Реферат: Маркетинг в гостиничном бизнесе

1. Что изменилось в индустрии гостеприимства с возникновениемнаправления в архитектуре – функционализма (конструктивизма). Охарактеризуйтеего основные особенности.

АрхитекторЛе Корьбюзье. Быстрая постройка зданий, для туристических гостиниц 3 зв.Массового посещения. Принципы построения: 1) сваи в котлован. Много свободногопомещения.2) плоская крыша. Доп. Площадь (ресторан бассейн) 3) Применениекаркасной конструкции свободное расположение перегородок и выдвижныеконструкции. Позволяет их быстро менять при реконструкции. 4) ленточноеоформление окон.

2. Как изменилась роль гостиницы в обществе к концу 20 в.?

Раньше этобыло просто средство размещение, а потом превратились в отдых, спа отели(спасалоны) замена курортам., суррогатные миры (волд дисней), зеленые отели – всеэкологично. сегментация гостиниц (классы и предпочтение)

3. Дайте характеристику фирменных люкс-поездов. Каковы их рынки имаршруты?

Каждыйфирменный поезд оформлен в особом стиле, который отражен как во внешнем, так иво внутреннем дизайне, и имеет индивидуальное название (как правило, связанноес регионом, который обслуживает дорога, его историей и традициями).

Фирменныепоезда формируются из пассажирских вагонов. В составе поезда обязательно естьвагоны повышенной комфортности со специальным сервисным обслуживанием,стоимость которого включена в стоимость проезда. В зависимости от комплексапредоставляемых услуг вагоны повышенной комфортности подразделяются наэкономический, бизнес-класс и люкс.В нескольких фирменных составах курсируютвагоны повышенной комфортности класса люкс (в вагоне — 4 купе, полы сподогревом, отдельные душевые и туалетные комнаты).

Гарантированныйминимум услуг, оказываемых в фирменных поездах:

разноскачая или кофе не менее 3 раз в сутки и в любое время суток по просьбе пассажира;обеспечение пассажиров охлажденной кипяченой водой; застил и уборка постелей;обеспечение информацией в пути следования; выдача ремней безопасности. Укаждого фирменного поезда есть дополнительный перечень платных услуг: просмотрвидеопрограмм; музыкальные поздравления по заявке пассажиров; компьютерныеигры; детские игровые комнаты;

интернет-купе;комнаты для проведения совещаний;

бытовыекупе, в которых пассажиры могут принять душ, погладить одежду и т.д. Вфирменном составе всегда курсирует вагон-ресторан. В меню включены фирменные(или национальные блюда) и комплексные обеды, а в период поста – и постныеблюда. Детские и диетические блюда могут быть приготовлены по заказупассажиров. Пассажиры с детьми и лица с ограниченными физическими возможностямимогут через проводника вызвать официанта и заказать завтрак, обед, ужин идругую продукцию вагона-ресторана с доставкой в купе. Для обслуживания этихпассажиров в салоне вагона-ресторана выделяются специальные столы.

Люкс Горячее питание.Не менее 5 наименований блюд

Напитки Неменее 5 наименований безалкогольных напитков, соков.

Не менее 6наименований алкогольных напитков.

Наборсредств гигиены. Мыло, шампунь, гель для душа, губка для тела, зубной набор(зубная щетка в индивидуальной упаковке, саше с зубной пастой, зубочистка снитью (флосстик)), крем для рук, косметичка, махровый халат, тапочки, влажные ибумажные салфетки, расческа, средства по уходу за обувью.

4. Особенности архитектуры и дизайна в гостиничном бизнесе в конце 20в. и тенденции развития?

Второевозрождение старых построек, современные технологии помогли изменить постройки.Развитие экономики появление хайтека, соединение пластика, стекла и бетона. В85 году появление арт-отелей (гостиница+искусство). В Швейцарии бутик искусствав отеле. SPA- лечение и отдых, зеленые отели.

5. Какие существуют виды гостиниц, какие новые сегменты появились вначале 21 в.? Чем вызваны изменения в сегментации индустрии гостеприимства?

