Реферат: Деятельность турфирмы "Роза ветров КМВ"

ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ПЯТИГОРСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙУНИВЕРСИТЕТ

 

Факультетанглийского и романских языков


ОТЧЕТ

поучебно-ознакомительной практике

в ООО «Розаветров КМВ»

Выполниластудентка

IIIкурса 301 (с)

Асадова ВераЮрьевна

Руководительпрактики от ПГЛУ:

Доцент кафедрыуправления,

политологии исоциологии

Михеева Г. А.

Руководительпрактики от организации:

Директор ООО«Роза ветров КМВ»

Дроботова АннаГеннадьевна

Пятигорск, 2009год


СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Раздел 1. Юридические основы образованияи функционирования фирмы «Роза ветров КМВ»

Раздел 2. Организационно–управленческиехарактеристики фирмы «Роза ветров КМВ»

2.1.Анализ внутренней среды.

2.2.Анализ внешней среды

Раздел 3. Организация и технологияобслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»

Раздел 4. Психологические аспекты(сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ»

Раздел 5. Стимулирование и мотивация насервисном предприятии

Заключение

Библиография

Приложения


Введение

Каждый студент IIIкурса факультета английского и романских языков Пятигорского ГосударственногоЛингвистического Университета, являясь составной частью процесса подготовкиквалифицированных кадров по специальности «Социально-культурный сервис итуризм», осуществляемого в соответствии с Учебным планом университета и наосновании требований Государственного образовательного стандарта, обязан пройтиучебно-ознакомительную практику в течение 4 недель на базе предприятий иорганизаций сферы социально-культурного сервиса и туризма Ставропольского края,региона КМВ.

Основноесодержание учебной (ознакомительной) практики составляет приобщение студентов кформам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия вработе учреждений и организаций социально-культурной сферы.

Цельюучебно-ознакомительнойпрактики является создание у студентов общего представления о туристскомпотенциале Юга России, Ставрополья, Кавминвод, соседних республик и краев, атакже о деятельности предприятий (учреждений) социально-культурного сервиса итуризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителемуслуг, о месте и роли будущего выпускника, как квалифицированного специалиста вструктуре объекта практики, развитие его профессиональной подготовки,закрепление знаний, полученных в результате учебного процесса, формированиепрофессиональных компетенций, навыков и умений в рамках изучаемойспециальности.

Основные задачиучебно-ознакомительной практики:

1)   закрепить,углубить и расширить знания, полученные студентом в процессе теоретическогообучения по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» по изученнымдисциплинам;

2)   раскрытьсодержания прикладной стороны профессии посредством выполнения конкретныхзаданий самостоятельно или под контролем;

3) изучитьучредительные и нормативные документы, регламентирующие деятельностьпредприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма;

4) ознакомитьсяс организационно-экономическими структурами на предприятиях сферысоциально-культурного сервиса и туризма;

5) приобрестипрофессиональные навыки, включая изучение должностных инструкций, функцийструктурных подразделений, информационной базы предприятий сферы сервиса итуризма;

6) собратьи систематизировать собранный практический материал, использовать его привыполнении курсовых и выпускных квалификационных работ; закрепить навыки поподбору, обогащению и анализу фактического материала;

7) систематизироватьсамостоятельную работу с учебной, научной, специальной, нормативно-методическойлитературой, способствующей формированию творческого подхода в решении проблемнаучно-исследовательской, учебной и профессиональной деятельности;

8) развитьумения самостоятельного обосновывать выводы и предложения по совершенствованиюдеятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Составнымэлементом учебной (ознакомительной) практики является участие студентов вработе учреждений и организаций социально-культурной сферы в целях оказания импрактической помощи в повседневной деятельности.

В период практикипроводится цикл лекций, бесед и семинаров практическими работниками предприятийи организаций социально-культурного сервиса и туризма.

Учебно-ознакомительная практика была пройдена в периодс 02.02.09. – 27.02.09. в туристской организации ООО «Роза ветров КМВ», котораярасположена по адресу: г. Пятигорск, ул. Университетская,18.

Руководитель практикиот ПГЛУ – доцент кафедры управления, социологии и политологии Михеева ГалинаАнатольевна.

Руководителемпрактики в организации ООО«Роза ветров КМВ» – исполнительный директор Дроботова Анна Геннадьевна.

В качествеиндивидуального задания было предложено рассмотреть следующий вопрос: Стимулированиеи мотивация на сервисном предприятии.

Раздел1

Юридическиеосновы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ»

Общество с ограниченнойответственностью «Роза ветров КМВ» существует в г. Пятигорске уже почти 5 лет иявляется уполномоченным агентством «Сети Роза ветров». Сама же сетьтуристических агентств «Роза ветров» является первой частной туристическойкомпанией России и осуществляет свою деятельность на российском рынке тур услугуже более 20 лет.

