Реферат: Тренинг продаж
Введение
Какизвестно, каждая компания состоит из трех основных элементов, которымнеобходимо уделять особо пристальное внимание: капитал или финансы;недвижимость и движимое имущество, то есть здания и оборудование; и, конечноже, человеческий капитал, иными словами, сотрудники компании. Это правилокасается совершенно всех компаний, не зависимо от того, Москва или Екатеринбургявляется их местом деятельность, функционируют они в Казани или в Санкт-Петербурге.Специалисты уверены, что именно люди являются наиболее важной составляющей влюбой сфере деятельности, причем сегодня основу конкурентной борьбы составляютзнания человека, его интеллект, а не физический труд. В современном мире длятого, чтобы достичь желаемого результата, необходимо в первую очередь научитьсяуправлять людьми, а именно строить правильные взаимоотношения с потребителями имежду сотрудниками.
Длявладельца компании и для каждого члена команды в отдельности станутнезаменимыми специальные тренинги и бизнес учебные курсы, которые способнырешить многие проблемы, начиная от командообразования до эффективных продаж.Тренинг – это вид активного обучения, который преследует единственную цель –обогатить человека необходимыми знаниями, развить у него конкретные навыки иумения.
С помощьюразличных тренингов можно достичь личностного роста, можно получить навыки дляуправления, научиться результативно вести переговоры, для менеджеров –правильно общаться с клиентами. Тренинг заметно отличается от обучения втрадиционной форме, в первую очередь тем, что в этом деле центральная рольотводится тренеру и взаимодействиям между всеми участниками. Все семинары, какправило, проводятся в динамичной и живой форме, часто в виде игры, причем этообучение доступно для людей практически любой возрастной категории. Сегодняособой популярностью пользуются бизнес-тренинги, в том числе бизнес консалтинг,где важные вопросы про деньги, финансы и инвестиции рассматриваются в наиболеедоступной
1.Понятие
Тренинг (англ. trainingот train – обучать, воспитывать) – краткосрочное мероприятие илинесколько мероприятий, направленное на получение знаний, приобретение навыков,а также воспитание участников такого мероприятия. Тренинги по своей сущностибывают разные.
Тренинг,направленный только на получение знаний, называется часто семинаром. Насеминаре слушатели получают информацию и знания в определённой области или поопределённому вопросу.
Тренинг,направленный, в основном, только на получение навыков, называется навыковымтренингом или просто тренингом (навыковый тренинг невозможно представить безприобретения знаний). На навыковом тренинге участники развивают умения,приобретают навыки и получают знания о том, как лучше и эффективно разбиратьсяв вопросе, которому посвящён тренинг.
Тренинг,направленный на воспитание, часто называется вводным. Такие тренинги проводятся,например, для вновь прибывших членов трудового коллектива в компаниях. Втечение таких мероприятий, участникам прививается культура общения, принятаявнутри коллектива, рассказывается о правилах поведения, история компании, еёструктура.
Каждыйтренинг включает в себя несколько базовых понятий и одним из важнейших являетсяпрограмма тренинга. Именно программа тренинга определяет цели и задачи любоготренинга, а также пути достижения поставленных задач. Таким образом, программытренингов – это своего рода путь достижения поставленных целей и задач. Оттого, насколько программа правильно составлена, зависит конечный результат.
2.Структура программы тренингов
Следуетпонимать, что каждый серьезный процесс требует длительной и кропотливойподготовительной работы. Программы тренингов – это вершина айсберга, плодупорной и многолетней работы профессионалов. Программы тренингов вбирают весьопыт предыдущей работы, профессиональные навыки и эффективные методики. Именнопрограммы тренингов в совокупности с тренерским составом определяют успешностьи популярность того или иного вида тренинга.
Любаяпрограмма тренингов включает в себя следующие компоненты:
· цели и задачи тренинга;
· направленность тренинга (для кого);
· место и срок проведения;
· основные модули тренинга и их краткое описание;
· планируемые результаты;
· форму отчета по итогам тренинга;
· Ф.И.О., квалификацию и краткое резюме тренеров.
При выборепрограммы тренингов следует обращать внимание на четкое описание каждого изэтих пунктов.
При выборетой или иной программы тренинга следует знать какие виды программ существуют.
На практикеприменяются два вида программ:
· базовые программы;
· индивидуальные программы.
Базовыепрограммы тренингов – это проверенные на практике программы, обеспечивающие достижениенеобходимых результатов. Эти программы применяются без каких-то существенныхдоработок, они доказали свою эффективность и могут использоваться многократно.
