Реферат: Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия
Министерствообразования и науки РФ
ГОУ СПО “Сыктывкарскийторгово-экономический колледж”Кафедра товароведения, коммерции и менеджмента
Выпускная квалификационная работа
На тему:
Формирование сервисной политикирозничного торгового предприятия
специальность 080112 «Маркетинг» (поотраслям)
Исполнитель: студентка 4 курса
группы М-41 очного отделения
Чеусова Н.С.
Руководитель: Матвеева Н.А.
Сыктывкар 2010 г.
Оглавление
Введение
Глава 1. Сервисная политика какэкономическая категория
1.1 Необходимость сервиса вмаркетинговой деятельности
1.2 Система стимулирования услуг исбыта товаров
1.3 Управление качеством сервиса
Глава 2. Анализ и управлениесервисной политикой в магазине ООО «Панда»
2.1 Анализ финансовой и маркетинговойдеятельности магазина ООО «Панда»
2.2 Анализ сервисной политики вмагазине ООО «Панда
2.3 Анализ мотивации в процессесервисной деятельности магазина ООО «Панда»
Глава 3. Современный сервис: проблемыи перспективы развития
Заключение
Список используемой литературы
Приложение
Введение
Сфера услуг участвует вобщей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическимзаконам, действующим в данном обществе. Развитие сферы услуг связано сувеличением свободно времени у работников современного производства,использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективногообслуживания. Управление сервисным предприятием рассматривается какмногофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планированиеего деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализматериально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль.
Развитиемаркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростомтребований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием.Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, преждевсего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своеготовара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременновызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успехупредприятия, повышает его престиж.
Развитиепотребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним изсамых значительных явлений экономической жизни.
Заботящийся осебе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожиданияпокупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективноефункционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем ивнутреннем рынках.
Выходящие нарынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основнымисточником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новыхтоваров и модификаций уже производимой.
Данная тема актуальна насегодняшний день, так как на обувном рынке существует острая конкуренция, многопредприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общемфоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать емууслугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель сноваобратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендации к вамобратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянногосовершенствования вытекает, прежде всего, из стремления руководителясформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервисвысококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее,способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
Цель выпускнойквалификационной работы является изучение формирования сервисной деятельности врозничном торговом предприятии.
Исходя из цели работы,необходимо выполнить следующие задачи:
· рассмотреть необходимость сервиса вмаркетинговой деятельности;
· рассмотреть систему стимулированияуслуг и сбыта товаров, а также управление качеством сервиса;
· исследовать финансовую имаркетинговую деятельность на примере магазина ООО «Панда»;
· проанализировать сервисную политику вмагазине ООО «Панда»;
· проанализировать мотивацию в процессесервисной деятельности магазина ООО «Панда»;
· раскрыть пути преодоления проблем иперспектив развития современного сервиса.
Глава 1. Сервиснаяполитика как экономическая категория
1.1 Необходимостьсервиса в маркетинговой деятельности
Сервис – этосистема обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себяоптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, атакже экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленногосрока, диктуемого интересами потребителя [3, с188].
Цель сервиса– предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получениинаибольшей пользы от приобретенного товара.
В основныезадачи сервиса входит[3, с188]:
— консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделийданного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
— подготовкаперсонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопаснойэксплуатации приобретаемой техники;
— передачанеобходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателядолжным образом выполнять свои функции;
— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в егоработе во время демонстрации потенциальному покупателю;
— доставкаизделия на место эксплуатации;
— приведениеизделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж)и демонстрация его покупателю в действии;
— обеспечениеполной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его употребителя;
— оперативнаяпостановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов,тесный контакт с изготовителями запасных частей;
— сбор исистематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какиеновшества сервиса они предлагают клиентам;
— помощьслужбе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
— формированиепостоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используетеего – мы делаем все остальное».
/>
Рисунок 1.1 — Виды сервиса
Рассмотримкаждый вид сервиса более подробно.
Кпредпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовкуизделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию –обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники вдействии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местампродажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировкинеполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочеесостояние.
Послепродажныйсервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку:«бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятсяпредусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается втом, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный периодвходит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги [2, с 200].
В гарантийныйпериод производитель старается взять на себя все работы, от которых зависитдлительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовыеприборы), например, консультации по строительным вопросам, организацияшефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя,контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса безспециального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимыепрофилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажныйпослегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяютсяусловиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобнымидокументами.
Некоторыевиды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Какправило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях,определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия или последнеготехнического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются ивидом исследования.
В принципевозможны следующие шесть основных вариантов организации сервиса, причем все ониимеют свои достоинства и недостатки [2, с 238]:
· сервис ведется исключительноперсоналом производителя;
· сервис осуществляется персоналомфилиалов предприятия-производителя;
· для сервиса создается консорциумпроизводителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;
· сервис поручается независимойспециализированной фирме;
· для выполнения сервисных работпривлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полнуюответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
Основнымифункциями сервиса как инструмента маркетинга являются [4, с 155]:
— привлечениепокупателей;
— поддержка иразвитие продаж товара;
— информирование покупателя.
Необходимостьсервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформироватьстабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервисвысококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее,способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование –предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке [4, с 149].
Сервисная деятельность –это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путемоказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаютсяиндивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их трудаявляется услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которогоявляется удовлетворение конкретных потребностей людей [12, с 204].
Услуга – это результатнепосредственного исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственнойдеятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – этодеятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Эта деятельность можетвоплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезныйэффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги) [13,с 54].
Важной особенностьюуслуги является полезное действие для потребителя, причем это действие можетоказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный восязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, ихобщественная функция – непосредственное обслуживание населения, созданиекомфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, вовремя отдыха [13, с 60].
Полезный эффект от услуги– это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных наудовлетворение той или иной потребности человека.
Потребитель услуги – этогражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить илизаказать услуги для личных нужд.
Исполнитель услуги — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Результатом услугиявляется восстановление, изменение, сохранение потребительских свойств товара,создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления,обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитиеличности, повышение профессионального мастерства.
В сервисологии существуетпонятие идеальной и реальной услуги [7, с 132].
Идеальная услуга – этоабстрактная, теоретическая модель или иного вида сервисной деятельности. Онавключает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологиюоказания услуги.
Реальная услуга – этоконкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностейпотребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям,конкретным условиям их оказания.
Сервисные организацииоказывают материальные и социально-культурные услуги.
Материальные услуги – этоуслуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услугиобеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойствизделия и изготовление новых изделий по заказам потребителей, а такжеперемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, кматериальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническомуобслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги), услуги общественногопитания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т.д. [9, с 212].
Социально-культурныеуслуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребностилюдей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурныеуслуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное ифизическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. Ксоциально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры,туризма и образования.
Предоставление услуги –это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполненияуслуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечениенеобходимости ресурсам, технологический процесс исполнения, контроль и оценка,процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей [7, с136].
Жизненный цикл услугиподразделяются на несколько этапов [5, с 77]:
1) Предоставление информации по услугам,предлагаемым потребителям;
2) Принятие заказа на услугу;
3) Исполнение услуги;
4) Контроль качества исполнения услуги;
5) Выдача заказа потребителю.
Взаимодействие потребителяи исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характервзаимодействия зависит от формы представления услуги и бывает непосредственным(очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействиипроисходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном –контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персоналисполнителя услуги [7, с 139].
Обслуживание – этодеятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте спотребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства иперсоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказапотребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процессаоказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантностиспособов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качествауслуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя [6, с 133].
