Реферат: Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания

План

Введение

1. Хронология деятельности компанииFord в России

2. Фирменное обслуживание

3. Предпродажные и послепродажные услуги

3.1 Стоимость владения

4. Гарантийное обслуживание

4.1 Базовая гарантия

4.2 Гарантийное обслуживание при дальнихпоездках

4.3 Дополнительная гарантия компанииFord

5. Техническоеобслуживание и ремонт легковых автомобилей Ford

6. Продажа автомобиля

Заключение

Список литературы


Введение

Одной из особенностейсовременного этапа развития России является резкое увеличение численностилегковых автомобилей, принадлежащих населению. Если в 1985 г. она составляла около 12 млн. автомобилей, а обеспеченность легковым автомобильным транспортомпо различным регионам страны на начало 1985 г. колебалась от 30 до 100 единиц на 1000 человек населения, то в 2001 г. в России насчитывалось 21,4 млн. легковыхавтомобилей, а обеспеченность легковым автотранспортом составляла 147 единиц на1000 человек населения.

В 2005 г. обеспеченность достигла 180 автомобилей на 1000 человек населения. И хотя Россия по данномупоказателю отстает от других стран примерно в 3–4 раза, проблем в связи свозрастанием темпов автомобилизации возникло немало.

Одной из них являетсяподдержание автомобильной техники в исправном состоянии. В этих условияхвозрастает роль автосервисных предприятий, выполняющих такие услуги. Большаячасть автосервисных предприятий (более 80 %) относятся к категории малых, т.е.численность работающих в них не превышает 100 человек.

Кроме того на рынкеавтосервисных услуг осуществляют свою деятельность индивидуальныепредприниматели, выполняющие некоторые виды работ по техническому обслуживаниюи ремонту автомобилей.

Производство практичныхи недорогих автомобилей, которое организовал Генри Форд, позволило улучшитьжизнь множества людей во всем мире. Внедрив конвейерную сборку, Форд не тольконаладил массовый выпуск автомобилей, но и направил развитие промышленности поновому пути.

В 1908 году Генри Фордвоплотил в жизнь свою мечту, выпустив модель «T» – надежный и недорогойавтомобиль, который стал одной из самых массовых и популярных машин своеговремени. Именно появление модели «Т» ознаменовало наступление новой эры вразвитии личного транспорта. Автомобилем Форда было просто управлять, он нетребовал сложного технического обслуживания и мог проехать даже по сельскимдорогам.

Автомобили Ford выгодноотличаются от конкурентов не только сочетанием цены/качества автомобилей, но истоимостью обслуживания. Покупая автомобиль, задумайтесь, насколько выгодно Вамбудет его содержать.

Компания Ford Motor

Компания Ford Motorпоявилась в 1903 году. Ее основателями были двенадцать бизнесменов из штатаМичиган во главе с Генри Фордом, который держал 25.5% акций предприятия изанимал должности вице-президента и главного инженера компании. Подавтомобильный завод была переоборудована бывшая фургонная фабрика на Мэк Авенюв Детройте. Бригады, состоявшие из двух-трех рабочих, под непосредственнымруководством Форда собирали автомобили из запчастей, которые изготавливались назаказ другими предприятиями. Первый автомобиль компании был продан 23 июля 1903года. В 1906 году Генри Форд стал президентом и основным владельцем компании.


1. Хронология деятельностикомпании Ford в России

Сегодня мало комуизвестно, что компания Ford вышла на российский рынок еще в 1907 году. Первоепредставительство Ford Motor Company располагалось на Петровских линиях в домегостиницы «Россия». Покупателям поначалу предлагалась модель «N», а затем –модель «T».

Тогда, по даннымтаможенной статистики, в Россию было ввезено 563 автомобиля.

1907 – Через четырегода после появления в США компании Ford Motor в Санкт-Петербурге открываетсяпервое российское дилерство Ford.

Март 1996 – После шестилет коммерческой деятельности Ford открывает в Москве торговоепредставительство.

Июль 2002 – Ford начинаетпроизводить под Санкт-Петербургом автомобили Ford Focus; первоначальныеинвестиции составили 150 миллионов долларов.

Апрель 2005 – Fordоткрывает за пределами Москвы национальный центр дистрибуции запчастей дляобслуживания автомобилей Ford, Land Rover и Volvo.

Июнь 2005 – Fordсообщает о планах увеличения с января 2006 года мощности завода подСанкт-Петербургом до 60 тысяч автомобилей в год. Это потребовало увеличениякапиталовложений Ford до величины, превышающей 230 миллионов долларов.

Апрель 2006 – Завод подСанкт-Петербургом производит стотысячный автомобиль Ford Focus.

Декабрь 2006 –Дилерская сеть Ford включает уже 124 компании, находящиеся в 81 российскомгороде.

Январь 2007 – Данные опродажах автомобилей свидетельствуют о том, что Ford стал в 2006 годуроссийским лидером по продажам среди иностранных брендов.

