поорганизации досуга включают в себя:

· организациюмузыкального обслуживания;

· проведениеконцертов и других подобных мероприятий;

· предоставлениегазет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда. Предприятияобщественного питания могут предоставлять потребителям консультацииспециалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правиламсервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

Кроме того,для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказываюттакие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента,мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

Количествовидов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественногопитания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимостиот типа и класса последнего.

Различныевиды предприятий общественного питания позволяют предоставлять услуги поорганизации питания в весьма широком диапазоне обслуживания, ассортиментареализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителямуслуг [3].

2.2Качество услуг общественного питания

Согласно положений законов РФ «О защите прав потребителей»и «О сертификации продукции иуслуг» деятельность предприятия независимо от форм собственностипо предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательнойсертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов,подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона «О защите прав потребителей».

Для обеспечения проведения работ по обязательнойсертификации услуг питания внесённых в «Номенклатуру продукции и услуг,подлежащих обязательной сертификации» разработаны и введены в действиеосновополагающие стандарты [3].

· ГОСТ Р 50762-95. «Общественноепитание. Классификация предприятий»;

· ГОСТ Р 50763-95. «Общественноепитание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

· ГОСТ Р 50764-95. «Услугиобщественного питания. Общие требования».

Обязательная сертификация услуг общественного питанияосуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровьяграждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах,государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительныхнормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услугобщественного питания, утверждённых Постановлением ·332 Правительства РФ от13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФустанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяютсяхарактеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы,позволяющие:

· полно и достоверно подтвердить соответствие услугтребованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан,окружающей среды;

· провести идентификацию услуг, в том числе кулинарнойпродукции;

· проверить принадлежность предприятия к классификационнойгруппировке, соответствие нормативно-техническим документам

Исполнитель обязансоблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных,противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах инормативных документах обязательные требования к качеству услуг, ихбезопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

В предприятииобщественного питания должны быть следующие документы:

— свидетельство огосударственной регистрации предпринимателя без образования юридического лицаили устав предприятия;

— документы,подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическомулицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности,технический паспорт);

— свидетельство об уплатеединого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;

— при реализацииалкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией,свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями;документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольнойпродукции на территории Российской Федерации: копия справки ктоварно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможеннойдекларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печатирозничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущегособственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлюалкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единицеалкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

— документы,подтверждающие сертификацию товаров и услуг;

— товарно-транспортныенакладные на все товары;

— свидетельства ометрологической поверке весоизмерительного оборудования; мерных сосудов;

— санитарные книжки дляработников;

— трудовые соглашения илидоговоры о найме работников предприятия;

— ассортиментный переченьпроизводимой продукции.

В предприятииобщественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местахследующая информация для потребителей:

— информация на вывеске офирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режимеработы предприятия;

— для индивидуальногопредпринимателя – информация о государственной регистрации и наименованиизарегистрировавшего его органа;

— информация об услугах:перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменноенаименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд ивходящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовыхблюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольныхнапитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должнасоответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;

— правила оказания услугобщественного питания в доступной и наглядной форме;

— текст Закона РФ «Озащите прав потребителей»;

— при реализацииалкогольной продукции – информация с указанием номера лицензии на торговлюалкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правилапродажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением ПравительстваРоссийской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановленияПравительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «Огосударственном регулировании производства и оборота этилового спирта иалкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от9.01.1999 года) [3].

— о внеочередномобслуживании отдельных категорий граждан;

— адреса и телефонывышестоящей организации (владельца предприятия), управления потребительскогорынка и услуг, отдела по защите прав потребителей.

— книга отзывов ипредложений.

Исполнитель обязаноказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательнымтребованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные спотребителем сроки.

Потребитель обязаноплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы сисполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий ихоплату – кассовый чек, счет [3].

Исполнитель обязанпредоставить потребителю возможность проверки объёма (массы) предлагаемой емупродукции общественного питания.

К оказанию услуг,связанных непосредственно с процессом производства продукции общественногопитания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшиеспециальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии стребованиями нормативных документов.

При нарушении сроковисполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребительвправе требовать по своему выбору:

— назначить новый срокисполнения услуги;

— потребовать уменьшенияцены за услугу;

— потребоватьбезвозмездного устранения недостатков;

— отказаться от услуги;

— полного возмещенияубытков.

Потребитель вправе влюбое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителюфактически понесённых расходов.

К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, неурегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видовпродовольственных и непродовольственных товаров.

Рассмотрев технический аспект качества, целесообразнорассмотреть и функциональный аспект качества обслуживания. Функциональныйаспект отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленныйстейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этомсущественно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем простовзаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процессаобслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала несможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспекткачества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнениигостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся отобслуживания в целом.