Специалисты по сервисудолжны обладать профессиональными навыками обслуживания. Обслуживаниепотребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисногопредприятия, либо в другом любом месте, необходимом для выполнения услуги, всоответствии с видом услуги и потребностью заказчика.
Таким образом, основойсервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средстваобслуживания и условий обслуживания.
Эффективность работысервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческойдеятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:
· Планирование сервисной деятельностиорганизации, прогнозирование развития организации при изменении рынка илиассортимента услуг;
· Оценку производственных инепроизводственных затрат;
· Оптимизацию состава технологическогооборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качествауслуг;
· Организацию контактной зоны дляобщения с потребителем услуги;
· Подбор сотрудников, обладающихпсихологическими способностями для работы с потребителями.
Таким образом, сервиснаядеятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечиваетсяграмотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдениемтребований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросампотребителей [12, с 21].
1.2 Системастимулирования услуг и сбыта товаров
Система стимулированияуслуг и сбыта товаров представляет собой экономическую категорию, основанную напринципах маркетинговых коммуникаций.
Систему маркетинговыхкоммуникаций в общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющийучастников, каналы и приемы коммуникаций. При этом роль системы маркетинговыхкоммуникаций постоянно возрастает. В условиях насыщенно рынка мало создатьотличный товар. Практически все товары обладают высоким качеством, поэтомупродавцу уже недостаточно установить на товар приемлемую цену, обеспечить егодоступность и дополнительные удобства покупателю. Для достижения успехапродавец должен наладить взаимосвязь, взаимопонимание с потребителем, создатьатмосферу открытости и взаимовыгодного сотрудничества, сформировать впечатлениенепрерывной заботы о нуждах потребителей и своих партнеров [8, с 120].
Являясь одним изважнейших элементов комплекса маркетинга, система маркетинговых коммуникацийспособствует достижению общих целей фирмы.
Подчиненными,развивающими по отношению к ним, выступают следующие цели:
· мотивация потребителя;
· генерирование, формирование иактуализация потребностей покупателя;
· поддержание доброжелательныхотношений и взаимопонимания между организацией и общественностью, партнерами помаркетинговой деятельности;
· формирование благоприятного образа(имиджа) организации;
· информирование общественности одеятельности организации;
· привлечение внимания желательныхаудиторий к деятельности организации;
· предоставление информации о товарах,производимых фирмой;
· увещевание;
· формирование у покупателяпредпочтения к марке и убежденности в необходимости произвести покупку;
· стимулирование акта покупки;
· напоминание о фирме, её товарах.
Выбор целей маркетинговыхкоммуникаций во многом определяет средства, используемые для их достижения.Основным средством маркетинговых коммуникаций кроме рекламы и коммерческойпропаганды является стимулирование сбыта [10, с 121].
Стимулирование сбыта — это система мер, направленных на стимулирование покупательского спроса,ускорение и интенсификацию процесса реализации услуг. Перед стимулированиемсбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэтому онорассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновениедополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время [11, с88].
Необходимость ворганизации мероприятий по стимулированию сбыта возникает в случаях, есликомпании необходимо:
· быстро увеличить объем продаж;
· вывести на рынок новую услугу (иликомпанию/бренд и т. д.);
· увеличить эффективность рекламныхкоммуникаций при фиксированном объеме рекламного бюджета;
· «освежить» покупательский интерес ксвоим услугам/компании/ бренду (актуально реализовывать такие мероприятия приусилении рекламной активности конкурентов).
В зависимости от техникипроведения акций (мероприятий) по стимулированию сбыта преимуществами могутбыть [10, с 124]:
· осуществление личного контакта спотенциальными потребителями;
· разнообразие средств стимулирования,их сочетаемость с компонентами рекламных коммуникаций;
· формирование дополнительной мотивациик сделке у потребителей;
увеличение вероятностиимпульсных сделок;
· сокращение времени на поискинформации и принятие решения у потенциальных потребителей, вследствие чегоускоряется оборачиваемость инвестиций в рекламу и т. д.
С другой стороны, следуетпонимать, что стимулирование имеет и ряд недостатков:
· результат стимулированиякраткосрочен;
· оно может быть неэффективно (или даженевозможно) без рекламной поддержки;
· ошибки в выборе средствстимулирования могут негативно сказаться на имидже компании, причем этотрезультат краткосрочным не будет;
· стимулирование, использующее ценовыеметоды, может быть неверно просчитано исполнителями, забывшими о недополученнойприбыли (иными словами, считаются только прямые затраты на организациюстимулирования). Реально стимулирование в этом случае может оказатьсяубыточным.
Модель стимулированияпродаж может быть представлена тремя основными компонентами, которые тесносвязаны между собой, одновременно являясь самостоятельными [11, с 90]:
· стимулирование потребителей;
· стимулирование посредников;
· стимулирование производителей иторгового персонала.
Стимулированиепотребителей. В зависимости от типа целевой аудитории в качестве основных задачи приемов стимулирования сбыта выступают мероприятия стимулирования сбыта,направленные на потребителя, чаще всего они преследуют цель ознакомитьпотребителя с новинкой; «подтолкнуть» его к покупке; увеличить количествотоварных единиц, покупаемых одним покупателем; поощрить приверженцев конкретнойторговой марки и постоянных покупателей; снизить временные колебания сбыта(сезонные, по дням недели, в течение дня) и др.
Многочисленные приемы«сейлз промоушн», направленные на конечных потребителей, можно объединить внесколько групп.
Скидки с цены являютсяодним из наиболее многочисленных и часто применяемых приемов. Они, в своюочередь, подразделяются на следующие разновидности:
— скидки, предоставляемыес условием приобретения оговоренного количества товаров. К этому же виду скидокотносятся «скидки за упаковку»;
— бонусные скидки,предоставляемые постоянным покупателям (обычно в пределах 5%);
— скидки сезонныхраспродаж;
— скидки по случаю юбилеяфирмы, национального праздника, традиционных праздников (например,предрождественская распродажа);
— скидки определеннымкатегориям потребителей (дети, военнослужащие, студенты);
— скидки на устаревшиемодели товара при переходе фирмы на массовое производство новой модели этоготовара;
— скидки при покупкетовара за наличные деньги («сконто»);
— скидки при покупкенового товара с условием, что сдается старая модель товара (так называемыйтоварообменный зачет);
— скидки «мгновенныхраспродаж». В одном из отделов магазина или торгового центра на определенноевремя (например, 30 минут) снижаются цены для того, чтобы привлечь в отделпокупателей [16, с 53].
В комплексе спредоставлением скидок необходимо рассматривать такой прием стимулированиясбыта, как распространение купонов. Купон представляет собой своеобразныйсертификат, выдаваемый фирмой покупателю с правом получения скидки при покупкеконкретного товара. Чаще всего купоны вкладывают в упаковки товаров, печатают вгазетах, журналах вместе с рекламными объявлениями, помещают в каталоги,рассылают по почте. Иногда на купон размещают рекламное обращение.
В практике сбыта широкоприменяются всевозможные премии, предоставляемые чаще в вещественной форме.Например, это может быть фирменная майка или сумка, вручаемые покупателямбесплатно при условии покупки конкретного количества товарных единиц или товарана определенную сумму.
В качестве приемов «сейлзпромоушн», направленных на потребителей, необходимо рассматривать некоторыевиды «подкрепления» товара: предоставление потребительского кредита, бесплатныхсопутствующих услуг (по транспортировке, наладке, монтажу и т.п.), различныхгарантий.
