Реферат: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск

Министерствообразования и науки РФ

НОУМосковская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы

Благовещенскийфилиал

ФакультетЭкономический

СпециальностьМенеджмент организации

КафедраМенеджмента

ДИПЛОМНЫЙПРОЕКТ

Натему: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине «Тайга» г.Благовещенск

Благовещенск2008

РЕФЕРАТ

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссиейторгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокойконкурентной позиции на потребительском рынке. Поэтому целью данного дипломногопроекта является изучение теории и эффективности процесса обслуживанияпокупателей.Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г.Благовещенск

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельноститорговых предприятий в условиях перехода к рыночным отношениям, привязывая этотмеханизм к реалиям нашей экономики, законодательства и состоянияпотребительского рынка. Она содержит основной круг вопросоворганизационно-технологической, экономической и финансовой направленности,необходимых для принятия комплексных управленческих решений по процессуобслуживания покупателей.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы: организация процессаобслуживания покупателей

1.1 />Характеристика элементовформирующих уровень обслуживания покупателей

1.2 Формированиеассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей

1.3 Управлениеобслуживания покупателей и их информированность

1.4 Организациядополнительных услуг покупателей

2. Анализ процесса обслуживания покупателей вмагазине «Тайга»

2.1 Организационно-экономическаяхарактеристика

2.2 Экономическаяхарактеристика магазина «Тайга»

2.3 Уровеньорганизации процесса обслуживания покупателей

3. Совершенствование процесса обслуживания покупателейв магазине «Тайга»

3.1 Мероприятия,направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей

3.2 Эффективностьпредлагаемых мероприятий

Заключение

Список использУЕМЫХ источников

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования рыночныхотношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболееустойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводитьтовары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительскогоспроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.

Проблема качества торгового обслуживанияпостоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальноеблагосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественножелание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, вудобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренциибольшое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качестваи уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия,основным показателем которой является размер прибыли.

Торговля — обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфераприложения труда — получила в последние годы, новые импульсы своего развития,существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. Внее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образомпоменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

От рядовых спекулятивных торговых операций и «челночно-палаточногобизнеса» многие предприниматели перешли уже к более высокой стадии торговойдеятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия.Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множествомпроблем организационного, экономического и финансового характера, которыеприходится решать интуитивно, методом «проб и ошибок», приобретая постепеннопрактический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле,считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности.

Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать — это тонкоеискусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравыйсмысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительскогорынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился вэтот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний егооснов в разрезе различных аспектов торговой деятельности.

Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем,которые после приватизации своих предприятий остались наедине с рынком, безопеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческихструктур. Многие, полученные ими «еще в той экономике», знания и практическиенавыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, несоответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно,требуют существенного обновления.

Казалось бы в условиях значительного расширения возможностей изучениязарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретениемновых знаний не возникает — только читай и используй рекомендации поменеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем уних». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций внаших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциалаэкономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитоститорговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовымаспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего,обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамкахизбранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяетнеобходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политикиторгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателямудобных условий для совершения покупок. Это связано с установлениемоптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективныхметодов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительныхуслуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическимимероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как дляобеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводитькомплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследованияопределило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговойотрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективностипроцесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроениеи удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяетсяв торговле;

3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара,то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основныхэкономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данного дипломного проектаявляется исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективностипроцесса обслуживания покупателей

Для достижения поставленной целив ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:

1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;

2) проанализировать уровень процесса обслуживания;

3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процессаобслуживания

4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективностипроцесса

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск

Дипломный проект выполнялся наоснове отчётных данных о финансовых показателей магазина «Тайга» осуществляющегорозничную торговлю на потребительском рынке г. Благовещенска.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ: ОРГАНИЗАЦИЯПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ1.1 Характеристика элементов формирующихуровень обслуживания покупателей

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживанияпокупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показательявляется интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культураобслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильностьтоварного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. /11,с. 44/

Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциацийв условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другойдеятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение вопределенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Главнаязадача предприятия — хозяйственная деятельность, направленная на получениеприбыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членовтрудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основнымипоказателями, характеризующими результаты торговой деятельности деятельноститорговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы,издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результатетесного взаимодействия всех звеньев торговли:

- снижения издержек потребления;

- предоставления разнообразных услуг населению;

- стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутогоуровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для егоудовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения,затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматриваютего исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которыхпокупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется/11, с. 44/:

- как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания

- как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей наизделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затратдля покупателей и для сферы обслуживания.

Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оцениватькак степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретенияматериальных благ, хотя это является главным предназначением торговли потребительскимитоварами.

В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимаетуправление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этойфункции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости вобеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности егодеятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? /11, с. 45/

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживанияпокупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торговогопредприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования егоконкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателейрассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами сучетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке,стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных ифинансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним изосновных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши /11, с.45/.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывносвязано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельноститоргового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние.Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, суммудоходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансовогообеспечения его предстоящего развития /11, с. 45/.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживанияпокупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этойобласти на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-вилла исоответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемыхактивов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровняобслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй волименеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечныхрезультатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающейиз требований законодательных и других нормативных актов, связанных собеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Этитребования определены законом о защите прав потребителей, порядкомосуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных инепродовольственных товаров и другими нормативными актами.

Высокая значимость функции управлении процессом обслуживания покупателейвозводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должнабыть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей вэтой области и мероприятий по их реализации /23, с. 25/.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенныйхарактер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различнуюроль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, кчислу наиболее важных относятся следующие элементы:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров,обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров,обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершениепокупок.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных соспецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственноосуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядкаосуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей вмагазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продажеспособствует /30, с.20/:

- освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени итруда в процессе обслуживания покупателей,

- быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов,сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Операции по подготовке товаров к продаже представлены на рисунке 1.

Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживанияпокупателей

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельныхопераций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характераспроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальныеотличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенносамообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют иобщие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача — выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены идругих признаков товара.

2. Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей.Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошопродуманной схемы размещения товаров, применения современных способов ихвыкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает вниманиена особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетическиесвойства, качество изделий /21, с.102/

3. Помощь в выборе товаров и консультация.

В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация припоказе и отборе товаров включает:

- сведения о назначении товаров разных марок,

- о способах эксплуатации и обращения с товарами,

- о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретныхусловий их использования,

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующихпокупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров,воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и можетосуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товарыконтролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале взависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется наоснове следующих принципов:

- для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговомзале;

- товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одномотделе магазина;

- сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близостиот основных;

- крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

- новые товары, на которые необходимо обратить особое вниманиепокупателей, нужно выкладывать на видных местах;

- товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующимигруппами товаров, имеющих повышенный спрос /21, с.102/.

Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается сучетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкцииторгово-технологического оборудования. /39, с. 66/

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнутлишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержекпотребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровеньобслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживанияпокупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарногоассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворениеспроса покупателей

Формирование ассортимента товаров – процесс подбора и установленияноменклатуры товаров, соответствующей спросу покупателей и обеспечивающейвысокую прибыльность торгового предприятия /17, с. 145/.

Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров являетсяобеспечение его соответствия характеру спроса населения, обслуживаемого клиентамипредприятия. Оно должно предусматривать комплексное удовлетворение спросапокупателей в рамках избранного сегмента рынка. В связи с этим ассортименттоваров, предлагаемых покупателям, должен обладать достаточной широтой иглубиной. При этом широта ассортимента определяется числом товарных групп,подгрупп и наименований товаров, включённых в номенклатуру, а глубина – числомразновидностей товаров по каждому наименованию /17, с. 145/.

Широкий ассортимент позволяет:

- диверсифицировать продукцию.

- ориентироваться на различные требования потребителей.

- стимулировать совершение покупок в одном месте.

Одновременно широкий ассортимент требует вложения ресурсов и знаний вразличные категории продукции.

Глубокий ассортимент может:

- удовлетворять потребности различных покупательских сегментов по одномутовару;

- максимизировать использование места в торговых точках; препятствоватьпоявлению конкурентов;

- предлагать диапазон цен и стимулировать поддержку дилеров.