Апрель 2007 – успешностартовало новое направление бизнеса Ford в России — подразделение Ford HeavyTrucks. Сеть Ford Heavy Trucks включает 6 дилерских центров в Москве,Санкт-Петербурге и Красноярске.

Июль 2007 – Объявлено опланах производства Ford Mondeo на заводе во Всеволожске в 2009 году.

Январь 2008 – Россиявошла в пятерку самых больших рынков Ford в Европе c результатом в 175 793автомобиля, проданных в 2007 году. Focus остается самой продаваемой иномаркойпятый год подряд.

Январь 2008 – Ford вРоссии занял первое место по объему флитовых продаж на российском рынке. Объемкорпоративных продаж составил 34 992 автомобиля, значительно превысивпрошлогодний уровень флитовых продаж, составивший 23 357 автомобилей.

Март 2008 – дилерскаясеть Ford включает 133 центра продаж и обслуживания в 88 городах России.

2010г. — Компания FordMotor объявила о начале производства на заводе во Всеволожске обновленногоMondeo, мировая премьера которого состоялась на Московском автосалоне.

Как сообщили AUTO.RU впресс-службе российского представительства компании, к настоящему моментупоступило более 3300 заказов на этот автомобиль. Новинка будет производиться вРоссии в популярном на рынке кузове седан с возможностью выбора одного из 6вариантов двигателей, с автоматической или механической коробкой передач, водной из 4 комплектаций: Ambiente, Trend, Titanium или Ghia.

Вне зависимости откомплектации компания Ford предлагает пакет безопасности. Даже в начальнойверсии Ambiente каждый Mondeo оснащен семью подушками безопасности, включаяподушку безопасности для защиты коленей водителя, электронной системойстабилизации (ESC), антиблокировочной системой (ABS) с электроннымраспределением тормозных усилий (EBD) и электронной системой курсовойустойчивости (ESP) с системой помощи при экстренном торможении (EBA). Кромеэтого комплектация оснащается центральным замком с пультом дистанционногоуправления, кондиционером воздуха с ручным управлением, электростеклоподъемникамив передних дверях, подогреваемыми боковыми зеркалами, многофункциональнымрулевым колесом с управлением CD-аудиосистемой и HMI – интерфейсомчеловек-машина. Рекомендованные розничные цены на данную комплектациюначинаются от 689 тыс. рублей.

«26 августа на заводеFord во Всеволожске был произведен десятитысячный автомобиль этой модели, а 4октября там же стартовало производство новой версии», – отмечается в сообщении.


2. Фирменноеобслуживание

«Те, у кого нетавтомобиля, мечтают его купить. Те, у кого он есть, мечтают его продать».Эта мудрая фраза из кинофильма «Берегись автомобиля» не потеряласвоей актуальности и в наши дни. Действительно, приобретая автомобиль, мыприобретаем целый ворох проблем, связанных с его обслуживанием.

Вкладывая немалыеденежные средства в строительство фирменных автосервис-центров, инвесторы,естественно, ожидают финансовой отдачи. Их ожидания вполне можно понять: зданиясервис-центров представляют собой современнейшие сооружения, внутри которыхчистота и порядок, ремонтная зона оборудована по последнему слову техники,персонал в фирменной спецодежде обучен на различных курсах и тренингах(зачастую — за границей), имеются уютные кафе, позволяющие клиентам скоротатьвремя в ожидании отремонтированного «железного коня».

Автомобильные заводыдобиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке иоборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственныхфункций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутацииавтомобильной компании, и ее дилерской сети.

Фирменные СТО имеютвысокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры сдостаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасныечасти, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию ивысокие цены.

Бывшие государственныеСТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы вавтосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение,хорошие традиции.

На этих станциях хорошее,но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многимипотребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяютневысокие цены за услуги.

Частные СТО, которыебыли созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие жехарактеристики, что и группа бывших государственных предприятий.

К следующей группе поконкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другиепредприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятияхнизкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культураобслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства,завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделямавтомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей,выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.

Таким образом, самыйвысокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровеньтехнический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей,культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д.достигаются на фирменных станциях.

Суть фирменногообслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет насебя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всегосрока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становитсядля производителей техники важным средством борьбы за потенциальныхпокупателей.

Официальные дилерывкладывают средства в обучение персонала и приобретение новейшего сервисногооборудования. Объем обслуживания в других авторемонтных мастерских можетоказаться недостаточным или завышенным. Только фирменное обслуживание компании Fordгарантирует оптимальный набор сервисных операций в соответствии с утвержденнымрегламентом работ, независимо от пробега и возраста автомобиля.


3. Предпродажные ипослепродажные услуги

Услуги, предоставляемыепокупателю при продаже автомобилей подразделяются на предпродажные ипослепродажные, включая гарантийное и послегарантийное техническоеобслуживание.