Стимулированиепосредников. Посредники — это оптовые и розничные торговцы, которыераспространяют товары производителя среди других посредников и конечныхпользователей. Стимулирование в данном случае нацелено на поддержкупосреднической фирмы и повышение заинтересованности посредника и предназначенодля убеждения посредника в том, что товар будет хорошо продаваться.Стимулирование посредников направлено на выполнение следующих общих целей:
· стимулирование торговой поддержки(например, ценообразование, лучшее расположение в магазине или на полке);
· манипулирование уровнями запасовоптовых и розничных торговцев;
· распространение товара в новыхрайонах страны или в новой категории магазинов;
· достижение высокого уровняпривлекательности товара среди людей, которые несут ответственность за ихпродажу.
Существует множествоспособов стимулирования, которые разработаны для мотивации посредников [18, с16]:
— Стенды в местахпродажи. Стенды в местах продажи — это стенды, разработанные производителем ираспространяемые среди розничных продавцов для продвижения определенных товаровили товарных марок. Хотя формы их могут меняться в зависимости от спецификикомпании, стенды в местах продажи могут включать в себя картонные детали длядемонстрации, стойки, крупные заголовки, надписи, ценники и механическиераздаточные устройства. Стенды в местах продажи являются единственной рекламой,возле которой одновременно находятся все элементы продажи — потребитель, деньгии товар.
— Конкурсы и лотереи дляпосредников. Как и в случае со стимулированием потребителей, конкурсы и лотереипомогают мотивировать посредников. Конкурсы получили гораздо большее распространение,так как призы конкурсов обычно связаны с успехами в продаже товара (например,выигрывает тот, кто первым достиг определенного уровня продаж). Однако конкурсыэффективны, если они проводятся не слишком часто. В противном случае конкурсыбыстро теряют свою привлекательность [19, с 34].
— Торговые ярмарки ивыставки. Многие отрасли представляют и продают свои товары на торговыхвыставках и ярмарках, которые позволяют демонстрировать товар, предоставлятьинформацию, отвечать на вопросы и формировать заказы. Польза для участниковвыставок и ярмарок может быть самой разной, включая приобретение новыхпотенциальных покупателей, налаживание контактов с потребителями, возможностьпредставить новые товары, познакомиться с новыми клиентами, увеличить объемпродаж, представить потребителям информацию о своей продукции с помощьюпубликаций, видеофильмов и других аудиовизуальных средств.
Стимулы для посредников.Иногда непосредственная задача состоит не в увеличении объема продаж, а в том,чтобы получить для товара больше пространства на полке, увеличить использованиедемонстрационных материалов и т.д. В таких случаях для выполнения определенныхзадач производитель предлагает посреднику стимулы. Единственное требованиезаключается в том, чтобы посредник каким-либо образом продемонстрировал, чтозадача выполнена. Например, розничный магазин может послать производителюфотографию стенда, который он обещал использовать. Производитель можетпредложить дополнительный приз в денежной или натуральной форме тому, кто закажетопределенный товар или определенное его количество [14, с 215].
Стимулированиепроизводителей торгового персонала. Стимулирование розничных продавцовчрезвычайно важно, так как именно они являются непосредственными посредникамимежду вами и конечным потребителем, а значит, способствуют организации продаж.Они также играют значительную роль в разработке стратегий ценообразования имаркетинга. Важным фактором в стимулировании продавцов является ихзаинтересованность в продаже того или иного товара. Чем большезаинтересованность продавца, тем больше объем реализованной продукции. Поэтомуследует предлагать вашим посредникам и дилерам более выгодные по сравнению свашими конкурентами условия. Стимулирование продавцов может быть какматериальным, так и не материальным [15, с 123].
Основными средствамистимулирования направления «сейлз промоушн» являются следующие:
· премии лучшим торговым работникам;
· предоставление лучшим продавцамдополнительных дней отпуска;
· организация развлекательных поездокдля передовиков за счет фирмы;
· конкурсы продавцов с награждениемпобедителей;
· расширение участия передовиков вприбылях фирмы;
· проведение конференций продавцов.
Всевозможные моральныепоощрения являются эффективным средством стимулирования сотрудников даже вразвитых странах. Среди наиболее распространенных моральных стимулов –присвоение почетных званий, вручение вымпелов, получение права ношенияпрестижной рабочей формы, поздравления от руководителей фирмы по праздникам и вдни личных торжеств [15, с 125].
1.3 Управлениекачеством сервиса
Управление качеством внастоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000 на качество проектирования,разработки, изготовления и послепродажного обслуживания [17, с 65].
Чтобы понять методологиюкачества и методику сертификации услуг, необходимо понять сущность качества какпроцесса и результата сервисной деятельности.
Качество услуги – этосовокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворятьустановленные или предлагаемые потребности потребителя.
Качество услуги во многомзависит от качества обслуживания потребителей [11, с 44].
Качество обслуживания –это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающихудовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Неотъемлемым свойствомкачества любого товара независимо от того, выступает ли он в форме физическогопродукта или в форме услуги, является его способность удовлетворятьопределенные потребности и преобразовываться в соответствии с требованиями егопотребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в егопотребительской стоимости.
Услуги предоставляютсяпотребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договораоказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем иисполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условийдоговора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ)[11, с 46].
Все предполагаемые услугидолжны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиямбезопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установленные вгосударственных стандартах, технических регламентах, санитарных,противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требованияк качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды иимущества [14, с 130].
Качество услугопределяется их потребительским свойствами и является более сложной категорией,чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результатуслуги, но и в ряде случаев является участником её оказания. Кроме того,большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условияпотребления услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.
Свойство услуги(обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), котораяпроявляется при её оказании и потреблении.
Качество услуг иобслуживания характеризуется показателям качества.
Показатель качествауслуги (обслуживания) – это количественная характеристика одного или несколькихсвойств услуги (обслуживания), составляющих его качество.
Показатели качества услугиспользуются [12, с 200].
· При формировании номенклатурпоказателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретныхгрупп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисныхпредприятий, персонала и системы управления качеством;
· При разработке правил и рекомендацийпо оценки соответствия услуг (процесса оказания услуг, сервисного предприятия иперсонала), стандартов;
· При разработке правил эксплуатации,ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги на процесс оказанияуслуги.
Кроме того, показателикачества используются при составлении номенклатуры показателей качества вконтрактах (договорах).
Основной функциейпоказателей качества является обеспечение контроля качества услуг,обслуживания, работы персонала предприятия. На основе показателей качествапроизводится контроль и оценка качества.
Качества исполненияуслуги зависит от профессионального мастерства исполнителей услуги.
Качество результатауслуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе,совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающихпотребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результатаматериальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки икрашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателейкачества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качестворезультата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно.Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведениеоценки экономической эффективности результата услуг.
Номенклатура показателейкачества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения,безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социальногоназначения, эстетических показателей и показателей информативности [2, с 185].
При оценки уровнякачества услуг необходимо учитывать также экономические показатели,характеризующие стоимость услуги, затраты на её разработку и представление.Ключевые критерии воспринимаемого качества услуги представлены в таблице 1.1.
Табл. 1.1
Ключевыекритерии воспринимаемого качества услуги
/>
Показатели назначенияуслуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций,для которых она предназначена.
Показатели назначенияподразделяются на четыре подгруппы: показатели применения, показателисовместимости, показатели предприятия, специфические показатели, характерныедля отдельных видов услуг.
Показатели примененияхарактеризуются свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнениякоторых она предназначена, и обуславливают область её распространения.
Показателями,обуславливающими область применения, могут также служить показателисовместимости изделия как результата материальной услуги, с другими изделиямиили показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другойуслугой.
