Реферат: Исследование маркетинговых технологий в туризме
Введение
Важнейшим направлениемдеятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижениетурпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета. Внастоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламныепроспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, ипуть турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциальногоклиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задачавыполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или вфирме существует отдел маркетинга и рекламы.
Десятилетиями присоветском строе существовала централизованная вертикальная система управлениятуризмом, в которой имела место централизованная экономическая политика,поддерживающая финансирование целенаправленных мероприятий продвижения в первуюочередь идеологии и во вторую собственно туристских ресурсов и услуг. Сприходом перестройки и дальнейшей реформации принципов хозяйствования туризмперешел в сферу предпринимательства, и теперь предприниматели должны тратитьсобственные деньги на решение своих проблем.
Реклама, как главноесредство продвижения турпродукта, стоит недешево и не всегда эффективна.Использование маркетинговых технологий позволит рационально использоватьресурсы турпредприятия, в том числе и денежные, для продвижения и реализациитуров и поможет в выборе наиболее эффективных методов продвижения для каждоготурпродукта.
Целью исследованияявляется процесс рассмотрения маркетинга в сервисе и туризме на рынке Курскойобласти. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
— изучены теоретическиеосновы маркетинговой деятельности в сервисе и туризме;
— проанализированамаркетинговая деятельность в ООО «Отдых в Крыму», находящегося на туристическомрынке Курской области;
— разработать предложенияпо совершенствованию маркетинговой деятельности в ООО «Отдых в Крыму».
Объектом исследованияявляется сфера туризма и сервиса ООО «Отдых в Крыму» в Курской области.
Предметом исследованияявляется исследование маркетинга в сервисе и туризме на базе предприятия ООО«Отдых в Крыму».
1 Теоретическиеосновы маркетинговой деятельности в сервисе и туризме
1.1 Особенностиэкономической деятельности в сервисе и туризме
Туристический бизнес –одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства.Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей,уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма вмире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма наэкономику отдельной страны.
Туристический бизнеспривлекателен для предпринимателей по следующим причинам:
— небольшие стартовыеинвестиции;
— растущий спрос натуристические услуги;
— высокий уровеньрентабельности; — минимальный срок окупаемости затрат.
По мнению Ю. М. Чеботарь,эффективность туризма складывается из следующих функций:
1) Туризм – источниквалютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;
2) Туризм развиваетотрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производствотоваров народного потребления, связь.
3) Туризм расширяетвклады в платежный баланс страны [22, c. 11].
Туризм целесообразноклассифицировать по географическому признаку, цели поездки, способупередвижения, средствам размещения туристов и т. п.
Основные виды туризма –следующие:
1) Туризм внутренний.Внутренний туризм не связан с пересечением государственной границы. На его долюв мире приходится 80-90% поездок.
2) Международный туризм.В среднем около 65% всех международных туристических поездок приходится наЕвропу, около 20% — на Америку и около 15% на остальные регионы. Развитиемеждународного туризма в странах преимущественно принимающих туристов,обусловлено стремлением увеличить приток иностранной валюты и создать новыерабочие места. Многие страны посредствам международного туризма пытаются решитьпроблемы платежного баланса. Приезжающие иностранные туристы, оплачивая товарыи услуги, обеспечивают поступление валюты в бюджет принимающей страны и темсамым активизируют ее платежный баланс. Въезд туристов сопровождается оттокомнациональной валюты. Международные платежи по туристическим операциям такогорода фиксируются в пассиве платежного баланса страны.
3) Рекреационный туризм.Туризм с целью отдыха для ряда государств является наиболее массовой формой.Поездки иностранных туристов в Испанию, Италию, Францию, Австрию, Швейцариюпреследуют, прежде всего, именно эту цель. Рекреационный туризм характеризуетсядлительностью путешествия, небольшим количеством городов, которые входят вмаршрут, широким использованием авиационного транспорта. Поездки с целью отдыхаотличаются большим разнообразием и могут включать зрелищно-развлекательныепрограммы (театр, кино, фестивали и т. д.), занятия по интересам (охота, рыбнаяловля, музыкальные, художественное творчество, этнические походы, связанные сизучением национальной культуры страны пребывания, и т.п.)
4) Оздоровительныйтуризм. Этот вид туризма носит сугубо личный, индивидуальный характер. Обычнаяпродолжительность тура на лечение 24-28 дней, что значительно больше, чем подругим видам туризма. Оздоровительный отдых в зависимости от средстввоздействия на организм человека подразделяется на климато-, бальнео-, море-,грязелечение и т.п.
5) Познавательный туризм.Этот вид туризма включает в себя путешествия и поездки с познавательнымицелями. Экскурсия как форма познания и вид досуга выполняет функции расширениякругозора. Одной из разновидностей познавательных поездок является автомобильныйтуризм. По сравнению с путешествиями на других видах транспортных средствпоездки на автомашинах и автобусах представляют туристам гораздо большуюпознавательную возможность.
6)Профессионально-деловой туризм. К данному виду туризма относятся поездки сделовыми целями. Жизнь в современном цивилизованном обществе вызываетнеобходимость международных контактов. Поездки представителей деловых кругов впоследнее время стали носить массовый характер.
7) Шоп-туры. Этот видтуризма характерен для России. Целью поездок за границу является приобретениетоваров народного потребления для их последующей реализации [22, c. 13-14].