Услуги, связанные сподготовкой автомобилей к продаже, включают подготовку автомобиля к продаже,снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку ирегулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправлениеповреждений, полученных при транспортировке и т.д.

В соответствии сЗаконом РФ «О защите прав потребителей» и «Основами гражданскогозаконодательства» предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полнуюответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную идостоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовкутовара к продаже.

Предпродажные услуги —необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю«товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный факторконкурентоспособности промышленной продукции.

Большое место припредпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества иустранению разнообразных дефектов.

Предпродажнаяподготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправногои подготовленного к эксплуатации автомобиля.

Необходимостьпроведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставкеавтомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салоназагрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различныеповреждения и мелкие неполадки.

Работы по предпродажнойподготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этомответственность за качество работ несет предприятие, производившеепредпродажную подготовку.

О выявленных в процессепредпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщаютзаводу-изготовителю, что позволяет не только оценивать качество сборкиавтомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей иотказов.

Трудоемкость проведенияпредпродажного обслуживания колеблется в пределах 3-4 чел. ч. в зависимости отмодели автомобиля.

О проведениипредпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производитсясоответствующая отметка.

Послепродажные услугивключают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля: быструюи бесплатную доставку; обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемамграмотной эксплуатации автомобиля. В отдельных случаях такое обучение бываетплатным, что оговаривается в контракте; подготовку автомобиля к эксплуатации; продажудополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов(в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые, условия (гарантиявозврат денег, например); страхование автомобиля; гарантийное обслуживание; обслуживаниепо договору (послегарантийное обслуживание).

3.1 Стоимость владения

Достаточно комплексноеи сложное понятие, хоть мы и имеем дело с конечными цифрами. Из-за того, чтосервисные операции у разных автопроизводителей нормированы по разному.Например, у некоторых нормируются даже замены щеток стеклоочистителя, а у Fordнет — замена только при износе. Ford нормирует только операции планового ТО. Втом числе по этой причине стоимость владения Ford ниже, чем у конкурентов. Всеоперации и их стоимость регулируются Ford и на данный момент цены на плановоетехобслуживание являются самыми низкими. Многое обусловлено конструкциейавтомобиля и рекомендациями производителя. Конструкция двигателя. От типа ГРМ(ременный или цепной) зависит стоимость владения через плановые ТО, ведьременный ГРМ нужно менять и не раз за весь срок службы автомобиля. ДвигателиФорд не требуют вмешательства в ГРМ по инженерным нормам за весь срок гарантии;на некоторых двигателях Форд ГРМ вообще не требует внимания до пробегов в 150000 км. (ГРМ — газораспределительный механизм) Такие цифры — весомыепреимущества Ford. Сервисный интервал.Очень важный показатель! Чем он длиннее, тем привлекательнее автомобиль. У Ford-- один из самых длинных интервалов. Объяснить это просто: чем реже Вы будетегонять автомобиль на сервис (даже на плановое обслуживание), тем дешевлеавтомобиль обходится.

Требования к топливу. Умногих производителей есть требования к топливу, или жесткая рекомендациязаправляться только на колонках одной компании.

А есть и тепроизводители, у кого сервисный интервал (или как минимум масляный сервис — замена масла и фильтра) зависит от заливаемого топлива! Применяемые запчасти ирасходные материалы. Ford предлагает только проверенные и высококачественныематериалы и расходники. Есть производители, у которых даже стоимость колодокзависит от комплектации автомобиля и отличается в два раза — в зависимости от установленныхсуппортов тормозов (иначе говоря — комплектации автомобиля). У Ford стоимостьфиксирована, и при этом предлагаются только оригинальные или рекомендованныерасходные материалы и запчасти.

Запасные части — этоновые или восстановленные части машин (детали, узлы и агрегаты),предназначенные для темы соответствующих изношенных частей. Первые автомобилиремонтировались путем изготовления новых деталей при каждом случае ремонта.Создание системы замены деталей новыми из запасов заранее изготовленных деталей— услуга Генри Форда.

Остальные операции.Ремонт подвески, рулевой и т.п. Многое зависит от стиля езды. Форд не нормируетвремя замены деталей подвески и аналогичные детали — это все меняется только помере износа. Как правило, этот факт служит преимуществом — как клиент ездит,так и ремонтируется (это собственно, касается и тормозов, их замены, ремонта ит.д.). Аккуратнее езда — меньше расходы.