Качество разделяется на техническое (соответствие стандартам,вкусовые качества приготовленных блюд и т.д.) и функциональное (внешний вид,обслуживание официантом, барменом и т.д.), при этом оба аспекта качества оченьважны. Более того, бывают случаи, когда обслуживание официанта может испортитьстарания повара, приготовившего кулинарный шедевр [3].


3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

3.1 Организация обслуживания посетителей

Порядок обслуживания.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательностьдействии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

Последовательность действии обслуживания персонала должнаучитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждогопосетителя.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременнонесколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний иубедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

 Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, — этоготовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если приемокажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания,у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи иразмещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Онпроверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им ихофицианта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечаетофициант. И в том, и в другом случае порядок таков:

· Встреча гостейпри входе в зал.

· Приветствие.

· Проводите гостейк столу.

· Предложите гостямстулья, давая им понять, что они могут сесть.

Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку дляпосетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков.Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда какдругие ждут, когда это сделает официант [1].

Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям послепроцедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст времяна выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя внекоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Япониипринято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран незаказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) Внекоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобыпосетители обслуживали себя сами.

Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, какпосетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персональнокаждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощиспециального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять какможно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умелопредложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколькококтейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все егопожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина столаобслуживают последним.

Представление меню. Представление меню – благоприятный моментдля предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошоего изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено,и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделатьвыбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашейстороны.

Меню может выглядеть по разному. В традиционных ресторанахего обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может бытьнаписано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирнойподставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стильоформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

Если меню оформлено в виде книги, его следует подаватьпосетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны.Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих вменю, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит упосетителей.

Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как толькопосетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки,говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку отхозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. Впоследнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказаследует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи [1].

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее иточнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимозаписывать информацию. После приема заказа официант должен проинформироватькухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, еслитаковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии сих заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказанои сколько это стоит.

Система контроля и учета. Система контроля и учета служит длятого, чтобы:

· Давать информациюкассиру по подготовке счетов;

· Вести учетрасходуемых продуктов и напитков;

· Вести учетзапасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;

· Точно определятьстоимость блюд меню и планировать прибыль;

· Предотвращатьснижение продаж и нарушения финансового учета.

При использовании компьютеризированной системой контролякомпьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Системаотслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркиваниеблюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальнымпаролем [1].

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителейторговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полныйконтроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

· Должников икредиторов среди администрации;

· Полный учетдолжностных обязанностей;

· Регулированиебанковскими счетами;

· Всестороннююфинансовую отчетность.

Корректировка сервировки стола. Это означает дополнениепредварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедурапроводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку столадополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда накаждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы сгостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Еслинужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладутна его место необходимый прибор.

Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковойподается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следуетставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такойсалат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. Кнему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главнойвилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на столнепосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, какуберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как частьисполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинутьего, поставив перед посетителем [1].

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелкапредставляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ееиспользуют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола приобслуживании посетителей – приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коемслучае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелкупринято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки иразмещают их на столе.

3.2 Организациятруда работников обслуживания

Метод обслуживания – это способреализации потребления продукции общественного питания.

Форма обслуживания – это прием,представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживанияпотребителей.

К обслуживающему персоналу относятся– метрдотель или администратор зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик,кассир, продавец буфета.

На предприятиях общественного питанияприменяют следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживаниеофициантами, комбинированный метод, специальные формы обслуживания.

Метод обслуживания официантамиприменяется в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживанияскладывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, приемзаказа, получение и подача блюд, расчет [1].

На предприятиях общественного питанияиспользуют два метода организации труда официантов: индивидуальный ибригадно-звеньевой.

В кафеприменяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работаютдве бригады по три человека.

Организованозвено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантоввозглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный официант V разряда). В звено входят одинофициант IV разряда, который может, заменить принеобходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков.

Обязанностив бригаде строго распределены в соответствии с квалификацией работников.Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд инапитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции,подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняютзаказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски,другой — горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и заменупосуды, уборку стола) поручают официанту III разряда.

Звеньевойметод организации труда имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находитсяквалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускоритьобслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнениявторостепенных операций; более рационально используется рабочее время;повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей;повышается культура обслуживания (рис. 1).

Режимработы официантов установлен с учётом производственно — трудовой деятельностипредприятия с 10 00ч. до последнего посетителя.

/>


/>/>/>/>/> 2

 

/>/> 1

8 9 1011 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Рис. 1 — График выхода на работуофициантов [1]

3.3 Средствапродвижения ресторана

 

3.3.1 Интерьер

На сегодняшний день существуетбольшая конкуренция среди ресторанов, кафе и баров. Для того чтобы привлечьклиентов требуется использовать различные средства продвижения ресторана.

 От интерьера во многом зависитнастроение посетителей, условия работы персонала, культура и качествообслуживания.