Как считает В. Г. Гуляев,в России туризм – развивающаяся отрасль, и влияние туристической индустрии наэкономику страны пока незначительно. Неразвитость туристической инфраструктуры,невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России как о стране повышенногориска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1%мирового туристского потока. Показатель туристической подвижности населенияРоссии – один из самых низких в мире. Подавляющая часть турфирм предпочитаетзаниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмыработают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы посещаютМоскву и Санкт-Петербург. Туризм является отдельной отраслью, не мобилизующейвалютные поступления в Россию, а наоборот, каналом утечки валюты вовнушительных размерах. Возможно, лавина предложений отдыха за рубежом былавостребована в России нами, потому что там нам предложили за умеренные ценысервис более высокого качества [9, c.17].
Туристический продуктформируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и впутешествиях: транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе,экскурсионных фирм, музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартныхмероприятйя и заведений, спортивных и курортных организаций.
Комплектациейтуристического продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов,то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаютсятурооператоры.
В. Д. Марков считает,что, обращаясь к туристической фирме, клиент в первую очередь желает знатькакие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии иобязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг различаютосновные и дополнительные:
1) Услуги по организацииперевозки
2) Размещение
3) Питание туристов
К дополнительным услугамотносятся:
1) Услуги по организацииэкскурсий
2) Услуги по страхованиютуристов
3) Услуги гидов,гидов-переводчиков
4) Услуги перевозкитуриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) доместа размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке впределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиямипутешествия
5) Услуги по ремонтутехники
6) Услуги по прокату
7) Обмен валюты
8) Телефон
9) Почта
10) Услуги бытовогообслуживания
11) Право пользованияпляжем [14, c. 176]
Таким образом, туристический продукт — этоимущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу
Составлением и продажейтуров занимаются туристко-экскурсионные организации. На практике они могутносить любое название — от туристического бюро до ассоциации туристов ипутешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства их можноподразделить на туристические агентства и туристических операторов.
Что означают эти термины,в чем их основные различия и особенности?
Турагент реализуеттуристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободногонабора услуг (заказных туров).
Туроператор комплектуеттуры и формирует комплекс услуг для туристов, разрабатывает туристическиемаршруты, насыщает их услугами путем взаимодействия с поставщиками услуг,обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, готовитрекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены туров,передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
Турагент –организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туровпотребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от местапроживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршрутепункта размещения обратно.
Главной рыночной рольюэтих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами.Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выборпоставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка,бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления [9, c. 32].
Основные функциитуристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.
Комплектующая функция –это комплектация тура из отдельных услуг — для рецептивного туроператора;комплектация комбинированных туров из туров рецептивных — для инициативноготуроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другимивидами услуг – для турагентств.
Сервисная функция – этообслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция — этопредоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам вобусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующемумеждународному и российскому законодательству за качество предоставленнойуслуги полную ответственность перед туристом несет та организация, котораясформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама онапредоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор – этоболее крупная, чем турагент, компания. Она имеет головной офис и несколькофилиалов – агентскую сеть. Независимо от собственной агентской сети,туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами напродажу своих туров.
Турагенты и тураператорымогут иметь разнообразные формы собственности: частную, государственную,акционерное общество, однако суть предпринимательской деятельности и рыночныефункции от этого не меняются [9, c.33].
Турагентство – достаточнораспространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристическиефирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу сучетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирмдействует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую [9, c. 35].
Основные задачитурагентства:
- полное и широкоеосвещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам,туристическим центрам и т.д.
- продвижение этойинформации с помощью рекламы;
- организацияпродажи туристического продукта в соответствии с современными методамиторговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.
- Туристическиеагентства могут иметь разнообразные формы:
- чистотуристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами наусловиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристическиеагентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для созданиясовместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитнымипредприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия сперевозчиками также являются агентские соглашения на реализациию транспортныхбилетов [9, c. 33-34].
С точки зрения спецификидеятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболеераспространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любыхклиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными,наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства,организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессноеобслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.
Проводя определеннуюполитику в области ценообразования, туристическая фирма активно воздействуеткак на объем продаж, так и на величину получаемой прибыли. Как правило,турфирма не руководствуется получением сиюминутной выгоды, реализуя турпродуктпо максимально высокой цене, а проводит гибкую ценовую политику [18, c. 81].
В целом можно выделить 4фактора, влияющие на установку цен:
1. структура затрат (ценадолжна быть выше, чем затраты турфирмы);
2. конкурентность цен;
3. цены, которыепокупатели готовы заплатить (эластичность спроса);
4. цели туристическихорганизаций:
— максимизация прибыли;
— максимизация возвратасредств на инвестиции;
— выживание (сезонныйхарактер индустрии туризма и высокий уровень конкуренции);
— увеличение объемапродаж [3, c. 195].
Ценовая эластичностьспроса имеет большое значение для ценообразования в туризме. Для определениястепени чувствительности спроса к изменению цен используют показательэластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процентаизменения величины спроса к проценту изменения его цены.
Из-за ценовойэластичности спроса цены являются одним из ключевых инструментов маркетинга втуризме. Это происходит по следующим причинам:
1. Изменения цены сильновлияют на объем продаж. Обычно относительно низкая цена привлекаетдополнительных клиентов, но необычайно высокая цена в некоторых случаях можетиметь такой же эффект. Потребители воспринимают более дорогие услуги как болеевысококачественные, тем более, если они не в состоянии это проверить.
2. Изменение цены, вотличие от других маркетинговых мер, имеет самый быстрый эффект.
3. Потенциальные туристыбыстрее реагируют на изменение цены, чем на предложенные им изменения услуг.