Однако глубокий ассортимент также увеличивает расходы на поддержаниезапасов, модификацию продукции и выполнение заказов. Кроме того, могутвозникнуть определенные трудности в дифференциации между двумя схожимиассортиментными позициями. Обычно сопоставимым ассортимент легче управлять, чемнесопоставимым. Он позволяет предприятию специализироваться в сфере менеджментаи производства, создавать прочный образ и обеспечить стабильные отношения вканалах сбыта.

Однако чрезмерная концентрация может сделать предприятие — уязвимым передугрозами со стороны внешней среды, колебаний в сбыте, замедления потенциалароста в силу того, что весь упор делается на ограниченный ассортимент товаров.

Ассортимент продукции буквально означает подбор предметов, совокупностьих наименований по каким-либо признакам. С этой точки зрения ассортимент можетбыть простым или сложным, узким или широким. Такая классификацияпредусматривает выделение групп однородной продукции или товаров по признакувида, сорта, марки и т.п. /17, с. 146/.

Процесс формирования ассортимента товаров осуществляется по следующимчетырем этапам:

- определяется перечень основных групп и подгрупп товаров, реализуемых вмагазине;

- осуществляется распределение отдельных групп и подгрупп томасов вразрезе потребительских комплексов и микрокомплексов;

- определяется количество видов и разновидностей товаров в рамкахотдельных потребительских комплексов и микрокомплексов;

- разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для данногомагазина, предлагаемый для реализации обслуживаемым контингентам покупателей /17,с.138/

Формированию ассортимента предшествует разработка предприятиемассортиментной концепции. Она представляет собой направленное построениеоптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения, при этом за основупринимаются потребительские требования определенных групп и необходимостьобеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых,технологических и других ресурсов с тем, чтобы производить изделия с низкимииздержками /8, с.210/.

Ассортиментная концепция выражается в виде системы показателей,характеризующих по возможности оптимальное развитие производственногоассортимента данного вида товаров. К ним относятся: разнообразие видов иразновидностей товаров, частота обновления ассортимента, уровень соотношенияцен на товары данного вида и др.

Цель ассортиментной концепции — сориентировать предприятие на выпусктоваров, соответствующих структуре и разнообразию спроса покупателей.

Целевая направленность и искусство планирования проявляются в воплощенииреальных возможностей предприятия в определенное сочетание продуктов,удовлетворяющих потребность покупателя и позволяющих получить прибыль.

Типичный цикл планирования ассортимента и его реализации включаетпредварительную оценку замысла, за которым следуют разработка спецификаций,основанных на требованиях потребителя, создание образцов, проверка возможностейих массового производства, рыночный тест /8, с.211/.

Ассортиментная политика, это определение набора товарных групп, наиболеепредпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего экономическуюэффективность деятельности предприятия в целом. Задачи ассортиментной политикивключают:

- удовлетворение запросов потребителей — один из принципов менеджмента,который соответствует задаче глубокой сегментации и дифференциации рынка иобеспечивает тесную связь с потребителями;

- оптимальное использование технологических знаний и опыта предприятия;

- оптимизация финансовых результатов предприятия — формированиеассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и величине прибыли, чточаще встречается в практике работы предприятий, однако может быть оправдано притяжелом финансовом положении, отсутствии альтернатив и др.;

- завоевание новых покупателей путем расширения сферы применениясуществующей производственной программы. Этот подход достаточно консервативен,так как рассчитан на краткосрочные результаты и предполагает реализацию товараза счет нахождения новых рынков сбыта;

- соблюдение принципа синергизма, предполагающего расширение областейпроизводства и услуг предприятия, связанных между собой определеннойтехнологией, единой квалификацией кадров и другой логической зависимостью /17,с.123/.

На насыщенном рынке изготовители и продавцы стремятся удовлетворитьразнообразные потребности. Когда спрос превышает предложение, требуютсякоммерческие усилия по созданию потребительских предпочтений, что достигается вчисле прочих средств и за счёт увеличения широты ассортимента. Широта выступаетв качестве одного из критериев конкурентоспособности фирм.

Каково же отношение потребителя к широте ассортимента? С одной стороны,чем шире ассортимент, тем более разнообразные потребности могут бытьудовлетворены. С другой стороны, при сверхвысокой широте ассортиментапотребителю трудно ориентироваться в этом многообразии, что затрудняет выборнужного товара. Коэффициент широты ассортимента (Кш) определяется по формуле:

Кш = Шд / Шб х 100%, (1)

где, Шд – широта действительная;

Шб – широта базовая

Вместе с тем увеличение полноты ассортимента требует от работниковторговли знания общности и различий потребительских свойств товаров разныхвидов, разновидностей и наименований, чтобы информировать о них потребителей.Доведение такой информации до продавца является обязанностью изготовителя и/илипоставщика.

Следует учесть, что чрезмерное увеличение полноты ассортимента такжеможет затруднить выбор потребителя, поэтому полнота должна быть рациональной.Устойчивость ассортимента — способность набора товаров удовлетворять спрос наодни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие устойчивогоспроса на них /30, с. 25/.

Одним из путей совершенствования ассортимента может быть и егообновление. Однако обновление не всегда связано с улучшением качества товаров инаибольшим удовлетворением потребностей. Товары-новинки могут иметьнепринципиальные отличия от товаров, ранее выпускавшихся и снятых с продажи, например,изменение упаковки, маркировки, массы, цены, товарной марки. Более того, иногдапри производстве новых товаров используется более дешевое сырье, упрощенныетехнологии, что связано со снижением качества. Поэтому нельзя считатьсовершенствование и обновление одинаковыми направлениями формированияассортимента /12, с.36/.

Гармонизация ассортимента — количественные и качественные изменениясостояния набора товаров, отражающие степень близости реального ассортимента коптимальному или лучшим зарубежным и отечественным аналогам, наиболее полносоответствующие целям организации.

На российском потребительском рынке это направление формированияассортимента сравнительно новое и выражается в стремлении ряда «элитных»магазинов формировать ассортимент по образцу известных зарубежных фирм.

Кроме того, это направление характерно для крупных фирм, корпораций,акционерных обществ, имеющих дочерние предприятия в разных регионах. В качествепримера можно привести гармонизированный ассортимент таких фирм, как «Русскоебистро», «ГУМ» и др. Выбор того или иного направления требует знания факторов,влияющих на формирование ассортимента /12, с. 36/.

Таким образом, успех формирования ассортимента товаров напрямую зависитот реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросунаселения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействиемрастущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакцияна изменение спроса должна быть очень быстрой. В таких условиях получитьдостоверную информацию о спросе сложно, а вероятность ошибок в его оценкевелика.

1.3 Управление обслуживания покупателейи их информированность

Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен бытьориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательскойлояльности.

Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар,продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения магазина,расположение товарных групп: если все элементы продуманы, то вполнеестественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживанияклиентов, что и называется высоким уровнем сервиса /30, с. 15/.

Повышение качества обслуживания клиентов — один из основных источниковроста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своимотношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показываетруководство.

На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказываютфакторы культурного, социального, личного и психологического характера.Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.

Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципомкомпенсации — магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает ивнешне, и внутренне.

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться спозиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеетнесколько аспектов.

Рис. 1 — Факторы,влияющие на покупательское поведение

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживанияклиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно«классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку непо полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которыепокупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей,проговариваемых им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этойразбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находитьмаксимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работынад микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих:технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая– сумма технических характеристик магазина

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельныхработников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качестваторгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управлениякачеством труда в магазинах, которая способствует /40, с. 35/:

- укреплению трудовой дисциплины,

- сокращению количества жалоб,

- повышению ответственности каждого работника за выполнение своихобязанностей.

/>/>/>/>

/> /> /> /> /> /> /> /> />

витрины

дизайн интерьера

планировка торгового зала

<td/>

торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены

<td/>

организация процесса продажи

<td/>

технические

особенности совершения покупки

Рис. 2 — Составляющаямикромира магазина

Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массыпосетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальнымиособенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым,чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосфероймагазина.

Рис. 3 — Психологическаясоставляющая атмосферы магазина

В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоитзадача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в своюочередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей /30, с.15/.

