Реферат: Культура торговли
Введение
Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечныйрезультат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговоеобслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна бытьнаправлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономическихи санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализироватьторгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади,оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этойоснове обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Объектом исследования дипломной работы является УП «УнивермагБеларусь».
Предметом исследования дипломной работы является культураторгового обслуживания на УП «Универмаг Беларусь».
Целью работы является рассмотрение теоретических основ идействующей практики культуры торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»,а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
Задачами работы соответственно является:
1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»;
3. разработка предложений по совершенствованию культурыобслуживания в УП «Универмаг Беларусь».
В ходе выполнения работы использовалась литература по такимпредметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономикаторговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности УП«Универмаг Беларусь».
1. Культура торгового обслуживания покупателейи её показатели
Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли,рассмотрим её составляющие.
Так, торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственномвзаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностейпокупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.
Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процессаи условий торгового обслуживания покупателей.
Процесс торгового обслуживания – последовательность операций,обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговыхпредприятий.
Условия торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующихна покупателя в процессе торгового обслуживания.
Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющийсобой сочетание методов обслуживания покупателей:
– салонное обслуживание покупателей;
– индивидуальное обслуживание через прилавок;
– индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом вмагазинах самообслуживания.
Система торгового обслуживания – целостное единствовзаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое наобслуживание одного покупателя [15, c. 129–131].
Соответственно культура торгового обслуживания – самое широкое понятие,включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющимикультуры торговли:
• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортиментакачественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использованиенаиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе,техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи,обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическимиособенностями товаров;
• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации,способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательскогоспроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональнуюквалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровниобслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажиотдельных товаров.
Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющихсостояние материально-технической базы, применения прогрессивных методовпродажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара,товарооборота.
Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующихуровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К нимотносятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных формпродажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания,оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарноесостояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдениеустановленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [21, c. 234–236].
Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.
Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечнярассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину заквартал по формуле:
/>
где Ку – коэффициентустойчивости ассортиментного перечня; n – количество проверок; А – количествонаименований товаров по перечню и A1, A2, Aз. Аn – при проверках соответственно.
Наряду с эффективной организацией собственно процессов продаживажную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.
Торговая услуга – это специфическая деятельность, образующаяпроцесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий дляуспешного осуществления процесса продажи.
Коэффициент дополнительногообслуживания рассчитывается по формуле:
/>
где у – количество предусмотренных услуг, ед.; у1, у2,…,уn – количество фактически предоставленныхуслуг, ед.; n1 – количество проверок заквартал; у01, у02,…, Уon – объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных вотчетном периоде; yn1, уn2,…, уnn – объемы отдельных видов услуг,предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n2 – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устнаяконсультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)
Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожиданиеобслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затратвремени на ожидание обслуживания по формуле:
/>
где Зк, Зпр,Зр, Зп – средние затраты времени на ожиданиеконсультации, примерки, расчета, получения товара, с; З1, З2,…,Зn – затраты времени по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.
Определяютсяфактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).
Рассчитываетсякоэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующейформуле:
/>
где 30– оптимальные(нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.
Затем рассчитываетсякоэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км вмагазине по формуле:
/>
где Мn – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценкусостояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв – общееколичество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине,чел. [17, c. 126–131]
Таким образом, культураторгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристикпроцесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующиепоказатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговомпредприятии.
1.1 Этические и эстетические основыобслуживания покупателей
Этические и эстетические основы обслуживания представляют собойсовокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания,определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, сточки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность,доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт,эстетика предоставления услуги и т.п.
Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняяобстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядитваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.
Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культурыторгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемыхв нем товарах.
Важным элементом культуры торговли является используемый методпродажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществленияосновных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуютследующие методы продажи товаров:
– самообслуживание;
– продажа товаров попредварительным заказам;
– продажа товаров пообразцам;
– с индивидуальнымобслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.