Документы турфирмы«Роза ветров КМВ» на туристическую деятельность:

1. Сертификат, подтверждающий, чтоданная компания является Уполномоченным агентством «Сети Роза ветров» (См.Приложение 1);

2. Свидетельство «О внесении сведенийо туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВТ0120051) (См. Приложение 2);

3. Собственный Устав (См. Приложение3);

4. Лицензия ТД№0034174. (См.Приложение 4).

В целях защиты прав иинтересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентскойдеятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификациятуристического продукта.

Порядок выдачи, условиядействия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии наосуществление туристической деятельности устанавливаются законодательствомРоссийской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензиина осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестртуроператоров и турагентов.

Отказ туроператора илитурагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательныйрезультат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действиясертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращениедействия лицензии на осуществление туристической деятельности.

Порядок лицензированиятурагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территорииРоссийской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями,регулируется действующим законодательством, а именно;

ü Федеральным законом «Олицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

ü «Положением о лицензированиитурагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002г. № 95).

В настоящее время, до 1августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральнымзаконом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видовдеятельности», который обязывает все туристические фирмы получатьлицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, кактуроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмыполучают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальныйпредприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентскойдеятельностью должны получать две лицензии.

Чтобы получитьлицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы идля туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:

ü иметь сертификат соответствиятуристских услуг требованиям безопасности;

ü раз в три года направлять своихсотрудников на курсы повышения квалификации;

ü информировать туристов обо всехособенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;

ü прежде чем организовывать тур,заключать со всеми клиентами договоры;

ü предоставлять клиентам информациюо местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников,которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а такжео наличии лицензий и сертификатов.

Кроме того, туроператорунеобходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаютсянепосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должныиметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальноеобразование в бласти туризма (высшее, среднее или дополнительное).

Сколько работников,занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента,Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает.Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менеетрех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметьспециальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное)или с опытом работы в туризме не менее трех лет.

И, наконец, особоевнимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителюструктурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскуюдеятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в облаституризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме неменее пяти лет — для туроператора, и не менее трех лет — для турагента.

1 июня 2007 годавступил в силу Закон «Об основах туристской деятельности в РФ». Законотменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводитмеханизм банковских гарантий для туроператоров.

Особенностью новогозакона является то, что он предусматривает создание единого федеральногореестра туроператоров. Теперь деятельность турагентов регламентируетсяспециальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительстваРФ.

Специалисты отмечают,что поправки к Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» облегчатгосударству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.

По новой редакциизакона, «осуществление туроператорской деятельности на территорииРоссийской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договорастрахования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащееисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либобанковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализациитуристского продукта»[1].

А именно:предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковскаягарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей длятуроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей — длятуроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионоврублей — для туроператоров, работающих в обеих названных сферах.

В Федеральном агентствепо туризму надеются, что эти меры позволят повысить ответственностьтуроператоров перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.

Как отметил первыйвице-премьер Сергей Иванов, «теперь граждане не будут тратить время на то,чтобы определить, кому вчинять иск за не поданный самолет, за необслуживание,за плохой сервис»[2].


Раздел2

Организационно-управленческиехарактеристики фирмы «Роза ветров КМВ»

 

2.1Анализ внутренней среды

 

Видыдеятельности предприятия. Их характеристика

«Роза ветров КМВ» однимиз направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годысуществования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, гдеуровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

По мере развитиятуристической компании «Роза ветров КМВ» появилась необходимость выделитьмеждународный туризм.

В настоящее времятуристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки,Австралии и Океании.

«Роза ветров КМВ»предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей истудентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечениеи оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры,корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам КМВ,Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ,бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ,всегда в наличии горящие туры.

Подходы «Роза ветровКМВ» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимальноэффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформлениепоездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта всепутешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которыеони направляются.

«Роза ветров КМВ» такжеоказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услугипо организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы,США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитываяинтересы, увлечения и пожелания клиента.

ü  Лечение и отдых вЕвропе.

ü  Отдых в России.

ü  Дальние туры –США.

ü  Отдых в Китае.

ü  Египет и ОАЭ.

ü  Отдых в Таиланде.Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

Одни из наиболеевостребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители КавказскихМинеральных Вод, представлены ниже:

1. Китай

2. Таиланд

3. Турция

4. Египет

5. Страны Европы

6. Скандинавия

7. Вьетнам

8. Прибалтика

9. Япония

В настоящее время всебольшую потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров.Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии[3].


 

Организационнаяструктура управления предприятием

В повседневной практикеиногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором итурагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основнойзадачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами,на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры,занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем изтрех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, несвязанная с первыми двумя.

Туристическая организация«Роза ветров КМВ» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть,фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другимагентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретаеттуры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристическойкомпании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:

1. Знаниеосновных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителяхтуристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2. ЗнаниеФедерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защитеправ потребителей»

3. ЗнаниеМеждународных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4. ЗнаниеМеждународных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5. Знаниенормативных документов, определяемые требования к безопасности туристскихмаршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6. Знаниеиностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

7. Знаниеметодов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности,умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческиерешения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации сколлегами по работе.

