Реферат: Формирование имиджа предприятия
ГОСУДАРСТВЕННЫЙУНИВЕРСИТЕТ
ВЫСШАЯШКОЛА ЭКОНОМИКИ
ПЕРМСКИЙФИЛИАЛ
Факультет«Менеджмента»
Кафедраобщего менеджмента
Курсоваяработа
натему «Формирование имиджа предприятия»
Студенткигруппы М-07-3
ТронинойА.Д.
Научный руководитель:старший преподавательЛатыпова Е.Н.Пермь 2009
Оглавление
Введение
Глава I Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия
1.1 Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы
1.2 Формирование имиджа
1.3 Реализация программы формирования имиджа
ГлаваII Исследование имиджа кафе «Кэт»
2.1 Оценка текущего имиджа кафе «Кэт»
2.2 Рекомендации кафе «КЭТ» поподдержанию и улучшению текущего имиджа
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Всовременном, постоянно развивающемся мире, где среди организаций ведется борьбаза внимания каждого отдельного потребителя, уже не достаточно просто ответитьна три фундаментальных вопроса экономики: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Условиярынка требуют чего-то большего, постоянного движения. Существует целый ряднеобходимых условий для достижения успеха. Среди них и имидж организации. Известенфакт, что компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, какправила, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с болеешироким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазонценностей можно определить как идеологию компании, ее корпоративный имидж.
Независимо от желанийсамой организации имидж – объективный фактор, играющий существенную роль воценке организации, в том, как ее воспринимают клиенты, сотрудники, да и самруководитель. Имидж – это мощный инструмент, овладев которым руководитель можетдостичь неимоверных высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имиджпредприятия, можно контролировать восприятие его деятельности обществом ипокупателями, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Крометого, формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепленияконкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия вдолгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличиваетизвестность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознаваниепродукции предприятия на рынке. Однако неправильное обращение с ним можетпривести к трагедии.
В мировой практикесоздание имиджа предприятия рассматривается как одна из стратегических целейуправления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых технологий,стабилизация финансовой среды, найма персонала и расширение рынков сбыта[9,электронный ресурс].
Но одногожелания иметь собственный имидж оказывается мало. Так многие компании, вливаясьв ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются ссерьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия«корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей егоформирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, егоназначении, а главное, возможности применения с пользой. А те, кто осознает всеэто, нередко забывает о том, что мы живем в динамичном обществе, котороетребует постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного. «Есливы хотите победить в игре под названием имидж, не стоит почивать на лаврах –ведь, пока вы расслабляетесь, вас обходят соперники!» — Б.Джи.
Таким образом,формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом вжизни любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальностьвыбранной темы.
Цель даннойработы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию положительного имиджадля кафе «КЭТ».
Длядостижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. провести анализ литературы по заданной теме;
2. изучить сущность понятия корпоративный имидж, особенности егоформирования на каждом шаге и оценку его эффективности;
3. проанализировать наиболее распространенные ошибки;
4. проанализировать текущее состояние имиджа кафе «КЭТ»;
Объектомданной работы является кафе «КЭТ».
Предметом — формирование имиджа кафе «КЭТ».
Даннаякурсовая работа состоит из введения, двух глав, содержащих теоретическиеаспекты и применение их на практике, а также заключения, списка литературы иприложения.
ГлаваIТеоретические аспекты формированияимиджа
предприятия
1.1 Имидж предприятия.Понятие, виды и составляющие элементы
Опытпоказывает, что понимающие важность имиджа и принципы его построенияруководители компаний всегда пожинают богатый урожай высокой прибыли.
Б. Джи
Прежде, чемначать описывать этапы и средства формирования имиджа организации иликорпоративного имиджа, необходимо разобраться в сущности понятия.
Слово«имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari,означающего «имитировать».[5, стр.311] Это понятие может трактоваться как вузком, так и в широком смысле. В широком понимании имидж – это совокупностьестественных и специально сконструированных свойств объекта. В более узкомсмысле – это сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнегодополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления обобъекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю [2,стр.293]. Имидж организации — целостное восприятие (понимание и оценка)организации различными группами общественности, формирующееся на основехранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельностиорганизации. То есть, это нечто среднее между представлением, которое компанияхочет создать о себе у общественности (активные действия компании поформированию и адекватному восприятию своего «лица»), и представлением окомпании, которое существует у общественности («отражение» лица компании в памятиклиента). Это эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательносформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками ипризванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретныегруппы социума.
Такимобразом, содержание понятия «имидж организации» включает в себя двесоставляющие: 1) описательную (или информационную), которая отражает образорганизации; 2) оценочную, которая существует в силу того, что любая информацияоб организации побуждает в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции,которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься илиотвергаться.
Средиосновных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный,реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый(обновленный) имидж[2, стр.293]. Однако, под данными названиями следует понимать скорее отдельныехарактеристики, качества имиджа, а не его разновидности. Кроме того, в процессежизни организации имидж может переходить из одного качества в другое. Так,желаемый имидж может перейти в реальный, если приложить определенные усилия, а традиционныйимидж – перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». Также укомпании может существовать одновременно несколько имиджей, которые становятсяактуальными в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и отзапросов целевой аудитории, с которой компания работает в определенный периодвремени.
Имидж этокомплексное понятие, которое складывается из множества показателей. Их можноусловно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностьюкомпании, и сопутствующие.
