Реферат: Стандарты обслуживания в розничной торговле
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Стандарты обслуживания в розничнойторговле
Заключение
Список литературы
ВВЕДЕНИЕ
Розничная торговля — однаиз важнейших сфер обеспечения населения. Она является посредником осуществлениярыночного соглашения товарного предложения и покупательского спроса. Являясьисточником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основыфинансовой стабильности государства.
За период рыночныхпреобразований она претерпела коренные изменения.
В розничной торговле, какни в одной другой отрасли хозяйственной системы, сформировалась богатаяконкурентная среда. Предпринимательская и инвестиционная активность в этойсфере самая высокая.
Современный рынок товаровотличается относительно высокой насыщенностью, товарного дефицита фактическинет. Бюрократическая система распределения товаров полностью заменена отношениямисвободной купли-продажи.
Динамизм объемов иструктуры реализации товаров и услуг постепенно приобретает все болееустойчивый характер.
На предприятиях розничнойторговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в производственныепредметы потребления, происходит превращение товарной формы стоимости вденежную и создается экономическая основа для возобновления производстватоваров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения,вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники иоборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работыторговых предприятий и повышение культуры торговли.
Переход к рыночнойэкономике, появление большого разнообразия организационно — правовых формпредприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологииторговых процессов, к широкому развитию частной инициативы ипредпринимательства. Все это предъявляет новые требования к подготовкеспециалистов, профессиональная деятельность которых осуществляется в сферетоварного обращения.
С ростом уровня жизни инасыщением рынка товарами, потребности покупателя меняются. В первую очередьпроисходит замещение потребности собственно в товаре на потребности впринадлежности некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (всехотят получать удовольствие от процесса покупки). Удовлетворение этихпотребностей относится к нематериальным факторам лояльности. С течением временирозничная сеть вынуждена предлагать не только широкий ассортимент по хорошимценам, но и хорошее отношение к своим покупателям, быть эмоциональнопривлекательной для своих клиентов. Особенно остро этот вопрос стоит, как нистранно в популярных магазинах, где большой покупательский поток. Позиция продавца:«Вас много, я одна!» — классика для многих успешных магазинов. Ипрежде чем заботливое отношение к клиенту станет нормой для торговогоперсонала, с ним придется много поработать.
Стандартыобслуживания в розничной торговле
В конкурентной борьбемежду торговыми сетями побеждают те, кто сможет предложить покупателям нечтоуникальное и ценное. Качественное обслуживание — реальное конкурентноепреимущество. Во — первых, потому что позволяет удерживать имеющихся клиентов.Во — вторых, потому что это трудно копируется конкурентами.
Если уровень обслуживанияв двух — трех магазинах еще можно контролировать, не опираясь на системныйменеджмент, то сеть из 5 и более магазинов не может управляться ситуативно.Так, приходит время оптимизировать и стандартизировать все бизнес — процессы, втом числе и процесс обслуживания потребителей.
Процесс стандартизации необходим для того, чтобы весь торговыйперсонал, во всех магазинах торговой сети одинаково хорошо обслуживал покупателей. На основе поведения лучшихпродавцов и знания психологии потребителей и разрабатываются стандартыобслуживания.
Технология разработки ивнедрения стандартов приведена на рис. 1.
/>
Рисунок 1 — Технологияразработки и внедрения стандартов
Далее это формируется вдокумент «Стандарты обслуживания покупателей». Типовая структура документаобычно бывает следующей:
1) политика компании вотношении обслуживания клиентов внешний вид продавца
2) поведение продавца вторговом зале
3) описание процессаобслуживания клиентов
4) четкие правилавзаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания
5) правила поведения вконфликтных и нестандартных ситуациях.
Но секрет успеха нетолько в том, насколько клиентоориентированы стандартыобслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.
Первыйшаг: внедрениестандартов обязательно должно содержать обучение. Сотрудники должныпотренироваться и «пощупать», как работают стандарты. Только после обученияможно начинать внедрение, начинать оценивать соответствие поведения сотрудниковутвержденным стандартам.
Второйшаг: есликомпания всерьез намерена внедрить стандарты в практику, она должна выделитьответственного за контроль их выполнения. Первые 3 — 4 месяца этот контрольможет носить тотальный и явный характер (за спиной стоит контролер с чек — листом),а в дальнейшем избирательный и скрытый характер (таинственный покупатель,внезапная проверка и т.п.). Оценка соблюдениястандартов обслуживания также может учитываться при аттестацииперсонала. Это позволяет отбирать и удерживать наиболее успешных продавцов,поднимать их статус с помощью карьерного роста.