В основном рассматриваютследующие виды совместимости:
— функциональная(отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
— геометрическая(совместимость результата данной услуги с другими совместно используемымиизделиями по присоединительным и габаритным размерам, форме);
— биологическая;
— электромагнитная(возможность совместной работы результаты услуги и других изделий по отсутствиювзаимных электромагнитных помех);
— электрическая (возможностьподключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов сданными значениями напряжения, тока, мощности);
— программная(определяется возможностью использования единых программ для совместноиспользуемых результата услуги и других изделий);
— технологическая(определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или врезультате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместноиспользуемых объектов);
— метрологическая(определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместноиспользуемых результата услуги и других изделий, а также соответствиемтребуемой точности измерений параметров и погрешностей средств измерений);
— информационная(соответствие объема, виды и формы предоставления информации требованиямпотребителя или совместно используемых объектов).
Показатели безопасностихарактеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг дляжизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды [11, с 166].
Услуги и условия ихпредоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей иобеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.
При предоставлении услугдолжны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых дляпроизводства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организациипотребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиямсоответствующей нормативно-технической документации изделий, санитарным нормами правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическимпоказателям.
Производственный иобслуживающей персонал сервисной организации должен иметь соответствующуюспециальную подготовку и обеспечить соблюдение санитарных требований и правилличной гигиены.
Показатели надежностихарактеризуютсвойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги,помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежностипредоставления услуги потребителю.
Показатели надежностиуслуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу игарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособностиотремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах вопределенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиямиспользования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Показатели надежностиподразделяются на четыре подгруппы: надежность результата услуги, стойкостьрезультата услуги к внешним воздействиям, помехозащищенность, надежностьпредоставления услуги.
Показатели надежностирезультата услуги отражают выполнение им своих функций. Это показатели могутвыражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежностипродукции и единичных показателей её безотказности, долговечности, ремонтопригодностии сохраняемости.
Показатели стойкостирезультата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение)работоспособности при воздействии сопрягаемых объектов и природной среды [12, с120].
Эстетические показателиуслугвключает гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю,целостность композиции и художественную выразительность.
Эстетические свойствауслуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации [15, с 67].
Оформление помещенийсервисных организаций предполагает использование различныххудожественно-выразительных средств, мебели.
Оформление фасада зданиявключает витрины и вывеску. Для оформления вывески используются свет, цвет,графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальнымили горизонтальным.
Эстетическое оформлениеформирует атмосферу контактной зоны. Внешний вид специалиста по сервисуявляется элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатлениепотребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису.
Внедрение процедуруправления качеством в организации обеспечивает успех в конкурентной борьбе.Оно требует изменения корпоративной культуры предприятия, квалификацииперсонала, совершенствования технологий и контроля качества, внедрения всознание понимания того, что повышение качества ведет к снижению затрат [11, с132].
Глава 2. Анализ иуправление сервисной политикой в магазине ООО «Панда»
2.1 Анализ финансовойи маркетинговой деятельности магазина ООО «Панда»
Магазин ООО «Панда»существует на рынке уже длительное время, за этот период ассортимент магазинасущественно расширился, и сейчас здесь представлено: женская модельная инемодельная обувь, мужская обувь, сумки, аксессуары, чулочные изделия исредства по уходу за обувью.
В магазине ООО «Панда»имеются все необходимые средства противопожарной безопасности: запасной выход,план эвакуации, противопожарная сигнализация, щит противопожарный,огнетушители, инструкция по пожарной безопасности на объектах торговли,противопожарная инструкциии инструкция ответственному лицу за пожарнуюбезопасность. Время от времени или периодически осуществляют проверки с цельюсоблюдения норм пожарной безопасности (СЭС, МЧС, инспекция по труду).
В магазине естькоммерческий отдел, отдел кадров, юридический, финансовый, бухгалтерия, отделмаркетинга. Эти отделы контактируют с администрациями магазинов для достижениянаибольшего суммарного эффекта.
Коммерческий отделзанимается осуществлением договоров, подыскивает наиболее выгодных поставщиков,которые имеют хорошую материальную базу, качественный товар по доступным ценам.
Юридический отдел следитза грамотностью оформления документов, договоров.
Отдел кадров организуетподбор работников. В ООО «Панда» работает квалифицированный грамотный персонал,способных дать консультацию по любому вопросу, оказать помощь в выборе товара.
Финансовый отдел ибухгалтерия следят за деятельностью магазинов, насколько тот или иной магазинсправляются со сбытом товаров.
Отдел маркетингазанимается организацией рекламы, стимулированием сбыта товаров, организациейпослепродажного обслуживания продукции, выявлением ключевых внутренних ивнешних проблем предприятия и разработкой оптимальных способов их решения, атакже разработкой стратегии развития предприятия. Данный отдел обязан при необходимостиуточнять и дополнять указанную информацию, а также выполнять все необходимыеработы по анализу и оценке различного рода текущих и перспективных рыночныхситуаций. Также маркетинговый отдел занимается разработкой плана маркетинга вперспективе за год, два вперед, который помогает повысить эффективность работымагазина «Панда» за счет четкого определения целей и методових достижения, устранения неясностей и лишних действий,не приводящих к запланированным результатам.
В настоящий момент ООО«Панда» активно развивается, они увеличивают штат молодых иобразованных специалистов, расширяют свой ассортимент, развивают и налаживают отношенияс новыми партнерами по бизнесу.
Организацоннно-правоваяформа собственности организации – индивидуальное предприятие, ИП Чарков В.А.
МагазинООО «Панда» является сетью магазинов:
1. ООО«Панда» № 1, улица Первомайская, 115
2. ООО«Панда» № 4, улица Карла Маркса, 199
3. ООО«Панда» № 2, улица Коммунистическая, 19а (Самый большой по площади магазин.Здесь находится обувь как прошлых сезонов со скидками (стоки), так и обувьновой коллекции. Данный магазин рассчитан на все сегменты потребителей)
4. «Панда»№3, улица Бабушкина, 31.
МагазинООО «Панда» старается работать лишь с проверенными фирмами, так как качествупродаваемой обуви предъявляются очень высокие требования на современном рынке.Вот фирмы-производители, с какими сотрудничает ООО «Панда»: PaoloConte, Calipco,Izel, Mariela,Francesco Donni,Inario, Respect,Rieker, Cooper,Roccol и т.д. Если призаключении договора о поставках с новой фирмой-производителем обуви число бракапревышает допустимый процент брака, то магазин больше не работает с даннойфирмой.
Магазин осуществляет своюкоммерческую деятельность на основании лицензии и свидетельства, здесьсоблюдаются все соответствующие законы и нормативы, в особенности «Закон озащите прав потребителей» [1, с 4].
Большоевнимание в магазине уделяется качеству товара. При поступлении обуви в магазинООО «Панда» материально-ответственные лица обязаны проверить состояние тары и упаковкии произвести количественную и качественную приемку товара. Вся обувь хранитсяна складе в коробках, разложенных по производителям. На складе так жеобеспечивается сохранение качества обуви.
Напредприятии соблюдаются все правила и законы по обмену, ремонтунедоброкачественной обуви. Если покупатель попалась бракованная обувь или сдефектом, то тогда обувь отправляется на экспертизу, а затем и ремонт. Так жепокупатель может вернуть свои деньги или обменять обувь на другую пару. По статье25 Закона «О защите прав потребителей» дает потребителю право наобмен доброкачественной обуви, не подошедшей по размеру, фасону, модели, цветув течение 14 дней со дня покупки.
Умагазина ООО «Панда» есть рекламный ролик по телевидению – на каналах «Первый»и «Россия». Чтобы изготовить данный ролик, менеджер «Панды» обращается врекламное агентство города Сыктывкара.