К основным,например, относятся такие категории как общая известность и репутация, скоростьреагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал,престиж производимых продуктов, рекламная политика, зарубежные связи,финансовая устойчивость, конкурентные позиции.
Сопутствующиесоставляющие не являются второстепенными или менее значимыми, как это можетпоказаться на первый взгляд. Они основываются на личностном, субъективномвосприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, арезультаты формирования являются непредсказуемыми. К числу таких составляющихможно отнести характер и стиль отношений с клиентами, корпоративную культуру,образ персонала компании(как его профессиональных, так и личностныххарактеристик), представление о стиле компании (роли и месте на рынке,внутренней атмосфере…), внешней атрибутике (элементы имиджевой символики — миссия,герб, флаг, традиции, форма – в целом корпоративный стиль).
Еще однойважной составляющей имиджа является образ руководителя. Немаловажно, чтобы и онбыл положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной,социальной деятельности, его личностных характеристик, прошлого и настоящего.
Кроме того,как бы ни было странно, но образ потребителя – это тоже сопутствующий элементимиджа. Более того, мнение об уже ставших клиентами компании людях дляпотенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие извышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знаютсвоего потребителя в лицо и работают именно для него. Более того обычноразличные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному воспринимаюторганизацию, и желаемое поведение этих групп в отношении организации можетотличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории необходимоперепозиционирование, формирование нового имиджа. Но, чаще всего, компании незатрудняют себя этим занятием, так как это мероприятие затратное, как повремени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый образ будет успешнее.Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться» терпит немалые убытки,теряя основных клиентов и не зарабатывая новых.
Наличиевсех этих факторов одновременно не является обязательным для формированияблагоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет яркие краски в общеепредставление.
1.2Формирование имиджа
«Еслинаграда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому, чтопобедить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждатьпобеды. Самым трудным как раз и является определение стандартов совершенства,разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его вопределенные сроки» — говорит Б. Джи в своей книге «Имидж фирмы: планирование,формирование, продвижение». И ведь действительно, какая деятельностьпредприятия может обходиться без четкого планирования? Этот план поформированию имиджа еще называют мастер-планом. Он состоит из 4 частей:
Ø создания фундамента,
Ø внешнего имиджа,
Ø внутреннего имиджа,
Ø неосязаемого имиджа.
Все этиэлементы направлены, главным образом, на достижение 3 главных задач:
1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективной работы с покупателем.
2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в компанию.
3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.[9, электронный ресурс]
Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Как результат с помощью Мастер-плана можно оценить ситуацию, сложившуюся в компании.
Первая часть Мастер-плана– формирование фундамента. Фундамент – это основа всего. Так, дом не прослужитдолго, если его фундамент будет непрочным, а имидж будет неэффективен, еслитщательно не будет выполнен первый шаг по его разработке – закладка фундамента:определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочностоять все здание имиджа. Чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже,необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывалисьс фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-планобречен на неудачу. Для постройки фундамента имиджа автор книги «Имидж фирмы:планирование, формирование, продвижение» Б. Джи выделяет 5 шагов, которыенеобходимо предпринять:
1. Принципы.
2. Положениео цели создания компании.
3. Корпоративнаяфилософия.
4. Долгосрочныецели компании.
5. Стандартыповедения и внешнего вида.
Для построенияположительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и непропустить ни один при разработке. Поэтому далее описан подробнее каждый шаг.
1. Принципы. Первым шагом должно стать тщательное продумывание деловых принципов, опираясь на которые возможно было бы разработать положение о целях бизнеса. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Следование определенным установкам особо ценится, кроме того помогает сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Следовательно, является немаловажным, чтобы принципы были отражены в простой и короткой форме и были предоставлены сотрудникам для ознакомления.
2. Положение о цели создания компании. Положение о цели определяет обязанности, оно должно отражать идеалы в сфере бизнеса и стандарты высокого качества как продукта, так и обслуживания. Оно мотивирует выполнять обещанное и придерживаться заложенных стандартов. Цель компании – это ее движущая сила. Поэтому следует помнить несколько принципов:
Ø Не быть похожими на других: цель не должна состоять из общих фраз. Положение должно отражать направление, цель и конечный результат.
Ø Пусть цели вдохновляют: положение о цели должно вдохновлять, мотивировать к эффективной работе сотрудников. Только стремление к совершенству может вдохновлять людей.
Ø Положение должно быть точным и честным: нельзя включать в положение то, чего нет возможности предоставить клиентам. Лицемерие – самый простой способ обидеть клиента так, что он больше никогда не будет иметь дела с данной компанией.
Ø Изложение в нем концепции компании: знание сотрудниками концепции компании дает им полное представление о целях.
Ø Сосредоточение на нуждах людей: необходимо подчеркнуть в положении, что в первую очередь компания работает для удовлетворения определенных человеческих нужд.
3. Корпоративнаяфилософия. Философия разрабатывается исходя из первых двух элементов фундамента- принципов и положения о целях создания компании. Но это не одно и то же.Философия фирмы – это смысл жизнедеятельности компании. Для того, чтобы создатьположительный имидж, необходимо отличаться от других и всячески подчеркиватьэто отличие. Разрабатывая корпоративную философию, важно определить, чтоотличает компанию от ее конкурентов. Это позволяет создать имидж компанииабсолютно уникальной в своей области.