8. Умениедать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

9. Владениеинформацией, необходимой для потребителя.

10. Повышает свою квалификацию накурсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11. Знаниедолжностных обязанностей[4].

Туристическая фирма«Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросамисвязанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Такжебухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационнуюструктуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную ипредставить в виде следующей схемы:


/>Схема 1.Организационная структура турфирмы «Роза ветров КМВ»

Линейная организацияпредполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизациихарактеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальныесвязи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такойпростой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когдавыполняемые работы очень однотипны, а люди — не дифференцируются. В среднего ибольшого размера организациях линейное деление на части дает эффект, какправило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

 Технологическоеуправление производством

Требуетсяпроанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.

Систему качества,разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодическианализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно былоубедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна.Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемогокачества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимыйруководством туристического агентства «Роза ветров КМВ», включает оценкурезультатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Турфирма «Роза ветровКМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленнуюсистему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленнымтребованиям. Эта система включает:

a) подготовкудокументально оформленных процедур управления качеством в соответствии стребованиями настоящего стандарта;

b) эффективноеприменение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системыкачества установленным требованиям обеспечивается:

a) наличиемпланов и руководства по качеству;

b) определениеми приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологическогооборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подборомквалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

c) определениемприемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований,включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценкаудовлетворенности потребителя качеством услуги);

d) обеспечениемсоответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контролятребованиям документации;

e) подготовкойотчетов по качеству.

Рассмотрим процедурыразработки, ведения и обеспечения документацией.

Туристическая организация«Роза ветров КМВ» имеет установленные процедуры разработки, ведения иобеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документациярассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие,требования и положения системы качества, принятые туристической организацией,систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик,стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическаяорганизация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведениявсех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиямданного стандарта. Такие требования обеспечивают:

ü предоставление документов на всепроизводственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективноефункционирование системы качества;

ü своевременное изъятие устаревшейдокументации;

ü включение изменений вдокументацию.

Следует разрабатыватьосновной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотрадокументов.

Туристическаяорганизация «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние проверки качества с цельювыявления соответствия деятельности в области качества запланированныхмероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристическаяфирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состояниипроцедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала,ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственныйза эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом,тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные обобучении регистрируются.

Общее направлениекачества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели встратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменныепроцедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуреответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкциисоставляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток дляисполнительного персонала.

В фирме установлена строгаяответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителейтого или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младшихменеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продуктапостоянно работала.

Для этого в такие формывносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и дляруководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и срокиответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всегоизложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечениюсистемы качества туристского обслуживания в фирме «Роза ветров КМВ»:

· соотнесение оценок качестваисполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

· организация системы качества,включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовкуквалифицированного персонала по качеству;

· документированный контроль,основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам[5].


Поддержкапродаж и продвижение товара на рынке

Поддержка продаж — этопредложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимуществозаключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения турфирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующуюсистему скидок:

— скидки на праздники (См.Приложение 5)

— семейные скидки

— групповые

— детские

— специальные (для тех,кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму новогоклиента) (См. Приложение 5)

— прочие.

Другим эффективнымспособом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещениерекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Такжетурфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры икаталоги.

Следующим этапомуправлением канала сбыта является участие в работе различных туристическихвыставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зренияпоиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвиженияотносится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

Отдельной страницейуправлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение черезInternet (www.roza-v.ru)

 

Стратегияобслуживания

Каждое предприятиеразрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, которыйопределяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночномпространстве.

Стратегия обслуживаниятуристов в агентстве «Роза ветров» затрагивает три главных компонента любогопредпринимательства:

1.Потребности клиентов- Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании- Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобыобслуживать потребности лучше чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль- Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное времябыть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания- это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей вобслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджатуроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке[6].

 Производственные ресурсыпредприятия. Их характеристика

К основным средствамтуристической фирмы «Роза ветров КМВ» руководство фирмы относит:

1. Помещение туристической фирмы«Роза ветров КМВ».

2. Средства печатной рекламы.

3. Офисная мебель и техника.

4. Наружная реклама.

5. Транспортные средства.

6. Производственный и хозяйственныйинвентарь и принадлежности.

В туристической фирме«Роза ветров КМВ» широкое распространение получили информационные технологии.

Применениеинформационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизациюпрофессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счетиспользования современных технических средств обработки, хранения и передачиинформации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых напредприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сферечеловеческой деятельности.

Для обеспеченияфункционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователянеобходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Роза ветров КМВ» используюттакие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, MicrosoftOut look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Lookи Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программыможно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостейосуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адреснуюкнигу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактнымиданными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещенииадресов электронной почты.