Индивидуальныепрограммы в отличие от базовых, разрабатываются специально под запросы заказчика,они сфокусированы на решение его конкретных специфических проблем и задач.Программы тренингов, разработанные индивидуально для клиентов болеесфокусированы на проблемах заказчика, но и требует большей квалификациитренерского состава.
Кроме тогопрограммы тренингов классифицируются следующим образом:
· Программы тренингов связанных с менеджментов организации;
· Программы тренингов связанных с управлением персоналом;
· Программы тренингов связанные с организацией продаж и работе склиентами;
· Программы тренингов связанные с маркетингом организации;
· Программы тренингов связанные с управление финансами;
· Программы тренингов связанные с логистикой;
· Программы тренингов нацеленные на развитие личностнойэффективности
Какизвестно из психологии, человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% из того,что видит, 70% из того, что проговаривает, и 90% из того, что делает сам. Людисклонны доверять именно своему опыту, причем примерно на 40% мы включаем«активный опыт» (то, что люди делают сейчас) и на 60% «пассивный опыт» (то, чтоуже делали когда-то). Поэтому при всей важности вышеуказанных подготовительныхи теоретических моментов, главным в тренинге будут все же именно интерактивныекомпоненты. К ним относятся:
– разминки(включая психогимнастические упражнения);
– кейсы;
– упражнения;
– ролевыеи ситуационные игры;
– аналитическаячасть (рефлексия, обсуждение).
Элементытак называемой разминки включены практически во все этапы тренинга – наначальном этапе они служат целям снятия напряжения участников и их внутреннихбарьеров, «разогрева», создания творческой и благожелательной атмосферы вгруппе. Далее на последующих этапах они будут выполнять роль психологическойразгрузки, позволяют преодолеть усталость, вернуть внимание аудитории, а иногдаи просто отвлечься от напряженной работы и отдохнуть. Но помимо всех этихвспомогательных функций, «разминочные» упражнения решают еще и самостоятельныезадачи: отрабатывают навыки коммуникации, учат передавать и считыватьинформацию, взаимодействовать с людьми.
Часторазминки содержат нетипичные действия, которые служащие страховой компании вобычной жизни не делают – большое число движений, прикосновений друг к другу,игровых процедур и т.п. Это еще один «барьер» сопротивления, который приходитсяпреодолевать тренеру (во избежание лишних психических усилий, упражнения,требующие большого числа тактильных контактов или артистическойраскрепощенности, ставят ближе к концу тренинговой программы).
Кейсы как метод применяются нетолько в тренинговой, но и в семинарской работе. Участникам предлагается напроработку содержащий актуальную проблему «кейс» – ситуация из жизни (она необязательно должна быть «настоящей», подойдет и придуманная, гипотетическая – приусловии, что описанные в ней события реалистичны и вполне могли бы произойти ваналогичных условиях). Участники группы должны не только общими силами найтирешение проблемы, но и обсудить возникающие в связи с кейсовой ситуациейвопросы, «проинвентаризировать» имеющиеся у каждого знания, осознать ипроанализировать свои чувства и ощущения, понять принципы внутригрупповоговзаимодействия.
Напервый взгляд, может показаться, что кейс-метод нарушает отчасти один изосновополагающих принципов тренинга – принцип «здесь и сейчас». Участникидействительно обсуждают то, что предлагается им в исходном описании проблемы(кейсе), но при этом фокус внимания сосредоточен на 2-х моментах, происходящихне «там», а сейчас, на тренинге: во-первых, собственно обсуждение проблемы, аво-вторых – чувства и мысли участников по поводу ее решения, их групповые роли ит.п. А это уже то, что происходит лично с ними.
Кейсовыйметод применяется в 3 разновидностях: 1) Метод «Дельфи», 2) «Мозговой штурм»,3) Метод модерации. В варианте 1 участники излагают (как правило, письменно)каждый свои предложения по решению проблемы, а потом идет групповое обсуждениепредложений и принятие решения. В варианте 2 участники проводят совещание, вкотором каждый спонтанно и открыто оглашает все приходящие в голову мысли испособы решения проблемы, и все вместе вырабатывают решение. Вариант 3 сходен свариантом 2, только общий «штурм» является уже не стихийным, а управляемымрукой модератора (тренера, его помощника или выдвинутого группой неформальноголидера), которому даются дополнительные полномочия по сравнению с обычнымичленами группы. Кстати, для работы над кейсами большую тренинговую группуцелесообразно разбивать на подгруппы численностью до 5 человек.