4.Долгосрочные цели компании. «Человек без цели, перестает жить, он простосуществует». Аналогично: «Компания без долгосрочной цели долго непросуществует». Необходимо знать, куда мы идем. Зная это, можно выбирать уженаиболее приемлемый маршрут. Нет цели – нет пути. Установление четких целей,помогает осознать, что компания движется в правильном направлении, а значит, и поставленныезадачи будут выполняться быстрее.
5.Стандарты поведения и внешнего вида. Последний шаг при формировании фундамента- письменное изложение принятых в компании стандартов. Они определяют действия,которые соответствуют философии, целям и принципам. С помощью стандартовсотрудники могут поддерживать имидж фирмы, образ, который складывается в глазаху потребителей. Стандарты включают вопросы, начиная от формы одеждысотрудников, заканчивая их поведением.
Подчинениестандартам и правилам — метод, который поможет сохранить в целости фундаментимиджа.
Второйчастью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из 6 элементов.Наиболее важный из них – это качество продукта. Хорошая реклама может привлечьвнимание покупателя, но она не убережет от потери его, если потребительразочаруется в качестве. К тому же, он больше не будет верить данной компании,а это уже большая угроза имиджу: он может быть испорчен.
Какговорится, встречают по одежке. Поэтому, первое впечатление, котороескладывается у потребителя, является самым важным. Это, так называемый,осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем припомощи пяти чувств. Его впечатление складывается из того, что он видит, слышит,чувствует, вдыхает и трогает. Поэтому важно все, начиная от названия компании иее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком. Немалую роль здесьиграет то, насколько качественна рекламная кампания компании.
Кроме того,важно укрепление общественных связей с обществом — это неотъемлемая часть программыпо созданию внешнего имиджа. Примером может стать благотворительная акция.
Все болеесущественным становятся отношения компании со средствами массовой информации. Журналисты,печатая рекламу, могут вызвать негатив к компании у потребителей, просторазместив ее не так и не в том месте.
Еще однанеобходимая часть программы по формированию корпоративного имиджа — отношения синвесторами. Ничто не сможет привлечь инвесторов в компанию, если она пользуетсядурной репутацией в глазах общества.
И последнее, индивидуальностьи внешний вид сотрудника наиболее важный элемент, поскольку на них строится первоевпечатление покупателя о компании.
Внешний имидж должен бытьясным и привлекательным для клиентов. Кроме того, необходимо периодическиперестраивать его, постоянно укрепляя: не надо каждый раз все кардинальноизменять, необходимо унифицировать все его составляющие, чтобы усилить еговоздействие на потребителя.
Третийэлемент Мастер-плана — внутренний имидж, который можно охарактеризовать какпсихологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников,руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.Внутренний имидж не менее важен, поскольку атмосфера, которая царит внутри фирмы,очень сильно отражается на клиентах. Они чувствуют весь негатив. Кроме того,дружеская обстановка стимулирует к слаженной, более эффективной работе, сотдачей общему делу. Все это положительно отражается на внешнем облике фирмы,позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию. Более того, сотрудникиимеют и личную жизнь, в которой они общаются с друзьями и близкими. Посредствомэтого общения передается информация о фирме, и важно, чтобы она былаположительной.
Дляраспространения информации, стимулирования взаимодействий внутри коллектива,можно использовать такие каналы как: выпуск внутренней газеты, организацияличных встреч руководства компании с сотрудниками, проведение общих собраний ибрифингов.
Кроме того,для формирования благоприятного внутреннего имиджа можно использовать:организацию мероприятий для проведения нерабочего времени совместно; созданиеатмосферы положительного соревнования, а также стимулирование взаимоуважения,взаимопомощи и доверия; оказание психологической помощи; содействие в повышенииквалификации работников; представление сведений об истории фирмы, еедостижениях; привлечение работников к инновационным проектам; возможность ипоощрение инициативы.
Кпрограммам, влияющим на внутренний имидж, относятся:
ü Кадровая политика компании — это уровень заработной платы, полномочиясотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебнойлестнице, премии и внутренние коммуникации;
ü Ориентация и тренинги сотрудников. Это способ получения персоналомопределенных знаний и мотивации. Ориентация и тренинги персонала определяют,насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала скомпанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будутвыполнять свои обязанности.
ü Программы поощрения. Один из самых эффективных способов созданиямотивации к работе у сотрудников. Они направлены на вызывание у работника ощущениясвоей значимости. Включают как материальное, так и моральное поощрение (иногдаспасибо важнее денег).
Внутреннийимидж непосредственно влияет на внешнее представление о фирме. В свою очередь,внешний имидж фирмы, подтвержденный отзывами прессы, клиентов.., способствуетросту гордости у сотрудников за фирму, повышению качества внутреннего имиджа.Вкладывать деньги во внешний имидж и не заботиться о внутреннем – бесполезнаятрата денег.
Последним,но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемыйимидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказатьпервый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ликомпания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.А значит от этого зависит и успех компании, эффективность разработанногоимиджа, будет покупаться продукция или нет.
Приформировании имиджа важно помнить, что в зависимости от того, на каком этапежизненного цикла находится компания, различаются элементы внутреннего ивнешнего имиджа, на которые нужно воздействовать в первую очередь приформировании имиджа.
Когдакомпания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа ирекламу минимальны. Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапевнутри компании:
Ø Определение ближайших и перспективных целей функционированиякомпании и составление планов деятельности;
Ø Сегментирование рынка в соответствии с планами;
Ø Создание товарного знака и логотипа фирмы;
Ø Подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии спредполагаемыми должностями и целями компании;
Ø Разработка общего стиля фирмы, концепции внешнего оформленияофиса;
Ø Проведение маркетинговых исследований и составление прогнозовразвития компании при содействии привлеченных со стороны экспертов;
Ø Создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальныхклиентов.
