Реферат: Каким должен быть образцовый магазин

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ ОБРАЗЦОВЫЙ МАГАЗИН

Давайте попробуем смоделировать работу «образцового» магазина с точкизрения покупателя.

1. Для покупателя магазин, по большому счету, это «один огромный продавец».А покупать у данного продавца или поискать другого, это уже вопрос чистосубъективный: понравится продавец – куплю, не понравится – найду другого.

Таким образом, вопрос «куплю – не куплю» трансформируется для подсознанияпокупателя в вопрос «нравится – не нравится».

На этом мы и будем строить наши дальнейшие рассуждения. Систематизацияпростых приемов, зачастую позволяет добиться удивительных результатов.

Количество денег, которое человек готов потратить – ограничено и, скореевсего, он потратит их в том магазине, в который зайдет в первую очередь.

Насколько ему в магазине понравится, останется и усилится ли у негочувство комфорта и что можно сделать, чтобы это произошло – об этом мыпоговорим в следующей части.

После получения первого «визуального» впечатления от прилегающейтерритории, автостоянки, фасада и витрин, покупатель (пока еще потенциальный)входит в непосредственный контакт с магазином. Происходит это уже на входе.

ВХОД (двери)

Крайне неудобны узкие двери, дающие возможность прохода только в одномнаправлении.

Вторая тонкость – наличие в тамбуре, либо у входа грязепоглощающегопокрытия или, как минимум, решетки и находящейся под ней емкости для сбора водыи грязи с обуви входящих.

Удобны и эстетичны раздвижные двери, но настолько же и дороги.

Обычные двери – это нормально. Но: если открыть эти двери может толькосильный мужчина, а чтобы избежать травмы спины – нужно проскакивать в дверилегкой рысью.

В зимнее время эффективным средством энергосбережения являются тепловыезавесы.

ХОЛЛ

Первое и необходимое – чистота.

Второе – информативность: план магазина с расположением товара – крупныйи легко читаемый.

Третье – максимально разнообразное, в зависимости от площади холла,предоставление дополнительных услуг покупателям.

И последнее. Общий дизайн интерьера холла, способен создать определенноенастроение и выделить именно ваш магазин, сделав его запоминающимся, если будетиметь какую – либо изюминку помимо стандартного подвесного потолка. Это можетбыть игра света, аппликация на полу или нестандартное оформление входа вторговый зал.

ОХРАННИК

Аккуратный костюм произведет достаточное впечатление, в то же время, небросаясь в глаза; что даже повысит эффективность охраны в некоторых случаях.

Сотрудник охраны – первый сотрудник вашего магазина, с кем сталкиваетсякаждый покупатель, входя в магазин.

ОБЩЕНИЕ

Любые жесты (даже запрещающие) должны выполняться без касания покупателяи сопровождаться вежливыми пояснениями:

- каждый сотрудник (на входе, выходе, в зале) должен быть способенобъяснить, где находится та или иная группа товаров.

- при затруднении в поиске ответа на заданный вопрос – предложитьпокупателю подождать и позвать менеджера или администратора.

- при назревании или возникновении конфликтной ситуации –максимально вежливо предложить покупателю помощь в решении возникших вопросов.

УДОБСТВО РАЗМЕЩЕНИЯ И ВОЗВРАТА ВЕЩЕЙ

Основной момент – это отсутствие очереди и вежливость.

При использовании камеры хранения с ключами, основная задача обеспечитьнеобходимое и достаточное количество ячеек. К ключу прикрепляется большая ияркая пластмассовая игрушка.

Таким образом, наш покупатель вошел в торговый зал. Давайте посмотрим,что он там увидит, какое получит впечатление и что нужно сделать, чтобы этовпечатление было самым благоприятным, сохранилось и после выхода из магазина.

ВХОД В ЗАЛ

Нужно помочь покупателю замедлить темп движения и сориентироваться.

Любопытство – наверное, одна из самых распространенных черт характерабольшинства людей. Если что-то привлекло наше внимание: цвет, звук, запах, номы не можем сразу определить его источник или понять что это такое – мыобязательно постараемся это выяснить. Нужно этим воспользоваться. Ярким ипривлекательным можно сделать любой отдел. Яркое цветовое пятно привлекаетвнимание и возбуждает любопытство.