Адресная книгаобеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесспоиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уженастроен доступ к нескольким каталогам.

 

Фирменныйстиль организации

Фирменный стиль — это совокупность художественно-текстовых и техническихсоставляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции идеятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнегооформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие:внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ — создается единым стилевым оформлением товарного знака илилоготипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы,фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайнаофиса и т.п.

У «Розыветров КМВ» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

ü  Логотип – надпись Роза Ветров,выполненная в определенной манере.

ü  Фирменный знак – оригинальный рисуноки логотип компании.

ü  Цветовая гамма фирмы – красно-белая.Этих цветов «Роза ветров» старается придерживаться во всем: оформление бланков,фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красного и белого цветовнаходится на восьмом месте по привлекательности для человека.

ü  У компании имеется собственныйфирменный шрифт.

ü  Фирменный блок представляет собойчасто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данномслучае это – фирменный знак компании «Роза ветров» и подпись «Сетьтуристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточеки бланков деловых писем.

ü  Слоган — это короткая фраза,представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесныйрекламный символ. Слогана у компании «Роза ветров КМВ» нет, так же, как неттаких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр. (Всеперечисленные элементы фирменного стиля компании представлены в Приложении 6).

Характер поведения турфирмы «Роза ветров КМВ» на рынке — определяетсявзаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками,поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиямпрофессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличаетсяособым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированиюсбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа икорпоративной культуры.

2.2Анализ внешней среды

Главным в организацииработы турфирмы «Роза ветров КМВ» является постоянное исследование внешнейсреды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспектытекущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущейстратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определениефакторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целейпутем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролироватьвнешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время дляразработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время дляпрогнозирования возможностей, время для составления плана на случайнепредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

Угрозы и возможности, скоторыми сталкивается турфирма «Роза ветров КМВ», можно выделить в следующиеобласти:

1. Экономические факторы.

Это темпы инфляции,возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятостии т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможностьдля предприятия.

2. Рыночные факторы.

Рыночная средапредставляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам,воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходовнаселения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия,легкость проникновения на рынок.

3. Факторы конкуренции.

Любая организациядолжна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценкатекущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов иотрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильныхи слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Роза ветров КМВ»существуют следующие конкуренты:

ü Туристическое агентство Ладья;

ü Туристическая компания Мустанг-КМВ;

ü Holiday.

4. Факторы социального поведения.

Эти факторы включаютменяющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть оченьнепредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

5. Международные факторы.

Руководствотурагентства «Роза ветров КМВ», действующего на международном рынке,безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этойширокой среде[7].

 

Поставщикиматериальных ресурсов

Турфирма «Роза ветров»действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е.составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщикамиматериальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых оназаинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

В плане работы смеждународными турами, «Роза ветров» является турагентом и сотрудничает совсеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Напримертакими, как:

ü Tez Tour

ü Натали Турс

ü Инна Тур

ü Пегас Туристик

ü Афон и многие другие.

 

Поставщикитрудовых ресурсов

На данным моменткомпания «Роза ветров КМВ» имеет постоянный сложившийся коллектив, который неменяется на протяжении уже нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживаетсвязь с главными поставщиками квалифицированных кадров на КМВ, коими являютсяследующие институты:

ü Пятигорский ГосударственныйЛингвистический Университет.

ü Филиал Российскогогосударственного университета туризма и сервиса в г. Пятигорске.

ü Ставропольский технологическийинститут сервиса.


Раздел3

Организацияи технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»

Среди проблем,выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее важной является проблемаобслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма,очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма,является постоянное общение с людьми со всеми его положительными иотрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, долженобладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность,терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знаниеиностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться взависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыкиявляются неотъемлемой частью работы в туризме.

 

Типытуристов

Для организацииэффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждомуиз них.

Для этого в турфирме«Роза ветров КМВ» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым,который выделил 6 групп туристов:

1)Любителиспокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобыосвободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятнойобстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойноотдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любителиудовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыхазаняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Ихпривлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активногоотдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу.Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпускможно совместить с лечением.

4)Любителиспортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях.Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с цельюпознания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своегообразовательного уровня и познании нового.

6) Любителиприключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов,которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск –возможность испытывать себя[8].

 

Технологияпроцесса оформление тура

Работа с клиентаминачинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожеланияклиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка,срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как,например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какойграфик оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

Далее следует заполнениесоответствующих выбранному туру договоров (См. Приложение 7).

После подтверждениядоговора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленныминормами.