4. Гарантийноеобслуживание

Важным аспектомпредлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Гарантийный автосервисзаключается в своевременном проведении работ, обеспечивающих бесперебойнуюэксплуатацию автомобилей. Гарантийное техническое обслуживание осуществляетсябесплатно, хотя известно, что стоимость гарантийного автосервиса включается впродажную стоимость автомобилей. Организация проведения техническогообслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатациирегламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей,принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядок организации ипроведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный периодэксплуатации. Положение определяет функции и ответственность предприятий,выпускающих легковые автомобили, и пунктов гарантийного обслуживанияавтомобилей, их агрегатов и комплектующих изделий в гарантийный периодэксплуатации. Гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатацииавтомобиля производится за счет завода-изготовителя. Дефекты автомобилей,подлежащие устранению по гарантии автозавoдa, клаccифициpyютcя нареклaмaциoнныe и нерекламационные.

К рекламационнымдефектам относятся нарушения регулировок, преждевременные износы или поломкидеталей, если для их устранения требуется разборка агрегата, либо его замена. Кнерекламационным дефектам относятся замены нормалей, плавких предохранителей,лампочек и мелких деталей, а также неисправности, устраняемые путем выполненияотдельных работ по техническому обслуживанию.

Рекламацией являетсяпретензия владельца по рекламационным дефектам, затраты на устранение которыхпревышают 0,2 % розничной цены нового автомобиля. При этом затраты наустранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ изамененных деталей. Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается навремя нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. В случае замены агрегатовгарантийный срок на замененные агрегаты продлевается на 3 месяца или 5 тыс. кмпробега сверх установленного для данного автомобиля гарантийного периодаэксплуатации. Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляетсясоответствующими службами автозаводов через заводскую фирменную сеть СТО, атакже другими станциями обслуживания на договорных началах сзаводами-изготовителями автомобилей. Послегарантийный сервис осуществляется заплату на договорной основе. Задача послегарантийного обслуживания − сократитьполомки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е.поддерживать автомобили в рабочем состоянии. Обслуживание автомобилей в течениепослегарантийного периода эксплуатации осуществляется в соответствии с«Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей,принадлежащих гражданам».

Это положение являетсяосновополагающим документом, определяющим единую техническую политику иустанавливающим необходимые требования к системе технического обслуживания иремонта, ее организации. Положение регулирует взаимоотношения междупредприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей изаводами-изготовителями. Оно устанавливает также виды и нормативы техническихвоздействий, направленные на обеспечение надежной и безопасной эксплуатацииавтомобилей, содержит основные рекомендации для организации техническогообслуживания и ремонта автомобилей на СТО.

В нашей стране, как и вбольшинстве стран мира, режим технического обслуживания легковых автомобилейрегламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при егопродаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режимтехнического обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения междузаводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.

Установлено, чтоавтосервис является самым лучшим средством создания доверительных отношениймежду предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры,формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит,обеспечивает стабильность продаж и рост доходов заводов изготовителейавтомобилей.

Необходимостьавтосервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителясформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный автосервисувеличивает повышение спроса на предлагаемые изделия, способствуеткоммерческому успеху предприятия. Создание сильной автосервисной службы и ееэффективное функционирование — предмет заботы всех фирм, успешно выступающих намировом рынке.

В «Сервиснойкнижке» содержится подробная информация о гарантиях на автомобиль,предоставляемых компанией Ford. Кроме того, в ней необходимо регистрироватьвыполненное техническое обслуживание, проверки состояния кузова илакокрасочного покрытия, крупные ремонты, элементы дополнительного плановоготехнического обслуживания и сведения о прохождении государственноготехнического осмотра автомобиля. Наличие полной информации об обслуживанииавтомобиля, выполненного авторизованным дилером компании Ford, повышаетстоимость вашего автомобиля при перепродаже.

Вот как выглядитсервисная практика американской компании «Ford»:

·          бесплатноеустранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, или

·         12000 миль, (19 000 км), по принципу «что раньше»;

·         гарантияпо двигателю, коробке передач, передней подвеске и заднему мосту на 6 лет,

·         или60 000 миль, причем владельцу выплачивается 100 дол при первом ремонте этихагрегатов;

·         устранениев течение 3 лет независимо от пробега дефектов ремней безопасности;

·          гарантияпри выхлопной системе на 5 лет, или 50 000 миль, иобязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение 6 лет, или 100 000 миль;

·         заумеренную плату три разных варианта «плана длительногообслуживания» с различными вариантами срока действия и пробега автомобиля, т.е.предлагается 3 разных варианта послегарантийного обслуживания.

На автомобиль Fordраспространяется фирменная гарантия (гарантийный срок эксплуатации автомобиля)Компании Ford — 3 года без ограничения пробега, (на семейство Transit — 3 годаили 160 000 км пробега). Гарантийный срок эксплуатации вычисляется от датыполучения автомобиля на основании договора купли-продажи, что обозначает какдата покупки автомобиля.

Гарантийный ремонтобозначает устранение недостатков автомобиля (несоответствие требованиямнормативных документов) – ремонт или замену деталей, узлов, агрегатов, которыевышли из строя по вине изготовителя по причине дефекта материала или изготовления,бесплатно для клиента. Ремонт или замена деталей, узлов, агрегатов происходитпо выбору официального дилера в соответствии к техническим рекомендациям иперечню обязательных работ, обозначенных изготовителем в соответствующихнормативных (эксплуатационных) документах.