4. Изменение цены с цельюпривлечения новых клиентов эффективно только в сочетании с мерами продвижениятурпродукта, направленными как на торговых посредников, так и на потенциальныхклиентов [18, c. 83].
Непосредственносубъектами туристического производства являются клиенты туристических фирм.
В процессе продажи любоготовара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи.Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всехосновных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродуктапотребителям. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структурутехнологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет начисленность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченностисредствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов идругие показатели [11, c.57].
Важным элементомобслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. Приэтом документы могут быть разделены на три группы:
1. Документы для заказа(заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).
2. Документы для клиента(договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).
3. Документы,утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.) [9, c. 65]
О. И. Костюкова считает,что при заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки натур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. Взависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом илизадатком, заявка может иметь разный правовой статус. Так, если предварительнаяоплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования)признается в качестве предварительного договора, по которому стороны вдальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренныхпредварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформлениеосновного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или подоговоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой частис последующей выдачей путевки. Если предварительная оплата признается задатком,то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствиечего другой договор не требуется. Варианты с оформлением заявки-листабронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств,которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией овозможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а такжепри разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственнотуроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно[11, c. 58].
Таким образом, обеспечением качества туристическогопродукта занимаются специализированные турфирмы, которые условно можно разделить на турагентов и туроператоров.Цены на туристический продукт должны быть эластичными и формироваться не толькоза счет затрат и планируемой прибыли, но и за счет мнения клиентов.Субъектами туристическогопроизводства являются клиенты. Взаимоотношения между ними и туристическимифирмами может регламентироваться различными документами, формами контактов и т. п.
1.2Особенности использования концепции маркетинга в сервисе и туризме
Задачей маркетинговойдеятельности является формирование и определение продукта, т.е. что, как, где,когда и кому продавать. В более строгом определении маркетинг представляетсобой серию последовательных решений и действий продавца, направленных навыработку у потребителя предпочтения к конкретному продукту. Для успехаагентства исключительно важно формирование, принятие и претворение в жизньсбалансированного маркетингового плана, учитывающего интересы, как агентства,так и его клиентов. Последнее особенно важно, так как с одной стороны агентствоне может себе позволить продавать себе в убыток в угоду интересам клиента, сдругой стороны, агентство также не может концентрироваться на высоко прибыльныхпродуктах, если они не пользуются спросом у покупателей [8, c. 22].
Одним из краеугольныхкамней любой маркетинговой деятельности является определение и выбор продуктадля продажи. Продукт, продаваемый туристическими агентствами исключительносвоеобразен и не похож на продукцию большинства других бизнесов. С одной стороны,казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являютсятранспортные услуги – по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином – всочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства вдополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки ичемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т.п. Тем не менее,следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде,круизе или гостинице, туристический агент на самом деле лишь оказывает помощьклиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничной комнаты вовременное пользование, т.е. фактически в получении всего указанного вовременную аренду. Живописнее всех определили продаваемый ими продукттуристические агенты, специализирующиеся на отдыхе – они продают мечты.
Результатом указаннойспецифики туристического продукта – его не материальности – является и еще однапринципиальная особенность тур агентств. В отличие от других бизнесов они неподдерживают инвентарных запасов. Большинство предприятий розничной торговли,промышленных предприятий и других хозяйствующих субъектов приобретают партиитоваров по оптовой цене для последующей розничной продажи (или, в производстве– продажи после дополнительной обработки). Тур агентствам же нет необходимостиподдерживать инвентарные запасы – они заказывают соответствующую услугу толькотогда, когда клиент окончательно готов приобрести ее. Исключение из этойпрактики составляют лишь так называемые «оптовики» (wholesalers) –специализированные агентства, осуществляющие блоковую покупку мест в гостиницахили на авиарейсах для их последующей перепродажи в розницу. Таких агентств,однако, относительно немного [10, c.31].
Реклама является частьюмаркетинга, и существуют некоторые дополнительные рекомендации по рекламедеятельности тур агентств [10, c.52].
Одним из самыхдейственных рекламных средств в туристическом бизнесе является стабильноекачество обслуживания, предоставляемое агентством, и его честность по отношениюк клиенту. Получив удовлетворение от приобретенной через агентство поездки,клиент с большой степенью вероятности обратится к услугам агентства снова.
Главное в любом рекламномобъявлении – соответствие образовательному и интеллектуальному уровню целевойгруппы. Так, если рекламируется летняя поездку в Европу для детей, не нужноделать упор на прелести архитектурных красот Парижа или ночной жизни Рима идругих европейских городов.
• Периодическоеповторение относительно недорогих объявлений в прессе предпочтительнее дорогих,но разовых.
• Незначительная напервый взгляд перегруппировка отдельных элементов зрительной рекламы можетзначительно повысить способность объявления привлекать внимание.
• Действенностьзрительной рекламы в прессе может быть усилена сочетанием цветов.
• Наибольшаяэффективность достигается грамотной комбинацией рекламных форм и средств:объявлений по радио и в прессе, прямой рассылки, рекламных плакатов в местахсосредоточения целевой группы и т.д.
• Информация,содержащаяся в рекламе, обязательно должна быть достоверной. Законодательствомногих стран предусматривает административную и уголовную ответственность зараспространение недостоверной рекламы.
• При планированиирекламы необходимо учитывать местные традиции и представления о допустимостиподачи того или иного вида изображений и информации по радио или на телевидении[10, c. 58-59].
Итак, туристические агентства представляютсобой коммерческие предприятия и как таковые не могут обойтись без двухважнейших составляющих успеха любого современного бизнеса: маркетинга ирекламы.