Они могутделиться по вместимости на сверхмалые до 20 мест, малые, до 100, средние до500, крупные более 500. Так же по уровню звезд и по классу и по виду(клубные,арт, экологические ит.д.) новые сегменты это микро отели (капсульные) в большихгородах. Большое кол-во людей приезжают на один два дня. Прототип каютыкруизных лайнеров.уже есть люксовые микро отели, полная автоматизация.

6. Какие помещения гостиницы признаются общественными помещениями?Для каких целей они служат, и в чем заключается их важность?

Общественныепомещения посещают все желающие и клиенты гостиницы. общественные помещения –обеспечивают беспрепятственное перемещение людей по зданию, включает: коридоры,холлы, лестничные проемы. Этим помещениям придаётся особое значениеархитекторами и от них зависит имидж гостиницы.

7. Что подразумевается под понятием вестибюльная группа и ее важностьв организации внутреннего пространства гостиничного предприятия?

Вестибюльнаягруппа (зона лобби, холл) — место постоянного движения значительных масс людей,входящих и выходящих из гостиницы, место сосредоточения контингентов,оформляющих свое прибытие, пребывание и убытие из гостиницы, а также ожиданиясбора экскурсий, отдыха, общения, получения справок, отправлениякорреспонденции и т. п., в связи, с чем в планировочном и пространственномрешении этой группы необходимо четкое зонирование.(дробление больших помещениймебелью, полками, стеллажами, колонами.)

Зона приемаи оформления приезжающих, входящих в вестибюльную группу состоит из ресепшена,комнаты администратора, камеры хранения вещей, помещений портье, швейцаров иносильщиков (в гостиницах высшего класса), гардероба на 20 % мест. Площадьпомещений этой группы ориентировочно составляет 0,6 (в малых гостиницах) — 1 м2на место (в крупных). 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м

8. Как должен быть обустроен коридор гостиничного предприятия? В чемзаключается его функциональная нагрузка?

Коридорыкоторые связывают общественные помещения должны быть шире чем на этажах (должносвободно пройти 3-4 человека) коридоры зависят от того в какую сторонуоткрываются двери если в номер то размер 1,3 м. если наружу или друг напротивдруга ширина коридора должна быть не менее 2 м, если в шахматном порядке то1,6м. освещение расстояние между источниками не должно превышать 20 м. вгостиницах от 3-х зв. Полы должны быть покрыты ковролином,низковоспламеняющимся не токсичным. На пересечении горизонтальных ивертикальных осей должны быть устроены поэтажные холлы, где площадь холлов идет0,6 м * мест на этаже.

9. Какую функциональную и декоративную нагрузку выполняют лестницывнутри гостиничного здания и на его территории?

Функциональноеназначение: основные (между этажами), вспомогательные (между 1 этажом иподвалом); аварийному(эвакуация); пожарные (наружное)обеспечение, доступа накрышу и т.д.

10. Какие основные принципы обустройства бассейна и современныетенденции, проявляющиеся в его обустройстве.

Размерыванны для бассайнв по рос. Стандарту 8х18м. бассейны делятся наспортивны(прямоугольной формы 25 или 59 мет в длину, все остальные неспортивные. Пляжная зона примерно 5 мет. Под наклоном (для стока воды) возможенподогрев. Вокруг бассейна обязательно сливы для воды и прорезиненные дорожки.Актуально: джакузи, водовороты, детские зоны. Открытые бассейны в полденьзеркало воды не должно быть закрыто тенью зданий и не должно быть хвойных икрупно листовых деревьев. Вода 25-28 градусов

11. Какие основные принципы обустройства фитнес-зала?

Вентиляция,хорошее освещение, электрическая проводка для оборудования должна быть убрана,прорезиненное покрытие пола, 1 зеркальная стена. Тренажеры должны иметьсертификаты соответствия с указанными сроками эксплуатации и период проведенияпрофилактических работ.

12. Какие основные принципы обустройства общественных туалетов?