Замедлив темп, покупатель начинает полноценно воспринимать все, что егоокружает. Он становится более внимательным, а, значит и более восприимчивым:видит все, что вы хотите ему показать. Он полностью готов выбирать и покупать.Он стал его неотъемлемой частью магазина – Покупателем!

Зона непосредственно за входом в зал должна быть максимально просторна.

«Лабиринт» из стеллажей в торговом зале, заставляет людей идти по«указанному» им пути.

Существует много методов привлечения покупателя в нужную точку неограничивая физически свободы его передвижения.

Итак, покупатель стал Покупателем.

МИКРОКЛИМАТ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Освещение

Ощущение, что зашли со света в тень – значит освещения явно недостаточно.Вспомните простую истину: свет продает. Подчеркните светом отдельные места. Нипри каком (разумном) положении покупателя свет не должен бить ему в глаза.

Шумовой фон

1. легкая и спокойная музыка, негромко, но разборчиво звучащая в торговомзале, создает соответствующее настроение.

2. ничто не должно нарушать или отвлекать покупателя от процесса выборатоваров.

Запахи

Запах свежей выпечки создаст у покупателя соответствующий настрой, азапах свежекопченого мяса и рыбы в соответствующих отделах – желание купить.

Чистота

«чистота в зале»:

—  чистые аккуратные пол, стены, потолок, жалюзи на окнах или самиокна;

—  чистые овощи и фрукты, находящиеся в отделе; отсутствие гнилых ивысохшей зелени;

—  чистые и не мятые консервные банки, соки, стеклянные банки ибутылки;

—  чистое торговое оборудование, особенно его стеклянные изеркальные составляющие;

—  чистая и отглаженная униформа у персонала: от грузчиков доадминистратора;

—  чистые тележки, на которых подается товар в зал;

—  чистый транспортер кассового терминала;

—  отсутствие мусора и чеков в зоне упаковки кассового терминала;

—  отсутствие мусора и чеков на и вокруг столов переупаковки товара;

Все соблюдается. Зал чист и опрятен, однако безлик. Торговое оборудованиев Вашем магазине мало чем отличается от соседей. Проявите фантазию – нет ничегосложного. Внесите изюминку в оформление каждого отдела.

Создайте атмосферу уюта и спокойствия, пусть покупателю захочетсяпровести побольше времени в магазине или появится желание зайти в него дажеесли он и не собирался ничего покупать.

ВЫКЛАДКА ТОВАРА

1. не должно быть пустых полок (полупустой магазин).

2. возможность свободно взять товар и столь же свободно, при необходимости,поставить его на место.

Можно построить в торговом зале из бутылок, или банок, или коробокумопомрачительной красоты конструкцию. Но это будет не товар для покупателей, анедвижимость, построенная из Ваших денег.

3. возможность четко идентифицировать предлагаемый товар и однозначноопределить его цену. Большинство людей не имеет свободных денег.

Товар одной товарной группы не может находиться в разных местах зала. «Унас молоко здесь, и еще немного там за колонной». Если «здесь» покупатель нашелмолоко и взял, то «там» он уже никогда не возьмет, даже если увидит именно то,которое хотел.

Не смешивайте в хаотичном порядке продуктовые и непродуктовые группытоваров. Это вызывает только раздражение.

УДОБСТВО ПЕРЕДВИЖЕНИЯ И ОРИЕНТАЦИИ

Находясь в магазине, и будучи полностью погружен в процесс, покупательможет вдруг очнуться от мысли о том, что он еще не взял, но что ему совершеннонеобходимо. Это же стресс! По наблюдениям психологов поведение мужчин вмагазине имеет следующую особенность: они не любят задавать вопросы, где что-тонаходится. Однако важен сам факт: очень трудно порой найти нужный тебе товарсреди изобилия в 8 – 12 тысяч наименований.

Чем больше магазин, тем более подробной и всеобъемлющей должна бытьинформация, которую он предоставляет своим покупателям (карты магазина,объявления в ГУМе: о встрече потерявшихся, у фонтана).

Удобство передвижения:

- если кто-то занят выбором товара, он должен иметь возможностьделать это столько времени, сколько ему хочется.

- если кто-то идет, ему никто и ничто не должно мешать.

Не теряйте чувства реальности. Магазин для покупателя, а не для товара.

Покупатель находился в контакте непосредственно с товаром, торговымоборудованием и прочими неодушевленными предметами. У него уже сформировалосьпервичное отношение к Вашему магазину.