Внаше время довольно популярным стало размещение информации в сети Интернет. Умагазина «Панда» существует свой сайт, где можно найти данные о размещениипредприятии, узнать телефон, получить сведения об ассортименте магазина.
Крометого, покупатель получает информацию о товаре, услугах, скидках, условияхоплаты и кредите непосредственно в магазине. На каждом ценнике на товаруказаны: цена, материал, страна-производитель, марка. В магазине есть брошюры,листовки, в которых имеется полная информация о фирмах обуви.Продавцы-консультанты так же с удовольствием придут на помощь покупателю,проконсультируют и помогут подобрать нужную модель обуви.
Для магазина ООО «Панда»основными конкурентами являются: «Пешеход», «Степ», «Zenden», «Alba»,«Chester», «Наутилус», «Обувь City»,«Еврообувь», «Обувь»на Морозова 171, «Jackal», «Женскаяобувь» на Морозова 100, «Зебра» Дом Быта/ 4 этаж, «Мир Обуви» Дом Быта/ 2 этаж,«Victoria» Детский мир/ цокольный этаж, «Миробуви» Детский мир/ 1 этаж, «Цум», «Metropolis».
Уорганизации есть кредитно-финансовые посредники – то есть, банки и страховыекомпании, с которыми фирма сотрудничает. Это сыктывкарский филиал ОАО «БанкМосквы», ОАО «Банк Таврический».
Анализфинансово-хозяйственной деятельности предприятия — это хозяйственные процессыпредприятий, их социально-экономическая сущность и конечные результатыдеятельности. Анализ финансово — хозяйственной деятельности как наукапредставляет собой систему специальных знаний, базирующихся на законах развитияи функционирования систем и направленных на познание методологии оценки,диагностики и прогнозирования финансово хозяйственной деятельности предприятия.
Основной цельюфинансового анализа является получение небольшого числа ключевых параметров,дающих объективную и точную оценку финансового состояния предприятия, егоприбыли и убытков, изменения в структуре активов и пассивов, в расчетах сдебиторами и кредиторами. При этом одним из главных моментов является выявлениепричин обусловивших сложившееся финансовое состояние и изменение.
Экономическиепоказатели хозяйственной деятельности предприятия это:
— доходыпредприятия — общая сумма денег, полученная от продаж;
— затратыпредприятия — экономический показатель работы предприятия, отражающийфинансовые расходы предприятия на производство товаров и услуг;
— общийанализ предприятия — анализ показателей, которые позволяют охарактеризоватьпроблемы предприятия с точки зрения персонала, оборудования, технологии,эффективности производственной деятельности, сбыта, управления и планирования;
— пассивыпредприятия — все официальные требования по отношению к предприятию,обязательства и источники средств предприятия, состоящие из собственных,заемных и привлеченных средств;
— платежеспособность — финансовое положение предприятия или лица, позволяющее емусвоевременно выполнять свои денежные обязательства;
— позиция — финансовое положение компании;
— прибыль — превышение доходов от продажи товаров и услуг над затратами на производство ипродажу этих товаров.
— рентабельность — показатель эффективности деятельности предприятия,характеризующий уровень отдачи от затрат и степень использования средств;
— убыткипредприятия — выраженные в денежной форме потери; уменьшение материальных иденежных ресурсов предприятий в результате превышения расходов над доходами;
Основнымвидом хозяйственной деятельности магазина «Панда» является торговля обувью,также сопутствующими товарами, такими как сумки, перчатки, чулочные изделия,средства по уходу за обувью.
Для получения болееобъективной оценки финансовой деятельности был проведен уплотненный баланс.
Таблица2.1
Уплотненныйбаланс ООО «Панда» в динамике за период с 2008 по 2009гг.
ПоказателиКод
стр.
2006 год 2007год 2008 год начало конец начало конец начало конец 1 2 3 4 5 6 7 8 АКТИВ 1. Внеоборотные активы Нематериальные активы 110 Основные средства 120 16683 16683 16683 Незавершенное строительство 130 Долгосрочные финансовые вложения 140 Прочие внеоборотные активы 150 Итого по разделу 1 190 16683 16683 16683 2. Оборотные активыЗапасы,
в том числе
210 50000 50000 112000 112000 211536 сырье и материалы 211 40000 40000 104000 104000 201419 готовая продукция 214 10000 10000 10117 Товары отгруженные 215 расходы будущих периодов 216 8000 8000 Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям 220 3848 3848 6144 6144 12295 Дебиторская задолженность (платежи более чем через год) 230 34545 34545 43445 43445 62578 Дебиторская задолженность (платежи в течение года) 240 1 2 3 4 5 6 7 8 Краткосрочные финансовые вложения 250 Денежные средства 260 4000 4000 204000 204000 429979 Прочие оборотные активы 270 Итого по разделу 2 290 92393 92393 365589 365589 716388 БАЛАНС (190+290) 300 92393 92393 382272 382272 733071 ПАССИВ 3. Капитал и резервы Уставный капитал 410 10000 10000 10000 10000 10000 Добавочный капитал 420 Резервный капитал 430 Нераспределенная прибыль 470 20564 20564 200688 200688 370241 Итого по разделу 3 490 30564 30564 210688 210688 380241 4. Долгосрочные обязательства Займы и кредиты 510 Итого по разделу 4 590 5. Краткосрочные обязательства Займы и кредиты 610 Кредиторская задолженность 620 61829 61829 171584 171584 352830 Итого по разделу 5 690 61829 61829 171584 171584 352830 БАЛАНС (490+590+690) 700 92393 92393 382272 382272 733071Данныетаблицы 2.1. свидетельствуют о положительной динамике валюты баланса запоследние 3 года. Сравнивая эти показатели в сопоставимых ценах, получим следующуюкартину:
Валютабаланса 2006 года — 92393 руб., что в сопоставимых с 2008 годом ценах равно
92393*109%*106,7% = 107 455,83 руб.
Валютабаланса 2007 года — 382 272 руб., что в сопоставимых ценах с 2009 годом равно
382272*106,7% = 407 884,22 руб.
Такимобразом, динамика валюты баланса будет выглядеть следующим образом:
2006г. – 107 455,83 руб.
2007г. – 407 884,22 руб.
2008г. – 733 071,00 руб.
Темпроста 2009/2008 = 733071,00/407884,22*100 % = 179,73 %
Темпроста2008/2007 = 407884,22/107455,83*100 % = 379,58 %.
Каквидно, даже в сопоставимых ценах темп роста валюты баланса существенно замедляется.Но, это вполне объяснимо сроком осуществления деятельности ООО «Панда».
Таблица 2.2
Анализ прибыли ООО «Панда», руб.
Наименование показателя Код строки За 2007 год За 2008 год % отклонения 1 2 3 4 51.Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка (нетто) от продажи товаров, услуг (за минусом НДС, акцизов и прочих обязательных платежей)
010 1589433 3007112 189 1 2 3 4 5 Себестоимость проданных товаров, услуг 020 1430490 2647146 185 Валовая прибыль 030 158943 359966 227 Коммерческие расходы 040 - Управленческие расходы 050 - Прибыль от продаж (стр. 010-020-030-040) 060 158943 359966 2272. Операционные доходы и расходы
Проценты к получению 070 - - - Проценты к уплате 080 - - - Доходы от участия в других организациях 090 - - - Прочие операционные доходы 100 - - - Прочие операционные расходы 110 - - -3. Внереализационные доходы и расходы
Внереализационные доходы 120 - - - Внереализационные расходы 130 10548 28315 268 Прибыль (убыток) до налогообложения 140 148395 331651 224 Налог на прибыль 170 35615 79596 224 1 2 3 4 5 Прибыль (убыток) от обычной деятельности 180 - - -4. Чрезвычайные доходы и расходы
Чрезвычайные доходы - - - Чрезвычайные расходы - - - Чистая прибыль 190 112780 252055 224Данные таблицы 2.2. свидетельствуюто росте показателей прибыльности предприятия. Для более полной характеристики проведеманализ рентабельности.