Упражнения – это повторениеопределенных действий по заданию тренера. Отработка навыков в «безопасной»учебной обстановке тренинга позволяет человеку «не бояться делать» и, что тоженемаловажно, «не бояться ошибаться» – ведь в лабораторных условияхпозволительно учиться на собственных ошибках. Кроме того, участник тренингасмотрит, как выполняют упражнения другие члены группы, как показываетправильное выполнение сам тренер-то есть наблюдают положительный пример того,как надо делать. И наконец, он наблюдает разницу между тем, как разные людиисполняют одно и то же, и каких результатов они при этом самым добиваются,наглядно видит, от чего зависит успешное или неуспешное поведение.
Примеромпростейших упражнений, например, в тренинге телефонных продаж, может служитьследующее упражнение: участникам по очереди предлагается произнести какую-тофразу с разной интонацией – с улыбкой, с сожалением, с радостью, сраздражением, с уверенностью и т.п. Тем самым, агент приучается контролировать,какой невербальный сигнал он дает клиенту своей интонацией в разговоре.
Ролевыеи ситуационные игры – важнейший инструмент тренинга продаж, особенно для российскихстраховых компаний сегодня. Причина тому – специфика контингента учащихся(большая часть из них – это новички, не имеющие никакого представления оконтакте с клиентом, и ролевая игра для них – в действительности первый в жизнислучай «попробовать»). В обучении опытных продавцов, значимость данногокомпонента немного снижается, но он все равно остается серьезной частьютренинга.
Фактически,игра в данном случае представляет собой комплексное взаимодействие членовгруппы, из которых часть исполняет активные роли, а остальные, кому пока ролине дали, временно становятся зрителями (разумеется, игра не бывает одна затренинг, и все участники группы по очереди попробуют себя в той или иной роли).В обсуждении действий играющих принимает участие вся группа.
Посвоему содержанию игра на тренинге – это моделирование реальной ситуации,возникающей в практической работе. Причем ситуации, как правило, проблемной.Очень часто в тренинге продаж тренер, инструктируя того, кто играет роль клиента,специально дает ему предписание воспроизвести, к примеру, какую-то типичную илипроблемную клиентскую реакцию. И хотя сама ситуация только имитирует реальнуюпрактику, реакции у будущих продавцов при этом возникают самые настоящие, иошибки они делают те же самые, что и в жизни. Соответственно, избавившись отних на тренинге, агент не будет совершать их в работе, а преодолев втренировочных условиях свои внутренние барьеры, предубеждения, ограничения –сможет выходить в «поле».
Втренингах продаж для страховых компаний наиболее часто проводят следующие игры(по схеме «продавец-клиент»): «Личные переговоры», «Телефонный звонок –«продажа» встречи» (в различных вариациях: предложение пролонгироватьзаканчивающийся договор, «холодный» звонок, «полухолодный» звонок знакомому ужезастрахованного клиента и т.п.), «Работа с возражениями» и др.
Анализи обсуждение пронизывают все этапы тренинга. В принципе, любое значимоедействие на тренинге должно рефлексироваться, и тем более обязательно это послетаких больших и значимых отрезков тренинга, как ролевые и ситуационные игры.
Какправило, обсуждение состоит из задаваемых тренером вопросов и ответамучастников на них, но (особенно, на второй-третий день тренинга) возможна иинициатива самих участников. Как ни странно, обсуждение вызывает наименьшеечисло проблем и сопротивлений, участники быстро привыкают рефлексировать своиощущения, впечатления, единственная трудность может возникать с тем, что некаждый может сразу точно описывать происходящее словами (но развитие устнойречи, согласитесь, тоже крайне полезно будущем агенту). И несмотря на то, что вобычной жизни российский гражданин, опять же, не привык открыто говорить освоих ощущениях «от первого лица», в тренинге это ему быстро начинаетнравиться. В то же время, в отличие от прямой критики на обычномпроизводственном совещании, обсуждение не затрагивает личность обсуждаемого, неоскорбляет его, не вторгается в сферу его компетенции, а напротив,конструктивно помогает ему совершенствовать какой-либо навык, у участниковсохраняется позитивное восприятие информации и ощущение психологическойбезопасности.
Многиетренеры помимо текущей рефлексии значительную часть времени уделяют анализутого, что происходило в предыдущие дни в начале следующего тренировочного занятия,то есть в тренинге появляется целый самостоятельный аналитический этап.Преимуществами такого подхода являются, безусловно, поддержание ощущениянепрерывности тренировочного процесса, контроль выполнения «домашних заданий»(если таковые были даны), напоминание о правилах тренинга и теоретическихвводных, которые из-за обилия новой информации могли забыться. Недостатками –расходование учебного времени, которое и так крайне ограничено, а такженекоторое поощрение несамостоятельности, инфантильности участников, которыеизбавляются от ответственности за свои знания – зачем напрягаться, если тренервсе равно напомнит.
