Реферат: Технология обслуживания покупателей
Реферат
Тема: Технологияобслуживания покупателей
Содержание
Введение……………………..............…………………………………………….3
1. Теоретическая часть............................................................................................4
1.1 Теория обслуживания покупателей................……………………………….4
1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять напокупателя?..................5
1.3 Покупка………………………………………………………………..............6
1.4 Поведение после покупки………………………………………….................6
1.5 Продавец обязан знать все................…………………………………………7
1.6 Подача себя продавцом……………..............………………………………...7
1.7 Процесс сделки………………………………............………………………12
1.8 На всех этапах соблюдайте правила………………................……………..13
2. Практическая часть...........................................................................................14
2.1 Характеристика торгового предприятия……………………….…..............14
2.2Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО«Автозапчасти»…………………………………………......................................14
Выводы и предложения………………………………..……………..................15
Литература……………………………………………………………….............16
Введение
Продавцами не рождаются. Продавцами становятся. Внастоящее время, это одна из наиболее пользующая спросом профессий. Кстати,многие люди в детстве мечтают стать продавцами. Но, к сожалению не все находят всебе силу воли осуществить свою мечту. Потому, что профессия продавца требуетбольшой физической выносливости, хорошей спортивной подготовки. Конечно,продавцу приходится порой не легко. Высокая нагрузка, особенно в часы пик,требует предельной собранности, умение быстро переключать внимание с одногообъекта, на другой, отвечать на десятки самых разных вопросов, при этом всегдабыть выдержанным, приветливым. За последнее время много сделано для того, чтобысоздать благоприятные условия труда на предприятиях торговли. В большинствесвоем они оборудованы по последнему слову техники.
Российский продавец гордится своей профессией. Ведь своимтрудом он способствует тому, чтобы жизнь людей была более красивой исчастливой. Покупатели, по тому, как их встречают в магазине, как обслуживают,судят не только о культуре и умении продавца, но и о качестве своей российскойторговли. В торговле ширится современное соревнование под девизом «Высокоекачество обслуживания – гарантируем!» тем молодым, кто уже пришел в торговлюэта выпускная письменная работа расскажет о профессии торгового работника и какправильно обслуживать покупателей. Ведь хороший продавец всегда уважаем. Онпо-своему обаятелен, деликатен. Он создает вокруг всегда атмосферу доброты,доверия, знания и опыт. Для него, как и для нас с вами, человеческоеобслуживание – высшая роскошь.
1. Теоретическая часть
1.1 Теория обслуживания покупателей
Продавец в своей работе должен руководствоватьсяосновными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннегораспорядка, правилами розничной продажи отдельных продовольственных товаров, атакже приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органовуправления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культурыобслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать егонезависимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.
При отсутствии товара, интересующего покупателя, надовежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые,объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надотолько стоя, отвечать на его вопросы повернувшись к нему лицом. Нельзяпоказывать товары молча.
Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарахили иными вопросами касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающийответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Еслипокупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другимпокупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первогопокупателя.
Если продавец не может ответить на вопрос покупателя,следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя бытьраздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзяпокидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода срабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти кдругому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этоможидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду упокупателей.
При этом надо ясно и четко называть причитающую суммуденег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем вследующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельнона виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет суммупричитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажныекупюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчетакладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик.
В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателейтакже спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5- 10 минут до прекращенияобслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинахобслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели,находящиеся в торговом зале.
Большая роль в улучшении торгового обслуживания населенияпринадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметьрассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, бытьвежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазинадовольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным,культурным обслуживанием.
1.2 Что же нужно знать продавцу, чтобы повлиять напокупателя?
Деятель рынка может использовать при подходе кформированию модели покупательского поведения: экономический, психологический,социологический. Экономический подход связан с рациональностью ипрагматическими соображениями, которыми руководствуются покупатели при принятиирешения о покупке. Основой здесь являются личные представления покупателя омаксимальной полезности и выгодности товара, с помощью которого они пытаютсяудовлетворить свои потребности, исходя из величины собственного подхода.Наиболее существенными факторами экономического подхода являются: уровеньдохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т. п. с помощьюэкономического подхода, видимо можно объяснить тот факт, что малообеспеченныепотребители основную часть дохода тратят на продукт питания, что позволяетудовлетворить свои основные физиологические потребности, и без чего практическиневозможно думать о высших потребностях, в соответствии с теорией мотивации А.Маслоу данная теория объясняет подход к человеку, в первую очередь, как кпотребителю товаров и услуг. Экономический подход включает применение:
-Закона максилизации полезности;
-Закона предельной (маргинальной) полезности.