Содержаниепроцесса обслуживания и продажи туристского продукта

Гостеприимство признановажным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенныйтуристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемогоуровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же всфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусстводать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являютсядостоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно искладывается из множества составляющих факторов:

ü качественная информация какместных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания иразвлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

ü создание положительного образатуристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама,участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность идругое);

ü нескрываемое стремлениеобслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политикаобслуживания по принципу «все для клиента»);

ü внимательное отношение тех, ктопредоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу«что мы можем еще для Вас сделать?»);

ü забота об облегчении ориентациитуристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах впутеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

ü благожелательное отношение ктуристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания[9].

Также немаловажнымфактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания ипродажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мыбудем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что онего купит и придет в следующий раз.

Существует несколькофакторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Роза ветровКМВ»

1. Наличие комфортабельногоофиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местомпродаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависитэффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Роза ветров КМВ» отвечаетвсем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, атакже квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупностирасполагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособностьреализуемых товаров.

2. Метод продажи.

Процесс продажитуристского продукта в турфирме «Роза ветров КМВ»

Включат:

ü прием клиента и установлениеконтакта с ним;

ü установление мотивации выборатурпродукта;

ü предложение туров;

ü оформление правоотношений и расчетс клиентом;

ü информационное обеспечениепокупателя.

Обслуживание клиента неограничивается элементами продажи.

Накануне путешествияработники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. Послеокончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии,определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постаратьсяустранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учестьна будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширениюсбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

ü Личный контакт сотрудниковтурфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахожденияпокупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио ителевидении.

ü Косвенный контакт осуществляется вразличных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем,рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

ü Контакт через агентов. Согласноспецифике в туристском бизнесе, турфирма «Роза ветров КМВ» при отправке группытуристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек взависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

Требования к персоналув туристской фирме «Роза ветров КМВ» приведены в утвержденных руководителемдолжностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника.Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательнымтребованиям относятся:

ü знание работником своихдолжностных обязанностей;

ü знание Закона Российской Федерации«О защите прав потребителей»;

ü знание нормативных изаконодательных актов РФ в области туризма;

ü наличие стажа работы в туризме илисмежных с ним областях деятельности;

ü знание туристских формальностей;

ü знание иностранного языка,используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательнымотносятся:

ü наличие специального образования всфере экономики и менеджмента туризма;

ü регулярное повышение квалификацииперсонала;

ü знание материалов, рекомендаций идругих документов международных туристских организаций.

Таким образом, персоналдолжен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителемвопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ееактуализировать[10].


Раздел4

Психологическиеаспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ»

Очень важным ворганизации приема и обслуживания посетителей являются этические ипсихологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудникитурфирмы «Роза ветров КМВ» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов.И придерживаются определенных правил в своей работе:

1. Как усадить собеседника?

Возможны как минимумтри варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов.Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее?Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контактасобеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседыследует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии итактики общения.

На этом этапе следуетопределить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чемнельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большуюприбыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направлениебеседы можно регулировать, задавая вопросы.

3. Процесс непосредственногообщения.

Общение начинается ссоздания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенногопсихологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется такимнепреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было.Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседникподвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы,достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личностируководителя.

В процессе общениярезультат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установитьконтакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалистырекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но недискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяютдальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у нихчувство результативности.

Важно проявитьискренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестиськ различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основныезадачи начальной стадии общения:

ü установление контакта (задайте,например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Вашипервоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

ü создание приятной атмосферы дляобщения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);

ü привлечение внимания (говорите отом, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которыеон больше всего ценит);

ü пробуждение интереса к беседе(найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важныдля вас обоих).

4. Передача (получение)информации.

Она логическипродолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазеаргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сбореспециальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированнойинформации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации– это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можновыделить следующие элементы:

ü информирование собеседника;

ü постановка вопросов;

ü слушание собеседника;

ü наблюдение за реакциямисобеседника;

ü анализ реакций собеседника.

Особую сложность впроцессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудростьгласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего».Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один изглавных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажетсяна первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательногои дружески настроенного слушателя[11].

 

Этикетсервисной деятельности фирмы

Этикет на сервисномпредприятии – это нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала склиентами и коллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил,связанных с умением держать себя при общении на территории организации, внешнейопрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностьюи ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иныхситуациях делового и светского общения.

 Что касается этикетасотрудников фирмы «Роза ветров КМВ», то он основывается на следующихнравственных нормах:

ü вежливость, которая являетсявыражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость — значитжелать добра человеку;

ü корректность или умение держатьсебя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

ü тактичность — чувство меры,превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему «сохранить лицо»в затруднительной ситуации;

ü  скромность — сдержанность воценке своих достоинств и знаний;

ü точность и обязательность — соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятыхобязательств в деловом и светском общении;

ü непринужденность (естественность,раскованность, но не фамильярность).

Главные требования к одежде в турфирме «Роза ветровКМВ» — опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению ивозрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен,рубашка — свежей, обувь — чистой. Все элементы одежды и аксессуары должны бытьтщательно подобраны по цвету и назначению, и составлять в целом ансамбль,главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.