Таблица 2.3
Анализ рентабельности ООО«Панда», руб.
Наименование показателя За 2007 год За 2008 год Отклонения в сумме в % 1 2 3 4 5 Выручка от продажи товаров, услуг, руб. 1595577 3019407 +1423830 189 НДС, акцизы и прочие платежи, руб. 6144 12295 +6151 200 Выручка за минусом налога 1589433 3007112 +1417679 189 Затраты на производство и реализацию продукции, услуг, руб. 1430490 2647146 +1211256 185 Прибыль от реализации продукции (услуг), руб. 158943 359966 +201023 227 Рентабельность продукции в % к затратам 11,11 13,6 - -2,49 Доходы от внереализационных операций, руб. - - - - 1 2 3 4 5 Чрезвычайные и прочие доходы (сальдо), руб. - - - - Балансовая прибыль предприятия, руб. 148395 331651 +183256 224- Активы предприятия (среднегодовая стоимость), руб. 228991 540988,5 311997,5 236 Рентабельность предприятия, в % к активам 64,8 61,3 - -3,5 Налоги, выплачиваемые из прибыли, руб. 35615 79596 +43981 224 Чистая прибыль, руб. 112780 252055 +139275 224Рассчитаем основные показателиоценки рентабельности деятельности предприятия.
Чистая прибыль 2007 г. = 112780руб.
Чистая прибыль 2008 г. = 252055руб.
Наблюдается прирост в размере124 %. Расценивается весьма позитивно.
Рентабельность продукции 2007год равна 11,11 %
Рентабельность продукции 2008год равна 13,6 %
Наблюдается увеличение показателя,что положительно сказывается на финансовом состоянии предприятия.
Рентабельность основной деятельности= прибыль от реализации / затраты на производство и сбыт продукции
Рентабельность основной деятельности2007 = 11,11 %
Рентабельность основной деятельности2008 = 13,6 %
Рентабельность совокупногокапитала = чистая прибыль/ итог среднего баланса-нетто
Рентабельность совокупногокапитала 2007 = 29,5 %
Рентабельность совокупногокапитала 2008 = 34,4 %
В целом, показатели рентабельностидостаточно позитивны.
Проведенный финансовый анализдеятельности ООО «Панда» свидетельствует о том, что:
— наблюдается улучшение основныхпоказателей деятельности предприятия в динамики с 2006 по 2008 год;
— имеется положительная динамикавалюты баланса за последние 3 года, при этом внеоборотные активы не изменились,что является положительным фактором;
— в целом, имущественное состояниеООО «Панда» может быть охарактеризовано как относительно стабильное;
— в нашей ситуации мы наблюдаемредкий тип финансовой устойчивости или абсолютную финансовую устойчивость;
— происходит замедление оборачиваемостиоборотных средств, что является негативным моментом и требует для сохранения устойчивогофинансового положения предприятия дополнительных оборотных средств;
— предприятие на конец 2008года имеет достаточно позитивные показатели рентабельности.
На основании полученных данных,можно судить о положительной финансово-экономической деятельности ООО «Панда» зарассматриваемый период времени.
2.2 Анализ сервисной политикив магазине ООО «Панда»
Сервисная политика — это деятельность,направленная на создание подкрепления товара (т. е. дополнительных услуг, сопровождающихпродажу товара) для повышения его конкурентоспособности. При налаживании службысервиса в магазине ООО «Панда» предстоит принять три решения: какие услуги включатьв рамки сервиса, какой уровень сервиса предложить, в какой форме предложить услугиклиентам. Обычно услуги сервиса включаются в список после изучения мнения покупателейи состоят из обеспечения: надёжности качества товара, оперативности предоставленияпредложений по ценам, возможности получения консультаций, предоставления скидок,послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, гарантии замены и др.
Для того чтобы проанализироватьсервисную политику в магазине ООО «Панда», среди покупателей было проведено анкетирование(приложение № 1), где они ответили на следующие вопросы (в анкете приняли участие100 человек):
На вопрос: «Как часто Вы посещаетенаш магазин?» 45% опрошенных ответили, что несколько раз в неделю посещают магазинООО «Панда»; 25% — каждую неделю; 16% — 1 раз в неделю; 14% — случайно проходя мимо(см. рис.2.1).
/>
Рисунок 2.1
На второй вопрос: «Пользуетесьли Вы сервисными услугами?» 85% опрашиваемых ответили, что пользуются сервиснымиуслугами; 9% ответили, что ещё не пользовались; 6% — нет необходимости (см. рис.2.2.).
/>
Рисунок 2.2
На следующий вопрос: «Устраиваетли Вас количество сервисных услуг?» 75% покупателей ответили, что их устраиваетколичество представленных в магазине сервисных услуг; 17% считают, что можно больше;5% — не устраивает; 3% опрашиваемых представили свой вариант ответа. Было предложено:предусмотреть систему скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций дляпокупателей магазина, реставрация обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом,продление гарантийного срока, оповещение при поступлении в магазин нового товара(см. рис.2.3.).
/>
Рисунок 2.3
На вопрос: «Ваш пол» 65% посетителеймагазина являются женщинами; 35% — мужчины (см. рис.2.4.).
/>
Рисунок 2.4
На следующий вопрос: «Вашвозраст» 19% опрошенных ответили, что имеют возраст до 18 лет; 26% — от 25 до 35лет; 25% — от 18 до 25 лет; 17% — от 35 до 45 лет; 13% — более 45 лет. Следовательно,магазин является доступным для всех слоёв общества (см. рис.2.5.).
/>
Рисунок 2.5
На вопрос: «Ваши денежныедоходы» 40% опрошенных ответили, что их денежные доходы составляют от 6000 до 10000рублей; 25 % — от 10000 до 20000 рублей; 20% — до 6000 рублей; 15% — свыше 20000рублей. Исходя из этого вопроса, можно сделать вывод, что магазин «Панда» рассчитанна покупателей, как с низким, так и с высоким уровнем дохода. Поэтому для покупателейс низкой заработной платы предлагаются различные виды услуг, например: покупка товарав кредит, выдача товара в кредит, так же бывают сезонные скидки на товары. По данномувопросу можно сделать вывод, что уровень заработной платы людей составляет примерноот 6000 до 10000 рублей, более 10 000 рублей.
Проведя анкетирование на территориимагазина, и опросив 100 человек, можно сделать следующий вывод: в основном покупателидовольны разнообразием предоставляемых услуг, а также их качеством и количеством.Так же при проведении исследования выяснилось, что покупатели хотели бы видеть вмагазине такие услуги: предоставление системы скидок для постоянных клиентов, большевыгодных акций, реставрация и восстановление обуви, портфелей и сумок, доставкатовара на дом, продление гарантийного срока, оповещение покупателей при поступлениив магазин нового товара (реклама в СМИ или же через SMS-сообщения). Продаваемая обувь захватывает сегменты, рассчитанныена людей со средним, низким и высоким уровнем дохода (их выбор зависит от денежныхвозможностей каждого), возраст их в основном составляет от 31 до 59 лет. Обычноза новинками в мире моды следят женщины из них 65%, поэтому они составляют основнойсегмент потенциальных потребителей магазина «Панда».
