Реферат: Стандартизация услуг и штриховое кодирование товаров
Содержание
Введение
1. Сущность, задачи и основныеэлементы стандартизации
2. Назначение и роль стандартизации
3. Сферы применения стандартизации напримере сферы услуг
4. Стандартизация и кодирование информациио товаре
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Стандартизация — этодеятельность по разработке и установлению требований, норм, правил,характеристик, как обязательных, так и рекомендуемых для выполнения.[1]Стандартизация является инструментом для повышения качества и ускорениянаучно-технического прогресса как на уровне отдельного предприятия, так и вмасштабах всего производственного комплекса в целом. Правовую основустандартизации в России образует Закон «О стандартизации». Целями стандартизацииявляются: безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, общества иокружающей среды; техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемостьизделий; качество в соответствии с уровнем развития науки. Техники итехнологии; единство единиц измерений; экономия ресурсов; безопасностьхозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и технологическихкатастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособность и мобилизационнаяготовность страны.
Объектами стандартизацииявляются:
1. Продукция (сырье,материалы, полуфабрикаты, готовые изделия. В данном случае стандартизации могутбыть подвергнуты: конкретный вид или группа однородной продукции; техническиеусловия; методы контроля; параметры упаковки; параметры маркировки; правилаприемки; правила хранения; правила транспортировки; правила эксплуатации;правила ремонта; правила утилизации.
2. Работы (процессы).Стандартизация может касаться следующих элементов: конкретные виды работ на отдельныхстадиях жизненного цикла — разработки, производства, эксплуатации (потребления),хранения, транспортировки, ремонта, утилизации; экологические требования;методы контроля.
3. Услуги (материальные и нематериальные). В этом случаестандартизации подлежат конкретный вид или группа однородных услуг; техническиеусловия; методы контроля; требования к персоналу.
Формы и методывзаимодействия предприятий и предпринимателей друг с другом, а также сгосударственными органами управления устанавливаются стандартамигосударственной системы стандартизации. Стандарт-это нормативный документ,разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом,направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определеннойобласти[2]. Стандарт может содержатькак обязательные к выполнению требования, обеспечивающие безопасность продукта,техническую и информационную совместимость и взаимозаменяемость, единствометодов контроля и маркировки, так и набор рекомендательных требований. ВРоссии нормативные акты по стандартизации подразделяются на следующиекатегории: государственные стандарты РВ (ГОСТ, ГОСТ Р); международные(региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации;отраслевые стандарты (ОСТ); стандарты предприятий (СТП); технические условия(ТУ); стандарты общественных объединений –научно-технических, инженерных идругие (СТО); правила по стандартизации (ПР); рекомендации по сертификации(Р).
Состав нормативныхдокументов по стандартизации, действующих на территории России, определяется вЗаконе РФ « О стандартизации». Никакие иные документы, устанавливающиеобязательные требования к продукции (работам, услугам), не являются документамипо стандартизации. Требования, устанавливаемые нормативными документами постандартизации, должны основываться на современных достижениях науки, техники итехнологии, учитывая условия использования продукции (выполнения работ,оказания услуг), условия и режимы труда и не должны нарушать положений,установленных законодательством РФ. Заказчик и исполнитель обязаны включать вдоговор условие о соответствии продукции(работ, услуг) обязательным требованиямгосударственных стандартов. В том случае, если договор не содержит условия осоответствии продукции обязательным требованиям государственных стандартов, этоне снимает с заказчика и исполнителя обязанности обеспечить выполнение этихтребований и не освобождает от установленной ответственности.
1. Сущность,задачи и основные элементы стандартизации
В общем видестандартизация (от англ. stаndагd-норма, образец, основа) — деятельность, направленная на достижениеупорядочения в какой-то конкретной области посредством разработки положений длявсеобщего и многократного применения[3]. Создание стандартовпозволяет всем занимающимся сходными видами деятельности «говорить на одномязыке», способствует унификации информационных потоков и упрощает пользованиеинформационными ресурсами.
Государственная системастандартизации определяет цели и задачи стандартизации, устанавливает видыстандартов, правила их разработки, оформления, утверждения, изменения и отмены.