Самообслуживание – это формапродажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельноосматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.
Продажа товаров по образцам –это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются толькообразцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3основных этапа:
– самостоятельно или с помощьюпродавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;
– оформление и расчётза покупку и услуги;
– оказание различныхуслуг покупателям.
Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависятот ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культурыторговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – этосовокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаровпокупателям.
Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров,увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.
Функции обслуживающего персонала состоят в консультированиипокупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетовв операции.
Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.
Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так длянебольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, нодля этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.
Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечиваетсяза счет:
централизации хранения товарных запасов на складах оптовойторговли, промышленных предприятий;
более эффективного использования складских площадей;
сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширенияторговых площадей;
обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;
снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах врозничной сети;
снижения транспортных расходов.
Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживанияпокупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку,разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.
Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайненизкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.
При открытой выкладке товарыразмещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдностиобслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия,при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производитсяпродавцом.
Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная наоказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке ииспользовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на тригруппы:
1. оказываемые в процессепродажи;
2. осуществляемые в процессепослепродажного обслуживания;
3. не связанныенепосредственно с продажей конкретных товаров. [8, c. 479–489]
Поэтому основными направлениями рационализации технологическогопроцесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажитоваров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологическойпланировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойногоснабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствованиеработы узлов расчета.
2.Анализ культуры торгового обслуживания вУП «Универмаг Беларусь»
2.1 Организационно-экономическая характеристика УП «Универмаг Беларусь»
УП «Универмаг Беларусь» – одно из крупнейших торговых предприятий РеспубликиБеларусь. Он образован в соответствии с приказом Министерства торговли БССР №50от 3 мая 1978 г. и в своей деятельности подотчетен Главному управлениюпотребительского рынка Мингорисполкома. Распоряжением Совета Министров БССР от2 ноября 1970 г. была утверждена проектная документация на строительство вцентре Заводского района г. Минска универмага «Беларусь». А 8 июня 1978 г.универмаг приветливо распахнул свои двери для первых покупателей. По темвременам это был грандиозный проект. Во всей Беларуси не было аналогов средиимеющихся торговых предприятий.
Универмаг «Беларусь» находится по улице Жилуновича, 4 ирасполагает отдельно стоящим четырехэтажным зданием.
Режим работы универмага: 9.00 – 21.00, в воскресенье и праздники:10.00 – 19.00.
Главной задачей предприятия является хозяйственнаядеятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных иэкономических интересов членов коллектива и интересов собственников имуществапредприятия.
В целях обеспечения полного своевременного удовлетворениянаселения в товарах народного потребления и услугах, высокой культуры торговогообслуживания, сохранности государственной собственности, соблюдение режима экономиии максимального увеличения показателей финансово-хозяйственной деятельности,универмаг осуществляет следующие виды деятельности:
1. Организует розничную и оптовую торговлю промышленными и продовольственнымитоварами, а также продукцией общественного питания.
2. Осуществляет внешнеэкономическую деятельность, включаетбартерные сделки, контракты.
3. Осуществляет через ломбард услуги по хранению предметовдомашнего потребления и личного пользования, в том числе изделия из драгоценныхметаллов, выдает ссуды под залог этих предметов.
4. Оказывает услуги по ответственному хранению товаров народногопотребления всем субъектам хозяйственной деятельности и другие бытовые услуги населению.
5. Организует производство товаров народного потребления.
6. Приобретает ценные бумаги, патенты, лицензии, торговые знаки иторговые марки, брокерские места и иные имущественные права (в том числе на использованиеизобретений, «ноу-хау»)
7. Осуществляет любого вида хозяйственную деятельность, если онане запрещена законодательными актами РБ.
Уставной фонд составляет 1950 млн. руб., сформирован за счетосновных фондов и прибыли, остающейся в распоряжении предприятия.
