Реферат: Особенности маркетинга в сфере услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1.Теоретические основы маркетинга в сфере услуг

1.1Понятие и сущность маркетинга услуг

1.2Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P

2.Маркетинг в сфере консалтинговых услуг

2.1Особенности маркетинга в консалтинге

2.2Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность даннойпроблемы в настоящее время обусловлена тем, что, несмотря на определяющую рольуслуг в современной экономике, маркетинг услуг все еще слабо развит. Тем неменее, рынок услуг характеризуется быстрым ростом и развитием, чтообуславливает перспективность развития данного направления маркетинга.Внедрение в процессы обслуживания постоянно совершенствующихся технологий исистем сервиса, способствует выходу компаний на новые отраслевые и региональныерынки услуг.

В связи с этим особенноценятся способность менеджеров идентифицировать содержание и ценность сервисныхпродуктов, определить их отличительные характеристики и выработать систему ихпроизводства, предоставления и потребления, позволяющую достигать устойчивых конкурентныхпреимуществ. Эти изменения особенно сильно затрагивают российские рынки,подвергающиеся воздействию нестабильных факторов внешней среды.

В соответствии сактуальностью определена тема работы: особенности маркетинга в сфере услуг. Всоответствии с целью выбран объект исследования – консалтинговая компания ООО«Мост-Маркетинг». Предметом исследования являются причинно-следственные связиэкономических явлений и процессов, возникающие в сфере экономическойдеятельности хозяйствующих субъектов.

Целью работы являетсяизучение сущности и отличительных характеристик маркетинга в сфере услуг.Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач: изучениепонятия, сущности маркетинга услуг; рассмотрение концепции маркетинга услуг иее отличительных черт; рассмотрение особенностей консалтинговых услуг имаркетинга консалтинговых услуг соответственно; рассмотрение комплексамаркетинга консалтинговых услуг на примере ООО «Мост-Маркетинг».

1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг1.1 Понятие и сущность маркетинга услуг

Под услугой понимаетсяработа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельногопродукта, товара[1].

При осуществлениимаркетинговой деятельности компания должна учитывать следующие основныехарактеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство,недолговечность, отсутствие собственности.

Сфера услуг – этосовокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказаниикоммерческих, профессиональных и потребительских услуг. В то же время маркетингопределяется как система управления деятельностью фирмы по разработке,производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынкаи реальных запросов и потребностей покупателя[2].

Маркетинг услуг – этоотрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучаетособенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных впредоставление услуг.

Маркетинг в сфере услуг,в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет своиотличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг каксамостоятельное направление на товарном рынке.

При реализации комплексамаркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первоенаправление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особоевнимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг,деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качествесвоих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение иподдержание заявленного уровня качества.

Вторым направлениеммаркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающийналичие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, чтовосприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качествавзаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания.Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания можетдобиться лояльности потребителей и положительных результатов своейдеятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход кмаркетингу услуг начинается с использования процесса маркетинговогопланирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использованииресурсов. Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфереуслуг, перейдем к рассмотрению комплекса маркетинга услуг.

1.2 Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P

Концепция(маркетинг-микс) 4P – это широко распространенная теория, которая направлена наразработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре областимаркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение[3].

Товар – это все, чтоможет быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, потребления,что может удовлетворить какую-либо потребность клиентов. Соответственно, вмаркетинге услуг товаром является услуга.

Цена определяется какколичество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на преимущества,связанные с обладанием или использованием услуги.

Продвижение – этодействия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, еедостоинствах и склоняющие их к покупке.

Месторасположениеподразумевает все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать услугудоступной для целевой категории клиентов.

В 1981 году Бумс иБитнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классическиймаркетинг-микс тремя дополнительными элементами, к которым они отнесли людей,процесс покупки, физический атрибут[4].

Люди – подразумеваются вселюди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, к примеру,сотрудники и другие клиенты.

Процесс покупки – этопроцедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказаниеуслуги.

Физический атрибут – это материальныйпредмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказанияуслуги.

Расширенный комплексмаркетинга 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностямсферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов.

Следует отметить, что всетри дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом,к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам,как первые четыре части. Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящеевнутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно,помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг.

Таким образом, рассмотревтеоретические основы маркетинга услуг, перейдем к изучению практики на основерынка туристических услуг.

2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг2.1 Особенности маркетинга в консалтинге

Предпосылками длявозникновения консалтинга является наличие рыночной экономики, частного бизнесаи независимых экспертов.

В наиболее широком смыслеконсалтинг трактуется как любая помощь, которую оказывают фирме внешниеконсультанты при решении разных проблем. Основная цель консалтинга направленана повышение эффективности деятельности компании в целом, а также увеличениепроизводительности труда каждого отдельного работника[5].