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает /12, с.36/:

- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знаниеработниками магазина товаров, их особенностей;

- умение дать совет, консультацию покупателю;

- совершенное владение различными операциями, связанными с продажейтоваров;

- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний видпродавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:

- соблюдение правил торговли;

- установление постоянного контроля

- за сохранностью товарно-материальных ценностей;

- организаций труда, трудовой дисциплиной

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживанияпокупателей являются:

- совершенствование воспитательной работы в коллективе,

- повышение квалификации и творческой инициативы работников,

- применение новых форм и методов организации труда.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимаетуправление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей вмагазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции напотребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества /9, с.79/.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано суправлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия,существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этогоуправления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибылиторгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспеченияего предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживанияпокупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этойобласти на потребительском рынке формирует «высокий размер гуд-вилла» и,соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемыхактивов /9, с.91/.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания взначительной степени способствует так же решение следующих задач:

1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всехкатегорий работников оптового и розничного звена /12, с.10/;

2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торговогообслуживания покупателей;

3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований поповышению качества организации труда и культуры обслуживания;

4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии сдостигаемыми результатами деятельности;

5. Контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижениюзапланированного уровня качества торговли;

6. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционированияс качеством торгового обслуживания;

7. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровнекачества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным /12,с.11/

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

1. Планирование повышения качества функционирования и торговогообслуживания, стабильность достигнутых результатов.

2. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всехзвеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

3. Постоянный и действующий контроль над качеством торгового обслуживанияна всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

4. Оптимальное использование общих закономерностей теории системуправления.

5. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплексанормативной и методической документации на основе достижений передовыхколлективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культурыобслуживания.

6. Участие всех категорий работников торговли в управлении качествоморганизации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельностиотдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведенарекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качестваторгового обслуживания:

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – являетсяодним из основных.

Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, послеознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет своипотребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров вмагазине) /22, с.110/.

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуетсясоблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечиватьшироту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость икомплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусеобслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазиненевозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всеготоргового ассортимента товаров.

Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальныйассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям дляприобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещатьмагазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенныепо пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило,приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимоучитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различнойспециализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента вомногом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретениянеобходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуютпопулярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей –характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, котораяпредусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. /22, с.112/

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателямина приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиямирациональной технологии торгового обслуживания является: своевременностьприемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональностьразмещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарногозапаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения ипродажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателяна приобретение товара /22, с.112/.

Их можно классифицировать следующим образом:

- затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением испециализацией магазинов);

- затраты времени на повторное посещение магазина или посещение несколькихмагазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты иустойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание,ознакомление с товаром в магазине и его отбор;

- расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительностиожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара,организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов,кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбортовара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы иорганизационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций,время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупкунеобходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительногопребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясьв очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеетзапаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результатепокупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина.Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламыспособствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого наприобретение товаров.

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональноемастерство работников, обслуживающих покупателей – не может бытьохарактеризован каким-то численным измерителем /22, с.114/.

Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знаниеправил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологиипокупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламироватьтовар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скоростьобслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогаетпокупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале /22, с.115/.

Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействиемпокупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным.Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности,получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю нетолько в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует видыпредлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущимипоказателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этотпоказатель коэффициентом завершенности покупки /22, с.115/.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологииобслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерствапродавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателянеобходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощьютаких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессомобслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупкинапрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей –является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.

Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина,организации труда, четкости определения функций, выполняемых различнымикатегориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организациивнутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценкаосуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяетсятипом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используютсянаравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемуюсоответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяетсявеличиной среднего обобщающего показателя (суммой коэффициентов).

На данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуютметодические указания. При определении уровня культуры обслуживания принято считать:

- устойчивость ассортимента;

- уровень дополнительного обслуживания покупателей;

- затраты времени на ожидание обслуживания;

- уровень культуры обслуживания (по мнению покупателей)

Показатель устойчивости покупателей определяется по формуле:

/>, (2)

где Оn – число разновидностей товаров имеющихся впродаже;

А – число разновидностей товаров;

n – число проверок

Уровень дополнительного обслуживания покупателей /> определяется по формуле:

/>, (3)

где Уn – число видов дополнительных услуг,которые оказывались покупателям в момент проверок;

Уе – число дополнительных услуг, предусмотренных перечнем;

n – число проверок.

Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Коопределяется по формуле:

/> , (4)

где, Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожиданиеобслуживания, установленные для данного типа предприятия (Приложение 1);

Зф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживанияскладываются:

- ожидание консультации (Зк);

- ожидание примерки(Зпр)

- ожидание расчета (Зр);

- ожидание получения товара (Зп).

Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживанияпокупателей представлена в таблице 1.

Таблица 1 — Значимостьотдельных показателей в общем уровне культуры

Устойчивость ассортимента (/>)

0,40

Дополнительное обслуживание покупателей (/>)

0,20

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (/>)

0,30

Культура обслуживания в магазине, по мнению покупателей (/>)

0,10

С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется поформуле:

/>) (5)

В зависимости от величины /> показателимогут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания (Приложение 2)

Таким образом, результаты этих показателей используются длядополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающихвысокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также дляпоиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия,повышение конкурентоспособности.

Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей этосовокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к ихспособности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупательпосле посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания иперед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает ее вспециально отведенный ящик.

Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстротаобслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.)

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, егопрофессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению кпокупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания являетсязнание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогатьработникам торговли:

- изучать типы и психологические особенности покупателей,

- мотивы совершения покупок,

- знать особенности восприятия покупателями различных товаров,

- владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах,

- уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желанийни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функцииобслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживатьпокупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственныхинтересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, егопокупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продатьтовар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействияпродавца с покупателем.

Используя метод «Таинственный покупатель» (Mystery shopping), предполагающийоценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в ролипокупателя (клиента), можно собирать внутреннюю информацию, необходимую дляанализа сильных и слабых сторон персонала.

Качество предоставляемых услуг оценивается на основании предварительноразработанных критериев во время личного посещения магазина или по телефону всоответствии с подробным сценарием поведения «таинственного покупателя».

В качестве «таинственных покупателей» могут выступать:

- специально нанятые шоперы, которые играют роль покупателя попредварительно разработанным сценариям: «дружелюбный экстраверт» (любитобщаться, но не покупать), «покупатель-спорщик», «нерешительный “чайник”»,«покупатель “я все знаю”», «конфликтный покупатель» и т. д;

- продавцы из другого филиала данной торговой сети анкетеры,сопровождающие реальных покупателей (метод Shop-alongs – поход с покупателем вмагазин);

- реальные покупатели, пожелавшие заполнить анкету.

Для первых двух случаев сложно подобрать «таинственного покупателя» дляоценки качества услуг при покупке дорогостоящего и эксклюзивного товара. Вданных ситуациях лучше привлекать реальных покупателей, например держателейдисконтных карт, являющихся постоянными клиентами и обладающими определеннойдолей лояльности к организации.

Работа «таинственных покупателей» в торговой сети заключается взаполнении анкеты, содержащей в себе шкалы для оценки качества услуг,оказываемых клиентам в процессе продажи.

Для достоверности «таинственным покупателям» выделяется денежная суммадля совершения покупок. Обычно это делается непосредственно в магазине сети,который подвергается проверке, под соответствующую расписку шопера.Впоследствии оформляется возврат товара.

Использование метода исследования «Таинственный покупатель» как инструментаорганизации имеет следующие преимущества:

- секретность и неожиданность проверки позволяют оценить фактическийуровень обслуживания в магазине;

- возможность проверять конкретные действия продавца-консультанта вобласти его деятельности.

Кроме этого данный метод позволяет оценить действия обслуживающегоперсонала на практике.

Применяя его, можно достичь следующих целей:

- оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;

- выявить необходимые знания, умения и навыки;

- проверить выполнение корпоративных стандартов работы;

- оценить поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях;

- определить ведущие индивидуальные и групповые области коррекции.

Существует немало фирм, предоставляющих услуги шоперов, но это стоитденег, которых и так никогда не хватает. Но это имеет ряд неоспоримыхдостоинств, поскольку у организации есть возможность:

- проводить данные исследования регулярно и за меньшие деньги;

- привлекать реальных покупателей, особенно в случае оценки качества услугпри продаже клиенту дорогого и эксклюзивного товара;

- осуществлять взаимный контроль информации, получаемой от реальныхпокупателей и наемных шоперов

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основнойзадачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционированияторговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей нанеобходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культураторгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнениюплана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валовогодохода, повышению прибыли торговых предприятий.