Общая площадь универмага составляла в начале его открытия 21391 м2,в том числе торговых залов – 6790 м2 и складских помещений –3271 м2. В то время за полный год работы товарооборот составлял87 млн. руб., средняя заработная плата составляла 124 руб.
Сейчас площадь универмага составляет 31250 м2,торговая площадь в том числе – 7380 м2, складская – 8600 м2,в том числе по ул. Машиностроителей – 1700 м2.Товарооборот за 2008 год составил 49522612 тыс.руб., а средняя заработная плата – 267,1 тыс. руб.
Все это позволяет предприятию на равных конкурировать с другимиторговыми предприятиями, а сложившийся свой стиль помог обрести своего покупателя.Поэтому универмаг смог выстоять, когда более трех лет рядом с ним строиласьстанция метро: сам универмаг был почти не виден со стороны Партизанскогопроспекта, трудно было к нему подобраться. Были приложены усилия по расстановкемногочисленных указателей, чтобы покупатели в лабиринте стройки могли найтидорогу в «Беларусь».
В прошлом, в составе структурных подразделений, было пять торговыхотделов: «Культура в быту», «Товары для дома», «Товары для мужчин», «Товары дляженщин», «Товары для шитья, рукоделия и спорта», и 35 секций.
Организационная структура управления универмага«Беларусь» представлена в приложении 1.
Организационно-управленческая структура универмага является линейно-функциональной.При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейныйруководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов иподготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальныйаппарат, состоящий из функциональных подразделений. Преимуществом даннойструктуры является более глубокая подготовка решений и планов, связанных соспециализацией работников; освобождение главного линейного руководителя отглубокого анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов.Недостатком является отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия нагоризонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкаяответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации неучаствует; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно:подчинение по иерархии управления, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
Следует отметить, что для данного предприятия, в силу определённыхего особенностей (размер, род деятельности), такая структура является приемлемой.
УП «Универмаг Беларусь» обладает достаточным опытом в управленииторговым процессом. Сложившаяся структура управления обеспечивает стабильнуюдеятельность предприятия. Подбор подготовленных специалистов позволяет быстро иорганизованно решать производственные вопросы.
Заботясь о сбалансированности товарооборота и товарных ресурсов,недопущения образования сверхнормативных товарных запасов, в магазинеежемесячно разрабатываются планы товарного обеспечения по каждой из товарныхсекций. Решая эту задачу, работники органов снабжения (товароведы) изучают иучитывают спрос и предложение на все товары, уровень и изменение цен на них ина услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товародвижения,оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы.
Основными поставщиками являются белорусские предприятия, изделия которыхпользуются устойчивым спросом у покупателей.
Ежедневная, кропотливая работа с промышленностью позволила довестиреализацию отечественных товаров до 75% в общем объеме товарооборота. Внастоящее время универмагом заключено более 1500 договоров с предприятиями РБ, втом числе по прямым связям с 230 предприятиями.
Вместе с тем для более полного удовлетворения покупательскогоспроса проводится работа по вовлечению в товарооборот товаров, которые непроизводятся в Беларуси. Налаживаются связи по поставкам товаров из стран ближнегозарубежья, в т.ч. России, Молдавии, Украины, Прибалтики. В основном, этоспорттовары, сувениры, керамические изделия, резиновая обувь, радиотовары идругие. Всего удельный вес указанных товаров составляет примерно 25%.
Предприятие повышает заинтересованность во взаимном сотрудничествес постоянными поставщиками и прилагает усилия для привлечения новыхпоставщиков. Это возможно, поскольку у предприятия есть три собственных грузовыхавтомобиля и один грузопассажирский автомобиль для организации междугородныхрейсов и доставки товара.
В настоящее время значительную роль в потребительском выбореиграет ценовая конкуренция. Поскольку себестоимость производства товаров навсех предприятиях промышленности разная, то, имея в наличии товар одной товарнойгруппы, но широкого диапазона цен, можно привлечь дополнительный контингентпокупателей.