Согласно Закону «Отехническом регулировании», стандарт представляет собой нормативно-техническийдокумент, который устанавливает комплекс норм, правил и основных требований кобъекту стандартизации.
Стандартизация выступаетодним из основных направлений реализации государственной защиты прав иинтересов потребителей. Основными целями стандартизации являются:
· обеспечениебезопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни и здоровья людей;
· защита правпотребителей;
· обеспечениеединства измерений;
· обеспечениенадлежащего качества продукции, работ, услуг в соответствии с развитием науки итехники;
· устранениетехнических барьеров в производстве и торговле (в том числе международной).
Действующие нормативныезаконодательные акты определяют основные функции стандартизации:
· доступностьинформации о качестве товаров и услуг.
· предоставлениедостоверной информации о продукции;
· обеспечениебезопасности потребителей продукции и услуг;
· обеспечениеобщения и взаимодействия людей путем личного обмена или использования документальныхсредств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и проч.) систем и каналов передачисообщений;
· повышение уровняобщественного развития страны.
Различают официальнуюстандартизацию (завершается созданием какого-либо документа (ГОСТа, ОСТа, СТП,ТУ)), имеющего определенный срок действия, построения, отмены и фактическуюстандартизацию, которая не несет в себе строгих ограничений, — летоисчисление,письменность, денежные знаки.
Объект стандартизации — это предмет (продукция, услуга, процесс), подлежащий стандартизации. Объектыстандартизации — материальные предметы и абстрактные понятия. Аспектамистандарта являются требования или условия, которым должна соответствоватьвыпускаемая по стандарту продукция.
Основными задачамистандартизации являются:
— обеспечение взаимопониманиямежду разработчиками и заказчиками стандартов;
— установлениетребований к номенклатуре и качеству продукции на основе стандартизации еекачественных характеристик в интересах потребителя и государства;
— унификация наоснове установления и применения пара метрических и типоразмерных рядов, базовыхконструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных составных частей иизделий;
— установлениеметрологических норм, правил, положений и требований (метрология — наука обизмерениях и размерах[4]);
— разработка иустановление метрологических норм и требований к технологическим процессам;
— создание иведение систем классификации и кодирования технико-экономической информации;
— нормативноеобеспечение, содействие в выполнении законодательства РФ методами и средствамистандартизации.
Основные принципы, накоторых базируется разработка стандартов следующие: учет и анализ такихфакторов, как качество продукции, ее экономичность, совместимость,безопасность, необходимость и тому подобное; исключение препятствиймеждународной торговле, следовательно, стандартов международных организаций, апри необходимости – и национальных стандартов других стран; приоритетразработки стандартов, касающихся жизни, здоровья людей, имущества, охраныокружающей среды, а также стандартов, которые обеспечивают совместимость ивзаимозаменяемость продукции; взаимное согласие участвующих в разработкесторон, соблюдение норм законодательства и другие.
В стандартизациииспользуются как общенаучные методы, так и специфические, характерные длястандартизации.
К общенаучным методам относятся:наблюдение, эксперимент, анализ, синтез, моделирование, систематизация,классификация, методы математики и другие.
Основными специфическими методамистандартизации являются: унификация (в том числе ограничения, типизация,заимствование), ранжирование, селекция, симплификация, агрегатирование.
Наблюдение представляетсобой целенаправленное восприятие, обусловленное задачей деятельности. Выделяютнаучное наблюдение, восприятие информации на приборах, наблюдение как частьпроцесса и т.п. Основное условие научного наблюдения — объективность, то есть.возможностьконтроля путем либо повторного наблюдения, либо применения иных методовисследования (например, эксперимента) .
Анализ — расчленение(мысленное или реальное) объекта на элементы; анализ неразрывно связан с синтезом.
Синтез — соединение(мысленное или реальное) различных элементов объекта в единое целое (систему);синтез неразрывно связан с анализом.
Моделированиепредставляет собой исследование каких-либо явлений, процессов или системобъектов путем построения и изучения их моделей. На идее моделирования, по сутидела, базируется любой метод научного исследования, как теоретический (прикотором используются различного рода знаковые, абстрактные модели), так иэкспериментальный (использующий предметные модели).