Внешнийимидж требует осуществления следующих действий:
Ø Рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем осоздании, целях и общей стратегии компании;
Ø В рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынкаи качество предлагаемого товара;
Ø Нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами.Поскольку первое впечатление трудно изменить.
После того,как компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней, она можетпозволить себе увеличить расходы на имидж-рекламу. Формирование внутреннегоимиджа на данном этапе включает в себя:
Ø Работу по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудниковдля создания корпоративного духа;
Ø Формирование общего стиля офиса компании в соответствии с еетрадициями, особенностью деятельности и финансовыми возможностями;
Ø Активизацию маркетинговых исследований, образование при компанииили выбор внешних прогнозирующих или инновационных исследовательских структур –необходимые условия перехода организации к следующему этапу развития.
Внешнийимидж направлен на достижение следующих целей:
Ø Акцентирование в рекламе на стабильности деятельности компании;
Ø Поддержание постоянной связи с существующими клиентами;
Ø Рекламирование технологий компании в соответствующих изданиях;
Ø Активное использование товарного знака, логотипа, слоганов во всехвидах имиджевой деятельности;
Ø Проведение первых мероприятий по связям с общественностью;
Ø Начало социальной рекламы.
Когда фирманаходится на стадии стабилизации внутренний имидж связан с:
Ø Открытием ее филиалов в регионах в рамках соответствующего имиджа;
Ø Стимулированием пробных новых направлений деятельности, каквписывающихся в общий стиль компании, так и всецело новаторских;
Ø Поддержание прямой и обратной связи с клиентами.
Внешнийимидж компании предполагает:
Ø Уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак ужеговорит сам за себя;
Ø Начало рекламных компаний инновационных проектов фирмы;
Ø Активное участие в общественных мероприятиях различного уровня инаправленности, выбираемых в соответствии с имиджем компании;
Ø Расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержкакакой-либо общественной организации.[2, стр.297]
Назавершающем этапе происходит либо повтор предыдущих мероприятий, либо закаткомпании.
1.3 Реализацияпрограммы формирования имиджа
Созданиесистемы, способствующей реализации программы формирования имиджа, являетсяодной из самых сложных задач в процессе построения имиджа компании. Обычновыделяют две основные группы способов, которые определяют наиболее выгодные длякомпании направления деятельности и соответствующий набор методов, приемов итехнологий. Первая группа – маркетинговые способы. К ним относят такиемероприятия как, организация прямых продаж, участие в специализированныхвыставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа –организационно-экономические способы. Наиболее важные способы из этой группы –это создание фонда развития имиджа, определение структуры менеджмента имиджакомпании и системы ее функционирования, включающее в себя организациюспециализированных служб и распределение ответственности за обеспечение имиджамежду ними, а также построение системы стимулов создания благоприятного имиджа,предполагающей разработку психологических, социальных и экономическихмеханизмов стимулирования заинтересованности членов коллектива компании вформировании ее позитивного имиджа.
Однако, принять определенныемеры по формированию имиджа – это только полдела. Куда труднее суметь сохранитькомпанию в этом состоянии, не допустить распространенных ошибок. Для этого, впервую очередь, важно придерживаться двух принципов:
1. Оставатьсяверным тому, что было заложено в фундамент имиджа — именно от этой основызависит успех.
2. Никогдане жертвовать долгосрочным имиджем ради легкой прибыли.[4, стр.198]
А во-вторых, важнопомнить, что имидж обычно рушится не из-за одной проблемы. Его вызывает цепочкапринятых ошибочных решений. Поэтому важно знать наиболее распространенныеошибки:
1. Отсутствиечетко определенных принципов;
2. Отсутствуетпреданность своим принципам;
3. Неряшливость– начиная от здания офиса и заканчивая формой сотрудников;
4. Отсутствиеу сотрудников преданности компании и их недовольство работой – один из самыхбольших рисков потерять имидж, каким бы прочным он ни был;
5. Раздутая,нечестная реклама — потеря доверия и уничтожение имиджа;
6. Негативныеотзывы в прессе;
7. Пренебрежительноеотношение к покупателю;
8. Низкоекачество продукта;
9. Алчность;
10. Безразличие.
И это далеко не полныйперечень, на первый взгляд, мелочей, которые могут вылиться в большие проблемыи разрушить имидж, созданный не легким трудом.
Глава IIИсследование имиджа кафе «Кэт»
2.1 Оценкатекущего имиджа кафе «Кэт»
Объектомисследования имиджа было выбрано кафе «Кэт», которое находится в Полазне. Этодостаточно молодое кафе, ему всего 2 года, но оно уже успело завоевать вниманиеи любовь многих, посредством постоянных нововведений, роскошного интерьера,оригинально составленного меню, разнообразия кухни, необычным оформлением блюд,наличием дополнительных услуг (кейтеринг, обслуживание мероприятий, продажи навынос и другие) и, наконец, сравнительно низкими ценами (они ниже, чем уосновных конкурентов). Характеризуя данное заведение, важно отметить, что этодостаточно небольшое кафе с максимальной вместимостью 50 человек, котороепредлагает русскую с элементами европейской кухню. Товарооборот его в среднемсоставляет 500 тыс. руб. в месяц. Кафе работает 6 дней в неделю: понедельник –четверг с 10 утра до 10 вечера, пятница-суббота до 3 ночи. В обеденное времядействует «дневное меню» с более низкими ценами и набором дежурных блюд,вечером – ресторанное или «вечернее» меню. Кроме того, по пятницам и субботамчасто проводятся вечерние шоу-программы с дискотекой (вход платный).