На протяжении 3 лет –гарантийного срока эксплуатации, это право на гарантийный ремонт автомобиля,который обеспечивается любым официальным дилером Компании Ford в Европе.

Гарантия налакокрасочное покрытие Компании Ford на проникающую коррозию:

Дополнительно к обычнойгарантии, на элементы кузова Вашего автомобиля Ford распространяется гарантияот сквозной коррозии на: 12 лет (Mondeo с 11/2001 г., Focus C-MAX, Focus,Fusion, Fiesta с 01/2002 г., S-MAX и Galaxy), 6 лет (все другие модели).

Право на гарантиюсохраняется при условии прохождения ежегодной проверки у официального дилераКомпании Ford кузова и лакокрасочного покрытия автомобиля в соответствии кстандарту ремонтов Компании Ford. Предоставление такой гарантии возможноблагодаря полной антикоррозийной обработке внутренних секций и панелей кузова,которая выполняется в процессе изготовления. Гарантия не распространяется наповерхностную коррозию, вызванную какими-либо внешними факторами.

4.1 Базовая гарантия

На новый автомобиль Ford,приобретенный у авторизованного дилера, распространяется базовая гарантиякомпании Ford. Если какая-либо деталь автомобиля выйдет из строя по причинедефекта материала или изготовления, она будет бесплатно отремонтирована илизаменена любым авторизованным дилером компании Ford, независимо от того,перешло ли право собственности на автомобиль к другому лицу в течениегарантийного срока. Гарантия на шины предоставляется непосредственнопредприятиями-изготовителями шин, и поэтому на них не распространяютсягарантийные обязательства компании Ford. Однако обслуживающий вас дилеркомпании Ford окажет вам помощь в предъявлении гарантийных претензий,касающихся шин. Базовая гарантия компании Ford вступает в силу со дня доставкинового автомобиля первому розничному или корпоративному покупателю. В случае,когда автомобиль приобретается компанией-посредником, началом гарантийногосрока считается момент передачи автомобиля посреднику.


4.2 Гарантийное обслуживаниепри дальних поездках

Компания Ford имеетразвитую сеть предприятий послепродажного обслуживания автомобилей в странахЕвропы. Любой авторизованный дилер компании Ford может выполнять все работы поремонту и техническому обслуживанию автомобиля, предусмотренные гарантийнымиобязательствами Ford. Как правило, все работы в рамках гарантийного ремонта иобслуживания выполняются авторизованными дилерами компании Ford бесплатно. Есливо время дальней поездки вашему автомобилю потребовался ремонт (вследствиеисходного дефекта материала или изготовления), то вам необходимо предъявить«Сервисную книжку», которую вы получили вместе с автомобилем. Этаброшюра содержит информацию о гарантийном статусе вашего автомобиля и записи овыполненном техническом обслуживании.

Таким образом, этодокумент, подтверждает ваше право на гарантийный ремонт. Если вы не можетепредоставить эту брошюру авторизованному дилеру компании Ford, то дилеруследует обратиться за консультацией в местное представительство компании Ford.В исключительных случаях вас могут попросить оплатить стоимость ремонта, накоторый распространяется гарантия компании Ford. В таком случае вам следуетсохранить счет-фактуру (и, при необходимости, все детали, которые былидемонтированы с автомобиля и заменены), чтобы по возвращении обслуживающий васместный дилер компании Ford мог быстро оформить для вас претензию на возмещениесоответствующих расходов.

4.3 Дополнительнаягарантия компании Ford

Это программа,разработанная Ford, чтобы предоставить наибольшую заботу об автомобилях и ихвладельцах. Получить информацию о возможных вариантах программы, а такжеприобрести дополнительную гарантию компании Ford можно у любого официальногодилера компании Ford в течение 12 месяцев с даты доставки автомобиля первомурозничному или корпоративному покупателю. Обслуживающий вас авторизованныйдилер компании Ford предоставит вам полную информацию о выбранной вамипрограмме дополнительной гарантии, о ее сроках и условиях (которые включаютвыполнение планового технического обслуживания на сервисной станцииавторизованного дилера компании Ford).


5.Техническое обслуживании и ремонт легковых автомобилей Ford

Техническоеобслуживание автомобилей Fordпроводится в определенные сроки и рассматривается как необходимаяпрофилактическая процедура, позволяющая предотвратить поломку и предупредитьзатратный ремонт различных устройств, агрегатов и деталей автомобиля.Техобслуживание предусматривает проведение полного комплекса диагностических иремонтных работ в соответствии с регламентами производителей и, в первуюочередь, диагностику ходовой части автомобиля, обеспечивающую безопасностьводителя и пассажиров.