Унификация-приведениечего-либо к единой системе, форме, единообразию. В технике под унификациейпонимают приведение различных видов продукции и средств ее производства к наименьшемуколичеству типоразмеров, марок, свойств. В стандартизации это приведениеизделий к единообразию на основе установления рационального количестваразновидностей типа изделий (ГОСТ 23945-80). Существуют следующие признакиединообразия объектов унификации: габаритные, присоединительные и установочныеразмеры, конструкции, составные части конструкции, состав и значениепараметров, методы изготовления испытания и контроля. Объектами унификациимогут быть изделия, детали, материалы, документация, технология, сами методыизготовления. Предметом унификации варианты повторяющихся решений. Унификацияпозволяет снизить стоимость производства новых изделий, повысить серийность,следовательно, повысить уровень автоматизации, то есть снизить трудоемкостьизделия.
Типизация — разработкатиповых конструкций или технологических процессов на основе общих для рядаизделий (процессов) технических характеристик. При этом выбирается объект,наиболее характерный для данной совокупности, а при получении конкретногоизделия или процесса выбранный типовой объект претерпевает незначительныеизменения. Типизация развивается в трех основных направлениях: разработкатиповых технологических процессов; разработка типовых деталей и сборочныхизделий; создание нормативно-технической документации, устанавливающей порядокпроведения каких-либо работ, расчетов, испытаний.
Заимствование – вид унификации,заключающийся в применении ранее разработанных деталей, узлов конструкции, техническихпроцессов в изготовлении новых изделий.
Ранжирование — размещениеэлементов в некоторой последовательности в порядке возрастания или убываниякакого-либо признака.
Симплификация — сокращение наиболее употребляемых элементов до целесообразного минимума.
Агрегатирование — методсоздания изделий различного назначения из отдельных многократно используемыхстандартных и унифицированных агрегатов, основанный на геометрической ифункциональной заменяемости узлов, что дает возможность многократного ихиспользования в новых компоновках при изменении конструкции изготовляемогоизделия.
Функционально-узловой методявляется разновидностью агрегатирования и применяется при проектированииаппаратуры.
Основными методамиповышения качества продукции являются методы комплексной и опережающей стандартизации.
Комплекснаястандартизация — стандартизация, при которой с целью решения конкретнойпроблемы осуществляются целенaправленное и планомерное установление иприменение систем взаимосвязанных требований как к самому объекту стандартизациив целом, так и к его составляющим элементам и материальным и нематериальнымфакторам, влияющим на объект.
Опережающая стандартизацияпозволяет прогнозировать ход производства продукции и предоставления услуг,учитывая тенденцию улучшения качества. В так называемых ступенчатых стандартахустанавливают показатели, нормы, характеристики рабочего процесса в видеступеней качества; задают дифференцированные сроки их введения по ступеням. Приэтом устанавливаются такие параметры и значения показателей качества, которыебыли бы оптимальными в планируемом интервале времени. Опережение можетотноситься как к целому изделию, так и к наиболее важным показателям качества,а также к методам и средствам производства, контроля и испытаний.
2.Назначение и роль стандартизации
В обеспечении высокого качествапродукции огромную роль играет стандартизация. За последние годы в нашей странезначительно изменился характер работы по стандартизации. Если раньше основнаяцель стандартизации состояла в упорядочении правил производства и примененияпродукции, то теперь главное внимание уделяется установлению высоких требованийк качеству, надежности и долговечности продукции и приведению этих показателейв соответствие с возрастающими требованиями народного хозяйства и международногорынка.
Качество продукции совершенствуетсяпод воздействием объективных факторов, важнейшим из которых является улучшение материальныхи культурных условий жизни людей и возрастание их потребностей. На современном этапесущественно расширяются возможности экспорта, а мировой рынок требует, главнымобразом, высокого качества продукции .
Стандарт (в широкомсмысле слова) — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставленияс ними других подобных объектов[5]. Применение стандартовспособствует улучшению качества продукции, повышению уровня унификации ивзаимозаменяемости, развитию автоматизации производств и процессов, ростуэффективности эксплуатации и ремонта изделий и конструкций.