1.4 Организация дополнительных услугпокупателей

Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается изрук в руки. Услуга — это нечто, что обладает ценностью для покупателя и можетвосприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуги покупателю необходимовыполнить определенные действия или операции. Любые операции или действияобладают такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Этопризнаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услугипроявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций. Причем услугаможет содержать одну или несколько операций. /10, с.126/

Товары можно увидеть до их покупки, потрогать, почувствовать запах илиизмерить и упаковать. Для повышения качества торгового обслуживания существенноезначение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлювходила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимореализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культурыторгового обслуживания./10, с.26/

Сущность потребительских услуг заключается в удовлетворении потребностей покупателей,в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека. Торговые услуги– это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг.Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования техническисложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрациякаждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставитьпокупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльнойдля тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение.Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует ростутоварооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльностьпредприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации,месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг,квалификации работников./10, с.27/

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг напотребительском рынке способствует решению задач:

- повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения,

- укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлеченияв оборот денежных средств населения

- повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительскомрынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгоднопредпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг,способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получаютсоответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее времябольшинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтомудаже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с темэта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятияхпитания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. /10, с.35/

Безусловно, качество торгового обслуживания в значительной степениопределяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемыхмагазином покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьмавысок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качествеорганизации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями пообслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущностистановятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. Кбесплатным относятся услуги, непосредственно связанные с продажей товаров –консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.

Другие услуги, предоставление которых для магазина связаны сдополнительными затратами могут выполняться за плату по тарифам, утвержденнымна местах, хотя в последнее время многие магазины в условиях конкуренции,оказывают некоторые из таких услуг бесплатно./10, с.120/

Можно организовать для привлечения покупателей услугу – продажа товара позаказу. Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен вмагазине. Заказы могут быть приняты непосредственно в магазине, по телефону илипо месту работы покупателя и оформлены на специальном бланке. Покупатель илиполучает товар в самом магазине, или он доставляется ему на дом.

Так же, покупателям, в магазинах могут предоставляться и другие услуги,не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками, например обмен валюты,телефонные и почтовые услуги, обмен аудио- и видеокассет, проявка фотопленок ипечать фотографий, копирование документов, продажа газет и журналов, созданиеаптечных киосков и др.

Таким образом, прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизниактивизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре икачеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождатькак известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные вотечественной практике. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению,позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повыситьконкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентовнабора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговлиопределяет свое положение по отношению к конкурентам.

2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ «ТАЙГА»2.1 Организационно – торговая характеристикамагазина «Тайга»

Магазин «Тайга» расположен по адресу: г. Благовещенск, ул. 50 лет Октября,162. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближенк основным потокам общественного и индивидуального транспорта. Магазин «Тайга» являетсякоммерческим предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующегона основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость,всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себяобязательств.

В 1995 г. Магазин «Тайга» заключил договор с Благовещенской птицефабрикойо поставке куриной продукции. Магазин «Тайга» осуществляет фирменную торговлю,т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку дляпродаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную ведином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.

Магазин «Тайга» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживаниепокупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает всобственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым дляосуществления своей деятельности.

Магазин «Тайга» осуществляет розничную торговлю с населением.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласноассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора. Дляосуществления своей деятельности магазин «Тайга» открыл в установленном порядкерасчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

Магазин «Тайга» имеет следующие экономические показатели (табл.2)

Таблица 2 — Экономические показатели магазина «Тайга»

Показатели Фактичес-ки за прошлый год, тыс.р. Отчетный год Отклонение В % к прошлому году План Факт % выполнения плана От плана От прошлого года

Товарооборот, тыс.р.

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия, сумма тыс.р.

Уровень в % к обороту

Издержки обращения, всего: сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту

Прибыль от реализации, всего: сумма, тыс.р

Уровень в % к обороту

Внереализационные доходы, тыс.р.

Внереализационные расходы, тыс.р.

Балансовая прибыль, сумма, тыс.р.

Уровень в % к обороту

31598

4165,42

13,18

374,3

11,84

422,42

1,34

64,31

49,1

437,61

1,38

37482

4293,58

11,45

389,2

10,38

401,58

1,07

92,45

55,21

438,82

1,17

38916

4459,4

11,46

397,5

10,22

484,48

1,24

108,57

57,34

535,71

1,38

103,8

103,9

100,1

102,1

98,5

120,6

115,9

117,4

103,9

122,1

118,0

+1434

+165,9

+0,01

+83

-0,16

+82,9

+0,17

+16,12

+2,13

+96,89

+0,21

+7318

+294,06

-1,72

+232

-1,62

+62,9

-0,1

+44,26

+8,22

+98,1

123,2

107,1

86,9

106,2

86,3

114,7

92,5

168,8

116,7

122,4

100,0

Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственнойдеятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами.Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полноераспоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

- комплексное удовлетворение спроса покупателей;

- получение прибыли.

Данный Магазин «Тайга» имеет хозяйственные связи примерно со 100поставщиками продовольственных товаров. Основными из них являются Благовещенскаяптицефабрика, Благовещенский хлебокомбинат, Благовещенский молокозавод,Благовещенский и Серышевский мясокомбинаты, ОАО Жировой комбинат г.Иркутск, ООО«Океан», Кондитерская фабрика «Зея», ООО «Три толстяка», Торговый дом «Корейскийдом» и др.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группеуниверсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкойноменклатуры товарных групп.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнестик магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживаниенаиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построенияширокого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингентыпокупателей.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин «Тайга» является средним магазином. Ксредним магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины, сторговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина «Тайга»составляет 800 кв.м.

Магазин «Тайга» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е.расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимымтребованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим,технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным.

Магазин не имеет зоны для парковки индивидуального транспорта, чтосоздает неудобство для покупателей. Для беспрепятственного движения покупателейустроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрированияхозяйственная зона отсутствует

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своемуосновному назначению – выделить товар и подчеркнуть его потребительскиесвойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можносчитать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Основу торговой деятельности магазина «Тайга» на потребительском рынкесоставляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Однако естьне мало причин снижающие качество работ по изучению покупательского спроса:

1. Отсутствиенужных методик

2. Низкоекачество, неэффективность действующих методик

3. Сложность,громоздкость действующих методик

4. Проведениеработы по изучению спроса малыми силами

5. Недостаточнаяподготовка специалистов по изучению спроса

6. Отвлечениеспециалистов по изучению спроса на другую работу

Таким образом, магазин «Тайга», имеет удобное месторасположение. Вместе стем имеются проблемы снижающие качество работ по изучению покупательскогоспроса. Магазин так же не оборудован местом для стоянки автомобилей и дляподъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживаниипокупателей.

2.2 Экономическая характеристикамагазина «Тайга»

Экономическое содержание этого процесса отражают результаты коммерческойдеятельности (табл. 3).

Таблица 3 — Результатыкоммерческой деятельностиПоказатели Годы 2007 к 2005 2005 2006 2007 (+;-) % Выручка от продаж продукции работ (тыс.руб.) 24348,00 31598,00 38916,00 14568,00 159,8

Себестоимость реализованной продукции

(тыс.руб.)

23846,97 31126,48 38374,18 14530,21 160,9 Коммерческие расходы всего (тыс.руб.) 479,81 491,10 572,34 9,53 119,9 Прибыль от продаж всего (тыс.руб.) 453,22 422,42 484,48 +31,26 106,9 Уровень рентабельности, % (в.ч. по основной деятельности) 100,00 129,7 121,4 +21,4 +21,4 Рентабельность продаж, % (в т.ч. по основной деятельности) 100,00 130,5 123,2 +23,2 +23,2

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельностипредприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а такжеобобщаются результаты хозяйствования. Прибыль – это конечный показатель того,как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарамидля удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источниковулучшения качества торгового обслуживания.

Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла посравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против планана 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнениюс прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р.,или на 22,1%.

Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничноготоварооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденциянаблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенномпотребительском спросе.

Развитию товарооборота магазина «Тайга» придается большое значение, таккак товарооборот – характеризует масштабы и уровень удовлетворения спросанаселения на товары.

Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновенияпредприятия на потребительский рынок, и его конкретную позицию на этом рынке,общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегическойперспективе.

В соответствии с таблицей 3, данные об объеме розничного товарооборотамагазина «Тайга» в говорят об увеличении.

За три года розничный товарооборот магазина возрос на 14568 тыс.р. (Рт = Цд- Цс = 38916-24348=14568).