Итак, характерной особенностью делового костюма втурфирме является его строгость, которая достигается отсутствием ярких тонов иэкстравагантности.


 

Раздел5

Индивидуальноезадание: «Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии»

За тысячи лет до того,как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошоизвестно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнениязадач организации.

Основной особенностью управления персоналом припереходе к туристическому рынку является возрастающая роль личности работника.Ситуация, которая сложилась в настоящее время в России, несёт как большиевозможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости еёсуществования. То есть сейчас существует крайне высокая степеньнеопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходиморазработать новый подход к управлению персоналом.

В управлении персоналом мотивация рассматривается какпроцесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и созданиястимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этойсвязи как синонимичные термину мотивация используются также термины «стимулирование»и «мотивирование».

 

Системаматериального стимулирования

Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты труда истимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность трудаработника.

Основными формами материального стимулирования трудаперсонала предприятия «Роза ветров КМВ» являются:

Материальное вознаграждение:

ü Заработная плата   .

ü Бонусы.

ü Участие вакционерном капитале.

ü Дополнительныевыплаты.

А также дополнительные стимулы такие как:

ü Медицинскоеобслуживание.

ü Помощь в обучении.

ü Пенсии исбережения.

ü Отпуск и выходныедни.

ü Страхование.

Каждыйруководитель хотел бы, чтобы его подчиненные стремились к эффективной работе сполной отдачей сил, чтобы они были вовлечены в дела организации, разделяли еецели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильнойработе организации. Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболеечасто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников.

Деньги являются достаточно сильным мотиватором только в томслучае, если работник считает оплату своего труда справедливой и видит связьмежду результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемойорганизации используется сдельная оплата труда то данный фактор имеет оченьбольшое значение.

Влияниесистемы материального стимулирования, действующей в организации, на мотивацию ирабочее поведение персонала в значительной степени опосредовано тем, насколькосправедливой она воспринимается работниками, насколько непосредственно, по ихмнению, оплата труда связанна с рабочими результатами. Поощрения также должнывосприниматься как справедливые другими членами рабочей группы, чтобы они непочувствовали себя обойденными и не начали бы работать хуже.

Системаматериального стимулирования, кроме зарплаты и премии (бонусов), может включатьв себя пенсионные накопления, участие и прибылях, оплату обучения (работникаили его детей), беспроцентные займы на покупку дома или машины, оплату питанияили проезда работников, оплату отдыха работника и тому подобное, которые вданной организации не используются.

Нематериальное стимулирование работников

1. Мотивация работников черезорганизацию работ.

Мотивирующиевоздействия на работника оказывают не только традиционные средствастимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы.Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовностьработать с высокой отдачей — то есть те основные проявления рабочего поведения,в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, — в значительнойстепени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому,чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательнымизменениям рабочего поведения персонала, следует обращать внимание на важнейшиехарактеристики рабочих заданий.

Натрудовую мотивацию, в первую очередь, воздействуют те характеристики работы,которые могут быть соотнесены с потребностями работника в достижениирезультатов, в оценке, в независимости, в самоактуализации, в информации.Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующиехарактеристики выполняемой ими работы:

1.  разнообразие навыков, необходимых для выполненияработы;

2.  законченность выполняемых работником задач;

3.  значимость, важность, ответственность заданий;

4.  самостоятельность, предоставляемая исполнителю;

5.  обратная связь.

Разнообразиенавыков предполагаетвыполнение профессиональных задач с опорой на разные способности работника.

Законченностьработы — этовозможность выполнения работы от начала и до конца.

Значимостьзадания — этото влияние, которое выполняемая работа имеет на других людей (внутриорганизации или в более широком окружении.

Самостоятельность,предоставляемая исполнителю — это степень, вкоторой работники имеют свободу и право планировать, определять график работ ивыполнять работу по своему усмотрению

Возможностидля принятия самостоятельных решений повышают чувство личной ответственности завыполняемую работу. Если работники могут сами решать, что они будут делать икак, то они ощущают большую ответственность за результаты, как хорошие, так иплохие.

Обратнаясвязь — этоинформация, которую работник имеет об эффективности своей работы.

Эффективнаяобратная связь дает работникам знание результатов своей работы. Если работаорганизована так, что люди обеспечены информацией о результатах своей работы,то у них появляется большее понимание того, насколько эффективно они работают.Если работа выполняется недостаточно успешно — это мотивирует работников кдополнительным усилиям, к внесению тех или иных изменений в свою работу. Еслиработа выполняется успешно — это само по себе является дополнительным стимулом,повышающим уровень мотивации исполнителя.

2. Мотивация через постановку рабочихцелей

Идеяо том, что мотивация работников может быть усилена через постановку целейработы, является важной частью философии управления в современных организациях.Мотивация работников при этом зависит от следующих характеристик целей и оттого, как реализуется процесс постановки и реализации целей:

1. Конкретность.Чемболее конкретно определены цели, тем больше вероятность того, что работникпоймет как и когда он должен достичь их.