1.3 Покупка
Этот этап является наиболее критическим, поскольку здесьрешаются вопросы о месте и условиях покупки, место покупки выбирают тем жеспособом, что и сам товар. Условием выбора будут удобство и метод оплаты;качество упаковки и доставка. Если покупатель удовлетворен всеми компонентами,то покупка состоялась, если существует не соглашение с данными условиями, тосоответственно покупка не будет сделана.
1.4 Поведение после покупки
Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, тоон совершает дальнейшие покупки (автомобильная страховка). Продавцам стоит бытьвнимательным к этой стадии, поскольку здесь нужно тоже мастерство, что и настадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то в последствии оннакапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом,покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться вправильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажноеобслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильнорекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может бытьне удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого сдействительностью.
1.5 Продавец обязан знать все
Торговый зал может быть оборудован по «последнему словутехники» — актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованияммерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречаетизнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара(о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, еслинаивному покупателю захочется оторвать его от размышлений о судьбах материи –то бизнес, как говорится «не пойдет». Вредные покупатели (а они обидчивы стали)отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.
Серьезно говоря, результат деятельности магазина, вомногом зависит от продавца, – его компетентности, профессионализма,коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно изосновополагающих – продавец обязан знать потребительские характеристикитоваров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавецдолжен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчиватьо его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента – такимобразом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы отпокупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительнознать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования,предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, оего плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это — требованиекомпетентности. Но и умение продать — это целое искусство, в которомзначительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция,творческий подход.
Нередко бывает—в зале работает несколько продавцов соднотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны,но… кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются вочередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеетс ним общаться.
Во-первых — улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делатьнечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются толькогубы, а в глазах — скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность — этопросто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания,однако еще не искусство торговли.
1.6 Подача себя продавцом
Что бы ни случилось — продавец должен быть уверен в себе.У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. Втечение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря напоговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человекусвойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товараможет восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне можетспособствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемомтоваре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, нетушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципеможно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в болеевыигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам,если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе— ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельныепродавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное — не переборщить.Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо стезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещейможет слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям,показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).
Продавцу надо вырабатывать в себе умение оцениватьпокупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда наклиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы срубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменныйтелевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности.Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться(спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец долженбыть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.
Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартноерешение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать нетовар, а способ решения своей проблемы. Помните анекдот о продавце универмага,который сумел продать дорогую моторную лодку и весь набор снастей для рыбалки,хотя покупатель пришел за «Тампаксом»?
Здесь все карты хороши — артистичность, умение убеждать,демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию.Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговляначинается тогда, когда клиент говорит «нет».
Хорошему продавцу необходимо ориентироваться впокупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность,самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороныобщества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует подвлиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясьрациональным и эмоциональным выбором.
Зачастую трудно провести разделительную линию, так этиимпульсы переплетены между собой.
Примера ради: косметика раскупается ради привлеченияпротивоположного пола, магазины одежды торгуют сексуальной привлекательностью,а не брюками и юбками, и так далее, и тому подобное.
Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктовпреимущественно являются женщины. Интересно, что требования к образованиювыдвигаются здесь работодателями разные: от «можно без образования, главноевнешность (в магазинах одежды), опыт (чаще всего) — до «торговое образование»,«гуманитарное высшее образование».
Сейчас большинство думающих о завтрашнем дне владельцевторгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам возможностьповышения своего профессионального уровня. Для этого используется ряд путей.Один из них — тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степенихарактерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры.Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров поподготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведениясерии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на15-20%.
Как правило, время от времени предприятием проводитсяаттестация всего торгового персонала, нередко при этом проверяющиеориентируются на объем продаж продавца, количество жалоб на него и т. д.
Немаловажны для продавца возможности профессиональногороста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, занебольшой промежуток времени способны от рядового продавца вырасти до начальникаотдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числаработников. Но большинству хороших продавцов, оставаясь на своем месте, тоженеобходимо чувствовать признание фирмы и знать, что их профессионализмоценивается по достоинству. Для подобного случая необходима возможностьгоризонтального карьерного роста: вводится система категорий, зависящая отпродолжительности работы в магазине, объемов продаж, уровня знанияассортимента. Продавцы высшей категории — наиболее оберегаемый персонал вмагазине. В целях поощрения заинтересованности продавцов в работе работодателимогли бы премировать работников с наибольшим объемом продаж.
Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию «досокпочета». Несмотря на то, что времена изменились, человек остается человеком ииспытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и впризнании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, ноподсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простоесвойство человеческого характера и использует его.
Оценка труда продавца плюс хорошая, адекватная зарплатаобеспечивают в конечном итоге заинтересованность в работе, рост объемов продажи желание сотрудника как можно дольше работать в фирме, которая ценит его некак штатную единицу, а как хорошего работника. Не стоит забывать и о социальномобеспечении работников — оплате детсадов, больничных, организации отдыха идосуга.