Существующие насегодняшний день виды консалтинговых услуг достаточно объемны и охватывают всесферы бизнеса. В качестве примеров консалтинговых услуг можно привестиследующие: управленческий, административный, финансовый, кадровый,маркетинговый, производственный, IT,юридический, а также специализированные виды консалтинга.

Маркетинг консалтинговыхуслуг имеет целый ряд характеристик, отличающих его от маркетинга услуг в целом[6]:

- высокая ценоваянадбавка за марку вследствие высокого влияния торговой марки на выбор;

- высокая лояльностьудовлетворенных клиентов; консалтинговые услуги имеют длительный цикл продажи;

- уникальностьуслуг, их высокая мобильность;

- слабая выраженностьсезонного фактора;

- критичностьфактора конфиденциальности.

Рассмотрев особенностимаркетинга консалтинговых услуг, перейдем к их рассмотрению на примере ООО«Мост Маркетинг».

2.2 Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг»

ООО «Мост-Маркетинг» — это российская консалтинговая компания, работающая на рынке управленческого истратегического консалтинга с 2003 года, и реализовавшая более ста комплексныхпроектов[7]. Рассмотрим комплексмаркетинга 7Р применительно к объекту исследования.

Товар — услуги в областиразработки стратегии и развития бизнеса, маркетинговых исследований, управленияпродажами, подбора персонала высшего и среднего звена. Цена – определяется взависимости от конкретного проекта, клиента, его уникальной ситуации.Продвижение – активно используется реклама в сети Интернет, реклама в средствахмассовой информации, паблисити, событийный маркетинг, персональные продажи. Вкачестве стимулирования сбыта используются специальные акции на услуги компании(скидки). Месторасположение – направлено на расширение представительств,филиалов компании в целях более широкого доступа потребителей.

Люди – компанияхарактеризуется хорошим отношением к персоналу, проходящему жесткий отбор.Стоит отметить, что наряду с материальным, развито и нематериальноестимулирование работы сотрудников. Ключевым фактором для выбора клиентовявляется наличие у него интересных и амбициозных управленческих задач, чтотакже оказывает влияние на квалификацию персонала. Процесс покупки начинаетсясо стимулирования, затем выбора клиента, затем анализируется его ситуация,выявляются проблемы, находятся пути их решения. В результате формируется физическийатрибут, в качестве примера которого можно привести отчеты, содержащие готовуюстратегию, маркетинговые исследования, реализованные проекты, отобранныйперсонал и другие результаты.

Таким образом, комплексмаркетинга ООО «Мост-Маркетинг» характеризуется целостностью иклиентоориентированностью.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Активное развитие сферыуслуг стало важной характеристикой конца двадцатого века. На сегодняшний деньсектор услуг вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран,прежде всего стран «золотого миллиарда» — в среднем около 70% ВВП развитыхстран приходится на сектор услуг.

По своей сути, рынокуслуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностьютоварного рынка и наряду с этим имеет ряд специфических характеристик, чтообуславливает особый подход к маркетинговой деятельности, призванной обеспечитьудовлетворение спроса на услуги.

При осуществлениимаркетинговой деятельности следует учитывать следующие отличительныехарактеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство,недолговечность, отсутствие собственности.

Маркетинг услуг – этоотрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговойдеятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг.

Концепция 4P (комплексмаркетинга) – это широко распространенная теория, которая направлена наразработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре областимаркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение.

Наиболее распространеннымвидом услуг на сегодняшний день являются консалтинговые услуги, основной цельюкоторых является повышение эффективности деятельности компании в целом, а такжеувеличение производительности труда каждого работника.

В работе в качествепримера был рассмотрен комплекс маркетинга консалтинговой компании ООО«Мост-Маркетинг», который был определен как целостный, клиентоориентированный иучитывающий внешние и внутренние факторы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционныймаркетинг на рынке услуг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С.608.

2. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. – М.: Феникс,2010. – С.416.

3. Ковалев В.В. Экономический словарь. Экономическиетермины и экономический сленг. – М.: Феникс, 2009. – С.288.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга / Котлер Ф., Армстронг Г.– М.: Вильямс, 2003. – С.1200.

5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология,стратегия. – М.: ИД Вильямс, 2005. – С.1008.

6. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. – М.: Вершина, 2006.– С.496.

7. Экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. – М.:Институт новой экономики, 2007. – С.1152.

8. Материалы ООО «Мост-Маркетинг» [электронный ресурс] //режим доступа www.m-marketing.ru.