Общественныйтуалет: на 2 части. 1) кабинки; 2) рукомойники; оборудование: радиофицирован,столешницы, розетки, мусорная корзина, сушильные аппараты, салфетки, мыло,пепельница. Есть отдельная курительная комната. Мужской туалет три зоны:кабинки; писсуары; рукомойники. Отдельная розетка для бритвы.

13. Какие основные принципы обустройства конференц-зала?

Помещениядля конференций минимальные требования 0,4кв.м. на один гостевой номермаксимально от 3-6 кв.м. на номер. оборудованы: автоматические жалюзи, видеопроектор, подводки электрических розеток, интернет, микрофон, оборудование длясинхронного перевода, вентиляция, кондиционер, аварийное освещение, пожарнаясигнализация, складское помещение для оборудования. Двери конференц-зала должныбыть направлены во внутрь зала.

14. Виды помещений в гостинице. Какие помещения признаютсяадминистративными и хозяйственно-техническими?

Помещенияделятся на 4 группы: жилые (номера всех категорий); административные(вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями,административными кабинетами); обслуживающие (помещения общегоназначения и общего пользования); подсобные хоз-тех помещения(хозяйственные и складские помещения: бельевая и прачечная, инвентарные иремонтные мастерские, кладовые, склады).

15. Какое хозяйственно-техническое помещение признается самым значимымв гостинице или ресторане? Объясните, в чем заключается его важность и с чемэто связано? Как устроено это помещение?

Прачечная.Всем известно, что правильная стирка в гостиницах и ресторанах имеют важноезначение. Поддержание хорошего внешнего вида и чистоты скатертей, салфеток,поварской униформы, простыней, полотенец и наволочек является одной изпредпосылок для того, чтобы гости получили удовольствие от полученной услуги изахотели к вам вернуться. В помещение есть машины стиральные, гладильные доски,катки, отпариватели и т.д. белье сортируется по цветам и типам ткани, потомвзвешивается и потом поступает на стирку.

16. Каким должно быть оснащение и оборудование жилых номеров всоответствии с Системой классификации гостиниц и других средства размещения,утвержденной приказом Ростуризма 21.07.2005 №86?

1 -2кровати, тумба, прикроватный коврик, стул, стол, графин с водой, стакан,открывалка, папка с рекламными документами, на окнах портьер, освещение, радио,шкаф для одежды (вешалки), щетка для одежды, подставка под багаж, пепельница,постельное белье и постельные принадлежности. матрац с наматрацником, двеподушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, корзина длямусора

17. Каким должно быть оборудование ванных комнат номера в соответствиис Системой классификации гостиниц и других средства размещения, утвержденнойприказом Ростуризма 21.07.2005 №86?

Оборудованиеванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник сзеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина длямусора, занавес для ванны

18. Инженерно-техническое оборудование и системы: отопление, лифтовоехозяйство

Относится кинженерно-технической службе, эта служба создает условия для функционированиясанитарно-технического оборудования, электрических устройств, служб ремонта истроительства, системы слабых токов (телевидение, связь), системкондиционирования и теплоснабжения. Входят:

1. Санитарно-технические системы и оборудование: водоснабжение(холл/гор), отопление, канализация, мусоропровод, пылеудаление,централизованное кондиционирование.

2. Электрическое оборудование и системы: сети, силовые сети,аварийное энергообеспечение.

3. Лифтовое хозяйство и подъемные устройства: лифты, тервалаторы,эскалаторы, транспортеры.

4. Слаботочные устройства: телефон, компьютер, радио, пожарные иохранные сигнализации.

5. Бытовая техника в номерах: холодильники, бары, плиты, печи,посудомоечные машины, кофемашины.

Лифты классифицируются: пассажирские, грузовые, грузопассажирские,служебные.

Выделяются по подъемной мощности: гидравлические до 13 чел присредней массе веса 70кг; лифты скоростные на микропроцессорной основе до 21чел.