Какимобразом вести анализ и обсуждение (неважно, глобальное, после крупных ролевыхигр или при подведении итогов, или текущее, после небольших действий) участникитакже договариваются в начале тренинга. Например, в практике страховой компании«АСТО Гарантия» при проведении тренингов продаж принято затрагивать 3 аспекта,которые с самого начала задаются участникам как «типовая схема» обсуждения:
1.Что понравилось, вызвало положительные эмоции?
2.Что вызвало отрицательные ощущения, что хотелось бы изменить?
3.Как еще можно сделать, что можно сделать иначе?
Иестественно, важнейшими требованиями к поведению в ходе обсуждения, как и длятренинга в целом, остаются активность всех участников и доброжелательноеотношение друг к другу.
3. Мойтренинг
Тренингпродаж в формате CashandCarry
Тренингразработан для: специалистов клиентского отдела, менеджеров по продажам,сотрудников отделов сбыта, занимающихся активными продажами
Целитренинга: повыситьэффективность работы менеджеров по продажам.
Плантренинга:
1. Вступление: тема, цель, знакомство, план….
2. Имидж менеджера по продажам: как управлять первым впечатлением
3. Стрессменежджмент: как поддерживать работоспособное состояние втечении дня и почле работы
4. Технология проведения встречи с новым клиентом: как сделать изнового клиента – регулярно покупающего
5. Работа с непокупающими клиентами: как повысить частоту покупок
6. Информирование постоянных клиентов об акциях и специальныхпредложениях
Правилатренинга
1. По имени
2. Опыт через действие
3. Конфиденциальность
4. Никто никого не перебивает
Имиджспециалиста: как управлять первым впечатлением
Имидж
Внешний видначинает говорить о вас раньше, чем вы открываете рот. Выбор, который выделаете, создавая собственный имидж, формирует определенное мнение о том, чтовы сами о себе думаете.
1. Уверенность в себе. Уверенность в своем виде, в подготовленности квстрече с клиентом, в самочувствии, уверенность в том, что владеешь темойпереговоров, т.е. знаешь, какие вопросы и возражения могут возникнуть уклиента.
2. Одежда. Должна помогать, быть фоном, на котором вы наиболеевыгодно смотритесь, но не отвлекать внимание. Избегайте ярких цветов.
3. Обувь. Закрытая, удобная, темная, чистая.
4. Грим (для женщин). Умеренный, призван подчеркнуть вашуестественную красоту.
5. Поза. Естественная, расслабленная. Осанка прямая, голова поднята,руки свободно опущены, ноги прочно стоят на земле.
Задание:
1. Вспомнить хорошего / плохого продавца
2. Рассказать о нем команде
3. Команда составляет общий список черт хорошего и плохого продавца
4. Тренеропрашивает аудиторию и фиксирует список качеств на доске.
Стресс-менеджмент
Стресс –это физическая, психическая, эмоциональная и химическая реакция тела на то, чтопугает человека, раздражает его или угрожает ему.
Хроническийстресс – постоянное нарушение внутреннего равновесия. Симптомы: нарушениепамяти, бессонница, депрессия, агрессивность, приступы ярости, чувство вины.
Последствияхронического стресса: головная боль, псориаз, боли в спине, сердечныезаболевания.
Поделитьсяспособами эффективного преодоления стресса.
Работа ссостоянием.
Сделать 3упражнения:
1. Челюсти – подвигать нижней челюстью, как кассовым ящиком.Стимулирует троичный нерв – выброс норадреналина.
2. Руки в пол – сесть, поставить ноги на пол, руки свесить посторонам и встряхнуть кистями.
3. Плечи и подбородок. Прямой позвоночник, распрямляем плечи,вытягиваем подбородок.
Реакциябей/беги.
Что болитпосле работы – тело с ног до пояса или плечи?
Плечи –реакция бей. Восприятие информации в штыки, озлобленность.
Ноги и пояс– беги, подсознательное желание укрыться от проблемы, уйти.
Разминка
Игра состулом. Ставят стулья по кругу меньше на одну штуку чем присутствующих. Посвистку группа начинает двигаться по кругу, по второму свистку – должны сестьна стулья. Одному не хватиь. Он выбывает из игры. Убираю еще один стул. И такдо последнего игрока.
Кейсы
Группаделиться на две команды и обыгрывают ситуфцию с постоянным клиентом, непостоянным и новым. По ходу сценки запоминают недостатки соперников. Обменопытом. Обсуждение проблем.