Входе его осуществляется замена технических жидкостей и фильтрующих элементов,выработавших свои сроки, а также замена выявленных изношенных деталей.Техобслуживание автомобилей Fordпроводится с использованием рекомендованных производителем инструментов,оригинальных запчастей и комплектующих.

Навсе выполненные работы предоставляется гарантия.

Приведенный ниже списокбазовых работ, входящих в плановое техническое обслуживание, является общим длявсех моделей марки Ford ( Форд ) и может не в полной мере удовлетворятьпотребностям данного автомобиля (на определенный момент пробега) в техническомобслуживании.

Список базовых работ,входящих в плановое техническое обслуживание

·         Заменамасла и масляного фильтра

·         Проверкауровня рабочих жидкостей:

·         тормознаясистема*

·         гидроусилительруля

·         АКБ

·         коробкапередач

·         Проверкатормозных колодок*

·         Проверкатормозных дисков*

·         Проверка/регулировкастояночного тормоза

·         Проверканаружнего/внутреннего освещения

·         Проверкаотопителя/системы кондиционирования воздуха

·         Проверкаомывателя/стеклоочистителей переднего и заднего

·         Проверка/регулировкаприводных ремней (замена)*

·         Осмотр/проверкаэлектрооборудования/электропроводки/звукового сигнала

·         Проверкапередней подвески

·         Проверказадней подвески

·         Проверкарулевого управления

·         Проверкалюфтов/состояния ШРУСов (кроме Transit 2001)

·         Смазкакарданных шарниров (Transit, Explorer)

·         Проверка/регулировкарычажного механизма АКПП (для а/м с АКПП) (Focus, Mondeo, Galaxy-CD2.8.Explorer)

·         Проверка/регулировкадавления в шинах

·         Протяжкаколесных гаек

·         Проверкаработы и смазка замков и петель

·         Осмотрднища кузова, выхлопной системы, трубопроводов *Замена производится по меренеобходимости или в соответствие с указанными в таблице «Дополнительныестандартные работы» показателями и не входит в ТО.

Техническоеобслуживание Ford своевременноепрохождение которой позволяет содержать транспортное средство в идеальномсостоянии.

Нидля кого не секрет, что техническое обслуживание Fordследует разделять на два класса: рекомендуемое производителем и рекомендуемоеотечественными профессионалами.

Требованияпроизводителя, безусловно, важны и являются основной для разработки рекомендацийсервисами, однако не учитывают отечественные особенности эксплуатацииавтомобиля.

Техническоеобслуживание Ford, особенно если речь идет о приобретении бывшего вэксплуатации автомобиля, — сервис обязательный, требующий серьезного отношениясо стороны автовладельца. Первое техническое обслуживание новых автомобилей,которые проходят обкатку, осуществляется после 5-7 тысяч км пробега. Крометого, важно произвести техническое обслуживание Ford, предполагающее проверкууровня технических жидкостей после 1,5-2 тысяч км пройденного пути. Ктехническим жидкостям относят смазывающие составы в двигателе, ГУР, АКПП иМКПП, а также охлаждающие и тормозные вещества.

Перваязамена масла в Ford, если говорить о двигателе внутреннего сгорания, требуетсяпосле 10 тысяч км пробега. В последствие техническое обслуживание по заменемасла нужно осуществлять не реже каждых 10-15 тысяч км.

Техническоеобслуживание Ford по замене основных фильтров (масляный, воздушный, салонной)необходимо проводить каждые 20 тысяч км пробега. Смотрите подробнее заменафильтров в Форд. Следует заметить, что техобслуживание Форд лучше определятьиндивидуально для каждого конкретного случая, а именно, с учетом нагрузки иклиматических условий эксплуатации. Ключевое техобслуживание Форд нужно осуществлятьпри подготовке транспортного средства к зимнему и летнему сезону, когдапроизводится комплексная диагностика Форд, обновление масла, замена фильтровФорд и смена резины.

Техобслуживаниепо замене тормозных колодок Ford нужно проводить не реже 20 тысяч км. пробега,в противном случае снижается эффективность тормозной системы.

К40 тысячам техобслуживание Ford требует проведения широкого спектра работ:проверка и замена (по необходимости) свечей зажигания, замена масла в АКПП,обновление смазывающего состава ГУР, проверка и регулировка (по необходимости)ремня ГРМ.

Ближек 60-80 тысячам км пробега возникает надобность в диагностике и заменеотдельных элементов ходовой части. Техобслуживание Ford по ремонту ивосстановлению подвески обходится сравнительно недорого, если потребительсвоевременно посещал наши техцентры для проведения плановых работ.

Взависимости от режима эксплуатации, к прохождению автомобилем более 100 тысячкм пройденного пути требуется произвести диагностику работы сцепления МКПП.

Важно,чтобы техобслуживание Ford осуществляли опытные специалисты с использованиемкачественных комплектующих и расходных материалов.