Перечень услуг уже существующихна предприятии:
— ремонт обуви — 100 днейбесплатного ремонта не зависимо от гарантийного срока. Гарантийный срок начисляетсясо дня продажи или с начала наступления определенного сезона. При обнаружении недостатковтовара покупатели могут обращаться в сервизный центр компании. Ремонт будет произведенв течение 7-10 дней. Виды ремонта: замена каблуков; замена застёжки «молния»; размягчениеокантовки обуви; устранение разрывов верха обуви; замена стельки обуви; подкрашиваниедеталей обуви;
— предоставление карты скидок(при покупке любой обуви выдается карта со скидкой 5% и с последующими покупкамиобуви в магазине «Панда» процент накопления меняется);
— выдача кредита;
— гарантийное обслуживание.При возврате товара покупатель имеете право забрать деньги или же обменять товарна надлежащий ему, также он может воспользоваться услугами ремонта, гарантия нераспространяется на набойки и фурнитуру (молнии, крючки, пряжки, стельки, шнуркии т.п.);
— услуги продавца-консультанта;
— оплата товара банковскимикартами.
Сервис становится неотъемлемойчастью любого бизнеса. Это касается не только компаний, работающих в сфере услуг,но и предприятий, занимающихся производством и торговлей товарами. При растущейконкуренции, сравнивающихся ценовых возможностях сервис превращается в основноеконкурентное преимущество. И зачастую именно появление новой хорошо продуманнойуслуги существенно повышает уровень продаж.
На основании проведенногоанкетирования, а также проанализировав перечень услуг, которые предоставляет покупателяммагазин «Панда», можно предложить создать новую услугу по профессиональнойчистке и восстановлении обуви (гладкая кожа, замша, велюр, нубук, текстиль- можно привести в порядок, почистить и надежно защитить любую обувь от неблагоприятныхвоздействий окружающей среды, освежить цвет и придать новизну внешнему виду). Данныйсервис будет включать следующие работы: сухая и влажная чистка поверхности обуви;частичная подкраска обуви; устранение мелких дефектов; нанесение водоотталкивающихсредств; пропитка кожи специальными средствами; полировка верха обуви и рантов;нанесение защитных средств на подошву. Данную услугу можно будет получить в сервисномцентре в любом из сети магазинов «Панда».
Услуга по профессиональнойчистке и восстановлении обуви будет являться услугой с коммерческой составляющей,то есть приносящая прибыль.
Чтобы покупатели знали о новойуслуге нужно разработать средства рекламы: рекламный текст, сценарий рекламногоролика.
Реклама — информация, распространеннаялюбым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенномукругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формированиеили поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
Примером сценария рекламногоролика могут быть: попросту оповестить людей о новой услуге (по профессиональнойчистке и восстановлении обуви), которую представляет магазин ООО «Панда» и что теперьданная услуга доступна для покупателей во всей сети магазинов обуви «Панда».
2.3 Анализ мотивации впроцессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда»
Мотивационная сфера проявляетсятак же, как и другие структурные образования личности, во множестве качеств. Отособенностей преобладающих мотивов зависит то, какие именно свойства и качестваличности будут формироваться легче, быстрее, какие – с большими трудностями, медленнее.
Стимулирование продавцов впроцессе сервисной деятельности в магазине ООО «Панда» чрезвычайно важно, так какименно они являются непосредственными посредниками между руководителями организациии конечным потребителем, а значит, способствуют организации продаж. Они также играютзначительную роль в разработке стратегий ценообразования и маркетинга. Важным факторомв стимулировании продавцов является их заинтересованность в продаже того или иноготовара. Чем больше заинтересованность продавца, тем больше объем реализованной продукции.Сотрудники, как правило, преследуют свои цели и работают так, как удобно им, а некак надо компании. Поэтому руководители магазина «Панда» стимулируют продавцов какматериально, так и морально.
Моральные стимулы – это поощренияи порицания. Поощрения бывает в виде похвалы, одобрения, поддержки. Похвала подходитк случаю завершения работы, другими словами, хвалить нужно, когда дело закончено.К одобрению лучше прибегать в ходе самой работы. Поддержку следует использоватьв случаях, когда работник сомневается, не уверен. Например, при приеме на работунового сотрудника в магазин ООО «Панда» руководителям следует его морально стимулировать,т.е. поддерживать, так как чаще всего человек нуждается в помощи при освоении длянего нового дела. Порицание – это слова, обращенные к совести человека. Порицатьнужно за недоработку, упущение, промахи, связанные с отношением к делу, привычками,старательностью, с такими индивидуальными особенностями как невнимательность, ненаблюдательность,забывчивость, лень, торопливость.
Также руководители магазинаООО «Панда» используют материальные стимулы, например различные системы эффективныхденежных поощрений (премии, надбавки к заработной плате, повышение по службе) иштрафных санкций (снижение премии за некачественное выполнение работы).
Мотивация покупателей играетзначительную роль в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда».
Для понимания поведения человека,выступающего в роли клиента, работнику магазина «Панда» не только нужно знать принципыобщей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологическиепринципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое вниманиеизучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальныхособенностей клиентов; выяснить какие услуги наиболее предпочтительнее для покупателей,удовлетворяет ли их количество и разнообразие.
Чтобы выяснить, как потребителиотносятся к разнообразию услуг, представленных в магазине ООО «Панда» был проведенопрос (анкетирование) покупателей магазина. Вот несколько вопросов анкеты: Как частоВы посещаете наш магазин? Пользуетесь ли Вы сервисными услугами? Довольны ли Высервисными услугами? Устраивает ли Вас количество сервисных услуг?
На вопрос: «Какими услугамиВы чаще всего пользуетесь?» 25% опрашиваемых ответили, что чаще всего пользуютсяуслугой по предоставлению карты скидок, 22% — гарантийное обслуживание, 20% — ремонтобуви, 15% — услуги продавца-консультанта и оплата товара банковскими картами, всеголишь 3% покупателей пользуется услугой по выдаче товара в кредит (см. рис.2.6.).Из данного вопроса следует вывод, что менее используема услуга по выдаче товарав кредит, так как чаще всего покупки совершаются в малых количествах и требуют оплатына месте или попросту покупатель мало информирован о данной услуге. В данном случаеследует проинформировать покупателей об услуге с помощью рекламы или других методовстимулирования сбыта.
/>
Рисунок 2.6
На вопрос: «Довольны ли Высервисными услугами?» 36% опрашиваемых ответили, что не задумывались; 34% — довольнысервисными услугами; 25% покупателей считают, что необходимо увеличить их количество;5% не довольны сервисными услугами (см. рис.2.7.). Следует выяснить, в чем же причинанеудовлетворения 5 % покупателей сервисными услугами магазина и работать над повышениемуровня квалификации и вежливости продавцов.
/>
Рисунок 2.7
Возрастающее значениесервисного обслуживания покупателей в магазине «Панда» обусловлено следующими причинами:
— Ростом конкуренциина все более насыщаемых товарных рынках;
— Созданием ипрофилизацией сервисных центров;
— Возрастаниемжеланий покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использованияприобретенного товара;
— Усложнениемпроцесса эксплуатации товара.
Глава 3. Современный сервис:проблемы и перспективы развития
Проблемы сервиса достаточнотипичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего – это кадры. Высококачественноеобслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персоналафирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника – высококвалифицированногоуниверсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идето постоянном контакте с потребителями.
В настоящий момент ООО «Панда»активно развивается, они увеличивают штат молодых и образованных специалистов, расширяютсвой ассортимент, развивают и налаживают отношения с новыми партнерами по бизнесу.
В мире цивилизованного рынкасуществует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок, этиже правила относятся и к магазину ООО «Панда»:
— Обязательность предложения.Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких егоформ потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.Магазин ООО «Панда» обеспечивает свой товар продажными услугами, которыми по-своемуусмотрению могут воспользоваться покупатели.