В этойглаве, на основе изученного материала и собранной информации, мы попробуемоценить текущее состояние имиджа и дать рекомендации кафе «Кэт».
Для этого былопроведено ряд мероприятий по сбору первичной информации:
Ø анонимное анкетирование сотрудников кафе, в котором принялоучастие 50 работников, занимающих разные должности (см. Приложение 1,2);
Ø глубинное интервью с директором кафе Беляевой Т.В. (см. Приложение5);
Ø анкетирование клиентов, в котором приняло участие 50 человекнаходившихся в кафе в момент проведения анкетирования (см. Приложение 3,4);
Ø наблюдение за работой персонала – «тайный клиент».
Создание иподдержание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламнаякампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаныи взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющиечасти работают вместе. Поэтому далее, на основе полученной информации, мы проведеманализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.
Первая часть Мастер-плана– формирование фундамента, наличие которого является основой, условиемэффективной работы имиджа. Для того чтобы фирма функционировала эффективно всвоем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывносвязаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеетсмысла, а мастер-план обречен на неудачу. В процессе формирования фундаментаимиджа выделяют 5 шагов, которые необходимо предпринять:
1. Принципы.
2. Положение о целисоздания компании.
3. Корпоративнаяфилософия.
4. Долгосрочныецели компании.
5. Стандартыповедения и внешнего вида.[9, электронный ресурс]
Для построенияположительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и непропустить ни один при разработке.
Из интервью с директоромкафе «КЭТ» стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет передглазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнеговида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживанииклиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права иобязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживанияу клиентов. Кроме того, стало известно, что руководитель примерно представляетцель деятельности кафе, однако она состоит лишь из общих фраз, что неспособствует прогрессивному развитию. Никто не знает, к чему, кроме какполучение максимальной прибыли и доставления удовольствия клиентам, стремиться.Непонятно, в каком направлении развиваться, а следовательно, что для этого делать.
Из интервью также сталоизвестно, что такие элементы плана как положение о цели компании, принципы,философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них не доложеносотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующейсилы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания,основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образпредоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доноситсяи является исключительно субъективным мнением каждого, а значит и управление имзатрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.
Второйчастью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из несколькихсоставляющих элементов:
ü Качество продукта.
ü Осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателемпри помощи пяти чувств. Поэтому важно все, начиная от названия компании и еедевиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком.
ü Отношения со средствами массовой информации.
ü Отношения с инвесторами.
ü Образ потребителя.
ü Образ руководителя.
ü Укрепление связей с обществом.
ü Индивидуальность и внешний вид сотрудника.
Кафе «КЭТ»позиционирует себя как место для семейного отдыха, место для тех, кто хочет судовольствием провести время или же быстро и вкусно пообедать и во всех случаяхкафе, предлагающее высококачественную продукцию. И действительно, как показалоанкетирование, большинство опрошенных отмечают высокий и средний уровенькачества предлагаемых блюд (см. Приложение 2, диаграмма 7). Кроме того, тотфакт, что большинство опрошенных является постоянными клиентами кафе (см.Приложение 2, диаграмма 3) позволяет предположить, что их привлекает именнопредлагаемая кухня. Более того, выступая в роли «тайного клиента», мы смоглиоценить и качество блюд, которое, по нашему мнению, высокое.
Чтокасается составляющих осязаемого имиджа, большинство опрошенных отметили, чтоим нравится интерьер и атмосфера, царящая в кафе(см. Приложение 2, диаграмма 5).Многие отмечали необычность оформления и подачи блюд. Мы считаем, что слоган «Вкафе «КЭТ» всегда, быстрота, комфорт, уют» является удачным, посколькухарактеризует тот образ кафе, который руководитель пытается создать в обществе.А вот название, если верить анкете, является даже, можно сказать, неудачным:лишь несколько человек указали, что «КЭТ» у них ассоциируется с именем девушки,когда большинство опрошенных ассоциируют это название с кошкой, но тогданазвание не соответствует имиджу. Здесь также как плюс можно отметить наличиелоготипа.
Из интервьюстало известно, что кафе поддерживает хорошее отношение со СМИ, печатаяеженедельно свою колонку с новостями и рецептом блюда, а также, что имеютсяналаженные связи с поставщиками.
Какпоказало анкетирование, образ клиентов кафе полностью соответствует тому, когохотел бы видеть в этом качестве руководитель. Таким образом, клиенты кафе «КЭТ»- это мужчины и женщины в возрасте 25-35 лет со среднем уровнем дохода (см.Приложение 2). Такой образ привлекает в кафе клиентов, относящихся именно кцелевой аудитории, и является негласным барьером для других, как показалоинтервью.
Руководительнесет в себе положительный образ: она является постоянным участником и призерамразличных кулинарных конкурсов, рассылает личные приглашения и поздравленияотдельным клиентам, постоянно придумывает что-то новое, лично руководитподготовкой банкетов, участвует в благотворительности.
В ходеинтервью выяснилось, что кафе имеет поддержку других предпринимателей наусловиях бартерного обмена, как например, такси.
