Реферат: Стимулирование сбыта
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВОПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ
ГОСУДАРСТВЕННОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГОПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
НИЖЕГОРОДСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
им. Н.И.Лобачевского
Факультетуправления и предпринимательства
КОНТРОЛЬНАЯРАБОТА
по дисциплине«МАРКЕТИНГ»
на тему«Стимулирование сбыта»
НижнийНовгород
2010
СОДЕРЖАНИЕ
Глава1. Стимулирование сбыта
1.1Стимулирование сбыта, применение, преимущества и недостатки
1.2Выбор средств стимулирования сбыта
1.3Правила стимулирования сбыта
1.4Разработка комплекса стимулирования сбыта
1.5Аспекты стимулирования банковских услуг
Глава2. Стимулирование сбыта на примере ОАО «Сбербанк»
2.1Краткая характеристика организации
2.2Деятельность и мероприятия ОАО «Сбербанк» направленные на стимулирование сбыта
Списоклитературы
Глава 1. СТИМУЛИРОВАНИЕСБЫТА
1.1 СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТАПРИМЕНЕНИЕ, ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ
Стимулирование сбытаявляется одним из элементов маркетинговых коммуникаций. В настоящее время ононаходит все большее распространение в России. Положительными факторами являютсявысокая эффективность данного метода и его доступность. Стимулирование сбыта этоиспользование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванныхускорить и /или усилить ответную реакцию рынка.
К ним относятсястимулирование потребителей, стимулирование сферы торговли, стимулированиеторгового персонала фирмы.
Стимулирование сбытаприменяется, в ситуациях, когда необходимо:
1) за краткосрочныйпромежуток времени повысить объем продаж;
2) удержать привязанностьпотребителя к продукции;
3) продвинуть на рынокновый товар;
4) взаимодействовать состальными элементами продвижения.
К средствамстимулирования сбыта прибегает большинство организаций, в т.ч. производители,дистрибьюторы, розничные торговцы, торгово-промышленные ассоциации инекоммерческие заведения.[1]
Рассмотрим преимущества инедостатки стимулирования сбыта. Преимуществами являются:
1. большая вероятностьнепосредственного контакта с покупателями;
2. большое количествометодов стимулирования;
3. повышение вероятностиимпульсивных покупок и т.п.
К недостаткам можноотнести:
1. объем продажповышается только на небольшой промежуток времени;
2. имеется наибольшийположительный эффект совместно с другими методами продвижения.[2]
1.2 ВЫБОР СРЕДСТВ СТИМУЛИРОВАНИЯСБЫТА
Решение задачстимулирования сбыта достигается с помощью множества разнообразных средств. Приэтом необходимо учитывать и тип рынка, и конкретные задачи в сферестимулирования сбыта, и существующую конъюнктуру, и рентабельность каждого изиспользуемых средств.
К основным средствамможно отнести распространение образцов товара, купоны, льготную цену нанесколько упаковок, премию (т.е. товар, который предлагается покупателю вкачестве поощрения за приобретение другого товара), сувениры – маленькиепрезенты для покупателей, демонстрацию товара – изображение товара илипредставление его в различных местах продаж, конкурсы, бесплатное вступление вклуб, лотерею, установление предельного срока. Чтобы обеспечить себе сотрудничество со стороны оптовых и розничныхпродавцов, производители пользуются рядом специфических приемов. Производитель можетпредложить зачет за покупку, зачет за включение товара в номенклатуру, зачет зарекламу, зачет за устройство экспозиции. Профессиональные встречи испециализированные выставки. Отраслевые ассоциации ежегодно проводят съездысвоих членов, как правило, сопровождая эти мероприятия устройствомспециализированных выставок. На такой специализированной выставке представленыи демонстрируются в действии товары фирм, являющихся поставщиками отрасли.[3]
1.3 ПРАВИЛА СТИМУЛИРОВАНИЯСБЫТА
Разрабатывая комплексстимулирования сбыта, организациям следует придерживаться определенных правил.
1. Определить бюджетстимулирования.