Среднегодовой темп роста товарооборота магазина «Тайга» в действующихценах за три года составил 159,8 %

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степеньудовлетворения спроса на товары. Данные таблицы 4 свидетельствуют о том, чторозничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, чтообусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине «Тайга», чтосвидетельствует о положительной торговой деятельности магазина, обудовлетворительном спросе покупателей.

Ритмичность развития товарооборота магазина «Тайга» представлена в таблице4.

Таблица 4 — Ритмичность развития товарооборота магазина в действующихценах по месяцам и кварталам 2007 года тыс.руб.

Месяц и кварталы

Фактически за 2006

год

2007 год Отклонение В % к пр. году План Факти-чески % выпол. плана От плана От пр.года

Январь

Февраль

Март

За 1 кв.

Апрель

Май

Июнь

За 2 кв.

За 1 пол.

Июль

Август

Сентябрь

За 3 кв.

За 9 мес.

Октябрь

Ноябрь

Декабрь

За 4 кв.

За 2 пол.

За год

2743

2687

2643

8073

2638

2607

2564

7809

15882

2553

2548

2597

7698

23580

2623

2672

2723

8018

15716

31598

3433

3298

3227

9958

3148

3022

2987

9157

19115

2823

2747

2858

8428

27543

3203

3309

3427

9939

18367

37482

3511

3417

3302

10230

3278

3146

3054

9478

19708

2805

2987

3128

8920

28628

3385

3412

3491

10288

19208

38916

102,3

103,6

102,3

102,7

104,1

102,2

103,5

103,1

99,4

108,7

109,4

105,8

103,9

105,7

103,1

101,9

103,5

104,6

103,8

+78

+119

+75

+272

+130

+124

+67

+321

+593

-18

+240

+270

+492

+1085

+182

+103

+64

+349

+341

+1434

+768

+730

+659

+2157

+640

+539

+490

+1669

+3826

+252

+439

+531

+1222

+5048

+762

+740

+768

+2270

+3492

+7318

128,0

127,2

124,9

126,7

124,3

120,7

119,1

121,4

124,1

109,9

117,2

120,4

115,9

121,4

129,1

127,7

128,2

128,3

+122,2

123,2

Анализ розничного товарооборота помогает установить, как ритмичноразвивается розничная реализация, как равномерно удовлетворяет спроспокупателей на товары.

Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используяданные таблицы 5.

Магазин «Тайга» успешно выполнил план розничного товарооборота во всехмесяцах отчетного года, кроме июля.

По сравнению с 2006 годом во всех кварталах и месяцах наблюдается росттоварооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).

Для определения равномерности развития розничного товарооборота магазинацелесообразно составить график выполнения плана по месяцам, что отражено нарисунке 4.

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяетсяспрос покупателей.

В магазине «Тайга» коэффициент ритмичности за отчетный год составил 0, 92(или ритмичность розничной реализации товаров по месяцам изучаемого периодасоставила 92%, что свидетельствует о средней ритмичности выполнения планатоварооборота.

Таблица 5 — Информация о доле каждого квартала в годовом товарообороте магазина%

Кварталы Фактически за 2006 год 2007год Отклонение План Факт От плана От факта

Всего за год

25,55

24,71

24,36

25,38

100,0

26,57

24,43

22,49

26,51

100,0

26,29

24,36

22,92

26,43

100,0

+0,47

-0,35

-1,44

+1,05

-0,28

-0,07

+0,43

-0,08

Товарооборот магазина «Тайга» распределялся неравномерно. Наиболеенапряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Этообъясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается, т.к.большинство покупателей в этот период используют продукты, самостоятельновыращенные в садах, на дачах и т.д. А в 4 квартале наблюдается ростпокупательского спроса, это связано с тем, что начинаются холода, потребителичаще покупают товары в магазинах, а так же в связи с праздничными днями.

/>Рис. 4 — Графиквыполнения плана

По составу розничный товарооборот подразделяют на продажу товаровнаселению и мелкооптовый отпуск товаров. Магазин «Тайга» перевыполнил планпродаж товаров на 1667,4 тыс.р. (24906,24-23238,84)

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а вместе с темудовлетворяется спрос покупателей – один из факторов процесса обслуживанияпокупателей.

Далее проанализируем товарооборачиваемость. Под товарооборачиваемостьюпонимается время обращения товаров со дня их поступления да дня реализации, атакже скорость оборота товаров.

Информация о средней товарооборачиваемости и товарных запасах по магазину«Тайга» за отчетный год представлена в таблице 6.

Таблица 6 — Информацияо средней товарооборачиваемости и товарных запасах по магазину «Тайга» заотчетный год тыс.р.Показатели План Фактически за 1999г. Отклонение от плана % выполнения плана

Розничный товарооборот, тыс.р.

Среднегодовые товарные запасы, тыс.р.

37482

342,38

38916

353,88

+1434

+11,5

103,8

103,4

Ускорение товарооборачиваемости составило 0,02 дня (3,27-3,29). Ускорениетоварооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства,вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит оположительной тенденции в развитии торгового предприятия.

Товарные запасы в отчетном году обновлялись 109,97 раз, в то время как поплану они должны были сделать 109,47 оборота, что также свидетельствует опокупательском спросе на товары магазина «Тайга».

Товарооборот обеспечен за счет превышения фактического объема поступлениятовара над плановым показателем на 4,0%, при темпе роста розничноготоварооборота 103,8%.

В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступлениятовара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Тайга»рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей натовары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Этосвидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса натовары, реализуемые в магазине «Тайга». Бесперебойная продажа товаровобеспечивается наличием нормального запаса товаров (% выполнения плана составляет103,4%), который образуется за счет незначительного повышения темпов ростапоступления (104,0%) над темпами роста товарооборота (103,8).

Таким образом, предприятие формирует необходимый объем товарных запасов,стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему болееполно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Анализ показывает, что розничный товарооборот имеет тенденцию роста как посравнению с планом на 3,8%, уровень валового дохода также увеличился на 0,03%.Это произошло за счет того, что темпа роста валового дохода выше темпов ростатоварооборота.

Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммывалового дохода на 356,12 тыс.р., а уровень валового дохода – снижение на1,95%. Это объясняется тем, что темпы роста товарооборота выше темпов роставалового дохода.

Валовый доход, остающийся в распоряжении предприятия так же имееттенденцию роста, он возрос по сравнению с планом на 165,9 тыс.р. или на 3,9%, ив динамике – на 294,06 тыс.р., что составляет 7,1%. На его размер положительноповлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров(соответственно на 202,37 тыс.р. и 356,12 тыс.р.) и отрицательно рост налогов идругих обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана –на 36,47 тыс.р. и прошлого года – на 72,06 тыс.р.).

Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжениипредприятия, (в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что сположительной стороны характеризует финансовые результаты деятельности магазина«Тайга»

Изучив состояние продовольственного рынка в городе и общее экономическоеположение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельностимагазина «Тайга» связан с реализацией конкурентоспособной продукции подоступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента всех товарных групп,предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекаетпокупателей, так как спрос покупателей на товары магазина «Тайга» полностьюудовлетворяется.

В связи с изменением объема товарооборота общая сумма валового доходавозросла на 1114,53 тыс.р., что составило 22,4% (1114,53:4967,01*100).

Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход засчет этого фактора возрос бы против плана только на 77,93 тыс.р.(1114,53-1036,6). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило суммуреализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на758,41 тыс.р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валовогодохода, остающегося в распоряжении магазина.

Снижение уровня торговых надбавок не случайно наблюдается в работемагазина «Тайга» Это объясняется тем, что вблизи магазина «Тайга» находитсяоптовый рынок и магазин самообслуживания, которые являются конкурентамимагазина. В связи с этим не целесообразно устанавливать высокие торговыенадбавки, так как, приходя в магазин покупателя, интересует не только качествотоваров и сервис предоставляемых услуг, но и цена товаров.

Если бы магазин не снижал уровень торговых надбавок, то потерял быбольшое количество потребителей. Это бы повлекло за собой снижение объемовпродаж, а также уменьшение товарооборота и валового дохода соответственно, чтоотрицательно сказалось бы на финансовой деятельности предприятия. Значительноевлияние на валовой доход оказывает изменение структуры товарооборота.