6.Продажа автомобиля

Те,кто не имеет автомобиля, стремиться его купить, а те, у кого он есть – продать.Это известное утверждение не на все сто процентов соответствует истине, но доляправды здесь есть.

КомпанияFord предлагает принятие автомобиля накомиссию для последующей реализации и заключение договора купли-продажи новогоавтомобиля, с зачетом в счет его оплаты полностью или частично денежныхсредств, подлежащих выплате за старый автомобиль.

Вашавтомобиль на новый по схеме Trade in во всех дилерских центрах Ford

Приэтом оценочная стоимость Вашего автомобиля идет в зачет части стоимости новогоавтомобиля.

Дилерскиецентры Ford гарантирует, чтопроцесс обмена автомобиля станет надежным, удобным и быстрым. Диагностикаавтомобиля занимает в среднем один час, если не требуется дополнительнаядиагностика двигателя, трансмиссии или кузова.

ПреимуществаTrade-in:

Выэкономите свое время, т.к. не тратите его на поиск покупателей, проведениепереговоров и демонстрации автомобиля;

Высразу начинаете пользоваться новым автомобилем, не дожидаясь реализации вашегостарого автомобиля;

Выобеспечиваете себе безопасность. Дилерские центры Fordберут на себя все риски, связанные с продажей автомобиля: изменение спроса,падение цены, больший срок реализации, обман со стороны частных покупателей ит.д.;

Сдаваемыйвами автомобиль может служить первым взносом по кредиту. В этом случае длятого, чтобы уехать из дилерского центра на новом автомобиле, вы фактически ненесете единовременных затрат.

Выбратьновый автомобиль в дилерских центрах Ford;

Получитьпредварительную оценку вашего автомобиля с пробегом по телефону.

Приехатьв один из дилерских центров Ford,где наши специалисты проведут тщательный осмотр автомобиля, включая диагностикукузова и лакокрасочного покрытия, детальную проверку узлов и агрегатов, ходовойи тормозной систем, электрооборудования, криминалистический контроль в органахГИБДД. Диагностика проводится по 49 параметрам.

Порезультатам осмотра и диагностики будет согласована окончательная ценаавтомобиля. Оговоренная сумма идет в зачет стоимости нового автомобиля.


Заключение

Уровеньконкурентоспособности станции технического обслуживания (СТО) зависит от многихфакторов, в том числе, от размещения, спроса на предлагаемые услуги и ихкачества, своевременности выполнения услуг и др.

Немаловажнаяроль отводится способам и формам выполнения автосервисных услуг, которыепозволяют обеспечить высокую эффективность производственного процесса.

Однойиз таких форм, получившей широкое применение, является фирменное обслуживание.По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место средидругих форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам.

Навтором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем − частныеСТО, на четвертом − автотранспортные предприятия, выполняющие услуги потехническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческойоснове, на пятом − индивидуальные предприниматели. Фирменные СТОобеспечивают продажу и техническое обслуживание автомобилей конкретных фирм иработают непосредственно с фирмами производителями, выполняя дилерские функции.Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своейработе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автозаводов.

Автомобильныезаводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке иоборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственныхфункций в целях обеспечения высокого качества технического обслуживания ивысокой репутации автомобильной компании, ее дилерской сети.

ФирменныеСТО оснащаются высококачественным технологическим оборудованием, укомплектовываютсяквалифицированными кадрами, предоставляют широкий набор автосервисных услуг,имеют высокую репутацию.

Сутьфирменного обслуживания заключается в том, что фирма производитель автомобилейберет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции втечение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции автосервисноеобслуживание становится для производителей автомобилей важным средством борьбыза потенциальных покупателей.

Услуги,предоставляемые покупателю при продаже автомобилей подразделяются на предпродажныеи послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное техническоеобслуживание.

Услуги,связанные с подготовкой автомобилей к продаже, включают подготовку автомобиля кпродаже, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом,наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня,исправление повреждений, полученных при транспортировке и т.д.

Необходимостьпроведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставкеавтомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салоназагрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различныеповреждения и мелкие неполадки.

Работыпо предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя.При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившеепредпродажную подготовку. О выявленных в процессе предпродажной подготовкиотказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, чтопозволяет не только оценивать качество сборки автомобилей, но и предупреждать вдальнейшем появление этих неисправностей и отказов.

Опроведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующаяотметка.

Послепродажныеуслуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажиавтомобиля.

Гарантийныйавтосервис заключается в своевременном проведении работ, обеспечивающихбесперебойную эксплуатацию автомобилей.

Гарантийноетехническое обслуживание осуществляется бесплатно, хотя известно, что стоимостьгарантийного автосервиса включается в продажную стоимость автомобилей.

Организацияпроведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный периодэксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковыхавтомобилей, принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядокорганизации и проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей вгарантийный период эксплуатации.