При закупе товаров предпочтение будет отдано отечественномупроизводителю.
Товары, не производимые в республике, УП «Универмаг Беларусь»» каки прежде будет закупать у фирм, завозящих их извне и являющихся первымиимпортерами. Это дает возможность получения преимущества при ценовой конкуренциии большего эффекта. Снижение риска при работе с коммерческими структурамидостигается путем заключения договоров на условиях оплаты по мере реализацииили по факту поставки в течение 10–30 банковских дней с разработанной системойштрафных санкций за поставку некачественных товаров и нарушения условий поставки.
Основными конкурентными преимуществами УП «Универмаг Беларусь»которые помогут ему, выделится среди других предприятий торговли, и завоевать довериепокупателей будут являться:
предложение покупателю товаров соответствующих всем качественнымтребованиям;
предложение товаров с нестандартным набором свойств, реально интересующихпокупателя (с различными наполнителями и добавками, соответствующим определенномувкусу круга покупателей);
проведение гибкой ценовой политики;
применение различных видов внутри- и вне магазинной рекламы;
расширение объема дополнительных услуг (комплектация подарочныхнаборов, доставка товара по заказу, доставка крупногабаритных товаров на домпокупателю).
реализация большого ассортимента товарных позиций, рассчитанных нагруппы населения с различными доходами.
реализация товаров населению в кредит, периодическоепредоставление кредита на льготных условиях.
Основной целью стратегии маркетинга в УП «Универмаг Беларусь» в отношениипотребителя выступает привлечение покупателей за счет расширения ассортиментатоваров, нацеленного на разные уровни доходов населения, расширение видов деятельности.
Основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличениеассортимента реализуемых товаров как в ширину (разнообразие товарных позиций),так и в глубину (рост товарных разновидностей в пределах одной товарной группы).
Расширение ассортимента реализуемых товаров предполагается вестипо следующим направлениям:
расширение связей с поставщиками товаров по номенклатуре изделий;
установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в республику,и работы с ними по заказам;
расширение ассортимента продукции собственного кондитерского цеха;
оказание услуг по доставке крупногабаритных товаров покупателю надом, по формированию заказов, изготовлению и оформлению подарков.
Универмаг «Беларусь» первым среди других универмагов открыл продовольственнуюсекцию, имеет свою пекарню. Расположенный на 2 этаже кафетерий предлагаетширокий выбор закусок, салатов, соков, напитков. Для работников созданы всеусловия для труда, учебы, отдыха и спорта. Например, в спортзале площадью более800 м 2 установлены тренажеры, можно поиграть в баскетбол,волейбол, мини-футбол, большой и настольный теннис. Есть также конференц-зал на340 мест, библиотека, читальный зал, парикмахерская, комната отдыха, столоваяна 240 посадочных мест, буфет, медпункт, который располагает стоматологическими физиотерапевтическим кабинетами.
В универмаге действует непрерывный процесс повышения квалификацииработников. В учебных группах, непосредственно на рабочих местах и в учебномклассе специалисты универмага, преподаватели Белорусского ГосударственногоЭкономического Университета, Института повышения квалификации, Торговогоколледжа и училища проводят с продавцами и другими категориями работниковзанятия по правилам торговли, защите прав потребителей, свойствам товаров,культуре обслуживания, психологии общения и многим другим темам.
Основным направлением деятельности универмага является наиболее полноеудовлетворение потребностей покупателей, которое осуществляется путемрасширения ассортимента реализуемых товаров, увеличения товарооборота как засчёт ускорения товарооборачиваемости, так и за счёт закупа и введения новых товарныхгрупп.
За 2008 год УП «Универмаг Беларусь» имеет следующиефинансово-экономические показатели, которые представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Основные показатели финансово-экономической деятельностиУП «Универмаг Беларусь» за 2007–2008 гг.