Но впереди еще очень важная и самая взрывоопасная часть:

ОБСЛУЖИВАЕМЫЕ ОТДЕЛЫ И КАССОВЫЕ ТЕРМИНАЛЫ

- витрины очереди

- «захватанное» пальцами «предыдущих поколений» стекло

- отдельно стоящая группа ценников, сопоставить которые с самимтоваром не предоставляется возможным.

В такой ситуации, дело, конечно, дойдет и до общения с продавцом. Однаковряд ли оно окажется сильно продуктивным для последнего, а в итоге, и длямагазина.

Рассмотрим, что называется, по пунктам.

- рабочее место продавца должно располагаться таким образом, чтобыдаже при наличии очереди часть витрины (прилавка) оставалась открытой дляподходящих к ней покупателей. Стекло должно быть постоянно чистым. Необходимовнимательно следить за отсутствием заветренных поверхностей.

- увидев нечто нужное для себя на открытой части витрины,покупатель уже спокойно встанет в очередь и, по мере ее продвижения, досмотрити выберет все остальное. Обязательно однозначное соотнесение товара ипринадлежащего ему ценника.

Покупатель вступил в непосредственный контакт с продавцом. По результатамобщения покупатель может либо:

1. забыть все хорошее

2. пойти дальше.

Опрятный, вежливый и компетентный продавец, готовый бесконечно долгопоказывать и предлагать свой товар и услуги без тени недовольства. Такимобразом, помимо повышения вероятности совершения незапланированной покупки, упокупателя создается впечатление исключительного отношения именно к нему; а это,несомненно, ведет к достижению цели.

Необходимо остановиться на услугах, сопутствующих продаже товара:

1. нарезка и упаковка

- «транспортная» упаковка – пластиковые контейнеры;

- приготовление, на глазах у покупателя, из выбранного куска мясаотбивных, бефстроганова, фарша и т.д.; чистка выбранной свежей рыбы;

- возможность выполнения праздничной упаковки для соответствующеготовара (например, для торта).

Нарезали, почистили, упаковали. И так в каждом отделе. Посоветовали,предложили, порекомендовали. Улыбнулись, сказали спасибо, пожелали приятныхвыходных.

Кассовых терминалов должно быть ДОСТАТОЧНО.

Помните:

- в торговом зале покупатели набирают товар – функция, максимальноприятная для них.

- на кассе они товар оплачивают

- даже в часы «пик», ожидание своей очереди должно быть разумнодолгим, а очередь – «живой», т.е. постоянно движущейся.

- непрерывный процесс кассирования. Для этого необходимо:

а) на кассовом столе должно хватать места и технических возможностей длятрех покупателей одновременно.

б) с другой стороны, для такого напряженного режима работы в конце сменыдолжен быть готов и кассир.

Эргономика и техника кассового стола должны ему максимально помогать:

1. удобство расположения кассового оборудования

2. система автоматической подачи товара в зону кассирования

3. удобное кресло кассира

в) все внутреннее построение магазина направлено на то, чтобы покупательнабрал как можно больше товара. Расположите на хорошо видном месте объявление,гласящее, что покупатель может оставить любой товар прямо на кассе.Продемонстрируйте, что в Вашем магазине ничто не ограничивает право выборапокупателя.

г) удобство расчета и упаковки товара. Подставка для сдачи, служащая и дляподписи чека. Упаковочные пакеты. В любом, необходимом покупателю количестве.Бесплатно (их стоимость уже включена в себестоимость товара).

д) прикассовая торговля. Зона продажи самого мелкого товара. Находясь вочереди, покупателю есть чем заняться.

е) выход из магазина и возврат тележек.

У администратора зала в магазине много функций.

Действительно, скандал в магазине, по своей разрушительной деятельностине намного уступает пожару. Книга жалоб. Тем не менее ущерб от такого вида«выплескивания» недовольства гораздо меньше, чем от скандала, разгоревшегося вторговом зале.

Побочные эффекты скандала:

1. безнадежно испорченное настроение людей втянутых в конфликт или простонаходившихся в непосредственной близости от него.

2. «круги по воде». Непосредственные участники и инициаторы конфликтаготовы разнести самую неблагоприятную информацию о Вашем магазине.

Зачастую просто нужен человек, готовый выслушать и вникнуть в сутьвопроса.

Главное – внимательно выслушать!

еще рефераты
Еще работы по маркетингу