2. Сложность.Этота степень, в которой работник рассматривает цели как трудные, перспективные ибросающие вызов его возможностям, но достижимые.

3. Приемлемость.Этота степень, в которой работник принимает цели и хочет их достичь.

4. Активноеучастие в постановке целей. Это позволяет работнику почувствоватьличную ответственность за успешность их достижения в будущем.

5. Обеспечениеобратной связи. Работникам необходима информацияотносительно того, насколько успешно они выполняют порученную им работу.

Определениеконкретных целей. Люди работают лучше, когда от них требуется достижениеконкретных целей, а не тогда, когда их просто просят «хорошо работать»,«стараться изо всех сил» или когда вообще не определено никаких целей. Крометого, люди ставят цели так же и для того, чтобы доказать себе, что они работаютхорошо, а не только выполняют требования руководителей.

 

Моральноестимулирование работников

Деньги,безусловно, являются мощным стимулом к труду. Однако следует иметь в виду, чтолюди сильно различаются по своему отношению к деньгам, по своей восприимчивостик этому виду стимулов. Кроме того, самой большой проблемой в отношении денежныхпоощрении является то, что денежная мотивация по своей природе являетсяненасыщаемой, и человек быстро привыкает к новому, более высокому уровнюоплаты. Тот уровень оплаты, который еще вчера мотивирован его на высокуюрабочую отдачу, очень скоро становится привычным и теряет свою побудительнуюсилу.

Враспоряжении руководства турфирмы «Роза ветров КМВ» есть достаточно широкийспектр средств нематериального стимулирования: доски почета, переходящиевымпелы победителям корпоративных соревнований, организация туристическихпоездок для лучших работников или лучших трудовых коллективов, выпускспециальных значков, вручение почетных грамот, чествования лучших работников,статьи в многотиражках и многое другое.

 

Мерыдисциплинарного воздействия

Воздействиена мотивацию труда обычно увязывается с формированием желательного поведенияработников и с достижением необходимого уровня производительности. Однакоруководители часто сталкиваются с необходимостью избавления от нежелательногоповедения и низкого (неприемлемого) уровня производительности. В турфирме «Розаветров КМВ» так же используются наказания и дисциплинарные меры, чтобы снизитьнежелательное поведение и низкую производительность. Примеры наказуемогоповедения:

1. прогулы,

2. опоздания,

3. уходс рабочего места,

4. нарушенияправил техники безопасности,

5. грубостьклиентам,

6. несвоевременноевыполнение порученной работы,

7. употреблениеспиртных напитков в рабочее время

Наказанияили дисциплинарные воздействия — это нежелательные дляработника последствия (выговор, лишение премии, устное взыскание штрафы),следующие за тем или иным нарушением или уклонением от установленных ворганизации правил и норм поведения, за отклонением работника от выполнениятребований своей профессиональной или должностной роли[12].

Альтернативныеспособы мотивации сотрудников в сервисных компаниях

1. Самостоятельность, в томчисле свободный график

Наиболеераспространенная мера, позволяющая создать внутри компании непринужденнуютворческую атмосферу, — это введение свободного графика работы сотрудников.

В организациях, которыепошли по этому пути, сотрудники сами планируют свой рабочий день. Они должныявляться лишь на обязательные для всех корпоративные заседания, на собраниярабочих групп по конкретным проектам. Чтобы решиться на подобный шаг, руководстводолжно доверять своим сотрудникам, реализуя на практике постулат:«управлять — значит направлять, а не контролировать». Идействительно, если человек считает, что для него удобнее и полезнее днемпоехать в сервисный центр ремонтировать машину или сходить с сыном в зоопарк, абумаги дописать вечером или ночью, то почему бы и нет? Главное, что требуетсяот сотрудника, — это закончить работу в срок.

Кроме того, работаотдельных сотрудников или целой группы вне офиса, например на загородной базеотдыха, широко практикуется, если предстоит ответственная работа, скажемразработка стратегии. Свободная обстановка позволяет вовлеченным в этот процессменеджерам сосредоточиться и пофантазировать. В стенах офиса это сделатьсложнее, поскольку пребывание там определенным образом регламентировано, невсегда удается выделить время из-за постоянной «текучки».

2. Чувство причастности ксудьбе компании

Сильным творческимстимулом для индивида является осознание его влияния на результаты деятельностиорганизации, причастности к принятию важных стратегических решений. А дляэтого, в первую очередь, необходима прозрачность принятия управленческихрешений.

Многие компаниииспользуют этот подход в период создания или трансформации компании, когдаценна любая новая идея, исходящая от сотрудника, потому что в противном случаеза эту идею придется платить внешним консультантам.