Показатели Фактически за 2007 год Фактически за 2008 годОтклонения
+/-
Темп роста в% к 2007 году 1. Товарооборот – в действующих ценах 40810070 49522612 8712542 121,35 – в сопоставимых ценах 40810070 41900848 1090778 102,67 2. Товарооборот без 5% налога – в действующих ценах 40356683 47874223 7517540 118,63 – в сопоставимых ценах 40356683 40506153 149470 100,37 3. Валовый доход от реализации – в действующих ценах 7513532 8842990 1329458 117,69 – в сопоставимых ценах 18,62 18,47 -0,15 99,19 4. Прочие доходы 198146 212502 14356 107,25 5. Издержки обращения – в сумме 6342718 7244803 902085 114,22 – в% к товарообороту 15,78 15,13 -0,65 95,88 6. Прибыль от реализации – в сумме 511100 760400 249300 148,78 – в% к товарообороту 2,07 2,5 0,43 120,77 7. Внереализационные доходы 89000 148400 59400 166,74 8. Внереализационные расходы9. Балансовая прибыль
(П. 6+П. 7-П. 8)
– в сумме 600138 908763 308625 151,43 – в процентах к товарообороту 1,49 1,9 0,41 127,52 10. Среднесписочная численность – работников 1117 1119 2 100,18 – продавцов 553 557 4 100,72 11. Товарооборот на 1-го работника (среднемесячный) – в действующих ценах 3045 3688 643 121,12 – в сопоставимых ценах 3045 3120 75 102,46 12. Товарооборот на 1-го продавца (среднемесячный) – в действующих ценах 6150 7409 1259 120,47 – в сопоставимых ценах 6150 6269 119 101,93 13. Торговая площадь 7380 7380 100,00 14. Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади – в действующих ценах 5530 6710 1180 121,34 – в сопоставимых ценах 5530 5677 147 102,66 15. Среднемесячная зарплата – на 1 работника 237,9 267,1 29,2 112,27 – на 1 продавца 223,6 249,8 26,2 111,72На основании таблицы 2.1. товарооборот в действующих ценах в 2008 г.по сравнению с 2007 г. возрос на 7517540 тыс. руб. или на 18, 6%. Всопоставимых ценах на 149470 тыс. руб., темп прироста 0,4%. Приросттоварооборота в 2008 году по сравнению с 2007 г. в сумме 7368070 тыс. руб.или на 18, 2%.
Валовые доходы возросли на 1329458 тыс. руб., темп роста 117,7%,но уровень валового дохода снизился на 0,15%, это произошло за счет повышенияудельного веса продовольственных товаров в общем объеме товарооборота иснижение соответственно удельного веса промышленных товаров. Это негативносказалось на размере прибыли от реализации.
В сумме издержки обращения возросли на 902085 тыс. руб. или на 14,2%,однако уровень издержек обращения снизился на 0,59%, прежде всего за счетснижения уровня транспортных расходов, что положительно сказалось на конечныхрезультатах хозяйственной деятельности.
Так, прибыль от реализации возросла на 249300 тыс. руб., темпроста 148,7%, рентабельность оборота возросла на 0,43%.
Балансовая прибыль возросла на 308625 тыс. руб., прирост – 51,4%,рентабельность по балансовой прибыли увеличилась на 0,41%.
Увеличение рентабельности произошло, прежде всего, за счетсокращения уровня некоторых статей издержек обращения в 2008 году по сравнениюс 2007 годом.
Таким образом, в 2008 году по сравнению с 2007 годом предприятиесработало более эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся враспоряжении предприятия.
Среднесписочная численность увеличилась на 2 человека, темп роста100,2%, в том числе число продавцов увеличилось на 4 человека, тем роста 100,7%.Удельный вес продавцов в 2008 году вырос на 0,3%.
Прирост товарооборота на 1 работника составил 21,1%, всопоставимых ценах 2,5%. Прирост товарооборота на 1 продавца в сопоставимыхценах составил 1,9%.