Положениеопределяет функции и ответственность предприятий, выпускающих легковые автомобили,и пунктов гарантийного обслуживания автомобилей, их агрегатов и комплектующихизделий в гарантийный период эксплуатации.

Гарантийныйремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится засчет завода-изготовителя.

Дефектыавтомобилей, подлежащие устранению по гарантии автозавoдa. При этом затраты наустранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ изамененных деталей. Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается навремя нахождения автомобиля в гарантийном ремонте.

Организациягарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службамиавтозаводов через заводскую фирменную сеть СТО, а также другими станциямиобслуживания на договорных началах с заводами-изготовителями автомобилей.

Послегарантийныйсервис осуществляется за плату на договорной основе. Задача послегарантийногообслуживания − сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повыситьбезопасность эксплуатации, т.е. поддерживать автомобили в рабочем состоянии.

Обслуживаниеавтомобилей в течение послегарантийного периода эксплуатации осуществляется всоответствии с «Положением о техническом обслуживании и ремонте легковыхавтомобилей, принадлежащих гражданам».

Этоположение является основополагающим документом, определяющим единую техническуюполитику и устанавливающим необходимые требования к системе техническогообслуживания и ремонта, ее организации.

Положениерегулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания,владельцами автомобилей и заводами-изготовителями.

Оноустанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленные наобеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основныерекомендации для организации технического обслуживания и ремонта автомобилей наСТО.

Внашей стране, как и в большинстве стран мира, режим технического обслуживания легковыхавтомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю приего продаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режимтехнического обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения междузаводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.

Установлено,что автосервис является самым лучшим средством создания доверительных отношениймежду предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры,формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит,обеспечивает стабильность продаж и рост доходов заводов изготовителейавтомобилей.

Необходимостьавтосервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителясформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный автосервисувеличивает повышение спроса на предлагаемые изделия, способствует коммерческомууспеху предприятия. Создание сильной автосервисной службы и ее эффективноефункционирование предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировомрынке.

Опытзарубежных стран и России свидетельствует о том, что фирменное обслуживание являетсясамым лучшим способом организации автосервиса.

Одиниз главных принципов организации обслуживания автомобилей за рубежом состоит втом, что «кто производит, тот и обслуживает автомобили», хотя при этом могутпривлекаться и другие предприятия и фирмы. Однако ответственность за организациюобслуживания в течение всего гарантийного периода эксплуатации автомобилейнесет, как правило, фирма-изготовитель автомобилей.

Фирменныестанции технического обслуживания финансово и административно подчиненыфирмам-изготовителям автомобилей. Крупнейшая автомобильная фирма «Ford»имеет широкую фирменную сеть по обслуживанию автомобилей, насчитывающую во всеммире 7000 дилерских центров в Европе.

Всостав фирмы входит управление по обслуживанию автомобилей, которое занимается вопросамитехнической эксплуатации по всей сети предприятий, разрабатывает единую технологиюи организацию производства, оказывает техническую помощь при проектировании иреконструкции предприятий и т.д. Управлению подчинены головные станцииобслуживания, расположенные по всей территории Европы и в так называемых,«коммерческих зонах». Это мощные, хорошо оснащенные предприятия, определяющиетехническую политику фирмы.

Головнымпредприятиям подчиняются средние станции концессионеров, которым, в свою очередь,подчинены небольшие станции дилеров (независимые предприниматели, работающие сфирмой на договорных началах).

ВРоссии фирменное обслуживание автомобилей осуществляют такие заводы, как ВАЗ, КамАЗ,ГАЗ и др. Каждый из них имеет достаточно разветвленную сеть автосервисных предприятий,которые выполняют весь комплекс услуг: продажу автомобилей и запасных частей,техническое обслуживание (предпродажное, гарантийное и послегарантийное) ремонти другие виды работ.


Списоклитературы

1. Радченко, И.И.Маркетинг и автосервис / И.И. Радченко, А.И. Хлявич. – М.  ВЗПИ, 1991. – 214 с.

2. Управлениеавтосервисом: учеб. пособие / Под. ред. Л.Б. Миротина. – М.: «Экзамен», 2004.– 320 с.

3. Фастовцев, Т.Ф.Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей / Т.Ф.Фастовцев. – М.: «Транспорт», 1989. – 240 с.

4. Хлявич, А.И.Обслуживание автомобилей населения: организация и управление / А.И. Хлявич. –М.: «Транспорт», 1989. – 219 с.

5. Волгин, В.В.Автосервис: маркетинг и анализ / В.В. Волгин. – М.: Издательство торг. корпорации«Дашков и Ко», 2004.

6. Бычков, В.П.Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе: учеб. пособие/ В.П. Бычков, Н.В. Пеньшин. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. тех. ун-т, 2007. – 304с.

7. news.auto.ru/

еще рефераты
Еще работы по маркетингу