Хороший продавец — на вес золота, и бывает неприятно,когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.
Талант продавца — распознать потребность клиента,скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товаррешит вставшие перед ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш(экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т.д.).
1.7 Процесс сделки
Процесс любой торговой сделки включает 4 этапа:
1. Завладеть клиентом.
Клиенту необходимо уделить все свое внимание, но не стоитпытаться продать товар человеку, который покупать не собирается. Не надобросаться на каждого входящего с фразой «Чем могу помочь?». Дайте покупателюосвоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объясните. Где чтонаходится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте егоо проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь,если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к Вам.
2. Всесторонне охарактеризовать товар. Полнаякомпетентная информация (без технических деталей, неинтересных никому, кромепродвинутых), плюсы и недостатки товара, акцент на пользе и выигрыше, которыеможет принести товар.
3. Вызвать желание купить товар, доказать егопреимущества. Заставьте покупателя почувствовать потребность в товаре,заставьте захотеть стать его владельцем.
Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, спомощью которых пробуждается воображение клиента — и тот уже сам начинаетпредставлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купитьее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Большевсего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», имхочется «купить самим».
4. Завершение торговой сделки. Важная часть. Нельзя вдругпроявлять неуверенность. Продавец должен показать клиенту, как именно оформитьпокупку, облегчив максимально процесс принятия решения, доверительно убедив егоэтим, что тот уже совершил покупку.
1.8 На всех этапах соблюдайте правила
*заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить ивыговориться. только затем говорите сами;
*задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;
*выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темына тему;
*не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;
*разжигайте любопытство и желание;
*не бойтесь возражений, отвечая на них по принципу «да,но...», и будьте конкретны и недвусмысленны в словах, чтобы их нельзя былонеправильно истолковать;
*продавая товар супружеской паре. Никогда непренебрегайте ни одним из супругов (кстати, о целесообразности и выгодностипокупки лучше всего «петь песни» в большей степени женщине — в российскихсемьях чаще всего именно женщины принимают решение о покупке, к тому же у нихболее развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужейженщины владеют в совершенстве).
Невзирая ни на что, продавец в современном мире долженпродолжать оставаться корректным. Уметь не поддаваться на провокации, никогдане проявлять нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.
2. Практическая часть
2.1 Характеристика торгового предприятия
Я проходила практику в магазине ООО «Автозапчасти».Магазин является частным предприятием. Часы работы с 9.00 – 17.00, без выходныхи без обеденного перерыва. Вид деятельности — розничная торговля. Документами идоговорами занимается сам предприниматель, а торговлей занимается продавец.Магазин реализует не продовольственную группу товаров — автозапчастей.Обслуживание покупателей происходит через прилавок. Магазин реализует товарыузкого ассортимента. Дополнительные услуги не предоставляет. Торговое зданиеодноэтажное, кирпичное, отдельно – стоящее. Площадь торгового зала составляет20 квадратных метров. (Приложение 1.)
2.2 Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО«Автозапчасти»
В магазине присутствуют не только закрытые прилавки стоварами, необходимые покупателю, но и свободная выкладка. Чтобы покупатель саммог потрогать и посмотреть та ли это деталь к его автомобилю.
За время прохождения практики мы с продавцом уделяликлиентам все свое внимание. Для начала давали покупателям освоится в торговомзале и объясняли, где выставлены более мелкие или крупные детали, после чегооставляли в покое. Если покупатель заострил свое внимание на каком-то товаре,или обратился к нам, мы всегда приходили на помощь. Никогда не бросались накаждого входящего покупателя с фразами «Чем вам помочь?», или «Я могу вамчто-то предложить?» Такие случаи были и со мной и уверяю, что это не оченьприятно. Товару возврату и обмену не подлежат, на основании закона РФ.
Выводы и предложения
Магазин обеспечивает удобное для покупателей расположениевходов, выходов и отделов. Обеспечивает свободное движение потоков покупателей.Хотелось бы, чтобы в магазине ассортимент товаров располагался так, чтобы былоудобно не только продавцам, но и покупателям. Так как некоторые мелкие автозапчастилежат у крупных деталей, именно поэтому, бывают такие случаи, когда покупательищет себе нужный товар в том месте, где находятся мелкие запчасти, а сам товарлежит на виду у крупных автозапчастей. За все время практики, я поняла, чтопродавец авто – мотозапчастей нужен не только с высшим или средне – специальнымобразованием, но и нужно чтоб он хорошо знал все о машинах и был специалистом вэтом деле.
Литература
1. Барановский, В. А. Продавец: учеб пособие / В. А. Барановский, Л. И.Рубцова, В. А. Тимофеева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 480 с.
2. За прилавком / ред. Л. Н. Жукова. – М.: знание, 1998. – 48 с.
3. Сергеева, Т. Волшебник торгового зала // Современная торговля. – 2001. — № 2. – С. 28-31.