Стандартизация как вид деятельностизародилась в глубокой древности. Еще в Древнем Египте, Древней Греции и другихгосударствах при строительстве применялись однотипные «унифицированные» деталии изделия.
Развитие стандартизации вРоссии началось в XVIII веке, когда Петр I издал Указ о стандартизации вобласти вооружения и судостроения. В области строительства стандартизацияначала широко применяться со второй половины ХIХ века в связи с интенсивным строительством железных дорог.Были стандартизированы колея, вагоны и даже некоторые типы зданий и сооружений,необходимых для эксплуатации дорог (мосты, трубы, платформы, станционные зданияи сооружения). В конце XIX века был разработан стандарт «Русский нормальныйметрический сортамент фасонного железа: угловое, тавровое, двутавровое,корытное и зетовое железо» и введены первые нормы на цемент.
Первый общесоюзныйстандарт (OCT-l) был принят 7 мая 1928 г. К началу 1978 г. действовало более 20тысяч ГОСТов.
Современный этап развитиястандартизации связан с подготовкой к вступлению России во Всемирную торговуюорганизацию (ВТО). В настоящее время международные стандарты и системы оценкисоответствия могут внести значительный вклад в достижение целей интеграциироссийской экономики в мировое экономическое сообщество.
Стандартизацияосуществляется путем установления обязательных правил, норм и требований припроектировании, изготовлении и эксплуатации зданий и сооружений. Стандартизацияспособствует повышению технического уровня и качества строительной продукции,интенсификации строительного производства и повышению его эффективности,ускорению научно-технического прогресса, установлению рациональной номенклатурыстроительной продукции, рациональному и экономичному использованию ресурсов,установлению и применению правил с целью упорядочения деятельности встроительстве на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.Стандартизация является звеном хозяйственного и экономического механизма,способствующим улучшению организации общественного производства, осуществлениютехнической и экономической политики государства, ускорению научно-техническогопрогресса, достижению мирового уровня качества продукции, эффективногоуправления факторами, интенсифицирующими развитие экономики. Стандартизация — это деятельность человека, заключающаяся в нахождении решений повторяющихсязадач в сфере науки, техники и экономики, направленная на достижениеоптимальной степени упорядочения в определенной области[6].
Стандартизация основываетсяна достижениях техники, науки и практического опыта и определяет прогрессивныеи экономически оптимальные решения многих народно-хозяйственных, отраслевых ивнутрипроизводственных задач. Органически объединяя фундаментальные иприкладные науки, стандартизация способствует усилению их целенаправленности ибыстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность.
Стандартизация создасторганизационно-техническую основу изготовления высококачественной продукции,специализации и кооперирования производства, придает ему свойства самоорганизации.
Какнормативно-технический документ стандарт устанавливает комплекс норм, правил,требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Стандарт разрабатываетсяна материальные предметы (продукцию, эталоны, образцы веществ), нормы, правилаи требования различного характера. Например, стандартом может быть образцовоепо составу и свойствам вещество или химический элемент, образец промышленного изделия,знак, программа вычислительной машины.
Отечественнаястандартизация является частью государственной технической политики. Она служитвысокоэффективным средством внедрения в производство передовых достижений наукии техники, экономии трудовых и материальных затрат, обеспечения оптимальногоуровня качества продукции.
Стандартизацияпредставляет собой отрасль знаний, изучающую действие стандартов в народномхозяйстве. Она рассматривает влияние стандартов на долговечность и надежностьпродукции, прогресс техники, специализацию и автоматизацию производства. Какнаука стандартизация тесно связана с математикой и рядом технических дисциплин,в частности с материаловедением и технологией изготовления строительных изделийи конструкций.
Согласно определению,данному Международной организацией по стандартизации (ИСО), стандартизация — это процесс установления и применения правил с целью упорядочения деятельностив данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон и, вчастности, для достижения всеобщей оптимальной экономии, с соблюдениемфункциональных условий и требований техники безопасности[7].
Стандартизация позволяетобобщить достижения науки, техники и практического опыта и тем самым определяетлинию перспективного развития той или иной отрасли народного хозяйства.Различают стандартизацию фактическую и официальную.
Фактическаястандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правилав жизни общества: систем и письменности, счета, денежных единиц, летосчисления,архитектурных стилей, международных обычаев .
В отличие от фактическойофициальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельностиспециалистов. Она всегда завершается выпуском нормативно-технической документации,составляемой по определенной форме, имеющей вполне определенную сферу и срокидействия. Наибольше распространение официальная стандартизация получила вразличных отраслях промышленности, строительстве, сельском хозяйстве.Официальная стандартизация проявляется чаще всего в виде стандартов,технических условий или других нормативных документов. Согласно определениюИСО, стандарт может быть представлен:
• документом, содержащимкомплекс требований, которые следует неукоснительно выполнять;
• основной единицей илифизической константой;
• предметом для физическогосравнения (например, эталон длины — метр, эталон массы — килограмм).
Развитие исовершенствование стандартизации преследует определенные цели:
• ускорение техническогопрогресса, повышение эффективности общественного производства ипроизводительности общественного труда;
• улучшение качествапродукции и обеспечение его оптимального уровня;
• совершенствованиеорганизации управления народным хозяйством и установление рациональной номенклатурывыпускаемой продукции;
• развитие специализациипри проектировании и производстве продукции;
• рациональноеиспользование производственных фондов и экономия материальных и энергетическихресурсов;
• обеспечениебезопасности труда работников, а также охрана здоровья населения и сохранениеокружающей среды;
• создание условий дляширокого развития экспорта высококачественных товаров, отвечающих требованияммирового рынка;
• развитие международногоэкономического и технического сотрудничества;
o повышение уровня безопасностижизни, здоровья граждан, а также жизни и здоровья животных и растений,имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества,окружающей среды, в том числе для содействия выполнению требований техническихрегламентов;
o повышениеконкурентоспособности продукции, работ и услуг в соответствии с уровнемразвития науки, техники и технологий;
o экономия ирациональное использование ресурсов;
o техническая иинформационная совместимость;
o сопоставимостьрезультатов измерений и испытаний, технических и экономико-статистическихданных на международном и национальном уровнях
o взаимозаменяемостьпродукции;
Для достижения этих целейнеобходимо решить следующие задачи:
o разработканормативных требований к качеству готовой продукции, а также к качеству сырья,полуфабрикатов и комплектующих изделий;
o создание единойсистемы показателей качества продукции ее надежности и долговечности, а такжеразработка научно обоснованных методов и средств испытания и контроля качествапродукции;
o разработкатребований и норм в области проектирования и производства продукции, с темчтобы рационально сократить многообразие видов и марок изделий, одновременноулучшив их ассортимент;
o унификацияизделий, технического оборудования и контролирующих приборов, что даст возможностьспециализировать промышленное производство и осуществить комплексную механизациюи автоматизацию процессов;
o обеспечение единстваи правильности измерений в стране, разработка новых и совершенствованиесуществующих эталонов единиц измерений, образцовых мер и измерительных прибороввысшей точности,
o совершенствованиесистем терминологии и обозначений в различных областях науки и техники;
o разработка системтехнической документации, классификации и кодирования продукции, а также совершенствованиеинформационных систем;
o участие в работемеждународных органов по стандартизации, разработка международных рекомендаций.
Обобщив перечисленные частныезадачи, можно сформулировать главную задачу стандартизации — упорядочениепроцессов отношений, возникающих при решении повторяющихся вопросов во всехсферах деятельности человека.