1.3Маркетинговые исследования и анализ конкурентной среды туристического рынка
Успех коммерческойдеятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательнымтуристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или сутьконкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваромресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем).Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьмасложных разнородных элементов:
1. природные ресурсы(воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурныедостопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершитьпутешествие;
2. оборудование (средстваразмещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом ит.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивациюпутешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствиявозможному путешествию;
3. возможностипередвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные видытранспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скореевсего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстротыпередвижения [13, c. 22].
Туристский продуктгородов – курортов — это результат усилий многих предприятий. Маркетинг втуризме как раз и нацелен на изучение совокупного продукта различных сфердеятельности. Сюда добавляются также ин формационные связи, необходимые дляпоиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей иполучением большей прибыли производителями.
При анализе туристского продуктанеобходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что в действительности будетпокупать турист?» Ведь до определенного момента туристский продукт неимеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке нетовары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческуюпотребность [9, c. 71].
Как известно туристскийпродукт — это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во времяпутешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятиеосновных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств,каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексноеобслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретаетсамостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разницамежду основными и дополнительными услугами состоит в их отношении кпервоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг [10, c. 102].
Основным туристскимпродуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание —стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете»(пэкидж-туры).
Например, как считает А.Кудрявцев, в регионе Кавказских Минеральных Вод подкрепление туристскогопродукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов.Так, качество обслуживания определяется:
• оперативностью работыпо подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостьюобслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, ихвнимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
• соответствиемпредлагаемого тура реальному содержанию;
• наличием согласованиявсех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания вкомплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента;
• сроками подборамаршрута;
• сроками оформлениянеобходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
• сроками получениясправочной информации. Несмотря на то, что информационные услугипредоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительнойстепени обеспечивают реализацию своего туристского продукта [13, c. 23-24].
При определении рыночныхвозможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опытмаркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.
Концепция жизненногоцикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепнымипотребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынкадругим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, асредства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеетопределенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.
Началом стадии внедренияпродукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервыепредложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадииявляется медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие илиналичие незначительной прибыли [13, c. 25].
Длительность стадиивнедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах иопределяется качеством продукта, его соответствием нуждам потребителей,правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.
Стадия ростахарактеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и, как следствие, прибыли.Хотя затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля вобщих издержках фирмы существенно снижается.
Стадия зрелостихарактеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это можетобъясняться рядом факторов:
1. изменениемпотребностей клиентов;
2. выходом на рынокновых, более совершенных продуктов;
3. усилением конкуренции;
4. продукт можетоказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новыхвозможностей более эффективного вложения капитала [10, c. 104].
Стадия спада означаетнаступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться даннымпродуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможнодаже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристскогопродукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, этопоявление на рынке новых продуктов. Во-вторых, исчезновением потребности,которой соответствовал данный продукт. Туристский продукт нашего региона поканаходится на стадии роста. И нужно всячески способствовать развитию ипродвижению тур продукта региона КМВ на рынки страны и за рубеж [10, с. 105].
Таким образом,существование жизненного цикла туристского продукта означает, что перед фирмойвстают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новыепродукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок).И, во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с нынесуществующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла (проблемастратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта).Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемыхфирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям.
2 Анализмаркетинговой деятельности в ООО «Отдых в Крыму»
2.1 Экономико-организационнаяхарактеристика ООО «Отдых в Крыму»
Предприятие ООО«Отдых в Крыму» осуществляет лицензированную туристическуюдеятельность по организации отдыха на крупных курортах в Крыму — Феодосии иЕвпатории.
В круг мероприятий, осуществляемых организацией, входит:
- проезд вкомфортабельных автобусах еврокласса до места отдыха;
- проживание поместу отдых в 2-х — 3-х местных домиках с удобствами (душ, туалет, умывальник) или 2-х — 3-х местных палатках (удобствав данном случае — душ,туалет, умывальник — находятся на территориилагеря);
- 3-х разовоепитание;
- бесплатный прокатинвентаря (ласты,маски, надувные матрасы);
- спортивно-развлекательныемероприятия (праздник Нептуна, дискотеки,караоке, просмотр видеофильмов ителепрограмм).
Организационная структурапредприятия представлена на рис. 1.
/>
Рис. 1. Организационнаяструктура ООО «Отдых в Крыму»
Преждевсего следует провести анализ экономической документации фирмы. Основнымипоказателями, которыеинтересовали нас при анализе экономических документов ООО «Отдых в Крыму», были чистая прибыль, среднегодовое количество работников, фонд заработной платы, и средняя зарплата работников фирмы (табл. 1).
Таблица 1
Экономические показателиООО «Отдых в Крыму»
Показатели 2005 г. 2006 г. 2007 г. Доходы (выручка) от реализации без НДС, руб. 13428442 14800608 18728900 Полная себестоимость, руб. 13325852 14507380 18520440 Балансовая прибыль, руб. 102590 149870 200460 Налог на прибыль, руб. 24622 35969 48110 Чистая прибыль, руб. 77968 113901 152350 % к чистой прибыли предыдущего года - 146.1 133.8 Рентабельность продукции, % (п.6: п.2 * 100 %) 0.58 0.78 0.82 Рентабельность продаж, % ( п.6: п.1* 100 %) 0.58 0.76 0.81 Фонд заработной платы, руб. 40352.12 38472 43422.24 Средняя зарплата работников, руб. 1754.44 1603.00 1809.26 % к средней зарплате предыдущего года - 91.4 112,9 Среднегодовая численность работников, чел. 23 24 24Из таблицы 1 видно, что при постоянном повышении уровнячистой прибыли в среднем на 40% в год, уровень зарплаты фактически остается на прежнем уровне, а в 2006 году и вовсе произошлоснижение уровня средней заработной платы. По сравнению с 2005 годом уровеньзарплаты вырос всего на 3.1%, в то время как уровень чистой прибыли вырос по сравнению с 2005 годомпочти в два раза (на 95.4%). Это говорит о том, что руководство фирмы практически не заинтересовано всоциально-экономическом стимулировании труда своих работников.