Товарооборот на 1 квадратный метр торговой площади в сопоставимыхценах увеличился на 2,6%. Это произошло прежде всего за счет роста товарооборота.Среднемесячная заработная плата на 1 работника возросла на 29,2 тыс. руб. илина 12,3%. Среднемесячная зарплата на 1 продавца выросла на 26,2 тыс. руб. илина 11,7%.
2.2 Профессиональная культура обслуживания покупателей
В универмаге были созданы благоприятные условия для покупателей, ив 2008 году торговое обслуживание осуществляло 1444 работников, в том числе 780продавцов предприятия.
Прежде всего, это просторные и удобные торговые залы, в которыхпостоянный микроклимат поддерживается 8 кондиционерами производительностью 40тыс. м3 воздуха в час каждый. Было установлено шесть бесшумныхэскалаторов, которые могли доставлять с этажа на этаж 150 человек в минуту,также телефонная станция внутренней связи на 200 номеров, радиоузел,промышленная телевизионная установка с 12 телекамерами, размещенными в торговыхзалах, с помощью которых можно наблюдать за ходом торгового процесса иоперативно его контролировать.
В крытом отапливаемом дебаркадере, который может принять одновременно8 грузовых автомобилей, производится приемка товаров. Для механизациитранспортировки товаров установлено 6 грузовых лифтов, грузоподъемностью по 2тонны каждый и пятитонная кран-балка, имеются электропогрузчик и электроштабелер.
Сейчас ежедневно универмаг посещает более 30 тыс. покупателей.Основной контингент – это жители Заводского района, работники такихпредприятий, как МАЗ, МТЗ, шарикоподшипниковый, моторный, рессорный заводы.
Работники УП «Универмаг Беларусь» делают все, чтобы покупатели небыли разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.
Высокая эффективность производства достигается созданиемсоциального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовныхпотребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их ккультуре, искусству, физкультуре и спорту.
Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка,профессиональное мастерство – таким является продавец универмага «Беларусь».
Согласно памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить,что:
1. Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.
2. Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловойрабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическадолжна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.
3. Приступая к работе, продавец обязан:
• привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место ив течение дня содержать его в чистоте и порядке;
• проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствияотдельных товаров – принять меры к их пополнению;
• подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) ипроизвести их выкладку;
• проверить наличие ярлыков цен на товарах;
• обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов,инвентаря
4. На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:
• быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;
• изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщатьруководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;
• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют илииной товар, объяснить место его продажи;
• осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом залетоваров;
• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступатьв пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант долженнемедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,
• быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважениемотноситься к старшим по возрасту и служебному положению;
• безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжениястарших по должности товарищей.
Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать своемнение старшему руководителю.
5. Продавец обязан овладеть смежными профессиямикассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.
6. Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателямполную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимовсегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.
7. Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбратьтовар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар кузлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателяо дополнительных услугах, оказываемых в магазине.
8. Консультация продавца должна быть полной, ответы – убедительнымии исчерпывающими.
9. Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным,выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупательничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.
10. Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметьопределять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте сним терпеливы, если раздражен – любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубымихладнокровны и сдержаны.
11. Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должнабыть удовлетворена.
I2. Продавец, работающий на кассовом аппарате, проверяет ценуприобретаемого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимостьпокупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которыедержит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.
После окончания расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик.
Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит запокупку, приглашает посетить магазин.
Так, по мнению директора УП «Универмаг Беларусь» от качестваработы каждого продавца зависит престиж нашего универмага.
Так как сложно рассчитать обобщающий коэффициент культуры обслуживанияпо всему универмагу, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент по секции«Женская одежда». Данный расчет представим в таблице 2.2.