Цели стандартизации такжеустановлены в Законе РФ «О стандартизации». Устанавливаются следующие задачистандартизации[8]:
при обеспечениибезопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья иимущества — использование наряду со стандартами законодательных формрегулирования вопросов безопасности;
при обеспечениитехнической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемостипродукции — учет интеграционной составляющей, то есть совместимость ивзаимозаменяемость продукции, произведенной не только в стране, но и зарубежом;
при обеспечении качествапродукции, работ и услуг в соответствии с развитием науки, техники и технологии- активный переход к добровольному статусу применения стандартов;
при обеспечении единстваизмерений — переход на международно признанные методы и методики измерений, нос одновременным базированием на достижениях отечественной фундаментальнойметрологии, позволяющей создавать и применять современный отечественный парк:средств измерении;
при обеспечении экономикивсех видов ресурсов — переход от нормирования в абсолютных единицах к удельными сопосталвиельным категориям (группам) по характеристикам энерго- и материалоэффективности;
при обеспечениибезопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных итехногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций — первоочереднаяразработка стандартов на мониторинг и прогнозирование ЧС, а такжеорганизационные меры их предупреждения;
при обеспеченииобороноспособности и мобилизационной готовности страны — учет специфики созданияи эксплуатации оборонной продукции в рамках единых организационных и методическихподходов для оборонной и гражданской продукции, устранение излишней закрытостипо модели «единый стандарт на продукцию (и другие объекты стандартизации)двойного назначения».
При реализацииустановленных целей общими задачами являются:
обеспечение комплексностистандартизации на основе установления взаимоувязанных требований по всемстадиям жизненного цикла продукции (от разработки до утилизации), по всем видампродукции, начиная от сырья и материалов до конечных сложных изделий;
совершенствование на базефедерального фонда стандартов системы информационного обеспечения в областистандартизации, метрологии и сертификации, включающей информацию и документы,определенные соглашением по техническим барьерам в торговле Всемирной торговойорганизации;
создание и ведениефедерального фонда стандартов и общероссийских классификаторовтехнико-экономической информации, а также международных (региональных)стандартов, правил, норм и рекомендаций по стандартизации, национальных стандартовзарубежных стран .
3. Сферыприменения стандартизации на примере сферы услуг
Значительноевнимание к вопросу стандартизации услуг проявляет Европейский комитет по стандартизации(CEN). В частности, CEN, придавая большое значение развитию туризма дляэкономикиевропейскихстран, за последние годы разработал ряд стандартов, которые должны в конечномитоге содействовать взаимопониманию между потребителями услуг и организациями,предлагающими их.
Германскийинститут стандартизации (DIN), изучив уровень потребностей в разработкестандартов для различных сфер услуг, пришел к выводу, что для экономики страныважнейшую роль играют коммунальные и образовательные услуги, обеспечениеинфраструктуры производства и электронная торговля.
Благодарявозможностям электронной связи постоянно расширяются услуги покредитованию под залог, страхованию, обмену валют брокерским операциям и др. Поданным ЮНЕСКО, в 2000 г. занятость в сфере услуг достигала 68%. Начиная с 1993г.; Госстандартом России начато поэтапное введение обязательной сертификацииуслуг в соответствии с законами РФ «О Защите прав потребителей» и «Осертификации продукции и услуг», а также в связи с предстоящим вступлением Россиив ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация всфере услуг — это также способ обеспечить защиту интересов потребителей васпектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.
В мировой практикестандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирскиеи грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.
Как объект стандартизацииуслуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристикимогут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификацииуслуг.
Мировой опыт в даннойобласти стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международнойстандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банкови химчисток; другие международные и региональные организaции (Европейскаяорганизация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирнаятуристическая организация, Международный союз электросвязи — МСЭ) работают надстандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность постандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьмаактуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должнаунифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Крометого, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги ивыбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующихв этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услугпри условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание- один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанныйпотребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.
Методической основой длястандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобреннаяГосстандартом России «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг».В этом документе первостепенными задачами определены: разработка Классификаторауслуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой взаконодательных актах и в отраслях сферы услуг.
Принят основополагающийметодический стандарт «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения ипорядок сертификации услуг». Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо созданиенормативной базы, то есть стандартизация всех видов услуг.) Для составленияперспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующейнормативной базы прежде всего по услугам, подлежащим обязательной сертификации.Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и РСФСР,но в основном это отраслевые правила, инструкции и тому подобное.
Главными аспектамистандартизации услуг являются: классификaция, терминология, условныеобозначения, общетехнические нормы и требования.
В связи с необходимостьюгармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугамсоздание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируютсяпрежде всего на международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качествоми элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам».Стандарт устанавливает две группы характеристики качества услуг: количественныеи качественные.