В настоящее времясуществует немало способов определения бюджета. Наиболее распространенные из нихследующие:
а. «от наличных средств»– фирма выделяет на стимулирование столько, сколько считает нужным, несоизмеряя бюджетные средства с объемом продаж. Вследствие этого бюджет с каждымгодом становится все более расплывчатым, отследить денежные потоки становитсявсе трудней, эффективность маркетингового перспективного планированияухудшается;
2) «от процентов к объемупродаж» – это метод обладает несколькими преимуществами. Считается, что бюджетстимулирования высчитывается исходя из суммы планируемой прибыли, что делаетрасходы на маркетинговую деятельность максимально «прозрачными», что,естественно, не может не устраивать руководителей. Например, некоторые крупныеавтомобильные компании расходуют на стимулирование обусловленную часть от ценыавтомобиля;
3) «метод конкурентногопаритета» – фирмы-производители отслеживают суммы на стимулирование у своихконкурентов и устанавливают у себя аналогичные расходы;
4) «планируя цели изадачи» – данный метод наиболее полно отвечает требованиям современного стратегическогопланирования. Бюджет стимулирования определяется, исходя из запланированныхцелей, установленных задач по их выполнению и анализа затрат на достижение этихцелей.
2. Выбрать средствастимулирования. Делая выбор, необходимо помнить о том, что каждые средствастимулирования индивидуальны, им присущи свои неповторимые качества, а такжесвои издержки.
Реклама – попробуемопределить ее специфические свойства:
1) способность кпобуждению – реклама имеет своей целью побуждать покупателя к приобретению товара.Сравнивая обращения различных товаропроизводителей, потребитель имеетнеограниченную возможность выбора. Размещение рекламы в масштабе отдельновзятого региона или страны свидетельствует об успехе, популярности и солидностифирмы-рекламодателя;
2) экспрессивность –благодаря яркому внешнему виду рекламы, броским буквам, запоминающемуся сюжетуона привлекает внимание к фирме-производителю и ее товару. Однако излишняяброскость может отвлечь внимание от ее сущности, оттолкнуть от продукта;
3) обезличенность –реклама не дает той формы общения, которая возникает при контакте покупателя спродавцом, аудитория, смотря рекламу, не испытывает желания ответить или хотябы уделить внимание, удел рекламы – это монолог.
Личная продажа. Методикеличных продаж свойственны:
1) личностный характер –он имеет большое значение, поскольку непосредственное общение подразумеваеттесный контакт между двумя и более участниками коммуникации. Потребитель имеетвозможность более тщательно изучить предлагаемый товар, задать интересующие еговопросы и получить на них более развернутые ответы, быстрее принять решение оприобретении товара;
2) становление отношений– нередки случаи, когда личная продажа содействует становлению не толькоформальных отношений (продавец – покупатель), но и отношений неформальных.Бывает, что, пообщавшись, покупатель и продавец продолжаю поддерживатьотношения, перерастающие позже в дружбу. Хороший продавец внимательновыслушивает все пожелания покупателя и принимает его интересы близко к сердцу.Такие отношения положительно влияют на имидж компании;
3) призыв к ответнойреакции – при правильно проведенной беседе покупатель испытывает чувствообязанности за уделенное ему время, но настаивать на совершении покупкипродавцу не рекомендуется, потому что это может привести к обратному эффекту.Задача продавца состоит в том, чтобы незаметно «подтолкнуть» покупателя кпринятию решения о покупке, пускай даже она совершится не сегодня.
Пропаганда – она обладает3 характерными качествами:
1) достоверностью – в отличиеот рекламы, газетные статьи, очерки выглядят правдоподобнее и нагляднее, нежелирекламные буклеты;
2) наиболее полнымохватом аудитории – положительный эффект заключается в том, что информациядоходит даже до тех, кто не желает обращать внимание на рекламу или общаться спродавцами. Информация доходит в виде новостей;
3) броскостью – как иреклама, пропаганда располагает схожими возможностями для привлеченияпотребителей.[4]
1.4 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСАСТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА
Разрабатывая комплексстимулирования маркетинга, фирма также должна обратить внимание на следующиефакторы, формирующие его систему.
1. Определить тип рынкаили товара и выбрать наиболее подходящее для них средство стимулирования, будьто реклама, пропаганда или личная продажа.
2. Определить стратегиюпродвижения товара и методы привлечения потребителей. Это могут бытьагрессивные методы «навязывания» своей продукции оптовикам, которые в своюочередь также «навязывают» товар потребителям, или формирование спросапотребителей на данную продукцию путем организации различных рекламных акций.