В интерьере кафе использованыдекоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьередостигается соотношением объемно — пространственного решения, цветовойкомпозиции, приемов освещения и декоративных элементов. С решением интерьероворганически связано оформление технологического, торгового и холодильногооборудования в ресторане, стиль мебели, посуды [1].

В интерьере кафе использованы новыетехнико-конструктивные решения: планировка, пастельные тона, сочетание цветов иоттенков, абстрактные линии, нетрадиционные материалы. С решением интерьерасвязано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования вкафе.

Вестибюль. Оклеен виниловыми обоямиоднотонного цвета, с одной стороны висит зеркало. Потолок подвесной, стоятмягкие пуфики. Гардероб располагается в вестибюле при входе. Оборудовансекционными металлическими двусторонними вешалками. Для хранения обуви, ручнойклади на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки.

Стены зала покрыты жидкими обоями сабстрактными рисунками в пастельных тонах. Потолок подвесной с встроеннымилампочками. Освещение выполнено в виде маленьких точечных огоньков,разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света доприглушенного. Пол из ламинированного паркета. Танцевальная зона находитсясбоку зала, стена обклеена зеркалами и имеет хороший обзор. В кафепредусмотрена цветомузыка.

Мебель должна быть прочной, так какподвергается интенсивной эксплуатации. Деревянные стулья и столы выполнены изтвердых пород дерева. Они соответствуют антропометрическим данным человека, тоесть имеют правильно выбранные высоту, ширину и глубину сидения. Квадратныестолы расставлены в шахматном порядке полукругом. Это создает удобство приобслуживании.

Температурный режим зала (16-18Со)и относительная влажность воздуха (60-65 %) поддерживается приточно-вытяжнойвентиляцией [1].

3.3.2 Рекламапредприятия. Мерчендайзинг

Одним из основных средств продвиженияресторана является реклама. Это совокупность информационно – пропагандистскихсредств и мероприятий, применяемых в целях формирования спроса потребителей,эффективной реализации товаров.

Реклама информирует население о типахи особенностях предприятия общественного питания, об их месте расположения,режиме и правилах работы, ассортименте и качестве выпускаемой продукции,фирменных блюдах и их достоинствах, видах предоставления услуг, методах иформах обслуживания.

По месту применения рекламные средстваможно на средства внутренней и внешней рекламы. Средства внешней рекламырассчитаны на все население; средства внутренней рекламы – на потребителейпредприятия.

На фасаде зданиянаходится неоновая вывеска названия кафе.

В Интернете открытыхсайтов, на котором можно ознакомится с меню кафе, имеются фотографии всех блюд,залов кафе, описаны все услуги предоставляемые предприятием. Маркированнаяпосуда с логотипом кафе, визитные карточки, униформа обслуживающего персонала,расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпусквысококачественной продукции и первоклассное обслуживание выступают в качествесредств внутренней рекламы. К внешним средствам рекламы относят вывески,рекламные стенды с логотипом кафе, буклеты, выставки – продажи.

Помимо средств внутренней и внешнейрекламы используется реклама по радио, телевидению, в периодической печати.

Мерчендайзинг общественного питания –деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.Это направление можно рассматривать как один из методов созданияпотребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в кафеприменяются следующие приемы мерчендайзинга:

1. Дизайн блюд и напитков(охлаждаемый прилавок с красиво оформленными десертами, свежие фрукты на витрине,оригинально оформленные, красочно оформленные напитки и т.д.).

2. Всевозможные презентации стематическими афишами и брошюрами с рецептами блюд.

3. Внедрение новых методовобслуживания таких как:

— при соединении компонентов салатовв прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемыэффективного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой навспомогательном столе;

— показ гостям приготовление одногоиз наиболее оригинальных десертов. Найти повод и подарить от кафе такой десерткакой-либо компании [1].

4. Агитация в зале:

— фотографии блюд помещаемые настоликах

— на стол заранее ставится образцызакусок, фрукты в вазе.

5. Убеждающая продажа:

— как только гость сел за стол,официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смогпопробовать разные блюда.

— по окончании обеда или ужинаофициант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносеили тележке.

6. Предложение в выбореальтернативных продукции и услуг:

— предложение закусок на блюдахразного размера от большого до маленького;

— пирожные, стейки и т.п. порциямиразной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами илиаппетитом.

Обслуживающий персонал нацелен напонимание и широкое использование приемов мерчендайзинга, особенно убеждающейпродажи и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данномувиду обслуживания.


3.3.3 Культура обслуживания напредприятиях питания

Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

• наличие современной материально-технической базы;

• виды и характер предоставляемых услуг;

• ассортимент и качество выпускаемой продукции;

• внедрение прогрессивных форм обслуживания;

• уровень рекламно-информационной работы;

• профессиональное мастерство работников общественного питания.

Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность

предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Культура обслуживания –это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность иэкологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера,создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточногоколичества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4.знание психологическихособенностей личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдениеперсоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдениеправил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание специальныхправил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также техническихнавыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировкистола [1].


3.3.4 Дополнительные услуги

Особое место на предприятияхобщественного питания отводится оказанию дополнительных услуг потребителям. Дополнительныеуслуги – это все прочие виды деятельности предприятия питания по обслуживаниюнаселения, осуществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебныхобязанностей.

В кафе имеется горячая линия — телефон, по которому можнозаказать любое блюдо и через час оно окажется на вашем столе в любой точкегорода. Предусмотрен вызов такси, бронирование столов, продажа цветов, услугиповара на дому для приготовления блюд сложного ассортимента, а такжеорганизация стола — заказа. Проведения и обслуживания свадеб, юбилеев,торжеств. Продажа сувениров, продажа цветов и организация выставок – продажи идегустации новых и фирменных блюд. Предоставление газет, журналов. Прокатстолового белья, посуды, приборов и инвентаря.

Основная цель — задержать гостя наболее продолжительное время.

Наиболее популярные сегодня форматы — кафересторансигарная и гибрид ресторана и кофейни. Идея подобных проектовпроста: утром гости приходят на завтрак, затем — на ланч, вечером — на ужин идижестив с сигарами. Считается, что люди выбирают заведения, предоставляющиеполный спектр интересующих их услуг. Зачем им искать еще какое-то место, есливсе есть в одном?

Многие рестораны предлагают различныеразвлекательные и музыкальные программы. Также рестораторы активно используютмузыкальное сопровождение с участием диджеев, особенно в проектах с ярковыраженной фэшннаправленностью и интернациональной кухней. Можно добавить вновьвошедшую в моду живую музыку. У многих посетителей она ассоциируется ссоветскими временами, но оттого еще более любима. Не менее популярны различныеувеселительные мероприятия, которые рестораторы организуют по собственнойинициативе, не дожидаясь просьб от гостей. А уж плазменные панели, на которыхкрутят клипы, спорт и модные показы, за последние пару лет оккупировали чуть лине все столичные заведения, начиная с престижных дизайнерских проектов изаканчивая привокзальными кафе. Но есть и более оригинальные находки. Приресторане “Турандот” действует бутик, предлагающий ювелирные украшения, часыпрестижных марок, эксклюзивные аксессуары, столовые приборы и предметыинтерьера. По словам владельца заведения Андрея Деллоса, в соседнем помещениипланируется открыть антикварный магазин, схожий с тем, что уже действует вресторанном комплексе на улице 1905 года, но с более широким ассортиментом. Всамом ресторане “Турандот” клиентам предлагают музыкальное сопровождениемероприятий, услуги флористов по оформлению банкетного зала, а такжеизготовление букетов на заказ [4].


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общественное питание как отрасль народного хозяйствапредставляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовыхформ и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемогосырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживаниянаселения.

Общественное питаниевыполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, еереализацию и организацию потребления.

Первые упоминаниюпредприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно что они носилипримитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживанияотсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человекаизменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количествопредприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое насегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Большоеколичество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар,столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования,стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставляемые потребителяморганизациями общественного питания, подразделяются на:

· услуги питания;

· услуги поизготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

· услуги поорганизации потребления и обслуживания;

· услуги пореализации продукции;

· услуги поорганизации досуга;

· информационно-консультационныеуслуги;

· прочие услуги.

Каждое предприятие должноосуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея приэтом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Такимобразом обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важенфункциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахии т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия иоценка посетителей.

В процессе работы мыубедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играетграмотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеетмножество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчиваядополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимопостоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ1. Кондратьев К.П.Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебноепособие. – Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. 107 с.

2. www.studfiles.ru/dir/cat31/subj1509/file17642.html

3. www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a86/41983.html

4. tourlib.net/statti_tourism/alekseev.htm


ПРИЛОЖЕНИE

 

Таблица1 — Типы ресторанного обслуживания [1]

Тип ресторанного обслуживания (сервиса) Описание Преимущества Недостатки Французский сервис

Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Самый впечатляющий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

1) менеджер ресторана — метрдотель (фр. maitre d'hotel);

2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) — принимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

5) официант по винам – сомелье (sommelier).

постоянный контакт с гостями;

гость определяет сам желаемый объем еды

высокая трудоемкость Английский сервис (обслуживание с приставного столика)

При этом методе официант перекладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах

идеальный контакт с гостями;

 свобода движений для обслуживающего персонала.

большие затраты времени Американский сервис Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности

низкая трудоемкость;

требуется мало персонала

слабый контакт с гостем;

установленный объем порций.

Немецкий сервис Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

низкая трудоемкость.

использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно Русский сервис Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. гость сам определяет желаемый объем еды

высокая трудоемкость;

при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

еще рефераты
Еще работы по маркетингу