Деятельность ООО«Отдых в Крыму» является сезонной и осуществляется с мая по сен6тябрькаждого года.
Успешность деятельностифирмы можно объяснить следующими особенностями, присущими для туристической деятельности:
- относительнонизкие цены на путевки (цены на путевки колеблются от 2100 до 6000 руб.);
- удачный выбор вместах отдыха (курорты Феодосия и Евпатория являются одними из лучших в Крымуза счет развитой инфраструктуры пляжей, чистому морю, удобной социально-бытовой инфраструктуре);
- простота идоступность организации мест отдыха (палаточные городки удобны при монтированиии сборке).
2.2 Анализмаркетинговой деятельности в ООО «Отдых в Крыму»
Директор и руководительпредприятия — Еськов Андрей Георгиевич — закончил Московский институтинформатики, эконометрики, бизнеса и права в 1999 г. по специальности менеджер по туризму и в течение 3 лет работал туроператором в московскойтуристической фирме «Зонтик Лета». После этого он решил организоватьтуристическую фирму в г. Курске, в результате чего в 2002 г. возникла фирма ООО «Отдых вКрыму».
Здесь следует отметить,что всю маркетинговую работы фирмы осуществляет именно он.
Об успешности егомаркетинговой деятельности свидетельствует тот факт, что ООО «Отдых в Крыму»ежегодно продает все больше и больше путевок, что видно из данных, представленных в таблице 1,
Что касается менеджерапредприятия, то в большейстепени его деятельность зависит от решений директора, поэтому особого значения егомаркетинговая деятельность не имеет.
Маркетинговаядеятельность важна для начальников лагерей в процессе решения текущих вопросов.Особое значение маркетинговая деятельность в данном случае при решенииследующих вопросов:
- как расселитьклиентов фирмы в палаточном городке и домиках. Дело в том, что в каждой группе клиентов, привозимых в лагерь, присутствуют люди различных полов, возрастов и особенностей характера.Поэтому распределить их необходимо таким образом, чтобы в процессе дальнейшего проживания не возникалоконфликтных ситуаций;
- какой репертуарвидеофильмов, музыки длядискотек и караоке следует использовать в процессе организации досуга. Здесьтакже важно иметь в виду,что у различных клиентов фирмы различные вкусовые предпочтения в отношениикино- и аудиопродукции.
Таким образом, знания, опыт и интуиция играют особое значение в деятельностидиректора ООО «Отдых в Крыму» и начальников лагерей.
2.3Маркетинговые исследования, проводимые в ООО «Отдых в Крыму» в сфере туризма исервиса
Проанализируеммаркетинговые исследования на предприятии.
В начале рассмотримсегментацию рынка.
Удовлетворить запросыпотребителей — непростая задача. Прежде всего нужно хорошо изучить потребителя,т.е. ответить на вопросы:кто покупает, какое количество, по какой цене, с какой целью, для удовлетворения каких потребностей, где покупает.0беспечить, если это необходимо, сервис. Для этогопроводят маркетинговые исследования. Изучить всехпокупателей продукта невозможно, да и ненужно.Целесообразно найти тот сегмент потребителей, который обеспечит основной сбыт. Известен закон Парето,согласно которому 20% потребителей обеспечивают 80% продаж. Задача — определить, кто эти потребители, которые составляют указанные 20% [6, c. 78].
Для определения последних используют сегментированиепотребителей, или сегментирование рынка, что одно и то же. Фирма делит потребителей на отдельные группы (сегменты), обладающие одинаковой реакцией надействия маркетингового характера, т. e. одинаково относится к продукту, его дизайну, цвету,упаковке, цене, доставке, сервису.
Сегментированиепотребителей проводят по ряду признаков. Например: по социально-экономическимфакторам (пол, возраст, размер семьи, образование, принадлежность к социальномуклассу, уровень дохода), погеографическим признакам, покультурно-историческим признакам.
Кроме того, необходимоучитывать психологические факторы поведения потребителей: существуютпокупатели, покупающие товары в больших и малых количествах, покупатели, которыелюбят новинки и те, кто их отвергает или относятся нейтрально.
Важно правильноопределить целевой ceгментпотребителей, которые проявляют интерес к товару и готовы купить его. Неправильноесегментирование приведет к непродуманному расходу ресурсов, и фирма не получитнеобходимую прибыль. Отсутствие сегментации или ее неправильная ориентацияможет привести к существенным потерям в бизнесе.
Определив свой сегментпотребителей, фирма старается удовлетворить их потребность в продуктах илиуслугах. Здесь следует определить по какой цене готов прибрести продукт покупательданного сегмента. Цена, если она неправильно определена, окажет решающеевоздействие на процесс покупки товара. Рынок России особенно чувствителен кцене. Однако низкая цена может ассоциироваться с плохим качеством товара.Высокая цена, ассоциируется с высоким качеством продукта, однако существенноуменьшает потребительский сегмент.
В данном случаеопределение сегментации рынка продажи путевок в Крым в 2006 г. показала следующие результаты (табл. 2). Сегментация проводилась по возрастному признаку.