3. Выявить степеньготовности покупателя и определить этап жизненного цикла товара. Припродвижении на рынок нового товара потребитель еще не осведомлен о новинке,здесь целесообразно будет применение рекламы и пропаганды. На этапе ростатовара значимость рекламы и пропаганды остается прежней, но главная рольотведена личным продажам. На этапе упадка спроса рекламу и пропагандупостепенно «сводят на нет», но личным продажам по-прежнему уделяют внимание.
4. Сущность и задачистимулирования
Стимулирование сбыта –это побудительные меры, направленные на приобретение товара и рассчитанные накороткий срок.
Стимулирование сбыта –это прежде всего маркетинговая деятельность, в процессе которой применяют целыйряд средств воздействия. Это могут быть купоны, лотереи, розыгрыши, конкурсы ит.п. Комплекс стимулирования сбыта должен быть привлекательным не только дляпотребителей, уже пользующихся данным товаром, он должен привлечь как можнобольше новых потребителей. Кроме того, он должен содержать какие-либо уступки,привилегии или содействие, которые представляли бы для потребителя определеннуюценность.
Как правило, к применениюкомплекса стимулирования сбыта фирма прибегает в тех случаях, когда ей нужнодобиться более сильной и своевременной ответной реакции. Методамистимулирования сбыта пользуются, когда нужно оживить снизившийся спрос, или дляболее результативного представления новых товаров. Однако стимулирование сбытаносит кратковременный характер и для развития постоянного предпочтения ктоварной марке эти методы не подходят. Основными средствами стимулированияявляются пропаганда, реклама, личные продажи и непосредственно стимулированиесбыта. Они могут применяться вне зависимости друг от друга, но больший эффектдостигается при их взаимодействии. Для их более действенной координациинеобходимо как можно тщательнее определить коммуникационные цели организации.
Различают такжемероприятия, которые нацелены не на повышение продаж в конкретном магазине иликакой-либо торговой точке, а на выработку или улучшение имиджа компании. Такиемероприятия, безусловно, повышают спрос на продукцию, но косвенно. Аналогичноличным продажам эффективность от проведения комплекса мероприятий постимулированию сбыта обусловливается не только тщательно спланированнойрекламной кампанией и грамотно выработанными методами стимулирования, но икачеством работы всего торгового персонала, поскольку требования к егодеятельности сходны с требованиями при личных продажах.
Проведение комплексамероприятий по стимулированию сбыта необязательно должно проводиться самойфирмой. Поскольку мероприятия носят кратковременный характер, целесообразнеебыло бы привлечь специалистов, которые имеют необходимую квалификацию и опытпроведения подобных мероприятий. Это могут быть различные рекламные имаркетинговые агентства или независимые специалисты, которые быстрее найдутправильное решение, да и положительный эффект будет наверняка выше. В любомслучае, прежде чем проводить комплекс стимулирования, необходимо обозначить рядвопросов:
1) установить частотустимулирования;
2) выбрать группу людей,на которых данная программа будет направлена;
3) определить средствастимулирования;
4) установитьпродолжительность проведения комплекса;
5) определить времяпроведения;
6) утвердить бюджет наданные мероприятия;
7) заранее испытатьпрограмму по стимулированию;
8) реализовать комплексстимулирования сбыта;
9) оценить ееэффективность.
Исходя из этого можноопределить следующие задачи комплекса стимулирования сбыта:
1) повышение объемапродаж;
2) привлечение новыхпотребителей и удержание старых;
3) закреплениеконкурентных позиций на рынке;
4) повышение имиджакомпании.[5]/>
1.5 АСПЕКТЫСТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА БАНКОВСКИХ УСЛУГ
Рассмотрим подробнее,процесс стимулирования продаж услуг банка.
К средствамстимулирования потребителей банковских услуг можно отнести:
– Персональные продажи,т.е. предоставление права бесплатного пользования услугой в течениеопределенного срока. Это дает возможность клиенту понять реальную ценностьуслуги и лучше понять порядок ее использования. Указанный метод являетсянаиболее эффективным, но одновременно и наиболее дорогим.
– Ценовые методы стимулированияпотенциальных клиентов. Могут осуществляться в форме установления болееблагоприятной цены на банковские услуги, а также в форме зачетных талонов иликупонов. Такие методы имеют большое распространение и применяются длярасширения доли рынка.