Третийшаг: внедрениестандартов обязательно должна поддержать система мотивации. Только в этомслучае, стандарты не останутся на бумаге. Чем прозрачнее связь междувыполнением стандартов и премией торгового персонала, или оценкой егоквалификации — тем быстрее приживаются успешные модели поведения.
Примечателен тот факт,что в дальнейшем, даже ярые противники стандартов среди сотрудников отмечают положительныеаспекты их внедрения — работать с клиентами становится проще.
Важно понимать, чтостандарты должны с течением времени (но не чаще чем раз в год) подвергатьсяанализу и корректировке, чтобы соответствовать тем изменениям, которыйпроизошли, а не оставаться анахронизмами.
И в заключение перечислимосновные эффекты от внедрения стандартовобслуживания:
1) рост объемов продаж
2) рост количества постоянных клиентов
3) снижение конфликтныхситуаций
4) рост профессиональногоуровня торгового персонала
5) формированиеузнаваемого и положительного образа торговой марки розничной сети
заключение
В заключении хотелось бысказать. Стандартыработы торгового персонала — магазинам нужны. Это как маяк для новичков,который им указывает стандартные ситуации, а также что и как в них делать и чтоговорить. К сожалению, в этом также есть минус, когда процесс обслуживаниястановится слишком стандартным, а потому предсказуемым, неинтересным и даже где- то хамским по оценке некоторых покупателей. Почему? Ответ прост, все мы люди,а не роботы, со всей своей гаммой эмоциональных переживаний и настроений,поэтому хотим, чтобы к нам и подходили индивидуально в зависимости от:
— нашего настроения;
— того, кто пришел снами;
— какой товар мывыбираем;
— торопимся, мы или естьвремя посмотреть.
Четкое исполнениестандартов возможно только при жестком контроле над действиями торговогоперсонала, что встречается довольно редко, поэтому толковые продавцы чувствуют,что нужно клиенту и подходят нестандартно. Отсюда ответ, как писать этитребования просто наблюдать за теми консультантами, которые Вас устраивают вплане среднего чека и общего объема продаж, а также качества обслуживанияпокупателей и просто описать, как они это делают. Это и будут корректноразработанные стандарты обслуживания покупателей.
Есть некоторое правило, вотношении детального соответствия продавца прописанным стандартам общения склиентами. Чем выше стоимость продукции, тем менее жестко должны быть прописаныстандарты.
Степень«стандартности» обслуживания
Масс-маркет — высокая;
Бридж — средняя;
Премиум или luxury — низкая.
Например, если возьмемгруппу товара класса Luxury, то там наиболее важен индивидуальный подход кклиенту, т.к. эти покупатели более требовательны и чувствительны кобслуживанию. Плюс политика многих дорогих брендов говорит об особой ауре ихтоваров, которую должен уметь создавать продавец — консультант при обслуживаниипокупателя. А это в стандартах не пропишешь. Мало того, в некоторых бутиках встандартах обслуживания написано: «Будьте готовы нарушить стандарты, радиудовлетворения покупателя!
Положительный результат ввиде принятых к исполнению стандартов обслуживания складывается изнаработанного опыта сотрудников компании, политической воли руководства иэкспертности привлеченной группы профессионалов.
Как начинается работа поподготовке стандартов обслуживания? На первом этапе интервьюируется руководствосети или предприятия, чтобы понять, что хочется получить в результате внедрениястандартов обслуживания в своей организации. Затем интервьюируются те самые«светлые головы» из числа персонала. Следующий важный этап после выясненияпозиций — поиск равновесия, чтобы интересы обеих сторон были сбалансированы, ивсе это было адекватно ожиданиям клиентов. Когда стандарты записаны на бумагу,наступает пора тренингов или рабочих совещаний. Могут быть разные формы, но, посути, это некие групповые действия с целью, во — первых, преодолетьестественное сопротивление сотрудников нововведениям, и, во — вторых,адаптировать их поведение к этим стандартам. Как известно, лучше всего людиработают тогда, когда они понимают, зачем они это делают. Поэтому одним изосновных результатов тренинга должно стать понимание людьми поставленных передними задач и привлечение их в ряды сторонников принятых решений.
списоклитературы
1. Сысоева С.В. Стандарт розничногомагазина. Разработка инструкций и регламентов. Питер «Питер Пресс» 2 — е изд.,2008.