Таблица 2.
Сегментация рынка продажи путевок ООО «Отдых в Крыму»в 2005-2007 гг. Возраст 2005 г. 2006 г. 2007 г. чел. % чел. % чел. % 20-30 лет 57 11.5 82 15.6 76 14.0 30-40 лет 93 18.8 107 20.3 92 16.9 40-50 лет 270 54.4 241 45.7 288 53.0 50-60 лет 66 13.3 88 16.7 73 13.4 60 лет и более 10 2.0 9 3.7 14 2.5Таким образом, анализ сегментации рынка показал, что основными покупателями путевок вКрым в 2006 г. ООО «Отдых в Крыму» являются люди возрастом от 40 до 50 лет.
График сегментациипредставлен на рис. 2.
/>
Рис. 2. Графиксегментации рынка туристических услуг
Для определениярыночной доли и интенсивности конкуренции предприятия ООО «Отдых в Крыму», следует использовать данные, полученные в ходемаркетинговых исследований в 2006 г. (таблица 3).
Таблица 3
Доля рынка ооо «Отдых в Крыму» по количеству иобщей стоимости реализованных путевок
Фирма-продавец 2005 г. 2006 г. 2007 г. доля рынка по количеству доля рынка по общей стоимости доля рынка по количеству доля рынка по общей стоимости доля рынка по количеству доля рынка по общей стоимости «Баска-тур» 43.5 40.7 41 38.8 38 37.5 «Отдых в Крыму» 23.6 24.5 25.9 26.4 28.4 28.5 «Корсар» 20.9 18.5 14.3 15.8 23.1 23.3 «Лера» 12 6.3 18.8 19.0 10.5 10.7По результатам расчетадоли рынка видно,что доля рынка ООО «Отдых в Крыму» по количеству и по общей стоимости превышает28% и занимает второе место среди четырех фирм-лидеров продаж путевок в Крым.
3Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в ООО «Отдых вКрыму»
3.1 Совершенствованиеорганизационной структуры как фактор улучшения маркетинговой деятельности
Не смотря на то, чтомаркетинговая деятельность на предприятии достаточно успешна, необходимостьорганизации отдела маркетинга на предприятии не вызывает сомнений.
Отдел маркетинга предприятия может разделяться на два подотдела: подотделмаркетинга и подотдел рекламы.
Основными задачами подотдела маркетинга будут являться: анализположения предприятия на рынке, разработка маркетинговой стратегии акционерногообщества на рынке, исследование существующих систем снабжения и сбыта, анализпотребительских свойств выпускаемой продукции и предъявляемых к ней требованийпокупателей, организация рекламы и стимулирование сбыта, поиск покупателей, заключение с ними договоров на поставку продукции,обеспечение выполнения поставок в соответствии с условиями договоров,осуществление контроля за своевременностью поставок производственнымиподразделениями, учет документации по отгрузке продукции.
Подотдел рекламы должензаниматься планированием и организацией рекламных кампаний по продвижениювыпускаемой продукции по г. Курску и Курской области.
Каждая группа в отделемаркетинга проводит маркетинговые исследования по своему направлениюисследований. Частота и необходимость проведения маркетинговых исследований определяется каждой группой самостоятельно, при возникновении проблем сосбытом продукции в данном регионе, за исключением маркетингового исследованиярынка, которое проводится каждой группой в конце календарного года. Данноеисследование служит основой для формирования своей деятельности, которыйнеобходим для работы в следующем году. Бизнес-план содержит в себе прогнозыразвития рынка и мероприятия необходимые для формирования стратегии поведенияпредприятия с учетом следующих параметров:
• регион или территория,на которую направлен сбыт продукции;
• доля рынка, которуюпредполагается занять;
• группа потребителей, накоторую направлен сбыт продукции;
• базовая ценоваястратегия;
• квалификация инеобходимый опыт персонала, необходимый для успешной работы.
После разработки бизнес-план направляется на утверждение заместителю, генерального директорапо маркетингу. После утверждения бизнес-план будет являться документом, покоторому будут осуществлять свою деятельность специалисты отдела маркетинга.
В данном случае новаяструктура будет выглядеть так, как представлено на рис. 3.
/>
Рис. 3. Новая организационнаяструктура ООО «Отдых в Крыму»
3.2Совершенствование системы маркетинговых исследований и рекламной деятельности вООО «Отдых в Крыму»
Маркетинговыеисследования на предприятии можно частично решить с помощью организации на предприятии службы, занимающейся исключительно маркетинговымиисследованиями. В обязанности данной службы будет входить проведениемаркетинговых исследований, составление прогнозов сбыта и координация усилийразличных структурных подразделений по разработке и реализации интегрированногоплана маркетинга. Службе исследований необходимо придать высокий статус инаряду с финансовым отделом она должна быть подотчетна заместителю генеральногодиректора по финансовым вопросам. Если данное подразделение выделить в рамкахслужб, возглавляемых коммерческим директором, то возможно снижениеаналитического потенциала службы, ее перегруженность текущей оперативнойработой в ущерб проведению рыночных исследований и выработке соответствующихвыводов и рекомендаций. Очень важно, чтобы именно служба исследования, а неотдел сбыта отвечал за составление прогнозов сбыта. Также необходимо наделитьданную службу достаточными полномочиями, чтобы своевременно получать отруководителей линейных (цехов, отдела сбыта) и штабных (бухгалтерии, финансовыйотдел и т.д.) подразделений данные, необходимые для проведения исследований.