– Экспозиции в точках продажи,служат для повышения информированности клиентов об услугах и убеждения их внеобходимости приобретения определенных продуктов банка.
– Демонстрации, показ банковскихпродуктов перед конкретными аудиториями в форме семинаров, что делает ихдостаточно интересными и способствует притоку клиентов.
– Конкурсы, игры,лотереи. Особый успех такие методы пользуются у молодежи и представителей старшегопоколения. Все эти средства стимулирования могут быть направлены настимулирование большего спроса на продукты и услуги, привлечение новыхклиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т.п.
Среди инструментовстимулирования сферы посредников выделяют следующие:
– Предоставлениеспециальных скидок. Этим приемом пользуются многие банки для стимулированиясбыта своих услуг.
– Совместная реклама, предоставлениерекламных и других скидок, связанных со стимулированием. Применение этогосредства имеет своей целью частично или полностью компенсировать расходы третьейстороны, связанные с рекламой и мерами по стимулированию сбыта продуктов банка.
– Премии, сувениры идругие подарки посредникам.
–Конкурсы посредников.Могут организовываться по разным направлениям и имеют своей целью повышениезаинтересованности посредников в реализации продуктов банка.
К инструментам стимулированиябанковского персонала относятся:
– Денежные премии. Ихследует выплачивать конкретным работникам за выполнение определенных действий винтересах банка и достижение высоких показателей в работе. Это обеспечиваетвысокий уровень качества услуг, расширение сбыта и увеличение прибыли банка.Премии должны носить стимулирующий характер, а не форму повышения заработнойплаты.
– Подарки. Ими могутнаграждаться служащие, которые подали ценное предложение или достигли высокихкачественных и количественных показателей деятельности.
– Дополнительные отпуска.
– Проведение конкурсовпрофессионального мастерства, победители которых награждаются призами.
– Возможности карьерногороста.
– Методы моральногостимулирования.
– Предоставлениеотдельных услуг на более выгодных условиях.
Стимулирование сбыта вбанковской деятельности должно преследовать следующие цели:
– увеличить количествопотенциальных вкладов и вкладчиков в банк. Другими словами, заинтересоватьпотенциальных вкладчиков отнести или вложить туда свои сбережения, даже еслиони, совсем, не горят желанием это делать.
– увеличить количествоконтрагентов, которые воспользуются услугами банка и оплатят предоставленные имбанковские денежные продукты (услуги, кредиты и т.п.).
Чтобы эффективнодействовать на рынке банковских услуг и стимулировать их продажи, банк долженпостоянно изучать требования клиентуры к услугам и адаптировать эти услуги ксвоим и потенциальным клиентам. Для этого он должен осуществлять тесные взаимосвязисо своими клиентами.
Среда, в которойпроисходит функционирование банка, пронизана различными связями,взаимоотношениями, в том числе не только с клиентами, но и с другими банками,различными финансовыми организациями. Для любого банка, поэтому стольнеобходима четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая должна постоянносовершенствоваться и быть в ногу со временем.
Рассмотрим основныесредства коммуникации банка с внешней средой, прямо или косвенно стимулирующиесбыт банковских услуг:
1) Public Relations – система мероприятий, направленнаяна обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка иобщественности.
В рамки PR входит обеспечение общественности информациейо банке, изучение общественного мнения о нем, ориентация деятельности банка сучетом интересов публики, изучение складывающихся тенденций и заблаговременнаяразработка мер по укреплению авторитета банка, предотвращению возможныхконфликтов и непонимания. Цель PR – обеспечениеблагоприятного мнения о банке, преодоления барьера к нему, его услугам.
Для достижения благожелательногоотношения общественности к банку в рамках PR используются различные методы. Основные из них:
– Налаживание отношений с прессой. Поскольку отпозиции средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое,представителям прессы должно оказываться всяческое содействие. Обычно имподготавливаются необходимые информационные материалы, ответы на запросы.Службе маркетинга приходится следить за сведениями о банке, появляющимися вгазетах, журналах и т.д., принимать меры к исправлению ошибок в публикациях.Очень эффективны пресс-релизы – краткая насыщенная информация о конкретнойпроблеме, которую банк может успешно разрешить. Действенна также организацияпосещения банка и его филиалов репортерами;
– Использование возможностей печати. При рассылке проспектовбанка, каждый пакет должен выглядеть так, будто бы его направили только одномуадресату;
– Создание фирменного стиля. Некоторые крупные банкивсе свои филиалы в различных городах оформляет одинаково. Это позволяетбезошибочно определить принадлежность филиала. Даже страница банка в Интернетепридерживается того же стиля.