Индивидуальностьи внешний вид сотрудника, его профессиональные качества являются наиболееважным элементом имиджа, ведь именно они общаются с клиентами, именно через нихруководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именноот них зависит успех деятельности в целом. Как показало анкетирование клиентов,в целом они довольны качеством обслуживания, однако не все(см. Приложение 2,диаграмма 6). Более того, и сам руководитель отмечает непрофессионализмобслуживающего персонала и нерасторопность многих. Увидев этот парадокс, мырешили прийти в кафе в качестве «тайного клиента», чтобы самим все оценить. Врезультате, мы склонны больше к мнению директора о нерасторопности иневнимательности официантов, об их неумении разговаривать с клиентами,предлагать блюда.
Такимобразом, можно сделать вывод, что внешний образ кафе, который хотел бы видетьруководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако, ввыработанном внешнем имидже есть несколько проблемных моментов. Во-первых,образ, всплывающий при виде названия кафе, не совпадает у большинства клиентов собозначенным интерьером. Кроме того, данный интерьер отпугивает некоторыхклиентов: он ассоциируется с высоким уровнем цен, что не соответствуетдействительности. И, во-вторых, налицо проблема непрофессионализма кадров.
Третийэлемент Мастер-плана — внутренний имидж, который можно охарактеризовать какпсихологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников,руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.
Анализанкеты для сотрудников кафе показал, что в целом в коллективе царит дружескаяатмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению круководителю большинство сотрудников настроено положительно. Из интервью ианкеты стало известно, что в кафе организован совместный досуг, и что всемероприятия проходят шумно и весело.(см. Приложение 4) Однако, в ходе посещениякафе и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированык работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированнуюзаработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел быруководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательныхофициантов.
Кроме того,важно отметить, что руководитель пытается искать способы решения проблемы,поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.
Такимобразом, нейтральное отношение к работе приводит к тому, что большинствосотрудников отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело(см.Приложение4, диаграмма 4).
Последним,но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемыйимидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказатьпервый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ликомпания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.
Основываясьна анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие кафеположительное и тот факт, что 16% опрошенных зашли в кафе без причиныпоказывает, что внешний имидж кафе производит хорошее первое впечатление(см.Приложение2, диаграмма 2).
2.2Рекомендации кафе «КЭТ» по поддержанию и улучшению
текущегоимиджа
Основываясьна полученных результатах исследования и на том, что кафе уже захватилоопределенную нишу на рынке и утвердилось в ней можно дать следующиерекомендации.
Ø Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию кафе. Причемочень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме,и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Нельзя недооценивать их значимость,поскольку эти понятия являются основой, базой имиджа. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бывидеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Возможно, положение о цели кафе станет мотивирующей силой дляработников.
Ø Необходимо четко сформулировать долгосрочные цели кафе. Этопоможет четко определить направление развития и очертить круг задач, которыенеобходимо решить.
Ø Необходимо четко определить целевой сегмент потребителей иработать главным образом для них. Привлекая новых клиентов важно подумать отом, как к этому отнесутся лица непосредственно входящие в целевой сегмент.Зачастую привлечение таких новых клиентов приводит к потерям, нежели роступрибыли.
Ø Необходимо обратить внимание на особенность и многозначностьназвания кафе и постараться добавить в интерьер соответствующие детали.
Ø Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повыситькультуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своимобязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплатетруда: получение процента от объема продаж, а не просто фиксированногозаработка. Тем самым, работники будут заинтересованы в продажах, величинакоторых напрямую зависит от них. Кроме того, можно использовать приемвовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувствокомандного духа, переживание за общее дело.
Ø На данном этапе есть необходимость проводить работы по внедрению иукреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа.
Ø Необходимо привлекать новых сотрудников для работы, причем осуществлятьподбор кадров следует придерживаясь следующим принципам: принимать на работу доброжелательных сотрудников, готовых ижелающих работать и учиться.[7; стр.130]
Ø Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиватьсястабильность работы.
Ø Провести ряд маркетинговых исследований для более глубокогоизучения причин проблем.
Заключение
Имидж этосложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся воедино. Поэтому дляуспешного формирования и поддержания положительного имиджа предприятиянеобходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг иобдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальнаяразработка плана формирования имиджа предприятия и следование ему в течениежизнедеятельности компании. Важно помнить, что все элементы плана должны бытьвзаимосвязаны и работать как единое целое.
Формированиеимиджа предприятия – это искусство, которое требует длительной и трудоемкойработы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному.Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальностьфирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциямипотребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.
В результатеэмпирического и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия былвыявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают руководителистремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное кафе «КЭТ»не оказалось исключением. Основываясь на результатах, полученных посредствомпроведения различного рода мероприятий по сбору первичной информации о текущемимидже кафе: анкетирование, интервью и «тайный клиент», были выявлены основныеошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. В результате чего,образ кафе в глазах потребителей портится, образуются проблемные ситуации,выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждомэтапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким образом, цельработы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для кафе«КЭТ» была достигнута и соответствующие задачи выполнены.
Списоклитературы
1. Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа»,журнал «Маркетинг» №3(100)\2008
2. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций»,журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)\2007
3. Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценкаэффективности» Пер. с англ. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»- М.2003. –XXVI.368с.
4. Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» — СПб.: Издательство «Питер»,2000. – 224с. Ил.
5. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2001-528с.
6. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов дляформирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5(96)\2007
7. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг вресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С.Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом«Ресторанные ведомости», 2005-240с.
8. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративнаякультура» №4\2007
9. Электронный ресурс:http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htmБ.Джи «Имидж фирмы»
Приложение 1
Мы радыприветствовать Вас в кафе «Кэт». Нам очень важно знать Ваше мнение! Ответьте,пожалуйста, на несколько вопросов. Это не займет у Вас много времени.
1. Вашвозраст
2. Ваш пол
3. Почему Вы выбрали «Кэт»?
4. Какое представление о кафе у Вас возникло, когда Вы в первый разувидели / услышали название кафе?
______________________________
5. Нравится ли Вам у нас(интерьер, атмосфера)?
да нет
6. Как Вы можете оценить качество обслуживания?
Ø Высокое
Ø Среднее
Ø Низкое
Ø ___________________________________________
7. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню(вкусовые качества блюд,оформление блюд, свежесть продуктов, разнообразие меню)?
Ø Высокое
Ø Среднее
Ø Низкое
Ø ____________________________________________
8. Будете ли Вы рекомендовать наше кафе другим?
да нет
9. Попадалась ли Вам на глаза реклама кафе «КЭТ», информация опроводимых акциях и мероприятиях?
да нет
10. Какую сумму Вы готовы потратить?
11. Кафе «Кэт» для Вас это…________________________________________
Приложение2
Результатыанкетирования клиентов
1,2Разделение посетителей на группы в зависимости от их пола и возраста
/>
3 Причинывыбора кафе «Кэт»
/>
/>
5. Нравится ли Вам у нас?
/>
/>
6. Как вы можете оценить качество обслуживания?
/>
7. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню?
/>
8. Будетели вы рекомендовать наше кафе?
/>
/>
10.Сумма,которую готовы потратить разные группы потребителей
/>
Приложение3
Добрыйдень, нам очень важно знать Ваше мнение для оценки внутреннего имиджа кафе«Кэт». Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы. Это не займет у Вас многовремени.
1. Почему Вы выбрали «Кэт» в качестве места работы?
Ø Хорошая заработная плата
Ø Хорошие условия работы
Ø Хороший руководитель
Ø Престижное место
Ø Больше не было вариантов
Ø Порекомендовали
Ø ____________________________________________
2. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе?
Ø Дружеская обстановка
Ø Нейтральное отношение друг к другу
Ø Негативное отношение с коллегами
Ø ____________________________________________
3. Устраивают ли Вас условия работы?
Да Нет ____________________________________
4. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух?
Да Нет ____________________________________
5. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых?
Да Нет ____________________________________
6. Ваши предложения по разнообразию коллективного отдыха.
________________________________________________
7. Как вы оцениваете руководителя кафе?
Ø Пример для подражания
Ø Хороший, мудрый руководитель
Ø Управление – это не ее
Ø Тиран
Ø ________________________________________________
8. Ваши пожелания
______________________________________________________
Приложение4
Результатыанкетирования сотрудников
1. Почему Вы выбрали «Кэт» в качестве места работы?
/>
2. Как Выоцениваете микроклимат в коллективе?
/>
3. Устраиваютли Вас условия работы?
/>
4. Ощущаетели вы причастность к общему делу, командный дух?
/>
5. Организованли в Вашем коллективе совместный отдых?
/>
6. Как выоцениваете руководителя кафе?
/>
Приложение 5
Глубинноеинтервью с директором кафе «Кэт» Беляевой Татьяной Владимировной:
ü Добрый вечер Татьяна Владимировна. Первый вопрос, который я хотелаба задать – это какие кафе, по вашему мнению, являются конкурентами для «Кэт»?
ü Ну, в первую очередь – это «Ивановка». У них плюс в том, что онинаходятся на трассе по ходу движения из Перми. Кроме того у них большаяпарковка и работают они круглосуточно. С другой же стороны, по трассе изБерезников, есть кафе «Горы», которое расположено раньше нас. В Полазненепосредственно «Чикен», «Круиз» — молодежное кафе, «Метро» — дискотека. У нихплюс в том, что они в центре Полазны. Мы относительно на окраине. И еще«Персона», целевая аудитория которой совпадает с нашей. По мнению потребителей,«Персона» в отличие от «Кэт» является обычной «забегаловкой». То есть, как бы ясебя не позиционировала, потребители уже сами все определили и все поняли.
ü В чем плюсы «КЭТ» по сравнению с конкурентами?
ü Ценовая политика, система скидок, качество блюд, их оформление — карвинг, такого нет нигде, за этим к нам даже из Перми приезжают, интерьер,индивидуальный подход к клиентам, обслуживание через официантов, ежедневноеобновление меню, выездная кухня.
ü Как Вы можете охарактеризовать целевую аудиторию кафе?
ü Средний возраст посетителей кафе 35. А целевой аудиторией можносчитать людей в возрасте от 25 и выше со средним доходом.
ü Какой график работы у кафе?
ü Понедельник – четверг с 10 утра до 10 вечера, пятница-суббота до 3ночи, с развлекательной программой (дискотека и ведущая, вход платный),воскресенье выходной.
ü Как вы позиционируете «Кэт» сейчас?
ü На сегодняшний день это один из самых сложных вопросов. Это и не«забегаловка», но уже и не ресторан. В «забегаловку» «Кэт» я превращать не будуточно, хотя это наиболее простой вариант: оббить стены досками и работатьтолько в режиме раздачи — но тогда я не буду чувствовать удовлетворения.Следовательно, постепенно я все равно вернусь к ресторану, даже точнее этобудет семейный ресторан, где специально для детей будет предоставляться детскоеменю и предлагаться развлечение, например раскраски с карандашами. Ведь главноеправило – займи ребенка, чтобы он не мешал родителям отдыхать.