Процесс организации маркетинговых исследований, согласно Положению об отделемаркетинга включает в себя следующие операции:
1.Определение проблемы, связанной со сбытом продукции;
2.Получение необходимой информации и проведение ее анализа;
3. Проведение анализа данных, характеризующих рынок рассматриваемого вида продукции;
4. Формированиерекомендаций по результатам проведенного анализа и составление прогнозовразвития;
5. Использованиерезультатов маркетингового исследования.
Можно порекомендоватьруководству отдела маркетинга использовать в своей деятельности приведеннуюниже анкету, которая поможет более полно исследовать рынок, определитьконкурентоспособность производимых товаров на рынке, выявить основныхконкурентов, усовершенствовать маркетинговую и сбытовую политику предприятия.
Безусловно, для на предприятии необходимосовершенствовать методы оценки эффективности рекламы. В первую очередь следуетобратить внимание на внедрение методов оценки коммуникативной эффективностирекламы.
Методы, используемые напрактике для проведения качественного анализа рекламы, представляютсобой различные виды опроса и анкетирования (табл. 4).
Таблица 4
Преимущества инедостатки методов опроса
Метод исследования Основные преимущества Основные недостатки Телефонный опрос Дешево и быстро Нельзя проводить в городах с низким уровнем телефонизации, не дает возможность показать изображения, малое количество вопросов Квартирный опрос Глубина исследования, возможность задавать сложные вопросы, возможность задавать большое количество вопросов, возможность показать изображения Дорого и долго Уличный опрос Дешево и быстро Низкий уровень контроля за работой интервьюеров, малое количество вопросовВ ходе опросазадаются различные вопросы. Рассмотрим основное содержание данных вопросов.
1. Уровеньизвестности марки «до» и «после» проведения рекламной кампании.
2. Какие торговыемарки вы знаете?
Первая названная марка(top-of-mind) – это косвенный показатель лидерства на рынке (конечно, еслирассматривать массовые рынки).
Какие торговые марки вызнаете из данного списка?
Знание с подсказкой(наведенное знание, пассивное знание) – определяет степень конкурентности рынка.
2. Знание рекламыданной категории товаров
Аналогично уровню знаниямарки фиксируется как спонтанное, так и наведенное знание.
Существует методизмерения запоминаемости рекламы, который базируется на трех составляющих:“спонтанное воспоминание” — реклама вспоминается при упоминании категориитовара; “воспоминание при предъявлении товара определенной торговой марки” — реклама вспоминается после произнесения названия конкретного товара или егодемонстрации; “воспоминания после пересказа рекламы”. Сумма этих трехпоказателей составляет долю целевой аудитории, которая вспомнила рекламноесообщение. Причем смотрят, как показатели соотносятся между собой.
К сожалению, бываютслучаи, когда напротив, рекламу помнят, а марку нет. Для изучения этого вопросапоказывают изображения рекламы (например, несколько кадров из видеоролика) безупоминания марки, а респондента просят назвать марку рекламируемого товара.
Кроме известностирекламных материалов непосредственно, изучается известность каналов СМИ. Ностоит отметить, что при комплексных рекламных кампаниях потребители частопутают, из какого именно источника они получили эту информацию. Например, приразмещении наружной и радиорекламы, некоторые респонденты могут сказать, чтовидели данную рекламу по ТВ. Если же ТВ-реклама использовалась наряду снаружной рекламой, радиорекламой и другими СМИ, то, как правило, большинствоскажет, что видели рекламу именно по телевидению.
3. Отношение крекламе в целом.
Исследователями доказано,что лучше работает та реклама, которая нравится. Поэтому в исследованиях поэффективности рекламной кампании задаются вопросы: «Понравилась ли вам рекламатовара N?», «Насколько Вам понравилась реклама товара N?», «Интересна ли вамреклама товара N?» и т. д.
4. Пониманиеосновной идеи рекламы, пересказ содержания.
Для будущих кампанийочень важно оценить, что запомнили в рекламе, поняли ли то, что рекламодателихотели донести до потребителей, как именно пересказывают содержание рекламы,какой характер ей присваивают.
5. Какие чувствапо отношению к товару возникают после просмотра рекламы.
Обычно вопрос звучит так:«Что Вы можете сказать о данной торговой марке после того, как Вы увидели этурекламу?». Как правило, исследователи предлагаю определенные характеристики, скоторыми респонденты могут согласиться или нет.
6. Влияние рекламына поведение потребителя.
В конечном итогеэффективность рекламной кампании определяется совершенными покупками. Известно,что мнение респондента может расходиться с поведением. Поэтому необходимозадавать вопросы о поведении: «Какую марку категории N вы купили в последнийраз?», «Какую марку предпочитаете?» и т.д.
Основным шагом ворганизации рекламной кампании должно быть определение средств распространенияинформации. Свой выбор в пользу тех или иных средств руководство делало наоснове влияния следующих факторов:
1. Величина расценок наобъявления.
2. Тираж издания.
3. Степень популярностисредств распространения рекламы, данная информация была получена из журнала «Реклама и жизнь», в которомпубликуется рейтинг самых престижных средств распространения рекламы.
На основе этих факторовбыли определены основные средства размещения рекламы. Ими оказались:
— Газеты «Моя реклама», «Друг для друга».
— Телевизионная реклама на следующих телевизионных каналах ВГТРК, ТВ-6 Курск.