Лифты должны обеспечивать безопасность подъема и перемещения.Должны быть лифтовые холлы 1,5м кв. кабины лифтов должны иметь радиообеспечение, систему контроля доступа на этажи, кнопку экстренного вызова.Инфракрасный реверс контроля закрывания дверей. Обеспечение безопасности:системы пожаротушения, системы торможения(боковые башмаки), доп. Тросы. Системаавто доводки до ближайшего этажа. В лифтах должен быть поручен на уровне 80 смот пола, зеркальная отделка одной стены, и проем открывания дверей не менее 1,1м. время ожидания лифта до 30 сек (4-5 зв) во всех остальных не более 45 сек.

19. Как должна быть оборудована парковка?

Парковка увысококатегорийных отелей должны быть парковки, как для гостей так и для служащих.Парковка 30% от кол-ва номеров (4-5 звезд). В 3-х зв.20% в 1-2 зв. 10%.

Для мотелейне зависимо от категории этот показатель должен составлять 80%. Для отелей,ресторанов имеющие открытую площадь обслуживания допускается увеличениестояночных мест от обозначенного норматива не более чем на 20 %. По планировкистоянки в РФ на каждое место площадь под одно авто не должно превышать 22М2

Зона должнабыть изолирована от гостевой части территории гостиницы. При входе должны бытьпредусмотрены несколько стояночных мест (5 мест для авто и 1 для автобуса).Проезды и подъезды должны быть не менее 3-х метров. Въезды на стоянку и в подземныегаражи должны быть шириной 7м. при гостинице обязательно должна бытьпредусмотрена въезд и стоянка для грузового транспорта, изолированная соспециальной площадкой для разворота с разгрузочными механизмами

20. Роль и значение подразделения бронирования номеров

Роль однаиз ведущих т.к этот отдел вместе с маркетинговой службой планирую дальнейшуюдеятельность гостинцы, определяют предполагаемый % загрузки, и определяютфакторы спроса на гостиничный продукт (сезонный, в связи с мероприятиями иполитической обстановкой), а так же регулирую уровень цен.

21. Значение службы приема и размещения в работе гостиницы. Ее функции

Функции:встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля надсостоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационноеобслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг;осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

Значениеочень важно, т.к сотрудники этой службы встречают первыми гостей и от нихзависит многое.

22. Какое условное разделение имеет служба приема и размещения?Назовите основные задачи этих подразделений

Подразделяетсяна: службу регистрации (администратор, портье(регистрация гостей, распределениеномеров), посыльный, консьерж(поручение)) и службу безопасности(охрана,швейцар, носильщики, гардеробщики, кладовщики камеры хранения)

23. Какая гостиничная служба имеет самый длительный контакт склиентом? Охарактеризуйте ее основные функции

Службауправления номерным фондом в которую входит служба приема и размещения. Т.к этаслужба встречает гостей, поддерживает связь с гостем во время его проживания(швейцар, портье, посыльный, администратор). Функции: встреча, регистрация ипрепровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусомобъекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей вгостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя изотеля и проведение окончательных расчетов.

24. Работа службы приема и размещения. Основные этапы обслуживаниягостей

5 этапаобслуживания. 1) предварительный заказ номера в гостинице (менеджеротдела бронирования); 2) встреча (парковщик, швейцар, подносчик багажа);3) регистрация (администратор службы приема, портье, кассир); 4) предоставлениеосновных и дополнительных услуг(служба приема, служба горничных, службапитания, медицинская служба, служба прачечной); 5) окончательный расчет иоформление выезда (администратор, портье, кассир)

25. Кассовые операции. Важность ночного аудита в функционированиигостиницы

Главнаязадача аудита – проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всейфинансовой деятельности предприятия. Ночной аудит обычно имеетпродолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручногоночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье(около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит отразмеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки всистеме управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящегов системе финансовые операции.

Работанескольких ночных аудиторов целесообразна еще и потому, что они выполняют нетолько аудиторские функции, но и заменяют в ночное время персонал службы приемаи размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонныхоператоров.