Разработка требований кконкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основнуюзадачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качествауслуги группируют, различая показатели функционального назначения безопасности,надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствияфункциональному назначению складываются из разных видов совместимости[9]:
функциональной (приисполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания,проживания, перемещения, экскурсии);
параметрической (припошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах);
биологической (в услугах питания,медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов);
электромагнитной (приэксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания,электромагнитных помех);
технологической(например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующихи запчастей при техобслуживании бытовой техники);
информационной(достоверность, полнота объема, видов и формы предоставления информации), особенноважной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи, посколькупри исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя навыбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности,юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации (всоответствии с Законом РФ «О рекламе». Для любого потребителя услуга начинаетсяс информации о местонахождении предприятия — исполнителя услуг, режиме работы иправилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены,тарифы, гарантийные условия и так далее), со сведений о безопасности и качествеуслуги согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».
К показателям назначенияуслуг относят[10]:
ü ассортимент услуг и разнообразиефасонов, устойчивость формы (услуги ателье);
ü санитарию и гигиену салонов(пассажирские перевозки);
ü охват диспансерным наблюдением(услуги медицины);
ü калорийность продуктов (услугимассового питания);
ü общие для всех услуг показатели:точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.
Характеристикипрофессионального мастерства, предложенные ИСО, складываются из:
· профессиональнойкомпетентности специалиста;
· деятельностируководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающейпериодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение(документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействияс потребителем.
Особое место в качествеуслуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапыобщения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названыкультурой обслуживания, что включает:
ü безопасность и экологичность приобслуживании;
ü эстетику интерьера мест обслуживания;
ü эргономичность мест ожидания иобслуживания;
ü комфортность помещения, оборудования,мебели;
ü санитарно-гигиеническое состояниемест приема (выдачи) заказов;
ü этику общения.
Наиболее сложен вопрос огармонизации с международными стандартами терминологии по услугам. Кромеобщепринятых понятий «Услуга», «нематериальная» и «материальная услуга в Россиивведено понятие «производственная услуга».[11].
Услуги классифицируютсяпо четырем признакам:
· областьраспространения;
· назначение;
· характерпотребления;
· условияпредоставления.
Утвержден «Общероссийскийклассификатор услуг населению», содержащий 13 классификационных группировок:
· бытовые;
· пассажирскоготранспорта;
· связи;
· жилищно-коммунальные;
· учрежденийкультуры;
· туристические иэкскурсионные;
· физическойкультуры и спорта;
· медицинские, санаторно-оздоровительные,
· правовогохарактера;
· банков;
· в системеобразования;
· торговли,общественного питания, рынков;
· прочие.
Термин «производственнаяуслуга» отсутствует в международных стандартах. В российской практике применяюткак этот термин, так и другой — «работа», хотя они не являются синонимами.Производственная услуга, согласно основополагающим стандартам ГСС — это услугапо удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку итехобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и тому подобное.
Поскольку такого родауслуги стали объектом сертификации, потребовал ось четкое определение ихпараметров и принятие «Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификацию».
Но на сегодняшний деньклассификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования игармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг покапри меняется «Общесоюзный классификатор работ и услуг», в котором выделеныследующие области их распространения: сельское хозяйство; транспорт;материально-техническое снабжение; торговля; промышленность; машиностроение.
Но эту областьстандартизации нельзя считать завершенной, так как она не охватывает новыхвидов услуг, не гармонизирована с международной классификацией по стандарту ИСО9004.2 и не учитывает современный ассортимент услуг по каждой из указанныхгруппировок.
Положительная сторона вситуации, связанной с проблемой стандартизации услуг в России, — наличие достаточнополной законодательной базы.
4. Стандартизацияи кодирование информации о товаре
Правительством Россиипринята государственная программа по внедрению системы штрихового кодирования вторговле, материально-техническом снабжении, банковском деле, на транспорте, вмедицине, сельском хозяйстве и других сферах. Программа предусматриваетнеобходимость разработки и производства в России технических средств длянанесения и считывания штриховых кодов. Но не менее важна стандартизациякодирования с учетом международных нормативных документов.