ü А как насчет детского уголка?
ü Я хотела его организовать, но, к сожалению, площадь не позволяетэтого сделать.
ü А есть какое-то деление по ценам в зависимости от времени суток?
ü У нас есть основное меню, как я его называю «вечернее», но по немуможно заказать в любое время суток, то есть в этом случае придется подождать иобслуживать вас будут непосредственно официанты. Кроме того есть «дневное» менюили «домашняя кухня», в котором цены естественно ниже. Это блюда, которыенаходятся на раздаче и их нужно только подогреть.
ü А если клиент, который пришел вечером, спешит?
ü У нас есть, так называемые, дежурные блюда из дневного меню,которые мы можем ему предложить. Это лучший вариант, нежели потерять клиентасовсем.
ü Какие на Ваш взгляд основные проблемы, связанные с деятельностьюкафе?
ü Персонал, не квалифицированный в большинстве своем. Я готова егоучить, если они хотят или менять, но вопрос, на кого, нет альтернативы. Иконечно же клиенты. Тут парадокс. Когда я только открылась, они пошли, но незахотели ждать, а официанты не могли этого объяснить. Я открыла раздачу, отменя ушли те, кто хотел культурно пообедать.
ü Что касается цен. Как соотносятся цены «Кэт» с ценами конкурентов?
ü Могу точно сказать, что у нас цены ниже, чем в «Ивановке» и в«Горах». А качество, Вы сами видели, лучше.
ü Тогда, как Вы думаете, что мешает людям прийти в «Кэт»?
ü У потребителей в сознании укрепилось понятие о том, что в «Кэт»как-то все достойно. Внешний вид должен быть соответствующим.
ü А Вы не думаете, что большая часть потребителей просто не знаютцен и, зайдя в кафе в первый раз, они судят о них по интерьеру, которыйассоциируется с высокими ценами?
ü Это действительно так. Я была свидетелем этого не раз. Нужнокакое-то информирование, но я не знаю пока, каким образом это сделать. Какую информациюлюди воспримут: обеды от 100 рублей, дневные обеды от 100 рублей, домашняякухня.
ü Какую политику по продвижению кафе Вы проводите?
ü У меня есть своя колонка в газете, где я пишу о последнихновостях, проводимых акциях, кроме того, рецепт какого-либо блюда, которыйможет приготовить любой читатель. Еще у меня была реклама на трассе, но онасебя не окупала, так как была выполнена не профессионально. Кроме того, яотправляю факсы на предприятия о том, что у нас проходит. Я договорилась сслужбой такси о том, что они будут распространять наши визитки, а мы советоватьих нашим клиентам. Я рассылаю СМС с приглашениями и поздравлениями нашимклиентам. Есть группа людей, ведущие, которые советуют наше кафе своим клиентамсоответственно. Хочу сделать рекламу на фонарных столбах на трассе: тормози –перекуси. Сейчас разрабатывается наш сайт. Налаживается система клиентскойбазы.
ü А в тех ли местах она расположена?
ü В принципе – да. Это места скопления людей. Но тут еще однапроблема: Полазна маленькая и люди бояться идти в кафе, полагая, что завтра оних будут говорить все. А людей приезжих нет.
ü Готовы ли Вы, как руководитель, что-то менять? Может бытьинтерьер, позиционирование, целевую аудиторию?
ü Да готова, да буду. Я перепробовала много разных вариантов. Тоесть сначала «Кэт» позиционировалось как ресторан. Определенные потребители незахотели ждать, пока блюда готовятся. Я среагировала быстро, открыв раздачу навремя обеда. Да я привлекла новых потребителей, но потеряла тех, кто хотел,чтобы их обслуживали официанты. От увеличения числа потребителей изменения вприбыли не произошло, в связи с разницей в суммах, которые они готовыпотратить. А совмещение и того и другого оказалось невозможным, пока.
ü Хорошо, а что касается кадровой политики. Есть ли какое-нибудьпоощрение за хорошую работу, не обязательно материальное, предлагаете ли выобучение?
ü Конечно, помимо премий, особо отличившиеся сотрудники в конце годаполучают грамоты, благодарности. Кроме того, я предлагаю обучение всем, ктохочет и готов учиться, бесплатно, на условии дальнейшей работы.
ü А проводите ли Вы какие- либо мероприятия совместно, организованли досуг?
ü Да, это обязательно 8 марта, 23 февраля, новый год и все днирождения с песнями, танцами, поздравлениями.
ü А что вы можете сказать по поводу формы работников, определеннойкультуре поведения?
ü От формы я отошла, но собираюсь вернуться. А по поводу правил, уофициантов весит «должностная инструкция» о том, как нужно вести себя склиентами. Но это не особо помогает.
ü Хорошо, а у Вас есть четко сформулированные принципы, цели,философия, миссия работы кафе, которые были бы представлены для ознакомлениясотрудникам?
ü Нет. Ну, цель как например, получение максимальной прибыли примаксимальном удовлетворении потребностей клиентов.
ü А какие-то атрибуты, символика отличительный знак?
ü Да, логотип «Кэт», визитки, фирменные бланки, слоган «В кафе «Кэт»всегда быстрота, комфорт, уют».
ü Как обстоят дела с поставщиками?
ü У нас только надежные поставщики, старые налаженные связи.