Таблица 2.2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня
Рекомендуемый ассортимент швейных изделий Количество наименований по ассортиментному перечню Фактическое количество наименований ассортимента при проверках Коэффициент устойчивости первой второй Пальто, полупальто 2 1 2 0,75 Куртки 4 2 2 0,50 Плащи 3 2 1 0,50 Костюмы 4 2 3 0,63 Платья 4 3 2 0,63 Блузы 3 3 2 0,83 Юбки 2 2 2 1,00 Брюки 4 2 1 0,38 Итого 26 16 15 0,596Ку = ((16/26)+(15/26))/2 = 0,596
Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса инеравномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментногоперечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечитьсвоевременную поставку товара.
Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.
Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям всекции «Женская одежда» – 6; количество проверок за квартал – 2; фактическиоказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.
Объем фактически предоставленных покупателям услуг:
Подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по даннымотчетного года – 20.
Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:
Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9
2 1
Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффициентадополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объемпредоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.
Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей наожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание– 150 секунд.
Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожиданиев швейной секции
Элементы затрат времени Замеры времени Номера наблюдений Ожидание консультации 30 25 Ожидание примерки 60 45 Ожидание расчета 15 20 Ожидание получение товара 30 30 Итого 135 120
Найдем среднее затраты времени:
Зс = (135+120)/2 = 127,5
С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателейравен:
Кз = 150/127,5 = 1,18
К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтомупокупателю приходится ждать своей очереди, что увеличивает затраты временипокупателя на дополнительное обслуживание
Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей обуровне культуры в магазине (табл. 2.4.)
Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания вУП «Универмаг Беларусь»
Фактор Собственное наблюдение Опрос покупателей 1 2 3 4 5 6 7 Персонал 4 4 4 4 4 4 4 4 Ассортимент 3 3 3 2 1 3 3 1 Качество 4 4 4 2 4 3 4 4 Цена 3 3 3 2 3 3 3 3 Итого 14 14 14 9 12 13 14 12
Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных,соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:
Км = 3/7 = 0,42
Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожиданиеобслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине желает лучшего:более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товарови низкие цены.
Список использованных источников
1. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. — Мн.: Выш.шк., 2000. – 447 с.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич,Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Экономика,2001. – 718с
3. Бланк И.А. Управлениеторговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998.– 415 с.
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев:Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405 с.
5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торговогопредприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товарови услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. — 367 с.
6. Виноградова С.Н. Организация и технологияторговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223 с.
7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 81 с.
8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция итехнология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-еизд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.– 596 с.
9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин; Худ.обл. М.Б. Драко. – Мн.: ООО «Попурри», 1999. – 135c.
10.Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическаяшкола», 2001, – 554 с.
11.Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос.для экон. спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. – 2-е изд.,перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с.
12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управлениепроцессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.: БГЭУ, 1993. – 208 с.
13.Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб.пособие по спец. «Мир.экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева,Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Подред.С.Н. Лебедевой. – 2-еизд. – Мн.: Новое знание, 2002.-240 с.
14.Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова,С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой.– Мн.: Выш.шк., 2000. – 464 с.
15.Памбухчиянц О.В. Технологиярозничной торговли: Учебник для нач. проф. образ. по проф. «Продавец, контролер-кассир»/ Памбухчиянц Ольга Валерьевна. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг,2001. – 283 с.
16.Панкратов Ф.Г. Коммерческаядеятельность: Учебник для вузовпо спец. «Коммерция» / Панкратов ФедорГригорьевич; Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – 5-е изд., перераб. идоп. – М.: Маркетинг, 2002. – 579 с.
17. Платонов В.Н. Организация торговли:Учеб.пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 287 с.
18.Сашко В. Постигая культуру торговли/ В. Сашко // Беларуская думка. – 2003. – N6.-С. 103–104.
19.Торгово – закупочная деятельность. Ч. 1: Подборка законод. инорм. актов / Сост. Г.И. Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И.,1998. – 106 с.
20.УП «Универмаг Беларусь» и строительство метро // Белорусскаяторговая газета. – 2003. – №19. – С. 4
21.Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя,главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. – М.: Дело и Сервис,1999. – 704 с.
22.Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф.лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н. Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001.– 190 с.