– Устная пропаганда – яркие, лаконичные, впечатляющиевыступления руководителей банка на различных форумах, семинарах, конференциях.
– Реклама престижа – информация о вкладе банка вулучшение экономики страны, повышение благосостояния людей. Все должны знать,какую пользу он приносит обществу.
– Исследования общественного мнения, реакции рынка.Сбор, обобщение и анализ относящихся к делу фактов позволят правильно оценить складывающуюсяобстановку.
2) Реклама – это средствоинформации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропагандапотребительских свойств предоставляемых им услуг для клиентуры и достоинствдеятельности банка, готовящая активного и потенциального клиента к расширениюделовых контактов с банком.
Реклама, занимая особоеместо в коммуникационной политике, призвана решать наиболее сложную задачу: формироватьи стимулировать спрос, что само по себе увеличивает сбыт. Реклама логическиявляется составной частью формирования авторитета фирмы. Основными видамирекламы считается реклама товара и реклама престижа.
Реклама товарапредставляет донесение до клиентов информации о предоставляемых банком услугах.
Престижная или фирменнаяреклама представляет достоинства банка, выгодно отличающих его от конкурентов. Цельпрестижной рекламы – создать среди общественности, и прежде всего средиактивных и потенциальных клиентов, привлекательный имидж банка, который вызвалбы доверие к нему самому и предоставляемым им услугам. Престижная рекламаподчеркивает заботу банка о клиентуре, о расширении новых, удобных для клиента услуг.
Важнейшую роль играетнепосредственная коммуникация работников банка с клиентами. Принепосредственном контакте сотруднику банка нужно суметь
– «увидеть» потребностиклиента
– оценить егоплатежеспособность
– умело предложить«стимулирующие» добавки для взаимовыгодного заключения банковского договора.[6]
Глава 2. СТИМУЛИРОВАНИЕСБЫТА НА ПРИМЕРЕ ОАО «СБЕРБАНК»
2.1 КРАТКАЯХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
Сбербанк России являетсякрупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четвертьбанковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2009 г.).
Сбербанк России обладаетуникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальныхбанков и более 19 050 подразделений по всей стране. Дочерние банки СбербанкаРоссии работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелензанять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новойстратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие,выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистойприбыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.
Учредитель и основнойакционер Банка — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состояниюна 8 мая 2009 г., ему принадлежит 60,25 % голосующих акций и 57,58% в уставномкапитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов вструктуре капитала Сбербанка России (более 24%) свидетельствует о егоинвестиционной привлекательности.
Надежность и безупречнаярепутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущихрейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоендолгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте «BBB», агентством Moody’sInvestors Service — долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте «Baa1».Кроме того, агентство Moody’s присвоило Банку наивысший рейтинг по национальнойшкале.
В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ исоздание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками,оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышениеэффективности деятельности, позволят Сбербанку России доказать своюустойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках,сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучшихмировых кредитных организаций
Почтовый адрес: Россия, г.Нижний Новгород, 603005, ул. Октябрьская, д. 35.
Тел./факс: (+ 7 831)417-98-08
E-mail: info@sbrf.nnov.ru
Сайт: www.sberbank.ru
2.2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И МЕРОПРИЯТИЯ ОАО «СБЕРБАНК» НАПРАВЛЕННЫЕНА СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТАРассмотрим основныенаправления, стимулирующие сбыт банковских услуг «Сбербанком»
1) Расширение сетифилиалов и количества банкоматов.
Увеличение количествафилиалов позволяет «Сбербанку» быть ближе к людям и к их потребностям. ЛоготипСбербанка с надписью «Всегда рядом» создает у большинства людей образстабильности и надежности, что является фактором для партнерства с банком,особенно, людей старшего возраста.
Кроме того во многихрайонах нашего города и всей страны, все чаще появляются терминалы «Сбербанка».Благодаря этим терминалам клиент может провести денежную операцию, не обращаясьв офис. Для этого необходима банковская пластиковая карта, предоставляемаяклиенту бесплатно.