Целиночного аудита

Ночнойаудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

1. Проверкастатусов гостиничных номеров и незаехавших броней.

2. Проведениеначислений и проверки начислений на счетах гостей.

3. Балансированиесистем.

4. Закрытиефинансовой даты и подготовка отчетности.

5. Проведениеспециальных технологических операций.

Посколькуодной из основных целей ночного аудита является начисление за проживание вгостиничных номерах (начисление текущего тарифа на счета проживающих гостей) иначисление

связанных спроживанием налогов, аудитор обязан в первую очередь проверить статус заняткаждого гостиничного номера. Эта проверка проводится по отчету о состояниякомнат, поступившему из службы горничных. Сдает отчет с утра об происходящих событиях.

26. В чем заключается основная функция обслуживающего персонала вуниформе? Дайте характеристику основным представителям службы

Задача вобеспечении персонифицированных услуг. Оказание индивидуальных услуг (парковшик-паркует,швейцар-открыват дверь.)

Носильщикбагажа. Поднимает вещи в номер и рассказывает,как работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров онможет помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг.Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик напобегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д.

Швейцар. Стоят на входе в отель и открывают дверь. Информирует о наличиесвободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого зависит имиджгостиницы). Регулирование движений перед гостиницей. Куда парковать автомобилипостоянных гостей. Оказать помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение ивключение светового контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы4 часа, затем необходима смена и отдых.Консьерж – работник за отдельнойстойкой, единственный представитель который имеет образование не ниже среднего.Обязанности: внутренняя часть – проверка комнат перед заездом гостя насоответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности-бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказэкскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка иприобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационноеобеспечение.Дворецкий. Персональный слуга, часть функций консьержа(бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(какправильно уложить вещи в чемодан).Парковщик. 5 зв. + люкс отели мировогоуровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостяпарковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиницанесет ответственность за повреждения автомобиля.

27. В чем заключаются основные проблемы подбора и управленияперсоналом в униформе?

Входят:подносчики багажа, швейцары, водители личного транспорта гостиницы, парковщики,консьержи, дворецкие.

Особенностив том что этим профессиям не учат. Нет стандартов и проф. Правил стандартов, вкаждой гостинице они различны. Требования знаний языка, а двух болееприветствуется с этим связанна проблема в наборе персонала на эти профессии. Проблемауправленческого характера, этот персонал занимает самую низшую ступень вструктуре гостиниц и самая низкая оплата труда, но этот персонал получаетчаевые в этом и есть проблема управления этим персоналом и нет общ.стандартов.

28. Основные обязанности носильщиков багажа

Поднимаетвещи в номер и рассказывает, как работает то или иное оборудование.(компетенция).По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивуюрекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валетсервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д.

29. В чем заключаются основные обязанности консьержей? Для чегонеобходимы дворецкие?

Консьерж –работник за отдельной стойкой, единственный представитель который имеетобразование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть – проверка комнатперед заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря.Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование местресторанов. Заказ экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильнойсвязи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений иинформационное обеспечение.

Дворецкий.Персональный слуга, часть функций консьержа (бронирование, выполнениепоручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно уложить вещи вчемодан).

30. Особенности работы швейцаров

Стоят навходе в отель и открывают дверь. Информирует о наличие свободных мест, хорошопомнят на лица и имена (от этого зависит имидж гостиницы). Регулированиедвижений перед гостиницей. Куда парковать автомобили постоянных гостей. Оказатьпомощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового контроляосвещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем необходимасмена и отдых.

31. Каковы особенности работы парковщиков автомашин?

Парковщик. 5зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). Припосадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о поврежденияхавтомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля.

32. Каковы функции работников транспортного отдела и его значение длягостиничного предприятия?

Парковкаавтомобилей, встреча гостей в аэропортах, и предоставления транспорта дляпередвижения по городу. Доп. финансы и престиж

33. Важность службы хозяйственного обеспечения и обслуживаниягостиницы.