Увеличение в товарообороте доли товаров с более высокими процентамиторговых надбавок ведет к повышению среднего уровня валового дохода, инаоборот. Поэтому влияние изменения структуры товарооборота на уровень валовогодохода определяют способом процентных чисел. Данные представлены в таблице 7.

Таблица 7 — Информация о торговых надбавках и ценах на товар, реализуемыйв магазине «Тайга»

Наименование товара Цена завода-изготовителя за ед.товара Цена посредника за ед.товара Торговая надбавка Продажная цена за единицу

Майонез Провансаль, 250гр

Сыр плавленый, 100гр

Сыр плавленый «Янтарь», 200гр

Сырки глазированные, 50гр

Паста шоколадная, 200гр

6,60

3,40

15,61

3,30

8,55

7,32

3,74

7,95

3,80

9,40

7,60

8,05

4,08

4,30

18,73

20,64

4,15

4,75

10,26

11,28

Общий анализ таблицы 7 свидетельствует о правильной политике предприятияв отношении структуры товарооборота, а, значит, в закупках правильного ассортиментатоваров, так как общее значение влияния изменения структуры товарооборота насредний уровень валового дохода +0,016%.

В рамках этого значения велика доля торговых надбавок по куринойпродукции +0,281%, а также положительно сказалась продажа молочных товаров (0,134%),кондитерских изделий (0,011%), хлебобулочных изделий (0,023%). Отрицательноевлияние торговых надбавок сказалось на группе товаров мучных изделий и прочихпродовольственных товаров. Поэтому необходимо исключить перебой с поставкойданных товаров и поддерживать стабильный ассортимент, а также глубже изучитьпотребности покупателей в этом конкретном направлении.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению спрошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержекобращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.

Внереализационные доходы в отчетном году способствовали увеличению суммыприбыли по сравнению с прошлым годом на 44,26 тыс.р. и против плана на 16,12тыс.р.

Наличие не планируемых расходов привело к снижению суммы прибыли вотчетном году по сравнению с прошлым на 8,22 тыс.р. и против плана на 2,13тыс.р.

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворенияпокупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торговогообслуживания в магазине «Тайга».

2.3 Уровень организации процессаобслуживания покупателей

Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателейявляется используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель нетолько формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основныхторгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мереопределяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени наобслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всехосновных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателямв магазине.

К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

1. Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

3. Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

4. Расчет за отобранные товары и получение покупки.

5. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первуюочередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

До 1991 г. в магазине «Тайга» продажа товаров осуществлялась на основесамообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки в городе и встране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей и продажу товаровчерез прилавок. С 1992 г. и по сей день магазин «Тайга» осуществляет продажутоваров через прилавок, при которой все основные операции осуществляются приучастии продавца.

В обязанность продавца, работающего в магазине «Тайга», входит выполнениеследующих операций по обслуживанию покупателей:

- встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показтоваров;

- помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новыхтоваров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием;расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Тайга» покупатели наблюдают приветливое отношение состороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. всеэто непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этомпродавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристикутовара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все этоделается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него идля магазина».

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой,взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Тайга»за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошооснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь,надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращаетсяв магазине «Тайга» за счет предварительной фасовки товара, так как все этовлияет на уровень торгового обслуживание.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупокна рабочем месте продавца, так как это удобней для покупателей. До 1998 г.расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которыеразмещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилосьотстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к.длительное время затрачивалось на приобретение товара.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работымагазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавоктрадиционного магазина «Тайга»

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициентвыставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что такжесвидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

/>% = />2 (6)

Основные технологические показатели, характеризующие эффективность методапродаж, представлены в таблице 8.

Таблица 8 — Информацияо технологических показателях по магазину «Тайга» традиционного типа за 2005-2007гг. №№ Технологические показатели 2005 2006 2007 1 Площадь магазина, м2 800 800 800 торговая 300 300 250 под оборудование 500 500 550 подсобная 100 100 100 2 Коэфф. установочной площади, Куп (0,35-0,4) 0,28 0,30 0,32 3 Коэфф. выстав. площади Квп (0,65-0,75) 0,58 0,60 0,63 4 Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ. 56 58 66 5

Широта и устойчивость ассортимента:

кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт

810 812 978 6 Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1) 0,87 0,89 0,91

Из таблицы 8 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин «Тайга»стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2007 г. расширил торговыйзал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, чтосвидетельствует о положительной работе руководства магазина «Тайга», котороепостоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

С расширением площади под оборудование, соответственно увеличиваетсявыставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительнойстороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей вмагазине «Тайга» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формированиеассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спросвыступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента,которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Поэтому вмагазине «Тайга» представлено большое количество разновидностей продаваемыхтоваров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Тайга» определяется спомощью коэффициента устойчивости ассортимента.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится впределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее иустойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшемуобслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексоммероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:

/> (7)

где, Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенномпериоде;

О1; О2;… Оn – количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже вмомент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнемтоваров);

a — количество разновидностей товаров, предусмотренных разработаннымассортиментным перечнем;

n — количество проверок.

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров вмагазине на протяжении квартала должно быть не ниже

- для универсамов и гастрономов — 0,90;

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективностьтрадиционного метода продаж в магазине «Тайга» (табл.9).

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время,затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торговогообслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошооборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимогоинвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весынастольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило времяна обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментнойполитики и т.д.

Таблица 9 — Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»

Социальные показатели Данные фактические за прошлый год Фактические данные за отчетный год Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. 9 7 Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0 0,87 0,91

Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания напредприятиях розничной торговли представлены в Приложении 1.

Коэффициент завершенности покупок – 0,91, это также положительнохарактеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методепродаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономическиепоказатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно суверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как длямагазина «Тайга» так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий,однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процессобслуживания покупателей. помочь им в мотивации выбора товаров, а,следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Однако если учесть расположение рядом мелкооптового рынка и магазинасамообслуживания, традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Тайга» небудет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать вмагазине еще и метод самообслуживания. Наряду с выбором эффективных методовпродажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играетпредоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговыхпредприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем,что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытываютудовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, наудовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Тайга»предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительныеуслуги, оказываемые покупателям в магазине «Тайга» могут быть подразделены натри основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупоктоваров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективноосуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Тайга» относятся приемпредварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие впродаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либонепосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время,день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий,качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга былавведена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину,а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е.когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар,например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «Тайга».

Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможностьпродегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видамитовара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его.

С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребностьпокупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобыпокупательский спрос был удовлетворен.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данноммагазине.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Тайга» являетсяпредоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, дляэтого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так какони могут узнать, есть ли данный товар в продаже.

При этом сокращается время для поиска данного товара и приобретения, чтоповышает уровень обслуживания в магазине.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны среализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условиядля осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Таким образом, магазин «Тайга» использует не только эффективный методпродажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходиморасширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процессаобслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях,необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процессаобслуживания покупателей.

В 2007 г. в магазине «Тайга» проводился опрос покупателей с целью оценкикачества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющийвыявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку егосоставляющих.

Для расчета размера выборки пользовались он-лайн калькулятором /39/.Используемая в этом калькуляторе формула применима в большинстве ситуаций:

1. Размер Выборки

SS = Z2 * (p) * (1-p) (8)

где, Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала)

p = процент интересующих респондентов или ответов,

в десятичной форме (0,5 по умолчанию)

c = доверительный интервал, в десятичной форме (например, 0,04 = ±4%)

Корректировка для малой генеральной совокупности

CSS = SS (9)

1 +ss-1

pop

где, ss = размер выборки

css = скорректированная выборка

pop = генеральная совокупность

В Приложении 2 представлен он-лайн калькулятор.

Размер выборки составил 164 человека.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численногохарактера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.Анкета для покупателей представлена в Приложении 3.

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты.Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецкимэкономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок«высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (Приложение 4)

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получилипутем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. Иполучили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торговогообслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.10)

Таблица 10 — Среднийуровень оценки качества торгового обслуживанияПоказатели Оценка по анкетам покупателей

Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.

Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.

Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.

Оценка покупателями качества дополнительных услуг.

Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).

0,91

высокий

0,80

7 мин — неудовлетворительный

0,81

Имеются замечания, не нарушающие правил продажи

0,80 –

Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин

0,89

оценка 8 чел. и более

0,85

оценка 8 чел. и более

В магазине «Тайга» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяетсяспрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговуюдеятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемоепокупателям. Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 днявысвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р.(353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торговогопредприятия. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) ипоступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин«Тайга» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спроспотребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказаниедополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворенияпокупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Тайга». Предприятиеформирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учестьконъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться напокупательский спрос и удовлетворять его.