3. Культурные инициативы

Воспитывая в себекультурного, образованного человека, индивид формируется как личность. И неслучайно западные и некоторые отечественные компании все чаще смотрят наорганизацию культурной жизни своих сотрудников как на удачно потраченные деньгии время. Руководство таких компаний считает, что культурные программы обогащаютих сотрудников новыми идеями и способствуют творческой инициативе.

4. Взаимоотношения с коллегами

Для сегодняшнихменеджеров хорошие взаимоотношения с коллегами — основное, из-за чего ониотдают предпочтение той или иной работе. «Эта причина намного превосходитденьги и возможность карьерного роста», — говорит Майк Джонсон, авторбестселлера «Как выиграть в конкурентной борьбе». Подобныевысказывания о том, что люди разделяют «личную жизнь» и«работу», отдавая предпочтение первой, подтверждаются многиеисследования. Результаты исследования показывают важность для сотрудниковхороших, теплых и дружеских взаимоотношений в рабочем коллективе, а такжевлияние на эффективность работы совместных чаепитий во время рабочего дня ипятничных вечеринок после работы.

Дело в том, что втечение последних двух десятилетий усилия менеджеров многих компаний былинаправлены на устранение этой «нежелательной» традиции. Считалось,что непринужденные посиделки в отсутствие начальства с обсуждением рабочихвопросов вредят рабочей атмосфере в коллективе, способствуют распространению сплетен,ослабляют внутрикорпоративную культуру[13].


 

Заключение

Учебно-ознакомительнаяпрактика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретическиезнания не дают полного представления о работе сервисной или туристкой компании.

Поитогам прохождения учебно-ознакомительной практики в ООО «Роза ветров КМВ» унас появились некоторые предложения:

1. Необходимо расширить площадьтурфирмы.

2. Применять качественные технологиипредоставления услуг.

3.  Разработка новых операторских программ. Мы бы хотелипосоветовать руководству компании создать несколько экстремальных туров вДомбай и на гору Юца. Так как в нашем регионе, достаточно популярными видамиспорта являются горные лыжи, сноуборд и парапланеризм.

4.  Установить большую световуювывеску.

5.  Ввести униформу сотрудникам.

6. Улучшения качества дополнительныхуслуг.

7. Использовать болееусовершенствованную оргтехнику.

8. Увеличить рекламу в прессе,использовать телевизионную рекламу.

9. Выпускать подарочную сувенирнуюпродукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки,зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

10.  Рассылать рекламные материалы по почте потенциальнымклиентам.

Благодаряруководителю практики в организации Дроботовой А. Г., во время практики мынаучились грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучили документацию иоформление необходимых документов: договора с клиентами, памятки по маршруту,заполняли заявки на бронирование тех или иных туров, заполняли страховые полюсаи туристские путевки, усовершенствовали навыки работы со средствами современнойкоммуникации (факс, ксерокс, система Интернет).

Коллективтуристического агентства ООО «Роза ветров КМВ» очень дружный, доброжелательный,поэтому работать с ними было очень приятно и легко. Они с радостью помогали иотвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы.

Библиография

 

1. Ансофф, И. Стратегическоеуправление /И. Ансофф. – М.: Экономика, 1989. – 512 с.

2. Божавина, Р.Н. Этика менеджмента:Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.

3. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме:учеб. / А.П. Дурович. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2001. –496 с.

4. Дихтель, Е. Практическийменеджмент: учеб. пособие /

Е. Дихтель, Х. Хершген/ Пер. с нем. А.М. Макарова; Подред. И. С. Минко. – М.: Высшая школа, 1995. – 255 с.

5. Мескон, М.Х. Основы менеджмента /Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. – М.: Дело ЛТД, 1994. – 305 с.

6. О лицензировании отдельных видовдеятельности: Федеральный закон от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

7. «Положение о лицензированиитурагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002г. № 95).

8. Об основах туристской деятельностив РФ: Федеральный закон от 1 июня 2007 года.

9. Морозова, Л. Турфирмы в массовом падеже // «РоссийскаяБизнес-газета» №607 от 13 июня 2007 г.

10. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А.Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. — 320 с.

11. Официальный сайт Федеральногоагентства по туризму Российской Федерации // www.russiatourism.ru

12. Официальный сайт компании «Розаветров» // www.roza-v.ru/

13. Интернет-портал www.management.com.ua/

14. Аванесова, Г.А. Сервиснаядеятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство,менеджмент / Г.А. Аванесова. – М.: АспектПресс, 2005. – 320 с.

15. Саратовцев Ю.И. Технологиятуризма: Учеб. пособие для высшего проф. образования / Ю.И. Саратовцев. – М.:Издательский центр «Академия», 2002. – 184 с.

16. Гуляев В.Г. Организация туристскойдеятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев – М.: Нолидж, 1996. – 312с.

17. Шеламова, Г.М. Деловая культура ипсихология общения: Учеб. пособие для сред. проф. образования/ Г.М. Шеламова. –2 — е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 252 с.

еще рефераты
Еще работы по маркетингу