Информированиеклиента.
Специалистынабрасываю план разговора с клиентом. Затем делают презентацию акции.
Упражнениедля динамического подведения итогов тренинга
Необходимые материалы: карточки из плотнойбумаги размеров с визитку, секундомер, свисток.
Время: 5–15 минут.
Размер группы:6–20 человек.
Описание. Каждый участник пишет накарточке свое имя и несколькими словами самое главное, что он вынес изтренинга, либо какие действия по реализации полученных на тренинге знаний инавыков он предпримет в ближайшие дни и сдаст тренеру.
Тренеркладет карточки надписью на стол, перемешивает и объясняет, что каждому нужнобудет сделать 30-секундную презентацию той идеи, которую они написали на своейкарточке. Например, можно рассказать, как они поняли эту мысль, почему она импонравилась или не понравилась, как они собираются ее использовать в реальнойработе.
Выбираетсядоброволец, роль которого – следить за временем и свистеть в свисток, когда оноистечет.
Тренерв произвольном порядке берет карточки; человек, имя которого названо, должен втечение 30 секунд пояснить то, что он написал.
Заключение
Подводяитоги проведенного тренинга продаж, целесообразно помнить о некоторыхнемаловажных обстоятельствах. С одной стороны, это – обучение взрослых людей, ане студентов. Поэтому необходимо быть готовыми к тому, что эти взрослые(сформировавшиеся личности с определенным опытом, в том числе в части продаж иделовых коммуникаций) как в ходе обучения, так и после него, будут поступать впервую очередь со своими ранее сложившимися установками в первую очередь, итолько потом – в рамках «нового» знания.
Сдругой стороны, тренинг, даже самый хороший и качественный – не будетрезультативным, если выходящий с него агент не получит должного сопровожденияпри начале работы или переходе на новые функциональные обязанности. Особенноважен этап сопровождения, наставничества для страховых агентов-новичков(вообще, тема наставничества в продажах является настолько обширной исерьезной, что выходит далеко за рамки данной статьи и требует отдельногосамостоятельного рассмотрения в будущих публикациях). То есть важно помнить,что тренинг абсолютно не гарантирует самостоятельного выхода новичка «в поле».
Поитогам тренинга тренер предоставляет отчет, в котором фиксируются основныехарактеристики (число посетивших тренинг, отработанные навыки, проведенныеупражнения, выявленные проблемы и т.п.). Иногда к отчету прилагаются некоторыевыдержки из результатов анектирования участников по поводу ихудовлетворенности.
Обанкетировании следует сказать несколько слов отдельно. Анкетирование участниковпроводится не всегда, а напрасно – без этого сложно обеспечить полноценную«обратную связь», поступление информации от участников. Стандартная анкетавключает вопросы «новизна материала», «практическая полезность»,«удовлетворенность своей работой» и т.п. – ее раздает сам тренер. Но надопонимать, что если инициатор анкетирования тренер-то в оценках могут найтиотражение не только объективные, но и субъективные эмоциональные оценки,базирующиеся преимущественно на отношении к тренеру (кто-то выплеснет в анкетевесь негатив и сопротивление, а кто-то, напротив, поставит максимально хорошиеоценки только потому, что «нехорошо обижать человека, который потратил на насстолько времени и сил»). Есть вариант, когда анкеты раздает по окончаниитренинга служба персонала компании (что, впрочем, тоже содержит определенныйриск искажения данных).
Эффективностьтренинга продаж зависит от:
– правильногопланирования (соответствия типа тренинга решаемым фирмой задачам);
– квалификациии личности тренера;
– соблюденияусловий и правил проведения тренинга; – профессиональной пригодности обучающихсяпрофессии продавца;
– однородностисостава группы;
– качествапредварительного информирования о тренинге
идругих факторов.
Взаключение хочу отметить следующее. Тренинговые методы обучения все ещеявляются для России, несмотря на активное развитие в последнее десятилетие,достаточно новыми. Первая лекция на русском языке была прочтена еще до созданияМосковского государственного университета (который отметил в этом году свое 250-летие),а первый тренинг на русском языке проведен всего лишь в конце 80-х годовпрошлого века. Поэтому привыкать к ним и учиться их правильно заказывать ипроводить отечественные организации будут еще какое-то время.
Списоклитературы
1.В.В. Мещеряков,Тренинг мозга.
2.Тренинг по продажам (видеокурс).
3.Дэвид Майстер, Истинный профессионализм.
4.Д. Ткаченко, Как провести тренинг продаж.