Следующим шагом, которыйсделал «Сбербанк» еще ближе к клиентам и завоевал их сердца (особенно молодежии организаций), это создание системы «Интернет-Банкинг». Благодаря этой системекаждый клиент, в том числе и работники организаций могут в сети Интернет позащищенному каналу (электронная подпись + логин, пароль, платежный пароль)сделать платежную операцию прямо за компьютером. Для организаций, этоэквивалент системы «Банк-Клиент»
2) Расширениеассортимента предлагаемых и сопутствующих услуг, оказываемых в ногу современем.
Одним из направленийбанков, которое стимулирует продажи – это осуществление расчетных операций сиспользованием пластиковых карт. С каждым месяцем появляется все большеприемников для пластиковых карт, с целью осуществления платежных операций. ОАО«Сбербанк» охватывает практически все расчетные услуги посредством пластиковыхкарт:
1. Услуги для юридическихлиц.
— Корпоративные картыпозволяют пользоваться сотрудникам расчетным счетом организации.
— Зачисление заработнойплаты сотрудников организаций — клиентов банка на банковские карты.
— Зачисление страховыхвыплат страховыми компаниями на банковские карты моментального выпуска.
— Организация приемаобслуживания карт в торгово-сервисных предприятиях.
— Выпуск совместных карт.
— Зарплатные проекты.
2. Услуги для физическихлиц.
— Мобильный банкинг. Спомощью этой услуги можно осуществлять переводы денежных средств через сотовыйтелефон, осуществлять платежи, получать информационнуюподдержку по операциям с банковскими картами; самостоятельно блокировать и разблокировать карту клиента.
— Интернет-банкинг. Это система дистанционного банковского обслуживания,позволяющая совершать банковские операции через Интернет.
— Оплата услуг партнеровбанка в банкоматах банка и терминалах с функцией cash-in.
— Перевод денежныхсредств с карты на карту.
— Услуги службы поддержкиклиентов.
3) Стимулирование сбыта «Сбербанком»происходит с учетом возрастных групп, что позволяет наиболее полно охватыватьпотребности слоев населения и дополнительно осуществлять личные продажи (сконкретным человеком).
Группы Характерные черты жизненного цикла Молодёжь (16-22 года) Для членов группы характерна повышенная мобильность, частые переезды, жизнь вне пределов дома. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом. Молодые люди, недавно образовавшие семью (25 — 30 лет) Люди, приобретающие дом и потребительские товары длительного пользования. Семья со стажем (25-40лет) Люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи, предоставление образования детям. Эта группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страховые и т. д.). Лица зрелого возраста (40-55 лет) У людей этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств. Важная цель — планирование пенсионного обеспечения. Широко пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных условий. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, страхования, завещательных распоряжений. Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет)Люди имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход.
Наиболее устойчивая группа банковских клиентов. Хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня обслуживания, включая финансовое обслуживание, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения и т. д.
4) Банк имеет свойфирменный стиль. Благодаря этому офис «Сбербанка» любой клиент может отличитьот других. Наличие фирменного стиля предполагает доброжелательность ирасположенность к клиентам во всех уголках страны.
Повышение осведомленностилюдей о возможностях электронной платежной системы «Сбербанка» является однимиз сильных стимуляторов продаж (сбыта) предлагаемых «Сбербанком» услуг. Ведь,сегодня, можно оплачивать коммунальные услуги, энергию, газ, штрафы и т.п. стерминалов «Сбербанка» или со своего компьютера.
5) Использование средств PR и рекламы для стимулирования сбыта.
Рекламу ОАО «Сбербанк»можно заметить практически во всех уголках нашего города. Так же не проблеманайти буклеты с действующими тарифами на банковское обслуживание. Сообщения вСМИ об особенностях коммерческой деятельности, скидках, процентах, вкладах ит.п. так же не редки.
ОАО «Сбербанк» имеетмногоканальный бесплатный телефон 8-800-555-555-0. Позвонив по этому телефону можноузнать или уточнить информацию о предоставляемых услугах.
В интернете естьстраничка www.sbrf.ru/nizhnynovgorod/ с помощью которой можно так жеузнать об актуальных банковских продуктах (услугах) и скидках.