Хозяйственнаяслужба(Housekeeping) предназначена для обслуживания гостей в номерах, уборка,оказание бытовых услуг, уборка прилегающих помещений. Важность в обеспечениичистоты и порядка в гостинице и оказании доп.услуг (прачка, ремонт одежды ит.д.)

34. Какие подразделения входят в службу хозяйственного обеспечения иобслуживания гостиницы и их основные задачи?

Службагорничных: горничные, супервайзеры.(уборка гостевых номеров, контроль ипополнение расходных материалов в номерах, определение статуса номера),внутрихозяйственная служба(уборщики: уборка лифтов, холлы, общественныепомещения, транспортировка чистого и грязного белья для горничных), службахимчистки и прачечной, техническая служба(ремонт и профилактика оборудования,поддержание в рабочем состоянии).

35. В чем заключаются функциональные особенности горничных?

Уборка иобслуживание гостевых номеров, контроль и пополнение расходных материалов вномерах, определение статуса номера (чистые, грязные, на ремонте)горничнаяможет убирать только гостевые номера.

36. Какова взаимосвязь персонала службы хозяйственного обеспечения иобслуживания гостиницы с другими подразделениями гостиницы и ее значение длябезопасного функционирования предприятия?

Взаимосвязьдолжна быть простроена на всех уровнях и у всех служб, т.к. только полноевзаимосогласие и взаимопонимание всех служб позволит нормально и безопаснофункционировать гостинице, как единый организм. информирование, о каких-тонеполадках в работе оборудования или лифтового хозяйства и т.д. могут бытькакие-то внештатные случаи.

37. Какова функциональная необходимость инженерно-технических служб вгостинице?

Необходимость:это единственная служба которая поддерживает гостиницу в рабочем состоянии и поддерживаетвсе оборудование в рабочем состоянии, остальные все службы эксплуатируютоборудование. – обеспечение безопасности гостей и рабочего персонала. –оборудование быстро меняется нужны специалисты по эксплуатации новогооборудования и помогать обслуживающему персоналу по эксплуатации. – помогатьподдерживать санитарно-гигиенические условия в гостинице, что сказывается науровне комфорта и качестве обслуживания.

38. Как организуется работа инженерно-технических служб?

Организуетсяна нормативных документах в которых указан срок службы различных видовоборудования, указан график профилактических работ.

39. В чем заключается специфика управления системами техническогообслуживания?

Заключаетсяв том, что необходимо своевременно обеспечивать бесперебойное функционированиеоборудования, которое влияет на качество гостиничных услуг и влияет навосприятие гостиничных услуг. Налаживание необходимо для бесперебойной работыоборудования. – профилактические мероприятия и в этом будет заключаться испецифика и будет зависеть безопасность. Повышение эффективности работыпредприятия от сотрудников инженерно-технической службы и от их знаний зависитэкономические показатели работы гостиницы.

40. Откуда могут исходить основные угрозы для клиентов и персоналагостиницы?

Отнеисправности технической базы (оборудование, лифты, подъемники и прочие).

41. Какие инженерно-технические средства применяются в процессеобеспечения безопасности гостиницы?

Применяютсяосновные профилактические работы(ответственный, график проведения, журнал,мероприятия) по мимо профилактических работ есть еще текущие, которые связанныс нормами работы оборудования гостиницы. Ремонтные работы которые могутявляться следствием профилактических работ. Замет замена оборудования,физического или морального устаревания, усовершенствование повышениеэффективности оборудования, продуктивности.

42. Какова роль всего персонала отеля в обеспечении безопасностигостиницы?

Помимослужбы безопасности весь персонал влияет на безопасность в гостинице. Швейцар(кто входит), охрана (что делается) другой персонал (правильное использованиеоборуд и технических средств)

43. Какова роль медицинской службы в современной гостинице?

Вподдержание здорового состояния у гостей и работников гостиницы.Персонал этой службыдолжен осуществлять контроль над здоровьем служащих отеля, проводитьпрофилактические мероприятия и оказывать квалифицированную неотложную помощьпосетителям гостиницы.