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено рядпроблем:

- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъездаавтомашин с товарами;

- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяетпокупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели иповысить средний валовый доход по магазину «Тайга».

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССАОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ «ТАЙГА» 3.1 Мероприятия, направленные наповышение эффективности процесса обслуживания

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину«Тайга» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможетправильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе вмагазине «Тайга» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е.самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить методсамообслуживания, и все необходимое оборудование в магазине «Тайга» имеется.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытымдоступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортименттоваров, с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающемтовар, желание приобрести его, что облегчает, сбыт и увеличивает объем продаж.Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и самнесет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачиваетсяза все свои покупки сразу.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовыхпродовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричнойупаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой илиизвестностью марки. Самообслуживание получило распространение в розничнойторговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет:

1. Предпринимателю она позволяет увеличить объем продаж в результате повышениясредней стоимости корзины покупателя, которые происходит благодаря увеличениючисла так называемых импульсивных покупок.

2. Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержаниеперсонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часыпик, предоставляя одни и тс же «услуги» всем покупателям,

3. Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет егоприемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в товремя как владелец магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, ценыи т.д.) и контролем над нормальной работой магазина. Под импульсивнымипокупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планируетзаранее, не составляет их список, и о которых он не вспоминает.

4. Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямогодавления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своихдействий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок изакупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономятвремя.

5. Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выборатовара, так как весь магазин превращается в витрину.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичногои пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становитсядинамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продуктыс полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны среализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условиядля осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазине «Тайга» на метод самообслуживаниянеобходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Тайга».Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований поосновным составляющим программы стимулирования.

Оценка результатов программы стимулирования продаж имеет решающеезначение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективностипрограммы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, входе и после проведения программы стимулирования.

Данные о потребительской панели покажут, какие именно группы лицоткликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получитьдополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить,многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в моментее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказаласьона на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.

Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать и посредствомпроведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимостьстимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.

Ясно, что стимулирование продаж играет важную роль в рамках комплексастимулирования в целом. Его использование требует четкой постановки задач,выбора подходящих средств, разработки программ действий, предварительногоопробования ее, претворения в жизнь и оценки достигнутых результатов.

Стимулирование сбыта в магазине «Тайга» представляет собой использованиемногообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить илиусилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программыстимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продажимеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящеговоздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственныйторговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические,специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В магазине «Тайга» применяют два средства стимулирования натурой: премиии образцы.

Активное предложение — это все виды стимулирования, которые требуютактивного и избирательного участия потребителя. Применяются две обобщенныеоперации по стимулированию потребителя, имеющие в своей основе этот принцип:

1. Конкурсы, которые требуют от потребителя наблюдательности,сообразительности или смекалки, но которые никоим образом не делают ставку наигру случая;

2. Лотереи и игры, в которых можно принять участие, не делая покупок, икоторые полностью или частично основаны на игре случая.

Главной задачей стимулирования является воздействие на потребителя иупрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата,оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникаетнеобходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации истимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование — торговыйпосредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы внатуральном выражении.

При разработке комплексной программы стимулирования в магазине «Тайга», решаетсякакое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когданачнется и какие средства следует выделить на ее проведение.

Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются,для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.

Контроль над стимулированием осуществляется до, во время и после егопроведения.

При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы,которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют сгруппой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следуеттакже принимать во внимание действия конкурентов во время проведениястимулирования.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазин «Тайга» ставитзадачу – поощрение более интенсивного потребления товара; побуждение лиц, непробовавших товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товарконкурентов.

Для достиженияпоставленных задач магазин «Тайга» необходимо использовать методыстимулирования продаж товара:

1. Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку. Хотя такоепроизводство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге этооправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекаетвнимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

2. При фасовке товара можно вкладывать в упаковку купоны на право 5% скидкипри последующем приобретении товара. Эффективность данного способа наиболеевысокая – 18% погашенных купонов.

3. Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателямпредлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. Последегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качествапродукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываютсяруководством фирмы- производителя.

4. На упаковках товара магазин «Тайга» поместить условие, согласно которомупокупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получитьодну упаковку этого же товара бесплатно.

5. Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар вльготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковкеувеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичнойбесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличениясвоего оборота.

6. Привлекать к товару внимание детей, вкладывая в упаковку кондитерскоготовара небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбытаэффективен, так как известно, что на выбор и приобретение кондитерских изделийродителями влияют в большей степени дети.

7. Использовать художественное оформление витрин, так как первоевпечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витринаоказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной меревлияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использоватьметод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания постимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ливоспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор.Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программыстимулирования.

3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий

При оценке эффективности мероприятий, направленных на повышениеэффективности процесса обслуживания покупателей необходимо определить факторы,влияющих на поведение покупателей.

На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие,как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий,уровень доходов, образ жизни и тип личности.

Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители наразличные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметьбольшое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому тратится так многовремени и усилий на исследование зависимостей между побудительными факторамиповышения эффективности обслуживания покупателей и ответной реакциейпотребителей. Задача продавца — понять, что происходит в «черном ящике»сознания потребителя.

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным методомпродаж (табл.11).

Таблица 11 — Данные по магазину «Тайга» 2007 г.

Показатели Метод продажи товаров Традиционный Самообслуживания

1. Технологические

1) Площадь торгового зала, кв.м.

Площадь под оборудование

2) Коэффициент установочной площади, k ут.

3) Коэффициент выставочной площади, k вп.

4) Количество разновидностей реализуемых товаров.

5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст.

2. Социальные

1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.

2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.

250

550

0,32

0,63

978

0,91

200

600

0,73

978

0,91

0,98

Из таблицы 10 видно, что преимущество метода самообслуживания выражаетсясоциальной и экономической эффективностью. Покупатели будут затрачивать временина покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании черезприлавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания, т.е. экономиявремени на приобретение товаров. В магазине самообслуживания могут осматриватьи отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале,что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Результаты коммерческойдеятельности с методом продаж самообслуживания представлены в таблице 12.

Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазинесамообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемыхтоваров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно,экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличенияпропускной способности магазина, роста его экономических показателей: товарооборота,валового дохода, прибыли, сокращения численности торговых работников иповышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине «Тайга» целесообразно использовать самообслуживание.Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственнуюдеятельность торгового предприятия и повысит эффективность процессаобслуживания покупателей.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине «Тайга»необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% отплощади торгового зала и 40% — занято традиционным методом, что позволит вполной степени удовлетворить потребности покупателей.

При работе с поставщиками магазину «Тайга» необходимо изучить потребностипокупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будеториентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останетсянеудовлетворенным. Так один покупатель, например, предпочитает молоко Благовещенскогомолокозавода, другой покупатель – Тагильского молокозавода. Следовательно, еслив магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один изпокупателей останется, неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговымобслуживанием. Поэтому, магазину «Тайга» необходимо заключить договора поставкис различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.

В магазине «Тайга» расширится и обновится ассортимент товара, что привлечетбольшее количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортиментатоваров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворится вполном объеме, что положительно скажется на уровне торгового обслуживания вмагазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формированиецен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказываетвлияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену натовар. Поэтому для получения большого валового дохода магазину «Тайга» необходимоработать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показателиторгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу ценна товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если егодиапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остаетсянеудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большоевнимание этой проблеме.

Как известно, цена без участия посредников ниже и, причем торговаянадбавка гораздо выше. Это положительная сторона:

- во-первых, цена на товары ниже, тем самым больший объем продаж, а,следовательно, потребительский спрос в большей степени удовлетворен,

- также предприятие имеет больший доход от реализации, что в конечномитоге увеличивает сумму прибыли, которую можно использовать для повышениякачества торгового обслуживания,

- увеличение прибыли характеризует эффективность торгового обслуживания вмагазине.

На эффективность обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительныхуслуг. Хотя в магазине «Тайга» предоставлен широкий комплекс дополнительныхуслуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширениедополнительных услуг:

1. При разработке дополнительных услуг большое внимание удалилосьорганизации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной иудобной для покупателей. В кафетерии организовать такую услугу, как прием стеклопосудыот населения.