6) Банк ежегодно проводитразличные маркетинговые мероприятия по привлечению клиентов с цельюстимулирования и увеличения продаж банковских продуктов (услуг):
Так, например, согласноИнтернет — новостям сайта, летом 2009г. ОАО «Сбербанк» совместно стуристическими компаниями представляли специальное летнее предложение:потребительский кредит на отдых с возможностью получения скидок в размере 8-15%в зависимости от тура.
Кредит предоставлялся наразличные виды туров:
оздоровительный отдых(отдых на известных курортах и в лучших здравницах мира);
SPA-туры (путешествия влучшие SPA-центры Европы, а также дальних экзотических стран);
винные и гастрономическиетуры («Сыры — венец французской кухни», «Трюфели в Пьемонте», «Винные туры поФранции, Италии, Греции», «Виски-туры по Шотландии»);
свадебные туры(«Французские замки», «Тосканские виллы», «Маврикийский рай»);
«По Италии на Феррари» (путешествиепо Италии на знаменитом спортивном автомобиле) и т.д.
Это предложение ориентированона представителей «среднего класса», мечтающих совершить экзотическоепутешествие, но не имеющих возможности оплатить полную стоимость тура сразу.Таким образом, клиентам была предоставлена не только такая возможность, но ибыли компенсированы проценты по кредиту за счет дополнительной скидки на тур.
Каждый год «Сбербанком»традиционно проводится «Неделя Клиента» в честь Дня рождения Банка, которому вэтом году исполнится уже 170 лет. В этот период клиенты ОАО «Сбербанк»,совершившие кредитную или депозитную операцию, могут получить различныефирменные подарки.
Также в«Сбербанке» действует специальная программа по которой клиент заполняя анкету,договор, получает опросный лист, где указывает, где он увидел рекламу, нравитсяли ему условия, обслуживание и т.д. По этим данным ежегодно проводятсямаркетинговые исследования, в последствии которых проводятся различныемероприятия по привлечению клиента.
В 2009г былапроведена акция для клиентов, которые вкладывают деньги в ОАО «Сбербанк».Данная акция состояла в том, что клиенты, сделавшие вклад на ту или иную суммусредств в банк, получали в подарок фирменный телефон. В результате этой акциибыли привлечены 1600 млн. рублей.
С 1 марта по31 мая 2010 года «Сбербанком» была проведена акция дляпредпринимателей и малых предприятий «Дни малого бизнеса — 2010»
В период акции предпринимателии малые предприятия могли получить кредит в «Сбербанке» на срок до 5 лет под14-16% годовых (в зависимости от срока кредита). При этом у заемщиков появиласьвозможность получить компенсацию части процентной ставки по кредиту в размереот 1/2 до 2/3 ставки Банка России в рамках программ государственной поддержкималого бизнеса, реализуемых на территориях субъектов РФ.
Также во время проведенияакции клиенты могли воспользоваться новыми кредитными продуктами для малогобизнеса «Бизнес-авто» и «Коммерческая недвижимость» по специальным процентнымставкам. Кредит «Бизнес-авто» выдается под залог приобретаемого транспортногосредства на срок до 5 лет под ставку от 15% годовых, «Коммерческаянедвижимость» предоставляется под залог объекта недвижимости на срок до 10 летпод ставку от 14,15% годовых в рублях.
Подав в период акции заявкуна кредит, клиенты могли бесплатно открыть расчетный счет. Дополнительно длявсех клиентов, незаинтересованных в услугах кредитования, действовала 50%скидка на открытие счета и сниженный тариф на организацию расчетногообслуживания «Клиент-Сбербанк» через Интернет.
Также в период акцииспециалистами банка был проведен ряд тематических семинаров и круглых столов,на которых была представлена более подробная информация об услугах инефинансовой поддержке банком предприятий малого бизнеса.[7]
СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ
1. Герасименко В.В. Основымаркетинга. М.: ТМС, 2009г.
2. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика. Уч. пособие. –М.: Изд. Дом «Дашков и К», 2004г.
3. Егорова М. М., Логинова Е.Ю.,Швайко И.Г. Маркетинг. Конспект лекций М.: Эксмо, 2008г.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Общ. ред.и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. – М.: Прогресс, 1990г.
5. Сбербанк.Официальный сайт www.sbrf.ru/nizhnynovgorod/