Введение в Россииобязательного штрихового кодирования товаров создает условия для реализацииодного из положений Законa «О защите прав потребителей» — права потребителя наполучение необходимой и достоверной информации о приобретаемом товаре. Дляпроизводственных предприятий штриховое кодирование дает возможность:
· облегчить освоениеавтоматизированных систем управления;
· повысить эффективностьучетных операций в сферах производства, складирования, сбыта;
· вести анализпотребляемых ресурсов;
· сократить объемдокументооборота;
· наладитьсистематический сбор достоверной информации о товародвижении и реализации продукта;
· оперативнопредоставлять информацию органам управления и контроля.
Заключение
Стандартизация-этодеятельность по разработке и установлению требований, норм, правил,характеристик, как обязательных, так и рекомендуемых для выполнения.Стандартизация является инструментом для повышения качества и ускорениянаучно-технического прогресса, как на уровне отдельного предприятия, так и вмасштабах всего производственного комплекса в целом. Правовую основустандартизации в России образует Закон «О стандартизации». Целями стандартизацииявляются: безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, общества иокружающей среды; техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемостьизделий; качество в соответствии с уровнем развития науки. Техники итехнологии; единство единиц измерений; экономия ресурсов; безопасностьхозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и технологическихкатастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособность и мобилизационнаяготовность страны.
Состав нормативныхдокументов по стандартизации, действующих на территории России, определяется вЗаконе РФ « О стандартизации». Никакие иные документы, устанавливающиеобязательные требования к продукции( работам, услугам), не являются документамипо стандартизации. Требования, устанавливаемые нормативными документами постандартизации, должны основываться на современных достижениях науки, техникии технологии, учитывая условия использования продукции(выполнения работ,оказания услуг), условия и режимы труда и не должны нарушать положений,установленных законодательством РФ.
Различают официальнуюстандартизацию (завершается созданием какого-либо документа (ГОСТа, ОСТа, СТП,ТУ)), имеющего определенный срок действия, построения, отмены и фактическуюстандартизацию, которая не несет в себе строгих ограничений, — летоисчисление,письменность, денежные знаки.
Стандартизация основываетсяна достижениях техники, науки и практического опыта и определяет прогрессивныеи экономически оптимальные решения многих народно-хозяйственных, отраслевых ивнутрипроизводственных задач. Органически объединяя фундаментальные иприкладные науки, стандартизация способствует усилению их целенаправленности ибыстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность.
Стандартизация создасторганизационно-техническую основу изготовления высококачественной продукции,специализации и кооперирования производства, придает ему свойства самоорганизации.
Списокиспользованной литературы:
1. Акбердин Р.З.,Стерлигова А.Н., Федотова М.А. Экономика организации: Учеб. пособие.- М.:ГУУ,2001.-Ч.1.
2. Анисимов В.П.Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник.- М.: ИНФРА-М,2006.-252с.
3. Антонов Г.А.Основы стандартизации и управления качеством продукции: Учебник.- М.: Дрофа,1995. -111с.
4. Берзинь И.Э. Экономикафирмы: научное издание. -М.: Ин-т международного права и экономики, 1998. — 253 с
5. Васильев А.Л.Стандартизация для всех. -М.: Изд-во стандартов,1992.-112с.
6. Гончаров А.А.,Копылов В.Д. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник. -М.: Академия, Учебник.-2004.-240с.
7. Крылова Г.Д.Основы стандартизации, сертификации, метрологии.: Учебник.- 3-е изд., перераб.и доп.-М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006.-671с.
8. Никифоров А.Д.,Бакиев Т.А. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник.-2-е изд.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2002.-422с.
9. Шестопал Ю.Т.Управление качеством: Учебник.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М,2008.-с330с.
10. Экономика предприятия(фирмы): Учебник/Под ред. проф. О.И. Волкова и доц. О.В.Девяткина.-3-е изд.,перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М,2002.-601 с.
11. Экономикапредприятия: Учебник / Под ред. А.Е. Карлика, М. Л. Шухгальтер. — М.: ИНФРА-М,2001.