— Необязательность использования.Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютносвободным.
— Эластичность сервиса. Пакетсервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимыхдо максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультироватьпокупателя, и это тоже форма сервиса (услуги продавца-консультанта).
— Удобство сервиса. Грамотныймаркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такойформе, которые устраивают покупателя.
— Информационная отдача сервиса.Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных данных,которые может выдать служба сервиса обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценкахи мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт,что работники сервиса – не только источник ценнейшей технической, экономической,социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночныхидей и оригинальных технических решений.
Разумная ценовая политикав сфере сервиса. Это, пожалуй, самый деликатный вопрос современного маркетинга,да и рыночной стратегии фирмы в целом. Мнения маркетологов по его решению довольноизменчивы. Скажем, еще в недалеком прошлом многие фирмы видели в сервисе мощныйи, как им казалось, не очень заметный для потребителя источник дополнительной прибыли.Близорукость этой политики наглядно подтвердила рыночная политика. Сегодня идеюценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столькоисточником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмыи инструментом укрепления доверия покупателей к ней, это же затрагивает и магазинаООО «Панда».
Один из путей развития современногосервиса – это внедрение инноваций в сферу услуг. Под инновацией – новым товаромили услугой – понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя,но такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительногоэкономического или социального эффекта.
В перспективеразвития сервиса в магазине «Панда» можно предложить ряд инноваций:
— технические,связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а такжеторгово-технологических приемов продажи товаров. Наиболее заметная тенденция в современнойсфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологическихновшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства.
— организационно-технологические,связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационныминормами труда (например, новая услуга по продлению гарантии на обувь).
— управленческие,ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующиеметоды и формы менеджмента.
— абонементное обслуживаниесвязано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которомупотребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляетсяправо на обслуживание. Данная форма обслуживания применяется при ремонте обуви.
— прием заказов по месту работысостоит в том, что на предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказовна некоторые виды услуг – ремонт, чистка и восстановление обуви и т.п. Туда же привозятотремонтированные и чистые изделия.
Заключение
В данной выпускной квалификационнойработе были изучены теоретические аспекты повышения эффективности сервисной деятельностипредприятия, в том числе рассмотрены: необходимость сервиса в маркетинговой деятельности,система стимулирования услуг и сбыта товаров, управление качеством сервиса, мотивацияв процессе сервисной деятельности, современный сервис его проблемы и перспективыразвития.
Необходимостьсервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильныйрынок для своего товара. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование– предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.
Сервисная деятельностьявляется сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным персоналоми ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания и соответствиемоказываемых услуг запросам потребителей.
Анализ сервисной политикибыл проведен на примере магазина «Панда», сеть магазинов, которой находится в городеСыктывкаре, главный офис расположен на улице Карла Маркса, 199.
Магазин ООО «Панда» существуетна рынке длительное время, за этот период ассортимент магазина существенно расширился,и сейчас здесь представлено: женская модельная и немодельная обувь, мужская обувь,сумки, аксессуары, чулочные изделия и средства по уходу за обувью.
В магазине есть маркетинговыйотдел, который занимается организацией рекламы, стимулированием сбыта товаров, организациейпослепродажного обслуживания продукции, выявлением ключевых внутренних и внешнихпроблем предприятия и разработкой оптимальных способов их решения, а также разработкойстратегии развития предприятия.
В результате анализа финансовойдеятельности магазина ООО «Панда» было установлено:
— Предприятие является рентабельным,поскольку результаты от реализации обуви покрывают издержки предприятия и образуютприбыль, достаточную для нормального функционирования магазина «Панда».
— Имеется положительная динамикавалюты баланса за последние 3 года, при этом внеоборотные активы не изменились,что является положительным фактором в деятельности магазина.
— Наблюдается улучшение основныхпоказателей деятельности предприятия в динамики с 2006 по 2008 год.
При анализе сервисной политикимагазина «Панда» было выявлено, что в основном покупатели довольны разнообразиемпредоставляемых услуг, а также их качеством и количеством. Покупателями были предложеныновые услуги, такие как предоставление системы скидок для постоянных клиентов, реставрацияи восстановление обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом, продление гарантийногосрока, оповещение покупателей при поступлении в магазин нового товара (реклама вСМИ или же через SMS-сообщения). Продаваемаяобувь захватывает сегменты, рассчитанные на людей со средним, низким и высоким уровнемдохода (их выбор зависит от денежных возможностей каждого), возраст их в основномсоставляет от 31 до 59 лет. Обычно за новинками в мире моды следят женщины из них65%, поэтому они составляют основной сегмент потенциальных потребителей магазина«Панда».
На основании проведенногомаркетингового исследования, а также проанализировав перечень услуг, которые предоставляютсяпокупателям магазина «Панда», можно предложить создание новой услуги по профессиональнойчистке и восстановлении обуви. Услуга по профессиональной чистке и восстановленииобуви будет являться услугой с коммерческой составляющей, т.е. приносящая прибыль.
Для понимания поведения человека,выступающего в роли клиента, работнику магазина «Панда» не только нужно знать принципыобщей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологическиепринципы процесса обслуживания потребителя.
Таким образом, тема формированиясервисной политики на предприятии актуальна в наше время, так как на обувном рынкесуществует острая конкуренция, много предприятий предлагают аналогичные виды товарови чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечьпокупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий разпотребитель снова обратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендациик вам обратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствованиявытекает, прежде всего, из стремления руководителя сформировать стабильный рынокдля своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременновызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия,повышает его престиж.
Список используемой литературы
1. Закон РФ от 30.11.1994 352 — ФЗ ” Опредприятиях и предпринимательской деятельности”// Учет, налоги и право.- 2002.
2. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность»,М.: изд-во Аспект Пресс, 2004 г.
3. Белоусова С.Н. «Маркетинг», изд-во«Феникс»; Ростов н/Д-2006 г.
4. Годин А.М. «Маркетинг»; изд-во «Дашкови К», М.: 2003 г.
5. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. «Прогнозированиеи планирование в сфере сервиса», М.: изд-во «КНОРУС», 2004 г.
6. Жабина С.Б. «Маркетинг продукции иуслуг: общественное питание», М.: изд-во «Академия», 2005 г.
7. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. «Маркетингтоваров и услуг», М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2005 г.
8. Магомедов Ш.Ш. «Маркетинговые исследованиятоваров и услуг», М.: изд-во «Дашков и К», 2007 г.
9. Маркова В.Д. «Маркетинг товаров и услуг»,М.: изд-во «Феникс», 2001 г.
10. Николаева М.А. «Маркетинг товарови услуг», М.: изд-во «Деловая литература», 2005 г.
11. «Стандартизация и сертификация в сфереуслуг» под ред. Ракова А. М.: 2002 г.
12. Романович Ж.А., Калачев С.Л. «Сервиснаядеятельность», — М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.
13. Романович В.К. «Сервисная деятельность»,СПб.: изд-во «Питер», 2006 г.
14. Третьякова Т.Н. «Сервисная деятельность»,М.: изд-во Академия, 2008.
15. Федцов В.Г. «Культура сервиса», М.:изд-во Приор, 2001 г.
16. Журнал «Маркетинг» №1, М.: «Лига-Принт»,2006 г.
17. Журнал «Маркетинг» № 2, М.: «Лига-Принт»,2003 г.
18. Журнал «Маркетинг» № 3, М.: «Лига-Принт»,2004 г.
19. «Дело на прокат» Бизнес-журнал, №3, 2007.