2. Возле магазина предложено организовать автостоянку для созданиямаксимальных удобств покупателям.

3. Привлечь специалистов для организации торговой рекламы и информации дляпокупателей.

4. Установить банкомат по оплате услуг сотовой связи.

5. Разместить киоски: аптечный киоск, киоск проката видеопродукции, киосктоваров первой необходимости (стиральные порошки, мыло, парфюмерия и т.д.)

Можно организовать расчет за товары с применением кредитных карточек илиже постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты.Примерная система приведена в таблице 12.

Таблица 12 — Информация о предоставлении кредита покупателям

Покупатели ф.и.о. Стоимость всей покупки Сумма, уплаченная за товар % за кредит

Срок

кредита

дней

Сумма, полученная от реализации товара и от сделки Прибыль, полученная от сделки

Сидоров

Иванова

Суслов

935

532

1050

435

232

450

985

547

1140

Из данных таблицы 11 видно, что в конечном итоге предприятие получаетприбыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредитпокупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазинприближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяетпотребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание вмагазине.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камерыхранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, чтопривлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели вмагазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышениекачества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровеньквалификации административного аппарата. Поэтому в магазине «Тайга» запланированов 2008 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата, всезатраты, связанные с учебой несет птицефабрика, молокозавод и мясокомбинат, таккак магазин в основном специализируется на продукции этих предприятий.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин «Тайга»за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, подниметсвой рейтинг на рынке потребительских товаров, привлечет к себе покупателей,повысит экономические показатели.

Для определения эффективности работы магазина «Тайга» после перевода насамообслуживание мы воспользовались результатами деятельности однотипногомагазина за один и тот же период, осуществляющим продажу товаров по методусамообслуживания и традиционным методом.

Расчёт эффективности метода самообслуживания проводился по формуле

Э=П/И, (10)

где Э – эффективность;

П – прибыль, руб.

И – издержки обращения, руб.

Отсюда коэффициент эффективности самообслуживания будет равен

Кэ = Эс/Эт, (11)

где Эс – эффективность магазина после перевода на самообслуживание;

Эт – эффективность магазина до перевода на самообслуживание

Если К <1, то внедрение самообслуживания не дало экономическогоэффекта.

Если К > 1 то самообслуживание положительно отразилось наэкономической эффективности работы магазина.

Расчет коэффициента эффективности:

Эс 5725,3 / 4385,1 = 1,30

Эт = 484,48/572,34 =0,85

Кэ = 1,30/,085 = 1,53

Таким образом, коэффициент эффективности больше 1, значит, методсамообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работымагазина «Тайга».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговоепредприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товарови завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективногопроцесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятиюсоциальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется взавоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворенииспроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия,которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами дляудовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышенияего эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическомуанализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результатетесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставленияразнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели,такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания,стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателями т. д.

2. Формирование ассортимента товаров – один из показателей качестваобслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первуюочередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развитиякоторого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей,моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна бытьочень быстрой.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателейявляется психологический фактор покупателя. Основной задачей процессаобслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли повозможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые имтовары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяетпривлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повыситьконкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентовнабора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговлиопределяет свое положение по отношению к конкурентам.

Организационно-экономический анализ магазина «Тайга показал, что магазин«Тайга» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен напервом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, аименно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническими пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин не оборудован местом длястоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательносказаться на обслуживании покупателей.

Основу коммерческой деятельности магазина «Тайга» на потребительскомрынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей.Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия,который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательскогоспроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процессобслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можносказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворенияпокупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торговогообслуживания в магазине «Тайга», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено рядпроблем:

- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъездаавтомашин с товарами;

- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяетпокупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

На основании полученных результатов в ходе исследования разработанымероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживанияпокупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, нои методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продажсамообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, методсамообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работымагазина «Тайга».

Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительныхуслуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повыситьего эффективность.

Таким образом, задачи, поставленные в дипломном проекте, выполнены, цельдостигнута. Выполнение дипломного проекта позволило обобщить теоретическийматериал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживанияпокупателей.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы ирекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина «Тайга»,а так же в качестве методического пособия в других продовольственных магазинах,использующих традиционный метод продаж для повышения эффективности процессаобслуживания покупателей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов,2004.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. — СПС «Гарант».

5. Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».

6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие.– М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. — М.: Финансы истатистика, 2004. – 340 с.

8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджментаи бизнеса, 2006. – 408с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС, 2006. – 416с.

10. ВоронинВ.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежскогоун-та, 2004. – 375 с.

11. ДоблаевВ.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования.2005. № 4. С. 43-53.

12. ГрженскийЛ.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.

13. ГубернойК.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности.– М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.

14. ГончаровП.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика,2003 – 231 с.

15. КравченкоЛ.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшаяшкола, 2003. – 271 с.

16. Конспектлекций.Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008150 с.

17. КондрашовП.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика,2003 – 273 с.

18. КабушкинН.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новоезнание, 2003. – 336 с.

19. КартерГ. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с.

20. КотуновР.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.:2008 – 86 с.

21. МарчукФ.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197с.

22. Методыэффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 –245 с.

23. НиколаеваТ.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования /Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.

24. НиколаеваТ.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург,2006 – 168 с.

25. Повышениекачества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельностиперсонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.

26. ПанкратовФ.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб.пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.

27. ПамбухчиянцВ.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник длястудентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд — М.: ИВЦ 2005– 320 с.

28. РумянцеваЗ.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА — М, 2004.– 312 с.

29. СаливанМ. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.

30. СамсоновЛ.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий.– № 8. – 2000 – 36 с.

31. ТретьякВ. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.

32. УшаковаН.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей.– М.: Высш. Школа, 2001 – 299 с.

33. УткинЭ.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.:ЭКМОС, 2001 – 272 с.

34. ЧкаловаО. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2003. –96 с.

35. ХрамовЛ.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.:Петрозаводск, 2000. – 186 с.

36. ШтаффельбахБ. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории ипрактики управления. – 2003. – № 5. — С.106

37. ФомичевА.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков иК», 2004. – 228 с.

38. ФельдманИ.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика,1999. – 366 с.

39. Независимыйконсультант. Он-лайн калькулятор выборки surin.marketolog.biz/calculator.htm

40. Электроннаябиблиотека. www.aup.ru/

41. ЭкономическийИнтернет-журнал. nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm

ПРИЛОЖЕНИЕ 1Оптимальные затратывремени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли(в секундах)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета покупателя

1. №№ Вопросы Ответы 2. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. 3. Сколько времени тратите на покупку? 5 минут 7 минут 10 минут и более 4. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? Наличие товаров и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине. 5. Что вы думаете об ассортименте в магазине? Узкий. Широкий Высокий. 6. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. 7. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? Хорошее (культура обслуживания, внимание) Не важное (культура обслуживания, внимание) Плохое (культура обслуживания, внимание) 8. Кто делает в вашей семье основные покупки? В основном другие члены семьи В основном самостоятельно Когда кто 9.

Расскажите, пожалуйста, немного о себе:

пол

возраст

число членов вашей семьи

доход семьи в месяц

Женский, мужской указать (18 – 30, старше 30) 10. Ваше социальное положение (написать). 11. Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?

плохо (грязный, неопрятный)

удовлетворительно (чистый, но неопрятный)

хорошо (чистый и опрятный)

12. Устраивает ли Вас расположение торговых полок?

Да

Нет

Ваши пожелания

13. Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?

Да

нет

Ваши пожелания

14. Существующие формы оплаты

Удовлетворяют

Нет

Ваши пожелания

15. Доступна ли справочная информация о желаемом товаре

Да

Нет

Ваши пожелания

16. Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?

8.00 – 20.00

8.00 – 22.00

Круглосуточно

17. Какой бы Вы предпочли метод продаж?

традиционный (через прилавок)

самообслуживание

совместный

18. Устраивают ли Вас дополнительные услуги?

Да

Нет

Ваши предложения

19. По каким показателям Вы выбрали наш магазин? — Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) — Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)

— Качество обслуживания (быстрота, культура)

— Ассортимент товаров

— Прочее

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Тайга»

Состав показателей Уровень качества обслуживания высокий Удовлетво-рительный Неудовлетворител.

Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.

Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров.

Оценка покупателями качества дополнительных услуг.

Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).

0,9 и более