После того, как былиопределены основные средства распространения информации руководство принялорешение о частоте и графике показа рекламных объявлений. После этого решениябыли подсчитаны расходы, которые необходимы для организации рекламной кампании,они составили 200 тыс. руб. Во время и после проведения рекламной кампаниируководством осуществлялась оценка коммуникативной эффективности рекламныхобъявлений. Для этого в каждом рекламном объявлении давались контактныетелефоны ОАО «Курск-Лада» и сотрудникам, принимающим эти звонки было порученоузнавать у звонивших ответы на следующие вопросы: «Где их внимание привлеклоданное объявление?», «Чем их привлекла данная реклама?", «Понравилосьли им данное рекламное сообщение?». С помощью информации, полученной входетелефонных опросов и информации о количестве откликнувшихся на рекламныеобъявления руководством решалось, следует ли участить рекламные объявления илиже наоборот сократить число показов.
6 Бюджет программы
Бюджет программымаркетинга на предприятии представлен в таблице 5.
Таблица 5
Бюджет программымаркетинга на предприятии ОАО «Курск-Лада»
Статья расходов Тыс. руб. Расходы на рекламу в СМИ 1940 Затраты на подарки покупателям (435 руб. х 100) 43.5 Затраты на маркетинговые исследования 46.9 Итого: 2030.4Заключение
Для того чтобыиспользовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке,руководителям и специалистам туристских предприятий необходимо овладеть егометодологией и творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.Отсутствие специалистов, владеющих теорией и практикой маркетинга в туристскойсфере, не случайно. Предметом деятельности специалистов является не толькореклама, но и обеспечение реализации туристической услуги.
Существенным резервом, намой взгляд, является возможность использования потенциала действующихтуристических фирм и их сетей для реализации нового вида услуг –лечебно-оздоровительного отдыха в санаториях, дополненного другими программами(спортивными, культурными, развлекательными и др.).
В данный момент чтобыулучшить положение региона необходимо немного оторвать взгляд от заграничныхкурортов и оглянутся по сторонам. Ведь наши курорты не чем не хуже своихзарубежных аналогов, а во многом даже и лучше. Проблема состоит в том, каквыгодней их преподнести желающим отдохнуть и поправить здоровье. Этим кок раз идолжен заниматься маркетинг. А в маркетинговую работу включается: исследованиятуристического рынка, разработки ценовых стратегий, стимулирование сбыта и,конечно, разработка требований к рекламе и пропаганде. Маркетинг — этотворческий процесс, который нецелесообразно, да и невозможно заранеерегламентировать во всех деталях. Абстрактная модель маркетинга предлагаетнесколько вариантов решений и подходов, выбор которых должен осуществляться сучетом конкретных обстоятельств, специфики рынка и деятельности фирмы. Дело втом, что в условиях конкурентной борьбы успеха добиться может только топредприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга,постоянно ищет в ее рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимсярыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей.
Как было определено входе работы, маркетинговая деятельность в ООО «Отдых в Крыму» достаточноуспешна. Уровень чистой прибыли вырос на 40%, количество реализуемых путевок –на 9%. Организация занимает второе место по реализации путевок на отдых в Крымна рынке Курской области. Для ее дальнейшего развития необходимо:
· организовать напредприятии отдельное подразделение по реализации маркетинговой деятельности;
· усовершенствоватьна предприятии процесс маркетинговых исследований;
· усовершенствоватьна предприятии рекламную деятельность.
Списокиспользованной литературы
1. Конституция РФ. – М.: новая волна,2005. – 54 с.
2. Акулич И.Л. Внутренняя и внешняясреда маркетинга. — Минск: ИПЦ Перспектива, 2006. — 228 с.
3. Амблер Т. Практический маркетинг/Пер.с англ. Под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 2004. — 403 с.
4. Багиев Г.Л. Методы оценкиэффективности рекламной компании//Экономист.- 2004. — №12. — С. 24-27
5. Баранов А.Д. Эффективностьрекламы//Маркетинг в России и за рубежом.- 2003. — №4. — С. 23-27
6. Голубков Е.П. Маркетинговыеисследования: теория, методология, практика. — М.: Издательство»Финпресс", 2005. — 464 с.
7. Горелова А. Маркетинговыеисследования: многоаспектный взгляд//Маркетинг. — 2005. — №6. — С. 35-42
8. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах,рисунках, таблицах: Учеб. Пособие. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 496 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристическойдеятельности. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 288 с.
10. Кириллов А.Т.,Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. — С-Пб.: Изд-во С.-Петербургскогоуниверситета, 2005. — 245 с.
11. Костюкова О.И.Основы туризма. — М.: БЕК,2004. — 315 с.
12. Котлер Ф. Основымаркетинга/Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2005. — 437 с.
13. Кудрявцев А.Практика маркетинговых исследований в туризме//Маркетинг в России и за рубежом.- 2006. — №8. — С. 22-27
14. Маркова В.Д.Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 327 с.
15. Ноздрев Р.Б.,Крылов Г. Д. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб. – метод. Комплекс помаркетингу. — М.: Юристъ, 2005. — 397 c.
16. Попов Е.Планирование маркетинговых исследований на предприятии//Маркетинг. — 2005. — №2. — С. 11-16
17. Романов А.Н.Маркетинг: Учебник. — М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 2006. — 372 c.
18. Сенин В.С.Введение в туризм. — М.: Изд-во МГУ, 2005. — 138 с.
19. Симионова Н.Е.Методы анализа рынка. — М.: ИПЦ «Маркетинг», 2003. — 216 с.
20. Туристическийбизнес: основы маркетинговой деятельности// www.dis.ru/market
21. Хациев В.М.Маркетинг в туризме//http://www.mymarketing.ru
22. Чеботарь Ю.М.Туристический бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2003. — 472 с.
23. Эванс Д.Р.,Берман Б. Маркетинг/Пер. с англ. — М.: Экономика, 2005. — 375 с.