Передмедицинской службой отеля поставлены следующие цели:

исключитьвозможности заболевания клиентов и персонала гостиницы по причинам,возникновение которых связано с пребыванием в гостинице; создать условия дляоказания экстренной медицинской помощи нуждающимся в ней;

обеспечитькомфортное пребывание клиентов в помещениях гостиницы с точки зрениясанитарно-гигиенических норм.

Задачимедицинской службы вытекают из ее целей и включают:

осуществлениекомплекса профилактических мероприятий, сдерживающих распространение простудныхи других контактных заболеваний, распространяющихся в большихколлективах; осуществление контроля над состоянием здоровья персонала с цельюпредотвращения вспышек заболеваний среди гостей и другихработников; осуществление мероприятий по обеспечению неотложной и эффективноймедицинской помощи в случае возникшей необходимости; контроль над соблюдениемсанитарных и гигиенических норм; проведение обучения и тренингов по вопросамоказания первой медицинской помощи и обновлению знаний персонала в вопросахсоблюдения гигиены.

44. Какова роль службы безопасности и действия ее сотрудников вугрожающих ситуациях?

Обеспечениебезопасности гостей гостиницы и персонала гостиницы; методы: секция внутреннегонаблюдения, секция мониторинга, секция контроля прилежащей территории. Действияпостараться предотвратить / устранить угрозу, обеспечить безопасность рядомнаходящимся людям. При необходимости вызвать милицию.

45. Как организуется служба безопасности, от чего зависит ее численныйсостав?

Организация:секция внутреннего наблюдения, секция мониторинга, секция контроля прилегающейтерритории.

От размерапредприятия, численности работников, необходимости постов и спецификипредприятия.

46. Каковы цели и задачи службы питания и напитков?

Даннаяслужба осуществляет обслуживание клиентов баров, ресторанов, обслуживаниекорпоративных мероприятий, отчет за приготовление еды, качество продуктов,занимается хранением продуктов. Уборкой посуды. Занимается доставкой и заказамив номера. Контроль и пополнение продуктов и алкоголя в мини баре. Приготовлениееды для персонала.

Подразделения:кухня, отдел банкетного обслуживания (кейтеринга), отдел ресторанногообслуживания, отдел барного обслуживания. Служба рум сервис. Служба стюардинга(отвечает за чистоту посуды, столовых приборов баров и ресторанов и службастоловой.

47. Каковы основные тенденции проявляются в организации подразделенияслужбы питания и напитков?

Подразделения:кухня, отдел банкетного обслуживания (кейтеринга), отдел ресторанногообслуживания, отдел барного обслуживания. Служба рум сервис. Служба стюардинга(отвечает за чистоту посуды, столовых приборов баров и ресторанов и службастоловой. Столовая для персонала. Кассиры в ресторане.

48. Роль и порядок работы службы обслуживания в номерах(room-service)?

Приемзаказа диспетчером (уточнение всех подробностей: сколько человек, время подачи,№ номера и т.д.) передача на исполнения, официант собирает заказ и доставляетего в номер.

49. Каковы задачи и цели службы маркетинга?

Отдел поработе с корпоративными клиентами; отдел по работе с туристическими компаниями;пиар; отдел по анализу и исследования рынка; отдел бронирования. Главной цельюслужбы которую объединяют многочисленные маркетинговые институты и процедуры,является организация поиска и удержания платежеспособных клиентов,обеспечивающих достижение требоваемого уровня прибыли. Функции службы: — вопросами и стратегиями продаж. Бронирование. Заключение договоров сорганизациями, отвечает за загрузку отеля, проводит исследования рынка.Осуществление пиар деятельности.

50. Какова необходимость службы бухгалтерского учета для работыгостиницы и для ее клиентов? Какие вы знаете основные функции службыбухгалтерского учета?

Входит:бухгалтерия номерного фонда, бухгалтерия ресторанов и баров, секции кассовогообслуживания, секция управления дебиторской и кредиторской задолженностью.